Control de Servicio No Conforme CODIGO: PROC-SNC-10

Transcripción

Control de Servicio
No Conforme
CODIGO: PROC-SNC-10
Procedimiento para el Control de Servicio No
Conforme
Código :PROC-SNC
Vigencia : 16.01.2015
Versión 10
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Procedimiento para el Control de Servicio No Conforme
1. Objetivo
El objetivo del presente documento es establecer una metodología para identificar,
controlar y prevenir la entrega no intencionada al cliente de servicios que no cumplan con
sus requisitos, identificar la naturaleza de la no conformidad y dar un tratamiento al
servicio no conforme, que estén asociados al alcance del Sistema de Gestión de la Calidad
de la CMLP, de acuerdo al modelo ISO 9001.
2. Alcances
Este procedimiento se aplica a los servicios (informes) que no cumplen con los requisitos
del cliente, y que son parte del alcance del Sistema de Gestión de Calidad de la CMLP.
3. Términos y Definiciones
Concepto
Definición
Producto no
Conforme (PNC)
Aquel producto o servicio que presta la CMLP y que se encuentra
fuera de las especificaciones establecidas.
Acción Correctiva
Es la acción que se adopta para eliminar la o las Causas de una NC
detectada, y prevenir que esta vuelva a ocurrir.
Acción Preventiva
Es la acción que se adopta a fin de prevenir condiciones o causas
que puedan generar en el futuro el incumplimiento de algún
requisito, vale decir la corrección de una NC potencial.
Corrección
Acción inmediata tomada para eliminar un Servicio No Conforme
detectado ( acción “parche”)
NC
No conformidad. Incumplimiento de un requisito asociado a un uso
previsto o especificado. Puede ser real o potencial
No conformidad real
(NCR)
Desviación que ya ocurrió respecto del cumplimiento de un
requisito y que puede comprobarse mediante una evidencia
objetiva como por ejemplo lo dicho en un documento, o por la
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carencia de un documento, por lo declarado por el evaluado.
No conformidad
Potencial ( NCP)
Posibilidad de que ocurra una desviación respecto del cumplimiento
de un requisito, pero que todavía no ha ocurrido y que por ello no
existe evidencia objetiva que permita demostrarlo.
SG
Secretario General
SGC
Sistema de Gestión de Calidad
RDSGC
Representante de la Dirección del SGC
RSGC
Responsable del SGC
RP
Responsable de Proceso
CMLP
Corporación Municipal de lo Prado
ED
Equipo Directivo; responsable de administrar y gestionar en su área
los recursos asignados por el cliente.
4. Funciones y Responsabilidades
RP

Proponer respuesta al Servicio No Conforme

Junto al Directivo del área definen la corrección (parche) del servicio NC.

Registrar el servicio NC en el formato “Acta de Mejoramiento “establecido para
estos casos.
ED

Determinar las causas de los defectos de los PNC y no conformidades de procesos.

Implementar Acciones Correctivas/preventivas en la resolución de las solicitudes.

Seguimiento y control a las acciones correctivas /preventivas

Tratar los PNC de acuerdo a lo establecido en el procedimiento.
Conforme
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
Responsable del área en lo que se refiere al alcance del SGC.

Dar respuesta inmediatamente al Servicio No Conforme en conjunto con el equipo
de trabajo del área a cargo.

Autoriza la liberación y aceptación del servicio para enviar al cliente

Verifica la corrección del servicio No conforme para demostrar la conformidad con
los requisitos

Se preocupa de que se mantengan los registros de la naturaleza de la NC y de
cualquier acción tomada posteriormente, incluyendo las concesiones.
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5. Flujo de proceso
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Continuación
6. Proceso de Control de producto no conforme
Etapa
Descripción
Evidencia
1
Declaración del Producto No Conforme: El producto no conforme puede ser
detectado durante o después de la ejecución del proceso por el personal
involucrado, los clientes (quejas o reclamos), como resultado de una auditoría o
de la revisión por la Dirección. La persona que identifica el Producto no
conforme informa de manera verbal o escrita al responsable de proceso.
Correo
Electrónico con
notificación
de
PNC
(si
corresponde)
Análisis, Registro y Tratamiento del Producto No Conforme
2
El responsable de proceso en conjunto con el equipo de trabajo, analizan si Matriz de servicio
procede la notificación para hacer el registro en la matriz de control de producto No Conforme
no conforme, en caso contrario se da por concluida la notificación.
En caso de proceder la notificación el producto no conforme se registra en la
matriz de control de producto no conforme, indicando además el tratamiento a Correo
Electrónico
con
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aplicar. Cada vez que se registre un PNC, el Responsable de Proceso informará al registro de PNC
Responsable del SGC por medio de correo electrónico.
(si corresponde)
Si analizado el PNC, se considera necesario aplicar una Acción Correctiva o
Preventiva, se procede de acuerdo al Procedimiento de Acciones Correctivas y
Acciones Preventivas (PROC-ACP).
Si el producto no conforme es detectado por el Cliente Externo o cuando se le ha
dado uso, obligatoriamente se levanta una Acción Correctiva, y se procede de
acuerdo al Procedimiento de Acciones Correctivas y acciones Preventivas (PROCACP), ya que representa una No Conformidad para el sistema.
Nota: Un Producto No Conforme puede ser detectado en la generación del
producto, o después de su entrega.
Se entenderá por producto No Conforme los siguientes casos:
-
Formulación Presupuestaria:
Los tipos de fallas o PNC referidos a la Formulación Presupuestaria, tanto en la
entrega del producto final como en las etapas previas a su entrega pueden ser
las siguientes:
* Errores de coherencia entre las estimaciones.

Errores en el cálculo sobe las estimaciones de ingresos
* Quejas o reclamos de Clientes frente a orientación presupuestaria entregada.
Tratamiento a aplicar al Producto No Conforme:
* Corrección
* Entrega con autorización del cliente o autoridad del Servicio
-
Rendiciones Municipales, Salud y Educación:
Los tipos de fallas o PNC referidos a las rendiciones, tanto en la entrega del
producto final como en las etapas previas a su entrega (rendición con
antecedentes recopilados por sectorialista para su revisión), pueden ser las
siguientes:
* Fallas de coherencia, Contenido incompleto y Errores de cálculo.
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* Quejas o reclamos de Clientes frente a rendiciones entregadas.
Tratamiento a aplicar al Producto No Conforme:
* Corrección
* Entrega con autorización del cliente o autoridad del Servicio
2
Análisis de Causa del Servicio NC: en caso de corresponder acciones correctivas
o preventivas, se realiza a través del Procedimiento Acciones Correctivas y
preventivas; el cual establece la metodología para analizar las causas, realizar las
acciones, implementarlas, verificarlas y evaluar si fueron eficaces.
7. Control de registros
Almacenamiento
Identificación
Matriz de
Control de
Producto No
Conforme
Lugar
/responsables
Of RSGC
Medio de
Soporte
Digital
Protección
Recuperación
Tiempo de
Retención
Disposición
Oficina
RD/
notebook
RD/escritorio
/carpeta
corporación/
carpeta
Sistema
Sistema de
Carpeta digital
computacional
gestión de Hasta que
obsoleta
de
respaldo
quede obsoleto
calidad
digital
cada 15 días
2012/carpeta
Obligatorios/
carpeta
Procedimient
o SNC/Matriz
de
seguimiento
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Acta de
Mejoramiento
Of RD del
SGC/responsable
del SGC
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Oficina
RD/
notebook
RD/escritorio
/carpeta
corporación/
carpeta
Sistema de
gestión de
calidad
Respaldo
2012/carpeta
electrónico computacional
Por año
Obligatorios/
semanal
carpeta
Procedimient
os
Obligatorios/
carpeta
Procedimient
o ACP/ por
correlativo
/acta de
mejoramient
o xx
Carpeta digital
Obsoletos del
SGC
8. Indicadores de Cumplimiento
INDICADORES:
FORMULA DE CALCULO
DESCRIPCIÓN
Servicio No
Conforme por
Área
Servicios NC del
cliente no
aceptadas
(Total Servicios
(rendiciones)observadas/Total Servicios
(rendiciones)enviadas)*100
(Total Servicios
(rendiciones)rechazadas/Total Servicios
(rendiciones)enviadas)*100
9. Referencias
Ref. 1: Norma ISO 9001
Ref. 2: Procedimiento Revisión por la Dirección
META
ÁMBITO
≤25% Servicio
DIMENSIÓN SEGUIMIENTO
Eficacia
Trimestral
Eficacia
Trimestral
0%
Servicio
Conforme
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Ref. 3: Procedimiento de Acciones Correctivas / Preventivas
10. Anexos
Anexo 1: Matriz de Servicio No Conforme
Anexo 2: acta de mejoramiento
11. Aprobación y Control de los cambios
Fecha
Modificaciones
Responsable
Fecha de
aprobación de la
modificaciones
Responsable
Fecha de la
implementación de
la modificación
Responsable
16.01.2015
Responsable del
proceso
16.01.2015
Secretario
General
16.01.2015
Representante
de la Dirección
Firmas de los
responsables.
Versión
Fecha
Principales Puntos
Modificados
00
02.11.2011
Versión inicial
Estandarizada
01
07.11.2011
Modificaciones a manuales de
proceso
obligatorios
e
incorporaciones de documentos
faltantes.
Modificaciones al método de análisis
de causa de la no conformidad ,
Incorporación de cargos y funciones de
los responsables de SGC,
Modificaciones al manual de escucha
activa,
Modificaciones al formato de
instructivo,
Incorporación de las interrelación entre
Resumen de Modificaciones
Conforme
Código :PROC-SNC
02
Versión 10
04.01.2012
Vigencia : 16.01.2015
Modificaciones
obligatorios
a
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los procesos
Modificaciones a tratamiento de no
conformidad
manuales Modificaciones
al
manual
de
procedimiento de documentos y
registros los criterios.
Modificaciones al manual de acciones
preventivas no se evidencia el registro
de Análisis de causa.
Modificaciones en el procedimiento de
Producto No Conforme,
Modificación mapa de proceso
Objetivos de calidad
Plan anual de la revisión por la
dirección
Política de calidad
03
06.01.2012
Revisión y actualización completa Modificaciones al manual de
del Manual de la Calidad
auditoria interna
Modificaciones de manual de
calidad
Modificaciones de manual de
Control de documento y registro.
Modificaciones Manual de Control
de producto No conforme
Modificaciones acta de revisión por
la Dirección
Modificación al manual de
Formulación presupuestaria
Modificaciones a revisión por la
dirección
Modificaciones al manual de
rendiciones de educación
Modificaciones al manual de salud
Modificaciones a manual de
rendición municipal
Modificaciones al manual de RRHH
compras
Modificaciones al
manual de
informática
servicio generales
04
23.01.2012
- Registro de Modificaciones
- En Registro de Modificaciones, se
incorpora tabla para la identificación
de los cambios en los documentos. En
Conforme
Código :PROC-SNC
Versión 10
Vigencia : 16.01.2015
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responsables se elimina el nombre y se
deja estandarizado, en función del
cargo.
05
15.11.2012
06
30.12.12
07
03.03.2013
08
01.09.2014
Revisión y actualización completa - Modificación del Objetivo y campo
del Manual de la Calidad
de aplicación
- Modificación de las Exclusiones del
alcance del SGC
- Modificación de la Política de
Calidad y los objetivos
- Modificación de la descripción del
servicio
- Complementación de los términos
y definiciones
- Actualización del sistema
de
Gestión de la calidad
- Revisión y actualización de la
responsabilidad de la dirección
- Modificación de la descripción de la
gestión de los recursos
- Complementación del proceso
realización del servicio
- Actualización de la descripción del
proceso medición, análisis y mejora
- Modificación de la aprobación y
Control de los cambios.
Capítulo 2: Descripción de la - 2.2.3 Objetivos de la calidad
Corporación Municipal de Lo - 2.3 Estructura OrganizacionalPrado
Organigrama
Estandarización de la versión N° 7 Modificaciones en la versión del
del SGC por cambio de procesos manual de RRHH, Formulación
y por cambio de ley Fagem
Presupuestaria y Rendiciones de
Educación Fagem.
Estandarización de la versión N°8 Modificaciones el manual de
debido al rediseño organizacional calidad ingresar las exclusiones,
Modificaciones a todos los
manuales de proceso por rediseño
organizacional del SGC excepto
conciliación bancaria y rendiciones
de salud.
Se elimina el proceso de
rendiciones Fagen por decreto ley
Se aclara la forma y el registros de
las modificaciones en el manual de
Control de documento y registros
Conforme
Código :PROC-SNC
Versión 10
09
01.12.2014
10
16.01.2015
Vigencia : 16.01.2015
Estandarización de la versión
N°9 de los manuales de proceso
debido al rediseño organizacional
y estandarización del formato de
los documentos del SGC N° 3
Estandarización de la versión
N°10 de los manuales de proceso
del SGC
debido a auditoria
externa de recertificación
y
estandarización del formato de
los documentos N° 4
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Modificaciones a los indicadores de
en los manuales de procesos del
SGC y cambio a formato a todos
los documentos del SGC. (logo
institucional)
Cambio del formato del acta e
mejoramiento, acta de revisión por
la dirección, formato de informe de
dueño de proceso, cambio en el
formato de los manuales de
proceso, actualización de los
registro en todos los manuales,
revisión de los flujos y actividades,
modificación del manual de control
de documentos y registros, cambio
de la política, objetivos e
indicadores e incorporación del
formato de plan de acción.

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