Support Plan Description

Avid Technology, Inc.
75 Network Drive
Burlington, MA 01830, EE.UU.
Avid Technology International B.V.
Carmanhall Road
Sandyford Industrial Estate
Dublín 18, Irlanda
Avid Advantage
Descripción de plan de
soporte
Elite
Avid Technology KK
4F ATT Building
2-11-7 Akasaka, Minato-Ku
Tokio 107-0052, Japón
Elite es una oferta para problemas críticos disponible para todos los productos Professional y
Media Enterprise. Los componentes específicos de esta oferta incluyen:
a) Servicios de información
Avid proporcionará acceso a un Centro de Consultas online y foros de productos las 24
horas del día, los 7 días de la semana (accesibles desde www.avid.com/es/support).
Puede que sea necesario registrar productos y/o iniciar sesión de manera segura para
acceder. El uso de los foros está sujeto a las Pautas de conducta y Términos de uso de
intercambio
en
la
Comunidad
Avid
(disponibles
en
http://community.avid.com/forums/terms.aspx). Puede que haya disponibilidad limitada
durante las horas de mantenimiento rutinario o actualizaciones de la página web.
b) Soporte técnico
El soporte técnico está disponible mediante el envío de incidencias a través de la web (a
todas horas, todos los días del año). Este es el método preferido de contacto con soporte
para todos los problemas de importancia no crítica. Avid empleará todas las medidas
comerciales posibles para cumplir el objetivo de respuesta en una hora para todas las
peticiones registradas.
"Respuesta” implica el inicio de una acción por parte de Avid con respecto a la solicitud de
soporte. El servicio proporcionado por Avid se limita al hardware y software homologado
por Avid.
Un problema “crítico” quiere decir que el cliente se enfrenta a un problema sin ninguna
alternativa aceptable para trabajar y que afecta seriamente a la capacidad del cliente para
ejercer su actividad empresarial.
Los planes de soporte Elite también incluyen soporte técnico por teléfono (con prioridad
máxima en la espera) las 24 horas del día, los 7 días de la semana para problemas críticos.
“Prioridad máxima” significa que la llamada se atenderá antes que todas las llamadas que
la precedan, excepto en el caso de llamadas de la misma prioridad. Avid empleará los
esfuerzos comerciales razonables para encargarse de estas llamadas en el plazo de una
hora.
Avid se reserva el derecho a suspender el acceso telefónico o modificar sus horas de
disponibilidad si el cliente no cumple adecuadamente con los criterios de uso antes
definidos.
El soporte técnico fuera del horario normal de oficina (de 09:00 a 17:00, horario local para el
centro de contacto de Avid) se llevará a cabo en inglés.
c) Actualizaciones y patches de software
De vez en cuando, Avid pondrá a disposición del cliente patches y actualizaciones de
software. Las “actualizaciones” pueden ser de dos tipos: versiones subsiguientes del
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producto o nuevos lanzamientos de software. Cuando corresponda, Avid puede distribuir
también correcciones de errores específicas para cada cliente (“correcciones de errores”).
Las correcciones de errores se someten a un número limitado de pruebas y solo se
distribuyen a los clientes que padecen el problema específico que solucionan estas
correcciones. Avid podrá, a su entera discreción, publicar patches de software, correcciones
de errores o actualizaciones descargables gratuitas en www.avid.com/es.
Este plan solo incluye actualizaciones y patches de software para las versiones de software
actuales. No se proporcionarán versiones anteriores. Los clientes no tienen derecho a
ningún reembolso ni abono por las compras de actualizaciones de software realizadas en el
pasado. El derecho a recibir actualizaciones de software termina cuando concluye o caduca
el plan de soporte.
d) Los patches y actualizaciones no incluyen ningún tipo de: Servicios profesionales y de
formación; actualizaciones requeridas adicionales de hardware, software o productos de
otras marcas; instalación de patches o actualizaciones. Estos servicios y actualizaciones se
deben comprar de forma separada.
e) Cobertura de hardware
La sustitución de hardware por adelantado está incluida en la cobertura del soporte Elite sin
coste adicional.
Los clientes tendrán derecho a que se les envíen piezas de repuesto antes de que Avid
reciba la pieza defectuosa. Avid hará los esfuerzos comerciales razonables para asegurar
que el envío al cliente se realice el día laborable siguiente desde el almacén para los planes
de soporte Elite.
Las solicitudes de piezas de repuesto deben ser aceptadas por Avid antes de las 15:00
(hora local del almacén de Avid) para que la solicitud se considere “recibida” en dicho día
laborable. Algunas ubicaciones geográficas y/o restricciones de aduanas pueden posponer
la entrega; estos problemas se notificarán tan pronto como Avid sea consciente de ellos. Si
el cliente no devuelve la pieza defectuosa en un plazo de 21 días a partir de la fecha de
envío de la pieza de repuesto (“período de devolución”), este deberá abonar a Avid el
precio de venta al público de la pieza de repuesto.
Las piezas que Avid reciba fuera del período de devolución serán valoradas por Avid a su
entera discreción y, si Avid acuerda un pago, puede que este no sea igual al precio de
venta al público. Avid se reserva el derecho a suspender el envío de piezas por adelantado
si hay facturas pendientes relacionadas con piezas de repuesto.
Los clientes no deben devolver piezas a Avid sin haber confirmado antes con el
departamento de soporte al cliente de Avid la existencia de un defecto. Si un cliente
devuelve una pieza sin esta confirmación y no se encuentra ningún fallo, Avid se reserva el
derecho a cobrar al cliente un cargo por transporte, manipulación y diagnóstico; se
aplicarán las tarifas vigentes en Avid en ese momento (disponibles bajo petición).
Avid se reserva el derecho a excluir de la cobertura de hardware de este plan los productos
que se hayan utilizado durante más de cinco años. Las opciones de reparación o
reemplazo por incidencia concreta pueden estar disponibles con coste adicional.
f)
Proceso de priorización
Avid utiliza un proceso de priorización estándar en la industria para las incidencias que no
puedan resolverse en un tiempo razonable. Este proceso permite incrementar los niveles
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de recursos y asistencia técnica aplicados según el tiempo transcurrido y el nivel de
gravedad del problema.
Del mismo modo, Avid también emplea un proceso de priorización de “código azul” para
problemas de gravedad máxima, que involucra inmediatamente a los niveles superiores de
recursos técnicos y comunica el estado a los altos ejecutivos de Avid y del cliente. La
cobertura Elite permite a un cliente iniciar una respuesta de código azul según su propia
apreciación del impacto y la gravedad del problema.
g) Conectividad remota
Avid proporciona soporte remoto a los clientes desde sus centros de soporte en todo el
mundo, utilizando acceso remoto a los equipos y herramientas de diagnóstico. Se espera
que los clientes proporcionen acceso remoto al equipo de Avid para facilitar el proceso de
diagnóstico y solución de problemas. Para muchos productos, el personal de Soporte
Técnico de Avid usará herramientas seguras para acceder directamente al interface de
usuario con el fin de comprobar y/o resolver problemas técnicos. Avid se reserva el derecho
de cobrar un recargo adicional por dificultad de soporte, según las tarifas de Avid vigentes
en ese momento (disponibles bajo petición); también podría cobrarse en todos los contratos
de soporte cuando el cliente no pueda o no desee proporcionar acceso remoto al equipo
que está cubierto por el soporte. Este recargo no da derecho al cliente a recibir soporte onsite.
h) Customer Champion (incluido solo según el criterio de Avid)
Los clientes con contratos anuales de gran valor pueden recibir la asignación de un
Customer Champion (Defensor del cliente), según el criterio de Avid. El umbral del valor de
soporte anual está sujeto a cambios sin previo aviso y debe confirmarse en el momento de
la venta del contrato.
El Customer Champion tendrá conocimiento técnico de las instalaciones, sistemas y flujo de
trabajo del cliente; y se asegurará de que el cliente tenga acceso a las herramientas de
soporte proactivo y a las alertas técnicas de producto, incluida la información de diagnóstico
y buenas prácticas. El Customer Champion actuará como un defensor para el cliente
dentro de Avid, consiguiendo ayuda de otros recursos técnicos de Avid para ayudar a
conducir los problemas hacia una resolución oportuna. El Customer Champion también
proporcionará información directa sobre los problemas del cliente al departamento de
ingeniería de productos.
i)
Soporte on-site no incluido
La asistencia on-site es opcional y se cobrará de acuerdo con las tarifas vigentes de Avid
(disponibles bajo solicitud), junto con los gastos y el tiempo de desplazamiento, en el
momento en que se proporcione el servicio. El cobro se realiza por una tarifa diaria que no
puede prorratearse en fracciones de día (a menos que así se haya acordado de forma
contractual previamente a la petición). Un “día” se define como no más de nueve horas de
presencia en las instalaciones, incluidos los descansos apropiados para las comidas, etc.
(se aplicarán las leyes laborales locales).
Avid empleará unos esfuerzos razonables para ofrecer soporte on-site, proporcionando
recursos en el plazo de cuatro días laborables para los clientes que tengan todos sus
productos Avid incluidos en un contrato de soporte Elite. La asistencia on-site no está
disponible en todas las ubicaciones y se ofrece solo bajo el criterio de Avid.
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Los costes del servicio de soporte on-site no son reembolsables. Avid se reserva el
derecho a hacer cambios a sus políticas y procedimientos de soporte on-site sin previo
aviso.
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