Capítulo I: Fundamentos teóricos de la investigación

Transcripción

Universidad de Matanzas
“Camilo Cienfuegos”
Facultad Ciencias Económicas e Informáticas
Departamento Ingeniería Industrial
Trabajo de Diploma
“Análisis del flujo de información de los procesos de
servicios implementación y soporte en la empresa
DESOFT-División matanzas”
Autora: Danae Blanco Bouza
Tutora: MSc. Yeidys Cuétara Hernández
Matanzas, 2013
Pensamiento
"Cuando un hombre derrocha todas sus energías, corazón y
mente en perseguir una ilusión, el esfuerzo realizado
constituye su mayor premio."
Rabindranath Tagore.
Dedicatoria
Quisiera dedicar este Trabajo de Diploma a todas las personas que quiero,
en especial a:
Mis padres que siempre me han dado su apoyo incondicional.

Mi hermanita Daniela.
Mis abuelos, tíos y familiares.
Todos los seres queridos que hoy no se encuentran a mi lado.
Agradecimientos
Quisiera agradecer a todas aquellas personas que de una forma u otra
contribuyeron a la realización de este trabajo, especialmente a:
Mis padres, mi hermana y mi familia por apoyarme siempre.
Mi tutora, MSc. Yeidys Cuétara Hernández, por su ayuda para la realización de
este trabajo.
Todos los profesores que contribuyeron a mi formación como profesional.
Mis amigas que estuvieron a mi lado estos años en la universidad, por brindarme
su apoyo y compartir momentos inolvidables.
El colectivo de trabajadores de la empresa DESOFT-División Matanzas por su
ayuda y apoyo, en especial a mi mamá.
A todas las personas, que de una forma u otra colaboraron en la culminación de
este trabajo de diploma.
A todos, ¡Muchas Gracias!
Nota de aceptación
Nota de Aceptación
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Presidente del Tribunal
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Miembros del Tribunal.
Dado en Matanzas, el día ___ del mes de _________ del año 2013.
Declaración de Autoridad
Declaración de Autoridad
Declaro que soy la única autora de este trabajo de diploma realizado en la empresa
DESOFT-División Matanzas, como fin de los estudios en la carrera de “Ingeniería
Industrial”, autorizando que el mismo sea utilizado por la Universidad “Camilo
Cienfuegos” para los fines que sean necesarios.
__________________________
Danae Blanco Bouza
Autora
Resumen
Resumen
La presente tesis se realizó en la empresa DESOFT-División Matanzas, ubicada en
calle 151 # 29801 e/n 298 y 300, Pueblo Nuevo, Matanzas. Es una sociedad
mercantil subordinada al Ministerio de la Informática y las Comunicaciones (MIC) que
asume el diseño, desarrollo, producción y comercialización de productos y servicios
informáticos. El propósito de la investigación es contribuir a la gestión de la
información en la entidad, bajo el título de "Análisis del flujo de información de los
procesos de servicios de implementación y soporte en la empresa DESOFT-División
Matanzas”. Tiene como objetivo general aplicar un procedimiento que permita evaluar
el flujo de información de los procesos de servicios de implementación y soporte de la
empresa, con la ayuda de técnicas y herramientas estudiadas que permitan su
perfeccionamiento, entre ellas se destacan: entrevistas, revisión de documentación,
encuestas, diagrama causa-efecto. Como principales resultados del trabajo se obtuvo
que la empresa cuenta con un soporte informático en buen estado técnico, se trabaja
con 2 programas automatizados con amplias ventajas para realizar las actividades
diarias, la encuesta aplicada resultó fiable y válida
y las principales debilidades
detectadas fueron: no conectividad del municipio de Cárdenas con la división
Matanzas, no automatización del registro de incidencia del servicio soporte, falta de
locales en los municipios que brindan atención territorial y déficit de transporte para el
traslado de los trabajadores de los municipios hasta la división Matanzas.
Summary
Summary
The present thesis was carried out in DESOFT group, Matanzas division, located in
151 street between 298 and 300 number 29 801, Pueblo Nuevo, Matanzas. This is a
trading company that takes
on the design, development, production, and
commercialization of computer science related products and services. This entity is
under the accountability of the Ministry of Informatics and Communications. The
purpose of the investigation is to contribute to the management of the information in
the aforesaid company, the title is ´´ the implementation of a procedure for managing
the flow of information in DESOFT group, Matanzas division´´. Its general objective is
to put into practice a method that would allow to evaluate the flow of information of the
processes, using as support previously studied techniques and tools aim at improving
the method, among those techniques and tools can be named: interviews, surveys,
documentation review, and cause and effect diagram. As the most important results of
this work it can be mentioned the following conclusions: the company possesses
computer equipment in really good technical conditions; they work with two automated
programs that have enormous advantages in the fulfilment of daily activities; the
opinion poll carried out in the company was reliable and valid. The main weak points
detected were: the absence of connection between Cárdenas municipality with
Matanzas division; the no automation of the support service´s incidence record; the
shortage of premises in the municipalities that offer regional services; and the lack of
means of transportation for taking employees from municipalities to Matanzas division.
Índice
Índice
Introducción ___________________________________________________________________ 1
Capítulo I: Fundamentos teóricos de la investigación ________________________________ 6
1.1 Definición de empresa. ........................................................................................................... 6
1.2 Surgimiento de la gestión del conocimiento ............................................................................ 7
1.3 Definición de conocimiento ..................................................................................................... 8
1.4 Definición de gestión del conocimiento .................................................................................. 9
1.5 Definición de información ..................................................................................................... 10
1.6 Principales características y tipos de información ................................................................ 11
1.7 Sistemas de información (SI)................................................................................................ 12
1.7.1 Elementos de un sistema de información…………………………………………………….13
1.8 Características y funciones de los sistemas de información ................................................. 14
1.9 Gestión de la información. Beneficios ................................................................................... 16
1.10 La información y su gestión dentro de la empresa .............................................................. 18
1.11 Conceptualización de flujo de información y elementos que lo componen ........................ 19
1.12 Influencia de los flujos de información en los procesos según su clasificaión y tipología .... 21
1.13 Importancia de una correcta gestión de los flujos de información en las empresas.............. 22
Capítulo II: Caracterización de la entidad objeto de estudio. Metodología de investigación _ 24
2.1 Caracterización de la empresa ............................................................................................. 25
2.2 Procedimiento para el trabajo investigativo .......................................................................... 30
Capítulo III: Aplicación del procedimiento propuesto para el análisis del flujo informativo en
los procesos de servicios de implementación y soporte _____________________________ 43
3.1 Creación del equipo de trabajo ............................................................................................. 43
3.2 Caracterización general del sistema de información actual .................................................. 44
3.3 Representación y análisis del flujo informativo ...................................................................... 47
3.4 Evaluación del flujo de información....................................................................................... 55
3.5 Identificación de las limitaciones y debilidades del flujo de información actual....................... 57
3.6 Elaboración del plan de mejoras ........................................................................................... 58
3.7 Implementación y seguimiento ............................................................................................. 58
Conclusiones _________________________________________________________________ 61
Recomendaciones _____________________________________________________________ 62
Bibliografía ___________________________________________________________________ 63
Anexos ________________________________________________________________________
Introducción
Introducción
La información se ha colocado como uno de los principales recursos que poseen las
empresas actualmente. Los entes que se encargan de las tomas de decisiones han
comenzado a comprender que la información no es sólo un subproducto de la
conducción empresarial, sino que a la vez alimenta a los negocios y puede ser uno
de los tantos factores críticos para la determinación del éxito o fracaso de éstos.
Generalmente cuando se hace alusión a los recursos se piensa en los materiales,
pero el éxito de las empresas también depende cómo aproveche sus activos
intangibles (know-how, conocimiento del mercado, fidelidad de los clientes, etc.).
El correcto desarrollo de estos últimos depende de que exista un adecuado flujo de
información entre la empresa y su entorno, así como entre las distintas unidades de
la empresa.
La información es un ingrediente inseparable del desarrollo de la humanidad. En
todas las épocas ha ocupado un lugar predominante hasta llegar a ser vital en
nuestros días para la actividad del hombre. El uso y la generación de información
han crecido a gran ritmo, debido al aumento significativo de las instituciones
dedicadas a la investigación y al desarrollo de nuevos horizontes tecnológicos.
Por lo tanto si se desea maximizar la utilidad que posee la información, las empresas
están obligadas a manejar de forma correcta y eficiente a la misma, como han
manejado a los demás recursos existentes. Los empresarios han comprendido que
existen costos asociados con la producción, distribución, seguridad, almacenamiento
y recuperación de toda la información que es manipulada en las organizaciones.
Aunque la misma que se utiliza se encuentra a su alrededor, se debe saber que su
adquisición y transformación no es gratis y que su dominio repercutirá cada vez más
en la dirección y la planificación.
Los sistemas de información y las tecnologías de información han venido cambiando
desde hace varios años la forma en que operan las organizaciones actuales. A través
de su uso se han logrado importantes mejoras en la gestión de las empresas, pues
automatizan los procesos operativos, suministran una plataforma de información
necesaria para la toma de decisiones y lo más importante, su implantación logra
1
Introducción
ventajas competitivas que han definido en contables ocasiones la superioridad de la
organización en su entorno.
El estudio de los aspectos relacionados con el tratamiento y uso de la información en
las organizaciones, al igual que las ventajas que genera, ha crecido vertiginosamente
en las últimas décadas. En este sentido, no son pocos los resultados obtenidos y
estos demuestran claramente que la información es actualmente un recurso de gran
valor estratégico y productivo.
A finales de la década del 90 se dio en el mundo un salto de las tecnologías de la
información y las comunicaciones, lo que trajo como consecuencia un avance
cuantitativo y cualitativo en la operación de las empresas.
Este proceso de la introducción de las tecnologías de la información dio como resultado
que Cuba adoptara la política de informatización de la sociedad cubana, lo que resultó
en una proliferación de empresas que luego en el 2004 se reestructuraron, con el
objetivo de reorganizar la informatización, de tal forma que se lograra un impacto mayor
en esta esfera en el sector empresarial.
Dentro de esta situación de cambios y reestructuración se encuentra la organización
objeto de estudio DESOFT-División Matanzas. La misma se dedica a satisfacer las
necesidades del mercado a través de soluciones informáticas, es decir que su
tecnología fundamental está en productos y servicios informáticos (softwares) que
permitan a los empresarios, especialistas y trabajadores tener información para la
toma de decisiones en todos los organismos y asociaciones nacionales de sectores
empresariales, presupuestados y gubernamentales.
La entidad ha venido presentando dificultades desde su reestructuración dado que su
flujo de información no se ajusta a la estructura de la empresa, su entorno y cultura,
generando demoras en la entrega de información entre trabajadores y directivos,
creando insatisfacciones de los mismos con dicho modelo.
A partir de esta situación se plantea como Problema Científico:
¿Cómo perfeccionar el flujo de información de los procesos de servicios de
implementación y soporte de la empresa DESOFT-División Matanzas?
2
Introducción
Preguntas Científicas:
1. ¿Cuáles son las bases teóricas que sustentan la gestión del flujo de
información?
2. ¿Cuál será el procedimiento a utilizar para gestionar el flujo informativo de los
procesos de servicios de implementación y soporte de la empresa DESOFTDivisión Matanzas ?
3. ¿Qué acciones deberían emprenderse para lograr una mejora del flujo de
información actual de los procesos de servicios de implementación y soporte
de
la
empresa
DESOFT-División
Matanzas,
una
vez
aplicado
el
procedimiento?
En base a lo anterior se presenta como Objetivo General:
Aplicar un procedimiento que permita evaluar el flujo de información de los procesos
de servicios de implementación y soporte de la empresa DESOFT-División
Matanzas, con la ayuda de técnicas y herramientas estudiadas que permitan su
perfeccionamiento.
Para el cumplimiento del objetivo general se trazaron los siguientes Objetivos
Específicos:
1. Realizar un estudio de los fundamentos teóricos-científicos que sustenten las
bases de investigación.
2. Proponer un procedimiento que permita evaluar el flujo de información de los
procesos de servicios de implementación y soporte de la empresa DESOFTDivisión Matanzas.
3. Desarrollar el
procedimiento propuesto al actual flujo informativo de los
procesos de servicios de implementación y soporte de la empresa DESOFTDivisión Matanzas.
4. Proponer
acciones
de mejoras
para
los
procesos
de servicios
de
implementación y soporte de la empresa DESOFT-División Matanzas.
3
Introducción
Para dar cumplimiento al diseño metodológico definido en la presente investigación
fue necesario el empleo de un grupo de técnicas y herramientas para la obtención de
los resultados que permitirán la mejora del sistema de información entre ellas se
destacan: entrevistas, revisión de documentación, encuestas, diagrama causaefecto.
El presente trabajo de diploma se estructuró de la siguiente forma:
Introducción: Se plantea la importancia del tema, situación problémica, problema
científico, preguntas científicas, objetivo general, objetivos específicos, así como la
estructura del trabajo.
Capítulo I: Se llevó a cabo una revisión bibliográfica acerca del tema objeto de
estudio, abordando los conceptos de información, tipos y características de los
mismos, la gestión de los flujos de información, haciendo énfasis en la
conceptualización de flujo de información.
Capítulo II: Se caracteriza la empresa objeto de estudio según 13 variables
adaptadas por el departamento de Ingeniería Industrial de la UMCC para la
caracterización de empresas e instituciones, basadas en las propuestas por Esteban
Hernández (1993). Se muestra el procedimiento a utilizar para la evaluación del flujo
de información y se describen las herramientas y técnicas a utilizar en la
investigación.
Capítulo III: Se muestra los resultados de la aplicación del procedimiento pr opuesto
en la investigación en la empresa DESOFT-División Matanzas, profundizándose en
la caracterización y evaluación del flujo de información, se proponen mejoras o
soluciones a las principales causas que afectan el buen funcionamiento del flujo de
información.
En las conclusiones se expone una síntesis de los principales resultados y de las
conclusiones parciales de cada capítulo.
El trabajo incluye también: recomendaciones, bibliografía y anexos referentes al
tema de la investigación.
Este estudio tiene como propósito contribuir a la gestión de la información en la
entidad, con ello mejorar su forma de trabajo y lograr ser más eficientes, debido a
4
Introducción
que en la actualidad existe un creciente ambiente competitivo, se impone producir y
brindar servicios de manera rápida y eficiente, influyendo en el cumplimiento de la
misión y los objetivos de la organización.
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En el capítulo que se presenta a continuación, se abordan los principales conceptos
y definiciones referentes a sistemas de información a través del criterio de diferentes
autores.
1.1 Definición de empresa
Son muchos los conceptos que llegan a nuestros días sobre que es una empresa, a
continuación se hará referencia a algunos de ellos, así como el criterio del autor.
Según Menguzzato y Renal (1989), la empresa es un sistema, puesto que está
compuesta por un conjunto de elementos interdependientes relacionados en función
de un fin u objetivo general que se fijará según cuál sea el sistema socioeconómico
en el que la empresa desarrolla su actividad, y según cuales sean las aspiraciones
de sus miembros (propietarios, directivos…). Además puede considerarse como un
sistema abierto, pues las mismas deben estar conectadas e intercambiar con el
entorno, para el logro de sus metas.
Para Bueno, (1998): la empresa actual se define como un conjunto de activos
tangibles e intangibles, en dónde éstos últimos toman cada vez más importancia y
efectividad en la creación de valor para la empresa; activos intangibles que son el
resultado de la incorporación del conocimiento, del intelecto, a las distintas
actividades productivas de la organización"
Según Amozarrain, (1999): las empresas son tan eficientes como son sus procesos.
Según Pallares Romero (2005) y citado por Zamora Rodríguez, M (2011), la empresa
se puede considerar como "un sistema dentro del cual una persona o grupo de
personas desarrollan un conjunto de actividades encaminadas a la producción y
distribución de bienes y servicios, enmarcados en un objeto social determinado".
Para Thompson (2006): la empresa es una organización social que realiza un
conjunto de actividades y utiliza una gran variedad de recursos (financieros,
materiales, tecnológicos y humanos) para lograr determinados objetivos, como la
satisfacción de una necesidad o deseo, con la finalidad de lucrar o no; y que es
construida a partir de conversaciones específicas basadas en compromisos mutuos
entre las personas que la conforman.
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Una empresa es una organización o institución dedicada a actividades o persecución
de fines económicos o comerciales. Se ha notado que, en la práctica, se puede
encontrar una variedad de definiciones del término. Al parecer debido, en gran parte,
a pesar de su aparente simplicidad el concepto es complejo. Por lo que se puede
considerar que esas diferencias enfatizan diversos aspectos. A continuación se
ofrecen algunas:
Una definición de uso común en círculos comerciales es: “la empresa es un sistema
que interacciona con su entorno materializando una idea, de forma planificada,
dando satisfacción a unas demandas y deseos de clientes, a través de una actividad
económica". Requiere de una razón de ser, una misión, una estrategia, unos
objetivos, unas tácticas y unas políticas de actuación. Se necesita de una visión
previa y de una formulación y desarrollo estratégico de la empresa. Se debe partir de
una buena definición de la misión. La planificación posterior está condicionada por
dicha definición.
Después de analizar distintos conceptos dados por diferentes autores y tomando las
similitudes entre los mismos se puede concluir que la empresa es una organización
en la que se realizan un conjunto de actividades para el logro de un objetivo común,
en la que interactúan tanto personas como recursos financieros, tecnológicos y
materiales.
1.2 Surgimiento de la gestión del conocimiento
La dirección de negocio conocida como, gestión del conocimiento o ( Knowledge
management), surge a partir de las últimas décadas del siglo XX como resultado del
aporte de intelectuales, fuerzas sociales y de negocio. Algunas de sus raíces se
remontan a milenios atrás, tanto el este como el oeste, mientras que otros, en
particular los relacionados con las ciencias cognitivas y de la información,
comenzando desde principios de los años 80, hasta nuestros días.
La sociedad en la que nos encontramos inmersos se caracteriza por una serie de
reglas que no se parecen en nada al modelo mecanicista o a las tradicionalmente
existentes. Esta nueva era, que muchos conocen como era del conocimiento, tiene al
menos tres vertientes: la globalización, la introducción de tecnologías de información
7
y las comunicaciones (TIC), y los cambios en la estructura de la industria y del
trabajo que están ocurriendo.
En el caso particular de las empresas, la forma como éstas han interpretado las
necesidades de sus clientes y de su entorno y la forma como las han satisfecho, nos
da una idea de su nivel de conocimiento. Ante este entorno en el que nos
encontramos, para poder sobrevivir y obtener ventajas competitivas, la empresa
debe incorporar el cambio proactivo y la gestión del conocimiento como formas de
vida.
1.3 Definición de conocimiento
El conocimiento se nos presenta como algo casi natural, que vamos obteniendo con
mayor a menor esfuerzo a lo largo de esta vida, lo adquirimos en la escuela o a
través de medios escritos de comunicación. Llega a nosotros como un proceso no
solo desde el punto de vista histórico, sino también en lo que respecta a cada caso.
La adquisición del conocimiento está en los medios intelectuales de un hombre
observación, memoria, capacidad de juicio, entre otros. A medida que crece el
conocimiento se da tanto el cambio cualitativo por haber en ello un incremento de
reorganización del conjunto y de adquisición de los mismos.
Para O. Dell, Essaides y Ostro citado por Luan, J. & Serban, A.M. (2002):
“conocimiento es información en acción”. Según esta definición, el conocimiento es
entendido como una red de saberes y capacidades en un determinado contexto que
permiten solucionar una tarea o problema. El conocimiento, para la gran mayoría de
los profesionales se ha convertido en un arma estratégica en el actual mundo
globalizado, para otros en la principal fuente de creación de valor en las
organizaciones, permitiendo a su vez el surgimiento de nuevos enfoques
relacionados con la forma de expresar el mismo.
Según Petrides, L. A (2003): se entiende por conocimiento la comprensión e
interpretación que una persona u organización realiza a través del desarrollo y
empleo de las informaciones disponibles. Este puede utilizarse para la toma de
decisiones ante la disyuntiva entre distintas alternativas o posibilidades.
Para Jorge Raúl Díaz, (2004): Conocimiento significa apropiarnos de las propiedades
y relaciones de las cosas, entender lo que son y lo que no son.
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Se entiende por conocimiento al conjunto de información alcanzada mediante
experiencia o aprendizaje para generar más conocimiento o dar solución a un
determinado problema, es el conjunto de saberes sobre un tema o sobre una ciencia.
1.4 Definición de gestión del conocimiento
Nonaka (1997) plantea que la gestión del conocimiento implica crear nuevo
conocimiento, gestionar el conocimiento que se encuentra diseminado en la
organización e incorporado en productos, servicios y sistemas, lo cual no tiene el
mismo significado que producción, almacenar o recuperar que es más propio de la
gestión de la información. La gestión del conocimiento fomenta la creación y difusión
de una cultura organizacional y un entorno de colaboración que favorezca dichas
acciones mediante la presencia de un liderazgo, la cooperación mutua y las
comunidades de práctica. Asimismo, posibilita la implementación de políticas en la
organización, que estimula la capacitación, el aprendizaje y la motivación de cada
miembro de la organización, según sus necesidades, además de crear las
condiciones necesarias para que la información fluya en forma idónea sobre la base
de un soporte tecnológico que facilite y agilice el flujo de la información y el
conocimiento.
Según Arthur Andersen, citado por Verdecia Pérez (2011): la gestión del
conocimiento es la necesidad de acelerar el flujo de la información que tiene valor,
desde los individuos a la organización y de vuelta a los individuos, de modo que ellos
puedan usarla para crear valor para los clientes.
Otra definición dada por Bueno, E (2002), plantea que es la función que planifica,
coordina y controla los flujos de conocimientos que se producen en la empresa en
relación con sus actividades y con su entorno, con el fin de crear competencias
esenciales.
De forma general existe una gran variedad de conceptos sobre la gestión del
conocimiento, dados por distintos investigadores, pero todos concuerdan en que la
misma es un proceso continuo de adquisición, distribución (en tiempo y forma a los
que la necesiten) y análisis de la información que se mueve en el entorno de la
organización para hacer más inteligente a sus trabajadores (entiéndase como más
9
creativos e innovadores) y de esta forma ser más precisos en la toma de decisiones,
dar una respuesta más rápida a las necesidades del mercado, obtener un desarrollo
sostenible y ser más competitivos en este entorno tan turbulento, cambiante y lleno
de incertidumbre.
1.5 Definición de información
La información es un conjunto organizado de datos, que constituye un mensaje sobre
un cierto fenómeno o ente. La información permite resolver problemas y tomar
decisiones, ya que su uso racional es la base del conocimiento. Por lo tanto, otra
perspectiva nos indica que la información es un fenómeno que aporta significado o
sentido a las cosas, ya que mediante códigos y conjuntos de datos, forma los
modelos de pensamiento humano.
Existen diversas especies que se comunican a través de la transmisión de
información para su supervivencia; la diferencia para los seres humanos radica en la
capacidad para generar códigos y símbolos con significados complejos, que
conforman el lenguaje común para la convivencia en sociedad. Los especialistas
afirman que existe una relación indisoluble entre la información, los datos, el
conocimiento, el pensamiento y el lenguaje.
Para Ferrell y Hirt, (2004): la información "comprende los datos y conocimientos que
se usan en la toma de decisiones".
Según Nogueira Rivera et al. (2004): la información representa un activo tan
importante como los recursos humanos y constituye un elemento clave en el
funcionamiento de las empresas hacia la categoría de clase mundial.
Según Núñez Paula (2004): la información, es producto del acto comunicativo de
transformación del conocimiento en una forma comprensible para otros.
Según Chiavenato, (2006): información "es un conjunto de datos con un significado,
o sea, que reduce la incertidumbre o que aumenta el conocimiento de algo. En
verdad, la información es un mensaje con significado en un determinado contexto,
disponible para uso inmediato y que proporciona orientación a las acciones por el
hecho de reducir el margen de incertidumbre con respecto a nuestras decisiones"
Para Thompson (2008): la información es un conjunto de datos acerca de algún
suceso, hecho o fenómeno, que organizados en un contexto determinado tienen su
10
significado, cuyo propósito puede ser el de reducir la incertidumbre o incrementar el
conocimiento acerca de algo.
En Wikipedia (2009), la enciclopedia libre, encontramos que, en un sentido general:
información es "un conjunto organizado de datos procesados, que constituyen un
mensaje sobre un determinado ente o fenómeno".
En el Diccionario de la Real Academia Española (2008), se encuentran, entre varios
significados, los siguientes: (Del lat. informatĭo, -ōnis).
1. Acción y efecto de informar.
2. Oficina donde se informa sobre algo.
3. Averiguación jurídica y legal de un hecho o delito.
4. Pruebas que se hacen de la calidad y circunstancias necesarias en una persona
para un empleo u honor. U. m. en pl.
5. Comunicación o adquisición de conocimientos que permiten ampliar o precisar los
que se poseen sobre una materia determinada.
6. Conocimientos así comunicados o adquiridos.
En resumen la información es un conjunto organizado de datos procesados que
puede ayudar a la toma de decisiones, aumentar el conocimiento acerca de algo o
reducir la incertidumbre.
1.6 Principales características y tipos de información
La información que se maneja debe responder a ciertas características para que el
análisis y las medidas que se tomen correspondan efectivamente a una situación real
previamente identificada, basándose en Nogueira Rivera (2002) y Ranguelov (2004),
vale mencionar que debe ser:
- Actualizada: implica que ésta es capturada cuando se genera.
- Exacta: refleja el evento al cual se refiere y su sistema de medición expresado con
poca variabilidad.
-Completa: contiene cumplir con su finalidad.
-Clara: el formato que se presente debe ser lo más simple posible, de tal modo que
no se malinterprete.
-Segura: que la fuente de la información sea confiable.
-Relevante: posee un valor para el usuario.
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-Flexible: sirve para diferentes propósitos y permita asimilar cambios.
-Oportuna: disponible cuando se necesite.
Tipos de información
Información pública: es aquella información a la que puede acceder cualquier
persona por poco que se lo proponga. Este tipo de información es vital para
conseguir logros comerciales, pero es un error dirigirla únicamente al exterior de la
empresa. Todos los integrantes de una empresa o de un proyecto deben estar al
corriente sobre la información que cualquier usuario puede obtener.
Información interna: todos los datos y contenidos necesarios para llevar a cabo un
proyecto, así como las informaciones relativas a la propia empresa que se ponen en
conocimiento de todo el equipo.
Información privada: Es la información que no puede ir más allá de las personas
que deban manejarla. Datos concretos sobre nuestra contabilidad, nuevas ideas en
fase de definición, negociaciones en marcha, datos internos de clientes, filtraciones y
rumores no propagables, etc. Las personas que acceden a esta información tienen
un alto grado de confianza y de responsabilidad.
1.7 Sistemas de información
Según R. Andreu (1991) y Piatinni (1996): es un conjunto formal de procesos que,
operando sobre una colección de datos estructurados según las necesidades,
recopilan, elaboran y distribuyen la información (o parte de ella) necesaria par a las
operaciones de una empresa y para las actividades de dirección y control
correspondientes (decisiones) para desempeñar su actividad de acuerdo a su
estrategia de negocio.
Para Samuelson (1997): es la combinación de recursos humanos y materiales que
resultan de las operaciones de almacenar, recuperar y usar datos con el propósito de
una gestión eficiente en las operaciones de las organizaciones.
Un sistema de información (SI) es un conjunto organizado de elementos, que pueden
ser personas, datos, actividades o recursos materiales en general. Estos elementos
interactúan entre sí para procesar información y distribuirla de manera adecuada en
función de los objetivos de una organización.
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Según Nogueira Rivera et al. (2004): el sistema de información, como núcleo donde
se posicionan el control de gestión, comprende toda la información necesaria para
gestionar una empresa de forma eficaz, eficiente y competitiva, abarcando los
elementos relacionados con los procesos, los recursos financieros, la cultura
empresarial, los recursos humanos, el nivel de servicio prestado al cliente y el
cambio y desarrollo de la organización.
Según Valle Soler (2007): es aquel que transforma datos de entrada, los procesa, los
almacena para su posterior uso y distribuye la información a los usuarios internos y
externos de la organización. La información es el resultado del procesamiento de los
datos.
Datos
Proceso de
datos
Información
Figura 1.1: Sistemas de información.
Fuente: En aproximación a Valle Soler (2007).
Para Peralta (2007): es un conjunto de elementos que interactúan entre sí con el fin
de apoyar las actividades de una empresa o negocio. Teniendo muy en cuenta el
equipo computacional necesario para que el sistema de información pueda operar y
el recurso humano que interactúa con el sistema de información, el cual está formado
por las personas que utilizan el sistema.
Se entiende por sistema de información a un conjunto de elementos relacionados
que se encargan de procesar y distribuir toda la información necesaria dentro de una
empresa, incluyendo manuales de procesos o procesos automatizados.
1.7.1 Elementos de un sistema de información
Para Valle Soler (2007) los componentes de un sistema de información se agrupan
en cinco bloques, los cuales son:
Personas. Todos los participantes en los sistemas de información son trabajadores
de la información. Se denomina trabajador de la información a aquella persona cuyo
trabajo tiene que ver con la creación, la captura, la distribución, y el uso de la
información.
13
Datos. Los datos son la materia prima utilizada para producir información, por lo
tanto consideramos que los datos constituyen uno de los pilares fundamentales de
un sistema de información. Cuando se definen sistemas de información es
importante diferenciar entre los términos datos e información. Datos es una colección
de hechos considerados de forma aislada que describen la organización los cuales
tienen un gran significado, pero en general no son de utilidad por sí solos. Por el
contrario, la información es un dato que ha sido manipulado, por lo que resulta de
utilidad para alguien. La información debe tener valor, o en caso contrario sería un
dato.
Actividades. Las actividades definen la función de un sistema de información. Se
trata de procesos que apoyan las actividades de la empresa mediante el suministro
de datos y el proceso de informaciones, la mejora y la simplificación de las
actividades de la empresa. En esencia las actividades son trabajos llevados a cabo
para la empresa tanto por personas como por máquinas.
Redes. Las redes son estructuras de distribución de personas, datos, actividades y
tecnología en los lugares adecuados de la empresa, y son también, movimientos de
datos entre dichos lugares. El diseño de redes pretende suministrar procesos
cooperativos entre los sistemas, los ordenadores y las personas.
Tecnología. La tecnología de la información designa la combinación de tecnologías
informáticas y tecnología de comunicaciones. Esta incluye los ordenadores, los
periféricos, las redes, las máquinas de fax, la telefonía, las impresoras inteligentes y
otros tipos de dispositivos tecnológicos que apoyan el proceso de informaciones y las
comunicaciones de empresa.
1.8 Características y funciones de los sistemas de información
Gil Pechuan (1997) cita las características que Emery ha descrito como las
necesarias para la existencia de todo sistema de información:
1-Disponibilidad de información cuando es necesario y por los medios adecuados.
2-Suministro de información de manera selectiva.
3-Variedad en la forma de presentación de la información.
4-Grado de inteligencia incorporado al sistema.
5-Tiempo de respuesta del sistema.
14
6-Exactitud.
7-Generalidad, como las funciones para atender a las diferentes necesidades.
8-Flexibilidad, capacidad de adaptación.
9-Fiabilidad, para que el sistema opere correctamente.
10-Seguridad, protección contra pérdidas.
11-Reserva, nivel de repetición del sistema para evitar pérdidas.
12-Amigabilidad, para el usuario.
Según Valle Soler (2007), las funciones de los sistemas informáticos dependerán del
nivel en la organización para los cuales esté enf ocado el mismo.
Para la alta dirección; deberá tener como principales funciones:
-Información necesaria para la planificación de políticas estratégicas y adopción de
decisiones.
-Planificación estratégica.
-Análisis de alternativas y asignación de recursos.
-Formulación de políticas.
-Revisiones y evaluaciones generales: grado de adaptación de los recursos a las
estrategias y por tanto verificando la eficacia y eficiencia de las estrategias para
alcanzar los objetivos.
-Problemas críticos (conocimientos de opiniones de clientes, efectividad).
-Apoyo a actividades sociales, de liderazgo.
Para directivos medios:
-Información administrativa para la planificación táctica, el control y la toma de
decisiones.
-Supervisión y revisión de operaciones: medir la eficiencia de realización de cada
tarea y proponer medidas que solucionen o mejoren la eficiencia.
-Control: permite un mejor conocimiento de los costos. Este conocimiento puede
estar basado en estimaciones de ingeniería o en experiencias pasadas.
Solución de problemas concretos por áreas. Para la dirección operativa:
-Información administrativa para la planificación operacional y la toma de decisiones.
-Para niveles administrativos y operativos:
15
-Procesamiento de transacciones y respuestas a preguntas operativas. Por ende en
dependencia de cada nivel las funciones de los sistemas de información varían, los
cuales van disminuyendo cada vez más hasta llegar al nivel más bajo.
1.9 Gestión de la información. Beneficios
Según Capote Marrero (2003): la gestión de información es el proceso que se
encarga de suministrar la información necesaria para la toma de decisiones y un
mejor funcionamiento de los procesos, productos y servicios de la organización. La
información es un mensaje significativo que se transmite de la fuente a los usuarios,
es la expresión material del conocimiento con fines de uso. La información está
destinada a resolver determinados problemas. Debe estar, entonces, disponible
públicamente y servir para el desarrollo individual y corporativo. Se encuentra
presente en todos los niveles de actividades y ramas de la economía, la política y la
sociedad. La gestión de la información es la gestión de los activos intangibles que
aportan valor a la organización al momento de obtener capacidades y competencias
esenciales distintivas.
Según Ponjuán, (1998): es todo lo relacionado con la obtención de la información
adecuada, en la forma correcta, para la persona indicada, al costo adecuado, en el
tiempo oportuno, en el lugar correcto. Esta definición abarca los objetivos de la
gestión de la información:
Maximizar el valor y los beneficios derivados del uso de la información.
Minimizar el costo de adquisición, procesamiento y uso de la información.
Determinar responsabilidades para el uso efectivo, eficiente y económico de la
información.
Asegurar suministro continuo de la información.
Por lo cual la función de la gestión de la información abarca la:
Planificación: acorde con los propósitos de la empresa, seleccionar que información
se necesita para cumplir con sus objetivos. Por lo que se debe determinar los
procesos de la empresa, para determinar la que necesitaran unos de otros y la forma
más eficiente de relacionarlos, quienes serán las partes interesadas y los clientes
16
finales en cada uno de ellos, y cuáles son las salidas para poder calcular los
indicadores de funcionamiento y planificar estratégicamente los procesos.
Organización: atendiendo a los diferentes grupos de trabajos, sus relaciones y
objetivos comunes o particulares, analizar la información que se determinó recopilar
y diseñar los sistemas de información. Es decir, a quién debe ir dirigido, qué y quién
es el encargado de actualizar esa información y procesarla para obtener los
indicadores de gestión o índice de desempeño, según el caso.
Dirección: conducir y coordinar estos esfuerzos poniendo en marcha las actividades
programadas.
Control: establecimiento de las normas de desempeño para poder medir los
resultados, investigación, diseño, implementación y operación de los sistemas de
información.
Según Núñez Paula. (2004): la gestión de la información comprende: estudiar las
necesidades de información, buscar, filtrar y seleccionar la información en las fuentes
documentales y no documentales del entorno de la organización, e internas.
Almacenar organizadamente la información, antes y después de los procesos de
filtrado, selección y análisis en diferentes tipos de soportes. Analizar la información
en formas diversas con herramientas de diferente tipo para descubrir en ella,
elementos que le añaden valor y que posibilitan el descubrimiento y aprovechamiento
de oportunidades o la solución de problemas. Diseñar y elaborar productos
informativos de alto valor agregado en función de los objetivos de la organización y
las necesidades que estos generan. Determinar los canales y formas que deben
servir de base a los flujos de información en la organización. Garantizar dicho flujo o
diseminar la información de modo estable, continuo y oportuno como soporte de los
procesos de creación, transferencia y utilización del conocimiento (aprendizaje).
La gestión de información abarca, de una parte, la gestión documental para la
información que se genera y circula dentro de la organización interna, y de otra, el
sistema de vigilancia y comunicación con el entorno (información externa e interna),
comúnmente llamado sistema de inteligencia competitiva, empresarial, corporativa,
entre otros.
17
Entre los principales beneficios que pueden esperarse de una adecuada gestión de
la información en las organizaciones, según Paños Álvarez, A (2000) se encuentran:
Disponer de la información necesaria en el momento oportuno.
Colocar a disposición de todos los miembros de la empresa recursos de
información generados dentro de la propia empresa, necesarios para el
desarrollo de las tareas cotidianas.
Integrar y administrar la información interna y externa como un todo para
facilitar que la toma de decisiones sea más eficiente.
Crear una estructura organizativa que garantice y facilite la comunicación
entre sus miembros.
Desarrollar una cultura empresarial de coordinación entre los individuos en la
empresa.
Reducir los costos de la administración de documentos.
Mejorar la respuesta a los clientes, suministradores, distribuidores y a quienes
financian la empresa.
Generar productos más innovadores y menos costosos, a partir del
aprovechamiento de las experiencias y de la información que reducirá el
trabajo.
1.10 La información y su gestión dentro de la empresa
Cuando se habla de organización es imposible no tocar el tema de la información
puesto que son palabras que tienen una estrecha relación en el ámbito hablado,
considerando que el desarrollo de toda empresa depende del volumen de
información que se genera y de la efectividad que tenga en la difusión a través de los
miembros de la organización. En el ambiente empresarial es cada día más común la
incertidumbre de sus directivos para tomar decisiones adecuadas y que sean
proporcionales en eficiencia y eficacia. En las propias organizaciones, existe una
dispersión de datos e información que, en ocasiones, duplica las tareas y hace
imposible su recuperación por parte de quienes la necesitan en el momento oportuno
constituyendo un problema que afecta en gran medida a la organización. En la época
moderna de la información, es evidente el valor de su gestión para las empresas y
18
organizaciones, así como un factor esencial para el éxito. El desempeño satisfactorio
de las organizaciones en la sociedad de la información está determinado por su
capacidad para crear valores a partir de la solución de los problemas y retos que
plantea el entorno, mediante la identificación y perfeccionamiento de los flujos de
información.
La información es un mensaje significativo que se transmite de la fuente a los
usuarios, es la expresión material del conocimiento con fines de uso. La información
está destinada a resolver determinados problemas. Debe estar, entonces, disponible
públicamente y servir para el desarrollo individual y corporativo. Se encuentra
presente en todos los niveles de actividades y ramas de la economía, la política y la
sociedad. La gestión de la información es la gestión de los activos intangibles que
aportan valor a la organización al momento de obtener capacidades y competencias
esenciales distintivas. En la actualidad, la información y la tecnología de la
información forman parte de los recursos con los que los directivos dirigen una
organización, conjuntamente con el personal, dinero, material y maquinaria, factores
sin los cuales sería imposible la realización de las tareas asignadas, la credibilidad
de la empresa, la satisfacción del cliente y la obtención de ganancias.
1.11 Conceptualización de flujo de información y elementos que lo componen
Para Villardefrancos Álvarez, MC (2002): flujo de información es el movimiento de la
información, resultado de una acción, actividad o proceso. Este movimiento puede
producirse en distintas direcciones y con diferentes sentidos, desde y hacia el interior
o exterior de una o varias entidades (procesos, personas, sistemas, programas o
unidades organizativas) para influir en ellas y transformar su estado. De igual manera,
el volumen del flujo de información está determinado por la producción de
información que se realiza y por la capacidad del canal por el cual se moviliza. Este
debe dar los criterios y parámetros generales para garantizar la circulación, el acceso
y la calidad de la información, para ello debe atender los siguientes aspectos:
Definición de procesos de tratamiento de información.
Establecimiento de los requerimientos de la infraestructura tecnológica
necesaria para garantizar el flujo de información.
19
Organizar los contenidos de información para acceder a la información de
manera rápida y cómoda.
Definir las estrategias para que el flujo de información sea un elemento que
permita la gestión del conocimiento.
El flujo de información debe facilitar la construcción y actualización de las
bases de información que lo constituyen.
Debe garantizar la incorporación de los contenidos de información.
Para Moreira Delgado (2006): un flujo de información es el movimiento de la
información, resultado de una acción, actividad o proceso.. Por tanto, si los flujos de
información transforman el estado de cualquier entidad, estos deben gestionarse en
función de satisfacer los requerimientos y las particularidades del sistema al que
pertenecen.
Ostalé (2009) define flujo de información como el conjunto de todas sus
transferencias de información de acuerdo a un cierto análisis y en referencia a un
cierto período de tiempo.
Después de haber analizado las definiciones según distintos autores se entiende que
el flujo de información es el movimiento de información de una dirección a otra,
desde las entradas hasta las salidas de los procesos como resultado de una
actividad.
Los flujos de información están compuestos por los siguientes elementos:
 Elementos humanos: captan, procesan, almacenan y proporcionan datos e
informaciones a los usuarios que los demanden, en cualquier nivel de la
organización, por ejemplo, la recepcionista y un cliente de la empres a.
 Elementos materiales: se utilizan para la captación, tratamiento, almacenaje y
transmisión de datos e información, por ejemplo, fichas, documentos,
archivos, ordenadores, teléfono, etc.
 Procedimientos,
métodos y técnicas: tratan los datos y obtienen las
informaciones.
 La información: conjunto de datos estructurados de acuerdo a los mensajes a
comunicar.
20
1.12 Influencia de los flujos de información
en los procesos según su
clasificación y tipología
En el caso específico de la información, esta constituye un recurso que puede
localizarse y a su vez, transmitirse fuera de la organización, por lo que entonces,
pueden identificarse tres flujos informativos según Ponjuán Dante (2000):
1. Los flujos de información ambiental: conformados por la información proveniente
del ambiente externo que ingresan en la organización por su importancia para el
desarrollo del negocio.
2. Los flujos de información interna: conformados por la información que, una vez
que se convierte en un recurso organizacional, transita y se distribuye por la empresa,
para aplicarse en los procesos que tienen lugar en ella.
3. Los flujos de información corporativa: conformados por la información que la
organización envía hacia el ambiente externo, materializada en productos y servicios
informativos.
Clasificación de los flujos de información
Los flujos de información se pueden clasificar en:
Por su dirección
-Flujos descendentes: relaciones de autoridad entre jefes y subordinados .
-Flujos ascendentes: relaciones de control de resultados entre subordinados y
superiores.
-Flujos horizontales: relaciones de coordinación o de desempeño de tareas en
equipo entre miembros del mismo nivel jerárquico.
Por su definición
-Flujos formales: relaciones definidas y comunicadas a los miembros.
-Flujos informales: relaciones interpersonales de comunicación que se producen
entre los miembros.
Por su función
-Flujos de planificación: relaciones informativas entre los miembros para la
elaboración de los planes, programas y presupuestos de la empresa.
-Flujos de control: relaciones informativas para seguir las acciones anteriores y poder
tomar decisiones correctoras que permitan asegurar el logro de los objetivos.
21
Influencia de los flujos de información en los procesos
Donde quiera que se realice un proceso, actividades o funciones, existe un flujo de
información. El flujo de información en los procesos finales, donde la organización se
relaciona con el entorno, permite monitorear, seleccionar, filtrar y revisar la
información del ambiente externo para la organización, son procesos de gran
trascendencia, ya que determinan las características de la información que se
requiere para el cumplimiento de los objetivos de la organización, además de permitir
el control de la información que se necesita. Allí se define qué información es
importante, quién debe recibirla, por qué, para qué, por qué canales, etc. En adición,
permite en muchas ocasiones evaluar el desempeño de la organización.
Por otro lado, es importante tener en cuenta la dirección, dimensión, los canales y el
ámbito donde se desarrollan los flujos de información durante el ciclo de vida de la
misma para lograr un balance entre las posibilidades y las necesidades, para
conocer, además, los límites de satisfacción o de saturación por un desmedido
suministro de información. Es decir, que permita ofrecer la óptima información en
términos de cantidad, calidad y pertinencia.
1.13 Importancia de una correcta gestión de los flujos de información en las
empresas
En el mundo empresarial la información fluye de unos empleados a otros, entre estos
y la empresa o entre la empresa y sus clientes, proveedores y partners. Algunas
veces se trata de flujos de información informales, no estructurados. Otras veces,
estos flujos son formales y están estructurados, soportando procesos críticos en la
empresa, o permitiendo la interacción con terceros. Una gestión adecuada de los
flujos de información permite obtener a la empresa una ventaja competitiva,
mejorando su eficiencia, la calidad del producto y el servicio ofrecido al cliente. La
evolución de las tecnologías de la información y las telecomunicaciones a lo largo de
las últimas décadas ha permitido a las empresas mejorar dicha gestión.
Es importante tener una comprensión básica de los sistemas de información para
entender cualquier otra área funcional en la empresa, por eso es importante también,
tener una cultura informática en nuestras organizaciones que permitan y den las
condiciones necesarias para que los sistemas de información logren los objetivos
22
citados anteriormente. Muchas veces las organizaciones no han entrado en la etapa
de cambio hacia la era de la información sin saber que es un riesgo muy grande de
fracaso debido a las amenazas del mercado y su incapacidad de competir, por
ejemplo, las tecnologías de información
que se basan en internet se están
convirtiendo rápidamente en un ingrediente necesario para el éxito empresarial en el
entorno global y dinámico de hoy. Por lo tanto, la administración apropiada de los
sistemas de información es un desafío importante para los gerentes, por lo que los
sistemas de información representan:
 Un área funcional principal dentro de la empresa, que es tan importante para el
éxito empresarial como las funciones de contabilidad, finanzas, administración de
operaciones, marketing, y administración de recursos humanos.
 Una colaboración importante para le eficiencia operacional, la productividad y la
moral del empleado, y el servicio y satisfacción del cliente.
 Una fuente importante de información y respaldo importante para la toma de
decisiones efectivas por parte de los gerentes.
 Un ingrediente importante para el desarrollo de productos y servicios
competitivos que den a las organizaciones una ventaja estratégica en el mercado
global.

Una oportunidad profesional esencial, dinámica y retadora para millones de
hombres y mujeres.
Conclusiones parciales
1. El conocimiento es el conjunto de información alcanzada mediante experiencia
o aprendizaje para generar más conocimiento o dar solución a un determinado
problema, es el conjunto de saberes sobre un tema o sobre una ciencia.
2. La información es un conjunto organizado de datos procesados que puede
ayudar a la toma de decisiones, aumentar el conocimiento acerca de algo o
reducir la incertidumbre.
3. Un sistema de información es un conjunto de elementos relacionados que se
encargan de procesar y distribuir toda la información necesaria dentro de una
empresa, incluyendo manuales de procesos o procesos automatizados.
23
4. El flujo de información es el movimiento de información de una dirección a otra,
desde las entradas hasta las salidas de los procesos como resultado de una
actividad.
24
Capítulo II: Caracterización de la entidad objeto de estudio.
Metodología de la investigación
En el presente capítulo se abordará la caracterización del centro objeto de estudio:
DESOFT-División Matanzas, abordando aspectos esenciales que lo identifiquen
claramente como: su creación, misión, visión. Además se dará paso a conocer y a
explicar la metodología y técnicas utilizadas.
2.1 Caracterización de la empresa
Para la caracterización de la empresa se utilizaron las 13 variables adaptadas por el
departamento de Ingeniería Industrial de la Universidad de Matanzas Camilo
Cienfuegos para la caracterización de empresas e instituciones, que se basa en las
propuestas por Esteban Hernández (1993).
Límite o frontera
En octubre de 1977, fue fundada como Buró Central de Diseño de Sistemas
Automatizados de Dirección , fue transformada el 9 de febrero de 1998, donde
adquiere el nombre Empresa Nacional de Software (DESOFT S.A.) y es
reestructurada por la resolución No. 13/04 con fecha 20 de Marzo del 2004
manteniendo el mismo nombre hasta la actualidad.
Es una sociedad mercantil
subordinada al Ministerio de la Informática y las Comunicaciones.
Desoft - División Matanzas, se encuentra ubicada en calle 151 # 29801 2do piso
e/n 298 y 300, Pueblo Nuevo, Matanzas. Limita al norte con el estrecho de La
Florida, al oeste con la provincia de La Habana y la Ensenada de la Broa, al noroeste
con la provincia de Villa Clara y al sur con el Mar Caribe.
En el cumplimiento de su objeto social Desoft Matanzas asume el diseño, desarrollo,
producción y comercialización de productos y servicios informáticos para la gestión,
administración y control a empresas cubanas.
Medio o entorno
La empresa se encuentra en el municipio de Matanzas, municipio con amplia
actividad empresarial ya que es la cabecera de la provincia y es cercano tanto al polo
turístico de Varadero como a la capital del país.
25
En el territorio la división tiene que enfrentarse a varios competidores, entre los
cuales están Grupo Empresarial TEICO, la Casa Consultora DISAIC y la Empresa
Informática del Ministerio de Agricultura (EIMA). Los principales proveedores son el
grupo empresarial TEICO y la empresa SEGURMÁTICA.
La empresa tiene registrado 331 clientes en toda la provincia, sin embargo, los
principales son: el Gobierno Provincial, la Empresa Provincial de Alimentos, Correos
de Cuba y el INDER Provincial. (Anexo 1)
Análisis estratégico
La misión de la entidad, proyectada y definida en su creación es: contribuir a elevar
la eficiencia y eficacia
en la gestión de las organizaciones cubanas, brindando
soluciones en tecnologías de la información.
Su visión: somos una organización de profesionales comprometidos, con un efectivo
sistema de gestión empresarial, preparados para ofrecer nuestros productos y
servicios desde los municipios y logramos una creciente actividad exportadora.
Entre las estrategias a implementar están:
Alcanzar crecientes niveles de efectividad en los servicios brindados.
Realizar las investigaciones previas para conocer las debilidades de la entidad
con el fin de certificar los procesos de la empresa según NC ISO 9001: 2008.
Diseñar e implementar el sistema de comunicación organizacional y un
sistema de gestión de la innovación, para elevar la preparación y desarrollar la
creatividad de los trabajadores.
Cartera de productos y servicios
La entidad brinda servicios como: soporte técnico antivirus, ingeniería de software,
soporte técnico a redes, planes de seguridad informática, formación, desarrollo de
software y procesamiento de datos.
Los productos que oferta son: VERSAT SARAZOLA (producto de gestión
empresarial), antivirus (venta de licencias) y licencias de
productos (VINSOR,
CELADOR S2C, FAROLA, OFFIMANT, DMX200X, ÁVILA DOC, ÁVILA QUID,
SUPERVISA, PAGUS, FASTOS, SELSOFT, ENERGUX). (Anexo 2)
26
Estudio de procesos empresariales
La empresa posee 12 procesos, de ellos 4 son procesos estratégicos, 3 procesos de
soporte y 5 procesos operacionales, los cuales se muestran en la figura:
Figura 2.1: Mapa de procesos general de la empresa.
Fuente: En aproximación al expediente de perfeccionamiento de la empresa DESOFTDivisión Matanzas.
Transformación
La transformación que ocurre en el proceso de servicios informáticos se muestra en
la figura:
Entradas
Insumos
Tecnología
Energía
Personal
Instalaciones
Información
Clientes
Proceso
Prestación
de servicios
informáticos
Salida
Clientes
satisfechos
27
Figura 2.2: Estructura general del funcionamiento del proceso de servicios técnicos.
Fuente: Elaboración propia.
Recursos empresariales
El recurso más valioso con que cuenta la empresa son sus trabajadores, los cuales
son los principales actores en el proceso de transformación que la misma realiza. La
plantilla aprobada es de 109 trabajadores, de ella están cubiertas 89 plazas,
distribuidas de la siguiente forma:
Tabla 2.1: Composición de los recursos humanos de la empresa:
Categorías
Cantidad
Nivel de escolaridad
Dirigentes
7
6 universitarios y 1 técnico medio
Obreros
2
1 técnico medio y 1 12mo grado
Servicio
1
9no grado
Técnicos
55
38 universitarios,4 12mo grado y 13 técnicos medios
Adiestrados
24
24 universitarios
Resultados
Los principales indicadores de resultados que manipula la empresa son los que se
muestran en la tabla 2.2.
Tabla 2.2: Principales indicadores de resultados de la empresa:
Indicadores
U/M
Plan 2011
Real 2011
Plan 2012
Real 2012
Ventas netas
MP
2332.64
2654.77
2831.90
2984.52
Ingresos totales
MP
2332.64
2654.83
2831.90
2990.69
Gastos totales
MP
1305.05
1387.84
1270.34
1299.20
PESOS
24298.33
31203.28
33316.47
35442.54
MP
1868.42
2249.60
2396.67
2633.18
Productividad en ventas
Valor agregado bruto
Retroalimentación y control
En la tabla 2.3 se exponen las principales vías de retroalimentación y control.
28
Tabla 2.3: Principales vías de retroalimentación y control:
Actividad
Participantes
Frecuencia
Matutinos
Todos los trabajadores
Semanal
Consejo de
Miembros del consejo de dirección e invitados
Mensual
Trabajadores de cada departamento
Mensual
dirección
Reunión de
departamento
Reunión de
Miembros del PCC, sindicato, administración , UJC Mensual
factores
y trabajadores reconocidos
Comité de
Administración, subgerentes de negocios,
negocios
implementación y economía
Comité de
Administración, jefe del comité de control interno y Mensual
control interno
representantes de los 5 componentes.
Comité de
Administración, subgerentes de economía y de
financiamiento
servicios generales
Quincenal
Semanal
Estabilidad
La empresa debido a las exigencias del mercado actual ha desplegado diferentes
estrategias de trabajo, entre las cuales está la puesta en marcha del proceso de
perfeccionamiento empresarial que se desarrolla a nivel nacional. Actualmente se
trabaja en la implementación de los sistemas de gestión ambiental y control interno.
Flexibilidad
La empresa desde su creación, ha mantenido la prestación de servicios informáticos
en el sector empresarial, pero actualmente se están creando las condiciones para
brindar servicios a la población, dentro de ellos: cursos de formación, servicios de
seguridad informática y procesamiento de datos.
Inercia
La empresa desde su fundación ha mantenido casi invariable a sus directivos por lo
cual no se ha podido demostrar su capacidad de inercia en lo referente a cultura
organizacional interna.
29
Jerarquía
La máxima autoridad de la empresa descansa en el gerente, el cual cuenta con seis
subgerentes: subgerente de negocios, de implementación y soporte, de desarrollo,
de economía, de servicios generales y subgerente de recursos humanos. (Anexo 3)
2.2 Procedimiento para el trabajo investigativo
Tomando como base los procedimientos propuestos por Rodríguez Sánchez
(2008)”Procedimiento para el rediseño de los Sistemas Informativos Automatizados”
y por Zamora Rodríguez (2011) “Procedimiento para la evaluación de la efectividad
del sistema de información de la Mercedes Benz Servicios, Sucursal Varadero”, se
propone en aproximación a éstos el siguiente procedimiento para el análisis del flujo
de información de los procesos de servicio implementación y soporte en la empresa
DESOFT-Matanzas, el cual consta de 7 etapas como se muestra en la figura:
Figura 2.3. Procedimiento propuesto para el análisis del flujo de información en la empresa
DESOFT-Matanzas.
30
Etapa 1: Formación del equipo de trabajo
Comprende la formación de un equipo de trabajo interdisciplinario compuesto por no
más de siete personas (Amozarrain, 1999) o entre seis y ocho (Trischler, 1998), en
su mayoría miembros del consejo de dirección de la empresa. Asimismo, deben
poseer conocimientos en sistema y herramientas de gestión, contar con la presencia
de algún experto externo y nombrar a un miembro del consejo de dirección como
coordinador del proyecto.
El responsable deberá poseer autonomía de actuación y atribuciones que serán
puestas de manifiesto públicamente.
Amozarrain, (1999) propone un grupo de criterios que el responsable del equipo
podría utilizar para escoger los integrantes del equipo:
Experiencia en las actividades incluidas.
Capacidad creativa e innovadora.
Una persona como mínimo por cada uno de los departamentos implicados.
Persona con dominio de herramientas de trabajo en grupo y formación de
gestión de procesos, preferentemente ajena al proceso u organización, que
actúe como facilitadora.
El número de componentes no debe superar las ocho personas. Esto depende
del tamaño de la organización y del proceso implicado.
El equipo deberá establecer un plan de trabajo basado en la dedicación parcial
de los componentes del equipo y conciliarlo con sus jefes superiores.
Etapa 2: Caracterización general del sistema de información actual
En esta etapa se realizará una caracterización del sistema de información
automatizado del departamento de implementación y soporte, se caracterizará de
acuerdo a:
• Soporte informático disponible y el estado actual del mismo.
•Los programas o sistemas con que cuentan para el desarrollo de las distintas
actividades.
31
•Sistema de información que utilizan, información que circula por ellos y los
volúmenes de información que se manejan.
Para el desarrollo de esta etapa se puede utilizar técnicas para la recopilación de
información como la entrevista y la observación directa y la revisión de documentos.
Entrevista
La entrevista es una técnica que permite obtener información de forma amplia y
abierta, en dependencia de la relación entre entrevistador y el entrevistado. Esto
hace necesario en primer lugar que el entrevistador tenga con anterioridad y bien
claro, cuales son los objetivos de la entrevista y cuáles son los problemas o aspectos
importantes sobre los que le interesa obtener información del sujeto entrevistado, y
en segundo lugar, que ejecute con precisión y dinámicamente la conducción de la
entrevista.
Tipos de entrevistas
Hay cuatro criterios más generales para clasificar las entrevistas:
1- Según la relación que se establece entre el entrevistado y el entrevistador
Telefónica
Cara a cara
2-Según la forma que adopta la entrevista.
Estandarizada: Es aquella en que las preguntas y sus secuencia es uniforme.
Es decir las preguntas se hacen con las mismas palabras y con el mismo
orden a cada uno de los entrevistados.
No estandarizada: es aquella en que, a diferencia del anterior, se le da al
entrevistado un tema o conjunto de temas para que lo desarrollen.
Semi – Estandarizada: es una combinación de las formas anteriores.
3-Según los objetivos de la investigación.
Exploratoria: es el tipo de entrevista que, debido al nivel de desconocimiento
básico que tiene el entrevistador, pretende lograr una solución a esta dificultad
mediante la obtención de cierta información que permita elaborar, procesar o
modificar el problema, las hipótesis.
32
Entrevista para la comprobación de hipótesis: es la que se ejecuta cuando ya
el problema de investigación y la hipótesis están completamente elaborados y
de acuerdo con los propósitos de la investigación. Va dirigida para obtener
mediante ella información que permita comprobar o no las hipótesis de
investigación.
4-Según la cantidad de individuos.
Individual: a una persona.
Colectiva o grupal: aun grupo de personas.
Etapa 3: Representación y análisis del flujo informativo
Pueden utilizarse entrevistas a los trabajadores, técnicas de trabajo en grupo como
tormenta de ideas (Brainstorming), el método Delphi para determinar la información
que fluye y los diagramas de representación y técnicas de registro para poder
graficarla. Para el análisis del flujo informativo es recomendable una sesión de
trabajo en grupo, en tres rondas, con los especialistas de cada una de las áreas
implicadas en el estudio y deben de utilizarse las cinco preguntas claves: Qué, de
quién, cuál, a quién y cuándo.
Al analizar los diagramas de flujo de información deben incluirse algunos registros
sobre tiempo y volúmenes de información
Técnicas de trabajo en grupo
Las técnicas de trabajo en grupo, pueden desarrollarse a través de diversas
variantes:
1. Brain Storming (Tormenta de ideas).
2. Método Delphi
Brainstorming: según Medina León (2004) y citado por Rodríguez Sánchez (2008),
el método de la tormenta de ideas se le atribuye a Osborn, quién en 1938 lo utilizó
para reflexiones en grupo. Para su utilización se requiere de un grupo de
participantes capaces de aportar soluciones al problema que se estudia, guiados y
estimulados eficazmente por un facilitador y auxiliado por uno o más registradores. El
facilitador puede ser el jefe del grupo, un miembro cualquiera o una persona externa.
33
Su aporte más importante es el de separar la generación de ideas de su evaluación y
crítica, pues esta última es capaz de matar las ideas antes de que lleguen a
expresarse o desarrollarse.
La ejecución de la tormenta de ideas debe realizarse sobre la base de las siguientes
reglas o principios:
1. Es una generación de ideas en grupo.
2. Se suprime toda crítica.
3. Toda idea por ridícula o absurda que parezca, debe manifestarse en la reunión,
sólo será absurda realmente las ideas que nos se manifiesten. Se admiten ideas
contrarias, mejoradas, complementarias e incluso iguales.
4. La cantidad de ideas es la base del método, no la calidad de las mismas. Cuántas
más ideas sean generadas, más posible será llegar a buenos resultados y alcanzar
entonces la calidad deseada. Fomentar ideas en bruto e imponer un trabajo posterior
de análisis y selección que también se puede hacer en grupo.
5. Se estimula la generación de nuevas ideas, se mejoran y transforman las emitidas
por los demás.
6. No debe utilizarse para soluciones claras o que podamos encontrar basándonos
en la experiencia, tampoco para problemas que admitan una sola solución. Se
deberá abordar un tema preciso.
7. Los criterios acerca del tiempo de duración máxima de la sesión varían acorde a
los distintos autores entre 15 minutos y 2 horas.
8. Respecto al número de participantes: Companys (1995) y citado por Rodríguez
Sánchez (2008), 7 ó 8, otros autores entre 6 y 40. En la medida que el número sea
mayor y más cercano a 40 será difícil dirigir al grupo.
9. Debe velarse por la calidad de los participantes, los que deben conocer del tema,
poseer formaciones y edades diferentes, resultando factible y útil su renovación
sistemática.
10. El Brainstorming y otros métodos similares resultan de notable ayuda en las
primeras etapas de la previsión tecnológica y resultan el origen de los escenarios,
siendo la fuente de ideas que pueden ser desarrolladas en el futuro.
34
11. El facilitador o coordinador puede y debe estimular la sesión mediante: la
búsqueda de analogías, asociaciones de palabras y juegos, listas de preguntas o de
palabras, etc. En todo momento deberá tener el control de la sesión y garantizar que
todas las ideas sean registradas tal y como han sido emitidas, siendo útil para esto
repetir la idea una vez planteada y cerciorarse de que fue registrada. Deberá también
estimular al enriquecimiento, modificación o mejoramiento de las ideas planteadas.
12. La principal dificultad de la utilización del Brainstorming estriba en la ordenación
de las ideas, su reducción a un número manejable que puedan presentarse a las
personas que deberán seleccionarlas y eventualmente utilizarlas. Pueden utilizarse
diversos procedimientos pero la actitud del facilitador es esencial.
13. Toda idea escrita pasa a ser del grupo.
14. Se considera positivo un ambiente informal.
La recopilación de estas ideas puede ser realizado también de forma escrita, lo que
garantiza un mayor anonimato de los participantes y recomendable cuando el jefe del
grupo está presente y posee una alta influencia sobre sus subordinados. Su
aplicación garantiza un nivel de elaboración mayor de las ideas; pero no logra un
ambiente tan informal. En todas las variantes se comienza por el planteamiento del
problema y la requerida motivación de los participantes que proceden a escribir sus
ideas, durante un tiempo prefijado, en pliegos de papel. Las variantes más conocidas
son:
Embalse de ideas: cada participante coloca papel en un recipiente, de donde puede
también extraer otra hoja la que puede enriquecer con nuevas ideas.
Exposición de ideas: las tarjetas creadas por los participantes se clavan en la pizarra
y los distintos miembros pueden aportar otras nuevas en las tarjetas estimulados por
su lectura.
Grupos nominales: los miembros del grupo colocan sus ideas en las tarjetas y se las
entregan al facilitador que procede a registrar estas ideas en la memoria de grupo
procurando no seguir un orden predeterminado en la lectura de las tarjetas. El
facilitador puede recoger las tarjetas y repartirlas nuevamente en un orden contrario
35
al que fueron recogidas y se permite un nuevo tiempo para generar las nuevas ideas
antes de pasar a crear la memoria del grupo.
6-3-5: participan seis personas, que generan tres ideas cada uno en cada
oportunidad y poseen cinco minutos para pensar en sus tres posibles ideas. Pasados
los cinco minutos el facilitador ordena pasar su tarjeta al miembro que esté a su
derecha repitiendo el procedimiento seis veces. Pueden obtenerse hasta 108 ideas
en 30 minutos.
Método Delphi: según Medina León (2004) y citado por Rodríguez Sánchez (2008),
es uno de los más conocidos y consiste en seleccionar una serie de expertos (que
entre sí desconocen el hecho de haber sido seleccionados, dirigidos por un
coordinador que actúa de intermediario entre ellos. Este les va solicitando opiniones
y previsiones, y de entre las recibidas selecciona aquellas que caen en el 25% de las
más pesimistas y el 25% de las más optimistas, pidiendo explicaciones a esas
personas de cómo justifican ellos este hecho. Toda la información recibida,
incluyendo las justificaciones, son enviadas a los expertos, repitiendo el proceso
hasta que se llegue a un consenso.
Diagramas de representación
Según el Schroeder (1992) el flujo de información se puede representar a través de
una gráfica de flujo de proceso usando símbolos, estándares. A continuación se
muestra la simbología que puede emplearse para representarlo:
Figura 2.4: Símbolos de procesamiento de información.
Fuente: Schroeder (2002).
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Diagrama de bloques
Según Schroeder (2002) es la representación gráfica del funcionamiento interno de
un sistema, que se hace mediante bloques y sus relaciones, y que, además, definen
la organización de todo el proceso interno, sus entradas y sus salidas.
Técnicas de registro
Origen de un impreso: este símbolo es usado cada vez que se inicia un nuevo
registro.
Añadir información: este símbolo es usado para mostrar cuando algo es añadido a un
impreso (incluye un registro de un libro, sellado, firma y cosas parecidas).
Estos símbolos conjuntamente con otros, ya han sido mostrados con anterioridad.
Los mismos son empleados aquí con la misma configuración pero además existen
otros que no han sido mostrados como:
Impreso que afecta a otro: esta línea, que va de una línea de flujo a otra (o de una
línea e flujo a un registro separado), indica que un papel del sistema tiene un efecto
sobre otro, La ¨ V ¨ que la línea afectada crea, puede ir arriba o abajo y puede ser tan
larga como sea necesaria para buscar la línea de flujo del papel afectado.
Acción simultánea: cuando se anota la misma acción en dos papeles al mismo
tiempo, se usa esta construcción. En este caso, muestra que la inspección era
realizada igualmente en ambos papeles representados por dos líneas de flujo.
Acción alternativa: esta construcción se usa cuando un papel puede ser procesado
por diferentes caminos, dependiendo de las circunstancias. El camino normal o más
común se muestra sobre la línea regular de flujo. La excepción se muestra sobre la
línea alternativa.
37
Acción pasar por encima: el signo de paso por encima se usa por conveniencia del
gráfico. No siempre es posible tener a los impresos que se afectan sobre líneas
adyacentes de flujo. Puede ser necesario pasar por encima de una línea de flujo para
alcanzar la línea del impreso afectado.
Tiempo cronológico: siempre que sea posible, en los gráficos multicolumnas se
mostrará la secuencia de tiempo de las diversas etapas. Si una copia de un impreso
está parada por algún tiempo, su línea estará en blanco durante un cierto espacio.
Objetivos de los diagramas de proceso
Los diagramas o gráficos de proceso prevén una descripción sistemática de un
proceso o ciclo de trabajo, con suficiente detalle como para desarrollar mejoras de
métodos. Cada miembro de la familia de los diagramas de proceso está diseñado
para permitir que el analista vea claramente el procedimiento actual. Un formato
normalizado de un leguaje común para que varias personas puedan visualizar los
problemas conjuntamente. Esto estimula un intercambio o creación conjunta de ideas.
La mayor parte de los diagramas combinan escritos, gráficos y representaciones
visuales, lo que promueve la participación completa de cada uno de los interesados.
Finalmente, los diagramas son excelentes instrumentos para la presentación de
propuestas para mejoras de métodos a todos los niveles de la dirección.
Etapa 4: Evaluación del flujo de información
Se utilizó para la evaluación del flujo de información de los procesos de servicios de
implementación y soporte de la empresa, la encuesta utilizada por Zamora Rodríguez,
M (2011).La encuesta estará formada por 19 ítems y una pregunta de control y
tendrá como objetivo conocer como fluye la información de estos procesos de la
38
empresa para lograr una mayor eficiencia en su funcionamiento. La escala utilizada
en la misma será una escala cualitativa y cerrada.
Luego de aplicado el instrumento de recolección de la información se realiza el
procesamiento de la misma a través del software estadístico S.P.S.S donde se
verificará la fiabilidad y validez del instrumento por medio del coeficiente alpha de
Crombach y el de regresión múltiple R2.
La fiabilidad trata de asegurar que el proceso de medida de un determinado objeto o
elemento en el que se utiliza la escala, esté libre de errores aleatorios, o lo que es lo
mismo, que el valor generado por la escala sea consistente y estable. Mientras que
la validez trata de asegurar que lo que se está midiendo sea verdaderamente lo que
se pretende medir.
La fiabilidad de una escala es condición necesaria pero no suficiente para que una
medida sea válida. A nivel general podemos afirmar que las escalas de un único ítem
son más susceptible de errores aleatorios, y por tanto de menor fiabilidad, que si
sumamos cada una de las valoraciones de una escala de varios ítems, ya que en
este último caso las posibles fluctuaciones aleatorias tienden a neutralizarse; según
esto las escala de múltiples ítems suelen poseer más confiabilidad.
El grado de fiabilidad exigido, reflejado en el alfa de Cronbach, varía en función del
tipo de estudio. Así en los estudios exploratorios, se exige que este alcance un valor
de 0.6 mientras que el resto de los estudios se considera a una escala fiable si el alfa
de Cronbach se sitúa entre 0.7 y 0.9.
El análisis de la validez de una escala implica diferentes análisis:
- Validez de contenido: como la propia palabra indica trata de conocer si la escala
recoge los diferentes aspectos o dimensiones que se consideran básicos y
fundamentales en relación al objeto de análisis.
- Validez de constructor: esta medida se dirige a conocer la naturaleza de la variable
o constructor que se pretende medir. En este caso tal evaluación puede llevarse a
cabo ya no de forma subjetiva, sino cuantificando las correlaciones del constructor en
cuestión con otros constructores.
39
Se pueden utilizar dos enfoques para la conocer la validez del constructor de una
escala. Así, hablamos de validez convergente si existe una alta correlación entre el
objeto de estudio y otros constructores que cabría esperar que estuviesen
fuertemente asociados con éste. En el otro enfoque, hablamos de validez
discriminante cuando no existe correlación entre el objeto de estudio y otros
constructores que cabe esperar que no estén relacionados con éste. En
consecuencia, es lógico pensar que se exija tanto validez convergente como
discriminante para determinar la validez de constructor.
- Validez concurrente: utilizada para conocer la validez de nuevas técnicas
desarrolladas respecto a las ya existentes. Se utilizan dos medidas o técnicas
distintas, la nueva y otra comúnmente utilizada, para medir el mismo fenómeno en el
mismo momento de tiempo, analizando la correlación que existe entre ellas. Si las
correlaciones obtenidas son altas, la nueva escala posee validez concurrente.
El análisis de validez concurrente se determina a través del coeficiente de
determinación de la regresión múltiple, el cual oscila entre 0 y 1, y debe ser mayor
que 0.7 para ser aceptable.
Etapa 5: Identificación de las limitaciones y debilidades del flujo de información
actual
Para la identificación de las limitaciones y debilidades del flujo actual se parte del
análisis de los resultados obtenidos en las etapas anteriores además de otras
informaciones recopiladas con las técnicas de trabajo en grupo, la
revisión de
documentación y la entrevista con los trabajadores. Con el fin de esclarecer el
comportamiento de las mismas y su influencia en el sistema de información se
desarrolla un análisis causal a partir de su representación gráfica en el diagrama.
Diagrama Causa – Efecto
Es la representación de varios elementos de un sistema que pueden contribuir a un
problema. Fue desarrollado en 1943 por el profesor Kaoru Ishikawa en Tokio.
Algunas veces es denominado diagrama Ishikawa o diagrama Espina de Pescado
por su parecido. Es utilizado para identificar las posibles causas de un problema
40
específico. La naturaleza gráfica del diagrama permite que los grupos organicen
grandes cantidades de información sobre el problema y determinar exactamente las
posibles causas, aumentando la probabilidad de identificar las causas principales.
Etapa 6: Elaboración del plan de mejoras
Se valorará las posibles acciones a seguir para solucionar los problemas detectados
en la etapa anterior elaborando un plan de mejoras.
Para su elaboración será necesario establecer los objetivos que se proponen
alcanzar y diseñar la planificación de las tareas para conseguirlos.
El plan de mejoras permite:
 Identificar las acciones de mejora a aplicar.
 Analizar su viabilidad.
 Establecer prioridades en las líneas de actuación.
 Disponer de un plan de las acciones a desarrollar en un futuro y de un sistema
de seguimiento y control de las mismas.
Etapa 7: Implementación y seguimiento
Una vez que empiezan a realizarse las actividades propuestas es necesario una
retroalimentación del resultado de estas acciones para ir rectificando y mejorando lo
proyectado, durante su implementación. Es necesario un seguimiento continuo en
cuanto a las debilidades que puedan surgir durante el transcurso de su
implementación y en su uso futuro.
1. La misión de la empresa es contribuir a elevar la eficiencia y eficacia en la
gestión de las organizaciones cubanas, brindando soluciones en tecnologías
de la información, contando para ello con un personal especializado y
preservando el entorno de la empresa.
2. La empresa posee 12 procesos, de ellos 4 son procesos estratégicos, 3
procesos de soporte y 5 procesos operacionales.
41
3. El procedimiento propuesto contribuye al análisis integral del flujo de
información así como a su mejora, a partir de que el mismo identifica los
puntos que constituyen oportunidad para la misma.
42
Capítulo III: Aplicación del procedimiento propuesto
Capítulo III: Aplicación del procedimiento propuesto para el
análisis del flujo de información de los procesos de servicios de
implementación y soporte
En el presente capítulo se presentan los resultados obtenidos tras la aplicación del
procedimiento propuesto en el capítulo anterior al identificar los elementos que
frenan el buen desempeño del flujo informativo.
Como se explicó con anterioridad la investigación fue desarrollada en la empresa
de DESOFT-División Matanzas que se encuentra enfrascada en el fortalecimiento
del sistema de dirección y gestión empresarial cubano.
El procedimiento propuesto se le aplicará a los procesos de servicios de
implementación y soporte ya que estos dos servicios se brindan en todos los
municipios en que la empresa tiene representación, son los que más ingresos
aportan al plan de producción (alrededor del 32,2 % del plan anual). El servicio de
soporte posibilita una mayor interacción con el cliente, debido a que generalmente
un contrato de soporte dura un año y se prorrogan sucesivamente si ambas partes
están de acuerdo, este servicio tiene un tiempo de respuesta de 48 horas, lo que
hace imprescindible el buen funcionamiento de su flujo informativo.
3.1 Creación del equipo de trabajo
Se creó el equipo de trabajo, algunos de ellos son miembros del consejo de
dirección de la empresa, todos ellos poseen conocimientos en sistema y
herramientas de gestión, cuentan con bastante experiencia en la labor que
realizan,
poseen
capacidad
creativa
e
innovadora
y
están
implicados
representantes de los departamentos que son objeto de estudio.
En la siguiente tabla se muestra la composición del equipo de trabajo:
Tabla 3.1: Composición del equipo de trabajo:
Nombre y Apellidos
Cargo que ocupa
Manuel Venero Lauzurica
gerente de la empresa
Experiencia
(años)
30
Deisy Lorenzo García
subgerente económica
5
Pedro F. Carrasco Yebra
subgerente de negocios
25
43
Rosa M. Bouza Barros
subgerente de implementación y soporte
22
Adianet Tejera Sosa
especialista principal de implementación
16
Dania Abreu Quintana
especialista en informática
15
Daisy Gómez Alonso
especialista comercial
28
Se determinó como coordinadora del proyecto a la subgerente de implementación
y soporte Rosa María Bouza Barros, ya que es la persona que más conocimientos
tiene de los procesos objetos de estudio, debido a su experiencia en el cargo.
3.2 Caracterización general del flujo de información actual
En esta etapa se realizó una descripción del sistema de información y el estado
actual del mismo, los programas o sistemas informativos con que cuentan para el
desarrollo de las distintas actividades y la información que circula por ellos,
además se hace alusión también a los volúmenes de información que se utilizan.
Para el desarrollo de la misma se les realizaron entrevistas a los principales
usuarios del sistema además de una revisión de documentos. Los principales
resultados se muestran a continuación.
-Soporte informático disponible y el estado actual del mismo:
La entidad cuenta con un total de 90 máquinas de las cuales 84 se encuentran en
buen estado, 2 en estado regular y 4 se encuentran rotas, para un 93.3%, 0.02% y
0.04% respectivamente. Consta además con un total de 5 impresoras en buen
estado. Todas las áreas de la división están conectadas en red. De este soporte
informático con que disponen, el departamento de implementación y soporte
cuenta con 30 máquinas, todas funcionando correctamente.
De la representación que tiene la empresa en los municipios solamente Cárdenas
tiene local y cuenta con un total de 11 máquinas todas en buen estado conectadas
en una red local. El resto de los municipios carece de local y computadoras,
prestando sus servicios directamente a los clientes. Esto influye negativamente en
el flujo correcto de la información, trayendo consigo afectaciones tanto para la
empresa como para los clientes.
44
-Los programas o sistemas con que cuentan para el desarrollo de las distintas
actividades:
Los sistemas con que cuentan los departamentos de negocios e implementación y
soporte para el desarrollo de sus actividades se describen a continuación:
Sistema automatizado VERSAT-SARASOLA:
es un software integrado,
orientado a la gestión empresarial y presupuestaria, soportado sobre una
plataforma de trabajo “cliente-servidor”. Constituye una valiosa herramienta, pues
permite a los directivos, analizar, controlar y evaluar los resultados de su negocio,
en tiempo real.
Subsistemas que lo integran:
-control de activos fijos
-contratación-facturación
-costos y procesos
-control de inventarios
-finanzas, caja, banco
-planificación (plan maestro)
-nómina de salarios
-generador de reportes
Características generales del VERSAT:
Las cuentas controladas por cada subsistema sólo pueden actualizarse
desde los mismos, lo que garantiza la consistencia y conciliación contable.
Posee opciones de exportación e importación de la información, lo que
propicia la interrelación con otros sistemas, ya sean del área económica u
otras.
Permite obtener los estados financieros y todo tipo de reportes, no solo de
los diseñados dentro del SOFT, sino en nuevos formatos que defina cada
usuario en el “generador de reportes”.
Cuenta con un sistema de seguridad y protección de sus datos a partir de
los mecanismos de control de acceso implementados, donde además de
los principios establecidos para la seguridad informática,
tiene muy en
cuenta los de control interno previstos para las actividades económicas.
Sistema FAROLA: trabaja en base a los sistemas integrados de gestión: control
interno, perfeccionamiento empresarial y sistema de gestión de la calidad. La
utilización del mismo trae una serie de ventajas para la empresa, entre las que se
destacan:
45
Ahorro de recursos (tiempo y dinero)
Incrementar el uso de las competencias.
Evitarán la duplicación de esfuerzo e instrucciones y su resultante confusión.
Único programa de auditorías internas.
Documentación al mínimo.
Reduce el tiempo requerido para la formación.
Alineamiento de las diferentes políticas y objetivos.
Internet e Intranet: el acceso a internet es limitado, solamente los subgerentes de
negocios, implementación y soporte, desarrollo, el gerente de la división y el
administrador de redes, para un total de 5 personas tienen acceso al mismo y se
utiliza fundamentalmente para la búsqueda de información de nuevos productos y
la actualización de antivirus internacionales. Existen además 6 máquinas de
vigilancia tecnológica, 2 para el departamento de implementación y soporte, 2
máquinas para el departamento de negocios y 2 para el de desarrollo, que son
utilizadas por los trabajadores para la búsqueda de información. Mientras que a
intranet todos los trabajadores pueden acceder.
Correo electrónico nacional e internacional: el correo electrónico nacional se
utiliza principalmente para el intercambio de información tanto internamente en la
empresa como externa y al mismo tienen acceso todos los trabajadores. El correo
internacional está autorizado para su utilización a 5 personas, los subgerentes de
negocios, implementación y soporte, y desarrollo, el gerente de la división y el
administrador de redes.
Chat local: es un programa creado con el objetivo de facilitar la mensajería
interna de la empresa y es muy usado en la entidad. Todos los trabajadores tienen
acceso al mismo.
-Sistemas de información que utilizan, información que circula por ellos y los
volúmenes de información que se manejan:
En el departamento de implementación y soporte se utilizan todos los sistemas
mencionados anteriormente, por ejemplo, el sistema FAROLA es usado para la
automatización de la gestión del control interno. Además es muy utilizado el correo
46
electrónico como vía de comunicación entre esta área, los demás departamentos y
los clientes, manejándose a través del mismo un gran volumen de información.
La información que circula en el departamento de implementación y soporte se
muestra más detalladamente en el anexo 4.
3.3 Representación y análisis del flujo informativo
En esta etapa se describirá el flujo de información que se desarrolla para brindar
los servicios de implementación y soporte a partir de la descripción de
procesos de formación, procesamiento de datos y
servicios
los
de seguridad
informática, los mismos comienzan al estar firmado el contrato. Éste es válido al
estar firmado por las partes involucradas. Las partes de conformidad con las
cláusulas expuestas acuerdan firmar el suplemento en dos ejemplares, con igual
validez, quedando un ejemplar en poder de cada una.
Existen varias formas para llegar a la firma del contrato. La primera comienza
cuando llega el cliente con una necesidad determinada al departamento de
negocios, donde se define mediante la entrevista con el cliente cual es el software
más indicado para dar solución a su necesidad. Otra manera es que los
comerciales de DESOFT van a diferentes empresas proponiendo la cartera de
productos y servicios de la entidad, buscando así posibles clientes. También
surgen nuevos contratos de empresas que ya son clientes de la entidad, el cliente
comenta la necesidad de un nuevo producto y el especialista que le está brindado
el servicio se encarga de hacerle llegar la información a los comerciales.
En el departamento de implementación y soporte
se brindan varios servicios:
implementación, soporte, formación, procesamiento de datos y
servicios
de
seguridad informática.
El servicio de formación lo brindan varios especialistas de las diferentes áreas de
pendiendo del tema que se vaya a impartir. En la última hoja del contrato se
encuentra el nombre y apellidos del cliente, carnet de identidad y nivel de
escolaridad del mismo. Existe un programa de clases para cada curso que es
emitido por el centro de formación ramal DESOFT. Se generan los registros de
asistencia a clases. Se aplican las evaluaciones correspondientes a los alumnos y
posteriormente se emiten los certificados de participación o títulos (curso de
47
operación de computadoras) que son firmados por el profesor que impartió el
curso y por el gerente de la división. Existe además un registro firmado por los
estudiantes al recibir el certificado o título.
El servicio de procesamiento de datos es brindado por un especialista, el mismo
diseña los modelos y se imprimen tantas copias como se hayan acordado en el
contrato.
El servicio de seguridad informática consta de la asesoría para la elaboración de
los planes de seguridad informática de las empresas. Estos planes se elaboran en
dependencia de las características de la empresa cliente.
En el servicio de implementación se aplica la metodología de despliegue versión
1.5 y consta de 5 etapas: alineación al producto, diseño, inicio del despliegue,
implantación y liberación.
1.- Alineación con el producto
En esta etapa se realiza un estudio de los procesos del cliente en aras de alinear
la automatización de estos a las funcionalidades del producto a implementar.
Se inicia con la firma por el líder del proyecto y el jefe del proyecto del acta de
inicio del servicio de despliegue en la que se fija la fecha de inicio.
El equipo debe realizar las tareas planificadas (ya sea con carácter presencial o
no) acorde al cronograma del servicio de despliegue pactado en el contrato o
reevaluado.
1.1-Objetivos
Analizar, diagnosticar y proponer rediseños organizacionales en alineación
con el sistema propuesto. Planificar la estrategia de despliegue del sistema.
Garantizar
la
aprobación
por
parte
del
cliente
de
los
cambios
organizacionales propuestos para el despliegue del sistema.
1.2- Actividades y tareas
Para llevar a cabo esta etapa podrán ser utilizados como herramientas y material
de apoyo los cuestionarios específicos para cada sistema que se implementará.
1.2.1- Conformar el equipo de trabajo
Definir el líder del proyecto, usuarios claves, el jefe del proyecto y el equipo
de despliegue y asignar los roles.
48
Elaborar plan de entrevista de conjunto con el líder del proyecto.
Firmar el acta de inicio del despliegue.
1.2.2- Diagnosticar los procesos implicados en el despliegue
Recoger información de las actividades y tareas propias de cada proceso.
Recopilar los requisitos y reportes que necesita el cliente.
1.2.3- Evaluar propuesta de solución
Evaluar los requisitos del cliente que pueden ser satisfechos con las
funcionalidades del sistema.
Definir y analizar los puntos a resolver.
Definir estrategia de despliegue. Identificar las oportunidades.
Analizar los factores claves del éxito del despliegue.
Describir
propuestas
de
cambios
organizacionales
(políticas,
procedimientos y estructura) que pudieran hacer más efectiva la utilización
del sistema).
Analizar requisitos tecnológicos.
Analizar los riesgos.
Analizar los beneficios.
Conformar con todo lo anterior la solución propuesta y documentarla.
1.2.4- Reevaluar la planeación
Analizar las posibles adecuaciones del cronograma del servicio de
despliegue pactado en el contrato.
Elaborar cronograma del servicio de despliegue detallado.
1.2.5- Análisis y aprobación del informe de definición de objetivos del proyecto
(DOP)
Elaborar el DOP con el análisis realizado en esta etapa. Analizar y legalizar
con el cliente los cambios que se proponen en el informe DOP para
implementar el producto mediante una reunión de presentación del informe.
Realizar una presentación al equipo directivo con una panorámica general
del sistema.
Aceptar mediante la firma del cliente el informe de definición de objetivos
del proyecto.
49
Elaborar y firmar documentos que avalan el servicio, si procede.
2.- Diseño
Esta etapa se debe iniciar después de haber decidido el cliente la aprobación o no
de los cambios organizacionales propuestos en el DOP y de haberse ejecutado en
la organización las decisiones tomadas.
2.1- Objetivos
Diseñar y probar en condiciones de laboratorio la solución propuesta.
Definir el formato y contenido de los reportes que emitirá el sistema.
Analizar la configuración y parámetros necesarios para el funcionamiento
del sistema.
Elaborar las personalizaciones para que el sistema funcione tal y como ha
sido acordado con el cliente.
2.2.1- Diseñar y probar en condiciones de laboratorio el sistema
Instalar, crear la base de datos y configurar parámetros, preparación de
salva de la base de datos y establecer los permisos de acceso al sistema.
Probar la
importación
de datos y reevaluar la depuración de
datos
de los archivos maestros.
Diseñar y probar los reportes: definir tipos de reportes que necesita el
cliente del sistema que son a crear y modificar por el especialista,
aceptados del estándar del sistema, o anulados del sistema.
Mostrar a los usuarios claves los reportes diseñados.
Diseñar personalizaciones simples y complejas y probarlas. Construir el
prototipo utilizando la configuración definida, los datos importados y los
reportes diseñados en las actividades anteriores.
2.2.2- Documentar
Elaborar y firmar el acta de aceptación de reportes, si procede.
Entregar el manual de usuario de la solución técnica.
2.2.3- Presentar y aprobar el prototipo construido al equipo gerencial
Presentar prototipo construido a los clientes.
Verificar los criterios de aceptación y sugerencias en el sistema.
50
2.2.4- Realizar reunión de avance y calidad
Recopilar información de avance según el cronograma del servicio de
despliegue detallado.
Elaborar informe de avance del proyecto.
Presentar y discutir informe de avance del proyecto con el líder del proyecto.
Elaborar y firmar documentos que avalan el servicio, si procede.
3.- Inicio del despliegue
Su objetivo principal es dejar preparado el escenario real para poder comenzar las
operaciones diarias o regulares del sistema (instalar base de datos real).
3.1 Actividades y tareas
3.1.1- Instalación del software
Revisar requisitos de instalación.
Ejecutar pasos metodológicos de la instalación.
3.1.2- Cargar información inicial
Analizar la calidad de los datos que serán alimentados al software.
Cargar datos iniciales.
Revisar que la información inicial este conciliada y dejar constancia por
escrito y firmada por ambas partes.
4.- Implantación
El objetivo fundamental es que los usuarios logren realizar sus operaciones
habituales en el nuevo sistema.
4.1- Objetivos
Adiestrar a los usuarios del sistema.
Comenzar las operaciones regulares con el sistema.
4.2.1- Adiestrar usuarios
Elaborar plan de adiestramiento (podrá realizarse de forma individual o
grupal).
Preparar curso o adiestramiento por módulos, mostrando ejemplos
representativos globales, probar reportes de salida.
51
Adiestrar por módulos según roles o funciones de las personas dentro de la
organización.
Evaluar el nivel de capacitación alcanzado por los usuarios y firmar el
reporte de capacitación de usuarios.
4.2.2- Ejecutar operaciones regulares
Realizar las operaciones diarias en el sistema. Dar seguimiento y asesoría.
Evaluar la necesidad de una mejora al producto.
Evaluar si existe un problema que no puede ser solucionado por el
proveedor del servicio.
4.2.3- Realizar cierre de operaciones
Emitir y revisar los reportes de salida de cada módulo. Realizar salva de la
información (base de datos).
5.- Liberación
El objetivo fundamental es culminar formalmente el proceso de despliegue para
dar paso al proceso de soporte.
5.1- Objetivos
Lograr la terminación del proyecto.
Retroalimentar al equipo de trabajo sobre los resultados del despliegue.
Garantizar el paso al proceso de soporte.
5.2.1- Revisión final del proyecto
Revisión del nivel de capacitación alcanzado.
Revisión de los resultados.
Elaborar el Informe de terminación del proyecto.
5.2.2- Realizar reunión de terminación con el cliente
Entregar la documentación del proyecto.
Presentar y firmar el Informe de terminación del proyecto.
Reconocer la cooperación recibida.
Discutir contrato de soporte.
5.2.3- Analizar el despliegue con el grupo de soporte
52
Debatir soluciones implementadas.
Analizar las buenas y malas prácticas durante el desarrollo del proyecto.
Actualización final del expediente comercial y técnico del proyecto.
5.2.4- Garantizar que el conocimiento resida en la organización
Archivar el expediente del proyecto.
Guardar en soporte digital las soluciones técnicas en el banco de
soluciones.
La representación del flujo informativo del servicio de implementación se muestr a
en el anexo 5.
En el servicio de soporte técnico se aplica la metodología de soporte técnico
versión 1.1 y consta de 2 etapas: comunicación y realización.
1.- Comunicación
Se inicia cuando un cliente requiere informar una solicitud de servicio respecto a
un producto, la cual puede ser recibida por diferentes vías, ya sea telefónica,
correo electrónico, verbal o a través de otro medio o soporte electrónico.
1.1-Objetivos
Conocer el problema que presenta el cliente.
Preparar las condiciones para iniciar el servicio.
1.2-Actividades y tareas
1.2.1- Verificar condiciones del cliente
Analizar estado de la contratación.
Actualizar datos del cliente.
1.2.2- Recepcionar la solicitud de servicio
Verificar que no esté duplicada.
Recoger la solicitud en el reporte de solicitud.
Informar la solicitud al gestor de soporte.
Actualizar registro de solicitudes.
1.2.3- Asignar la solicitud
Analizar la asignación acorde a históricos, soporte planificado y otras
actividades.
53
Asignar la solicitud al especialista de soporte y dar prioridad según la
severidad.
Generar orden de servicio de soporte.
1.2.4- Revisar la información disponible sobre el proyecto de implementación
Revisar el Informe de terminación del proyecto de implementación.
Revisar expediente del proyecto.
Revisar si existen soluciones particulares en el banco de soluciones.
2.- Realización
Comprende las tareas necesarias para dar solución a la solicitud, ya sea por vía
telefónica, presencial u otro medio o soporte electrónico de que se disponga.
2.1- Objetivos
Verificar la problemática real.
Lograr la solución al problema planteado por el cliente.
2.2.1- Verificar la problemática
Verificar la correspondencia de la problemática real con lo planteado por el
cliente.
Redefinir el problema si es necesario.
Analizar posible solución.
2.2.2- Solucionar el problema
Aplicar solución provisional.
Adiestrar al usuario en operación del producto.
2.2.3- Comprobar alcance de la solución
Comprobar si la solución es total, parcial o no se soluciona el problema.
Informar al usuario el estado de la solución.
Informar al gestor de soporte el estado de la solución.
Recoger información y reanalizar otra posible solución con otros elementos
necesarios.
Elaborar informe de problema con la información recogida.
Actualizar el registro de problemas y soluciones.
54
Emitir solicitud de cambio a proveedor del producto cuando no sea posible
solucionar el problema, utilizando el informe de problema.
La representación del flujo informativo del servicio de soporte se muestra en el
anexo 6.
3.4 Evaluación del flujo de información
Para llevar a cabo esta etapa se aplicó una encuesta (Anexo 7), la cual fue
procesada en el software SPSS para comprobar su validez y fiabilidad.
El instrumento aplicado fue elaborado por Zamora Rodríguez, M (2011), el mismo
consta de 19 ítems y una pregunta de control. La encuesta fue aplicada a los
trabajadores de los departamentos de implementación y soporte y a los de
negocio que son los que relacionados con los servicios objetos de estudio. Se
consideró necesario muestrear la población, ya que la misma es de 63
trabajadores. Para calcular el tamaño de la muestra se fijaron los siguientes
valores: K=2, un error fijado e=5%, P=Q=0,5.
n = N*K2*P*Q/e2 (N-1) + K2*P*Q
n = 63*4*0,25/ 0,0025*62+4*0,25
n = 63 / 1,15
n = 54,78≈ 55 trabajadores.
Al analizar la fiabilidad y validez, utilizando para ello los coeficientes Alpha de
Cronbach y el de regresión múltiple R 2, en el paquete informático SPSS, se obtuvo
que los valores se encuentran en el rango establecido, mayor de 0,7. Por lo que se
puede concluir que el proceso de medida del cuestionario se encuentra libre de
errores aleatorios, o lo que es lo mismo, que el valor generado por la escala es
consistente y estable, lo cual demuestra una buena consistencia entre los ítems de
la encuesta. Los datos de la salida de software se muestran en el anexo 8.
Para determinar el comportamiento de los ítems de la encuesta se utilizó la moda
como medida de tendencia central porque los ítems de la encuesta son de escala
cualitativa.
55
Tabla 3.2: Valores de la moda de los ítems de la encuesta aplicada:
Ítems
Valor de la moda
La información que usted requiere para sus labores la obtiene en
el momento en que se genera la misma.
3
La información necesaria para su trabajo se actualiza con
frecuencia.
4
La frecuencia de renovación de la información cubre sus
4
necesidades.
Usted cuenta con toda la información establecida y necesaria para
3
su trabajo.
Usted genera toda la información establecida y necesaria para el
5
desarrollo de otras actividades.
El lenguaje en que se le presenta la información le es asequible.
5
La información que usted utiliza solo puede ser interpretada de
5
una forma según su criterio.
La información que usted utiliza es lo más precisa posible según
5
su criterio.
La información que usted recibe, le añade valor a su actividad.
5
La información que usted genera le añade valor a otras
5
actividades.
Usted cuenta con la información necesaria para sus actividades
3
en el momento que las requiere.
Considera que las fuentes de información que usted utiliza son
4
confiables.
La información se le transmite por las vías autorizadas.
5
Usted solamente domina informaciones que considera que
4
debería conocer.
La información que usted utiliza no requiere de cambios o
5
interpretaciones para su consumo.
56
La información que usted utiliza no pasa por varias personas
4
antes de llegarle.
Usted no recibe y envía información a diferentes puestos con
5
mínimas diferencias de presentación.
La información almacenada está debidamente protegida.
4
La información almacenada se encuentra disponible para ser
4
reutilizada y puede acceder a ella con facilidad.
¿Como usted evaluaría al sistema informativo de la entidad?
3
Al analizar los resultados de la tabla anterior se puede pudo observar que no hay
ítems evaluados de 2 (rara vez) y 1 (nunca). Las puntuaciones oscilan entre 3 (a
veces) ,4 (a menudo) y 5 (siempre), para un 0.2 %, 0.35%, 0.45 % de los mismos
de respectivamente.
Aunque la evaluación general del flujo informativo de los procesos de servicio de
implementación y soporte de la empresa se encuentra en el rango de bien
(puntuación de 3) se considera que es necesaria una mejora ya que hay dos
puntuaciones por encima de ella a las que se pudiera llegar.
3.5 Identificación de las limitaciones y debilidades del flujo de información
actual
Para la identificación de las debilidades y limitaciones del flujo actual se analizaron
los resultados obtenidos en las etapas anteriores, se realizó una sesión de trabajo
con el equipo de trabajo creado en la etapa 1 y se entrevistaron los trabajadores.
Con el propósito de esclarecer el comportamiento de las debilidades y su
influencia en el flujo de información se desarrolla un análisis causal a partir de su
representación gráfica en el diagrama causa-efecto (Anexo 9).
Como principales debilidades resultaron: no conectividad del municipio de
Cárdenas con la división Matanzas, no automatización del registro de incidencia
del servicio soporte, falta de locales en los municipios que brindan atención
territorial y déficit de transporte para el traslado de los trabajadores de los
municipios hasta la división Matanzas.
57
3.6 Elaboración del plan de mejoras
Una vez detectadas las causas que limitan el buen funcionamiento del flujo de
información de los procesos de servicios de implementación y soporte se realizó
un trabajo grupal para la recopilación de propuestas de acciones que contribuyen
a la mejora del flujo de información actual. Las propuestas de acciones de mejoras
están basadas a partir de dar soluciones concretas a los problemas identificados,
reconociendo en cada una de ellas el responsable, los participantes y la flecha de
cumplimiento.
Tabla 3.1: Propuesta de acciones de mejoras:
Problemas
No
automatización del
registro de
incidencia
del servicio
soporte.
Acciones de mejoras a
desarrollar
Responsables de la
tarea
Participantes
Fecha de
cumplimiento
Inmediato.
1- Crear un
procedimiento que
establezca si el contrato
está vigente o no para
dar curso a las
incidencias.
Subgerente
de negocios.
Vicepresidencia
de negocios
(Casa Matriz) y
subgerente de
negocios.
2- Implementar un
software que garantice el
vínculo entre las
incidencias y los
contratos.
Subgerentes
de negocios y
de implementación y
soporte.
Especialistas de Noviembre
implementación, - 2013.
soporte y de
negocio.
No
conectividad
del municipio
de Cárdenas
con la
división
Matanzas.
1- Realizar las acciones
pertinentes con Etecsa
para el cambio del
contrato a cuc.
Gerente y
subgerente
de servicios
generales.
Gerente y
subgerente de
servicios
generales.
Inmediato.
Falta de
locales en
los
municipios
que brindan
atención
1- Gestionar con las
propias empresas
pertenecientes al MIC
(Etecsa, Copextel,
Correos de Cuba) locales
como mínimo para los
Gerente de la
división
y
subgerente
de servicios
generales.
Gerente y
subgerente de
servicios
generales.
Septiembre- 2013.
58
territorial.
Déficit de
transporte
para el
traslado de
los
trabajadores
de los
municipios
hasta la
división
Matanzas.
municipios que brindan
servicios territoriales
(Colón y Jagüey Grande).
2- Lograr adquirir los
locales para el resto de
los municipios.
Gerente de la
división y
subgerente
de servicios
generales.
Gerente y
subgerente de
servicios
generales.
1er
trimestre
2014.
1- Asignar un
presupuesto para el
arreglo del carro que está
roto hace dos años.
Vicepresidencia de
economía
(Casa Matriz)
y subgerente
económica.
Vicepresidencia
de economía
Casa Matriz) y
subgerente
económica.
Inmediato.
2- Crear un
procedimiento para que
los especialistas de los
municipios puedan
utilizar el transporte de
alquiler particular.
Vicepresiden
cia de
economía
(Casa Matriz)
y subgerente
económica.
Vicepresidencia
de economía
(Casa Matriz) y
subgerente
económica.
Noviembre
- 2013.
3.7 Implementación y seguimiento
Una vez elaborado el plan de mejora, el próximo paso es la implementación con la
retroalimentación y los ajustes que esto trae consigo. La importancia de esta etapa
radica en que la práctica lleva a dificultades en la implementación y que en
ocasiones no se le da solución inmediata a todas las debilidades. En los
momentos actuales de esta investigación la
entidad está comenzando a
implementar algunas de las propuestas recomendadas y otras se realizarán más
adelante.
Este procedimiento es válido para analizar el flujo informativo en los restantes
procesos de la empresa en el futuro, y para organizaciones similares que busquen
mejorar la gestión de la información.
59
1. El soporte informático actual goza de buen estado técnico y su
disponibilidad es elevada.
2. Se trabaja fundamentalmente con 2 programas automatizados con amplias
ventajas para realizar las actividades diarias, así como internet, intranet y el
correo electrónico para la información entre las partes.
3. La encuesta aplicada resultó fiable y válida con valores de Alpha de
Cronbach y regresión múltiple R2 de 0.703 y 0.872 respectivamente.
4. Las principales debilidades resultaron: no conectividad del municipio de
Cárdenas con la división Matanzas, no automatización del registro de
incidencia del servicio soporte, falta de locales en los municipios que
brindan atención territorial y déficit de transporte para el traslado de los
trabajadores de los municipios hasta la división Matanzas .
60
Conclusiones
Conclusiones
Una vez concluido el trabajo de investigación dirigido al análisis del flujo de
información en los procesos de servicio de implementación y soporte, se debe
destacar a criterio de la autora las siguientes generalizaciones teóricas y prácticas:
1. A través de los estudios bibliográficos se establecieron las definiciones de
sistemas, información, flujo de información y sistemas de información que son
un conjunto de recursos para brindar, a quienes adoptan decisiones en una
organización, la información para sus respectivas funciones.
2. La caracterización a la entidad objeto de estudio demostró la necesidad de
realizar el análisis del flujo de información de los procesos de servicios una
vez que la flexibilidad de la empresa permitirá ampliar la gama de clientes al
sector particular, por lo que es necesario conocer su estado actual.
3. El procedimiento expuesto para el análisis del flujo de información de
empresas de servicio, constituye una herramienta de gestión y de apoyo a la
toma de decisiones empresariales y contribuye a la mejora del sistema
informativo actual de los procesos empresariales a través de un rediseño en
función de sus debilidades, el análisis de cada una de sus etapas permitió
identificar los elementos necesarios para el rediseño del mismo.
4. La aplicación de los métodos empleados en la investigación permitió saber
cuáles son las debilidades que frenan hoy el buen desempeño del flujo
informativo imperante en la empresa, quedando como las más significativas: la
falta de conectividad de los municipios con la división, la no automatización del
registro de incidencias para el servicio de soporte, falta de locales y déficit de
transporte para el traslado desde los municipios a la división.
5. Se determinaron las diferentes causas que inciden en los resultados
alcanzados facilitando la propuesta de un conjunto de acciones para
solucionar las debilidades detectadas con el fin de mejorar el flujo de
información actual.
61
Recomendaciones
Recomendaciones
1. Extender la aplicación del procedimiento al resto de los procesos de la
empresa.
2. Tener en cuenta y aplicar las acciones propuestas para contribuir a mejorar la
salud del sistema de información de estos procesos.
3. Continuar con la implementación y seguimiento de la propuesta y con las
acciones correctivas que van surgiendo.
4. Para empresas que buscan mejorar su gestión de la información, la aplicación
del procedimiento propuesto puede ser de utilidad.
62
Bibliografía
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Universidad de Matanzas Camilo Cienfuegos. Cuba.
66
Anexos
Anexos
Anexo 1: Muestra de diversos clientes de la empresa DESOFT-División
Matanzas.
Clientes
Clientes
Empresa Rayonitro
Banco de sangre Cárdenas
Gobierno Provincial
Banco de sangre Colón
EMBERE
Centro Provincial de cine
Empresa de mantenimiento vial y de la Empresa Provincial de producción Varias
construcción
Gráficas
Finanzas y Precios Varadero
Excilgas
Finanzas y Precios Cárdenas
Conformat
Finanzas y Precios Jovellanos
Dependencia interna municipal Matanzas
Trabajo Provincial
Centro de Higiene y Epidemiología
ENSUME
Oficina Territorial Estadística Matanzas
Correos de Cuba
Grupos Gardis
Cubalse
Dependencia interna Jovellanos
EES Empresa Producción Lácteos Colón
Dependencia interna Jagüey Grande
MINED Cárdenas
Centro Provincial de Patrimonio
Empresa
Municipal
de
Comercio Dirección
Provincial
de
Finanzas
y
Matanzas
Precios
Hospital Pediátrico
Dependencia interna municipal Calimete
Comité Provincial CTC
Empresa Avícola Matanzas
INDER Provincial
Unidad Básica # 7 de comercio
Empresa Provincial de Alimentos
EES Productos Alimenticios Matanzas
MINED Jovellanos
Grupos Gardis
67
Anexos
Anexo 2: Cartera de productos y servicios de la empresa.
68
Anexos
División
de Matanzas Desoft.
Anexo 3: Estructura organizativa de DESOF-División Matanzas.
Gerente
Grupo
del Gerente.
Subgerencia
Económica
SG Económico
Esp. C en G. Económica 1
Técnico A en G Económica 1
Subgerencia
de
Desarrollo
SG Desarrollo.
Esp. Principal Informática 2
Esp..B en C. Informáticas 6
Técnico Sup. en Informática 2
Subgerencia
de
Negocios
SG Negocios.
Esp..B en G. Comercial. 2
Técnico en G. Comercial. 1
Subgerencia
de
Implementación
SG Implementación y Soporte.
Esp. B Cienc. Informática EP 2
Esp. C Cienc. Informática EP 1
Esp..B Cienc. Informáticas 9
Esp. C Cienc. Informática 1
Esp. en Informática 2
Técnico General en Informática 9
Técnico Cienc. en Informática 5
Esp. C Gestión de Calidad 1
Técnico en Ciencias Informáticas 1
Asistente de Control 1
Subgerencia
de
Recursos Humanos
SG de R Humanos
Téc. A en G. R. Humanos 1.
Subgerencia
de
Servicios Generales
SG de Serv. Generales.
Especialista General 1
Chofer D 3
Auxiliar General de Serv. 1
Encargado de Recep. y PBX 1
69
Página 1
Anexos
Anexo 4: Flujo de Información del departamento de implementación y soporte.
Información que se recibe
Plan de trabajo individual
Fecha
Desempeño del trabajador
T/M
Plan de Trabajo
Implementación
Estudio preliminar para iniciar
un proyecto
Comunicación con los
usuarios de proyectos en
servicios
Flujo informativo de
soporte
Solicitud de atención del
cliente
Actualización de versiones de
SW.
30 de C/M
Área Emisora Int Ext
Información que se emite
x
Cada
trabajador
x
Evaluación de desempeño
Cada
trabajador
x
Plan de trabajo
Subgerencia
Permanente negocios
Durante el
proyecto
x
Clientes
Permanente CRM
Permanente Gerencias
Fecha
Área Destino
8 de C/M
Gerencia y
RH
1 de C/M
Trabajadores
x
Cumplimiento del contrato
Permanente Trabajadores
Información y datos necesarios Durante el
para el desarrollo del servicio
servicio
conveniado Subgerencia
x
Respuesta a problemas
presentado
Permanente Subgerencia
Nueva versión
Permanente Clientes
Procesamiento de datos
Solicitud del cliente
Solicitud del cliente
Comunicación con el usuario
Formación
Permanente Clientes
Subgerencia
de negocios
Permanente
x Plan de trabajo
x
Plan de trabajo
Información y datos necesarios
x para el desarrollo del servicio
70
Anexos
Planificación del curso de
acuerdo a las solicitudes
hechas.
Registro de facturación
Programa de clases
Servicios de seguridad
informática
Registro de facturación
Subgerencia
Permanente de negocios
x
Centro de
formación
ramal
Permanente DESOFT
Subgerencia
Permanente de negocios
Elaborar informe: cliente,
cantidad de matrícula y curso
que solicita
Permanente Clientes
Centro de
formación
ramal
Permanente DESOFT
x
Elaborar el plan de clases por
el técnico.(profesor)
Permanente Clientes
x
Tabla de clientes
Registro de ventas del
producto
Elaboración del plan de
seguridad informática
x
Cuestionario y metodología
Otros flujos informativos
Permanente Segurmática
Intranet
Permanente Casa Matriz
x
Chat
Permanente Corporativo
x
x
Permanente Gerencia
x
x
T/M
x
Correo electrónico
Acuerdos del consejo de
dirección
Fuente: Elaboración Propia.
Gerencia
Información que concierne a la
empresa
empresa
empresa
Acuerdos adoptados,
lineamientos, planes
Permanente Clientes
Permanente Gerencia
Permanente Gerencia
Permanente Gerencia
71
Anexos
Anexo 5: Representación del flujo informativo del servicio de implementación.
Inicio
Cliente con necesidad
de informatización
Cliente contacta con
el Dpto. de negocios
y hace su solicitud
Aprobación del
prototipo de sistema
Cliente entrega
datos iniciales
Entrevista con
el cliente
Cliente del
sistema
Definición de
las
necesidades
Instalación del
software
Adiestramiento
del futuro usuario
Reporte de
capacitación
No
Si
Firma del
contrato
Informe de
avance del
proyecto
Contrato
Informe
final
Acta inicio
del proyecto
Conformar equipo
de trabajo
Entrega del
sistema al cliente
Cliente usuario
del sistema
Archivar el
expediente
del proyecto
Equipo de
trabajo
Fin
Conformar la
propuesta de
solución
Informe de
solución
Definir los objetivos del
proyecto (DOP) y
cronograma de trabajo
Informe de DOP
y cronograma
Diseño del prototipo de
sistema en condiciones
de laboratorio
Muestra de
reportes a
clientes
No
Si
72
Anexos
Anexo 6: Representación del flujo informativo del servicio de soporte.
Inicio
Cliente contacta con
el Dpto. de negocios
y hace su solicitud
Verificar si
es cliente de
la empresa
Firma del
contrato
No
Contrato
Verificar si
corresponde el
problema real
con el
planteado por
el cliente
Redefinir el
problema
No
Si
Si
Analizar la
posible solución
Se realiza el
reporte de solicitud
Aplicar solución
provisional
Se ingresa en el
registro de solicitud
Adiestrar al
usuario con la
solución
provisional
Informar al gestor
de soporte de la
solicitud
Asignar la solicitud
al especialista de
soporte
Orden de
servicio
de soporte
73
Anexos
Anexo 6: Continuación.
Solución
parcial
Si
Reanalizar otra
posible solución con
los elementos
necesarios
Aplicar la nueva
solución
No
Solución
total
No
Realizar informe de
problema con la
información recogida y
enviarla al proveedor
Informe de
problema
Si
Informar la solución al
gestor de soporte y al
usuario
usuario
Actualizar registro
de problemas y
soluciones
Aplicar la solución
brindada por el
proveedor
Adiestrar al usuario
con la solución
usuario
Actualizar registro
de problemas y
soluciones
Firma de la orden de
servicio por el cliente
Orden de
servicio
Fin
74
Anexos
Anexo 7: Encuesta para la evaluación del Sistema de Información.
Estimado señor(a):
La empresa DESOFT-División Matanzas desea conocer como fluye la información
en los procesos de implementación y soporte para lograr una mayor eficiencia en su
funcionamiento y para ello es imprescindible conocer su opinión. Pedimos que sea lo
La información que usted requiere para sus labores la
obtiene en el momento que se genera la misma.
La información necesaria para su trabajo se actualiza con
frecuencia.
La frecuencia de renovación de la información cubre sus
necesidades.
Usted cuenta con toda la información establecida y
necesaria para su trabajo
Usted genera toda la información establecida y necesaria
para el desarrollo de otras actividades.
El lenguaje en que se le presenta la información le es
asequible.
La
información
que
usted
utiliza
solo
puede
ser
interpretada de una forma según su criterio.
La información que usted utiliza es lo más precisa posible
según su criterio.
La información que usted recibe, le añade valor a su
actividad.
La información que usted genera le añade valor a otras
actividades.
75
Nunca
Rara vez
A veces
A menudo
Siempre
más sincero posible. Marque la casilla que considera más conveniente.
Anexos
Usted cuenta con la información necesaria para sus
actividades en el momento que las requiere.
Considera que las fuentes de información que usted utiliza
son confiables.
La información se le transmite por las vías autorizadas.
Usted solamente domina informaciones que considera que
debería conocer.
La información que usted utiliza no requiere de cambios o
interpretaciones para su consumo.
La información que usted utiliza no pasa por varias
personas antes de llegarle.
Usted no recibe y envía información a diferentes puestos
con mínimas diferencias de presentación.
La información almacenada está debidamente protegida.
La información almacenada se encuentra disponible para
ser reutilizada y puede acceder a ella con facilidad.
¿Como usted evaluaría al sistema informativo de estos procesos? Encierre en un
círculo el valor que considera más correcto.
E MB
B
R
M
Muchas Gracias.
Fuente: Zamora Rodríguez, M (2011).
76
Anexos
Anexo 8: Salida del software SPSS.
Estadísticos de fiabilidad
alpha de Cronbach
alpha de Cronbach basada en
los elementos tipificados
.703
N de elementos
.713
20
Regresión múltiple R2
Modelo
1
R
R cuadrado
.934(a)
.872
R cuadrado
corregida
.840
Error típico de
la estimación
.28535
77
Anexos
Anexo 9: Diagrama Causa-Efecto.
No automatización del
registro de incidencia
del servicio soporte
No conectividad del
municipio de Cárdenas
con la división Matanzas
El presupuesto para la
conectividad está en
otra moneda diferente
a la establecida en el
contrato con Etecsa
El plan de desarrollo de
software es muy alto y toda la
fuerza laboral está atendiendo
muchos proyectos para cumplir
el plan
Etecsa no ha autorizado
el pago de este servicio
en la moneda que tiene
disponible la empresa
No disponibilidad de
locales habitables por
parte de los gobiernos
municipales
No existencia de
un presupuesto
de inversión para
la fabricación de
los locales
Falta de locales en los
municipios que brindan
atención territorial
El software existente no se
enlaza con el software del
control de contratos del
departamento de negocios
Frecuencia de
traslado a la división
Matanzas semanal
Insuficiente transporte
disponible en la empresa
(3 carros y 1de ellos roto)
Los desarrolladores de todas las
divisiones están inmersos en la
elaboración de un software para
la gestión de la informatización
de todos los procesos de una
empresa
Problemas del flujo
informativo de los
procesos de
implementación y
soporte
Insuficiente presupuesto de
transporte para las altas
tarifas de los particulares
Déficit de transporte para el
traslado de los trabajadores de
los municipios hasta la división
Matanzas
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Capítulo I: Fundamentos teóricos de la investigación

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