manual de la pérdida desconocida

Transcripción

MANUAL DE LA PÉRDIDA DESCONOCIDA
El Hurto Interno, el Hurto Externo, los Errores Administrativos,
y otras vías de Pérdida Desconocida en la Distribución Comercial
Benjamín García Reche
LA PÉRDIDA DESCONOCIDA
© 2001 Benjamín García Reche
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Otras obras del autor
“Manual de la Pérdida Desconocida”. Libro con el mismo nombre que el presente al
tratarse de la primera versión, publicada en papel por Orbis-30. Es el primer libro sobre el tema
escrito en España (1996). www.angelfire.com/ok/manualpod
“Manual del Consultor en Pérdida Desconocida”, un exhaustivo checklist-auditoría de
factores implicados en la pérdida desconocida.
“Manual del Mystery Shopper” (1998), guía práctica para la realización de acciones de
control mediante la técnica del “Mystery Shopper” (comprador misterioso) basada en la
observación participativa.
Coautor del estudio “Et. en Origen: La opinión de los Grandes de la Distribución”
(1998), interpretación de la encuesta realizada al Grupo de Usuarios de la Radiofrecuencia, que
agrupa a más de la mitad de la distribución comercial española.
Para aportar sugerencias o comentarios al autor:
Móvil: 654 454 029.
E-mail: [email protected]
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© Benjamín García Reche, 2000
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ÍNDICE DE MATERIAS
CAPÍTULO 1. LA PÉRDIDA DESCONOCIDA
1.1 ¿Qué es la pérdida desconocida?
1.2 La pérdida desconocida en España
1.3 Pérdidas en otros países
1.4 Aspectos interesantes
1.5 Cambios organizativos
1.6 Cambios sociales: Cultura de la satisfacción
1.7 Características especiales de la distribución
1.8 Costes de la pérdida desconocida
1.9 De la resignación al cambio
1.10 Aplicación de medidas
1.11 Rentabilidad de los sistemas
CAPÍTULO 2. LA DIFERENCIA DE INVENTARIO
2.1 ¿Para que sirve?
2.2 ¿Qué se pierde?
2.3 Análisis de resultados
2.4 Correlaciones
2.5 Medida del stock físico
2.6 Coste del inventario
2.7 Procedimiento de inventario
2.8 El stock teórico
2.9 Cálculo del stock teórico básico y exhaustivo
2.10 Recursos canalizados
2.11 Recursos intangibles
CAPÍTULO 3. EL HURTO INTERNO
3.1
3.2
3.3
3.4
3.5
3.6
3.7
3.8
Condiciones necesarias
¿Qué empleados delinquen?
Síntomas de sospecha
Tipologías de hurto y fraude internos
Aplicación de medidas
Medidas humanas y de gestión
Medidas físicas
Medidas restitutivas
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CAPÍTULO 4. EL HURTO EXTERNO
4.1
4.2
4.3
4.4
4.5
4.6
4.7
4.8
Condiciones necesarias
Tipología de hurtadores
Propensión al hurto y fraude externos
Tipología general de hurtos y fraudes externos
Aplicación de medidas
Medidas humanas y de gestión
Medidas físicas
Medidas restitutivas
CAPÍTULO 5. OTRAS VÍAS DE PÉRDIDA
5.1 Errores administrativos
5.2 Mermas naturales
5.3 Pérdidas accidentales
CAPÍTULO 6. COORDINACIÓN Y EVALUACIÓN
6.1
6.2
6.3
6.4
Planificación
Coordinación interna
Coordinación externa
Evaluación
CAPÍTULO 7. LEGISLACIÓN
7.1
7.2
7.3
7.4
Introducción
Pena
Leyes
Jurisprudencia
CAPÍTULO 8. REFERENCIAS
8.1
8.2
8.3
8.4
8.5
Bibliografía
Guías
Revistas
Videos
Instituciones
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PRÓLOGO
Este manual es una guía para los responsables de empresas de distribución comercial
que quieran soluciones prácticas con las que resolver el problema de la merma de inventario.
Incluye valiosos consejos con los que detectar, disuadir y corregir el hurto y sus problemas
derivados, así como los errores administrativos y otras vías de pérdida propias del sector.
El contenido parte de un enfoque global y sistemático que afronta las implicaciones de
la pérdida desconocida desde un análisis multidisciplinar: Económico, sociológico, psicológico
y estadístico.
Los contenidos expuestos en este manual siguen el esquema lógico de una lista de
comprobación de todos los factores implicados en el problema de la pérdida desconocida:
Forma de medir la pérdida, tipologías de infractores, síntomas de sospecha, etc.; y se exponen
las medidas aplicables en cada caso: Medidas físicas, humanas, de gestión, restitutivas, etc.
Siga en orden los epígrafes de la lista y compruebe los enunciados con su situación concreta.
Adopte sólo aquellos sistemas que necesite y que mejor se adapten a su situación.
Espero que este manual le sirva de herramienta para aumentar la rentabilidad y
competitividad de su negocio, solucionando posibles disfunciones y evitándolas en el futuro.
Me daré por satisfecho si con su lectura descubre al menos una nueva idea que pueda
aplicar de forma rentable en la lucha contra la pérdida desconocida.
Benjamín García Reche
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1. LA PÉRDIDA DESCONOCIDA
“Conseguir los objetivos de ventas no implica necesariamente una mejora de los
beneficios, pues a su vez dependen también del ‘precio’ pagado para alcanzarlos”. Emilio
Tovar. MCP Consultores.
1.1 ¿Qué es la pérdida desconocida?
1.1.1 Concepto
La pérdida desconocida, en su concepto básico, es la diferencia entre el stock teórico y
el stock real de las mercancías con las que se comercia, calculados al final de la auditoría de
existencias.
En su concepto más amplio, la pérdida desconocida es también la desaparición o
devaluación no registrada de otros bienes y recursos de la empresa fuera del circuito de bienes
comercializados, como pueda ser el mobiliario de la oficina.
Y por último, entendiendo el término en toda su amplitud, también es el resto de
pérdidas causadas por la imprudencia o deshonestidad de empleados y clientes que no han
llegado a ser identificados o registrados, más allá de los fenómenos del hurto o los errores
administrativos. Ej.: Pérdidas accidentales, sabotajes, etc. En estos casos, igual que sucede con
el hurto, quedan los efectos pero nadie sabe quién o qué los ha causado. Estos efectos
negativos lo serán también en coste de oportunidad.
Mal invisible
Lo que distingue a la pérdida desconocida es el hecho de ser, por propia definición, un
mal invisible para muchas empresas. Es la parte de las mermas que no ha podido ser
identificada con causas conocidas, por lo que a efectos contables, ocupa un epígrafe común.
Diferencia respecto a las pérdidas conocidas
Los hurtos detectados, los robos cuantificados, las pérdidas accidentales registradas, y
en general, cualquier pérdida manifiesta y registrada, no se contabilizan como pérdida
desconocida, sino como pérdidas conocidas. Sólo cuando no se identifican y no se registran
correctamente sus efectos, pasan a engrosar el apartado de la pérdida desconocida.
1.1.2 Componentes de la pérdida desconocida
La pérdida desconocida está compuesta por: Hurto interno (35,9%), Hurto externo
(32,2%), y Errores administrativos (31,9%). En esta ponderación las Mermas naturales no
contabilizadas y las Pérdidas accidentales no registradas se incluyen dentro del epígrafe de
Errores administrativos por ser pérdidas no contabilizadas.
El porcentaje de empresas que dispone de datos y que son capaces de contestar al
respecto es muy reducido (17,6%), por lo que los resultados han de tomarse con cierta cautela.
(AECOC, 1998).
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Hurto interno
Es el hurto cometido por los propios empleados de la empresa, así como por empleados
ajenos relacionados laboralmente, lo que se entiende también como hurto interno porque
proveedores y subcontratados a menudo cuentan con los mismos privilegios de acceso que los
propios empleados de la empresa.
Estadísticamente existen menos hurtos o fraudes por vía interna que por vía externa;
pero al tratarse habitualmente de cuantías elevadas, la cifra global aumenta considerablemente,
equiparándose a las pérdidas por hurto externo.
Hurto externo
Lo constituye principalmente el pequeño hurto de mercancías por parte de los propios
clientes o de bandas organizadas, actualmente en auge.
Otras vías de pérdida
Errores administrativos: Son aquellas pérdidas causadas por errores de apreciación
cuantitativa o cualitativa no intencionales, siempre que pasen desapercibidos.
Mermas naturales: Son aquellas pérdidas causadas por efectos naturales y que no han
sido tomadas en consideración.
Pérdidas accidentales: Al igual que ocurre con los errores administrativos, las pérdidas
accidentales las forman por definición accidentes no intencionados cuyas causas o efectos no
han quedado registrados.
1.2 La pérdida desconocida en España
1.2.1 AECOC
AECOC (Asociación Española de Codificación Comercial) es la entidad de referencia
sobre la pérdida desconocida en España. En 1993 publicó “El Hurto en la Distribución
Comercial Española”, posteriormente vino “La Pérdida Desconocida en la Distribución
Comercial Española” (1997 y 98). En dichos documentos se encuentran los datos básicos que
analizo en el Manual y casi todas las estadísticas que aparecen provienen de dicha fuente.
Su objetivo
La Misión de AECOC es contribuir a hacer más eficientes las relaciones entre las
empresas de producción y distribución, aportando mayor valor al consumidor a través de la
identificación de oportunidades de mejora a lo largo de toda la cadena, y la pérdida
desconocida es una oportunidad de mejora importante.
1.2.2 Cifras preocupantes
La pérdida desconocida en la distribución comercial española significa respecto a la
facturación un 1,07% (AECOC, 1998). La facturación anual de la distribución española es de
13 billones de pesetas anuales. Aplicando la media del 1,07% de pérdida desconocida resultan
unas pérdidas globales por este concepto de ¡140.000 millones de pesetas anuales!
Para hacernos una idea de la magnitud real del problema, tomemos el ejemplo de un
establecimiento comercial que facture anualmente 15.000 millones de ptas. Aplicando el valor
medio de pérdidas, su pérdida desconocida se sitúa en ¡160 millones de pesetas volatilizados
cada año!
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La magnitud de estas cifras estriba principalmente en el esfuerzo que debe realizar un
comercio (grande o pequeño) para recuperar la cantidad sustraída. Teniendo en cuenta lo
reducidos que han quedado los márgenes comerciales, cada comercio en cuestión debe
incrementar notablemente sus ventas para recuperar dicha pérdida.
1.2.3 Ránking por sectores productivos
Como podrá observarse, la pérdida desconocida es un problema común en mayor o
menor medida al resto de empresas no comerciales:
De mayor a menor importancia
Comercio detallista: Es el sector productivo más afectado por este fenómeno. A los
efectos del hurto interno se suman los del hurto externo, a los que queda expuesto por tratar
directamente con el cliente final.
Distribución mayorista: La distribución mayorista ocupa el segundo lugar; aunque
hay opiniones que la sitúan a la cabeza de la pérdida desconocida, por encima del comercio
minorista.
Aseguradoras: Tienen una pérdida desconocida muy elevada debido a los fraudes no
demostrables cometidos por los asegurados. Es una actividad muy propensa al fraude que tiene
también pendiente una regularización del problema; mientras no se solucione, el importe de los
seguros seguirá subiendo.
Resto del sector servicios y fabricación: El resto del sector servicios sufre la pérdida
desconocida pero en otro nivel, puesto que su exposición al hurto no es tan elevada como la del
comercio.
El sector fabricación es el que sufre menos pérdida desconocida, algo lógico, puesto
que sus existencias las componen en buena medida productos semielaborados que, salvo
excepciones, no tienen cabida en el mercado de productos robados. Es un sector donde no hay
muchos productos donde escoger.
1.2.4 Por tipo de establecimiento
La pérdida desconocida es sectorial y depende altamente del modo de venta y de su
volumen de negocio. Ser un establecimiento grande o pequeño trae con sus particularidades
una serie de ventajas e inconvenientes relacionados con la pérdida desconocida. Existe una
relación estadísticamente significativa entre pérdida desconocida y volumen o superficie de
ventas: A mayor volumen de ventas existe una tendencia a mayor pérdida desconocida.
Yves Puget aporta un nuevo matiz a esta comparación: En los establecimientos grandes
el empleado está sometido a más controles y es más difícil robar, pero la gran masa de clientes
que acuden hace más difícil controlar el espacio y sus movimientos; por ello, en este tipo de
establecimientos es más importante el hurto externo que el interno (Ej.: Hipermercados).
Mientras que en establecimientos pequeños la actividad comercial necesita, por sus especiales
características, depositar toda la confianza en los empleados, y el hurto interno es mayor que el
externo (Ej.: Tiendas tradicionales).
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1.2.5 Estimaciones
Al preguntar a los distribuidores sobre su nivel de pérdida desconocida, un 22,97% no
poseen datos al respecto; del 77,03% restante, la mayoría, un 67,15%, sitúa su nivel de pérdida
entre un 0,4 y un 2% sobre la cifra de ventas, y tan sólo un 1,75% de las empresas reconoce
tener un nivel de pérdida desconocida superior al 2%. Un 3,57% de las empresas dice no tener
pérdida desconocida. (AECOC, 1998).
La gran variabilidad de cifras ofrecidas nos indica la reticencia a reconocer el problema
por parte de algunas empresas, y el desconocimiento de los datos reales en otras.
1.2.6 Dicotomía empleados-clientes
¿Quién hurta más, los empleados o los clientes? Las especiales características de los
fenómenos que causan la pérdida desconocida dificultan considerablemente una estimación
exacta de su composición. El hecho de que sólo se detecte el 10% del hurto interno y el
desconocimiento del restante 90% no detectado puede hacer pensar, para quien no conozca sus
implicaciones reales, que se trata de un problema de importancia menor. En ese caso, el hurto
de empleado puede fomentarse inconscientemente por el hecho de que la dirección crea que el
hurto de cliente contribuye mucho más a las pérdidas, por el orgullo a no reconocer el
problema, o por su desconocimiento.
1.3 Pérdidas en otros países
1.3.1 Panorama en Europa
Según los datos de la consultora Peter Berlin, en Europa la pérdida desconocida
representa, en establecimientos de alimentación, entre el 2 y el 3% de las ventas, y en
establecimientos de no alimentación entre el 2 y el 5% de las ventas.
1.3.2 Francia
Según el ICC, cada día ocurren no menos de 100.000 hurtos en los comercios franceses.
Los costes de los sistemas de protección suponen para la distribución francesa el 0,5% de su
facturación.
1.3.3 Reino Unido
La pérdida desconocida en el Reino Unido suma 2.050 millones de dólares, más que
todo el presupuesto de investigación no militar del país. Según los cálculos del British Retail
Consistorium, sin la pérdida desconocida los beneficios comerciales habrían sido un 23%
superiores. Esto representa un coste anual a cada economía familiar de 20.000 ptas./ año.
En Gran Bretaña hubo cinco millones de casos de media anual donde los distribuidores
constataron que habían sido víctimas de hurto externo; de ellos, los acusados son designados
culpables por el tribunal sólo en 116.000 casos. Según el British Retail Consistorium el ratio de
arrestos es de uno sobre diez, lo que da una idea de la seriedad del problema.
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1.3.4 Estados Unidos
Según datos de la National Association of Chain Drug Stores (NACDS), la pérdida
desconocida supone, para el sector detallista de EE.UU., 36.000 millones de dólares al año (6
billones de pesetas). El porcentaje medio de pérdida desconocida es del 1,81%, casi un punto
por encima de la media española (1,07%). La mayoría de los expertos, están de acuerdo en que
EE.UU. tiene la proporción más alta del mundo en hurto interno.
En un estudio realizado entre estudiantes de una universidad americana que trabajan o
habían trabajado en establecimientos comerciales, el 84% declaraba haber robado alguna vez
en su trabajo.
El IV informe anual del London House y el Food Marketing Institute sobre el hurto de
empleados en supermercados reflejaba que: El 90% de la plantilla había estado involucrada en
conductas deshonestas, el 32% reconocía haber comido alimentos sin pagar, el 29% decía no
haber declarado el gasto de material de la tienda, el 22% había trabajado lentamente a
propósito, el 17% se ausentó sin excusa legítima y el 50% había simulado una lesión o
enfermedad (Ej.: Excusa de la gripe). La media de hurto para todos los empleados alcanza las
291 pesetas / empleado / semana, lo que anualmente representa 15.132 ptas. por empleado.
La Cámara de Comercio de EE.UU. estima que el 30% de todos los fracasos
comerciales están relacionados con algún tipo de hurto interno. El fraude en general cuesta la
economía estadounidense entre el 2 y el 5% del PNB, lo que puede llegar a convertirlo en el
crimen del siglo XXI.
Según una estadística realizada por el FBI, los individuos arrestados por sospecha de
fraude se han más que duplicado desde 1980 hasta la actualidad. En esta misma estadística se
indica un dato asombroso: La cantidad de dinero conseguida por los autores de los “white
collar crimes” (jefes y oficinistas) es 100 veces superior a la conseguida por crímenes
callejeros, y la proporción sigue aumentando.
1.4 Aspectos interesantes
1.4.1 Desarrollo de la imaginación
Encontrar vías de pérdida no conocidas hace necesaria la utilización de las mismas
armas que utilizan los empleados o clientes deshonestos: Pone en juego la imaginación. Los
modos en que pueden malversarse dinero u otras propiedades de la empresa sólo están
limitados por el ingenio de los ladrones o defraudadores. Ese será el ingenio que tendrá que
aplicar para descubrir, analizar y atajar el problema.
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1.4.2 Repercusión sobre la rentabilidad
La pérdida desconocida tiene una repercusión directa sobre la cuenta de resultados, y
no es inusual que pueda llegar a superar los beneficios netos. El 1,07% de pérdida desconocida
indicado por AECOC resulta una cifra preocupante si tenemos en cuenta que los márgenes de
beneficio de las empresas de distribución se han reducido considerablemente y se sitúan entre
el 2 y el 3%. Esto significa que se está perdiendo buena parte de ese margen por falta de
control efectivo de los productos, lo que hace que cualquier mejora se traduzca inmediatamente
en incremento del beneficio neto, convirtiéndose así en una nueva vía de ingresos. El control
de la pérdida desconocida supone, por tanto, una necesidad básica para las empresas que
desean aumentar sus beneficios.
1.5 Cambios organizativos
1.5.1 Del mostrador al autoservicio
El hurto en distribución es tan viejo como el mismo comercio; pero aumentó
dramáticamente desde que en 1879 a Frank W. Woolworth se le ocurrió la idea de quitar el
mostrador y exponer libremente las mercancías como una forma de ahorrarse trabajo y mejorar
las ventas. En ese momento hubo un cambio radical en el sector: Aparece el autoservicio.
El autoservicio es claramente una evolución muy positiva del merchandising: La caja
registradora colocada sobre un pilar ocupa mucho menos espacio que el mostrador, y los
lineales o las mercancías pueden etiquetarse con información del producto. Las mercancías se
ponen en los lineales, donde los clientes pueden verlas, tocarlas y cogerlas; no obstante hay un
inconveniente: El libre acceso a los productos también facilita el hurto.
¿Quién no recuerda la típica tienda familiar con mostrador, donde quien atendía tenía
memorizados todos los productos y dónde los guardaba? Rara vez existía la segregación en el
personal que controlaba la tienda. Desde que entraba hasta que salía, el cliente acaparaba toda
la atención del dependiente. El hurto en tales circunstancias se hacía más difícil.
1.5.2 Automatización
La implantación del autoservicio trae consigo una modernización y mecanización de los
procesos, así como una reducción del personal necesario para llevar el negocio. Se impone la
especialización: El tendero (aquel que atiende y asesora) deja paso al cajero (aquel que cobra).
La informática ha cambiado muchas de las formas de trabajo, llegando a afectar a todas
las áreas de la empresa, con las implicaciones que ello conlleva. El más claro ejemplo de la
informatización experimentada por la distribución comercial lo constituye la implantación
general del código EAN, una excelente herramienta que ha permitido la reducción de los
errores administrativos.
La mecanización mejora la labor de supervisión contable. La información se recoge y
procesa mucho más rápido; pero también aumenta la exposición al fraude en muchos aspectos.
Dependiendo de los huecos concretos que haya en el sistema de supervisión, la misma
tecnología que lo hace todo más fácil hace también más fácil el acceso no deseado a la
información, abriendo la puerta a nuevos riesgos. La modernización sólo supone una escalada
en las contramedidas. Avanzan los medios defensivos, pero también lo hacen paralelamente los
medios delictivos a partir del aprovechamiento de las mismas ventajas tecnológicas.
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1.5.3 Proceso de concentración creciente
Toda Europa ha experimentado un paulatino proceso de concentración en las empresas
de distribución comercial. La creación de un potente mercado de capitales ha provocado un
paulatino incremento en el volumen de las empresas.
Las empresas familiares han ido cediendo terreno ante la forma jurídica de las
sociedades anónimas. Aparece un cambio radical respecto a la antigua forma de llevar los
negocios: El jefe deja de ser el propietario. Ya no es quien está detrás del mostrador o del
negocio, realizando directamente las operaciones y velando por la integridad de la empresa.
Los empleados de dirección no tienen el tiempo necesario para realizar las tareas de
retroinformación que permitan controlar el día a día del desempeño de la actividad en primera
línea, por lo tanto han de delegar el poder hacia el personal contratado. Lo que se une al hecho
de que el organigrama de las empresas se simplifica mediante la paulatina supresión de los
mandos intermedios, que eran quienes, entre otras tareas, velaban por la buena marcha de la
empresa efectuando los controles pertinentes.
No obstante, también hay otras sinergías positivas: El agrupamiento de las empresas de
distribución en torno a centrales de compra permite un aumento en la escala de la distribución
que ayuda a concentrar y profesionalizar las medidas de seguridad, aprovechando las ventajas
de la unión de esfuerzos y experiencias.
1.5.4 Reducción de márgenes comerciales
“Cuando nos llaman oportunistas lo consideramos un cumplido”. Martin Taylor,
vicepresidente de Hanson S.A., respondiendo a unas críticas contra su empresa. Publicado en
The Independent on Sunday (29 julio 1990).
“Sin competencia no hay incentivos para cambiar ni mejorar el servicio, y el
consumidor sale perdiendo. Normalmente, se limita la competencia para favorecer los
intereses de los proveedores de servicios, que pueden así vivir más fácilmente y asegurar sus
beneficios, pero es el consumidor el que pierde y paga”. James Birrell, director ejecutivo del
Halifax Building Society, refiriéndose a los beneficios de la competencia. Publicado en The
Daily Telegraph (4 mayo 1989).
El incremento de la competencia está provocando una paulatina reducción de los
márgenes comerciales. La reducción del beneficio neto trae un aumento de la importancia
relativa del fenómeno. Dicha reducción del margen neto lleva a una necesaria reducción de
costes para mantener la competitividad.
1.5.5 La era de la información
Según el profesor Peter Drucker, gurú en la dirección de empresas y la consultoría
empresarial, el management del futuro traerá un importante cambio en las estructuras
empresariales: La información pasará a ser el núcleo a partir del cual se creará el valor
añadido. La información es un bien útil y valioso puesto al servicio de un objetivo: Lograr la
ventaja competitiva. Ej.: A través de la toma de las decisiones más eficientes y acertadas.
Información para evitar pérdidas. Información para vender mejor sin aumentar la exposición al
fraude.
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1.6 Cambios sociales: Cultura de la satisfacción
Hoy en día a casi nadie escapa el hecho de que vivimos en la cultura de la satisfacción.
El valor del consumo ha desplazado a los valores morales. La publicidad, cada día más
agresiva, incita a poseer determinados bienes como símbolo de bienestar aún a personas cuyo
poder adquisitivo no se lo permite, por lo que en cierto modo se “invita” a poseerlos por los
medios que sean, y en muchos casos no serán los más honestos.
Las nuevas generaciones necesitan muchos más elementos que las anteriores para
constituirse en “individuos satisfechos”, y ello se suma al hecho de vivir en una sociedad que
estimula la especulación y el dinero fácil en lugar de premiar el esfuerzo y el trabajo para
acceder a los bienes de consumo. En la cultura del “pelotazo” se admira a los ladrones de
guante blanco.
1.7 Características especiales de la distribución
La distribución se caracteriza por acumulaciones de dinero y mercancía, así como por el
flujo de reposición constante. Tal movimiento de valores la convierte en la tierra de crianza
perfecta para el hurto, representando al cabo del tiempo una oportunidad y tentación difíciles
de ignorar si no se toman las medidas adecuadas.
1.8 Costes de la pérdida desconocida
La multiplicidad de delitos y errores posibles, con todas sus definiciones tipológicas, se
resumirán finalmente en dos efectos: Disminución y/o destrucción de recursos.
La pérdida desconocida esconde un problema de eficiencia que no sólo afecta a los
distribuidores finales, sino que se transmite a lo largo de toda la cadena de suministro, con
importantes repercusiones para fabricantes y consumidores, ya que en ocasiones se repercute
sobre el precio de determinados productos un margen destinado a paliar su alto índice de hurto.
La pérdida desconocida es una carga preocupante que somete a la empresa a un coste
sin contrapartidas. Hay costes que aportan a cambio beneficios, pero el hurto no aporta
ninguno, sólo perjuicios. Dado que en el ambiente extremadamente competitivo de hoy cada
peseta cuenta, recortar los costes innecesarios o no productivos debería ser el primer paso a
realizar.
1.8.1 Coste del trabajo del hurtador
Aunque parezca irónico, no lo es tanto si tiene en cuenta que en la mayoría de las
ocasiones usted está pagando ese tiempo y trabajo, para perder además por la vía del hurto.
1.8.2 Coste del trabajo defensivo del hurtado
“Tiende siempre a la simplicidad, conténtate con la mitad o con un tercio de los
gastos normales”. López de Arriortúa, ex-directivo de General Motors y Volkswagen, del libro
“Superlópez, más allá de sus memorias” (julio de 1993).
El coste defensivo puede considerarlo como un mal menor y como una inversión
razonable si cumple sus objetivos con eficiencia.
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Coste de las medidas preventivas y correctivas
Más de la mitad de los distribuidores (un 63,07%) sitúa su gasto en seguridad entre un 0
y un 0,2% sobre su cifra de ventas, le sigue el intervalo del 0,2 al 0,8% respondido por el
21,53% de las empresas, y en los extremos tenemos un 15,38% de las empresas que afirman no
gastarse nada en seguridad, y nadie dice gastarse más de un 0,8%. (AECOC, 1998).
Costes legales
Son los costes derivados del comienzo y desarrollo de un proceso legal. Ej.: Abogados,
asesoría, tiempo dedicado a las gestiones.
1.8.3 Coste por desajuste de inventario
El inventario no es más que un coste más derivado del desajuste provocado por la
pérdida desconocida, un desajuste que hace necesaria una comprobación física porque el
inventario permanente queda desajustado. Si no hubiera pérdida desconocida no sería necesario
realizarlo porque correspondería al teórico. Ej.: Al registrar la devolución fraudulenta se
actualizarán erróneamente las cifras del inventario.
1.8.4 Destrucción del producto en el acto del hurto
Cuando el hurto pasa, quedan los restos. En el mejor de los casos se encontrará con
alimentos medio comidos o sólo con las envolturas. En el peor de los casos descubrirá que su
establecimiento se ha convertido en una “casa de repuestos”.
1.8.5 Coste de reemplazo
Es el gasto provocado por la manipulación adicional de productos que supone el
proceso de reposición. Ej.: Gasto del transporte de productos adicionales. El bien o artículo
hurtado debe ser reemplazado, lo que posiblemente deba realizarse en condiciones de compra
diferentes a aquellas en las que se adquirió.
Reposición por la vía comercial
La reposición por la vía comercial significa pagar el importe del bien o artículo hurtado
con el beneficio neto obtenido por la venta de productos adicionales. Esta es la forma natural
de reposición de la pérdida desconocida. Descubrir lo costosa que puede ser le servirá de
acercamiento al esfuerzo real que supone la pérdida desconocida:
Ejemplo 1. El “inocente almuerzo”: Un empleado cada día a la hora del almuerzo
coge una lata de conservas, bebida, o cualquier otro producto por valor de 100 pesetas, realiza
esta actividad durante todo el año. Contando 204 días de trabajo, este pequeño hurto mantenido
continuadamente se convierte en 20.000 pesetas de pérdida. Si el beneficio neto del
establecimiento es del 2%, deberá vender 1.000.000 de pesetas en productos ¡Sólo para
compensar la pérdida! Expresado en latas, supondría tener que vender ¡10.000 latas más! Y lo
peor de todo es que este trabajo en vano se realiza en favor del beneficio del hurtador,
frecuentemente protegido por la complicidad y aprobación de los compañeros que no conocen
las implicaciones del problema.
Ejemplo 2. Hurto externo: Si cada día una persona hurtase un artículo por valor de
1.000 pesetas, el establecimiento dejaría de ingresar 200.000 pesetas al año, si suponemos que
está abierto durante 200 días, teniendo en cuenta el margen del producto, un 2,5% por ejemplo,
la cantidad de producto adicional a vender para recuperar los ingresos perdidos sería: 200.000 /
2,5 = 8.000.000 de pesetas, es decir, 8.000 unidades más del producto en cuestión.
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1.8.6 Coste público
Sociedad en general
La Administración Pública deja de ingresar los impuestos correspondientes a la
facturación empresarial desaparecida, el capital o mercancías desviados rara vez pagarán
impuestos, al ser beneficios ocultos. La economía del país, en su conjunto, pierde
competitividad al aumentar los costes de la empresa.
Carga a los clientes
Directa: Cuando el cliente sufre directamente las consecuencias de un hurto o abuso.
Ej. 1: Cajero que entrega al cliente menos cambio del correspondiente. Ej. 2: Cuando el cliente
observa, al llegar a casa, que faltan piezas del producto en blíster que ha comprado, con la
consiguiente pérdida de tiempo en su devolución.
Indirecta: Cuando la pérdida desconocida desencadena un incremento del precio.
1.8.7 Coste de competitividad
El incremento de costes derivados del hurto llega a reducir los recursos de la empresa
así como su competitividad respecto al precio. Una competencia que haya solucionado
aceptablemente el problema puede causar estragos comerciales mientras usted se dedica a
cubrir costes. En muchos casos, la pérdida desconocida puede suponer la diferencia entre el
éxito o el fracaso de un negocio.
1.8.8 Costes de marketing
Coste de surtido
El alto riesgo de hurto de algunos artículos de elevado valor hace muy difícil su
exposición abierta o desprotegida en establecimientos de autoservicio, lo que imposibilita su
comercialización masiva.
Costes de merchandising
Se crean barreras que obstaculizan el contacto directo del cliente con el producto. Ej.:
Vitrinas, mostrador. La falta de contacto directo con el producto frena las compras impulsivas.
Además, encerrar los productos obliga a ocupar tiempo del personal en hacerlos accesibles.
Costes de Imagen
Hacia los inversores: Una pérdida desconocida descontrolada, o incidentes
deshonestos que han tomado revuelo y publicidad, pueden afectar gravemente a la credibilidad
de la empresa cara a los inversores, perdiendo prestigio como valor sólido, aunque se trate más
de intuiciones que de problemas reales. Algunos inversores pueden llegar a interpretar el buen
o mal control de la pérdida desconocida como un indicativo de buena o mala gestión.
Hacia los empleados y sindicatos: Las empresas que empleen las medidas correctivas
antes que las preventivas podrán ver cómo se deterioran sus relaciones con los empleados y
sindicados. Ej.: Cuando se dan situaciones de despido motivadas por el hurto interno, o cuando
se sienten controlados en exceso, los empleados pueden perder la moral, fomentándose así el
espíritu de revancha.
Hacia los clientes: En el proceso de aprehensión de un hurtador pueden darse
situaciones que perjudiquen la imagen del establecimiento ante los clientes. Para evitarlo,
aplique los pasos recomendados para la detención de un hurtador.
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1.8.9 Coste de oportunidad
El coste de oportunidad es el coste derivado de las posibles ganancias que hubiera
podido generar el capital desviado si se hubiera invertido en otra actividad diferente a la
reposición de pérdidas.
1.8.10 Coste del fabricante
Con frecuencia, el fabricante se ve obligado a realizar descuentos especiales de material
sin cargo, a cuenta del porcentaje de hurto que sufre el detallista. Incluso, en algunas
ocasiones, las cadenas de distribución únicamente abonan las unidades efectivamente vendidas
y controladas por su sistema logístico-informático, dejando que el riesgo recaiga íntegramente
sobre el fabricante.
Los fabricantes se encuentran a menudo con que, los establecimientos de autoservicio
principalmente, declinan la distribución de productos con alto riesgo de hurto. Ej.: Productos
cosméticos: Alto precio, escaso tamaño, tentación al hurto.
1.9 De la resignación al cambio
La consideración tradicional de tratar la pérdida desconocida como algo inevitable, o
con pocas soluciones que merezcan el coste pagado, ha facilitado que el hurto detallista siga
siendo uno de los “delitos” más habituales en España. Incluso se le considera un “mal
asumido” para evitar enfrentarse con sus desagradables sobresaltos; pero si lo ignora llegará a
darse cuenta de que lo que está haciendo es promocionarlo, por no tomar medidas correctivas
adecuadas.
A menudo la pérdida desconocida se convierte en un problema no divulgado por miedo
a perjudicar la imagen de la empresa. Tal actitud es perfectamente comprensible; pero llega a
ocultar o sesgar su trascendencia real en las encuestas realizadas. Sólo reconociéndolo y
tomando las medidas necesarias, adecuadas para su prevención y control, estaremos en el
camino de solucionarlo. Actualmente se está tomando poco a poco conciencia real del
problema, y eso ya es la mitad del todo en su solución.
Existen diferentes sistemas para prevenir y detectar tanto el hurto externo como el
interno, algunos de ellos basados en la tecnología y otros en sistemas de control o vigilancia.
Cada sistema permite unas determinadas funciones de protección y de detección, y por lo tanto,
varía su grado de utilidad en función de la finalidad. Un 70,27% de las empresas afirma poseer
algún sistema de protección.
Los sistemas de prevención y protección más utilizados son la contratación de Personal
de seguridad externo y los Controles a la salida por parte de los cajeros, utilizados por un
48,07% de las empresas. Un 42,30% tiene instalación de Circuito cerrado de TV y un 32,69%
utiliza para sus productos Etiquetas electrónicas con detectores en caja de salida. Le siguen las
Etiquetas electrónicas con detector en la salida del establecimiento (17,30%), el Personal de
seguridad interno (17,30%), la utilización de Empresas asesoras de gestión (11,53%), el
Control por el personal del almacén (7,69%), los Arcos detectores de metales (3,84%) y por
último, los Espejos unidireccionales (3,84%).
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Por lo que se refiere a la ubicación de los diferentes sistemas de protección, cabe
destacar que la mayoría de ellos se encuentra en la sala de ventas, mientras que en el almacén y
en la trastienda, tanto el número de sistemas utilizados como el porcentaje de empresas que los
usan es menor. En consecuencia, en la Sala de ventas encontramos los sistemas más
frecuentemente utilizados como son: El Control por parte de los cajeros (33,78%), la vigilancia
por parte del Personal de Seguridad externo (32,43%), el CCTV (38,37%) y, por último, las
Etiquetas electrónicas.
En el Almacén y Trastienda el sistema más utilizado por las empresas es la contratación
de Personal de seguridad externo, mencionado por un 8,10% de ellas. Algunas empresas
también equipan sus almacenes y trastiendas con CCTV (6,75%) o utilizan personal de
seguridad interno (5,40%).
La valoración de la efectividad de los distintos sistemas en cada zona de la empresa es
relativamente homogénea. Los promedios de valoración oscilan entre un 3 y un 3,55 (sobre 5
como valor máximo), correspondiendo el 3,55 a la valoración de etiquetas electrónicas con
detector en caja de salida. Por tanto, la opinión sobre la efectividad de los medios utilizados es
más bien positiva.
La única puntuación que discrepa del resto es la efectividad de los controles realizados
por el personal del almacén, considerados como poco efectivos con una puntuación de 1,75.
Aunque los distintos sistemas de seguridad no se destinan en exclusiva a un tipo de
hurto u otro, algunos se utilizan en mayor medida para la prevención y protección del hurto
externo y otros para el hurto interno, ya que sus características y prestaciones los hacen más
adecuados para uno u otro caso.
Los sistemas que más se emplean conjuntamente para combatir tanto el hurto interno
como el externo son: Personal de seguridad externo (16,21%), los CCTV (12,91%), y los
Controles por parte de los cajeros y las Etiquetas electrónicas con detector en caja de salida,
ambos sistemas usados por el 9,45% de las empresas.
Un 60,81% de las empresas afirma utilizar Sistemas de control en línea de cajas. El
sistema más frecuente en estas empresas es el desarrollo de Programas de selección, formación
y motivación de cajeros (53,33%), le sigue el Control de bolsas (48,88%), la Definición de
prácticas y mecanismos de control (40%) y las Pruebas de conocimiento por parte de los
cajeros sobre referencias y precios (37,77%). Las propias empresas ponen en práctica la
mayoría de sistemas de control. El porcentaje más alto de control realizado por parte de una
empresa externa es el Uso de falsos compradores, nombrado por el 31,11% de las empresas.
Por lo que se refiere a la valoración de la efectividad de estos sistemas, se debe destacar
que las puntuaciones medias obtenidas son muy homogéneas, y oscilan entre el 3,29 y el
3,75% sobre 5, nivel que se puede considerar como medio-alto. (AECOC, 1998).
No existen soluciones globales únicas. No existe una piedra filosofal mágica que ataje
el problema de raíz y que sea válida para todos los casos. El problema tiene implicaciones en
muchas áreas, y las soluciones han de contemplar tales implicaciones. Existen muchas
combinaciones, muchas decisiones posibles, y solo una es la mejor. Cada tipo de
establecimiento tiene sus particularidades, con sus propias y únicas áreas de riesgo, con una
causa y una solución adaptada diferente.
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1.10.1 Exhaustividad y compatibilidad
Sistema integral
Todo buen sistema de seguridad ha de contemplar todas las posibles vías de pérdida, no
debe dejar huecos de supervisión. Ej.: Si intentamos tapar una corriente de agua con una tabla,
el agua pasará por los costados a mayor velocidad.
Sistema integrado
Todo buen sistema de seguridad debe ser compatible con los demás objetivos de la
empresa. Ej.: Objetivos de marketing, de merchandising, de imagen, etc.
1.10.2 Necesidad de profundización
Se necesita una profundización en el estudio del problema como única forma de llegar a
las claves de su control: Se parte de un análisis como una articulación de los factores
implicados, con el fin de facilitar su estudio, y se llega a las causas. Se trata de analizar
profundizando hasta encontrar las causas primeras del delito para así poder atajarlo de raíz.
Hay que entender mejor las causas del problema para elegir y aplicar las medidas idóneas en
cada caso.
Evitar paliativos
Un análisis sin la profundidad suficiente sólo trae paliativos. Ej.: Detección de falta de
interés en el trabajo: Una decisión impulsiva sería el despido del trabajador sin detectar cuál es
el motivo de su actitud; en cambio, una valoración analítica puede señalarnos una falta de
motivación en el trabajo por la existencia, por ejemplo, de un superior problemático.
Evitar decisiones impulsivas
“A mí no me preocupa en absoluto la rigidez del mercado laboral. No me preocupa
porque esa no es la causa de los problemas. En cada caso hay que analizar las causas. El
que más protesta, el que va pregonando por ahí que tenemos un sistema de empleo muy
rígido, después analizas su situación y, a lo mejor, es que tiene un sistema de mejora de la
productividad que es caduco o un sistema de implicación del personal que no funciona.
Entonces, de las tres variables, hay dos que están totalmente fuera de orden, pero echa la
culpa a la más fácil”. López de Arriortúa, ex-directivo de General Motors y Volkswagen, del
libro “Superlópez, más allá de sus memorias” (junio de 1993).
Demasiado a menudo se toman decisiones impulsivas con la intención de rectificar el
problema, sin haber determinado su causa. Ej.: Caso real: Determinado establecimiento
comercial tenía un alto nivel de pérdidas, por lo que se procedió a despedir a todos los
empleados, incluido el director del establecimiento. Se contrató toda una nueva plantilla
pensando que se habían librado del problema; pero con la nueva plantilla las pérdidas
continúan produciéndose al mismo nivel. La adopción de una decisión impulsiva no solo no ha
solucionado el problema, sino que ha generado problemas adicionales en forma de gastos de
rotación y despido.
1.10.3 Prevención del hurto
Observación: ¿Qué se pierde? ¿Cómo se pierde?
Implicaciones directas: ¿Quién hurta? ¿Qué elementos previos se han dado para que se
produzcan tales pérdidas?
Planificación: Adopción de medidas según vulnerabilidades.
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Formación: Plan integral de formación del personal.
Implementación: Realización coordinada tras período de prueba.
1.10.4 Hurto y restitución
Delito: Hurto interno o externo, Sabotajes.
Detección: Primeras evidencias que ayudan a descubrirlo.
Investigación: ¿Quién? ¿Dónde? ¿Cómo? ¿Por qué?
Informe: Relato detallado de los hechos, Testimonios.
Evaluación: Estudio de soluciones, Contrastación de costes.
Restitución: Devolución del importe defraudado o de los desperfectos ocasionados.
1.10.5 Impacto de las medidas
¿Y qué impacto pueden tener las medidas sobre el nivel de pérdidas? Según George
Bates, Vicepresidente de Carson Price Scott & Co., la implantación de un buen programa de
prevención de pérdidas puede reducir las mismas hasta un 80%.
Aplicación de ejemplo
Tenemos un establecimiento con unas mermas del 1% y un margen neto del 2%.
Aplicamos una reducción del 80% en tales pérdidas. El inconveniente será la dificultad de
encontrar las medidas que permitan esa reducción del 1% al 0,2% sin que el precio pagado sea
superior al 0,8% de ahorro. Suponemos unos gastos del 0,4%. Tal reducción significaría un
aumento de la rentabilidad del 20%.
La reducción relativa
Con pérdidas altas: Si su establecimiento tiene un índice de pérdida desconocida
superior a la media, será relativamente fácil aumentar la rentabilidad del negocio con la
aplicación de medidas de seguridad, al existir un amplio margen de mejora.
Con pérdidas standard: Con un nivel medio de hurto externo, una correcta utilización
de las medidas propuestas contra el hurto externo podrían reducirlo sin incurrir en gastos
excesivos.
Con pérdidas relativamente bajas: Partiendo de un nivel inferior de mermas,
determinadas medidas sencillas, proporcionales al margen de pérdidas, podrían reducirlo aún
más.
1.10.6 Aprovechamiento de los sistemas
Las empresas proveedoras de soluciones contra el hurto hacen hincapié en la necesidad
de una correcta utilización de los sistemas para garantizar su rendimiento. Aunque parezca
irracional desde el sentido común, el desaprovechamiento de recursos invertidos en prevención
y control es alarmante.
Ejemplo 1: CCTV
Infrautilización: Cámaras desconectadas, mal situadas o que nadie mira. El elemento
disuasión explícito queda constante, y el implícito (funcional) se reduce.
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Ejemplo 2: Vigilantes
Personal de seguridad sin formación correcta. La gran mayoría de los vigilantes tienen
como principal objetivo pasar las horas de trabajo lo más levemente posible, haciendo ver que
vigilan. Esta actitud es culpa de los superiores que no han conseguido diseñar un plan variado
y ameno de vigilancia que logre motivar al empleado. El vigilante puede pasarse toda la
jornada circulando por el establecimiento creyendo que ese es el criterio de productividad, al
tener un superior inmediato que valora más la presencia que la observación.
Ejemplo 3: Compradores misteriosos
Demasiado a menudo los “compradores misteriosos” son descubiertos por los
empleados. Suelen ser detectados cuando utilizan un comportamiento demasiado específico en
lugar de mezclarse con uno genérico, mucho menos identificable. Si los empleados no han sido
avisados previamente de tales controles, su descubrimiento puede crear un mal ambiente
además de anular su efectividad.
Ejemplo 4: EAS
Equipos EAS (Electronic Article Surveillance) desconectados para evitar falsas
alarmas. También es habitual que los empleados de caja ignoren las alarmas EAS aceptando
excusas del probable mal funcionamiento del sistema.
1.10.7 Formación
Es una herramienta fundamental para establecer mecanismos automáticos de defensa
frente a la pérdida desconocida. La formación permite que los empleados de la empresa
conozcan la existencia y naturaleza de la pérdida desconocida, así como las técnicas que
permiten prevenirla. A este respecto es necesario que la empresa proporcione a sus empleados
un manual de actuación que fije cuál debe ser el comportamiento adecuado en cada caso.
Por su parte, las compañías deben entender que la colaboración de sus empleados en la
lucha contra la pérdida desconocida es imprescindible. Ellos son su mejor arma. De nada sirve
disponer de un equipamiento adecuado si el personal no sabe o no está predispuesto a utilizarlo
de forma correcta. De ahí la importancia, no sólo de la formación, sino también de la
motivación del personal, que debe integrarse en el saber hacer y en la cultura de la empresa,
asimilando el problema de la pérdida desconocida como un problema propio en el que debe
implicarse.
De los datos aportados por las empresas que han participado en el estudio de AECOC,
se desprende que su interés por potenciar la formación de equipos humanos en esta materia no
es todo lo significativo que debería. Algo más de la mitad de las empresas encuestadas, un
55,40%, desarrolla planes de formación, mientras que un 44,59% afirma no realizar ningún
tipo de formación. (AECOC, 1998).
1.11 Rentabilidad de los sistemas
“Todo lo que suponga reducción de pérdidas es puro beneficio”. Richard Herst
1.11.1 Magnitudes a tener en cuenta
Tenga en cuenta las magnitudes implicadas por la pérdida desconocida para poder hacer
valoraciones objetivas de las posibles soluciones. De todo ello saldrán las conclusiones que
faciliten la toma de decisiones para la realización de proyectos concretos.
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¿Cuántas unidades están afectadas por el problema de hurto? Ello tendrá implicaciones
por ejemplo en el número de protectores y su coste.
¿Cuál es el porcentaje de hurto del producto que quiere proteger? Habitualmente un
bien con alto porcentaje de hurto deberá contar con una mayor protección. Ej.: Deberá
determinarse una protección superior en cantidad (más etiquetas) o en calidad (cambiar las
etiquetas blandas por tags).
¿Cuál será el gasto de personal? Valore los costes que tendrá el personal extra que
necesitará para llevar adelante los proyectos de seguridad planeados.
¿Cuál será el periodo de retorno de la inversión? Calcule el periodo de amortización del
proyecto. No debería arriesgarse con periodos demasiado largos si no está completamente
seguro de la efectividad del sistema. La inversión realizada en seguridad habrá de tener un
retorno positivo en un plazo de 3 a 5 años.
¿Me conviene sólo alquilar los equipos? Téngalo en cuenta en aquellos casos en los que
el desarrollo tecnológico hace predecible una reorientación de la inversión.
Diferencia entre Eficacia y Eficiencia:
Eficacia: Es la capacidad en términos absolutos que tienen unos medios de cumplir
unos objetivos. Ej.: Es lo que sucedía con la Administración Pública tradicional.
Eficiencia: Es la relación que toman los objetivos cumplidos respecto a los costes de
los medios utilizados para tal fin. Es el ideal de la empresa privada.
1.11.2 Supuesto inicial de no aplicación de medidas
Antes de entrar en la valoración de la eficiencia de los sistemas, hemos de contemplar
el supuesto de la situación generada por la no aplicación. Según un informe del Comité del
Senado de EE.UU., la diferencia de inventario en ausencia de medidas en los establecimientos
comerciales oscilaría entre el 4 y el 7%.
1.11.3 Dirección de los esfuerzos
Para que se haga una idea de la importancia que tiene centrarse allí donde están los
mayores problemas, considere la norma universal del 20-80% que es plenamente aplicable a
los establecimientos de alimentación: El 20% de la mercancía, el 20% de la superficie
comercial y el 20% de los empleados y clientes son responsables del 80% de las pérdidas.
En pérdida desconocida hablamos de una proporción todavía más radical: El 4% de las
referencias de un establecimiento medio puede suponer el 80% de la pérdida desconocida.
Hemos de tener en cuenta algunas excepciones: En establecimientos de bricolaje el 65% de los
productos pueden ser hurtados, y en establecimientos de ocio electrónico y textil-moda el hurto
puede llegar a abarcar el 100% de los productos a la venta.
1.11.4 Justificación objetiva de gastos
“Los negocios son el arte de dar significado a un esfuerzo con el menor desgaste
posible”. Georges Doriot, de la Harvard Business School.
“No hay que perder de vista que no es la seguridad lo que cuesta caro, es la
inseguridad”. Jean-Jackes Pertus. Consejero de Seguridad de los establecimientos Casino.
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Nadie esta dispuesto a gastar un duro para ahorrar cuatro pesetas. Todo proyecto
empresarial se valora, entre otros parámetros, por el económico. Todo gasto debe ser
justificado si no quiere que la solución se convierta en un problema añadido. A menudo las
soluciones se adoptan, más como una justificación de haber tomado medidas con el fin de
justificarse ante los superiores, que como instrumentos al servicio de la rentabilidad por la
reducción de pérdidas.
Todo gasto se realiza para obtener unos beneficios, y esta norma sigue siendo válida
para inversiones en seguridad. La norma básica que ha de cumplir cualquier sistema de
seguridad es que la reducción de pérdidas ha de superar netamente todos los costes derivados
de su implantación. Según George Bates, Vicepresidente de Carson Price Scott & Co., si se
toman las decisiones acertadas, el coste de las medidas será tan solo un 20% del valor
recuperado. El quiz de la cuestión, más que reducir pérdidas, es hacerlo de una forma eficiente.
Ej.: Es preferible reducir sólo un 20% de la pérdida desconocida adoptando medidas de bajo
coste, que reducirlas en un 80% habiendo gastado otro tanto en medidas de seguridad.
Tampoco hay que perder de vista que una política de seguridad severa incurre habitualmente en
costes de marketing paralelos.
Aunque no existe la solución perfecta, porque es casi imposible erradicar el problema
por completo, sí se ha demostrado posible aplicar medidas que reduzcan el hurto hasta niveles
compatibles con la viabilidad o mejora económica de la empresa. Tome como principio
fundamental que cualquier inversión en seguridad debe justificarse por la recomendación de un
estudio previo que estime su rentabilidad. Cuando el presupuesto se reduce y hay un estrecho
margen de maniobra para solucionar el problema, es importante prestar especial atención a la
rentabilidad de los gastos.
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LA DIFERENCIA DE INVENTARIO
2. LA DIFERENCIA DE INVENTARIO
Para conocer la pérdida desconocida es necesario calcular la diferencia entre el stock
teórico (lo que nos dice la contabilidad que debe haber) y el stock real (lo que nos dice el
inventario que hay). De ahí viene el término “diferencia de inventario”.
La diferencia de inventario es la “radiografía” que le permitirá evaluar el alcance de la
pérdida desconocida en su negocio mediante una contrastación de los datos teóricos con los
datos prácticos. En caso de no realización de dicho cálculo, la pérdida desconocida no será
manifiesta, sino latente.
La diferencia de inventario se calcula al final de la auditoría de existencias, restando a
la recopilación contable del stock teórico de existencias (y de otros bienes y recursos si se
utiliza el concepto exhaustivo) el resultante del inventario del stock real.
2.1 ¿Para que sirve?
La diferencia de inventario es información real sobre el hurto y otros elementos de
pérdida que nos ayuda a identificar las pérdidas. Una vez identificados los artículos que sufren
mayor pérdida, podrá marcar las modificaciones necesarias sobre los sistemas de prevención y
control.
La pérdida desconocida provocará los correspondientes ajustes a posteriori en la
contabilidad del inventario teórico: El conocimiento del importe de la pérdida desconocida
servirá para extraer el asiento contable correspondiente que nos sirva para cuadrar las cuentas
de existencias y bienes con los datos revelados por el inventario físico.
2.2 ¿Qué se pierde?
La información deberá poder calcularse desde el nivel más pequeño (artículo-centro)
hasta el más amplio (índice total de la empresa). El objetivo de la segregación de pérdidas es
poder comparar puntualmente la situación y mejora de los índices en las diferentes
dimensiones.
2.3 Análisis de resultados
Es importante realizar un estudio a partir del análisis pormenorizado de los resultados
extraídos. Una vez sepa cuáles son los productos más hurtados, pregúntese, ¿Cómo están
protegidos? ¿Por qué desaparece este producto y no otro? ¿Existen disminuciones
inexplicables en las ventas? Si contesta con profundidad a la preguntas puede llegar a
encontrar detalles que no había entrado a valorar.
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2.3.1 Identificación de tendencias
Espaciales
Cuando se enfrenta a un problema de mermas, debe determinar ¿Dónde las estoy
experimentando? ¿En qué parte del establecimiento están localizados los artículos afectados?
¿Cuáles son las áreas de pérdida más costosas?
Temporales
Hay que tener en cuenta los refuerzos necesarios para las temporadas en las que la
gente lleva más ropa y es más fácil ocultar productos.
Las decisiones en la implantación de medidas habrán de tomarse no solo por el estudio
presente de los datos, sino también por las gráficas de tendencia. Ej.: El hurto de perfumes ha
crecido constantemente en cada inventario trimestral desde hace cuatro años, por lo tanto, si no
pensamos intensificar las medidas de seguridad para dichos productos, es probable que no deje
de crecer hasta que cambie la tendencia al hurto de los ladrones, que por lo observado parece
haberse estancado en un incremento leve pero estable.
2.3.2 Ejemplo 1: Producto junto a caja
Se nos plantea el problema de que desaparece especialmente la crema facial X, que se
encuentra junto a caja. ¿Por qué desaparece tanto ese producto?
Piense en la posibilidad de no registros por parte de los empleados de caja, porque la
práctica, avalada por las estadísticas, nos dice que los productos que se encuentran junto a caja
tienen un índice de hurto externo considerablemente inferior que si se encuentran en otras
áreas del establecimiento. El hurto es inferior por la “vigilancia natural” que impone la
cercanía del cajero.
2.3.3 Ejemplo 2: Producto de importe no fraccionado
Nos encontramos con un caso curioso que no llegamos a entender: ¿Por qué desaparece
especialmente en este establecimiento el producto X (de precio no fraccionado), si en otros
establecimientos es un producto poco hurtado?
Puede suceder que en otros establecimientos su precio sea fraccionado, por ejemplo, de
1136 ptas., lo que descorazonará a los empleados que intentan un no registro, por el hecho de
tener que entregar el cambio al cliente, con los consiguientes riesgos de descuadrar caja si
luego no introduce el importe exacto del cambio entregado al cliente. Aún si el cliente entrega
el importe justo (1000+100+25+10+1), la cantidad es más engorrosa de apuntar y de retirar de
caja, con el riesgo añadido de quedarse entonces sin cambio.
Y puede suceder también que en su establecimiento ese producto cueste 1100 ptas.
(importe poco fraccionado: 1000+100 ptas.). El hecho de que un precio sea poco fraccionado
aumenta la probabilidad de que los clientes entreguen el importe justo, aumentando en la
misma proporción la tentación del cajero de realizar un no registro al no tener siquiera que
abrir caja para entregar el cambio.
2.3.4 Ejemplo 3: Producto pesado o voluminoso
¿Cómo ha podido desaparecer el Televisor panorámico X que pesa más de 80 kilos?
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Por muy mal que esté la situación del control del hurto o robo externos, es bastante
difícil que se haya realizado por esta vía sin que quede alguna prueba, como una cerradura rota
o una ventana dejada abierta. Se tratará casi con total seguridad de un caso de hurto interno. El
producto puede haber sido hurtado mediante un mero no registro en caja o bien fuera de horas
de trabajo, cuando no hay testigos.
2.3.5 Ejemplo 4: Producto pequeño
Nos enfrentamos a un suceso bastante cotidiano: ¿Cómo ha podido desaparecer de
forma tan importante este pequeño producto X?
Al ser un producto pequeño los clientes pueden esconderlo fácilmente. También será
fácil de esconder para los empleados, pero el hurto interno no depende tanto del tamaño del
producto, al estar sujeto a menor vigilancia y por contar con mayores oportunidades para robar.
Si el producto X es de importe no exacto, razón de más para pensar en una importancia
determinante del componente externo.
2.4 Correlaciones
2.4.1 Temporal
El objetivo de la correlación temporal es permitir la comparación entre el inventario
teórico y el físico. Las mediciones del inventario físico y del teórico han de realizarse sobre el
mismo periodo contemplado. El corte que determina lo que queda dentro o fuera del inventario
ha de ser de una precisión total.
Es conveniente que ambos inventarios se realicen el mismo día con el fin de agrupar el
trabajo y evitar confusiones. Ej.: Exclusión en el recuento de inventario de artículos vendidos y
facturados, pero no enviados. Todos los registros teóricos y movimientos físicos deben quedar
completamente actualizados.
2.4.2 De bienes contemplados
Es obvio que los bienes contemplados en el inventario teórico han de corresponder
exactamente a los observados en el inventario físico, con el fin de encontrar la correspondiente
diferencia de inventario con exactitud.
Ejemplo 1
Si ha entrado una partida de existencias pendiente de contabilizar, será imposible el
cálculo de la diferencia de inventario de esa partida hasta que no se encuentren disponibles los
datos en el inventario teórico.
Ejemplo 2
Si tiene dos productos iguales, como pueden ser dos cortadoras de carne, si quiere
inventariar su estado de funcionamiento o desgaste individual, habrá de comprobar que
correspondan las anotaciones con los números de serie, no bastará con saber que hay dos
cortadoras, sino que además tendrá que identificarlas.
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2.5 Medida del stock físico
El inventario físico es la contabilización de las existencias en stock. La disminución del
stock físico es principalmente la huella de actos deshonestos. Ej.: Un no registro equivale a una
ausencia del género no registrado, puesto que la caja sigue cuadrando.
La adopción del concepto exhaustivo implica la contabilización de todos los activos
físicos, más allá de las existencias. Ej.: Inventario de todo el mobiliario de la empresa,
comprobando sus números de serie originales o marcados, así como su tasación.
Históricamente el inventario físico se realizaba con el propósito de avalar informes
financieros. Era una medida global, en la que no se realizaba una adecuada segregación de
productos porque no había una utilidad en tal segregación de mercancías. Actualmente la
modernización en los registros de operaciones facilita la contabilización separada de cada
producto, empleándose como instrumento para calcular la correspondiente diferencia de
inventario por productos y categorías.
2.6 Coste del inventario
Realizar el inventario físico completo puede significar una tarea extraordinariamente
difícil, costosa y engorrosa. Habitualmente la realización del inventario ocupa un día completo,
ello implica el cierre del establecimiento al público durante ese día. Cuando el conteo se alarga
más allá de la jornada habitual, tendrá el coste de horas extras del personal; y dependiendo de
la envergadura y complejidad del inventario, necesitará de la contratación temporal de personal
especializado.
Para recomendarlo o no en circunstancias particulares tenga en cuenta el coste total del
inventario como suma de todos los costes implicados, en relación a su utilidad. Cuando el coste
de su realización sea razonable es aconsejable proceder sólo si la información que se obtiene es
suficientemente valiosa y compensa del esfuerzo realizado, lo que dependerá de las
características particulares del establecimiento y del histórico de pérdida desconocida.
2.7 Procedimiento de inventario
En la mayor parte de los casos el procedimiento de inventario suele ser realizado por la
propia empresa. Prácticamente la mitad de las organizaciones que contestan, un 49,31%,
realiza el inventario mediante Auditoría interna manual y, en segundo lugar, también
internamente, mediante Lector óptico (38,35%). Le siguen las Auditorías internas manuales
(32,87%), y por último, las Auditorías externas con lectores ópticos, con un 8,21%. (AECOC,
1998).
2.7.1 Precisión
“El gran obstáculo para el progreso no es la ignorancia sino la ilusión del
conocimiento”. Daniel Boorstin.
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Por supuesto, realizar el inventario físico no serviría de nada si no se puede realizar
correctamente y con la precisión necesaria en cada caso. Si así fuera, sería preferible no
realizarlo ante el peligro de dar por válidos datos que sólo servirían para sembrar la confusión,
provocando errores por exceso o por defecto que darían pistas falsas para la solución del
problema. Ej.: Confusión de etiquetas de diferentes inventarios, contabilización de unidades
diferentes, conversiones erróneas de medidas de peso o volumen, etc. El proceso de inventario
es muy serio, porque un pequeño error puede dar al traste con todo.
2.7.2 Orden
Procure que el establecimiento esté ordenado antes de comenzar el inventario. El orden
evita confusiones y simplifica el recuento, al estar la mercancía correctamente agrupada y
apilada. Compruebe que no existe ningún hueco entre los productos apilados que forman parte
de un bloque macizo. Para comprobar la integridad del inventario, abra algunas cajas y
compruebe que no faltan productos.
2.7.3 Medición cuantitativa
Es la cantidad medible en unidades de conteo. Los sistemas automatizados de contar
productos (lectura óptica) permiten la realización del inventario físico de forma cómoda y con
mayor rapidez, lo que es una gran ventaja teniendo en cuenta que durante la realización del
inventario físico se debe paralizar el movimiento de la mercancía. La auditoría externa o la
combinación de auditoría externa e interna evitarán errores y fraudes.
Otra opción es la “Etiqueta Inteligente”, que puede recoger hasta 96 bits de información
y permite controlar en todo momento dónde se encuentra cada producto mediante un pad que
los lee a distancia.
Por peso
Número o cantidad medible en unidades de peso (Kg.). Ej.: En las auditorías de
consumo de establecimientos en los que se sirven bebidas, habitualmente se utilizan básculas
electrónicas para determinar el contenido exacto de las botellas empezadas a partir de la
aplicación del peso a la densidad del líquido sin la tara. Más que por el líquido en sí, la
medición se realiza para detectar la existencia de no registros.
Por volumen
Número o cantidad medible en unidades de volumen (litros). Existen varios sistemas
medidores automáticos de volumen que pueden facilitar considerablemente el trabajo:
Cubas de nivel: Suelen utilizarse para muchos tipos de productos a granel; aunque los
resultados más exactos se obtienen con productos líquidos o semilíquidos. Ej.: Tubo con
gradación visual o de contactos, tipo probeta gigante.
Tamaño de los vasos: En los bares, un área de preocupación es la medición de la
bebida consumida. El ajuste mínimo de los vasos respecto a la medida standard establecida
como consumo reducirá el margen de error en la cantidad de la bebida servida, evitando así
excusas de desaparición por el hecho de medir a ojo al llenar los vasos, lo que podría ocultar
posibles no registros.
Medidores electrónicos de ondas: Permiten conocer el volumen libre de un habitáculo
con sólo apretar un botón. Estos aparatos los utiliza la policía para la detección de alijos de
droga en los barcos: Se calcula el volumen exterior y se compara con la suma del volumen de
los habitáculos, que sería muy difícil de medir de otra manera.
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2.7.4 Medición cualitativa
En la medición cualitativa se comprueba la condición en que se encuentran los bienes o
existencias contabilizados.
Ejemplo 1 - Valor de uso (Cortadora de carne)
Aunque siga estando en su sitio, si no funciona o no lo hace correctamente y se
desconoce el causante de la avería, entonces la disminución de precio en la tasación del
producto será pérdida desconocida.
Ejemplo 2 - Apariencia (Mueble)
Un desperfecto visible y de difícil reparación en un mueble de madera noble puede
rebajar su valor de tasación de forma considerable. Si cumple con la premisa de no conocerse
el causante del deterioro, la reducción del precio de la tasación también formará parte de la
pérdida desconocida.
Ejemplo 3 - Integridad (Zapatos)
Si se ha perdido un zapato, el otro pierde su valor pese a estar en perfectas condiciones.
El nuevo valor nulo de tasación del zapato que queda habrá de hacerse constar en el inventario
y significará una pérdida de dos zapatos, pese a que todavía quede uno.
2.7.5 Periodificación
Un 44,59% de las empresas lleva a cabo inventarios de forma anual, el 17,56% lo
realiza de forma semestral, el 16,21% trimestralmente, y un 13,51% lo realiza de forma
mensual. El 33,78% utiliza el inventario permanente. (AECOC, 1998).
Los inventarios anuales o semestrales suelen ser insuficientes para disuadir o corregir
con rapidez el hurto o abuso de determinados productos caros y/o vulnerables. Cuando la
evaluación del responsable de la pérdida está lejana en el tiempo, la responsabilidad se diluye,
y eso no es bueno para la correcta concienciación del problema. Realice, por tanto, inventarios
frecuentes, mensual o bimensualmente. Creará una importante disuasión a través de la
corrección periódica de pérdidas.
Otra opción interesante es el ciclo segregado de recuentos parciales. Consiste en hacer
cada día el recuento de sólo determinados productos, consiguiendo así un inventario total al
cabo de uno o dos meses. El inconveniente de este sistema es que habrá de seguir una estricta
política de reorganización diaria de los lineales para no caer en el sesgo provocado por
productos desubicados.
2.7.6 Objetividad
Mantenga una normativa escrita que pueda servir de guía única en caso de dudas en la
realización del inventario físico. La función de la normativa es servir de “manual del
inventario” que permita ahorrar sesiones previas de organización cada vez que se realiza. Ej.:
Criterio de redondeo de datos, Sistemas de medición adoptados, Normas de medición, Forma
de calibrado, Unidades de medida, Forma de marcaje y separación de productos deteriorados,
Criterios para considerar un producto como deteriorado u obsoleto, etc. Reúna y coordine a
todo el personal que va a tomar parte en la realización del inventario de manera que todos
reciban la misma formación detallada sobre los procedimientos.
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Procure que las personas responsables de cada área no sean las mismas que cuentan los
artículos de su propia sección. Cambie el personal entre secciones o establecimientos para
realizar los recuentos. Si aún así no está seguro de evitar errores o malversaciones y necesita
conocer con exactitud la diferencia de inventario, puede utilizar la técnica del doble conteo.
Esta técnica consiste en que los mismos productos los cuentan personas distintas. Cada persona
o grupo de conteo no sabe el resultado obtenido por el otro grupo o individuo. Si lo han hecho
bien, las cifras habrán de coincidir. Si no coinciden puede tratarse de un intento de
deshonestidad o de poca pericia en el conteo. De esta manera detectará qué empleados tienen
dificultades en el recuento de artículos para así hacer una selección de los mejores cuando
realice inventarios sin doble conteo.
2.7.7 Coordinación
Global
El director de inventario será el coordinador y consultor del inventario global. Habrá de
tener la suficiente experiencia como para responder todas las dudas que puedan ir surgiendo
sobre la marcha.
El director de inventario debe disuadir cualquier tentación de manipulación de datos
realizando verificaciones personalmente. Las revisiones habrán de seguir un criterio aleatorio o
personal. Ej.: Síntomas de sospecha.
Por secciones
Establezca un responsable de coordinación de la contabilidad para cada sección y
manténgalos comunicados con el director de inventario.
De horarios
Programe el proceso de realización del inventario y los horarios dedicados a cada una
de las operaciones.
2.7.8 Contabilización
Defina claramente cuáles son las existencias o bienes que van a ser objeto de
contabilización en el inventario físico. Marque todos los bienes excluidos del inventario. Ej.:
Mediante adhesivos rojos.
El inventario de la superficie de ventas deberá separarse del inventario del almacén
interior. Los productos en stock situados en el almacén interior guardan un formato diferente
que reduce el proceso de inventario a la verificación de la integridad de los embalajes de
transporte y a hacer cálculos según su disposición.
Evite cualquier movimiento de mercancía durante el inventario. Así evitará posibles
confusiones durante el conteo. Lo ideal es que cierre todas las puertas exteriores, con ello
disminuirá la complejidad del control y reducirá la posibilidad de errores. Ha de especificar el
periodo exacto durante el cual permanecerá cerrado el establecimiento.
Proceda a un registro ordenado de todos los recursos físicos inventariables,
comprobando que no quede mercancía sin contabilizar. Ej.: Debajo de los estantes, en las
repisas más altas, en los ángulos no visibles (huecos y rincones).
Sistema de etiquetas de inventario
Las etiquetas de inventario constituyen el sistema más cómodo de separar los productos
contados. Pegadas a la pila de productos facilitan la separación inequívoca de la
contabilización.
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Las etiquetas de inventario deben ser adhesivas para poder ser adherirlas de forma
segura e inequívoca a la mercancía contada. Deben tener una parte desprendible, no adhesiva,
donde consten los datos por duplicado, ello permitirá dejar constancia de contabilización de los
artículos, evitando así la doble contabilidad. Las etiquetas han de estar marcadas con bandas de
color azul no fotocopiable para dificultar su falsificación y deben ser de diferente color en cada
inventario realizado, para permitir distinguirlas fácilmente, impidiendo la confusión con
etiquetas de inventarios anteriores.
Cuando todos los montones de mercancía estén contados por los operarios, el contable
pasará retirando la parte desprendible de las etiquetas y sumando los datos. No tire la parte
desprendible de las etiquetas, guárdelas hasta el inventario siguiente. El guardar las etiquetas
de inventario permite dar a entender a los empleados la responsabilidad que supone el conteo.
Avise muy seriamente de la prohibición de tocar los adhesivos de inventario. Recupere todas
las hojas que no han sido utilizadas para el inventario, así evitará la posibilidad de
manipulaciones posteriores.
Realice una prenumeración secuencial de todas las etiquetas de inventario a utilizar, así
sabrá cuando falta alguna. Cada etiqueta habrá de ir marcada con la fecha y número del
inventario. Anote los intervalos de hojas prenumeradas que entrega a cada sección, con ello
localizará el responsable de la zona en la que faltan etiquetas de inventario, evitando así mayor
confusión. En cada etiqueta ha de aparecer el nombre de la persona que ha realizado el
recuento, así como la información necesaria para identificar correctamente el producto de
forma inequívoca, ya sea por conteo, por peso o volumen. Ha de hacerse constar el tipo de
unidad en que se ha realizado la medición. Ej.: Unidades, Kilos, Litros, Paquetes de 10, Cajas
de 100 de paquetes de 10, Estado en que se encuentra el producto o mercancía, etc.
2.8 El stock teórico
El objetivo del stock teórico básico es calcular lo que debería haber teóricamente en el
stock de existencias de mercaderías; mientras que el objetivo del stock teórico exhaustivo es la
contabilización de otros bienes y recursos de la compañía más allá de las existencias. Ej.:
Mobiliario.
El inventario teórico permanente persigue mantener un cálculo instantáneo de
mercancías, lo que se calcula restando automáticamente los registros marcados en las entradas
por EDI (Electronic Data Interchange) a las salidas realizadas por EAN (código de barras).
El inventario teórico servirá, no solo para su comparación periodificada con el
inventario físico, sino también para posibilitar auditorías aleatorias segregadas. Este sistema
permite una mayor inmediatez en la detección de hurtos o errores, si se realizan inventarios
físicos parciales de forma aleatoria o movida por síntomas de sospecha, y así poder tomar
decisiones antes de que se agraven los problemas.
2.8.1 Procedimiento de inventario
El stock teórico o inventario teórico se extrae de la contabilidad, donde habrá de sumar
todas las entradas y restar todas las salidas y pérdidas detectadas.
El control por familias de productos impide un análisis preciso de las pérdidas, al
imposibilitar una correcta segregación de productos. En cambio, un control unitario total
facilita un análisis preciso. Para que sea posible es imprescindible tener una identificación
inequívoca para cada uno de los artículos.
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Realice un registro de salidas del almacén interior hacia la superficie de ventas.
Deberán anotarse los números de registro y la situación espacial de los bienes inventariables en
el stock físico, para lo que ha de mantener un registro exhaustivo de todos los movimientos de
mercancías, así como su descripción teórica.
2.9 Cálculo del stock teórico básico y exhaustivo
2.9.1 Sumas
Bienes adquiridos durante el periodo.
Registros físicos del período anterior.
Mercancía recuperada de los hurtos internos y externos.
Mercancía del escaparate.
Mercancía ausente del inmueble por reparación o préstamo.
Mobiliario adquirido: Cada vez que compre nuevo mobiliario debe marcarlo con sus
características iniciales y sumarlo al inventario teórico correspondiente.
2.9.2 Restas
Ventas y otras salidas de stock de existencias realizadas en el período observado.
Mobiliario desechado: Anote las bajas cada vez que se desprenda de mobiliario, tal
como sucede con las ventas en el inventario de existencias.
Salidas y cambios contabilizados: Reste del inventario teórico las mermas cuyas causas
legítimas o ilegítimas conoce exactamente. Sólo así conseguirá calcular qué diferencia de
inventario corresponde a la pérdida desconocida y cuál pertenece a la pérdida conocida (que
también es un dato valioso).
Errores administrativos detectados, comprobados respecto a las causas exactas que los
provocaron, y valorados respecto del daño ocasionado. Ej.: Devoluciones no registradas,
Errores de marcaje con registro inferior al correcto, etc.
Mermas naturales y pérdidas accidentales que haya podido constatar y calcular respecto
a las causas exactas que los provocaron, valoradas respecto del daño ocasionado. Recuerde que
han de ser pérdidas no intencionales para no entrar en el apartado de “sabotajes” internos o
externos.
Productos deteriorados. Ej.: Artículos rotos, Mobiliario deteriorado o roto. Diferencia
de tasación respecto a las características iniciales.
Consumo de productos: Reste los productos utilizados o consumidos. Ej.: Cualquier
utilización directa de productos por empleados de limpieza, como líquido limpiador, etc.
Robos: Importe desaparecido en los robos manifiestos así como los daños causados.
2.10 Recursos canalizados
La diferencia de inventario de recursos canalizados tiene el objetivo de detectar fugas
de energía y recursos provocados por causas diversas. Ej.: Accidentes no detectados, Hurto de
recursos, Derroche voluntario o involuntario, Averías en los aparatos de consumo, Averías en el
contador del recurso.
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La auditoría que determina la diferencia de inventario de los recursos canalizados, tales
como la electricidad, el agua, el gas o el teléfono, tiene la particularidad de poder ser
determinada instantáneamente, lo que es posible gracias a la existencia de contadores que nos
muestran el “inventario real”.
Si los contadores funcionan correctamente, cualquier diferencia de inventario del
recurso correspondiente podrá calcularse de la siguiente manera: Cierre o apague los
terminales de consumo. Observe que no se mueve el contador general. Realice esta operación
periódicamente. Esta comprobación deberá realizarse con mayor o menor frecuencia
dependiendo del riesgo o de los síntomas de sospecha detectados.
Contraste la lectura del contador y su importe teórico con el recibo que le envía la
empresa proveedora del recurso consumido. Compare los recibos de agua, gas electricidad y
teléfono con el gasto real en caso de poderlo calcular teóricamente.
2.11 Recursos intangibles
“Lo que se mide, se hace”. Adagio popular.
La pérdida desconocida no solo afecta a los productos físicos de su empresa; los
intangibles también están sujetos a pérdida desconocida. Igual que hay empleados que hurtan y
no sabe quienes son, también los hay que causan pérdidas económicas con su actitud, pero no
sabe quienes son.
Cuando no se cumplen las exigencias objetivas de comportamiento hay una pérdida
desconocida intangible; por ello hemos de observar la acción del empleado respecto de tales
exigencias y no fijarnos en el resultado que pueda tener su no cumplimiento ¿Por qué?: Es
conveniente concentrarse en el origen de los problemas antes que lamentarse por sus
consecuencias cuando ya es demasiado tarde.
Ejemplos de Infracciones generales de las exigencias: Encargado de rotación de stock
que mantiene productos caducados en el lineal, Incumplimiento de los procedimientos de
seguridad, No verificación de la identidad del cliente al pagar con tarjeta de crédito, Cajero que
vende tabaco o alcohol a menores de edad, etc.
Ejemplos de exigencias de Calidad del servicio ofrecido a los clientes: Llevar el
uniforme, Llevar la corbata, Saludar con el vocablo consignado, Dar bolsa en caja, Entregar el
ticket de compra, Entrega del cambio correcto tras la compra, Conocimiento exigible del
producto, Información de promociones según criterios consignados, Ofrecimiento de ayuda al
cliente en los casos consignados y Otras variables de atención y trato al cliente.
“Para cualquier empresa, una solicitud de información no satisfecha no sólo genera
problemas en la imagen de la organización, sino que también implica el riesgo de pérdida de
ventas”. Jackes Gautier. Ejecutivo del grupo Bull.
Ejemplos de exigencias en el Servicio a clientes internos (empresa): Cumplimiento de
las obligaciones respecto a otros empleados, Condiciones de cumplimiento de las normas
internas del empleado, Registro correcto de las ventas, Verificación de los bolsos o de los
carros por los cajeros, Cumplimiento de la jornada laboral.
La diferencia de inventario de recursos intangibles tiene como objetivo detectar el
grado de cumplimiento de normas exigidas explícitamente en los Contenidos de la formación,
en el Contrato laboral y en la Normativa del empleado, y que por tanto, teóricamente deberían
estar cumpliéndose. Es la diferencia entre el cumplimiento exigido por la empresa para los
niveles de calidad objetiva del servicio (equivalente al inventario teórico); y la medida objetiva
de esos niveles (equivalente al inventario “físico”).
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2.11.1 Definición del Baremo ISOC
Los recursos intangibles son un bien inventariable objetivamente mediante técnicas de
medición inferenciales, como puede ser la observación participativa (mystery shopper). El
resultado de dicha medición inferencial es el ISOC (Índice de Satisfacción Objetiva del
Cliente), basado en el cumplimiento de los aspectos que la Dirección ha encontrado claves para
la satisfacción de los clientes, tanto internos (empresa y resto de empleados) como externos
(clientes).
Las variables elegidas son indicadores de calidad en la medida en que su cumplimiento
coincide con el cumplimiento de los objetivos de la empresa.
Normalmente no resulta práctico comprobar cada uno de los sucesos de venta o de otras
funciones de la empresa, por tanto hay que realizar la medición sobre una muestra
representativa. Se trata de que la elección de individuos dentro del universo para formar parte
de la muestra se realice en igualdad de condiciones favorables para ser elegidos.
2.11.2 Fórmula de medición del ISOC
Se elegirá el universo haciendo un listado de todos los empleados que van a formar
parte de grupo a medir. Ej.: El universo de empleados a medir para atención al cliente está
compuesto por todos aquellos que prestan algún servicio cara al público.
Teniendo en cuenta el tipo de medición a realizar, el muestreo aleatorio simple se
presenta como el más adecuado para poblaciones pequeñas y plenamente identificables. Un
requisito del muestreo aleatorio simple es que en las posteriores mediciones se siga la elección
aleatoria sin repetición hasta agotar todo el universo, y se comience de nuevo el ciclo con
reposición total sólo una vez sondeado todo el universo y repitiendo entonces el mismo
proceso.
Para saber cuál es el tamaño necesario que ha de tener la muestra para medir el ISOC
de un establecimiento, es necesario determinar:
Escala
Utilizaremos la escala del 0 al 10, por ser la más popular.
La cuasivarianza muestral (σ 2 )
Es una medida de la dispersión poblacional, estimada mediante un estudio piloto en el
que se determinará el grado de heterogeneidad del universo.
2
Σxi2 ni ⎛ Σxi ni ⎞
2
−⎜
Fórmula de la cuasivarianza: σ =
⎟
N
⎝ N ⎠
Donde:
x = Suceso.
n = Tamaño de la muestra.
N = Tamaño del universo.
σ 2 = Cuasivarianza de la población.
Estudio cualitativo para elección de variables: Han de elegirse las variables que
tienen importancia para los clientes reales, mediante una encuesta u otros medios de valoración
cualitativa.
Realización de controles: Ej.: En cinco controles se obtienen los siguientes ISOC’s:
Empleado nº1 = 9 puntos, Empleado nº2 = 6 puntos, Empleado nº3 = 6 puntos, Empleado nº4 =
7 puntos, Empleado nº5 = 4 puntos.
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Aplicación de la fórmula
⎛ Σx n ⎞
Σx 2 n
σ = i i −⎜ i i ⎟
N
⎝ N ⎠
2
2
218 ⎛ 32 ⎞
σ =
− ⎜ ⎟ = 2 ,64 (Esta es la cuasivarianza necesaria para estimar la media).
5 ⎝ 5⎠
2
2
Nivel de confianza
El nivel de confianza hace referencia a la probabilidad de acertar la predicción
matemática expresada en el resultado, partiendo de la distribución normal de una curva de
Gauss. Para calcular el área bajo la distribución normal se utilizará la unidad de desviación
estándar, representada por la letra K.
Opción 1 (K=±1): Poner en la fórmula K=±1 significa solicitar que el resultado
obtenido tenga una probabilidad de acierto del 68,26%.
Opción 2 (K=±2): Significa solicitar que el resultado obtenido tenga una probabilidad
de acierto del 95,44%, ofreciendo con ello mayores garantías de acertar la estimación. Este es
el valor recomendado para la aplicación de la fórmula.
Margen de error
Mediante el margen de error, representado por la letra e, indicamos a la fórmula cual
será el error máximo permitido en la estimación. El máximo margen de error que aceptaremos
del resultado será de ±0,5 puntos sobre 10.
Fórmula para estimar la muestra
n=
NK 2 σ 2
Ne 2 + K 2 σ 2
Donde:
n = Tamaño de la muestra.
N = Tamaño del universo.
K = Nivel de confianza.
σ 2 = Cuasivarianza de la población.
e = Margen de error.
Aplicación a un ejemplo
Tenemos un hipermercado con 30 empleados de caja. Un equipo de mystery shoppers
se prepara para realizar una serie de mediciones de las variables seleccionadas a los empleados.
¿Cuántos controles será necesario realizar para saber el ISOC del establecimiento? Procedemos
a la asignación de valores:
Margen de confianza: 95,44% => k=±2.
Tamaño del universo: N=30.
Margen de error: e=±0,5 puntos sobre 10.
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Cuasivarianza: Cogemos la del ejemplo anterior => σ 2 =2,64.
n=
NK 2σ 2
Ne2 + K 2σ 2
n=
30 × 2 2 × 2 ,64
30 × 0.52 + 2 2 × 2 ,64
n=
316,8
= 17 ,54 ≅ 18 (Será necesario realizar 18 controles aleatorios).
18,06
2.11.3 Presentación de resultados
La presentación de los datos ha de seguir los mismos criterios que la observacióninferencia: Precisión, Pertinencia y Objetividad. Los objetivos de la presentación son:
Presentar resultados globales y personalizados, Destacar prioridades en la mejora.
El conocimiento del ISOC sirve para que los empleados aprendan a acercarse al modelo
óptimo, concentrando la atención en los puntos más importantes. La seriedad en la obtención
de los resultados, así como el haber sido consensuados y refrendados por todo el personal,
llevará a que respeten lo que se extraiga de ellos. El ISOC se convierte en un instrumento que
propicia la comparación y la competitividad.
El conocimiento de los resultados es una inestimable ayuda a la dirección en la
valoración del trabajo realizado y la toma de decisiones; no obstante, un mystery shopper no es
un juez, es tan solo un observador. La dirección del establecimiento será la que interprete,
según su política de empresa, los datos observados. Un gráfico comparativo permitirá percibir
fácilmente las tendencias.
La información de los empleados tiene como objetivo el conocimiento por parte del
empleado de la labor realizada, comunicándole su ISOC y entregándole una tarjeta recordando
los puntos de examen.
Cuanto más corto sea el periodo desde la medición a la presentación de resultados,
mayor será el efecto motivación. Una opción es mostrar los resultados en la misma semana,
aunque sean parciales. Esto puede permitir atajar de raíz tendencias negativas, o bien premiar
en el momento tendencias positivas de los empleados con el fin de potenciarlas
inmediatamente. A la mayoría de los empleados les interesa saber cual es el criterio de
valoración objetiva de su empresa.
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EL HURTO INTERNO
3. EL HURTO INTERNO
“El mayor riesgo al que se enfrentan muchos de los hurtadores de distribución es de
herniarse al cargar con la mercancía”. Ron Jennings, CPA.
El valor medio de la mercancía recuperada en los incidentes incluidos en el concepto de
hurto interno es superior al de hurto externo. Para el 49,12% de las empresas se sitúa entre
1.000 y 5.000 ptas., el 36,84% afirma que los hurtos internos suponen entre 5.000 y 10.000
ptas., y un 12,28% de las empresas afirma sufrir hurtos internos por un valor medio superior a
las 20.000 ptas.
Recuerde que el hurto interno es la vía de pérdida desconocida más importante según la
mayoría de las valoraciones, lo que entra dentro de la lógica, puesto que los empleados tienen
un acceso privilegiado al dinero y la mercancía que les permite prepararse hurtos de mayor
envergadura.
Pese a que el hurto interno tiene numerosos puntos en común con el externo, también
los definen otras tantas particularidades que hacen necesario un análisis separado en
consideración y metodología. El hurto interno es una vía de pérdida muy espinosa y se necesita
mucho tacto para enfocar y tratar el problema de forma correcta.
El 56,06% de las empresas admite no tener ningún tipo de datos que les permitan
definir si sufren o no hurto interno, y desconocen qué perjuicio económico les supone. Sólo el
17,65% dispone de cifras fiables (AECOC, 1998).
Cuando más del 90% del hurto interno no llega a detectarse nunca, es síntoma de que
algo no funciona. El hurto interno es muy difícil de detectar por todas las implicaciones que
conlleva. Por sus características especiales, a menudo será más que difícil encontrar pruebas
inculpatorias claras. Habitualmente sólo unos pocos indicios servirán para localizar a los
culpables. Su descubrimiento y la obtención de pruebas de los delitos dependerán de la
adopción de medidas de seguridad convenientes.
El hurto interno no afecta de igual manera a las diferentes categorías de
establecimientos. El formato comercial con mayor índice de hurto interno es el Gran Almacén,
con una cifra promedio de 2.448 hurtos internos, le sigue el Hipermercado con 1.104 hurtos
internos y el Supermercado con 883 hurtos internos de media.
Como en el caso del hurto externo, la identificación de las localizaciones en las que se
da un mayor índice de hurto interno constituye un dato muy interesante para determinar en qué
puntos situar las medidas de control y corrección oportunas. Un 41,07% de las empresas
considera que el lugar en el que se produce un mayor número de hurtos a nivel interno es en las
Cajas de salida, seguido del Almacén y la Trastienda con un 26,78% de respuestas. Sólo el
3,57% de las empresas opina que la ubicación es un factor indiferente para el hurto interno.
(AECOC, 1998).
3.1 Condiciones necesarias
Los elementos condicionantes del hurto interno han sido ampliamente estudiados, y
definidos en lo que se ha dado en llamar “triángulo del hurto”: Oportunidad, Necesidad y
Racionalización.
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EL HURTO INTERNO
Según criminólogos, los empleados robarán sólo cuando se den los tres elementos de
dicho triángulo.
3.1.1 Primer elemento: La oportunidad
La oportunidad subjetiva es la percepción de realizar un acto deshonesto sin miedo a
ser descubierto; mientras que la oportunidad objetiva es la probabilidad real de realizar un acto
deshonesto sin ser descubierto.
La oportunidad libre de riesgo es el factor básico que mueve al hurto. La mejor manera
de evitar robos consiste en evitar que exista la oportunidad. Normalmente, si el hurtador no
tuviera clamorosamente a su favor las posibilidades de salir impune, no hurtaría. Si reduce la
oportunidad reducirá las pérdidas. La oportunidad provoca que empleados previamente
honestos se sientan atraídos a hurtar. En síntesis, la oportunidad libre de riesgo es el iniciador
en todo planteamiento de hurto. El hurto se expresa en términos de riesgo / oportunidad aún en
mayor medida que en términos de deshonestidad.
A menudo la oportunidad hace al ladrón. Ej.: Un empleado que pasa por el
departamento de contabilidad se encuentra en el suelo un billete de 10.000 ptas. Sabe que es de
alguien del departamento porque allí no entra nadie más, pero pese a ello se lo queda. Una
oportunidad tan clara cataliza inmediatamente en una justificación que permita el acto casi
instintivo de recoger disimuladamente el billete.
El hurtador no piensa en las posibles consecuencias personales de su acción, puesto que
una oportunidad tan clara condiciona los elementos de racionalización y planificación. Hace
que en los planes no se contemple la posibilidad de ser descubierto. Ej.: ¿Quién no ha oído más
de una vez a un empleado sorprendido en un acto deshonesto intentando descubrir cuáles serán
las consecuencias de su acto, porque no había pensado en ellas al no imaginarse que iba a
poder ser descubierto?
Generadores de oportunidad
Exceso de confianza: Un exceso de confianza es un generador habitual de oportunidad.
El tiempo en la compañía, El buen trabajo realizado, Un alto grado de tolerancia, son
elementos generadores de confianza. Quedar fuera de sospecha es una motivación añadida
cuando trae un aumento de oportunidades libres de riesgo para hurtar. Tales elementos
generadores de confianza posibilitan involuntariamente un aumento de oportunidades para el
hurto.
Determinados tratos de favor pueden ser contraproductivos desde el punto de vista de la
seguridad, cuando generan una relación de confianza que debilita los controles. Los tratos de
favor pueden ser además ser percibidos por los otros empleados como una diferencia de
privilegios que menosprecia a quien no los tiene cuando la equiparación es posible.
Conocimiento de la empresa: Los empleados tienen entre sus ventajas un acceso
privilegiado tanto físico como informativo: Los horarios, las costumbres de control, los
sistemas de seguridad (que a menudo ellos mismos activan y desactivan), etc. Los empleados
deshonestos pueden calcular sus riesgos de responsabilidad a partir del conocimiento del
terreno y del acceso al dinero y la mercancía que corresponde a cada uno.
Control exclusivo: El control exclusivo aparece cuando un empleado monopoliza
varios pasos administrativos, sin control ajeno. El robo de los empleados se dispara cuando
llegan a percibir que pueden coger algo sin que nadie se entere. Ej: Empleado solo en la
empresa. No hay testigos, no hay pruebas, sabe que nadie vigila porque conoce la empresa.
Hurtar parece más un mero trámite que un acto deshonesto.
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EL HURTO INTERNO
Falta de control: El empleado puede argumentar que “en tanta cantidad sin control una
pequeña falta será imperceptible”. Puede ser por desidia de los directivos, cuando los
responsables están desprevenidos respecto al robo del empleado, sin preocuparse de si se han
podido robar ciertas cosas. Ej.: “El jefe no se entera”. Las muestras de falta de rigidez el
cumplimiento de las normas de honestidad propicia el que los empleados se imaginen el hurto
como algo leve.
Sistemas enfocados al hurto externo: La mayoría los sistemas de seguridad de los
centros de la distribución no previenen robo interno. Aún significando una vía de pérdida
todavía mayor que la del hurto externo, la mayoría de sistemas de seguridad instalados en
centros de distribución no han sido pensados o instalados para prevenir o corregir el hurto
interno.
El hurto de empleado puede fomentarse inconscientemente por el hecho de que la
dirección crea que el hurto de cliente contribuye más a las pérdidas, por el orgullo a no
reconocer el problema interno, o por su desconocimiento. Psicológicamente es más fácil pensar
en la existencia de un enemigo exterior que en la posibilidad de una quinta columna. Sólo
puede concebirse lo contrario cuando existan síntomas de comportamiento evidentes, algo que
no siempre ocurre. Además, se suele dar la circunstancia de que el personal de seguridad
interior está tan ocupado con casos externos que el robo del empleado frecuentemente pasa
inadvertido.
Delegación de poder: Realice una cuidadosa selección tenida en cuenta desde el
sentido común a la hora de delegar responsabilidades. Las situaciones de mando y control
tienen las mayores oportunidades de fraude.
No realizar controles al organigrama directivo es un error. El acceso privilegiado a la
información es el elemento clave diferencial. A menudo son quienes mayor información
conocen y controlan, pero además suelen ser los menos controlados. Los directores
deshonestos pueden llegar a significar un gran problema para el departamento de seguridad
porque pueden tener la posibilidad de evitar toda la estructura de mando interior.
Por ello se recomienda en el apartado de medidas que el jefe de seguridad o el
“controller” tenga todo el poder para realizar cualquier tipo de control; siempre que quede
suficientemente justificado, con el objeto de evitar herir susceptibilidades.
Los “desfalcos” de la dirección son delitos difíciles de detectar y evitar, ya que
paradójicamente suelen ser los empleados menos sometidos a procesos de control. Aunque se
producen menos hurtos por los empleados con responsabilidad respecto del resto, la cuantía de
lo substraído puede causar pérdidas mucho mayores que el resto de vías de pérdida.
Tecnología obsoleta: En determinadas circunstancias es preferible renunciar a periodos
de amortización o aprovechar el final del período de alquiler de sistemas, con tal de permitir
modernizaciones que provean de un incremento rentable de efectividad. Un incremento de
amortización futura puede traer un aumento de beneficios si viene compensado por una
disminución importante de la pérdida desconocida. Realice los cálculos precisos de costes
derivados del cambio de sistemas y márgenes de reducción de pérdidas.
Establecimientos pequeños: Al tratarse de establecimientos con muy pocos
empleados, adolecen de falta de segregación en el proceso de contabilidad, que suele recaer en
una sola persona. Además, estos negocios típicamente carecen de los controles de seguridad
básicos de los que disponen las grandes superficies.
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EL HURTO INTERNO
3.1.2 Segundo elemento: La necesidad
La necesidad se define como un deseo material o psicológico. Antes de desear hurtar un
producto, el empleado suele tener un motivo para querer ese producto. Tenga en cuenta esta
pista porque puede darle las claves para orientar las investigaciones.
Vectores base
A continuación los elementos que sintetizan las determinantes en un mantenimiento o
cambio de actitud:
Fuerzas interiores: Son la suma de las experiencias y valores que conforman la actitud
del empleado, que se resumen en: Motivos ideológicos, Motivos psicópatas, Motivos
egocéntricos. Ej.: Actitud ante la vida, Actitud ante el trabajo, Actitud ante la comunidad,
Actitud ante la ley.
Fuerzas exteriores: Son tensiones circunstanciales que atenazan al sujeto en cualquiera
de los ámbitos de su vida profesional o privada. Cuando el empleado se ha metido en una
situación financiera desesperante en la que no ve salida honrada factible. Ej.: Deudas, Falta de
recursos para cumplir las aspiraciones, Falta de recursos para las obligaciones.
La necesidad por endeudamiento puede incluso provenir de una necesidad legítima y
desesperada de dinero: La operación de un hijo, Los libros para el colegio de los niños.
Combinación impredecible
Los criterios cambian al igual que cambian las circunstancias o el contexto. Los
motivos últimos que mueven al hurto sólo pueden explicarse por una impredecible
combinación de factores circunstanciales y personales. Recuerde que por encima de cualquier
tipología previa que haya podido construir sobre sus empleados, ha de contemplar la
posibilidad de elementos sobrevenidos que propicien un cambio de actitud.
La fidelidad a la empresa tiene mucho más que ver con una actitud que evoluciona con
el tiempo que con una identificación fija asignada a un empleado.
3.1.3 Tercer elemento: La racionalización
“El que no quiere trabajar siempre tiene excusas. Que si como la fábrica no es mía,
para qué voy a trabajar para otros... Que si para lo que me pagan... Que trabajen los
directores, que para eso cobran... Que me están chupando el sudor... y todo lo que uno
quiera añadir”. López de Arriortúa, ex-directivo de General Motors y Volkswagen, del libro
“Superlópez, más allá de sus memorias” (marzo de 1972).
La racionalización es un mecanismo mental que permite justificar el hurto, es la
habilidad y manera de justificar actos deshonestos. Es la llamada “justificación”, que permite
anular o eludir la conciencia convirtiendo en aceptables actos comúnmente reprobables. La
racionalización, como forma desarrollada de justificación, cumple para el delincuente la
función de expiación del sentimiento de culpabilidad o de riesgo, viene de la elaboración de
una coartada que hace razonable la aparición de una oportunidad clara. Ej.: -“En el cambio de
turno no hay vigilancia, aprovecho esos cinco minutos para escaparme al coche con aquel
producto, pero también.. etc.”.
Elementos favorecedores de la racionalización
Tan solo podremos hablar de elementos favorecedores, que estarán siempre
condicionados por la percepción que cada uno tenga de la situación.
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EL HURTO INTERNO
Contactos sociales negativos: Los contactos sociales formales e informales
constituyen una importante influencia negativa facilitadora de justificaciones deshonestas.
Tienen el efecto contrario que los contactos sociales positivos de interiorización de normas
éticas, disuasivas de los actos de deshonestidad.
El aprendizaje de procedimientos deshonestos ayuda a hacer concebible la impunidad
en la realización del acto deshonesto. El retroceso de los valores éticos en pro de los valores
consumistas facilita la racionalización de los actos deshonestos. El deterioro ético está detrás
de la mayoría de las situaciones de deshonestidad que afectan a los establecimientos
comerciales.
Dificultad para identificar los bienes con el propietario: El empleado deshonesto
suele identificar a la compañía como un ente impersonal, con fondos suficientes para asumir
pérdidas. Raramente llegan a imaginarse que están hurtando bienes a personas.
Ejemplo genérico: Cuando se recibe un mensaje de propiedad difuso o poco claro sobre
un bien concreto de la compañía. La cesión temporal de bienes de la empresa para uso personal
crea un peligroso precedente que ayuda a confundir los bienes de la empresa con los bienes
personales, provocando posteriores efectos indeseados.
Ejemplo concreto: El uso temporal de un coche de la empresa para uso personal puede
ser interpretado por el empleado como un aumento de sueldo en especies, lo que puede traer
problemas en el caso que se retire tal privilegio.
El sentimiento de menosprecio, traición o injusticia: Cuando los trabajadores no
están orgullosos de la organización ni con el trabajo realizado en la empresa, aparece la
inevitable desmoralización. Una percepción negativa de los superiores de la empresa suele ser
la piedra angular en la justificación de la deshonestidad, al promover un revanchismo que suele
traducirse en justificación de hurtos, abusos y sabotajes. Ej.: Tiempo de trabajo extra no
apuntado. Esfuerzo por encima de las obligaciones sin recompensa paralela. Creer que existe el
derecho de enajenar pequeñas cantidades sintiéndolas como propias cuando se ha trabajado
duro en el pasado.
Los empleados sienten justificado el tomar propiedades de la compañía cuando
perciben que han sido tratados muy injustamente de forma subjetiva o en relación a otros
empleados, o que se merecen un sueldo superior.
A menudo se razona el hurto como una compensación del rico para con el pobre, de la
gran compañía que “no lo notará” al trabajador modesto, aludiendo a una representación
mental del empresario como un avaro que les está explotando injustamente.
Falta de incentivos para evitar el hurto: Si no se ha realizado una buena campaña de
concienciación de los empleados para detectar y evitar el hurto, la posición por defecto más
probable será la de indiferencia cuando se presencien delitos o se tenga conocimiento de ellos.
La Teoría de Gary Becker
Matiza la Teoría Clásica del hurto con una nueva aportación de conceptos para el
análisis: Según Gary Becker, premio Nobel de economía de 1992, la mente del delincuente es
racional respecto al delito. Según Becker, los delincuentes realizan un cálculo de costes y
beneficios, lo que se traduce en probabilidades de hurtar.
El premio se materializa en los beneficios materiales o psicológicos esperados por el
hurtador tras la realización del acto deshonesto. La severidad del castigo viene definida no por
su valor absoluto sino por su valor relativo a la importancia del acto reprendido. Becker llama
“costes esperados” al castigo que el empleado deshonesto pueda prever según su propia
percepción. Ej.: Una falta de medidas punitivas supone una eliminación del coste esperado del
delito.
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EL HURTO INTERNO
Se entiende por impunidad la que se observa cuando otros empleados hurtan sin
consecuencias. La impunidad se traduce en oportunidad percibida.
La probabilidad de ocurrencia viene de la multiplicación inversa de los índices de
premio y castigo. La probabilidad de ocurrencia del delito será alta con un premio subjetivo
alto y un castigo subjetivo bajo. Será baja con un premio subjetivo bajo y un castigo subjetivo
alto.
La función general respecto a la variable bajo control sería que aumentando la multa
disminuye aquello que se penaliza.
3.2 ¿Qué empleados delinquen?
Según Bryan Hylans, ex-inspector general del Ministerio de trabajo de EE.UU., el 25%
de los empleados roban habitualmente, otro 25% no robará bajo ningún concepto, y el 50% lo
haría si tuviese oportunidad.
La edad se correlaciona con la propensión al hurto al igual que sucede en el caso del
hurto externo. Un 82,85% de las empresas opina que el grupo que concentra un mayor riesgo
de hurto es el de jóvenes de 18 a 30 años, seguido por el de menores de 18 años, mencionado
por un 20%. Sólo un 2,85% de las empresas considera que los empleados de más de 50 años
son un grupo de riesgo alto. Por tanto, el personal joven, que suele llevar menos tiempo en la
empresa y tiene un nivel menor de compromiso con ella es el más susceptible a cometer hurto.
En relación a los cargos que desempeñan los empleados dentro de la empresa, el
57,14% de las compañías opina que el puesto en el que se da un mayor riesgo de hurto es en el
de las Cajeros, seguido de Personal de Tienda y Personal de Almacén, nombrados por un
45,71% y 40% respectivamente. Estas cifras se explican, en el primer caso, porque los cajeros
son el personal que manipula el dinero que entra en caja (por ellas pasa toda la facturación de
la empresa) y, en el segundo, porque los empleados de almacén tienen acceso libre a las
mercancías en privado. (AECOC, 1998).
3.2.1 Importancia de la detección
Detectar de forma temprana al culpable de un delito es la mejor forma de evitar que se
extienda la percepción de impunidad y de existencia de oportunidades claras de robo en la
empresa. Ej.: En una empresa con 20 trabajadores, desaparece un producto valioso en la zona
de empleados. ¿Quién ha sido? La culpa se difumina. Con seguridad ha sido uno de ellos, pero
esa certeza no sirve, sólo sirve saber quien ha sido, y si no lo descubre, los otros 19 inocentes
bajo sospecha se darán cuenta de lo fácil que es robar.
3.2.2 Tipologías de posibles hurtadores
Según Hollinger y Clark, dos investigadores que estudiaron a 9,000 empleados de
EE.UU., es el descontento en el trabajo y no la búsqueda directa de dinero, la razón principal
que lleva al hurto.
En la IV encuesta del FMI y el London House, sobre el hurto de empleados en
supermercados, se encontró que el hurto era siete veces superior entre empleados descontentos
con su trabajo o que pensaban abandonarlo.
Determinadas situaciones y actitudes favorecen la deshonestidad de los empleados:
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EL HURTO INTERNO
Descontentos
Los que no están contentos en general con la organización para la que trabajan:
Quienes no están contentos con sus supervisores, por motivos diversos, ya sean éstos
objetivos o subjetivos.
Quienes se rebelan contra la imposición de reglas y símbolos de autoridad, dando
salida a sus hostilidades de dos formas: Mediante la falta de celo en el trabajo e intentando
responder a la percepción de autoridad excesiva, retándola en un juego en el que la realización
impune del acto deshonesto es la recompensa, como una forma de autoafirmación.
Enojados por despidos que consideran injustos o abusivos.
Los que se sienten explotados por exigírseles una productividad que consideran
excesiva.
Los que se sienten agraviados. El percibir cualquier agravio comparativo respecto a
otros empleados con méritos semejantes puede ser el origen de los problemas.
Descontentos con la falta de oportunidades para su promoción profesional.
Los que opinan que su retribución no se corresponde con el trabajo realizado. Los
problemas con los sueldos van más allá de la necesidad de cubrir necesidades de acuerdo con
el nivel de aspiraciones.
Descontentos con el reparto de vacaciones: Si quiere evitar que el reparto de
vacaciones se convierta en un problema, contemple un criterio claro y equitativo.
Los ambiciosos no realistas: Son empleados con un nivel de aspiraciones superiores a
sus posibilidades reales. Suelen volcarse en críticas por creerse injustamente tratados. Aquellos
empleados que quieren más dinero y más poder sin pagar el precio correspondiente al esfuerzo
objetivo necesario para conseguir tales mejoras de una forma legítima, más tarde o más
temprano serán una fuente de problemas que puede tener su salida en conductas deshonestas.
Quienes abusan de la confianza
Se encontrará con desagradables sorpresas que probablemente nunca se hubiera
esperado. Pensar que existen empleados de confianza que nunca cometerán fraudes puede ser
algo correcto emotiva o espiritualmente. Pero será algo incorrecto empresarialmente si
aumenta el riesgo de exposición a fraudes al relajar el control.
Los empleados con privilegios especiales en los sistemas de contabilidad, bancos de
datos y archivos confidenciales son, a la vez que la base para su mantenimiento, también su
mayor riesgo.
Evitar la confianza excesiva no es desconfiar, es una norma profesional encaminada a
evitar la pérdida de legitimidad de los controles habituales. La solución ideal es mantener tanto
los controles de forma rutinaria como la confianza.
El abuso de confianza es mucho más común de lo que muchos podrían llegar a
imaginarse, o más exactamente, de lo que muchos “quieran” imaginarse. Recordemos el
significado de la palabra “defraudar”. Defrauda quien comete un fraude hacia la confianza
depositada, decepcionando las expectativas de honestidad. Solamente se puede defraudar
cuando existe confianza.
Amigos y familiares: Si quiere evitar quebraderos de cabeza innecesarios, evite
contratar familiares, amigos o “recomendados”. Por la misma razón, para determinados
puestos, evite que sus empleados estén emparentados entre sí. ¿Por qué? Porque aumenta la
probabilidad de acuerdos deshonestos.
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EL HURTO INTERNO
Los que tienen poco que perder
Jóvenes sin responsabilidades: Los jóvenes solteros, sin personas a su cargo, con
posiciones bajas o con poca antigüedad son uno de los grupos con mayor riesgo de hurto, por
la sencilla razón que no se juegan demasiado si pierden su trabajo. En su gran mayoría viven
en casa de los padres y suelen mantener aspiraciones superiores a las que podrían entrever
trabajando como cajeros o reponedores. Si acceden a puestos que consideran claramente
inferiores a su formación es difícil que lleguen a identificarse plenamente con la empresa.
Trabajadores poco remunerados: Empleados con baja remuneración o calificación
sin posibilidades de promoción: Están en la escala más baja del mercado laboral y son
conscientes de ello. Es muy difícil que lleguen a valorar su trabajo y suelen encontrar
oportunidades para compensar su “injusta situación”.
Empleados a tiempo parcial: Se ha demostrado estadísticamente unos niveles de
pérdida significativamente más elevados en aquellas compañías con alto índice de empleados a
tiempo parcial. Según un estudio realizado en EE.UU., los empleados a tiempo parcial hurtan
un promedio de un 39% más que los empleados contratados a jornada completa. Todas las
investigaciones concluyen que los empleados a tiempo parcial tienen un índice de hurto
(cantidad hurtada dividida entre horas trabajadas) superior a la mayoría de los empleados a
tiempo completo. (Ver apartado “empleo a tiempo parcial”).
Quienes temen ser destituidos: En la IV encuesta del FMI y el London House, se
encontró que el hurto de empleados era siete veces superior entre aquellos que sabían que iban
a ser despedidos por la política de rotación, a pesar de haber observado una buena conducta y
productividad laboral. Asimismo, se indica que aumentará en igual medida la probabilidad de
tener un comportamiento contraproductivo.
Los no identificados o comprometidos con la empresa
Cuando una empresa hace que sus empleados se sientan satisfechos tanto material como
psicológicamente, haciendo que se sientan orgullosos del prestigio de la empresa, será mucho
más difícil que aparezca la tentación al hurto.
Hurta principalmente quien por uno u otro motivo no se siente identificado con la
compañía. Hay una diferencia importante de hurto interno entre las empresas que han
conseguido involucrar a sus empleados en un proyecto común respecto a las que no lo han
conseguido.
Por ello, como norma general deben favorecerse todas las fórmulas que permitan que el
empleado identifique la empresa como “Su Empresa”.
La falta de compromiso: Quien no percibe una relación de compromiso por parte de la
empresa o quien no llega a comprometerse con sus objetivos hacia los objetivos de la empresa.
Quien se considere un elemento externo a la compañía no se planteará cuáles pueden
ser los perjuicios económicos o la pérdida de competitividad que ello pueda plantear, porque
no considerará que le afecte directamente al no asumir la responsabilidad de los resultados de
la compañía. Ejemplo de identificación negativa: “La desorganización, la desidia y el
descontrol reinan en esta empresa. El hurto no queda fuera de lugar”.
El desfalcador
El malversador típico normalmente realiza el crimen en solitario y tiende a ser
compulsivo. En general los desfalcadores se consideran en una posición de superioridad
respecto a los jefes y empleados en intelecto y habilidad, e imaginan la malversación como un
juego en el que gracias a su pericia tienen todas las de ganar.
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EL HURTO INTERNO
Los desfalcos son un tipo de delito que se presta mucho a la imaginación del hurtador o
“listillo”. La imaginación es requisito fundamental de todo desfalcador, algo que puede
deducirse por la manera en que se realizan muchos de los fraudes.
3.3 Síntomas de sospecha
“Los negocios, más que cualquier otra ocupación, requieren un continuo trato con el
futuro: un continuo cálculo y un instintivo ejercicio de predicción”. Henry R. Luce. Del libro
“Business Quotations”, de Rolf White (1987).
“Para vender al detall hay que ser detallista”. James Gulliver, ex-presidente de Argyll
Group. Publicado en You Magazine (11 septiembre 1988).
Si se mantiene alerta, puede descubrir pistas sutiles que le ayuden a desenmascarar a los
empleados deshonestos. Ej.: ¿Quién ha salido beneficiado con el supuesto error
administrativo? ¿Existen sospechas de colaboración?
Los síntomas de sospecha deben servir para localizar a ese aproximadamente 20% de
empleados que constituyen el grueso de hurtadores crónicos.
3.3.1 Supuesto de racionalidad
Los motivos racionales son aquellos en los que existe un objetivo racional, ya sea
ganancia económica o personal. Valorar como pistas válidas los síntomas de sospecha supone
la adopción por parte de los empleados de una conducta racional, y como este supuesto es
válido en la práctica totalidad de los casos con que se encontrará, puede dar por válidas las
pistas conseguidas a partir de los síntomas de sospecha.
Los motivos irracionales son aquellos en los que la lógica brilla por su ausencia, y no se
encuentra una conexión entre la acción y la meta, o bien la meta no es racional. Ej.:
Piromancia, Cleptomanía.
3.3.2 Identificación de síntomas e indicadores
Cada síntoma de sospecha se traduce en la existencia de determinados valores respecto
a variables clave. Son los llamados indicadores. Como es imposible mantener observados de
igual manera a todos los empleados de una gran cadena que tenga decenas o centenares de
tiendas, centrarse sólo en aquellos que muestren síntomas sospechosos permitirá orientar
correctamente los esfuerzos y adoptar una política de control más realista y factible. Ej.:
Empleados enfadados.
Todos los empleados sobre los que se han observado síntomas de sospecha son
considerados inocentes hasta que no se demuestre lo contrario.
3.3.3 Inicio de investigación o entrevista
Los síntomas de sospecha han de considerarse como un manojo de globos: Hay un nivel
crítico a partir del cual la acumulación de evidencias debería llevar a una investigación.
Muchos fraudes podrían ser rápidamente detectados si se investigasen los síntomas indicativos
de predisposición al hurto. La detección temprana de los síntomas de sospecha constituye una
de las piedras angulares en la prevención y control del hurto interno.
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EL HURTO INTERNO
Para contrastar sospechas, proceda a realizar entrevistas con los empleados
sospechosos. Al valorar los posibles sistemas de investigación que permitan contrastar
sospechas concretas, otorgue preferencia a aquellos que ofrezcan el máximo de posibles
resultados con el mínimo coste: Ej.: Verificación de antecedentes, comprobación de
documentos, entrevistas, recopilación de evidencias, determinados tipos de vigilancia, etc.
3.3.4 Listado de síntomas de sospecha
Abandono repentino del puesto de trabajo
Cuando un empleado desaparece sin dejar rastro, abandonando el puesto de trabajo,
puede haber realizado un hurto posiblemente importante aún no detectado.
Actitud
Quejas sobre actitud: Sospeche cuando reciba numerosos indicios o quejas sobre el
empleado. Los empleados descontentos suelen descargar en los demás su enfado y frustración.
Tienden a experimentar tensión psicológica e interpersonal. Sospeche ante cambios repentinos
en el comportamiento o desafíos de insubordinación. Ej.: Comportamientos y convencimientos
antisociales. Carácter conflictivo.
Territorialidad: La territorialidad puede ser un síntoma positivo o negativo:
Positiva: Será un síntoma positivo cuando obedezca a motivos de responsabilidad y no
de encubrimiento, cuando la intención que subyace es mantenerse en la propia responsabilidad
de la integridad del inventario asignado en la sección, manteniendo la vigilancia ante clientes o
empleados. Es el llamado “refuerzo territorial”.
Este es un efecto diferente al de sentirse identificado con la empresa, pero tiene una
importancia equiparable a la hora de fomentar el control.
Negativa: Cuando lo que se pretenda con la territorialidad sea evitar el control. Cuando
un empleado muestra síntomas de querer el control exclusivo de sus cuentas o de su área de
trabajo, intentando evitar verificaciones o segregaciones de tareas y aislándose de los demás, es
probable que pretenda encubrir algún tipo de irregularidad, pues de lo contrario difícilmente
mantendría tal actitud.
Sospeche cuando los recién llegados sean recibidos muy recelosamente por los demás
empleados. Esta actitud puede significar que hay secretos inconfesables en un núcleo antiguo
de trabajadores y temen que un nuevo empleado pueda descubrirlos o negarse a la utilización
de sus métodos.
Tolerancia hacia el delito:
Quienes no conciben el castigo y se inclinan por la indulgencia.
Quienes permiten la presencia de un empleado robando: Este es un extraordinario
indicador de la predisposición al hurto por falta de resistencia a la racionalización deshonesta.
Mostrar tolerancia con el problema significa que el empleado no está suficientemente
sensibilizado.
Quien imagina que la dirección será de todas formas indulgente y poco severa si le
coge robando.
Racionalización del hurto: Los empleados que racionalizan y justifican el hurto ajeno
disponen de una pre-racionalización potencialmente justificadora del propio delito, tendiendo a
exagerar los niveles de impunidad.
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EL HURTO INTERNO
Piensan o fantasean a menudo sobre posibilidades de hurto. Piensan como un ladrón.
Atribuyen más hurto a los demás. Creen que la mayoría de la gente roba. Ej.: En una
investigación realizada en pisos de estudiantes, pudo comprobarse que, quien demostró ser
objetivamente el más tacaño, era quien más identificaba a los demás como tacaños.
“Cree el ladrón, que todos son de su condición”. Proverbio popular.
Concepción negativa del trabajo: Los empleados deshonestos acostumbran a tener
una concepción negativa del trabajo. Tienen frecuentes pensamientos de abandonarlo.
“Si estamos convencidos de esta necesidad de trabajar según nuestras posibilidades,
no existirán las pérdidas de calidad por trabajar con poco cuidado, ni las altas tasas de
accidentes, ni el insostenible y vergonzoso porcentaje actual (en 1972) de absentismo”.
López de Arriortúa, ex-directivo de General Motors y Volkswagen, del libro “Superlópez, más
allá de sus memorias” (1972).
Absentismo: Según las estadísticas, un alto nivel de absentismo está relacionado con
un incremento de la probabilidad de hurto. El estudio aconseja sospechar cuando el nivel de
absentismo supere aproximadamente el 8%.
Los empleados que hayan engañado a la empresa simulando una baja están claramente
predispuestos al hurto interno. Investigue la honradez de los empleados con alto grado de
supuesta accidentabilidad, en el caso que haya sospechas infundadas de haber simulado bajas.
Llegar habitualmente tarde al trabajo también ha sido correlacionado con una mayor
probabilidad de hurto, en cuanto que puede ser síntoma de desmoralización o falta de interés.
Debilidades de control: Anomalías en las apreciaciones. Ej.: Cuando no verifica el
fondo del carrito de compra, no comprueba precios si tiene duda sobre ellos, no revisa el
interior de los productos, etc.
Falta de naturalidad: Una actitud poco natural puede significar una voluntad de
encubrimiento. Contemple en qué situaciones concretas se pone tenso. También debe sospechar
si el empleado muestra siempre un carácter estresado; los empleados con ese perfil tienen más
tendencia al hurto.
Curiosidad sospechosa: Sospeche cuando el empleado muestre demasiada curiosidad
por el funcionamiento de los sistemas de seguridad, o cuando haya sido sorprendido de forma
sospechosa, tal vez intentando manipular el correcto funcionamiento de alguno de ellos.
Acuerdos
Cliente-cajero:
Colas sin lógica en caja: Cuando un cliente se dirige hacia un cajero ocupado habiendo
cajeros desocupados puede significar que prevé obtener un descuento ilegal pasando por
determinada caja.
Familiares o amigos del cajero: Sospeche cuando vayan a comprar demasiado a
menudo familiares o amigos del cajero. Los gerentes deben estar alerta de las operaciones que
realiza un empleado que se muestra demasiado familiar con un cliente.
Relaciones sospechosas: Mantenga bajo control las situaciones en las que en un mismo
establecimiento los empleados mantienen vínculos de pareja, familiares, de vecindad, etc. que
pudieran favorecer acuerdos deshonestos.
Comisiones ilegales y manipulaciones: Debe sospechar cuando se perciben relaciones
de confianza extrema entre los encargados de compras y los suministradores. Si un empleado
recibe regalos de una empresa con la que se mantienen relaciones comerciales y se percibe que
su coste es demasiado elevado para considerarlo regalo de cortesía, puede interpretar casi sin
miedo a equivocarse que se intenta comprar un favor o se está pagando un favor ya realizado.
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EL HURTO INTERNO
Desconfíe cuando se perciban relaciones de intereses directas o indirectas que puedan
hacer pensar en posibles manipulaciones que contemplen los intereses relacionados. Ej.: Un
director de compras que realiza sus pedidos a un proveedor del que es accionista.
Aparcamiento sospechoso
Investigue aquellos empleados que suelan aparcar el coche en lugares dudosos. Ej.:
Junto a puertas de acceso semiocultas, Junto a los contenedores de basura.
Bolsos junto a caja
Cuando los empleados dejen junto a caja o al lado del puesto de trabajo en un lugar de
acceso oculto, objetos personales como bolsos, carpetas, ropas u otros objetos cuya función
normal sea de difícil credibilidad. Investigue la posibilidad de su utilización para ocultar
mercancía.
Correlaciones estadísticas
Deduzca quiénes son los sospechosos de hurto comparando los días en que se ha
detectado merma con los días de guardia de cada empleado. Puede localizar las características
propias de un hurtador mediante la valoración de medias y varianzas estadísticas sobre una
serie de indicadores clave.
Ventas: ¿Hay disminuciones inexplicables en las ventas?
Anulaciones: ¿Cuál es el promedio normal de anulaciones por cajero?
Integridad del pago (grado de fraccionamiento de los importes registrados): ¿Cuál
es la integridad del pago registrado del total del establecimiento? ¿Y el de cada caja? ¿Que
resultados arroja respecto a otros periodos y cajeros?
Otras variables: ¿Qué otras variables pueden explicar variaciones deshonestas de la
media?
Programas informáticos: Existen programas como el “Psicho-Trax” utilizado en
EE.UU., que calculan automáticamente las desviaciones estadísticas sospechosas, sirviendo
además como herramienta de control de la productividad.
Falsas alarmas
Las falsas alarmas del sistema de seguridad pueden ser provocadas por los empleados
para aprovechar el hueco creado en la seguridad o bien el desvío de atención provocado.
Falta de testigos
Entrada / Salida a deshoras: Sospeche cuando los empleados utilicen cualquier
excusa para salir los últimos del trabajo o cuando lleguen los primeros sin motivo aparente
para ello.
Solo en la empresa: Sospeche siempre que se queden empleados solos sin testigos de
sus actos.
Irregularidades contables
Investigue síntomas sospechosos en el método de contabilidad.
Pequeños hurtos
Prueba de los sistemas: Los pequeños hurtos suelen ser una prueba antes de intentarlo
con cantidades más elevadas.
Localización de los sistemas: Sirven para saber los términos exactos de la revisión
realizada, qué días se realiza y de qué forma.
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EL HURTO INTERNO
Escalada: Cuando un empleado deshonesto, especialmente en una posición de
confianza, comprueba lo fácil que puede llegar a ser hurtar en pequeñas cantidades,
frecuentemente realiza una escalada en su comportamiento delictivo.
Pérdida de documentos
Cuando se pierde cualquier documento pregúntese ¿qué datos demostraba ese
documento? ¿A quién beneficiaría su pérdida?
Rumores
Investigue los rumores para comprobar si tienen o no alguna base real.
Simulación de robo
Único testigo: El empleado es el único testigo del robo.
Coincidencia sospechosa: El empleado era el único que sabía cuando se produciría la
máxima acumulación de efectivo y el mínimo riesgo (mes, día, hora).
Narración de los hechos:
Demasiado detallada: El empleado puede estar esforzándose en dar visos de realidad a
su relato.
Demasiado fría: Un empleado está habitualmente nervioso cuando acaba de ser víctima
de un atraco.
Vaga: Cuando intenta evitar descripciones para no entrar en contradicciones.
Grabación anterior al robo: En la visualización de la cinta VCR compruebe si el
empleado tenía una expresión extraña o nerviosa incluso antes del atraco.
Situaciones personales
Presiones económicas externas: Las presiones económicas externas (créditos, facturas,
etc.) pueden llegar a acuciar tanto al empleado que le lleven a un dilema en el que cualquier
solución honrada sea sencillamente inviable.
Estilo de vida por encima de las posibilidades: ¿Ha notado la realización de gastos
económicos importantes que no sean explicables por ningún ingreso concreto? ¿Aparece el
cajero con ostentación de joyas o coche nuevo?
Drogadicción: Constantes descuidos, Carácter obsesivo, Forma de hablar tajante o en
términos absolutos, Marcas de pinchazos, Llevar manga larga también en verano. Estos
síntomas no son exclusivos de la drogadicción, pero pueden ser indicativos.
Síntomas de la adicción a la cocaína: Estos síntomas coinciden en gran medida a las
adicciones a otras drogas: Comportamiento exaltado o hiperactivo, Llevar gafas de sol en
lugares interiores, Palpitaciones, Sudores, Nariz enrojecida, Ojos fijos o muy abiertos, Ojeras,
Respiración acelerada, Sed acuciante, Picores.
Ludopatía: Puede provocar el hurto de forma inconcebible en personas honradas y sin
antecedentes. Es un fenómeno muy extendido en España, donde más del 5% de la población
sufre de adicción al juego.
Sospecha de no registros
Deja pasar: Suele pasar con clientes que tienen prisa, cuando un cajero permite que se
adelanten clientes en la cola, en contra de lo que dictan las normas, dejando éstos el importe
exacto junto a caja. Esta situación puede ser aprovechada por el cajero para no registrar el
importe correspondiente.
Importes exactos: Sospeche especialmente cuando los posibles no registros
correspondan a cifras redondas. Retirar un importe no fraccionado es más cómodo para el
cajero.
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EL HURTO INTERNO
Marcaje manual: Sospeche cuando el cajero procede al marcaje manual en lugar de
por el escáner, fuera de los supuestos lógicos. Puede significar la realización de un no registro
parcial.
Exceso de aperturas de cajón: Cuando se abre el cajón de la caja registradora más
veces de las teóricamente necesarias.
Anotaciones: El cajero realiza una contabilidad paralela mediante cualquier tipo de
signos para saber exactamente cuánto dinero ha escamoteado.
Acumulación de monedas: Acumulación “fortuita” de pesetas junto a caja que
representan los billetes de 1000 ó 2000 que pueden retirar al final de la jornada con el cuadre
realizado.
Anotaciones: Los signos pueden ser anotaciones en clave en un papel. Ej.: Si pone “11”
significará 1100 ptas. ¿Por qué “11” y no “1100”?: Porque con un “11” es más fácil inventarse
una excusa que si pone “1100”, bastante más evidente.
Con la calculadora: Mediante una calculadora situada junto a caja con memoria
numérica ocultable. Ej.: En cada presunto no registro el cajero marca la cifra en la calculadora,
y después oprime la tecla de memoria más (M+). Entonces oculta la operación marcando cero
(C), y al final consulta la suma de lo no registrado pulsando recuperación de memoria (RM).
Por la situación: Se aparta a un lado del cajón el dinero en efectivo no registrado.
Por marca: Se marcan con un lápiz los billetes no registrados.
Por el estado: Se doblan los billetes no registrados.
Registro paralelo de consulta: Sospeche cuando descubra al cajero con un registro de
consulta de datos particular que no sepa explicar. El registro puede indicar precios exactos de
determinados productos.
Imaginación: Tenga en cuenta cualquier otro dato que pueda ser de utilidad para
contabilizar los no registros o alteraciones.
Rituales extraños: En general alértese ante cualquier ritual extraño.
No entregas: Sospeche cuando observe no entregas del ticket de caja o del cargo a
tarjeta. Un no registro supone en la casi totalidad de los casos una no entrega de ticket.
Anulaciones: Sospeche cuando en el rollo interno de caja se observen numerosas
anulaciones fuera de la lógica habitual. Sospeche especialmente cuando las anulaciones
correspondan a cifras redondas. Retirar un importe no fraccionado es más cómodo para el
cajero.
Como medio de justificación algunos cajeros conservarán junto a caja una recopilación
de productos supuestamente anulados, pida detalles sobre los hechos. Sospeche cuando en el
registro de anulaciones se menciona casi siempre el mismo motivo.
Incongruencia de los datos de la anulación: Sospeche cuando los datos personales del
cliente que supuestamente ha realizado la devolución no cuadran entre sí o respecto a alguna
base de datos en la que puedan comprobarse. Ej.: Guía telefónica.
Si el cajero se ha encargado de que los datos cuadren, e incluso se ha puesto de acuerdo
con la persona objeto de la supuesta anulación, entonces habrá agotado esa vía de síntomas de
sospecha.
Cuadre de caja sospechoso:
Cuadre de caja perfecto: Un cuadre de caja perfecto o ligeramente excedentario de
forma constante, repetido a lo largo del tiempo, hace sospechar de la posibilidad de un cuadre
artificial tras haber retirado el dinero escamoteado.
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EL HURTO INTERNO
Exceso de caja no fraccionado: Sospeche especialmente cuando el exceso de caja sea
de un importe no fraccionado. Ej.: El cajero puede no haber tenido oportunidad de retirar el
importe no registrado del cajón de caja, o puede haber tenido dudas de hacerlo. De esta
manera, intentará simular error administrativo.
Alteraciones en el rollo interno de caja: El hurto realizado por los cajeros puede
también venir indicado por la ocultación de pruebas que demuestren el cuadre de caja
incorrecto.
Pérdida: Desaparición del rollo interno de caja.
Rotura: Supuesto atasco del rollo, provocando su rotura. Desaparición de segmentos del
rollo interno de caja. Un buen síntoma de que hay un segmento desaparecido es que la zona
cortada no encaja físicamente o contablemente (por número de registro, hora, etc.).
No impresión: Aparición de partes de rollo sin imprimir. Este hecho puede ser síntoma
de que el cajero ha utilizado la técnica de interposición de papel al cabezal impresor.
Sobreimpresión: Supuesto atasco del rollo, apareciendo unos registros encima de otros,
siendo imposible comprobar nada.
Manipulación: Maniobras extrañas durante el cambio o consulta de rollo interno.
Firmas cruzadas: Los cajeros cruzan las firmas en los rollos de caja para promover la
confusión y evitar responsabilidades legales.
3.4 Tipologías de hurto y fraude interno
Al igual que sucede con el hurto externo, existe un hurto interno ocasional o
compulsivo y un hurto interno crónico.
3.4.1 Múltiples vías de pérdida
Son muchas las áreas que pueden quedar afectadas por la deshonestidad de los
empleados. Las tipologías de pérdida son tan ilimitadas como la imaginación del empleado
deshonesto.
Tipos de pérdida
Hurto de mercancía: El empleado enajena propiedades materiales de la empresa. El
hurto en forma de mercancía supone el 53,74% del total de los hurtos internos. (AECOC,
1998).
Hurto de dinero: El empleado enajena dinero efectivo o nominal. El dinero en
efectivo, o el nominal rápidamente convertible son los activos más propensos al hurto. El hurto
en forma de dinero en efectivo supone el 36,25% del total de los hurtos internos. (AECOC,
1998).
Descuentos a familiares y amigos: Suponen un 9,40% del total de pérdidas por vía
interna. (AECOC, 1998).
Abuso misceláneo: Esta categoría abarca todas las pérdidas causadas por empleados,
no correspondientes a ninguna de las dos primeras categorías.
Cajas y recepción: Máxima frecuencia
El hurto interno se produce en primer lugar en las cajas de salida del establecimiento, y
en segundo lugar en el área de recepción de la mercancía.
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EL HURTO INTERNO
Almacén: Pierde protagonismo respecto encuesta anterior
El almacén pasa a ser considerado una zona de hurto poco frecuente, disminuyendo el
riesgo respecto a la encuesta de 1992-93. Tal vez debido al proceso de automatización y
estricta gestión de inventario implantada en los almacenes.
3.4.2 Tipos de hurto y abuso interno
A lo largo del manual tendrá oportunidad de conocer formas de hurto interno que
probablemente nunca había sospechado, así como soluciones para todas ellas. Los tipos de
hurto interno, al igual que sucede con el hurto externo, son tan ilimitados como la imaginación
de los empleados. No se alarme por contemplar un listado de formas de robar. Los empleados
deshonestos los que van a preocuparse por quedar sus secretos al descubierto.
Abusos
Hurto de utilidad: El hurto de utilidad consiste en utilizar bienes o recursos de la
empresa para fines diferentes a los establecidos en la normativa del empleado. Ej.: Cuando un
empleado de seguridad utiliza un monitor de vigilancia para ver la televisión.
Del teléfono: Llamando a hurtadillas para asuntos no relacionados con la empresa: Ej.:
Líneas eróticas, Líneas del horóscopo.
Aceptando llamadas a cobro revertido disimuladas como llamadas normales, evitando
la sospecha de tener que marcar el número desde el establecimiento.
Del fax.: Enviando o recibiendo faxes con fines diferentes a los establecidos en la
normativa del empleado.
De la fotocopiadora: Realizando fotocopias para con fines diferentes a los establecidos
en la normativa del empleado.
De Internet: Utilizando el acceso a Internet de forma diferente a como se especifica en
la normativa del empleado. Ej.: Utilizando Internet con fines lúdicos, Utilización del password
de acceso a Internet desde fuera de la empresa.
Hurto de tiempo: “No se trata de que haya que matarse a trabajar. No. Pero sí de
que cada uno de nosotros aporte a la comunidad la cantidad de trabajo que sus posibilidades
le permitan. No regateando, trampeando o escaqueando tiempo para hablar o fumar más de
lo normal durante el período de trabajo”. López de Arriortúa, ex-directivo de General Motors
y Volkswagen, del libro “Superlópez, más allá de sus memorias” (hacia 1975).
El hurto de tiempo consiste en utilizar el tiempo de trabajo en la empresa para fines
diferentes a los establecidos en la normativa del empleado. Ej.: Utilización del tiempo para
dirigir un negocio personal externo, Llegando tarde, Descansos superiores a los permitidos en
la normativa del empleado, Empleado que ficha por otro.
Baja fingida: La baja fingida consiste en simular dolencias para cobrar sin trabajar.
Según estudio del Ministerio de Trabajo (Madrid, 1997), el 38,82% de las bajas laborales por
Incapacidad Laboral Transitoria (ILT) son fraudulentas. Según la legislación actual (1997), los
primeros 14 días de baja laboral los paga la empresa, a partir de entonces se hace cargo el
Estado.
Es una forma de hurto que no es percibida socialmente como delito, al contrario, suelen
ser admirados quienes tienen la capacidad para fingir bajas laborales impunemente.
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EL HURTO INTERNO
Arreglos
Empleados con conocidos o familiares:
Devoluciones: El empleado hace una devolución monetaria correspondiente a un
producto retornado, sin recoger el producto devuelto, con lo que se embolsan el importe
correspondiente.
Descuentos ilegales: Haciendo descuentos ilegales o no autorizados a los conocidos o
familiares.
Distracciones: Tácticas de distracción de los empleados a otros empleados con el fin de
facilitar el hurto de los conocidos.
Información privilegiada: Los empleados proveen información privilegiada con la que
facilitar el hurto de los conocidos.
Fraude de salvoconducto: El salvoconducto es la señal de una venta cerrada y pagada,
de manera que permite sacar legalmente productos del establecimiento: El empleado
confecciona un salvoconducto falso para que dejen salir un producto o bien hace la “vista
gorda” haciendo ver que comprueba un salvoconducto falso.
Arreglos entre empleados: Una de las tipologías de infractores más frecuentes es el
hurto por invitación o presión de amistades dentro de la compañía. Los empleados
intercambian productos de sus respectivas secciones, ya sea directa o indirectamente,
dejándose hurtar unos a otros.
Artículos rotos o deteriorados
Simulación de rotura: Puede simularse, por ejemplo, la rotura de una botella de
whisky aprovechando un casco vacío, o bien provocar la rotura parcial de una botella para
quedarse con el contenido.
Simulación de recogida y vertido: Puede hacerse creer que ya se ha recogido el
whisky del suelo si el encargado se interesa por los detalles.
Conocimiento del margen permitido: Los empleados saben que hay un margen de
tolerancia de roturas que pueden aprovechar regularmente.
Cobro de horas extras no realizadas
Cuando no hay supervisión directa sobre: Tiempo de trabajo efectivo, Hora exacta de
entrada y salida. Ej.: Ocultación como error de cálculo.
Consumo en el establecimiento
Más que el valor económico del consumo, lo peligroso es el precedente que crea. El
hurto suele ser el siguiente paso al consumo habitual en el establecimiento. El consumo de
productos en el establecimiento no suele estar visto como un delito entre los empleados. A ello
se debe que sea tan común. Ej.: Cogiendo la comida para el almuerzo.
“Picar” alimentos: Hay empleados de secciones de productos perecederos que tienen
por costumbre “picar” de los productos que venden. El hecho de que los propios empleados
piquen de los productos a granel además da mala imagen a los clientes. Ej.: Sección pastelería.
Corrupción
La palabra corrupción es una metáfora de la degradación ética en los tratos.
Comisiones ilegales: Una comisión ilegal es básicamente el recibir el pago por un
favor realizado o por realizar. Sus perjuicios son tantos como sus formas de comisión. El
perjuicio para la compañía suele venir en un empeoramiento de las condiciones de compra por
renunciar a una posible mejor oferta (coste de oportunidad). A menudo el pago de comisiones
esconde una falta de competitividad del producto “colocado”.
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EL HURTO INTERNO
Acuerdos entre proveedores: Fabricantes o proveedores se ponen de acuerdo para
mejorar sus condiciones de venta, aumentando el precio del producto o servicio. Este tipo de
acuerdos sucede especialmente en condiciones de monopolio o semimonopolio. En este caso se
trata de una pérdida desconocida relacionada con un coste atípico no detectado.
Arreglos de empleados con suministradores: “Entre dos productos de la misma
calidad, la gente compra el de su amigo. Cuando los productos tienen distinta calidad, la
gente aún seguirá comprando el de su amigo”. Mark McCormark, presidente y consejero
delegado del International Management Group.
Incluye todas las variedades posibles de acuerdos de comisión y alteración de albaranes
y de sistemas de control.
Contratos de suministro “blindados”: Por amiguismo o relación familiar. Sirva un
ejemplo que ilustrará cómo se articulan este tipo de relaciones:
Una recepcionista siempre llamaba a la misma compañía de taxis. Cuando las visitas
solicitaban uno, no llamaba nunca a otra compañía de la competencia más barata y más
cercana. Un día apareció el motivo por la puerta: Una enorme cesta de Navidad con una tarjeta
que llevaba su nombre.
Puede que no fuera más que un gesto de gratitud de la compañía de taxis, aunque
también es cierto que la compra de una decisión puede ser un dulce amargo para quien tenga
que acabar pagando de su bolsillo, por desconocimiento, un taxi más caro.
Analice todas las situaciones en que se proveen producto o servicios a su empresa.
¿Quién toma las decisiones? ¿Qué criterios utiliza?
Derroche intencionado
Es uno de los múltiples efectos de la falta de identificación de los empleados con la
empresa y de la creación de un mal ambiente de trabajo.
Desfalcos
Un desfalco es un hurto que se realiza aprovechando posiciones de privilegio en el
control o manipulación del dinero nominal o efectivo. En el desfalco entra en juego el hecho de
tomar para sí un caudal que se tenía bajo obligación de custodia, un aspecto que implica que
los autores sean casi siempre directores, empleados de oficina o encargados.
Sueldos inflados: Cuando un directivo con poder para establecer sueldos, recompensa
preferentemente a algún empleado sin que haya motivos profesionales para ello. Será un caso
de favoritismo o confabulación cuando se reparte el dinero desviado.
Confusión de artículos destruidos: Se hurtan múltiples objetos valiosos almacenados
en una sección propensa al incendio y se colocan en su lugar artículos que una vez calcinados
dejan los mismos restos. Acto seguido se provoca un incendio que sirva para disimular el
hurto. Este desfalco lo acabarán pagando el seguro o el establecimiento.
Alteración de los datos de stock: En este caso la persona responsable de la
contabilidad del stock realiza un error voluntario en la contabilización, creando un excedente
que pasa a ser mercancía “fantasma”. En caso de no ser detectado el error, se procede a retirar
el excedente de mercancía aprovechando habitualmente el acceso privilegiado al recinto.
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EL HURTO INTERNO
Confusión de stock y precios de compra: Cuando el encargado de compras confunde un
lote de artículos comprados a un precio, con otro lote de artículos comprados a otro precio,
manipulando las cifras de stock anterior y posterior y quedándose con la diferencia. Ej.: Se
compra un cargamento de aceite. El precio sube considerablemente poco después. Ante esta
oportunidad, el encargado de compras decide falsificar la fecha de compra, haciendo creer que
ese aceite se compró poco después, confiando en que nadie comprobará esos términos o bien
sobornando a quien sea necesario. Este tipo de desfalco es muy difícil de detectar si no se
hacen controles más allá del cuadre general de cifras.
Pago a recepciones “fantasma”: Con un recibo falso obtenido mediante cualquier
artimaña, se acuerda justificar el pago por parte de la empresa, de recepciones “fantasma”. El
importe supuestamente cobrado por la empresa proveedora se repartirá entre quienes
monopolicen la información. El montante de la factura pasará a ser diferencia de inventario
físico si no se descubre el pastel.
Simulando un cobro de intereses inferior:
Acuerdo con el banco: Acordando intereses diferenciales con el banco. Este fraude
también corresponde al apartado de comisiones ilegales.
Periodos de inactividad del dinero: Aprovechando los periodos de inactividad del
dinero de caja, de nóminas, de cheques sin cobrar, etc., para invertirlo y cobrar los intereses
correspondientes. Ej.: Simulando recaudaciones de caja inferiores en un periodo anterior, y
superiores en un periodo posterior, hasta que llegue a cuadrar todo, con lo que se consigue un
“préstamo” temporal al 0% de interés.
Huida: Escapando con todo el dinero al que se tiene acceso.
Hurto de valija: Cuando el encargado de llevar la recaudación ingresa en el banco
menos que la suma de los importes recogidos. Si este hurto se basa en el abuso de confianza no
se descubrirá hasta que algún día se hagan los cálculos para comparar cifras.
Nóminas:
Cobro de nóminas “abandonadas”: Retirar con firma falsificada el importe de nóminas
no cobradas por confusión o engaño al empleado.
Cobro de nóminas de empleados ficticios: En compañías con muchos empleados puede
suceder que las personas que monopolizan la información del área de nóminas se “inventen”
un empleado para cobrar su nómina.
Alteración de los términos de las nóminas: Pago inferior al asignado en tarifa, número
de horas, pluses, etc. Si al cabo del tiempo no es detectado el error, se retira el efectivo
desviado, cuadrando las cifras generales.
Deterioro voluntario de artículos
Si la compañía tiene una política de posibilidad de compra por parte de los empleados
de aquellos artículos que se hayan encontrado deteriorados por causas desconocidas, nunca
podrá estar seguro de si el artículo se dañó fortuitamente.
Engaños al cliente
Alterando la factura o su cobro para que el cliente tenga que pagar más, amparándose
en la posibilidad de errores al expedir la factura o al marcar las teclas.
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EL HURTO INTERNO
Facturas electrónicas sin copia mecánica
Pueden realizarse facturas sin registrarlas, gracias al equipo informático. Ej.: Se
imprime la factura directamente y se tiran las copias de carboncillo en caso de existir. Esto
puede pasar cuando el programa informático de facturas permite imprimir sin registrar la
factura, o bien cuando no existe un proceso de control lo suficiente restrictivo. Ej.: Falta de
numeración en los impresos de factura, con lo que no se pueden pedir explicaciones si han
desaparecido impresos entre compra y compra.
Fraude documental
Robo de activos a partir de la manipulación de la información que los identifica y
delimita.
Falsificación de cheques
Se procede a la falsificación del cheque aprovechando la información o acceso
privilegiados. Ej.: Acceso al talonario de cheques, sabiendo que el jefe no controla la
numeración correlativa ni las conciliaciones bancarias.
Por observación de debilidades de control: Este delito lo realizarán habitualmente
empleados que observen debilidades de comprobación, al existir confianza con el banco.
Falsificación de la cantidad consignada:
Raspada: Este es un fraude que se realiza aprovechando un cheque legítimo y
procediendo al raspado del papel. Una vez borrado el importe original, se escribe la cantidad
fraudulenta.
Añadida: Se añaden trazos imitando la caligrafía original. Los nuevos trazos indicarán
una cantidad superior. Ej.: Añadiendo un uno delante de la cifra.
Falsificación de la firma: Se imita la firma con el objetivo de hacerla creíble al cajero
del banco.
Gastos añadidos
Añadiendo justificantes de gastos para su cobro. Es habitual utilizar la tarjeta de crédito
de la empresa para pagar gastos sin la suficiente justificación de utilidad para la empresa.
Hurto de caja registradora
La línea de cajas es un punto especialmente crítico del establecimiento: Grandes
volúmenes de dinero pasan ante manos a veces inexpertas y otras veces poco remuneradas; por
ello, la escena del crimen es frecuentemente la caja registradora, siendo la forma más sencilla y
conocida de hurto de efectivo.
Vía de pérdida principal: El hurto de efectivo en caja registradora puede convertirse
en la vía de pérdida por hurto interno más importante, por ello deberá ser el primer objetivo a
controlar.
Hurto sin descuadre: Otro de los motivos que hace tan habitual el hurto de caja es el
hecho de que las transacciones pueden manipularse sin afectar el balance diario. Los
empleados deshonestos se preocupan de que cuadren los registros de caja. La comprobación
tradicional de realizar un cuadre de caja al cabo del día no tiene prácticamente ningún efecto
sobre la detección de no registros.
Confusión de pruebas: El hurto de efectivo es el más atractivo para los empleados
porque en determinadas ocasiones es bastante más difícil de demostrar: La prueba del delito se
confunde inmediatamente con el dinero propio.
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EL HURTO INTERNO
Tipos de hurto en caja registradora
No registros: Un no registro es también un “hurto de información” puesto que el cajero
oculta la realización de una venta. El caso más común de no registro consiste en introducir el
pago de un cliente directamente en caja sin registrarlo, aprovechando la apertura de otra
compra.
El beneficiario del no registro no tiene por que ser necesariamente el cajero, sino que
puede haber acuerdos con personas exteriores.
Alteración del rollo interno de caja para no dejar pruebas: Extraviando o destruyendo
el rollo interno de caja simulando accidente.
Cortando del rollo interno el segmento correspondiente al no registro.
Simulando un supuesto atasco del rollo.
Interponiendo un papel entre el cabezal impresor y el rollo interno.
Aprovechando el cambio de rollo interno.
Entrega de ticket no retirado: Tickets no entregados o no recogidos por el cliente,
preferentemente de cantidades exactas, situados junto a la caja registradora. El cajero puede
utilizarlos para ocultar un no registro cuando coincida que alguien compre por el mismo
importe. El cliente creerá tener su compra registrada por haber recibido el ticket.
Pulsando “no venta” en lugar del registro: Marcando el “0” de “No venta” para
simular el registro.
Dejando pasar a un cliente: Dejando junto a caja el importe exacto de un cliente que ha
pasado en medio de otra compra para retirarlo después sin registrar.
Alterando la suma de totales: Se altera la suma de totales por la máquina para que así
cuadre todo.
Devoluciones fraudulentas: Las devoluciones ficticias son frecuentemente un método
común de no registro de operación, simulando que se ha realizado el abono de una devolución.
Para ello pueden ampararse en la posibilidad de retorno de algún artículo defectuoso, que
quedará entonces junto a caja como justificación fáctica del abono de la devolución, dándole a
ésta mayor credibilidad.
Anulación de registro: Se procede a la anulación de un registro introduciendo el mismo
registro pero con signo negativo.
Registro parcial: Sólo se registra parte del importe total. Ej.: Se marca 200 ptas. en
lugar de 2000 ptas., con el objeto de simular un error administrativo involuntario. Para ello el
cajero procederá a registrar manualmente el artículo simulando que el escáner no lo ha podido
leer. El registro parcial también puede ser un regalo en forma de descuento a familiares y
amigos.
“Sliding”: Consiste en “deslizar” el artículo sin leer ni registrar el código de barras,
pasando el producto por la cara contraria al código de barras.
Descuentos no aplicados: Argumentando la aplicación de descuentos que en realidad no
se han realizado, haciéndolos pagar al cliente en propio beneficio. Será cualquier tipo de
descuento con posibilidades de manipulación por falta de control. Ej. 1: Rebajas de la
compañía a los empleados: Se hace pasar como compra de empleado la compra de un cliente,
quedándose el empleado con la diferencia. Ej. 2: Descuentos por volumen confundiendo varias
compras en una, de esta manera el cajero consigue un descuento que no ha existido para los
clientes.
Registro sin multiplicador: Registrar un sólo artículo cuando hay varios del mismo tipo.
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EL HURTO INTERNO
Registro diferente: Registrar un artículo diferente simulando que ha habido una
confusión respecto a otro artículo muy parecido que viene también en el carro de la compra.
Este tipo de fraude se podrá realizar sólo cuando el marcaje sea manual.
Cambio incorrecto: Engañar al cliente entregando menos cambio del correspondiente.
Muchos empleados deshonestos saben que están siendo controlados de cerca por la empresa y
prefieren robar a los clientes despistados para reducir el riesgo y escudarse en la posibilidad de
error del cliente.
Corte intencionado de tensión eléctrica: El empleado provoca una sobrecarga o
cortocircuito eléctrico en el establecimiento, desconectando así los posibles sistemas de
seguridad que no dispongan de “supply power”.
El empleado aprovecha el desvío momentáneo de atención, o el mismo debilitamiento
de funciones provocado por la falta de energía eléctrica. Ej. 1: La falta de luz se aprovecha
para realizar sustracciones. Ej. 2: Cuando se va la electricidad, las máquinas registradoras no
funcionan, por lo tanto el registro se hace manualmente en una hoja de papel, lo que facilita la
excusa de error administrativo por falta de costumbre.
Dinero falso: Aceptando premeditadamente dinero falsificado.
Precios incorrectos: Aprovechando errores de marcaje de las etiquetas de precio de
algunos de los productos, ya sean éstos fortuitos o acordados con quienes colocan los precios.
Cliente marcha sin pagar: Los empleados de barra o mostrador pueden encontrarse con
un dilema: Despistarse de cobrar a algún cliente, o bien que éste escape sin pagar. Para ocultar
el error y no tener que dar cuentas al jefe, los empleados pueden llegar silenciar tales hechos,
especialmente cuando se han debido a debilidades de control suyas, y optan a menudo por no
informar de la mercancía desaparecida, y por supuesto, por no registrarla.
Hurto de dinero del cajón: Se aprovechan situaciones en que la acusación pueda ser
equívoca. Ej.: Aprovechando desatenciones de caja tal como sucedería con un hurto externo,
confundiéndose a su vez con la posibilidad de un hurto externo si se da el caso.
Tarjetas de crédito: Cuando no se registra el importe extraído del datáfono, quedando
un excedente en caja. Sucede cuando un empleado carga a la tarjeta un importe superior a la
factura real, quedándose con la diferencia.
Hurto de herramientas
Se hurtan herramientas del taller de mantenimiento habitualmente cuando no están
clasificadas ni bajo llave.
Hurto de información
Cualquiera de las fugas de información vital para la empresa, en beneficio
principalmente de empleados deshonestos y de la competencia. Ej.: Programa de inversiones,
Planes de mercado, Aperturas previstas de establecimientos a largo plazo, Programa de
controles, Márgenes de ganancia, Planes de comercialización, Fichas de empleado, Lista de
precios, Lista de clientes, etc.
Formas de obtención de la información: Introduciendo virus programados para
buscar y sacar información vía mail, Leyendo ilegítimamente e-mails, Escuchando mensajes
del contestador automático, Utilizando passwords ilegítimamente, Pinchando el teléfono,
Volcando la información del disco duro, Utilizando un micrófono direccional, Utilizando un
estetoscopio para escuchar conversaciones a través de las paredes, etc.
Registro de deshechos: Se registran los recipientes de la basura del Director para
averiguar si hay información que pueda ser estratégica.
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EL HURTO INTERNO
Guardias de seguridad “infiltrados”: Las compañías de la competencia buscan
información estratégica constantemente, como ya ha sucedido en EE.UU. de forma
documentada y con graves consecuencias. Ej.: A través de documentos que los empleados
dejan encima de sus mesas o de forma accesible sin fuerza en las cosas.
Hurto de material tecnológico
El material tecnológico cumple la máxima de todo hurtador: Alto precio, Reducido
tamaño, Fácil acceso, Fácilmente revendible. Ej.: Microprocesadores, Memoria RAM,
Módems, Ordenadores portátiles, Ordenadores de sobremesa, Fotocopiadoras, Máquinas
registradoras.
Hurto de muestras y promociones
Los objetos que son regalados con una compra u obsequiados en promoción pueden
producir problemas internos graves. Al igual que el consumo de productos en el
establecimiento, el hurto de muestras suele ser percibido por los empleados como un delito
muy leve o “al que tienen derecho porque ‘las regala’ el proveedor”.
El hecho de que ciertos empleados puedan llevarse estos objetos y otros empleados no,
genera malestar en la empresa. Se crean favoritismos que no son buenos. Este malestar se
puede traducir en el robo de tales muestras u otros productos, a modo de compensación por
parte de los empleados a los que no les ha “tocado el obsequio”.
Sorteos: Las promociones con sorteo también pueden suscitar la picaresca de ciertos
empleados. El empleado en cuestión puede llegar a tener acceso libre a la introducción de
papeletas para el sorteo. Puede rellenar un cierto número con el nombre de algún familiar o
amigo, o de varios de ellos. Con esto aumentan considerablemente las posibilidades de obtener
premio.
Hurto de pequeño mobiliario
Ej.: Grapadoras, Tijeras, Cuadernos, Bolígrafos, Folios, Ceniceros, Lámparas.
Hurto de productos de mantenimiento
Ej.: Líquidos de limpieza, Bolsas de basura, Papel de WC, Toallas de papel, Azúcar de
la máquina de café.
Hurto por ocultación
El empleado oculta la mercancía en bolsas de comida, en la ropa, etc., tal como sucede
con el hurto externo. Una variante es ocultar la mercancía dentro del establecimiento, en
lugares de baja vigilancia, para retirarla posteriormente en un momento de bajo riesgo. Ej.:
Aprovechando el hueco del montacargas.
El empleado va a comparar si es más fácil hurtar estos productos de la tienda o del
almacén trastero, tomando la decisión en función de la detección o no de debilidades de
control.
Sabotajes
Vandalismo de los empleados, Piquetes de huelgas, Acciones directas de los piquetes.
Ej.: Infiltración de silicona en las cerraduras para evitar la apertura del establecimiento,
Amenaza a empleados que no secunden la huelga.
Empleados infiltrados por la competencia: Incursiones de personal planeadas desde
la competencia con el fin de dañar inadvertidamente los objetivos designados. Ej.: Destrucción
de información, Destrucción de bienes estratégicos.
Acciones encaminadas a la pérdida de clientes: El empleado utiliza de forma directa
o indirecta todas las artimañas posibles para hacer que el cliente no vuelva.
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EL HURTO INTERNO
Inundación o incendio: Los daños pasan a formar parte de la pérdida conocida
origen desconocido.
Disfunciones intencionadas: La consecuencia principal será la pérdida de horas
trabajo por simulación o inducción de disfunciones. Ej.: Amenazas de bomba ficticias.
Virus informáticos: La introducción intencional de virus se ha convertido en
“hobby” peligroso de los empleados, y en un riesgo multiplicado cuando existe conexión
ordenadores LAN.
de
de
un
de
Simulación de robo
Existen tres modalidades, en las que la pérdida se considerará pérdida desconocida
asignada a pérdida conocida:
Robo sin testigos: Puede simularlo un empleado solo o varios confabulados,
inventándose toda la historia.
Robo con testigos: Se produce una situación de robo real, pero con la colaboración de
algún empleado, que indica al ladrón la mejor forma de cometer el robo (forma y horario).
Alteraciones sobre robo real: Sucede cuando un robo real se aprovecha para
apoderarse de dinero no entregado al ladrón.
Substracción por aperturas al exterior
Los artículos se lanzan por aperturas al exterior, donde son recogidos por alguien
pendiente de la maniobra. Ej.: Ventanas, Respiraderos, Tragaluces, WC.
Transferencia deshonesta de mercancías
Propia de las cadenas de tiendas, u organizaciones que disponen de varios
establecimientos, entre las cuales es habitual la transferencia de mercancías de manera
inesperada.
Substracción vía desechos
Apartándolos: Los objetos hurtados se apartan discretamente dentro del contenedor de
basura para recogerlos más tarde.
Saliendo con bolsas de basura: Se sale del establecimiento con la bolsa de basura
llena de objetos sustraídos para llevarla directamente al coche, aparcado cerca del contenedor.
Acuerdo de recogida: Se acuerda la recogida del material por otra persona.
Transporte
El transporte es una de las funciones más importantes utilizadas en la distribución, y
también uno de los pasos en que las mercancías quedan más expuestas a la sustracción. A
menudo durante el transporte se debilitan muchos de los controles internos de seguridad a los
que se somete la mercancía durante su período de almacenamiento.
Según estimaciones realizadas por la Asociación Americana del Transporte, los propios
conductores de los camiones son los causantes del 70% de todas las pérdidas de la carga.
También se indica que la mayor parte del robo de mercancías ocurre durante la carga y
descarga, y no durante el transporte.
Transportista autónomo: El trabajador autónomo es el encargado y responsable del
vehículo, y en la mayoría de las ocasiones corren de su cuenta los gastos habituales; por lo que
si hurtase lo estaría haciendo a él mismo. Pese al estrecho margen de maniobra que suelen
tener los empleados autónomos, pueden cometer manipulaciones sobre el margen que les
corresponde, lo que dependerá de la forma de valoración del trabajo realizado.
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EL HURTO INTERNO
Transportista de plantilla: El transportista de plantilla suele trabajar con el vehículo
de la empresa, lo que incrementa considerablemente el margen de maniobra de
deshonestidades. Existen muchas posibilidades de alterar datos.
Posibles deshonestidades:
Sustitución de mercancías o piezas: Tanto el vehículo de transporte como la mercancía
y maquinaria están sujetos a imprevistos que hacen necesario el cambio de piezas deterioradas.
Las mercancías transportadas, o determinadas piezas, se substituyen por réplicas menos
costosas, de menor calidad o deterioradas.
Intercambio entre transportistas: Cuando hay varios camiones aparcados uno junto a
otro en el proceso de carga o descarga; se aprovechan descuidos o se realizan acuerdos para
intercambiar mercancía escamoteada.
Llegar a deshoras para evitar controles: El transportista puede calcular su llegada a
deshoras para así evitar controles de seguridad, sabiendo que son momentos en los que se
debilita la comprobación. Ej.: De noche, En día festivo, Durante un cambio de turno, En
momentos críticos de máximo trabajo.
Tiempo: Tiempo de transporte, Tiempo de carga y descarga.
Gastos de comida: Aprovechando tickets no entregados a otros clientes en restaurantes,
o negociando un ticket con el precio inflado.
Gastos de alojamiento: Aprovechando tickets negociados.
Llamadas de teléfono: Cargando llamadas no realizadas.
Gasto de combustible inflado: Tickets inflados, recogidos de las gasolineras o
correspondientes al consumo particular.
Hurto de gasolina: Extracción de combustible del depósito de los vehículos para
rellenar el coche particular.
Entrega/recepción: Cuando la mercancía se envía o se recibe es muy vulnerable al
hurto realizado por empleados o choferes.
Engaño de paso: El transportista entra con la mercancía y vuelve a aparecer con la
misma tras dar un rodeo, como si se tratara de una nueva caja sacada del camión.
Descargando en un lugar “equivocado”: El transportista puede descargar la mercancía
en un lugar donde pueda retirarla posteriormente, una vez comprueba que no se detectó su
desubicación. Si le descubren alegará que no sabía el lugar exacto de descarga.
Provocando un envío fantasma: El proceso del envío normalmente empieza cuando un
gerente autorizado firma órdenes que aprueban el embarque de mercancía del vendedor al
minorista o del centro de la distribución a las tiendas individuales.
Un embarque desautorizado empieza de la misma manera; pero sin haberse realizado
ningún pedido legítimo. Entonces la mercancía se envía directamente a un punto de recogida
en el que pueda retirarse cómodamente. Dicha actividad suele cubrirse destruyendo o alterando
las facturas delatoras o llegando a un acuerdo con el proveedor.
Aprovechamiento del deterioro de la mercancía: Aprovechando mercancía rota
voluntaria o involuntariamente durante el transporte. Ej.: Si se han roto dos cajas
involuntariamente y el camionero se ha tenido que deshacer de ellas, puede decir que fueron
más, amparándose en posibles pruebas evidentes de que hubo deterioro involuntario en parte
de la mercancía.
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EL HURTO INTERNO
Los sistemas utilizados de forma específica para combatir el hurto interno son en
primer lugar el CCTV y la contratación de una empresa asesora de gestión (6,75%). Un 5,40%
de las empresas afirma utilizar también de forma específica los Controles por parte del
personal de almacén y el Personal de Seguridad externo. (AECOC, 1998).
3.5.1 El efecto disuasión
Si no quiere convertir su establecimiento en un “búnker”, haga funcionar al máximo el
efecto de disuasión. Este efecto debe ser utilizado con sumo cuidado. A la larga los empleados
descubren los “faroles” en los sistemas de seguridad. La disuasión explícita debe ser
alimentada con el general conocimiento de elementos de disuasión implícita. Ej.: Aprehensión
de un empleado robando.
Disuasión explícita
Es la disuasión lograda mediante la sola presencia o conocimiento de la aplicación del
sistema de seguridad. El empleado se disuade por la imagen mental que les hace dar por
entendida la efectividad del sistema. Ej.: Una cámara con vigilancia es idéntica a una sin
vigilancia. Tienen la misma disuasión explícita si no se pueden distinguir.
Disuasión implícita
Es la disuasión lograda por la efectividad del sistema en la detección de
deshonestidades. Es la que se consigue mediante: Aplicación efectiva de los sistemas de
seguridad, Disuasión por aprehensión del empleado deshonesto, Disuasión mediante el castigo
del empleado deshonesto.
Objetivos
Prevenir en vez de corregir: El objetivo final del efecto disuasión no es capturar
empleados o recuperar mercancía, sino disuadir el delito. La utilización del efecto disuasión es
la forma más inteligente de prevenir el hurto interno.
Eliminar racionalización: El efecto disuasión impide la racionalización de
procedimientos deshonestos.
Disuasión por efectividad: Un buen sistema de seguridad es aquel cuya efectividad
hace innecesaria su acción implícita. Aprehender a un empleado deshonesto puede generar un
tremendo efecto disuasión. La correcta utilización de medidas preventivas como la disuasión,
evitará gran parte de las medidas correctivas, siempre más desagradables de aplicar.
Equilibrio entre realidad y proyección mental: Ha de existir un equilibrio razonable
entre la utilización de la disuasión implícita y la explícita.
Reducción de oportunidades de robo: La efectividad de los sistemas se interpretará
como una advertencia de la reducción de oportunidades para robar o hurtar, evitando así
tentaciones inconscientes. Disminuirán los empleados que perciban una oportunidad de realizar
acciones deshonestas y usted podrá aflojar los esfuerzos para controlarlos.
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EL HURTO INTERNO
3.6 Medidas humanas y de gestión
3.6.1 El triángulo del hurto
Composición
1. Oportunidad.
2. Necesidad.
3. Racionalización.
Condiciones de descubrimiento
La mayoría de los robos internos serán descubiertos a raíz del estudio e identificación
de las tres componentes favorecedoras del hurto.
Eliminación de condicionantes
Los esfuerzos en la prevención y control del hurto interno habrán de tener siempre en
cuenta la acción o reacción sobre sus componentes.
3.6.2 Actitud por parte de la dirección
“Cada vez que contestas al teléfono, tienes una oportunidad para probarte a ti mismo.
Cada cosa que haces demuestra cómo eres, empezando por la manera de dirigirte a
cualquiera, desde el limpiabotas para arriba. Todo te define, todo son relaciones públicas”.
Simone Kesseler, director de desarrollo comercial de Cornhill Publications S.L. Publicado en
The Independent (11 octubre 1990).
“No hay nada mágico en la dirección. Primero me aseguro de que la gente sabe lo
que hace, y luego compruebo que lo hacen”. Bob Scholey, presidente de la British Steel
Corporation. Publicado en Sunday Telegraph (11 enero 1976).
“El peor error que puede cometer un jefe es no pronunciar nunca la frase <bien
hecho>“. John Ashcroft, por entonces presidente de Coloroll S.A. Publicado en Sunday
Telegraph Magazine (5 junio 1988).
“La tarea básica de un buen director consiste en hacer que la gente produzca”. Peter
Drucker, gurú de la dirección de empresas. Publicado en Financial Times (1 septiembre 1986).
Vigilancia natural
Manténgase presente en la superficie de ventas, haciendo frecuentes apariciones de
control indirecto.
Legitimidad en las decisiones
Siga siempre un criterio objetivo, legitimador, razonable y justo en sus decisiones.
Servir de ejemplo
“Los líderes han de dar ejemplo con su carácter íntegro, esa es la única forma de
conseguir la autoridad en la empresa. El líder ha de ser objetivo y claro, ha de exigirse
mucho a sí mismo para poder exigir a los demás, siendo consecuente, predecible”. Peter
Drucker, gurú de la dirección de empresas.
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EL HURTO INTERNO
El comportamiento de los superiores influirá considerablemente en los empleados.
Cuando sus empleados perciban ejemplos explícitos de honradez, entenderán que usted no
admitirá desviaciones de esa norma. El comportamiento percibido de los jefes, lo que hacen y
dicen, genera “leyendas” en la compañía que afectarán a los comportamientos individuales,
pudiendo servir de punto de apoyo en sus justificaciones al hurto.
Boss-ship
La dirección debe de no sólo apoyar el proyecto, sino también involucrarse. De esta
manera se facilita que el personal asuma los objetivos como propios, involucrándose en el
compromiso de llevarlos a cabo.
Objetivos
Claros: La dirección debe adoptar una actitud clara y decidida en la lucha contra el
hurto.
Explícitos: Una buena dirección comunica a su equipo la misión, los objetivos y las
estrategias de la organización.
Motivantes: El ímpetu para la reducción de pérdidas tiene que venir de los directivos
de la organización.
Racionales: En primer lugar recuerde a sus empleados que ninguna medida de
seguridad se pone por capricho. Todas están motivadas por la existencia real de delitos que
provocan pérdidas inabarcables que justifican una protección paralela.
Constancia en los valores
Lo que hacemos debe ser sólido. Así es como se crea un verdadero sistema de valores.
El auténtico líder no transige, no hace chapuzas ni las cosas a medias. Comprometerse
significará ser constante en los objetivos marcados, dar ejemplo y no retractarse a la primera de
cambio.
Respeto hacia los empleados
Una actitud que fomente el enfado o el descontento del empleado será siempre
contraproductiva, por ello cuide hasta el extremo el tono de la comunicación con los
empleados, haciendo valer la equidad y el respeto como principios fundamentales.
La mejor forma de ganarse el respeto de los empleados consiste en respetarlos. Haga
que se sientan útiles y no prescindibles. La dirección tendrá que empezar dando ejemplo,
tratando a los empleados tal como querría que éstos tratasen a los clientes. Las pautas vienen
marcadas, los empleados solo tendrán que imitar una actitud con la que se sienten satisfechos.
3.6.3 Política de la empresa
La política de una empresa queda reflejada en sus objetivos, normas y procedimientos.
Es la guía maestra, la síntesis constitutiva de las normas de la empresa.
Declaración clara de objetivos
La política de la empresa servirá para la toma de decisiones bajo unos objetivos
establecidos, permitiendo que los empleados despejen sus dudas y pierdan su miedo en la
realización de esfuerzos en ese sentido. Las ambigüedades paralizan la acción.
Empresas grandes
Plasmar los manuales de procedimientos de toda la empresa es especialmente
recomendable para las empresas grandes.
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EL HURTO INTERNO
Por escrito
La política de la empresa ha de constar por escrito, ello dará mayor solidez a las
decisiones adoptadas.
La filosofía de la empresa
Mantenga una cultura de empresa donde la ética y la honestidad son los puntos de
referencia.
El mantenimiento de normas éticas en la empresa es un buen negocio porque:
Aumentará la probabilidad de que un empleado se comporte honestamente, y contribuirá al
desarrollo de un clima general de honradez sobre un periodo amplio de tiempo. El clima de
honradez crea un entorno psicológico saludable, positivo, favorecedor del desarrollo de
relaciones honestas con los clientes.
El mensaje reiterativo de la importancia de las normas éticas dentro de la política de la
empresa subyacerá en la percepción de los empleados. Todo en la empresa ha de rezumar en la
participación de dicho espíritu.
3.6.4 Normativa del empleado
La normativa del empleado es una de las expresiones más importantes derivadas de la
política de la empresa.
Consecuencias de la falta de normativa
La falta de normas claras y explícitas sobre la función del empleado y sobre la
penalización de la figura del delito ayuda a que aparezca la racionalización. La imagen del
castigo pierde fuerza, y aparece la figura de excusas por desconocimiento.
Guía del empleado
La normativa del empleado es la implantación de una serie de normas que servirán de
guía de referencia para todos los empleados.
De obligaciones: Indicará las directrices que los empleados han de cumplir
obligatoriamente.
De respuesta a situaciones concretas: Una normativa es un documento que
recomienda una acción concreta para cualquier situación en la que se puedan encontrar los
empleados durante el desempeño de su trabajo.
Del negocio: Una guía para los empleados y sus responsabilidades es una guía para el
negocio; porque sus empleados son su principal activo y los que canalizan todas las acciones
de gestión.
Disuasión
Notificación de controles: Los empleados deberán estar informados de la aplicación de
un programa de lucha contra el hurto, que comprenda la adopción de diversos controles de
seguridad, sin llegar a enumerarlos explícitamente.
Notificación de sanciones: El procedimiento de sanción por la violación de cada una
de las normas ha de constar claramente en la normativa. El mero hecho de comunicar los
posibles castigos de los delitos constituye una barrera más a la racionalización de
comportamientos deshonestos. Evite una excesiva agresividad en la enumeración de sanciones.
Convertir el lugar de trabajo en un puesto policíaco sería excesivo, además de crear un espíritu
de revancha.
Aplicación real de la normativa: La normativa ha de ser un punto de referencia real, y
no papel mojado.
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EL HURTO INTERNO
Severidad: “Las organizaciones que rinden tienen una tremenda autoestima, saben
que aportan algo. Pero esto se basa en la exigencia. Muchos managers se creen que lo
correcto es ser permisivo. Ser exigente es lo correcto, exigir responsabilidades”. Peter
Drucker, gurú de la dirección de empresas.
Los empleados deben saber que cualquier violación de la normativa tendrá la
correspondiente sanción. Ejemplifique a los empleados que rompan las normas en relación a la
política contra el hurto. Deje claro que el hurto no se tolerará. Ello ayudará a crear un efecto de
no-impunidad. Si se aplica con rigor, a los empleados no les quedará duda de la validez de sus
preceptos. La inmediatez en la aplicación del castigo aumentará su efecto ejemplificador.
Las notificaciones tienen como misión corregir cautelarmente la conducta de los
empleados cuando existan desviaciones de la conducta. Han de seguir un criterio progresivo:
Advertencia oral, Advertencia escrita, Entrevista, Despido disciplinario.
Clarifique las consideraciones de delito: La normativa indicará al empleado qué es
considerado como delito en la compañía. La normativa del empleado tendrá una importante
función disuasiva al determinar explícitamente los comportamientos que no serán tolerados,
acabando con posibles excusas de desconocimiento.
Delimite las propiedades: Debe definir claramente en la normativa el derecho de
propiedad que tiene la empresa de objetos o artículos sobre los que a menudo se tiene una
identificación de propiedad difusa. Prohiba explícitamente la enajenación de muestras, así
como la utilización por los empleados de cupones de descuento escamoteados de caja. Debe
indicar la obligatoriedad de llevar un control de los cupones entregados.
Por algún motivo es una idea extendida la intrascendencia del hurto de tales productos
o descuentos, lo que se debe en gran medida a la falta de una normativa explícita.
Función consultiva
La normativa del empleado sirve para descargar la dirección de funciones consultivas,
principalmente sobre aspectos rutinarios, permitiendo con ello centrar los esfuerzos en
aspectos más creativos del negocio.
Facilita la toma de decisiones: La normativa del empleado y la política de la empresa
facilitan al personal la toma de decisiones acertadas sin tener que preguntar constantemente.
Uniformidad en las decisiones: La toma de decisiones será justa y uniforme, sobre un
mismo patrón.
Previsión de situaciones habituales: Es una guía que permite la toma de decisiones en
situaciones repetitivas. Englobe todos los aspectos y situaciones que puedan plantearse en el
devenir diario del negocio, poniendo sobre ello al jefe de seguridad.
Previsión en situaciones de emergencia: El hecho de contemplar la respuesta a las
situaciones de emergencia permite evitar los vacíos de control.
Orden de procedimiento: Una buena planificación de las operaciones evitará la
creación de confusiones o desórdenes.
Ayuda a la formación
Hay quien piensa que escribir la normativa no es más que una forma más de
burocratizar los procesos. Nada más alejado de la realidad. Las normas se escriben para
ordenar y facilitar su aprendizaje. La existencia de una normativa del empleado será de gran
ayuda en el diseño de la formación a los empleados.
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EL HURTO INTERNO
Salvaguarda de responsabilidades
Tener una normativa escrita constituye una salvaguarda en las responsabilidades del
funcionamiento del negocio. También ha de tener en cuenta que el cumplimiento de la
normativa exculpará a los empleados que la apliquen correctamente y sin mala fe de cualquier
consecuencia derivada de su cumplimiento.
Periodo de prueba
Antes de poner en vigor la normativa del empleado, es necesario someterla a un periodo
de prueba. Las normas han de demostrar su efectividad sobre el terreno. Este periodo de prueba
servirá para determinar las modificaciones necesarias.
Repase la normativa almenos una vez cada seis meses, comprobando cuales son los
resultados de su cumplimiento.
Requisitos
Sencillez: Las normas han de ser de fácil aplicación.
Equidad: No mida con diferentes raseros un mismo delito. La falta de equidad puede
fomentar la sensación de injusticia, agravando así la propensión al hurto. Cualquier empleado
debe ser consciente de que lo que se persigue es el delito y no a las personas.
Consenso: La normativa del empleado habrá de establecerse con el consenso de todos
los agentes implicados como requisito indispensable. La existencia de un consenso previo a la
aplicación de normas facilitará su cumplimiento, evitando discusiones posteriores.
Conocimiento obligatorio: Puede especificar dentro del contrato una cláusula en la
que se exprese el compromiso de conocer los contenidos de la normativa del empleado, una
vez pasado el periodo de formación.
La empresa ha de entregar la normativa a cada uno de los empleados, incluyendo un
acuse de recibo mutuo. Con esta medida tendrá mucho ganado a la hora de llevar posibles
encausamientos, por servir como punto de referencia conocido por ambas partes. De lo
contrario, podría encontrarse con veredictos exculpatorios del empleado deshonesto por falta
de determinación de las acciones consideradas como contrarias al funcionamiento de la
empresa.
Necesidad de exactitud: La definición de las normas y procedimientos ha de ser
exacta, evitando cualquier ambigüedad.
Objetivos realistas: Las normas están para ser cumplidas. Una normativa poco realista
quedará pronto en papel mojado.
Integración de normas: La normativa del empleado ha de tener en cuenta la
integración de procedimientos para hacer factible su cumplimiento. Ej.: Un empleado de caja
presencia el hurto cometido por un cliente en la superficie de ventas. La normativa del
empleado indica que cualquier empleado que presencie un acto delictivo cometido en el
establecimiento deberá informar al departamento de seguridad; pero la misma normativa
también indica que un empleado de caja no podrá abandonar su puesto hasta no ser relevado de
su función.
La normativa podrá mantenerse tal cual, pero debe facilitarse a los empleados de caja
un discreto sistema de aviso remoto que posibilite realizar el aviso sin abandonar la caja
registradora.
Política de autorizaciones
La normativa del empleado ha de expresar claramente cuál será la política de
autorizaciones y cuales serán sus requisitos, así como las actividades sujetas a tales
autorizaciones.
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EL HURTO INTERNO
Autorización de cheques: Haga una lista de las personas autorizadas a firmar cheques.
Informe al banco cuando una persona autorizada deje la empresa.
Prohibición de firma en blanco: No dejar nunca cheques en blanco firmados por una
de las partes, porque entonces desaparecerá la doble responsabilidad. La doble firma cumple
una función de control que evita falsificaciones y desfalcos.
Autorización de cancelaciones: Los documentos desechados deben ser cancelados por
el jefe de seguridad.
Prohibición de entrega de llaves: Indique las personas que pueden tener acceso a cada
una de las llaves. Limite su entrega, en la medida de lo posible, sólo a los jefes o encargados.
Información y garantía de controladores: ¿Está avisado el personal de quién es la
persona consignada para realizar los controles? ¿Hay garantías acerca de la solvencia e
independencia del auditor consignado?
Dietas y gastos
Incluya la prohibición de cubrir gastos que no puedan justificarse.
Vacaciones
La forma de distribución de los periodos vacacionales ha de expresarse explícitamente
en la normativa del empleado. Fomente la rotación de preferencias.
Control de devoluciones
Prohibición de devolución de venta propia: Evite que el mismo empleado que realiza
la venta abone también la devolución.
Supervisión de devoluciones: Cualquier abono de una devolución debe cumplir los
siguientes requisitos:
Firma del encargado y cajero: Toda devolución debe ser autorizada con las firmas del
vendedor o cajero, y con la del jefe de sección departamento o línea de cajas.
Establecimiento de cantidad límite: Existe la opción de especificar que los reintegros
superiores a una cantidad límite prefijada deban ser autorizados por un miembro de la
dirección.
Anotación de datos del cliente: Deben anotarse los datos del cliente que realiza la
devolución, en vista de posibles comprobaciones. Puede realizarse la comprobación de la
devolución telefónicamente, con el pretexto de preguntar al cliente si la transacción fue
realizada satisfactoriamente. Las opiniones recabadas en tales llamadas deben ser expuestas de
forma disuasiva en las reuniones con los empleados.
Recepción y expedición de mercancías
Comunicar las normas a los proveedores: Los proveedores deben saber las normas
por las que se rige la empresa, así evitará excusas de malentendidos por su desconocimiento.
Almacenamiento: Su función básica consiste en guardar existencias y recibir o expedir
mercancías únicamente con la autorización necesaria.
Instrucciones de ámbito externo: Regulan las condiciones y circunstancias en que se
deben admitir y expedir mercancías.
Instrucciones de ámbito interno: Son las instrucciones relacionadas con la propia
organización del almacén. Regulan el movimiento interno de las mercancías y su distribución
entre los distintos almacenes.
Establecimiento de horario de recepción: Establezca un horario para el envío y la
recepción de mercancías. Así podrá prever la supervisión por un empleado autorizado.
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EL HURTO INTERNO
Firma de albaranes de recepción: Sólo los empleados autorizados podrán firmar
albaranes de recepción o envío. Para evitar confusiones, marque las facturas con el sello de
“Pagado” inmediatamente después de abonarlas.
Custodia de formatos pequeños en almacén
Especifique una custodia específica para los artículos del almacén desposeídos del
embalaje protector. Indique la prioridad de no desprecintar los embalajes de gran formato hasta
que no sea estrictamente necesario.
Acceso de empleados fuera de horas
Indique las restricciones de autorización para acceder al establecimiento fuera de horas.
El empleado de guardia o de seguridad debe anotar el objeto de la visita, así como la hora de
entrada y de salida, y debe de acompañar al empleado en todo momento.
Compras de empleados
Atendidas por el encargado: Asigne una caja tutelada por un encargado para tales
compras.
Restricción de horario de compra: Dichas compras deben realizarse en un horario
restringido, fuera del horario de trabajo.
Seguir procedimientos standard: Utilice los mismos procedimientos de venta que usa
para los clientes normales: Utilización de accesos de clientes, Controles, Verificaciones,
Registros.
Prohibición de compra de material dañado: Impedir la compra por los empleados de
material dañado, para evitar la picaresca de los deterioros voluntarios.
Rebajas a los empleados: Permita que los empleados compren, para uso personal,
productos del establecimiento a precio de coste. Debe especificarse por escrito la política
concreta de rebajas para empleados. Ha de indicar los productos rebajados y su importe.
Mencione expresamente las cantidades límite de compra para evitar problemas de encargos de
familiares a los empleados o reventa de productos.
Beneficios del descuento a empleados: Esta posibilidad reduce considerablemente el
peligroso sentimiento de ingratitud o de abandono por parte de la compañía. Cuando un
producto se puede comprar más barato que el precio que pagan los clientes, es más difícil que
los empleados consideren su hurto, además, las compras de los empleados fomentan la rotación
de productos.
Tarjeta identificadora: Acredite la posibilidad de realizar compras con descuento
mediante una tarjeta identificadora, personal e intransferible. En dicha tarjeta ha de registrarse
el importe total adquirido, con el fin de limitarlo cuando llegue al tope máximo permitido.
Registro del consumo de productos
Prohiba cualquier utilización no contabilizada de productos del establecimiento, aunque
sea para fines legítimos de mantenimiento del establecimiento.
Desecho de productos
Prohiba que los empleados tiren los productos rotos o deteriorados sin seguir el proceso
correcto de anotación. Realice lo mismo respecto al mobiliario.
Sólo un encargado de guardia podrá tener acceso al depósito de basuras, así evitará que
se convierta en una forma de sacar artículos robados al exterior.
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EL HURTO INTERNO
Acceso a la información
Indique en la normativa del empleado y como cláusula del contrato la prohibición de
divulgar información confidencial. Establezca una política escrita acerca de quién, cuando y
bajo qué circunstancias puede acceder a la información clasificada. Prohibida la divulgación de
información confidencial de la compañía.
Protección contra comisiones ilegales
Los empleados de compras han de declarar cualquier tipo de regalo recibido por parte
de los proveedores. La aceptación de regalos puede suponer indirectamente una compra de
favores por adelantado y una tentación hacia el retorno del favor por parte de sus empleados.
Establezca un límite preciso que indique claramente qué regalos pueden aceptarse y
cuales no. Insista en que los regalos se envíen a la oficina, y no a las casas de los empleados.
Personal de seguridad
Para el personal de seguridad, prohiba realizar detenciones con fuerza excesiva,
desproporcionada respecto a la acción del detenido.
Asegúrese de que el personal de seguridad firme, junto a su contrato, una cláusula de
asunción de responsabilidades. Ello ayudará a evitar requerimientos de indemnización no
cubiertas por el seguro.
Caja registradora
Retirada de llave: Indique la obligatoriedad de retirar la llave de acceso a apertura ante
cualquier ausencia del empleado.
Registro escrito de retiradas de efectivo: Tanto quien hace la retirada de efectivo
como quien la recibe deben firmar la transacción.
Cuadre y firma tras finalización de cajero: Con cada finalización de jornada, cada
cajero ha de cuadrar caja y firmar los registros y facturación correspondientes en la hoja de
contabilidad. Si falta dinero habrá de abonarlo. El empleado encargado de recoger los rollos
internos ha de meterlos en un sobre en el que conste: Día, cajero y firma como sello de cierre.
Guarde los rollos en un lugar de acceso restringido a cajeros.
Bolsos junto a caja: Prohiba la entrada de determinados objetos personales al puesto
de trabajo. Invite a que se lleven sólo los objetos necesarios en bolsa transparente.
Para evitar no registros
Entrega de ticket de caja: El ticket o la factura son pruebas verificables del registro y
garantía de una compra, por ello siempre deben entregarse al cliente junto con el cambio.
Entrega de ticket de cargo a tarjeta: El ticket de cargo a tarjeta es la prueba
verificable de la extracción bancaria hacia el establecimiento, por ello siempre debe entregarse
al cliente.
Destrucción de tickets: Los tickets no entregados por los clientes deben ser destruidos
para evitar su posible entrega posterior tras un no registro.
Prohibición de dejar pasar: Prohiba explícitamente que se deje pasar compras con
importe justo en medio de otra compra.
Prohibición de delegación de anulaciones: Prohiba la delegación del nivel de acceso
que permite la anulación del producto sin la verificación del encargado.
Registro de anulaciones: Lleve un registro de anulaciones y los motivos que las
causaron. Ej.: El cliente se quedó sin dinero, Cambió el producto por otro.
Registro obligatorio de traspasos de caja: Regule las suplencias momentáneas de un
cajero dejando una identificación exacta de cuáles han sido exactamente los momentos de
suplencia y quién los ha cubierto, con el fin de evitar vacíos de responsabilidad.
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EL HURTO INTERNO
Usos permitidos y no permitidos
Del teléfono: Establecer claramente los usos permitidos y no permitidos del teléfono.
Ej.: Cuándo se deben aceptar llamadas a cobro revertido, Bajo qué límites precisos se pueden
realizar llamadas personales.
De tiempo: Prohibir expresamente servirse de la compañía para beneficio de intereses
ajenos a ella.
De instalaciones: Prohibir el uso de instalaciones para fines diferentes a los
establecidos en la normativa del empleado. Ej.: No utilizar lugares diferentes al vestuario para
dejar los enseres, que no deben entrar en la superficie de ventas.
De la fotocopiadora: Debe especificarse la obligatoriedad del uso de la fotocopiadora
para funciones exclusivas propias de la empresa. Ej.: Disponiendo de un registro personal de
fotocopias.
Acciones sobre imprevistos
Debe tenerse en cuenta cualquier imprevisto, para evitar que favorezca acciones de
hurto. Establecer y regular expresamente los procedimientos de excepción autorizados. Ej.:
¿Qué hacer cuando se interrumpe el fluido eléctrico?
Identificación de transacciones
Cada empleado debe hacer constar su número de identificación personal para realizar,
autorizar o supervisar cualquier tipo de transacción económica.
3.6.5 Reparto de funciones
El reparto de funciones permite delimitar claramente las atribuciones de autoridad y
responsabilidad.
Dentro de la normativa del empleado
El reparto de funciones debe constar dentro de la normativa del empleado. De esta
manera se evitarán las dudas de quién es el responsable de cada una de las tareas de la
empresa.
Publicación del organigrama
Deberá publicarse el organigrama de cada departamento, integrándolo en el
organigrama general de la empresa, y hacerlo llegar a todos los empleados.
Detección de duplicidades
El mero hecho del esfuerzo en la elaboración del organigrama de responsabilidades
puede ayudar a descubrir duplicidades o huecos en las responsabilidades y en las funciones
encomendadas. Evite la indeterminación de responsabilidades por parte de los empleados a la
hora de recibir las mercancías, previniendo cualquier situación confusa.
Evite el vacío de poder
En todo momento debería de haber una persona de guardia responsable de todo el
establecimiento en todos los sentidos.
Turnos alternativos: Es por ello conveniente establecer turnos alternativos en las
vacaciones de los encargados. Ej.: Cuando en determinados horarios no hay nadie en el
establecimiento con la capacidad suficiente como para supervisar una carga o descarga.
Responsabilidad
El reparto de funciones significa que cada empleado sepa sobre qué es responsable, ante
quién, y cuando es responsable.
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EL HURTO INTERNO
Enlace de fidelidad especial: Con los empleados que manejan grandes cantidades de
efectivo o mercancía, una política de responsabilidad general o un enlace de fidelidad estándar
no protegerán completamente de los actos deshonestos de los empleados.
Tome las garantías necesarias que le permitan reducir las opciones de desfalco de tales
empleados. Ej.: Fianza como garantía en caso de delito demostrado.
Coordinada: Donde todos tienen el mismo poder, nadie se responsabiliza de nadie ni
de nada.
Permanencia en sección: Haga lo posible para que sus empleados se mantengan en sus
secciones respectivas. De lo contrario podrían crearse huecos de vigilancia.
Responsabilidad / autoridad: “A los trabajadores del taller, a los encargados de
compras, a los ingenieros, hay que darles la autoridad necesaria. Deben sentir que son
propietarios de lo que hacen. Las empresas que no acepten lo que viene de abajo van a la
catástrofe”. López de Arriortúa, ex-directivo de General Motors y Volkswagen, del libro
“Superlópez, más allá de sus memorias” (mayo de 1993).
Si delega la responsabilidad, delegue también la autoridad necesaria para cumplirla.
Delegación / autonomía: Ocúpese de delegar aquellas funciones y responsabilidades
que permitan una adecuada autonomía en la toma de decisiones, dentro de los límites marcados
por la normativa.
Responsabilidad individual: Es la asignación o fijación de funciones a cada empleado.
Cada empleado debe conocer exactamente cuál es su función dentro de la empresa, así como su
responsabilidad individual, para lo cual debe de establecer y delimitar de forma clara su
autoridad y responsabilidad. Ej.: Cada empleado debe ser responsable sobre los utensilios que
tiene encomendados.
Segregación de funciones: La acumulación de funciones facilita un hurto hasta el
punto de poder cometerse sin dejar el más mínimo rastro. La segregación de funciones ayuda a
que se forme algo tan imprescindible como el control mutuo.
Comprobaciones cruzadas: La filosofía principal consiste en que ninguna persona o
departamento controle los registros contables relativos a sus propias operaciones. Ej.: La
persona con acceso al dinero en efectivo no debe tener acceso a la contabilidad sobre el dinero
en efectivo.
Importancia de la segregación: La segregación de funciones tiene un papel muy
importante dentro de las tareas de control porque permite descubrir fraudes que de otra forma
serían casi imposibles de detectar.
Difícil en establecimientos pequeños: En establecimientos pequeños es más difícil
realizar la segregación, por la propia configuración del negocio. En este caso es preferible que
determinadas funciones susceptibles de malversación sean realizadas directamente por el
propietario del negocio.
Recepción / registro / vigilancia: Son tres funciones que han de separarse siempre que
sea factible.
Ejemplo 1: Separación inventarial: Vigilancia: Quien vigila el inventario físico.
Registro: No ha de ser el mismo que lo recibe o registra porque irónicamente él mismo sería el
responsable en alarmar sobre la falta de existencias.
Ejemplo 2: Separación ingresos / conciliaciones: Registro: Quien realiza los ingresos
bancarios. Vigilancia: No deberá ser quien realice las conciliaciones bancarias.
Ejemplo 3: Nóminas: Registro: Quien realiza el cálculo de las nóminas. Vigilancia: No
debe ser a su vez quien las pague, puesto que así cualquier sobrante de dinero, calculado o no,
quedaría expuesto a una falta de control.
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EL HURTO INTERNO
Ejemplo 4: Cajero de supermercado: El empleado de caja monopoliza las tareas de su
área. En este caso es inviable económicamente una segregación de funciones. Es preferible
realizar controles del tipo “compras programadas” o bien monitoreado con CCTV.
Registro: El cajero identifica y cobra el producto adquirido de forma manual o
automática, contabilizando la operación. Recepción: El cajero pasa cada producto registrado a
la otra banda de la caja. Vigilancia: De la salida del cliente por su caja.
Ejemplo 5: Dto. Contabilidad - cheques: Los empleados del departamento de
contabilidad no deben poder firmar cheques.
Ejemplo 6: Cine: Registro: Cajero de taquilla: Una persona vende las entradas.
Recepción / Vigilancia: Y un portero las solicita en la puerta de acceso, recortando una parte de
la entrada que guarda para su suma. Comprobación: Contrastando el número de entradas
contadas por el portero con la facturación de la caja, puede detectarse inmediatamente
cualquier irregularidad.
Ambos empleados pueden ponerse de acuerdo; pero la implicación de dos personas
hace que la honestidad de uno de ellos imposibilite la deshonestidad del otro. Un test de
vigilancia permitirá una sencilla comprobación de cualquier confabulación.
Ejemplo 7: Grupos independientes: Restaurante con una caja donde se adquieren los
tickets para luego intercambiarlos por el producto. Los clientes adquieren los tickets
correspondientes al producto o productos que van a solicitar.
En las mesas o mostrador, los empleados intercambian a los clientes los tickets por los
productos indicados en ellos.
Recepción: Registro de entregas: Los empleados de servicio llevarán un registro de los
productos entregados a los clientes. Registro de tickets: Y los empleados de caja un registro
paralelo de los productos registrados en los tickets. Vigilancia: Registro de almacén: En el
registro de almacén constan los productos expedidos hacia la superficie de restauración.
El importe de caja no deberá de ser inferior a la suma de los importes de los productos
librados por los empleados de servicio. La suma de los productos de las distintas áreas ha de
corresponderse.
Ejemplo 8: Separar descarga de recuento: En la recepción de mercancías sería bueno
separar la tarea de descarga de la de recuento de mercancía, que deberá realizar el responsable
del área.
Alternancia de tareas: Segregar cíclicamente determinadas tareas permite un control
de responsabilidad mutua entre empleados porque la mera realización del control del propio
trabajo supone un control del trabajo del compañero con quien se intercambia la tarea.
Cambie a menudo las tareas de los empleados. Con ello se consiguen tres efectos
positivos:
Cambia la rutina: Se evita que el trabajo se haga monótono y aburrido, con lo que
disminuye el descontento que es uno de los factores favorecedores de la deshonestidad.
Mejora el conocimiento mutuo: Los empleados conocen las funciones de los demás
empleados, favoreciendo así la flexibilidad de la plantilla hacia las diferentes tareas.
Evita control exclusivo: La alternancia de tareas evita un control exclusivo por áreas
que favorecería el hurto.
Intercambio revelador: Al hacerse cargo un determinado empleado de la totalidad de las
funciones que normalmente corresponden a otro, pueden descubrirse fallos y deshonestidades.
Forma de segregación de responsabilidades: Un empleado que observe irregularidades
y no quiera hacerse responsable o firmar la situación dejada por otro empleado es más probable
que tome las medidas necesarias para corregir los hechos.
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EL HURTO INTERNO
Vacaciones: La existencia de vacaciones anuales obligatorias para todo el personal
permite un control mutuo entre empleados. Cuando la empresa continua la actividad en
vacaciones, el empleado que sustituye a quien está de vacaciones no querrá responsabilizarse
de las irregularidades que detecte, con lo que pondrá en aviso al encargado. Debe exigirse a
todos los empleados su ausencia temporal una vez al año.
3.6.6 Selección de personal
“Empiece por rodearse de buenas personas, establezca unas reglas, hable con sus
empleados, motívelos y recompénselos. Si hace usted esto con eficacia, no fallará en todo lo
demás”. Lee Iacocca, consejero delegado de Chrisler Corporation. De su libro “Talking
Straight” (1988).
La selección de personal desde el criterio de la pérdida desconocida es la elección de
aquellos trabajadores que tengan una propensión mínima a la deshonestidad y/o
irresponsabilidad.
Efectividad relativa de las pruebas
Según estudios realizados en EE.UU., las pruebas de honestidad, si bien no llegan a ser
totalmente predictivas, si son reveladoras de tendencias personales. Muchos expertos coinciden
en señalar que realizar una buena selección de personal es la mejor forma de conseguir una
reducción de pérdidas realmente efectiva y duradera.
Limitación de pruebas de selección
No es conveniente supeditar las pruebas de honestidad al resto de pruebas de actitud
profesional, puesto que sería algo antieconómico.
Selección especial en trabajos expuestos: Sólo será conveniente intensificar tales
pruebas para trabajos en los que exista una clara oportunidad de deshonestidad. Ej. 1:
Empleados de caja: Mantenga la necesidad de primar especialmente los rasgos propios de un
perfil ético. Ej. 2: Empleados de oficina: Las pruebas para la selección de empleados de oficina
han de ser especialmente exhaustivas.
Referencias profesionales y académicas
Teléfonos de contacto: Teléfonos de los encargados o supervisores de pasados
empleos. Direcciones y teléfonos de los centros de enseñanza a los que asistió, indicando cuál
fue la graduación exacta.
Cotejo de antecedentes: El cotejo de antecedentes debe ser la primera prueba de
selección:
Certificado de penales: Es un certificado de antecedentes penales que ha de solicitar el
propio candidato. Debe comprobarlos en aquellos empleados con cargos de responsabilidad o
vulnerables al delito.
Consulta de bases de datos: Consulte la base de datos donde aparezcan los empleados
deshonestos que han firmado una admisión de culpa o restitución.
Sospeche con remuneración decreciente: Sospeche si la remuneración ha ido
decreciendo en los sucesivos cambios de trabajo.
Comprobación de datos: Compruebe las referencias y otros datos escritos en el
curriculum:
Comprobación opaca de referencias: Evite decir que ha sido el propio candidato quien
ha indicado la referencia, puesto que ello puede condicionar la opinión.
Exactitud: Indicador de honradez: La mera existencia real de estos datos puede indicar
el grado de honradez del candidato.
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EL HURTO INTERNO
Mensaje de control: La comprobación de datos conciencia de la existencia de una
cultura de control y meticulosidad en la empresa.
Selección disuasiva: El candidato ha de saber que la política de la empresa es la de
realizar un cotejo en profundidad de la honradez de los candidatos durante la selección y
desempeño del trabajo. El objetivo de dicha información es desanimar a los empleados con
intenciones o antecedentes deshonestos.
Entrevista personal
¿Qué espera el solicitante del puesto de trabajo?: Comuníquele qué puede esperar
del trabajo y en qué consistirán sus funciones, para evitar frustrar aspiraciones. Uno de los
secretos que más contribuyen a la satisfacción personal de los empleados consiste en
seleccionar y colocar en cada puesto de trabajo al empleado cuyas características personales
mejor se adapten al mismo, cumpliendo con los requisitos de aptitud y predisposición
necesarios para el puesto.
Explicación de periodos inactivos: Todos los cambios de situación laboral o períodos
de inactividad deben ser razonados con causas factibles.
Realice preguntas abiertas: Realice preferentemente preguntas abiertas. Las preguntas
cerradas pueden responderse a menudo con pautas aprendidas para este tipo de pruebas.
Riqueza de matices: Las respuestas a este tipo de preguntas le proveerán de datos más
matizados y espontáneos, a la vez que marcarán mucho más las tendencias de la personalidad
del candidato. Evite respuestas cortas.
Analice la expresión no verbal: El análisis de la expresión no verbal sirve para saber
lo que está pensando realmente el entrevistado:
Escuche con atención: Hay que escuchar atentamente sin interferir demasiado.
Análisis de reacción a preguntas: Mientras se preguntan datos laborales clave, observe
la expresión del entrevistado para así entrever la ocultación o cambio de información. A
menudo no es lo que el empleado dice, sino cómo lo dice, por ello fíjese también en el tono de
voz.
Lenguaje del cuerpo: El idioma del cuerpo puede esconder ciertas pistas: Fíjese en la
duración de las expresiones. Según el Dr. Ekman, las expresiones faciales que duran más de
cinco o diez segundos suelen ser falsas. En realidad, una expresión genuina de sorpresa apenas
dura unas décimas de segundo.
Fíjese en la forma de las expresiones. Utilice el sentido común. Ej.: Mirada huidiza,
Taparse la boca, Sonrisa asimétrica. Según el Dr. Ekman, una sonrisa falsa suele ser asimétrica,
sólo intervienen una parte de los músculos de la boca y ninguno de los que rodean a los ojos:
No se alzan las mejillas ni se hacen descender las cejas.
Recopilación de indicios: Los indicios a veces pueden ahorrar mucho esfuerzo y
muchos quebraderos de cabeza.
Se entiende por indicios los síntomas superficiales que pueden ser fiel reflejo de
determinados comportamientos del candidato. Sospeche cuando existan varios indicios
apuntando en la misma dirección.
Detección de drogadicciones: Averigüe mediante los síntomas percibidos si el
candidato es adicto a algún tipo de droga. Un empleado drogodependiente va a necesitar a
menudo fuertes sumas de dinero para mantener su adicción. Ejemplo de indicios: Observar que
el vehículo del candidato está sucio y descuidado, Observar que no ha pasado la ITV, Cuando
reconoce eludir el pago de impuestos o multas, etc.
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EL HURTO INTERNO
Resultado negativo opaco
Si el resultado del cotejo de referencias aconseja no seguir con el proceso de selección,
comuníquelo mediante una respuesta estándar, sin hacer mención explícita de ninguna de las
referencias utilizadas. Tenga en cuenta que su testimonio podría ser utilizado como prueba para
una acusación por difamación.
Tests grafológicos
Se basan en principios prácticos de correlación estadística de rasgos de expresión
gráfica con perfiles básicos de personalidad.
Tests psicológicos
Existe una amplia gama de tests psicológicos especializados en la revelación de
diferentes tendencias. Utilice aquellos que considere necesarios para el puesto a cubrir.
Selección continuada
La selección de personal no acaba una vez realizada la contratación. Compruebe el
mantenimiento de la actitud mediante tests prácticos u otros indicadores basados en su
comportamiento y en la resolución de situaciones prácticas. Ej.: Compras programadas.
Efecto Pareto Superior
El efecto Pareto Superior consiste en la solución del problema sin transferirlo, sin
perjudicar a ninguna de las partes. Desde el momento en que desaparece la necesidad
psicológica de robar o sabotear, desaparecen todos los efectos negativos derivados, generando
una sinergía que aúna fuerzas y voluntades, y en la que todos ganan.
Ejemplo de aproximación al fenómeno: En una empresa donde todos se rigen por las
más estrictas normas éticas, basadas en la moral del trabajo y la honradez, el problema no se
manifiesta ni transfiere porque no llega a hacer presencia. Ej.: Empresa formada por jefes y
empleados de estricta moral católica.
Preferencia sobre grupos de socialización positiva: Otorgue preferencia en la
selección de personal a personas pertenecientes a grupos en los que la fuerte socialización
positiva en comportamientos de honestidad hace poco factible la posibilidad de hurto. Una
persona religiosa que dedica una cantidad importante de tiempo y esfuerzo personal en el
seguimiento de unas normas religiosas, es muy difícil que presente fisuras morales que
deslegitimen todo su esfuerzo de purificación moral. Ej.: Testigos de Jehová: Existe el
precedente en España de una importante cadena de supermercados que ha solucionado los
problemas de hurto interno con este método.
Selección de empresas de servicios
La selección ha de abarcar también a las empresas externas que provean servicios en
posiciones de confianza. Una buena forma de realizar la selección de las empresas de servicios
es recabando referencias a empresas de confianza con las que hayan trabajado. Asegúrese de
que las empresas externas que envían personal a su establecimiento sean de contrastada
solvencia y realicen una adecuada selección y control del personal. Solicite una copia de la
licencia oficial que les posibilita desarrollar la actividad para la que serán contratadas.
Empresa de selección de personal: Es conveniente preguntar a las personas
encargadas de la selección en qué se basan los criterios de validez que emplearán para
seleccionar a los empleados.
Empresa de cerrajería: Seleccione a una empresa conocida de solvencia contrastada.
Empresa de seguridad: Ni que decir tiene que hacer una buena selección de la
empresa de seguridad es de vital importancia para el control de la pérdida desconocida.
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EL HURTO INTERNO
Empresa de “compradores misteriosos”: La empresa ha de asegurar contractualmente
la confidencialidad total de los datos extraídos. Recuerde que la auditoría será tan buena como
la persona que la realice, por lo que la empresa deberá realizar una cuidadosa selección y
formación de los compradores misteriosos. También es fundamental que se les forme en un
mismo criterio y baremo de medición.
Empresa de detectives: Al igual que sucede en todos los campos, existen buenas y
malas empresas de detectives, por lo que su selección es de vital importancia si quiere obtener
buenos resultados.
Empresa de limpieza: Los empleados de limpieza puede que sean los empleados con
mayor acceso y movilidad de toda la empresa, por ello debe de poner especial cuidado en su
selección.
3.6.7 Formación
La formación es la educación y entrenamiento de los empleados en los fundamentos de
la prevención y corrección de la deshonestidad. El objetivo de la formación es la
interiorización de los procedimientos correctos. Identificando problemas tendrá la información
necesaria para diseñar un plan de formación adaptado.
Concienciación
“Si crees lo que dices, eres sincero y los trabajadores te creen”. López de Arriortúa,
ex-directivo de General Motors y Volkswagen, del libro “Superlópez, más allá de sus
memorias” (julio de 1974).
Conciencie al personal en la correcta valoración de la pérdida desconocida para la
buena marcha de la empresa. Probablemente no sean conscientes de la serie de problemas en
términos de costes que pueden tener tales actitudes con el paso del tiempo.
Proceso de interiorización: Explique las razones que justifican la importancia de la
formación recibida en la lucha contra el hurto interno. No se conforme cuando haya bajado su
nivel de pérdida desconocida. Cuando lo comunique a sus empleados ha de prevalecer el hecho
de que el problema sigue ahí y deben de seguir esforzándose en su reducción.
Conocer los motivos refuerza el aprendizaje y la concienciación interna de la
importancia que tiene para la empresa. Explíqueles las consecuencias de la pérdida
desconocida para ellos y para la empresa. Ej.: Ponga en conocimiento de sus empleados sobre
cuál es el trabajo extra sin beneficio para las partes que hay que realizar en casos de consumo
en el establecimiento, en beneficio del empleado deshonesto.
La interiorización tiene como objetivo hacer que la concienciación sea un proceso
automático, que les haga sentir parte implicada en la prevención y el control de la pérdida
desconocida.
Módulo de concienciación: Piense en la introducción de un programa de
concienciación dentro de las sesiones de formación que acabe con las justificaciones de
legitimidad de comportamientos deshonestos.
A empresas de servicios
Debe formarlas en el conocimiento y forma de aplicación de la normativa del
empleado.
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EL HURTO INTERNO
3.6.8 Motivación y bienestar
Tenga en cuenta los elementos que valoran sus empleados en concreto para convertirse
en individuos satisfechos dentro de unos límites razonables. A veces, unos pasos fáciles pueden
ayudar a las compañías a ahorrar una cantidad considerable de dinero mejorando el bienestar
de sus empleados.
La escuela de gestión Nene College de Northampton (Gran Bretaña), afirma en un
informe sobre la motivación de los empleados, que el índice de pérdida desconocida era más
bajo en los centros de distribución comercial donde: Las retribuciones eran más elevadas,
Existen programas de incentivos, El nivel de rotación es bajo, La proporción de personal a
tiempo parcial también es baja.
Recompensa ligada al esfuerzo
“Cuando nunca se reconoce un trabajo bien hecho, aparece la apatía y el clima
laboral se deteriora progresivamente”. Elena Rubio, consultora de RR.HH.
El cumplimiento de las obligaciones por parte de los empleados se adhiere a formas de
recompensa o sanción que refuerzan los modos de comportamiento esperados. La recompensa
es una forma de agradecimiento de la empresa hacia el empleado por el buen trabajo realizado.
El objetivo es reproducir la conducta positiva.
Motivación
“El entusiasmo es la madre del esfuerzo, y sin él nada grande puede hacerse en la
vida”. Emerson.
¿Cómo podemos estimular la creatividad y el entusiasmo de nuestros colaboradores
hacia su trabajo? Una buena organización sabe que la gente necesita ser motivada y que cada
persona requiere, a su vez, responsabilizarse del desarrollo de su propio potencial.
El cumplimiento de las obligaciones por parte de los empleados se adhiere a formas de
recompensa o sanción que refuerzan los modos de comportamiento esperados.
Beneficios de la motivación
“Esta concepción del mundo sintoniza con el Evangelio cristiano cuando nos
recuerda: <Servid, si queréis ser servidos>”. López de Arriortúa, ex-directivo de General
Motors y Volkswagen, del libro “Superlópez, más allá de sus memorias” (1971).
El ímpetu para su reducción tiene que venir de los directivos de la organización. La
dirección debe adoptar una actitud clara y decidida en la lucha contra el hurto. En primer lugar
recuerde a sus empleados que ninguna medida de seguridad se pone por capricho.
Motivando a sus empleados facilitará su compromiso y la fidelidad. Los beneficios no
sólo vendrán por una reducción de pérdidas, sino también por un aumento de productividad en
el trabajo. Tenga en cuenta que el sector de la distribución finalista, por su alto contacto con los
clientes, es muy sensible a la actitud y predisposición de los empleados.
Tipologías motivacionales
Motivación implícita: El empleado tiene como incentivo importante la propia
realización de la actividad laboral. Las organizaciones que rinden tienen una tremenda
autoestima, saben que aportan algo. Lo ideal sería que, como culminación del resto de formas
de recompensa, la motivación personal viniera de la satisfacción de hacer un trabajo bien
hecho, pero eso sería imposible si no ha procurado que el empleado identifique la empresa
como Su Empresa.
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EL HURTO INTERNO
En este caso la motivación no recae exclusivamente en el salario. Es el tipo de
motivación más recomendable. La motivación implícita es la única manera de no tener que
estar siempre encima de los empleados. Se reduce el rechazo al trabajo así como la necesidad
de constantes correcciones.
Motivación explícita: El empleado realiza un trabajo aunque no le guste. El incentivo
únicamente es el sueldo.
Motivación positiva: “Nuestra experiencia nos ha demostrado que una buena
política de relaciones humanas tiene como resultado la autodisciplina, la estabilidad del
personal, el buen servicio al cliente, una buena productividad y altos beneficios en los que
todos podemos participar: Empleados, accionistas, pensionistas y la comunidad en general”.
Lord Sieff, por entonces presidente de Marks & Spencer S.A. Publicado en Financial Times
(29 octubre 1982).
La motivación positiva es la derivada de felicitar lo que se hace bien. Ej.: Poniendo
objetivos, Felicitando su cumplimiento total o parcial.
Gratificación mejor que sanción: Si quiere reducir considerablemente la propensión al
hurto de empleados haga lo posible por destacar las gratificaciones sobre las sanciones.
No es falta de disciplina: No confunda la motivación positiva con la falta de disciplina.
La disciplina de los empleados se puede lograr con un acercamiento positivo.
Disciplina enfocada a objetivos: No confunda la motivación positiva con la falta de
disciplina. De hecho la disciplina derivada de poner objetivos es el ejemplo más claro de
motivación positiva. Muchos managers creen que lo correcto es ser permisivo. Ser exigente es
lo correcto, exigir responsabilidades.
Comparta intereses: Haga que los empleados se sientan parte de la empresa, que
defiendan los intereses de la empresa como defenderían sus propios intereses.
Beneficios paralelos: Los beneficios no sólo vendrán por una reducción de pérdidas,
sino también por un aumento de productividad en el trabajo. Tenga en cuenta que el sector de
la distribución finalista, por su alto contacto con los clientes es muy sensible a la actitud y
predisposición de los empleados.
Ejemplo de motivación positiva: Notificación en el tablón de anuncios de felicitaciones
a los empleados que han destacado en el desarrollo de su labor.
Motivación negativa: Es la motivación basada en el castigo.
“Los ciudadanos ya no aceptan obedecer. El autoritarismo en la empresa ha saltado
por los aires. Los empresarios y los ejecutivos han dejado de ser los protagonistas de la
producción. Los nuevos protagonistas son los clientes y los trabajadores”. López de
Arriortúa, ex-directivo de General Motors y Volkswagen, del libro “Superlópez, más allá de
sus memorias” (mayo de 1993).
Es la forma más fácil de motivación; pero también la más contraproducente porque
provoca ánimo de revancha y crea actitudes desfavorables. Las sanciones sólo traen
resentimiento justificador de la deshonestidad. Cuando nunca se reconoce un trabajo bien
hecho, aparece la apatía y el clima laboral se deteriora progresivamente. Sólo debe utilizar la
motivación negativa cuando sea absolutamente necesario. Ejemplo de motivación negativa:
Publicación en el tablón de anuncios de la empresa de las sanciones que, de forma genérica, la
empresa se ha visto obligada a aplicar, mencionando no obstante sólo el delito, no la persona ni
la forma como se ha detectado.
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EL HURTO INTERNO
Ofrezca estabilidad laboral
La estabilidad laboral es la seguridad en el empleo dentro de unos márgenes razonables.
La estabilidad laboral evita problemas de estrés y ansiedad, identificados como factores
favorecedores del hurto. Por otra parte, cuanta más edad tiene un trabajador, más importancia
da a la seguridad en el empleo. Tenga en cuenta este dato.
Formación motivante
Aprender es un proceso que requiere del interés, de la implicación del empleado.
Memorizar por memorizar no aporta ningún valor añadido importante al empleado ni a la
empresa. Aprender es comprometerse activamente en un objetivo, y ese objetivo se mide con
un índice sintético: El ISOC. Ej.: Haga que los empleados lleguen a estar deseosos de aprender
contenidos que les van a servir para desarrollar más eficaz y eficientemente su trabajo.
Sentimiento de valoración: Al entrar en los planes de formación, el empleado se siente
valorado como una pieza importante de la compañía.
Sentimiento de promoción: La inversión en formación, más allá de sus beneficios
funcionales, es percibida por el empleado como un interés sincero por su promoción.
Mediante mystery shoppers: Mediante los mystery shoppers puede seguir el camino
más lógico para planificar la formación del personal.
Situación inicial: En primer lugar debe medirse cual es la situación inicial. Los datos
extraídos de esta primera medición servirán para analizar cuales son los puntos fuertes y los
puntos débiles de la plantilla, con lo que podrá procederse al diseño de un plan de formación
racional.
Capacitación previa: La realización de estos tests sólo tiene sentido una vez haya
finalizado la formación del personal en los aspectos a medir. Dos meses antes de comenzar las
mediciones debe darse un seminario formativo.
Herramienta de mejora: La medición permite determinar cómo se completan las
cualidades individuales y colectivas, a la vez que les motiva a mejorar su ISOC, o sea, a
adquirir cualidades que se puedan medir, porque para eso han sido seleccionadas como
importantes y medibles.
Protección económica
Si mediante la protección económica evitamos la ocurrencia de situaciones financieras
desesperadas, hacemos que el empleado sienta más lejana la opción del hurto. Ej.: Otorgar
preferencia de la distribución de horas extras para permitir que el empleado pueda sanear su
situación financiera.
Establezca un programa de protección del empleado que le haga sentirse salvaguardado
y orgulloso de pertenecer a la compañía.
Promoción interna
“Si lo que pagas son cacahuetes, lo que tienes son monos”. Anónimo.
“Les hacía exámenes y, dependiendo del resultado que obtuviesen en esos exámenes,
establecí los niveles de soldador de primera clase, de segunda y de tercera. Cuando pasaban
de nivel, les daba un pequeño premio. No te puedes imaginar con qué entusiasmo e interés
se tomaron todo esto los trabajadores. Y daba igual la edad. Cada viernes tocaba examen.
Cuando uno de los trabajadores superaba la prueba, aquello era como si les hubiera tocado
la lotería. Para celebrarlo invitaba a unas cervezas”. López de Arriortúa, ex-directivo de
General Motors y Volkswagen, del libro “Superlópez, más allá de sus memorias” (1993).
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EL HURTO INTERNO
Probablemente, la promoción interna sea el mejor de los incentivos, puesto que llega a
integrar todos los demás en uno solo, ofrecido tras reconocerse resultados en la identificación
con la empresa.
La promoción laboral es el ascenso paulatino de un empleado dentro del organigrama
de la empresa. Siempre que sea posible anteponga la promoción y formación de su personal a
la posible contratación de personal nuevo de plantilla. La pregunta es: ¿Cómo podemos ayudar
a nuestro equipo a mejorar su desarrollo personal y profesional?
Objetividad en los criterios establecidos: Siga unos criterios objetivos para evitar
percepciones de injusticia. Una promoción basada en el enchufismo solo conseguirá minar la
moral de toda la empresa.
Elección de criterios de valoración: Siguiendo la norma general de que obtiene aquello
que promociona, si asciende a personas por su intachable hoja de servicios, promoverá
intachables hojas de servicios; si promociona personas que mantienen amistad con la dirección,
una gran mayoría querrá quedar bien con la dirección; pero si lo que le interesa es la calidad,
ha de premiar la calidad.
Asegure expectativas razonables: Asegúrese de que las expectativas de promoción
son razonables para todos los empleados, teniendo en cuenta unos criterios objetivos.
Valoración de la promoción subjetiva: Piense en todos los aspectos que puedan ser
percibidos por el empleado como formas de promoción interna y utilícelos como recompensa
al buen trabajo realizado. Ej.: Sueldo, Responsabilidad, Reconocimiento.
Comunicación de posibilidades: Es importante que el propio empleado llegue a
comprender cual es el techo real de sus aspiraciones a corto o medio plazo con del fin de que
no llegue a frustrarse innecesariamente. La frustración de expectativas es un elemento
generador de deshonestidad en mucha mayor medida que la sinceridad por parte de la empresa.
La falta de perspectivas de promoción es uno de los principales motivos de la rotación
del personal en las empresas. Tal como ha quedado demostrado, la alta rotación del personal es
un elemento favorecedor de la pérdida desconocida.
Reconocimiento simbólico
“Asegúrate de que la persona que mecanografíe el listado de los destinatarios de tus
ocasionales memorandos lo haga por riguroso orden alfabético; de otra forma, alguno de
ellos sufrirá agonías freudianas al pensar que el hecho de que su nombre suba o baje en la
lista, significa también que él mismo sube o baja en el grado de tu estimación”. Robert
Townsend, ex-presidente de Avis Rent-A-Car. De su libro “Up the Organisation” (1970).
La motivación no se restringe exclusivamente en una compensación monetaria paralela
a los esfuerzos o resultados obtenidos. El reconocimiento y la promoción interna suelen aportar
resultados tan buenos o mejores en términos de motivación como la exclusiva recompensa en
dinero.
Necesidad de propia importancia empleados: Además de las contrapartidas
materiales, los empleados tienen la necesidad de sentirse psicológicamente importantes y
reconocidos. Todo ello contribuye a una estabilidad que crea un ambiente psicológico
agradable y disminuye las probabilidades de que aparezcan justificaciones al hurto.
Reconocimiento individual: Haga que los empleados se sientan útiles y no
prescindibles, mediante la alabanza, la cortesía y la valoración:
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EL HURTO INTERNO
Fomento del prestigio, Creación de un buen ambiente de trabajo, Premios simbólicos,
Certificados o diplomas, Publicación de felicitaciones en el periódico local, Cenas, Regalos,
Día libre, Cheque en metálico, Cheque-regalo, Empleado del mes, del trimestre o del año, Foto
en “la pared de la fama”, Placas conmemorativas, Tarjeta postal de felicitación por logros,
Cartas con felicitaciones personales del director general, Carteles de felicitación por toda la
empresa para quien haya aportado una sugerencia importante o un nivel de calidad
excepcional, Envío de una tarjeta postal de cumpleaños, invitándolo a un almuerzo y
agradeciéndole el apoyo al programa de mejora de la calidad del servicio.
Reconocimiento colectivo: Sería deseable un reconocimiento colectivo de forma
periódica. Es conveniente que los equipos sean pequeños para que no se diluya la
responsabilidad en el proyecto de mejora. Ej.: Establecimiento del mes, del trimestre, del año.
Generador de ambiente de trabajo agradable: Un ambiente de trabajo agradable
disminuye las probabilidades de que aparezcan justificaciones a la deshonestidad, y hace que
los empleados se sientan más cómodos en el trabajo. De esta manera se evita uno de los
elementos previos al hurto interno: El descontento de los empleados.
Mejora de la identificación: “Los trabajadores deben ser dueños de su propio trabajo.
El señor del taller, el ingeniero, deben sentir que la pieza que hacen es suya y no de la
fábrica en abstracto”. López de Arriortúa, ex-directivo de General Motors y Volkswagen, del
libro “Superlópez, más allá de sus memorias” (mayo de 1993).
Creando un ambiente de trabajo positivo invitará a que los empleados se identifiquen
con la empresa.
Permita que se identifiquen con usted: “López es una persona a la que se puede
tocar. Motiva a la gente porque se ensucia las manos y, comparándolo con muchos
ejecutivos americanos, no está barnizado”. Introducción del libro “Superlópez, más allá de
sus memorias” (1994).
Para sentirse motivados, los empleados necesitan identificarse con sus directivos.
Sonríales, es una forma más de evitar la animadversión hacia los jefes. Llame siempre a los
empleados por su nombre. Mézclese con ellos, ayude a los cajeros a embolsar los productos de
los clientes. Valore su labor, demuestre que realizar el trabajo de cajero o de reponedor no
significa un desprivilegio.
Incentivos
“En el seno de muchas empresas existe una lucha sin cuartel por tratar de ascender
en el organigrama. Todo vale en esta guerrilla. El motivo de fondo suele ser, normalmente,
una mala política de retribuciones e incentivos. Se piensa que las retribuciones altas
únicamente están en la cima del organigrama, y a ella quieren encaramarse todos”. López
de Arriortúa, ex-directivo de General Motors y Volkswagen, del libro “Superlópez, más allá de
sus memorias” (mayo de 1974).
El objetivo de las compensaciones a los empleados es conseguir un impacto directo
sobre su comportamiento.
Un salario bajo, o uno alto sin incentivos de productividad, desmotivan o inmovilizan
en buena medida a quienes los perciben. Puesto que se quedan sin razones sólidas motivadoras
del incremento de su rendimiento.
Requisitos: Un buen sistema de incentivos ha de ser: Fácil de calcular, Conocido por
todo el personal, y Debe evitar que unos puedan cobrar los incentivos y otros no, para evitar
resentimientos.
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Los incentivos han de estar proporcionalmente ligados al cumplimiento de la reducción
de la pérdida desconocida. Han de entregarse lo antes posible en relación al tiempo en que se
cumplen los objetivos, para que haya una asociación estrecha entre trabajo bien hecho y el
premio correspondiente. Los objetivos han de ser realistas, no deben ser ni fáciles ni difíciles
de conseguir para no caer en el desprecio o la frustración de la plantilla.
3.6.9 Retroinformación
Los sistemas de retroinformación sirven básicamente al objetivo de denuncia de actos
delictivos presenciados en la empresa.
La retroinformación es la información de abajo hacia arriba dentro del organigrama de
la empresa. Los sistemas de retroinformación adaptados a la detección de pérdida desconocida
permiten descubrir deshonestidades que de otra manera difícilmente se habrían descubierto.
Ej.: Hurtos, Fraudes, Consumo o venta de drogas por empleados, Acoso sexual, Violencia,
Amenazas, Sabotajes, Problemas diversos generadores de riesgo o descontento, Mercancía
fuera de lugar, Ideas de mejora.
La experiencia en la aplicación de sistemas de retroinformación ha constatado la gran
efectividad que toman, especialmente en la detección de fraudes.
Sugerencias
“La gente trabaja más contenta y mejor cuando siente que participa en la empresa, y
que se la considera digna de ser consultada en la toma de decisiones. Entonces trabaja duro,
toma las decisiones adecuadas y todos compartimos los beneficios”. Peter Thompson, por
entonces presidente ejecutivo de National Freight Consortium. Entrevista publicada en The
Observer Magazine (22 enero 1989).
También es importante utilizarlos como una vía de recepción de sugerencias que le
aporten valiosas ideas de mejora.
Receptividad de la dirección
“A decir verdad, soy una esponja eficaz. Absorbo ideas y las aplico”. Thomas Alva
Edison.
La dirección debe ser plenamente receptiva hacia la información recopilada por esta
vía.
Saber escuchar: Todos los sistemas de retroinformación se basan en un concepto
básico: Saber escuchar a los empleados.
Canal sin censura: Debe dejar claro que se trata de canales sin censura de ningún tipo.
Valoración positiva de aportaciones: Cualquier aportación de los empleados a la
mejora de la empresa ha de ser valorada positivamente por la dirección.
Formación para evitar prejuicios
Debe formar al personal para evitar los prejuicios habituales hacia estos sistemas.
Asegure por escrito a sus empleados que se ocultará la identidad de cualquiera que informe de
casos de deshonestidad.
Debe mantener la confianza general. Asegúrese de que sus empleados comprendan que
las únicas personas que deben temer a los sistemas de retroinformación son los empleados
deshonestos.
Perjuicios para los empleados deshonestos:
Disminución de incentivos: Los empleados deshonestos roban a los demás los
incentivos por reducción de pérdidas.
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EL HURTO INTERNO
Posible disminución de plantilla: Si la competitividad perdida por culpa del hurto
obliga a una regulación forzosa de plantilla.
Reputación de cada sección: Si un hurto interno comprobado en una sección no llega a
resolverse, todos los empleados de esa sección pueden quedar bajo sospecha. Probablemente
todos paguen en posibilidades de promoción aquello que sólo ha beneficiado a un empleado
deshonesto. Pregunta a los empleados: ¿Aceptarán tales perjuicios mientras los causantes
directos continúan sigilosamente con sus actos sin que les importe el daño causado a los
demás?
Beneficios de la retroinformación
Disuasión: Los sistemas de retroinformación proporcionan un excelente efecto
disuasivo a un coste bajo en relación a otros sistemas de seguridad. Los empleados deshonestos
perciben un alto riesgo de ser descubiertos por potenciales testigos y/o víctimas de sus actos.
Reconocimiento de la importancia de los empleados: El empleado se sentirá
escuchado, viendo reconocida su importancia en la empresa. La retroinformación involucra a
toda la plantilla en un proyecto común de mejora y de beneficios mutuos que integra al
empleado en las decisiones
Desahogo de problemas: Bienestar psicológico derivado de un libre desahogo de los
problemas que oprimen diariamente en el trabajo. Canaliza las reivindicaciones.
Aportación de ideas: Los sistemas de retroinformación permiten recoger ideas de
mejora en el tratamiento del problema. Premie objetivamente las aportaciones.
Evitan escándalos: Los sistemas de retroinformación permiten conocer a tiempo
problemas que podrían llegar a causar un escándalo mediático. Ej.: Acosos sexuales en el
trabajo.
Sistemas de retroinformación
Hot-line: Es un sistema exportado de las instituciones financieras. Se pone a
disposición de todos los empleados el uso anónimo de una línea 900 atendida las 24 horas.
Anuncie el número de teléfono en un lugar bien visible a los empleados. Si no dispone de
personal para atender la línea, piense en un convenio con una empresa de recepción de
alarmas.
Tarjetas de mensajes: Reparta los impresos a todos los empleados, con las
instrucciones para realizar las sugerencias y sitúe un buzón exclusivo en un lugar seguro para
evitar sabotajes.
También puede optar por el reparto de sobres para su recepción vía postal: Entréguelos
con franqueo en destino para mayor comodidad. Debe incluir la dirección de destino, que habrá
de ser preferentemente un apartado de correos para dar mayor confianza de confidencialidad a
los empleados.
Comunicación verbal: La comunicación verbal directa hacia los encargados y hacia
otros empleados es la forma más eficiente de comunicación, porque es la que menos tiempo
ocupa, tanto al empleado como a la dirección, al facilitar una comunicación instantánea. La
comunicación verbal es la que mayor riqueza de matices de información presenta, al no estar
mediatizada. También es la forma de información más creíble.
Invite a sus empleados a que expresen libremente los motivos de su malestar, cuando
dicho descontento parezca tener visos de importancia o se mantenga en el tiempo. La
eliminación del descontento es una de las claves para acabar con la deshonestidad.
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EL HURTO INTERNO
3.6.10 Control de accesos
Controlar los accesos significa identificar, inspeccionar y autorizar el paso de personas,
vehículos y objetos, en razón de las reglas de jerarquía y restricción expresadas en la normativa
de cada empresa. Un buen control de accesos permite relajar la vigilancia interior de
determinados bienes.
Accesos exteriores
Un repaso de los procedimientos de control de accesos exteriores pondrá en orden las
entradas y salidas de las que depende totalmente la diferencia de inventario: Ej.: Puertas,
Ventanas, Montacargas al exterior.
Accesos interiores
Aislar las áreas de máximo riesgo con un control de accesos suplementario permite
hacer menos exhaustivo el control de accesos exterior.
Áreas de acceso restringido a empleados
Delimite áreas de acceso restringido según sea el riesgo de pérdida por la vía de delitos
internos.
Encierre artículos valiosos: Limite el acceso directo de los empleados al inventario de
artículos valiosos.
Restrinja el área de mercancías: Limite el acceso de los empleados al área de
almacenamiento de mercancías. La revisión frecuente del inventario es el mejor modo de
ubicar pérdidas rápidamente y tomar las medidas correspondientes antes de que se agrave el
problema.
Aparcamiento de vehículos: Evite que los empleados entren con sus vehículos en el
recinto, y menos aún que lo hagan cerca del área de recepción de mercancías.
Distancie la mercancía de los accesos: Es aconsejable colocar la mercancía a una
distancia prudencial de cualquier acceso. Si aumenta el tiempo de transporte se incrementa la
disuasión y la probabilidad de detección. Evite almacenar productos costosos cerca de las
salidas. Los paquetes de tamaño anormal que porten los empleados deben ser revisados.
Registro de entradas y salidas: Registre las entradas y salidas de personal al área de
mercancías, así como la mercancía retirada en la visita. Asegúrese de que los empleados que
entran en el área de suministro sean acompañados por un empleado del almacén.
Identificación del acceso de empleados
Dependiendo de las áreas a las que deseen acceder los empleados, debe prestar una
especial atención a su correcta identificación.
Informal: Control de accesos mediante la vigilancia natural propia de empleados que
conocen a los otros empleados.
Formal: Control de acceso supervisado por vigilantes o encargados.
Fichas de empleado: Ha de existir un registro con las fichas de los empleados internos
y externos, incluyendo foto, para poder consultar dudas.
Punto de acceso obligatorio a empleados: Exíjales a todos los empleados entrar y salir
a través del acceso para empleados.
Punto de acceso obligatorio para trabajadores externos: Provéalos de identificaciones
con las que distinguirlos. El registro de entradas y salidas de trabajadores externos servirá
como disuasivo, y para depurar responsabilidades en caso de hurtos puntuales. Identifique y
controle a los trabajadores externos, limitándoles explícitamente las áreas de acceso, y
sometiéndolos a las mismas medidas de control que el resto de los empleados de la compañía.
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EL HURTO INTERNO
Restricción de accesos al vestuario
El único motivo para poder ir al vestuario durante la jornada laboral debe ser por algún
imprevisto excepcional, y de forma vigilada.
Prohibir la entrada y salida de enseres personales no imprescindibles para las
necesidades propias del puesto de trabajo. Los elementos necesarios como la comida deberán
portarse en bolsas transparentes.
Poner en un lugar visible dentro del vestuario un cartel disuasivo en el que se indique
que “los armarios sólo cumplen la función de guardarropa, y son un espacio perteneciente a la
empresa, dedicado sólo a tal fin”.
Ha de mencionarse claramente que los armarios serán susceptibles de registro. Por
supuesto siempre ante la presencia del empleado y aleatoriamente o bajo sospechas, mediante
un sistema no explícito. El cartel responde al hecho de que es importante contar al menos con
el elemento disuasión, pese a que rara vez o nunca se realicen tales registros.
Aislamiento de armarios guardarropa: Es muy común guardar productos hurtados en
el armario hasta el fin del turno, por ello debe controlar especialmente la zona de taquillas y los
accesos al exterior. Un aislamiento de la zona de las taquillas puede ser un substitutivo del
control de accesos externo. Si no es posible un total control de accesos al exterior, han de
reforzarse los accesos internos favorecedores de opciones de ocultación deshonesta.
3.6.11 Técnica del inventario mínimo
Mantenga el mínimo indispensable de bienes y existencias en stock y establezca un
sistema de control. Manteniendo un inventario mínimo y un buen control, se reduce la
tentación de hurto; pero incluso con un inventario reducido y controlado debe tomar las
medidas de seguridad que permitan bloquear las áreas de suministro.
El concepto just-in-time
El concepto just-in-time aplicado a la distribución está llevando a compañías virtuales a
operar sin tener un inventario o red de distribución propia. Ej.: Provisión en ruta en lugar de
provisión en zona: Líneas regulares de transporte de determinados productos reciben
instantáneamente las órdenes de carga para cada trayecto. Ello lleva no solo a una reducción
del inventario en propiedad, sino que también reduce el tiempo de posesión y mantenimiento
de la mercancía.
3.6.12 Carga y descarga
Separación de áreas
Carga y descarga han de centralizarse en puntos separados. Con ello evitará confundir
la mercancía recibida con la pendiente de enviar. De esta forma evitará olvidos y dobles
contabilidades provocadas por posibles artimañas del transportista.
Comprobación cuantitativa y cualitativa
Compruebe las mercancías recibidas cuantitativa y cualitativamente respecto a los datos
de las facturas. Ej.: Entrega completa, a tiempo y libre de daños.
Recuento exhaustivo o aleatorio: Recuente absolutamente toda la mercancía recibida,
con la posibilidad de hacerlo de forma aleatoria, aún cuando ésta venga sellada. Esta
rigurosidad concienciará a los suministradores para evitar futuros errores.
Verificación aritmética: Compruebe las sumas y otras operaciones que le vienen con
las facturas. Realícelas de nuevo en caso de dudas.
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EL HURTO INTERNO
De la denominación de los productos: Compare lo que se ha descargado en el muelle
con aquello que se había pedido. En primer lugar contraste la factura con el pedido, y
posteriormente con los productos entregados.
Rechazar sobrecostes no pactados: No acepte ningún cargo o sobrecoste que no se
hubiera aprobado con anterioridad.
Verificación de la integridad del producto: Usted no tiene porque asumir
desperfectos de carga o de transporte.
Realice tests de autenticidad del producto: Para detectar falsificaciones, las casas
propietarias de las marcas le ofrecerán gustosamente indicaciones para reconocer los productos
originales. No acepte artículos de categoría inferior a la estipulada.
Empleado con experiencia: La comprobación la debe realizar un empleado
responsable y con experiencia. A un empleado con experiencia será más difícil que se le pase
alguna de las condiciones de revisión o comprobación de la mercancía.
Pago posterior a visto bueno
No pague hasta haber verificado la entrega de toda la mercancía.
Pedir recuento antes de mostrar albarán
Si restringe el acceso a la información del albarán, facilitando los datos una vez
realizado el recuento físico, podrá asegurarse de la realización de un recuento físico verídico.
Muchas veces los empleados de recepción de mercancías intentan ahorrarse trabajo aprobando
los datos que vienen en el albarán.
Comprobación del traspaso de mercancías
Cuando viene un encargado de otro establecimiento con la intención de hacer un
traspaso urgente de mercancías, comprobar la información en cuestión. Solicite siempre
autorización para cualquier traspaso interno. Así tendrá una prueba firmada del responsable
que ha autorizado el traspaso y del empleado que se ha personado para hacerlo efectivo. Dicha
comprobación sistemática o aleatoria desalentará los traspasos deshonestos.
3.6.13 Orden
El orden es fiel reflejo de la disciplina existente en la empresa. Es uno de los mayores
enemigos del hurto porque facilita considerablemente el control y propicia una actitud de
rigurosidad contraria a la filosofía justificadora del hurto.
Procure que todas las herramientas y utensilios queden en sus lugares correspondientes
al final de la jornada laboral. Supervise el cumplimiento de ese compromiso de mantenimiento
autónomo del orden y el control.
En el área de almacén el orden es un elemento vital para controlar rápidamente la
mercancía. Si se procuran distribuciones perfectamente geométricas, además de ocupar menos
espacio, tan solo bastará una mirada a la última caja dispuesta según el orden de retirada
(también geométrico) para notar cualquier pérdida. Evite los puntos ciegos inaccesibles.
3.6.14 Consumo de productos
Informe especialmente al personal de limpieza y al personal de seguridad de la
supervisión del precepto de anotación de consumos, explicándoles que ello viene a engrosar
considerablemente la pérdida desconocida dando pistas falsas. Para tener pistas de lo que se ha
consumido es conveniente guardar los envases.
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EL HURTO INTERNO
3.6.15 Control de desechos
Revise eventualmente los contenedores de deshechos. Limite el acceso a los depósitos
de basura, para evitar así la utilización de esta vía en el hurto de mercancías.
Contenedores aislados
Sitúe los contenedores a una distancia prudencial de los accesos a la mercancía. Procure
que el recorrido para llegar a ellos sea plenamente visible o controlado. Informe especialmente
al personal de limpieza y al personal de seguridad de la supervisión del precepto de anotación
de deshechos, dado que ello viene a engrosar considerablemente la pérdida desconocida, dando
pistas falsas. Explíqueles el objetivo contable de la decisión de anotar, para que vean que tiene
una justificación razonable.
Investigación de artículos rotos: El encargado debe investigar la verosimilitud de los
artículos rotos antes de que se recoja su contenido. También debe verificar dónde se tira su
contenido.
Revisión aleatoria: Avisar de la posibilidad de revisar lo que se deposita en las bolsas
de basura, así se evitarán también otros efectos indeseables, como pueden ser las deficiencias
en la anulación del inventario de los artículos deteriorados. Comprobar posibles debilidades de
control de artículos consumidos o fracturados, vigilando que hayan sido anotados como
pérdidas por esa vía.
3.6.16 Auditoría
La auditoría es la “Actividad para determinar, por medio de la investigación, la
adecuación de los procedimientos establecidos, instrucciones, especificaciones, codificaciones
y estándares u otros requisitos, la adhesión a los mismos y la eficiencia de su implantación”
(ANSI N45.2.10.1973).
La auditoría es básicamente el proceso de verificación de la exactitud de la información
procedente del sistema contable de la empresa, mediante el examen de los documentos y
procedimientos contables. Consiste en buscar la correspondencia entre la situación contable y
la de hecho, y comprobar que se hagan los registros de acuerdo con las leyes en vigor.
Auditoría interna
La auditoría interna es el control contable realizado por los empleados designados por
la dirección de la empresa. Ej.: Verificación de facturas, justificantes y otros documentos,
Determinación de cobros y abonos pendientes.
Auditoría externa
Los auditores externos o censores jurados de cuentas son agentes independientes de
control externo, que verifican la exactitud del procedimiento contable realizado en la empresa
auditada.
Censor Jurado de Cuentas: Realiza las funciones necesarias para encontrar evidencias
que le permitan realizar un informe exhaustivo y veraz: Observa, Hojea, Pregunta, Calcula,
Analiza, Inspecciona, Concilia, Compara, Confirma.
Escéptico: La postura por defecto del censor jurado de cuentas es el absoluto
escepticismo.
Busca de evidencias: Las evidencias, ya sean naturales (comprobables físicamente) o
creadas (comprobables analíticamente) son la síntesis primaria del esfuerzo investigador del
Auditor.
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EL HURTO INTERNO
Eficiencia: El censor jurado de cuentas priorizará aquellas pruebas que se requieran
para realizar las comprobaciones, priorizando aquellas que tengan el mínimo coste.
Autorización: Para poder realizar su función necesita una autorización plena de la
Dirección.
Instituto de Censores Jurados de Cuentas de España: Es la Corporación Oficial que
agrupa a los profesionales titulados externos independientes españoles denominados Censores
Jurados de Cuentas.
La auditoría como sistema de control
La certeza de la realización periódica de auditorías contables constituye un importante
disuasivo de los desfalcos y otros actos deshonestos. La posibilidad de la realización de
controles contables en profundidad puede permitir la detección de deshonestidades que hayan
provocado un descuadre contable.
La finalidad a priori de la auditoría
La finalidad a priori de la auditoría no es ir a la busca de posibles deshonestidades, sino
ratificar la existencia de unos supuestos contables.
La postura de los auditores: Los auditores siempre han insistido en que la detección
de fraudes no es su responsabilidad.
Baja detección de fraudes: El hecho de que la función del auditor se centre
principalmente en la presentación de informes testimoniales de los estados financieros de la
empresa, explica la habitual baja detección de fraudes mediante el proceso de la auditoría.
La función adjunta: No obstante, el auditor tiene la obligación de incluir en su
informe las irregularidades detectadas durante su inspección.
3.6.17 Control por circuito documentario
Mantenga un control sólido sobre el circuito documentario. Se trata de establecer un
sistema de rutina y tramitación de documentos que, basado en el principio de la descarga de
responsabilidades, permita la contraposición de intereses conseguida con la segregación de
funciones e imposibilite los movimientos de existencias sin documento. De esta manera
existirán pruebas concluyentes en caso de alteración fraudulenta, disuadiendo de tales
comportamientos.
Correo
En determinados casos, evite la llegada del correo directamente al establecimiento, de
esta manera sólo las personas indicadas tendrán acceso. Escoja un apartado de correos o unas
oficinas centrales que ofrezcan una seguridad adecuada a los documentos que lleguen.
Cheques con letras y tachando espacios
La finalidad de esta práctica es básicamente la de evitar añadiduras.
Facturas prenumeradas
Procure que las facturas y otra documentación importante sigan una serie prenumerada,
con el fin de evitar alteraciones deshonestas al evidenciar desapariciones de impresos.
3.6.18 Contabilidad
“Un negocio precisa tanto de una conciencia como de una oficina de contabilidad”.
Montague Burton, Fundador de Burton Group.
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EL HURTO INTERNO
La contabilidad, además de ser un requisito legal y una forma de registro, también es
una herramienta que facilita el control de las operaciones, al matematizar y cuadrar los
procesos. Debe existir una coordinación total entre la sección de contabilidad y la de tesorería
mediante un sistema de información rápido y eficaz que permita hacer conciliaciones
instantáneas.
Opción de subcontratación
La opción de subcontratación de la contabilidad consiste en delegarla a una empresa
externa, enviándole regularmente los documentos contables. La subcontratación de la
contabilidad de la empresa es aconsejable en empresas pequeñas, porque la habitual baja
segregación del personal posibilita la realización de alteraciones deshonestas.
Seguro de fidelidad
El seguro de fidelidad cubre las pérdidas sufridas por la infidelidad de un empleado
deshonesto.
3.6.19 Protección de la información
En primer lugar hay que identificar cuál es la información estratégica de la empresa,
con el objeto de protegerla del hurto o la manipulación.
Piense objetivamente en las consecuencias concretas que tendría la copia de cada uno
de los documentos que almacena en su negocio. Probablemente descubra documentos sin los
sistemas de protección apropiados.
Restricción física de acceso
Restrinja físicamente el acceso a los lugares que contienen información confidencial.
Ej.: Cierre con llave las puertas de los despachos donde está la información estratégica,
especialmente fuera de horas o cuando un empleado esté de vacaciones o de baja.
Empleados clave
Los empleados clave son los que por el desempeño normal de su función conocen
información estratégica. Han de saber manejar de forma segura tales datos.
Protección del sistema informático
Password: Deberán tener seis dígitos o más, combine letras y números, evite nombres
que puedan deducirse. Cámbielo periódicamente cada mes o cada vez que no esté seguro si
alguien lo ha copiado (fíjese si alguien mira atentamente mientras lo introduce).
Lleve un registro de las personas con password y elimine el login de los empleados que
abandonen la empresa.
Protección de datos importantes restringiendo su acceso en la red o poniéndolos como
sólo lectura. Ponga un login de usuario para intranets, restringiendo de esta manera las
funciones permitidas en función del tipo de usuario.
Desactivación por BIOS: La BIOS es la memoria de arranque que configura las
opciones disponibles del ordenador.
Los equipos informáticos ofrecen la posibilidad de desactivar las vías de entrada o
salida de datos. Ej.: Disqueteras, Puertos COM.
Dicha configuración permite el bloqueo de posibles vías de pérdida o alteración de
datos. Ej.: Si la disquetera está desconectada no pueden copiarse datos en disquete ni
introducirse virus por esa vía.
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EL HURTO INTERNO
Configurar la memoria de arranque es un proceso muy sencillo. Es una opción
integrada en el mismo ordenador que permite bloquear su acceso estableciendo un password.
No obstante este sistema no es infalible porque existen programas ejecutables desde disco de
arranque que permiten resetear la BIOS, eliminando su configuración previa y permitiendo
reconfigurar el acceso. Aunque en ese caso la pérdida del password de la BIOS permite
averiguar la intromisión en la configuración del sistema.
Monitorización del administrador de red: Programe la configuración de su red para
poder monitorizar las pantallas de los ordenadores en los que se sospeche que se han realizado
actividades deshonestas.
Monitorización con software de vigilancia y seguridad: Programas como el “Stealth
Keiboard Interceptor”, el “Desktop Surveillance”, el “Outlines” o el “Absolute Security
Standard” le permiten saber en todo momento lo que ocurre en el disco duro y en el teclado del
ordenador en el que se instalan.
3.6.20 Detectives
Contrate a un detective cuando detecte que un empleado hurta sistemáticamente con un
sistema localizado, o si tienen sospechas suficientes para pensar en ello. Los detectives
conocen técnicas para descubrir deshonestidades de los empleados.
Titulación
Para poder ejercer como detective es necesario cursar la diplomatura de Criminología,
que se imparte en las facultades de derecho homologadas. Entonces se solicita la licencia
oficial, expedida por la policía, que es la que otorga el derecho de ejercer la profesión.
Compruebe que el detective contratado dispone de la licencia oficial, porque es una garantía de
validez y profesionalidad en las investigaciones realizadas.
Información probatoria
El trabajo principal de los investigadores privados es obtener información que le ayude
a evidenciar delitos cometidos por sus empleados, con el objetivo de aportar las pruebas para
una acusación sólida.
Información firmada y por escrito
Las averiguaciones del detective deben plasmarse por escrito, donde conste el resultado
de la investigación.
Consulta a cada paso
El detective le solicitará permiso para proseguir la investigación en cada una de sus
fases.
Honorarios
Las agencias de detectives cobran entre cinco y siete mil pesetas por hora por cada
detective que haya en el caso. No suelen admitir trabajos cuyo coste esté por debajo de las
50.000 pesetas.
Información a disposición del investigado
El sujeto investigado podrá solicitar la consulta de la información recabada sobre su
persona, y usted está obligado a facilitarla según indica la Ley de la Protección de Datos,
aunque eliminando la identificación del investigador.
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EL HURTO INTERNO
3.6.21 Caja registradora
Identificación de los registros
La identificación de registros de caja con los empleados que los han efectuado sirve
para poder solicitar responsabilidades en caso de detección de acciones deshonestas. Habrá que
comprobar en primer lugar los totales y acto seguido los síntomas sospechosos derivados del
cuadre de caja.
Identificación de acceso: Cada cajero debería poder acceder a su puesto en caja sólo
tras haberse identificado introduciendo su llave personal y número secreto de acceso. La caja
auxiliar ha de asignarse a una sola persona. Ha de restringirse el acceso a funciones
dependiendo del grado de riesgo de las operaciones. Ej.: Llave especial para poder realizar
anulaciones.
Identificación de registros en ticket: De esta manera se graba junto a las impresiones de
caja el número de identificación del cajero que ha realizado cada registro, además de la fecha y
hora correctas. Ello facilita considerablemente la localización de registros y no registros a la
hora de verificar las compras programadas.
3.6.22 Controles de excepción
Se trata de controles enfocados al análisis específico de operaciones poco frecuentes y
de alto riesgo. La dirección de esfuerzos mediante programas de excepción está permitiendo a
diversas compañías ganar en efectividad y ahorrar recursos.
Selección
Si los informes de excepciones no se definen adecuadamente, una cantidad descomunal
de las transacciones que tienen lugar en los establecimientos se ajustarán a la denominación de
excepción. Ej.: Examen de: Anulaciones, Cheques cancelados, Pagos de mercancías de precio
elevado.
Elección del área: Hay compañías que se centran previamente en departamentos o
secciones de establecimientos en los que se detectan resultados o comportamientos inusuales.
Programa estadístico: El apoyo de la informática sirve para filtrar, seleccionar y
resumir las transacciones consideradas de más alto riesgo. El programa realiza una
comparación automática con patrones de deshonestidad.
3.6.23 Inspecciones aleatorias
Las inspecciones aleatorias tienen la función de auditoría física y de procedimientos,
con un fuerte componente de disuasión implícita y explícita. Las investigaciones por sorpresa
son un sistema disuasivo excelente.
Compras programadas
Cada vez más minoristas utilizan los mystery shoppers con el fin de combatir los hurtos
de clientes, hurtos de empleado, robos y otras formas de pérdida. Según el Security Research
Project’s en su “Estudio Nacional de Seguridad Minorista”, un 47% de las compañías
minoristas inspeccionadas estaban usando a los mystery shoppers con el fin de prevenir
pérdidas. Además, más de 20% del total dijo estar planteándose un aumento en el uso de tales
investigadores.
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EL HURTO INTERNO
Aunque los mystery shoppers son un método eficaz, deben observarse varios puntos
para asegurar su máxima efectividad: Hacer una buena selección del proveedor del servicio,
Hacer un plan de trabajo detallado, Premiar a los empleados por su honestidad, Basar las
investigaciones en un seguimiento de conductas.
Investigación mediante preguntas
La investigación mediante preguntas consiste en hacer preguntas inteligentes. Se trata
de hacer las preguntas correctas a las personas correctas de la manera correcta y escuchar
cuidadosamente las respuestas conseguidas.
Amparo en autorización directiva: Ha de realizarse un paseo por el establecimiento
junto con el Director. Cuando se observe algún elemento fuera de lugar, preguntarlo al
responsable del área.
Recopilación eficiente de información: Realizar preguntas a los empleados es una de
las formas más eficientes de recopilar información necesaria para una investigación.
Ej.: Investigación de tentativas: Cuando se sospeche que un cajero podría estar
intentando probar el sistema para encontrar nuevas formas de hurtar, pregunte acerca de las
particularidades para que el cajero sienta que hay sistemas de detección del hurto que no
conoce. La realización amistosa de preguntas muestra a los empleados una gestión meticulosa
difícil de burlar que obra de potente disuasivo.
Bancos
Solicite la recepción de un extracto mensual de las cuentas bancarias. Como
recomendación general, siga la pista a todas las transacciones sospechosas de cuenta corriente.
Es conveniente verificar directamente con el banco los cheques sospechosos, realizando
conciliaciones bancarias.
Detección de sueldos inflados
Realice auditorías de los sueldos cobrados en su empresa para comprobar si existen
sueldos inflados o sin justificar.
Comprobación de correlaciones
Inspeccione periódicamente la correlación numérica de los documentos prenumerados,
con el fin de detectar desapariciones dentro del circuito documentario oficial. Ej.: Correlación
numérica de los cheques y facturas emitidos.
Revisión aleatoria de carros
Revisión aleatoria a la salida de caja, realizando algún regalo a los clientes como
agradecimiento por la molestia y argumentando que es para ver si no ha habido ningún error.
De la mercancía y documentos
Se trata de inventarios al azar de la mercancía y/o suministros recibidos, así como del
circuito documentario.
Cuadre aleatorio de caja
En este caso, el encargado designado para este tipo de funciones, debidamente
acreditado, realiza una inspección del cuadre de caja con el empleado delante.
Comprobaciones puntuales de caja: Realice comprobaciones puntuales de cualquier
transacción comercial que pueda darse en su establecimiento, especialmente aquellas
susceptibles de fraude. Ej.: Registro de una compra realizada por un presunto conocido o
amigo del cajero.
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EL HURTO INTERNO
Función disuasiva explícita: Este tipo de control tiene un fuerte componente de
disuasión explícita. Sólo se controla un cajero, pero otros muchos son testigos de la realización
explícita del control.
Detección: Permite ver si hay excesos artificiales u otros síntomas sospechosos.
Rapidez: Los cuadres aleatorios de caja se pueden hacer instantáneamente.
Revisión aleatoria de compras de empleados
Realice revisiones aleatorias de las compras realizadas por empleados, o bien guíese
por síntomas de sospecha que le lleven a investigar un empleado concreto.
Revisión aleatoria de productos
Las medidas dirigidas pueden ser un arma contra la malversación o irresponsabilidad de
los empleados, especialmente en establecimientos pequeños, más susceptibles a controles de
este tipo.
Ha de comprobarse el producto sobre el que existan sospechas de hurto interno. Ha de
variarse periódicamente el producto a controlar. El empleado no debe saber qué producto se
está controlando.
Ejemplo 1: Conteo del número de botellas de whisky en el lineal antes del almuerzo.
Se deja encargado del establecimiento al empleado que quiera controlar durante el lapso de
tiempo del almuerzo. A la vuelta se comprueba el número de botellas del lineal, que habrán de
coincidir con el recuento anterior, caso de no haberse vendido ninguna en ese pequeño lapso de
tiempo.
Ejemplo 2: Conteo del número de cintas de vídeo en las existencias del almacén. Se
controla el día de guardia del empleado sospechoso. Se realiza la comprobación haciendo un
recuento de las cintas de vídeo para ver si falta alguna.
Corte de suministro eléctrico
Para analizar la reacción de los empleados ante una situación propicia para la
realización de actos deshonestos.
Colocación de artículos-cebo
Protegidos o balizados (emisor de radiofrecuencia) electrónicamente o con cualquier
otro tipo de vigilancia oculta. Con ello conseguirá precipitar las posibles acciones de hurto de
empleados deshonestos.
Fotocopiadora
Controle el contador interno de fotocopias dentro de un lapso corto de tiempo en el que
tenga indicios de su utilización para fines no relacionados con la empresa.
Ofrecimiento de comisiones
Es una forma de medir la predisposición de los empleados con responsabilidad para
decidir contratos de suministro, bajo condiciones de interés personal y no del interés de la
empresa.
3.6.24 Decisiones de suministro
Exija explicaciones documentadas a los empleados de suministros para cualquier
decisión de abastecimiento. Es necesario controlar las decisiones de suministro para evitar
posibles pagos ocultos de comisiones. El pago toma las formas más insospechadas. Hay
muchas formas de pagar una comisión, y es prácticamente imposible demostrar su pago, ya sea
en efectivo o en especies.
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EL HURTO INTERNO
Listado de ofertas valoradas
Compruebe el número de ofertas que se han valorado y qué criterios se han seguido
para seleccionarlas. Las ofertas valoradas han de tener costes razonables. Esta será la principal
forma de identificación de posibles costes de la comisión.
Rotación de suministro
De cualquier forma, en caso de dudas puede rotar el abastecimiento entre varios
suministradores con las mismas condiciones de oferta.
3.6.25 Simulación de robo
¿Ha tenido robos últimamente? Nunca descarte la hipótesis de robo por engaño o
confabulación, porque así ha sucedido en múltiples casos reales. ¿Ha encontrado algún
elemento sospechoso de simulación de robo en alguno de ellos?
Para aclarar dudas sobre la existencia o no de un delito de fraude intente realizar las
siguientes pruebas:
Anotación de declaraciones
Pruebe la memoria anotando todos los detalles que el empleado mencione sobre el robo.
Vuelva a realizar las mismas preguntas pasadas 24h. Al día siguiente, la memoria de corto
plazo ha desaparecido, y con ella, las invenciones improvisadas. En la nueva reconstrucción
sugiera matices semejantes pero diferentes como prueba de veracidad.
Test de identificación exculpatoria
Comente que tienen identificada la ficha policial del sospechoso, sugiriendo algún
rasgo inequívoco al azar. Ej.: El sospechoso, que ha sido detenido por realizar este delito, tenía
una cicatriz oblicua de 7 cm. en la mejilla izquierda. Si el empleado tiende a verificar
inmediatamente tal información, es probable que intente alejar de él las sospechas.
Hipótesis de dinero escondido
Si se trata de una simulación de robo, muy probablemente el dinero se encuentre
todavía dentro del recinto de trabajo. El empleado procederá de igual forma en que lo haría en
caso de robo real, llamando inmediatamente a la policía, sin tiempo para sacar el dinero al
exterior.
Piense en lugares donde un empleado pudiera confiarse de guardar el dinero en una
situación así. Utilice la empatía.
Si tiene suficientes sospechas, realice un seguimiento para controlar la recogida del
dinero. Realice un registro exhaustivo de las zonas reservadas consideradas zonas privadas de
los empleados: Servicios y vestuario. El resto de lugares del establecimiento son zonas
públicas susceptibles de control con cámara oculta.
3.6.26 Bajas fingidas
La mejor manera de evitar bajas fingidas es aumentar la importancia de los pluses de
productividad, vinculando parte del sueldo con el trabajo efectivo realizado. La pérdida de
pluses de productividad hará que el empleado vuelva al trabajo tan pronto como le sea posible.
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EL HURTO INTERNO
Vigilancia
La vigilancia del empleado en baja laboral es el método más utilizado por las empresas
y aseguradoras para descubrir a empleados que fingen enfermedad. La mejor forma de detectar
este tipo de hurto de tiempo es mediante el informe de un detective privado en el que se
constate la no-enfermedad del empleado. Ej.: Fotografías, Videos.
3.6.27 Abuso telefónico
Consulte la factura telefónica detallada para verificar posibles llamadas a números no
autorizados. Dele un número de acceso distinto para cada empleado para la utilización del
teléfono.
3.7 Medidas físicas
3.7.1 CCTV
Protección de la intimidad
Nunca ponga cámaras, visibles ni ocultas, en las zonas privadas como aseos, vestuarios
y comedor, porque entonces estaría vulnerando el derecho de protección a la intimidad.
Vigilancia áreas de máximo riesgo
El CCTV (Circuito Cerrado de Televisión) permite la vigilancia de las áreas de máximo
riesgo de hurto interno.
Ejemplo 1: Monitoreado de cajas: En la línea de cajas existe la posibilidad de
monitorear a distancia el proceso de registro de los cajeros, extrayendo una conexión de los
registros a tiempo real. Mantenga un criterio selectivo de la vigilancia para que no sea un
proceso antieconómico. Pueden comprobarse las operaciones aleatoriamente, o bien siguiendo
un criterio de operaciones de excepción.
Ejemplo 2: Cinta sin fin: Puede aprovechar una cinta sin fin, como las usadas para el
control de delitos en cajeros automáticos, para visualizar las zonas en las que se guarden
artículos de valor, como por ejemplo la caja de caudales. De esta manera, en caso de hurto
detectado a tiempo podrá visualizar la imagen del ladrón. Pasado un periodo de grabación que
coincide con la capacidad de la cinta, la imagen comienza a grabarse encima de la grabación
anterior.
Control de rendimiento
También puede utilizarse para el control del rendimiento de los empleados.
Control de presencia
Una cámara situada junto al reloj de fichar que grabe automáticamente la secuencia
cada vez que un empleado marque la entrada o la salida, permite detectar fraudes de tiempo.
Ej.: Para evitar que un empleado fiche por otro.
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EL HURTO INTERNO
Televigilancia
En el control del hurto y abuso interno a distancia y de forma flexible, son aplicables
las técnicas definidas en el apartado CCTV de medidas físicas contra el hurto externo. Ej.:
Mediante la televigilancia con varias cámaras ocultas que emitan la imagen por
radiofrecuencia, puede vigilarse a empleados de limpieza nocturna, a los que sería difícil
vigilar de otra forma.
Ahorro del vigilante: La televigilancia permitirá, en determinadas circunstancias,
prescindir del vigilante presencial, reduciendo así la posibilidad de hurto interno, al prescindir
de una persona con acceso total al establecimiento fuera de horas de trabajo.
Visualización
La experiencia enseña que el CCTV por sí mismo sólo tiene un efecto disuasivo
limitado contra el hurto interno si los empleados descubren que los monitores no se visualizan.
Evitar rechazo de los empleados
Consulta previa: Para reducir la tensión propia de la instalación de CCTV, realice
consultas con sindicatos y empleados.
Explicación de funcionamiento: Realice las siguientes comunicaciones para evitar un
posible rechazo de los empleados hacia el CCTV: No les están observando todo el rato, sino
sólo de forma aleatoria. Quien mira es un compañero de trabajo y no un jefe y los únicos que
tienen que temer son los empleados deshonestos.
Cámaras ocultas
Permiten controlar a empleados sospechosos.
Cámaras ocultas de visión general: Permiten tomar hasta cuatro perspectivas de un
mismo cajero. Las diferentes perspectivas permiten observar detalles de acciones deshonestas.
Ej.: Maniobras de no registro, Maniobras de ocultación de dinero, etc.
Micro-cámara con proyector de infrarrojos: Permite grabar en la oscuridad. Indicada
para grabaciones con iluminación precaria.
Micro-cámara con emisor por radiofrecuencia: Permite la sintonización de la imagen
en cualquier aparato de TV doméstico en un radio de 100 metros.
Cámara de visión térmica: Permite ver las siluetas humanas en la oscuridad. La
visualización es mediante gama de colores ardientes.
3.7.2 EAS + CCTV para evitar hurtos
El CCTV combinado con una antena oculta EAS, permite grabar las alarmas silenciosas
EAS, conectándose automáticamente la grabación de la escena en el momento que se produce
la alarma.
Mantenimiento del factor sorpresa
Una alarma sonora evidenciaría la existencia de los portales EAS y éstos perderían su
factor sorpresa. El elemento sorpresa es importante porque de lo contrario los empleados
deshonestos se cuidarían de eludir de una u otra forma la protección electrónica de los
artículos.
Etiquetas en artículos de riesgo
Las etiquetas-alarma han de situarse en los artículos o bienes sospechosos de hurto
interno.
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EL HURTO INTERNO
3.7.3 EAS + EAN + CCTV para evitar “sliding”
El EAS y el escáner pueden trabajar en equipo para evitar el “sliding” (no lectura del
código de barras): El desactivador de etiquetas alarma se condiciona al lector láser,
desactivando la etiqueta sólo cuando se haya registrado el producto. Para que el cajero no sepa
si se ha producido o no la desactivación, desactive el beep correspondiente.
Alarma silenciosa
La antena detectora interior de caja activa una alarma silenciosa que permite revisar esa
compra o activar automáticamente el CCTV, grabando así la secuencia sospechosa.
3.7.4 Caja registradora
También llamada TPV o “Terminal Punto de Venta”.
Opte por displays de tamaño grande para mejorar la visión del cliente o los encargados
a distancia media. Ej.: Monitores de TV puestos cara al público que muestren el precio global y
detallado de la compra registrada. Mantenga el display siempre bien visible al cliente.
La caja ha de tener una señal acústica que indique cuando ha sido efectivamente
registrado un producto, así como una señal acústica de apertura, es conveniente saber cuándo
se abre el cajón de caja.
Anclaje
La caja debe estar anclada para evitar su hurto con toda la facturación dentro.
Llaves de restricción de acceso
La caja registradora ha de tener la opción de bloqueo de operaciones si no se utilizan
las llaves y claves numéricas que proporcionen los diferentes accesos a las funciones de caja.
Ello obligará a una necesaria supervisión de caja en operaciones de excepción. Ej.:
Anulaciones de producto.
Rollo interno multicolor
Con los marcajes diferenciados por color en el rollo interno de caja, se facilita
considerablemente el repaso visual de las anulaciones y otras operaciones de excepción.
3.7.5 Cerraduras
Instale preferentemente cerraduras de fácil sustitución. Ej.: Cerraduras con ánima
desmontable e intercambiable, Cerraduras electrónicas programables.
Acceso electrónico
Las cerraduras electrónicas pueden permitir la restricción de accesos interiores o
exteriores, circunscribiéndolo a determinadas zonas y en determinados horarios. También
permite grabar el historial de accesos, con lo que se facilita la identificación de sospechosos.
La tarjeta personal de identificación del empleado es la llave para cerraduras
electrónicas. Para poder abrir es necesario marcar un código además de introducir la tarjeta. El
cambio de llave o cerradura se convierte en un mero cambio de códigos, quedando anulada la
anterior tarjeta.
Realiza funciones de control de presencia, con lo que se sustituye el tradicional “reloj
de fichar” en la entrada y salida de los empleados. También puede utilizarse como mecanismo
de control de rondas de los vigilantes.
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EL HURTO INTERNO
3.7.6 Llaves
Las llaves son un elemento muy importante en la seguridad contra el hurto, pero
normalmente se descuida la atención que merecen. Mantenga siempre el control sobre la
posesión de llaves. Lleve un control de nombres, fechas y acceso a llaves. El encargado deberá
verificar al final de la jornada que se han devuelto todas las llaves.
El armario de llaves ha de mantenerse siempre cerrado, y su llave ha de llevarla siempre
encima el responsable del turno. Nunca reparta juegos de llaves a todos los responsables, ello
dispararía los costes de sustitución de cerraduras cuando uno de ellos abandone la empresa. En
su lugar es preferible mantener un armario de llaves controlado y una llave de la puerta de
acceso para cada responsable. Otra opción es hacer llaves maestras que permitan acceder sólo a
las áreas de responsabilidad de cada empleado.
3.7.7 Construcción del establecimiento
Ha de tenerse en cuenta la seguridad a la hora de construir el establecimiento. De esta
manera evitará disfunciones estructurales de difícil remedio. Un buen diseño del
establecimiento puede ser la mejor de las medidas físicas contra el delito de empleados.
Limitación de accesos
Limite el número de entradas y salidas del establecimiento. Proceda a la inutilización
de los accesos que no sean funcionalmente indispensables para simplificar con ello las tareas
de vigilancia y de control de acceso.
Barreras: Cada acceso ha de contar con una forma adecuada de barrera.
Vallado perimetral: El vallado perimetral es una buena forma de reducir los accesos
exteriores a los empleados. Ej.: Si un empleado roba algo del establecimiento, habrá de hacer
un mayor recorrido hasta llegar al coche, obligatoriamente ubicado en el exterior, con lo que
aumenta la probabilidad de ser detectado.
Vigilancia natural
Mediante un buen diseño del establecimiento puede conseguirse lo que los psicólogos
llaman “vigilancia natural”.
Aprovechamiento de presencia: Es un concepto intuitivo que cumple la máxima de
aumentar la vigilancia aprovechando el propio flujo del negocio: Ej.: Aprovechando lugares de
paso, Maximizando la visibilidad.
Objetivo: Diseñar el espacio del establecimiento de manera que pueda aprovecharse el
máximo número de formas de vigilancia natural disuasiva del hurto interno.
Descubrimiento de deshonestidades: Es innegable que la vigilancia natural aumenta
el riesgo de descubrimiento de actitudes deshonestas, así como el riesgo de castigo y la
disuasión derivada.
Control positivo: Estas medidas de disposición no han de entenderse desde el punto de
vista negativo, puesto que los casos son de vigilancia inconsciente, implícita a la propia
disposición, sin motivaciones añadidas.
Ejemplo 1: Disposición habitual de oficinas: ¿Se ha fijado cual suele ser la
disposición de caja central o de las oficinas? Suele ser el lugar del establecimiento más
elevado, desde donde se ve lo que hacen todos los empleados, y almenos una de sus paredes es
acristalada en dirección a la superficie de ventas. Cualquier directivo que tome el café junto a
la ventana sin ninguna otra intención, estará a su vez vigilando indirectamente el
establecimiento.
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EL HURTO INTERNO
Ejemplo 2: Acristalamientos: Utilización del máximo de acristalamientos factibles en
las paredes interiores del establecimiento.
Ejemplo 3: Biombos a la altura del hombro: ¿Se ha preguntado alguna vez por qué
esa moda de poner biombos a la altura del hombro en lugar de paredes como se hacía antes?
Innegablemente así se mejora la comunicación pero también el control.
Ejemplo 4: Cajero visible desde el exterior: El hecho de poder contemplar desde el
exterior las acciones del cajero constituye una disuasión añadida de actos deshonestos. La
iluminación interior ha de permitir una buena visibilidad de las áreas vulnerables o
estratégicas. Ej.: Accesos, Áreas con mercancía valiosa.
Ejemplo 5: Servicios fuera: Los servicios deben situarse fuera de la superficie de
ventas o almacén. Las canalizaciones pueden utilizarse para sacar artículos al exterior.
Ejemplo 6: Vestuarios fuera: El vestuario debe situarse fuera de la superficie de
ventas o almacén. De esta manera puede realizarse un mejor control de entrada-salida a la
superficie de ventas y al almacén, al no portar el empleado sus enseres personales.
3.7.8 EDI
Transmisión-recepción de datos comerciales
El EDI (Electronic Data Interchange), también llamado Interstore, es la comunicación
permanente (24h) con los ordenadores de las empresas proveedoras. Ej.: Facturas, Pedidos,
Hora prevista de llegada, etc.
Reduce el inventario mínimo necesario.
Al posibilitar la provisión “just-in-time” posibilita un inventario mínimo, facilitando el
control de la mercancía.
Control directo de fondos y transacciones
El EDI permite la transferencia y control electrónico de fondos. Los pedidos se realizan
previa introducción del password, lo que evita la necesidad de un reconocimiento informal del
encargo, propio de las transacciones vía teléfono o fax.
Los encargados de suministros ya no tienen que fiarse de lo que pone el albarán, sino
que basta con consultar la pantalla del ordenador de forma confidencial.
3.7.9 Sellado de accesos de uso infrecuente
La primera medida a tomar debería ser la reducción de accesos posibles, sellando
aquellos de uso poco frecuente, como es el caso habitual de las salidas de emergencia.
Hay que evitar que las puertas de emergencia puedan entreabrirse. Una estrecha
apertura es suficiente para deslizar productos al exterior.
Guarde la máquina selladora en un lugar seguro para evitar que puedan manipularse los
accesos sellados. Es necesario que las puertas de emergencia que no se utilicen queden bien
selladas.
3.7.10 Otros sistemas físicos
Alarmas
Prevea la apertura de cualquier acceso no autorizado instalando alarmas sencillas de
contacto. Utilice alarmas para evitar el acceso de los empleados a zonas con valores o
documentos importantes.
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Anclajes
El objetivo de los anclajes es disuadir a los empleados deshonestos, al representar una
traba a la posibilidad del hurto.
Cadena o cable: Colocación de cadenas o cables de acero en el mobiliario de alto
valor. Ej.: Ordenadores portátiles: Se aseguran a un punto fijo con lo que el robo se hace más
difícil.
Atornillamiento: Consiste en anclar el bien a proteger mediante atornillamiento de
seguridad. Ej.: Caja de caudales.
Candado: Evita la apertura de piezas móviles importantes. Ej.: Carcasa de ordenador,
evitando que puedan robarse componentes.
Pegamento industrial: El pegamento industrial puede utilizarse con aquel mobiliario
en el que la colocación de cadenas no es factible, económico o útil.
Armarios guardarropa
Es conveniente la existencia de armarios guardarropa para los empleados del
establecimiento. La concentración en un habitáculo de la indumentaria voluminosa
(especialmente en invierno), reduce las posibilidades de ocultación de artículos, puesto que de
lo contrario los empleados entrarían los abrigos a la superficie de ventas.
Puerta transparente: Utilice armarios con puerta transparente de fibra de vidrio. Es
principalmente un método de disuasión que evita concebir el armario guardarropa como un
“escondite”.
Sin cerradura: Los armarios no deben tener cerradura. De esta manera los empleados
nunca estarán seguros de tener un escondite a salvo dentro de la empresa.
Cintas o películas de embalaje
Aunque la función básica de las películas de embalaje es facilitar el transporte, estas
cumplen también una importante función antirrobo.
Cinta adhesiva reparadora personalizada: Los paquetes dañados han de repararse
inmediatamente con cinta adhesiva, distinta para cada empleado. La cinta personalizada hará
que el empleado que haga la reparación verifique la integridad del contenido por propio interés
en la responsabilidad derivada.
Controlador de e-mails entrantes
Se trata de un software de interceptación de correos electrónicos vía e-mail. Intercepta
los mensajes dirigidos a un buzón determinado.
Controlador de fax
Guarda en memoria una copia de todos los faxes enviados.
Controladores de teléfono
Grabador telefónico: Pequeño circuito que pone en marcha automáticamente una
grabadora cuando se utiliza el teléfono, grabando la conversación que permita detectar al
“ladrón” que hace uso ilegítimo. Existe un modelo profesional que permite grabar o escuchar
hasta 48 líneas de teléfono.
Limitador telefónico: Permite controlar el ámbito de las llamadas realizadas. Mediante
un conmutador podemos permitir realizar solamente llamadas pre-programadas o limitarlas al
área urbana o a un horario determinado.
Memoria de números marcados: Es un aparato que permite ver los números marcados
desde cada teléfono de establecimiento, incluidos los números locales, que no aparecen en la
factura de teléfono detallada.
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EL HURTO INTERNO
Detector de mentiras por voz
Este equipo analiza el nivel de estrés en la voz al responder a preguntas determinadas.
El análisis puede realizarse de forma discreta vía teléfono o mediante micrófono oculto.
Detectores de drogas
Funcionan mediante detectores químicos que reaccionan a los compuestos de nitrógeno
presentes en las drogas. Sirven para la confirmación de sospechas de comportamientos
deshonestos presuntamente relacionados con necesidades propias de la ingestión de drogas.
Pueden comprarse libremente en farmacias. Existe un modelo en spray para aplicar en
superficies.
La vía de detección es mediante muestra de orina y detecta la ingestión de: Cocaína,
Heroína, Meta-anfetaminas.
Iluminación
La iluminación crea en los empleados la duda de si están siendo observados o no,
mientras que la oscuridad les asegura el anonimato.
Lugar de atención a suministradores
Provea una mesa en un lugar bien visible junto a la puerta de recepción a
suministradores.
Marcajes
Marcar un producto cuesta muy poco dinero y puede ser muy rentable. Los marcajes
restan utilidad a los artículos o herramientas en el caso de ser hurtados, al aumentar las
posibilidades de detección y reducir el campo de su uso. Un bien marcado de forma indeleble
con el logotipo de una empresa disminuye su valor en el mercado negro.
Tintas de revelado: Las tintas de revelado son invisibles a simple vista y necesitan de
un segundo elemento para hacerse visibles; por ejemplo, luz ultravioleta o un reactivo químico.
Aplicar en lugar visible: Marque las herramientas, complementos o accesorios
propiedad de la empresa de forma indeleble y en lugar bien visible. Ejemplo de aplicación:
Pueden marcarse secretamente todos aquellos artículos o piezas que se sospeche puedan
cambiarse por otros defectuosos.
Posibilidades paralelas: Este “truco” tiene otras muchas aplicaciones en la
identificación de productos. Ej.: Marca en candados y cerraduras para evitar el cambio durante
el día de cerraduras o candados y así poder abrir fácilmente cuando no haya nadie.
Mensajes subliminales de audio
Existen abundantes estudios científicos que demuestran que los mensajes subliminales
de audio pueden producir un cambio predecible en la conducta, incluyendo las conductas
patológicas. El hecho de no percibir conscientemente el mensaje hace que el empleado no
llegue a cuestionarse su contenido, aceptándolo sin más.
Los mensajes subliminales son frases psicológicamente estudiadas que aparecen
regularmente por megafonía.
El mensaje debe durar aproximadamente 8 segundos y ha de repetirse 7½ veces cada
minuto. Ejemplo de mensaje: -”Soy una persona honrada. Robar está mal”.
Música y mensajes se mezclan de forma imperceptible. El generador de mensajes
subliminales ajusta automáticamente los mensajes al volumen y ritmo del sonido ambiente. Ej.:
Cuando hay mucha gente en el establecimiento el mensaje ha de ir mezclado con música rápida
y con música lenta cuando hay poca gente.
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EL HURTO INTERNO
El mensaje puede personalizarse para los problemas y necesidades de cada
establecimiento. El mensaje grabado puede modificarse hasta maximizar su influencia sobre el
comportamiento, lo que se puede conseguir en función de los resultados obtenidos con cada
mensaje.
El sistema sólo requiere la compra de un pequeño aparato mezclador. Sólo es necesario
conectar el aparato al equipo de megafonía. El sistema no interrumpe la actividad comercial
normal.
Los sistemas generadores de mensajes subliminales contra el hurto están teniendo una
gran aceptación en EE.UU. gracias a sus resultados favorables. Los establecimientos que han
utilizado el sistema han informado de una reducción significativa en la deshonestidad de
empleados.
Micrófonos
Direccional: Permite escuchar conversaciones lejanas enfocando con un colector
parabólico. Existe un modelo por láser que capta las conversaciones enfocándolo a un vidrio
cercano.
De ambiente: Dispone de múltiples modelos en el mercado, ocultos en todo tipo de
formas y con grabadoras silenciosas con arranque y paro automático condicionado a la
existencia de luz o conversaciones cercanas. Existen modelos con capacidad para muchas
horas de grabación. La señal puede transmitirse por múltiples vías o formatos, incluido el
GSM.
Polígrafo
El polígrafo, también llamado “máquina de la verdad” es muy utilizado en EE.UU. para
solucionar problemas de hurto interno. Es de uso voluntario.
Vía de exculpación: El test se hace habitualmente a solicitud del empleado sobre el que
ha recaído la sospecha, y cumple la función de ayuda en la aclaración de situaciones de
inocencia sometidas a sospecha por indicios razonables.
No recomendable: No es un sistema recomendable dado el alto coste de utilización, y
además puede crear malestar entre los empleados pese a ser de sometimiento voluntario.
Protección contra las fotocopias
Tinta no fotocopiable: Se trata de una tinta que pese a ser aceptablemente visible,
queda fuera del espectro habitual de reproducción de las máquinas fotocopiadoras, con lo que
se consigue un elemento de seguridad más a la hora de evitar copias masivas de documentos.
Papel no fotocopiable: La tonalidad del papel impide que se puedan fotocopiar los
datos impresos.
Relojes de control de tiempo
Su uso mediante tarjetas personales e intransferibles a la entrada y salida del turno
permite un mejor control del hurto de tiempo y del control de accesos. Las tarjetas pueden
incluir la fotografía y otros datos intransferibles para mejorar las verificaciones de presencia.
Revelador de huellas
Es un producto que hace que se marquen claramente las huellas dactilares del
sospechoso. Se aplica sobre las superficies no porosas que entrarían en contacto con las manos
del ladrón.
Robot de almacén
La robotización de las entradas y salidas de un almacén permite segregar
mecánicamente la tarea de almacenaje de artículos de elevado valor.
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EL HURTO INTERNO
Ventaja: Reducción de operarios: Reducción de los operarios necesarios para su
funcionamiento a la vez que de la posibilidad de hurto.
Inconveniente: Reduce vigilancia natural: La limitación de personal a dichas áreas
puede reducir el hurto, pero también reduce la vigilancia natural, algo que puede ser arriesgado
si la estanqueidad puede ser burlada furtivamente.
Rótulos
Pueden utilizarse como elemento de disuasión y concienciación en la lucha contra el
hurto interno. Ejemplo de mensaje: “La protección contra el hurto de este establecimiento nos
permite ofrecer mejores precios. El hurto es un delito, y como tal debe perseguirse”.
Tacómetro para camiones
El tacómetro se encarga de marcar en una hoja circular la velocidad y duración del
trayecto realizado por el transportista.
El tacómetro cumple básicamente funciones de control del trabajo y gastos realizados
por los transportistas de plantilla. Ej.: Control del tiempo empleado en el transporte y de la
distancia real recorrida. Ello servirá para hacer un cálculo aproximado del consumo de
combustible.
Tinta marcadora de contacto
Es una tinta aplicable en spray, sólo visible mediante lámpara ultravioleta. El objetivo
de la tinta es detectar usuarios no autorizados, que quedarán “marcados” por la tinta. Debe
aplicarse en lugares no porosos para que pueda quedar adherida a la mano del empleado
deshonesto. Entonces sólo tiene que aplicar la luz ultravioleta sobre las manos del sospechoso.
La tinta permanece varios días en las manos del sospechoso, resistiendo varios lavados.
Uniformes sin bolsillos
Conviene que los uniformes de los empleados de caja no tengan bolsillos. Con ello se
evita que los empleados puedan depositar en ellos artículos robados o el importe de no
registros.
3.8 Medidas restitutivas
3.8.1 Objetivos de la restitución
Recuperar el valor perdido
Debe agotar todas las opciones para recuperar el valor perdido o al menos una parte.
Cantidad pequeña: Corregir: Cuando la cantidad defraudada es relativamente
pequeña, basta con aconsejar mejor o liberar simplemente al empleado deshonesto y fortalecer
los controles internos.
Cantidades sustanciales: Acción restitutiva: Pero cuando se trata de cantidades
substanciales de dinero es preferible realizar los pasos propuestos en el proceso restitutivo, con
el fin de recuperar almenos parte de lo substraído.
Liberar a los empleados deshonestos
Mediante despido disciplinario o mediante acuerdo de baja voluntaria.
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EL HURTO INTERNO
Disuadir
Un proceso restitutivo ejemplar servirá de disuasivo para empleados con tentaciones
deshonestas. Sea implacable con el delito. El objetivo de tal severidad es aumentar la disuasión
mental.
3.8.2 Requisitos para una correcta restitución
Investigación previa
Previa a la acusación: Realice una investigación completa antes de acusar a un
empleado.
Necesidad de evidencias: Asegúrese de tener los datos o evidencias suficientes para
poder acusar con seguridad a un empleado. Ej.: Admisión voluntaria de dolo, Informes de
testigos válidos, Objeto del delito, Fotografías, Grabaciones en vídeo.
Tutela de pruebas: Conserve siempre todas las pruebas en un lugar seguro. Guarde los
informes y las pruebas durante un tiempo prudencial indicado por la Ley.
Coherencia de la investigación: Refleje en un informe la secuencia lógica del proceso
de investigación del delito, desde el inicio del conocimiento de síntomas de sospecha hasta la
obtención final de pruebas. El objetivo es mostrar y justificar la toma de datos y la evidencia
lógica del proceso de investigación.
Confidencialidad
Para no incurrir en un posible delito por difamación.
Consulte a su abogado
Deje que su abogado se haga cargo de todos los aspectos legales para no incurrir en
errores por desconocimiento de la Ley.
3.8.3 Entrevista de restitución
Objetivo: Admisión del dolo
Incluso en casos donde la evidencia es firme, es aconsejable dirigir una entrevista, con
la esperanza de afianzar una confesión que facilitará la prosecución del caso. La admisión de
culpa supone un gran ahorro de esfuerzos para todas las partes:
Ahorro para el empleado: Que al facilitar la labor de la empresa ante un hecho cierto,
puede recibir contraprestaciones que bien podría no recibir por la vía judicial. Ej.: Acuerdo de
despido voluntario, Acuerdo de despido no disciplinario, con la consiguiente indemnización de
la empresa.
Ahorro para la empresa: Que consigue un importante ahorro de tiempo y de abogados
al abreviarse el proceso restitutivo.
Ahorro para el interés general: Al evitarse un juicio innecesario con inversión no
productiva de dinero y tiempo.
Testigos válidos de la entrevista
Contemple la opción de proveerse de testigos válidos que supervisen la entrevista para
evitar posibles demandas de coacción o falsedad de datos.
Entrevista, no interrogatorio
Una entrevista de restitución puede tomar muchas formas, pero nunca la forma ni el
fondo de un interrogatorio. El entrevistador no es un interrogador, porque sólo se puede
interrogar a un detenido.
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EL HURTO INTERNO
Facilite una salida airosa
Reste importancia: Debe restar importancia al delito, porque de lo contrario será más
difícil que éste sea reconocido.
Sea cordial: No se ponga agresivo. Póngase en el lugar del empleado descubierto y sea
en todo momento cortés y amistoso, esto le ayudará a comprender su mecanismo de raciocinio.
Salve el honor: El empleado debe percibir la existencia de una opción de
reconocimiento del delito que no tenga el coste psicológico del deshonor. No le atribuya mala
intención en ningún momento. Ampárese en la justificación por amistades indeseables o por la
situación económica.
Evite ensañamiento:
Para evitar resentimientos: Si actúa de forma precipitada o con enfado creará
resentimientos innecesarios.
Para facilitar la negociación: El ensañamiento dificultará el proceso de negociación en
el logro de su objetivo: La restitución.
Evite exageraciones: Las exageraciones del delito o las acusaciones directas sólo
conseguirían que el empleado se cierre en banda y lo niegue todo.
Evidencie los hechos
Coleccione los hechos del caso y, armado con ellos, evidencie. Ej.: Aportación de
testigos válidos de los hechos imputados.
No enseñe sus cartas
Todo el desarrollo de la entrevista podría compararse con una partida de cartas:
Notifique la detección de un delito: Comience diciendo que ha detectado un delito, sin
especificar cual.
Postergue la narración de hechos: Evite comenzar realizando acusaciones específicas.
Espere declaraciones: Tal vez haya más delitos realizados por esa misma persona que
usted no conozca pero que pueda dar la sensación de conocerlos perfectamente.
Contraste argumentos: Preste atención a las diferencias en el relato de los hechos para
descubrir si coinciden los argumentos de los empleados implicados, y en caso de que no
coincidan, quien es el que más se separa de lo argumentado por la mayoría.
Descubra tramas entre empleados: Probablemente el empleado haya hurtado en
colaboración con otras personas.
Contraste acusaciones cruzadas: A menudo son las acusaciones cruzadas entre
empleados las que ponen al descubierto tramas enteras de comportamientos deshonestos. Ej.:
Se han dado casos de cajeros que aún estando en formación comenzaron a realizar no registros.
Posteriormente declararon lo que era de sentido común: Los cajeros más experimentados les
enseñaron lo que ya era casi una tradición en el establecimiento.
Evite contraprestaciones
No olvide que ofrecer contraprestaciones de cualquier tipo a cambio de información o
testimonios inculpatorios es ilegal y puede traer la nulidad de un juicio o incluso demandas por
coacción y falsificación de pruebas.
3.8.4 Realización del informe de restitución
Lugar y fecha
Lugar y fecha de la firma del informe y de los hechos.
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EL HURTO INTERNO
Testigos de la entrevista
Testigos válidos que han presenciado la entrevista.
Empleado
Datos del empleado entrevistado.
Reconocimiento de normas del establecimiento: El empleado admite libremente su
conocimiento de las normas del establecimiento que prohiben actos como los que ha realizado
(concretar).
Delito reconocido: Lugar, fecha y hora del delito.
Reconocimiento de dolo: Admite el dolo en la realización del delito.
Consecuencias del delito: Especifique la devolución de los artículos hurtados y/o de los
daños ocasionados por la deshonestidad.
Firma: Firma del empleado.
Objetividad
Evite en el informe palabras comprometidas.
Evite los adjetivos.
Hechos: Los hechos explícitos serán lo único que se tendrá en cuenta en una admisión
de culpa.
Veracidad de los datos: Compruebe la veracidad de los datos expuestos en el informe,
con el fin de no perder credibilidad en caso de juicio.
Exactitud en los datos: Será la exactitud de los datos la que prácticamente imposibilite
la interposición de recursos por invalidez de los fundamentos de la acusación.
Sin coacción: No utilice expresiones que puedan hacer pensar en coacción psicológica
en el reconocimiento de culpa. Ej.: Comience el informe expresando que todas las
declaraciones realizadas son expresión libre y voluntaria del empleado.
Pacto de restitución
Presente al empleado la opción de restitución voluntaria del efectivo o mercancía
defraudados.
Pago y forma de pago: Plasmando dicha voluntad en un pacto por escrito en el que
conste la forma y el periodo de pago.
Declaración voluntaria: En el documento debe hacerse constar la decisión del
infractor de restituir libremente el dinero o mercancía hurtados, sin que medie ningún tipo de
coacción o interés adjunto mas que la restitución de lo hurtado.
Firma de compromiso: En el informe de dicho pacto debe de constar la firma del
empleado.
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EL HURTO EXTERNO
4. EL HURTO EXTERNO
“En Dios confiamos. Todos los demás deben pagar al contado”. Proverbio americano.
4.1 Condiciones necesarias
4.1.1 Elementos condicionantes
Los elementos condicionantes del hurto externo pueden sintetizarse en lo que se ha
dado en llamar “triángulo del hurto”:
Oportunidad
La oportunidad subjetiva es la percepción de realizar un hurto, sin miedo a ser
descubierto.
Necesidad
La necesidad se define como un deseo material o psicológico.
Ejemplo 1: Emociones fuertes: Cuando el hurtador o saboteador busca experimentar
emociones fuertes con su acto.
Ejemplo 2: Integración al grupo: Necesidad de integración al grupo. La conducta
moral implícita o explícita del grupo influye determinantemente para que se produzca el hurto.
El hurto por conminación es habitual entre los adolescentes, entre los que el hurto se realiza
como una apuesta ante el grupo.
Ejemplo 3: Sustento: El hurto se convierte en la vía de ingresos para el sustento
personal o familiar.
Racionalización
La racionalización es el mecanismo mental que permite justificar el hurto.
Racionalización de motivos: Es la llamada “justificación”, que permite anular la
conciencia. Ej.: Fraude del seguro de automóviles: Las compañías de seguros argentinas
pierden unos 200 millones de dólares a año a causa de las prácticas fraudulentas de sus
clientes. Como consecuencia, los seguros de vehículos cuestan casi un 30% más que en la
mayoría de los países. Según el diario Ámbito Financiero “Casi la mitad de los fraudes son
obra de lo que podría llamarse ’ciudadanos honestos’”. Alrededor del 40% de los asegurados
han engañado a su compañía de algún modo. El fraude constituye una forma de venganza de
los clientes insatisfechos que se sienten estafados por su aseguradora, convirtiéndose así en un
pescado que se muerde la cola.
Racionalización de procedimiento: Es el aprendizaje de una coartada que hace
razonable la aparición de una oportunidad clara.
Ejemplos de coartadas: Artículo de Quim Monzó aparecido en La Vanguardia
Magazine:
Entre los ladrones circula una lista básica con ocho normas, de interés no sólo para
ellos sino también para tenderos, que, conociéndolas, pueden intentar atajarlas:
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EL HURTO EXTERNO
Cuando uno se propone robar en una tienda, debe llevar siempre dinero encima. Si no,
si te descubren es imposible intentar reducir la condena diciendo que el impulso de robar fue
espontáneo, no premeditado.
No es cierta esa idea de que comprar algo mientras robas te ha de ayudar a que no se
note. Para aparentar normalidad sirve lo mismo acercarse a los dependientes y pedirles
artículos que estás seguro que no tienen. Esa debe ser tu excusa para estar cerca de los que sí
piensas robar.
Lleva siempre un bolso, pero nunca metas nada robado en él. Si los de seguridad se
fijan en ti, el primer lugar en el que buscarán será el bolso. Y si ahí no encuentran nada robado
quizá (con suerte) se olviden de ti.
Recuerda que los vigilantes secretos de los almacenes no visten de una manera
determinada, y mucho menos con americana y corbata. Pueden ser viejos o jóvenes, hombres o
mujeres, mal vestidos o de punta en blanco. El vigilante tanto puede ser esa abuelita que se
apoya en el bastón como el adolescente con aspecto de raper.
Igual que los vigilantes secretos no visten de una manera determinada, el ladrón
tampoco. A no ser que sean unos ineptos, los de seguridad no se fijan especialmente en la gente
mal vestida. Por eso, ir de punta en blanco no te ha de salvar del apuro.
No te dejes intimidar por carteles como “Atención: Cámaras de vigilancia”. Muchas
veces no hay más que los carteles.
Intenta echar un vistazo a los monitores de vigilancia. A menudo ni los observan. A
veces es un único monitor conectado a veinte cámaras que cambian secuencialmente (cada 30
segundos o así). Otras, lo que hay es un tipo en una habitación, leyendo el periódico y haciendo
como que mira cincuenta monitores, pequeños y con cámaras de apertura amplia para ver parte
de la tienda, que no detallan bien y donde no se ve exactamente si robas o qué.
Piensa que, muchas veces, las cámaras están ahí no tanto para controlarte a ti, sino a los
empleados.
4.2 Tipología de hurtadores
4.2.1 Riesgo según tipología
Las empresas consideran en un 71,18% que los individuos con mayor riesgo de hurto
son los hurtadores profesionales. Les siguen: Clientes reincidentes (69,49%), bandas
organizadas (40,67%), clientes no habituales (6,77%), drogodependientes (6,77%), emigrantes
(1,69%), jóvenes de 14 a 16 años (1,69%), y quedan sin especificar un 11,86%. (AECOC,
1998).
4.2.2 Tipologías detectadas
Por orden de importancia: Hurtadores profesionales (38,86%), clientes reincidentes
(30,51%), bandas organizadas (11,24%), sin especificar (11,15%), clientes no habituales
(4,75%), emigrantes (1,81%), jóvenes de 14 a 16 años (1,50%), drogodependientes (0,16%).
(AECOC, 1998).
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EL HURTO EXTERNO
4.2.3 No hay excepciones absolutas
Cualquier persona de cualquier edad, hombre o mujer, de cualquier posición social,
puede ser un hurtador. La afirmación se realiza en el sentido de no exclusión de ninguna
tipología en la realización del delito, y no en el sentido de restar utilidad a los síntomas de
sospecha.
4.2.4 Según edad
La edad de los compradores es también un factor que influye en el riesgo de hurto. Los
individuos de más de 50 años son los percibidos como de menos riesgo para el 53,33% de las
empresas que contemplan esta relación, seguidos por los de edades entre 30 y 50 años, según
un 51,66%. Los compradores con edades comprendidas entre los 18 y los 30 años son
considerados de alto riesgo por un 63,33%, seguidos por los menores de 18 años (53,33%).
(AECOC, 1998).
En su estudio de 1994, Santiago de Sicart llega a varias conclusiones interesantes
acerca de las tipologías de hurto por edades:
Entre 14 y 21 años: Alta actividad en Tiendas 24 horas e Hipermercados. Baja
actividad en Librerías, Ópticas y Peleterías.
Entre 22 y 40 años: Alta actividad en Textil peletería y Librerías.
Mayores de 40 años: Alta actividad en Supermercados. Baja actividad en Textil,
Discos / CD / Vídeo y Tiendas 24 horas.
4.2.5 Relación tiempo libre / hurto
Si tenemos que hablar de algún tipo de propensión o de norma general, es un dato
curioso comprobar que hurta más quien tiene más tiempo libre: Parados, adolescentes,
jubilados, etc.
4.2.6 Profesionales
Predominio del factor necesidad material. Para el profesional el hurto es un acto
productivo en el que tiene que maximizar su tiempo y reducir los riesgos.
Es selectivo
Artículos fácilmente convertibles: Elige los productos precisos, destinados a la
reventa rápida, optando por aquellos fácilmente convertibles en dinero. Ej.: Whisky.
Robo de productos a la carta: Escoge determinadas marcas de productos.
Ejemplo 1: Bazar: Los productos de bazar son por su alto coste y por su buena reventa
un objetivo prioritario.
Ejemplo 2: Devoluciones: Siempre que sea posible prefiere utilizar todas las variantes
que incluyan devolución de artículo y reembolso de dinero.
Ejemplo 3: Venta en mercado negro: Los productos hurtados son vendidos a menudo en
el mercado negro, entrando en competencia directa con los establecimientos de distribución de
los que han sido sustraídos. Si no existiera mercado negro los robos de profesionales se
quedarían sin salida.
Rutas de hurto: El profesional es organizado, sistemático y cotidiano, por ello
planifica sus objetivos a partir de listas de establecimientos escogidos según su vulnerabilidad,
dedicándose a peinar periódicamente dichos establecimientos.
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EL HURTO EXTERNO
Conocimiento de los sistemas de seguridad
El ladrón profesional tiene pleno conocimiento de los sistemas de seguridad usados en
los supermercados, puede incluso hacerse pasar por un comercial de sistemas de seguridad para
saber qué tienen instalado.
Identifica a los empleados: Probablemente el hurtador con un mínimo de experiencia
puede detectar mucho más rápidamente al personal secreto de seguridad de lo que éste puede
hacerlo con él. Los detecta y controla sus movimientos. Suele utilizar los espejos para
aumentar el ángulo de visión y controlar así los movimientos del personal. Sólo mueve los ojos
para que no lo confundan con un ladrón impulsivo, que suele mover nerviosamente la cabeza.
Ej.: Se pondrá a leer en la sección de librería. Al cabo de un rato vendrán a decirle que no está
permitido leer libros a la venta en el establecimiento.
Analiza riesgo: Nunca se arriesga inútilmente, prefiere artículos o sistemas que le
permitan conseguir el máximo dinero posible con el mínimo riesgo.
Busca la forma de anularlos: El ladrón profesional puede burlar cualquier sistema. Su
ingenio hará que busque nuevas maneras de hurtar cuando se hayan establecido sistemas de
seguridad que eviten formas tradicionales de hurto.
Busca el anonimato
Se preocupa de mantener el anonimato, confundiendo, alterando u ocultando datos que
puedan revelar su intención. Suele ir indocumentado y utiliza nombres e identificadores falsos
para no ser reconocido como hurtador profesional.
Suele aparecer con establecimiento saturado: En horas de máxima afluencia de
clientes el sistema de seguridad se encontrará saturado. Los abundantes hurtadores
“espontáneos” de conducta nerviosa arrastrarán los sistemas de vigilancia, dejando vía libre a
los profesionales.
Imita a los clientes: El hurtador profesional se suele mover discretamente, imitando a
los clientes de su alrededor. Ej.: Depositando previamente los productos a hurtar dentro del
carro de la compra, al objeto de ocultarlos cuando caminen por zonas de artículos poco
vigilados. Cuando es atrapado trata de confundir su comportamiento con el de un hurtador
eventual; con ello busca no ser entregado a la policía.
Tácticas de engaño
El hurto por pasos: Un primer actor vacía parte de un pack de detergente en un lugar
poco vigilado. El segundo reúne los productos a robar en un carro que dejará dispuesto para el
siguiente actor. Un tercero acude con el pack medio vacío e introduce los productos, sellando
de nuevo el pack. Entonces aparece el último actor, que hará el papel de cliente inocente que
compra un detergente cogido del lineal.
Este proceso busca partir la responsabilidad del delito para evitar pruebas inculpatorias
claras.
Utilizando personajes: Que cumplan su función de distanciar su imagen de la del
prototipo mental de hurtador. Ej.: Disfraz religioso, Disfraz de policía, Vistiendo
elegantemente.
Utilizando silla de ruedas: El hecho de ir en silla de ruedas habitualmente debilita el
control de seguridad y permite esconder artículos en la manta de la silla. Además, la silla de
ruedas permite bloquear determinados sistemas de seguridad.
Técnica del arrastre: Cuando se organiza cualquier tipo de acción que intenta desviar
momentáneamente la atención de los sistemas de seguridad.
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EL HURTO EXTERNO
Llamando la atención: Organizando cualquier numerito que identifique y arrastre al
personal y sistemas de seguridad. Ej.: Desmayo, Mujer ligera de ropa, Pelea, Movimientos
sospechosos, Generando una falsa alarma, etc.
Entonces, los ladrones realizan su trabajo aprovechando los “huecos” concretos de la
baja guardia provocada. Ej.: Entrando en el mostrador del bazar, que ha podido quedar
desatendido.
Haciendo preguntas sobre un artículo: Uno de los ladrones entretiene al empleado,
realizando preguntas sobre productos.
Utilizando niños pequeños: Escondiendo productos en los pañales. Cogiendo al niño
en brazos y escondiendo en medio el artículo robado. Aprovechando los espacios propios de un
carrito de bebé.
Algunos mayores les enseñarán a robar, sabiendo que siempre podrán ampararse en su
inocencia.
4.2.7 Oportunistas / impulsivos
Decide robar si surge la oportunidad y/o impulso. Suele ser cliente habitual del
establecimiento, y a menudo conoce a los empleados, sabiendo qué hace cada uno. Es
disuadido fácilmente debido a la débil concurrencia de racionalización y necesidad. La
decisión del hurto es tomada una vez dentro del establecimiento y suele hurtar artículos de
capricho o para su uso personal. Ej.: Productos textiles.
¿Cómo roba?
Tenderá a mover nerviosamente la cabeza para controlar que nadie le vea. Su expresión
facial denota control, mostrando una mirada rápida o inquieta, en busca de personal del
establecimiento. Se mueve mucho y camina rápido, recorre el establecimiento pensando que
así será más difícil que le detecten, al salir y entrar de zonas de vigilancia limitada. El hurtador
impulsivo se esconde los artículos inmediatamente después de haberlos cogido del lineal. No
suele profundizar en el estudio de los sistemas de seguridad.
4.2.8 Aficionados
Predominio del factor racionalización. Elaboración de motivos que hacen concebible el
hurto. Entra en el establecimiento con la idea de hurtar algo. Ejemplo de racionalización: “La
tienda puede pagarlo mejor que yo”.
Se toma el tiempo necesario para luchar contra el sistema. Es consciente de los sistemas
antihurto. Le preocupa una posible detención. Sus características coinciden en muchos
aspectos con las propias de un profesional.
4.2.9 Tipologías de enfermedad
Cleptómanos
Predominio del factor necesidad psicológica.
La cleptomanía es una enfermedad que provoca un impulso irresistible al robo. Existen
diferentes grados de cleptomanía. El grado máximo, en que la voluntad queda totalmente
enajenada, es muy poco frecuente. Muchos de los que se declaran cleptómanos lo utilizan
como una excusa cuando han sido descubiertos:
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EL HURTO EXTERNO
Béatrice Dalle: “No pasan dos meses sin que lleguen nuevas noticias de Béatrice Dalle,
aquella extraordinaria actriz que aceleró el corazón de medio planeta con la secuencia inicial
de la película “Betty Blue”...”En 1991 el empleado de una joyería la sorprendió intentando
abandonar el local con las botas llenas de joyas. Al cambio, medio millón de pesetas.
Curiosamente, así como dice que la droga es agua pasada, de la cleptomanía no se ha
retractado nunca”.. ”en el fondo, lo que busca no es tanto robar como un poquito más de
promoción”.
Artículo de Quim Monzó aparecido en La Vanguardia Magazine.
Drogadictos
La adicción a las drogas no solo provoca robos, los hurtos pueden constituir otra vía de
ingresos para pagarse las dosis.
Ludópatas
Los ludópatas pueden tomarse el hurto como otro juego más, que además les permitirá
seguir jugando.
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EL HURTO EXTERNO
4.3 Propensión al hurto y fraude externos
4.3.1 Según características del producto
Un 80% de las empresas de la encuesta de AECOC han podido catalogar el nivel de
hurto según el tipo de producto, los resultados son los siguientes:
PRODUCTOS MÁS HURTADOS (AECOC, 1998)
Categorías de producto
% que lo mencionan
ALIMENTACIÓN SECA (media del concepto)
Conservas
Whisky
Chocolates / Dulces
Caldo concentrado
67,85
41,93
41,93
29,63
9,67
PRODUCTOS FRESCOS (media del concepto)
Carne / Charcutería envasada
Pescado / marisco envasado
Queso envasado
44,94
45,16
19,35
16,12
DROGUERÍA PERFUMERÍA (media del concepto)
Perfumes / Colonias
Cremas
Cuchillas de afeitar
Tintes para el cabello
83,92
80,64
51,61
29,03
19,35
BAZAR (media del concepto)
Pilas
Pequeños aparatos electrónicos
Bolígrafos
CD (media del concepto)
Metros
Pegamento
Juguetes
44,64
29,03
12,90
9,67
6,45
6,45
6,45
1,78
TEXTIL (media del concepto)
Lencería
Medias / Calcetines
Artículos de deporte
28,57
19,35
12,90
9,67
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EL HURTO EXTERNO
Según precio / volumen / peso / deseabilidad
La correlación, según unos patrones, de estas cuatro características explicará la
propensión general al hurto de un bien o producto concreto. Un producto con fácil reventa
tendrá una alta propensión al robo profesional. No es lo mismo el Libro Guinnes de los
Récords (libro más hurtado de las bibliotecas de Gran Bretaña), que otro libro del mismo
tamaño con menos salida comercial. No es lo mismo un saco de patatas que una maquinilla de
afeitar.
Valor medio de la mercancía sustraída
Predomina un valor económico moderado o bajo: Un 62% de las empresas sitúan el
valor de las mercancías hurtadas entre 1.000 y 5.000 ptas., mientras que sólo un 1,66% lo ubica
por encima de las 10.000 pesetas. (AECOC, 1998).
Según localización del producto
Otro de los parámetros interesantes a la hora de analizar el hurto es la relación entre la
naturaleza e incidencia de éste y las zonas de los establecimientos en los que están ubicados los
productos. La mayoría de las empresas opina que dicha asociación existe, un 10% no sabe si
existe dicha relación, y sólo un 8,66% de las empresas opina que la relación no existe. Según
estudios realizados en EE.UU. el factor determinante para que exista una alta propensión al
hurto por intrusión u otros tipos de hurto es la localización del establecimiento.
El 89,47% de las empresas opina que el lugar de la tienda de mayor riesgo de hurto es
el fondo de la tienda, le siguen las estanterías bajas, consideradas de alto riesgo por 26,32% y
de medio riesgo por un 47,36% de las empresas. Los puntos de menor riesgo son los espacios
cercanos a las cajas de salida (64%), el mostrador (57,89%) y las estanterías elevadas
(52,63%). (AECOC, 1998).
Vigilancia natural: La explicación está en que los productos más cercanos al personal
o a la afluencia de público son los que tienen menor índice de hurto, debido a la vigilancia
natural que supone la mera presencia del personal.
Rincones poco visibles o desatendidos: Las zonas mal iluminadas o poco visibles
suelen ser los lugares en que el hurtador profesional se esconde la mercancía. También pueden
lanzar objetos al exterior en confabulación con alguien al otro lado. Por ello, ha de mantener
cerradas las aperturas al exterior, comenzando por las ventanas.
El probador es un lugar privilegiado para retirar etiquetas y ocultar artículos. El
hurtador siempre prefiere la intimidad para poder ocultarlos cómodamente.
Según accesibilidad
Un producto expuesto libremente en el lineal tendrá una propensión al hurto mucho
mayor que otro de acceso restringido, encerrado por ejemplo en una vitrina.
4.3.2 Según tipo de establecimiento
La categoría de Grandes Almacenes es el formato comercial más afectado, con 90.144
hurtos al año, le siguen los Hipermercados con un promedio de 38.800 hurtos al año, las
Tiendas Especializadas sufren 4.862 hurtos / año, seguidas de cerca por los Supermercados con
4.160 hurtos / año, y por último, el Almacén Mayorista o Cash & Carry es el formato comercial
menos afectado, con 3.321 hurtos / año. (AECOC, 1998).
Hay que tener en cuenta que un mayor número de incidentes detectados puede ser
síntoma tanto de un mayor índice de hurto como de sistemas de seguridad más eficaces.
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EL HURTO EXTERNO
4.3.3 Según situación del establecimiento
El lugar donde se ubica el establecimiento es un elemento importante de propensión al
hurto.
En zonas marginales
La necesidad física provoca una fuerte justificación y racionalización del hurto.
En lugares de paso
Estar alejado del domicilio habitual supone habitualmente una relajación de las normas
éticas propias del efecto de solidaridad mecánica (vecindad). Ej.: Lugares vacacionales,
Estaciones, Aeropuertos, Pasos fronterizos, Nudos de transporte público.
4.3.4 Según día / horario comercial
Al analizar la correspondencia entre días de la semana e incidencia de hurto, el 74,41%
de las empresas opinan que los días más conflictivos son los sábados y las vigilias de festivos.
(AECOC, 1998).
Por lo que se refiere a la relación entre el intervalo horario y la incidencia del hurto,
cabe decir que el 60,65% de las empresas considera que existe una relación entre el momento
del día y el riesgo de hurto, que año tras año va reduciéndose; pero que todavía es importante.
De las empresas que encuentran dicha relación, un 83,78% opina que la franja horaria en la que
se produce un mayor número de hurtos es entre las 13 y las 19h. (AECOC, 1998).
Hurto de temporada
Invierno: En invierno el hurto de mercancías es mucho más habitual por la mayor
facilidad de esconder artículos en las ropas.
Navidad: Cuando a la temporada de invierno se une a la fiebre consumista propia de la
temporada de Navidad, el incremento del hurto es más que probable.
Modas de compra: Un producto que esté de moda tendrá una propensión al hurto
mucho mayor.
4.3.5 Por bajas de guardia
Las bajas de guardia favorecen considerablemente la labor del ladrón, especialmente
del profesional, que es consciente de dicha debilidad.
Gran afluencia de público
Si no existe una cobertura paralela en los sistemas de seguridad, una gran afluencia de
público supondrá una mayor propensión al hurto.
Maniobras de distracción
Si no ha podido detectar una maniobra de distracción de los ladrones, tendrá una gran
vulnerabilidad al hurto.
Carga y descarga
Nos encontramos en uno de los procesos críticos de vulnerabilidad al hurto. Una sola
persona dedicada a la carga o descarga dejará la mercancía expuesta a los ladrones.
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EL HURTO EXTERNO
4.3.6 Síntomas de sospecha generales
Durante la compra
Compra poco: Para salir por caja en lugar de por la salida vigilada.
Paga con billetes grandes: Cuando se detecta que un cliente realiza pequeñas compras
pagando con billetes grandes puede encontrarse ante una maniobra de colocación de billetes
falsos.
Objetos sospechosos
Lleva objetos innecesarios o voluminosos. Ej.: Paraguas en un día seco, Maletín, Bolso
grande o entreabierto.
Indumentaria sospechosa
Lleva indumentaria que le facilita ocultar artículos. Ej.: Demasiada ropa en días
calurosos.
Zapatos muy deteriorados: Intentará cambiarlos por otros.
Botas altas: Las utilizan para dejar caer artículos en el interior de la pernera.
Faldas holgadas: Mujeres con determinado tipo de faldas largas y holgadas.
Andar pesado: Fíjese en aquellas con un andar “pesado” porque puede ser el indicador
de ocultación de artículos bajo la falda.
Busca zonas desiertas
El hurtador siempre busca la intimidad que le ofrecen las zonas poco concurridas o de
difícil observación.
Falta de interés por el producto
No hay un verdadero interés por el producto, es cogido sin más del estante, casi sin
mirarlo, como en un movimiento planificado. A menudo pasa de un producto a otro sin más,
casi sin fijarse. Se preocupa más por vigilar a los empleados que por el producto en sí.
Pulgares hacia dentro
Caminar con los pulgares hacia dentro es una expresión inconsciente que indica la
intención de ocultar algo.
Pruebas de la acción de hurto
En el acto del hurto los síntomas de sospecha no solo provienen del propio ladrón, sino
también de las pruebas que deja. Ej.: Etiquetas y protectores desechados en el probador o en el
resto de la superficie de ventas. También perchas desechadas de las prendas robadas que
quedarán en el probador o en el lineal.
Sospechas en la devolución de un producto
Intentar devolver un artículo sin aportar el ticket correspondiente, entregando un ticket
falso o con síntomas de haber sido recogido del suelo, puede ser indicativo del intento de
“vender” al establecimiento un artículo robado del mismo.
Acceso en horas límite
Cuando un cliente accede al establecimiento en horas límite puede pretender
encontrarse con una baja guardia en los sistemas de seguridad. Ej.: Entrar en el momento de
abrir o poco antes de cerrar.
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EL HURTO EXTERNO
Según indicadores de pertenencia a grupos sociales
Habitualmente la pertenencia a determinados grupos sociales viene indicada por signos
distintivos externos o de comportamiento. Dichos signos pueden indicarnos la pertenencia del
individuo a grupos en los que predomina el factor de racionalización del hurto (determinadas
tribus urbanas), o bien a grupos marginales en los que predomina el factor de necesidad física.
Determinados consultores de seguridad recomiendan hacer un seguimiento especial en función
de tales signos como una forma de rentabilizar las tareas de vigilancia.
4.4 Tipología general de hurtos y fraudes externos
En un 88,97% de los casos el hurto externo se realiza en forma de mercancías, el pago
con moneda falsa constituye el 9,60%, la utilización de tarjetas de crédito robadas el 0,99%, y
por último, el pago con cheques falsos representa el 0,40% de las “formas” de hurto externo.
4.4.1 Tipos de hurto
Los tipos de hurto externo son tan ilimitados como la imaginación de los ladrones. No
se alarme por contemplar un listado de formas de robar; son los ladrones de tiendas los que van
a preocuparse por quedar sus secretos al descubierto.
Devoluciones fraudulentas
“Están convirtiendo nuestros mostradores de devolución en sus terrenos de
operaciones!”. Jeffrey Smith, Director de Prevención de Pérdidas de Jack’s Discount Stores.
(Quincy, Illinois).
“Lo que ocurre es que los rateros entran en la tienda, cogen dos artículos iguales y
pagan sólo uno. Más tarde vuelven con el recibo y cambian el artículo robado por dinero.
Terminamos, finalmente, comprando mercancías robadas”. Jeffrey Smith, Director de
Prevención de Pérdidas de Jack’s Discount Stores (Quincy, Illinois).
Un producto hurtado, comprado más barato en otro lugar o comprado en saldos por
tara, se devuelve para ser reintegrado.
Devolución de artículos tras su uso: El producto puede haber sido comprado con la
mera intención de usarlo temporalmente, en caso de que dicha posibilidad sea factible. Ej.:
Utilización de un vestido de lujo para una cita especial.
Falsificaciones de documentos o de identidad
La copiadoras láser permiten al ladrón fotocopiar dinero o documentos con una altísima
resolución. Ej.: Billetes de 10.000, Bonos de regalo.
Falsificación de códigos de barras: Elaboración de código de barras fraudulentos para
pegar encima del original.
Falsificación de cupones de descuento: En determinados casos, los cupones de
descuento pueden considerarse como dinero en efectivo, al ser directamente canjeables por
productos.
Falsificación de tarjetas de crédito: En 1985, Visa y MasterCard introdujeron un
holograma en sus tarjetas de crédito que fue falsificado al cabo de un año.
Utilización ilegítima de tarjeta de crédito: Sucede cuando se suplanta la identidad del
usuario legítimo de la tarjeta de crédito. Ej.: Tarjetas de crédito robadas de envíos postales,
activadas y utilizadas ilegítimamente mediante usurpación de la identidad.
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EL HURTO EXTERNO
Consumo de mercancía en el establecimiento
¿Quién no ha visto al típico “gorrón” que come o va picando de diferentes productos?
Es algo especialmente frecuente en las secciones de productos a granel; pero puede abarcar
buena parte de los productos alimentarios. En los grandes establecimientos cada día se recogen
montones de “restos” de productos consumidos total o parcialmente. Esta costumbre puede
incitar a otros clientes a hacer lo mismo y a meter las manos donde sea, lo que es perjudicial
por la falta de higiene derivada y por la mala imagen ofrecida.
Crimen organizado: Extorsión, chantaje
Estamos ante un caso de pérdida desconocida cuando una amenaza hacia los empleados
no sale a la luz, y a su vez causa perjuicios económicos por la substracción de dinero o
mercancía facilitada por la coacción efectuada.
Hurto de prensa
Hurto de fajos de revistas y periódicos, habitualmente de madrugada, tras depositarlos
el repartidor en la puerta del establecimiento. Los ladrones aprovechan las políticas de
recompra que tienen las editoras para los números no vendidos, poniéndose para ello de
acuerdo con algún quiosco o librería.
Cambio de etiquetas
Aprovechando etiquetas de precio o de código de barras para identificar otros artículos
semejantes en denominación, pero de precio superior. Ej. 1: Aprovechando una etiqueta mal
pegada. Ej. 2: Intercambiando tapones o tapaderas con el precio adherido.
Haciéndose pasar por personal
En aquellos establecimientos grandes en que no se llega a conocer a todos los
empleados ni se comprueban las autorizaciones. Ej.: Haciéndose pasar por personal de
reparaciones.
Hurto en el probador
El hurtador traspasa las etiquetas, “tags” y cualquier otra evidencia a ropa nueva, pero
de inferior calidad, que ha llevado puesta al establecimiento. Así no deja pruebas delatoras y
puede salir del probador con el mismo número de prendas. También puede ocultarse prendas o
superponerlas a las que lleva puestas.
El hurtador puede intentar confundir en el conteo de prendas a la entrada del probador.
Puede poner dos prendas en una misma percha conservando sólo la protección EAS y la
etiqueta de una de ellas. En caso de ser descubierto lo más probable es que diga que encontró
la percha así.
“Cambiazo” en la superficie de ventas
Artículos viejos o de inferior calidad son introducidos discretamente en la tienda y
cambiados por artículos nuevos o de superior calidad. Ej.: Cambiazo de zapatos, de bisutería o
joyas.
Hurto de vehículos de la empresa
Bandas organizadas hurtan vehículos principalmente para su reventa en el extranjero.
Ej.: Haciéndose pasar por grúa de servicio.
Hurto directo de caja
Se aprovecha algún descuido para hurtar dinero del cajón de la máquina registradora.
Para ello aprenden la tecla que permite abrir el cajón.
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EL HURTO EXTERNO
Máquinas de vending
Las máquinas de vending insuficientemente protegidas son muy susceptibles de sufrir
hurto: Ej.: Volcado de la máquina para provocar la caída de los artículos al receptáculo de
recogida, Introducción de monedas falsas.
Ocultación de artículos
En receptáculos de artículos pagados: Se aprovecha el embalaje y el justificante de
compra para introducir el mismo artículo identificado y comprado con anterioridad, o bien
otros artículos, abriendo una raja con una cuchilla en caso de bolsas cerradas.
Unos artículos dentro de otros: Se aprovecha el volumen y posibilidad de apertura de
determinados artículos para introducir los objetos robados en su interior, tras lo que se vuelven
a tapar para “pasarlos” por caja. Ej.: Algunas marcas envasadas en lata permiten despegar y
volver a pegar el adhesivo de la tapa sin que se note, con lo que se pueden esconder fácilmente
artículos en su interior.
En la mano: Tras la mano se pueden ocultar pequeños artículos. Se utilizan adhesivos,
que combinados con la habilidad de un mago hacen que sea un hurto difícil de detectar. Ej.:
Ocultamiento de una barra de labios.
En la manga: Utilizando un gancho que se retrae al estirar el brazo, ocultando el
artículo adherido.
En los bolsillos: Aprovecharán movimientos poco sospechosos como sonarse la nariz
con un pañuelo o sacar la cartera, para introducir a su vez el artículo en el bolsillo. Pueden
incluir un agujero en el bolsillo para deshacerse discretamente del artículo si saben que han
sido descubiertos.
En la falda: Aprovechando una falda de amplia apertura.
En las botas: Utilizando botas altas, que dejan un espacio en la parte superior donde el
ladrón solo tiene que dejar caer el artículo.
En el bolso: El bolso es uno de los instrumentos más utilizados para hurtar. Imagínese
cualquier combinación o receptáculos internos.
Bolso entreabierto en el carro: Una de las formas más utilizadas de introducir artículos
en el bolso consiste en ponerlo entreabierto dentro del carro, con lo que el acto de introducir
artículos se confunde con el de depositarlos en el carro para su compra.
Intercambio de bolsos: Dos mujeres con el mismo modelo de bolso pueden
intercambiarlo rápidamente en un ángulo sin visibilidad una vez que una de ellas haya
introducido los productos robados, para dar esquinazo al sistema de seguridad en caso de que
hubiera sido detectada.
En postizos: Con apertura oculta. Ej.: Postizo de embarazo, Postizo de barriga.
Otros tipos de hurto por ocultación: Cubriendo su visibilidad, Ocultando el producto
entre la ropa o complementos, Ocultando el producto en las mangas.
Teléfono pinchado
Directo: El pinchazo se realiza utilizando un teléfono conectado como supletorio.
Inductivo: La conexión inductiva aprovecha el efecto bobina y el de amplificación
electrónica para proceder a la escucha, por lo que no necesita una conexión física real con el
cable.
Provocando la equivocación del cajero
Al recibir el cambio: El hurtador provoca la confusión del cajero ocultando el billete
recibido y mostrando otro de valor inferior o requiriendo haber realizado el pago con un billete
de valor superior.
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EL HURTO EXTERNO
Confundiendo artículos semejantes: Ej.: Poniendo sobre la cinta de caja una hilera de
botellas de vino casi idénticas, la primera de una cosecha barata y las siguientes de una cosecha
cara, con la esperanza de que el cajero pase sólo la primera por el escáner y aplique el
multiplicador para las demás.
Transporte
Tenga en cuenta la vulnerabilidad que supone dejar la mercancía en camiones poco
protegidos.
Remolque: Aparte del robo del camión entero, tenga en cuenta la posibilidad de que los
ladrones se lleven el remolque con un tractocamión.
Lona: Rasgado de la lona de los camiones cubiertos para acceder a su interior.
Utilización de la báscula
En las zonas de autoservicio de algunos supermercados, donde el cliente se pesa él
mismo el producto, se pueden realizar alteraciones que posibilitan pagar un precio inferior.
Confusión de producto en etiqueta: El cliente pesa un producto utilizando la
identificación de otro.
Sujetando la balanza: Se sujeta levemente la bolsa o la balanza para que salga menos
peso del correspondiente.
Cerrando la bolsa con posterioridad al pesado: Con posterioridad al pesado, se
introducen más artículos antes de cerrar la bolsa.
4.5.1 Implantación
Sistemas utilizados
Los sistemas más utilizados de forma exclusiva para la prevención del hurto externo
son los Controles por parte de los cajeros (20,27%) y el Personal de seguridad externo
(12,16%). Las Etiquetas electrónicas con detector en cajas de salida y con detector en la salida
del establecimiento, así como los CCTV, nombrados respectivamente por un 9,45% y un 8,10%
de las empresas, también son sistemas que se usan en mayor medida, aunque no de forma
exclusiva, en la prevención y control del hurto externo. (AECOC, 1998).
Sistemas de protección y formato comercial
En la categoría Hipermercados el sistema más utilizado es el de Etiquetas electrónicas
con detectores en caja de salida (el 42,85%); en segundo lugar están los CCTV y la
contratación de Personal de seguridad externo, ambos empleados por un 28,57% de los
hipermercados.
El 21,62% de los Supermercados utiliza el Control por parte de los cajeros como
sistema más habitual, seguido de la contratación de una Empresa asesora de gestión, en un
6,29% de los casos.
En los Grandes Almacenes los sistemas más utilizados son las etiquetas electrónicas
con detector en la salida del establecimiento (98,7%), y el control por parte de los cajeros
(89,1%). Le siguen la venta asistida en perfumería (64%), los CCTV (63,7%) y por último el
personal de seguridad externo e interno (53,4% y 47,2% respectivamente).
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EL HURTO EXTERNO
En la categoría Almacén Mayorista y Cash & Carry el sistema que se utiliza en un
mayor porcentaje es el personal de seguridad tanto externo como interno (un 14,41 y un
13,22% respectivamente) y, en tercer lugar, el CCTV. También, en mayor medida que el resto
de formatos, se utiliza el Control por parte del personal de Almacén.
En las Tiendas especializadas los sistemas más utilizados son el Control por parte de los
cajeros, en un 54,02%, y la contratación de Personal de seguridad externo, en un 50,49% de los
casos. En menor medida se utiliza también el CCTV (13,16%) y las Etiquetas electrónicas con
detectores en la salida del establecimiento (11,19%). (AECOC, 1998).
4.5.2 El efecto disuasión
La utilización del efecto disuasión es la forma más inteligente de prevenir el hurto
externo. Si no quiere convertir su establecimiento en un “búnker”, haga funcionar al máximo el
efecto disuasión; aunque debe ser utilizado con sumo cuidado porque a la larga los ladrones
descubren los “faroles” en los sistemas de seguridad. La disuasión explícita debe ser
alimentada con el general conocimiento de elementos de disuasión implícita.
Objetivos
El objetivo del efecto disuasión no es capturar ladrones o recuperar mercancía, sino
disuadir del delito. La correcta utilización de medidas preventivas como la disuasión evitará
gran parte de las medidas correctivas, siempre más desagradables de aplicar.
Eliminar racionalización: El efecto disuasión impide la racionalización de
procedimientos de hurto.
Disuasión por efectividad: Un buen sistema de seguridad es aquel cuya efectividad
hace innecesaria su acción implícita. La efectividad de los sistemas se interpretará como una
advertencia de la reducción de oportunidades para robar o hurtar, evitando así tentaciones
inconscientes.
Disminución de tentaciones de hurto: Disminuirán los clientes que perciban una
oportunidad de hurtar, y usted podrá aflojar los esfuerzos para controlarlos.
4.6 Medidas humanas y de gestión
4.6.1 Normativa del empleado
Confidencialidad de medidas
Haga constar la prohibición expresa de divulgar las medidas de seguridad con las que
está dotado el establecimiento.
Procedimientos de emergencia
Los empleados deben de tener claro que hacer ante situaciones excepcionales. Ej.:
Piense en la posibilidad de fallo de cada uno de los sistemas, y en cualquier consecuencia que
pueda darse que afecte al normal funcionamiento de los controles de seguridad del
establecimiento.
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EL HURTO EXTERNO
Debe indicarse a quién llamar en cada caso de alarma. Mantenga una lista actualizada
de teléfonos de responsables de la empresa. Facilite la información de preferencias u horarios
de guardia de forma clara y estructurada. La lista deben tenerla: La central de alarmas, Los
empleados de seguridad, Y la policía de la zona por si necesitan confirmación en caso de
síntomas de sospecha durante su patrulla.
Programas de incentivos
Consisten en ofrecer un porcentaje del valor recuperado cuando se ofrece información
que lleva a la detención de un ladrón, estableciendo un porcentaje del valor recuperado para las
recompensas.
En los establecimientos donde los empleados obtienen alguna recompensa por la
disminución de la pérdida desconocida, la aprehensión de clientes crece de forma significativa
(Sicart, 1994). Cuando existen incentivos, la localización de ladrones pasa a ser una parte más
del trabajo.
4.6.2 Revisión de accesos
Revise todos los accesos posibles con el fin de instalar las medidas de seguridad
adecuadas. Mantenga todos los accesos cerrados siempre que no estén en uso: Ventanas,
Ascensores, Conductos de ventilación, Alcantarillado, Paredes, Techos, Tejado: Vigilancia de
la vulnerabilidad del tejado si existen edificios adyacentes desde los que sea fácil saltar hacia
los tragaluces u otras aperturas.
4.6.3 Protección de la información
Si tiene dudas razonables de estar sometido a espionaje, realice inspecciones físicas y
barridos telefónicos y ambientales para la detección de dispositivos de escucha y/o
visualización ilegales.
Protección del contestador automático
Cambie la clave de acceso periódicamente. Borre los mensajes cada vez que los oiga.
Tarjeta de crédito por FAX
Si quiere realizar transacciones seguras por Internet, envíe el número de tarjeta de
crédito por fax, almenos siempre que no esté completamente seguro de la fiabilidad de la
transacción.
Internet en ordenadores aislados
La opción más drástica para evitar posibles intromisiones en su sistema informático
consiste sencillamente en dedicar ordenadores aislados para el uso de Internet.
Password
Proteja el acceso remoto a la información mediante password. Forme a los empleados
sobre la necesidad de guardar los códigos de autorización de acceso. No comunique el
password por línea telefónica. Procure un programa que registre el número de intentos fallidos
para descubrir tentativas de acceso. Reinicialice el contador cada vez que se equivoque al
introducir el password. Si sus empleados trabajan con ordenador portátil, enséñeles a utilizar
contraseña para que en caso de pérdida no pueda extraerse la información contenida.
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EL HURTO EXTERNO
La comunicación ligada a una contraseña de encriptación abre la posibilidad de
mantener en todo momento la total confidencialidad en la información enviada o recibida. Tal
encriptación es importante para aquellas vías de comunicación que puedan contener
información vital sobre la empresa que a su vez pueda ser aprovechada por la competencia.
Los datos comunicados pueden ser encriptados mediante las herramientas tecnológicas
adecuadas. Se puede encriptar la información que pasa por Internet (Virtual Private Network),
por Teléfono, Fax. y EDI. Los programas de encriptación deben instalarse tanto en la unidad
emisora (codificador) como en la receptora (decodificador).
4.6.4 Formación
La formación se ha convertido en una herramienta clave sobre la que se asienta la
eficiencia general de la empresa. Un empleado formado es un empleado útil.
Los programas formativos impartidos, de mayor a menor frecuencia en la distribución
española hacen referencia a: Normativa respecto a devoluciones (50% de las empresas),
Normas respecto a mermas y productos estropeados (48,64%), Normas sobre consumos
internos (43,24%), Sobre ofertas y promociones (41,89%), Sobre productos más robados
(41,89%), Sobre procedimientos y funciones (39,18%), Sobre medidas a tomar respecto a los
hurtadores (36,48%), Sobre métodos de acción de los hurtadores (35,13%), y Sobre
concienciación, motivación y filosofía de la empresa (35,13%). (AECOC, 1998).
Consejos generales
Fondos para la formación: Contemple la posibilidad de aprovechar el cuantioso fondo
estatal de subvenciones para la formación de los empleados, al que contribuyen todas las
empresas pero que pocas aprovechan. Una pequeña gestión puede hacer que recupere dicha
aportación.
Seminario de incorporación: Oriente a los nuevos empleados sobre los aspectos
básicos de seguridad enfocada al hurto externo.
Funcionamiento de equipos de seguridad: Los empleados deben ser entrenados en el
uso de cualquier equipo de seguridad. El correcto funcionamiento de los sistemas de seguridad
está condicionado por la formación de los empleados que los manejan. Ej.: Respuesta a
alarmas EAS.
Adaptación de contenidos: El programa de formación en el control de pérdidas deberá
tener en cuenta las características concretas del establecimiento y del grupo de empleados a
quien se dirige. Ej.: Cajeros, Empleados de seguridad, Empleados de almacén, Encargados.
Pequeñas sesiones: La formación en seguridad deberá realizarse en pequeñas sesiones
de menos de una hora, porque más allá de este tiempo la concentración disminuye.
Enseñanza de contenido claro: Evite sesiones genéricas o “discursos” sin contenidos
claros que puedan retenerse fácilmente. Este es un error que se comete demasiado a menudo,
sobre todo cuando se olvida que la información útil debe ir siempre orientada a la acción.
Enseñanza práctica: Procure incluir al menos una demostración o ejercicio práctico
para cada contenido. Invite a sus empleados a que realicen sugerencias sobre cada punto
tratado.
Resumen de contenidos para empleados: Debe proveerse a los alumnos con un
resumen de los contenidos prácticos de la formación.
Tono y entorno divertidos: Rodee las clases de un tono y entorno divertidos con el fin
de captar la atención de los empleados.
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EL HURTO EXTERNO
Motivación: Explique las razones que justifican la importancia de la formación en la
lucha contra el hurto interno. Conocer los motivos refuerza el aprendizaje y la concienciación
interna de la importancia que tiene para la empresa aprender dichos contenidos. Los empleados
deben ser conscientes de la importancia de su papel en la prevención de fraude.
Herramientas lúdicas del profesor: Provea al profesor de todos los medios que
necesite.
Realice exámenes para comprobar la asimilación de la materia. Estos exámenes deberán
ser complementados con “tests funcionales”, basados en la observación participativa
(inspecciones de incógnito). No pretenda exigir habilidades que no han sido enseñadas
previamente. Ej.: Una actuación impulsiva o agresiva de un empleado de seguridad señalaría la
necesidad de un reciclaje en la formación.
Asignación de tutor: Asigne a cada empleado un tutor que le resuelva las dudas
prácticas en la aplicación de los contenidos de la formación y que a su vez supervise su labor.
Distribución de la enseñanza: Decida qué personas han de ser formadas y cuáles son
las habilidades que deben aprender, dependiendo de las circunstancias y responsabilidades de
cada uno de los empleados.
Para todos los empleados
Formar en la detección: Enseñe a todos los empleados a detectar hurtos. ¿Cómo
reconocer los síntomas sospechosos? Los empleados deben aprender cómo reconocer a los
ladrones y cómo informar de actividades sospechosas.
Intento de captación password: ¿Cómo descubrir cuando alguien intenta espiar a sus
espaldas su código de acceso?
Detección de maniobras de distracción: ¿Cómo detectar posibles intentos de los
compinches de los hurtadores para desviar la atención y provocar huecos en la vigilancia que
faciliten el hurto?
Procedimiento de alerta: ¿Cómo dar la alerta cuando se encuentren ante un presunto
caso de fraude o delito? Haga que todos sus empleados estén preparados para informar rápida,
discreta y eficazmente al Departamento de Seguridad. El canal establecido ha de permitir un
aviso cómodo del empleado, que no le obligue a desplazarse por todo el establecimiento. Ej.:
Teléfono de la sección. Premie estas informaciones como una demostración de eficiencia en el
trabajo.
Conviene que el empleado que detecta el hurto no sea el mismo que se encargue de
realizar la detención, con ello evitará que los empleados piensen que lo mejor es hacer la vista
gorda para ahorrarse trabajo. Ej.: El empleado encargado de visualización de panorámicas
CCTV no debe ser el mismo que proceda a la detención del sospechoso.
Formar en una actitud cordial: Evite la expresión de una imagen de desconfianza
hacia los clientes. Enseñe a todos los empleados a considerar al cliente como un amigo, a ser
posible sonriendo y saludando a su paso. La imagen de cortesía es la que debe prevalecer en
todos los controles de seguridad. Ello favorece un clima de control amistoso que suele ser
mucho más efectivo porque evita el espíritu de revancha y costes de mala imagen.
Ej.: Cuando sorprenda a un cliente picando de productos alimentarios probablemente le
argumentará que guarda el envoltorio para pagar el producto en caja, o que sólo esta probando
su calidad antes de comprarlo. Ampárese entonces en las normas sanitarias para rebatirlos
cortésmente cuando detecte que es un cliente no reincidente en dicho comportamiento.
Siempre hay que evitar que los empleados digan cosas como “No puedes picar alimentos
porque lo digo yo”.
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EL HURTO EXTERNO
Ofrecimiento de ayuda: Cuando detecte síntomas sospechosos, acérquese al cliente y
pregúntele en tono cortés si puede ayudarle en algo. Si es un cliente normal, encontrará en la
invitación un mensaje de cortesía, y si es un hurtador pensará que están controlando sus
movimientos y se sorprenderá. Habrá producido el efecto disuasión que deseaba, evitando que
se produzca el hurto y que tenga que ocupar personal en todas las tareas que suceden en ese
proceso.
Para empleados de secciones con mostrador
¿Cómo evitar cambiazos?: Enséñeles cuáles son las artimañas que se utilizan para
cambiar productos por imitaciones durante descuidos Es algo que suele suceder con artículos
valiosos. Ej.: Cambiazo de relojes o joyas.
Para empleados de caja
Devoluciones fraudulentas: ¿Cómo reconocer y evitar devoluciones fraudulentas?
Exigir ticket: El ticket es una prueba de compra. Siempre habrán podido aprovecharlo
de otro cliente, pero por lo menos pondrá una barrera más a las devoluciones fraudulentas.
Etiqueta del establecimiento: El artículo ha de tener la etiqueta original del
establecimiento para evitar que le coloquen productos robados en otros establecimientos.
Registro de datos: Registre los datos de la persona que efectúa la devolución. Haga
rellenar un formulario a las personas que devuelvan artículos comprados en su establecimiento
para detectar casos sospechosos y proceder con ellos a un análisis pormenorizado.
Marcaje de tickets devueltos: Marcar todos los tickets correspondientes a devoluciones
para que no puedan volver a utilizarse.
Aviso a la policía: Si detecta un caso de fraude, avise a la policía.
Verificación de precios: Enseñe a verificar aleatoriamente las compras con la lista de
precios y de descripciones de producto, con ello detecta la posibilidad de un cambio de
etiquetas.
Verificación de etiquetas: Enseñe a localizar síntomas sospechosos de alteración de
etiquetas.
¿Cómo evitar confusiones en caja?:
Escanear siempre: Para evitar confusiones con el multiplicador, es una buena política
indicar que todos los productos tienen que pasar por el escáner para evitar fraudes de confusión
de productos muy parecidos. Ej.: Botellas de vino, Latas, Frutas.
Supuesto de duda: Si un cliente se queja de haber recibido menos cambio del
correspondiente, y el cajero duda del error, debe cuadrarse caja para comprobarlo.
No guardar billetes: Enseñe la costumbre de no guardar en caja el billete recibido hasta
tener la conformidad del cambio, con ello evita las confusiones y la picaresca de los clientes
que dicen haber pagado con un billete mayor.
¿Cómo reconocer un billete falso?: Existen técnicas sencillas que permiten averiguar
con cierta facilidad si estamos ante un caso de falsificación de papel moneda.
La comprobación de la textura de los billetes ha de ser la primera comprobación a
realizar porque es muy difícil de imitar. El billete ha de tener un tacto rugoso y las letras y
dibujos deben tener algo de relieve
Compruebe la existencia de la banda oscura de plástico que se encuentra en el interior
de los billetes. En los más nuevos esa banda lleva una leyenda con el valor del billete.
Mire el grabado “al agua” del billete para comprobar si hay algún elemento sospechoso.
Frote el dibujo del billete con un papel blanco; si mancha, es auténtico.
Si detecta un billete falso: Cuando se trate de un cliente no sospechoso, debe
devolvérselo e indicarle la obligación de entregarlo a un banco.
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EL HURTO EXTERNO
Si por el contrario la persona mantiene una actitud sospechosa, recopile el máximo de
información posible. Ej.: Descripción física, Matrícula del coche. Ponga entonces a la policía
sobre el caso, librándoles toda la información que haya podido conseguir voluntariamente
sobre la persona portadora.
¿Cómo revisar el fondo del carro?: Conviene hacerlo mediante un visor
especialmente diseñado para este fin. Si no se dispone de tal visor conviene hacerlo muy
discretamente, de manera que el cliente no llegue a notar desconfianza en ningún momento.
¿Cómo revisar los bolsos?: Si su establecimiento no dispone de consigna, tendrá que
afrontar la delicada labor del registro de bolsos. A menudo se encontrará con empleados
reacios a esta labor, cumpliendo en su gran mayoría de una forma superficial y meramente
testimonial. Tampoco será del agrado de los clientes que realice un registro completo del bolso,
porque sentirán violada su intimidad. Deberá ser consciente de este dilema si tiene alguna duda
acerca de la utilidad de la consigna.
Ocultaciones: ¿Qué productos suelen utilizarse para ocultar otros? Ej.: Detergentes,
Sacos de dormir. Su verificación podrá ser por peso teórico (balanza de caja), o por indicios de
rotura del precinto.
Para empleados de probador
Detección de ocultaciones o cambiazos de ropa. Enseñe cuáles son las características
más probables de un ladrón. En el probador es especialmente importante seguir los
procedimientos correctos con el fin de impedir confusiones. Ej.: Evitar que los clientes entren
con artículos.
Para el personal de seguridad
Respuesta a alarma EAS: Fórmelos en la respuesta correcta con la que deben proceder
ante la activación de una alarma EAS.
Asesoría de empresa suministradora: Las empresas suministradoras del equipo le
proporcionarán los detalles sobre la forma idónea de proceder según su experiencia.
Duda razonable de común aceptación: La activación de una alarma EAS proporciona el
motivo para pensar que existe una duda razonable de la existencia de un delito de hurto.
Visualización correcta del CCTV: Es imprescindible un adiestramiento especial de los
empleados encargados de la visualización de panorámicas CCTV.
No excluir vigilancia: Enseñe a sus empleados de vigilancia a no excluir la vigilancia a
ningún tipo de persona.
Ejemplo 1: Si observa cualquier persona sobre la que parezca inconcebible el hurto,
debe mantener o aumentar la vigilancia: Ej.: Un cliente con indumentaria religiosa no tiene por
que ser necesariamente un religioso.
Ejemplo 2: Si un empleado visita el establecimiento como cliente externo, debe ser
también vigilado discretamente.
Vigilancia especial de clientes sospechosos: Tenga en cuenta que un solo segundo es
tiempo suficiente para esconder o desprenderse de un artículo.
Los que buscan aislarse: Cuando vea a una persona moverse a zonas desiertas,
desatendidas o sin empleados, mantenga una vigilancia especial.
Clientes en grupo: Alértese ante los grupos, especialmente si son jóvenes y del mismo
sexo. Pueden envalentonarse al ir con amigos, ayudándose unos a otros para tapar la visibilidad
de las cámaras o vigilantes.
Tipologías propensas al hurto: Cualquiera de las tipologías propensas al hurto descritas
en el manual.
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EL HURTO EXTERNO
Discreción: El cliente nunca debe sentirse vigilado. Un empleado de seguridad que
haga sentirse perseguidos a los clientes es un mal estratega, porque es primordial el evitar ser
reconocido. Además, si sigue al cliente de forma demasiado evidente, es muy fácil que éste se
moleste seriamente. Debe utilizar preferentemente las cámaras ocultas, o la observación a
distancia, incluso desde el exterior de la superficie de ventas.
Hay múltiples técnicas para pasar inadvertido durante un seguimiento. Ej.: Uso de gafas
ópticas, Uso de gafas de sol, Comportarse igual que los clientes de alrededor.
¿Cómo detener un hurtador?:
Derecho de detención in fraganti: Los comerciantes tienen la potestad retener al ladrón
in fraganti con el fin de poner al detenido en manos de la justicia, en espera de la llegada de un
agente de la autoridad, tal como puede hacer cualquier otro ciudadano cuando se da el supuesto
de descubrimiento en realización de flagrante delito (Ver Ley de Enjuiciamiento Criminal).
Empleados de seguridad: Pero conviene que haya una especialización para realizar esta
función. Conviene disponer de los servicios de un vigilante jurado con la formación y la
experiencia necesarios para realizar la retención.
Paso 1: Detección: Se detecta un delito por cualquiera de los empleados y es puesto en
conocimiento del personal de seguridad.
Se les indica la descripción física del individuo o individuos y qué producto o
productos se le ha visto hurtar y dónde se les ha visto esconderlos. El empleado de seguridad
ha de memorizar el lugar exacto en que el hurtador guarda el artículo y de qué artículo se trata.
A partir de este momento usted tiene dudas razonables de la comisión de un delito. Este
es el mismo principio de legitimidad usado por la policía. El hecho de que exista una duda
razonable no le da derecho de acusar al individuo hasta no haberse recabado pruebas
definitivas.
Paso 2: Seguimiento discreto: Ha de seguir discretamente al presunto delincuente.
Tenga cuidado que no arranque del producto la etiqueta identificativa del establecimiento. Si
así lo hiciese debería ser sorprendido en ese momento, porque si sale del establecimiento no
habrá pruebas de que ese artículo pertenezca al establecimiento. Con el fin de acumular
pruebas identificadoras, puede seguirlo hasta el coche para hacer pesar la evidencia de conocer
su matrícula.
Paso 3: Detención: “Proceden de tantos países diferentes, que el personal de
seguridad va provisto de tarjetas especiales (redactadas en todos los idiomas) que les
entregan cuando sorprenden a alguno de ellos llevándose, por ejemplo, un compact-disc de
Madonna: Le explica, en su lengua natal, que le han pillado con las manos en la masa”.
Richard Branson, fundador y presidente de Virgin Group, explicando cómo se las entiende con
los rateros que operan en su centro comercial Megastore de Londres. Publicado en Observer
Magazine (1 noviembre 1987).
El abandono del establecimiento por el presunto hurtador le lleva a consumar el delito,
aspecto muy valorado por el Código Penal español a la hora de realizar imputaciones
delictivas. Además le servirá para no armar el numerito dentro del establecimiento y evitar así
costes de imagen.
Hay que dirigirse amablemente y en voz baja al hurtador e invitarle a que le acompañe
a un lugar aislado, tal como un pequeño despacho. Ej.: “Por favor, necesito hablar un momento
en privado con usted”.
No debe vacilar a la hora de detener, puesto que una actitud dubitativa hace pensar al
ladrón en la posibilidad de escapar, aumentando así los problemas.
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EL HURTO EXTERNO
Evite en todo momento realizar acusaciones directas, puesto que en los primeros
momentos sólo se encuentra en fase de investigación ante la evidencia de una duda razonable
dados unos indicios suficientes. Las acusaciones las hace el juez, los empleados sólo hacen
afirmaciones verídicas de su testimonio.
Si se niega a acompañarle, menciónele que entonces tendrá que entendérselas con la
policía, que ya está sobre el caso.
Si se trata de una mujer, procure que sea otra mujer quien la detenga. De esta forma
evitará posibles demandas por acoso sexual. Aún así no estaría de más un seguro que cubra
posibles riesgos de responsabilidad civil si no desea imprevistos desagradables.
Leyes: No olvide formar al personal de seguridad respecto a qué dicen exactamente las
leyes sobre la detención ciudadana. Sólo tendrán derecho a detener a un hurtador cuando sea
cogido en flagrante delito, en espera siempre a que llegue la policía.
Sentido común: Reitere criterios de sentido común y máxima discreción.
Tranquilidad: Prohiba utilizar la violencia salvo por motivos de defensa personal, y
siempre con fuerza proporcional a la agresión.
Menores: Si se trata de un menor, realice la ficha completa para avisar a sus padres o
tutores en caso de reincidencia. Tenga en cuenta las restricciones que impone la Ley de
Protección de Datos a la hora de plasmar datos personales en fichas.
Errores: En caso de equivocación, es necesario excusarse sincera y cortésmente del
error. No deben realizarse detenciones basadas en la intuición. Si no hay testigos directos del
hurto puede producirse una detención injustificada, que le haría perder un cliente o verse
involucrado en una demanda por detención improcedente.
Evitar riesgos innecesarios: No haga que sus empleados corran riesgos innecesarios.
Recomiende no utilizar fuerza excesiva.
Atenciones al detenido: Garantice que se atiendan las solicitudes básicas que pueda
realizar el detenido, sin bajar por ello la guardia en la vigilancia. Ej.: Atención médica,
Medicación, Sed, Necesidad de ir al lavabo.
Avisar a la policía: La policía está para ayudarle. Avísela en casos delicados. Ej.:
Sospecha de encontrarse ante un ladrón profesional, reincidente o un individuo presuntamente
peligroso, si el detenido se pone muy violento o esgrime un arma, etc. Busque pruebas que le
ayuden a llevar el encausamiento. Ej.: Dos testigos válidos que hayan presenciado los hechos,
Descripción física del infractor, Matrícula del coche.
4.6.5 Evitar costes de imagen
La aplicación de medidas contra el hurto externo debe realizarse siempre con el sentido
común suficiente como para no provocar costes de marketing.
“Todo jefe es un jefe de ventas”. John Ashcroft, ex-presidente de Coloroll S.A.
Publicado en Financial Times (24 enero 1990).
“Una estrategia que no se refiera explícitamente a los clientes y al medio competitivo,
seguramente fracasará en el intento de generar y sostener un apropiado nivel de conciencia
de esos factores en su compañía, especialmente en los rincones donde se concreta el
verdadero trabajo”. Theodore Levitt, cita extraída de su libro “Thinking About Management”.
Jack’s Discount Stores.
“Ocúpese siempre de las quejas antes de que alguien las formule”. Timothy Firnstahl,
ejecutivo principal de Satisfaction Guaranteed Eateries.
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EL HURTO EXTERNO
“No deberíamos olvidar nunca que es el cliente quien, en definitiva, determina el
número de empleados y la clase de sueldos que pueden soportar las empresas”. Lord Robens,
ex-presidente de la National Coal Board (Junta Nacional del Carbón, del Reino Unido).
Publicado en The Observer (1 mayo 1977).
Clientes honrados
No trate a sus clientes como si fueran todos unos ladrones porque acabará perdiéndolos
irremisiblemente. Un bajo porcentaje constituirá el núcleo de hurtadores y tampoco con ellos
debería alejarse de la cordialidad. Evite los incidente desafortunados en los procedimientos de
seguridad.
La importancia del servicio
“En Estados Unidos se dice que el cliente es el rey, pero en Japón, el cliente es Dios”.
Tak Kimoto, de Sumitronics Inc. Publicado en International Management (septiembre 1986).
“La propaganda termina cuando comienza el diálogo”. Marshall McLuhan.
Respuesta no automática: Aunque cueste reconocerlo, el espíritu del servicio al
cliente y la conciencia de la importancia de esta relación todavía no es un reflejo automático en
la mayoría de empleados.
Medidas adaptadas a cordialidad: Diseñe las medidas para mejorar la atención al
cliente en los aspectos relacionados con la pérdida desconocida.
Benchmarking: Aprenda de las compañías cuyos métodos hayan ofrecido en la
práctica los mejores resultados.
4.6.6 Para evitar deterioros voluntarios
Visitantes
Todos los visitantes han de tener un punto de acceso y de registro obligatorios.
Limíteles explícitamente las áreas de acceso y acompáñelos a las zonas restringidas. Lleve un
registro de entradas y salidas. Provéalos de identificaciones con las que distinguirlos, ello
servirá para que puedan ser identificados como tales por los empleados en las empresas
grandes.
No vender productos rebajados
Una técnica utilizada por los compradores deshonestos para conseguir comprar
productos rebajados consiste en estropear los productos elegidos para comprarlo rebajado unos
días después. Saben perfectamente que basta un pequeño deterioro que casi siempre se limitará
a la imagen exterior, para conseguir una substancial rebaja. Ej.: Latas abolladas, Cartones
rajados.
Lo hacen a última hora de la tarde conscientes de que los encontrarán de saldo a
primera hora del día siguiente, o tal vez reclamen su rebaja en ese mismo momento. En el caso
de los productos de bazar, como por ejemplo un radiocasette, pueden esconderse una pieza
desmontable que puedan reponer con posterioridad a haberlos comprado a precio de saldo.
Evite las políticas de rebajas para artículos deteriorados en el mismo establecimiento.
Intente otras vías de salida para los productos sospechosos de haber sido deteriorados
voluntariamente.
4.6.7 Vigilantes
“Es preferible un verdadero profesional a una armada de inútiles”. Maurice Vialeton,
Consejero Técnico de Seguridad de los hipermercados Casino.
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EL HURTO EXTERNO
Las empresas consideran que es más eficiente subcontratar al Personal de seguridad
para disponer de profesionales especialistas y cualificados. No obstante, es importante que este
personal externo se integre en la política de la empresa, actuando a la vez como un instrumento
de protección eficaz, de acuerdo con el servicio y la imagen del establecimiento. (AECOC,
1998).
Investigadores más que observadores estáticos: Evite que los vigilantes se conviertan
en meros observadores estáticos, porque ello hará que se fijen más en el paso del tiempo que en
la labor de seguridad.
Planificación de tareas: Aproveche su tiempo, planificando las funciones hacia
objetivos claros. Cada compañía de seguridad debe indicarle: El número de vigilantes que
serán destinados a cada tarea, Lugar genérico o específico de trabajo, Deberes en cumplimiento
de los objetivos, Y para asegurarse de la realización efectiva de las rondas de vigilancia
interiores o perimétricas, exija la entrega de las fichas de marcaje proveídas por un reloj de
control.
Vigilantes de uniforme
Cumplen básicamente una función disuasiva explícita. Ej.: Situándolos junto a la salida
sin compras.
Es conveniente que el uniforme no sea de color policial. Con ello evitará intimidar a los
clientes y potenciará la imagen de cordialidad del establecimiento. El objetivo es desmarcarse
de la imagen de control agresivo habitualmente impuesto por las empresas de seguridad. Ej.:
Colores cálidos: Rojo y derivados, Colores crema.
Evite que Los vigilantes armados se muevan por el interior de la superficie de ventas y
además, asegúrese de que han recibido la formación correcta y de que tienen claras cuales son
sus funciones.
Vigilantes no uniformados
Según la Ley de Seguridad Privada, la función de vigilancia no uniformada deberá ser
realizada por detectives.
Cuando se trata de auténticos profesionales de la lucha contra el hurto constituyen un
modo muy efectivo en la detección y detención de hurtadores. Llegan a conocer todas las
técnicas posibles, sabiendo hasta tal punto sus pensamientos y comportamiento que llegan a
prever sus acciones.
4.6.8 Otras medidas
Controles de los cajeros
Los Controles por parte de los cajeros son un sistema de prevención muy frecuente
porque se considera parte inherente a la tarea que desempeña dicho personal, e integra
funciones como el control de pagos fraudulentos y la revisión de bolsas, carritos, etc. o
cualquier tipo de comportamiento por parte de los clientes que pueda denotar la presencia de
un posible hurto (AECOC, 1998).
Recepción de mercancías
Intente dosificar lo más posible la llegada de mercancías para evitar prisas,
aglomeraciones, confusiones y mercancía en espera expuesta al hurto.
Revisión del recinto antes del cierre
No se confíe exclusivamente en los sensores para evitar la intrusión. Ej.: Perimétricos,
Volumétricos, De infrarrojos.
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EL HURTO EXTERNO
Piense en la posibilidad del ocultamiento de cualquier posible ladrón que se esconda
dentro del establecimiento antes de su cierre al público. El ladrón puede inutilizar las alarmas
operando desde dentro.
Retirada de efectivo de caja
La manera más inteligente de quitar la oportunidad es reducir el dinero efectivo
acumulado. Cuando se llega a una cantidad determinada es conveniente que acuda el
encargado a retirarlo para evitar tentaciones de hurto. Ha de establecerse un código que
permita hacer la retirada del efectivo de caja discretamente. Establezca una cantidad a partir de
la cual debe procederse a la retirada. Procure que en caja sólo quede lo suficiente para devolver
el cambio a los clientes.
Comprobación de tarjeta de crédito
Identifique al portador de la tarjeta de crédito mediante comprobación de datos con el
DNI. El objetivo es detectar cualquier posible fraude de identidad. Mantenga algún sistema de
verificación de números de tarjetas de crédito robadas.
Limpieza
Mantenga el establecimiento limpio y ordenado tanto por dentro como por fuera. Los
ladrones saben que los establecimientos sucios y descuidados siguen procedimientos de
seguridad igualmente descuidados.
Colocación de envases vacíos
Se colocan los envases en el lineal, y cuando un cliente compra el producto se va a
buscar a la trastienda. Ej.: Productos de precio elevado como el whisky o las colonias.
Representa un coste importante de marketing porque impide la visibilidad del producto,
frenando así la venta por impulso. También representa un coste de tiempo porque hay que
hacer accesible el producto cada vez que alguien lo compra.
Ubicación de los artículos
Se trata de encontrar una ubicación segura para productos con alto índice de hurto, por
ejemplo, junto a caja.
Colaboración del público
“Nuestro público nos hizo triunfar”. George Burns.
Es una medida innovadora que recompensa a los clientes que informan sobre un hurto
en el establecimiento.
Refuerzos
Prevea refuerzos en los sistemas de seguridad cuando aumente la probabilidad de hurto
por gran afluencia de público o por aumento de riesgo debido a causas diversas. Ej.: Campaña
de Navidad.
4.7 Medidas físicas
4.7.1 CCTV
El CCTV (Circuito Cerrado de TV) es un instrumento polivalente porque sirve como
dispositivo para el control del hurto, y para el control de accesos y la detección de incendios.
Es un sistema de seguridad muy efectivo y disuasivo.
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EL HURTO EXTERNO
Cámaras visibles
La mera presencia de la cámara visible produce un efecto de disuasión explícito,
aunque con ellas sólo cogerá a los ladrones despistados.
Cámaras ocultas
Son una herramienta excelente para detectar hurtos. Ejemplos de localización:
Aperturas de los conductos de ventilación, Detector de humos, Ojo de maniquí, etc.
Lux
El número lux indica cuál es el mínimo de luz que necesita la cámara para poder captar
imágenes con nitidez. Es un índice que habrá de tener muy en cuenta si desea tener una cámara
polivalente que le permita realizar visualizaciones en condiciones de baja iluminación. Elija
cámaras con bajo lux.
Localización y enfoque
Tenga en cuenta la condición legal de no grabar espacios privados. A partir de ahí
establezca unas prioridades dependiendo de los puntos de riesgo. Deben situarse en las áreas
donde se hayan detectado buena parte de los hurtos. Ej.: Zonas donde se encuentran los
artículos con máxima probabilidad de hurto, Puntos de sospecha, etc.
El zoom permite ampliar la imagen, con lo que se pueden realizar seguimientos de
cerca a individuos sospechosos con el fin de controlar movimientos de ocultación de artículos.
Cámaras falsas
Las cámaras falsas imitan perfectamente a los modelos de cámaras comerciales. Tienen
además el valor añadido de poder integrar un núcleo activo intercambiable que las convierte en
un instante en cámaras perfectamente operativas, pudiendo ahorrar así mucho dinero y
esfuerzos de visualización, maximizando el efecto disuasión.
Cámaras de visión general
Se caracterizan por su localización que permite un amplio ángulo de visión (360
grados). Han de situarse en los puntos más elevados del establecimiento, con ello se consigue
el máximo campo de visión. Pueden tomar la forma de una cúpula oscura que oculta la cámara
y su dirección de enfoque. Este tipo de cámaras han de utilizarse conjuntamente para cubrir los
ángulos ciegos de cada una, lo que resultará muy útil para seguir el movimiento de los
sospechosos por todo el establecimiento.
Utilizando el zoom pueden reemplazar perfectamente a todas las demás cámaras de
posición más baja, con el consiguiente ahorro en equipo y en visualización.
Este tipo de cámaras son tremendamente eficaces porque a menudo el ladrón no llega a
localizarlas, y aún localizadas, subestiman la potencia de su zoom.
Programaciones
Detector de movimiento: El detector de movimiento podrá realizar funciones
condicionadas a la detección de movimiento en la zona vigilada. El objetivo es maximizar el
control de las personas sobre el control del “paisaje”. La función de detección de movimiento
proporciona un importante ahorro de esfuerzo para el operario de visualización. Ejemplos de
función condicionada: Conexión de la cámara, Priorización en la visualización de imágenes,
Direccionamiento y zoom automáticos.
Selección de secuencias aleatorias: Se programa aleatoriamente la secuencia de
visualización de las imágenes. Esta función tiene el inconveniente de priorizar la vigilancia del
“paisaje” por encima del seguimiento de sospechosos.
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EL HURTO EXTERNO
Identificador de matrículas: Es un programa informático que adaptado a un CCTV
permite controlar automáticamente los accesos de vehículos que acceden al recinto.
El programa lee automáticamente la matrícula de cada vehículo que entra o sale del
recinto mediante un intérprete OCR (Optical Character Recognition). La matrícula se compara
con la base de datos, abriendo la barrera si se trata de un vehículo autorizado y almacenando
las secuencias de horas y accesos en el disco duro del ordenador.
Grabación de imágenes
Las grabaciones en vídeo constituirán una evidencia más, que reforzará todas las demás
pruebas aportadas. Ej.: Grabación de hurto, Utilización ilegítima de tarjeta de crédito, etc.
Guarde las cintas probatorias: Guarde en un catálogo ordenado las secuencias del
CCTV que demuestren delitos o sospechas.
Sobreimpresión de fecha y hora: Tener el vídeo programado para que sobreimprima
constantemente la fecha y la hora de la grabación le servirá para poder catalogar las secuencias
y atestiguar el momento de los hechos.
Vigilancia mediante cámaras remotas
Es la vigilancia que se realiza enviando la señal de las cámaras a un punto remoto de
vigilancia.
Reducción de costes de cableado: El utilizar un cable exclusivo para la cámara,
además de ser caro y antiestético inmoviliza la capacidad de visualización.
Concentración de la vigilancia: La televigilancia permite la concentración de la
vigilancia en un punto central.
Transmisión por radiofrecuencia: El vigilante puede llevar un monitor portátil
especial para continuar la vigilancia de puntos críticos mientras hace la ronda. El alcance de la
señal llega al medio kilómetro.
Transmisión por Internet: La transmisión de vídeo por Internet a una velocidad
aceptable (30 imágenes por segundo) ya es una realidad. Se llama “Video Network Station”, y
utiliza líneas RDSI para la transmisión de imágenes por IP.
Transmisión de imágenes por la red eléctrica
Existen moduladores de señal que permiten enviar las imágenes tomadas por la cámara
utilizando la propia instalación eléctrica del establecimiento, lo que permite recibir la señal de
vídeo por el mismo cable que la electricidad.
4.7.2 EAS
EAS son las siglas en inglés de “Electronic Article Surveillance” (Vigilancia
Electrónica del Artículo). Es la columna vertebral de todo buen sistema de seguridad.
La filosofía de funcionamiento de los sistemas EAS se basa en cambiar la vigilancia del
cliente por la del artículo, estableciendo una frontera entre el establecimiento y la calle. El
cliente gana así un mayor acceso a los productos y deja en buena medida de sentirse acosado.
El objetivo final del sistema EAS es disuadir del hurto. Los propios ladrones reconocen
elegir preferentemente establecimientos no protegidos con EAS en el libro “How to steal in the
supermarket”.
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EL HURTO EXTERNO
Funcionamiento
Se aplica un protector a los artículos (Etiqueta o Tag) y se instalan unas antenas que
detectan el paso de los protectores no desacoplados o desactivados. La localización habitual de
las antenas es a la salida del establecimiento, en la línea de cajas, en el acceso de salida sin
compra y en los probadores. Para evitar alarmas ilegítimas, el protector se anula en el terminal
punto de venta en el mismo momento de realizarse la venta. Su instalación puede reducir el
hurto considerablemente, estimándose una media de reducción del 50%.
El tag
El tag es un protector con forma de galleta plástica, rígida o flexible, que se mantiene
siempre activo. Cuenta con un anclaje que lo fija fuertemente al producto. Se utiliza para la
protección de artículos de precio elevado. Ej.: Textil, Calzado, Bolsos, Maletas, Whisky, etc.
El coste del tag se amortiza en un corto periodo de tiempo en productos con alta
rotación; pero sobre todo, un elemento a tener muy en cuenta es que ofrece un índice de
detección mayor que las etiquetas.
Aplicación del tag: La aplicación se realiza en el establecimiento, antes de exponer el
producto en la superficie de ventas. Se elige del lugar idóneo del producto en el que colocar el
tag con la misión de mantenerlo visible disuadiendo el robo de los artículos que protege. Su
colocación se planifica para que si se intenta arrancar, se deteriore a su vez alguna parte visible
de la prenda o mercancía.
Variantes de tag:
Tag integrado en carcasa protectora: Una carcasa de plástico duro encierra el producto
junto con la protección EAS. Es una protección fiable por ser difícilmente violentable. Se
recupera en caja, al ser retirada con un desacoplador. La carcasa protectora está pensada para
proteger artículos donde existe un alto índice de hurto profesional. Ej.: CD’s, Relojes, Gafas,
Cassettes, Videos, Videojuegos.
“Lanyards” o latiguillos: El tag se une al producto mediante un cable que lo enlaza.
Tag para botellas: Es un tag especial adaptado a las características especiales que
requiere el anclaje a una botella.
Inktag: Es un modelo de tag que, si se intenta romper, derrama tinta, manchando
visiblemente y de forma indeleble tanto el producto como el delincuente; pero tiene un
inconveniente, y es que es muy propenso al gamberrismo.
La etiqueta
El protector tipo “etiqueta” es la modalidad desechable en la protección de los artículos.
Se aconseja en los casos en que no se pueden poner tags.
Ventajas: La etiqueta es más estética que el tag. Se mantiene oculta en la mayoría de
los casos, sin afectar a la imagen de producto.
Inconvenientes: Las etiquetas sólo ofrecen un índice medio de detección, por debajo de
la que ofrecen los tags.
Aplicación de la etiqueta: La etiqueta va provista de un potente adhesivo que le
permite fijarse al artículo de una forma difícil de arrancar. La aplicación en el establecimiento
se realiza antes de exponer el producto en la superficie de ventas. Realizado de forma
“artesanal” es un proceso muy laborioso y costoso. Además, los protectores son manipulados
directamente por empleados, con lo que se corre el riesgo de que se difunda la información de
su localización.
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EL HURTO EXTERNO
Elección de productos propensos al hurto: Han de protegerse sólo los productos con
mayor propensión al hurto, y en el resto sólo habrán de ponerse etiquetas de forma aleatoria.
Proteger todos los productos sería antieconómico.
Aplicar en lugares insospechados: Las etiquetas han de instalarse en los lugares más
insospechados y recónditos de los artículos.
Aplicar pensando en fácil desactivación: La aplicación del protector debe permitir una
posterior desactivación sin dificultades.
Aplicar pensando en la forma de hurto: Han de estudiarse las características de cada
artículo a proteger, pensando en cuál sería la forma de ocultación más probable durante el
hurto y en qué posición quedaría entonces la etiqueta, intentando maximizar la probabilidad de
alarma. Evite colocarlas en partes del artículo que puedan desmontarse o intercambiarse. Ej.:
Tapaderas, Tapones, Piezas desmontables. Asegúrese de que queden bien adheridas.
Aplicación 1: Interior del producto: Siempre que sea posible, la mejor opción es aplicar
el protector formando parte del producto, ello hará que sea de difícil descubrimiento por el
ladrón.
Aplicación 2: Superficie del producto: Si no es posible la opción anterior, puede
aplicarlo sobre la superficie del producto, pero habrá un inconveniente: Será de fácil
descubrimiento por el ladrón.
Aplicación 3: Packaging del producto: Si tampoco es factible colocarlo en la superficie,
pasamos a la siguiente “capa”, que será formando parte del packaging. Esta es la posición más
arriesgada. Si el ladrón se deshace del packaging para llevarse el producto, éste quedará sin
protección EAS.
Variantes de etiquetas: Las etiquetas permiten ser disimuladas bajo la apariencia de
otras etiquetas habituales en los productos.
Como etiquetas EAN: Las etiquetas EAS permiten integrar las impresiones EAN de los
productos, ya sea real o ficticio.
Como etiquetas de precio: Existen variedades de etiqueta protectora que imitan
perfectamente la forma de las clásicas etiquetas de precio.
Etiqueta reactivable: Posibilita volver a poner a la venta un artículo con la etiqueta
desactivada. El objetivo es poder volver a activarla si el producto es devuelto al
establecimiento. Ej. de aplicación: Librería, Videoclub.
Complementos de un sistema EAS
Activador: Su función es activar la capacidad de alarma de las etiquetas.
Desacoplador: Su función es desprender los tags o carcasas.
Desactivador: Anula la capacidad de alarma de las etiquetas. Una señal confirma que la
desactivación se ha realizado correctamente. Es un elemento conveniente porque los olvidos de
desactivación de etiquetas darán origen a futuras falsas alarmas y a posibles problemas con
clientes. Sólo conviene valorar la anulación de la señal acústica de desactivación cuando utilice
la desactivación automática como una forma de control del hurto interno.
Desactivación condicional. Permite la lectura del código de barras y desactivación
simultáneas. La identificación del código de barras del producto indicará si es necesaria o no la
desactivación, según la memoria de protectores aplicados.
Activadores y desactivadores masivos: En caso de producción masiva, con protección
activa en origen sin discriminación, puede ser necesario contar con desactivadores y
reactivadores industriales en almacenes de expedición y recepción de mercancías con el objeto
de evitar una inundación de artículos activos en el mercado, capaces de crear falsas alarmas.
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EL HURTO EXTERNO
Alarma remota: Alarma monitoreada desde un punto centralizado de vigilancia. La
alarma indica cuál es la puerta EAS en la que se ha producido la alarma. Esta opción permite
realizar una detención discreta del sospechoso.
Registro de alarmas: Un programa informático registra todas las alarmas. Ej.: Fecha,
Hora, Grabación CCTV de cada secuencia de alarma. El objetivo es guardar una prueba que
demuestre la activación de la alarma EAS que ha causado la detención, justificando así la
existencia de un síntoma probable de hurto. También puede cumplir una función de control con
la que poder pedir explicaciones de cuál ha sido la respuesta a cada una de las alarmas de
hurto.
Detector de mano: Se trata de una antena EAS en miniatura que permite localizar con
exactitud el origen de la alarma. Con ello se evita la necesidad de realizar cacheos para
descubrir los artículos escondidos.
Bloqueo de salida: Barrera automática que evita la salida del sospechoso por la puerta
que ha detectado la alarma. Su objetivo es facilitar la labor del personal de seguridad.
Logotipo disuasor: El logotipo de protección es un pequeño adhesivo que advierte de
la protección EAS del producto. El mero conocimiento de la protección provoca un efecto
disuasor explícito, avisando elegantemente de que ese producto va a ser problemático de robar.
El adhesivo incorpora un plus vanguardista y novedoso al packaging.
Tecnología acustomagnética
Funciona mediante barrido de resonancia ultrasónica de frecuencia única, creado entre
las antenas. Dicho barrido hace vibrar las hojas metálicas del interior de la etiqueta. Las
antenas “escuchan” la frecuencia de retorno, también única.
Desactivación: La desactivación de la etiqueta se consigue mediante la
desmagnetización de una de las laminillas de la etiqueta, lo que cambia su eco.
Tecnología de electromagnetismo
Las antenas inducen un campo magnético oscilante que se ve perturbado por la
presencia de una etiqueta. En los sistemas de intermodulación, la frecuencia devuelta por la
etiqueta es la suma de las generadas por las dos antenas.
Desactivación: La desactivación de la etiqueta se consigue mediante la anulación de la
frecuencia magnética memorizada.
Desactivador especial para productos magnéticos: Los artículos en formato
magnético disponen de desactivadores especiales que logran la desactivación segura creando
un campo magnético superficial, permitiendo la desactivación sin dañar el contenido del
producto. Ej.: Cintas de audio, Cintas de vídeo, Disquetes.
Tecnología de radiofrecuencia
Se genera un flujo uniforme ondas de radiofrecuencia de una antena hacia la otra. El
protector absorbe parte de las ondas generadas, lo que se detecta en la antena receptora,
activándose entonces la alarma.
Desactivación: La desactivación de la etiqueta se consigue mediante un impulso de
radiofrecuencia que inutiliza su circuito espiral. Los principales escáners del mercado vienen
con la preinstalación para colocar en su interior la antena de desactivación para etiquetas de
radiofrecuencia.
Protección en origen
Tradicionalmente las etiquetas EAS han sido aplicadas manualmente por el propio
detallista, y habitualmente en el exterior de los artículos. Este proceso necesita de unos
recursos (personal, tiempo y dinero) que en ocasiones el detallista no posee.
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EL HURTO EXTERNO
En cambio, lo que se busca con la protección en origen es la aplicación industrial de las
etiquetas como un proceso más en la producción mecanizada, incluido el embalaje, con lo que
es más fácil colocarla en el interior de los artículos. Los productos están así protegidos con
etiquetas que quedan ocultas a la vista, con lo que los ladrones no saben si el producto está
protegido, ni dónde se encuentran la etiquetas alarma. Además, la protección en origen reduce
costes por el aumento de velocidad y eficiencia en la aplicación de los protectores.
Tal y como sucedió hace años con la introducción del escáner y el código de barras, los
distribuidores se están dirigiendo de nuevo a sus suministradores para que la implantación
generalizada de este sistema sea una realidad. En España, un nutrido grupo de empresas de
distribución, entre las que se encuentran las más importantes del sector, se ha puesto de
acuerdo para fomentar la radiofrecuencia digital como tecnología de referencia para el
etiquetado en origen.
Otras ventajas de la protección en origen son: La etiqueta no tapa la publicidad del
packaging del producto, No es necesario retirar la etiqueta desactivada, con lo que se evita la
limpieza de los restos de adhesivo, y Al integrarse en las capas interiores del producto, la
etiqueta aumenta su sujeción.
4.7.3 Alarmas anti-intrusión
Elemento disuasivo determinante
Las alarmas constituyen un poderoso disuasivo del robo por intrusión. Según
estadísticas realizadas en EE.UU., las propiedades protegidas con alarma sufren de 8 a 18
veces menos tentativas de robo que las propiedades sin alarma. Además, cuando no han podido
ser anuladas, obligan al ladrón a robar en un tiempo limitado, lo que reduce sustancialmente el
importe medio substraído.
No confiar en su invulnerabilidad
Toda alarma es vulnerable de una u otra forma, por lo tanto, no confíe ciegamente.
Debe complementar las cualidades de cada uno de los sistemas permitiendo procurando que
cubran sus puntos débiles entre si.
Autonomía funcional de la alarma
La alarma debe disponer de una batería de emergencia para operar aunque el ladrón
corte la electricidad. La batería debe durar tanto como el tiempo que pueda quedarse solo el
establecimiento. Lo mismo debe contemplarse para el canal de comunicación con la central de
alarmas, que debe ser invulnerable a los cortes de línea.
Tipos de alarmas anti-intrusión
Existen infinidad de modelos de alarma. Menciono algunas de las más utilizadas:
Por infrarrojos: Detectan los rayos generados con el calor del cuerpo. Los sensores
deberán cubrir cualquier vía de entrada por la que quepa una persona. Además de la intrusión
detectan el ocultamiento del ladrón dentro del establecimiento, cuando espera encerrado a que
todos se vayan para robar.
Por contacto magnético: Detecta la apertura de puertas y ventanas, al separarse el
imán de la parte móvil.
Detector de microondas: La alarma emite una señal de 10 Ghz. y detecta las
variaciones en el retorno.
Perimétricas: Localizan alteraciones en los sensores situados en el exterior del
establecimiento.
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EL HURTO EXTERNO
Por detector táctil: Puede aplicarse en el pomo de una puerta, activándose al intentar
abrirla.
Piezoeléctricas: Detecta la rotura de cristales.
Detector de ruido/ultrasonidos: Detectan ruidos extraños en el interior del
establecimiento. Son poco recomendables por provocar muchas falsas alarmas con vibraciones
exteriores.
Complementos
Señalizador: Señalice en un lugar bien visible para los ladrones la existencia de varios
sistemas avanzados de alarma contra intrusión.
Avisador en el exterior: El avisador debe ser sonoro y luminoso. Sitúelo en un lugar
frecuentado por transeúntes y bien a la vista de los ladrones.
Comunicación remota de alarma: La conexión de la alarma con una central de
vigilancia movilizará los medios adecuados en caso de alerta.
Teléfono GSM: Utilice un teléfono móvil para el envío y/o recepción de la alarma
cuando detecte que las líneas terrestres son vulnerables.
Simulación de sistema de alarma
Se trata de una carcasa de alarma que cumple exclusivamente funciones disuasivas, al
imitar hasta el mínimo detalle a una verdadera. Si no suena ante una falsa alarma provocada
por el ladrón, éste siempre tendrá la duda de si se trata de una alarma con sistema de aviso
silencioso o que no ha llegado a dispararse. Se suele utilizar para lugares donde no es rentable
contratar un sistema de alarma verdadero.
El problema de las falsas alarmas
Según estadísticas de EE.UU., el número de activaciones falsas por sistema de alarma
instalado va de un 1.1 a 1.4 por año. La proporción de falsas alarmas respecto a las verdaderas
oscila de un 94% a un 98% del total. Con estas cifras no es de extrañar que aparezca la
negativa policial a acudir a la llamada.
4.7.4 Carcasa para exposición de productos
Las carcasas toman habitualmente la forma de blíster de cartón y plástico resistente.
Los productos suelen venir integrados directamente de fábrica con la carcasa de seguridad.
Aumento de volumen del producto
La carcasa hace que el producto aumente su volumen, dificultando así su hurto y
ampliando el margen de integración de protectores EAS.
Venta de varios productos en pack: Uno de los motivos de la proliferación de la venta
de productos en pack es dificultar su robo mediante el aumento de tamaño del conjunto.
Artículos pequeños de alto precio: Se utiliza sobre todo para proteger del hurto a los
artículo pequeños y de alto precio. Ejemplos de aplicación: Material de oficina, Ferretería,
Charcutería de alto nivel, Compact disks: Disponen habitualmente de una carcasa envuelta con
una película plástica que protege de su apertura.
Ventajas de las carcasas protectoras
Garantía: La integridad de la carcasa constituye también la garantía de la integridad
del producto.
Recuento: Las carcasas permiten colocar los productos de forma geométrica,
facilitando así su control y recuento.
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EL HURTO EXTERNO
Soporte publicitario: Cuando haya reticencias del fabricante para integrar los
productos en carcasas, ha de recordarle que el aumento de la superficie de exposición también
sirve como soporte publicitario y de información de su producto.
4.7.5 Construcción del establecimiento
Un buen diseño del establecimiento puede ser la mejor de las medidas físicas contra el
hurto de clientes, lo que ha de tenerse en cuenta en el momento de su construcción o
remodelación.
Limitación de accesos
Limite el número de entradas y salidas del establecimiento. Proceda a la inutilización
de los accesos que no sean funcionalmente indispensables, simplificando así las tareas de
vigilancia y de control de acceso.
Barreras: Cada acceso ha de contar con una forma adecuada de barrera. Ej.: Rejas para
las ventanas, Vallas para el acceso de vehículos, Puertas de seguridad con cerraduras sólidas.
Vallado perimetral: Delimite las propiedades del establecimiento con un vallado
perimetral. Además de constituir una barrera más para los ladrones, también les hará saber
dónde empiezan las propiedades de la empresa.
Aseos fuera de la superficie de ventas: Es una medida de sentido común, pero que no
está de más mencionar para estar precavidos ante nuevas tendencias del diseño.
Paso inequívoco por antenas EAS: La distancia entre antenas EAS no tiene que ser
extremadamente amplia para evitar situaciones embarazosas, en que suena la alarma cuando
varias personas circulan a la vez entre dos antenas.
Aparcamiento para esperas de carga y descarga
Ha de preverse la necesidad de aparcamiento de los vehículos de transporte durante la
espera mientras mantienen mercancía dentro. Aparcar en el exterior aumenta
considerablemente su vulnerabilidad al hurto.
Vigilancia natural
Mediante un buen diseño del establecimiento puede conseguirse lo que los psicólogos
llaman “vigilancia natural”. El objetivo es diseñar el espacio del establecimiento de manera
que pueda aprovecharse el máximo número de formas de vigilancia natural disuasiva del hurto
externo.
La “vigilancia natural” consiste en aprovechar la mera presencia de empleados y
clientes para disuadir del robo, ante el temor de los ladrones de ser delatados.
Iluminación: La visibilidad dentro y fuera del establecimiento debe ser total, tanto de
día como de noche, de esa manera el hurtador siempre dudará de si lo están viendo o no. Evite
rincones oscuros.
Colores claros: El delincuente huye de la claridad tanto como del orden y la limpieza.
Es un mensaje inconsciente de observación y control.
Limite obstáculos a la visibilidad: Los ventanales amplios permiten observar todo el
establecimiento desde el exterior. Evite cualquier rincón sin visibilidad cruzada.
Protección de materiales de obra: La prevención y el control del hurto externo
empieza desde el mismo momento de la construcción del establecimiento. Meta todos los
aperos de valor en la caseta metálica de obra, y tras cerrarla elévela con la grúa al final de cada
jornada laboral. De esta manera quedará inaccesible a la vez que visible para los transeúntes.
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EL HURTO EXTERNO
4.7.6 Generador de mensajes subliminales de audio
Los mensajes subliminales pueden disuadir del impulso sobrevenido de realizar un
delito. Ejemplo de mensaje: -”Nuestro lema es cortesía, seguridad y honestidad”.
Los establecimientos de EE.UU. que han utilizado el sistema han informado de una
reducción significativa del hurto externo y de los comportamientos destructivos del público.
4.7.7 Marcajes
Etiquetas identificadoras
Los identificadores son signos adheridos al producto como prueba de pertenencia al
establecimiento. Ej.: Etiquetas voluminosas con el logotipo del establecimiento, Adhesivos
difíciles de retirar en lugares muy visibles de la mercancía.
Las etiquetas identificadoras evitan el hurto o cambiazo de determinados productos. Ej.:
Joyas, Relojes, Gafas de sol.
De números de serie
Marque todo el mobiliario con números de serie ocultos y apunte tales marcas en un
documento que debería guardar en un lugar seguro. Una simple lista detallada del mobiliario
junto con los números de serie, fecha de compra y factura facilitará su identificación y
restitución por la policía en caso de hurto.
Micropunto
El sistema se está utilizando asiduamente en Gran Bretaña como medida antirrobo. El
micropunto era en su día uno de los métodos predilectos utilizados por los espías para enviar
mensajes secretos.
Función identificadora del producto: El micropunto es un marcaje del tamaño de un
punto ortográfico que el ladrón nunca puede estar seguro de que ha eliminado porque puede
haber varios ocultos en el objeto robado. Puede almacenar hasta 350 letras, todo un DNI del
producto, y se utiliza para marcar objetos que podrían atraer a los ladrones. La información
grabada ayuda a determinar quiénes son los propietarios legítimos de los artículos encontrados
en posesión de delincuentes. Ej.: Dirección del propietario, Características de autenticidad.
Aplicación: El micropunto viene suspendido en una sustancia adhesiva muy resistente
contenida dentro de un frasco con pincel, parecido a los de esmalte de uñas. En cada frasco hay
hasta mil micropuntos. Los puntos aplicados deben registrarse en un documento interno para
facilitar su localización y poder demostrar así su pertenencia. Ejemplos de aplicación:
Mobiliario de la oficina, Pinturas o esculturas valiosas.
Aviso de protección: Mediante una etiqueta llamativa se advierte al posible ladrón.
Trazador molecular
Es una nueva arma muy poderosa contra el hurto externo, aunque también puede ser de
utilidad en casos de hurto interno. Esta nueva arma ha nacido de las frustraciones de un
inspector de policía británico: A menudo se encontraba con gente que sabía que había robado, o
que había sorprendido con objetos que sabía que eran robados, y los tenía que dejar ir por falta
de pruebas.
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EL HURTO EXTERNO
El trazador molecular es semejante al marcador invisible ultravioleta, y sólo es
necesario aplicarlo a los productos que se quiera proteger, o bien de forma indirecta al
delincuente que se quiera marcar, por ejemplo, en forma de agua por aspersión accionada en
coordinación con detectores anti-intrusos. El marcador molecular se adhiere al delincuente y
éste queda marcado hasta por seis meses.
Relacionar un sospechoso o una propiedad privada con la comisión de un delito es fácil
gracias al marcador molecular: Con treinta ingredientes se pueden hacer más de mil millones
de combinaciones, cada una con una forma molecular propia.
A los clientes se les asigna una o más de estas soluciones únicas, los detalles de las
cuales se conservan en una base de datos protegida, centralizada a nivel mundial. Eso quiere
decir literalmente que un agente de policía de París o de New York que haya encontrado un
valioso cuadro robado, podrá saber que ha sido sustraído de la oficina de un director de
distribución en España tras iluminar el cuadro con luz ultravioleta y analizar el espectro
reflejado; así sabrá inequívocamente a qué numero de referencia de la base de datos
centralizada pertenece. Introduciendo el número de referencia sale el nombre del propietario y
la dirección a la que devolverle su preciado cuadro.
El mismo proceso se sigue tras la detención de un sospechoso. Cuando queda
impregnado con el marcador molecular, la policía puede saber inequívocamente dónde ha
entrado a robar.
4.7.8 Otros sistemas físicos
Anclajes
Los anclajes son sujeciones de seguridad de los productos o mobiliario a puntos de
apoyo. Previene el hurto de ladrones que aprovechan descuidos de los empleados.
Los anclajes mediante parrillas metálicas permiten un fácil recuento de la mercancía.
Cuando se produce un hurto sobre un artículo anclado, queda evidenciado por quedar el hueco
visible o el anclaje roto. Ejemplos de anclaje: Cadena, Cable de acero, Cepos, Carcasa
empotrada. Ejemplos de artículos para anclar: Productos valiosos en exhibición, Cinturones,
Gafas, Joyería, Peletería, Trajes, Cámaras de vídeo y otros artículos de bazar, Mobiliario.
Barniz anti-pintadas
Es un remedio sencillo contra las pintadas en las paredes del establecimiento. La
función del barniz es permitir borrarlas fácilmente.
Báscula de caja
Sirve para comprobar los pesos registrados de productos a granel, así como el peso
teórico de un producto para poder comprobar que no se han ocultado artículos en su interior.
Buzón de seguridad
Las cartas o paquetes, una vez introducidos en el buzón de seguridad, entran en un
compartimento estanco separado que impide el acceso desde el exterior.
Caja fuerte
La caja fuerte le permite guardar en lugar seguro objetos de valor. Debe estar bien
anclada.
La caja fuerte solo cumple una misión auxiliar. Debe guardar únicamente lo
indispensable para evitar tentaciones. Ej.: En caso de posponerse la entrega al banco de la
recaudación diaria, o mientras no cuente con las suficientes garantías de seguridad para el
transporte del dinero.
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EL HURTO EXTERNO
Carteles disuasivos
En los que se indique la disposición a la lucha contra el hurto. Elementos disuasivos
como éste cumplen la máxima de “máximos beneficios con el mínimo coste”. Evite colores
primarios o fuertes que puedan dar al cartel una primacía exagerada en relación al entorno de
compra.
Ejemplo 1: Protección EAS: “Atención: Artículos protegidos electrónicamente”.
Ejemplo 2: Protección CCTV: “Atención: Cámaras de vigilancia”.
Ejemplo 3: Razones para el control: “La protección contra el hurto de este
establecimiento nos permite ofrecer mejores precios. El hurto es un delito, y como tal debe
perseguirse”.
Ejemplo 4: Restricción de acceso: “Prohibida la entrada a toda persona ajena al
servicio”. Constituyen un elemento disuasivo importante en la restricción del acceso de los
clientes fuera de las áreas de compra, evitando justificaciones a “equivocaciones”.
Cerraduras
La suma de la protección de todas las cerraduras equivale a la cerradura más débil que
ofrezca acceso.
Compactador de basura
El compactador de basura ahorra espacio de almacenamiento de la basura y disuade a
quienes quieran recuperar intactos o accesibles determinados artículos depositados en el
depósito de basuras.
Comprobador de tarjetas de crédito
Comprueba on-line el número de la tarjeta con los números denunciados por robo o
desaparición.
Opción de comprobación de foto: La fotografía del cliente se recibe on-line,
visualizándose en la pantalla del TPV. Los científicos de Eastman Kodak han conseguido
comprimir una imagen facial humana en un espacio de 50 bytes, lo suficientemente pequeño
como para permitir grabar esta información en el espacio dedicado a información libre en la
tira magnética de las tarjetas de crédito standard, facilitando así el descubrimiento de fraudes
de identidad.
Consigna
Es un servicio imprescindible si quiere que puedan entrar clientes que hayan realizado
compras en otros establecimientos, o si desea ahorrarse el registro de bolsos u otros objetos de
mano a la salida de caja. Tenga en cuenta que los clientes pueden perfectamente negarse a
mostrar su contenido, pudiendo incluso obligarle a llamar a la Policía para poder hacer tal
registro.
Señalización del servicio: El servicio gratuito de consigna habrá de anunciarse con un
rótulo bien visible a la entrada de la zona de compras.
Atendido por personal: Personal del mostrador de información u otros mostradores
cercanos a la entrada del establecimiento pueden cumplir también la función de consigna,
entregando un número identificador a cada objeto depositado.
Automático: Consigna de acceso directo previa introducción de moneda reembolsable.
Contador de prendas para probador
Se establece un número máximo de prendas que pueden ser introducidas a la vez en el
probador, que serán normalmente tres prendas a la vez.
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EL HURTO EXTERNO
Una vez establecido el tope es necesario establecer un sistema que permita saber el
número de prendas introducidas en el probador para así poder realizar la comprobación a la
salida.
Opción 1: Grabador magnético: Un grabador magnético permite anotar el número de
forma invisible para el cliente, que no sabrá si el empleado se ha dado cuenta del número
exacto de prendas que introduce.
Opción 2: Código de colores: Se entrega una placa plástica a la entrada, con un color
diferente dependiendo del número de prendas introducido.
Opción 3: Retirada de perchas: Una opción más sencilla pero igualmente efectiva
consiste en retirar las perchas a la entrada para volver a colocarlas a la salida.
Control de carros
Anclaje - desanclaje: Comprobador de devolución de carros mediante monedas.
Barrera de salida por puerta de entrada: Mecanismo para evitar la salida de carros
por la puerta de entrada.
Chip de localización en miniatura
Mide 10x34 mm. Emite una frecuencia inequívoca de 20 mW con un número de
identificación en UHF. Ideal para introducir en equipos informáticos y otro mobiliario valioso
y así poder localizarlos tras su hurto. Tiene una autonomía de 20 días y la distancia de
localización oscila entre 500 m y 10 Km, dependiendo de los obstáculos al impulso de
radiofrecuencia.
Depósito de basuras con cerradura
La cerradura permite relajar la vigilancia sobre la posibilidad de depósito de artículos
hurtados, al perderse la facilidad de acceso.
Destructor de documentos
Evita la pérdida de información de la empresa por la vía de los documentos desechados.
Detector de billetes falsos
Piense en su utilización si se han dado casos de recepción de billetes falsos en su
establecimiento.
Difractor: Un visor de refracción segmentada hace visible una leyenda con el importe
del billete escrita en uno de los extremos. Falsificar dicho efecto óptico es muy difícil. Este
sistema es sin duda el mejor.
Lápiz: Es uno de los modelos más sencillos. Si el billete es falso, el lápiz no deja trazo.
Es poco práctico y no constituye una prueba definitiva.
Iluminación ultravioleta: Sirve para comprobar la existencia de las motas ultravioletas
de los billetes auténticos. Tenga en cuenta que las pintas fosforescentes pueden falsificarse
fácilmente.
EAN integrado de fábrica
Un código de barras integrado en el proceso de fabricación imposibilita el cambio de
etiquetas y evidencia la sobreposición de etiquetas EAN falsas.
Espejos de seguridad
Cumplen básicamente una función disuasora basada en la duda de la observación lejana
por los empleados o clientes. Tenga en cuenta que también los pueden utilizar los ladrones para
controlar al personal.
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EL HURTO EXTERNO
Convexos o cilíndricos: Permiten ver en rincones ocultos, aunque la distorsión de la
imagen hace perder detalles de las acciones deshonestas.
Espejo ahumado: Tienen la apariencia de espejos normales. Permiten la visión secreta
desde la otra banda si el observador permanece en la semioscuridad.
Etiquetas de seguridad para el precio
Etiquetas seccionadas: La etiqueta adhesiva sólo se puede retirar por trozos,
dificultando así el intercambio de etiquetas de precio.
Etiquetas de adhesivo ultra-fuerte: Un fuerte adhesivo pega la etiqueta al producto
dificultando considerablemente que pueda arrancarse.
Expendedores automáticos
Ofrecen la opción de vender artículos mediante una máquina expendedora automática.
Ej.: Para la sección de audio-vídeo, existe un modelo de máquina expendedora que puede
revolucionar la forma en como se venden estos artículos en los supermercados.
Inaccesibilidad sin pago: El producto no es accesible si no ha sido previamente
pagado.
Permite relajar la vigilancia: Hace innecesario el personal de vigilancia exclusiva
para la sección, reduciendo los puntos de comprobación.
Permite una fácil reubicación: La máquina puede trasladarse con el objetivo de
aumentar las ventas de impulso.
Requisitos y opciones de seguridad:
Alarma integrada: La máquina hace sonar una alarma en caso de intentar el pago con
monedas o billetes falsos.
Colocar en áreas con un mínimo de vigilancia: Para evitar los hurtos sitúe las máquinas
en áreas que no estén totalmente descuidadas de vigilancia.
Rejilla frontal: Colocación de rejilla frontal para evitar la extracción de productos
extrayendo el cristal frontal.
Anclaje: Fijación de la máquina para evitar el volcado o el hurto de la máquina, caso de
ser factible. Tenga en cuenta que se han dado casos hasta de hurto de cajeros automáticos en
lugares desiertos utilizando grúas.
Alarma remota para expendedores de productos caros: En caso de tratarse de productos
caros, contemple la posibilidad de conectar un sistema de alarma telefónico hacia centralita
24h, u otros sistemas de serie con los que empiezan a equiparse tales máquinas. Ej.: Máquinas
expendedoras de tarjetas de teléfono, Máquinas expendedoras de cintas de audio-vídeo.
Gafas de retrovisión
Muy útiles para los vigilantes de la superficie de ventas. Permiten ver lo que ocurre a
sus espaldas.
Intercomunicador discreto
Se trata de un auricular receptor VHF sin cable que queda totalmente oculto en el oído
y un micrófono en miniatura de fácil ocultación. Resulta de gran utilidad para mantener
comunicados discretamente a los vigilantes.
Laptop con localizador en red
Se trata de un novedoso chip que permite localizar los laptops u ordenadores de
sobremesa robados, haciendo que éstos comuniquen su situación (IP) en el momento que el
ladrón se conecta a Internet. Incorpora la opción de salvar también vía Internet la información
considerada crucial.
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EL HURTO EXTERNO
Llaves
Identifique las llaves tan solo con un número. Poner en ellas el nombre o logotipo del
establecimiento puede dar pistas a los ladrones en caso de pérdida.
Perchas de seguridad
Son un modelo de perchas de acero cromado que enlazan la prenda con un cable
también de acero, provisto de una cerradura de seguridad que sólo es posible abrir con llave.
Este dispositivo deja en evidencia al ladrón que intenta llevarse una prenda puesta.
Perro guardián
Contemple la posibilidad de proteger su establecimiento con un perro guardián
adiestrado para la vigilancia. El perro hace la función de una alarma sonora por acercamiento
de extraños, además de una barrera disuasiva más que ayuda a catalogar su establecimiento
como no preferencial. El adiestramiento de los perros de seguridad les enseñará a reaccionar
adecuadamente ante una intrusión.
Puertas de seguridad
Son puertas de acceso reforzadas con acero y con cerraduras de seguridad. Son
difícilmente violentables, lo que descorazonará a los posibles ladrones.
Reloj de control de rondas
Es un mecanismo que deja constancia de la realización efectiva de las rondas por parte
de los vigilantes. Tenga cuidado con los modelos antiguos porque son fáciles de burlar.
Rollo externo multicolor
Son rollos externos de caja con una banda multicolor no fotocopiable que dificulta su
falsificación.
Sellado de puertas
Para mayor seguridad en la integridad de la mercancía durante el transporte, pueden
sellarse las puertas con múltiples sistemas. Ej.: Con un alambre invisible en el lugar de
apertura o con un sello identificativo.
Simuladores de presencia
Los simuladores de presencia son elementos que hacen pensar a los ladrones en la
posibilidad de que haya alguien dentro del establecimiento. Ej.: Luces interiores que se apagan
y se encienden en lapsos irregulares, Un coche en la entrada del establecimiento, etc.
Transporte
Un alto porcentaje de los incidentes de pérdida de carga es debido al descuido de los
conductores más que a la elaboración minuciosa del hurto.
Embalajes para el transporte: Los embalajes de plástico o cartón pueden ser un buen
remedio al pillaje oportunista durante el transporte. Las mercancías valiosas pueden hacerse
menos atractivas a los ladrones si se enmascaran exteriormente como productos poco
interesantes.
Vehículo cubierto: Evite el transporte de mercancías en camiones descubiertos.
Vehículo cerrado: Dependiendo del lugar de carga y de la naturaleza del producto,
conviene no dejar en ningún momento las puertas sin cerrar o el camión sin vigilancia.
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EL HURTO EXTERNO
Baliza para transporte por GPS: La situación oculta de la baliza permite localizar el
camión en caso de robo. Se trata de un emisor de radiofrecuencia que ubica en todo momento
la posición exacta de los vehículos y su número de identificación. También sirve para
identificarlos a su entrada o salida del recinto del establecimiento, o para controlar la ruta
seguida por el conductor. Prever la hora de llegada ayudará también a planificar el proceso de
descarga priorizando tareas con antelación.
Bloqueador en enganche: Provea de una cerradura contra el desenganche del
remolque.
Alarma: Una alarma sencilla en el camión puede ayudar a producir la huida de los
asaltadores y a evitar posibles amenazas o coacciones, muy probables si se intenta la disuasión
personal por el conductor.
Detector de movimiento: El detector de movimiento activará automáticamente una
alarma si alguien intenta llevarse el vehículo, con una grúa por ejemplo.
Detector de vehículos: Un detector de lazo inductivo situado bajo el suelo de la verja
de acceso a vehículos condiciona la apertura a la presencia de un vehículo o masa metálica. El
objetivo es evitar el acceso de personas por lugares no autorizados.
Transporte neumático
Es un sistema de tuberías que canalizan el envío por compresión de dinero y otros
valores dentro del establecimiento. Ej. de aplicación: Retirada preventiva del dinero de las
cajas registradoras.
Venta asistida
La venta asistida tiene por función limitar el acceso a productos de alto precio o con un
largo historial de hurtos, encerrándolos en vitrinas o tras mostradores atendidos por empleados.
Ej.: Secciones de: Licores, Bisutería, Bazar, Informática, Perfumería.
Envases vacíos - almacén trastienda: Se colocan en los lineales los envases vacíos de
los productos, que son sacados de la trastienda en el momento de la compra.
Insatisfacción del cliente: Impide el contacto directo entre el consumidor y el
producto. Siempre que sea posible y rentable, es preferible no “encerrar” los productos para no
detener la compra “impulsiva”.
Visor de carro
Una lente semicircular permite la verificación cómoda y discreta del carrito a su paso
por caja.
4.8 Medidas restitutivas
4.8.1 Entrevista con el ladrón
Declaración de culpa
Aval de testimonios: No formule acusaciones, sólo narración de hechos.
Invitación al reconocimiento: Comience con una declaración genérica como: “Me
imagino que ya sabe por qué estamos aquí”.
Localización de los productos del robo: Vaya siendo progresivamente más específico,
hasta acabar pidiendo el artículo concreto, mencionando a su vez dónde lo ha escondido.
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EL HURTO EXTERNO
El 80% reconocerá el hurto: Según las estadísticas, el 80% de los ladrones cogidos in
fraganti reconocerá el hurto. Revise su procedimiento de aprehensión cuando se reduzca
significativamente este porcentaje.
¿Cómo rellenar el acta?
Rigurosidad en los datos: Recuerde que la validez de los datos expresados en al acta
de aprehensión dependerá de la rigurosidad con la que han sido tomados dichos datos.
Datos a rellenar: Recoja los siguientes datos en la declaración de culpa y/o descripción
de los hechos: Identificación del establecimiento, Fecha, Hora, Datos de la persona que realiza
la identificación, Datos del encausado, Descripción exacta, objetiva y detallada del delito,
Referencias de los testigos.
Datos exactos del producto del robo: ¿Qué se hurtó? ¿Cuáles son los precios de los
artículos? ¿Puede identificar inequívocamente su propiedad? Si se trata de productos
perecederos, guarde las etiquetas y realice una fotocopia.
Ante sospecha de datos falsos:
Repetición de preguntas: Si sospecha que el hurtador le está dando datos falsos, vuelva
a hacer las mismas preguntas transcurrido un rato para ver si coinciden las respuestas.
Apellidos paternos: Pregunte los apellidos de los padres para contrastar con los del
detenido.
Comprobación con la guía telefónica: Compare el número telefónico con el nombre
indicado en la guía.
4.8.2 Restitución
Compra
Permita que el hurtador compre los artículos hurtados.
Seguro
Cuando se trate de valores asegurados y no pueda recuperarse el producto, presente las
actas de incidencia a su aseguradora. Si no lo cubre, contemple la posibilidad de ampliar su
seguro para que cubra tales eventualidades.
Multas: Experiencia americana
40 de los 50 estados americanos han seguido el ejemplo de Nevada y han establecido
sus propias leyes de multa civil para los ladrones de tiendas. La legislación da poder a los
empresarios para imponer tales multas. Es algo parecido a lo que puede exigir un revisor en el
tren cuando alguien no tiene billete.
New York: Un ladrón sorprendido en New York deberá pagar cinco veces el valor de la
mercancía robada.
Mississippi: En Mississippi la fórmula es tres veces el valor de la mercancía robada.
España
En España es ilegal exigir una multa si no lo dice un juez mediante una sentencia.
Cobrar multas a los ladrones puede ser interpretado por el juez como una coacción ilegítima,
con todas sus posibles consecuencias.
4.8.3 Instancias exteriores
Para dejar el caso en manos de la policía o de la justicia recuerde que debe estar
completamente seguro de todos y cada uno de los datos mencionados en el informe.
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OTRAS VÍAS DE PÉRDIDA
5. OTRAS VÍAS DE PÉRDIDA
5.1 Errores administrativos
Para el 76,92% de las empresas, las principales causas de este tipo de error las
constituyen las Roturas, seguidas de la Recepción inadecuada y la Política de devoluciones
(70,76%), el Uso o consumo de productos en la tienda (66,15%), los Errores de integridad en
precios (61,53%), las Mermas y deterioro de productos (58,46%), las Mermas por rendimiento
inadecuado (47,69%), las Debilidades en la política de ofertas y descuentos (43,07%), y por
último, los Errores procedentes del escáner, mencionados por el 38,46% de las empresas.
Las empresas dan un grado de importancia medio bajo a todas las fuentes de error
administrativo. Entre ellas, la considerada más grave es la Recepción inadecuada y la Política
de devoluciones, y la menos importante es el Uso y consumo de productos en la tienda.
(AECOC, 1998).
5.1.1 Descripción
Los errores administrativos desconocidos son aquellas pérdidas causadas por procesos
incorrectos o por errores involuntarios de los empleados que no llegan a detectarse y que, por
lo tanto, no se contabilizan.
Sólo supuesto de pérdidas
Aunque el error también puede ser causante de beneficios, en este manual sólo se
contemplará la posibilidad de aquellos errores causantes de pérdida desconocida.
El elemento “confusión”
Culpa: Cuando el error sea responsabilidad del empleado habrá culpa, aunque no dolo,
pero no por ello dejará tener responsabilidad en las consecuencias derivadas.
Posible ocultación del dolo: El error del empleado puede ocultar alguna de las
modalidades del hurto interno. La falta de pruebas unívocas y concluyentes puede hacerle salir
airoso en la mayoría de las situaciones.
Áreas más afectadas
Las áreas más afectadas corresponden a las de productos perecederos: Secciones de:
Fruta, Carnicería, Charcutería y Pescadería.
Ejemplos de errores administrativos
Errores de marcaje y cobro: Error en el precio teórico, Error en el precio marcado en
el lineal, Error en el precio marcado en la etiqueta, Error en el precio marcado en caja o
procesado por el escáner, Error en el precio cobrado, Errores del operador de datos, Errores al
entregar el cambio al cliente, Desconocimiento de las fechas exactas de comienzo y final de
promociones.
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Errores de identificación y conteo: Confusión o mala anotación de productos en el
cuadernillo de consulta de caja o en la memoria del cajero, Recuento erróneo de las mercancías
entrantes, Desperfectos no constatados del producto en recepción de mercancías, Traspasos no
anotados entre almacenes, Errores de transcripción, Conversión errónea de divisas, Doble
contabilidad de un mismo producto.
En secciones de perecederos: Desconocimiento de las normas de partición en las
secciones de perecederos, Confusión entre productos, Incorrecto calibrado de la balanza,
Pesado erróneo de la mercancía.
5.1.2 Medidas humanas y de gestión
El primer paso para solucionar el problema de los errores administrativos es detectar
cuáles son sus causas, puesto que sólo conociendo en qué puntos de la cadena de gestión
administrativa se producen errores y malos usos se pueden desarrollar los sistemas de
corrección adecuados. (AECOC, 1998).
Censor Jurado de Cuentas
Un Censor Jurado de Cuentas o Auditor es un profesional independiente encargado,
entre otras tareas, de prevenir y detectar errores en la empresa auditada.
El Censor Jurado de Cuentas realiza un examen exhaustivo de las operaciones contables
y contrasta los cálculos con las evidencias físicas y otros mecanismos de comprobación
abreviada. Realiza una observación dirigida especialmente a funciones susceptibles de errores
administrativos, puesto que un repaso demasiado exhaustivo sería antieconómico. Ej.:
Exactitud de las operaciones aritméticas, Verificación del proceso de contabilidad del
inventario o de las transacciones, Comprobación de los libros auxiliares de contabilidad y de
las sumas en el Libro Mayor Contable.
Formación, motivación, supervisión
Prevea los problemas potenciales antes de que se produzca el error. Se estima que el
85% de los errores administrativos están motivados por procesos y procedimientos incorrectos,
mientras que sólo el 15% restante se debe a errores de los empleados.
“He pasado treinta años visitando fábricas. Cuando ves que algo va mal, nueve veces
de cada diez es un problema de dirección: A decir verdad, se trata de que la gente no está
siendo bien dirigida, e invariablemente, los malos líderes le echan la culpa a ella”. John
Harvey-Jones, ex-presidente de Imperial Chemical Industries. Entrevista publicada en The
Daily Telegraph (24 marzo 1990).
El mejor remedio para los errores administrativos es una correcta formación, impulsada
por una buena motivación y corregida con la supervisión adecuada. Debe formar en los
procedimientos correctos reflejados en la normativa.
Documentos: Mantenga siempre que sea posible un solo registro centralizado de los
datos, en aras de no complicar los procesos.
Acciones de control: La adopción de medidas para la prevención y el control de los
errores administrativos es indisoluble de las recomendadas en los capítulos anteriores para el
control del hurto. Ejemplos: Consultas de precios o de características de productos,
Comprobación de la aplicación correcta de productos en oferta, Repaso del circuito
documentario, Compras programadas: El “comprador misterioso” plantea problemas con
diferente grado de dificultad que el empleado debe resolver
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Planificación de descargas: Los muelles de recepción tienen que estar correctamente
planificados para realizar las descargas en el día y hora acordados con el proveedor. La buena
previsión siempre se traduce en una mejor comprobación, evitándose buena parte de los errores
administrativos por esta vía.
Planificación mediante la previsión de ventas: La previsión de ventas puede ayudar a
planificar correctamente los pedidos, supeditándolos a unas horas de recepción supervisada no
incompatible con otras actividades de la empresa.
Comprobación de devoluciones: Procure que las mercancías devueltas por los clientes
se encuentren en perfecto estado para poder proceder de nuevo a su venta.
Lista de precios disponible: Cada caja ha de tener una lista de consulta actualizada de
precios, para evitar la memorización de precios no etiquetados.
Evite registros confusos: Evite el registro de información difícil de entender. Ej.:
Precio semi-borrado, Letra confusa o equívoca en un albarán.
5.1.3 Medidas físicas
Automatización
Automatice al máximo los procesos administrativos de la empresa. La segregación
mecánica de cálculos permite reducir el valor específico de los procesos humanos, recayendo
íntegramente la labor en la máquina, siempre menos propensa a errores.
EAN
Control unitario: Uno de los mecanismos básicos para controlar los errores
administrativos y, por tanto reducir la pérdida, es disponer de un adecuado sistema de gestión
de mercancías. Más de la mitad de las empresas (un 65,15%) realiza gestión de mercancías a
nivel unitario. El control unitario de productos permite medir de manera exacta el movimiento
de productos y en ese sentido facilita conocer de forma inequívoca el nivel de pérdida de cada
artículo mejor que si el control se realiza a nivel de familias. (AECOC, 1998).
Aplicación del EAN: Son muchas las aplicaciones del código de barras, entre las más
conocidas está el registro de ventas por el escáner de caja y el registro de entradas y salidas de
paletas del almacén con el escáner de mano. El famoso “código de barras” forma equipo con el
escáner lector, reduciendo drásticamente los errores administrativos en la contabilización de
productos.
Ventajas:
Impresión en origen: Un código de barras integrado en el proceso de fabricación
imposibilita los marcajes erróneos.
Libre de errores de lectura: La lectura del código de barras es comprobada
algorítmicamente para detectar posibles errores de lectura.
Identificación automática: Un programa asocia el código de barras con los ítems
identificadores registrados para ese producto: Tipo de artículo, Número de lote, Cantidad de
unidades, Fecha de producción, Fecha de envasado, Fechas de caducidad, Dimensiones,
Número de envío, Número de serie, etc.
Registro automático: El programa posibilita la opción de registrar automáticamente el
producto identificado.
Evita roturas de stock: El control unitario por EAN nos permite un análisis riguroso de
la rotación de productos que nos ayudará a evitar roturas de stock tanto en el almacén como en
la superficie de ventas.
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Rapidez: La velocidad en la identificación de productos evita los errores propios de la
fatiga en el registro.
EDI
El EDI (Electronic Data Interchange), también llamado Interstore, es la comunicación
permanente (24h) con los ordenadores de las empresas proveedoras, permitiendo la transmisión
y la recepción instantánea de datos comerciales. Ej.: Facturas, Pedidos, Hora de salida, Hora
prevista de llegada, etc.
Ventajas:
Seguridad: Imposibilita la alteración o pérdida de albaranes.
Exhaustividad de datos: La información se hace más oportuna, exhaustiva y precisa.
Sustitución de canales tradicionales: Realiza una función que antes se hacía por fax o
teléfono.
Estandarización: Todo ello es posible gracias a AECOM, un protocolo estándar de
comunicación que constituye un lenguaje común dentro de los estándares internacionales.
EDI + EAN: Adiós papeles
La combinación del Interstore (EDI) con el código de barras (EAN) permite realizar y
aceptar pedidos automáticamente, reduciendo considerablemente el papeleo y las posibilidades
de error si se realiza una supervisión correcta de su funcionamiento.
5.2 Mermas naturales
Las mermas naturales son aquellas pérdidas desconocidas causadas por efectos
naturales que no llegan a detectarse o contabilizarse. Son pérdidas habidas bajo un normal
funcionamiento de los procesos propios del negocio y comienzan a producirse desde el mismo
momento de la compra al por mayor de los productos.
Ej. 1: Si se compra una partida de queso, y se mantiene en condiciones normales de
conservación, es inevitable que con el paso del tiempo la deshidratación le haga perder peso.
Ej. 2: Una maquinaria que se desgasta con su uso pierde con ello valor de tasación.
Las áreas más afectadas suelen ser las de productos perecederos: Secciones de: Fruta,
Carnicería, Charcutería, Pescadería.
5.2.1 Causas de las mermas naturales
Calor, Humedad, Movimiento, Forma de carga y descarga, Condiciones higiénicas,
Aplicación insuficiente de conservantes, Invasiones microbianas, Fermentación, Presión
atmosférica, Fuerte traqueteo por carretera en mal estado, lo que acelera el deterioro de
productos como las manzanas, Disminución de presión por altura del avión de transporte,
Travesía en barco no protegida contra la humedad y el salitre, Transporte durante un día muy
caluroso, Transporte en vehículo no cubierto, expuesto a la lluvia y sol directos, etc.
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5.2.2 Cálculo de las mermas naturales
Las mermas naturales se suman a la pérdida desconocida cuando no se detectan o no se
calculan correctamente. Cualquier acercamiento teórico al problema se topa con la dificultad
de medir exactamente las condiciones que las provocan, y además, su incidencia dependerá de
cada canal de distribución y de las condiciones de cada establecimiento. No obstante puede
realizar un cálculo global aplicando el promedio histórico de mermas naturales de cada
categoría de productos.
Normativa del empleado
Procedimientos correctos: Incluya dentro de las normas los procedimientos adecuados
para una minimización de las mermas naturales durante el transporte y el almacenamiento.
Normas de conservación: Compruebe que se cumplen las normas de conservación,
tanto de los productos como del mobiliario. Ej.: Temperaturas de conservación de los
productos, buenos usos del mobiliario para garantizar su conservación.
A transportistas: Haga llegar esta normativa a los transportistas habituales. Forme a
todo el personal implicado en el proceso de traslado del producto, indicándoles qué
precauciones han de tener en cuenta durante el transporte.
Limitación de movimientos
Evite movimientos no imprescindibles de la mercancía, especialmente en el caso de los
productos perecederos.
Limitación de stock
Mantenga siempre el stock mínimo necesario, especialmente de los productos con
escasa rotación.
Rotación FIFO
Siga siempre el criterio FIFO (First In - First Out) de tránsito de inventario. Antes de
sacar a la superficie de ventas productos recién recibidos, debe agotar todo el stock anterior del
producto. Observe el mismo criterio dentro de los mismos lineales de la superficie de ventas.
La rotación FIFO alejará la fecha de caducidad de los productos así como su posible
obsolescencia.
Limpieza general
Mantenga el establecimiento limpio para evitar que los productos se manchen o
contaminen. Realice una adecuada limpieza del interior de los frigoríficos para evitar la
proliferación de hongos.
Renovación y limpieza del aire
El aire viciado puede infectar o contaminar los productos perecederos. Limpie y
desinfecte periódicamente el agua y los filtros del circuito de ventilación para evitar la
incubación de microorganismos peligrosos. Ej.: Legionella.
Tratamientos asépticos y conservantes
Son medidas encaminadas a evitar la acción de microorganismos, insectos y roedores.
Los tratamientos deben realizarlos personal especializado para evitar riesgos de contaminación.
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Irradiación: Los alimentos sometidos a irradiación se conservan más tiempo. Ej.:
Manzanas.
Fumigación: Rociado del establecimiento o de los artículos con soluciones antiinfectantes. Seleccione productos inocuos, que no dejen manchas y no destruyan materiales.
Control de artículos entrantes
Realice pruebas de conservación a los productos antes de comprarlos. Compre los
productos en estado de mínima degeneración, realizando los tests indicados para cada artículo.
Separe los productos infectados, contaminados o podridos para que no afecten a los demás.
Humedad controlada
Incluya un clima de humedad controlada para aquellos artículos que tiendan a secarse,
siempre que dicho secado haga perder valor al producto.
Embalajes
Una de las principales funciones de los embalajes es proteger los productos para
impedir su deterioro natural o accidental. Ej.: Envasado al vacío de embutidos, Envoltorio de
camisas, etc.
Evite la retirada precipitada de embalajes que pueda disminuir la protección ante
efectos naturales dañinos.
5.3 Pérdidas accidentales
Las pérdidas accidentales vienen de accidentes no intencionados que no llegan a
detectarse o contabililizarse. Puede pensar que son pérdidas conocidas y evidentes, pero
pueden depararle más de una sorpresa cuando realice el inventario. Ej.: Una caja de cervezas
cae del camión y el transportista no se da cuenta.
5.3.1 Ejemplos de pérdidas accidentales
Extravíos, Daños causados por el incorrecto tratamiento de la mercancía, Roturas de
mercancía por incorrecta distribución de pesos en la apilación de carga, Roturas de mercancía
por estibaje inadecuado, Apilamientos excesivos que chafan las filas de abajo, Embalajes que
se rasgan o se mojan, Retrasos de entregas que acortan el tiempo de comercialización, Rotura
de la cadena de frío, Pérdidas fortuitas de información, etc.
Análisis de riesgos
Analice el historial de pérdidas accidentales que finalmente haya podido conocer en
cada establecimiento, como herramienta para priorizar las medidas correctoras.
Búsqueda de soluciones: Encuentre soluciones eficientes de prevención y/o control
para todas las pérdidas accidentales de la lista.
Formación
Forme a los empleados en la prevención y respuesta correcta ante pérdidas accidentales.
Refleje los contenidos de dicha formación en la normativa del empleado.
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Transporte:
Distribución de la carga: Forme a sus empleados de transporte sobre la forma correcta
de distribuir y asegurar la carga.
Manejo en carga / descarga: Forme a los empleados de carga y descarga sobre la
manera correcta de manejar los productos para evitar daños.
Pérdidas de información
A menudo resulta difícil evaluar la pérdida o alteración de la información de la
empresa, y aún es más difícil estimar los perjuicios derivados.
Criterios de importancia y riesgo de pérdida: Antes de proceder a proteger la
información, debe clasificarla según criterios de importancia y riesgo de pérdida o destrucción.
Ej.: Los archivos de inventario son información importante porque su coste de reemplazo es
nada menos que un nuevo inventario.
Supuesto de pérdida: Si pierde los datos puede estar teniendo más que pérdidas
económicas; puede estar perdiendo el control del negocio. Piense objetivamente en las
consecuencias concretas que tendría la pérdida de cada uno de los documentos que almacena
en su negocio; así descubrirá la importancia de una copia de seguridad apropiada.
Backup: Realice backups diarios de toda la información modificada en las estaciones
de trabajo. Durante el trabajo, realice copias automáticas cada 20 minutos. Alterne las copias
internas (en el disco duro) con las externas (streamer) con el fin de minimizar riesgos al
disponerse de dos copias de seguridad separadas y en formatos diferentes.
Un backup diario permite recuperar la información perdida en caso de accidente, por
ello debe protegerlo física e informáticamente.
Pérdidas de correo
A la hora de contratar una compañía de transporte, tenga en cuenta el parámetro
seguridad además del precio. Los expertos en comercio internacional aconsejan la vía aérea
como la más segura para enviar documentos o mercancías hacia Europa, Asia y América
Latina. La vía marítima es mucho más barata, pero no es aconsejable, especialmente si el envío
va dirigido a determinados puertos, dado el alto índice de hurtos que se comenten durante el
viaje y la descarga.
Contra accidentes del personal
La pérdida desconocida también tiene que ver con el estado de salud de sus
trabajadores, siempre que se encuentre con indicios de lesión no detectados. El inventario
físico equivalente será el chequeo anual.
Cumplimiento de la Ley: Cumpla la Ley de Prevención de Riesgos Laborales:
Evaluación inicial de riesgos, Medidas correctoras, Homologación del marcaje CE para las
máquinas que todavía no lo tengan.
Formación del personal de almacén: Forme al personal de almacén sobre los
procedimientos correctos para evitar accidentes. Ej.: Levantamiento de pesos manteniendo la
espalda recta y doblando sólo las rodillas.
Formación para empleados de caja: Que arrastren el producto por el escáner, y que
no lo levanten, con ello evitarán las lesiones propias de los movimientos repetitivos.
Rotación de empleados: Una manera fácil de reducir estas lesiones propias del
movimiento repetitivo, como cajeros o empleados de oficina, es la rotación en la realización de
dichas tareas.
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Póliza de seguro
Si quiere ganar en tranquilidad contra la posibilidad de imprevistos, o para evitar que se
silencien las pérdidas accidentales, inclúyalos en la póliza de seguros de su establecimiento.
Tenga en cuenta que la compañía aseguradora muy probablemente va a identificar y analizar
las exposiciones de riesgo.
Cumplimiento de las normas del seguro: Para evitar sorpresas de no cobertura del
seguro en caso de pérdidas accidentales, repase las cláusulas de su póliza hasta estar seguro
que cumple todas las condiciones para la validez de la cobertura del riesgo.
Aclaración de conceptos: Debe aclarar con la compañía de seguros qué se entiende por
cada uno de los conceptos cubiertos por el seguro contratado. Ej.: Aclarar si sólo cubre los
daños causados por las llamas y no las manchas causadas por el humo, etc.
Inventario exhaustivo de bienes: Mantenga un inventario exhaustivo y documentado de
los bienes que guarda en el establecimiento. Ello le servirá para justificar las pérdidas
ocasionadas.
Cintas o películas de embalaje
Para una mayor seguridad así como para la protección contra el polvo y humedad
durante el transporte, contemple además el embalaje con películas de polietileno.
Mantenimiento de embalajes: En determinados casos evitar retirada precipitada de
embalajes que pueda disminuir el coeficiente de protección ante efectos accidentales. Ej.:
Golpes, Contaminación, Humefacción, etc.
Frigorífico
Compruebe que se mantiene la temperatura constante instalando una alarma cuando la
temperatura pase unos márgenes. Dicho aviso de alarma puede enviarse automáticamente por
teléfono al encargado de turno.
Compruebe el grado de higrometría en el interior del frigorífico. Compruebe que se
realizan correctamente los procesos de descarchado.
Supply power
Prevea los cortes de tensión eléctrica mediante baterías de emergencia (Supply Power).
Expendedor automático
Ofrece un buen nivel de protección contra el habitual deterioro de los productos
expuestos al público.
Anclajes
Los anclajes son sujeciones de seguridad de los productos o mobiliario a puntos de
apoyo seguros. Previene el deterioro accidental limitando su movimiento. Ej.: Equipos de
música, Ordenadores, Ciclomotores expuestos, Bicicletas.
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COORDINACIÓN Y EVALUACIÓN
6. COORDINACIÓN Y EVALUACIÓN
6.1 Planificación
“Tiene que fomentar una continua mejora: Cada año un poco mejor, cada año un
poco más. Los resultados de este año son el estímulo para los del año próximo, y de este
modo Usted desarrolla el orgullo de su gente”. Peter Drucker, gurú de la dirección de
empresas.
¿Qué nivel estamos alcanzando?
¿Qué dificultades encontramos ?
¿Contamos con el apoyo de la dirección?
¿Qué nuevos mensajes vamos a comunicar?
Planificar es definir un objetivo y determinar el plan de acción necesario para
conseguirlo. Las empresas de futuro son aquellas que se esfuerzan en definir con claridad sus
objetivos y estrategias. La planificación integral es la que tiene en cuenta todos los aspectos y
opciones posibles implicados directa o indirectamente en la prevención y el control de la
pérdida desconocida.
6.2 Coordinación interna
6.2.1 Integración de sistemas
Los métodos tradicionales de control tienen que ser redefinidos en un entorno de
cambio constante. Ej.: Cambios de seguridad en función de los cambios en la política de la
empresa o del entorno.
Complementariedad
Potenciación mutua: Integre los sistemas físicos entre sí y con los sistemas de gestión
para complementar y potenciar sus cualidades. Es un requisito indispensable para su eficiencia.
Ejemplo 1: EAS - formación - normativa: Un sistema EAS ha de estar
complementado entre otros elementos por una formación y normativa.
Ejemplo 2: Auditorias funcionales - información de su realización: Auditorías
aleatorias tras periodo disuasivo en el que se ha realizado una campaña de información.
Realizar las auditorías y realizar la campaña de información previa son dos decisiones, dos
medidas que se refuerzan.
Medida 1 aislada: Si realiza las auditorías sin informar previamente, puede que atrape a
más empleados, pero creará un clima de confrontación y es muy probable que tenga problemas
con los sindicatos.
Medida 2 aislada: Si realiza la campaña de información sin realizar las auditorías, a la
larga puede perder el efecto disuasivo por falta de credibilidad.
Medidas 1 y 2: Si adopta ambos sistemas obtendrá la ventaja de un potente y perdurable
efecto disuasivo.
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Dicotomía marketing - seguridad
Una buena integración de los sistemas de seguridad no entorpecerá la actividad
empresarial, y si lo hace, habrá de ser de forma insignificante.
Objetivo: Equilibrio: En general, con la integración se trata de encontrar equipos que
equilibren los objetivos de venta y merchandising con los de seguridad. Si su posicionamiento
estratégico se basa en el servicio al cliente, ha de tener mucho cuidado en el posible impacto
que pueden tener las medidas de seguridad en los clientes.
Ejemplo: DNI al pagar con tarjeta: Pedir el DNI para pagar con tarjeta es
recomendable desde el punto de vista de la seguridad, pero no muy recomendable desde el
punto de vista de la atención al cliente.
6.2.2 Reuniones periódicas con los empleados
El jefe de seguridad debe informar al personal de todas las novedades sobre seguridad.
Ej.: Incidentes, Nuevos equipos, Nuevas formas de robo, Cambios en la normativa.
Retroinformación
“Trabajaba con los obreros, son los señores trabajadores, que me enseñaron lo que
sé. Cada señor trabajador es un genio en su área. Nadie le pregunta nada, nadie le consulta
nada, pero cuando alguien lo hace, se vuelcan”. López de Arriortúa, ex-directivo de General
Motors y Volkswagen, del libro “Superlópez, más allá de sus memorias” (agosto de 1993).
Invite a sus empleados a que expresen libremente sus dudas o sugerencias. Escúchelos
con atención; ellos están día a día “al pie del cañón” y son quienes mejor conocen los pequeños
desajustes del sistema.
6.2.3 Sindicatos
“Me gustan los sindicatos”. López de Arriortúa, ex-directivo de General Motors y
Volkswagen, del libro “Superlópez, más allá de sus memorias” (febrero de 1993).
“Los sindicatos están en la batalla con nosotros; ellos son nuestros hermanos”.
López de Arriortúa, ex-directivo de General Motors y Volkswagen, del libro “Superlópez, más
allá de sus memorias” (julio de 1993).
“Los trabajadores de calderería eran duros, discutían, peleaban y siempre estaban en
huelga. Nadie podía controlar a esa gente. Así que me pusieron a mí para que me hiciera
cargo del grupo. Tenía 25 años entonces, me dije <Ningún problema. Los conozco muy bien
y estoy convencido de que llegaremos a ser buenos amigos>”. López de Arriortúa, exdirectivo de General Motors y Volkswagen, del libro “Superlópez, más allá de sus memorias”
(febrero de 1993).
Exponga a los sindicatos las ventajas que supondrán para los trabajadores la
implantación de un programa de seguridad. Ej.: Mejora de la competitividad de la empresa,
Posibilidad de crear nuevos puestos de trabajo, Disminución de hurtos en el vestuario.
Mantenga un diálogo fluido, sin posturas dominantes que estanquen cualquier
negociación. Ej.: Realizando un intercambio de compromisos mutuamente beneficiosos.
Consultas previas a implantación
Solicite la opinión de los sindicatos antes de implantar sistemas de seguridad. Si obra
con respeto evitará el enfado y sus posibles represalias. Además, avisar previamente de la
aplicación de medidas de seguridad proveerá de un siempre positivo efecto disuasión hacia el
hurto interno.
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6.2.4 El departamento de seguridad
El departamento de seguridad es el área de la compañía encargada de velar por todo
aquello que englobe el concepto de seguridad, donde se incluye la pérdida desconocida, a
excepción de las mermas naturales y los errores administrativos, que quedarán habitualmente
tutelados por otros departamentos.
6.2.5 El jefe de seguridad
Es el encargado de la dirección y gestión de todo lo que tenga que ver directamente con
el departamento de seguridad.
Características necesarias
Empatía: Ha de tener la capacidad de emular el pensamiento del ladrón como
herramienta para prever y prevenir sus acciones.
Actitud cordial: Su actitud, como una extensión desde la dirección, debería de evitar
tratar a los empleados como sospechosos. Ej.: Evitando el uso de métodos “policiales”.
Alto nivel de responsabilidad: Ha de tener un rango en el nivel de decisión
equiparable al del director, con el fin de poder realizar controles a lo largo de todo el
organigrama de la empresa.
Conocimientos y experiencia: Deberá tener los conocimientos y experiencia
necesarios para desempeñar con eficiencia su función. Debe estar al día de todas las
innovaciones tecnológicas habidas en el sector y conocer los resultados prácticos que ha tenido
su aplicación.
Capacidad de análisis: La complejidad de la interrelación de factores relacionados con
la seguridad hace que sea necesaria una alta capacidad de análisis que ayude a tomar las
decisiones más acertadas.
Discreción: Cualquier investigación debe de envolverse de la más absoluta discreción.
Ej.: Discreción sobre los sistemas de seguridad del establecimiento: Cámaras ocultas,
Vigilantes de paisano.
Entrevistas de restitución: Deberá ser quien realice las entrevistas con los ladrones o
sospechosos, por lo que debe estar suficientemente preparado para realizar tales entrevistas sin
incurrir en errores legales.
Actitud de control de indicios: Un buen jefe de seguridad ha de mantener una actitud
de control instintiva, manteniéndose vigilante en todo momento. El estudio y delimitación de
señales que permitan enfocar las pesquisas y ahorrar esfuerzos constituirá una de las
actividades principales del jefe de seguridad.
Programa de recompensas: El programa de recompensas debería llevarse
directamente por el jefe de seguridad. Ej.: Plus por ayuda en la localización de delincuentes.
Evitar “amiguismo”: El Jefe de Seguridad deberá de evitar relaciones no profesionales
de amistad con los empleados de la empresa.
Imaginación: A menudo imaginación significará aplicar medidas de control no
predecibles. Otras veces significará encontrar nuevas soluciones a los problemas cuando las
primeras sean inviables o caras.
Lo predecible es anulable, mientras que la imaginación consigue saltar las barreras
fijas. La solución válida para hoy puede no ser válida para mañana. La experiencia ha
demostrado que no existe una piedra filosofal perenne, porque las características del fenómeno
no se prestan a ese tipo de soluciones.
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Coordinación interna: Los jefes de seguridad deben coordinar esfuerzos dentro de la
misma compañía. Ej.: Mediante reuniones periódicas en las que exponer los resultados de la
aplicación de sistemas en la zona controlada por cada uno.
Responsabilidad derivada: Cualquier decisión de otros departamentos que pueda tener
implicaciones en el área de la seguridad debe ser consultada con el jefe de seguridad
correspondiente.
Procedimientos de seguridad: Debe encargarse de regular por escrito todos los
procedimientos de seguridad, y de mantenerlos actualizados, así como velar por su
cumplimiento. Dichas normas han de integrarse en la normativa del empleado.
Registro y evaluación: Deberá mantener un registro pormenorizado de incidentes, y
otro general de desarrollo y evaluación de sistemas. Cualquier actividad realizada deberá rendir
cuentas por escrito a la dirección del establecimiento. Dicho seguimiento sobre la aplicación de
medidas servirá para evaluar la eficacia y eficiencia de los sistemas, cara a posibles
reorientaciones.
Aténgase a los resultados obtenidos por la adopción de sus decisiones, para premiar o
reconsiderar su labor.
Formación: Impartirá cursos regulares de formación de seguridad a todos los
empleados. Ha de informar a los encargados sobre cuál es la situación general de las mermas y
cuáles son los síntomas de sospecha típicos del empleado o cliente deshonestos.
Deberá llevar la cuenta de la formación recibida por cada empleado, así como la
formación por recibir respecto al óptimo establecido para el conocimiento, interiorización y
mantenimiento de procedimientos.
6.3 Coordinación externa
“A río revuelto, ganancia de pescadores”. Proverbio popular.
6.3.1 Colaboración con otros establecimientos
Únase a otros establecimientos de la zona para sumar esfuerzos en la prevención y
control de la pérdida desconocida. La seguridad no es una cuestión competitiva. Ej.: Bases de
datos comunes, Campañas generales de publicidad contra el hurto, etc.
Reuniones entre establecimientos
Benchmarking: Discusión de los problemas y aciertos de seguridad, cómo se han
afrontado y cuáles han sido los resultados. Ej.: Experiencias sobre el uso de los diferentes
sistemas de seguridad, Nuevas técnicas usadas por los hurtadores, etc.
Definición de problemas comunes: Plantear correctamente el problema es la mitad de
su solución, y ayudará a la apreciación global de cuestiones que constituyen un desafío aún por
resolver
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6.3.2 Archivos de hurto y deshonestidad
Informes de incidentes
El archivo habrá de incluir lógicamente los datos de todos los informes de incidentes
detectados de hurto interno y externo, lo que permitirá dirigir un estudio para determinar el
estado y evolución general del problema según la zona. Recuerde que ha de ser
extremadamente prudente con esta información, puesto que si pierde la ficha de un sospechoso
puede ser acusado por difamación.
Localización de ladrones profesionales
Un archivo centralizado permitirá localizar a los ladrones reincidentes, que cambian de
establecimiento al ser descubiertos. Si no hay coordinación en la base de datos, el ladrón puede
robar en todos los establecimientos de la zona sin dejar de considerarse un caso aislado para
cada uno de ellos, incluso en el supuesto de ser descubierto.
Archivo de empleados deshonestos
Su función es evitar los empleados deshonestos que cambian de establecimiento
comercial para seguir robando.
Informes de sospecha
Los informes de sospecha permitirán establecer vías de investigación. Ej.: Datos de las
personas que han realizado devoluciones reiteradas y sospechosas.
Ley de Protección de Datos
Mantener registros de datos le obliga también a mostrarlos a solicitud de las personas
sobre las que ha registrado la información.
6.3.3 Colaboración con la policía
Informe todos los actos delictivos a la policía y coopere con ellos compartiendo
información.
6.3.4 Colaboración con la comunidad
Pueden establecerse acuerdos en bloque de la distribución comercial en relación a los
mass-media. Ej.: Restringir la publicidad en aquellos medios que ofrezcan reiteradamente
publicidad que pueda incitar al robo en los comercios.
6.4 Evaluación
“Si llevas dos años haciendo una cosa de la misma manera, párate a pensarlo; si
llevas cinco, míralo con suspicacia, pero si son ya diez, tíralo por la borda y empieza otra vez
desde cero”. Alfred Edward Pearlman. Del libro “The Chambers of Bussiness Quotations”, de
Michael Manser (1987).
6.4.1 Auditoría de seguridad
La auditoría de seguridad es un inventario de los sistemas de protección existentes en el
establecimiento.
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Reformulación
Solucionar vías de pérdida no conocidas requiere repasar todos los procedimientos para
descubrir posibles huecos o posibilidades de errores, lo que a menudo obligará a una
reformulación de los problemas.
Revisión de programas: El descubrimiento de nuevas vías de pérdida, costes, desusos,
entorpecimientos de la actividad no valorados anteriormente o el cambio a lo largo del tiempo
de variables que afecten a los sistemas de seguridad, debe ser tenido en cuenta para posibles
actualizaciones de las medidas utilizadas. Ej.: El cambio de ubicación de la vigilancia sirve
para modificar su función de utilidad y/o disuasión.
Comprobación de sistemas físicos
Compruebe la certeza de las características técnicas especificadas por el fabricante.
Compruebe que el sistema no sea fácilmente vulnerable. En el contrato deben especificarse las
condiciones precisas por las que se realiza la adquisición o alquiler.
Realice una revisión trimestral de todos los sistemas de seguridad. Proceda en su caso a
reparaciones o actualizaciones. También es posible que determinados sistemas provoquen
entorpecimientos o desusos no valorados en la planificación de costes que determina su
aplicación.
Pruebe antes de comprar: No olvide ponerlos a prueba antes de realizar la
adquisición. Realice una prueba piloto completa en un establecimiento representativo antes de
realizar una implantación más ambiciosa.
Valoración de ofertas: No se contente con el primer sistema de seguridad que le
presenten. Pida varios presupuestos.
6.4.2 Priorización
Priorización de pérdidas
Priorizar pérdidas es empezar por donde el historial de pérdidas sea más importante, y
por tanto, de corrección más urgente, estableciendo un ránking de prioridades.
Priorización de sistemas
Priorizar sistemas consiste en contemplar preferentemente aquellos que acumulen más
ventajas dentro de un ránking de valoración global. Ej.: Priorizar la búsqueda de medidas
organizativas le ayudará a encontrar soluciones que a menudo serán más económicas y
efectivas que las medidas físicas.
Enfoque hacia la prevención
“Más vale prevenir que curar”. Proverbio popular.
Es mucho menos costoso prevenir la deshonestidad que corregirla una vez se ha
producido.
6.4.3 Comunicación a los empleados
No se conforme cuando haya bajado su nivel de pérdida desconocida. Cuando lo
comunique a sus empleados ha de prevalecer el hecho de que el problema sigue ahí y deben de
seguir esforzándose en su reducción.
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6.4.4 Franquicias
En los establecimientos franquiciados, en los que se repite un mismo esquema de
funcionamiento, es más fácil el estudio de soluciones al no cambiar radicalmente las
condiciones de uno a otro establecimiento. Aún así hay variables fundamentales que cambian,
y por ello debería realizarse un análisis adaptado una vez realizado el análisis general. Ej.:
Ubicación, Personal, Equipo de dirección, Clientes.
6.4.5 Transferencias
Cuando nos encontramos con un problema, riesgo o responsabilidad, hemos de
contemplar la posibilidad de transferirlo a un tercero para que no nos afecte directamente.
Servicio de vigilancia externo
La solución óptima es contratar una empresa especializada en la prevención y el control
de la pérdida desconocida.
Máquinas de vending
En la mayoría de los casos la mejor forma de evitar pérdida desconocida por la vía del
vending consiste en arrendar el espacio a empresas externas que se encarguen íntegramente de
su gestión. Para ello sólo tiene que firmar un contrato de arrendamiento donde se especifique la
plena responsabilidad de la empresa subcontratada en todo lo relacionado con la prestación del
servicio de vending. Realice siempre el contrato aunque sólo se trate de una cesión gratuita
temporal.
Póliza de seguro
Asegurar bienes contra el hurto o los errores administrativos es muy difícil. El hurto no
es asegurable porque es muy difícil de precisar, así como probar su veracidad ante terceros. El
seguro necesitará una evidencia física que demuestre que se ha producido el delito; algo que no
sucede con el hurto. Al contrario de lo que sucede con los seguros de robo, el hurto se presta a
malas interpretaciones o a intentos de fraude hacia las aseguradoras. Si la compañía
aseguradora accede, le exigirá mantener un programa de prevención contra el hurto.
Material sin cargo a cuenta del hurto
Transferencia del problema al fabricante o mayorista, que asumirá las unidades
desaparecidas, y colaboración para solucionar el problema en la medida de lo posible.
Subcontratación
Ej.: A empresas externas, Empleados autónomos, Empresa de transporte, Franquicia.
Transferencia del tipo de problema
Es un tipo de transferencia negativa que sucede cuando la presión de la seguridad
implantada genera problemas en otras áreas. Ej.: Para evitar el hurto externo se ponen
vigilantes de uniforme como elemento disuasivo. Disminuyen proporcionalmente los hurtos,
pero a su vez los clientes vienen menos porque se han sentido demasiado controlados. Lo que
era un problema de segura queda entonces transferido a un problema de imagen de la empresa.
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LEGISLACIÓN
7. LEGISLACIÓN
7.1 Introducción
7.1.1 Definiciones
Glosario de términos
Delincuencia: Conducta que se desvía de las normas legalmente establecidas en
aspectos lesivos para los derechos ajenos de carácter fundamental.
Delito versus falta: El Código Penal de 1995 define Delito como “Acción u omisión
voluntaria castigada con pena grave”. Ej.: Hurto de un producto con un importe superior a
50.000 ptas. Mientras que falta es: “Infracción voluntaria de lo mandado por la autoridad, que
se castiga con pena leve”. Ej.: Hurto de un producto con un importe inferior a 50.000 ptas. A lo
largo del manual menciono la palabra “delito” de forma genérica haciéndolo extensible
también a las faltas siempre que no se concrete en detalle la diferencia.
Definición social de delito: Acto humano que transgrede las normas sociales, por lo
que depende de las convenciones existentes en cada sociedad. Cada sociedad tiene una
definición diferente del delito y su castigo. Ej.: En los países islámicos llegan a cortar una
mano a los ladrones de tiendas, mientras que en algunas islas de Oceanía no entienden el
concepto de hurto: Los pocos bienes que poseen son comunitarios y no necesitan robarlos para
hacer uso de ellos.
Ej.: El hurto en USA: Es lógico que una de las sociedades más consumistas del mundo
también tenga una propensión paralela al hurto. Por ello se han visto obligados a tomar
medidas normativas drásticas: El mero hecho de arrancar una etiqueta EAS constituye un
delito, cosa que no sucede en España. En algunos estados la legislación permite a los
comerciantes cobrar directamente multas a los ladrones pillados infraganti. Fue Bill Clinton,
cuando era el gobernador del Estado de Arkansas, el precursor de esta posibilidad normativa.
“Hurtar”: Básicamente hurtar es robar una cosa mueble a escondidas sin que exista
intimidación ni violencia. Cuando menciono la palabra “hurto”, a menudo utilizo su expresión
genérica de forma intuitiva, como acto causante de una pérdida o daño; aunque en muchos
casos puedan aplicarse paralelamente términos como fraude, abuso, daño, y otras acepciones.
Ej.: Cuando hablo de hurto de tiempo, se realiza una analogía con lo que sería el equivalente
económico de ese tiempo perdido.
Fraude: Engaño que se hace a uno para procurarse una ventaja en detrimento de la
persona defraudada. Ej.: Cuando se falsifica un albarán con la intención de obtener un
resultado ventajoso, o cuando se manipula una balanza con el mismo fin.
Abuso: Uso incorrecto o indebido de bienes patrimoniales con dolo o culpa. Solo
existirá abuso cuando el aprovechamiento se realice más allá de lo permitido explícitamente
por la empresa. Ej.: No existirá abuso telefónico más allá de del número y duración de
llamadas personales que la empresa ha establecido como máximos permitidos.
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LEGISLACIÓN
Grado de participación del delincuente
Autores: Participan directamente en el hecho delictivo. Ej.: La persona que hurta.
Cómplices: Su participación es secundaria y no imprescindible. Ej.: La persona que
intencionadamente ayuda de una forma u otra a que se produzca el delito.
Encubridores: Participan en el delito con posterioridad a éste por diversos motivos.
Tipología genérica de delitos
Según el grado de consumación:
Delito consumado: El delito se ha realizado con todas sus consecuencias, cumpliendo
los requisitos de consumación de cada uno de los componentes que lo definen. Ej.: El ladrón
que toma posesión efectiva del objeto robado. Esta es una particularidad del derecho penal
español que da mucha importancia a la consumación del delito.
Tentativa de delito: Hay tentativa cuando el sujeto da principio a la ejecución del delito
directamente por hechos exteriores, practicando todos o parte de los actos que objetivamente
deberían producir el resultado, y sin embargo éste no se produce por causas independientes de
la voluntad del autor. Ej.: Quien sintiéndose descubierto se desprende disimuladamente del
artículo que llevaba escondido con intención de hurtarlo.
Delito frustrado: Por causas ajenas a la voluntad del agente, y a pesar del empleo de los
medios requeridos, no se obtiene el resultado dañoso esperado. Ej.: Quien ha conseguido
falsificar un cheque, pero se encuentra que cuando va a cobrarlo la cuenta bancaria ha sido
cancelada cautelarmente.
Determinante cuantitativa:
Simple: La transgresión de la ley resulta ser de una sola acción. Ej.: Quien hurta un
artículo.
Compuesto: La transgresión de la ley es consecuencia de varias acciones distintas entre
sí, o la misma acción u omisión realizada de forma repetida. Ej.: Quien además de hurtar un
artículo deja inservibles el resto de artículos contenidos en el pack, provocando la destrucción
parcial de su valor.
Determinante temporal:
Flagrante: Cuando el delincuente es sorprendido en la comisión de la transgresión o
cuando acaba de realizarla. Ej.: Quien es sorprendido a la salida del establecimiento portando
artículos no abonados en caja, gracias a la activación de la alarma EAS.
No flagrante: El delito es descubierto después de haber sido cometido. Ej.: Durante una
auditoría se descubre un descuadre fraudulento en las cuentas del mes anterior.
Determinante social:
Público: Cuando es perseguible directamente por la justicia (fiscalía). Ej.: Hurto de
bienes públicos.
Privado: Perseguible a instancia de la parte que se considera perjudicada. Ej.: Hurto de
bienes privados.
Determinante intencional:
Doloso: El delito se comete con conocimiento de las circunstancias y elementos
objetivos de dicho delito y la voluntad de su realización. Por lo tanto, en el hurto el autor sabe
que se trata de una cosa ajena, con dueño, no abandonada, y que faltaba la voluntad o
consentimiento de ese dueño. El dolo se completa extendiéndose al acto mismo de la
sustracción y apoderamiento. Ej.: Hurto.
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LEGISLACIÓN
Culposo: Consecuencia del comportamiento negligente, imprudente, o contrario a las
normas establecidas habituales. Ej. 1: Error administrativo. Ej. 2: Un empleado se olvida de
cerrar la puerta trasera del establecimiento; circunstancia que es aprovechada por los ladrones
para robar fácilmente.
Delitos afectados por normas especiales:
Menores: Los menores de dieciocho años no serán responsables criminalmente con
arreglo al nuevo Código Penal. Cuando un menor cometa un hecho delictivo podrá ser
responsable con arreglo a lo dispuesto en la ley que regule la responsabilidad penal del menor.
Por ello, cuando descubra un delito cometido por un menor, tenga en cuenta la Ley de Menores
y el trato especial requerido.
Enajenados: El que al tiempo de cometer la infracción penal, a causa de cualquier
anomalía o alteración psíquica, no pueda comprender la ilicitud del hecho o actuar conforme a
esa comprensión. Ej.: Cleptómanos. El trastorno mental transitorio no eximirá de pena cuando
no haya un informe médico que lo atestigüe.
7.2 Pena
La máxima teórica de la aplicación de la pena es que debe ser proporcional al delito,
pero la necesidad social de reinsertar a los individuos con conducta desviada y de reducir
costes de reclusión lleva a su reducción. La eficacia de la pena depende de la severidad y de la
certeza de ser inevitable.
En España, la existencia de una legislación permisiva, donde la reincidencia ha perdido
fuerza en relación al agravamiento de la condena, está favoreciendo la actuación de bandas
organizadas de hurtadores. La certeza del castigo ha dejado paso a la certeza de la impunidad.
7.2.1 Criterios para denunciar
Estadísticas
Sólo un 1,75% declara que efectúa una denuncia siempre. Por el contrario resulta
relevante que un 28,07% de las empresas no dispongan de un criterio fijo que les indique
cuándo denunciar. Normalmente se guían por criterios subjetivos y sólo actúan por la vía penal
en los “casos graves”, cuando el delito es cometido por un profesional o cuando les supone un
perjuicio monetario importante.
El criterio que más se tiene en cuenta a la hora de cursar denuncias es si el hurto ha sido
cometido por hurtadores profesionales, bandas organizadas o si se ha empleado violencia,
nombrado por un 71,92% de las empresas, le sigue el criterio del importe del hurto, con un
50,87%, la reincidencia con un 29,82%, el criterio de que nunca se denuncia a personas con
problemas o enfermedad, con un 12,28%, y por último, el 10,52% de las empresas nunca
denuncian a los menores.
En el caso del hurto interno las denuncias realizadas en un año son, como media, 2,2
por empresa. Para el hurto externo esta cifra se incrementa hasta un promedio de 41,2
denuncias por organización. Las denuncias de hurtos cometidos por menores son 0,75% como
promedio. (AECOC, 1998).
Motivos para la omisión de una demanda
A menudo se opta por omitir la ejemplarización de un encausamiento por diversos
motivos:
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LEGISLACIÓN
Falta de confianza en la Justicia: Muestra de la poca confianza que los distribuidores
tienen en la Ley es el reducido número de denuncias efectuado como promedio. Los
distribuidores son conscientes de la escasa protección legal y son escépticos de la efectividad
de los procesos legales.
Desde el punto de vista empresarial, emprender acciones legales sería una acción poco
eficiente, por el alto coste de la inversión y la perspectiva de resultados difícilmente
amortizables; pero deberían emprenderse de forma generalizada para, por lo menos, crear un
efecto de disuasión que pueda ser rentable para la distribución en su conjunto a medio o largo
plazo.
Falta de tiempo: En la mayoría de los casos los distribuidores optan por no denunciar
al infractor por el temor y la molestia de enfrentarse a procesos legales interminables.
Falta de pruebas: Falta de pruebas inculpatorias claras en casos de hurto o fraude.
Antes de que una pérdida se cubra bajo una deshonestidad, desaparición, o destrucción,
hay que demostrar de forma inequívoca que el empleado actuó de mala fe.
Formas de penalización directa de la distribución
Respecto a las penas ejercidas directamente por la distribución española sobre los
infractores descubiertos; el 82,53% de las empresas adoptan como medida preferente la
recriminación en el acto, el 9,52% exigen el abono del importe, el 7,93% prohiben que el
infractor vuelva a entrar en el establecimiento, el 3,17% emiten una amonestación por escrito,
y el 3,17% (en caso de hurto interno) proceden al despido. (AECOC, 1998).
7.3 Leyes
7.3.1 Precaución extrema
Consultas
Antes de adoptar cualquiera de las medidas físicas u organizativas propuestas en el
manual, consulte con su abogado.
Consulta de la Jurisprudencia: Consultando la jurisprudencia podrá resolver dudas si
compara las analogías con los casos juzgados.
Consulta de la Ley vigente: Manténgase al día de todas las leyes que afecten al
devenir diario de su establecimiento. Ej. 1: Términos exactos de la vigilancia electrónica según
la Ley vigente. Ej. 2: Términos exactos de proceso de detención según la Ley vigente.
Espejos unidireccionales y cámara: Este tipo de espejos, al igual que las cámaras
ocultas o visibles, no pueden ser instalados en los probadores, aseos u otros lugares que puedan
considerarse privados, por violar el derecho a la intimidad.
Legalidad del cotejo de antecedentes: Cerciónese de la legalidad respecto a la
legislación vigente de los métodos utilizados para realizar el cotejo de antecedentes personales.
Para evitar posibles demandas al amparo del derecho constitucional a la propia intimidad,
asegúrese de guardar una carta firmada con la autorización del candidato.
Tests antidrogas: Debe pedir permiso por escrito al empleado para la realización de
tests que detecten el consumo de drogas, porque sería una violación de la intimidad. No puede
aprovechar la revisión medica para realizarlos furtivamente.
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LEGISLACIÓN
Grabador telefónico: Sistema para detectar el uso ilegítimo del teléfono. No es
recomendable porque viola la intimidad del empleado y puede tener problemas con los
sindicatos y con la justicia.
Cobro de multas a ladrones: Cobrar una multa por encima del valor del artículo hurtado
puede ser interpretado por el juez como una coacción ilegítima, con todas sus posibles
consecuencias.
Polígrafo: En el caso español, la utilización del polígrafo incumple claramente el
derecho a la intimidad amparado por la Constitución. Es de sometimiento voluntario.
Mensajes subliminales: En la Unión Europea la publicidad subliminal queda prohibida
por Normativa Comunitaria.
Investigaciones: Asegúrese de que los empleados o empresas externas que llevan a cabo
las investigaciones la están realizando dentro de los límites marcados por la ley.
7.3.2 Código Penal (Ley Orgánica 10/1995)
El Código Penal Español es uno de los más permisivos del mundo respecto al
tratamiento de los pequeños hurtos. Su excesiva indulgencia y su nula efectividad como
medida disuasoria o protectora deja a los distribuidores con escaso margen de actuación,
aunque sus propias medidas de vigilancia y detección se muestren eficaces.
Opinión de los distribuidores
Un elevado porcentaje de los empresarios de distribución se manifiestan en desacuerdo
con el Código Penal actual (89,28%), un 10,72% reconocen estar de acuerdo y el 24,32% no se
manifiestan porque desconocen esta cuestión.
Las opiniones por orden de importancia son: “Excesiva indulgencia del actual Código
Penal”, “Nula efectividad disuasoria y protectora, predispone al hurto”, “La cantidad mínima
para que el hurto sea considerado delito y no falta es muy elevada”, “Situación de indefensión
absoluta, no protege suficientemente al distribuidor”. Un 35,13% de las empresas que se
declaran en contra del Código Penal no saben o no argumentan por qué motivo. (AECOC,
1998).
Comentarios al Nuevo Código Penal
El Código Penal continúa ofreciendo la misma definición de hurto que los Códigos
precedentes, lo que permite conservar buena parte de la doctrina y jurisprudencia.
Ámbito dominical: La desposesión ocurre cuando el dueño o custodiador de la cosa
deja de tener a ésta en el ámbito de protección dominical. Ej.: Quien se apodera de un objeto
expuesto en una sala de arte; pero es descubierto y detenido antes de ganar la calle: La acción
se ha iniciado; pero no ha llegado la consumación porque la cosa no ha salido del ámbito
dominical.
Para el tribunal Supremo la consumación del delito de hurto se produce en el momento
en que la cosa sale del ámbito de tutela dominical, aunque sólo sea una posesión fugaz (cfr.
STS 3 julio 1995 R 1995, 5379), (STS 8 febrero 1994 R 1994, 671). Ese ámbito puede ser
físico (una casa, un local) o personal (la visión del hecho, directamente o por mecanismos de
seguridad usados para captación de la imagen). Hasta que el autor traspasa ese umbral físico o
de visualización (lo que, por cierto, no sucede mientras lo están persiguiendo), estaremos en
fase de tentativa. Que el autor alcance o no los objetivos que perseguía es cuestión que no
atañe al momento jurídico de la consumación.
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LEGISLACIÓN
Detención: La detención por un particular para presentar al detenido a la autoridad ha
de cumplir los principios de: Ser testigo de un delito flagrante, Utilización proporcional de la
fuerza, Puesta inmediata del detenido a disposición policial. (Art. 163.4 CP. Cap. 2 LECri).
Selección de artículos
Art. 15º:
Primero: Son punibles el delito consumado y la tentativa de delito.
Segundo: Las faltas sólo se castigarán cuando hayan sido consumadas, excepto las
intentadas contra las personas o el patrimonio.
Art. 20º: Están exentos de responsabilidad criminal:
Cuarto: El que obre en defensa de la persona o derechos propios o ajenos, siempre que
concurran los requisitos siguientes:
Primero: Agresión ilegítima. En caso de defensa de los bienes se reputará agresión
ilegítima el ataque a los mismos que constituya delito o falta y los ponga en grave peligro de
deterioro o pérdida inminentes. En caso de defensa de la morada o sus dependencias, se
reputará agresión ilegítima la entrada indebida en aquélla o éstas.
Segundo: Necesidad racional del medio empleado para impedirla o repelerla.
Tercero: Falta de provocación suficiente por parte del defensor.
Art. 22º: Son circunstancias agravantes:
Sexto: Obrar con abuso de confianza.
Art. 131º:
Dos: Las faltas prescriben a los seis meses.
Art. 234º: El que, con ánimo de lucro, tomare las cosas muebles ajenas sin la voluntad
de su dueño, será castigado, como reo de hurto, con la pena de prisión de seis a dieciocho
meses, si la cuantía de lo sustraído excede de cincuenta mil pesetas.
Art. 236º: “Será castigado con multa de tres a doce meses el que, siendo dueño de una
cosa mueble o actuando con el consentimiento de éste, la sustrajere de quien la tenga
legítimamente en su poder, con perjuicio del mismo o de un tercero, siempre que el valor de
aquélla excediere de cincuenta mil pesetas”.
Art. 237º: Son reos de delito de robo los que, con ánimo de lucro, se apoderaren de las
cosas muebles ajenas empleando fuerza en las cosas para acceder al lugar donde éstas se
encuentran o violencia o intimidación en las personas.
Art. 497º bis: El que para descubrir secretos o la intimidad de otros sin su
consentimiento interceptare sus comunicaciones telefónicas o utilizare instrumentos o artificios
técnicos de escucha, transmisión, grabación o reproducción del sonido, será castigado con las
penas de arresto mayor.
7.3.3 Código Civil
Art. 1.956
Las cosas muebles hurtadas o robadas no podrán ser prescritas por los que las hurtaron
o robaron, ni por los cómplices o encubridores, a no haber prescrito el delito o falta, o su pena,
y la acción para exigir la responsabilidad civil, nacida del delito o falta.
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LEGISLACIÓN
7.3.4 Ley de Seguridad Privada
Ley 23/1992. Sección 6ª
Los detectives privados, a solicitud de personas físicas o jurídicas, se encargarán: De la
vigilancia en ferias, hoteles, exposiciones, grandes superficies comerciales y locales públicos
de gran concurrencia (siempre que la tarea se realice sin uniforme).
Reglamento desarrollo de la Ley 23/1992. RD. 2364/1994
Art. 154: Las personas físicas o jurídicas, entidades y organismos que utilicen medios o
contraten la prestación de servicios de seguridad privada según las siguientes premisas podrán
incurrir en infracciones de carácter grave:
Contratación o utilización de los servicios de empresas carentes de la habilitación
específica necesaria para el desarrollo de los servicios de seguridad privada, a sabiendas que no
reúnen los requisitos legales al efecto.
Contratación o utilización de personal de seguridad que carezca de la habilitación
específica necesaria, a sabiendas de que no reúne los requisitos legales.
7.3.5 Ley de Enjuiciamiento Criminal
Capítulo II: De la detención
Art. 489º: Ningún español ni extranjero podrá ser detenido sino en los casos y en la
doctrina que las leyes prescriban (Art. 173 de la Constitución).
Art. 490º: Cualquier persona puede detener:
Primero: Al que intentare cometer un delito, en el momento de ir a cometerlo.
Segundo: Al delincuente ‘in fraganti’.
Art. 491º: El particular que detuviere a otro justificará, si éste lo exigiere, haber obrado
en virtud de motivos racionalmente suficientes para creer que el detenido se hallaba
comprendido en alguno de los casos del artículo anterior.
Art. 495º: No se podrá detener por simples faltas, a no ser que el presunto reo no
tuviese domicilio conocido ni diese fianza bastante, a juicio de la Autoridad o agente que
intente detenerle.
Art. 496º: El particular, Autoridad o agente de Policía judicial que detuviere a una
persona en virtud de lo dispuesto en los precedentes artículos, deberá ponerla en libertad o
entregarla al Juez más próximo al lugar en que hubiere hecho la detención dentro de las
veinticuatro horas siguientes al acto de la misma.
Si demorare la entrega, incurrirá en la responsabilidad que establece el Código Penal, si
la dilación hubiere excedido de veinticuatro horas (Habeas Corpus).
Art. 785º: El Juez empleará para la comprobación del delito y la culpabilidad del
presunto reo los medios comunes y ordinarios que establece esta Ley, con las modificaciones
siguientes:
Primera. Las declaraciones de los testigos y el reconocimiento del encartado se
consignarán en acta breve, salvo que el Juez considere conveniente que el examen de alguno de
aquéllos se verifique aisladamente y que el reconocimiento se practique conforme a lo
dispuesto en el capítulo III del título V del libro II.
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LEGISLACIÓN
7.3.6 Constitución Española
Art. 18.1
Garantiza el derecho al honor, a la intimidad y a la propia imagen, salvo resolución
judicial.
Art. 173
Primero: Toda persona tiene derecho a la libertad y a la seguridad. Nadie puede ser
privado de su libertad sino con la observancia de lo establecido en este artículo y en los casos y
en la forma previstos en la ley.
Segundo: La detención preventiva no podrá durar más del tiempo estrictamente
necesario para la realización de las averiguaciones tendentes al esclarecimiento de los hechos,
y, en todo caso, en el plazo máximo de setenta y dos horas, el detenido deberá ser puesto en
libertad o a disposición de la Autoridad judicial.
7.3.7 Estatuto de los trabajadores
Ley 8/1980. Modificado por Ley 11/1994
Normas básicas sobre el contrato de trabajo, representación de personal y negociación
colectiva.
Art. 5º. Deberes laborales:
a) Los trabajadores tienen como deberes básicos cumplir con las obligaciones concretas
de su puesto de trabajo, de conformidad a las reglas de la buena fe y diligencia.
c) Cumplir las órdenes e instrucciones del empresario en el ejercicio regular de sus
facultades directivas.
Art. 54. Despido disciplinario:
1. El contrato de trabajo podrá extinguirse por decisión del empresario, mediante
despido basado en un incumplimiento grave y culpable del trabajador.
2. Se considerarán incumplimientos contractuales:
b) La indisciplina o desobediencia en el trabajo.
d) La transgresión de la buena fe contractual, así como el abuso de confianza en el
desempeño del trabajo.
Art. 55. Forma y efectos del despido disciplinario:
1. El despido deberá ser notificado por escrito al trabajador, haciendo figurar los hechos
que lo motivan y la fecha en que tendrá efectos.
Por convenio colectivo podrán establecerse otras exigencias formales para el despido.
Cuando el trabajador fuera representante legal de los trabajadores o delegado sindical,
procederá la apertura de expediente contradictorio, en el que serán oídos, además del
interesado, los restantes miembros de la representación a que perteneciere, si los hubiese.
Si el trabajador estuviera afiliado a un sindicato y al empresario le constare, deberá dar
audiencia previa a los delegados sindicales de la sección sindical correspondiente a dicho
sindicato.
2. Si el despido se realizara inobservando lo establecido en el apartado anterior, el
empresario podrá realizar un nuevo despido en el que cumpliese los requisitos omitidos en el
precedente. Dicho nuevo despido, que sólo surtirá efectos desde su fecha, sólo cabrá efectuarlo
en el plazo de veinte días, a contar desde el siguiente al del primer despido. Al realizarlo, el
empresario pondrá a disposición del trabajador los salarios devengados en los días intermedios,
manteniéndole durante los mismos en alta en la Seguridad Social.
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LEGISLACIÓN
3. El despido podrá ser calificado como procedente, improcedente o nulo.
4. El despido se considerará procedente cuando quede acreditado el incumplimiento
alegado por el empresario en su escrito de comunicación. Será improcedente en caso contrario
o cuando en su forma no se ajustara a lo establecido en el apartado 1 de este artículo.
5. Será nulo el despido que tenga por móvil alguna de las causas de discriminación
prohibidas en la Constitución (RCL 1978, 2836 y ApNDL 2875) o en la Ley, o bien se
produzca con violación de derechos fundamentales y libertades públicas del trabajador.
6. El despido nulo tendrá el efecto de la readmisión inmediata del trabajador, con abono
de los salarios dejados de percibir.
7. El despido procedente convalidará la extinción del contrato de trabajo que con aquél
se produjo, sin derecho a indemnización ni a salarios de tramitación.
Art. 56. Despido improcedente:
1. Cuando el despido sea declarado improcedente, el empresario, en el plazo de cinco
días desde la notificación de la sentencia, podrá optar entre la readmisión del trabajador, con el
abono de los salarios de tramitación previstos en el párrafo b) de este apartado 1, o el abono de
las siguientes percepciones económicas, que deberán ser fijadas en aquélla:
a) Una indemnización de cuarenta y cinco días de salario, por año de servicio,
prorrateándose por meses los períodos de tiempo inferiores a un año y hasta un máximo de
cuarenta y dos mensualidades.
b) Una cantidad igual a la suma de los salarios dejados de percibir desde la fecha del
despido hasta la notificación de la sentencia que declare la improcedencia o hasta que hubiera
encontrado otro empleo si tal colocación fuera anterior a dicha sentencia y se probase por el
empresario lo percibido, para su descuento de los salarios de tramitación.
El empresario deberá mantener en alta al trabajador en la Seguridad Social durante el
período correspondiente a los salarios a que se refiere el párrafo anterior.
2. En el supuesto de que la opción entre readmisión o indemnización correspondiera al
empresario, la cantidad a que se refiere al párrafo b) del apartado anterior quedará limitada a
los salarios devengados desde la fecha del despido hasta la de la conciliación previa, si en el
dicho acto el empresario reconociera el carácter improcedente del despido y ofreciese la
indemnización prevista en el apartado a) del número anterior, depositándola en el Juzgado de
lo Social, a disposición del trabajador en el plazo de cuarenta y ocho horas siguientes a la
celebración del acto de conciliación.
3. En el supuesto de no optar el empresario por la readmisión o la indemnización, se
entiende que procede la primera.
4. Si el despido fuera de un representante legal de los trabajadores o un delegado
sindical, la opción corresponderá siempre a éste. De no efectuar la opción, se entenderá que lo
hace por la readmisión. Cuando la opción, expresa o presunta, sea en favor de la readmisión,
ésta será obligada.
5. Cuando la sentencia que declare la improcedencia del despido se dicte transcurridos
más de sesenta días hábiles desde la fecha en que se presentó la demanda, el empresario podrá
reclamar del Estado el abono de la percepción económica a que se refiere en el apartado b) del
número 1 de este artículo satisfecha al trabajador, correspondiente al tiempo que exceda de
dichos sesenta días.
Real Decreto 1382/1985
Relaciones laborales de carácter especial.
Art. 1º: Apartado 2: Se considera personal de alta dirección a aquellos trabajadores que
ejercitan poderes inherentes a la titularidad jurídica de la empresa.
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LEGISLACIÓN
Art. 2º: Fundamento: La relación laboral especial del personal de alta dirección se basa
en la recíproca confianza de las partes, las cuales acomodarán el ejercicio de sus derechos y
obligaciones a las exigencias de la buena fe.
Ley de Prevención de Riesgos Laborales
La nueva Ley de Riesgos Laborales obliga a las empresas a tener un estudio de riesgos
de cada puesto de trabajo. En caso de accidente, el no cumplimiento de esta premisa puede
acarrearle serias consecuencias con la Ley.
7.4 Jurisprudencia
En este apartado se analizan aquellos juicios relacionados con la pérdida desconocida
que han creado Jurisprudencia, sirviendo como modelo para los juicios posteriores.
Al texto original publicado por cada sala de justicia, he añadido entre paréntesis las
aclaraciones pertinentes que ayudan a comprender mejor los hechos, diferenciando así los
comentarios del contenido del texto de los juicios.
Todos los nombres de personas y empresas imputadas en las defensas y acusaciones de
los juicios han sido cambiados por otros ficticios.
7.4.1 No registros
Aprovechamiento de tickets no entregados
TRIBUNAL SUPERIOR DE JUSTICIA. Sala Cuarta.
Madrid, SENTENCIA del 20 Mar. 1989.
ANTECEDENTES DE HECHO
El pasado día 4 de los corrientes y sobre las 15,15 h. fue detectada una anomalía (no
registro) en la caja núm. 25, atendida por la cajera Srta. Mari, y consistente en lo siguiente:
Al personarse en la caja 25 un cliente (en este caso desconocedor de la trama montada)
al efecto de abonar distintos artículos adquiridos en nuestro establecimiento, hace entrega a la
cajera del albarán de venta núm. 10912 debidamente cumplimentado, así como un ticket de
caja (supuestamente cobrado en la caja de electrodomésticos) grapado al mismo, todo ello es
perceptivo en este tipo de venta, avalando la compra de un televisor por un importe de 39.900
ptas. En este preciso momento la cajera Srta. Mari comprueba que el importe del ticket y del
albarán son iguales, pero, sin embargo, puede observar que la fecha del ticket de caja es del día
2, mientras el albarán tiene fecha del día 4. Por tanto, el ticket no correspondía a ninguna
operación registrada en su caja día 4.
Ante tales circunstancias requiere a una paseante para que en caja central comprueben
la fecha del ticket y que el funcionamiento de la caja de electrodomésticos era el correcto en
cuanto a anotación de fecha (a veces sucede que el reloj de la caja registradora marca un día o
una hora erróneos). Caja central comprueba que el funcionamiento de la registradora era el
normal y que estaba en posición de marcar el día 4, y así lo marcaba (la comprobación se hace
consultando el rollo interno de caja correspondiente a la fecha del albarán).
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LEGISLACIÓN
Consecuentemente a ello, la cajera principal se persona en el departamento de
electrodomésticos (donde se encuentra la caja registradora separada) y solicita un arqueo
inmediato, pudiendo comprobar que existía una cantidad de más por importe de 39.890 ptas.,
cantidad ésta que obedecía a la venta del televisor realizada por usted y que no estaba ticada (el
cajero le había cobrado al cliente pero no había registrado el importe). Es revisado el talonario
de albaranes, y puede comprobarse que las copias del albarán núm. 1912 que portaba el cliente
y que avalaba la venta no se encontraban rellenas (se entregó la primera hoja, evitando el
calco).
Realizadas las oportunas comprobaciones, se ha podido observar que el ticket de caja
que portaba el cliente y que correspondía al día 2 había sido separado del albarán núm. 5156,
que soportaba la venta de un televisor de igual marca y precio vendido el día 2 Dic. 1986 (esta
es una técnica muy utilizada, sobre todo cuando el cliente se deja el ticket en caja, sin
reclamarlo).
Cajera filmada
TRIBUNAL SUPREMO. Sala de lo Social.
Resolución Judicial 1989\8251. SENTENCIA del 25-11-1989.
FUNDAMENTOS DE DERECHO
PRIMERO: El recurso de casación que interpone la actora contra la sentencia
desestimatoria de su demanda de despido denuncia supuestos errores de hecho y de derecho
cometidos en dicha sentencia. Pide adicionar un nuevo hecho a la relación fáctica de la
sentencia, para que conste en ella que el día 19 de agosto la liquidación de su caja registradora
dio un sobrante de 121 pesetas.
Así resulta, dice la parte, del documento unido al folio 33 de los autos, cuando lo cierto
es que el referido documento fue examinado por el Juzgador con un resultado distinto al aquí
pretendido porque no se registraban cantidades en la caja, sin que se desprenda de él que el
relato de hechos probados sea erróneo. Antes bien se utilizó en el juicio un elemento probatorio
que por razones comprensibles es escasamente usado, pero que está adornado de una indudable
fuerza de convicción al permitir que el juzgador dispusiera directamente de la imagen filmada
por el aparato de vídeo, de reproducción a través del disco en que quedan registradas las
imágenes visuales.
Se procedió a la exhibición en juicio del vídeo, medio electrónico de reproducción de la
imagen aceptado como elemento de prueba por el artículo 230 de la Ley Orgánica del Poder
Judicial (RCL 1985\1578, 2635 y ApNDL 1975-85, 8375), condicionado a que ofrezca
garantías de autenticidad. En el caso de autos no hay constancia de reservas respecto a tal
extremo, sino las manifestaciones del juzgador en su sentencia en favor de la fuerza probatoria
del medio de que dispuso.
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LEGISLACIÓN
SEGUNDO: Denuncia la parte en el segundo motivo del recurso la aplicación indebida
del artículo 54, apartado d), del Estatuto de los Trabajadores (RCL 1980\1107 y ApNDL 197585, 3006), al sostener la recurrente que no es cierto que se apropiara de dinero de la caja
registradora, sino que en ésta había sobrante de dinero. Parte en su planteamiento de haber
prosperado el anterior motivo de casación cuando lo cierto es que queda acreditada la
apropiación de una cantidad de dinero y la venta realizada sin el correspondiente control
mecánico de la operación hecha, según declara probado el juzgador de instancia entre los
fundamentos de derecho de su sentencia, pero con indudable valor de hecho.
Por ello no puede prosperar el motivo referido, lo mismo que el tercero, en el que se
denuncia violación por no aplicación del artículo 56.1 del Estatuto, que dispone la fijación de
una cantidad indemnizatoria en la sentencia que declare la improcedencia del despido.
Debe desestimarse el recurso (el interpuesto por el empleado despedido), según estima
el Ministerio Fiscal.
Facturas cobradas sin registro
PRIMERO: La empresa, en la comunicación escrita de despido de 14.3.1986, imputa
al demandante, encargado de cafetería, con antigüedad en la misma de 1.2.1959, que
aprovechando el lapso de tiempo durante el que en la caja de control de mesas no está la cajera
de turno, se ha comprobado que ha venido rellenando una serie de facturas que ha cobrado a
los distintos clientes, sin «ticar» los importes en la cinta de caja y cuyos duplicados no han sido
remitidos acompañados de los correspondientes tickets (se emite la factura, pero no se
registra), al departamento de contabilidad para su contabilización, a lo que añade la referida
comunicación, que expresa el número de factura, su importe y fecha, que las que obran en
poder de la empresa son las copias entregadas a los clientes y que éstos dejaron en las mesas
siendo recogidas posteriormente por los distintos camareros (con la factura original de un
cliente o mystery shopper, se puede comprobar por el número de referencia preimpreso la
existencia o no de la copia y registro).
En posterior comunicación del día 17 del mismo mes y año se le imputa que el 5 de
febrero cobró una consumición por importe de 1.400 pts., tras haber extendido la
correspondiente comanda o nota de pedido que no «ticó» en la caja registradora, por lo que no
se anotó en la cinta correspondiente. La sentencia recurrida declaró probados (de nuevo puede
observarse la importancia de las pruebas documentales) tales hechos y procedente el despido.
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LEGISLACIÓN
Con amparo en el art. 167.5 de la Ley de Procedimiento Laboral (RCL 1980\1719 y
ApNDL 1975-85, 8311) pretende el demandante, en el primer motivo del recurso, que se
reconozca que el salario mensual era el de 167.728 pts., y no el de 106.974 pts., declarado
probado, y que si bien ha rellenado comandas o notas de pedidos, nunca ha cobrado las
facturas, por lo que en el supuesto de omisión de «ticado» respecto de los cobros efectuados,
no se conoce la persona responsable de dicha omisión, que por el sistema de trabajo ha de ser
un camarero.
El motivo no puede prosperar porque de los documentos en que se basa no se deduce en
modo alguno lo que se pretende demostrar ni la existencia de error del Magistrado de instancia
en la apreciación de la prueba.
Insiste el recurrente en que en los documentos invocados extendidos por él y aportados
por la empresa no son facturas sino meras comandas, pero claramente, por su contenido, no son
meras anotaciones de un pedido que el que lo recibe dirige por medio de un camarero a la
cocina, en cuanto van dirigidos a los clientes, a los que se da las gracias por su visita y
expresan el detalle de lo pedido, y su importe, con la mención de «IVA» incluido.
No desvirtúan en modo alguno tales documentos la convicción del Magistrado sobre los
hechos deducida del examen de todas las pruebas practicadas, sobre cuya convicción no puede
prevalecer la interesada valoración de éstas efectuada por el recurrente. Por otra parte ningún
documento se menciona en apoyo de la rectificación de la retribución declarada probada.
SEGUNDO: Tampoco puede prosperar el motivo aducido en segundo lugar, que
invoca, con amparo en el art. 167.1 de la Ley de Procedimiento Laboral, aplicación indebida
del art. 54.2.d) del Estatuto de los Trabajadores (RCL 1980\607 y ApNDL 1975-85, 3006).
Los hechos declarados probados ponen de relieve cómo el demandante elude las
normas establecidas para el control de ingresos, fundamental para la buena marcha de la
empresa, y lo hace, desde su posición de empleado mayor de categoría en el establecimiento
(abuso de confianza), sin la concurrencia de causa alguna que justifique tal comportamiento,
limitándose a negar los hechos, lo que revela la transgresión de la buena fe contractual
mediante un incumplimiento grave y culpable de sus obligaciones contractuales, por todo lo
que el recurso, de acuerdo con lo dictaminado por el Ministerio Fiscal, ha de ser desestimado.
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LEGISLACIÓN
Importancia de las pruebas indubitadas
PRIMERO: La sentencia de instancia, estimando la demanda deducida por la actora,
dependienta-cajera de unos Grandes Almacenes y miembro de su Comité de Empresa, declaró
la improcedencia de su despido con las consecuencias legales pertinentes, con fundamento en
que no ha quedado acreditado el hecho imputado en la comunicación escrita decretando tal
medida, en esencia que haya extraído de la caja registradora la cantidad de 7.898 pts. el día 1
de abril de 1986.
SEGUNDO: La empresa demandada formula recurso de casación por infracción de ley
que desarrolla en tres motivos; en el tercero, que por razones de método debe examinarse
prioritariamente, al amparo del art. 167.5 de la Ley Procesal Laboral (RCL 1980\1719 y
ApNDL 1975-85, 8311), referido al error de hecho se limita a aducir que del expediente
sancionador y del informe de una Agencia de Detectives Privados, ambos unidos a autos, se
desprende la realidad de la sustracción llevada a cabo por la actora; lo que tiene que decaer
porque no precisa cuál es el documento o documentos concretos, dentro de los 82 folios a los
que genéricamente se remite, que evidencien de un modo indubitado el error imputado;
pretendiendo en definitiva sustituir el criterio ponderado y objetivo del juzgador por el suyo
propio (se requieren pruebas más que criterios), con olvido de las amplias facultades que en
orden a la valoración conjunta de las pruebas practicadas le atribuye el art. 89.2 de la citada
ley.
TERCERO: El fracaso del motivo anterior determina necesariamente el del motivo
primero, en el que, por la vía procesal oportuna, denuncia «la violación o interpretación
errónea» del art. 54.2.b) del Estatuto de los Trabajadores (RCL 1980\607 y ApNDL 1975-85,
3006), en relación con el art. 69.2 de la Ordenanza de Grandes Almacenes de 8 de julio de
1975 (RCL 1975\1437, 1915 y ApNDL 1975-85, 3595), puesto que (aun dejando al margen el
defecto procesal en que incurre al invocar dos conceptos de infracción incompatibles) es claro
que, inalterada la narración histórica, la conclusión a la que ha llegado el juzgador de calificar
como improcedente el despido es la correcta por imperativo de lo prevenido en el inciso final
del n.º 3 del art. 55 del mentado texto legal.
CUARTO: Igualmente tiene que decaer el motivo segundo, en el que, a través del
cauce del art. 167.3 de la repetida Ley Procesal Laboral, arguye que el fallo contiene
disposiciones contradictorias, ya que la parte dispositiva de la sentencia (única a la que se
refiere el precepto invocado) carece en absoluto del vicio alegado porque se limita a declarar la
improcedencia del despido con las consecuencias legales oportunas. Por todo lo cual de
acuerdo con el informe del Ministerio Fiscal, debe desestimarse el recurso con las
consecuencias previstas en el art. 176 de la Ley Procesal Laboral.
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LEGISLACIÓN
No registro de obsequios
RJ 1989\6484. Recurso de casación por infracción de ley.
PRIMERO: El actor, trabajador de GENERAL DE DISTRIBUCIÓN, S. A. en Valencia
con antigüedad de 13 de noviembre de 1972 y categoría de Vendedor, que ostentaba cargo de
representación sindical, tras expediente disciplinario en que fueron oídos el actor, el Comité de
Empresa y del Centro y el Delegado Sindical de CC.OO., fue despedido mediante carta de 1 de
octubre, recibida el 2, alegando el hecho de regalar a un cliente el 7 de agosto de 1987 unos
guantes de ciclista y de rebajarle sin autorización el precio habitual marcado en pantalón para
la práctica del citado deporte, así como el 4 del mismo mes y año a un segundo cliente
obsequiarle con unos metros de cuerda, exactamente doce, por adquisición de una embarcación
siendo sabedor, como vendedor con experiencia, que está tajantemente prohibido hacer regalos
a los clientes sin haberlo puesto además en conocimiento de sus superiores; vienen a constituir
tales hechos un hurto o malversación de bienes de la empresa con ocasión de su trabajo y a
justificar el despido.
El juzgador estima que el cliente de la empresa señor M. F. adquirió el 21 de julio de
1987 una embarcación y un motor por valor de 236.995 pesetas a crédito, así como accesorios
para la embarcación que pagó en efectivo, siendo atendido por el demandante en tales
compras; asimismo y puesto en contacto por el actor con otro empleado del departamento de
caza y pesca, efectuó en tal departamento la compra de útiles para pesca que abonó en el
departamento correspondiente, no llevándose el cliente el 21 de julio de 1987 el cabo de cuerda
que según sus manifestaciones le vendieron y pagó en efectivo, por lo que de nuevo el cliente
se presentó en el Centro Comercial demandado el 14 de agosto de 1987 a solicitar que le fuera
entregado y le fue facilitado por el actor, manifestando el cliente que cuando se decía en su
escrito de 14 de agosto de 1987 que se le había obsequiado un cabo para la barca y que firmara
como que lo había recibido, entendió que le habían dado muchos más metros que los que
correspondían cuando pagó la barca y los arneses en factura aparte y lo cogió como una
gentileza de GENERAL DE DISTRIBUCIÓN, S. A.
El 7 de agosto de 1987 una cliente -acompañada de su esposo- adquirió, con cargo a
una tarjeta de crédito, una bicicleta y varios accesorios para la misma y al ir a Caja Central
acompañada de un empleado del establecimiento al que le había pedido el demandante que la
acompañara, como alegase la cliente que le habían cobrado indebidamente alguna mercancía,
se procedió por empleados de la empresa a repasar el contenido de la bolsa que portaba la
señora y se comprobó que había unos guantes de ciclista que no habían sido cobrados,
alegando el esposo de la señora ante estos hechos que había sido un regalo del demandante;
asimismo existía entre los objetos un pantalón de ciclista cuya etiqueta tenía el precio
originario tachado y a mano puesto otro precio inferior sin que conste quién modificó el precio
llevándose a cabo la compra en época de rebajas.
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LEGISLACIÓN
La cliente salió de la empresa demandada con los guantes de ciclista que le habían sido
regalados, sin abonarlos. El Juzgador señala que no han sido probados los hechos imputados al
actor y declara improcedente el despido con opción para el trabajador entre ser readmitido o
indemnizado, habiendo optado por la readmisión.
SEGUNDO: Recurre en casación la sentencia la empresa aduciendo cuatro motivos
amparados en el número 5 del artículo 167 de la Ley de Procedimiento Laboral (RCL
1980\1719 y ApNDL 1975-85, 8311) los tres primeros y en el número 1 el cuarto.
El primer motivo pretende se redacte el resultando tercero de hechos probados en la
forma propuesta en dicho motivo, mas tal redacción no se basa en documento alguno que de
forma inconcusa, directa y patente, sin necesidad de argumentaciones, evidencie la
equivocación del Juez «a quo» en la redacción del hecho, sino que lo que se hace en el recurso
es una crítica generalizada de la prueba declarada por el Juzgador, pretendiendo sustituir ésta
por la parcial e interesada del recurrente que, como se ha dicho, viene a examinar toda la
prueba del juicio -especialmente se refiere a la testifical- para dar su versión de lo que debió
decir la sentencia a su juicio, no coincidente con el del Magistrado respecto al cargo de haber
regalado el actor a un cliente unos metros de cuerda.
No existe por tanto documento que evidencie que el actor efectuó el regalo de unos
metros de cuerda -no se precisa debidamente cuantos- a un cliente al que se le había vendido
una barca y un motor por un lado y aparejos de pesca por otro que pagó aparte, habiendo
investigado la empresa con gran cuidado las circunstancias del caso sin que pueda
desprenderse en forma clara y evidente que el Juzgador -a quien corresponde el deber de sentar
los hechos probados de la sentencia con plena responsabilidad, pudiendo hacerlo en
apreciación conjunta de la prueba (artículo 89 de la Ley de Procedimiento Laboral)- se
equivocó al redactar el hecho probado cuya rectificación se pretende.
La misma argumentación es válida para desestimar el segundo motivo que se refiere a
regalo de unos guantes de ciclista y a reducción del precio de unos pantalones de deporte vendidos en épocas de rebajas- sin que conste que tal reducción la realizara el actor; respecto al
regalo de los guantes que afirma el cliente efectuó el vendedor y que niega éste no evidencian
los documentos citados en el motivo que el actor efectuara el regalo, limitándose el recurso a
efectuar elucubraciones sobre lo que dijeron los testigos en el juicio, por lo que no hay base
para acoger la rectificación propuesta ni tampoco la que pretende el tercer motivo respecto a la
frase «lo que no se probó» que aparece en el hecho probado después de trascribir la carta del
despido, pues es claro que los hechos que en la misma figuran no han sido acreditados
suficientemente como imputables al actor para justificar el despido.
TERCERO: El último motivo con correcto amparo aduce, sin mayores precisiones,
interpretación errónea de las normas aplicables al caso y en consecuencia aplicación indebida
de otras, deduciéndose del contenido del motivo que tales normas son el artículo 54.2.d) del
Estatuto de los Trabajadores (RCL 1980\607 y ApNDL 1975-85, 3006) 69 de la Ordenanza de
Grandes Almacenes (RCL 1975\1437, 1915 y ApNDL 1975-85, 3595) en relación con el 69.2
de la misma norma (aprobado por Orden de 8 de julio de 1975) que considera faltas muy
graves hacer desaparecer materiales de la empresa o el robo, hurto o malversación cometidos
dentro de la misma.
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LEGISLACIÓN
La recurrente entiende que el efectuar regalos de unos metros de cuerda y de unos
guantes de ciclista son subsumibles en tales preceptos.
El Juzgador señala que no se acredita y que aun admitiendo «hipotéticamente» el regalo
de algún metro de cuerda por el actor, ello no determina transgresión de la buena fe contractual
justificativa de despido que requiere voluntad directa e intencionada de conculcar los deberes
de buena fe y fidelidad a la empresa, a la que el recurrente arguye que el regalo por parte del
actor fue interesado para obtener comisión por la importante venta de embarcación y motor que
había realizado.
Al respecto hay que señalar que aunque ciertamente existiera, no precisamente un hurto
o robo o malversación en realizar regalos a clientes, aunque fueran de escasa cuantía y se
tratara de un vendedor de gran antigüedad sino transgresión de buena fe contractual que
pudiera justificar un despido -bien que exista construida por la jurisprudencia la «teoría
gradualista» que entiende debe reservarse el despido para sancionar las faltas especialmente
trascendentes- en el supuesto que nos ocupa no se da tal hipótesis por cuanto la empresa no
acredita suficientemente los hechos que imputa al actor y siendo así, es ocioso argumentar
sobre hipótesis que no se da, y obvio que procede desestimar el recurso con criterio
coincidente con el del Ministerio Fiscal con la consecuencia de la pérdida del depósito y
consignación efectuados, a los que se dará el destino legal y condenamos al abono de
honorarios al Letrado de la recurrida, en cuantía que fijaría la Sala de resultar necesario.
No registros del camarero
Este es un ejemplo ilustrativo de cómo ha de procederse para detectar irregularidades
en caja. Tal como recomiendo en el apartado correspondiente, todo comienza con síntomas de
sospecha y termina con pruebas sólidas.
Ante la posibilidad de realizar controles como respuesta a síntomas de sospecha, el
conocimiento de normas escritas conocidas y aceptadas por todos se convierte en un punto a
favor en caso de juicio, además de servir como un importante elemento disuasivo.
TRIBUNAL SUPERIOR DE JUSTICIA.
Valencia, 25 abr. 1996.
El 10.06.94, la Dirección de la empresa demandada (por despido improcedente), cursó
instrucciones escritas a los camareros que se fijaron en el office del bar, relativas a la necesidad
de registrar todas las consumiciones servidas en el acto, detallando producto por producto.
Todos los camareros del bar tenían órdenes, ya con anterioridad a registrar los pedidos
en la máquina registradora en el momento de realizarse de forma individualizada extrayendo
un ticket (CH) por importe igual al total a cobrar.
Si dicha consumición se abonaba en efectivo, se volvía a registrar y se extraía otro
ticket (RC), que se entregaba al cliente o se destruía, quedando la operación cuadrada en caja
(debe-haber).
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LEGISLACIÓN
Si se abonaba con cargo a una habitación del hotel se firmaba la comanda por el cliente
y se pasaba a la habitación (operación a crédito), quedando registrado en la caja sólo el (CH) o
debe, de forma que los pedidos menos los abonados en efectivo deban el resultado de
operaciones a crédito que se cuadraban después con las comandas de las habitaciones,
existiendo una fuga en la diferencia entre compras y ventas que no se correspondía con la
producción (hasta no realizarse el cargo a los abonos de las habitaciones).
La Dirección de la empresa adoptó medidas de vigilancia sobre determinados
camareros (síntomas de sospecha), observándose algunas irregularidades en el proceder del
demandante, que motivó que la empresa ordenara la vigilancia de su trabajo al detective
privado (mystery shopper) Sr. López, quien inició su vigilancia personándose en el bar del
HOTEL ARENAS en esos días, solicitando consumiciones y anotando las que hacían otros
clientes, de modo que cuando el demandante se encontraba solo en el Bar, y sin que hubieran
aglomeraciones de clientes (sin testigos), dejaba de registrar (pero no de cobrar) ventas en la
caja en el momento de solicitarse, la mantenía abierta durante horas; otras veces no extraía el
ticket correspondiente a un pago en efectivo (RC) (con lo cual la operación se cargaba al
servicio de habitaciones, algo semejante a lo que pasa cuando no se registra una compra
pagada con tarjeta de crédito). No detallaba los productos en los tickets ni en las comandas de
las habitaciones (para dificultar el control y causar confusión).
Como en la noche del 16.08.94 que cargó seis consumiciones por valor de 1.155 pesetas
todas a la vez y con la última pedida; registra las consumiciones pedidas con anterioridad a
cerrar el subtotal después de hacerlo.
En concreto el 12.08.94 se pidieron después de ese momento consumiciones por valor
de 9.630 pesetas y se cargaron por valor de 12.625 pesetas, realizando anotaciones en un bloc y
extrayendo tickets después de servidas las consumiciones (reutilización del mismo ticket para
evitar el registro de una compra por el mismo importe), mientras que cuando trabajaba con otro
compañero su proceder era conforme con las instrucciones recibidas.
El detective privado contratado entregó el informe a la empresa el 12.12.94, y ésta
ordenó a la empleada, también testigo, Sra. F. S., efectuara una comparación entre las cintas
(rollos internos) de la caja registradora de los días en que se realizó la investigación y los datos
facilitados sobre ventas por el demandante esos días (secuencias de caja con informes exactos
de consumo: Hora, minutos y segundos, así como la bebida o artículo adquiridos y otros datos).
Esto se hizo a mediados de diciembre, en presencia del actor, donde se evidenció que
pese a coincidir el total manifestado por él como recaudado, con el registro del total de la Caja
(letra Z), no existía correspondencia entre los pedidos (CH), y lo abonado en efectivo (RC)
más las comandas de las habitaciones, de forma que resultaba mayor número de éstas según la
máquina, que el efectivamente realizado, en concreto, el 12.08.94, había 5.950 pesetas sin RC
(sin registrar) que no se correspondían a créditos de habitaciones, el 13.08.94, habían 3.625
pesetas y el 14.08.94, 7.025 pesetas. Estos descuadres ya se habían observado por la Sra. A. (la
encargada) con anterioridad a esas fechas, sin que diera cuenta a la empresa.
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LEGISLACIÓN
El 18.01.95, la empresa comunicó al demandante su DESPIDO, mediante carta, en la
que se le imputaba falta de desobediencia cometidas los días 12, 13, 16 y 17 de agosto, 25 de
octubre y 26 de noviembre, en las operaciones de registro y cobro de consumiciones (es muy
importante ser extremadamente exacto en estos datos para evitar impugnaciones; por culpa de
una pequeña imprecisión o indeterminación el juez puede considerar una prueba como no
válida), cuyo detalle damos por reproducido (fotocopias de los informes del mystery shopper,
de los segmentos correspondientes en los rollos internos de caja, de los tickets entregados, de
los productos comprados (si procede) y de la lista de precios).
PRIMERO: Al amparo del apartado b) del artículo 191 del texto vigente de la Ley de
Procedimiento Laboral pretende el recurrente la revisión del hecho probado quinto de la
sentencia de instancia en cuanto en él se afirma que la empresa tuvo cabal conocimiento de los
hechos imputados al trabajador el día 12-12-1994, pues éste, en su condición de recurrente
sostiene que la empresa tuvo conocimiento de los mismos los días en que se produjeron cual
quiere que se haga constar.
En apoyo de tal pretensión el recurrente cita documentos significativos de ese
conocimiento empresarial, pues señala que los diferentes extractos de cuentas y comunicados
obrantes en los autos demuestran ese conocimiento de las irregularidades que después fueron
expuestas por el detective privado.
Por ello no puede aceptarse en tanto en cuanto lo que demuestra toda la documentación
citada por el recurrente es que la empresa sospechaba la existencia de aquellas irregularidades,
pero de ella ni se desprende que las mismas fueran ciertas ni que su causante fuera el actor,
pues sí que existía un descuadre de Caja, y entre lo vendido y lo recaudado, sospechosos de
fraude, pero no es posible deducir de ellos la realidad de una falta precisamente imputable al
actor.
Era necesario en definitiva, la investigación llevada a cabo por la empresa, que dio
como resultado una concreta realidad, que fue la que se le imputó, debiendo, en consecuencia,
aceptarse que el “dies a quo” de la prescripción de la falta se inició el concreto día en que el
detective privado dio a la empresa aquella precisa información de la que ella tenía simples
sospechas.
SEGUNDO: Ello conecta con el motivo de recurso que se articula seguidamente al
amparo del apartado c) del artículo 191, con la denuncia como infringido del artículo 60 del
Estatuto de los trabajadores, bajo el argumento de que todas las faltas imputadas, salvo la del
26 de noviembre estaban prescritas cuando se le notificó la sanción en enero de 1995,
denunciando como inusual que, habiéndole encargado la investigación al Detective privado en
junio de 1994 no comunicara su resultado a la empresa hasta el día 12 de diciembre.
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LEGISLACIÓN
A ello sólo cabe responder diciendo que, con independencia de que sea o no usual esa
tardanza en las investigaciones llevadas a cabo por el Detective privado lo cierto es que las
irregularidades que se imputan al actor constituyen faltas realizadas de forma continuada y
oculta, respecto de los cuales tiene reiteradamente dicho el Tribunal Supremo que en tales
casos “la prescripción sólo se inicia desde el momento en que estos hechos se conocen por la
empresa en todo su alcance y extensión o, en el caso del plazo prescriptivo fijado en seis meses
desde la fecha de la comisión, cuando a partir del último hecho cesa esa conducta continuada
(TS 25-5-1988, 15-6-1990 o 3-11-1993), jugando en tales casos la prescripción larga de seis
meses que comenzará a contar “desde el día en que cesó la ocultación (TS 21-9-1988 o 28-11990 y esta Sala en Sentencia de 17-1-1996, entre otras).
Aquí se le imputan al actor hechos no realizados a la vista de todos, sino maniobras en
el registro y abuso de las consumiciones de los clientes del Bar, y por ello, desconocido el
momento concreto en que la empresa conoció los hechos “en todo su alcance y extensión” el
día inicial del cómputo prescriptivo no puede concretarse sino en el del 12-12-1994, no
pudiendo afirmarse por ello el transcurso de la prescripción, tanto más cuanto que cuando el
actor fue sancionado no habían transcurrido los seis meses de prescripción larga del artículo 60
del Estatuto.
TERCERO: Denuncia finalmente la infracción por parte de la sentencia de instancia de
las previsiones del artículo 54.2.b) del Estatuto por estimar no cometida la falta de indisciplina
y desobediencia en el trabajo en tanto en cuanto, dice, aún cuando por escrito de 10 de junio de
1994 ya se les había advertido que “toda consumición servida debe ser ticada en el acto, y
detallando producto por producto” fue a partir del 12 de diciembre de 1994 cuando la empresa
les comunicó una prueba operativa con la caja registradora, razón por la cual estima que,
puesto que no se le imputa a él ningún incumplimiento posterior a esa fecha, su sanción
máxima resulta desproporcionada tanto más cuanto que se le impuso sin previa advertencia o
sanción leve que pudiera justificar aquella decisión de tan grave trascendencia, por reiteración
en la desobediencia.
El actor podía tener razón en su argumentación si la falta que se le imputó y por la que
se declaró su despido improcedente fuera exclusivamente la de desobediencia a la que él
mismo se refiere, pero si se observa la carta de despido, las pruebas practicadas, y la
argumentación de la sentencia de instancia, lo que se le imputó fue una falta grave por
“transgresión de la buena fe contractual y una clara desobediencia a órdenes emanadas de la
empresa” (carta de despido, y fundamento jurídico segundo de la sentencia), a pesar de que en
la indicada resolución sólo se cita el artículo 54.1.b) del Estatuto de los Trabajadores.
De los hechos probados y de la argumentación de la sentencia se desprende que el actor
no sólo desobedeció reiteradamente la orden de ticar todas las consumiciones, sino que,
además, registró los días 12 y 13 de agosto de 1994 cantidades superiores a las efectivamente
recaudadas, en presunto fraude a la empresa sobre todo si se tiene en cuenta que, como quedó
probado, en las comprobaciones que se hicieron no cuadraron las ventas hechas por él con las
cantidades recaudadas ni reflejadas en la caja (hechos probados tercero y quinto).
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LEGISLACIÓN
Con tales antecedentes la desobediencia en la que el Juez “a quo” fundamentó su
decisión aparece con patente gravedad puesto que no se trata del simple incumplimiento de una
orden empresarial, sino de un incumplimiento que lleva implícitas consecuencias graves para
la economía y adecuado funcionamiento contable de la empresa, cual antes se indicó.
Por todo lo cual procede la desestimación del recurso y la confirmación de la sentencia
recurrida.
FALLO: “Debemos desestimar y desestimamos el recurso de suplicación interpuesto
en nombre de Anastasio M. V. contra Sentencia dictada por el Juzgado de lo Social nº 1 de
Alicante de fecha 31 de marzo de 1995, a virtud de demanda formulada contra M., S.A.,
HOTEL ARENAS, y en su consecuencia, debemos confirmar y confirmamos la sentencia
recurrida”.
Una legión de detectives
PRIMERO: El despido del actor es declarado procedente por la Magistratura.
En hechos probados se señala que ante las manifestaciones que le hicieron unos
parientes de que en el bar del empresario no les habían cobrado su consumición y la
observación de la disminución de la recaudación pese al aumento del precio de alimentos y
bebidas (síntomas de sospecha), manteniéndose la clientela y comprobados al ponerlos en
relación con los parámetros obtenidos por otros turnos (tarde y mañana), decidió tomar
medidas para investigar la situación en el turno de noche acudiendo a una agencia de detectives
de Zaragoza que desplazó doce agentes para no despertar sospechas (para que no fuera un
mismo mystery shopper el que realizase todos los controles contratados) que, turnándose en el
interior del establecimiento, vigilaban a los cuatro trabajadores que trabajaban de noche, dos
encargados de la barra, otro de la plancha y otro en mesas y terraza; el bar está junto a una
gasolinera de las más concurridas y permanece abierto toda la noche.
Los investigadores se colocaron en el interior, turnándose en la vigilancia y observaron
en el actor y otro de los trabajadores (que también trabajaba en la barra y fue despedido),
determinadas irregularidades que dieron lugar a carta de despido en que se detallan y concreta
con fechas y datos y que se declaran probadas.
Los detectives comparecieron como testigos y fueron preguntados y repreguntados (es
importante que tengan completa seguridad en la identificación de los encausados).
Las faltas que se imputan y declaran probadas son, que el actor fue despedido por:
a) Cobrar consumiciones y marcar 0 (cero = no venta) en la Caja.
b) Marcar en la caja registradora cantidad inferior a la cobrada en la realidad.
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c) Retirar dinero de la Caja y depositarlo en su bolsillo.
La carta concreta los hechos con referencia a los días 19 (viernes) y 20 (sábado) y 21
(domingo) y las horas en que ocurrieron.
El Juzgador, salvo que no considera probado (y en todo caso no sería sancionable), que
el actor se comiera el 19 de septiembre un bocadillo, entiende acreditadas las demás
imputaciones de la comunicación de despido y lo considera procedente absolviendo a la
empresa demandada.
SEGUNDO: Formula un único motivo el recurrente al amparo del artículo 167.1 LPL
(RCL 1980\1719 y ApNDL 1975-85, 8311) que en realidad son dos, pues de una parte entiende
existe insuficiencia de hechos probados en la sentencia, pues según el artículo 89.2 LPL razona
que el Juzgador no debe limitarse a reflejar los indispensables para sentencia sino a aquellos
que puedan ser necesarios para que en su caso los Tribunales Superiores tengan conocimiento
completo del asunto y puedan argumentar incluso en sentido distinto, doctrina que es cierta
más no asumible en el supuesto concreto en que los datos que refleja el relato histórico de la
sentencia son suficientes para el enjuiciamiento de la conducta del actor por la Sala.
En un segundo apartado el recurso ataca las conclusiones de la sentencia señalando la
poca fiabilidad del informe de detectives privados, más es obvio que dichos detectives
comparecieron ante el Juzgador como testigos, y es de sus declaraciones y no sólo del informe
(en el que se ratificaron), así como de los de un compañero del actor encargado de la
administración, de donde extrae el Juzgador la convicción (de la que es plenamente
responsable y solo por vía del n.º 5 del artículo 167 LPL con apoyo documental o pericial
podría contradecirse), que plasma en los no combatidos hechos probados.
Asimismo el recurso aduce vulneración del artículo 82.2 de la Ordenanza de Hostelería
(RCL 1974\553, 833 y NDL 15689) y 54.2.d) del ET (RCL 1980\607 y ApNDL 1975-85,
3006), pues entiende no debió sancionarse la conducta del actor con despido sino con sanción
menos drástica.
Ciertamente la sanción de despido sólo en supuesto en que atendidas las circunstancias
concretas se entienda existe un incumplimiento grave y culpable, debe de aplicarse (Sentencia
1 de febrero 1984 RJ 1984\819, 12 de marzo 1985 RJ 1985\1320, 10 de junio 1985 RJ
1985\3371 entre muchas), más en el supuesto de autos, atendidas las circunstancias, es
razonable que el Juzgador considerara sancionable con despido la conducta del actor que en el
cobro de consumiciones marcaba en la Caja registradora cantidades inferiores a las realmente
cobradas, que retiraba dinero de la Caja y se lo metía en el bolsillo y en que se observó en el
turno de noche en que él (y otro empleado en la barra del bar también despedido), trabajaba,
una disminución en la recaudación que dio lugar a sospecha de infidelidad determinante de que
el empresario realizara por medio de una agencia de detectives una investigación aclaratoria de
los hechos que fue la determinante del despido.
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LEGISLACIÓN
Existe, como en el supuesto de la Sentencia de la Sala de 26 de octubre de 1987 RJ
1987\7193 (cobrar a clientes cantidades superiores a las marcadas en caja, mezclar el dinero de
la caja con propinas y quedarse con dinero), que guarda analogía con el de autos, una grave y
culpable transgresión de la buena fe contractual, siendo adecuada la sanción de despido
impuesta por la empresa, cual es criterio también del Ministerio Fiscal en su preceptivo
informe.
7.4.2 Casos varios
Aceptación de comisiones ilegales
TRIBUNAL SUPREMO. Sala Cuarta.
Madrid, SENTENCIA del 18 Jun. 1993.
Sala de lo Social del Tribunal Superior de Justicia de Madrid, de 14 de junio de 1991,
se refiere al despido legítimo de un trabajador que aceptó, por dos veces un dinero que se le
ofrecía por quien se presentaba en la empresa como proveedor de la misma, dándole a ésta un
trato de favor.
Acuerdo entre transportistas
RJ 1998\1804. SENTENCIA de 13-2-1998. Recurso de Revisión núm. 3231/1996.
PRIMERO: La sentencia de instancia, dictada por el Juzgado de lo Social núm. 2 de
Sevilla, contenía como hechos probados:
I.-Tomás M. B. ha venido prestando servicios por cuenta y bajo la dependencia del
“GRUPO CERVECERO, S.A.” desde 4 de abril de 1962, ostentando la categoría laboral de
Oficial de 1.ª y con un salario a efectos de despido ascendente a 10.567 ptas.
II.-El 1 de marzo de 1994 ha sido despedido mediante carta de igual fecha, que por
obrar al folio 18 de los actuados, se da aquí por reproducida.
III.-A partir de octubre de 1993, como consecuencia de la fusión operada en todo el “
GRUPO CERVECERO, S.A.”, en las instalaciones del mismo cargan y descargan camiones
provenientes tanto de la antigua “CERVEZAS INDUSTRIALES, S.A.” (en adelante de color
rojo), como camiones pertenecientes a “INDUSTRIAL DE CERVEZAS, S.A.” (en adelante de
color amarillo), siendo la mecánica de carga y descarga de los productos que reparten o venden
los camiones a los distintos establecimientos la siguiente: En el caso de los camiones de color
amarillo, su entrada se produce a partir del mediodía después de haber repartido y vendido los
productos, tarea que se inicia sobre las 7.00 de la mañana.
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LEGISLACIÓN
En la puerta de acceso un controlador de la empresa realiza junto al conductor un
recuento de los envases botella, barriles... etc.- que no se han vendido y un recuento del vacío envases vacíos retornados por los clientes- quedando los vehículos estacionados en la
explanada del aparcamiento ocupando la mitad de una parte del mismo, quedando abiertos y
con la llave puesta.
Una vez aparcados se descargan los envases vacíos, permaneciendo los camiones en la
explanada hasta las 19.00 horas aproximadamente en que el actor -que durante el mes de
febrero tenía un horario de 15.00 horas a 23.00 horas por haberlo solicitado a la empresamueve los camiones de la zona de aparcamiento al almacén donde se le añade la carga del lleno
hasta cubrir la cantidad solicitada por el repartidor en la correspondiente nota de pedido.
Una vez cargado y antes de que el actor saque los vehículos del almacén se realiza un
recuento del contenido final que lleva el camión, actuación efectuada por un controlador.
En el caso de los camiones de color rojo, la operativa es la misma hasta que los
vehículos quedan estacionados en la explanada, aunque en zona diferente y lindante formando
una franja bicolor, ya que antes de mover el camión para llevarlo al almacén y empezar la
carga del lleno, operación que no se efectúa sino a partir de las 23.00 horas, el controlador
vuelve a recontar la carga que tiene el camión para comprobar que coincide con la que traía
cuando entró en las instalaciones continuando a partir de este momento de igual forma la
mecánica de carga.
IV.-Ha quedado acreditado que el demandante puesto previamente de acuerdo con
Arturo B. B., realizó las siguientes operaciones en la semana del 21 al 25 de febrero de 1994:
El lunes 21 de febrero, trasladó cinco cajas de quintos de cerveza que se encontraban en un
camión rojo al camión amarillo cuyo titular y conductor es el repartidor Arturo B. B. que así
podía sacarlo de la fabrica al día siguiente con el exceso sobre lo pedido.
El mismo procedimiento utilizó los días 22, 23, 24 y 25 de febrero en los que trasladó,
10 cajas, 10 cajas, 12 cajas y 12 cajas, respectivamente y por su orden, si bien el último de los
citados las colocó en el camión amarillo cuyo repartidor es un hijo del señor B. B.
V.-La conciliación por despido se promovió el 4 de marzo de 1994 y como el 16 del
mismo mes el acto quedó intentado sin efecto, el 21 de marzo de 1994 tuvo entrada la demanda
que encabeza las presentes actuaciones.
El Fallo de la misma sentencia es el siguiente: «Que desestimando la demanda
interpuesta por Tomás M. B., contra “ GRUPO CERVECERO, S.A.”, debo declarar y declaro
procedente el despido decretado contra el actor, declarando extinguida la relación laboral desde
la fecha en que tuvo lugar el mismo, sin derecho a indemnización ni a salarios de tramitación,
absolviendo al demandado de las pretensiones en su contra deducidas».
SEGUNDO: El escrito de formalización del presente recurso lleva fecha de entrada en
el Registro General de este Tribunal Supremo en fecha 31 de julio de 1996. Se formula al
amparo del artículo 86.3 de la Ley de Procedimiento Laboral, en base a la existencia de una
cuestión prejudicial penal, por haberse dictado resoluciones firmes discordantes entre la
jurisdicción social y penal, con declaración de hechos probados distintos entre una y otra,
sobre unos mismos sucesos.
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LEGISLACIÓN
TERCERO: Por Providencia de esta Sala dictada el 7 marzo 1997, y no habiéndose
solicitado el recibimiento a prueba, pasaron las actuaciones al Ministerio Fiscal para informe,
el cual dictaminó en el sentido de considerar no haber lugar a la admisión del recurso.
CUARTO: Instruido el Excmo. señor Magistrado Ponente se declararon conclusos los
autos, señalándose día para la votación y fallo que ha tenido lugar el 2 de febrero de 1998.
PRIMERO: El trabajador -hoy actor en el proceso de revisión- fue despedido por la
empresa -hoy demandada -quien imputó a aquél, como causa justificativa del despido, la
sustracción de cuarenta y nueve cajas de quintos de cerveza durante los días 21 a 25 de febrero
de 1994.
La pretensión del trabajador en reclamación sobre el despido fue desestimada por la
Sentencia del Tribunal Superior de Justicia de Andalucía, con sede en Sevilla -confirmatoria de
la pronunciada en instancia- de fecha 19 diciembre 1994.
Coetáneamente al proceso laboral, se siguieron, en virtud de denuncia del empleador,
frente al trabajador, diligencias previas penales sobre los mismos hechos de sustracción de
cervezas.
Abierto el juicio oral, el Ministerio Fiscal y la acusación particular apreciaron, en su
escrito de calificación definitiva, que el trabajador acusado había cometido un delito de hurto
continuado, y la Sentencia del Juzgado de lo Penal, núm. 9 de Sevilla, absolvió al mismo,
estimando que el juzgador «no puede estimar probado más allá de toda duda razonable que los
acusados cometieron el delito que se les imputa» (Fundamento de Derecho Primero) y
argumentando, además, la credibilidad «cuando menos escasa» del documento, que firmó el
trabajador, en el que consta su confesión de comisión de los hechos y la falta de «pruebas
importantes, como la declaración de los capataces que estaban de servicio los días que
ocurrieron los hechos», como datos determinantes de la absolución, sentencia que fue
confirmada por la de la Audiencia Provincial de Sevilla, de 16 noviembre 1995, al desestimar
el recurso de apelación interpuesto por el empleador y considerar que «serán necesarias otras
pruebas para acreditar que es cierta la acusación de la empresa».
SEGUNDO: El actor, presentó «recurso» de revisión frente a la sentencia dictada por el
Juzgado de lo Social, número 2 de Sevilla de 17 mayo 1994, en fecha 31 de julio de 1996 (debe
entenderse por aplicación del principio de tutela judicial efectiva que el mismo se interpone
contra la Sentencia de la Sala del Tribunal Superior de 19 diciembre 1994 que confirmó la de
instancia) con fundamento en lo dispuesto en el artículo 86.3 de la Ley de Procedimiento
Laboral (RCL 1990\922 y 1049), que acoge la posibilidad de formular la revisión en base a una
cuestión prejudicial penal, al existir «una evidente discrepancia entre las resoluciones penal y
social, sobre unos mismos hechos y un mismo sujeto»
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LEGISLACIÓN
La demanda, no hace referencia expresa al plazo de tres meses, de caducidad, a que
viene sometida la demanda de revisión, si bien, el incumplimiento de tal plazo se desprende del
propio recurso, al señalar que «el necesario formalismo en cuanto al cómputo de plazos no
debe ser óbice para el respeto a los derechos fundamentales de la persona, y, en especial, al
restablecimiento del injusto cometido» y que, en todo caso, «tomando en consideración el
artículo 83 de la LPL, que no establece plazo para la interposición del presente recurso, y a la
literalidad del artículo 1796 en relación con los 1798 y 1800, el plazo para la acción de
revisión sería de cinco años desde la firmeza de la sentencia penal» Se mantiene, pues, como
único plazo hábil para la interposición del llamado recurso de revisión, el de cinco años, a
partir de la sentencia firme penal.
La interposición del recurso fuera del plazo de tres meses a partir de la fecha de la
sentencia penal -firme por imposición legal- dictada por la Audiencia Provincial, determina su
inadmisibilidad. La doctrina de esta Sala -al igual que la de la Sala Primera de este Tribunal
Supremo- ha señalado con reiteración que la naturaleza extraordinaria y excepcional del
recurso de revisión y el respeto a los principios de irrevocabilidad de la sentencia firme y de
seguridad jurídica imponen una interpretación rigurosa, tanto de las causas que autorizan la
revisión como de los requisitos formales exigidos, a fin de evitar que el proceso de revisión se
convierta en un nuevo grado jurisdiccional en el que se intenten volver a discutir casos ya
debatidos y definitivamente resueltos (Sentencia de 18 septiembre 1995 [RJ 1995\6779] y las
que en ella se citan).
En este sentido, el artículo 1798 de la LECiv establece que el plazo para interponer el
recurso de revisión será el de tres meses, y es claro que dicho plazo debe computarse en el caso
que nos ocupa, desde que se produjo la sentencia firme, que absolvió al demandante del delito
de hurto del que había sido inculpado, sin que tal plazo sea desvirtuado por lo dispuesto en el
artículo 1800 LECiv, que sólo hace referencia al plazo máximo de cinco años desde la
publicación de la sentencia laboral objeto de revisión, a menos que dicho plazo haya sido
suspendido por aplicación de la cuestión prejudicial penal a que se refiere el artículo 1804 de
LECiv, en cuyo supuesto, este plazo de cinco años quedará interrumpido en los términos
establecidos en el artículo 1805 LECiv.
TERCERO: Aun prescindiendo de la conclusión anterior, la desestimación del recurso
procedería también por aplicación del artículo 86.3 de la LPL. Establece este artículo
literalmente que «Si cualquier otra cuestión prejudicial penal diera lugar a sentencia
absolutoria por inexistencia del hecho o por no haber participado el sujeto en el mismo,
quedará abierta contra la sentencia dictada por el Juez o Sala de lo Social la vía del recurso de
revisión regulado en la Ley de Enjuiciamiento Civil»
Los presupuestos, pues, para que la sentencia dictada en el proceso penal resolviendo la
cuestión prejudicial de tal naturaleza, actúe como motivo de revisión de la sentencia laboral,
son que la sentencia absolutoria penal sea debida a «inexistencia de hecho o por haber
participado el sujeto en el mismo», lo que no acontece en el presente caso, en que la absolución
no viene determinada por estas causas, sino por inexistencia de prueba suficiente sobre los
hechos imputados, según antes se ha expuesto.
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LEGISLACIÓN
La valoración que de la prueba practicada realiza el Juez Penal en un proceso en el que
rige el derecho fundamental a la presunción de inocencia para llegar a la conclusión de que no
resulta probado, más allá de toda duda razonable, que el acusado cometiera el delito que se le
imputa, no impide que el Juez del Orden Social de la Jurisdicción considere suficientemente
acreditado -en uso y ejercicio de la potestad que le confiere el artículo 97.2 LPL en orden a la
valoración de la prueba- el incumplimiento contractual grave que justifica la procedencia del
despido.
Este sentido de independencia de uno y otro orden jurisdiccional, en orden a la
valoración de la prueba -con los límites antes dichos de inexistencia del hecho o falta de
participación del trabajador en el ilícito penal, en cuyas circunstancias prevalece o se impone la
sentencia penal sobre la civil- ha sido proclamado en doctrina constante de este Tribunal
Supremo -entre otras, Sentencias de 15 junio 1992 (RJ 1992\4575) y 20 junio 1994 (RJ
1994\5455)-, y ello, en cuanto -Sentencias del Tribunal Constitucional 24/1983 de 23 febrero
(RTC 1983\24), 36/1985 de 8 marzo (RTC 1985\36) y 62/1984 de 2 mayo (RTC 1984\62)- «la
jurisdicción penal y laboral operan sobre culpas distintas y no manejan de idéntica forma el
material probatorio para enjuiciar en ocasiones una misma conducta»
Tampoco existe violación del principio de presunción de inocencia, dado que, como ha
reiterado el Tribunal Constitucional, rectificando su inicial jurisprudencia -entre otras, STC 18
marzo 1992 (RTC 1992\30)- la presunción de inocencia es de aplicación exclusiva en el ámbito
del proceso penal, y ello porque «de un lado, el despido no es más que una resolución
contractual, y por tanto no conlleva la aplicación del derecho penal y, de otro, en que la
consideración por los Tribunales Laborales de que una conducta implica incumplimiento
contractual, no incluye un juicio sobre la culpabilidad o inocencia del recurrente»
En definitiva, este motivo específico de revisión desconocido por el texto refundido
LPL de 1980 (RCL 1980\1719 y ApNDL 8311), instaurado por el texto articulado de 1990 y
mantenido en el vigente texto refundido de 1995 (RCL 1995\1144 y 1563) -quizá vale
articulado para armonizar y conciliar el principio de celeridad del proceso laboral con el de
seguridad jurídica-establece en su artículo 86.3 una nueva vía de apertura al recurso de revisión
regulado en la LECiv consistente en que la sentencia absolutoria penal se haya formulado «por
inexistencia del hecho o por no haber participado el sujeto en el mismo»
Vía que no concurre en el caso litigioso, en que el Juez penal no excluyó la existencia
del hecho, ni la participación en el mismo del inculpado, sino que fue la falta de prueba
concluyente, la que condujo al órgano penal -por aplicación, sin duda, del derecho a la
presunción de inocencia-, a la absolución del hoy recurrente en revisión.
La finalidad del proceso de despido no es la declaración de culpabilidad del despedido,
sobre el que no se ha formulado acusación de culpabilidad penal, sino que su objeto, al que
debe contraerse la actuación procesal de las partes y del órgano jurisdiccional laboral, se centra
en el debate sobre si existe o no, a la luz del derecho laboral, una causa justificadora al despido
disciplinario realizado por el empleador y la comprobación al efecto se desenvuelve en el
marco establecido por las normas sustantivas y procesales laborales, entre las que se encuentra
el art. 89.2 LPL, que faculta al juzgador para formar su convicción conforme a las pruebas
practicadas en el proceso laboral.
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LEGISLACIÓN
Con ello no se desconoce, ni se reduce a la nada la sentencia penal firme, sino que se
limita su campo de aplicación a la esfera penal en la que se dictó, sin que afecte a la realidad
jurídica que ya quedó cualificada en una sentencia laboral, que también goza de firmeza.
CUARTO: En virtud de lo expuesto, procede declarar la improcedencia del presente
recurso de revisión, sin hacer expresa declaración sobre costas procesales.
Por lo expuesto, en nombre de SM El Rey y por la autoridad conferida por el pueblo
español.
FALLAMOS: Desestimamos el recurso de revisión interpuesto por don Tomás M. B.,
contra la Sentencia dictada en fecha 17 mayo 1994 por el Juzgado de lo Social núm. 2 de
Sevilla en Autos núm. 220/1994 seguidos a instancia de don Tomás M. B. sobre despidos. Sin
expresa declaración sobre costas procesales.
Apropiación de pagos de clientes
Resolución Judicial 1987\1767. SENTENCIA de 31-3-1987. Recurso de casación por
infracción de ley.
PRIMERO: Se instrumenta el motivo primero de casación con base en el número 1 del
artículo 167 de la Ley Procesal Laboral (RCL 1980\1719 y ApNDL 1975-85, 8311), alegando
que la sentencia recurrida infringe por violación el artículo 102 de la referida Ley, por entender
que los hechos imputados al recurrente en la carta de despido que la empresa demandada le
comunicó dice:
«Habiendo tenido que presentar esta empresa contra Vd. denuncia por supuesto hurto
continuado cometido por el período comprendido entre marzo y julio del corriente año, y
siendo esta conducta de las comprendidas en el apartado d) del párrafo 2 del artículo 54 del
Estatuto de los Trabajadores (RCL 1980\607 y ApNDL 1975-85, 3006), le comunicamos que
con fecha del día 17 de julio del corriente año queda despedido de su trabajo»
Esa imputación no puede deducirse de la declaración contenida en el hecho probado
cuarto del relato fáctico que declara:
«Que el demandante es el único responsable de la empresa en Cabrera de Mar. Que se
entendía con los clientes facturaba y cobraba unas veces por letras o transferencias y otras
directamente en metálico.
Que los ingresos de la empresa disminuyeron notablemente durante la gestión del
demandante.
Que en la cuenta corriente de su esposa de casi dos millones de pesetas se abonaron
439.469 pesetas, en cinco días, del 24 al 29 de junio último.
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LEGISLACIÓN
Que el actor en unión de otras dos personas tomó en arrendamiento con fecha de junio
del año en curso local comercial, para dedicarlo a la misma actividad que la demandada y por
precio de 3.600.000 pesetas anuales»
Por lo que al no haber quedado probado que el actor se haya apoderado de suma alguna
de dinero y otros bienes de la demandada, su despido debió declararse improcedente al no
haberse acreditado los hechos imputados en la carta de despido; motivo que, en coincidencia
con el informe preceptivo del Ministerio Fiscal, merece su favorable acogimiento.
En efecto, ni el hecho de que los ingresos de la empresa disminuyeran notablemente
durante la gestión del demandante, ni tampoco que en la cuenta corriente de la esposa del actor
se ingresaran aquellas cantidades, bastan para imputar al trabajador que fuera el autor de esa
disminución de los ingresos de la empresa, que bien pudieran obedecer a otras causas o
motivos independientes de su voluntad, siendo también ineficaz para acreditar ese supuesto
hurto continuado el ingreso en la cuenta corriente de la esposa del recurrente de esas
cantidades dinerarias si no existe prueba fehaciente que esos ingresos procedían de dinero
perteneciente a la empresa, que bien podían tener otro origen o motivo distinto.
Respecto del hecho que se declara probado (haber tomado en unión de otras dos
personas en arrendamiento un local comercial para dedicarlo a la misma actividad que la
demandada), basta tener en consideración, como acertadamente dice el Ministerio Fiscal, que
esta conducta que por sí sola, es merecedora del despido, no se mencionaba para nada en la
carta de despido, siendo por ello obligado y de acuerdo con el artículo 100 de la Ley Procesal
Laboral que establece que no se admitirán al demandado otros motivos de oposición a la
demanda para justificar el despido que los relativos a los hechos imputados en la comunicación
escrita, prescindir de su calificación.
SEGUNDO: Con el mismo amparo procesal del anterior se articulan los motivos
segundo y tercero por interpretación errónea del artículo 55.1 y 3 del Estatuto de los
Trabajadores y violación del artículo 24 de la Constitución Española (RCL 1978\2836 y
ApNDL 1975-85, 2875); motivos inviables, el segundo porque la carta comunicando al actor
su despido reúne los requisitos establecidos en el artículo 55.1 del Estatuto, esto es, los hechos
lo motivan respecto de los cuales tenía conocimiento por las actuaciones precedentes el actor y
la fecha en que tendrá efecto el despido, y el tercero por carecer de base y contenido al haber
sido estimado favorablemente el motivo primero en el que en virtud de ese principio de
presunción de inocencia se ha estimado ser insuficientes las pruebas practicadas en el proceso
para declarar al actor responsable de las imputaciones de la carta y consiguientemente declarar
el despido procedente.
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LEGISLACIÓN
TERCERO: Como consecuencia ineludible del éxito de motivo primero procede la
casación de la sentencia de instancia y seguidamente a virtud de lo dispuesto en el artículo
1715 de la Ley de Enjuiciamiento Civil dictar el pronunciamiento que corresponde que a la
vista de lo precedentemente expuesto consiste en estimar la demanda declarando improcedente
el despido del demandante y condenar a la empresa demandada a su opción en el plazo de
cinco días desde la notificación de la sentencia readmitir al trabajador en su puesto de trabajo o
indemnizarle con el importe de cuarenta y cinco días de salario por año de servicio,
prorrateándose por meses los períodos de tiempo inferiores a un año y hasta un máximo de
cuarenta y dos mensualidades, y tanto en uno como en otro supuesto con una cantidad igual a
la suma de los salarios dejados de percibir desde la fecha del despido hasta que se notifique la
Sentencia de la Magistratura de Trabajo, o hasta que haya encontrado otro empleo si tal
colocación es anterior a la sentencia y se prueba por el empresario lo percibido para su
descuento. Todo ello de conformidad con los artículos 55.3 y 56 del Estatuto.
Aprovechamiento de un hurto externo
Resolución Judicial 1986\4982. SENTENCIA de 16-9-1986. Recurso de casación por
infracción de ley.
PRIMERO: Estimado procedente el despido del actor por la Magistratura, por cuanto
en 11 de agosto de 1984 denunció ante la Jefatura Superior de Policía el hurto entre otras cosas
de 225.910 pts. de la caja fuerte del almacén, siguiendo orden expresa y escrita de su superior
jerárquico Sr. B. que se lo mandó, a sabiendas de que no era la cantidad sustraída y que el Sr.
B. se quedó con 122.000 pts. y 15 cajas de patatas fritas, contra la sentencia el actor formula
tres motivos de recurso, el primero se ampara en el n.º 5 del artículo 167 Ley Procesal Laboral
y pretende en base a los documentos a los folios 20, 32, 33, adicionar un hecho probado que
diga, que en Agosto de 1983 «el delegado regional Sr. B. comunica por escrito la orden de que
se devuelva una media de 1500 pts. por vendedor y asimismo le comunicó que según acuerdo
en reunión de delegados de Barcelona, el delegado puede pedir al responsable de caja la
cantidad que necesita para gastos, así como que cualquier comunicación a la compañía debe
realizarse a través del Sr. B.»; la desestimación del motivo se impone por intrascendente en
relación con la imputada falta de haber realizado denuncia falsa siguiendo órdenes del Sr. B.,
que fue quien precisamente se apropió de parte del metálico y mercancías cuyo robo denunció
el actor siguiendo sus instrucciones.
En un segundo motivo con correcto amparo en el n.º 1 del artículo 167 Ley Procesal
Laboral atribuye el juzgador violación del artículo 60.2 del Estatuto de los Trabajadores (RCL
1980\607), que se refiere a la prescripción de las faltas laborales, y su desestimación se impone
por la sencilla razón de que ni en la demanda ni en el desarrollo del juicio ni en sus
conclusiones se opuso tal excepción que no puede valorarse de oficio y que se aduce por
primera vez en el recurso por lo que no puede ser tenida en cuenta en casación.
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LEGISLACIÓN
El último motivo acusa indebida aplicación del artículo 54.1 del Estatuto de los
Trabajadores con amparo en el n.º 1 del 157 de la Ley Procesal Laboral y es de desestimar por
cuanto como con acierto razona el Juez «a quo» la actuación del actor no puede ampararse en
la «obediencia debida» a un superior al haber realizado una denuncia falsa precisamente para
ocultar la apropiación por parte de dicho superior de dinero y mercancías de la empresa
cooperando así en las irregularidades cometidas por aquél.
Indudablemente la conducta del actor constituye una evidente transgresión de la buena
fe contractual justificativa del despido lo que lleva a desestimar el motivo y el recurso en
coincidencia con el dictamen del Ministerio Fiscal.
Cambio de material nuevo por usado
TRIBUNAL SUPERIOR DE JUSTICIA. Sala Sexta.
Madrid, 5 Dic. 1985.
PRIMERO: El actor D. Javier formuló demanda ante la Magistratura de Trabajo de
Guadalajara contra la empresa ASOCIADOS, S.A., en la que, tras exponer los hechos y
fundamentos de derecho que estimó de aplicación, terminó por suplicar se dictara sentencia
«por la que, declarando improcedente el despido, se condene a la empresa demandada a
abonarme los salarios desde el día del despido, así como a una indemnización cifrada en 45
días por año de servicio»
SEGUNDO: Admitida a trámite la demanda, tuvo lugar el acto del juicio, en el que la
parte actora se ratificó en la misma, oponiéndose la demandada. Y recibido el juicio a prueba,
se practicaron las propuestas por las partes y declaradas pertinentes.
TERCERO: En fecha 21 Nov. 1984 se dictó sentencia por dicha Magistratura, cuya
parte dispositiva dice:
«Fallo: Que, desestimando la demanda interpuesta por D. Javier contra ASOCIADOS,
S.A., debo declarar y declaro no haber lugar a la pretensión contenida en aquélla y, en
consecuencia, absuelvo a la empresa demandada de toda responsabilidad al respecto».
CUARTO: En la anterior sentencia se declara probado:
Que el actor, cuyas circunstancias personales constan en su demanda, comenzó a
prestar sus servicios por cuenta y orden de la demandada con la antigüedad de 16 Oct. 1972,
categoría laboral de Oficial 1.ª y con un salario mensual de 126.300 ptas., con prorrateo de
pagas extras y de 111.979 ptas. sin prorrateo de pagas extras.
Que con fecha 7 Sep. 1984, la empresa demandada procedió a despedir al actor
mediante comunicación escrita del siguiente tenor literal: Ponemos en su conocimiento que con
efectos de la recepción de la presente carta queda usted despedido de esta empresa por la
comisión de los siguientes hechos:
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LEGISLACIÓN
«El lunes 3 Sep. se detectó en la Sección de Mantenimiento que habían sido sustraídas
dos ruedas de furgoneta nuevas y en su lugar había colocado dos ruedas viejas. Formulada la
correspondiente denuncia por hurto ante la Guardia Civil el día 5 Sep. 1984, usted reconoció
haber sustraído tres ruedas, entregando una de ellas el mismo día a la Guardia Civil, quien a su
vez nos la ha entregado. Las otras dos las entregó al vigilante de fábrica el día 6 Sep. 1984, a
las 14,30 hs., retirando usted las dos ruedas viejas que había colocado en su lugar»
Que el actor, que en otra ocasión ya había sustituido una rueda de su furgoneta en
avanzado uso por otra propiedad de la empresa, en horas no precisadas, que van desde el 31
Ago. 1984 al 3 Sep. 1984, con el fin de quedarse con dos ruedas nuevas que se encontraban
colocadas en una furgoneta propiedad de la empresa, sustituyó aquéllas por otras viejas de su
propiedad y al ser detectada dicha anomalía por el Jefe de Mantenimiento de la factoría se
formuló la correspondiente denuncia ante la Guardia Civil, en cuyo atestado (instruido al
efecto) el actor reconoció las sustituciones de ruedas narradas, procediendo a devolver las
nuevas los días 5 y 6 de Sep. 1984.
Que el actor no ha ostentado (en el año anterior) ni en la actualidad ocupa cargo
sindical alguno.
Que la empresa demandada ocupa más de veinticinco trabajadores fijos.
Contra la anterior sentencia se interpuso recurso de casación por infracción de Ley por
la parte demandante, y admitido que fue y recibidas las actuaciones en esta Sala, su Abogado lo
formalizó basándolo en los siguientes motivos de casación:
PRIMERO: Se articula en base a lo previsto en el art. 167.5 LPL, al existir en la
sentencia recurrida error de hecho resultante de los elementos de prueba documentales que,
obrantes en autos, demuestren la equivocación evidente del Juzgador.
SEGUNDO: Se articula en base a lo previsto en el art. 167.1 TR LPL, por infracción de
Ley al cometer la sentencia recurrida violación de lo dispuesto en el art. 60 L 8/80 de 10 Mar.
(ET).
TERCERO: Se articula en base a lo previsto en el art. 167. 1 TR LPL, por infracción
de un principio general del Derecho, al cometer la sentencia recurrida violación de lo dispuesto
en el art. 1.4 CC.
CUARTO: Se articula en base a lo dispuesto en el art. 167.1 TR LPL, por infracción de
Ley al cometer la sentencia violación de lo dispuesto en el art. 56 ET.
Evacuado el traslado de impugnación por la parte recurrida y emitido el preceptivo
dictamen por el Ministerio Fiscal, se señaló para votación y fallo el día 29 Nov. 1985, en cuya
fecha tuvo lugar.
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LEGISLACIÓN
PRIMER MOTIVO: El primer motivo se articula en base a lo establecido en el art.
167.5 LPL, por error de hecho resultante de los elementos de prueba documentales obrantes en
autos, estimando:
Que se han omitido datos trascendentes, como la fecha de nacimiento del actor,
ocurrido el 18 Feb. 1944, dado que puesta en relación con el acta del juicio en la que constan
las manifestaciones del confesante y de dos testigos, el resultado no coincide con la
apreciación judicial.
Que los datos que el Magistrado a quo recoge, tomados del atestado, son consecuencia
del nerviosismo del declarante en vía penal, insistiendo nuevamente en las anteriores
consideraciones; pretendiendo la sustitución del hecho tercero por la nueva versión que, a
juicio del impugnante, es la que responde a la realidad.
El motivo no puede prosperar porque, con independencia de las irregularidades e
imprecisiones que en su desarrollo se observan, que en ningún caso impedirían entrar en el
fondo, hay que destacar que, como es bien sabido, la prueba testifical no es apta para viabilizar
en esta jurisdicción el recurso de casación por error de hecho, que limita su posible apoyo o
fundamento en la documental y pericial.
Si lo que el recurrente persigue es poner de relieve la ineficacia de la prueba aportada a
estos autos, procedente de las actuaciones penales, consistentes en las diligencias practicadas
por la Guardia Civil y por el JD competente, evidente resulta la necesidad de su examen y
consideración, a los efectos del enjuiciamiento laboral de la conducta de un trabajador, dado
que las pruebas que hayan de servir al Magistrado a quo para resolver en materia sancionadora
y, por consiguiente, cuasi-penal, han de llegar al proceso por el camino de la plena legitimidad,
esto es, obtenidas conforme a derecho y, a su vez, desarrollarse en él de tal forma que el
principio de contradicción, parejo con el de defensa, se cumpla inexcusablemente, por lo que
es tarea que por encima de las exigencias y limitaciones del propio recurso ha de desplegar la
Sala para comprobar si ha existido o no una actividad probatoria aunque sea mínima, sobre la
que pueda fundarse correctamente la destrucción de la presunción de inocencia, todo ello
conforme al art. 24.2 CE y complementariamente al 117.3 de la misma, de acuerdo con las TC
SS 21 Dic. 1983, 30 Ene. y 7 Feb. 1984, entre otras muchas, y de esta Sala de 10 Dic. 1983 y 8
May. 1985.
Ahora bien, a pesar de haberse incorporado las actuaciones penales referidas, sobre las
que evidentemente no podría hacerse recaer el fundamento de la procedencia del despido, no es
éste el caso objeto de este recurso, en el que consta que el juicio oral se llevó a cabo con la
presencia del demandante asistido de un Abogado y del demandado y que en el se practicaron
las pruebas de confesión del representante de la empresa y del actor, así como una amplia
prueba testifical, cuyas conclusiones proyectadas en el relato histórico de la sentencia no han
sido desmentidas, de acuerdo con la doctrina de esta Sala, a través de la demostración de un
error claro y patente, por la única vía adecuada esto es, del art. 167.5 LPL.
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LEGISLACIÓN
SEGUNDO MOTIVO: El segundo motivo, basado en el art. 167.1 LPL, alega
infracción en el sentido de violación de lo dispuesto en el art. 60 ET, por haber transcurrido
con exceso el plazo de seis meses en él establecido, que también ha de rechazarse, pues está
probado que en ocasión no precisada había ya sustituido en beneficio propio una rueda de su
furgoneta en avanzado uso por otra de propiedad de la empresa hechos que volvió a repetir en
horas tampoco precisadas que van desde el 31 Ago. 1984 al 3 Sep. del mismo año, con el fin de
quedarse con dos ruedas nuevas que se encontraban colocadas en una furgoneta del empresario
y que fueron sustituidas por otras viejas de su propiedad, por lo que, bien se tratase de una
actuación llevada a cabo con un mismo propósito, en los términos que desde el punto de vista
de su concepto señala el actual art. 69 Código Penal, o de hechos separados e
individualizables, no cabe duda de que desde este último día, incierto sólo en su determinación
precisa y en la hora exacta, de entre cuatro fechas, hasta la carta de despido el 7 de Sep. no
había transcurrido el plazo fijado por la Ley para la prescripción de la falta.
TERCER MOTIVO: El tercer motivo, con apoyo como el anterior en el art. 167.1
LPL, por infracción de un principio general de Derecho al cometer la sentencia recurrida, se
dice, violación de lo dispuesto en el art. 1.4 CC, esto es, del llamado principio in dubio pro
operario, teniendo en cuenta el no haberse acreditado la fecha de la comisión de la falta y el
valor de lo sustraído y devuelto (21.000 ptas.), determinante de una simple falta penal
castigada con multa conforme al art. 587.2 Código Penal, lo que conduce, se dice, a una
punición desproporcionada, en un trabajador que lleva 12 años al servicio de la empresa,
motivo que obliga, antes de ser decidido, a poner de relieve determinadas circunstancias de
especial incidencia en este proceso, ya destacadas en la doctrina de esta Sala:
El Derecho penal y el Derecho disciplinario laboral tienen de común el responder a
unos presupuestos análogos, en cuanto uno y otro participan de una naturaleza sancionatoria
que, como dijo la TC S 8 Jul. 1981 refiriéndose al Derecho Administrativo, son
manifestaciones de un ordenamiento punitivo del que, en función de la facultad disciplinaria
del empresario, participa también de alguna manera el Derecho laboral, aunque se diferencian
en que el Magistrado laboral juzga la conducta del trabajador bajo otra perspectiva y bajo otras
normas y ni siquiera la absolución penal le vincula (TC S 23 Feb. 1984), porque la actividad
probatoria dentro de los parámetros a los que ya se ha hecho referencia actúa bajo otra óptica, y
la decisión responde también a otros principios, y el de lealtad, básico en el Derecho laboral,
tantas veces puesto de relieve por esta Sala, es, en cierta medida, más específico de esta zona
del ordenamiento jurídico, sin que quepa argumentar que el valor de lo sustraído es escaso,
porque no cabe duda de que es grave y culpa el incumplimiento contractual del trabajador, que
sustituye en dos ocasiones las ruedas viejas de su vehículo por otras nuevas de la furgoneta de
la empresa.
CUARTO MOTIVO: El cuarto y último motivo, con la misma apoyatura procesal,
alega infracción por violación de lo dispuesto en el art. 56 ET, que, al estar condicionado al
éxito de los precedentes, debe igualmente decaer, por lo que, de acuerdo con el parecer del
Ministerio Fiscal, procede con su desestimación la del recurso.
FALLO: Desestimamos el recurso de casación por infracción de Ley interpuesto por D.
Javier contra la S 21 Nov. 1984 dictada por la Magistratura de Trabajo de Guadalajara, en autos
seguidos a instancia de dicho recurrente contra la empresa ASOCIADOS, S.A., sobre despido.
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LEGISLACIÓN
Dinero hurtado depositado en taquilla
Tribunal Supremo. Sala de lo Penal.
Resolución Judicial 1988\912. SENTENCIA de 8-2-1988.
PRIMERO: El único motivo del recurso, puesto que el recurrente desistió del otro, se
ampara en el número 2.º del artículo 849 de la Ley de Enjuiciamiento Criminal por entender
que de los documentos que enumeró en la preparación del recurso se desprende la
equivocación evidente del juzgador en la apreciación de las pruebas.
En realidad, en la fase de formalización no hace ya ninguna referencia a dichos
documentos aunque de alguna manera conectan con la tesis del recurrente, según la cual, no se
ha desvirtuado la inocencia del procesado con las pruebas practicadas tanto en el sumario como
el plenario, en cuanto en que, como empleado del Club perjudicado por la sustracción, en su
condición de monitor de natación, nadie le vio coger las bolsas de plástico que contenían el
dinero que se dice sustraído el día de autos (42.000 pesetas y dos talones bancarios) ni sabe
quién pudo colocarlas en la taquilla donde guarda sus prendas de vestir y otros efectos propios,
mientras desempeña su trabajo en el club.
Ahora bien, la Dirección de la entidad deportiva que denunció los hechos, guardaba un
duplicado de tal mueble y, por otra parte, tenía motivos para implicar al procesado en la
sustracción, por haber sido denunciado el club por el procesado por falta de su afiliación como
empleado a la Seguridad Social lo que implicó se levantara acta de inspección con sanción
contra la entidad.
SEGUNDO: De lo expuesto se deduce que el motivo casacional se funda, más que en
documentos, en la presunción de inocencia, aunque la misma no se invoque, al alegar falta de
pruebas y no desarrollar la relación que guardan los documentos que se citaron en preparación
en demostración de tal aserto, si bien, se desprende, al decir del recurrente, el interés de la
entidad deportiva en rescindir su contrato laboral apoyándose en la pretendida sustracción de la
recaudación diaria del dinero obtenido por el club, lo cual no deja de implicar una grave
casación contra la empresa que incluso podría constituir el delito de simulación delictiva.
TERCERO: Lo cierto es que, a tenor de tales documentos, el club fue sancionado a
denuncia del recurrente por no haberle afiliado a la Seguridad Social, pero también consta por
testimonio de la Magistratura de Trabajo número 3 de Zaragoza la sentencia recaída a instancia
del procesado por despido contra el club de autos, en la que se falla no dando lugar a la
demanda y declarando procedente el cese de la relación laboral con base en los hechos
denunciados, en esta causa aunque, como es natural, no entra la sentencia en la calificación
jurídico-penal que los mismos merezcan pero sí contiene una afirmación decisiva en el caso de
autos al declararse por el Magistrado laboral que no tiene «ningún viso de veracidad la tesis de
que fueron colocados (los efectos sustraídos en la taquilla del actor), en el momento oportuno,
para atribuirle el hecho»
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LEGISLACIÓN
Tal sentencia que, por cierto no es citada por el recurrente entre la prueba documental
que enumeró en su preparación del recurso, enlaza perfectamente con la prueba de cargo
practicada en esta causa, pues, si no hay base para la maquinación insinuada por el recurrente
de que las bolsas sustraídas de la Dirección del club fueron colocadas en su taquilla para
incriminarle y facilitar así su despido, correlativamente adquiere todo su vigor dicha prueba de
cargo constituida fundamentalmente (frente a la negativa del procesado de ser el autor de la
sustracción), por las declaraciones de la Secretaria del club, Olga J. S., que denuncia los
hechos y explica luego ante el Juez que el procesado tenía en su poder las dos copias de llaves
de su taquilla y que las llaves del despacho en cuya mesa se guardaron las bolsas sustraídas con
la recaudación del día quedaban a veces en el mostrador, por utilizarse a menudo, lo que pudo
permitir que fueran utilizadas por persona ajena a la dependencia; como igualmente por las
declaraciones del propietario del club, Víctor A. R., que, receloso de las sustracciones de
dinero que se venían perpetrando en el club y sospechando del procesado por tener noticias de
haber cometido hecho análogo anteriormente en una piscina de Teruel, lo estuvo observando al
siguiente día de descubrirse la desaparición de las dos bolsas de plásticos de la marca Copy
conteniendo el dinero y los dos talones bancarios, viendo que estaba manipulando dichas
bolsas en el interior de su taquilla, sacando de una de ellas billetes (que luego resultó ser uno
de ellos de cinco mil pesetas) que se metió en el bolsillo del pantalón, pero tras comprobar el
procesado que tenía servicio aquel día, volvió a la taquilla para cambiarse de ropa, dejando la
que llevaba dentro de la misma. Ante tal evidencia, el testigo avisó a la Policía que se presentó
en el club y ocupó las bolsas y billetes de cinco mil extraídos de aquéllas por el procesado. Tal
actividad probatoria se mantuvo en el acto del juicio oral, en lo que tiene de esencial.
La matización del Inspector de Policía, intervino con dos Policías más en el
descubrimiento de los hechos, de que el procesado mostró «cierta extrañeza» al ser extraído de
un bolsillo del pantalón de aquél un billete de cinco mil pesetas, no tiene entidad bastante para
desvirtuar todo el conjunto probatorio de que queda hecho mérito.
Por tanto, ya se entienda que el motivo en examen cursa por la vía del error de hecho,
bien por la vía de la presunción de inocencia, tácitamente implicada en la alegación del
recurrente, es lo cierto que el pretendido error fáctico queda contradicho por otros elementos
probatorios, lo que impide que prospere a tenor de la dicción legal contenida en el número 2.º
del artículo 849 de la Ley de Enjuiciamiento Criminal.
Y si se acude a la presunción constitucional, también se ha visto que existe la mínima
actividad probatoria, producida con toda corrección procesal, para que pueda estimarse
desvirtuada aquella presunción.
Todo lo cual conduce a la desestimación del motivo en que se sustenta el recurso.
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LEGISLACIÓN
Hurto de aceite
RJ 1999\899. SENTENCIA. Recurso de Revisión núm. 1138/1998.
PRIMERO: Por la Procuradora de los Tribunales doña Susana Yrazoqui González, en
presentación de Don Nicolás M. M., se presentó escrito ante este Tribunal Supremo el 17 de
marzo de 1998, interponiendo recurso de revisión contra la sentencia dictada por el Juzgado de
lo Social núm. 3 de Alicante con fecha 18 de marzo de 1996 que declaró: «Que desestimando
la demanda interpuesta por Nicolás M. M. contra la empresa “CENTRAL DEL ACEITE, S.L.”,
debo declarar y declaro procedente el despido de la parte actora, declarando convalidada la
extinción del contrato de trabajo que aquél produjo, sin derecho a indemnización ni salarios de
tramitación»
La citada sentencia fue recurrida en suplicación por el referido trabajador, ante la Sala
de lo Social del Tribunal Superior de Justicia de la Comunidad Valenciana la cual dictó
Sentencia con fecha 25 de noviembre de 1997, en la que consta el siguiente fallo: «Que
debemos desestimar y desestimamos el recurso de suplicación interpuesto en nombre de don
Nicolás M. M., contra la sentencia dictada por el Juzgado de lo Social Número Tres de
Alicante y su provincia de fecha dieciocho de marzo de 1996 en virtud de demanda formulada
por el recurrente en reclamación por despido, contra la demandada “CENTRAL DEL ACEITE,
S.L.”, y en su consecuencia, debemos confirmar y confirmamos la Sentencia recurrida»
Este recurso de revisión se ampara en los arts., 234, punto 1 y 2 de la Ley de
Procedimiento Laboral ( RCL 1995\1144 y 1563) y 1796 y siguientes de la Ley de
Enjuiciamiento Civil. En el escrito se termina suplicando se dicte sentencia en la que se
rescinda en todo la sentencia impugnada.
SEGUNDO: Por providencia de esta Sala de fecha 26 de marzo de 1998 se tuvo por
interpuesto el recurso, emplazándose a la otra parte litigante del proceso antecedente para que,
en el plazo de cuarenta días y bajo los apercibimientos legales, compareciera ante esta Sala,
presentando escrito en tiempo y forma. Se designó como parte recurrida a la empresa
«CENTRAL DEL ACEITE, S.L.» quien se personó e hizo las alegaciones que estimó
convenientes.
TERCERO: No habiéndose solicitado el recibimiento del pleito a prueba pasaron las
actuaciones al Ministerio Fiscal, quien en su informe consideró no haber lugar a la admisión
del recurso, e instruido el Excmo. Sr. Magistrado Ponente, se declararon conclusos los autos.
CUARTO: Se ordenó traer los autos para la vista, y no habiéndose solicitado por las
partes, se señaló para la votación y fallo el día 19 de enero de 1999.
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LEGISLACIÓN
PRIMERO:
1. En el art. 1798 de la Ley de Enjuiciamiento Civil se establece un plazo de tres meses
para interponer el recurso de revisión «contados desde el día en que se descubrieren los
documentos nuevos o el fraude, o desde el día del reconocimiento o declaración de la
falsedad», habiéndose declarado jurisprudencialmente que se trata de un plazo de caducidad,
que «incumbe al recurrente no sólo indicar que lo ha interpuesto oportunamente, sino fijar con
claridad el «dies a quo» y acreditar su certeza con prueba concluyente» (SSTS/IV 8-6-1998 [RJ
1998\5108] recurso 1813/1995, 15-6-1998 [RJ 1998\5259] recurso 3239/1996, 9-7-1998 [RJ
1998\6165] recurso 3385/1995, 21-7-1998 [RJ 1998\6525] recurso 4106/1995, 9-12-1998 [ RJ
1998\10495] recurso 208/1997) y que «dada la naturaleza del referido plazo y el carácter
excepcional de este recurso, la determinación del momento en que se descubre el fraude, como
día inicial para el cómputo del plazo, no puede quedar al arbitrio de una de las partes» (entre
otras, SSTS/IV 22-9-1997 [RJ 1997\6576] recurso 4666/1996, 6-10-1997 [ RJ 1997\7189]
recurso 2597/1996, 13-2-1998 recurso 3231/1996).
2. En el supuesto ahora enjuiciado, en la impugnación del recurso alega la empresa la
excepción de caducidad. Dicha excepción debe ser desestimada. De lo actuado se desprende
que la sentencia penal invocada por el trabajador recurrente fue dictada en fecha 4-11-1997, y
aunque de la misma hubiera tenido conocimiento el día 26-11-1997, fecha en que fue emitida
la certificación por él aportada, o como, más tarde el 10-12-1997, fecha en la que se presenta
un escrito con copia de la referida resolución penal ante la Sala del lo Social del
TSJ/Comunidad Valenciana, resulta que si bien la sentencia de suplicación que ahora se
combate fue dictada el día 25-11-1997, con anterioridad a la citada aportación de la
certificación penal, la misma no fue notificada a las partes hasta el día 12-12-1997, por lo que
sólo hasta diez días después no habría adquirido firmeza, una vez transcurrido el plazo para
interponer recurso de casación unificador (art. 218 LPL [RCL 1995\1144 y 1563]), por lo que
sólo a partir de la firmeza de la referida sentencia laboral podía interponerse el extraordinario
recurso de revisión contra sentencias firmes, y en consecuencia, al haberse interpuesto ante el
Registro General de este Tribunal Supremo en fecha 17-3-1998, el recurso fue presentado en
plazo.
SEGUNDO:
1. El trabajador -hoy actor en el proceso de revisión- fue despedido por la empresa -hoy
demandada- quien imputó a aquél, como causa justificativa del despido, la sustracción de 965
litros de aceite de oliva del almacén de la empresa. La pretensión del trabajador en reclamación
sobre el despido fue desestimada por la Sentencia del TSJ/Comunidad Valenciana de fecha 2511-1997 (rollo 3668/1996) -confirmatoria de la pronunciada en instancia- de fecha 18-3-1996.
2. Coetáneamente al proceso laboral, se siguieron, en virtud de denuncia de la
empleadora, frente al trabajador, diligencias penales sobre los mismos hechos de sustracción de
aceite. Abierto el juicio oral, el Ministerio Fiscal calificó los hechos imputados al ahora
recurrente como constitutivos de un delito hurto. La Sentencia del Juzgado de lo Penal, núm. 3
de Alicante, en cuanto ahora interesa, absolvió al trabajador despedido.
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LEGISLACIÓN
El juzgador, tras analizar la prueba practicada, de la que deducía, entre otros extremos,
que al menos otras cuatro personas disponían de la llave del almacén y que existía un
enfrentamiento con el principal testigo de cargo, concluye que «es indudable que de todo ello
surgen dudas razonables respecto de la real implicación de este último en los hechos, por lo
que en aplicación del principio jurisprudencial «in dubio por reo» debe dictarse una resolución
absolutoria en su favor»; sentencia que no consta recurrida en apelación por ninguna de las
partes.
3. Aunque en su escrito de recurso de revisión el trabajador no hace referencia la
concreta causa de rescisión que invoca, de sus alegaciones cabe entender, con flexibilidad en la
interpretación de los requisitos procesales, que pretende ampararse en el singular motivo
contenido en el art. 86.3 de la Ley de Procedimiento Laboral, en el que se establece que «si
cualquier otra cuestión prejudicial penal -distinta de la falsedad documental- diera lugar a
sentencia absolutoria por inexistencia del hecho o por no haber participado el sujeto en el
mismo, quedará abierta contra la sentencia dictada por el Juez o Sala de lo Social la vía del
recurso de revisión regulado en la Ley de Enjuiciamiento Civil»
4. Como es reiterada jurisprudencia de esta Sala en interpretación del precepto referido,
reflejada, entre otras, en la STS/IV 13-II-1998 (recurso 3231/1996), los presupuestos para que
la sentencia dictada en el proceso penal resolviendo la cuestión prejudicial de tal naturaleza,
actúe como motivo de revisión de la sentencia laboral, son que la sentencia absolutoria penal
sea debida a «inexistencia de hecho o por haber participado el sujeto en el mismo», lo que no
acontece en el presente caso, en que la absolución no viene determinada por estas causas, sino
por inexistencia de prueba suficiente sobre los hechos imputados que generan una absolución
penal por aplicación, en suma, del principio de presunción de inocencia.
5. Por ello, como se razona en la citada STS/IV 13-2-1998, «la valoración que de la
prueba practicada realiza el Juez Penal en un proceso en el que rige el derecho fundamental a
la presunción de inocencia para llegar a la conclusión de que no resulta probado, más allá de
toda duda razonable, que el acusado cometiera el delito que se le imputa, no impide que el Juez
del Orden Social de la Jurisdicción considere suficientemente acreditado -en uso y ejercicio de
la potestad que le confiere el art. 97.2 LPL en orden a la valoración de la prueba- el
incumplimiento contractual grave que justifica la procedencia del despido» y que «este sentido
de independencia de uno y otro orden jurisdiccional, en orden a la valoración de la prueba -con
los límites antes dichos de inexistencia del hecho o falta de participación del trabajador en el
ilícito penal, en cuyas circunstancias prevalece o se impone la sentencia penal sobre la civil- ha
sido proclamado en doctrina constante de este Tribunal Supremo- entre otras, Sentencias de 15
de junio de 1992 ( RJ 1992\4575), y 20 de junio de 1994 (RJ 1994\5455)-, y ello, en cuanto Sentencias del Tribunal Constitucional 24/1983 de 23 de febrero (RTC 1983\24), 36/1985 de 8
de marzo (RTC 1998\36) y 62/1984 de 2 de mayo (RTC 1984\62)- “la jurisdicción penal y
laboral operan sobre culpas distintas y no manejan de idéntica forma el material probatorio
para enjuiciar en ocasiones una misma conducta”.
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LEGISLACIÓN
Tampoco existe violación del principio de presunción de inocencia, dado que, como ha
reiterado el Tribunal Constitucional, rectificando su inicial jurisprudencia -entre otras, STC 18
de marzo de 1992 (RTC 1992\30) -la presunción de inocencia es de aplicación exclusiva en el
ámbito del proceso penal, y ello porque “de un lado, el despido no es más que una resolución
contractual, y por tanto no conlleva la aplicación del derecho penal y, de otro, en que la
consideración por los Tribunales Laborales de que una conducta implica incumplimiento
contractual, no incluye un juicio sobre la culpabilidad o inocencia del recurrente”»
6. En definitiva, no es dable aplicar en el presente caso el motivo específico de revisión
«ex» art. 86.3 LPL, pues el Juez penal no excluyó la existencia del hecho, ni la participación en
el mismo del inculpado, sino que fue la falta de prueba concluyente, la que condujo al órgano
penal -por aplicación, sin duda, del derecho a la presunción de inocencia, a la absolución del
hoy recurrente en revisión. Procede, por lo expuesto, declarar la improcedencia del presente
recurso de revisión, sin hacer expresa declaración sobre costas procesales.
Por lo expuesto, en nombre de SM el Rey y por la autoridad conferida por el pueblo
español. FALLAMOS
Desestimamos el recurso de revisión interpuesto por Don Nicolás M. M., contra la
Sentencia dictada por la Sala de lo Social del Tribunal Superior de Justicia de la Comunidad
Valenciana, en fecha 25 noviembre 1997 (rollo 3668/1996), confirmatoria de la pronunciada en
instancia, en fecha 18 marzo 1996, por el Juzgado de lo Social núm. 3 de Alicante en autos
núm. 934/1995 seguidos a instancia del ahora recurrente contra la empresa «CENTRAL DEL
ACEITE, S.L.», sin expresa declaración sobre costas procesales.
Hurto de las monedas de los teléfonos
TRIBUNAL CONSTITUCIONAL. Sala Segunda.
Resolución Tribunal Constitucional 1984\24. SENTENCIA de 23-2-1984, núm.
24/1984. Recurso de Amparo núm. 96/1983.
ANTECEDENTES
PRIMERO: Don Pablo López Garrido, hoy recurrente en amparo, trabajaba como
conductor recaudador en la empresa de don Vizcaíno Fernández, contratista de
COMUNICACIONES DIGITALES, S.A., concesionaria a su vez de la COMPAÑÍA
TELÉFONOS UNIDOS, S.A. para la recaudación de las monedas depositadas por los usuarios
en las cabinas destinadas al público.
Por carta de 5 de agosto de 1980 don Vizcaíno Fernández despidió al hoy recurrente
como consecuencia del expediente que se le había incoado al observarse falta de dinero en las
huchas de las cabinas telefónicas confiadas al recurrente.
Al mismo tiempo, COMUNICACIONES DIGITALES, S.A. denunció los hechos por si
eran constitutivos de delito de hurto ante el Juez correspondiente. No conforme con el despido,
el trabajador interpuso demanda por tal causa ante la Magistratura de Trabajo de Sevilla.
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LEGISLACIÓN
Por Sentencia dada a 10 de octubre de 1980 el Magistrado de Trabajo número 7 de los
de aquella ciudad desestimó la demanda y declaró procedente el despido.
Contra ella recurrió en casación el trabajador despedido, pero la Sala Sexta del Tribunal
Supremo, por su Sentencia de 16 de diciembre de 1982 (RJ 1982\7838), desestimó el recurso.
Entre una y otra fecha tuvo lugar el juicio verbal de faltas correspondiente a la denuncia
presentada en su día por COMUNICACIONES DIGITALES, S.A., y en él, el Juez de Distrito
número 4 de los de Sevilla pronunció Sentencia a 6 de diciembre de 1980 por la que se
absolvió a Pablo López Garrido de la falta de que se le acusaba.
SEGUNDO: Habiéndole sido notificada la Sentencia de la Sala Sexta del Tribunal
Supremo, la representación procesal del señor Pablo López interpuso, dentro de plazo, recurso
de amparo contra la misma, pidiendo que este Tribunal declare su nulidad por entender que
viola el derecho a la presunción de inocencia que reconoce el artículo 24.2 de la Constitución
(RCL 1978\2836).
Argumenta en favor de la pretensión diciendo que nada hay en el proceso laboral que
destruya la presunción de inocencia que asiste a su representado, pues la sentencia de casación
sólo dice que «es racional la conclusión» a que llegó el Magistrado de Sevilla, afirmación que,
a juicio del demandante en amparo, implica una presunción inversa a la de inocencia, y que
contrasta con la sentencia del Juez penal que absuelve al allí acusado precisamente en virtud
del principio «in dubio pro reo», hoy elevado por el artículo 24.2 CE al rango de derecho
fundamental.
Por todo ello, en el suplico de la demanda se pide la nulidad de la sentencia de la Sala
Sexta por violación del artículo 24.2 «in fine» de la Constitución y que acordemos «reponer las
actuaciones al momento de dictar nueva sentencia»
TERCERO: La Sección Tercera, por providencia de 13 de abril, acordó poner de
manifiesto la causa subsanable de inadmisibilidad consistente en no haber aportado el
recurrente copia o traslado de la Sentencia pronunciada por la Magistratura de Trabajo número
7 de Sevilla [arts. 50.1.b), 49.2.b) y 85.2 de la LOTC] (RCL 1979\2383).
Subsanado el defecto en tiempo hábil, la Sección Cuarta, por providencia de 11 de
mayo, acordó admitir a trámite el recurso y pedir a la Magistratura de Sevilla y a la Sala Sexta
del Tribunal Supremo las actuaciones judiciales correspondientes; tal como se le indicaba en la
mencionada providencia, el Magistrado de Trabajo emplazó a quienes habían sido parte en el
proceso laboral para que comparecieran, si lo consideraban conveniente para sus derechos, ante
este Tribunal Constitucional.
La Sección, por su providencia de 28 de septiembre de 1983, acordó tener por
personado y parte a don Vizcaíno Fernández, que había comparecido en tiempo y forma, y
asimismo, habiéndose recibido las actuaciones judiciales, la Sección acordó, en cumplimiento
del artículo 52 LOTC, dar vista de ellas a las partes en plazo común, para que, dentro de él,
pudieran presentar las alegaciones que estimasen procedentes.
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LEGISLACIÓN
No presentó escrito de alegaciones la representación del recurrente. Sí lo hicieron don
Vizcaíno Fernández y el Fiscal general del Estado.
La representación de don Vizcaíno Fernández se opone al otorgamiento del amparo, en
primer lugar, porque, a su juicio, el recurrente pretende que el Tribunal Constitucional revise
los hechos probados y la valoración que sobre los mismos han formulado los órganos del poder
judicial, lo cual choca contra el artículo 44.1.b) de nuestra Ley Orgánica, y en segundo lugar
porque puesto que en el proceso laboral en cuestión hubo una normal actividad probatoria y las
sentencias de la Magistratura de Trabajo número 7 y de la Sala Sexta del Tribunal Supremo
valoraron los resultados obtenidos de los medios legales utilizados, es claro que no ha podido
haber ni ha habido vulneración del derecho a la presunción de inocencia.
En su muy extenso y meticuloso escrito de alegaciones, el Fiscal formula los siguientes
razonamientos y conclusiones:
1) Es correcto invocar en este caso el derecho a la presunción de inocencia, pero no
puede estimarse, con arreglo a la reiterada interpretación de este Tribunal, que tal derecho haya
sido violado en el caso, dada la indudable existencia de abundante y diversa actividad
probatoria ante el Magistrado de Trabajo.
2) Es necesario poner en relación «el anómalo evento de que se produzcan dos
simultáneas y dispares apreciaciones sobre un mismo material probatorio», como ha ocurrido
en el caso, con el principio de seguridad jurídica del 9.3 CE y con el principio general del
derecho «non bis in ídem», invocado por la Sentencia de la Sala Primera de este Tribunal de 30
de enero de 1981 (RA 90/1980, «Boletín Oficial del Estado» de 24 de febrero de 1981). (RTC
1981\2).
3) La disparidad entre los enjuiciamientos laborales y el penal conducen a apreciar la
violación del principio «non bis in idem», y como, según Sentencia de esta misma Sala de 3 de
octubre de 1983 (RTC 1983\77), unos mismos hechos no pueden existir y no existir para el
Derecho, es claro que se ha producido aquí una vulneración del artículo 25.1 CE, que «supone
la consagración constitucional del Derecho penal del hecho»
4) Planteado el conflicto lógico entre resoluciones de estos dos órdenes
jurisdiccionales, debe zanjarse «otorgando prevalencia en la fijación fáctica a la apreciación
que se hubiese gestado en la jurisdicción penal en razón a la preferencia que la misma tiene en
el orden sancionador».
5) Si, como el Fiscal pide, se otorgara el amparo, procedería elevar al Pleno la cuestión
sobre la posible inconstitucionalidad del artículo 77 de la Ley de Procedimiento Laboral (LPL)
(RCL 1980\1719) en virtud de la contradicción que parece existir entre el mismo y los artículos
9.3 CE, que garantiza la seguridad jurídica, y 25.1 CE, que consagra los principios de legalidad
y tipicidad.
En consecuencia, el Fiscal pide el otorgamiento del amparo, considera violado el
artículo 25.1 de la CE, pide la declaración de nulidad no sólo (como el recurrente), de la
Sentencia de la Sala Sexta, sino también de la de la Magistratura y, finalmente, indica que
procede elevar al Pleno cuestión de inconstitucionalidad del artículo 77 LPL.
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LEGISLACIÓN
CUARTO: Por providencia de 7 de diciembre de 1983 se señaló para deliberación y
fallo el día 25 de enero de 1984, quedando concluida el 22 de febrero siguiente.
FUNDAMENTOS JURÍDICOS
PRIMERO: El universo del Derecho no está poblado precisamente por evidencias
(«certeza clara, manifiesta y tan perceptible de una cosa que nadie puede racionalmente dudar
de ella», según el Diccionario de la Academia), sino más bien por «cuestiones disputadas»,
acerca de las cuales se debate en el proceso (aunque no sólo dentro de él), que es en este
sentido y por antonomasia el ámbito de la libertad de contradicción.
Que sobre un mismo material probatorio se produzcan dos simultáneas y dispares
apreciaciones conducentes a otras tantas resoluciones judiciales no es, sin más, un «evento
anómalo» (por emplear la expresión del Fiscal en este proceso), ni mucho menos contrario a la
Constitución, pero es lo cierto que el ordenamiento, en aras sobre todo de la seguridad jurídica,
regula y delimita los resultados de una diversidad de pronunciamientos acerca de unos mismos
hechos: Los efectos de la cosa juzgada, la firmeza de las resoluciones y las cuestiones
prejudiciales son, entre otras, instituciones orientadas a tal fin.
Luego analizaremos qué función cumplen en este mismo contexto de problemas el
principio «non bis in idem» o el derecho fundamental a la presunción de inocencia.
Algo tienen que ver todas estas instituciones jurídicas («lato sensu») con el caso que
nos ocupa, pues en él nos encontramos con tres resoluciones judiciales a propósito de unos
mismos hechos, de las cuales dos son laborales y conformes entre sí, pero no con una tercera,
la penal, pronunciada cronológicamente entre las dos primeras y con las cuales parece diferir
en la apreciación relativa a los hechos.
Antes de esclarecer los problemas de fondo conviene examinar cómo ha sido posible
llegar a ese resultado sin que ninguno de los órganos judiciales que en él han intervenido se
haya extralimitado de su respectiva esfera de competencias.
En contra de lo establecido, entre otros preceptos, por los artículos 362, 514 y 1.804 de
la Ley de Enjuiciamiento Civil, y 114 y 116 de la de Enjuiciamiento Criminal, reguladores de
lo que la doctrina denomina prejudicialidad penal en el proceso civil, que obligan a que el
órgano judicial civil suspenda el proceso ante él incoado cuando su resolución depende de la
de un Tribunal de lo penal sobre los mismos hechos, el párrafo primero del artículo 77 de la
LPL dispone, de modo tajante e inequívoco, que «en ningún caso se suspenderá el
procedimiento (el laboral, se entiende) por seguirse causa criminal sobre los hechos debatidos»
Puesto este precepto en conexión con el carácter restrictivo con que el párrafo segundo
del mismo artículo 77 LPL admite la única prejudicialidad penal (la del 514 LE Civil, para
nada relacionable con el presente caso), no cabe duda de que el legislador ha querido que los
procesos laborales y los penales discurran con independencia entre sí.
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LEGISLACIÓN
Y así lo han comprendido y cumplido todos los actores del complejo caso que nos
ocupa, pues, en efecto, el Juez laboral sentenció sobre la demanda de despido sin tener en
consideración la denuncia interpuesta sobre los mismos hechos; el trabajador despedido
recurrió en casación contra la Sentencia de Magistratura y aunque el 18 de febrero de 1981, día
en que presentó el escrito de formalización del recurso de casación, ya tenía a su favor la
Sentencia del Juez de distrito, se abstuvo de aportarla lamentándose expresamente (motivo
tercero, folio nueve del citado escrito) de que «desgraciadamente» no se lo permitiera el
«Derecho procesal» (sic); el empresario, al alegar en el recurso de casación, se opuso a
cualquier referencia en tal sede a la sentencia penal, «porque (decía) es sabido que la
jurisdicción laboral y penal actúan con total independencia»; finalmente, así debió entenderlo
la Sala Sexta, en cuya sentencia no hay la menor alusión a la del Juez del orden penal.
Conviene, sin embargo, tener en cuenta que de esa independencia entre ambos órdenes
jurisdiccionales no se infiere necesariamente que nunca el contenido de una resolución penal
pueda vincular de algún modo a una resolución laboral.
Luego volveremos sobre ello. Hecha esta salvedad que constituye el núcleo del
problema presente, hay que señalar que el precepto del artículo 77.1 LPL no choca con ningún
otro de carácter constitucional, pues el legislador ha optado por la no suspensión de los
procesos laborales en atención, entre otros bienes jurídicos, a la rapidez con que conviene
resolver el proceso laboral y a que la búsqueda de la verdad material es, como afirma la
doctrina, el «objetivo central» del proceso de trabajo, alguna de cuyas características lo
aproximan al proceso penal del cual difiere no obstante por la índole de los respectivos fines.
Las dificultades que puedan derivarse, como en el presente caso, del funcionamiento
paralelo e independiente de procesos de uno y otro orden sobre unos mismos hechos, pueden
resolverse sin cuestionar, como propone el Fiscal general del Estado, la constitucionalidad del
artículo 77.1 LPL.
SEGUNDO: El Ministerio Fiscal pide el otorgamiento del amparo en virtud de la
vulneración producida por las dos sentencias laborales contra el derecho fundamental
consagrado por el artículo 25.1 de la Constitución, que establece lo que él denomina «Derecho
penal del hecho», e impide cualquier situación no acorde con el principio «non bis in idem», y
trae a colación en favor de su interpretación la Sentencia de la Sala Primera de este Tribunal de
30 de enero de 1981 (RA 90/1980, «Boletín Oficial del Estado» de 24 de febrero de 1981) y la
de esta Sala de 3 de octubre de 1983 (RA 368/1982, «Boletín Oficial del Estado» de 7 de
noviembre de 1983).
Ahora bien, en ambos casos el problema a resolver consistía en la compatibilidad entre
dos sanciones, una administrativa y otra penal, por lo que en la primera de las sentencias
citadas se afirmaba que «el principio general del derecho conocido por «non bis in idem»
supone, en una de sus más conocidas manifestaciones, que no recaiga duplicidad de sanciones
(administrativa y penal)...» (fundamento cuarto).
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LEGISLACIÓN
Por otra parte, y a propósito precisamente del posible sentido sancionatorio de una
norma laboral (el artículo 211 de la LPL) y de su posible contradicción con el artículo 25.1 de
la Constitución, la Sentencia de esta Sala de 26 de julio de 1983 (RA 69/1983, «Boletín Oficial
del Estado» de 18 de agosto de 1983) (RTC 1983\69) sentó la doctrina de que «el ámbito de
operatividad del artículo 25.1 de la CE se reduce a la imposición de condenas penales o de
sanciones administrativas y no puede extenderse a aquellas sanciones que en virtud del
ordenamiento privado puedan ser adoptadas por quien esté legitimado para ello» (fundamento
cuarto), doctrina con la que también entonces estaba de acuerdo el Ministerio Fiscal, pues la
defendió en su escrito de alegaciones.
El supuesto que nos ocupa no es identificable con los analizados y resueltos en las
citadas sentencias de este Tribunal de 30 de enero de 1981 y 3 de octubre de 1983 y no puede,
por tanto, resolverse, como en aquéllas, con base en el artículo 25 de nuestra Constitución.
TERCERO: En la realidad jurídica, esto es, en la realidad histórica, relevante para el
Derecho, no puede admitirse que algo es y no es, que unos mismos hechos ocurrieron y no
ocurrieron, o, por decirlo en los términos del fundamento sexto de nuestra Sentencia de 3 de
octubre de 1983, «es claro que unos mismos hechos no pueden existir y dejar de existir para los
órganos del Estado», pues a ello se oponen no sólo principios elementales de la lógica jurídica
y extrajurídica, sino el principio de seguridad jurídica constitucionalizado en el artículo 9.3.
Ante situaciones hipotéticamente de esta índole el Tribunal Constitucional no siempre
tendrá competencia para intervenir sin más; por el contrario, habrá que comprobar, y así lo
haremos en este caso, en primer término, si en verdad se produce entre las resoluciones
enfrentadas una estricta identidad en los hechos y, en segundo lugar, si hay en juego algún
derecho fundamental afectado por la contradicción fáctica, pues la invocación del sólo
principio de seguridad jurídica no es, obviamente, base para conocer en amparo.
El Fiscal general del Estado, al recordar en sus alegaciones la frase antes
entrecomillada de nuestra Sentencia de 3 de octubre de 1983, da por sentado que en este caso
las sentencias del orden laboral y la penal son contradictorias «sobre la propia existencia de los
hechos o su imputación a una determinada persona»
Analicemos con cuidado esa tesis porque de ella depende en buena medida la solución
del caso.
Comencemos por distinguir entre los hechos en sí y, por otro lado, la autoría de los
mismos, esto es, la falta de dinero en las huchas confiadas al hoy recurrente y, por otra parte, la
autoría material de esa pérdida.
En el primer aspecto, las tres sentencias coinciden en dar como resultado probado el
hecho de la falta de monedas, como consta en los resultandos segundo de la sentencia de la
Magistratura, primero de la del Juez de Distrito y cuarto de la de casación, en donde, como es
natural, se recoge inmodificado el resultando de la Sentencia de la Magistratura.
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LEGISLACIÓN
Ahora bien: Ni la sentencia penal afirma categóricamente, dándolo como hecho
probado, que don Pablo López Garrido no fue el autor material de la sustracción, ni las
sentencias del orden laboral afirman categóricamente dándolo como hecho probado que la
misma persona fue el autor material de la sustracción.
El Juez penal, conformándose por cierto con el Ministerio Fiscal, se limita a afirmar
«que no se ha logrado traer a la convicción del juzgador una certeza plena de que el
denunciado sustrajese las cantidades que se expresan», por lo que teniendo dudas sobre si las
huchas pudieron ser manipuladas por personas distintas al denunciado, declara a éste inocente,
en virtud, dice el Juez, del principio «in dubio pro reo», aunque debió decir, porque es norma
directamente aplicable por cualquier Juez, en virtud del derecho fundamental a la presunción
de inocencia del artículo 24.2 de la Constitución.
Ni jurídica ni lógicamente es lo mismo decir que está probado que alguien no ha sido
autor de un hecho, que afirmar que no está probado que alguien es autor de ese mismo hecho.
La sentencia penal que analizamos se sitúa en esta segunda afirmación y por ello llega a
la absolución, concepto jurídico, basándose en que no habiéndose probado como hecho cierto
la autoría del denunciado, éste ha de ser tenido como inocente. Al no haberse probado la
autoría (hecho material), permanece viva la inocencia (concepto jurídico).
Por su parte, el Juez laboral de la instancia (y a sólo él contraemos ahora nuestro
análisis, pues el Tribunal de casación ni modifica ni podría modificar los hechos), tampoco
afirma el hecho material de la autoría, sino que se limita a sostener que la falta de monedas
«sólo es achacable» a Pablo López Garrido.
Cuando el Tribunal Supremo examina esa apreciación la traduce en términos
jurídicamente más claros al decir que «la versión fáctica» del Magistrado «permite apreciar
que es racional la conclusión a que se llega por el mismo a considerar culpable de las
irregularidades advertidas al empleado» hoy recurrente.
Sobre el hecho material de la autoría no hay contradicción. No padecen, pues, ni la
lógica ni la seguridad jurídica.
Hay desacuerdo entre jueces laborales, por un lado, y juez penal, por otro, al valorar, al
margen de la autoría material, la relación del trabajador en cuestión con el hecho material de la
pérdida de dinero.
El Juez penal se limita a absolver porque al no tener certeza de la autoría, no ha sido
desvirtuada la presunción de inocencia.
Los jueces laborales, que están insertos en otro sector del ordenamiento, aprecian si aun
no declarando como probado el hecho material de la sustracción, ha incurrido o no el
trabajador en responsabilidad encuadrable dentro del artículo 54.1 de la LET, que considera
como causa de extinción del contrato el «incumplimiento grave y culpable del trabajador»
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LEGISLACIÓN
En ese terreno y más en concreto en la causa del 54.2.d) LET, se sitúa la carta de
despido enviada por don Vizcaíno Fernández a don Pablo López Garrido el 5 de agosto de
1980, donde no se dice que se le despide por haber sustraído dinero de las huchas, sino «en
base a haber incurrido» en la causa d) del 54.2 LET (RCL 1980\607).
Y en ese mismo terreno se sitúa al Tribunal Supremo al afirmar en su considerando
segundo que no es indebida la aplicación por sentencia de Magistratura del número 1 del
artículo 54 LET, al declarar procedente el despido «basado en el incumplimiento grave y
culpable del trabajador», pues éste ha incurrido en transgresión de la buena fe contractual y
abuso de la confianza que el recaudador tenía depositada en él [artículo 52.2.d) LET]
Sin ser autor material de la sustracción se puede haber incurrido en culpa que implica
abuso de la confianza del empresario y que justifica la declaración del despido como
procedente.
Eso es lo que resulta de la lectura conjunta de las tres sentencias.
En síntesis: Lo que para el orden penal es irrelevante y no destruye la presunción de
inocencia, para los jueces laborales constituye base fáctica suficiente para apreciar causa de
incumplimiento justificativa del despido.
No hay, pues, contradicción en los hechos (autoría de la sustracción), sino
enjuiciamiento independiente de una conducta no punible penalmente, pero cuyo sujeto es
responsable en el orden laboral.
CUARTO: Así las cosas, no puede sostenerse de modo convincente la violación de la
presunción de inocencia.
Es claro que el Juez penal la ha respetado.
No lo es menos que el Magistrado de Trabajo no podía ni estaba obligado a atenerse a
la sentencia penal; no podía porque su sentencia fue anterior y no estaba obligado porque él, el
Magistrado de Trabajo, juzgaba la conducta del trabajador bajo otra perspectiva y bajo otras
normas y debía hacerlo con plena independencia.
En definitiva: No significa ir contra la presunción de inocencia apreciar una culpa
relevante en el orden laboral, inferida por el Juez tras una determinada actividad probatoria,
aunque luego, desde otra óptica y en otro orden normativo el Juez penal estime no desvirtuada
en lo penal la presunción de inocencia de la misma persona.
FALLO: En atención a todo lo expuesto, el Tribunal Constitucional, POR LA
AUTORIDAD QUE LE CONFIERE LA CONSTITUCIÓN DE LA NACIÓN ESPAÑOLA,
Ha decidido:
Denegar el amparo solicitado por don Pablo López Garrido.
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LEGISLACIÓN
Hurto de productos de cosmética
Resolución Judicial 1988\8504. SENTENCIA de 3-11-1988.
PRIMERO: Son datos relevantes en el presente caso los que siguen:
1) La actora hoy recurrente fue despedida de la empresa en que prestaba sus servicios
mediante carta de fecha 31-12-85 en la que se decía que «el día 28 de los corrientes a las 10
horas, y en Salón de Peluquería, se apropió indebidamente de productos de cosmética
propiedad de esta empresa.
2) Al mismo tiempo que se llevaba a cabo la referida comunicación se incoaban las
pertinentes diligencias penales, por supuesta falta de hurto, en el Juzgado de Distrito de
Puertollano.
3) Con fecha 18 de marzo de 1986, la Magistratura de Trabajo n.º 1 de Ciudad Real
desestimó la demanda sobre despido interpuesta por la trabajadora, declarando la procedencia
de aquél.
4) Y con fecha 9 de abril del mismo año 1986 se dictó sentencia por el Juzgado de
Distrito de Puertollano absolviendo a la trabajadora ahora recurrente de la falta que se le
imputaba sobre la base de la presunción de inocencia.
SEGUNDO: Contra esa sentencia, ya firme, de la Magistratura, dentro del plazo de tres
meses a que alude el art. 1798 de la Ley de Enjuiciamiento Civil y antes de transcurridos los
cinco años desde la fecha de la publicación de la sentencia a que se refiere el art. 1800 de la
misma, se interpone por la trabajadora recurso de revisión.
Ahora bien, de acuerdo con reiterada doctrina de esta Sala (Sentencias de 16 de junio
de 1976 RJ 1976\3558, 26 de diciembre de 1977 RJ 1977\5075, 1 de febrero de 1984 RJ
1984\818 y 27 de marzo de 1985 RJ 1985\1396, entre otras), el proceso de revisión previsto en
el art. 189 de la Ley Procesal Laboral (RCL 1980\1719 y ApNDL 1975-85, 8311), que remite
el regulado en el Libro II, Título XXII de la Ley de Enjuiciamiento Civil, por su carácter
extraordinario y excepcional contra sentencias firmes, sólo puede interponerse por alguna de
las causas taxativamente establecidas en el art. 1796 de dicha Ley, las cuales han de ser además
interpretadas restrictivamente, debiendo los hechos bases de la misma ser probados, mediante
la demostración más cumplida, sin dejar duda alguna razonable sobre su existencia (Sentencia
de 16 de marzo de 1983 RJ 1983\1163), ni ser susceptibles de aplicación analógica (Sentencia
de 21 de diciembre de 1983 RJ 1983\6385).
TERCERO: El recurso que ahora se examina, que trata de apoyarse en la aludida
sentencia absolutoria de la jurisdicción penal, de la que acompaña una copia certificada,
adolece en todo caso del defecto formal de no expresar cuál sea la concreta causa en la que se
ampara, de las cuatro que prevé y enumera el artículo 1796 de la Ley de Enjuiciamiento Civil.
Al final de la alegación cuarta del escrito se habla de la imposibilidad de aportar
documentos decisivos al acto del juicio celebrado en la Magistratura, lo que parece aludir a la
primera de las causas.
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LEGISLACIÓN
Y en la alegación octava se dice que habrá lugar a la revisión de una sentencia firme,
según la Ley Procesal, si se hubiera ganado injustamente en virtud de error o maquinación, lo
que puede interpretarse como una alusión la causa cuarta.
Pero estas son hipótesis. Lo único cierto es que el recurso no invoca la concreta causa
en que se ampara y este grave defecto formal podría conducir sin más a su desestimación, a la
luz de la doctrina antes expuesta.
CUARTO: De todas formas, aunque la causa concreta no se invoca, lo que sí está claro
es que el recurso, ya se dijo antes, trata de apoyarse en el hecho de haber recaído sentencia
absolutoria en el juicio de faltas que se siguió en el Juzgado de Distrito de Puertollano.
Pero es que el hecho de haber sido dictada esta sentencia con posterioridad a la de la
Magistratura no significa (causa primera del art. 1796), que después de pronunciada ésta se
hayan recobrando documentos decisivos, detenidos por fuerza mayor o por obra de la parte en
cuyo favor se hubiere dictado.
Ni significa tampoco (causa segunda) que la sentencia de la Magistratura hubiere
recaído en virtud de documentos que al tiempo de dictarse ignoraba una de las partes haber
sido reconocidos y declarados falsos o cuya falsedad se reconociere o declarare después.
Y como tampoco han sido condenados por falso testimonio (causa tercera) los testigos
que declararon ante la Magistratura, ni el hecho de que en la jurisdicción penal haya sido
absuelta la trabajadora (en base a la presunción de inocencia), puede significar que la sentencia
laboral haya sido ganada injustamente en virtud de cohecho, violencia u otra maquinación
fraudulenta (causa cuarta), es evidente que no nos encontramos ante ninguno de los casos
taxativamente previstos en el art. 1796 de la Ley de Enjuiciamiento Civil.
QUINTO: Aunque bastaría con lo hasta ahora dicho, acaso convenga salir al paso de
una afirmación que en el recurso se contiene.
Se dice en el párrafo segundo de la alegación quinta que si se hubiera celebrado el
juicio de Magistratura después del juicio de faltas, hubiera sido totalmente distinto el fallo de
aquélla, pues la defensa de la trabajadora se hubiese basado entonces en esa sentencia
absolutoria.
Pero esto, que podría ser cierto si la absolución se hubiese apoyado en la declaración de
inexistencia de los hechos imputados como constitutivos de una supuesta falta, no lo es
tampoco si la absolución, como ocurrió en el presente caso, se apoyó simplemente en la
presunción de inocencia y en el principio «in dubio pro reo»
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LEGISLACIÓN
Pues, como ha declarado el Tribunal Constitucional en sus Sentencias de 23 de febrero
y 21 de mayo de 1984 (RTC 1984\24 y RTC 1984\62), la jurisdicción penal y la laboral
persiguen fines diversos, operan sobre culpas distintas y no manejan de idéntica forma el
material probatorio para enjuiciar las conductas y por ello el Magistrado de Trabajo juzga la
conducta del trabajador bajo otra perspectiva y bajo otras normas, y debe hacerlo con plena
independencia, pudiéndose estar ante una conducta no punible penalmente que, sin embargo,
justifique la sanción oportuna (o el despido) desde el punto de vista laboral, lo cual no vulnera
la presunción de inocencia, que opera de distinta manera en ambos procesos.
SEXTO: En cualquier caso, al no hallarse contemplado el hecho de recaer sentencia
absolutoria en la jurisdicción penal como una de las causas taxativamente previstas en el art.
1976 de la Ley de Enjuiciamiento Civil, procede la desestimación del recurso, tal como se
solicita en su informe por el Ministerio Fiscal.
Venta de mercancía hurtada
TRIBUNAL SUPREMO. Sala de lo Penal.
RJ 1998\3778. SENTENCIA de 15-4-1998, núm. 531/1998. Recurso de Casación núm.
3207/1996.
PRIMERO: El Juzgado de Instrucción número 2 de los de Parla, instruyó
Procedimiento Abreviado con el número 414/1995 contra Sergio C. C. y Vicente A. G. y, una
vez concluso lo remitió a la Audiencia Provincial de Madrid (Sección 7.ª, Rollo 154/1995) que,
con fecha 9 octubre 1996, dictó sentencia que contiene los siguientes:
HECHOS PROBADOS:
«ÚNICO: En el período de tiempo comprendido entre los meses de junio de 1994 a
enero de 1995, Sergio C. C., mayor de edad y sin antecedentes penales, a la sazón empleado de
la entidad “MASCOTAS, S.A.”, dedicada al suministro y comercialización de alimentos y
otros productos para animales, vino dedicándose en diferentes ocasiones a apoderarse de tal
tipo de mercancías depositadas en los almacenes de la sociedad, hasta un montante total
valorado en 2.002.382 ptas., las cuales entregaba, a cambio de un precio inferior al que les
correspondía, a Vicente A. G., quien, por estar de acuerdo con Sergio, sabía que eran de
procedencia ilícita, aceptando los productos que le suministraba éste para darles salida al
público, y con ello obtener un beneficio para sí, a través de los establecimientos accesorios
para animales “La Madriguera” y “Pajarería Fauna Centro”, de los que junto con su esposa era
propietario en la zona centro de Madrid.
Una vez que la empresa MASCOTAS, S.A. detectó la desaparición de los productos,
por Sergio C. C., y con anterioridad a formular la denuncia que originó la presente causa, se
reconoció que era él quien se apoderó de los mismos para entregarlos a los comercios antes
citados, reconocimiento que ha mantenido durante toda la causa»
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LEGISLACIÓN
SEGUNDO: La Audiencia de instancia dictó el siguiente pronunciamiento:
FALLAMOS:
«Que debemos condenar y condenamos a:
I.-Fernando C. C., en quien concurre la circunstancia atenuante de arrepentimiento
espontáneo, como autor penalmente responsable de un delito de hurto, anteriormente definido,
a la pena de 4 meses y 1 día de arresto mayor, con sus accesorias de suspensión de cargo
público y derecho de sufragio durante la condena, que deberá ser cumplida con arreglo al
Código Penal de 1973.
II.-Vicente A. G., sin que concurran circunstancias modificativas de su responsabilidad
criminal, como autor penalmente responsable de un delito de receptación, asimismo definido
con anterioridad, a la pena de un año de prisión, multa de 12 meses, a razón de una cuota de
3.000 ptas. por día, que deberá ingresar en esta Sala los días 1 y 15 de cada mes, e
inhabilitación para el ejercicio de la industria o comercio de compra y venta y gestión de
géneros o productos alimenticios de animales, que deberá ser cumplida con arreglo al Código
Penal de 1995.
Asimismo, ambos acusados deberán indemnizar conjunta y solidariamente a la entidad
MASCOTAS, S.A. en la cantidad de 2.002.382 ptas., condenándoles igualmente al pago de las
costas del presente juicio, entre las que se incluyen las de la acusación particular, por partes
iguales.
Aprobamos el auto de insolvencia consultados por el Instructor respecto de Sergio C.
C., y reclámese la pieza de responsabilidad civil de Vicente A. G.
Contra esta resolución cabe recurso de casación ante el Tribunal Supremo por término
de 5 días a partir de la última notificación»
TERCERO: Notificada la sentencia a las partes, se preparó recurso de casación por
infracción de ley, por el acusado Vicente A. G., que se tuvo por anunciado, remitiéndose a esta
Sala Segunda del Tribunal Supremo las certificaciones necesarias para su sustanciación y
resolución, formándose el correspondiente rollo y formalizándose el recurso.
CUARTO: La representación procesal de Vicente A. G., basó su recurso en los
siguientes:
MOTIVOS DE CASACIÓN:
I.-Al amparo del número 1.º del artículo 849 de la Ley de Enjuiciamiento Criminal,
infracción de ley, por aplicación indebida de los artículos 106 y 107 e inaplicación del artículo
108, todos del Código Penal de 1973.
II.-Al amparo del número 1.º del artículo 849 de la Ley de Enjuiciamiento Criminal,
infracción de ley, por inaplicación de los apartados 2 y 3 del artículo 298 del Código Penal.
QUINTO: Instruido el Ministerio Fiscal del recurso interpuesto, la Sala admitió el
mismo, quedando conclusos los autos para señalamiento de Fallo cuando por turno
correspondiera.
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LEGISLACIÓN
SEXTO: Hecho el señalamiento para el Fallo, se celebró la Votación prevenida el 1 de
abril de 1998.
PRIMERO: Se introduce el motivo inicial del recurso por infracción de ley, al amparo
del número 1.º del artículo 849 de la Ley de Enjuiciamiento Criminal y con el fin de denunciar
indebida aplicación de los artículos 106 y 107 e inaplicación también indebida del 108 del
precedente Código Penal (RCL 1973\2255 y NDL 5670).
Alega el recurrente la infracción de ley en razón de habérsele condenado conjunta y
solidariamente con el otro acusado a indemnizar a la entidad MASCOTAS, S.A. en la cantidad
en que fue esta última perjudicada, siendo así que el otro condenado se benefició en el precio
que por lo apropiado recibió, lo que no fue su caso, debiendo sólo responder civilmente por el
montante en que se lucró.
SEGUNDO: De los tres artículos del precedente Código Penal que se dicen infringidos
ha de señalarse en primer lugar la inaplicabilidad al caso del 108 porque, aunque no se diga
expresamente, ni se haya añadido tampoco en la redacción del actual artículo 122 (RCL
1995\3170 y RCL 1996\777), para la aplicación del precepto que contiene es preciso que la
persona que participe a título lucrativo en los efectos de un delito o falta ignore el origen
delictivo de lo que gratuitamente adquiera y así se enriquezca injustamente. Es evidente que no
es éste el caso del recurrente que participó en la actividad delictiva que produjo el perjuicio
patrimonial a la empresa en que trabajaba su coacusado.
En cuanto a la responsabilidad conjunta y solidaria a que el recurrente ha sido
condenado, podría haber sido improcedente si los delitos apreciados cometidos por él y por el
otro acusado fueran autónomos de tal modo que hubieran producido responsabilidades civiles
diferenciables, pero no cuando, aun siendo delitos distintos los cometidos por cada imputado,
no sean realmente autónomos entre sí, sino complementarios y concurrentes en su contribución
al resultado dañoso, caso en que, sin perjuicio de señalar cuotas de responsabilidad civil para
cada uno de los responsables, las imprescindibles contribuciones consiguen un mismo
resultado determinan hayan de ser los autores solidarios en la obligación de responder
civilmente (Sentencia de 27 mayo 1991 [RJ 1991\3870]) sin perjuicio de que entre ellos
puedan ejercitar las acciones de repetición quienes pagaran por las cuotas correspondientes a
cada uno de los otros, como señalaba el precedente artículo 107 y continúa estableciendo el
actual 116.
En el presente caso no se ha establecido en los hechos probados cuál fuera el montante
del precio inferior al real que el otro acusado hubiera obtenido por las mercancías que hurtó, y,
en ausencia de tal precisión que hubiera guiado al Tribunal sentenciador a determinar las
cuotas, éste las ha señalado iguales a cada condenado para responder del daño total sufrido por
la víctima, sin que ello pueda tacharse de no equitativo, pues, si como dice el recurrente en el
precio recibido por el otro acusado todo fue ganancia, olvida reconocer que él a su vez se lucró
en la totalidad de la diferencia entre lo que pagaba y lo que realmente valían las mercancías
que así adquirió.
La supeditación recíproca entre las conductas delictivas de los dos, aunque merecedoras
de calificación penal distinta, determina que la de uno y otro agente contribuyeran
inextricablemente a la comisión de sus respectivos delitos y a generar la responsabilidad civil
por la que han sido solidariamente condenados.
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LEGISLACIÓN
El motivo ha de ser desestimado.
TERCERO: El otro motivo del recurso se introduce por infracción de ley e invocación
en su apoyo del número primero del artículo 849 de la Ley de Enjuiciamiento Criminal,
apuntando como infringidos los números 2 y 3 del artículo 298 del vigente Código Penal
refiriéndose expresamente a que no se expresa en la sentencia la duración de la pena de
inhabilitación para el ejercicio de la industria a que se viene dedicando el recurrente.
Aunque los hechos tuvieran lugar antes de la entrada en vigor e incluso de la
promulgación del actual Código Penal ha sido aplicado al recurrente lo que establece el
artículo 298 del nuevo Código, en atención a ser la Ley posterior más benigna puesto que, con
arreglo al artículo 546 bis b), la pena privativa de libertad imponible a quien, como el
recurrente, siendo dueño de un establecimiento abierto al público, cometiera el delito de
receptación poniendo su establecimiento al servicio de esa actividad, hubiera sido de seis a
doce años mientras que aplicando el actual 298.2, cuando se reciba para traficar con ellos los
efectos del delito contra el patrimonio, matriz de la receptación, la pena imponible será de
quince meses a dos años de prisión, aumentada con una multa de doce a veinticuatro meses si
el tráfico se realizare utilizando un establecimiento o local comercial.
El párrafo 3 del mismo artículo 298 limita la pena imponible al delito de receptación
que, en ningún caso, podrá exceder de la señalada al delito encubierto. En este caso el delito
que ha sido encubierto es el de hurto que (artículo 234) se condena con pena de seis a
dieciocho meses y, cuando sea el hurto de especial gravedad o consideración (artículo 235.3)
con pena de uno a tres años.
El Tribunal de instancia ha estimado que la sustracción de más de dos millones de
pesetas en el delito de hurto reviste esa especial consideración. Al respecto hay que recordar
que la doctrina de esta Sala ha señalado que debe tenerse en cuenta la evolución económica,
sobre todo la del valor adquisitivo de la moneda, para fijar en cada caso especial consideración
o gravedad y, si en sentencias de 1989 y 1990 se venía estimando que la agravación concurría
cuando lo hurtado excedía de un millón de pesetas, no parece excesivo admitir, como lo hace la
sentencia recurrida, que en 1994 y 1995, que es cuando se desarrollan los hechos aquí
encausados, y considerando la erosión y descenso en el valor adquisitivo de la moneda y
teniendo en cuenta los índices de inflación acumulados en esos años, que el exceso en más de
la cantidad de dos millones constituya la conducta agravada.
Con tal cálculo la pena de un año de prisión impuesta al recurrente coincide con el
límite inferior de la pena que actualmente se señala por el Código al delito encubierto y, por
ello, no se aprecia que la sentencia haya infringido el comentado precepto del número 3 del
artículo 298.
Respecto a la alegada infracción del número 2 del mismo artículo sí es apreciable que,
pese a razonarse en los fundamentos jurídicos de la resolución recurrida la procedencia de
aplicar al receptador la sanción de inhabilitación para ejercer su profesión, no se expresa en
ellos ni en el fallo la duración que deba tener tal pena.
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LEGISLACIÓN
El Tribunal, empero, ha impuesto al recurrente todas las otras penas que a él ha
estimado le eran aplicables en extensión inferior a la solicitada por el Fiscal y en su grado
mínimo (un año de prisión y multa de doce meses) y, atendiendo a las circunstancias
personales del autor, como quiera que no se le pidió aclaración al Tribunal de la omisión
padecida, parece razonable, siguiéndose el mismo criterio, fijar la duración de la inhabilitación
también en el mínimo legalmente establecido.
En este último sentido, y con limitación a ello, el motivo ha de ser acogido.
PARTE DISPOSITIVA
FALLAMOS: Que debemos declarar y declaramos haber lugar al recurso de casación
interpuesto por Vicente A. G. contra Sentencia dictada por la Audiencia Provincial de Madrid
(Sección 7ª) el 9 octubre 1996, en causa contra el mismo y otro seguida por delitos de hurto y
receptación, acogiendo el segundo de los motivos, por infracción de ley, del recurso. Y, en su
virtud, casamos y anulamos dicha sentencia con declaración de oficio de las costas ocasionadas
por el recurso.
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8.3 Revistas
Fraud & Theft Newsletter. P.O. Box 400, Boynton Beach, FL 32425. USA.
Hayes Report. 405 Prevention Way, Stanfordville, NY 12581. USA.
International Risk Control Review. 4547 Atlanta Hwy, P.O. Box 345, Loganville, GA
30249. USA.
Investigative News. 13575 Martinique, Chino Hills, CA 91709. USA.
Journal of Security Administration. P.O. Box 164509, Miami, FL 33116-4509. USA.
Law Enforcement Technology. 210 Crossways Park Dr., Woodbury, NY 11797. USA.
Loss Prevention Forum. 1 Woodfield Lake, Suite 139, Schaumburg, IL. 60173. USA.
Security Distribution & Marketing. P.O. Box 5080, Des Plains, IL. 60017-5080. USA.
Security Systems Digest. 7820 Little River Turnpike, Annandale, VA 22003. USA.
The Peter Berlin Report. 380 N. Broadway, Jericho, NY 11753. USA.
Theft Trax. P.O. Box 150310, Longview, TX 75615. USA.
8.4 Videos
Media. Vídeos de formación para empleados de distribución (en inglés). 6901 Woodley
Avenue. Van Nuys, CA 91406-4878. Tel. (800) 367-2467. USA.
8.5 Instituciones
AECOC (Asociación Española de Codificación Comercial). Rda. General Mitre, 10. 08017.
Barcelona. Tel.(93) 252 39 00. Fax. (93) 280 21 35. Internet: http://www.aecoc.es. E-mail:
[email protected].
Association for the Prevention of Theft in Shops (APTS). The Quadrangle, 180 Wardour
St., London W1V3AA. Tel. 01-741-4815. GRAN BRETAÑA.
Food Marketing Institute. 1750 K St. NW, Suite 700, Washington, DC 20006. USA.
Food Retailers Association. P.O. Box 7007, Columbia, SC 29202. USA.
Fraud and Theft Bureau. Box 400, Boynton Beach, FL 33425. USA.
International Association of Credit Card Investigators. 1620 Grant Avenue, Suite 1,
Novato, CA 94945. USA.
International Council Shopping Centers. 665 5th. Ave., New York, NY 10022. USA.
International Loss Control Institute. P.O. Box 345, Loganville, GA 30249. USA.
National Association of Certified Fraud Examiners. 716 West Ave., Austin, TX 78701.
USA.
National Retail Federation. 100 W. 31st. St., New York, NY 10001. USA.
Securicom. SEDEP, 8 rue de la Michodière, 75002. Paris. FRANCIA.
Página - 222 -

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