Lección 1. La asistente dental y el consultorio

Transcripción

Lección 1. La asistente dental y el consultorio
Maite Moreno, DDS, MS
Continuing Education Units: 3 hours
Al iniciar el curso de asistente dental está usted ingresando en el interesante campo de la salud, como parte
del gremio odontológico. Ser asistente dental le ofrece enormes oportunidades de desarrollo. Felicidades.
Para empezar, en esta sección y en todo el curso, le explicaremos brevemente que junto a cada término
técnico encontrará su equivalente en inglés y su pronunciación figurada.
Cuando complete un curso de educación continua en Dental ResourceNet, aparecerá una forma que
le pedirá que ingrese su nombre, dirección, etc. Si es miembro de la AGD, asegúrese de completar el
campo que pregunta su número de miembro de la AGD (si no es miembro de la AGD, déjelo en blanco)
Cuando haga clic en enviar, se enviará directamente por correo electrónico a la AGD y a P&G una copia
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1
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Crest® Oral-B at dentalcare.com Continuing Education Course, May 14, 2009
Overview
Información general
Este curso presenta los fundamentos teóricos y prácticos para la formación de la asistente dental como
integrante del personal de la salud dental.
Al
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Learning Objectives
completar este curso, los profesionales en odontología podrán:
Definir la labor profesional de la asistente dental dentro del gremio odontológico.
Conocer a los miembros del gremio odontológico.
Conocer la personalidad, lenguaje y comportamiento de la asistente dental.
Conocer las áreas de trabajo de un consultorio dental.
Course Contents
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Glosario
Introducción
El consultorio dental, una empresa
La Asistente Dental: Uniforme, Personalidad,
Lenguaje Y Comportamiento Profesional
Comportamiento del paciente dental
Saber que decir en el teléfono...primordial en
la atención del paciente
Identificar quien es la persona
Ejemplos de comunicación telefonica con
pacientes
Paciente en tratamiento
Paciente en postoperatorio
Paciente moroso
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References
About the Author
Figura 1. Generalmente
el compresor de aire está
instalado en un área exterior ya
que emite ruidos cada vez que
se acciona y llenar el tanque
de almacenamiento con aire.
Escupidera: Recipiente colocado a un lado del
sillón para que el paciente pueda eliminar los
líquidos , o restos de material que quedan en la
boca por un tratamiento dental.
Glosario
Agujas cortas (short needles/ chort nidls): Se
utilizan para anestesiar algunas áreas de la boca
del paciente adulto, o bien boca de niños. Agujas
largas (long needles/lon-g nidls): Se utilizan para
anestesiar áreas de la boca del paciente adulto.
Excavador, cucharilla de dentina (excavator/
ex-cavaitor): instrumento dental manual que
tiene terminaciones tipo cuchara. Sirve para
tallar o excavar la dentina cariosa y desprenderla
manualmente (Figura 2).
Anestésico (anesthetic/anesthétik):
medicamento o droga que produce que el cuerpo
no tenga sensibilidad al dolor.
Eyector (ejector/illector): aditamento de plástico
parecido a un popote rígido más corto, con un
capuchún en un extremo, que se utiliza en cada
paciente. Forma parte del sistema de succión
(Figura 3).
Compresor de aire (air compresor/er
comprésor): es el aparato que se considera el
alma del consultorio dental. El compresor produce
aire a presión sin aceite, para hacer funcionar
las piezas de mano, la jeringa triple y en algunas
ocasiones la succión de aire. Su capacidad es en
caballos de fuerza. Mientras más capacidad tenga
mejor servicio dará a más unidades dentales
(Figura 1).
Gremio odontológico (dental team/dental
tím): grupo de personas involucradas en el
esfuerzo común de dar atención dental. Este
grupo involucra al dentista y a varias personas
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auxiliares para el, como son la asistente dental
(dental assistant/dental asistent), la higienista
dental (dental hygienist/dental jaiyenist), técnico
laboratorista dental (lab technician/lab tecnishan)
y personal externo a la oficina como son
proveedores, la persona encargada del aseo y la
secretaria o recepcionista.
Pinzas para el babero (napkin holder/napkian
jolder): Dos pinzas en forma de caimán unidas
por una cadena metálica, para sostener el babero
(material desechable) o campo quirúrgico
(Figura 4).
Sistema de succión (vaccum system/vaquium
sistem): Bomba de vacío, tuberías y eyector
de aire de la unidad dental, para eliminar agua,
saliva, sangre, o algunos materiales dentales
pequeños del campo operatorio (Figuras 5 y 6).
Figura 2. Diferentes diseños de las puntas activas
del los instrumentos llamados excavadores
o cucharillas de dentina. Usted tendrá que
familiarizarse con el instrumental del dentista y
con la numeración de cada instrumento. De esta
manera, el/la dentista puede pedir el instrumento
por el número inscrito en el mango del instrumento.
Sistema de irrigación (system/ irrigueishon
sistem): Consiste en unas botellas rellenables
de agua de garrafón, o agua de tomar, que se
colocan junto a la unidad para que las piezaas de
mano. Cada vez que se llena el contenedor de 5
litros hay que poner una tapita de cloro y chorrito
de enjuague bucal para que se conserve sin
bacterias y sin producir hongos
(Figura 7).
Figura 3. Eyector de plástico
desechable
Figura 5. La bomba de vacío para
succionar la saliva es un motor que
funciona como una aspiradora de
uso en las casas, pero en lugar de
succionar polvo, succiona saliva,
agua y sangre. Estas bombas
generalmente están instaladas
directas a sistemas de desagüe y
no hay purgarlas.
Figura 4. Dos pinzas en forma de caimán unidas
por una cadena metálica, para sostener el babero
(material desechable) o campo quirúrgico.
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®
Figura 8. La asistente dental está de pie,
para tener un mejor campo visual. Observe
como esta pendiente de la paciente y del
dentista que está trabajando.
Figura 6. Ejector de saliva portátil. Este
aparato tiene un frasco, que hay que
limpiar cada vez que se llena.
en rayos “X”, asistente de laboratorio dental,
supervisora y educadora de higiene bucal;
técnica higienista dental, (efectuando profilaxis
limpieza bucal, curetage subgingival, aplicación
de selladores de fosetas y fisuras, colocación
de algunos materiales en boca) y algunas otras
actividades según requiera la especialidad del
dentista con el que trabaje. Posteriormente
le explicaremos cada una de estas áreas de
especialidad, ya que requieren entrenamiento
y conocimiento de instrumental específico.
Por ahora, iniciaremos con un área general de
conocimientos.
La asistente dental
Como ve, es una delicada labor la que se le
encomienda a la asistente dental, pues su trabajo no es con una máquina u objeto inanimado,
sino con un grupo de personas: el dentista, quien
brinda el tratamiento al paciente y es el responsable del buen término de éste; y, los pacientes,
quienes recuperaran su salud y la belleza de sus
dientes. La asistente dental es el apoyo indispensable de todo dentista ya que complementa
su trabajo (Figura 9).
Figura 7. Botella de almacén de
agua potable
La asistente dental, es la persona encargada
de asistir o ayudar al dentista en todos los
procedimientos que involucran la atención a
pacientes. Se puede decir que la asistente es la
mano derecha del dentista. Ella debe conocer
bien el funcionamiento de consultorio dental, del
equipo, el instrumental. La relación y trato a los
pacientes debe ser eficiente, respetuosa, amable
y discreta (Figura 8).
La asistente dental tiene una parte fundamental
en la productividad del consultorio. Cuando la
asistente dental ayuda acopladamente al dentista,
y atiende las necesidades del paciente, el trabajo
será rápido y sin interrupciones. Cuando la asistente dental esta distraída, o no sabe como intervenir para agilizar el procedimiento o la situación
existente, entonces el trabajo es desacoplado y el
procedimiento se hace mas largo y lento.
Las tareas que desarrolla una asistente dental
son variadas y están determinadas según las
necesidades del dentista y siempre supervisadas
por el profesional. Las responsabilidades pueden
ser: servir de recepcionista, enfermera, técnica
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Introducción
Todas las mañanas la asistente dental revisa la
agenda del día y prepara todo lo necesario para
llevar a cabo un procedimiento tras de otro en
todos los pacientes citados ese día. Primeramente
se necesita encender el compresor de aire, la
instalación de agua y luz general.
El orden y limpieza de las salas operatorias, de
los cajones, etc., dependen de la asistente dental.
Los pacientes buscan al dentista, porque alguien
los recomienda. Sin embargo, los pacientes se
dan cuenta si todo está en orden o no. Esto
puede ser un factor determinante en su elección
(Figura 10).
Por esto usted deberá aplicar siempre su mejor
esfuerzo en su trabajo, tomando en cuenta su
presentación, la puntualidad, la honestidad y
la ética profesional. Si lo hace así , su trabajo
le proporcionará indudablemente grandes
satisfacciones. Al estudiar este curso está
usted integrándose al grupo de profesionales
y estudiosos de la Odontología ¡Felicidades
nuevamente!
Figura 9. La asistente dental en
acción con el dentista. Con una
mano ayuda a poner el dique de
goma (mano más iluminada), y con
la otra pasa al dentista una pinza
portagrapas con grapa, para que
el dique quede sujeto al diente del
paciente. Este procedimiento se
debe hacer lo más rápido posible,
para que la paciente se relaje.
Odontología (dentistry/ dentistri) Es la parte de la
Medicina que estudia todo lo relativo a la salud,
enfermedad y prevención de enfermedades de la
boca o cavidad oral y de los dientes y estructuras
asociadas con ellos, por ejemplo, huesos,
músculos, encías. Asimismo. La odontología
no solo se considera una ciencia, sino también
un arte. En algunos países se le conoce a la
odontología como Medicina Oral o Estomatología
(estoma: boca; logos: tratado).
Dentista (dentist/déntist) Es el profesional que
ejerce la odontología en los pacientes que
solicitan sus servicios. También se conoce como
odontólogo y estomatólogo. (Figura 11).
Técnico laboratorista dental (lab technician/
lab tecnishan) Es la persona que elabora
para el dentista las prótesis dentales, como
incrustaciones, puentes o dentaduras completas,
entre otros, que posteriormente el dentista
colocarla en la boca del paciente para que éste
recupere su salud bucal. Para elaborar estos
aparatos el mecánico trabaja fuera de la boca del
paciente, sobre modelos de yeso que son una
copia de la boca de un paciente en particular.
Figura 10. Cada cajón tiene un
orden. Por ejemplo este es el
cajón de anestésicos locales, que
están separados según el tipo
de anestésico. Las agujas con
capuchón azul son agujas cortas y
las de capuchón amarillo son agujas
largas. El dentista indicará en cada
paciente, que anestésico requiere y
con qué tipo de aguja.
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Recepcionista (receptionist/rricép-shonist) Es
la persona que recibe en al área de recepción
del consultorio a los pacientes y al universo de
personas que están en relación con el mismo
(por ejemplo: mensajeros, proveedores, etc).
Entre sus labores se encuentra, llevar la agenda,
recordatorio y confirmación telefónica de citas
concertadas por los pacientes 24 horas antes,
el control del archivo de pacientes, revisión de
la limpieza general del consultorio, control de
entradas y salidas de trabajos al laboratorio
dental para que el/la dentista continúe con los
procedimientos a efectuar en el tratamiento dental
de un paciente. También revisa las facturas y
materiales comprados a proveedores (Figuras 12
a 17).
Personal de limpieza (janitor/ yanitor) La persona que hace la labor de limpieza de todas las
áreas del consultorio (pisos, baños, despacho,
vidrios, libreros, etc.) a excepción del sillón dental
y la unidad.
Figura 13. Por lo general, recepcionista
recibe los honorarios del dentista.
Figura 11. El dentista evaluando una
radiografía digital en computadora.
Figura 14. La recepcionista se encarga de
aspectos administrativos.
Figura 15. La correspondencia y el archivo
clínico son parte de las responsabilidades
de la recepcionista.
Figura 12. Aspecto de una sala de
espera y de la recepción.
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Figura 18. Existen consultorios donde
simultáneamente se atiende a varios pacientes. La
asistente dental está relacionada con pacientes,
padres de familia o a otras personas que laboran
en el mismo consultorio.
Figura 16. El archivo clínico está en orden
alfabético. La recepcionista se encarga de buscar el
expediente clínico para tenerlo en la sala operatoria,
el día de la cita y luego éste vuelve a su lugar.
ingresa al consultorio que es una empresa
organizada y administrada por el/la dentista.
La administración es una actividad humana muy
importante que consiste en crear y conservar un
ambiente adecuado que le permita a un grupo
de personas trabajar eficiente y eficazmente
para lograr objetivos comunes. Al adoptar un
método de administración, se deben fijar los
objetivos, de tal manera que se tenga el menor
costo considerando tiempo, dinero y recursos
materiales. Los planes son la forma de acercarse
a los objetivos, Planear es decidir de antemano
qué hacer, cómo hacerlo, cuándo y quién deberá
llevarlo a cabo (Figura 18).
Figura 17. Anaquel con cajas donde se
guardan los modelos de estudio, en cajas con
la fecha y todos los datos del paciente.
Personal de mantenimiento del equipo
(mantainance personel/ mainteinence pérsounel)
La unidad y el sillón dental, el sistema de succión,
del compresor, las tuberías, la instalación de luz,
etc., requieren del técnico especializado en esos
menesteres, para el correcto funcionamiento de
todas las instalaciones físicas del consultorio.
La planeación es como un puente entre un
punto donde nos encontramos y aquel adonde
queremos ir. Lograr los resultados deseados es
el arte de “saber como hacer las cosas”, es decir,
tener el conocimiento especializado. En inglés se
llama “know how” (nojau).
Para que una empresa logre el objetivo trazado
necesita:
1. conocimiento especializado: “know how”
2. equipo para elaborarlo, logrando así la
función de producción.
Depósito dental (dental suplí/ dental suplai)
Casa comercial que se dedica a la venta de
materiales y equipo dental.
El consultorio dental, una empresa
Un consultorio dental es una empresa privada
que se integra a los sistemas de salud de la
comunidad dándole servicio. La asistente dental
Este curso está diseñado para que usted
conozca las responsabilidades profesionales de
la asistente dental. Integrarse a un grupo cuesta
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trabajo y saber trabajar en equipo requiere de
adaptación a los sistemas de trabajo de cada
persona y entendimiento al desempeño de uno
mismo y de los demás.
se encargará de crear la cultura y la actitud
receptiva de los pacientes, para que hagan citas
con usted.
Como asistente dental usted tendrá un salario
base, aguinaldo y algunas prestaciones. Por
hacer otros procedimientos clínicos sencillos, el
dentista compensará esto, aparte de su sueldo
mensual.
La sección “Observaciones de su trabajo
práctico” incluye consideraciones esenciales
que le permitirán ejercer desde un principio un
control de calidad del producto. Usted deberá
revisar a conciencia cada trabajo o procedimiento
que realiza en el consultorio. La sección “errores
que deben evitarse”, resume como se presenta
un problema y da la solución.
Este curso está diseñado para que usted sea un/
una asistente dental competente y exitosa.
Áreas de trabajo en un consultorio dental
Para ser capaz como asistente dental, usted
debe:
• determinar los objetivos de calidad de cada
procedimiento
• determinar la secuencia de los
procedimientos, de tal manera que si el
dentista pregunta cuándo se entregará un
trabajo de laboratorio, usted tenga una
respuesta
• medir los resultados y mantener esa calidad o
corregirla
• El esfuerzo que usted empeñe en hacer bien
su trabajo redunda en múltiples beneficios
para la empresa.Usted tendrá reconocimiento
por el trabajo bien hecho, además de grandes
satisfacciones al lograrlo.El dentista le dará
responsabilidades y cierta libertad de acción,
junto con la supervisión apropiada.
Un consultorio dental por lo general cuenta con
las siguientes áreas de trabajo:
1. Recepción y sala de espera para pacientes
2. Área del cubículo dental o sala de tratamiento
3. Despacho
4. Área de esterilización
5. Área del laboratorio dental
6. Área de RX y cuarto oscuro
7.Almacén
8. Baños
9. Área de descanso para el personal del
consultorio.
Estas áreas pueden tener variaciones como son:
más salas de tratamiento, biblioteca, sala de
juntas o auditorio para reuniones de grupos de
estudios (Figura 19).
En este curso además de aprender las
responsabilidades profesionales de la asistente
dental, usted aprenderá a hacer varios
procedimientos clínicos sencillos en pacientes,
para que usted pueda descargar un poco el
trabajo que recae sobre el dentista. Si usted
logra desempeñar estos procedimientos con
excelencia, el dentista compensara su tiempo
y su desempeño con un honorario mayor. Esto
llevará tiempo, hasta que usted realmente ejecute
con éxito algunos tratamientos que incrementen
los ingresos generales del consultorio. En
general una asistente dental que sabe hacer
limpiezas dentales (profilaxis), es valorada como
generadora independiente de ingresos.
Cada dentista planea su consultorio según
sus necesidades y el presupuesto inicial de la
Por supuesto que esto no sucede como por
arte de magia, ya que los pacientes van a ver
al dentista y no a la asistente dental. El dentista
Figura 19. Plano arquitectónico (en planta) de un
consultorio dental moderno Este consultorio solo
cuenta con 2 áreas operatorias o cubículos dentales.
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inversión. Las necesidades son determinadas
según la especialidad que el dentista práctica y si
está asociado con uno o más dentistas con otras
especialidades. En esta sección describiremos
lo que consideramos es en general el área
de trabajo en un consultorio dental de un sólo
dentista. La buena distribución del consultorio y
el estilo como esté decorado serán a gusto del
dentista (Figuras 20 y 21).
En algunos consultorios la pieza de mano y
la jeringa están ocultas detrás de una puerta
para reducir la ansiedad del paciente desde el
momento en que llega al consultorio, pues no ve
estos aparatos (Figura 22).
Figura 20. Sala operatoria o Cubículo
dental. Al centro el sillón dental. Las
sillas a cada lado del sillón son para la
asistente y el dentista. Este consultorio
está bien planeado pues los cajones
que maneja la asistente están del lado
derecho y también hay una superficie de
trabajo en el lado izquierdo, que tiene una
computadora, para que el dentista pueda
hacer el registro del paciente. Note usted
que en esta sala operatoria no hay una
escupidera. En algunos consultorios el
sistema de succión es tan efectivo que no
hace falta la escupidera.
Figuras 22 A-B. La unidad dental (A) consiste de:
pieza de mano de alta velocidad (de derecha a
izquierda) micromotor de baja velocidad, Lámpara
de fotocurado, jeringa triple. La jeringa triple tiene
un botón para agua, otro para aire y apretando los
dos simultáneamente, dan un spray. Del lado de la
asistente (B) esta (de derecha a izquierda) jeringa
triple, eyector de saliva y uno o dos eyectores de alta
velocidad. Uno de estos eyectores puede ser usado
con un cono como escupidera.
Figura 21. Un consultorio dental para la atención de
niños, generalmente tiene varios sillones dentales
en una sola área operatoria. Cuando un consultorio
esta preparado con sillas y mesas para niños en
la sala de espera y está decorado con motivos
infantiles, se percibe un ambiente mas cálido en la
atención del niño.
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Figura 23. Instrumental para tratamiento de
endodoncia. Note que la asistente tiene guantes
puestos, que el instrumental está colocado sobre
papel deshechable en la superficie de trabajo y que
los instrumentos tiene cierto orden.
Figura 24. Aspecto de una asistente
dental.
Cuando el consultorio tiene dos o más áreas para
el tratamiento de los pacientes, significa que en
un cubículo el dentista da atención a un paciente
y en forma alterna, (sin desatender al dentista y
al paciente) la asistente dental prepara el área de
trabajo para que el siguiente paciente sea tratado
por el dentista. Por preparar el área de trabajo se
entiende:
1. Desinfectar todas las superficies que toca el
dentista con los guantes cuando éste está
trabajando: lámpara dental, apagadores,
eyector de saliva, jeringa triple, piezas de
mano, algún contenedor de material, etc.
2. Poner el instrumental y otros artículos
necesarios para poder efectuar el
procedimiento en el paciente en turno
(Figura 23).
3. Colocar nuevo material deshechable
como cabezal, protectores de charolas de
instrumental o de superficies en la mesa
operatoria o de trabajo.
uniforme bien lavado y planchado, un mensaje
de limpieza, y calidad en el servicio. Si nosotros
viéramos a cualquiera de estas personas con sus
uniformes maltratados o sucios, pensaríamos que
no solo esa persona no le gusta lo que hace, sino
que también percibiríamos falta de cuidado en su
actividad hacia los demás.
El uniforme de la asistente dental consiste en
una bata (filipina) de manga corta. Puede ser con
pantalón (es más cómodo) o falda. Los zapatos
deberán ser de preferencia blancos, tipo zapato
de enfermera. Todos los días la asistente dental
deberá tener su pelo recogido, uñas limpias
y cortas, maquillaje discreto y usar joyería
pequeña. Además deberá utilizar gafas (lentes)
de protección, guantes (desechables con cada
paciente) y cubre bocas cuando esté trabajando
en el paciente, con o sin el dentista. De esta
manera el aspecto físico de la asistente dental
será muy profesional y agradable a los demás
(Figura 24).
La Asistente Dental: Uniforme,
Personalidad, Lenguaje Y
Comportamiento Profesional
Tenga seguridad. y no demuestre nerviosismo.
Siempre llame a la persona por su nombre y
título profesional, como “licenciado”, “arquitecto”,
etc. De la misma forma a una “hermana” (p. Ej.:
monja de un convento), o algún “padre” (cura de
una iglesia).
El uniforme de una persona es importante para
indicarnos el trabajo que desempeña. El uniforme
de un militar o de un oficial de vialidad impone
respeto, pues las demás personas reconocemos
en ellos que son una autoridad responsable de
guardar el orden. Igualmente una enfermera
o una mesera uniformadas transmiten con su
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Para un paciente es muy importante que todas
las personas que trabajan en el consultorio
le infundan confianza. Tener Paciencia y
consideración son atributos fundamentales de la
asistente dental, para que los pacientes hablen
bien de su experiencia dental, del consultorio y
del dentista (Figura 25).
Cuando el dentista por alguna razón salga de la
sala operatoria, usted permanezca ahí, mientras
el dentista no le indique lo contrario.
Los niños son muy sensibles a emociones
ocultas. El manejo de un niño requiere de sentido
común, amor hacia los niños y experiencia.
Nunca lo llame por “muchachito”, siempre por su
nombre.
Figura 25. Sea muy cortes. Atienda las necesidades
del paciente adulto, escúchelo y guarde silencio,
No haga comentarios del tratamiento dental en
forma negativa. El dentista se encargará de todas
las explicaciones. No demuestre nerviosismo. Sus
manos siempre deberán estar relajadas.
El primer día de consulta, es de gran ayuda que
el dentista reciba al niño en la sala de espera
(Figura 26). Un niño muy pequeño se aferrará
al brazo de su madre. Si el dentista o usted no
lo puede convencer con palabras, el odontólogo
deberá acercarse al niño de manera amigable
y rodearle con los brazos como si fuera a
abrazarle. El dentista se encargará de hacer la
primera cita muy agradable y rápida.
El trato con el niño deberá ser normal y familiar,
según la edad del paciente. Cuando sea posible,
dirija la conversación hacia el niño. Pregunte algo
para que el niño le conteste. Muestre interés por
sus respuestas y vuelva a preguntar (Figura 27).
Figura 26. El dentista recibe
por primera vez a sus pacientes
en la sala de espera.
Evite
1. saludar con demasiado entusiasmo, con
volumen de voz elevado
2. ser insistente
3. el contacto visual de un paciente con otro
paciente que tenga dolor, o que tenga los ojos
enrojecidos de llorar, o que esté perturbada/o
emocionalmente
4. hablar con los niños como si fueran más
pequeños de los que en realidad son
Comportamiento del paciente dental
En el sillón dental los pacientes pueden ser
receptivos o no receptivos al tratamiento. Todos
los dentistas del mundo tienen que saber
controlar el momento difícil para el paciente y
la asistente deberá ayudarle en todo momento
(Figuras 28, 29).
Figura 27. El dentista revisa la boca
sin instrumentos y a veces ni luz
dela unidad para que el/la paciente
adquiera confianza.
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• El componente visual es lo que ven las
personas-el lenguaje corporal, el movimiento y
la expresión de la cara y el cuerpo.
• Las personas valoran la calidad del servicio
basados en la forma de comunicación del
dentista y de su equipo de trabajo.
• Verbal, 7%
• Vocal, 38%
• Visual, 55%
En forma objetiva, vamos a identificar las
diferentes necesidades de los pacientes de
un consultorio dental y la importancia de tener
guiones de una conversación telefónica, para en
forma congruente hacer preguntas de calidad.
El secreto en construir confianza y credibilidad
con el paciente recae en el arte de saber que
se desea, en la calidad de preguntas que se
hacen en el teléfono y a partir de ahí se toman
decisiones.
Figura 28. El niño estará sin sus padres durante la
consulta.
Identificar quien es la persona
El buen trato del paciente se inicia en el
momento que suena el teléfono. Dentro de la
administración de consultorios, la recepcionista,
la asistente/higienista dental y la administradora
de la clínica tienen diferentes roles. Todos
juntos con el/la dentista servicio a pacientes
que necesitan recibir trato de calidad, en todo
momento.
Figura 29. “El cajón de premios” Al final de la
consulta las/los pacientes escogen su premio por
portarse bien.
El paciente llama por teléfono al consultorio por
diferentes razones:
• alguien lo recomendó (recomendación boca a
boca, es la mejor referencia)
• vio o escucho algún anuncio en medios:
sección amarilla, periódico, radio, televisión,
página de Internet
• vio el anuncio del consultorio en la calle
• alguna tarjeta de presentación entregada en
persona
• carta o folleto de presentación del consultorio,
enviado a domicilio
• tiene dolor
Saber que decir en el teléfono...
primordial en la atención del paciente
Un consultorio dental de éxito tiene personal
bien entrenado. En muchos consultorios puede
ser que la asistente dental reciba llamadas
telefónicas porque no hay recepcionista o bien
porque la recepcionista se enfermó.
Representa un “reto” de comunicación el tratar a
pacientes en el teléfono, debido a que con ellos
no hay contacto visual. Dicen que de la vista
nace el amor. Cuando esta información se aplica
al contacto telefónico con el paciente, esto hace
evidente porque la forma apropiada de contestar
el teléfono es esencial en disminuir el “faltante”
del componente visual en mejorar la credibilidad
del mensaje.
• El componente verbal es el mensaje, de las
palabras que se dijeron.
• El componente vocal es el tono, la resonancia
y la proyección de la voz.
Las necesidades de los pacientes son distintas
por lo que hay que diferenciarlos.
1. Paciente de primera vez
2. Paciente en tratamiento (secuencia de citas)
3. Paciente de revisión y limpieza
4. Paciente de urgencia
5. Paciente postoperatorio
6. Paciente moroso
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7. Paciente que busca al dentista, y el/la dentista
puede o no puede atenderle en ese momento
son importantes. La persona que contesta el
teléfono reportará por escrito, el comentario
“exacto” del paciente. Por ejemplo: Me gustaría
una sonrisa mas blanca. Estoy muy ocupada.
En todos los casos, ¿Qué es lo que busca un
paciente?
1. preparación profesional del clínico tratante
2. buen trato
3. limpieza
4. personal entrenado
5. buen resultado del tratamiento
Todos los pacientes además del padecimiento,
tienen prioridades, y otras situaciones que
les afectan, como puede ser la pérdida de
un pariente, un divorcio, un ascenso. Toda la
información es importante.
Ejemplos de comunicación telefonica
con pacientes
Para mejorar la comunicación telefónica
del personal del consultorio y establecer
confiabilidad, enseñe los siete pasos para la
etiqueta telefónica:
Gracias por llamar al consultorio del Dr.
_________.Buenos días (tardes). Le atiende
_________ A sus órdenes.
1. Tenga una actitud positiva al contestar el
teléfono. Su actitud da el tono de su voz.
2. Sonría. Su cara y su expresión proyecta su
tono.
3. Salude a las personas que llaman y de las
gracias a los pacientes, identifique el nombre
de su práctica y diga su nombre. Por ejemplo:
Buenas tardes consultorio del Dr. _______ le
atiende ________(diga su nombre) como le
puedo ayudar? o bien...”a sus órdenes”.
4. Durante la conversación, diga el nombre de la
persona 3 veces.
5. Tome los mensajes completos y entréguelos.
6. Maneje el conmutador apropiadamente al
poner a las personas en espera. Pida permiso
para poner a la persona en espera. Este
pendiente de la persona en espera cada 30
segundos.
7. Termine la llamada con una oración empatica.
Pregunte “Sr.(a) _________¿hay algo más en
lo que pueda ayudarle el día de hoy?” O Sr.(a)
______________le estaremos esperando.
Paciente: Señorita…necesito (quiero) una cita
con el doctor.
Recepcionista (asistente dental):
¿Es primera vez? SI_____ NO_____
¿Tiene alguna molestia? SI_____ NO_____
¿Es urgente? SI_____ NO_____
Con mucho gusto para el día _____
O
¿Tiene dolor?
¿Cómo es el dolor?
¿ Le duele al calor? SI_____ NO_____
¿Al frío? SI_____ NO_____
¿Lo despierta? SI_____ NO_____
¿Hay inflamación? SI_____ NO_____
¿Se le fracturo un diente? SI_____ NO_____
¿Se cayo una restauración? SI_____ NO_____
¿Desde cuando? SI_____ NO_____
Según sea el caso: ¿quién nos lo refiere como
paciente? O
¿Dónde vio el anuncio del doctor?
El escrito de comunicación telefónica (como un
guión de película) , permite hacer las preguntas
en secuencia para construir una nueva relación
con el paciente, lo que elimina incertidumbre de
qué preguntas hacer. De esta manera elimina
usted vulnerabilidad de tener diferentes personas
contestando el teléfono, lo que puede conducir
a una mala imagen del consultorio. Una persona
que no tenga la habilidad para conversar puede
ser la causa de pérdida de pacientes.
¿Ubica bien donde está el consultorio?
Dar direcciones precisas de cómo llegar al
consultorio es muy importante. El lenguaje debe
ser claro.
Por ejemplo da muy mala imagen decir: tome la
que sube... o la que baja..(que quiere decir esto?)
Por favor me da su nombre_____________
Dirección ___________________________
Teléfono __________casa, oficina o celular
Revise las preguntas que se enlistan, según las
necesidades del paciente. Todas las respuestas
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®
Correo electrónico:______________________
para el (jueves) 27 de Febrero a las __________
(de la mañana, de la tarde).
Gracias Sr. (a) ____________ por llamar lo
estaremos esperando.
que se venga para acá inmediatamente.
¡Sabe usted como llegar?
¿En cuanto tiempo llega usted?
(En algunas ocasiones se dará indicaciones
específicas al paciente, el doctor indicará)
Sr (a) __________Lo estamos esperando.
Cuando es cita de primera vez, comente con el
paciente.
Por favor trate de llegar unos minutitos antes de
su cita para llenar la historia clínica.
A veces, si el paciente prospecto es receptivo
al diálogo, es pertinente hacer las siguientes
preguntas:
Para proteger su salud general, por favor dígame:
¿tiene alguna otra condición de salud que usted
considere debamos saber?
Paciente: Como que Señorita?
Como si su medico general le ha recomendado
tomar antibiótico previo a tratamiento dental por
fiebre reumática o por tener alguna prótesis en
alguna parte su cuerpo?
Paciente en tratamiento
Generalmente los tratamientos dentales son de
varias citas. Las especialidades son distintas y
por lo tanto el tiempo de una cita es diferente
cada vez. Es importante que el personal del
consultorio conozca la secuencia de los pasos y
duración (del tiempo de cada cita) que involucra
un tratamiento de un paciente. Por ejemplo
un paciente en tratamiento de dentaduras
completas, es diferente a un paciente en
tratamiento para coronas de porcelana, o bien
para endodoncia de pulpa vital, o de pulpa
necrótica.
Los consultorios de éxito tienen todos tiempos
promedio para llevar a cabo un procedimiento
dental. La persona que da informes en el teléfono
deberá saber en que cita va el(la) paciente y
el tiempo aproximado de la misma. Conforme
avance en esta obra, usted entenderá esto
claramente. Lo mas recomendable es hacer
una junta de trabajo con el/la dentista. De esta
manera, todas las dudas con respecto a tiempos
y movimientos serán aclaradas. En la atención al
paciente este es un punto esencial.
Recordatorio de cita (generalmente 24- 48
horas antes de la cita).
Buenas (días) (tardes) Sr. __________. Habla
_________del Consultorio del Doctor_____
para recordarle su cita de mañana
_______________________. Lo esperamos.
Cuando el dentista no puede constar:
Es de esencial educación decir: permítame
un momento por favor. Con muy buena voz y
disposición
Paciente en postoperatorio
Generalmente los dentistas manejan esto a
nivel personal. Sin embargo, por alguna razón la
recepcionista o al asistente dental se les delega
hablar al paciente recién operado:
Disculpe, el doctor (la doctora) está en consulta.
• Está dando un diagnóstico.
• está ocupadito.
• está en una cirugía.
Buenas tardes (noches) Sr. ___________
Soy_________del Consultorio del
Dr.______________
¿Cómo está?
¿Cómo se siente?
¿Está tomando sus medicamentos en orden? Por
favor no deje de seguir nuestras indicaciones. En
cualquier momento estamos para servirle.
Con mucho gusto se lo reporto en cuanto
termine. Sr.________por favor dígame su
teléfono, para tenerlo aquí a la mano.
O bien…..
Sr.(a) ______________Ya le di su mensaje y le
manda saludos. Me dice que_____
Paciente de Urgencia.
Permítame voy a avisarle al doctor.
En muchos casos, el/la dentista dará su número
celular. El paciente en alguna ocasión hablará
para cerciorarse de que el doctor está ahí y no
volverá a llamar.
Sr.(a) ____________Dice el doctor ___________
14
®
Paciente moroso
El lenguaje puede fácilmente hacer o romper
la relación con un paciente. La conversación
telefónica causa una magnífica impresión.
Como el “talón de Aquiles”, el paciente moroso es
alguien que hace vulnerable nuestro patrimonio y
bienestar.
Partiendo de la frase “Sr. (a) _______Gracias
por su llamada” a ¿cuándo empezamos? El/la
dentista observará a su personal más entregado
a su trabajo cuando la recepcionista o asistente
higienista dental ayudan en el trato y atención
a los pacientes, lo que promueve una mayor
productividad del consultorio.
Con este paciente hay que utilizar mucha
inteligencia emocional, educación todo el tiempo.
Lo pertinente es llamar para decir que hay un
pago pendiente en el consultorio y que para
cuando esperan que pase a liquidar. La mejor
táctica es insistencia y prudencia. Igualmente
se puede enviar cartas al domicilio de la
persona, o bien hacer llamadas por teléfono en
varias ocasiones. Este manejo lo deberá tener
claramente establecido el/la dentista, como parte
de la administración de un consultorio dental.
Conclusion
La comunicación telefónica con los pacientes
es una excelente oportunidad de empezar a
aprender que es lo importante para ellos. Su
entrenamiento incluye preguntar cuidadosamente
al paciente lo pertinente en todas las fases
del tratamiento. Esto demuestra cuidado,
preocupación, y profesionalismo.
El cuidado en la comunicación verbal es el
vehículo fundamental que hace accesible el
relacionarnos con los pacientes. Siga la regla
del 80-20. Deje que el paciente hable el 80%, y
usted hable el 20%
15
®
Course Test Preview
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1.
La persona responsable de un tratamiento dental es:
a. el técnico laboratorista dental
b. el dentista
c. la asistente dental
d. la recepcionista
2.
La persona más importante durante el tratamiento dental es:
a. el dentista
b. el paciente
c. la asistente dental
d. la recepcionista
3.
Al comienzo de ldia, la asistente dental:
a. Prepara el cafe
b. limpia los pisos
c. revisa la agenda del dia
d. confirma las citas del paciente
4.
Los responsables de hacer las prótesis dentales son:
a. el dentista y el mensajero
b. el dentista y la asistente dental
c. el dentista y el técnico laboratorista dental
d. el dentista y la recepcionista
5.
La persona responsable de tener la sala operatoria desinfectada y en orden para recibir al
siguiente paciente es:
a. la asistente dental
b. la afanadora
c. la recepcionista
d. el dentista
6.
La administración de un consultorio dental tiene como objetivo que el equipo de salud
pueda proveer de tratamientos dentales a pacientes
a. Verdadero
b.Falso
7.
El “know how” es no saber como hacer las cosas
a. Verdadero
b.Falso
8.
El dentista no supervisa a la asistente dental
a. Verdadero
b.Falso
9.
Ser generadora independiente de ingresos para el consultorio es cuando usted realiza
procedimientos clínicos que incrementan los ingresos.
a. Verdadero
b.Falso
16
®
10. En la sala de operatoria dental, está las sillas donde los pacientes esperan al dentista
a. Verdadero
b.Falso
11. Lo que no debe hacer una asistente dental con un niño que va por primera vez al dentista es:
a. explicarle el tratamiento
b. hablarle como si fueran mas pequeños de lo que son
c. hablarle con demasiado entusiasmo
d. todas las anteriores son correctas
12. Esta especialidad es considerada Ciencia y Arte:
a.desinfección
b.esterilización
c. Odontología
d. acomodar cajones en la sala operatoria
13. Parte de las responsabilidades profesionales de la asistente dental es:
a. elaborar las prótesis dentales en el laboratorio
b. hacer el tratamiento dental.
c. desinfectar y preparar la sala operatoria entre paciente y paciente.
d. diseñar el consultorio.
14. La unidad dental consta de:
a. sala de espera, recepción y sala operatoria.
b. Pieza de mano, jeringa triple y micromotor de baja velocidad.
c. Área de descanso y laboratorio
d. Sillón dental y sillas para el dentista y la asistente.
15. La asistente dental debe:
a. explicar el tratamiento al paciente.
b. hablarle a los niños como si fueran pequeños.
c. seguir las instrucciones del dentista y aceptar su supervisión.
d. hablar a los pacientes con entusiasmo.
16. El saber hacer las cosas “Know how” repercute en:
a. que el dentista desatienda el consultorio y lo deje en manos de la asistente.
b. la función de producción, acoplada y eficiente durante los tratamientos dentales.
c. que el trabajo sea lento e improductivo.
d. que la asistente dental esté la mayor parte del tiempo en el área de descanso del consultorio.
17. Los pacientes van al consultorio:
a. a ver al técnico laboratorista dental
b. a ser atendidos por la asistente dental
c. a ser atendidos por el dentista
d. para tener una fuente de ingresos extra.
18. El uniforme de la asistente dental:
a. consta de una casaca militar.
b. es una filipina de manga corta, zapatos blancos, pantalón.
c. no debe estar limpio
d. se parece al de un agente de transito.
17
®
19. Generalmente el tratamiento dental dura:
a. varias citas
b. depende de la especialidad
c. una cita
d. todas las anteriores
20. La regla 80 – 20 significa:
a. la asistente habla 80% y el dentista 20%
b. La asistente habla 80% y el paciente 20%
c. el paciente habla 80% y la asistente 20%
d. el dentista habla 80% y la asistente 20%
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®
References
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Sep;17(9):855-64.
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3. Cortesi V. Manual practico para el auxiliar de odontología. 1ra Edición, 2008. Elsevier ES, España.
4. Graber TM. Auxiliary Personnel - Pillars of Practice Procedure. Am J Orthod. 1965 Jun;51:412-36.
5. Ligh R, Lloyd M, Gerber H. What is it like to be a patient in your office? Dent Today. 2004
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Jun-Dec;22(1-2):53-63.
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9. Wade JR, Born DO, Meskin LH. Dental management profiles and practice management
characteristics. J Dent Educ. 1973 Aug;37(8):53-7.
About the Author
Maite Moreno, DDS, MS
La Dra. Moreno obtuvo el grado de Cirujana dentista de la Universidad Tecnológica
de México, UNITEC 1974-1978. Hizo su examen Profesional ante la Universidad
Nacional Autónoma de México, UNAM, 1981 y obtuvo su Maestría en Ciencias en la
especialidad de Prostodoncia, The University of Michigan, Ann Arbor, MI., USA 19791981. Actualmente es Directora del Centro de Implantes Dentales en Guadalajara y
Tijuana, México.
Es miembro activo de asociaciones como el Colegio Americano de Prostodoncistas (American College
of Prosthodontists), Colegio Internacional de Prostodoncistas (Internacional College of Prothodontists),
Academia de Oseointegracion (Academy of Osseointegration), Academia Mexicana de Prostodoncistas
Mexicanos, Sociedad Odontológica Jaliscience, (SOJ),) y en asociaciones nacionales como la Academia
Mexicana de Prostodoncistas, de la cual es socio fundador. Ademas forma parte de la Asociación
Odontológica Jalisciense (SOJ) y de la Asociación Dental Mexicana (ADM).
Es autor del Curso de Tecnología Dental con 20 Lecciones Didácticas. Varias publicaciones en Español
para la revista oficial de la Asociación Dental Mexicana (ADM) y para el Journal de Prosthetic Dentistry.
Ha publicado varios artículos profesionales en Revistas locales de Guadalajara. Ha hecho varias
traducciones de Artículos y Libros de Odontología: Malamed y colaboradores: Urgencias Medicas en
el Consultorio Dental, Cia Editorial: PLM. Winkler, y colaboradores: Prostodoncia Total. Cia Editorial:
Limusa.
La Dra. Moreno ha dictado conferencias en Estados Unidos, Canada, Europa y Mexico
www.implantdentalcenter.com
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®

Lección 1. La asistente dental y el consultorio

Transcripción

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