Gestión Estratégica de Fidelización de Clientes

Gestión Estratégica de
Fidelización de Clientes
Customer Loyalty Management
4 - 5 Septiembre 2012 / Santiago de Chile
Diseñe las herramientas para crear una
experiencia de cliente diferenciada.
Forme vínculos sólidos que desarrollen
un compromiso incondicional del
cliente hacia su empresa.
Viva la experiencia Berkeley en Chile
Mejore sus habilidades de planificación
para el modelo operacional.
Ph.D., Purdue University
Wilton
Peter
Experiencia Académica
Director Académico de programas internacionales de negocio en Haas School
of Business, UC Berkeley, donde dicta cursos de estrategias de negocio y
management internacional. Ha sido profesor en las universidades de Purdue,
Duke, Michigan, Chicago y en Melbourne en Australia.
Experiencia Laboral y Consultorías
Peter Wilton ha sido consultor para compañías como Johnson & Johnson,
IBM, AT&T, Oracle, HP, Apple Computer, Coca-Cola, Mazda Corporation,
Ericsson, Nokia y British Airways, entre otras. Asimismo, es Presidente de
ORBIS Associates, su propia empresa consultora en management estratégico.
Publicaciones
El profesor Wilton ha publicado diversos artículos en revistas tales como
Journal of Marketing Research, Management Science, Journal of Consumer
Research y Journal of Retailing, entre otras.
Premios
• Australian Overseas Fellowship in Management
• Market Research Society of Australia Prize
• Albert Haring Doctoral Consortium Fellow
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Gestión Estr atégica de
Fidelización de Clientes
Customer Loyalty Management
Este programa entrega herramientas específicas para el desarrollo de iniciativas de producto que generarán
lealtad actitudinal por parte de los clientes más relevantes para su empresa, con el objetivo estratégico de
crear valor sustentable para los accionistas y una reputación de liderazgo.
A través de una metodología estructurada, los participantes diseñarán una organización centrada en el
cliente, la cual aumentará su compromiso, entregará una experiencia altamente diferenciada y creará valor
de “clase única”.
Beneficios clave
Este programa está dirigido a
•Alinear las decisiones estratégicas a los procesos
de gestión.
Gerentes responsables de las áreas de marketing,
comercial, ventas, desarrollo, planificación, administración y finanzas y control de gestión.
•Alcanzar los objetivos de rentabilidad y ganancia
de la empresa.
•Desarrollar una Arquitectura de Experiencia del
Cliente integrando todas las funciones, productos
y capacidades de la empresa.
Gerentes generales que consideran al cliente como
pieza fundamental de su organización.
•Diseñar un marco de trabajo para gestionar la
lealtad del cliente y destacar su impacto en la
toma de decisiones organizacional y la asignación
de recursos.
•Utilizar herramientas de planificación como apoyo
al modelo operacional centrado en el cliente.
•Evaluar la efectividad de las iniciativas de la organización que van más allá de los índices de rentabilidad y satisfacción del cliente.
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Progr ama Académico
Día 1 / Martes 4 de Septiembre
8:30 a 9:00
Check In
La Franquicia del Cliente
• La diferencia entre lealtad conductual y lealtad actitudinal.
SESIÓN 1
9:00 a 11:00
• Los límites de la satisfacción del cliente: Por qué desertan los clientes satisfechos.
• El pináculo de la lealtad del cliente.
11:00 a 11:30
Coffee Break
Beneficios de la Franquicia del Cliente para la Empresa
• El Modelo del Producto Push vs. el Modelo de Sentido y Respuesta del Cliente.
SESIÓN 2
• Beneficios financieros de la lealtad del cliente: Cómo medir el valor de por vida del cliente.
11:30 a 13:00
• Claves para identificar oportunidades de rentabilidad incrementales de lealtad del cliente.
• Beneficios intangibles de la lealtad del cliente.
• La relación entre lealtad del cliente y lealtad del empleado.
13:00 a 14:30
Almuerzo
Diseño de Estrategias de Fidelización Efectivas
• ¿Por qué los clientes no son leales?
SESIÓN 3
• Claves para comprender la actitud percibida de indiferencia.
14:30 a 16:00
• Síntomas de rechazo del cliente.
• Creación de valor de “clase única” para el cliente: Calidad técnica y calidad funcional.
16:00 a 16:30
Coffee Break
El Modelo Operativo de Franquicia del Cliente
• Pasos para perfilar clientes atractivos.
SESIÓN 4
• Cómo comprometer a clientes estratégicos: La zona de tolerancia competitiva.
16:30 a 18:00
• Discusión sobre reciprocidad: ¿Qué queremos que los clientes hagan a cambio?
• Diseño de la estrategia de migración de valor de largo plazo.
UNIVERSITY OF CALIFORNIA BERKELEY
Center for Executive Education
This is to confirm that
Alejandro Andrade Riquelme
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GESTIÓN ESTRATÉGICA DE
FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
Certificate of Completion
Whitney Hischier
Assistant Dean
Haas School of Business
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Certificado de Participación
Los participantes recibirán un certificado emitido por Haas School
of Business at UC Berkeley.
Día 2 / Miércoles 5 de Septiembre
8:30 a 9:00
Check In
Medición de la Lealtad del Cliente
SESIÓN 1
9:00 a 11:00
• Un marco integrado para la medición de la franquicia del cliente.
• Dimensiones del compromiso del cliente: La Escalera de la Lealtad.
• Articulación de escenarios de éxito alternativos: ¿Cómo se verá el éxito?
• Claves para medir la preparación organizacional.
11:00 a 11:30
Coffee Break
Diseño de una Organización Centrada en el Cliente
SESIÓN 2
11:30 a 13:00
• Límites de los diseños organizacionales actuales.
• Cómo alinear los recursos organizacionales en torno a la fuente de ganancias.
• La Arquitectura de Experiencia del Cliente: Gestión para una experiencia diferenciada.
13:00 a 14:30
Almuerzo
Desarrollo de la Capacidad de Experiencia del Cliente
SESIÓN 3
14:30 a 16:00
• Personas, procesos e iniciativas tecnológicas.
• Mediación y premiación de los equipos de experiencia del cliente.
• El rol de la alta gerencia.
16:00 a 16:30
Coffee Break
Implementación de un Modelo Operativo de Franquicia del Cliente
SESIÓN 4
16:30 a 18:00
• La transición hacia un modelo operativo de franquicia del cliente: Actividades clave y herramientas analíticas.
• Diseño de un portafolio de innovación equilibrado.
• Identificación y cierre de las brechas competitivas clave.
“Las empresas que dominan la estrategia eficaz de franquicia del cliente comienzan con un compromiso total con el
liderazgo de valor, iniciando una búsqueda innovadora, integrada y sostenible de crear y entregar valor superior para
el cliente”.
Peter Wilton
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Nº2
El programa de MBA Full-Time de Haas School of Business ocupa
el lugar N°2 en Estados Unidos.
– Wall Street Journal
Nº3
Haas School of Business, UC Berkeley, es la Escuela de Negocios
N°3 en el desarrollo de programas de MBA Ejecutivo en EE.UU.
– Financial Times
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University of California at Berkeley
Haas School of Business, UC Berkeley
Reconocida como una de las universidades más innovadoras
en el ámbito de la enseñanza y la investigación, University of
California at Berkeley lleva más de 120 años preparando líderes
empresariales y ejecutivos. Entre sus profesores e investigadores
se encuentran 18 Premios Nobel, 128 miembros de la Academia
Nacional de Ciencias y 221 miembros de la Academia Nacional
de Arte y Ciencias.
Su escuela de negocios, Haas School of Business, posee
una cultura académica basada en una fuerte orientación
empresarial, una perspectiva global y un énfasis en las nuevas
ideas, además de beneficiarse de la cercana conexión que ésta
mantiene con el vecino Silicon Valley.
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Progr ama Abierto 2012
Seminarios Ejecutivos
Gestión Estratégica del Cambio
by University of Notre Dame · 26 - 27 de Marzo, 2012
Gestión Estratégica de la Innovación y Ejecución
by University of Notre Dame · 7 - 8 de Agosto, 2012
Análisis Financiero Estratégico
by University of Notre Dame · 24 - 25 de Abril, 2012
Gestión Estratégica de Fidelización de Clientes
by University of California at Berkeley · 4 - 5 de Septiembre, 2012
Rol Estratégico de las TI en la Toma de Decisiones y la Innovación
by WDI at the University of Michigan · 17 - 18 de Mayo, 2012
Planificación Estratégica Avanzada
by University of California at Berkeley · 6- 7 de Septiembre, 2012
Gestión Estratégica de Proyectos y sus Riesgos
by WDI at the University of Michigan · 28 - 29 de Mayo, 2012
Gestión Estratégica de Operaciones
by WDI at the University of Michigan · 11 - 12 de Octubre, 2012
Estrategias de Venta para la Gestión de Cuentas Clave
by WDI at the University of Michigan · 28 - 29 de Junio, 2012
Negociación Avanzada
by Boston University School of Management · 6 - 7 de Noviembre, 2012
Planificación Financiera y Gestión del Riesgo
by University of Notre Dame · 4 - 5 de Julio, 2012
Mediación y Resolución de Conflictos
by Boston University School of Management · 8 - 9 de Noviembre, 2012
Congresos y AMP’s
Lean Enterprise
by Massachusetts Institute Technology (MIT) · 11 - 13 de Abril, 2012
CEOs’ Management Conference
by Seminarium · 29 de Agosto, 2012
Congreso Internacional de Marketing y Ventas
by Seminarium · 26 - 27 de Abril, 2012
HR Conference
by Seminarium · 9 de Octubre, 2012
EDP – Executive Development Program for Managers
by University of Notre Dame · 1 - 3 de Agosto, 2012
Yes!-Young Executives Summit
by Babson College · 19 de Noviembre, 2012
In Campus
Corporate Governance - CG
at Yale School of Management · 13 - 17 Mayo 2012
MIS – Managing Innovation Strategies: From Ideas to Action
at Babson College · 16 - 21 de Septiembre 2012
Management Program for Lawyers - MPL
at Yale School of Management · 17 - 22 Junio 2012
Strategic HR Management Program - HR
by WDI at the University of Michigan · 15 - 19 Octubre 2012
CEOs Management Program - CEO
at Kellogg School of Management · 1 - 6 Julio 2012
Kellogg on Marketing - KoM
at Kellogg School of Management · 28 Oct - 2 Nov 2012
CFOs’ Executive Program - CFO
at University of Chicago · 26 - 31 Agosto 2012
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Inscripciones e Información Gener al
Lugar
Seminarium Conference Center.
Dirección
San Josemaría Escrivá de Balaguer 6400, Borderío, Vitacura.
Fecha
4 y 5 de Septiembre de 2012.
Traducción
Español / Inglés.
Material de Estudio
Se entregará el material del expositor en inglés y español.
Valores
Individual
Corporativo*
UF 49
UF 39
* Valor por persona para grupos de tres o más ejecutivos.
Anulaciones: Vía email, fax o carta hasta 10 días hábiles antes del inicio del seminario.
En caso contrario se facturará el cupo respectivo.
Con el apoyo de:
Ahora nuestro sitio web
en su celular.
(562) 430 68 88 / [email protected] / www.seminarium.com