manual del sistema de gestión de calidad

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MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
MANUAL
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
SGC-M-01
Versión: 01
Fecha: 17.08.2015
Rev.: RED
Aprob: GG
ÍNDICE
1.
INTRODUCCIÓN ....................................................................................................................................... 3
1.1
Alcance .................................................................................................................................................. 3
1.2
Interacción de los procesos ................................................................................................................... 3
2.
REFERENCIAS NORMATIVAS .................................................................................................................... 4
3.
EXCLUSIONES ........................................................................................................................................... 4
4.
TÉRMINOS, DEFINICIONES Y ABREVIATURAS ........................................................................................... 4
5.
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD........................................................................................................... 5
5.1 CONTROL DE DOCUMENTOS Y REGISTROS ............................................................................................... 5
5.2 SEGUIMIENTO, MEDICIÓN Y ANÁLISIS ..................................................................................................... 5
5.3 MEJORA ................................................................................................................................................... 6
6.
ALTA DIRECCIÓN ...................................................................................................................................... 7
7.
PROCESOS PRINCIPALES........................................................................................................................... 7
7.1 GESTIÓN COMERCIAL ............................................................................................................................... 8
7.2 OPERACIONES .......................................................................................................................................... 8
7.2.1 SERVICIO DE TRÁNSITO AÉREO ................................................................................................................ 8
7.2.2 SERVICIO DE METEOROLÓGICA AERONÁUTICA ........................................................................................ 8
8.
PROCESOS DE APOYO .............................................................................................................................. 8
8.1 GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO ............................................................................................................ 8
8.2 LOGÍSTICA ................................................................................................................................................ 8
8.3 SISTEMAS ................................................................................................................................................. 9
8.4 MANTENIMIENTO .................................................................................................................................... 9
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1. INTRODUCCIÓN
CAIMM es una empresa dedicada a realizar actividades que tengan relación directa o indirecta con la
aeronáutica civil, brindando servicios como: información de vuelo de aeródromo, FIS/AFIS y meteorología
aeronáutica en aeródromos privados; así como también servicio de consultoría y capacitación.
1.1 Alcance
El Alcance del Sistema de Gestión de Calidad, basado en la norma ISO 9001:2008 de CAIMM, es aplicable al
proceso de:
“Servicio de tránsito aéreo; que incluye las actividades de asesoramiento e información de vuelo;
Servicio de información meteorológica aeronáutica; que incluye las actividades de observaciones
meteorológicas, pronósticos y climatología”
1.2 Interacción de los procesos
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2. REFERENCIAS NORMATIVAS
Los siguientes documentos normativos contienen disposiciones o conceptos que son utilizados en el
Sistema de Gestión de Calidad de CAIMM. Estas son:

ISO 9001:2008, Sistemas de Gestión de la Calidad, Requisitos.

Requisitos legales aplicables (Ver SGC-F-02 Lista Maestra de Documentos Externos)
3. EXCLUSIONES
De acuerdo con la norma ISO 9001:2008, CAIMM excluye los siguientes requisitos.
 7.3DISEÑO Y DESARROLLO
CAIMM se excluye de diseño y desarrollo ya que el proceso de operaciones presenta
características establecidas y definidas.
4. TÉRMINOS, DEFINICIONES Y ABREVIATURAS
Los términos y definiciones usados en el Sistema de Gestión de Calidad de CAIMM son:

ACCIÓN CORRECTIVA (AC)
Acción tomada para eliminar las causas de una no conformidad, de un defecto o de cualquier otra
situación indeseable existente y así evitar su repetición.

ACCIÓN PREVENTIVA (AP)
Acción tomada para eliminar las causas de una no conformidad potencial u otra situación potencial
indeseable.

AUDITOR
Persona con la competencia para llevar a cabo una auditoría.

BASE DOCUMENTAL
Conjunto de procedimientos, instrucciones y registros del Sistema de Gestión de Calidad de CAIMM.

CRITERIOS DE AUDITORIA
Políticas, prácticas, procedimientos o requisitos, en relación a los cuales el auditor compara las
evidencias de auditoría recolectadas sobre la materia en cuestión.

HALLAZGO
Eventos, observaciones, desviaciones a la base documental del Sistema de Gestión de Calidad.

NO CONFORMIDAD
Incumplimiento de un requisito de la norma ISO 9001:2008, legislación aplicable, política o
documentos (procedimientos, instrucciones o formatos) del Sistema de Gestión de Calidad, cuya
repetición pone en riesgo la efectividad del sistema de gestión implementado.

SERVICIOS NO CONFORMES
Todo servicio que no sea conforme con los requisitos previamente especificados.

PLAN DE AUDITORIA
Descripción de las actividades in situ y de los preparativos de una auditoria.

PROGRAMA DE AUDITORIA
Conjunto de una o más auditorias planificadas para un periodo de tiempo determinado y dirigidas
hacia un propósito específico.
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
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REQUISITO
Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.
Las abreviaturas usadas en la base documental del Sistema de Gestión de Calidad de CAIMM son:
ABREVIATURA
GG
RED
GO
GAD
GC
SAD
JOPE
JMET
JGTH
JLOG
AFIS
OPERCOM
METEO
SGC
NOMBRE
Gerente General
Representante de la dirección
Gerente de Operaciones
Gerente Administrativo
Gerente Comercial
Sub Gerente Administrativo
Jefe de Operaciones
Jefe de Meteorología
Jefe de Gestión del Talento Humano
Jefe de Logística
Operador de Aeródromo Flight Information Service
Operador de Comunicaciones
Técnico Meteorólogo
Sistema de Gestión de Calidad
5. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
Conjunto de procesos orientados a proporcionar una base documental, asegurando que los procesos se
desarrollen bajo condiciones controladas. Además de brindar las herramientas necesarias para la mejora
continua de los procesos involucrados, tales como indicadores de medición y criterios de aceptación para
los procesos y servicios, auditorías internas, servicios no conformes, acciones correctivas y acciones
preventivas.
Dentro de estos procesos también se incluyen los procesos con la Alta Dirección, los cuales están orientados
a proporcionar los recursos necesarios y a demostrar su compromiso con el desarrollo del Sistema de
Gestión de Calidad de CAIMM.
5.1 CONTROL DE DOCUMENTOS Y REGISTROS
La documentación del Sistema de Gestión de Calidad de CAIMM incluye la declaración documentada de la
Política del Sistema de Gestión de Calidad, Objetivos, Manual del Sistema de Gestión de Calidad,
procedimientos documentados y otros documentos requeridos, formatos y registros, para asegurar la
planificación, operación y control eficaz de sus procesos. Esta documentación se especifica en la SGC-F-01
Lista Maestra de Documentos Internos.
CAIMM, asegura el control de los documentos y registros del Sistema de Gestión de Calidad, para lo cual
establece el procedimiento documentado SGC-P-01 Control de documentos y Registros.
5.2 SEGUIMIENTO, MEDICIÓN Y ANÁLISIS
CAIMM, planifica e implementa los procesos de seguimiento, medición y análisis necesarios para:

Demostrar la conformidad del servicio

Asegurar la conformidad del Sistema de Gestión de Calidad

Mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad.
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
Evaluar la satisfacción del cliente

Las características y tendencias de los procesos y servicios
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CAIMM, realiza el seguimiento y medición a:

SEGUIMIENTO A LA PERCEPCIÓN DEL CLIENTE
Como parte de la medición del desempeño del Sistema de Gestión de Calidad, CAIMM realiza el
seguimiento a la información relativa a la percepción del cliente tanto de quejas como de
satisfacción a través del Procedimiento GC-P-02Percepción del Cliente. Esta información se mide a
través del Tablero de Control de CAIMM.

SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PROCESOS
CAIMM determina e implementa métodos para el seguimiento y medición de los procesos del
Sistema de Gestión de Calidad, con el fin de demostrar su capacidad para alcanzar los resultados
planificados. Esta información se mide a través del Tablero de Control de CAIMM.

SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS SERVICIOS
CAIMM mide y realiza un seguimiento de las características de sus servicios para verificar que se
cumplen los requisitos de los mismos. Para lo cual, ha establecido el Tablero de Control de CAIMM y
los controles de calidad realizados sobre el servicio, mediante cada procedimiento definido por
proceso en el tema de control de calidad.
5.3 MEJORA
CAIMM identifica las necesidades de mejora a partir de:

AUDITORÍAS INTERNAS
CAIMM con la finalidad de evaluar la implementación de su Sistema de Gestión Calidad, realiza
auditorías internas, la planificación, criterios para la ejecución de las Auditorías, su frecuencia y la
metodología se establecen en el procedimiento documentado SGC-P-02 Auditoría Internas.

ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS
CAIMM toma acciones correctivas y preventivas para eliminar la causa de las no conformidades con
la finalidad de prevenir su repetición u ocurrencia. Verifica que las acciones correctivas o
preventivas sean apropiadas a la magnitud y a los efectos de las no conformidades e
incumplimientos generados.
Se ha establecido el procedimiento documentado SGC-P-03 Acciones Correctivas y Preventivas,
donde describe las responsabilidades para:

-
La identificación de no conformidades en situaciones reales y potenciales.
-
Evaluación, análisis de causa y acciones a tomar.
-
Verificación de las acciones tomadas
CONTROL DEL SERVICIO NO CONFORME
CAIMM se asegura que el servicio que no sea conforme con los requisitos del cliente, se identifica y
controla para prevenir su uso o entrega no intencional, establecen las responsabilidades
relacionadas para tratar el servicio no conforme.
Además mantiene los registros adecuados de la naturaleza de las no conformidades y de cualquier
acción tomada posteriormente, incluyendo las concesiones que se hayan obtenido. Se ha
establecido el procedimiento SGC-P-04 Servicio No Conforme.
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6. ALTA DIRECCIÓN
La Alta Dirección de CAIMM es representada por el Gerente General, quién evidencia su compromiso con
el desarrollo e implementación del Sistema de Gestión Calidad y con la mejora continua de su eficacia de la
siguiente manera:

Asegurando que se definan y se cumplan los requisitos de los clientes y comunicando a todo el
personal la importancia de satisfacer estos requisitos incluyendo los legales y reglamentarios,
mediante comunicados y /o reuniones.

Estableciendo la Política del Sistema de Gestión de Calidad, la cual es comunicada a todo el personal,
asegurándose su total entendimiento mediante medios adecuados: comunicados, charlas, entre
otros; se encuentra a disposición del personal y es revisada mínimo una vez al año en las revisiones
por la dirección.

Estableciendo los objetivos del Sistema de Gestión Calidad para los procesos y los servicios de su
Sistema de Gestión de Calidad, los cuales son medibles y se les realiza un seguimiento
periódicamente para asegurar su cumplimiento. Los objetivos del Sistema de Gestión Calidad son
revisados en las revisiones por la dirección y se declaran en el Tablero de Control de CAIMM.

Los requisitos legales, las opciones tecnológicas, requerimientos financieros, criterios operacionales,
comerciales y las opiniones de partes interesadas, son considerados para definir los objetivos del
Sistema de Gestión de Calidad. Asimismo son consecuentes con la Política del Sistema de Gestión de
Calidad de CAIMM, incluyendo su compromiso de mejoramiento continuo .

Estableciendo las responsabilidades y autoridades del Sistema de Gestión de Calidad en el
Organigrama de CAIMM y en el Manual de Organización y Funciones (MOF) para cada personal
involucrado en el Sistema de Gestión de Calidad, las que son comunicadas dentro de la organización.

Designando a un miembro dentro de la organización de CAIMM como el representante de la
dirección (RED) mediante Acta de Nombramiento del Representante de la Dirección, así como
determinando las competencias del mismo a través de un perfil de puesto.

Asegurando que se establecen los mecanismos apropiados para la comunicación interna dentro de la
organización, con el fin de mantener la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad y promoviendo la
retroalimentación del personal.

Realizando revisiones por la dirección, después de cada auditoría interna o cada vez que la Alta
Dirección o el RED lo consideren necesario.
7. PROCESOS PRINCIPALES
CAIMM define los requisitos especificados por el cliente, especificaciones no detalladas, aspectos legales y
cualquier otro adicional determinado por la organización dentro del contrato que firma con el cliente.
Además revisa los requisitos relacionados con el servicio.
Así mismo, efectúa una revisión de los requisitos antes de comprometerse a proporcionar el servicio, para
asegurarse que los requisitos del servicio estén definidos. Las diferencias existentes, serán resueltas
previamente y la organización evaluará si está en la capacidad para cumplir con los requisitos definidos.
La organización ha identificado como propiedad del cliente, cualquier información confidencial que puede
recibir durante el proceso deservicio de tránsito aéreo y/o servicio de información meteorológica
aeronáutica. Si bien dicha información no debe ser devuelta al cliente, si se encuentra en físico y/o
electrónico se controla a través de SGC-F-03 Lista Maestra de Registros, asimismo CAIMM se ha
identificado como propiedad del cliente el espacio de trabajado asignado para realizar el proceso de
servicio de tránsito aéreo y/o servicio de información meteorológica aeronáutica, así como los equipos que
el cliente entregue, completándose el formato OPE-F-05 Propiedad del cliente para poder identificar,
verificar, proteger y salvaguardarlos en todo momento, y se coloca las acciones tomadas en caso de se
pierda, deteriora o de algún otro modo se considera inadecuado para su uso.
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Los procesos que CAIMM ha identificado dentro de su Sistema de Gestión de la Calidad son:
7.1 GESTIÓN COMERCIAL
CAIMM ha establecido los procedimientos GC-P-01 Percepción del Cliente y GC-P-02 Gestión Comercial.
Donde se establecen las etapas y responsabilidades desde la captación al cliente hasta la aprobación de la
propuesta, incluyendo consultas, retroalimentación y quejas.
7.2 OPERACIONES
7.2.1 SERVICIO DE TRÁNSITO AÉREO
CAIMM ha establecido el procedimiento ATM-P-01 Tránsito aéreo, dónde se establecen las etapas de
asesoramiento e información de vuelo, así también mantiene instrucciones de trabajo por cada proyecto
dónde se consignan las actividades específicas solicitadas por el cliente.
7.2.2 SERVICIO DEMETEOROLÓGICA AERONÁUTICA
CAIMM ha establecido el procedimiento MET-P-01 Meteorología, dónde se establecen las etapas de
observaciones meteorológicas, pronósticos y climatología, así también mantiene instrucciones de trabajo
por cada proyecto dónde se consignan las actividades específicas solicitadas por el cliente.
CAIMM realiza la validación de la prestación del servicio de información meteorológico aeronáutico a través
de exámenes que se les practica a los Técnicos Meteorólogos para la determinación de los Círculos de
Referencia y/o ayudas de obstáculos en tierra.
8. PROCESOS DE APOYO
CAIMM determina y proporciona los recursos necesarios para implementar y mantener el Sistema de
Gestión de Calidad, mejorar continuamente su eficacia y aumentar la satisfacción de sus clientes mediante
el cumplimiento de sus requisitos. Estos procesos comprenden:
8.1 GESTIÓN DEL TALENTOHUMANO
CAIMM determina las competencias necesarias para el personal que realiza trabajos que afectan la calidad
del servicio, estas competencias están descritas en elGTH-M-01 Manual de Organización y Funciones
(MOF).Además evalúa las habilidades mediante laGTH-F-03 Evaluación de Habilidades, en el que el
superior inmediato es el responsable de la evaluación. CAIMM mantiene registros apropiados del
cumplimiento de las competencias de su personal.
El personal que ingresa a laborar a CAIMM, recibe una inducción general de la organización y de los
procesos, en base al procedimiento: GTH-P-01 Gestión del Talento Humano. Así mismo determina la
necesidad de brindar formación al personal o de tomar otras acciones para satisfacer dichas necesidades y
se evalúa la eficacia de las mismas de acuerdo al procedimiento GTH-P-01 Gestión del Talento Humano.
8.2 LOGÍSTICA
CAIMM define los requisitos de compra y se los comunica al proveedor, al recibir los productos se asegura
que cumplan con los requisitos especificados; a través del procedimiento LOG-P-01 Logística.
La empresa evalúa y selecciona los proveedores , en función de su capacidad para suministrar productos de
acuerdo con los requisitos establecidos por la organización, estos se encuentran especificados en el
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formatoLOG-F-06Evaluacióny Seguimiento al Proveedor, donde se establecen los criterios de evaluación,
reevaluación y el seguimiento del mismo.
8.3 SISTEMAS
CAIMM, a través del Responsable de Sistemas da soporte técnico a los equipos usados en la empresa:

Realiza inventarios de los equipos.

Realiza el seguimiento al mantenimiento del software y hardware de la empresa.
CAIMM ha establecido su Procedimiento SI-P-01 Sistemas.
8.4 MANTENIMIENTO
CAIMM ha establecido el procedimiento MANT-P-01 Mantenimiento describe las actividades a realizar en
caso se presente los servicios de mantenimiento preventivo y/o correctivo de todos sus equipos usados
durante el proceso de servicio de tránsito aéreo y/o servicio de información meteorológica aeronáutica.
CAIMM verifica los equipos calibrados del cliente, asimismo calibra sus equipos según el OPE-F-03Programa
de Calibración y/o Verificación, guardando los certificados del equipo en señal de conformidad.
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