Carta de servicios

Carta de servicios
1. Introducción
Este documento tiene como objetivo describirle a usted (el
cliente) los servicios que ACN proporciona, además de ofrecerle
unas directrices generales.
Describe lo siguiente:
• Nuestra empresa ACN y nuestros datos de contacto
• El servicio que proporcionamos
• Nuestro código de conducta
2. ACN y los datos de contacto
ACN Marketing y Servicios de Telecomunicaciones España S.L.
(ACN) es una compañía de responsabilidad limitada con el
domicilio social en Madrid, Calle Pinar 7, 5º Izq. ACN forma parte
del Grupo ACN de empresas que operan en Estados Unidos,
Australia, Nueva Zelanda y Europa. ACN suministra una gama de
servicios a individuos y pequeñas empresas en España.
Una característica única del Grupo ACN es el uso del método de
venta directa para adquirir clientes. ACN comercializa servicios
de telecomunicaciones a consumidores a través de su red de
representantes independientes, los cuales emplean el método del
«warm marketing» (marketing relacional), a través del cual
consiguen clientes dentro del círculo de personas que conocen. El
Grupo ACN introdujo sus servicios y su innovadora estrategia de
marketing en el mercado europeo en el año 1998. Para obtener
más información, visite: www.myacn.eu.
Datos de contacto del Servicio de Atención al Cliente de ACN
Si tiene alguna duda o queja relativa a algún aspecto de nuestro
servicio, puede ponerse en contacto con nosotros por teléfono,
fax o carta. Nuestros datos de contacto son:
• Teléfono del Servicio de Atención al Cliente: 800 098 212
(Lun-Vie 8:30-19:00)
• Fax: 91 414 6248
• Dirección postal: ACN Marketing y Servicios de
Telecomunicaciones España, S.L.
Calle de Las Rejas 11F
28022 Madrid, España
3. Descripción del servicio
Preasignación de operador
El servicio de telefonía fija de ACN se basa en la tecnología de la
preasignación de operador (CPS).
La preasignación asegura que determinadas llamadas se operen
a través de la red del operador alternativo elegido (como si se
añadiera un prefijo delante de cada número marcado). La
preasignación permite elegir qué proveedor se desea que opere
las llamadas. Esto quiere decir que puede recibir servicios de un
proveedor alternativo a través de su línea con Telefónica S.A.U.
(a partir de ahora denominada Telefónica).
Si marca el prefijo de otro operador en alguna llamada, se
anulará la preasignación (anulación manual). Lo mismo se aplica
con prefijos marcados por los marcadores automáticos, valores
programados previamente en el teléfono o módems de
ordenador.
Nuestro proveedor comprobará si la llamada se originó desde un
cliente conocido —comparando el identificador de línea llamante
(CLI) con una lista de CLI conocidos— y, a continuación, portará
la llamada a su destino final. Con cada llamada, se genera un
registro de datos de llamada (CDR), el cual proporciona la fecha,
hora, duración y destino de la llamada. Utilizamos estos CDR
para elaborar su factura.
Alquiler de línea
«Alquiler de línea»: el Servicio que ACN presta a sus Clientes a
través de la Oferta de Acceso Mayorista a la Línea Telefónica
(Servicio AMLT) de Telefónica de España, S.A.U. como operador
dominante. Este Servicio permite a los Clientes alquilar su línea o
líneas telefónicas directamente a través de ACN, mediante las
cuales podrán recibir o enviar llamadas, así como enviar y recibir
datos, y asimismo este Servicio incluye cualquier otro Servicio
Adicional que ACN decida prestar conjuntamente el Alquiler de
Línea de acuerdo en este Contrato, exceptuando el Servicio de
Preasignación.
Condiciones para la conexión
El representante independiente de ACN debe verificar que la
persona que firme el Contrato de servicio de telefonía (CST) es el
propietario de la línea o, en caso de un cliente empresa, la persona
con autoridad para actuar en nombre de la compañía.
Si todos los datos contenidos en el CST son correctos y están
completos, se procede a solicitar la preasignación de operador de
la(s) línea(s). Telefónica tarda un máximo de 10 días en procesar
una solicitud de preasignación de operador. Una vez que la
preasignación se ha otorgado, ACN recibe una notificación (de
forma electrónica). A continuación, le enviaremos una carta de
bienvenida.
Clientes que no pueden recibir el servicio
En ocasiones, ACN no puede activar la Preasignación o el Alquiler
de Línea para una línea telefónica. La Preasignación y/o el Alquiler
de Línea de ACN sólo están disponibles para aquellos Clientes que
tienen una línea telefónica con Telefónica de España, S.A.U. (o bien
para Clientes que estuvieran preseleccionados y/o que tuvieran la
línea alquilada con otro operador alternativo, siempre y cuando su
línea estuviera aún conectada directamente con la red de
Telefónica). Si Ud. no está directamente conectado con la red de
Telefónica de España, S.A.U. (ej: si recibe el servicio telefónico a
través de un operador de cable, o mediante acceso directo de otro
operador alternativo (en general de fibra óptica), no podrá ser
preasignado ni tampoco activar el Alquiler de Línea con ACN.
Los abonos de telefonía móvil tampoco pueden disponer de
preasignación de operador.
Restricciones regionales: Las líneas telefónicas de las áreas de
Melilla y Ceuta no pueden ser preasignadas ni activadas en el
Servicio de Alquiler de Línea de ACN.
Motivos de rechazo habituales
Telefónica denegará una solicitud de preasignación de operador en
los siguientes casos:
• Si el nombre o la dirección no es correcto: si se ha producido
algún error al introducir el nombre o la dirección, se denegará la
solicitud del cliente. El nombre y la dirección deben coincidir
totalmente con el nombre y la dirección registrados con
Telefónica. La información registrada en la base de datos de
Telefónica puede diferir de la que se imprime en la factura. En
caso de duda, el cliente debe ponerse en contacto con
Telefónica.
• Si el número de teléfono no es válido: el número no existe, se
ha escrito incorrectamente o no pertenece a Telefónica. Si el
cliente tiene una conexión RDSI, los números se deben
especificar correctamente en el CST, como analógico, número
principal en línea RDSI o número secundario en RDSI. En caso
de duda, Telefónica le puede informar.
Llamadas incluidas en el servicio de preasignación
El servicio de preasignación no admite todos los tipos de llamadas.
Telefónica de España, S.A.U, operará algunas llamadas, incluso si el
cliente tiene la preasignación de operador.
Las llamadas que cursará ACN y las que cursará Telefónica
dependerá de la modalidad activada para el Servicio de
Preasignación contratado.
a. Servicio “Solo Preasignación”: Este Servicio se presta en la
modalidad de “Preasignación Global”, que incluye las siguientes
llamadas como llamadas sujetas a Preasignación: llamadas de
ámbito metropolitano, provincial, interprovincial, internacional y de
fijo a móvil. Todas las demás llamadas (tales como llamadas a
números de inteligencia de red, llamadas a números de tarifas
especiales, llamadas a números de tarificación adicional, llamadas a
números de información 118 y llamadas de emergencia), serán
cursadas por Telefónica.
b. Servicio “Alquiler de Línea + Preasignación”: Este Servicio se
presta en la modalidad de “Preasignación Global Extendida”, que
incluye las siguientes llamadas como llamadas sujetas a
Preasignación: las llamadas de ámbito metropolitano, provincial,
interprovincial, internacional, de fijo a móvil, a numeración de
inteligencia de red (incluyendo la numeración personal y con la
TSA 006