Política de soporte técnico

Política de soporte técnico de Veritas
Hoja de referencia
rápida
Canal o interna solamente
Esta Política de asistencia técnica ("Política") entra en vigencia el 3 de octubre de 2015 y se aplica de forma global. Describe los Servicios
de soporte que ofrecemos a los clientes empresariales de software cubierto por acuerdos de soporte activo. Nos reservamos el derecho
a modificar periódicamente esta Política y publicaremos actualizaciones en https://www.veritas.com/support/es_ES/terms/supportfundamentals.html.
Alcance: Veritas proporcionará Servicios de soporte para su Software de acuerdo con los términos de esta Política, incluida la sección
titulada "Limitaciones" más abajo. Ofrecemos Servicios de soporte técnico para el Software cuando se utiliza en una configuración
compatible. Es importante resaltar que las disposiciones y definiciones de su Contrato de soporte técnico reemplazan a los términos
incoherentes en esta Política o en su Contrato de licencia. Tiene derecho a recibir los Servicios de soporte técnico durante la vigencia de
su Contrato de soporte técnico, basado en la oferta que ha adquirido y para el Software instalado en las ubicaciones en las que está
autorizado a utilizar dicha licencia en el país o países para los cuales han adquirido Servicios de soporte técnico. Capitalizar los términos
cuando se utiliza en esta Política se define en este documento, o en su Contrato de soporte técnico, contrato de licencia o el manual.
Idioma de soporte: proporcionamos Servicios de soporte técnico principalmente en inglés. Nuestros centros de soporte en todo el
mundo utilizará los esfuerzos comercialmente razonables para proporcionar compatibilidad con el idioma regional del horario laboral, en
función de los recursos disponibles. Consulte el manual para obtener información adicional.
Contactos designados: le proporcionaremos Servicios de soporte técnico mediante los Contactos designados. Su Contrato de soporte
técnico indicará el número de contactos designado que tiene derecho a registrar y utilizar. Si desea designar a personal técnico adicional
como Contactos designados, Veritas puede cobrar las cuotas aplicables. Sus Contactos designados será responsables de (i) su solicitud
de asistencia y (ii) desarrollar e implementar procesos de solución de problemas dentro de su organización. Sus Contactos designados
debe ser técnicamente cualificados y experimentados sobre el Software y el entorno en el que se está utilizando, con el fin de ayudar a
resolver problemas del sistema y para ayudar a Veritas en analizar y resolver las solicitudes de servicio; de lo contrario, nuestra capacidad
para proporcionarle Servicios de soporte técnico puede verse afectada y Veritas podrá solicitar que se sustituya su contacto designado.
Intercambio de conocimientos: puede utilizar nuestra herramienta de asistencia en línea MyVeritas en https://my.veritas.com/ para
crear, seguir, actualizar y cerrar un caso en línea. Nuestro manual de soporte de servicios vigente, publicado en o después de la fecha
efectiva de esta Política, ("Manual") incluye información para ayudarle a entender cómo nuestros Servicios de soporte técnico le
proporcionamos. Nuestro Manual, junto con determinados procesos de escalamiento y guías de referencia, se encuentra disponible en
https://my.veritas.com/. Nuestra base de conocimientos para soporte técnico en línea que se encuentra en
https://www.veritas.com/support/es_ES.html incluye información relacionada con el soporte técnico que puede utilizar para resolver
problemas usted mismo. También proporcionamos información a través de nuestros foros de la comunidad en
https://www.veritas.com/community.
Actividades de administración de caso: realizaremos los esfuerzos comercialmente razonables para administrar su caso y resolver
su problema según nuestros objetivos de rendimiento de soporte remoto de nuestro manual, basados en el nivel de gravedad, la
complejidad y la opción de soporte adquirida. El tiempo de recepción y la finalidad del manejo de caso son metas y no compromisos, y
los plazos reales pueden variar en función del tipo de soporte adquirido y el país o el sitio donde esté implementado el Software. Será
responsable de establecer el Nivel de gravedad inicial para su problema basándose en las definiciones de Nivel de gravedad en el
manual. Si cambia la gravedad del problema, consideraremos cambiar el Nivel de gravedad con usted. Deberá proporcionarnos con
respuestas oportunas y cualquier información que razonablemente debamos abordar para solucionar el problema. Daremos pasos
razonablemente suficientes en varias formas para solucionar su problema. Consulte el Manual para obtener ejemplos de estos tipos de
pasos. En algunos casos, podemos recomendar que remotamente llevamos a cabo actividades diagnóstico y solución de problemas.
Para iniciar este acceso remoto, será necesario su consentimiento expreso.
Ciclo de vida del soporte técnico: Veritas ofrece diferentes niveles de entregas según su Contrato de soporte técnico dependiendo de
el momento del ciclo que vida en el que se encuentre el Software. Para obtener más información sobre los ciclos de vida y los Servicios
de soporte técnico relacionados que se pueden recibir durante esos ciclos de vida para nuestros productos, consulte nuestra Política de
fin de ciclo vida de productos comerciales, publicada en www.veritas.com/licensing/policies.
Líneas de producto adquiridas: si adquirimos otra compañía o nos fusionamos con ella, puede haber un período de transición tras
dicha adquisición durante el cual una línea de producto adquirido tenga diferentes opciones de soporte, entregas, precios, o
convenciones que las descritas en esta Política, o tales diferencias pueden continuar de forma permanente. Consulte su Contrato de
soporte técnico para obtener una descripción de los resultados y los derechos que recibirá bajo la oferta de soporte que ha adquirido
para los productos adquiridos. Tenga en cuenta que el término "Contrato de soporte técnico" hace referencia a su contrato relativo al
apoyo de los productos adquiridos incluso si una empresa con la marca "Veritas" no es parte contratante.
© 2015 Veritas Technologies LLC. Todos los derechos reservados. Veritas y el logotipo de Veritas son marcas comerciales o marcas registradas de Veritas Technologies LLC o sus filiales en Estados
Unidos y otros países. Los demás nombres pueden ser marcas registradas de sus respectivos propietarios.
Política de soporte técnico de Veritas
Hoja de referencia
rápida
Canal o interna solamente
Aviso de privacidad y Protección de datos: Veritas requerirá que se proporcione cierta información personal (es decir, nombres de
contactos de negocio, títulos, números de teléfono de negocio, direcciones de correo electrónico de negocio) sobre usted y sobre sus
Contactos designados para adquirir o recibir los Servicios de soporte técnico de Veritas. Con respecto a la información personal de
Contactos designados, es su responsabilidad asegurarse de que la divulgación de dicha información a Veritas sea consistente y
compatible con el Contrato de soporte técnico y Política de privacidad de Veritas (tal como está publicada en Veritas.com), así como con
las leyes nacionales que regulan la recopilación, utilización y protección de información personal aplicable a su país o regi ón de
operación. Es su responsabilidad (i) informar a los Contactos designados a que va a proporcionar su información de Veritas en Estados
Unidos u otros países que puede tener menos protección las leyes de protección de datos de la región en que estén situados (incluido
el Espacio económico europeo), (ii) informarles cómo se utilizará y (iii) tener todos los permisos adecuados necesarios para tales,
transferir y utilizar. VERITAS es una organización global y cualquier información recopilada durante la entrega de nuestros Servicios de
soporte técnico puede ser accesible de forma global por Veritas, sus filiales, socios y subcontratistas, incluso en los países que leyes de
menor protección de datos que el país en el que se encuentra usted o su Software. Veritas y nuestros afiliados, socios y subcontratistas
utilizarán la información personal que nos permita ofrecer los Servicios de soporte técnico que ha solicitado, incluida la entrega de
actualizaciones de versiones de Software, tal como se define en su Contrato de soporte técnico, y comunicarse con usted en relación
con los Servicios de soporte técnico. De vez en cuando podemos utilizar su información personal u otra información que nos haya
proporcionado durante la prestación de Servicios de soporte técnico que nos permita recomendar otros servicios de Veritas o productos
que puedan ser útiles para usted; le ofreceremos la oportunidad de optar o no por dichas comunicaciones. Al proporcionar dichos datos
personales permite que Veritas use, transfiera y procese esta información en todo el mundo con el propósito descrito anteriormente en
esta sección. Para cualquier pregunta acerca del uso de información personal o si desea restringir el uso de su información personal,
póngase en contacto con Veritas Technologies LLC - Privacy Program Office, 500 East Middlefield Road, Mountain View, CA 94043,
U.S.A. Teléfono 1-650-933-1000 Correo electrónico: [email protected].
Derechos sobre comentarios: Veritas se reserva todos los derechos en las sugerencias, entradas y la información o comentarios
relativos a Veritas y sus productos o servicios que nos haya proporcionado mientras le proporcionamos Servicios de soporte técnico, y
Veritas podrá usar autorizar a terceros a usar toda esa información o esos comentarios para cualquier propósito empresarial. No obstante
lo anterior, Veritas, los afiliados de Veritas, sus socios y subcontratistas sólo utilizará su información confidencial tal como se define en
y en virtud de los acuerdos aplicables entre usted y Veritas; y sólo utilizaremos su personal información de acuerdo con la sección títulos
"Privacidad aviso y protección de datos" en esta Política.
Subcontratistas: Veritas se reserva el derecho, con el consentimiento del cliente, de usar subcontratistas para prestar Servicios de
soporte técnico.
El cumplimiento de normas por parte del Titular: para ayudarnos a ofrecer Servicios de soporte técnico para usted de manera más
eficiente y efectiva, debe cumplir las condiciones de sus contratos con nosotros. Si comprobamos que no cumple su contrato de licencia
o su Contrato de soporte técnico, o si ha solicitado soporte para una copia del Software que no está cubierto por un Contrato de soporte
técnico, Veritas se reserva el derecho de (1) utilizar procesos estándar de Veritas para comprobar el cumplimiento de su Contrato de
licencia o de su Contrato de soporte técnico, (2) cobrarle honorarios aplicables por Servicios de soporte técnico, si corresponde y como
corresponda, o (3) a nuestro exclusivo criterio, dejar de proporcionar Servicios de soporte técnico para esa licencia de Software hasta el
momento en que usted cumpla.
Limitaciones: Veritas ofrece los Servicios de soporte para solucionar los problemas cuando el Software no cumple sustancialmente con
su documentación, siempre y cuando se utilice dicho Software según la documentación. Por lo tanto, Veritas no es responsable de
proporcionar Servicios de soporte técnico para el Software que ha sido dañado por un acto deliberado, mal uso, accidente, modificación,
desastre natural, acto de la naturaleza, "acto de Dios", fallas de energía o sobrevoltajes, entorno físico u operativo inadecuados,
mantenimiento inadecuado realizado por usted u otros o fallo causado por componentes o tecnología que Veritas no proporcionó.
Adicionalmente, no somos responsables del retraso o incapacidad de prestar Servicios de soporte técnico debido a retrasos por causa
suya o que son causados por problemas de la línea de red, sistema o teléfono, o por las interrupciones o denegaciones de servicio o
cualquier evento fuera del control razonable de Veritas. Veritas no está obligado a proporcionar Servicios de soporte para el Software
cuando funciona en una configuración alternativa. En caso de que no ha utilizado, instalado, servicio o implementado todo el Software
de acuerdo con la documentación, nuestros Servicios de soporte técnico puede ser limitada o no está disponible para el Software.
© 2015 Veritas Technologies LLC. Todos los derechos reservados. Veritas y el logotipo de Veritas son marcas comerciales o marcas registradas de Veritas Technologies LLC o sus filiales en Estados
Unidos y otros países. Los demás nombres pueden ser marcas registradas de sus respectivos propietarios.
Política de soporte técnico de Veritas
Hoja de referencia
rápida
Canal o interna solamente
Definiciones
a)
"Nosotros", "nosotros" o "nuestro" o "Veritas" se refiere a Veritas Technologies LLC o sus filiales.
b)
"Usted", "usted" o "su" se refiere a usted como el cliente, la empresa o la entidad jurídica que haya obtenido el Software al cual
le corresponden los Servicios de soporte técnico.
c)
El Manual hace referencia al manual de soluciones de soporte técnico de Veritas.
© 2015 Veritas Technologies LLC. Todos los derechos reservados. Veritas y el logotipo de Veritas son marcas comerciales o marcas registradas de Veritas Technologies LLC o sus filiales en Estados
Unidos y otros países. Los demás nombres pueden ser marcas registradas de sus respectivos propietarios.