09:55 La experiencia en Pelayo Mutua

Tecnologías para la eficiencia en Seguros
La experiencia en el Grupo Pelayo
Madrid, 13 de Junio de 2006
Índice
9 Aportación de la tecnología al negocio.
9 Arquitecturas orientadas a servicios.
9 Posibles aplicaciones en Seguros.
9 Evolución tecnológica del Grupo Pelayo.
9 Experiencias:
9 modelo de gestión comercial
9 un compomiso de servicio
9 Algunas reflexiones
Tecnologías para la eficiencia en Seguros
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Aportación de la tecnología al negocio
Proporcionar un Sistema de Información desde, por y para el negocio que permita
adaptar ágilmente los procesos de Gestión a los requerimientos del actual y sucesivos
Planes Estratégicos.
9 Gestión de nuestros clientes.
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Visión global, posición.
Adaptación dinámica del modelo de relación con él.
Considerar al mediador como cliente y potenciar las herramientas a su disposición.
Poner la Entidad a su alcance, proporcionar el mayor número de servicios posible.
9 Gestión de soluciones ( producto - canal - modelo de relación).
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Adecuación de la oferta a los cambios en la demanda, diversificación de productos.
Gestión de canales diferenciados en oferta, servicios, relación).
9 Permitir la gestión por Procesos.
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Disponer de servicios básicos combinables entre sí para construir los procesos de negocio.
Monitorización continua de los procesos, de su comportamiento, rendimiento y efectividad.
Procesos gestionables / adaptables directamente por el negocio.
9 Facilitar alianzas con socios estratégicos.
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Permitir la integración y el intercambio de información entre las partes.
Dotar al sistema de interoperabilidad.
Tecnologías para la eficiencia en Seguros
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Aportación de la tecnología al negocio
9 Contribuir a la eficiencia de la organización.
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Mantener los ratios de gastos de gestión en umbrales que faciliten una oferta competitiva.
Optimizar la distribución de tiempos de los integrantes de la organización.
Descargar a las personas para su dedicación a tareas de mayor valor.
9 Incorporar soluciones estándar del mercado.
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Procesos no diferenciales o que no formen parte del núcleo del negocio.
9 Suministrar información clave para toma de decisiones.
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Inteligencia de negocio.
Accesibilidad a la información por niveles de competencia.
9 Garantizar niveles de servicio exigentes.
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Alta disponibilidad, escalabilidad y seguridad.
Tiempos de respuesta, rendimiento del sistema.
9 Cumplimiento de normativa y legislación.
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Facilidades de adecuación.
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Aportación de la tecnología al negocio
Algunas consideraciones a tener en cuenta pueden ser:
9 Tecnología imprescindible hoy vs podría llegar a serlo.
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Asistencia con localización mediante SMS.
Contratación de seguros según la exposición temporal al riesgo.
Sistema de comercialización y gestión flexible.
9 Tecnologías de nueva aparición introducen nuevas posibilidades.
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No buscar una justificación estrictamente tecnológica.
Estar atentos al valor que pueden aportar al negocio.
En su caso luchar por vencer la austeridad tradicional del sector en materia de TI.
9 Beneficios de la estandarización.
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Reduccion de costes en base a la combinación de tecnología y adopción de estándares
sectoriales (ej Sicoef en comercialización).
Generalmente promovidos por asociaciones de mediadores y organismos públicos.
9 Lo que si parece incuestionable.
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Evolucionar hacia una arquitectura orientada a servicios.
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Arquitecturas orientadas a servicios
Presentación
Componentes
Sistemas
Operacionales
arquitectura integración
Servicios
Seguridad, Administración, Monitorización
Procesos de negocio
9 Garantiza el alineamiento entre el negocio y TI.
9 Reduce los tiempos y costes de desarrollo, y ofrece mayor garantía de calidad.
9 La complejidad de implementación considerando las infraestructuras existentes.
9 La selección de las herramientas idóneas es delicada.
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Posibles aplicaciones en Seguros
9 Las aplicaciones pueden ser de diversa índole, si bien algunas son de una utilidad
inmediata e incuestionable.
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Gestión de procesos de negocio.
Gestión documental.
Diseño y evaluación de reglas de negocio.
Facturación electrónica.
Comercio electrónico y multitarificación.
Tratamiento de imágenes y video.
Firma electrónica.
Tratamiento de voz.
Movilidad.
Inteligencia de negocio.
…
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Evolución tecnológica del Grupo Pelayo
Algunos de los principios que rigen el proceso de evolución:
9 Una Dirección de TI para el Grupo de empresas con visión de futuro.
9 Modernización de la arquitectura de sistemas y aplicaciones.
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de sistemas propietarios (hp3000) a sistemas abiertos (hp-ux).
de base de datos jerárquica (turboimage) a relacional (Oracle).
aplicación de estándar (J2EE).
de COBOL a Microfocus Cobol.
de desarrollos independientes a la creación de una librería de componentes empresariales.
9 Implantación progresiva de una Arquitectura Orientada a Servicios.
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mínima necesidad inicial de licencias.
desarrollo de los nuevos proyectos basados en ella.
adecuación progresiva de sistemas heredados.
abstracción de entidades de negocio, y transformación de funcionalidades en servicios.
9 Poner la tecnología al servicio del modelo de negocio.
9 Rediseño de procesos de negocio, orquestación de servicios.
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Experiencia: Modelo de gestión comercial
Soporte a la reorganización de la actividad comercial basada en Procesos de segmentación, Gestión de
campañas, Agenda de actividad comercial y Seguimiento del proceso.
9 Negocio.
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Reorganización de la actividad comercial (perfiles y competencias, territorio).
Segmentación de mercado.
Segmentación de Clientes.
Carterización de Clientes (canales, antigüedad, altas y bajas).
Diseño de campañas al mercado y a Clientes.
Desarrollo funcional de las campañas.
9 Soporte tecnológico.
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Aplicación de reglas de negocio.
Automatización de procesos de relación / contactos.
Herramienta de planificación y gestión de la actividad.
Reutilización de servicios de conocimiento del Cliente (posición, valor, …).
Desarrollo tecnológico de las campañas.
Acceso directo a opciones de contratación, orquestación de servicios.
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Experiencia: Modelo de gestión comercial
Gestor de campañas
Ficha del Cliente
Datos básicos
Contratos
Agregado por ramos
Proyectos
Actividad comercial
Datos analíticos
Agenda comercial
Gestión comercial
Informes de seguimiento
Diario
Actividades Planificadas
Actividades a planificar
Resultados
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Público objetivo
Ámbito temporal
Presupuesto
Objetivos
Acciones
Territorio
Tipos de actividad
Estados
…
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Experiencia: Modelo de gestión comercial
marketing
Clientes
campaña
Gestor de campañas
Clientes
segmentados
• Público objetivo
• Ámbito temporal
• Presupuestos
• Objetivos
• Acciones
Clientes
campaña
Desarrollo de la campaña
Agenda Comercial
• Distribución tareas
• Diario
• AC planificadas
• AC pendientes plan
Seguimiento
• efectividad
• resultados
• situación
Desarrollo de la campaña
retención
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Experiencia: Un compromiso de servicio
9 Negocio
• Estudio de viabilidad.
• Definición del proceso (peritación – indemnización).
• Mejora de la red pericial y de su operativa.
• Adquisición de compromiso de peritación en 24 horas.
• Puesta en marcha del servicio.
9 Soporte tecnológico
• Adecuación de la declaración del siniestro.
• Generación de hojas de ruta basadas en la aplicación de reglas de negocio
• Aplicación gestión de tasaciones.
• Sistema de tramitación y resolución de incidencias de peritación.
• Sistema analítico del comportamiento del proceso.
• Reutilización de servicios de pagos.
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Algunas reflexiones
9 Cualquier aplicación tecnológica ha de tener su justificación de negocio. Estar atentos a las
posibles innovaciones pero sin olvidar que la actividad principal de la Entidad es el negocio
asegurador.
9 Pensar en los procesos realmente importantes y medir bien los esfuerzos dedicados a
cuestiones más “estéticas”. Nuestros clientes no se preocupan de las últimas tendencias en
tecnología, simplemente valoran nuestras soluciones y servicios en función de sus
prestaciones y adecuación a sus necesidades.
9 Cualquier tecnología que nos ayude a conocer mejor al Cliente y prestarle un mejor servicio,
ha de ser considerada con el máximo interés.
9 Dar a las ideas el valor que merecen. En muchas ocasiones se puede proporcionar un gran
beneficio al negocio aún aplicando una tecnología de forma progresiva y adaptada a las
circunstancias de la Entidad.
9 Generalmente las ventajas competitivas sólo perduran si no implican cambios estrictamente
tecnológicos, por lo que el verdadero valor diferencial se obtiene yendo de la mano del
negocio.
9 La tecnología encontraría un gran apoyo en iniciativas de normalización en el sector,
actualmente poco potenciadas y que van en contra de la eficiencia buscada.
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Tecnologías para la eficiencia en Seguros
Muchas gracias