SEGUIMIENTO Y DE MEDICIÓN

PIG-19
HOTEL - RESTAURANTE
SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
Fecha:
Edición: 01
Página: 1/7
SEGUIMIENTO Y DE MEDICIÓN
Elaborado por:
JAVIER ARRANZ LAPRIDA
Revisado por:
Aprobado por:
PIG-19
HOTEL - RESTAURANTE
SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
Fecha:
Edición: 01
Página: 2/7
1. OBJETO
Determinar los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora para demostrar la
conformidad de los servicios, asegurar la conformidad del sistema integrado de gestión y
la mejora continua del sistema, así como describir la sistemática seguida para llevar a
cabo las inspecciones, con el fin de asegurar que se cumplen los requisitos establecidos
en el servicio.
2. ALCANCE.
El presente procedimiento oferta a todo el sistema integrado de gestión implantado en la
Empresa, y a todos los aspectos ambientales y al seguimiento y medición que se le
aplique.
3. REFERENCIAS
El presente procedimiento ha sido elaborado de acuerdo con la filosofía contenida en:
- UNE EN ISO-9001: 2008.
- UNE EN ISO-14001:2004
- Capítulo 23 del Manual de HOTEL - RESTAURANTE, S.L.
4. PROCEDIMIENTO
4.1. Evaluación de la Calidad del Servicio
Con el propósito de medir y aumentar la satisfacción del Cliente, anualmente se llevará a
cabo una campaña de recogida de Encuestas de Evaluación de Servicio sobre el total de
Clientes de HOTEL - RESTAURANTE, S.L.
Cabe destacar que la empresa tiene dos categorías o familias de clientes, por un lado los
comensales del restaurante y por otro los huéspedes del hotel. La dirección establece como
mecanismo de medida de satisfacción del cliente que a todos los huéspedes se le ofrezca la
rellenar la encuesta de satisfacción del servicio. Respecto a los comensales del restaurante,
la dirección de la organización realizara continuas campañas de recopilación de encuestas.
Cuando el número de clientes se estabilice (como consecuencia de la crisis la situación es
demasiado cambiante como para establecer a priori un numero acertado de referencia), el
número de encuestas a realizar vendrá dado, aplicando la estadística sobre el total de
Clientes de la empresa, y se escogerán al azar y de forma proporcional. La fórmula de
cálculo del tamaño de la muestra para una precisión del 95%, será:
PIG-19
HOTEL - RESTAURANTE
SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
Fecha:
Edición: 01
Página: 3/7
N × (Z α )2 × σ 2
n=
2
E 2 × ( N − 1) + ( Z α ) 2 × σ 2
Donde:
2
Z α = 1.96 para un nivel de confianza del 95%
2
E = 1, considerando el Error máximo del 10% para una muestra de (1—10)
σ peor
N
N
(mal ) + (bien)
2
= 2
N
Si los valores de la encuesta oscilan entre 0—10 entonces el σpeor=5
Con estos valores, y en función del nº de Clientes N de la HOTEL - RESTAURANTE, S.L. (se
estimará en función del nº de Cliente del año anterior), obtenemos una estimación de la
muestra.
El conjunto de los Clientes de HOTEL - RESTAURANTE, S.L., recibirán el modelo de
Encuesta que se presenta en el Anexo I, y se analizaran por separado tanto el grupo de
clientes del hotel como del restaurante.
Las encuestas que se vayan recibiendo serán evaluadas en una primera instancia, por el
Responsable de Calidad o el Gerente. Esta primera evaluación consistirá en comprobar si
en la encuesta aparece reflejada alguna incidencia negativa sobre el servicio prestado por
HOTEL - RESTAURANTE, S.L., en tal caso se abrirá un informe de reclamación de Cliente y
se procederá según el procedimiento correspondiente.
La segunda evaluación de estas encuestas, las realizará el Comité de Calidad en las
reuniones de Revisión del Sistema por parte de la Dirección, donde se estudiarán aquellas
encuestas con una puntuación inferior a 5 en la pregunta relativa a la prestación de servicio.
Para el resto de preguntas se estudiarán más detenidamente aquellas que hayan sido
valorados con una puntuación igual o inferior a 5. En esta segunda evaluación se anotarán
también las incidencias tanto negativas como positivas para tener un conocimiento mejor del
cliente, y así poder mejorar el servicio y la satisfacción del cliente en el siguiente año.
4.2. Auditoria Interna
4.2.1. Planificación de las auditorías
Al comienzo de cada año, el Jefe de Calidad y Medioambiente y Javier Arranz
Laprida, s.l., preparan el Plan Anual de Auditorías Internas del Sistema Integrado
de Gestión de Calidad y Medioambiente que cubre todas las actividades incluidas
en dicho sistema.
PIG-19
HOTEL - RESTAURANTE
SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
Fecha:
Edición: 01
Página: 4/7
El Plan es distribuido por el Jefe de Calidad y Medioambiente a los responsables de
cada una de las áreas afectadas.
Las auditorías internas serán realizadas por la entidad externa Javier Arranz
Laprida, s.l.
4.2.2. Preparación
El equipo auditor preparará previamente a la realización de la auditoría una relación
de las actividades y aspectos de la misma a evaluar.
La base para ello será el Manual de Calidad, los Procedimiento Generales e
Instrucciones de Trabajo, Planes de emergencias, registros, requisitos legales.
4.2.3. Realización de la auditoría.
Previamente se informará a cada responsable afectado de las verificaciones a
realizar, que serán de la naturaleza de las siguientes:
a. Revisión de los documentos del Sistema Integrado de Gestión aplicables.
b. Examen de los registros y evidencias documentales que demuestran el
cumplimiento del sistema.
Hay que tener en cuenta que:
c.
La investigación no tiene por qué limitarse a los puntos incluidos en el
programa específico.
d.
Se deben examinar y evaluar solamente evidencias objetivas, evitando
impresiones subjetivas y conclusiones no contrastadas.
e.
En caso de detectar una posible deficiencia se investigará más profundamente
para confirmarla, averiguar si es fortuita o sistemática, e identificar su causa y
efectos, para en caso de ser una causa excepcional encararla cual se presente
y en caso de ser genérica dar una respuesta basada en una regla ó un
principio.
f.
Se debe realizar un seguimiento exhaustivo de los asuntos pendientes
detectados antes de la auditoría.
PIG-19
HOTEL - RESTAURANTE
SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
Fecha:
Edición: 01
Página: 5/7
4.2.4. Informe de auditorías
En el plazo máximo de 10 días a partir de la fecha de finalización de auditoría, el
equipo auditor emitirá un informe de la auditoría. En la primera hoja se reflejarán los
datos que procedan de entre los que se indican, y la firma del equipo auditor.
El resto del informe constará de:
1. - Antecedentes. Se indicará el motivo de la auditoría y las áreas y/o actividades
objeto de la misma.
2. - Documentación aplicable.
3. - Comprobaciones realizadas. Se describirán, en base a los puntos del programa
específico, las comprobaciones realizadas.
4. - Desviaciones encontradas. Se describirán las desviaciones encontradas
durante el transcurso de la auditoría.
5. - Anexos. Se incluirán los que se consideran necesarios.
En el caso de auditorías internas realizadas por una entidad externa se
respetará la estructura del informe presentado por la misma siempre que
queden claramente definidas las desviaciones encontradas.
4.2.5. Seguimiento
Cuando las acciones correctoras hayan sido implantadas, el responsable de la
zona auditada lo comunica al responsable auditor, quien verifica que efectivamente
la implantación es correcta y su efectividad.
En caso de que el equipo auditor pertenezca a una entidad externa, el responsable
del seguimiento de las acciones correctoras es el Jefe de Calidad y Medioambiente
y la Empresa Auditora.
4.2.6. Registros
El Jefe de Calidad y Medioambiente mantiene en archivo los planes de auditorías y
cuando procedan los de acciones correctivas. Además mantendrá un registro del
estado de cierre de las acciones correctoras mediante el formato “Control de
Acciones Correctivas”.
Los informes de auditorías se codifican de la siguiente forma:
IA-XX/YY
Donde:
XX: nº de orden correlativo de las auditorías realizadas en un mismo año.
PIG-19
HOTEL - RESTAURANTE
SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
Fecha:
Edición: 01
Página: 6/7
YY: Dos últimas cifras del año en curso.
4.2.7. Cualificación de los auditores
Los auditores internos de HOTEL - RESTAURANTE, S.L. S.L. deberán haber
asistido al menos a una auditoría realizada por un auditor cualificado por AENOR o
haber recibido un curso específico de auditorías internas.
Los auditores externos de HOTEL - RESTAURANTE, S.L. S.L. serán titulados
medios o superiores y haber asistido al menos a una auditoría realizada por un
auditor cualificado por AENOR o haber recibido un curso específico de auditorías
internas.
4.3. Seguimiento y medición de los procesos
Partiendo del diagrama de proceso descrito en anexo II del Manual de HOTEL RESTAURANTE, S.L. S.L., se han elaborado unas fichas de gestión de los
procesos, anexo III, en las que se describen las inspecciones y los controles que se
realizan a las actividades implicadas para poder llevar a cabo el seguimiento de
estos procesos y medirlos a través de unos indicadores; a partir de los cuales
sabremos, mediante los resultados que obtengamos, la situación en la que se
encuentra el sistema, por comparación con unos hitos que habrá que establecer para
cada uno de estos indicadores.
4.4. Seguimiento y medición del servicio
Para realizar el seguimiento de los distintos servicios que se llevan a cabo en la
empresa, se utilizan las diferentes versiones de las bases de datos elaboradas. La
entrega de las versiones a los clientes, indica que están funcionando de forma
correcta, y que se están modificando y corrigiendo cualquier especificación solicitada
por el cliente.
La evidencia de las comprobaciones de los contenidos de los trabajos realizados por
los departamentos de farmacia y medicina, quedarán reflejadas en la pestaña LOG
de las hojas de cálculo.
Cuando se trate de un software, las comprobaciones realizadas a los contenidos,
quedan internamente registradas en la propia base de datos.
4.5. Seguimiento y medición del programa de control operacional
La organización ha definido un programa de control operacional, para aquellas
operaciones, servicios y actividades que puedan tener un impacto en el
medioambiente. Para llevar a cabo el seguimiento, y cuando sea posible, la
medición, se ha desarrollado un seguimiento del programa de control operacional
que consta de:
PIG-19
HOTEL - RESTAURANTE
SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
Fecha:
Edición: 01
Página: 7/7
Lugar, nombre del evaluador y fecha en que se realiza.
•
Cada uno de los aspectos ambientales identificados, siempre que sea posible, donde
se describirá al lado el tratamiento dado en el programa de control operacional, la
evaluación de dicho control (correcto, N.C., I.A./A.P., no procede) así como cualquier
tipo de observación detectada.
El responsable del seguimiento del programa de control operacional será el
Responsable de Gestión Ambiental, o en su defecto, el que él designe, y la
frecuencia de inspección con la que se llevará a cabo el seguimiento y las
mediciones, cuando ello sea posible, necesarias para verificar el cumplimiento y la
eficacia de lo establecido será mensual, durante la implantación y cada dos meses
después de la misma.
5. ANEXOS
ANEXO I: Plan Anual de Auditorías
ANEXO II: Encuesta de Evaluación de servicios
ANEXO III: Gestión de los procesos
ANEXOIV: Seguimiento del programa de control operacional