METODOLOGÍA PARA LA ELABORACIÓN DE DIAGNÓSTICOS

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METODOLOGÍA PARA LA ELABORACIÓN DE
DIAGNÓSTICOS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE LA
ESTRATEGIA DE GOBIERNO EN LINEA
COORDINACIÓN DE ARTICULACIÓN Y GESTIÓN
PROGRAMA GOBIERNO EN LÍNEA
© Derechos Reservados
Bogotá, D.C., febrero de 2010
Metodología para la elaboración de
diagnósticos para la implementación de
la Estrategia de Gobierno en línea
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Metodología para la elaboración de diagnósticos para la implementación
de la Estrategia de Gobierno En Línea
29/06/2007
Gobierno En Línea, Diagnóstico, Fases, Criterios
DOC
08/10/2007
31/03/2008
22/02/2010
Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones: Programa
Gobierno en Línea
Versión
4.0
Consultores Coordinación de Articulación y Gestión
Francisco Camargo
Francisco Camargo
29/06/2007
Fecha de modificación:
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Formatos / PGELAG_Metodologia_Diagnostico_GEL_v2010.doc
HISTORIA
VERSIÓN
1.0
2.0
3.0
4.0
FECHA
29/06/2007
08/10/2007
31/03/2008
22/02/2010
DOCUMENTO DE TRABAJO
CAMBIOS INTRODUCIDOS
Creación del documento
Modificación
Modificación
Modificación por Manual de Gobierno en Línea versión 2.010
Pág. 2 de 36
TABLA DE CONTENIDO
INTRODUCCIÓN
4
1.
MARCO POLÍTICO, NORMATIVO Y CONCEPTUAL
6
1.1.
MARCO POLÍTICO
6
1.2.
MARCO NORMATIVO
7
1.3.
MARCO CONCEPTUAL
9
2.
2.1.
2.1.1.
2.1.2.
2.1.3.
2.1.4.
2.2.
2.2.1.
2.2.2.
2.2.3.
2.2.4.
2.2.5.
2.2.6.
2.2.7.
LEVANTAMIENTO Y ANÁLISIS DE INFORMACIÓN
MAPA ESTRATÉGICO
Objeto general
Organigrama
Finalidad de las entidades
Políticas públicas y/o líneas estratégicas, principales decisiones de política y planes y/o programas
MAPA DE LA ENTIDAD
Certificaciones y Constancias
Flujos y sistemas de información
Trámites y servicios
Cadenas de trámites
Servicios de Intercambio de Información
Resultados de la gestión estratégica para georeferenciar
Democracia electrónica
13
13
13
13
13
13
13
13
14
14
14
15
15
15
3.
DIAGNÓSTICO DE LAS ENTIDADES
15
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INTRODUCCIÓN
La Estrategia de Gobierno en línea, en la cual concentra sus esfuerzos el Programa Gobierno en línea,
contribuye con la construcción de un Estado más eficiente, más transparente, más participativo y que preste
mejores servicios a los ciudadanos y las empresas, mediante el aprovechamiento de las Tecnologías de la
Información y las Comunicaciones.
La Directiva Presidencial No. 2 de 2000, la Ley 812 de 2003 y la Ley 1151 de 2007 fortalecen la Estrategia de
Gobierno En Línea. Así mismo, la Directiva Presidencial No. 10 de 2002, la Ley 790 de 2002 y el Documento
CONPES 3248 de 2003 introducen disposiciones en lo concerniente al Gobierno En Línea como proceso
estructural de la renovación y modernización de la administración pública. En el Documento CONPES 3292 de
2004 y la Ley 962 de 2005 se precisan acciones para facilitar las relaciones de los ciudadanos y empresarios
con la administración pública. Y el Decreto 2170 del 2002, el Documento CONPES 3249 de 2003, el Decreto
2474 de 2008 y la Ley 1150 de 2007, fortalecen la transparencia y eficiencia en la contratación pública con el
uso de las Tecnologías de la Información y la Comunicación - TIC. El Decreto 1151 de 2008 define claramente
el accionar en materia de Gobierno En Línea por parte de la Administración Pública colombiana. Finalmente la
ley 1341 de 2009, por la cual se definen principios y conceptos sobre la sociedad de la información y la
organización de las tecnologías de la información y las comunicaciones.
Los principios que rigen a la Estrategia de Gobierno en línea son seis: Gobierno centrado en el ciudadano;
visión unificada del Estado; acceso equitativo y multi-canal; Gobierno En Línea es más que tecnología;
protección de la información del individuo y; credibilidad y confianza en el Gobierno En Línea. Para su
desarrollo, se han establecido tres ejes de acción, los cuales se deben impulsar en las tres ramas del poder
público (ejecutivo, legislativo y judicial) y en los tres niveles territoriales (nacional, departamental y municipal):
mejorar la provisión de servicios a los ciudadanos y las empresas; fortalecer la transparencia del Estado y la
participación ciudadana y; mejorar la eficiencia del Estado. Estos ejes de acción son el norte de trabajo de las
entidades públicas para la construcción colectiva del Gobierno en línea mediante un proceso gradual y
evolutivo para la implementación de la Estrategia, que consta de cinco fases de desarrollo: información,
interacción, transacción, transformación y democracia en línea.
Para el desarrollo del Gobierno en línea, los siguientes son los roles que deben ejecutar cada uno de los
actores que se interrelacionan en ésta:
Programa Gobierno en línea. Su rol es el de promover el aprovechamiento de las tecnologías de la
información y la comunicación en la administración pública para mejorar el acceso, costos y calidad de los
servicios que presta el Estado al ciudadano. Sus principales acciones son:
Establecer los lineamientos y los tiempos que deben seguir las entidades públicas para ofrecer
información, trámites y servicios a través de medios electrónicos.
Establecer el apoyo que permita implementar de manera adecuada la Estrategia de Gobierno En Línea.
Coordinar y acompañar a las entidades públicas que implementan la Estrategia de Gobierno En Línea.
Definir el seguimiento y el grado de avance de las entidades públicas con respecto a la implementación de
la Estrategia de Gobierno En Línea.
Administrar conocimiento, para compartirlo entre las entidades que implementan la Estrategia de Gobierno
En Línea.
Entidades. Las entidades juegan un papel muy importante dentro del Gobierno en Línea, ya que son ellas las
que permitirán que éste progrese, en la medida en que implementen las iniciativas planteadas. Las principales
acciones que deben llevar a cabo son:
Atender a los ciudadanos, las empresas y el mismo Estado.
Ejecutar los proyectos relacionados con la Estrategia de Gobierno En Línea y reportar su avance.
Utilizar los recursos que provee la Estrategia de Gobierno En Línea para su implementación.
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Compartir experiencias, mejores prácticas y lecciones aprendidas.
En el marco de la Estrategia de Gobierno En Línea, el Programa Gobierno en Línea, en coordinación con las
entidades, ha realizado de diagnósticos de Gobierno En Línea que tendrán el propósito de alimentar planes de
acción, necesarios para la implementación de la Estrategia.
El presente documento, estructurado y consolidado por la Coordinación de Articulación y Gestión del
Programa Gobierno en línea, establece los lineamientos para determinar el estado en que se encuentran las
entidades públicas en cuanto a la implementación de la Estrategia de Gobierno en línea (GEL). La realización
del diagnóstico de Gobierno en línea es un proceso articulado desde el Programa Gobierno en línea que
involucra a las instituciones de la administración pública. Para su aplicación, se agrupan las entidades de
acuerdo con cada sector, rama u organismo, en el orden nacional y a los municipios según cada
departamento, en el orden territorial.
Se espera que este documento sirva de soporte para la gestión del Programa Gobierno en línea y que se
constituya en un insumo para mejorar los procesos de las diferentes entidades del sector público y a las
entidades que siendo privadas o mixtas cumplen funciones públicas.
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1.
MARCO POLÍTICO, NORMATIVO Y CONCEPTUAL
Los diagnósticos de Gobierno en línea deben iniciar con una descripción normativa y conceptual que de
sustento a la implementación de la Estrategia por parte de las instituciones. Como base para este marco, se
presenta el texto de referencia que deberá ser común en los diferentes diagnósticos que se elaboren.
1.1.
MARCO POLÍTICO
Las declaraciones normativas y de política que sirven de soporte para la implementación de la Estrategia de
Gobierno en línea y para la elaboración de los diagnósticos sectoriales, pueden ser abordadas a partir de
disposiciones surgidas en el ámbito internacional pero también considerando el ámbito legal interno. En el
primer caso, se puede mencionar que en Diciembre de 2003, se reunieron en Suiza los representantes de
diversos estados y organizaciones internacionales, con motivo de la primera fase de la Cumbre Mundial sobre
la Sociedad de la Información y en dicho espacio se reconoció que “…la construcción de una Sociedad de la
Información integradora requiere nuevas modalidades de solidaridad, asociación y cooperación entre los
gobiernos y demás partes interesadas, es decir, el sector privado, la sociedad civil y las organizaciones
internacionales1”.
Dentro de los principios fundamentales de la declaración que surgió a partir de esta cumbre, se estableció que
los gobiernos y todas las partes interesadas en la promoción de las TIC para el desarrollo, tienen como función
importante la construcción de una Sociedad de la Información centrada en la persona. Para ello, se definieron
unas líneas de acción, dentro de las cuales se señala que las aplicaciones de las TIC pueden apoyar el
desarrollo sostenible en la administración pública, los negocios, la educación y capacitación, la salud, el
empleo, el medio ambiente, la agricultura y la ciencia, en el marco de ciberestrategias nacionales.
Específicamente, en cuanto a Gobierno Electrónico, la cumbre estableció que se habían de tomar medidas en
los siguientes ámbitos:
• Implementar estrategias de gobierno electrónico centradas en aplicaciones encaminadas a la innovación y
a promover la transparencia en las administraciones públicas y los procesos democráticos, mejorando la
eficiencia y fortaleciendo las relaciones con los ciudadanos.
• Concebir a todos los niveles iniciativas y servicios nacionales de gobierno electrónico que se adapten a las
necesidades de los ciudadanos y empresarios, con el fin de lograr una distribución más eficaz de los
recursos y los bienes públicos.
• Apoyar las iniciativas de cooperación internacional en la esfera del gobierno electrónico, con el fin de
mejorar la transparencia, responsabilidad y eficacia en todos los niveles de gobierno2.
Estas declaraciones han servido de fundamento para la definición y puesta en marcha de numerosas
estrategias a nivel global y al interior de cada una de las naciones. En el caso colombiano, sin embargo, hay
que decir que el marco normativo del uso de las herramientas tecnológicas que se ponen al servicio de los
ciudadanos y su implementación en la administración pública, parte de la Constitución Política en donde se
garantiza a toda persona la libertad de expresar y difundir su pensamiento y opiniones, la de informar y recibir
información veraz e imparcial (art. 20), y además en el derecho de que todas las personas pueden acceder a
los documentos públicos, salvo los casos que establezca la Ley (art. 74), es decir, que existe un derecho a la
información en el ámbito privado y con mayor razón si se trata de las actuaciones públicas. Adicionalmente, se
trata de un tema tratado en el país incluso al nivel del Consejo de Ministros.
1
2
Cumbre Mundial sobre el Sociedad de la Información: Declaración de Principios
Cumbre Mundial sobre el Sociedad de la Información: Plan de Acción
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1.2.
MARCO NORMATIVO
La Ley 489 de 1998 que define los principios y reglas básicas de la organización y funcionamiento de la
Administración Pública, en su artículo 36 creó el Sistema General de Información Administrativa, integrado,
entre otros, por los subsistemas de organización institucional, de gestión de recursos humanos, materiales y
físicos y el de desarrollo administrativo. También en el artículo 37 se establece que los sistemas de
información de los organismos y entidades de la Administración Pública servirán de soporte al cumplimiento de
su misión, objetivos y funciones, darán cuenta del desempeño institucional y facilitarán la evaluación de la
gestión pública a su interior así como, a la ciudadanía en general.
Paralelamente, se ha venido fomentando el uso de las tecnologías de información y la comunicación en el
Estado. Por ejemplo, el CONPES 2739 de 1994 en donde se expidió la política nacional de ciencia y
tecnología3, reconoce que la capacidad de generar y aplicar conocimiento pasa por la capacidad de tener
acceso a información, poder procesarla y utilizarla eficientemente y por tanto se fijan como metas: desarrollar
en el país una capacidad para utilizar la informática y los computadores en la educación y la ciencia; facilitar el
acceso a la información, tanto a través de redes nacionales, como de redes internacionales y promover el
desarrollo de estándares que faciliten la integración en informática.
En 1997, se creó el Consejo Nacional de Informática que presentó algunos lineamientos en este tema. En el
Plan de Desarrollo “Cambio para Construir la Paz 1998 – 2002” se definió como prioridad el desarrollo de la
infraestructura colombiana de la información como apoyo a los gobiernos departamentales y locales y para
incentivar el aumento de la competitividad del sector productivo.
De otra parte, en el año 1999 se expidió la Ley 527, mejor conocida como Ley de Comercio Electrónico,
mediante la cual se define y reglamenta el acceso y uso de los mensajes de datos, el comercio electrónico, las
firmas digitales y se establecen las entidades de certificación, entre otras disposiciones. Los objetivos
planteados con esta norma fueron los de eliminar los obstáculos mercantiles, procurar un marco legal seguro
donde las transacciones se den en un ámbito confiable, contribuir con la armonización jurídica, y promover la
economía y la eficiencia del comercio internacional. En resumen, se perseguía dotar de seguridad jurídica las
transacciones y operaciones realizadas a través de mensajes de datos.
Así mismo, atendiendo los lineamientos del Plan Nacional de Desarrollo 1998-2002, se adoptó como política
de Estado el Programa Gobierno en Línea mediante el CONPES 3072 del 9 de febrero de 2000, y se
estableció como objetivo el fomento del uso de las tecnologías de la información y de la comunicación o TIC.
Igualmente, en la directiva presidencial No. 2 de agosto de 2000 se definió la estrategia de Gobierno En Línea
del Programa Gobierno en Línea que establece, como uno de sus objetivos, el proveer al Estado la
conectividad que facilite la gestión en línea de los organismos gubernamentales y apoye su función de servicio
al ciudadano.
Para materializar los proyectos del Programa Gobierno en Línea se estableció, a través del Decreto 127 de
2001, un programa Presidencial para el Desarrollo de las Tecnologías de la Información y de las
Comunicaciones que se le denominó también Programa Gobierno en Línea, asignándole, entre otras, las
funciones de: formular y proponer políticas, planes y programas que garanticen el acceso y la implantación de
nuevas tecnologías de la información y de la comunicación, con el fin de fomentar su uso, como soporte del
crecimiento y aumento de la competitividad; apoyar al Estado en el desarrollo de la conectividad a las redes de
comunicaciones, para facilitar y optimizar la gestión de los organismos gubernamentales y la contratación
administrativa; elaborar el diagnóstico de necesidades y de sistemas y redes de comunicación para la
definición, coordinación y difusión de planes y programas del Gobierno Nacional; y evaluar de manera
3
En desarrollo de la Ley 29 de 1990, Ley de fomento de la investigación científica y el desarrollo tecnológico.
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permanente la forma como se suministra la información sobre la gestión del gobierno, con el fin de lograr que
ésta sea transparente, oportuna y confiable.
La implementación de este programa se asignó posteriormente al Ministerio de Comunicaciones, mediante el
Decreto 3107 de 2003. De igual manera, en el Decreto 1620 de 2003 que modificó la estructura del Ministerio
de Comunicaciones se incluyeron dentro de las funciones: desarrollar las políticas, planes y programas
adoptados por el Gobierno Nacional, tendientes al mejoramiento del sector y a la difusión y acceso de los
colombianos a las tecnologías de la información y la comunicación; y promover la adopción y uso de la
tecnología de la información y la comunicación en las entidades públicas, particularmente para su relación con
los ciudadanos.
Los lineamientos establecidos en el CONPES 3072 fueron igualmente recogidos en la Ley 812 de 2003 Plan
de Desarrollo “Hacia un Estado Comunitario” que en su artículo 4 define el Programa Gobierno en Línea
como una política de Estado que busca masificar el uso de las tecnologías de la información y
telecomunicaciones, con el propósito de lograr que el país aproveche las tecnologías para su desarrollo
económico, social y político, buscando insertar a Colombia en la sociedad del conocimiento a través de la
democratización del acceso a la información, aumentando la competitividad del sector productivo, y liderando
el proceso de modernización del Estado. Para lograr estos objetivos, el Programa Gobierno en Línea debía
desarrollar seis estrategias, una de las cuales era la de Gobierno En Línea.
En este mismo sentido, en el documento CONPES 3248 de 2003 “Programa de Renovación de la
Administración Pública” se establece que el objetivo del Gobierno electrónico es “definir una política y un
conjunto de instrumentos adecuados para el manejo de la información en el sector público de modo que se
garantice plena transparencia de la gestión, alta eficiencia en los servicios prestados a los ciudadanos y en las
relaciones con el sector productivo y condiciones adecuadas para promover el desarrollo interno y la inserción
internacional. Esta política confiere sentido a la incorporación y al uso de la tecnología informática en el
desarrollo de las operaciones de las entidades estatales, tanto en sus actividades internas como en sus
relaciones con otras entidades públicas y privadas, con los ciudadanos y con el sector productivo. El propósito
último es facilitar las relaciones del ciudadano con la administración, e incrementar la eficiencia, la
transparencia y el desarrollo territorialmente equilibrado del Estado.”
En el año 2003 también se expidió el Decreto 3816 mediante el cual se creó la Comisión Intersectorial de
Políticas y de Gestión de la Información para la Administración Pública-COINFO, que tiene como funciones
proponer las políticas sobre tecnologías de información y telecomunicaciones, establecer los criterios que
permitan integrar los sistemas de información e impulsar la estrategia de Gobierno En Línea del Programa
Gobierno en Línea4.
Desde otra perspectiva, en desarrollo del Programa de Renovación Pública, en el año 2004 se expidió el
CONPES 3292 que impulsa la simplificación, racionalización, estandarización y automatización de trámites,
con el fin de evitar exigencias injustificadas a los ciudadanos, así como ahorros en costos y tiempo, y
propender por la utilización de las herramientas tecnológicas. Con fundamento en dicho documento se expidió
la Ley 962 de 2005 más conocida como la Ley Antitrámites, que establece unos criterios para que las
relaciones del gobierno con los ciudadanos y empresarios sean más transparentes, directas y eficientes.
Complementario a lo anterior, a través del Decreto 4110 de 2004, el Gobierno Nacional adoptó la Norma
Técnica de Calidad en la Gestión Pública NTCGP 1000:2004, mediante la cual se determinan las
4
El COINFO está integrado por los siguientes funcionarios: Vicepresidente de la República, Ministro de Hacienda y Crédito
Público, Ministro de Comunicaciones, Director del Departamento Nacional de Planeación, Director del Departamento
Administrativo Nacional de Estadística y Director del Departamento Administrativo de la Función Pública. Un delegado del
Presidente de la República y el Director del Programa Gobierno en Línea serán invitados permanentes de la Comisión.
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generalidades y los requisitos mínimos para establecer, documentar, implementar y mantener un Sistema de
Gestión de la Calidad. Está norma es de obligatoria aplicación y cumplimiento por parte de las entidades y
organismos de la Rama Ejecutiva del Poder y de otras entidades prestadoras de servicios y tiene como
propósito mejorar su desempeño y su capacidad de proporcionar productos y/o servicios que respondan a las
necesidades y expectativas de sus clientes.
Posteriormente, en el año 2005, mediante el Decreto 4669 se crea el Grupo de Racionalización y
Automatización de Trámites -GRAT-, como instancia consultiva del Departamento Administrativo de la Función
Pública en esta materia. Además se constituye como instancia orientadora y debe brindar apoyo al COINFO.
También tiene dentro de sus funciones velar por la operabilidad de los sistemas de información y por el uso de
medios electrónicos integrados5.
Con la Ley 1151 de 2007, por la cual se expide el Plan Nacional de Desarrollo 2006-2010, se volvió a
reconocer e institucionalizar la política de Gobierno En Línea, pues dicha Ley, en el numeral 6.2.2 establece
que “...el Gobierno Nacional promoverá la formulación de una política de Gobierno electrónico que comprenda
entre otros aspectos, la modernización de los esquemas de rendición de cuentas de las entidades del orden
nacional; la difusión de información relevante de cada una, su gestión y sus resultados. Se avanzará en la
automatización de trámites, para lo cual cada sector/rama/organismo desarrollará los sistemas de información
requeridos haciendo uso de la Intranet Gubernamental que fue diseñada por el Programa Gobierno en Línea,
y se adoptará el Sistema Electrónico para la Contratación Pública como instrumento obligatorio para adelantar
las compras públicas, diseñado en el marco del Programa de Renovación de la Administración Pública”.
Como el mayor respaldo político al Gobierno En Línea, el Presidente de la República expidió el Decreto 1151
del 14 de abril de 2008, mediante el cual se establecen los lineamientos generales que la Administración
Pública debe adelantar en la implementación de la Estrategia de Gobierno En Línea, considerado a la fecha la
norma más importante en materia de Gobierno En Línea en Colombia.
La Ley 1341 de Julio 30 de 2009, “Por la cual se definen principios y conceptos sobre la sociedad de la
información y la organización de las tecnologías de la información y las comunicaciones - TIC-, se crea la
agencia nacional de espectro y se dictan otras disposiciones”, dentro de sus principios orientadores establece
la masificación del Gobierno en línea, especificando que “Con el fin de lograr la prestación de servicios
eficientes a los ciudadanos, las entidades públicas deberán adoptar todas las medidas necesarias para
garantizar el máximo aprovechamiento de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones en el
desarrollo de sus funciones. El Gobierno Nacional fijará los mecanismos y condiciones para garantizar el
desarrollo de este principio. Y en la reglamentación correspondiente establecerá los plazos, términos y
prescripciones, no solamente para la instalación de las infraestructuras indicadas y necesarias, sino también
para mantener actualizadas y con la información completa los medios y los instrumentos tecnológicos”.
Finalmente, la Circular 058 de 2009 de la Procuraduría General de la Nación, que conmina a todos los
servidores públicos a dar cumplimiento al Decreto de Gobierno en línea.
1.3.
MARCO CONCEPTUAL
Hacia fines de los años noventa se comenzó a trabajar sobre el concepto de Gobierno en línea como una
manera de identificar aquellas actividades del gobierno realizadas y/o apoyadas a través del uso de las TIC.
Desde ese entonces, muchas iniciativas han sido agrupadas bajo este concepto, en especial aquellas que
tienen que ver con las relaciones gobierno-ciudadanos, aquellas que fortalecen o mejoran las capacidades
5
El GRAT está conformado por dos delegados de cada una de las siguientes entidades: Presidencia de la República,
Vicepresidencia de la República, Ministerio del Interior y de Justicia, Ministerio de Comunicaciones a través del Programa
Gobierno en Línea, Departamento Nacional de Planeación y Departamento Administrativo de la Función Pública.
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democratizadoras y proyectos en los cuales el foco es el incremento de la eficiencia, calidad y efectividad de
las funciones estatales.
De acuerdo con los lineamientos del Programa Gobierno en línea, la Estrategia de Gobierno en línea
concentra sus esfuerzos en tres ejes fundamentales:
Mejorar la provisión de servicios a los ciudadanos y las empresas: Este eje considera el establecimiento de
nuevas formas de relación gobierno-ciudadano que permitan al Estado brindar sus servicios en forma
eficiente, eficaz, con calidad y con independencia de las variables de tiempo y espacio.
Promover la implementación de mecanismos que faciliten la transparencia del Estado y la participación
ciudadana: Este eje se concentra en el fomento y la creación de mecanismos que permitan al ciudadano
jugar un rol activo en el quehacer del país, abriendo nuevos espacios y formas de participación ciudadana
sustentado en gran parte por la publicidad de información.
Mejorar la eficiencia del Estado: Este eje busca la concepción y el establecimiento de procesos al interior
de las entidades del Estado que permitan la integración de los sistemas de los diferentes servicios,
compartir recursos y mejorar la gestión interna en las instituciones públicas y por consiguiente la eficiencia
del Estado.
El desarrollo del Gobierno En Línea debe asumirse como un proceso evolutivo, que comprende cinco fases:
Información, Interacción, Transacción, Transformación y Democracia en Línea o e-Democracia. Estas fases no
son dependientes una de la otra, ni tampoco necesitan que termine una para comenzar la otra. Cada una de
ellas tiene distintos objetivos y exigencias en términos de costos, necesidades de conocimiento, decisión
política y nivel de uso de las tecnologías de la información y la comunicación. Una explicación detallada de
cada una de ellas es la siguiente:
Fase
Información en
Línea
Interacción en
Línea
Transacción en
Línea
Transformación
en Línea
Democracia en
Línea
Definición
Es la fase inicial en la cual las entidades habilitan sus sitios Web para proveer en línea información, junto
con esquemas de búsqueda básica. La información, en su mayoría, se mantiene estática y no existe
interacción en línea sino una relación unidireccional. Adicionalmente, se crea un portal de Gobierno que
ofrece el acceso a través de un solo punto a la información que publican las entidades en sus sitios Web.
Es la fase en la cual los sitios Web son actualizados con mayor regularidad y se habilita la comunicación
de dos vías de entidades con ciudadanos y empresas, con las consultas en línea e interacción con
servidores públicos. Se ofrecen mecanismos que acercan al ciudadano con la administración, le
posibilitan contactarla y hacer uso de la información que proveen las entidades en sus sitios Web.
Es la fase en la que se proveen transacciones electrónicas para la obtención de productos y servicios,
mediante canales seguros y ofreciendo la posibilidad de navegar el sitio en cualquier otro idioma
diferente al español.
Es la fase en la cual las entidades deben realizar cambios en la manera de operar para eliminar límites
con otras entidades y organizar sus trámites y servicios alrededor de necesidades de ciudadanos y
empresas, a través de cadenas de trámites, ventanillas únicas virtuales y mediante el uso de la Intranet
gubernamental, ofreciendo servicios por medio de múltiples canales e intercambiando eficientemente la
información, logrando establecer una visión unificada del Estado.
Es la fase en la cual el ciudadano participa activa y colectivamente en la toma de decisiones de un
Estado totalmente integrado en línea, que ha interiorizado en sus prácticas el Gobierno en Línea, siendo
éstas de uso cotidiano para el ciudadano y las entidades incentivan a la ciudadanía a contribuir en la
construcción y seguimiento de políticas, planes, programas y temas legislativos, así como a participar en
la toma de decisiones y, en general, están dispuestas a involucrar a la sociedad en un diálogo abierto de
doble vía.
CUADRO No. 1: DESCRIPCIÓN DE LAS FASES DE GOBIERNO EN LÍNEA
Como ya se mencionó, las entidades estatales avanzan por cada una de estas fases y se espera que haya un
proceso evolutivo que las lleve hacia una transformación y una democracia soportada en el uso de
herramientas tecnológicas; aunque este no es un proceso lineal, ya que una entidad puede encontrarse en una
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etapa superior sin que necesariamente haya cumplido con todos los criterios de una o varias de las anteriores.
El esquema que resume las fases es el siguiente:
CUADRO No. 2: ESQUEMA DE LAS FASES DE GOBIERNO EN LÍNEA
Adicionalmente, algunos conceptos que resulta importantes considerar son los siguientes:
Trámite: Conjunto o serie de pasos o acciones reguladas por el Estado, que deben efectuar los usuarios
para adquirir un derecho o cumplir con una obligación prevista o autorizada por la Ley. El trámite se inicia
cuando ese particular activa el aparato público a través de una petición o solicitud expresa y termina (como
trámite) cuando la administración pública se pronuncia sobre éste, aceptando o denegando la solicitud.
Servicio: Es el conjunto de acciones o actividades de carácter misional diseñadas para incrementar la
satisfacción del usuario, dándole valor agregado a las funciones de la entidad6.
Trámite en línea: Trámite que puede ser realizado por medios electrónicos a través del portal de una
entidad, ya sea de manera parcial, en alguno de sus pasos o etapas, o total, hasta obtener completamente
el resultado requerido.
Trámite totalmente en línea: Trámite cuyas etapas susceptibles de sistematizar se encuentran
sistematizadas.
Trámite parcialmente en línea: Trámite cuyas etapas susceptibles de sistematizar no se encuentran
sistematizadas en su totalidad.
Servicio en línea: Servicio que puede ser prestado por medios electrónicos a través del portal de una
entidad.
Cadena de Trámites: La relación que se establece entre los trámites en función de los requisitos exigidos
para su realización, los cuales se cumplen a través de otros trámites o servicios prestados por otras
entidades, genera las cadenas de trámites.
6 Fuente: Departamento Administrativo de la Función Pública
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Ventanilla Única Virtual: Sitio virtual desde el cual se gestiona de manera integrada la realización de
trámites que están en cabeza de una o varias entidades, proveyendo la solución completa al interesado.
Intranet Gubernamental: Conjunto de soluciones tecnológicas a través de las cuales se interconectan las
entidades para el intercambio de información estandarizada y con adecuados niveles de servicio.
Racionalizar: Organizar los trámites, procesos y procedimientos de tal manera que se reduzcan a su
mínima expresión, con el menor esfuerzo y costo para el ciudadano, a través de estrategias efectivas de
simplificación, estandarización, mejoramiento continuo, supresión y automatización de los mismos7.
Simplificar: Adoptar estrategias que implican: reducción de costos operativos en la entidad, reducción de
costos para el usuario, reducción de documentos, reducción de pasos para el ciudadano y en el trámite
interno, reducción de requisitos, reducción del tiempo de duración del trámite, reducción del tiempo en los
puntos de atención, aumento en la vigencia del trámite, aumento de puntos de atención, fusión del
trámite8.
7
Ídem
8
Ídem
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2.
LEVANTAMIENTO Y ANÁLISIS DE INFORMACIÓN
Para realizar el diagnóstico de Gobierno en línea, es necesario iniciar con un levantamiento de información
que servirá de base para el diagnóstico de la situación que posteriormente se definirá. Este levantamiento
deberá realizarse a nivel de cada entidad. La información recopilada en esta etapa se diligencia en el Formato
Diagnóstico (Anexo No.1 en documento de Excel), como insumo fundamental para la evaluación de las
entidades.
2.1.
MAPA ESTRATÉGICO
Debido a que las entidades públicas pueden agruparse, en el nivel nacional, en sectores, ramas y organismos,
y en el orden territorial en departamentos y municipios, se pretende establecer un mapa que permita conocer
las generalidades de aquellas entidades que pertenezcan a una misma agrupación, con el fin de identificar las
características comunes en términos de objetos, políticas y programas.
2.1.1.
Objeto general
Se debe determinar el objeto general común entre las entidades, desde el punto de vista misional. Para esto,
es necesario apoyarse en el responsable de la gestión de información de la entidad que lidere la agrupación
para validarlo con las demás entidades que la componen.
2.1.2.
Organigrama
La estructura de la agrupación se debe reflejar mediante un organigrama general que permita identificar la
línea de autoridad entre las entidades. La fuente del organigrama para el orden nacional puede ser el
Departamento Administrativo de la Función Pública, entidad que anualmente publica el “Manual del Estado
Colombiano”.
2.1.3.
Finalidad de las entidades
A partir de los objetivos institucionales de las entidades, se debe establecer la finalidad de cada una de éstas.
La fuente de los objetivos institucionales es la normatividad que regula a cada entidad.
2.1.4.
Políticas públicas y/o líneas estratégicas, principales decisiones de política y planes y/o programas
Se deben determinar las políticas públicas y/o líneas estratégicas sectoriales, pues el Gobierno en línea debe
integrarse para facilitar la implementación de las políticas formuladas. Ejemplos de fuentes de información son
el Plan Nacional de Desarrollo, documentos CONPES, Planes de Gobierno y sistemas de seguimiento a metas
como el SIGOB, www.sigob.gov.co. A partir de las políticas públicas y/o líneas estratégicas identificadas, se
deben determinar los diferentes planes y programas por medio de los cuales se aplican o desarrollan dichas
políticas. Esta información servirá como referente al momento de levantar los servicios que presta la entidad.
2.2.
MAPA DE LA ENTIDAD
2.2.1.
Certificaciones y Constancias
Cada entidad debe identificar las certificaciones y constancias que ésta expida y que no constituyan un trámite
de acuerdo con el SUIT. Sobre este listado se debe realizar un plan de automatización que responda a un
ejercicio de priorización realizado por la entidad. Esta información debe ser consignada en el Formato de
Diagnóstico (Anexo No. 1 en formato de Excel).
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2.2.2.
Flujos y sistemas de información
Se debe realizar un levantamiento de los flujos de información existentes, los cuales están conformados por el
intercambio periódico de información misional entre dos entidades. A partir de este listado, se deberán
identificar los sistemas que existan para soportar el intercambio de información, si la entidad es la responsable
de liderar dicho sistema y las políticas y estándares de interoperabilidad que se apliquen en éstos. Para esto,
es necesario apoyarse en las entidades, como fuente primaria de la información.
Según lo establece la fase de Transformación del Manual de Gobierno en línea, aquellas entidades que no
participen o lideren cadenas de trámites, deberán priorizar los flujos de información que serán sistematizados.
Para esto se deben analizar dichos flujos teniendo en cuenta los que sean solicitados más frecuentemente,
impliquen mayores volúmenes de información o representen mayores niveles de eficiencia en la gestión de las
entidades involucradas.
2.2.3.
Para cada una de las entidades se debe hacer el levantamiento de los trámites y servicios que prestan. Esta
información aunque se puede levantar de la suma de la normatividad que reglamenta la entidad, debe ser
complementada con la información en el Sistema Único de Información de Trámites.
En lo que se refiere a los servicios, el levantamiento se debe hacer directamente a través del Sistema Único de
Información de Trámites.
Para establecer un orden en la sistematización de trámites y servicios la entidad debe priorizar, partir de los
siguientes criterios, cuáles de éstos asumirá en un primer momento: a) que sean misionales y no de apoyo; (b)
mayor número de clientes/usuarios; (c) mayor frecuencia de uso mensual; relación costo/beneficio.
Tanto en los trámites como en los servicios, se debe diferenciar cuándo las etapas de éstos requieren la
comprobación de la existencia de alguna circunstancia con otra entidad pública para la solución de un
procedimiento o petición de los particulares. Lo anterior favorece la identificación de cadenas de trámites.
Esta información servirá como base para la evaluación de criterios en las fases de interacción, transacción y
transformación y deberá ser consignada en el Formato de Diagnóstico (Anexo No. 1 archivo en Excel). Una
vez culmine la sistematización de los trámites priorizados, se debe generar una nueva priorización para
nuevos trámites.
2.2.4.
Cadenas de trámites
Se debe realizar un levantamiento de las cadenas de trámites que son lideradas y en las que participan las
entidades. A partir de este listado, se deberá realizar una priorización en donde se definirá cuáles serán
asumidas para someterlas a un proceso de optimización. Dicho ejercicio deberá ser apoyado por el líder de
sector, de forma tal que se articule el esfuerzo de las diferentes entidades. Para esto, se deben tener como
referencia los resultados arrojados por el proyecto Óptica, las metodologías de identificación, priorización y
optimización de cadenas de trámites desarrolladas por Gobierno en Línea9, la información de la que disponga
el DAFP, y a aquella con la cual cuente la entidad.
9 Las metodologías de identificación, priorización y optimización de cadenas de trámites desarrollada por Gobierno en línea, se
encuentran publicadas en el sitio Web del Programa
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2.2.5.
Servicios de Intercambio de Información
Todos los servicios de intercambio de información que dispongan las entidades deberán ser consignados en el
formato correspondiente incluido en el Formato de Diagnóstico (Anexo No. 1 en archivo de Excel). En éste se
debe detallar cuáles se encuentran relacionados con las cadenas de trámites priorizadas para optimizar.
2.2.6.
Resultados de la gestión estratégica para georeferenciar
A partir de las acciones estratégicas de la entidad, se deben identificar los resultados, tanto de cobertura
nacional (en el caso de sectores, ramas u organismos) como de territorial (en caso de departamentos y
municipios) con el fin de determinar la posibilidad de que éstos sean georeferenciados, información necesaria
para ser aplicada en la evaluación de la fase de transacción.
2.2.7.
Democracia electrónica
Anual o semestralmente, cada entidad deberá definir y publicar los temas que someterá a consulta, discusión y
votación a través de medios electrónicos. Los temas deberán ser seleccionados por cada entidad con base en
los criterios que ésta defina. Esta información debe ser consignada en el Formato de Diagnóstico (Anexo No. 1
en formato de Excel).
3.
DIAGNÓSTICO DE LAS ENTIDADES
Teniendo como guía las fases de Gobierno en línea, se han definido los criterios que permiten determinar la
evolución de las entidades por cada una de las fases. En este orden de ideas, cada una de las entidades debe
ser evaluada individualmente para determinar su estado, lo cual permitirá establecer una línea de base y
definir las metas de las entidades que se verán reflejadas en un plan de acción que permitirá que el país
cuente con un Gobierno en línea al servicio de los ciudadanos, las empresas y el Estado en general.
La evaluación se realiza tanto al sitio Web primario o principal de la entidad como a los sitios Web de
programas que dependan de ésta. Para cada fase se especificarán algunos criterios que en particular deberán
considerarse en los sitios Web adicionales al principal; en los casos en que no se realice diferencia alguna se
deberá a que dichos criterios deben ser manejados desde el sitio Web principal. El resultado de esta
verificación se registra en el Formato Diagnóstico (Anexo No.1 en formato Excel).
Para la presentación de los resultados, se utiliza el siguiente esquema de interpretación:
Rojo:
Amarillo:
Verde:
Si el cumplimiento de los criterios está entre 0% y 50%. BAJO
Si el cumplimiento de los criterios está entre 51% y 80%. MEDIO
Si el cumplimiento de los criterios está entre 81% y 100%.ALTO
Se presenta el cuadro resumen del estado del sector en cuanto al cumplimiento de las fases de Gobierno en
línea.
El cuadro presenta la siguiente estructura:
FASES
ENTIDAD 1
Información
Interacción
Transacción
Transformación
Democracia
Valor
Valor
Valor
Valor
Valor
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ENTIDAD 2
ENTIDAD 3
…
Valor
Valor
Valor
Valor
Valor
Valor
Valor
Valor
Valor
Valor
Valor
Valor
Valor
Valor
Valor
ENTIDAD N
Valor
Valor
Valor
Valor
Valor
Valor
Promedio
Valor
Promedio
Valor
Promedio
Valor
Promedio
Valor
Promedio
Balance Sector (Mes 2010)
El balance del sector, el cual se incluye en el Formato de Diagnóstico (Anexo No. 1 en formato de Excel)
corresponde al promedio simple del puntaje obtenido por las entidades del sector en cada una de las fases.
Adicionalmente, en el mismo archivo se presenta una gráfica en la cual se compara el índice de Gobierno en
línea para las entidades del sector.
Para determinar el comportamiento por cada entidad, se utilizan los criterios detallados a continuación:
FASE DE INFORMACIÓN EN LÍNEA
Vence 01/06/2008
CRITERIO
OBSERVACIONES
Forma de Evaluación
Información básica en el
Portal del Estado
Colombiano
La información general de la entidad y los canales
de atención al ciudadano en
www.gobiernoenlinea.gov.co, debe estar
actualizada. Así mismo, el vínculo al sitio Web de
la entidad debe ser válido y la información básica
de la entidad disponible debe coincidir con la
información publicada en el sitio Web de la
entidad.
El criterio se cumple si:
- La información en el PEC está actualizada.
- El vínculo de la entidad es válido
- La información coincide con la que aparece en
el sitio Web de la entidad
Misión y visión
Son las que están descritas en la norma de
creación o reestructuración de la entidad o
definidas en el sistema de gestión de calidad de la
entidad.
- Los dos elementos están publicadas en
cualquier parte del sitio Web. Si solo aparece
uno de ellos, el criterio no se cumple
Objetivos y funciones
Son los que están descritos en la norma de
creación o reestructuración de la entidad. Si
alguna norma le asigna funciones adicionales,
éstas también se deben incluir en este punto.
- Los dos elementos están publicadas en
cualquier parte del sitio Web. Si solo aparece
uno de ellos, el criterio no se cumple
Organigrama
Se debe presentar de una manera gráfica la
estructura organizacional de la entidad.
- El organigrama está publicado gráficamente
(No es válido que aparezca un listado de
dependencias)
- La información del organigrama se puede leer
de manera fácil (Es válido que se pueda
aumentar de tamaño)
- El organigrama está actualizado
INFORMACIÓN MÍNIMA
Acerca de la Entidad
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Localización física
Teléfonos y/o líneas
gratuitas y fax (con
indicativo nacional e
internacional)
Correo electrónico de
contacto o enlace al
sistema de atención al
ciudadano con que
cuente la entidad
Horarios y días de
atención al público
Directorio de
funcionarios principales
- Aparece la dirección exacta y la ciudad de la
sede principal
- Aparece el enlace a los datos de las
sucursales y en éstos la dirección exacta y la
ciudad.
- Aparecen los números telefónicos y el fax
- Si el fax es a través de un PBX se debe indicar
- Todos los datos deben tener los indicativos de
país y de área
Deben publicarse en la parte inferior de la página
inicial los datos de contacto y atención de la sede
sucursales y en éstos los números telefónicos y
principal y un enlace a un directorio de las sedes
y/o sucursales que contenga la misma información. el fax, incluyendo el indicativo de país y de área.
- Se recomienda usar un estándar para los
indicativos Ej: (57+1)
Se sugiere que el correo electrónico de contacto
se identifique con
[email protected]
- El enlace es válido
sucursales y en éstos el correo de contacto o
enlace al sistema de atención al ciudadano es
válido.
- Están los dos (No se cumple si solo aparece
uno de los dos)
sucursales y en éstos los horarios y días de
atención de cada una.
Se debe publicar información, como mínimo, de los El criterio se cumple si:
funcionarios que ocupan los cargos planteados en - Están los 4 elementos
el organigrama. De estos funcionarios se debe
publicar: nombre, apellidos, cargo, teléfono y/o
número de la extensión, dirección de correo
electrónico del despacho y/o del funcionario. Si la
entidad tiene como política usar un único punto de
acceso del ciudadano, se debe aclarar que éste es
el mecanismo de comunicación.
Directorio de entidades
Se debe publicar el listado de entidades que
integran el mismo sector/rama/organismo (en el
caso del orden nacional), del departamento (en el
caso de gobernaciones) o del municipio, (en el
caso de alcaldías), con enlace al sitio Web de cada
una de éstas.
- Están todas las entidades del
sector/rama/organismo/departamento/municipio
- Los enlaces son válidos
Directorio de
agremiaciones y
asociaciones
Se debe publicar el listado de las principales
agremiaciones o asociaciones relacionadas con la
actividad propia de la entidad, con enlace al sitio
Web de cada una de éstas.
- Los enlaces son válidos. En caso de no tener
sitio Web se debe especificar al menos un dato
de contacto.
Se debe publicar la normatividad que rige a la
entidad, la que determina su competencia y la que
es aplicable a su actividad o producida por la
misma. Esta información debe ser descargable y
estar organizada por temática, tipo de norma y
fecha de expedición de la más reciente hacia
atrás. De lo contrario, deberá habilitar un buscador
avanzado teniendo en cuenta los filtros de palabra
- La normatividad está organizada o se puede
buscar por los 3 criterios
- En el caso de entidades cuyo número de
normas es mínimo (menos de 10), es válido que
se organicen por tipo de norma y fecha de
expedición, incluyendo la descripción de cada
norma.
Normatividad
Leyes/ Ordenanzas /
Acuerdos
Decretos
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Resoluciones, Circulares clave, tipo de norma y fecha de expedición.
y/u otros actos
administrativos de
Se sugiere que la publicación se realice dentro de
carácter general
los cinco (5) días hábiles siguientes a su
expedición.
Presupuesto
Presupuesto aprobado
en ejercicio
Las entidades deben publicar el presupuesto en
ejercicio que corresponde al aprobado de acuerdo
con las normas vigentes aplicables por tipo de
entidad. Se deben publicar los presupuestos de
ingresos y gastos y sus ejecuciones al menos
trimestralmente.
- Se publica el detalle del presupuesto aprobado
- Se publica el detalle del presupuesto ejecutado
(Puede ir en una sola tabla con el anterior)
- El presupuesto aprobado y las ejecuciones
deben corresponder a gastos e ingresos
Las entidades territoriales deben habilitar un
enlace a la información relacionada con el
presupuesto publicado en el Sistema Consolidador
de Hacienda e Información Financiera Pública CHIP, administrado por la Contaduría General de
la Nación.
Información histórica de
presupuestos
Se debe mantener al menos la información de dos
(2) años anteriores al año en ejercicio incluyendo
el presupuesto aprobado y el ejecutado.
- Se publica el detalle del presupuesto aprobado
- Se publica el detalle del presupuesto ejecutado
con corte a Diciembre de cada año (Puede ir en
una sola tabla con el anterior)
- El presupuesto aprobado y las ejecuciones
deben corresponder a gastos e ingresos
Políticas, planes, programas y proyectos institucionales
Políticas, planes o líneas Las entidades deben publicar sus políticas, planes
estratégicas
o líneas estratégicas y como mínimo su plan
estratégico vigente. Para el caso de las entidades
territoriales deben publicar mínimo el plan de
desarrollo vigente.
- Se publica el documento de planeación
estratégica o el esquema de planeación (cuadro
de mando) o una presentación de la misma o
un resumen de las políticas, planes o líneas
estratégicas (entidades nacionales).
- Las entidades territoriales deben publicar el
documento de plan de desarrollo
Programas y proyectos
en ejecución
Deben publicarse, como mínimo, el plan de acción,
el plan operativo anual de inversiones o el
instrumento donde se consignen los proyectos o
programas que se ejecuten en cada vigencia.
- Se publica el plan de acción del periodo
respectivo o el POAI. Las empresas industriales
y comerciales del Estado y las de economía
mixta que por temas de mercado tengan
restricciones, deberán publicar un resumen de la
información.
Contacto con
dependencia
responsable
Para cada uno de los planes y proyectos que se
estén ejecutando, se debe contar con un enlace al
correo electrónico de la dependencia responsable
o del canal de atención, para obtener mayor
información al respecto.
- Se publica el correo electrónico de contacto
para cada programa o proyecto, el correo
electrónico a la dependencia responsable o el
correo del canal de atención.
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Listado de trámites y
servicios
En la página inicial debe existir, en un lugar
plenamente visible, un enlace a la sección de
trámites y servicios de la entidad, donde se
proporcione un listado con el nombre de cada
trámite o servicio, enlazado a la información sobre
éste en el Portal del Estado Colombiano (PEC). En
los casos en que el trámite o servicio pueda
realizarse en línea, deberá existir junto a su
nombre un enlace al punto exacto para gestionarlo
en línea.
- Aparece en la Web de la entidad el listado de
todos los trámites y servicios que se publican en
el SUIT
- Todos los enlaces están bien direccionados
- Ningún enlace está roto
- Aparece el enlace al sitio donde se puede
ejecutar los trámites y servicios en línea
- El enlace es válido en éste último caso
En las entidades del orden territorial se debe
diferenciar los trámites del Orden Nacional que
operan en las gobernaciones y alcaldías o entes
descentralizados de los trámites misionales de
cada entidad.
Contratación
Información sobre la
contratación
Enlace en la página inicial de la entidad, mediante
el logotipo oficial, a la información que ésta publica
sobre sus procesos de contratación en el Sistema
Electrónico para la Contratación Pública. Se podrá
presentar un listado de los procesos de
contratación de la entidad y que cada identificación
del proceso se enlace con la información
respectiva publicada en el Sistema Electrónico
para la Contratación Pública.
Aquellas entidades que tienen un régimen de
contratación especial deberán publicar sus
procesos en el sitio Web de la entidad, en un lugar
visible o en el Sistema Electrónico para la
Contratación Pública.
Control y rendición de
cuentas
Entes de control que
vigilan a la entidad
Informes de Gestión
- El enlace está en la página de inicio
- El enlace está direccionado específicamente al
buscador de la información de la entidad
- El logotipo es el oficial, es decir el que aparece
en www.contratos.gov.co
Para el caso de las entidades que no están
obligadas a publicar en el PUC, se cumple si:
- Publican la información de sus contratos en su
sitio Web siguiendo su manual de contratación.
Se debe publicar la relación de todas las entidades
que vigilan la entidad y los mecanismos de control
que existen al interior y al exterior para hacer un
seguimiento efectivo sobre la gestión de la misma.
Para ello se debe indicar, como mínimo, el tipo de
control que se ejecuta al interior y exterior (fiscal,
social, político, etc.) y la forma como un particular
puede comunicar una irregularidad ante la entidad
responsable de hacer el control sobre ella
(dirección, correo electrónico, teléfono o enlace al
sistema de denuncias si existe).
El criterio se cumple si
- Se publica el listado de entes o instancias de
control
- Se publica el tipo de control que ejerce cada
entidad o instancia
- Se publican los datos de contacto de cada ente
de control o el enlace válido a la sección de
denuncias
Se deben publicar, como mínimo, los informes del
período en vigencia y el histórico del período
inmediatamente anterior, presentados a la
Contraloría, al Congreso/Asamblea/Concejo
(según aplique) y los informes de rendición de
cuentas a los Ciudadanos.
- Se publican los 3 informes
- Se publican las dos vigencias, de acuerdo con
la periodicidad en que debe hacerse los reportes
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Metas e indicadores de
gestión
Se debe publicar la información relacionada con
metas, indicadores de gestión y/o desempeño y los
avances periódicos, de acuerdo con su planeación
estratégica. Adicionalmente, en el caso de
entidades de la Rama Ejecutiva, orden nacional,
se debe incluir un enlace directo a la información
que la entidad reporta al SIGOB.
- Se publican los indicadores dentro del avance
del plan de acción o del plan estratégico o del
plan de desarrollo o del POAI, o de manera
independiente de dichos reportes.
- Se cuenta con el enlace al SIGOB.
Plan de Mejoramiento
Se deben publicar los informes remitidos a la
Contraloría sobre el Plan de Mejoramiento vigente
de la entidad de acuerdo con la periodicidad
establecida por este organismo de control.
- Los informes están actualizados en el periodo
de medición respectivo
Es válido que se publique el resumen del
informe o la matriz detallada. Igualmente, es
válido que se publique únicamente el informe
del periodo en cuestión (No es necesario que se
mantengan los históricos, aunque es
recomendable).
Servicios de
información
Información para niños
Información dirigida para los niños sobre la entidad El criterio se cumple si
y sus actividades, de manera didáctica y en una
- La información tiene dos de los siguientes
interfaz interactiva.
elementos: movimiento, parte gráfica, sonido.
- El lenguaje debe responder a la población
objetivo definida por la entidad.
- La información tiene que ver con lo que hace la
entidad.
Preguntas y respuestas
frecuentes
Se debe ofrecer una lista de respuestas a
preguntas frecuentes relacionadas con la entidad,
su gestión y los servicios y trámites que presta.
Esta información deberá estar contenida en la
sección de Servicios de Información al Ciudadano
de acuerdo con los criterios definidos para la fase
de Interacción.
- Las preguntas están en la sección especificada
- Las preguntas y respuestas frecuentes están
relacionadas con lo que hace la entidad
Boletines y
publicaciones
Se debe colocar a disposición todos los boletines y
publicaciones emitidos periódicamente por la
entidad, organizándolos del más reciente hacia
atrás.
- Los boletines están descargables o se pueden
leer sobre la Web directamente.
- Los boletines de noticias son válidos y no
necesariamente todas las entidades deben tener
boletines
Noticias
En la página inicial se debe habilitar una sección
que contenga las noticias más relevantes para la
entidad y que estén relacionadas con su actividad.
- Las noticias están en la página de inicio o
existe un enlace desde la página de inicio
- Las noticias están actualizadas (noticias con
más de un mes se consideran desactualizadas)
Calendario de
actividades
En la página inicial se debe habilitar un calendario
de eventos y fechas clave relacionadas con los
procesos misionales de la entidad. Este calendario
podrá estar enlazado con el Calendario de Eventos
en el Portal del Estado Colombiano.
- El calendario está en la página de inicio o el
enlace está desde la página de inicio
- El calendario tiene información sobre
actividades del mes en curso o de meses
posteriores
- El enlace lleva al calendario del PEC y éste
tiene información de la entidad sobre
actividades del mes en curso o de meses
posteriores
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Glosario
Se debe incluir un glosario que contenga el
conjunto de términos que usa la entidad o que
tienen relación con su actividad. Esta información
deberá estar contenida en la sección de Servicios
de Información al Ciudadano, de acuerdo con los
criterios definidos para la fase de Interacción.
Política de privacidad y
condiciones de uso
En el pie de la página inicial, se debe habilitar un
enlace que dirija a las políticas de privacidad y
condiciones de uso del sitio Web.
Política editorial y de
actualización
La entidad debe definir la política editorial y de
actualización sobre los contenidos de sus sitios
Web incluyendo la periodicidad de actualización y
la dependencia responsable, teniendo en cuenta lo
que establece el presente manual al respecto.
- Cuenta con un documento, resolución, circular,
directiva, etc. Sin embargo, para el seguimiento,
se deberá verificar el cumplimiento de las
políticas.
Oferta de empleos
La entidad debe publicar las ofertas de empleo
vigentes incluyendo la denominación del empleo a
proveer, el perfil requerido, el período de oferta de
la vacante y los datos de contacto.
- Se publica la información con los 4 elementos
mencionados. Para los cargos que se suplen a
través de la CNSC, los datos de contacto hacen
referencia al enlace de ésta entidad.
ESTÁNDARES DE NAVEGACIÓN
De presentación
Identidad visual
Se debe mantener, de manera estática y siempre
disponible en cualquier nivel de navegación, la
identidad visual del Estado (escudo de la
República e identidad visual de la entidad). El
escudo deberá ubicarse en la parte superior en un
tamaño no inferior al de la imagen institucional.
- El glosario contiene términos específicos del
quehacer de la entidad. No es válido un listado
de términos generales o transversales a todas
las entidades (plan, programas, trámites, etc.).
Tampoco es válido un listado de abreviaturas y
su significado
- El Glosario está en la sección mencionada
- Cuenta con las políticas
- El enlace está en el pié de la página de inicio
- El escudo está en la parte superior
- El escudo está siempre disponible en cualquier
nivel de navegación
- El escudo está siempre estático
- El escudo tiene un tamaño no inferior a la
imagen de la entidad
Enlace al Portal del
Estado Colombiano
En la página inicial debe estar visible un enlace al
Portal del Estado Colombiano,
www.gobiernoenlinea.gov.co, el cual debe
proveerse mediante el logotipo oficial del portal.
- En enlace está en la página de inicio
- El enlace tiene el logo oficial que aparece en
www.gobiernoenlinea.gov.co
Fecha de la última
actualización
En la página inicial debe aparecer la fecha de la
última actualización del sitio Web.
- La fecha aparece en la página de inicio
- la fecha es coherente (En ocasiones la fecha
de actualización de un contenido es posterior a
la que aparece en la actualización)
Es recomendable que la fecha se actualice de
manera automática.
Número de Visitas
En la página inicial debe aparecer un contador
histórico que refleje el número de visitas a la fecha. - El contador está en la página de inicio
- El contador funciona
Es recomendable indicar la fecha desde la cual
se está haciendo el conteo
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División de los
contenidos
Los contenidos deben estar divididos en porciones
pequeñas, sin volverlo inconexo.
- La información está estructurada en secciones.
- La información de cada sección se describe en
porciones pequeñas.
Uso de colores
Se deben utilizar pocos colores, sin caer en un
diseño monótono. Para verificar que los colores
contrastan, tanto del fondo como de los tipos de
letra, se recomienda imprimir las páginas en
blanco y negro. Así mismo, no se debe utilizar el
color como único elemento diferenciador o para
resaltar un texto sobre el que se quiere llamar la
atención, ya que quien tenga un monitor
monocromático o una persona con dificultad de
visión no podrá percibirlo. Si se utiliza el color para
dar significado, debe utilizarse una alternativa para
quienes no pueden diferenciar el color.
- El contraste de letras y fondo permite
identificar el texto
- El color no se usa cómo único medio
diferenciador
Uso de marcos
Se debe evitar el uso de marcos dentro de las
páginas. Si se llegaran a incluir, los marcos
deberán estar titulados y el sitio Web deberá ser
navegable sin marcos.
- Al usar el validador de Tawdis (versión 2.0) no
aparece dicho error
Manejo de vínculos
En los vínculos se deben utilizar textos que
claramente indiquen al usuario el contenido de la
página Web asociada al enlace, que expliquen el
para qué de esta acción. No se deben utilizar
palabras propias del navegador y es prohibido el
uso de frases como “Haga click aquí” o “Ver más”.
Adicionalmente, la entidad debe garantizar que no
existan enlaces rotos.
- En los vínculos no se usan las siguientes
expresiones: ver, ver mas, descargar, ver
archivo, ver PDF, haga click aquí, descargar
documento o similares.
- En los vínculos no se usan abreviaturas o
palabras propias del navegador.
- En secciones como la normatividad, el enlace
está sobre el título de la norma o la descripción
de la misma (se evalúa igual para secciones
como contratación).
- No existen enlaces rotos.
Se debe incluir un mapa del sitio Web en la página
de inicio a través del cual se permita acceder como
mínimo a todas las secciones y subsecciones del
mismo. Al mapa se debe tener acceso directo
desde cualquier página del sitio.
- El enlace al mapa del sitio está en la página de
inicio
- Se puede acceder al mapa del sitio desde
cualquier página del sitio
- Desde el mapa del sitio se puede acceder a
todas las secciones y subsecciones
- Los enlaces desde el mapa del sitio son
válidos
Se debe incluir un acceso directo a la página de
inicio, al cual se debe tener acceso directo desde
cualquier página del sitio.
- Se puede volver al inicio desde cualquier
página del sitio
De funcionamiento
Mapa del sitio
Acceso a la página de
inicio
Acceso al menú principal Se debe tener acceso directo a cualquier opción
del menú principal desde cualquier página del sitio. - Se puede acceder directamente a cualquier
opción del menú principal desde cualquier
página del sitio
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Ruta de navegación
Técnicos
Nombre de dominio
Se debe incluir la ruta de navegación (miga de
pan) en la parte superior del contenido.
- La ruta de navegación está en la parte superior
- La ruta de navegación es válida
- La ruta de navegación funciona, es decir que
se puede navegar a través de ésta
El nombre de dominio de la entidad debe tener el
formato .gov.co, .edu.co o .mil.co.
- La entidad usa alguno de los tipos de dominio
mencionados
Aquellas entidades que por su naturaleza jurídica
sean empresas industriales y comerciales del
Estado o de Economía Mixta que tengan un
dominio .com.co, org.co deberán habilitar el
dominio .gov.co para facilitar el acceso al
ciudadano.
Marcación y/o etiquetado Los elementos insertos en todas las páginas
(incluidos gráficos o archivos sonoros), deben
estar debidamente marcados y/o etiquetados,
incluyendo una descripción adecuada de su
contenido o lo que representa, salvo en los casos
descritos en el criterio 1.1.1 de los WCAG 2.0
- Al hacer la prueba con la herramienta, en cada
una de las páginas, no se encuentra ningún
error excepto los mencionados en el criterio
1,1,1 de los WCAG 2.0
- El contenido de la etiqueta coincide con la
información que se pretende mostrar
- Todas las fotos tienen pie de página o etiqueta
- Todos los videos tienen pie de pagina o una
descripción del mismo
Parpadeo
Para toda la información que se mueva, parpadee
o se desplace de forma automática y que dure más
de 5 segundos, o se presente en forma paralela
con otro contenido, debe existir el mecanismo para
que ésta sea detenida u ocultada, a menos que el
movimiento sea parte de una actividad esencial.
- Los elementos que se muevan, parpadeen o
se desplacen se pueden detener a excepción de
los casos mencionados en las observaciones
del criterio.
Uso de navegadores
El sitio Web deberá visualizarse y ser totalmente
funcional al menos en Internet Explorer y Firefox.
- Se puede acceder a los contenidos y
funcionalidades en los dos navegadores.
FASE DE INTERACCIÓN EN LÍNEA
Vence 01/12/2008
CRITERIO
OBSERVACIONES
Mecanismos de Interacción
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Servicios de información
al ciudadano
Buzón de contacto,
peticiones, quejas y
reclamos
En la página inicial en la parte superior se debe
crear una sección denominada “Servicios de
Información al Ciudadano” en la cual se ubique
como mínimo lo siguiente: preguntas y respuestas
frecuentes, glosario, ayudas para navegar en el
sitio, buzón de contáctenos, sistema de peticiones,
quejas y reclamos, servicios de atención en línea,
suscripción a servicios de información, oferta de
empleos y seguimiento a trámites y servicios. Debe
incluirse una etiqueta que explique los servicios que
se van a encontrar en esta sección.
En la sección de “Servicios de Información al
Ciudadano” se debe ofrecer un botón o enlace de
contacto, peticiones, quejas y reclamos mediante
un formulario que permita identificar el tipo de
solicitud.
Así mismo se debe habilitar un enlace de ayuda en
donde se detallen las características, requisitos y
plazos de respuesta de cada tipo de solicitud de
acuerdo con lo previsto en el Código Contencioso
Administrativo.
Seguimiento a
solicitudes, peticiones,
quejas y reclamos.
El criterio cumple si
- Existe enlace a la sección en la página inicial
- parte superior.
- El nombre de la sección indica claramente
que es un espacio de atención al ciudadano.
- Incluye la información indicada como mínimo
en los casos que ésta aplique.
- Tiene una etiqueta que explique los servicios
que se encontrarán en la sección.
Este criterio se cumple si
- Existe un botón o enlace que direccione al
"Buzón de contacto, peticiones, quejas y
reclamos", el cual debe estar en la sección
"Servicios de Información al ciudadano".
- La solicitud o petición se realiza a través de
un formulario que permite identificar la clase de
solicitud.
- Existe una ayuda en donde se indican las
características, requisitos y plazos de
respuesta de cada solicitud.
Se debe habilitar un mecanismo a través del cual el
ciudadano pueda hacer seguimiento en línea a
todas las solicitudes, peticiones, quejas y reclamos.
- Existe y funciona un mecanismo en línea que
le permita al usuario tener la trazabilidad de la
solicitud o petición.
Mecanismo de búsqueda En la página inicial se debe habilitar un mecanismo
de búsqueda de los contenidos del sitio Web. Se
recomienda el uso de herramientas que permitan el
refinamiento por palabras clave y combinaciones.
Se recomienda utilizar búsqueda federada (no
limitada únicamente al propio portal).
- Existe y funciona un mecanismo de búsqueda
de información en el sitio Web, visible al
usuario.
Suscripción a servicios
de información al correo
electrónico o RSS
Se debe ofrecer la posibilidad de suscribirse a
servicios de información en el sitio Web que
permitan el acceso a contenidos como por ejemplo
noticias, boletines, publicaciones, eventos, avisos
de resultados entre otros.
- Existe un mecanismo de suscripción a
servicios de información (noticias, boletines
eventos etc.) a través del correo electrónico o
RSS.
Encuestas de opinión
Se debe disponer de encuestas de opinión, con sus
respectivos resultados, sobre temas generales
relacionados con la finalidad de la entidad y de
interés de los particulares. Se recomienda mantener
un histórico de las encuestas y sus resultados.
- Existe un mecanismo de consulta a través de
encuestas disponible en el sitio Web
- Se disponen los resultados de la encuesta
activa.
- Las encuestas hacen referencia a la finalidad
de la entidad y es de interés para los
particulares.
Información en audio y/o
video
Se debe ofrecer la información más relevante en
audio y/o video, considerando que los archivos
deben ser de calidad y al mismo tiempo permitir una
fácil visualización en el sitio Web, disponiendo de
los controles para manejar su reproducción.
- Se dispone de archivos de audio o video con
la información más relevante de la entidad.
- La reproducción se realiza en el sitio Web y
es de calidad.
- Se tienen controles de reproducción.
- Los videos tienen una descripción de su
contenido, los temas que se relacionan y su
fecha de elaboración.
Los videos deben incluir una breve descripción de
su contenido, los temas relacionados y su fecha de
elaboración.
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Servicios de atención en
línea
Mecanismos de
participación
Ayudas
Avisos de confirmación
Las entidades deben habilitar chats o salas de
conversación o video chats como mecanismos de
atención al ciudadano o usuario en línea. La entidad
definirá las condiciones para su operación, las
cuales deberán ser plenamente visibles para los
usuarios y se debe garantizar su correcto
funcionamiento en los periodos establecidos.
- Se ofrece el chat para efectos de atención o
soporte.
- Existen condiciones para su uso y estas son
visibles para los usuarios.
- Funciona correctamente en los horarios
definidos por la entidad.
Se deben habilitar mecanismos de participación
como foros de discusión o listas de correo o blogs.
Estos
deben
ser
convocados,
abiertos,
retroalimentados y cerrados por la entidad.
Igualmente, los resultados y decisiones generadas,
a partir de los mismos, deben ser publicados por la El criterio se cumple si
- Existe al menos un mecanismo de
entidad.
participación (foros, listas de correo, blogs,
De ser posible la entidad debe implementar redes sociales)
espacios adicionales como redes sociales o usar - El mecanismo al que se acude para la
las herramientas disponibles en el Portal del Estado participación surte todo el procedimiento
Colombiano como mecanismos de participación, (convocatoria, son abiertos, se retroalimentan siempre y cuando cumpla con las indicaciones en los casos que aplique- y se cierran).
- Los resultados y decisiones generadas son
anteriormente mencionadas.
publicados por la entidad.
Se deben proporcionar aplicaciones de ayuda,
tutoriales y/o simuladores, asociadas a todos los
trámites y servicios en línea que se habiliten, las
suscripciones y el diligenciamiento de formularios,
entre otros.
Cada vez que el usuario interactúe con la entidad a
través de solicitudes o suscripciones en línea, se
deben proveer mensajes electrónicos que indiquen
la recepción de las solicitudes respectivas.
- Existe una ayuda, tutorial o simulador para
cada trámite o servicio que se proporciona en
línea, para las suscripciones, diligenciamiento
de formularios y en general toda actividad en
línea que suponga la interacción con el
ciudadano.
- Existe un mensaje electrónico (puede ser a
través del mismo sitio Web) que le permita al
usuario tener la certeza de la recepción de la
solicitud.
Formularios y Consultas
Pág. 25 de 36
Formularios para
En concordancia con la Ley 962 de 2005, se deben
descarga o
poner a disposición gratuita de los particulares, a
diligenciamiento en línea través del sitio Web, todos los formularios cuya
diligencia se exija para la realización de los trámites
y servicios de acuerdo con las disposiciones
legales. Deben publicarse en un lugar visible y
asociados al trámite o servicio respectivo.
Los formularios que se diligencien en línea se
deben acompañar de un demo o guía de
diligenciamiento y deben contar con mecanismos
que permitan a los usuarios la verificación de los
errores cometidos en el proceso de
diligenciamiento.
Para el diseño o automatización de nuevos
formularios se deben utilizar los conceptos y
formatos del lenguaje estándar para el intercambio
de información.
- Se disponen, para descarga o
diligenciamiento en línea, de todos los
formularios de todos los trámites y servicios
que los requieran.
- Los formularios están relacionados con los
trámites y servicios.
- Los formularios que se diligencian en línea
tienen un demo para su diligenciamiento o
ayudas para su diligenciamiento.
- Los formularios que se diligencian en línea
realizan una validación de errores al ser
diligenciados.
- Los formularios construidos luego de la
expedición del Manual 2010 se elaboran
utilizando el lenguaje estándar para el
intercambio de información
Los formularios del orden nacional que se utilicen
en entidades del orden territorial o entes autónomos
deben conservar el logotipo del Ministerio o entidad
que los expide sin modificación en los ítems de
información solicitados.
Consulta a bases de
datos
Las entidades deben habilitar servicios de consulta
en línea a bases de datos que contengan
información relevante para el ciudadano
- Las bases de datos existentes en la entidad
que posean información relevante para el
ciudadano tienen habilitada la consulta.
Observación: Debe tenerse en cuenta
mecanismos de autenticación, y que se
garantice el derecho a la privacidad (habeas
data).
Certificaciones y
constancias en línea
Las certificaciones y constancias que la entidad
expida y que no constituyan un trámite de acuerdo
con el SUIT, deberán gestionarse totalmente en
línea para el ciudadano o el empresario según
corresponda.
- Existe al menos una certificación o constancia
(para usuarios internos o externos) que se
pueda gestionar (solicitud, recepción o
descarga) en línea.
Observación: Se sugiere a la entidad analizar
la complejidad y el impacto de la certificación,
para concluir si se requiere firma digital,
estampado de tiempo, entre otras
características. Para el caso de los funcionarios
es válida la gestión de la certificación o
constancia a través de la Intranet.
Pág. 26 de 36
FASE DE TRANSACCIÓN EN LÍNEA
Vence 01/12/2009
REQUERIMIENTO
Utilidades Web
Acceso vía móvil
ESPECIFICACIONES
El sitio Web de la entidad debe ser accesible a
través de dispositivos móviles garantizando el
acceso a los contenidos priorizados por cada
entidad.
Este
criterio
se
cumple
si
- A través de un dispositivo móvil se tiene
acceso a los contenidos del sitio Web
priorizados
por
la
entidad.
Observación: si la entidad establece un trámite
o servicio a través de dispositivos móviles,
debe tener en cuenta la caracterización de sus
usuarios.
Este
criterio
se
cumple
si
- Los resultados de las acciones estratégicas y
de la oferta institucional identifican y visualizan
a través del sitio Web mediante un mecanismo
gráfico. También es viable, el enlace a la
información estratégica de la entidad en el SIGOT (cuando aplique).
Cobertura geográfica
Las entidades deben contar con un mecanismo
gráfico que permita la representación espacial de la
cobertura de los resultados de sus acciones
estratégicas y de la oferta institucional que provea.
De ser viable se recomienda enlazar esta
información con el Sistema de Información
Geográfica para la Planeación y el Ordenamiento
Territorial SIG-OT, administrado por el Instituto
Geográfico Agustín Codazzi.
Otros idiomas
Se deben ofrecer como mínimo en idioma inglés los
contenidos relacionados con la información de la
entidad, detallados en los criterios de las secciones:
“Acerca de la Entidad” y “Políticas, planes,
programas y proyectos institucionales”.
Monitoreo del
desempeño y uso
Las entidades deben contar con un mecanismo
para monitorear el desempeño y uso del sitio Web.
Sistemas
Transversales
Contratación en línea
Las entidades deberán vincularse al Sistema
Electrónico para la Contratación Pública, conforme
con lo establecido en la normatividad vigente. Una
vez el sistema habilite las diferentes modalidades
de contratación en línea, la entidad deberá
adelantarlos a través de este medio conforme a la
normatividad que se expida para tal efecto.
- Los contenidos relacionados con los criterios
de la sección de "Acerca de la Entidad" se
encuentran, como mínimo, en inglés.
- Los contenidos relacionados con los criterios
de la sección "Políticas, planes y programas y
proyectos institucionales" cuentan con una
versión resumida, como mínimo, en idioma
inglés.
- La entidad cuenta con un mecanismo para
monitorear el desempeño y uso del sitio Web.
- La entidad presenta los resultados arrojados
por el seguimiento.
El
criterio
se
cumple
si
- La entidad está vinculada al proceso de
capacitación.
- Una vez se habiliten las modalidades de
contratación, las entidades gestionan sus
procesos a través del sistema de acuerdo con
el
decreto
de
habilitación.
Aplica para entidades cobijadas por ley 80.
Pág. 27 de 36
Uso de sistemas
transversales
TRÁMITES EN LÍNEA
SERVICIOS EN LÍNEA
Consulta del estado de
un trámite y/o servicio
La entidad deberá hacer uso de los sistemas El
criterio
se
cumple
si
transversales que le correspondan y que estén en - La entidad utiliza como mínimo SIIF, SIGOB y
producción, tales como SIIF, SIGEP, SIGOB, CHIP, CHIP (Según corresponda).
SITI, Notificación electrónica, SUIN, entre otros.
Se deben proveer en línea todas las etapas (hasta
la obtención del producto o servicio requerido) de
aquellos trámites priorizados por la entidad, en los
cuales NO se requiere comprobar la existencia de
alguna circunstancia con otra entidad pública para
la solución de un procedimiento o petición de los
particulares. Se recomienda que la interacción de
los ciudadanos con los trámites en línea, se lleve a
cabo a través de ventanillas Únicas.
El criterio se evaluará de la siguiente manera
- Se tomarán los trámites priorizados
- Se toma como universo la cantidad de etapas
que pueden hacerse por medios electrónicos.
- Se contabilizan las etapas que se hacen por
medios electrónicos
- Se calcula el porcentaje de etapas que se
hacen por medios electrónicos sobre el
universo establecido.
- El porcentaje se multiplica por el puntaje
máximo establecido para este criterio.
- El resultado se aproximará al valor entero
más cercano.
Observaciones: Una vez la entidad termine de
automatizar sus trámites priorizados, deberá
definir un nuevo plan de automatización.
Las etapas que serán tenidas en cuenta serán
aquellas que se encuentren consignadas en el
SUIT.
Se deben proveer en línea todas las etapas (hasta
El criterio se evaluará de la siguiente manera
la obtención del producto o servicio requerido) de
- Se tomarán los servicios priorizados
aquellos servicios priorizados por la entidad, en los - Se toma como universo la cantidad de etapas
cuales NO se requiere comprobar la existencia de
que pueden hacerse por medios electrónicos.
alguna circunstancia con otra entidad pública para
- Se contabilizan las etapas que se hacen por
la solución de un procedimiento o petición de los
particulares. Se recomienda que la interacción de
- Se calcula el porcentaje de etapas que se
los ciudadanos con los servicios en línea, se lleve a hacen por medios electrónicos sobre el
cabo a través de ventanillas Únicas.
universo establecido.
- El porcentaje se multiplica por el puntaje
máximo establecido para este criterio.
- El resultado se aproximará al valor entero
más cercano.
Observaciones: Una vez la entidad termine de
automatizar sus servicios priorizados, deberá
definir un nuevo plan de automatización.
Las etapas que serán tenidas en cuenta serán
aquellas que se encuentren consignadas en el
SUIT.
Se debe habilitar en la sección de Servicios de El
criterio
se
cumple
si
información al ciudadano, la opción de consultar y - En la sección de Servicios de Información al
hacer seguimiento al estado de todos los trámites ciudadano existe la opción de consulta del
y/o servicios por medios electrónicos.
estado de los trámites y servicios en línea.
- El mecanismo de consulta funciona
correctamente.
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Plazos de respuesta
Al gestionar un trámite y/o servicio en línea, se
debe informar a los usuarios el plazo de respuesta
a su solicitud, el cual debe ser consistente con la
información que la entidad publica en el Sistema
Único de Información de Trámites - SUIT.
Estampado de tiempo
Se debe garantizar cuando sea requerido el registro
de la fecha y la hora en la cual sucede la
transacción electrónica para su archivo y
conservación y la posterior consulta de los
documentos electrónicos, teniendo en cuenta las
políticas de archivo definidas por la entidad y la
conservación de las transacciones electrónicas.
Pagos electrónicos
Se deben habilitar mecanismos para el pago en El
criterio
se
cumple
si
línea, cuando los trámites o servicios así lo - Los pagos de los trámites y servicios
requieran.
priorizados se encuentran sistematizados.
Firma electrónica
Se debe habilitar la firma electrónica en los
resultados de los trámites o servicios generados por
la entidad en medios electrónicos, cuando éstos así
lo requieran, en todo caso dando estricta aplicación
a lo dispuesto por la Ley 527 de 1999.
Firma digital
Se debe habilitar la firma digital en los resultados de
los trámites o servicios generados por la entidad en
medios electrónicos, cuando éstos lo requieran en
todo caso dando estricta aplicación a lo dispuesto
por la Ley 527 de 1999.
Medición de la
satisfacción de los
usuarios
Se debe contar con herramientas para medir el
grado de satisfacción de los usuarios frente a todos
los trámites y servicios de la entidad. Se
recomienda a la entidad mantener los registros
históricos de las mediciones adelantadas y publicar
los resultados obtenidos.
Las entidades deben contar con un mecanismo El
criterio
se
cumple
si
electrónico para generar estadísticas sobre el uso - Existe un mecanismo electrónico para
de los trámites y servicios en línea.
generar estadísticas de uso de los trámites y
servicios
en
línea.
- Existe el resultado del monitoreo.
Se debe contar con políticas de seguridad que El
criterio
se
cumple
si
incluyan: uso de registro de usuarios, gestión de - Existe de un documento que describa las
sesiones seguras, generación de registros de políticas de seguridad definidas por la entidad.
auditoria y validez jurídica para dar pleno valor
probatorio a los mensajes de datos, de conformidad
con lo dispuesto por la Ley 527 de 1999.
Monitoreo a la gestión
de trámites y servicios
en línea
Política de seguridad
El
criterio
se
cumple
si
- Al gestionar un trámite o servicio en línea, se
informan los plazos para obtener la respuesta
mediante cualquiera de los siguientes
mecanismos, entre otros: aviso durante la
gestión, correo electrónico, mensaje al móvil, al
iniciar
el
proceso.
- Los plazos de respuesta deben coincidir con
los establecidos en el SUIT.
El
criterio
se
cumple
si
- La fecha y hora es estampada en el producto
del trámite o servicio en aquellos priorizados
que requieren de esta, luego de analizar su
necesidad
jurídica.
La oficina jurídica de la entidad, o quien haga
sus veces, debe justificar por escrito el análisis
de su pertinencia.
El
criterio
se
cumple
si
- Se utiliza la firma digital en los trámites o
servicios priorizados que requieren de esta,
luego de analizar su necesidad jurídica.
de su pertinencia
El
criterio
se
cumple
si
- Se utiliza la firma electrónica en los trámites o
servicios priorizados que requieren de esta,
luego de analizar su necesidad jurídica.
de su pertinencia
El
criterio
se
cumple
si
- Existe una herramienta para medir el grado
de satisfacción de los usuarios una vez se ha
realizado el trámite o servicio en línea. - Existe
el resultado de la última medición.
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FASE DE TRANSFORMACIÓN EN LÍNEA
Vence 01/06/2010
CRITERIO
Cadenas de trámites e
intercambio de
información
Cadena de trámites
optimizada
Proveer y/o consumir
servicios de intercambio
de información
OBSERVACIONES
Las entidades deben liderar o participar en la
optimización de al menos una cadena de trámites, a - Está adelantando un proceso de optimización
partir de las metodologías de identificación,
de al menos una cadena de trámites.
priorización y optimización de cadenas de trámites
desarrollada por Gobierno en Línea. Las acciones
relacionadas con este criterio deben reportarse al
Departamento Administrativo de la Función Publica,
quien realizará seguimiento a la implementación a
través de los Comités Sectoriales de
Racionalización de Trámites y del Grupo de
Racionalización y Automatización de Trámites –
GRAT.
Las entidades deben ofrecer servicios de
intercambio de información relacionados con al
menos una cadena de trámites optimizada,
siguiendo las políticas y estándares de
interoperabilidad establecidos en el Marco de
Interoperabilidad para el Gobierno en línea.
- Se verifica el funcionamiento correcto del
servicio de intercambio de información en
cuanto a la competencia de la entidad
(ofrecimiento o consumo).
Para las entidades que no lideran ni participan en
cadenas de trámites:
Las entidades deben ofrecer servicios de
intercambio de información relacionados con al
menos un flujo de información priorizado, siguiendo
las políticas y estándares de interoperabilidad
establecidos en el Marco de Interoperabilidad para
el Gobierno en línea.
Uso del lenguaje
estándar para
intercambio de
información
Los servicios de intercambio de información,
formularios, sistemas de información y bases de
datos que se implementen deben ser desarrollados
utilizando el lenguaje común para el intercambio de
información.
- En cada servicio de intercambio de
información, formulario, sistema de información
y base de datos que se cree luego de
2010/02/01 se usa el lenguaje estándar de
intercambio de información. Para validar el uso
del lenguaje se tomará una muestra de datos
de cada desarrollo y se contrastará con las
definiciones y conceptos de éste.
Pág. 30 de 36
Uso de Sistemas de
Información y/o Intranet
institucional
Las entidades deben contar con sistemas de
información internos o con una intranet institucional
que permitan el intercambio de información, los
flujos de procesos y que soporten la oferta de
información, trámites, servicios, la participación y la
democracia electrónica.
- Para cada trámite en línea, servicio en línea,
flujo de información, proceso de participación /
democracia se cuenta con un sistema de
información o la intranet institucional que
soporta su funcionamiento.
Red de Alta Velocidad
del Estado Colombiano
Las entidades del orden nacional con presencia en
Bogotá y/o en las ciudades donde existen enlaces
de la Red, deben conectarse a la Red de Alta
Velocidad del Estado Colombiano.
- La entidad es usuaria de la RAVEC y ha
suscrito el convenio interadministrativo para su
uso.
Las entidades deben caracterizar a sus clientes
para decidir cuáles canales electrónicos son los
más apropiados para la provisión de información,
trámites, servicios, participación y democracia por
medios electrónicos (internet, teléfono móvil,
teléfono fijo, mensajes de texto, puntos electrónicos
de atención, cajeros electrónicos, televisión digital,
video conferencia, fax, audio respuesta) . Una vez
caracterizados deben adelantar las acciones
necesarias para atender a sus clientes por múltiples
canales; como mínimo uno adicional a Internet.
- Se cuenta con una definición de canales de
acuerdo con la caracterización de los clientes.
- Cada trámite y servicio en línea cuenta con un
canal adicional a Internet para la realización de
al menos una de sus etapas (solicitud,
ejecución, entrega de resultados o
seguimiento).
Seguimiento al uso de
múltiples canales
Las entidades deben evaluar los tiempos efectivos
de respuesta a los usuarios por los diversos
canales que se usan. Estos resultados deben ser
publicados. Previamente la entidad debe haber
definido estándares para la atención según cada
canal.
- Se realizan evaluaciones de tiempo de
respuesta de los diferentes canales que se
utilizan en los trámites y servicios en línea.
- Se publican los resultados de las
evaluaciones mencionadas.
Personalización
Las entidades deben definir los tipos y niveles de
personalización de acuerdo con las características
- Existe un mecanismo de personalización (de
de sus usuarios. En el caso que atienda a población interfaz, de trato o de contenidos).
vulnerable debe darle prioridad a la misma.
Accesibilidad Web
Los sitios web de las entidades deben cumplir la
prioridad Doble A (AA) establecida por la Web
Accesibility Iniciative (WAI) de la W3C para las
guías (WCAG) versión 2.0. Para verificar este
aspecto se deberá utilizar como referencia la
herramienta de validación contenida en
http://tawdis.net .
Orientación al
ciudadano
Implementación de
múltiples canales
Es recomendable utilizar más de una herramienta
para validar la accesibilidad. Se sugiere tener en
cuenta aquellas que son referenciadas en el sitio
Web de la Web Accesibility Iniciative de la W3C, las
cuales se encuentran en la sección denominada
“Selecting Web Accessibility Evaluation Tools”.
- No se encuentran errores identificados como
"Problemas" al utilizar http://tawdis.net en la
versión beta para los WCAG 2.0. Se debe
validar la página inicial y al menos una página
interna.
Observación: El criterio se puede dar por
cumplido si los problemas no corregidos tienen
una justificación soportada por los WCAG 2.0.
Igualmente se sugiere habilitar un enlace para que
los usuarios del sitio web puedan reportar a la
entidad los errores de accesibilidad que encuentren.
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Incentivos y/o estímulos
Ventanillas únicas
virtuales
Generación de
capacidades
Formación en Gobierno
En Línea
Formación en temas
relacionados con el
Gobierno En Línea
Se deben generar incentivos y/o estímulos para el
uso de los servicios de Gobierno en línea por parte
de los ciudadanos, empresas y la entidad misma.
Las entidades deben definir una estrategia de
comunicación para cada nuevo servicio, trámite o
proceso de participación o democracia electrónica
que adelanten. Adicionalmente, deben definir y dar
a conocer al interior y a los ciudadanos, los
procedimientos usados para los diferentes canales
y los diferentes servicios. Las áreas responsables
de un trámite o servicio en línea deberán trabajar de
forma articulada con el objeto de enviar un mensaje
unificado al público en general.
La entidad debe liderar o participar en una
Ventanilla Única Virtual, que ofrezca trámites y
servicios al ciudadano.
Los planes de capacitación y/o formación de la
entidad deben incluir temáticas de Gobierno en
línea.
Los planes de capacitación y/o formación de la
entidad deben incluir alguno de los siguientes
aspectos asociados al Gobierno en línea: la
optimización de procesos, el servicio al ciudadano,
la gestión del cambio, cadenas de trámites, sistema
electrónico para la contratación pública, la atención
por múltiples canales, la modernización del Estado
y la formulación de incentivos para la promoción del
uso del Gobierno en línea.
- Existen elementos o estrategias de
comunicación orientadas al fomento del uso de
trámites, servicios o procesos de participación /
democracia en línea.
- Existen soportes de la comunicación interna y
externa realizada sobre los estándares de
atención por los diferentes canales.
- La entidad participa en al menos una
ventanilla única o conforma su propia
ventanilla.
Observación: el criterio no aplica cuando los
trámites no pueden ser agrupados por
temáticas.
- El Plan de Capacitación de la entidad o su
equivalente contiene temáticas de gobierno en
línea.
- El Plan de Capacitación de la entidad o su
equivalente contiene al menos una temática de
las relacionadas en el criterio.
FASE DE DEMOCRACIA EN LÍNEA
Vence 01/12/2010
CRITERIO
Participación por
Convocatoria para la
participación por medios
electrónicos
OBSERVACIONES
La convocatoria para procesos de participación
debe realizarse teniendo en cuenta lo siguiente:
- Deben ser convocados por el director de la
entidad (o quien haga sus veces) a través de
diversos medios de comunicación, incluyendo el
sitio web de la entidad.
- Debe convocarse a la población de interés.
- La entidad debe publicar los objetivos de dichos
espacios a implementar en el Portal del Estado
Colombiano y en su portal, las condiciones para
participar, los tiempos de respuesta a las
participaciones y las decisiones que se buscan
tomar.
- Se adelantó una convocatoria por el director o
quien haga sus veces.
- La convocatoria se realizó a la población de
interés.
- Se publicaron los objetivos de los espacios,
las condiciones para participar, los tiempos de
respuesta y las decisiones que se buscan
tomar.
Pág. 32 de 36
Participación en línea
Las entidades deben habilitar espacios virtuales
donde los ciudadanos puedan participar de manera
activa en la discusión de temas concernientes a su
gestión y de interés para los ciudadanos, las
empresas o los servidores públicos.
- Existe el espacio virtual donde se pueda
realizar la participación.
Proyectos de
normatividad
Las entidades deben publicar todos aquellos
proyectos de normatividad que se estén tramitando
y deben habilitar algún mecanismo a través del cual
se puedan recibir comentarios de los interesados,
antes de publicar el texto definitivo.
Esto aplica para aquellas normas que estén
relacionadas con la información, trámites y
servicios, dirigidos a ciudadanos, usuarios, o
clientes de cada entidad.
- Existe una sección donde se publican los
proyectos de normatividad y se disponen
mecanismos (correo electrónico, foro o
formulario) para comentar los documentos.
Redes sociales
Las entidades deben habilitar espacios para la
participación haciendo uso de redes sociales o
utilizando las herramientas de participación con las
que cuenta el Portal del Estado Colombiano.
- Se utilizan las redes sociales para la
participación o las herramientas de
participación del Portal del Estado Colombiano.
Resultados de la
electrónicos
Las entidades deben publicar por medios
electrónicos los resultados de la participación de la
ciudadanía para la construcción de políticas, planes
o programas, al igual que los comentarios sobre los
proyectos de normatividad. Dicha publicación debe
hacerse al finalizar los ejercicios implementados.
Cada sector/ramas u organismo debe incorporar la
Estrategia de Gobierno en línea dentro de sus
objetivos de planeación. Para ello debe incluirse el
Gobierno en linea en los instrumentos de
planeación y de control de gestión que utilice (Plan
Estratégico, SISTEDA, Planes de Acción o SIGOB).
- Se publican los resultados, por medios
electrónicos, de la participación una vez ha
terminado el ejercicio.
Las entidades deben implementar incentivos para
que los ciudadanos puedan participar en los
espacios electrónicos habilitados. Dichos incentivos
deben incorporar como mínimo:
- Acciones de sensibilización a través de diversos
medios (no únicamente virtuales).
- Acciones de capacitación a través de diversos
medios (no únicamente virtuales).
- Campañas masivas de comunicación dirigidas a la
promoción de los espacios virtuales habilitados.
- Existen incentivos (sensibilización,
capacitación, campañas de comunicación) para
el uso de los espacios de participación por
parte de los grupos de interés.
Integración del Gobierno
En Línea a la política
sectorial
Incentivos para la
electrónicos
- En los instrumentos de planeación y de
control de gestión que utilice la entidad, se
encuentra la Estrategia de Gobierno en línea
como uno de los temas planteados.
- En los instrumentos de planeación y de
control de gestión que utilice el sector, se
encuentra la Estrategia de Gobierno en línea
como uno de los temas planteados.
- Los líderes de sector cuentan con un
esquema de coordinación y seguimiento para
el cumplimiento del Gobierno en línea del
sector.
Democracia en línea
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Convocatoria para la
Democracia en línea
Discusión y consulta en
línea
La convocatoria debe tener en cuenta lo
siguiente:
- Deben ser convocados por el director de la
entidad (o quien haga sus veces) a través de
diversos medios de comunicación, incluyendo el
sitio web de la entidad.
- Debe convocarse como mínimo a los siguientes
sectores: miembros de la comunidad,
representantes de agremiaciones, representantes
de la sociedad civil y organizaciones sociales,
representantes de la academia, periodistas,
servidores públicos o grupos de interés de la
entidad.
espacios a implementar, las condiciones para
participar, los tiempos de respuesta a las
participaciones y las decisiones que se buscan
tomar.
Las entidades deben habilitar mecanismos (tales
como foros en línea, listas de correo, salas de
conversación, blogs o redes sociales) a través de
los cuales los ciudadanos o los grupos de interés
participen de manera activa en la construcción de
políticas, planes o programas y en la toma de
decisiones.
- Se adelantó una convocatoria por el director o
quien haga sus veces.
- La convocatoria se realizó a la población de
interés
- Se publicaron los objetivos de los espacios,
las condiciones para participar, los tiempos de
respuesta y las decisiones que se buscan
tomar.
- Existe el mecanismo donde los grupos de
interés pueden participar, previo a un registro
que permita la identificación.
- Están publicados los objetivos de los
espacios, las condiciones para participar y las
decisiones que se buscan tomar.
Estos espacios deben cumplir con las siguientes
condiciones:
- Los ciudadanos deben tener la posibilidad de
registrarse e identificarse plenamente a través de
cualquier mecanismo de autenticación electrónica o
firmas digitales.
espacios a implementar, las condiciones para
participar y las decisiones que se busca tomar.
Al inicio de cada año o semestre, la entidad debe
definir y publicar los temas que someterá a
consulta, discusión y votación a través de medios
electrónicos.
Propuestas en linea
para que los ciudadanos, empresarios y servidores - Existe el espacio virtual donde los grupos de
públicos plenamente identificados, puedan realizar
interés pueden realizar su aporte.
propuestas para la gestión de la entidad y proponer
acciones relacionadas con la las políticas, planes o
programas de la entidad pública. Así mismo se
deben proveer mecanismos para hacer seguimiento
a las propuestas realizadas.
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Seguimiento en línea a
la democracia
electrónica
interactivos donde la ciudadanía en general pueda
hacer seguimiento al proceso de construcción de
políticas, planes o programas y a la toma de
decisiones.
. Estos espacios pueden ser:
- Sistemas de información que permitan la
generación de estadísticas actualizadas sobre el
avance, cobertura y cumplimiento de las metas
estratégicas de la entidad.
- Eventos virtuales de rendición de cuentas.
- Conformación o consolidación de veedurías
ciudadanas, redes de control y de voluntariado por
medios electrónicos, quienes podrán ejercer control
social y político en el marco de la constitución y la
ley.
- Existe al menos uno de los siguiente
espacios: Sistemas de información, eventos
virtuales de rendición de cuentas, conformación
o consolidación de veedurías ciudadanas,
redes de control y de voluntariado por medios
electrónicos.
Resultados de la
democracia por medios
electrónicos
Las entidades deben publicar por medios
electrónicos los resultados de las consultas para la
construcción de políticas, planes o programas y de
la toma de decisiones.
Dicha publicación debe hacerse al finalizar los
ejercicios implementados.
- Se publican los resultados, por medios
electrónicos, del ejercicio de democracia una
vez ha terminado.
Una vez realizado el diagnóstico, conviene identificar algunas líneas de acción que permitan un mayor avance
en cuanto al desarrollo de Gobierno en línea en el sector, de manera que se mejore la prestación de los
servicios a cargo de las entidades, en términos de efectividad, costos y beneficios para los ciudadanos y las
empresas. Éstas serán consignadas en el documento de Plan de Acción del Sector.
Adicionalmente, con el fin de tener un indicador integral sectorial que aglutina todas las fases de Gobierno En
Línea, se ha definido el indicador sectorial de Gobierno En Línea, para lo cual se utiliza la siguiente fórmula:
N
F
∑∑ TF * Peso %
IS − GEL =
n =1 f =1
N
Donde :
N = Número de entidades que conforman el sec tor
F = Número de fases de Gobierno en línea
TF = Puntaje total obtenido en cada Fase
Peso % = Peso porcentual asignado a cada Fase. Dichos pesos porcentuales son los siguientes :
Información 10%
Interacción 15%
Transacción 25%
Transformación 30%
Democracia 20%
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A continuación, el consultor de Articulación y Gestión enuncia el índice de Gobierno en línea y las posibles
actividades que se deben tomar en cuenta para la formulación del plan de acción.
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METODOLOGÍA PARA LA ELABORACIÓN DE DIAGNÓSTICOS

Transcripción

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