eDocAssistant - Instituto Tecnológico Hotelero
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eDocAssistant - Instituto Tecnológico Hotelero
“eDocAssistant : El hotel gestionado sin papel” Software integrado para la optimización de recursos y maximización de resultados con la lectura automática de todo tipo de documentos y datos. Reservas, booking possition, rooming lists, facturas, albaranes, cartas de pago, movimientos bancarios, etc. www.ithotelero.com eDOCassistant 2 Palabras del Director General de Artiem Fresh People Hotels “Hemos eliminado todo aquello que no generaba valor, o que destruye valor (y que era mucho más de lo que creíamos) y nos hemos centrado en aquello que sí lo genera. El beneficio por tanto ha sido doble”. José G. Díaz Montañés Director General de Artiem Fresh People Hotels www.ithotelero.com eDOCassistant 4 “Soluciones sencillas a cuestiones importantes” Palabras del Director General de ITH “El proyecto eDocAssistant es un paso más en nuestro compromiso por el desarrollo de soluciones útiles para el sector y resulta especialmente relevante el apoyo recibido en sus orígenes por el Instituto de Turismo de España (TURESPAÑA) a través de Segittur para promover la realización de proyectos específicos y en régimen de consorcio formado por agrupaciones empresariales innovadoras del sector turístico”. Álvaro Carrillo de Albornoz Director General ITH www.ithotelero.com eDOCassistant 5 Palabras del Presidente de Altia “Desde Altia apostamos por desarrollar soluciones informáticas vanguardistas que faciliten el trabajo diario de nuestros clientes. Por eso, es un orgullo para nosotros presentar eDocAssistant dado su carácter pionero e innovador. Esta herramienta permitirá a las empresas introducir de forma automática, en sus aplicaciones de gestión múltiples datos procedentes de diversos tipos de documentos. Esto ayuda a contrarrestar la pérdida de productividad que suponía el tener que hacerlo manualmente” Constantino Fernández Pico Presidente de Altia www.ithotelero.com eDOCassistant 6 ÍNDICE Resumen 1. Introducción 08 2. Información sobre los realizadores del proyecto 09 2.1. El Instituto Tecnológico Hotelero (ITH). 09 2.2. ARTIEM FRESH PEOPLE HOTELS 10 2.2.1. Audax Spa & Wellness Hotel 10 2.2.2. Capri Spa & Wellness Hotel 11 2.2.3. Carlos III Fresh People Hotels 11 2.2.4. Oficinas centrales de Artiem Fresh People Hotels 12 2.3. Altia 12 3. Qué es eDocAssistant 13 3.1. Principales departamentos involucrados. 15 4. El proyecto. 16 4.1. Origen, antecedentes y objetivo. 16 07 4.2. La respuesta a una necesidad de mejora: Implantación de eDocAssistant 4.3. Resultados: datos cuantitativos y económicos. 20 22 4.3.1. Optimizar recursos: 22 4.3.2. Reducción de costes. 26 4.3.3. Aumento de las ventas 27 4.4. Resultados: Datos cualitativos: 29 4.4.1. Mejora de procesos y minimización de errores. 29 4.4.2. Mejora de la satisfacción del cliente interno 30 4.4.3. Mejora de la satisfacción del cliente externo 32 4.4.4. Mejora del posicionamiento de marca del establecimiento 4.4.5. Reducción del impacto medioambiental 34 34 5. Otros datos de interés. 35 5.1. Integración con otros softwares. 35 5.2. Requisitos mínimos para implantación en otros hoteles 35 Anexo 1 36 Datos de contacto 37 www.ithotelero.com eDOCassistant 7 01. Introducción. Este documento es el Piloto Informativo del proyecto de desarrollo e implantación de la aplicación eDocAssistant en la cadena hotelera Artiem Fresh People Hotels. El proyecto y los datos resultantes han sido obtenidos del estudio hecho por el Instituto Tecnológico Hotelero y sus dos socios, Altia y Artiem Fresh People Hotels durante doce meses de estudio en 2012. 08 Los datos se refieren a los tres establecimientos hoteleros de la cadena menorquina Artiem Fresh People Hotels. La presente iniciativa da respuesta a la necesidad Los actores participantes en el estudio han sido: de reducir las actividades que no generan valor (o que más bien lo destruye), optimizar al máximo El Instituto Tecnológico Hotelero como centro de el empleo de los recursos disponibles, gestionar los innovación de la Confederación Española de Hoteles recursos de forma dinámica y ágil y contar con un y Alojamientos Turísticos (CEHAT). Prescriptor de la desarrollo medioambientalmente sostenible en el solución. tiempo. Artiem Fresh People Hotel. Socio de ITH. Usuario de la solución y representante sectorial para la prueba de la misma. Artiem ha aportado el desarrollo sistemas de lectura automática de documentos que la empresa venía usando, de forma pionera, desde principios de 2007. Precisamente esta experiencia previa ha sentados los pilares y los principios básicos sobre los que se ha diseñado el eDocAssistant Altia, Socio de ITH. Desarrollador de la herramienta, empresa prestataria del servicio, comercio y comercialización de eDocAssistant. www.ithotelero.com eDOCassistant 8 02.Información sobre los realizadores del proyecto 09 2.1. El Instituto Tecnológico Hotelero (ITH). ITH es una asociación privada sin ánimo industria hotelera y turística. ITH trabaja para y por de lucro, fundada en 2004, con sede en los intereses de los hoteleros, buscando soluciones Madrid y de ámbito nacional; adscrita a prácticas y sencillas que optimicen su gestión en el la Confederación Española de Hoteles y Alojamientos Turísticos (CEHAT), patronal española del sector hotelero que, representa a 14.000 establecimientos y 1.500.000 plazas, agrupadas en 64 ámbito medioambiental y de eficiencia energética, TIC y operaciones; y ofreciendo información cualificada que permita al sector ampliar su conocimiento del mercado turístico. asociaciones de ámbito local, provincial y autonómico en todo el territorio nacional. ITH promueve la innovación mediante el uso de nuevas tecnologías y sistemas de gestión y facilita el acceso a herramientas de última generación a través de actividades de difusión, formación y proyectos, que mejoran la rentabilidad, calidad, eficiencia y sostenibilidad de las empresas vinculadas a la www.ithotelero.com eDOCassistant 9 2.2 ARTIEM FRESH PEOPLE HOTELS Datos de interés: 10 • Cadena menorquina de 3 Hoteles, 400 Habitaciones en total. • Volumen: 40.000 documentos/año (facturas de proveedores, reservas, cobros, albaranes, bancos). • El equipo humano lo componen 105 personas, en punta, con una media anual de 55 emplea- Respecto a los hoteles en los que se ha llevado a cabo dos. el proyecto piloto: El hotel Audax está situado en primera línea de mar, a escasos 100 metros de la playa de Cala Galdana, en plena costa sur de la isla de Menorca. Está rodeado de una zona natural declarada de "Especial Protección" por el Gobierno Balear desde donde se puede acceder a las calas vírgenes de Macarella, Macarelleta, Mitjana, etc. 2.2.1 AUDAX SPA & WELLNESS HOTEL El hotel Audax se enfoca al segmento de turismo Datos de interés: • El establecimiento tiene una categoría de 4 estrellas superior. de salud y de pareja. Muchos de los programas emprendidos en este establecimiento han sido pioneros a nivel nacional. Concretamente, en el año 2000 consiguió las 4 • 43 habitaciones y un circuito termal de 750 m2 principales certificaciones de calidad como son la con un centro de deportes y aventuras. ISO 9002, ISO 14001, EMAS y Q. Fue uno de los • El hotel suele abrir desde finales de marzo hasta primeros hoteles de España en lograrlo. principios de noviembre. www.ithotelero.com eDOCassistant 10 El proyecto eDocAssistant ha mejorado la eficiencia básicamente de dos departamentos: 1.Recepción y reservas, con una plantilla media anual de 4,2 personas. 2.2.3.CARLOS III FRESH PEOPLE HOTELS 2.Compras y economato, con una plantilla media de 0,8 personas. • El establecimiento tiene una categoría de 4 estrellas. • Dispone de 85 habitaciones, la mayoría de las cuales tienen vistas al puerto de Mahón y a las principales islas y edificios de la época colonial británica. 2.2.2.CAPRI SPA & WELLNESS • Está abierto desde finales de marzo hasta HOTEL principios de noviembre (algo más de 7 meses). Datos de interés: • El equipo humano lo componen 27 personas • El establecimiento tiene una categoría de 4 estrellas. en temporada alta, con una media anual de 13 personas. • Cuenta con 82 habitaciones y un centro spa, Se trata de un Hotel con encanto, totalmente re- que le permite enfocarse al turismo de pareja novado en 2012. Situado al borde del mar, en la y de salud. bocana del histórico puerto natural de Mahón. A • El Hotel Capri está abierto durante todo el año. pocos minutos andando del centro comercial de Es • El equipo humano del hotel lo componen 25 Castlell, de Cales Fonts; antiguo puerto de pescado- personas, con muy poca variación a lo largo del ejercicio. res, y a escasos 10 km de las playas de Punta Prima, Binibeca y Cala Mesquida. Está situado en Mahón, a escasos 10 minutos del centro comercial de la ciudad y a un paso de algunas de las playas y calas más bellas de la isla. El proyecto eDocAssistant ha mejorado la eficiencia básicamente en el departamento de Recepción, formado por 6 personas. www.ithotelero.com eDOCassistant 11 2.2.4.OFICINAS CENTRALES DE Todo ello gracias al crecimiento sostenido que ha ARTIEM FRESH PEOPLE HOTELS conseguido desde su creación, y a la diversificación de actividades en el contexto de las TIC. Aparte del impacto directo sobre los hoteles, el proyecto ha trasformado radicalmente la forma de trabajar de toda la organización. Algunas tareas, como el back office de las recepciones, se han automatizado, simplificado y transferido a la oficina central. Esto ha permitido reorganizar completamente los procesos de soporte como son el departamento de compras y el de administración así como el departamento de ventas y reservas. Altia es una compañía que dispone en la actualidad de personal cualificado capacitado para llevar a cabo un amplio abanico de proyectos TIC. Esta diversificación permite abordar proyectos de consultoría, desarrollo de sistemas en plataformas open source y propietarias, venta en integración de soluciones propias y de terceros, y outsourcing y mantenimiento de servicios, sistemas e infraestructuras, algo que ha sido clave para formar parte de este Los resultados que se presentan a partir de ahora proyecto piloto como socio de ITH. en este proyecto, son independientes y adicionales a este hecho. 2.3 ALTIA Altia es una empresa dedicada al impulso de las tecnologías de la información y las comunicaciones desde su creación en 1994. Se trata de una empresa que tiene la capacidad de abordar proyectos de diversa tipología relacionados con la tecnología y las comunicaciones, así como con el impulso de la sociedad de la información y el conocimiento. www.ithotelero.com eDOCassistant 12 3. QUÉ ES EDOCASSISTANT Se trata de una aplicación que permite la lectura y tratamiento automático de documentos de diversa naturaleza, formato y origen (reservas, booking possition, rooming lists, facturas, albaranes, cartas de pago, movimientos bancarios, etc.). La información obtenida se exporta al programa de gestión del Hotel, o de la empresa hotelera. Elimina un variado abanico de tareas mecánicas tales como imprimir, clasificar, mecanizar y archivar. El tiempo liberado otras se pueden actividades destinar a incrementado la productividad del equipo humano, “ Qué es eDocAssistant... Es una aplicación que permite la lectura y tratamiento automático de documentos de diversa naturaleza, formato y origen (reservas, booking possition, rooming lists, facturas, albaranes, cartas de pago, movimientos bancarios, etc.). los resultados y la satisfacción de los empleados. Supone, por tanto, un cambio y una mejora respecto generan valor como vender, atender al cliente, o al sistema tradicional basado en la introducción disponer de información al momento para poder manual de datos a partir de documentos en papel. gestionarla con agilidad contribuyendo, así, al La captación de los datos es ahora automática e aumento de la competitividad del establecimiento. inmediata permitiendo ahorrar aproximadamente 2/3 del tiempo total de ejecución de muchos Para la gestión de los hoteles, el mayor beneficio procesos. Actividades como manipular y distribuir radica en el hecho de que la información ahora documentos, imprimir, mecanizar, archivar, etc., se está permanentemente actualizada. La inmediatez suprimen completamente. y la reducción de los errores permiten una gestión mucho más ágil y flexible. Así, por ejemplo, eDocAssistant permite aumentar la productividad eDocAssistant ha permitido que Artiem suprima la y dedicar el tiempo ahorrado a actividades que necesidad de realizar cierres contables periódicos. El www.ithotelero.com eDOCassistant 13 seguimiento de las ventas y el sistema de control de riesgos e impagos se hace ahora de forma dinámica sin tener que esperar a disponer de todos los datos. Concretamente, durante el pasado ejercicio (2012), no ha sido necesario efectuar ninguna provisión por impago, a pesar de que algún cliente significativo se declaró en situación concursal. El objetivo de este proyecto es conocer en qué medida se mejoran los resultados en la gestión de Artiem Fresh People Hotels durante los doce meses de prueba de la herramienta. “ www.ithotelero.com 14 eDocAssistant permite aumentar la productividad y dedicar el tiempo ahorrado a actividades que generan valor como vender, atender al cliente... eDOCassistant 14 3.1. PRINCIPALES DEPARTAMENTOS más rápida, eficiente y lógica, menos burocrática INVOLUCRADOS y menos aparatosa, que se sustenta en esta herramienta, capaz de proporcionar información Dado que sus funcionalidades son muy amplias, muy valiosa de forma fiable e instantánea. vamos a considerar tan sólo aquéllas que afectan directamente al éxito operativo de cuatro departamentos clave para la gestión en hoteles: Por ejemplo: • Las gestiones de cobro se pueden hacer de forma continua e inmediata. • Reservas • El booking de reservas está permanentemente • Recepción actualizado así como las posiciones de venta para los • Administración próximos meses. Con esta información, actualizada • Compras al día, es posible promover ventas de forma muy dinámica, evitar overbookings y optimizar la Partimos de la base de que las principales ventajas de la aplicación de eDocAssistant son: ocupación. • La contabilidad está permanentemente actualizada; es decir, la cuenta de resultados se puede analizar a diario al estar permanentemente al día sin • La maximización de la producción y optimización tener que esperar a ningún tipo de cierre contable. de procesos. Para aprovechar al máximo esta capacidad se han • El ahorro de costes, especialmente en material de oficina y fungible (tinta impresora, papel, etc.) modificado completamente las diferentes herramientas de Business Intelligence con que contaba la sociedad. • El aprovechamiento del talento humano al substituir tareas mecánicas por actividades de generación de valor, aprovechando las capacidades del equipo humano. • El acceso inmediato a la información sin errores. • Y la reducción del impacto medioambiental. Además, eDocAssistant es una metodología de trabajo, que reduce las tareas ubicuas, permite compartir la información on-line, dinamiza los procesos de trabajo y agiliza la toma de decisiones. Tras eDocAssistant hay una filosofía de gestión www.ithotelero.com eDOCassistant 15 4. EL PROYECTO. 4.1. ORIGEN, ANTECEDENTES Y velocidad de respuesta a los clientes, proveedores, OBJETIVO ciudadanos o personal por seis veces o más. Mejoras drásticas en los procesos ocurren cuando En una coyuntura económica como la actual y dentro de un marco tan competitivo y exigente como el de la hotelería, se pone de manifiesto la necesidad de nuevas herramientas que ofrezcan soluciones de optimización de recursos, mejora de se eliminan los cuellos de botella que provoca el papel. Otro dato curioso que aporta el mencionado estudio de la AIIM es que el 30.6% de las facturas llegan en formato PDF y sin embargo el 77% de estas son impresas para su posterior tratamiento. procesos o ahorro de costes. Además de estos datos, sabemos que la mayoría Dentro de este marco y en lo referido a la operación hotelera, se sigue apreciando el uso masivo de papel en los hoteles. Esto sucede en un gran número de procesos que requieren la introducción de datos en los diferentes sistemas de gestión. El reto consiste en poder disponer de nuevas herramientas sencillas y fiables capaces de aliviar el ingente esfuerzo humano que supone la gestión basada en el papel. En este sentido, el estudio de la AIIM (The Global Community of Information Professionals) presentado en Febrero de 2012 “The Paper Free Office - dream or reality?” concluye que, de media, las empresas dedican un 15% de su espacio a almacenar papel, y este porcentaje puede ser incluso mayor ( > 35% del espacio) en un número bastante significativo de ellas. Este informe de investigación destapa las grandes razones para dejar de usar el papel: prevenir la obstrucción de los procesos, movilizar contenido y mejorar la www.ithotelero.com de las empresas dedica una cantidad importante de recursos administrativos a introducir a mano datos en sus herramientas de gestión provenientes de facturas, albaranes, reservas, pedidos, etc. La AIIM concluye en su estudio que las empresas empiezan a ser conscientes de la pérdida de productividad que todo esto supone y piensan que, si de alguna forma se pudieran automatizar estos procesos, el rendimiento se incrementaría en un 25%. El objetivo del análisis realizado por ITH, Altia y Artiem Fresh People Hotels es contrastar estos datos. Por ese motivo se emprendió el desarrollo de eDocAssistant, un sistema de tratamiento documental que optimiza la captación de los datos y libera una ingente cantidad de recursos que precisa la gestión tradicional basada en el papel. Se ha efectuado un seguimiento del impacto sobre la organización durante el periodo de estudio de doce meses. Igualmente se han valorado los efectos de los sistemas de lectura automática de documentos eDOCassistant 16 que la empresa venía usando, de forma pionera, papel” para desarrollar un estudio que derive en desde principios de 2007. Precisamente esta el análisis de un caso de éxito del empleo de la experiencia previa ha sentados los pilares y los herramienta en los tres establecimientos de Artiem principios básicos sobre los que se ha diseñado el Fresh People Hotels. El siguiente cuadro presenta las eDocAssistant En una segunda fase, ITH, Altia y principales incidencias y los efectos de una gestión Artiem Fresh People realizan el proyecto piloto de documental y de información tradicional: estudio “eDocAssistant: el hotel gestionado sin EL PROBLEMA Y SUS POSIBLES CONSECUENCIAS Errores al introducir los datos a mano Información desactualizada en el sistema Cliente descontento. Su reserva no coincide con la solicitud. Problemas de tesorería por facturas mal provisionadas en el sistema. Overbooking: Reservas pendientes de procesar que no deberíamos aceptar porque el hotel está completo. Cierres contables retardados esperando a que cada departamento introduzca sus datos (montones de documentos en espera para ser procesados). No se comparte la información, hay expertos en cada departamento. Papel muy extendido en la organización Altos costes de manipulación de documentos y backoffice (obtener los datos, reproducirlos, archivarlos, desarchivarlos,…). Documentos que se pierden (y tiempo): ¿cuánto tardamos en encontrar un documento que nunca encontramos?. Dificultad para imputar costes Infrautilización de RRHH www.ithotelero.com Se introducen los importes totales, no el desglose de la factura (ej. Factura lavandería: no sabemos cuánto es del restaurante, cuánto de habitaciones, etc.). Las organizaciones adolecen en muchos casos de contar con empleados que dedican gran parte de su jornada a procesar datos y hacer tareas mecánicas que aportan poco valor a su día a día. eDOCassistant 17 A priori, estas incidencias resultaban fácilmente los overbooking internos (sobreventa de un deter- subsanables con una herramienta capaz de dar minado tipo de habitación) y optimizar la venta de respuesta a todas ellas en tan sólo tres pasos: productos de valor. No hay GoShows ni NoShows debidos a errores de PASO 1: Lectura de documentos y datos desde las reservas. diferentes orígenes (correo electrónico, extranet, No hay sorpresas en los niveles de venta previos a carpeta de documentos). la apertura de temporada: los comerciales saben PASO 2: Proceso y transformación de los datos. cuántas habitaciones han vendido antes de la aper- PASO 3: Exportación de datos procesados a tura porque la información está disponible en red. las herramientas de gestión correspondientes, fundamentalmente PMS y ERP. • Mejora en la gestión de incobrables al facilitar la gestión de reclamaciones de forma mucho más El eDocAssistant es una solución en la nube por lo que dinámica. todo el proceso se ejecuta desde un navegador web. • No se pierden documentos al estar guardados Los documentos procesados (facturas, reservas, etc.) en la nube y en la propia solución de gestión. se transforman a PDF de manera que son fácilmente Por tanto se pueden consultar en todo momen- accesibles desde la propia nube o en el PMS ERP o to y lugar incluso en caso de discrepancia con un solución equivalente del usuario donde se exportan. cliente, por ejemplo en el momento del check in. • Ahora su trabajo empieza donde antes terminaba El nuevo proceso que surgiría con su uso supone: • Gestión automática de la recepción de documentos, mediante la automatización de Buzones de Mail, Extranets, o de forma excepcional de escáner con OCR. • Lectura automática de todo tipo de formatos (html, pdf, Ps, doc, xls, xml...) y codificación automática. • Supervisión del proceso por un operador • Exportación automática al ERP/PMS y gestión documental (registro de documentos electrónicos). Algunas de las Ventajas Obtenidas. • Cero reservas pendientes de procesar. Doble ventaja: No se produce Overbooking, que supondría costes adicionales de realojo y un impacto muy negativo (porque los datos ya en el sistema): El mejor recepcionista ahora está de cara al público dando el mejor servicio y haciendo upselling (en lugar de entrando reservas o cobros manualmente) El departamento de compras está gestionando los proveedores y los stocks (en lugar de introducir albaranes y facturas). Todo ello facilita la gestión operativa interna en el hotel y la obtención de la documentación contable necesaria a presentar a la administración pública con carácter obligatorio. sobre la satisfacción del cliente. Gestión continua de los paros de ventas, para evitar www.ithotelero.com eDOCassistant 18 A partir de estas premisas, se fijaron unas metas para el proyecto, destinadas a: Maximizar la producción. Optimizar los procesos. Ahorrar costes (horas improductivas, material de oficina y fungibles). Rediseñar los procesos actuales basados en papel para poder aprovechar al máximo las oportunidades que ofrece la gestión sin papel (básicamente la inmediatez). Reducir el impacto medioambiental por el cese del uso de papel. 19 Estos datos responderán a ratios de éxito tanto cuantitativos como cualitativos para la medición del éxito del proyecto. www.ithotelero.com eDOCassistant 19 4.2. LA RESPUESTA A UNA la finalidad de procesar los documentos de entrada NECESIDAD DE MEJORA: que se reciban vía correo electrónico (reservas, facturas, IMPLANTACIÓN DE EDOCASSISTANT cobros, etc.). Los usuarios creados corresponden a los siguientes departamentos: Seguidamente se detallan en forma de tareas, los tiempos empleados para la correcta implantación de - Departamento Financiero: dos personas la herramienta eDocAssistantant durante el proyecto - Departamento Reservas: tres personas piloto de estudio, equiparables a los necesarios para - Departamento Recepción: seis personas implantar en cualquier nuevo usuario. - Departamento Compras: una persona FASE 1: Alta de los pilotos de prueba durante De igual modo, se identificaron los actores y proveedores dos semanas, donde se configuraron todos los externos con los que Artiem Fresh People Hotels tenía datos necesarios para el alta de nuevos emisores una relación de emisión de facturas, pagos, reservas, (clientes, proveedores, bancos…), las plantillas etc. de lectura de documentos y de navegación web. Finalmente se comprueba de manera completa el A partir de ese momento, toda la documentación funcionamiento de la aplicación realizando todos remitida por estos actores pasaría a ser procesada de los ajustes necesarios. forma automática por eDocAssistant a través de la FASE 2: Pruebas de lectura de documentos a partir programación de lectura de documentos que permite del correo o la web, para comprobar el procesa- detectar, leer e incorporar de forma automática los miento de los documentos en formato PDF. campos relevantes de la documentación procesada. FASE 3: Una vez comprobado el correcto funcionamiento de la “base” de la aplicación, se procedió Como paso previo fue necesario contactar con los al estudio de los sistemas PMS y ERP de Artiem proveedores y clientes que todavía mandaban sus Fresh People Hotels para hacer una configuración documentos por medios “tradicionales” como son el e integración detallada de los ficheros de exporta- fax o el correo postal. ción y las reglas a aplicar. Al final de la implantación del piloto todavía quedan Para ello, y en el caso de Artiem Fresh People Hotels, se algunos emisores que continúan usando esto tomaron todos los datos relativos a la documentación medios de comunicación y que dificultan el acceso al a procesar y se llevó a cabo la parametrización de la eDocAssistant. No obstante el volumen de documentos herramienta considerando el número de usuarios de que siguen llegando en papel o fax es prácticamente la misma. En este caso, se crearon 12 usuarios nuevos irrelevante. Se ha descartado la posibilidad de escanear y 12 cuentas de correo asociadas a esos usuarios con estos documentos. www.ithotelero.com eDOCassistant 20 Al leer los documentos mediante el eDocAssistat se identifica la información relevante a introducir por ejemplo en el PMS del hotel. Se trata de datos como el nombre de cliente, día de llegada y salida, régimen de la reserva, o cualquier otro dato de interés. Mostramos aquí un ejemplo de un documento de reserva recibido por la web de TUI UK: 21 Desayuno), que es lo que entiende el PMS del hotel al que vamos a exportar los datos): Y así lo veríamos en la herramienta eDocAssistant una vez procesada la reserva (si nos fijamos bien, no sólo se vuelcan los datos sino que se aplican las reglas de negocio que aplican en este caso. Por ejemplo, en la En el ANEXO 1 se incluye en detalle las acciones reserva anterior vemos que el régimen de la reserva relativas a esta FASE. es “BB” (Bed & Breakfast), pero en la información ya procesada aparece Régimen “AD” (Alojamiento y www.ithotelero.com eDOCassistant 21 4.3. RESULTADOS: DATOS CUANTITATIVOS Y ECONÓMICOS. Como hemos venido comentando a lo largo del • Conocer en qué medida eDocAssistant ha informe, uno de los objetivos era maximizar la reducido esas tareas y sus tiempos de ejecución. rentabilidad de los recursos humanos disponibles. Básicamente, la tarea consistía en: Puede haber determinadas circunstancias en las que el establecimiento pueda decidir seguir entrando documentos de forma manual. Tabla 1. • Estimar los costes del personal relacionados con la 4.3.1. OPTIMIZAR RECURSOS: realización de esas tareas mecánicas. Completamente prescindibles mediante el uso de la nueva herramienta. • Conocer las personas que en la organización (tres hoteles) gestionaban documentos, introduciendo reservas, facturas, albaranes, movimientos bancarios, escaneando, etc. Tabla 1. • Cuantificar el coste de personal a optimizar, y el coste de oportunidad como consecuencia de aprovechar el tiempo liberado en actividades de promoción de o atención directa al cliente. • Conocer los tiempos en porcentaje de la jornada laboral dedicados a estas tareas. Tabla 1. CÁLCULO % DE TIEMPO CON EL EMPLEO DE EDOCASSISTANT Departamento Nº Personas Sin eDocAssistant (Año 2011) 40% Con eDocAssistant (Año 2012) RESERVAS 3 RECEPCIÓN 11 8%2% 6% ADMINISTRACIÓN 2 60%10% 50% COMPRAS 1 70%20% 50% TOTAL 17 44% 5% % ahorro (Año 2013) 9% 35% 35% Tabla 1. Cálculo % de tiempo con el empleo de eDocAssistant www.ithotelero.com eDOCassistant 22 Número de personas con tareas relacionadas con la gestión documental: 17,19 personas: Reservas: tres personas que dedican el 40% de su tiempo a procesar documentos. Recepción: 11,19 personas que dedican el 8% de su jornada laboral a procesar documentos. (2012 - 2014), que en su Capítulo III, Art. 14º dice: “La duración máxima de la jornada ordinaria de trabajo queda establecida en mil setecientas setenta y seis horas anuales de trabajo efectivo, computándose con una duración máxima de la jornada ordinaria de trabajo de cuarenta horas Administración: dos personas que dedican el 60% de su tiempo a procesar documentos. semanales de trabajo efectivo de promedio”. Compras: una persona que dedica el 70% de su tiempo a procesar documentos. Por lo tanto: El nuevo proceso ha permitido entre otras cosas eliminar el archivo físico para las reservas, que ocupaba un par de armarios que ahora han quedado sin uso. En cambio se siguen guardando CÁLCULO DE COSTES Coste medio anual por persona 35.187€ Horas trabajadas al año 1776 Coste medio por hora 19, 81€ las facturas impresas puesto que la inmensa mayor parte de ellas no llegan firmadas digitalmente y por Tabla 2. Cálculo de Costes de la Jornada Laboral incluyendo coste SS.anual por persona tanto no se cumplen los requisitos de facturación electrónica. Este archivo se mantiene a efectos legales sin que tenga ninguna otra utilidad. Una vez que se cuenta con estos datos, se puede hacer la valoración de horas que previo el empleo Del mismo modo, resulta clave conocer el número de eDocAssistant podrían ser dedicadas a tareas de de horas recogidas por convenio para cada especial valor, no a la gestión de datos: trabajador y poder así valorar el coste medio por hora al año. En este sentido, el convenio laboral al que se acogen los empleados de Artiem Fresh People Hotels es el XIV Convenio Colectivo Illes Balears www.ithotelero.com eDOCassistant 23 Nº Personas Departamento Total de horas trabajadas según departamento % tiempo ahorrado empleando eDocAssistant Horas optimizadas empleando eDocAssistant Valor € de horas optimizadas al año empleando eDocAssistANT 3 5328 35% 1865 36.946,35€ 11 19673 6% 1192 23.624,55€ ADMINISTRACIÓN 2 3552 50% 1776 35.187,00€ COMPRAS 1 1776 50% 888 17.593,00€ TOTAL 17 30529 35% 5721 RESERVAS RECEPCIÓN 113.351,40€ Tabla 3. Reasignación de horas de la Jornada Laboral en Artiem Fresh People Hotels tras la implantación de eDocAssistant Según lo dispuesto en el convenio de los trabaja- Por su parte, el Departamento de Recepción, dores: ha experimentado una mejoría de 1.192 horas anuales: eDocAssistant realiza el trabajo equivalente El Departamento de Reservas ha presentado un a 149 jornadas de 8 horas de trabajo al año, o lo que potencial de mejora de productividad de 1.865 es lo mismo, 3 horas y 16 minutos al día que desde horas al año (equivalente al 35% de las 5.328 recepción ahora dedican a otras tareas centradas en la horas totales de las tres personas cuyas horas de mejora de la atención directa al cliente. trabajo se ven reducidas gracias a eDocAssistant), lo que supondría un total de 233 jornadas de 8 En cuanto a Administración, se ha optimizado horas. Es decir, que la totalidad de la jornada de el 50% de la jornada laboral de 8 horas de dos una persona, dedicada a tiempo completo a la personas. Es decir, a partir del uso de eDocAsistant, gestión documental, puede pasar a realizar tareas el departamento sólo precisa de una persona de mayor valor añadido. que asume mucha mayor responsabilidad por la centralización de las tareas de back office de los Si quisiéramos conocer el número de horas hoteles y se ha optimizado la jornada laboral de una equivalentes al día sería 1.865 / 365, algo más de persona: 1776 horas al año, 8 horas al día. 5 horas entre las tres personas que componen el departamento. www.ithotelero.com eDOCassistant 24 Por último, el Departamento de Compras ha podemos conocer el número de personas al que se optimizado el 50% de la jornada de una persona refiere el ahorro que han pasado a dedicarse a otras que ha dejado de hacer tareas de inserción de funciones de mayor utilidad. albaranes y tratamiento de datos para dedicarse a otras funciones, 888 horas al año, 111 jornadas de El cálculo es sencillo: 8 horas, 4 horas al día. 5.721 horas dedicadas a la gestión documental y que se El total sumado es de emplean en otras tareas de mayor valor con el uso 21 horas y 53 minutos de eDocAssistant / 1.776 horas anuales que son el al día para los cuatro máximo de horas laborales recogidas en convenio: departamentos. Si extrapolásemos esas horas infrautilizadas a lo largo de un año, hablaríamos de un total de... 3,22 personas al año que han pasado a realizar funciones de mayor interés y productividad. 5.721 horas al año. Considerando que la suma de esas horas ya incluye las vacaciones y festivos recogidos por convenio, podemos conocer el número de personas al que Considerando que la suma de esas horas ya incluye las vacaciones y festivos recogidos por convenio, www.ithotelero.com eDOCassistant 25 4.3.2.REDUCCIÓN DE COSTES. Durante los 12 meses de empleo y análisis de resultados de eDocAssistant, la cuenta de resultados global de Artiem Fresh People Hotels ha experimentado un ahorro de entre un 50 y un 70% en: papel, tóners, fotocopias, faxes, sellos, sobres, etiquetas, carpetas, armarios archivadores; un ahorro de en torno a los 4.000€ anuales. lo que equivale a 26 mejora en la gestión de la empresa, representan los pilares básicos sobre los que actúa el empleo de la Además, se han podido reducir unos 30 metros herramienta eDocAssistant en la gestión ordinaria lineales de estanterías y humanizar sensiblemente de los tres hoteles de Artiem. el entorno de trabajo. Evidentemente, un ahorro de costes y un mejor aprovechamiento de los recursos En una primera fase el proyecto ha arrojado disponibles han redundado en una mejora de la beneficios tangibles a través de la reducción de rentabilidad de la organización. costes. No obstante el mayor impacto económico se aprecia en el largo plazo al materializarse los Como conclusión, cabría señalar que según beneficios de los puntos que se han analizado en estimaciones hechas, por cada euro que se gasta el punto anterior y en los que se subrayan en los en un hotel en papel, se gastan cuatro euros en siguientes apartados. mantenimiento y consumibles, y 15€ en mano de obra. Por tanto, el ahorro económico, la mejora de procesos operativos, el clima laboral, la reducción de impacto medioambiental y la www.ithotelero.com eDOCassistant 26 4.3.3.AUMENTO DE LAS VENTAS Aunque resulta difícil cuantificar el impacto del eDocAssistant sobre las ventas de los hoteles, sí se aprecia un impacto indirecto, ligado en muchos casos a la mejora del servicio, la atención al cliente y la fidelización del mismo. La mayor productividad del personal de ventas ha 27 contribuido al crecimiento de las reservas de los tres hoteles. A fecha de cierre del documento, la variación del número de noches por habitación (para todo el ejercicio) registradas en el PMS mucho mayor impactando directamente en el respecto a las entradas en el mismo día del año proceso de venta y servicio. Los hoteles, han dejado anterior presenta las siguientes variaciones: de realizar tareas mecánicas que no aportan valor y se han dedicado a atender a sus clientes. - Audax: +11% - Carlos III: +179% - Capri: -2% - Total: +16%. El posible impacto sobre la satisfacción del cliente final se podría medir mediante el indicador de clientes potenciales, considerando el % de clientes que responden afirmativamente a la pregunta La reducción de horas improductivas que se ha conseguido con el uso de la herramienta, ha permitido llevar a cabo tareas con una productividad Clientes Potenciales Índice de Satisfacción www.ithotelero.com de si recomendarían el hotel como habituales y obteniendo las siguientes valoraciones sobre un máximo de 2 puntos: 2008 2009 2010 2011 2012 2013 88,9% 91,4% 91,2% 90,2% 91,9% 92,9% 1,59 1,58 1,59 1,63 1,68 1,71 eDOCassistant 27 Igualmente el índice de satisfacción resulta de la Por otra parte, el equipo de ventas se centra ahora valoración de los diferentes departamentos en en la gestión del canal, dado que la descarga y la encuesta de satisfacción que tres veces al mes proceso de las reservas (incluidas las modificaciones efectúa una empresa especializada en todos los y anulaciones) las hace ahora la herramienta sin hoteles de la cadena (Geshotel). Los datos del apenas intervención humana. 2013 incluyen las encuestas hasta el mes de abril. Ambos indicadores demuestran una sistemática tendencia al alza, a lo largo del tiempo, de la Marisa Orfila Responsable de Ventas OnLine de Artiem Fresh People Hotels explica que: satisfacción de los clientes alojados. Evidentemente esto se debe a muchos factores entre los que figura, sin duda, los efectos que reporta la aplicación del eDocAsistant. Concretamente Esperanza Fullana, Jefa de Recepción del Hotel Audax comenta al respecto: “ Al haber eliminado el back office, ahora todo el equipo está centrado exclusivamente en atender el cliente. Anteriormente teníamos que dedicar al menos una persona al día a procesar cobros, entrar y revisar reservas y a imprimir y enviar facturas”. www.ithotelero.com “Con la implantación del eDocAssistant la prioridad ya no es conseguir entrar las reservas y tener la posición más o menos actualizada sino las acciones de venta en si mismas. Por otra parte al tener todos los datos actualizados de forma casi inmediata podemos apurar mucho más la ocupación minimizando el riesgo de incurrir en overbooking. La herramienta es vital para poder gestionar los paros de venta con la debida antelación optimizando así la ocupación por tipo de habitación y la generación de valor”. eDOCassistant 28 4.4. RESULTADOS: DATOS CUALITATIVOS: 4.4.1. MEJORA DE PROCESOS Y MINIMIZACIÓN DE ERRORES. recepciones y centralizar buena parte de estas funciones en la oficina central, a la vez que se han reducido los recursos destinados a la gestión.” eDocAssistantant es un software que elimina tareas “Todas estas funciones las asume ahora un administrativas como la recepción, impresión, sólo administrativo. La nueva tecnología nos ha codificación, registro y archivo la documentación permitido mejorar los procesos de gestión en todos (facturas, cobros, reservas, etc.). La documentación los niveles. Por ejemplo, al contabilizar todo el detalle se recibe a través del correo electrónico o se posible (unidades físicas y precios por productos o descarga desde diferentes extranets. servicios) hemos conseguido que la contabilidad financiera se haya convertido en analítica. Pero Al hacer todo este proceso de forma automática se están liberando muchísimas horas al año de una actividad que no aportaba ningún valor a la organización, a la vez que la gestión manual de estos procesos es susceptible de errores humanos, además y gracias a la inmediatez del acceso a la información hemos eliminado el antiguo concepto de cierre contable, porque los estados financieros están permanentemente disponibles con los últimos datos recibidos.” algo evitable con el empleo de eDocAssistant. Resulta difícil poder evaluar este último aspecto, La gestión de cobros y de riesgos también se ha aunque la percepción general es que la herramienta podido mejorar al disponer todos los cobros es altamente fiable. actualizados. Al disponer de una póliza de seguro de crédito semanalmente se genera un fichero con Según Francesc Pons, Director Financiero de los avisos de retraso de pagos que se incorporan a Artiem Fresh People Hotels, la web de la aseguradora. “eDocAssistant ha permitido incorporar un nuevo concepto de hotel a la cadena, eliminar los back office de las www.ithotelero.com La nueva gestión de créditos, basada en el eDocAssistant ha permitido que en 2012 no haya sido necesario dotar ninguna provisión por créditos incobrables para 2013. eDOCassistant 29 4.4.2.MEJORA DE LA SATISFACCIÓN me quedaba tiempo para optimizar las compras, DEL CLIENTE INTERNO negociar con los proveedores y reducir los stocks. Ahora hemos conseguido invertir la proporción con Este nuevo método de trabajo permite descargar lo que el trabajo es mucho más interesante y sobre al personal de responsabilidades administrativas, todo percibes a diario el resultado de las acciones y sobre todo de las tareas más mecánicas y tediosas. decisiones que vamos adoptando.” Al liberarse de esta carga pueden ahora asumir funciones de más responsabilidad y mucho más En lo referido al nivel de satisfacción de los usuarios gratificantes. Concretamente Martín Rodriguez, de la herramienta, la encuesta llevada a cabo desde del comenta ITH, arroja datos especialmente significativos, “mi trabajo antes del eDocAssistant consistía considerando una valoración de la herramienta de básicamente en entrar albaranes y facturas. Como 1 a 4 donde 4 es el nivel de satisfacción más alto: Departamento de Compras, esto me llevaba buena parte de la jornada, apenas EN QUÉ MEDIDA EDOCASSISTANT 1 2 3 4 VALORACIÓN MEDIA Ha mejorado la agilidad de mi trabajo 0% 0% 14% 86% 3,86 Ha mejorada la productividad de mi trabajo 0% 0% 14% 86% 3,86 Ha favorecido la comunicación con clientes, proveedores, etc. 14% 0% 43% 43% 3,00 0% 0% 29% 57% 3,14 Ha reducido las incidencias por un incorrecto procesamiento de la información en el sistema 0% 0% 29% 71% 3,71 Ha mejorado las condiciones generales de mi trabajo 0% 0% 29% 71% 3,71 Ha hecho que mi trabajo resulte más útil y productivo 0% 0% 29% 71% 3,71 0% 0% 43% 57% 3,57 0% 0% 71% 29% 3,29 Artiem Fresh People Hotels DEPARTAMENTO Ha hecho más fiable la información disponible en el sistema Ha mejorado el espacio de mi lugar de trabajo Ha mejorado la comunicación inmediata entre departamentos www.ithotelero.com eDOCassistant 30 RECEPCIÓN: El 100% de sus usuarios piensan que eDocAssistant preguntas del cuestionario tienen una puntuación “ha mejorado la agilidad en el trabajo del máxima de 4 y las dos preguntas restantes cuentan departamento”. La valoración media de esta con una valoración de 3, algo que parece lógico en pregunta es 4, mientras que la valoración media este último caso ya que las preguntas son: de la herramienta según el cuestionario es 3,56 sobre 4. Ha mejorado el espacio de mi lugar de trabajo. Ha mejorado la comunicación inmediata entre departamentos. ADMINISTRACIÓN: En este caso, hay varias preguntas del cuestionario que recibieron la puntuación máxima: Ha mejorado la agilidad en el trabajo Ha mejorado la productividad en el trabajo Ha favorecido la comunicación con clientes, La valoración media de la solución para el Departamento de Compras es de 3,78 puntos sobre un máximo de 4. RESERVAS: En este caso, cinco de las nueve preguntas obtuvieron una puntuación máxima: proveedores, etc. Ha hecho más fiable la información disponible en Ha mejorada la productividad de mi trabajo. el sistema Ha hecho mucho más fiable la información Ha reducido las incidencias por un incorrecto disponible en el sistema. procesamiento de la información Ha mejorado las condiciones generales de mi Ha hecho que el trabajo resulte más útil para trabajo. la empresa Ha hecho que mi trabajo resulte más útil y productivo. La valoración media de la solución es de 3,67 Ha mejorado el espacio de mi lugar de trabajo. sobre 4. Resulta especialmente relevante este hecho por ser COMPRAS: Especialmente relevante resulta en este caso la valoración del departamento. Siete de las nueve www.ithotelero.com uno de los departamentos clave de los hoteles y porque la mejora vivida ha permitido aumentar la dedicación al servicio y la satisfacción del cliente. eDOCassistant 31 DIRECCIÓN: 4.4.3.MEJORA DE LA SATISFACCIÓN La valoración media de la herramienta según DEL CLIENTE EXTERNO la encuesta realizada por el Departamento de Dirección es de 3,67 puntos, lo que hace evidente el éxito global de la herramienta. Especialmente destacable en este sentido es la mejora de la satisfacción del cliente en el departamento de recepción que es, como sabemos, Los datos ofrecidos y analizados en este punto en este sentido han sido obtenidos según las valoraciones de los ocho principales usuarios de la herramienta. el centro neurálgico de los hoteles. Artiem tiene contratado un sistema externo de medición de la satisfacción del cliente con una empresa llamada Geshotel. El programa consiste en Por otro lado, disponemos de un indicador global elaborado por Great Place To Work Institute, una organización norteamericana de gran prestigio. Desde 2010 esta organización está midiendo el grado de satisfacción del personal de Artiem Fresh People Hotels. Concretamente, en 2010 se obtuvo un índice de satisfacción de los empleados de 67%. En 2013, el índice de satisfacción global ha subido al 72%. Al mismo tiempo, Artiem Hotels ha unas encuestas que rellenan cada tres meses todos los clientes alojados. La empresa encuestadora se compromete a obtener un índice de respuesta mínimo del 90%, lo que permite que los resultados obtenidos sean altamente significativos. El índice de Geshotel podría oscilar entre -1, si todas las respuestas fuesen Mal hasta 2 si todas fuesen Muy Bien. sido incluida en la lista de las 50 mejores empresas para trabajar en España. Además ha sido la única empresa del sector turístico, independientemente de su tamaño. En definitiva, eDocAssistant es una pieza más en la política de la empresa orientada a facilitar el bienestar de sus empleados y en cierta medida ha contribuido a alcanzar este logro. www.ithotelero.com eDOCassistant 32 Si considerásemos la evolución de resultados de calidad en el departamento de recepción desde 2010 hasta cierre de 2012, nos encontramos un aumento significativo y continuo: Año 2010 Resultado1,75 Año 2011 Resultado1,80 Año 2012 Resultado1,84 Como se puede observar, el incremento de la satisfacción ha sido constante a lo largo de 33 estos 3 años, llegando en 2012 a máximos históricos (1,84). administrativos para el envío y contabilización de sus facturas. Esto se ha traducido en la reducción El incremento de la satisfacción puede deberse a varios factores entre los que figura el hecho que se haya eliminado el Back Office en recepción, gracias al eDocAssistant. De esta manera, los recepcionistas más experimentados, que antes asumían responsabilidades administrativas, ahora se dedican exclusivamente al trato con el cliente. El mayor nivel de idiomas, de implicación con los valores de la empresa y sobre todo la mayor cualificación profesional de estos empleados se traducen en una mejora del servicio, que el cliente aprecia. del periodo de pago, en unos momentos en los que lo habitual es precisamente todo lo contrario. Concretamente Luisa Catchot, responsable de Distribuciones Catchot, comenta que “todo el proceso de suministro a Artiem Fresh People Hotels es muy sencillo. Desde la recepción del pedido (por email en PDF con nuestros códigos de referencia para evitar errores) hasta el envío de la factura y el cobro por transferencia. Por el contrario buena parte de nuestros clientes nos hacen los pedidos telefónicamente con descripciones más o menos vagas del producto solicitado. Luego el cobro suele ser muy irregular y necesita ser gestionado.” También podemos destacar la satisfacción que demuestran los proveedores por el hecho de que se hayan reducido y simplificado los trámites www.ithotelero.com eDOCassistant 33 4.4.4.MEJORA DEL POSICIONAMIENTO DE MARCA DEL ESTABLECIMIENTO Artiem Fresh People Hotels está ganando cierta notoriedad a nivel local y nacional por su carácter innovador en diferentes áreas: definición de marca, conceptualización de producto, responsabilidad social, cuidado del medio ambiente, la satisfacción del cliente, satisfacción del empleado, etc. Pero además, también empieza a ser reconocida por su capacidad por innovar sus procesos internos en año, hemos utilizado la calculadora de E-CO2 de Fomento del Medio Ambiente y Lucha contra el CAMBIO CLIMÁTICO. A partir de las 40.000 hojas de papel que se han ahorrado con el empleo de eDocAssistant, hemos hecho el cálculo, sólo referido a las emisiones de CO2 relativas a la fabricación de esas hojas, consiguiendo una reducción equivalente al impacto medioambiental de... 600.00 CO2 diferentes materias, incluida la gestión sin papel que permite el eDocAsissistant. Se trata, probablemente, de la primera empresa hotelera en España se gestiona sin papel. No obstante no existen datos públicos que permitan contrastar completamente esta afirmación. 4.4.5.REDUCCIÓN DEL IMPACTO MEDIOAMBIENTAL La calculadora de E-CO2 permite a las empresas conocer sus emisiones de gases de efecto invernadero, de tal manera que puedan fijar unos objetivos claros de sostenibilidad, y adoptar medidas correctoras en materia de ahorro de energía y consumo de combustibles y recursos para fomentar Esta solución supone un cambio cultural y un la ecoeficiencia en todos los sectores. Uno de sus nuevo modelo de gestión en las compañías, puntos clave es precisamente conocer el impacto acercándonos aún más al ansiado concepto de por la reducción de uso de papel en la empresa y “Hotel sin Papel”. aumentar el conocimiento sobre las consecuencias de hábitos y consumos sobre el cambio climático y Junto con el impacto en la reducción de consumibles de oficina mencionados con anterioridad y que hacer de guía para el desarrollo de comportamientos más ecoeficientes. suponían unos ahorros estimados de 4.000€ al www.ithotelero.com eDOCassistant 34 5. OTROS DATOS DE INTERÉS. 5.2. REQUISITOS MÍNIMOS PARA IMPLANTACIÓN EN OTROS HOTELES 5.1. INTEGRACIÓN CON OTROS SOFTWARES. Para que la solución funcione correctamente es necesario que el hotel cumpla ciertos requisitos: Como concepto, el empleo de la herramienta Conexión a Internet de banda ancha. supone un estudio del ERP y/o PMS que tenga Las cuentas de correo que se traten deberán estar implantado en su organización para diseñar las configuradas forzosamente con el protocolo IMAP. plantillas y reglas específicas. En caso de no disponer de ninguna cuenta bajo este protocolo Altia les sumistrará una del dominio En el caso de Artiem Fresh People, se llevaron a eDocAsistant. En algunos casos, el servidor de cabo las integraciones en la solución FinHotel correo tiene que permitir hacer conexión desde el desarrollada por SGB sobre Microsoft Dynamics. Data Center. Si tiene firewall o similar, el cliente Se trata de una solución integrada que cumple las deberá crear regla para permitir la IP del servidor funciones de PMS y de ERP. de ALTIA. Navegador web IE 9.0. Una vez se han definido correctamente las plantillas de lectura y las reglas es preciso configurar el fichero de exportación para ser incorporado desde el PMS o ERP. Estos pueden estar en formato xml o csv según Lector de PDF (Adobe Reader o similar). Lector de ficheros de texto plano (MS Excel, LibreOffice Calc, o similar) opcional. Adobe Flash Player opcional. Para grabador de plantillas web: las características técnicas del programa de > Windows XP o superior. gestión. Por tanto, se tiene que configurar una > Resolución de pantalla recomendado 1280px, salida específica para cada tipo de documento (de no se ve bien con una mediana. facturas, reservas, movimientos bancarios, etc. ) y para cada PMS o ERP. www.ithotelero.com eDOCassistant 35 Anexo. TAREA Toma inicial de datos DESCRIPCIÓN Toma de requisitos para el alta de Artiem Fresh People como piloto y la parametrización de la herramienta. TIEMPOS 8 horas Parametrización de la herramienta Gestión de Usuarios. Gestión de cuentas de Correo Creación y configuración de nuevos usuarios en la herramienta. Creación y configuración de las diferentes cuentas de correo asociadas a los usuarios 1 hora 2 hora Parametrización de los datos generales de cada uno de los emisores con los que tienen relación Artiem Fresh People Hotels. 5 minutos / Emisor Parametrización de las plantillas asociadas a los documentos Parametrización de las Instrucciones de las Plantillas de Documentos que permiten procesar de forma correcta los documentos recibidos por mail. 2 horas / Plantilla de Documento de cada Emisor Parametrización de las plantillas de navegación asociadas a los emisores Parametrización de las Plantillas web que permiten grabar la navegación sobre las web que los proveedores ponen a disposición de EL CLIENTE para proporcionar datos informativos relacionados con los servicios prestados para la captura de documentos (reservas, cobros, etc.). 4 horas / Plantilla de Documento de cada Emisor Parametrización de los Ficheros de Exportación de datos de Facturas, Reservas, etc. en CSV o XML. Implica el estudio del programa de contabilidad del cliente, para saber los campos destino que se desearán importar e integrar al mismo. 3 horas. Parametrización de las Reglas de Negocio asociadas a los emisores Implica el estudio del programa de contabilidad del cliente, para saber los campos destino que se desearán importar e integrar al mismo. Alta de emisores Pruebas: Formación Soporte / Consultoría www.ithotelero.com Una vez un cliente haya probado la aplicación durante el piloto de prueba, tendrá que decidir si acepta comprar la licencia anual de la aplicación. Una vez se haya firmado el contrato de compra de licencia, el Cliente podrá solicitar cursos de formación básica o avanzada para el personal que quiera dar de alta en la herramienta. Se podrá a disposición de los clientes un soporte telefónico para cualquier tipo de problema o incidencia con la aplicación y además se ofrecerá una bolsa de horas de soporte para la atención de dudas y consultas, así como la posibilidad de contratar nuevas plantillas de documento o navegación, etc. que implicaría volver a realizar los pasos del punto 2. 5-10 minutos / regla (en media 8 reglas / plantilla) 2 semanas. 1 día por jornada de formación 1 día por jornada de formación eDOCassistant 36 Datos de contacto: Instituto Tecnológico Hotelero Calle Orense, 32. Entreplanta 28020 Madrid T. 902 110 784 [email protected] @ithotelero Rodrigo Martínez Jefe Proyectos Operaciones Hoteleras [email protected] www.edocassistant.com