Virtual 6 LA COLABORACIÓN DE LA DYA TRAS EL TERREMOTO

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III Congreso Internacional de Casos Docentes en Marketing Público y No Lucrativo
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LA COLABORACIÓN DE LA DYA TRAS EL TERREMOTO DE HAITÍ
Jonatan Martínez Pérez
Tutora: Covadonga Aldamiz-echevarría González de Durana
Universidad del País Vasco
RESUMEN:
Este caso analiza una acción de marketing de la Asociación de Ayuda en Carretera DYA (Detente y Ayuda),
una asociación sin ánimo de lucro que lleva trabajando durante más de 40 años en distintos ámbitos, y
especialmente en la asistencia en carretera.
No obstante, la asociación ha extendido su campo de actuación llegando hasta la ayuda internacional en
catástrofes humanitarias. Tal fue el caso de una acción de ayuda humanitaria internacional que desplegó
la DYA con motivo del terremoto de Haití en 2010. Aunque esta ayuda no se mantiene en la zona de forma
presencial sí que lo hace en forma de donativos por parte de colaboradores y protectores de la DYA.
ABSTRACT:
This case examines a marketing action of the Association Roadside Assistance DYA (Stop and Help), a
nonprofit association that has been working during more than 40 years mainly in roadside assistance.
However, the association has extended its actions to the international help in humanitarian disasters. Such
was the case of an international humanitarian action that they developed as result of the 2010 Haiti´s
earthquake. Although today this help is not maintained directly, it does as contributions from DYA´s
collaborators and protectors.
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Responsabilidad Social: ¿Mito o Realidad?
1. INTRODUCCIÓN
La Asociación de Ayuda en Carretera DYA (Detente y Ayuda) es una asociación sin ánimo de lucro con una
larga experiencia. Se creó por dos razones fundamentales, el creciente desinterés de los conductores por
ayudar en casos de accidente o avería y la inexistencia de servicio alguno de ambulancias que se
encargara de atender o trasladar de una manera reglada, metódica, segura y efectiva a las víctimas de un
accidente.
Figura 1. Logotipo de la DYA
Fuente: [http://www.dya.es]
La DYA dio sus primeros pasos en Vizcaya en 1966 con el objetivo de que los usuarios que circulasen por las
carreteras vizcaínas dispusiesen de una atención humana, digna y eficaz. Esta idea impulsó a cuatro
socorristas, guiados por el Dr. Usparicha, a utilizar su tiempo libre en ayudar a los demás. Desde entonces
la DYA se ha abierto delegaciones por toda España y ha realizado numerosas actividades entre las que cabe
destacar:
Transporte sanitario de urgencias
Figura 2. Ambulancia de la DYA
La atención y trasladado de numerosos pacientes,
accidentados y enfermos.
Cuando se instauró el servicio en 1967, la DYA sólo
contaba con dos ambulancias y el servicio se
limitaba a los fines de semana. Poco a poco fue
incrementando el número hasta comenzar el
servicio diario e ininterrumpido en 1986. En la
actualidad la DYA realiza una media de 152 salidas
diarias.
Figura 3. Furgoneta para el transporte adaptado
DYAyuda social
El Área Social de la DYA y su Centro de Ayuda
Especializada (CAE) se centra en contribuir a la
integración socio-laboral de las personas con
discapacidad.
Sus actividades se centran en 3 áreas, el servicio
especial de transporte adaptado para ancianos y
discapacitados, la ayuda a la movilidad fuera del
domicilio y la integración laboral.
GER (Grupo Especial de Rescate)
El G.E.R. es un grupo formado por profesionales y
voluntarios multidisciplinares, adecuadamente
organizados, preparados y equipados, cuya misión
es realizar determinadas actividades de protección
a personas y bienes afectadas por catástrofes, tanto
en territorio de Bizkaia como fuera del mismo,
incluso fuera del territorio español.
Figura 4. Logo del GER
Figura 5. Voluntaria en labores humanitarias
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Ayuda internacional
La DYA ha trabajado en catástrofes humanitarias
como el terremoto de Irán (2004), el terremoto de
Pakistán (2005), el tifón de Filipinas (2006), el
terremoto de Indonesia (2006), el terremoto de
Perú (2007), el terremoto de Haití (2010) o el
terremoto de Chile (2010).
Servicios preventivos
Figura 6. Voluntario cubriendo un concierto
La DYA trabaja de acuerdo con las autoridades
locales en la prevención y respuesta a accidentes en
fiestas de pueblos, competiciones deportivas,
conciertos y eventos socio-culturales.
Figura 7. Voluntarios en prácticas de primeros auxilios
Escuela de formación
La escuela de formación de DYA se encarga de la
divulgación y enseñanza de los primeros auxilios y
demás materias relacionadas con la emergencia al
conjunto de la sociedad.
La oferta formativa de la escuela es muy variada:
Primeros auxilios en adultos y niños, socorrismo
acuático (piscinas y playas), acreditación en el uso
del desfibrilador externo semiautomático (DEA),
conducción segura de vehículos prioritarios y
todoterrenos, educación vial, rescate, psicología,
atención geriátrica, prevención y atención primaria
a drogodependientes, aspectos ético-legales en la
atención sanitaria y atención vial.
Ayuda psicológica
Figura 8. Voluntarios del grupo de ayuda psicológica
Desde 1988 la DYA proporciona a las víctimas de
tráfico que había atendido, una continuidad en su
asistencia ofreciendo ayuda psicológica gratuita a
todas las víctimas atendidas por la DYA, así como a
sus familiares y allegados.
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La DYA en números
A continuación se puede ver la evolución del número de asistencias realizadas por la DYA del 2009 al 2010.
Figura 9. Asistencias de la DYA 2009-2010
La DYA ofrece toda la información sobre sus actividades en su página web. Una imagen de la misma puede
verse a continuación.
Figura 10. Pantalla de inicio de la página web oficial de la DYA
Fuente: [http://www.dya.es], a fecha 16/11/2011.
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2. DESARROLLO DEL CASO:
Este caso se centra en el despliegue de ayuda humanitaria que la DYA llevó a cabo en Haití con motivo del
terremoto que tuvo lugar en la zona el 12 de enero de 2010. La magnitud del seísmo alcanzó los 7,0
grados sufriendo réplicas de más de 5,0 grados en los días posteriores. El epicentro del terremoto se sitúa
a 15 km de Puerto Príncipe, la capital de Haití y se generó a 10 km de profundidad.
Para dar una idea de los datos de partida con los que se encontraba la DYA a la hora de realizar su
despliegue se ofrecen la siguiente descripción de la situación:
Los cuerpos recuperados el 25 de enero superaban ya los 150.000 y los cálculos hablaban de más de
200.000 muertos. Finalmente se sabe que el número de fallecidos llegó a los 316.000, 350.000 personas
más quedaron heridas y más de 1,5 millones se quedaron sin hogar. Se considera una de las catástrofes
humanitarias más graves de la historia.
Figura 11. Situación del epicentro del terremoto
Fuente: [http://es.wikipedia.org]
Debido al gran número de heridos, muchas personas tuvieron que ser trasladadas a la República
Dominicana en caravanas. Autobuses desde Puerto Príncipe llegaban también con niños mutilados y
decenas de hombres y mujeres de todas las edades con extremidades o cráneos fracturados.
Muchas viviendas colapsaron tras el terremoto e incluso, los edificios de construcción más sólida se
derrumbaron; el palacio nacional, el hospital de Pétionville y la catedral de Puerto Príncipe fueron
algunos de ellos. El personal cualificado también se vio afectado, no había bomberos funcionando y la
torre de control del aeropuerto de Puerto Príncipe se derrumbó. El acceso a internet no funcionaba, las
comunicaciones se vieron seriamente dañadas aunque las comunicaciones por satélite siguieron
funcionando. El enlace submarino de fibra permaneció operativo. Muchas líneas telefónicas se vieron
cortadas por todo el país. Todo ello, ocasionó grandes problemas en las labores de coordinación de la
ayuda.
Tampoco se disponía de bolsas para cadáveres con el consiguiente abandono de los mismos en las calles. El
agua potable era escasa así como los consumibles y las transacciones dejaron de hacerse con dinero y se
pasó al uso del agua y la gasolina como medios de intercambio.
Decenas de miles de personas dejaron de tener acceso a agua, comida y medicinas y 3 millones de
personas, aproximadamente el 30% de la población de Haití dependía de la ayuda humanitaria.
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Acciones de la DYA
Con este panorama desolador la DYA planificó su despliegue internacional con varios puntos claves:
- Coordinación con la AECID (Agencia Española de Cooperación Internacional y Desarrollo)
Este paso previo es fundamental para organizar toda la actividad ya que la AECID es la que
va a distribuir a las diferentes organizaciones para hacer la ayuda más efectiva además de
coordinar esfuerzos y aportar la información necesaria a todas las organizaciones. Es
también la vía para contactar con los responsables del país de destino y gestionar así
mejor la ayuda.
- Envío de personal sanitario y logístico (recursos humanos)
Hay que decidir qué especialistas son los más adecuados para viajar a Haití, así como su
orden y fechas de llegada. Así mismo es necesario organizar los viajes.
- Envío de material (recursos materiales)
Igualmente hay que decidir qué material es el más necesario para enviar, su disponibilidad
y organizar el envío.
- Planificación y organización de relevos
Es necesario organizar los relevos del personal para que no se paralicen las tareas de
ayuda y que el personal se encuentre en plenas condiciones para ofrecer la mayor ayuda
posible.
- Estrategia de captación de donativos
Es necesario captar donativos para poder mantener la ayuda humanitaria. Para ello hay
que realizar campañas de captación que motiven a la gente a ayudar a los afectados por el
terremoto.
- Estrategia de difusión del problema
La gente olvida con facilidad. El funcionamiento de unos medios de comunicación más
comprometidos con el negocio y el sensacionalismo que con motivos humanitarios hace
que sea necesaria una comunicación periódica para mantener el problema en primera
línea de información y así lograr que la gente se comprometa en su solución.
El objetivo principal era el aporte fundamentalmente de un servicio de salud básica a los damnificados por
el terremoto. Este servicio había quedado muy tocado debido a la destrucción y a la enorme cantidad de
víctimas causadas. El objetivo fundamental era salvar el máximo número de vidas posible durante los
primeros momentos de la catástrofe (la llamada fase de emergencia) y mantener un funcionamiento
continuado de las instalaciones hasta que se normalizase la situación. Antes de empezar la actuación
sobre el terreno, la DYA no disponía de datos suficientes para poder planificar su acción en base a
objetivos cuantitativos por lo que se plantearon los objetivos generales citados.
Visión del marketing
Desde el punto de vista del marketing señalar que la acción, aunque ya dentro de las funciones de la
institución, surge con motivo del terremoto ocurrido en Haití. Este terremoto provoca ya de por sí desde
el primer momento multitud de muertos y desaparecidos, en definitiva una crisis humanitaria de índole
sanitario donde la administración del país no puede dar abasto. Rápidamente aparecen otras
consecuencias del terremoto como la falta de una serie de productos básicos (agua, luz, comida…) y
servicios fundamentales (sanidad, higiene…) que, al no poder ser resueltos, generan a su vez más
problemas de índole sanitario a toda la población en su conjunto.
La DYA en esta acción se centra en un primer momento en la ayuda de carácter sanitario y posteriormente
en ayudas económicas, haciendo llegar al país los donativos que recibe. Así trata de satisfacer la enorme
necesidad sanitaria del país con sus limitados recursos en la medida de sus posibilidades. En total,
participaron 16 voluntarios de la DYA, entre médicos, enfermeros y logistas que viajaron a Haití en 2
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contingentes. Además del trabajo sanitario entregaron directamente al orfanato de las hermanas de la
Caridad de San Vicente de Paul, en Puerto Príncipe, cerca de 4.000 euros conseguidos gracias a
donaciones.
Para la búsqueda de voluntarios no hizo falta demasiados esfuerzos, se recurrió al personal cualificado que
habitualmente colabora con la DYA dando la posibilidad de inscribirse y eligiendo de entre ellos a los mas
adecuados para la labor a realizar.
Se trata de una acción humanitaria, financiada con donaciones. Se pueden identificar dos intercambios,
uno en España donde se ofrece información de las actividades de la DYA señalando los beneficios que su
actividad conlleva y solicitando donativos para seguir realizando esta labor. Por otro lado, en Haití se
ofrece este servicio sanitario con aporte material y humano a fondo perdido dando la mayor disponibilidad
posible a la población de este servicio fundamental y aportando valor sin contraprestaciones con la idea
de mejorar las condiciones de los afectados por el terremoto.
En este caso, y tratando de vincular lo que la DYA ofrece en el norte con la política de producto, se puede
decir que ofrece la colaboración desinteresada en acciones sociales en diferentes ámbitos locales por
parte de los donantes y voluntarios a cambio de la satisfacción de contribuir a esa labor social. La política
de distribución en este caso se puede plantear igualmente en dos frentes. En España se facilita el acceso a
la información sobre las labores que realiza la DYA en muy diversos ámbitos (empresas, entidades
financieras, internet, medios de comunicación, participación en charlas…). En Haití por otro lado el
servicio se ofrece exclusivamente en la zona pactada por las instituciones que han dividido el territorio
entre los diferentes organismos participantes en las labores humanitarias para que su trabajo resulte más
eficiente.
Con respecto a la política de comunicación, además de aquellos medios mencionados en la política de
distribución en España por tratarse de una idea que había que comunicar, también se realizaron labores de
difusión en radio Bilbao, participación en programas de televisión (objetivos Euskadi) y apariciones en
prensa (diario vasco, ABC, agencia EFE) y en internet (Youtube y web propia) difundiendo el problema y
tratando hacer a la sociedad española partícipe del mismo.
Figura 12. Folleto solicitando donativos
En Haití las labores de comunicación iban encaminadas a facilitar el entendimiento de la situación por
parte de las personas afectadas así como la forma de intentar mejorar su situación. Pero, antes de llegar a
los centros coordinados por la DYA, eran las agencias gubernamentales y de cooperación al desarrollo, las
que dirigían al pueblo haitiano al sitio donde podían ser atendidos en una clara colaboración entre el
ámbito público y el no lucrativo.
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Resultados
Los primeros voluntarios partieron hacia Haití el 14 de enero, dos días después de la catástrofe.
Atendieron a más de 2.000 pacientes, realizaron 50 intervenciones quirúrgicas en colaboración con
médicos cubanos y chilenos y participaron en otras 150 operaciones de traumatología mayor. El área de
pediatría atendió entre 40 y 50 niños al día, de los que entre 15 y 20 quedaron hospitalizados. Hasta que
Unicef se hizo cargo de ellos, y durante unos días, acogió a dos niños huérfanos. El área de urgencias
atendió en los dos primeros días a cerca de 300 pacientes y a una media de 100 cada uno de los días
posteriores. También se realizaron cerca de 20 partos. El 90% de las cirugías fueron por traumatismos,
sobre todo facturas abiertas o infectadas de las extremidades, lesiones en la cabeza, abdomen y cesáreas.
A la llegada se encontraron que el Hospital de la Paz era un auténtico caos lleno de miseria. El centro
estaba colapsado y tenía problemas de luz por el mal funcionamiento del generador. Esto fue subsanado
con la colaboración del primer contingente tras sobreponerse a la impresión y poner de nuevo el hospital
en funcionamiento. Gracias a ellos, se redujeron las listas de espera del quirófano y se programaron las
intervenciones mejorando notablemente el funcionamiento del centro, haciéndolo volver a una
normalidad llevadera.
Después de la labor realizada sí que se obtuvieron unos resultados cuantitativos y una información de la
situación que no se tenía en un primer momento. En cualquier caso, se satisficieron con creces los
objetivos iniciales.
3. PREGUNTAS/CUESTIONES PARA LA DISCUSIÓN:
1. ¿Qué herramientas de marketing son las más utilizadas en la DYA para llevar a cabo sus acciones?
Consultar el texto y extraer las más relevantes.
2. Para poder plantear mejoras en el proceso de gestión del marketing es necesario fijar unos indicadores
medibles ¿Qué indicadores utilizarías para medir la eficacia de las acciones de marketing desarrolladas por
la DYA?
Considerar los objetivos de la organización, los recursos humanos y materiales con los que cuenta y las
impresiones resultantes de la acción sobre el público objetivo tanto en España como en Haití.
3. ¿Qué diferencia hay entre las estrategias de marketing aplicadas al ámbito empresarial y las que se
aplican a organizaciones no lucrativas como la DYA? ¿Aplica la DYA el mismo tipo de estrategias de
marketing en España y en Haití? ¿En qué se diferencian?
Considerar a quién va dirigido este marketing, quién es el público objetivo del mismo en cada caso y las
diferentes estrategias a utilizar para llegar a cada uno de ellos.
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4. CONCLUSIONES:
Los efectos del terremoto de Haití fueron devastadores y ocasionaron gran cantidad de víctimas mortales
así como heridos graves con secuelas que arrastrarán toda su vida. La acción de la DYA está claramente
justificada y tuvo buenos resultados. Aunque su relevancia no fuera excesiva, sí lo fue para las personas
que pudieron salvarse o curarse gracias a la misma.
Es difícil proponer mejoras al trabajo realizado por la DYA, tanto a nivel de organización como sobre el
terreno. El mayor déficit se observa en la falta de medios de la DYA pero también del país que dificultó la
ayuda tanto humana como material. En este sentido, las mejoras deberían centrarse en tratar de
encontrar sistemas alternativos de comunicación que no fallen ante una emergencia como la que sucedió
en Haití y, por parte de la DYA, en encontrar la forma de lograr más donativos y utilizarlos más
eficientemente.
Una posible propuesta para lograr donativos, es la venta de material relacionado con Haití. Con ello, se
recaudarían fondos y se darían a conocer los efectos del terremoto. Otra posible propuesta sería la
solicitud de donativos en forma de material a farmacéuticas y otras empresas del sector sanitario para
ahorrar costes en material. También habría sido interesante contactar con otras ONGs con menor
capacidad para colaborar conjuntamente en España y lograr mayores recursos. Este caso es uno más de los
múltiples casos que podrían elegirse dentro de la DYA como actuaciones socialmente responsables. Ha sido
elegido porque el autor es miembro de la Asociación y se trata de un buen ejemplo de marketing no
lucrativo.
A diario podemos ver ejemplos de actuaciones socialmente responsables por parte de múltiples
organizaciones sin ánimo de lucro comprometidas con el beneficio y bienestar públicos. Es por estos
nobles fines, la dedicación desinteresada y el sacrificio de sus miembros por lo que debería de hacerse un
esfuerzo en divulgar las bonanzas que traen consigo. Los medios de comunicación, las instituciones
públicas y los organismos internacionales deben involucrarse y ver más allá del rápido beneficio muy
personalizado, ampliar miras y aumentar las dotaciones para este tipo de acciones que en última instancia
nos benefician a todos.
Figura 13. Cifras sobre el terremoto de Haití
Fuente: [http://www.dw-world.de]
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BIBLIOGRAFÍA:
Aldamiz-echevarría, Covadonga (2003) Marketing en ONGs de desarrollo, 1a ed. IEPALA editorial (Madrid)
Kotler P, Armstrong G (2008) Principios de Marketing, 12a ed. Pearson Educación (Madrid)
WEBGRAFÍA:
ABC - Noticia sobre los voluntarios
http://www.abc.es/agencias/noticia.asp?noticia=258012. Consultada 16/11/2011.
Diario vasco - Noticia sobre la experiencia de los miembros de la DYA en Haití
http://www.diariovasco.com/v/20100207/al-dia-local/haiti-necesita-medios-solo-20100207.html. Consultada 16/11/2011.
DW - Deutche Welle: Noticia relacionada con el terremoto de Haití.
http://www.dw-world.de/dw/article/0,,14763500,00.html. Consultada 21/11/2011
DYA - Asociación de ayuda en carretera: Página oficial.
http://www.dya.es. Consultada 16/11/2011.
Página relativa a la ayuda internacional.
http://www.dya.es/cas/ayuda_internacional2.php. Consultada 16/11/2011.
Reportajes
http://www.dya.es/cas/reportajes.php?ida=4871
YouTube: Página oficial.
http://www.youtube.com. Consultada a fecha 19/11/2011
Aparición en Objetivo Euskadi.
http://www.youtube.com/watch?v=mkeZ2WvuAoc&feature=results_video&playnext=1&list=PLB365C59B12EF8855. Consultada
19/11/2011
Promoción de la asociación
http://www.youtube.com/watch?v=SzoHQShbtOQ. Consultada 19/11/2011
http://www.youtube.com/watch?v=Q-GAeN0eGOw&feature=results_video&playnext=1&list=PLB365C59B12EF8855. Consultada
19/11/2011
http://www.youtube.com/watch?v=SOs8JF7n1IM&feature=autoplay&list=PLB365C59B12EF8855&lf=results_main&playnext=2.
Consultada 19/11/2011
Entrevista sobre Haití
http://www.youtube.com/watch?v=WohRNc5frV0&feature=results_main&playnext=1&list=PLB365C59B12EF8855. Consultada
19/11/2011
El confidencial - Reflexión sobre Haití
http://www.elconfidencial.com/mundo/hasta-cuando-acordaremos-haiti-20100131.html. Consultada 16/11/2011.
Wikipedia: Página relacionada con el terremoto de Haití.
http://es.wikipedia.org/wiki/Terremoto_de_Hait%C3%AD_de_2010. Consultada a fecha 17/11/2011

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