Manual de atención a viajeros con discapacidad o
Transcripción
Manual de atención a viajeros con discapacidad o
Manual de atención a viajeros con discapacidad o movilidad reducida Manual de atención a viajeros con discapacidad o movilidad reducida Edita: ATENDO Diseño y maquetación: Global Diseña Impresión:Global Diseña Impresión digital IGEN4 Depósito Legal: M-11375-2009 Las imágenes e ilustraciones de este libro están protegidas por el derecho de propiedad Intelectual y no pueden ser copiadas, reproducidas, digitalizadas o utilizadas sin la previa autorización escrita del titular del copyright. índice índice 1 4 Introducción pág. 9 Nuestros clientes 3 pág. 2 Objetivos ¿A quién va dirigido? pág. pág. 10 10 11 4.1. Quiénes son nuestros clientes pág. 11 4.2. Conceptos básicos de nuestros clientes con discapacidad pág. 12 4.3. Dificultadesquetienenlaspersonascondiscapacidadomovilidadreducidapág. 13 4.4. Atención a clientes con discapacidad pág. 17 4.4.1. Criterios generales de atención pág. 17 4.4.2. Clientes con discapacidad física pág. 20 4.4.2.1. La silla de ruedas pág. 23 4.4.3. Clientes con discapacidades visuales o ceguera pág. 31 4.4.3.1. Técnica del guía vidente pág. 34 4.4.3.2. El perro guía y de asistencia pág. 36 4.4.4. Clientes con discapacidades auditivas pág. 41 4.4.5. Clientes con sordoceguera pág. 45 4.4.6. Clientes con discapacidad intelectual pág. 48 4.4.7. Clientes con enfermedad mental pág. 50 4.4.8. Otros clientes con movilidad reducida pág. 50 4.5. El asistente personal pág. 51 5 Criterios de actuación pág. 53 5.1. Introducción pág. 53 5.2. Criterios básicos para todo el personal pág. 53 5.3. Obligaciones esenciales de los servicios pág. 54 5.4. PautasespecíficasdeactuaciónparaelpersonalAtendopág. 55 5.5. Pautasespecíficasdeactuacióndelpersonalcomercialydelpersonaldeabordopág. 61 5.6. Pautasespecíficasdeactuacióndelpersonaldeconducciónpág. 63 5.7. Pautasespecíficasdeactuacióndelpersonaldeatencióntelefónicapág. 63 6 Pautas generales en caso de incidencias pág. Glosario pág. 67 Bibliografía y fuentes documentales pág. 71 Normativa de accesibilidad pág. 72 Documentos de Normalización pág. 83 Organizaciones de personas con discapacidad pág. 85 Organismos de la Administración pág. 87 Otros centros y entidades pág. 87 65 introducción 1. Introducción Las personas con discapacidad o movilidad reducida a consecuencia de la discapacidad, la edad o cualquier otro factor, condición o circunstancia, deben tener los mismos derechos y oportunidades que el resto de las personas a la hora de viajar en ferrocarril. De cara a conseguir un servicio de calidad en los desplazamientos en tren de las personas con discapacidad o movilidad reducida, es preciso prestar un servicio de asistencia para cubrir sus necesidades especiales. La accesibilidad también está en la actitud de cada uno de nosotros Renfe y Adif, han creado el servicio Atendo. Se trata de un servicio de atención personalizada y de asistencia a personas con discapacidad o movilidad reducida. El cliente es atendido en todo el proceso de su viaje, desde el momento de preparación del mismo, llegada a la estación de origen, tránsito por la misma, embarque y desembarque del tren, y acompañamiento al lugar del entorno de la estación de destino que indique el propio viajero. Ambas empresas están realizando un gran esfuerzo aportando recursos tanto económicos y técnicos como humanos para alcanzar un horizonte en el que todas las personas puedan disfrutar de las mismas oportunidades y sean libres para decidir dónde y cómo quieren viajar, sin barreras físicas ni sociales. Seguimos trabajando para que la plena accesibilidad sea una realidad y no un sueño inalcanzable, sin olvidar que la accesibilidad también está en la actitud de cada uno de nosotros. Introducción 9 MANuAL DE ATENCIóN A vIAJEROS CON DISCAPACIDAD O MOvILIDAD REDuCIDA objetivo 2. Objetivo El objetivo de este manual es establecer las pautas de atención y actuación del personal vinculado con el servicio de asistencia a viajeros con discapacidad o con necesidades especiales en su desplazamiento, de manera que permita al viajero disponer de un servicio de calidad con criterios de seguridad y autonomía. a quién va dirigido 3. ¿A quién va dirigido? A todo el personal vinculado con los viajeros con discapacidad o movilidad reducida: • Personal de asistencia Atendo. • Personal de a bordo: - Supervisores-interventores. - Personal de servicios a bordo: azafatas, etc. - Jefe de tren-maquinista. • Personal de atención telefónica. • PersonaldelaOficinaCentraldeAtención(OCA). • Personal de las estaciones. 10 nuestros clientes 4. Nuestros clientes 4.1. QUIÉNES SON NUESTROS CLIENTES • Usuarios en sillas de ruedas (personas que debido a una discapacidad transitoria o permanente utilizan una silla de ruedas para desplazarse). • Otras personas cuya movilidad se ve dificultada, en particular: - personas con discapacidad en las extremidades, - personascondificultadesdedesplazamiento, - personas con niños, - personas mayores, - mujeres embarazadas y - personas muy obesas o con obesidad mórbida. Los usuarios con movilidad reducida pueden ser clientes que padezcan una discapacidad transitoria o permanente, y a su vez, manifiesta o imperceptible • Personas con discapacidades visuales y ciegas. • Personas con discapacidades auditivas y sordas. • Personas con dificultades de comunicación(quetienendificultadparacomunicarse o comprender el lenguaje hablado o escrito) y personas con discapacidades sensoriales, psicológicas, perceptivo-cognitivas e intelectuales. • Personas de baja estatura o talla menuda (incluidos los niños). Lasdiscapacidadespuedenserpermanentesotemporales,asícomomanifiestas o imperceptibles. Nuestros clientes 11 MANuAL DE ATENCIóN A vIAJEROS CON DISCAPACIDAD O MOvILIDAD REDuCIDA 4.2. CONCEPTOS BÁSICOS DE NUESTROS CLIENTES CON DISCAPACIDAD Denominación general: “La discapacidad es un concepto que evoluciona y que resulta de la interacción entre las personas con discapacidades y las barreras debidas a la actitud y al entorno que evitan su participación plena y efectiva en la sociedad, en igualdad de condiciones con las demás”. Fuente: Convención sobre los derechos de las personas con discapacidad. Denominación de persona con discapacidad o de movilidad reducida: “Toda persona cuya movilidad a la hora de utilizar el transporte se halle reducida por motivos de discapacidadfísica(sensorialolocomotriz,permanenteotemporal),discapacidadintelectual,ocualquier otra causa de discapacidad, o por la edad, y cuya situación requiera una atención adecuada y la adaptación a sus necesidades particulares del servicio puesto a disposición de los demás viajeros”. Fuente: Reglamento nº 1371/2007 del Parlamento Europeo y del Consejo de 23 de octubre de 2007 sobre los derechos y las obligaciones de los viajeros de ferrocarril. “ La discapacidad física, intelectual u otra causa de discapacidad, además de la edad, pueden afectar a la movilidad del viajero a la hora de utilizar el ferrocarril” 12 4.3. DIFICULTADES QUE TIENEN LAS PERSONAS CON DISCAPACIDAD O MOVILIDAD REDUCIDA Enesteapartadoexpondremosalgunasdelasdificultadesmásfrecuentesque tienen las personas con discapacidad cuando realizan actividades. Primer grupo Existe un primer grupo de personas que utilizan para andar, de forma ocasional o permanente, diferentes elementos de apoyo, como pueden ser andadores, bastones, muletas u otras ayudas técnicas. Por las características del medio natural corren el riesgo de sufrir caídas. Las principales dificultades que afectan a este grupo de personas son: •Dificultadesparasuperardesnivelesyescaleras. •Dificultadesparacompletarlargostrayectossindescanso. •Dificultadeseneltránsitoporespaciosestrechosypasos irregulares. •Dificultadesparaabrirycerrarpuertas,enespecialsiéstascuentanconmecanismos de retorno y no se accionan mediante sistema de palanca. •Dificultadesparaelaccionamientodemecanismosquenecesitandelautilización de ambas manos a la vez. •Dificultadesparallevarmaletas,bultos,etc.alavezquesedesplazan. Nuestros clientes 13 MANuAL DE ATENCIóN A vIAJEROS CON DISCAPACIDAD O MOvILIDAD REDuCIDA Segundo grupo El segundo grupo es el de personas que, de forma temporal o permanente, necesitan de una silla de ruedas para llevar a cabo sus actividades diarias. Las principales dificultades que afectan a este grupo de personas son: • Imposibilidad para superar escaleras y desniveles bruscos. • Peligro de vuelco en terrenos irregulares. • Imposibilidadodificultadparasuperartramosconpendientesimportantes,yasean longitudinales o transversales. • Dificultadescausadasporlafaltadeespaciosuficiente,quenopermiterealizarmaniobrasde giro, abrir y cerrar puertas, transitar por lugares estrechos, etc. • Dificultadparatransferirsedesusillaaotrosasientos. • Limitación en el alcance manual y visual. Tercer grupo Otro grupo engloba a todas las personas que tienen discapacidades visuales. Las principales dificultades que afectan a este grupo de personas son: •Dificultadparaidentificardiferentesobjetos(panelesinformativos,carteles, botoneras,señales,asientos,máquinasconpantallasetc.). •Dificultadparaidentificarobstáculos(elementossalientes,mobiliario,cambiosde nivel,asientos,etc.). •Dificultadesparaleertextosquenodispongandetipografía,tamañoycoloradecuados, o transcripción al Braille. 14 Cuarto grupo Grupo de personas con discapacidades auditivas. Las principales dificultades que afectan a este grupo de personas son: • Dificultadesparaidentificarlasseñalessonoras,yaseandeaviso, deemergencia,deanunciodepróximaestación,etc. •Dificultadesparacomunicarseconpersonasquenoconocenlalengua designosonoconocentécnicasdeatenciónapersonasconsordera.Unas personasprecisaránlacomunicaciónatravésdelalenguadesignos,mientrasque otrasutilizaráncomoapoyolalecturalabialyenotrosseránecesarioelusodeayudastécnicas comoaudífonos,quenosuponenunaadaptaciónplenayunarecepcióncompletadelainformaciónsinounapoyomás. •Mayoresdificultadesparadisfrutardeaudiovisuales,conferencias,exposicionessonoras. •Dificultadesparaleertextosqueutilicenlenguajetécnicoocomplicado,dedifícilcomprensión. Quinto grupo Por último, el grupo de personas con discapacidades intelectuales esmuyextenso. Dependiendo del grado de discapacidad pueden tener dificultades para: •Reconocerapersonas,objetosyorientarseenelespacioyeneltiempo. •Recordarinformacionesyepisodiosrecientesy/opasados. •Entenderyejecutarórdenesy/orealizartareas. •Puedenencontrarproblemasdecomprensiónyprocesamientodelainformacióndelossistemasdeseñalización. Nuestros clientes 15 4.4. ATENCIóN A CLIENTES CON DISCAPACIDAD 4.4.1. Criterios generales de atención Queremos ofrecer unas pautas de actuación generales para mejorar la satisfacción del cliente con discapacidad, eliminando prejuicios y falsas creencias. Lo haremos teniendo en consideración la perspectiva concreta de cada persona con discapacidad. La calidad en el servicio debe estar orientada a la satisfacción del cliente, entendiendo que los clientes son diversos en función de la edad, inquietudes, niveles de exigencia, discapacidades, etc. Por eso, es fundamental considerar a la persona en su conjunto, no sólo atender a la característica de la discapacidad. Hay que enfocar la atención al cliente desde el trato normalizado y natural, dado que su situación es habitual y generalmente asumida, por lo que no le plantea problemas abordarla, ofreciendo así la posibilidad de que nos diga qué necesita y lo que podemos o no hacer. Hay que enterrar falsos estereotipos, eliminar la resistencia al cambio y los sentimientos de lástima y compasión, condescendencia,… y tener presentes pautas de comunicación y trato normalizado Hay que enterrar falsos estereotipos, eliminar la resistencia al cambio y los sentimientos de lástima y compasión, condescendencia,… y tener presentes pautas de comunicación y trato normalizado, de guía y de asistencia que faciliten las interacciones y las relaciones interpersonales entre individuos diferentes. El respeto es fundamental y, por ello, conviene que se pregunte a la persona con discapacidad si precisa ayuda, teniendo en cuenta que las necesidades de una persona no tienen que ser iguales a las de otra por el hecho de tener la misma discapacidad, y por lo tanto no se debe generalizar y pensar que la ayuda siempre será la misma. No debemos pensar que todas las personas ciegas o con baja visión, que todas las personas con problemas de movilidad, requieren el mismo tipo de ayuda para las mismas cosas. Este respeto a la persona, con o sin discapacidad, puede parecer obvio pero resulta importante recordarlo, ya que las actitudes de sobreprotección están más Nuestros clientes 17 MANuAL DE ATENCIóN A vIAJEROS CON DISCAPACIDAD O MOvILIDAD REDuCIDA presentes de lo adecuado y provocan situaciones en las que se ignora a la persona con discapacidad, entendiendo, erróneamente, que la comunicación ha de establecerse con el acompañante o intérprete. Entablar la comunicación directamente. No te olvides: pregunta antes de actuar y habla directamente con el cliente con discapacidad. Sinduda,notendráinconvenienteenindicarnoscómoprefiereseratendido,qué sistemadecomunicacióndomina(porejemplo,Brailleoaltorrelieve,lecturalabial olenguadesignos,...)einclusosiprecisadeayudaparalosdesplazamientoso si se puede valer por sí mismo. A lo largo de nuestra vida todos podemos, por alguna circunstancia, pasar a ser una persona con discapacidad. Esta realidad nos debe ayudar a sentir más próximos al concepto y a entender que no por tener discapacidad cambiamos o somos diferentes; muy al contrario, seguimos aspirando igualmente al disfrute de servicios y demandando un trato respetuoso, normalizado y digno. Las pautas de atención generales para mejorar la satisfacción del cliente con discapacidad se llevarán a cabo teniendo en consideración la perspectiva concreta de cada discapacidad, sin perder de vista las claves comunes a todas las casuísticas: • Naturalidad: evitar prejuicios, dejarse guiar por la persona con discapacidad. Ésta sabrá orientar a la persona que le atiende o asiste. Evitar caer en la condescendencia y el trato infantil. • Flexibilidad: reconociendo la diversidad de las personas que pese a tener características comunes visibles, pueden experimentar, según su nivel de autonomía o por otras circunstancias personales, necesidades subjetivas distintas. • Respeto a la persona: la persona con discapacidad o con movilidad reducida es el actor principal en la relación de atención, por tanto es a ella a quien hay que 18 dirigir siempre la comunicación –no a su acompañante– tenga la diversidad que tenga respetando su capacidad para decidir sobre sí misma. • Diversidad: la calidad en el servicio va orientada a la satisfacción del cliente, entendiendo que los clientes son diversos. Hay que considerar y respetar las situaciones y las necesidades personales delosclientes;notodas,nisiempre,soniguales.Portanto,hayquedarunserviciolomásflexibley adaptable posible. • Autonomía: se debe favorecer el que cada cliente sea autónomo en la medida que su discapacidad o diversidad y los espacios, entornos y dispositivos se lo permitan. • Seguridad: la asistencia debe prestarse velando por la integridad del viajero. • Comodidad: la discapacidad no es un elemento que impida aspirar a obtener la máxima comodidad del viajero. El lenguaje y la discapacidad El uso y la intencionalidad que se le dé al lenguaje puede modificar el significado de muchas palabras. Con el lenguaje se integra o se margina. Es la traducción de nuestra forma de pensar y concebir las realidades que nos rodean. Cuando hablamos de“minusválidos”,“inválidos”,“discapacitados”,…estamoscalificandoalaspersonas con discapacidad como un todo, como si no fueran capaces de hacer nada en la vida más que vegetar y ser cuidados e hiperprotegidos. Sin embargo, son personas con capacidades y forman parte de la diversidad social, por lo tanto el lenguaje debe hacer referencia a la persona y no a sus características particulares, sean de movilidad, nacionalidad, etc. Nuestros clientes 19 MANuAL DE ATENCIóN A vIAJEROS CON DISCAPACIDAD O MOvILIDAD REDuCIDA 4.4.2. Clientes con discapacidad física Este tipo de discapacidades no tienen por qué interferir en los procesos de cognición y aprendizaje una discapacidad física es aquella en la que aparecen limitaciones en la ejecucióndemovimientos,sinimportareldesencadenantedeestosproblemas(cerebral,muscular,esquelético,etc.).Segúnlacausayelgradodeladiscapacidad, además de los movimientos, puede existir afectación de áreas como el lenguaje o la manipulación de objetos. Este tipo de discapacidades, sin embargo, no tienen por qué interferir en los procesos de cognición y aprendizaje, aunque es cierto que suele haber procesos que en muchos casos son más lentos, como expresión escrita, expresión oral, etc. A pesar de que solemos asociar discapacidad física con silla de ruedas, hay que tener en cuenta que no todos la usan, ya que también pueden valerse de muletas, bastones o incluso no necesitar ningún tipo de apoyo en ese aspecto. También incluimos en este tipo de discapacidad a las personas con una enfermedad crónica que les obliga a asistir a tratamientos, revisiones, etc., impidiendo en ocasiones una asistencia regular a clases, prácticas, empleo y demás responsabilidades. Personas que caminan despacio y/o utilizan muletas • Ofrecer siempre la posibilidad de que la persona con discapacidad nos diga qué necesita y lo que podemos o no hacer. • Es de gran importancia ofrecer información exacta y actualizada. Ello permite a los viajeros con discapacidad física conocer las barreras que se pueden encontrar. • Si estuvieras acompañado de una persona con discapacidad que anda despacio, con ayuda o no de aparatos y bastones, procura ir al ritmo de ella. • Mantén las muletas o bastones siempre cerca de la persona. Las personas tienen sus técnicas personales para subir escaleras, por ejemplo, y, a veces, 20 una ayuda inadecuada puede hasta entorpecer las cosas. Otras veces la ayuda es esencial. Pregunta y sabrás cómo actuar y no te ofendas si la ayuda es rechazada. • Ayudémosle si tiene que transportar objetos o paquetes. • Evitémosle posibles empujones. • Si presencias una caídadeunapersonacondificultadesenladeambulación, ofrece ayuda inmediatamente. Pero nunca ayudes sin preguntar, y sin preguntar cómo debes hacerlo. • Las personas con parálisis cerebralpuedentenerdificultadesparacaminar, pueden hacer movimientos involuntarios con piernas y brazos y pueden presentar expresiones extrañas en el rostro. No te intimides con esto; son personas como tú. Generalmente, tienen inteligencia normal o, a veces, hasta por encima de la media. •Silapersonatuvieradificultadesparahablarynocomprendierasinmediatamenteloqueellaestádiciendo,pidequelorepita.Personascondificultadesdeeste tipo no se incomodan en repetir si es necesario para hacerse entender. • Cuando encuentres a una persona con parálisis cerebral, recuerda que tiene necesidadesespecíficasdebidoasusdiferenciasindividuales.Paratratarcon estas personas, tenemos las siguientes sugerencias: - Es muy importante respetar su ritmo. Normalmente él o ella son más lentos en lo que hacen, como hablar, andar, tomar las cosas, etc. - Tenpacienciaaloírlo;lamayoríatienedificultadesenelhabla.Haypersonas que confunden las dificultades y el ritmo lento con discapacidad intelectual. Acuérdate de que no es portador de una enfermedad grave o contagiosa; la parálisis cerebral es fruto de una lesión cerebral, por lo tanto no es una enfermedad y tampoco es transmisible. Es una situación. Nuestros clientes 21 MANuAL DE ATENCIóN A vIAJEROS CON DISCAPACIDAD O MOvILIDAD REDuCIDA ¿Qué lenguaje debemos utilizar? •Evitarsiemprelaspalabras“inválidos”,“minusválidos”y“discapacitados”. •Utilizar siempre “personas con dificultades en su desplazamiento”, “persona con movilidad reducida” o “persona con discapacidad”. •Notereprimasparausarpalabrascomo“andar”o“correr”.Laspersonascondiscapacidad física emplean naturalmente esas mismas palabras. Usuarios de silla de ruedas • El usuario debe ser consultado sobre la manera en que se le puede ayudar. • Si fuese necesario alguna ayuda concreta, pregunte: ¿me puede usted indicar cómo ayudarlo? Y en todo momento actúe naturalmente, y con actitud positiva. • Si la persona usuaria de silla de ruedas la maneja por sí misma, preste sólo la ayuda que le solicite. •Lassillasderuedas(asícomolosbastonesymuletas)sonelementosimprescindiblesparaquienlos usa. Procure que siempre estén al alcance de quien los emplea. • Si se puede, a la hora de dar información de forma directa es mejor permanecer sentado cuando se habla con un usuario de silla de ruedas, ya que éste se sentirá más cómodo. • Hay sillas de ruedas manuales o mecánicas y eléctricas: su tratamiento y manipulación es distinta. Hay que tenerlo presente. • No hay que intentar alzar una silla de ruedas: algunas de sus piezas se desmontan fácilmente y pueden lesionar al usuario o a uno mismo. 22 • Nunca muevas la silla de ruedas sin antes pedir permiso a la persona. Empujar a una persona en silla de ruedas no es como empujar un carrito de supermercado. Cuando estés empujando a una persona sentada en una silla de ruedas y pares para conversar con alguien, acuérdate de girar la silla de frente para que la persona también pueda participar de la conversación. • Cuando lleve a una persona en silla de ruedas, evite los movimientos bruscos y conduzcafirmemente. • Hay que tener presente que las ruedas pequeñas que están al frente pueden atorarse fácilmente en ranuras. Hay que evitar que esto suceda y la silla pueda caer tirando a la persona. • No hay que olvidar que los reposapiés de una silla de ruedas sobresalen del cuerpo. Cuando se empuja, hay que tener cuidado de no golpear a las personas que van por delante. 4.4.2.1. LA SILLA DE RUEDAS Es un dispositivo pensado para permitir el desplazamiento a las personas con problemas de movilidad. Básicamente existen dos clases de sillas de ruedas: las manuales y las eléctricas. SILLA DE RUEDAS MANUAL Se dividen en dos categorías: - Autopropulsables. - Sillas de acompañante. Nuestros clientes 23 MANuAL DE ATENCIóN A vIAJEROS CON DISCAPACIDAD O MOvILIDAD REDuCIDA Lassillasmanualesgeneralmentesonplegables(paraahorrarespacioypodersertransportadasenmaleterosyotroshabitáculossimilares)ysuelenestarconstruidasconelementosligeros y resistentes, como lo son el aluminio o el acero reforzado. En ciertos casos, se utiliza titanio al carbono, ya que su usuario debería ser capaz de levantarla y guardarla, consiguiendo así cierto gradodeautonomíayautosuficiencia. Componentes de una silla de ruedas: • Armazón El armazón de una silla de ruedas puede ser rígido (fijo) o plegable. El aprovechamiento de la energía que el usuario aplica para propulsarse es el doble en una silla con armazón rígido (seaprovechadel15%al20%delimpulso)queenunaplegable(aprovechadel5%al8%del impulso).Estoesdebidoaqueenunasillaplegablepartedelaenergíadepropulsiónsepierde en el movimiento de su estructura por los puntos de articulación. Otras ventajas que presenta el armazón rígido es que resulta fácil de manejar y es algo más ligero que uno similar plegable. Sin embargo, la silla plegable resulta en general más cómoda de transportar y guardar al ocupar menos espacio plegada. • Ruedas Cuanto más pequeñsa sean las ruedas delanteras, menor rozamiento y mayor facilidad de giro tendrán, siendo adecuadas para interiores. Así, por ejemplo, las de 75 mm y 125 mm se recomiendan en sillas para deportes en pista, como el baloncesto. Las ruedas grandes son más recomendables para exteriores y suelos accidentados, ya que resulta más fácil salvar obstáculos y no se clavan en el terreno. 24 • Cubiertas - Neumáticas: amortiguan las imperfecciones del terreno pero requieren mantenimiento (sepuedenpincharyhayquehincharlas). - Macizas: resultan más duras de conducción al no amortiguar pero no requieren mantenimiento. • Apoyabrazos Hay varios tipos de apoyabrazos. Pueden ser desmontables o abatibles hacia detrás, con distintaslongitudesdelalmohadillado(normalolargo). Ajustables en altura: el almohadillado puede colocarse en varias alturas para ajustarse a las necesidades del usuario. De escritorio: con forma que permite el acercamiento a las mesas. Para gente muy activa se suelen eliminar los apoyabrazos y colocar unos protectores laterales para impedir que las ruedas ensucien la ropa al salpicar. • Frenos Losfrenosmáscomunessonlosfrenosconzapata.Sondemontajealto(seanclanaltubo quequedapordebajodelasiento)ypuedenserdedostipos,segúnseactivenempujando hacia delante o tirando hacia atrás. • Reposapiés Puedenserfijosodesmontables.Paraacortarlalongituddelasillaenespaciosreducidos, como ascensores, es mejor que sean desmontables. Si no hay problemas de espacio, es más aconsejablequelosreposapiésseanfijos.Laposiciónanatómicaidealdelosreposapiésesa 90º. Sin embargo, en adultos los pies pueden interferir con el giro de las horquillas delanteras, por lo que el ángulo se tiende a reducir. Nuestros clientes 25 EL MANEjO PRÁCTICO DE LA SILLA DE RUEDAS TIENE UNAS SENCILLAS NORMAS •Esimportanteseguirlasinstruccionesdelusuarioyaqueesquienmejorsabecómosedebe manejar la silla y cómo quiere ser conducido. •Nodarsacudidas, acelerones, ni frenazos. Marchar suave y controladamente. •Caminardespacio. •Ponerelfrenocuandosedetengalamarcha.Enocasiones,noapreciamoslapendientedeun terreno y la silla podría deslizarse sola. •Cuandohayaquelevantarlaoapoyarseenella,agarrarsólolostubosoempuñadurasque sonelementosfijos,nolosdesmontables,comolosreposabrazosquepuedenextraerse. •Sihayque subir o bajar aceras o peldaños aislados, han de seguirse unas pautas y procedimientos muy experimentados: - Para subir es necesario empujar la silla hasta que las pequeñas ruedas delanteras toquen el borde del peldaño o acera. A continuación, se bascula la silla hacia atrás pisando sobre una de las barras que se encuentran en la parte posterior y se ponen las ruedas delanteras en el plano superior, se acercan las traseras al borde del escalón, se iza la silla levemente y se empuja levemente hacia delante. - Para bajar se empuja la silla hasta el borde del peldaño o acera y se inclina la silla hacia atrás y, con suavidad, se bajan las ruedas grandes hasta el plano inferior y a continuación se apoyan con suavidad las ruedas delanteras. La mejor forma de franquear pequeños escalones para subir es presionar la silla hacia atrás para que las ruedas de delante se eleven; si el escalón se debe bajar, es mejor hacerlo para atrás. Nuestros clientes 27 MANuAL DE ATENCIóN A vIAJEROS CON DISCAPACIDAD O MOvILIDAD REDuCIDA •La subida y la bajada de escaleras con la silla de ruedas requieren también una cierta técnicaparaqueelejercicioseaseguroyeficaz.Éstaesunaoperaciónquedebehacerseentre dos o mejor tres acompañantes: - Para subir se acerca la silla marcha atrás hasta que las ruedas traseras tocan el peldaño, se bascula lentamente hacia atrás y se iza con lentitud, subiendo escalón a escalón.Mientrastanto,elotroacompañantetomalostubosfijosdelreposapiésdesde delante y ayuda a subir la silla. - Para bajar las escaleras, se procede como ya se indicó para bajar aceras, pero sujetando fuertemente la silla en cada escalón que se desciende. Dimensiones máximas Anchura: 700 mm, profundidad: 1.300 mm, altura: 1.400 mm. Cómo plegar la silla manual Primerodebequitarseelcojíndelasiento(siesquelohay),luegocogerelplásticooteladel asiento al centro, por delante y por detrás, y tirar hacia arriba. Cómo abrir la silla manual Para abrir la silla, coloque las palmas de las manos sobre los costados del asiento (con los dedos hacia el centro) y empuje hacia abajo.Tenga cuidado de no meter los dedos entre el asiento y la estructura de la silla porque quedarán aplastados. Cómo coger una silla de ruedas cuando el viajero se transfiere al asiento convencional No levantar nunca la silla plegada por los reposabrazos, ni por los reposapiernas. Éstos habitualmente son desmontables y se podrían salir y caerse de las manos. Cómo colocar una silla en el tren La silla de ruedas, una vez plegada y con los frenos puestos, se colocará en los espacios reservados para equipajes. 28 SILLA DE RUEDAS CON BATERÍA O CON MOTOR Las sillas de ruedas eléctricas incorporan un motor por debajo del asiento y un cuadro de mandos o joystick sobre uno de los apoyabrazos. Para poder manejar una silla de ruedas eléctrica de forma manual habrá que girar unas palancas (que se encuentran en la parte trasera de la misma) o accionar algún mecanismo, puesto que todos los modelos no son iguales, para poderla manipular sin el mando. Dimensiones máximas Anchura: 700 mm, profundidad: 1.300 mm, altura: 1.400 mm. Cómo realizar una transferencia desde/a una silla de ruedas desde/a otro asiento situándose delante Colocarse delante de la persona. Agarrar a la misma por debajo de sus brazos y omóplatos. Flexionar las rodillas, nunca la espalda. Si el apoyabrazos puede ser desmontado, se necesitará menos fuerza por parte de la persona que ayuda, debido a que la silla podrá ubicarse más cerca del asiento y se requerirá levantar menos la cadera. Se sienta a la persona en el asiento al que ha sido transferido y finalmente se le colocan las piernas. 1. 2. 3. 4. Nuestros clientes 29 MANuAL DE ATENCIóN A vIAJErOS CON DISCAPACIDAD O MOvILIDAD rEDuCIDA Cómo realizar una transferencia desde/a una silla de ruedas desde/a otro asiento situándose detrás 30 1. 2. 3. 4. 4.4.3. Clientes con discapacidades visuales o ceguera Cuando hablamos en general de ceguera o discapacidad visual nos estamos refiriendoacondicionescaracterizadasporunalimitacióntotalomuyseriadela funciónvisual.Másespecíficamente,hablamosdepersonas con ceguera para referirnos a aquéllas que no ven nada en absoluto o solamente tienen una ligera percepcióndeluz(puedensercapacesdedistinguirentreluzyoscuridad,pero nolaformadelosobjetos). Por otra parte, cuando hablamos de personas con discapacidad visual queremos señalar a aquellas personas que, con la mejor corrección posible, siguen teniendo problemas para distinguir objetos o detalles a una distancia determinada, o bien experimentan una reducción seria del espacio que controlan visualmente. En la mejor de las condiciones, algunas de ellas pueden leer la letra impresa cuando ésta es de suficiente tamaño y claridad, pero, generalmente, de forma más lenta, con un considerable esfuerzo, a una distancia muy próxima y utilizando ayudas especiales. Otras personas, sin embargo, no ven los objetos cuando mirandefrente(pérdidadelavisióncentral)oporelcontrarionolosdetectancuandolascosasseencuentranaunladoodebajoensulíneademarcha(pérdida devisiónperiférica). Cuando nos encontramos con personas con ceguera o discapacidad visual es importante indicarles nuestras acciones, sin levantar la voz, al tiempo que las vamos haciendo Consejos útiles de cómo actuar con una persona con ceguera o deficiencia visual: • Saludar cordialmente, no levantar la voz. •Identifiquémonossiemprealdirigirnosaunapersonacondificultadparaver. • Anúnciate a ti mismo cuando entres donde hay una persona ciega. • Cuando le tiendas la mano no esperes a que él, sin verla, te la estreche. Indicaoverbalizalaacciónconlaquevasasaludar(“Damelamano”,“Dame unbeso”,…). • Pregúntale si desea ayuda y, si es así, ofrécele tu brazo y sé su guía vidente. Nuestros clientes 31 MANuAL DE ATENCIóN A vIAJEROS CON DISCAPACIDAD O MOvILIDAD REDuCIDA “ Habla directamente a la persona ciega cuando te diriges a ella. Prescinde de intermediarios, ya que no los necesita para comprenderte” • Mantén una conversación sencilla y cordial, sin descripciones exhaustivas que a él no le servirán de nada. Adviértele de posibles obstáculos que se encuentren a su paso. • Habla directamente a la persona ciega cuando te diriges a ella o cuando le incumbe o atañe. Prescinde de intermediarios; él no los necesita para comprender lo que le dices. • Avísale al ausentarte. • No distraigas a su perro guía. • Compórtate de forma natural. 32 • Para ayudarle a subir o bajar de un tren, muéstrale dónde está la barra de la puerta colocando su mano encima y avísale de la presencia si hubiera escalones o una gran separación. Con una mano situada en la puerta de un vehículo la persona ciega, con su otra mano, se hará idea de la altura del techo y de dónde está el asiento. Si debiera moverse dentro del vehículo no dudes en indicárselo. • Para mostrarle un asiento basta con llevar su mano hacia el respaldo o hacia el brazo del mismo. ¿Qué lenguaje debemos utilizar? •Paraindicarellugar donde se halla un objeto, lo situaremos en relación a la persona: a tu derecha, delante de ti, etc. •Ycuandosedebadescribir algo, lo haremos de forma global. Los detalles deben ofrecerse sólo si son del interés explícito de la persona ciega. •Encasodequeobservemosalgúnobstáculo en el camino de una persona ciega, advirtámosle con un “¡alto!” para que se detenga. •No te incomodes por usar palabras como “mirar” o “ver”. Las personas ciegas las usan con naturalidad. •Cuandotevayasdellugar,avisasiemprealapersonacondiscapacidadvisualque está contigo. •Asimismo,debemosutilizarelcolorylossímbolosnormalizadoscomoinformación adicional. Nuestros clientes 33 MANuAL DE ATENCIóN A vIAJEROS CON DISCAPACIDAD O MOvILIDAD REDuCIDA 4.4.3.1. TÉCNICA DEL GUÍA VIDENTE La técnica guía es un código de señales corporales, apoyado por indicaciones verbales, que permite a la persona con ceguera o discapacidad visual: •Desplazarse con seguridad y eficacia con una persona vidente en distintos entornos y en diversas condiciones. •Desempeñarunpapelactivomientrassedesplazaycomportarseconnaturalidadencualquier situación habitual mediante el empleo de indicadores no verbales. •Desarrollarlasdestrezasylapreparaciónnecesariasparadesplazarseindependientemente. A su vez, esta técnica permite al guía vidente llevar una postura relajada cuando se desplaza con la persona con discapacidad visual y le evita la ansiedad que normalmente se experimenta por la seguridad de la persona a la que guía. Posición del guía Situarse siempre a medio paso delante de la persona con discapacidad visual para permitir que ésta se coja de nuestro brazo. La indicación para que la persona con discapacidad visual se sujete puede ser verbal o no verbal, simplemente tocando su brazo con el dorso de nuestra mano. Posición del brazo No existe una posición rígida. Sin embargo, tanto el guía como la persona con discapacidad visual deberán llevar el brazo próximo al cuerpo para trasmitir y recibir la información adecuadamente. El guía deberá llevar el brazo lo más relajado posible y sólo en el caso de personas con problemas de equilibrio o muy mayores se debe mantener éste en una postura determinada. 34 Agarrarse al guía La persona con discapacidad visual deberá coger el brazo del guía justo por encima del codo colocando el dedo pulgar en la parte lateral externa del brazo del guía, mientras que los otros cuatrodedossecierransobrelapartelateralinterna.Lasujecióndebeserlosuficientemente firmeparamantenerelcontactoperoevitandoqueleresulteincómodaalguía. Algunaspersonascondiscapacidadvisualprefierencaminarsincogersealguía.Encualquier caso, debemos ir delante ya que nuestros movimientos le servirán de referencia de las características del terreno. Deben evitarse y corregirse si es necesario •Laposiciónincorrectadelamano.Lamuñecadelapersonacondiscapacidadvisualnodebe ir girada respecto al brazo. •Elestiramientoexcesivodelbrazo. •Separarelbrazodelcuerpo. Caminar en técnica guía •Cuandosecaminaentécnicaguía,lapersonacondiscapacidadvisualirámediopasopordetrás del guía para poder reaccionar adecuadamente a la información que le trasmita el guía. •Elguíadeberáadaptarsupasoalascaracterísticasdelapersonacondiscapacidadvisualy del medio por el que se desplazan para que ésta camine cómodamente y con seguridad. •Mientrascaminan,elguíapuedeirdandoinformaciónsobreelambienteolarutaporlaque se desplazan. •Elguíadebecolocarseusualmenteenelladoopuestoenelquelapersonallevaelbastón. •Nosedebecogerenningúncasoelbastónolaropaparaguiarloniempujarlopordetrás. Nuestros clientes 35 MANuAL DE ATENCIóN A vIAJEROS CON DISCAPACIDAD O MOvILIDAD REDuCIDA Variaciones de la técnica guía con determinadas personas • Si la persona a la que acompañamos es bastante más alta que nosotros, seguramente preferirá apoyarse en nuestro hombro. En este caso, indicarle verbalmente el paso por puertas o sitios estrechos. •Siesbastantemásbaja que nosotros, puede resultarle más cómodo agarrarse a nuestra muñeca. En el caso de niños, es preferible cogerlos de la mano. •Laspersonasconproblemasdeequilibrioomuymayoresiránmásseguras si se apoyan en nuestro brazo. En este caso, nuestro brazo deberá ir doblado enángulo(aproximadamentede90º)parapermitirleunmayoragarre. •Aunapersonaquevaconperro guía hay que preguntarle primero si quiere agarrarseanosotrosoprefieredarlaordenalperrodequenossiga.Encaso de agarrarse a nosotros, tener en cuenta que debemos ofrecerle el brazo izquierdo, ya que el perro va a su izquierda. 4.4.3.2. EL PERRO GUÍA Y DE ASISTENCIA Generalidades La utilización de perros guía, que parece haber sido consecuencia de los procesos de rehabilitación experimentados junto a ellos por personas que quedaron ciegas en la Primera Guerra Mundial, está experimentando un notable crecimiento. Esto es debido a que, para las personas con discapacidad visual, los desplazamientos con el perro guía resultan menos estresantes al reducir el número de decisiones que han de tomar. 36 En los traslados con el bastón blanco1, la persona ciega tiene que analizar y procesar la información que obtiene en cada movimiento del bastón y, a partir de ahí, decidir si es seguro continuar o si ha de desviar la dirección. Sin embargo, acompañados de perros guía sólo habrán de dar las órdenes cuando el animal se detenga ante un bordillo o cuando deba realizar un giro, ya que el perro está adiestrado siguiendo el principio de la línea recta, que es el camino que ha de seguir bordeando los posibles obstáculos. Además, al ir acompañado de un perro guía, una persona ciega puede incrementar la velocidad de su paso, acomodándolo al de cualquier persona vidente debido a la seguridad que le otorga para eludir peligros. Únicamente se verá afectado por los imprevistos que pueda encontrar en el itinerario tales como obras, coches aparcados en las aceras, etc. Es lógico, pues, que por la independencia que proporcionan sean cada vez más las personas que los demandan y, aunque no es posible disponer de tantos como se solicitan, dado que precisan de una exhaustiva selección y un largo proceso de adiestramiento adaptado y acoplado a una sola persona, su presencia se va incrementando. Con estas ayudas a la movilidad se incentiva la participación de los discapacitados visuales en distintos acontecimientos de la vida social. Toda persona con disfunción visual, acompañada de su perro guía, podrá acceder, deambular y permanecer, en condiciones de igualdad con el resto de la ciudadanía, en los lugares públicos o de uso público. Se les permitirá igualmente el acceso a los medios de transporte colectivo: autobuses, taxis, aviones, trenes, barcos, etc. 1 Nombre con el que internacionalmente se conoce al bastón de movilidad que utilizan las personas ciegas y que se ha convertido en símbolo de esta discapacidad. Nuestros clientes 37 Obligaciones de los usuarios Todas las normas vigentes recogen una serie de obligaciones por parte del dueño del perro guía con respecto a su presencia y cuidado: •Losperrosguíadeberánllevarenlugarvisibleeldistintivoespecialqueacreditasucondición. En todo caso, la persona con discapacidad que lo lleve deberá presentar los documentos acreditativos de sus condiciones, como la cartilla sanitaria en vigor, cuando le sea requerido por el personal responsable del transporte. El animal, por supuesto, siempre deberá estar en óptimas condiciones higiénicas. •Elperroguíasiemprellevaráunarnés(chalecoajustadoasucuerpoyunasaquedescansa sobresulomo)queconstituyeelvínculodetrabajoentreelperroyelusuario.Alapersona ciega le sirve tanto para mantener la distancia que le permita reaccionar como para transmitirle las órdenes para el desplazamiento. •La persona con discapacidad visual es responsable del comportamiento del animal y como tal tendrá suscrito, por si en algún momento fuera necesario, un seguro de responsabilidad civil. Conductas ante el perro guía Sobre el trato de estos lazarillos, la Fundación ONCE del Perro Guía ofrece unos consejos que pudieran ser de utilidad en el momento en el que nos los encontremos: •Nodistraeralosperrosguía;ellosestántrabajandoypodríanacarrear graves repercusiones para la persona a la que acompaña. Esto incluye caricias o llamadas. Si queremos acariciarlo, debemos antes informar y contar con la autorización de su propietario. Nuestros clientes 39 MANuAL DE ATENCIóN A vIAJEROS CON DISCAPACIDAD O MOvILIDAD REDuCIDA •Noofrecerlenuncacomida,puespuedeproducirlesdañostantofísicoscomoensueducación. •Notocarelasadelperroguía.Dificultaríalatransmisióndeinformaciónentreelusuarioyel perro, al tiempo que crearía una situación incómoda. •Elperrosóloentiendeyobedecelasinstruccionesdesudueño. •Nosentirtemor,jamásleharádaño. Otras consideraciones Normalmente, el perro guía se coloca a los pies del usuario, salvo que exista un espacio adicional en el que pueda descansar más cómodo, como es el caso de los trenes, en donde ocupan el suelo del asiento junto a su dueño. Los usuarios de perros guía también advierten de que el perro siempre ha de acompañar a su dueño y no dejarlo en manos de una azafata o de personal auxiliar. Señalan que al separar al animal de su dueño se puede conseguir que éste se sienta intranquilo y provocar de este modo situaciones incómodas. Perro de asistencia Dependiendo de las necesidades de su propietario y del adiestramiento recibido, un perro de asistencia puede realizar hasta una docena de tareas diferentes: recoger cosas del suelo, tirar de la silla de ruedas, apagar y encender luces, marcar una llamadatelefónicadeemergencia(pregrabadaenunpulsadorgrande),emitirun ladrido de aviso, abrir o cerrar cajones y sacar algo que se le indique, abrir o cerrar puertas, despertar al dueño. Los perros de asistencia ayudan a facilitar la vida cotidiana de personas sordas o con distintas discapacidades como paraplejia, tetraplejia o esclerosis. En todos los vehículos de los servicios de transporte público serán aceptados los perrosdeasistenciadebidamenteidentificados.Viajaránjuntoasudueño.Igualmente,sepermitirásuentradayestanciaenlosedificiosydependenciasdeuso público de aquellos servicios. 40 4.4.4. Clientes con discapacidades auditivas El grupo de personas sordas es muy heterogéneo en el cual la sordera incide en la construcción de identidades o singularidades sociales diferenciadas. Se puede definir a las personas sordas como aquellas que tienen una pérdida auditiva, en mayor o menor grado, desde sordera profunda o total (sordera) a sorderaleveomoderada(hipoacústicos),yqueencuentranensuvidacotidiana barreras de comunicación. La pluralidad de las personas sordas se traduce fundamentalmente en la existencia de dos grupos diferenciados: aquéllas que usan como vehículo de comunicación esencial la lengua de signos, que muchas consideran como lengua materna o natural, y aquéllas que, conociendo o sin conocer la lengua de signos, acceden a la lengua oral, la mayoritaria en el entorno, para lo cual suelen contar con apoyos para la comunicación oral. Gracias a la existencia de la lengua de signos y a los apoyos a la comunicación oral, las personas sordas pueden acceder a la información de forma plena Gracias, pues, a la existencia de la lengua de signos y a los apoyos a la comunicación oral, las personas sordas pueden acceder a la información de forma plena y adquirir nuevos conocimientos. La persona sorda suple el canal auditivo por la vista y el tacto. Comunique las instrucciones o datos de forma clara y visual. Para ello, complemente su proceso de comunicación con otros medios y ayudas visuales. Siempre que sea posible deberemos utilizar accesorios y ayudas visuales para ilustrar un mensaje, especialmente cuando se opere con un material o información compleja. Los ordenadores y los emisores de voz, entre otras ayudas técnicas, nos serán de gran ayuda, pero no debemos despreciar la utilidad de todas las aclaraciones que se pueden realizar en un papel, una pizarra o en un tablón de anuncios. Nuestros clientes 41 MANuAL DE ATENCIóN A vIAJEROS CON DISCAPACIDAD O MOvILIDAD REDuCIDA Consejos útiles de cómo actuar con una persona sorda: • Llama su atención con una discreta seña antes de hablar. • No gritar: es una persona sorda y no nos va a oír por mucho que le gritemos, incluso puede que consigamos el efecto contrario, pues al gritar, aunque el mensaje sea positivo, nuestro rostro se crispa y es esto lo que el interlocutor percibe; no capta el contenido de las palabras, sólo ve un rostro hostil. • Mantener la tranquilidad: es conveniente estar calmado y pensar que podremos llegar a entendernos. Únicamente es cuestión de tomarse unos minutos y seleccionar la estrategia más adecuada. • Hablar con un ritmo medio: no es conveniente acelerar la emisión para terminar el asunto cuanto antes. Tampoco es operativo un discurso excesivamente lento, pues es difícil hilar correctamente la totalidad del mismo. • Vocalizar correctamente:estonosignificahacermuecasyexagerarlavocalización hasta el extremo de distorsionar la normal articulación de las palabras, pues aparte de todo el esfuerzo es vano; no por más vocalizar va a entendernos mejor. • Mirar a los ojos a nuestro interlocutor: este elemento nos puede ayudar en dossentidos:primeroenquesentiráconfianzaennosotros;segundoenque,a la vista de su expresión facial, proseguiremos la conversación con la seguridad de que nos comprende. En general, las personas sordas son muy expresivas gestualmente, lo que nos puede ayudar a saber si debemos parar y comenzar de nuevo o si estamos teniendo éxito y la comunicación es correcta. • Mantener la zona de la boca limpia de obstáculos: apartaremos de la boca cualquierobjeto,bolígrafo,mano,chicle,caramelo,etc.,quedificultelavocalización y la emisión de la misma. 42 “ Todos somos capaces de apoyar nuestras manifestaciones orales con mímica de gestos y signos sencillos, o incluso con el apoyo de la escritura” • Permanecer quieto mientras se comunica: no daremos la espalda, ni giraremoslacabeza,ninosagacharemos;engeneral,ningunaposturaquedificultela vocalización y la emisión de la misma. • Ayudarse con la mímica: sin necesidad de dominar, todos somos capaces de apoyar nuestra manifestación oral con gestos y signos sencillos. • Buscar una zona iluminada: ya que la persona sorda va a percibir la información de forma visual. Es muy importante que el área donde se dé la interacciónestésuficientementeiluminada. • Ayudarse de la escritura: en determinadas ocasiones puede ser necesario escribir palabras para completar la expresión oral. En todo caso, hay que tener en cuenta que: • La lectura labial es un complemento imprescindible para la persona con discapacidad auditiva profunda y necesario en todo caso. • Seguir una conversación extensa representa un importante esfuerzo para la persona con discapacidad auditiva, por lo que sus niveles de atención oscilarán a lo largo de la misma. Nuestros clientes 43 MANuAL DE ATENCIóN A vIAJEROS CON DISCAPACIDAD O MOvILIDAD REDuCIDA Cuando una persona sorda esté provista de prótesis auditivas (audífonos) se ha de tener en cuenta: • La mayoría no llegan a tener una audición completa por el simple hecho de llevarlos. Constituyen un complemento, una ayuda para discriminar los sonidos que se producen a su alrededor. • Es posible que la persona sorda complemente el uso de audífono con la lectura labial para captar los mensajes, pero una persona con discapacidad auditiva que lleve prótesis auditiva no es como un oyente. La prótesis auditiva no lo es todo, pero siempre es una ayuda. • La persona sorda trabaja mucho con el lenguaje interrogativo: ¿quién?, ¿qué?, ¿cómo?,... Y dar respuesta a estas preguntas básicas de un mensaje es lo que debemos procurar cuando nos comuniquemos con ellos. Bucle magnético El bucle magnético transforma el sonido en ondas magnéticas que capta el audífono o el implante de la persona con discapacidad auditiva, lo que mejora enormemente la señal auditiva, ofreciendo una mejor calidad e inteligibilidad del sonido, evitando interferencias. Señalización de espacios accesibles a través de bucles magnéticos Permite que las personas portadoras de audífono o implantes cocleares, regulado en la posición “T”, puedan recibir la información emitida por la fuente sonora(megafonía,micrófono,vozdelinterlocutor)directamenteensuaudífono,de forma clara y sin ruido de fondo. La persona con dificultades de audición debe encontrase dentro del área de cobertura de instalación o colocación del bucle. Las zonas con bucle de inducción magnéticoestánseñalizadasconunpictograma(verdibujoaladerecha). 44 4.4.5. Clientes con sordoceguera La persona con sordoceguera es aquella que tiene una combinación de la discapacidad visual y la discapacidad auditiva. Debemos hacer referencia a las necesidades particulares de las personas sordociegas, ya que son distintas de las necesidades de las personas con una sola discapacidad sensorial. Con relación a aspectos comunicativos • Hacerle saber nuestra presencia. • Tocarle suavemente en el hombro o en el brazo, y esperar a que nos dé paso para comenzar. • Identificarnos con nuestro nombre o signo (es importante repetirlo tras cada separación). • El tacto es el canal seguro de comunicación; utilicémoslo olvidándonos de prejuicios. • utilizar el nombre de la persona, si lo conocemos, para que sepa que nos dirigimos a ella o presionar levemente su brazo si no es así y hubiese más personas alrededor. • Elegir el sistema de comunicación preferido por la persona sordociega: la lengua oral, la lengua de signos, la escritura en la palma de la mano con mayúsculas, el dactilológico, los gestos naturales. Las necesidades de las personas sordociegas son especialmente particulares ya que combinan varias discapacidades sensoriales Nuestros clientes 45 MANuAL DE ATENCIóN A vIAJEROS CON DISCAPACIDAD O MOvILIDAD REDuCIDA Si tiene resto visual: • Mirar de frente a la persona a la que se dirige la palabra o signo. • Hablar despacio y vocalizando y/o signar dentro de su campo visual. • utilizar otras palabras en el caso de que la persona no comprenda inicialmente. • Escribir en letras mayúsculas con rotulador negro sobre papel si no nos entienden ni de forma oral ni signada. Si no tiene resto visual: • Hacer uso del tacto como canal de comunicación. En ambos casos: • Asegurarnos que ha comprendido bien. • Establecer turnos. Hacerle saber cuándo puede hablar. •Adoptarunaactitudcomprensivaypacienterespectoalasdificultades de habla, escucha y visión de la persona con discapacidad. • Despedirnos explicando nuestra ausencia o interrupción. • Colocar a la persona sordociega próxima a un referente en el espacio, cómodo y seguro cuando nos despidamos, orientándole sobre dónde está. 46 Con relación a aspectos ambientales • Describir el entorno en el que se encuentra la persona. • Ofrecer el brazo como ayuda para su movilidad y guiarle andando un poco adelantado a su persona y describiendo, en los momentos seguros y en su sistema comunicativo, la situación durante el camino. Cuando no existan signos convencionales, se pueden y deben buscar signos paralassituacionesmásfrecuentesconelfindeagilizarlacomunicación. “ Describir el entorno, ofrecer el brazo y adelantar un poco el paso al de la persona con discapacidad visual ayuda a la movilidad y garantiza la comunicación” Nuestros clientes 47 MANuAL DE ATENCIóN A vIAJEROS CON DISCAPACIDAD O MOvILIDAD REDuCIDA 4.4.6. Clientes con discapacidad intelectual Lasdiscapacidadesintelectualessecaracterizanporlimitacionessignificativastantoenelfuncionamiento intelectual como en la conducta adaptativa, expresada en habilidades adaptativas conceptuales, sociales y prácticas. Portanto,laspersonascondiscapacidadintelectualtienendificultadesparaelaprendizajeylaejecucióndealgunashabilidadesadaptativasconceptuales(lectura,escritura,conceptodedinero,autodirección,…),sociales(relacionesinterpersonales,…)yprácticas(actividadesdelavidadiariacomo comer,vestirse,usarelteléfono,…). Todas las personas tienen puntos fuertes y las limitaciones intelectuales y adaptativas son sólo una parte de su funcionamiento global. Frecuentemente, poseen capacidades personales importantes independientemente de la discapacidad intelectual: una persona, por ejemplo, puede tener habilidad paralasrelacionessocialesytenerdificultadesenlalectura. Estas limitaciones en habilidades adaptativas tienen lugar en los entornos comunitarios en los que viven, aprenden, trabajan y se relacionan las personas de su grupo de edad. La diversidad intelectual no es algo que se tiene, como los ojos claros. Tampoco es algo que se es, como ser alto. No es un trastorno médico ni mental. La diversidadintelectualnoesunrasgo,aunqueestéinfluidopordeterminadas características o capacidades personales, sino es más bien un estado de funcionamiento diferente. Es importante destacar que, hasta hace poco, cuando se hablaba de discapacidad intelectual, únicamente se hacía referencia al déficit que tenía la persona. Sin embargo, cuando ahora nos referimos a este concepto, la discapacidad deja de ser algo propio de ésta y pasa a ser la expresión de la interacción entre la persona con funcionamiento intelectual limitado y el entorno. Es decir, la discapacidad de una persona está directamente relacionada con las facilidades o limitaciones que le ofrece el entorno para su funcionamiento. 48 Consejos útiles de cómo actuar con una persona con discapacidad intelectual • Escuchar lo que el cliente quiere, evitando adelantarse a sus posibles deseos: él le hará saber lo que necesita. • utilizar un lenguaje sencillo y concreto asegurándose de que ha sido comprendido. • Repetir la información cuantas veces sea necesario y donde se limiten las posibilidades de distracción sin que ello suponga aislar a la persona • La documentación, los materiales, etc., que se le entreguen deben ser diferenciados utilizando códigos simples como colores, formas, etc. “ Debemos escuchar al cliente, utilizar un lenguaje sencillo y repetir la información hasta asegurarnos que ha sido entendida” Nuestros clientes 49 MANuAL DE ATENCIóN A vIAJEROS CON DISCAPACIDAD O MOvILIDAD REDuCIDA 4.4.7. Clientes con enfermedad mental Consejos útiles de cómo actuar con una persona con enfermedad mental • Evitar situaciones de estrés y urgencia temporal. • En el caso de dar instrucciones, que éstas sean concretas utilizando un lenguaje sencillo. Repetir las instrucciones sin mostrar desagrado, hacerlo despacio. •Adoptarunaactitudcomprensivaypacienterespectoasusdificultadesdecomprensión. • utilizar la escritura como recordatorio. • ubicarse en zonas donde se limiten las posibilidades de distracción sin que ello suponga aislar a la persona. • Cuando pregunte, ayudarle a concretar. • Trato racional, son muy sensibles e inteligentes. 4.4.8. Otros clientes con movilidad reducida Consejos útiles de cómo actuar con personas de talla baja • No infantilice su trato ante personas de baja talla. No prejuzgue su capacidad intelectual. • El tamaño de las piernas en las personas con acondroplasia da lugar a una longitud de paso muy corta, por lo que deberá aminorar el ritmo al desplazarse, y acomodarse al que pueda seguir esta persona. • Existen otras discapacidades, algunas de ellas más difíciles de observar, como pueden ser las relacionadas con la ingestión de determinados alimentos, o reacciones alérgicas ante la exposición al aire, al sol o al contacto con algún tipo de material, moquetas o pinturas, etc. En la relación con estas personas, como para el resto de las mencionadas, tenemos que preguntarles cómo desean ser tratadas. 50 4.5. EL ASISTENTE PERSONAL El asistente personal es una figura de apoyo a las personas con discapacidad. Adíadehoy,estafiguraestáyaconsideradaespecialmenteenlalegislaciónrelacionada con la promoción de la autonomía y de la atención a las personas en situación de dependencia, así como en proyectos que se están desarrollando. un asistente personal es una persona que ayuda a otra a desarrollar su vida; es por tanto aquella persona que realiza o ayuda a realizar las tareas de la vida diaria a otra persona que, por su situación, bien sea por una discapacidad o por otros motivos, no puede realizarlas por sí misma. La existencia del asistente personal se basa en el deseo y el derecho de las personas con discapacidad a controlar su propia vida y a vivirla con la dignidad que conlleva estar en igualdad de oportunidades con el resto de la ciudadanía. La existencia del asistente personal se basa en el deseo y el derecho de las personas con discapacidad a controlar su propia vida Existe un grupo cada vez más amplio de personas que tienen mermada su autonomía física, pero no por ello han perdido su capacidad de decidir cómo quieren vivir. un caso muy característico es la persona que tiene una tetraplejía y, por lo tanto, no puede manejar bien sus manos, sus brazos y sus piernas. Por ello, necesita ayuda para vestirse, lavarse, comer, beber, tomar notas, conducir, desplazarse, ir al baño, etc. Sin embargo, a pesar de no poder realizar de manera autónoma todas estas tareas, mantiene plenamente la capacidad de tomar decisiones y, por lo tanto, de elegir las actividades que quiere realizar, cuándo y con quién quiere realizarlas. Esta persona puede acudir regularmente a un trabajo, estudiar, viajar, ir al cine, ir de compras, etc., pero para ello necesita la compañía de otra persona que le ayude a comer, a conducir, a desplazarse, a beber, en los viajes etc. Esta segunda o tercera persona es el asistente personal. Elperfildelasistentepersonalvendrádefinidoporlastareasqueéstetendrá querealizarconlapersonaalaqueasiste,porlotantonoexisteunperfilúnico aunque partimos de que el asistente personal es una persona de apoyo y ayuda. Nuestros clientes 51 MANuAL DE ATENCIóN A vIAJEROS CON DISCAPACIDAD O MOvILIDAD REDuCIDA Así, pueden ser labores de acompañamiento, características de una persona con diversidad funcional visual y de personas mayores. En el caso de personas con diversidad funcional intelectual, los asistentes personales pueden, por ejemplo, realizar tareas de apoyo a la toma de decisiones y a la estructuración de la vida diaria. También pueden servir de apoyo en momentos de crisis para las personas con diversidad funcional mental, siguiendo instrucciones previamente estipuladas por el usuario. Y también pueden realizar tareas como pasar páginas, hacer la compra, conducir, tomar notas, marcar el teléfono, colocar cosas, limpiar, ayudar en la higiene personal, acompañar en el trabajo y un largo etcétera que es imposible acotar para personas con discapacidad física. Cuando alguno de nuestros clientes realice su viaje acompañado por su asistente personal, hemos de tenerencuentalaimportanciadeestafiguraparaelviajerocondiscapacidadypermitirqueelasistente permanezca junto al viajero al que acompaña en todo momento del viaje. “ Hemos de tener en cuenta la importancia del asistente personal y permitirle que permanezca junto al viajero al que acompaña” 52 criterios de actuación 5. Criterios de actuación 5.1. INTRODUCCIóN Las características del servicio afectan, de diferente modo, a un amplio número de trabajadores relacionados con la operativa ferroviaria: personal de atención y asistencia Atendo, personal de atención telefónica, personal de los Centros de Gestión, personal comercial, personal de conducción y otro personal de a bordo. Lasimplicacionesespecíficasparacadaunodelosperfilesafectadosdefinenelnuevoescenarioenel que se desarrollará la operativa de atención a las personas con discapacidad y personas con movilidad reducida. 5.2. CRITERIOS BÁSICOS PARA TODO EL PERSONAL • Todo el personal que maneje bases de datos de clientes, las cuales se van generando a medida que se van solicitando servicios de asistencia, deberán cumplir escrupulosamente con lo establecido en laLeyOrgánica15/1999de13dediciembre,deProteccióndeDatosdeCarácterPersonal,afinde asegurarlaconfidencialidadyelrespetodelaprivacidaddelaspersonascondiscapacidad. • El viajero con discapacidad debe estar asistido y correctamente informado desde la llegada a la estacióndeorigenhastalasalidadelaestacióndedestinofinal. • Aunque el viajero no haya realizado la compra y no haya solicitado la asistencia en los plazos establecidos, siempre que sea posible, se le deberá prestar la ayuda que necesite tratando de facilitarle el acceso al tren, si las condiciones de accesibilidad lo permiten. • En casos de cancelación y retrasos de cualquier duración, el viajero tendrá derecho a recibir asistencia y a ser informado lo antes posible. En ningún caso, un viajero con discapacidad quedará sin ser atendido,debiendosertrasladadoasudestinofinaloalorigendesuviaje,segúnlaconvenienciadel cliente, mediante otro transporte accesible. Criterios de actuación 53 MANuAL DE ATENCIóN A vIAJEROS CON DISCAPACIDAD O MOvILIDAD REDuCIDA • En caso de incidencia se tratará de dar prioridad al transporte de las personas con discapacidad y/o movilidad reducida y se tendrá siempre en cuenta a su acompañante/asistente personal o perro guía o de asistencia. • Las personas ciegas o con discapacidad visual y las personas sordas o con discapacidades auditivas deberán ser informadas utilizando los medios alternativos adecuados. • Cuando no haya personal de acompañamiento a bordo del tren o no haya personal en la estación, se harán todos los esfuerzos razonables para que las personas con discapacidad y las personas de movilidad reducida puedan tener acceso a viajar en tren. 5.3. OBLIGACIONES ESENCIALES DE LOS SERVICIOS • Debe prestarse especial atención a que se proporcione a las personas con discapacidad y las personas de movilidad reducida información sobre las posibilidades de acceso de los servicios ferroviarios, las condiciones de acceso a los trenes y las instalaciones a bordo deltren.Conelfindeinformarlomejorposiblesobrelosretrasosalosviajeros con discapacidad sensorial, deben utilizarse sistemas visuales y auditivos al efecto. • Las personas con discapacidad o movilidad reducida deben estar asistidas para desplazarse desde un punto designado de aviso de llegada a la estación hasta el tren, y desde el tren hasta un punto designado de salida de la estación, incluyendo las operaciones de embarque y desembarque. • Las personas con discapacidad deben de estar asistidas en todo el proceso de su viaje en tren: desde la llegada a la estación de origen, en los enlaces, en las incidencias y hasta la estación de destino. 54 5.4. PAUTAS ESPECÍFICAS DE ACTUACIóN PARA EL PERSONAL ATENDO Asistencia en el punto de aviso de origen • Recepción y recogida del cliente en el punto de aviso designado situado a la entrada de la estación: - Saludo convencional. - Presentación como personal Atendo, del servicio de atención y asistencia a personas con movilidad reducida. - El asistente Atendo preguntará al cliente si precisa que acudamos con silla de ruedas o alguna otra ayuda técnica. - En caso de que el cliente no necesite ayudas técnicas, se le comunicará que a la mayor brevedad posible se le irá a buscar. - En caso de necesitar ayudas técnicas, se le informa de que vamos a buscar los medios auxiliares que necesita y a la mayor brevedad será atendido. • Desplazamiento desde el punto de aviso hasta el tren correspondiente. Asistencia en el punto de encuentro designado Si no hubiera punto de aviso desde el exterior de la estación, el cliente se dirigirá al punto de encuentro designado en cada una delasestacionesyquefiguraenlaGuíadeServiciosFerroviarios para viajeros con discapacidad. Criterios de actuación 55 MANuAL DE ATENCIóN A vIAJEROS CON DISCAPACIDAD O MOvILIDAD REDuCIDA • Recepción y recogida del cliente: - Saludo convencional. - Presentación como asistente de movilidad del servicio Atendo de atención y asistencia a personas con discapacidad. - Preguntar por el nombre del cliente. Memorizar nombre. Dirigirnos a él por el nombre. - El personal Atendo preguntará al cliente si precisa silla de ruedas o alguna otra ayuda técnica para el desplazamiento hasta el tren. • Comprobación del billete. • En caso de que el cliente no haya adquirido el billete, facilitar su compra siempre que sea posible, y asistencia al embarque. • Desplazamiento desde el punto de encuentro a través de la estación hasta el tren correspondiente. Embarque en el tren • Subida al tren, con los medios técnicos que se requieran. • Asistencia en el desplazamiento por el interior del tren desde la puerta del mismo hasta el asiento asignado. • Facilitar la operación de transferencia si el cliente viaja en una plaza convencional, o el anclaje y el cinturón de seguridad, si viaja en unaplazaespecífica“H”. 56 • Si el cliente se ha transferido a un asiento convencional, ubicación de la silla de ruedas plegable en el espacio designado para ello. • ubicación del equipaje de mano en un espacio cercano. • Si el tren es autoaccesible el viajero accederá por sus propios medios y de forma autónoma. Se vigilará especialmente el proceso de apertura y cierre de puertas asegurándose de que el viajero ha accedido al tren. Desembarque del tren • Recuperación de la silla de ruedas y del equipaje de mano. • Asistir en la operación de transferencia si el viajero viaja en una plaza convencional o el desanclaje y retirada del cinturón de seguridad si viaja en una plaza específica“H”. • Asistencia en el desplazamiento por el interior del tren desde los asientos hasta la puerta del mismo. • Bajada del tren, previendo los medios técnicos y equipos necesarios para ello. •En el caso de un tren sin interventor, dar por finalizadas las prestaciones de asistencia. • Asistencia en la conexión con otros trenes para viajeros en tránsito. • Desplazamiento desde el tren hasta la salida de la estación. • Facilitar el acceso a los servicios de taxi y otros transportes públicos, siempre quenointerfieraenlaprestacióndelserviciodeatenciónyasistenciaaotros viajeros. Criterios de actuación 57 MANuAL DE ATENCIóN A vIAJEROS CON DISCAPACIDAD O MOvILIDAD REDuCIDA • Si el tren es autoaccesible el viajero descenderá por sus propios medios y de forma autónoma. Se vigilará especialmente el proceso de apertura y cierre de puertas asegurándose de que el viajero ha descendido del tren y se encuentra en el andén. Actitud y uniformidad del personal Atendo ACTITUD Disposición para facilitar la correcta prestación del servicio a los viajeros. Cada trabajador deberá tener un comportamiento adecuado que transmita: • Educación, diplomacia y cuidado personal. • Disposición para estar siempre que el cliente lo precise. • Motivación, demostrando interés por lo que transmitan los clientes y por el buen cumplimiento de nuestra obligación. •Confianzaenunomismo,actuandocomedidamenteperosintimidez. •Calma,entereza,serenidadparahacerfrentealasdificultadesoproblemasquepudieransurgir. • Paciencia, sociabilidad y cortesía. • Capacidad de reacción e iniciativa ante situaciones imprevistas. • Preparación para poder atender las consultas de los clientes. • Decoro, manteniendo posturas adecuadas, no permaneciendo apoyado en actitud desidiosa en los lugares frecuentados por los clientes. •Cordialidad,sonriendoamenudoydeformanatural.Evitarmostrarexcesivaconfianzaconcualquier persona, sea cliente o compañero. 58 Durante el servicio no se permitirá: •Comerobeber(exceptuandolosperíodosestablecidoslegalmenteparaello). • Fumar, masticar o llevar algún objeto en la boca, gesticular en exceso. • Maquillarse o asearse públicamente. • Escuchar cualquier receptor de sonido. • utilizar, para uso personal, el teléfono y ordenador. • El uso de teléfonos móviles personales durante la jornada de trabajo. • Efectuar tareas distintas a las propias del servicio. • Discutir con los compañeros, en caso de tenerlos. • Permanecer en las cafeterías o establecimientos de las estaciones, excepto por necesidades del servicio. •Aceptargratificacionesoinvitacionesdelosclientes. ASPECTO PERSONAL Atributo de cuidado y arreglo personal. Cada trabajador deberá cumplir los siguientes requisitos durante la jornada laboral: • Pelo: limpio y bien peinado, no permitiéndose peinados ni tintes extravagantes. Si se lleva largo debe ir recogido de manera que queden visibles las leyendas que, en su caso, porte el uniforme. • Manos: limpias y cuidadas con las uñas cortadas y arregladas. Las mujeres que deseen llevar las uñas pintadas lo harán con colores discretos y acorde con el uniforme. Criterios de actuación 59 MANuAL DE ATENCIóN A vIAJEROS CON DISCAPACIDAD O MOvILIDAD REDuCIDA • Rostro: el hombre deberá ir bien afeitado y, en caso de llevar barba o bigote, estarán arreglados y recortados. Las mujeres, en caso de utilizar maquillaje, será discreto tanto en su tonalidad como en su aplicación. • Pendientes: pequeños y discretos y sólo uno en el lóbulo de cada una de las orejas. • Anillos: se permite el uso de una alianza discreta. • Llaveros, colgantes y cadenas: no se llevarán a la vista. • Piercings y tatuajes: pequeños y discretos; de no ser así no se permitirá su utilización a la vista. UNIFORME Conjunto de prendas y complementos establecidos para prestar el servicio de atención y asistencia a personas con discapacidad. Existen dos períodos de utilización: • Período de invierno: del 1 de octubre al 31 de mayo. • Período de verano: del 1 de junio al 30 de septiembre. Cada trabajador es responsable de su uniforme y deberá cumplir los siguientes requisitos: •Deberáirtotalmenteuniformadoeidentificado,nopudiéndoseexcusarlaausenciadeninguna prenda o elemento, ni su sustitución por otras que no formen parte del mismo. • El uniforme no presentará signos de deterioro ni se llevará con descuido. • Cuando se vaya vestido con el uniforme se prestará especial atención a comportarse de forma que no se perjudique la imagen de Renfe-Operadora. • El uniforme sólo podrá se utilizado durante la prestación del servicio, quedando prohibido el uso de cualquier prenda o elemento del mismo fuera del entorno y horario de trabajo. 60 5.5. PAUTAS ESPECÍFICAS DE ACTUACIóN DEL PERSONAL COMERCIAL Y PERSONAL DE A BORDO Embarque al tren Supervisar y colaborar en las actividades realizadas por el asistente de movilidad en el embarque del cliente al tren. A bordo del tren una vez acomodado en su plaza “H” o en un asiento convencional, el cliente pasa a estar bajo la supervisión del personal comercial. En general, todo el personal de a bordo deberá hacer un esfuerzo razonable para ofrecer asistencia a la persona con discapacidad o a la persona de movilidadreducida,afindequeéstaspuedanaccedereneltrenalosmismos servicios que los demás viajeros. Informar sobre los servicios a bordo accesibles, estación siguiente, retrasos, principales servicios de enlace, cuestiones de seguridad,… En caso de incidencia, el personal comercial comunicará al Centro de Gestión correspondiente las incidencias que se hayan producido y tomará medidas alternativas en los casos en que se precise una actuación inmediata. Prestará, de forma prioritaria, la atención debida al viajerocondiscapacidadomovilidadreducida(teniendoencuentaque éstapuedeirconacompañanteoensucasoconperroguíaodeasistencia), sin dejarle desasistido en ningún momento del trayecto, dando al cliente las explicaciones necesarias de forma que éste pueda comprenderlas. Criterios de actuación 61 MANuAL DE ATENCIóN A vIAJEROS CON DISCAPACIDAD O MOvILIDAD REDuCIDA Desembarque del tren El personal de a bordo, en el caso de un viajero con discapacidad física, facilitará, si fuera necesario, la operación de transferencia si el viajero viaja acomodado en una plaza convencional. Igualmente, se lefacilitaráeldesanclajeydesamarresiviajaenunaplazaespecífica“H”. Mantener una comunicación y coordinación con el personal de asistencia y de conducción del tren para darporfinalizadalaoperacióndedesembarque. Deberá presenciar la operación de desembarque y salida del tren y se coordinará y colaborará con el personaldeasistenciayconelmaquinistaparadarlaoperaciónporfinalizada,asegurándosedeque el viajero con discapacidad se halle en el andén en condiciones de seguridad. Darporfinalizadaslasprestacionesdeayudadedesembarque. “ Debemos escuchar al cliente, utilizar un lenguaje sencillo y repetir la información hasta asegurarnos que ha sido entendida” 62 5.6. PAUTAS ESPECÍFICAS DE ACTUACIóN DEL PERSONAL DE CONDUCCIóN En los casos en los que el tren no lleve personal comercial, el personal Atendo se coordinaráeinformaráalpersonaldeconduccióndeltrendelafinalizacióndelas operacionesdeasistencia,quienverificaráquedichasoperacioneshanfinalizado correctamente antes de comenzar la marcha. Ante situaciones de emergencia se atendrá a lo dispuesto en el Plan de Emergencia. 5.7. PAUTAS ESPECÍFICAS DE ACTUACIóN DEL PERSONAL DEL SERVICIO DE ATENCIóN TELEFóNICA Le proporcionará al cliente la información que necesite reservándole el asiento más adecuado a sus circunstancias personales e informando a los clientes de todo lo relativo a la accesibilidad de trenes y estaciones, así como de los trayectos en los que se presta la asistencia. También deberá informar acerca de las instalaciones de accesibilidad a bordo del tren. Establecer/abrir la “Ficha de cliente”: Cuando el sistema GAD no permita la prestación de asistencia para no sobrepasar las plazas existentes adaptadas a personas con discapacidad deberá informar al cliente de otras alternativas de viaje. En el caso de los servicios de Cercanías, trasladar la información que le proporcionen los Centros de InformacióndeCercanías(CIC)deloshorariosdetrenesaccesibles. Comunicar a los clientes las incidencias ocurridas en el servicio que pudieran afectarle en su viaje. Criterios de actuación 63 pautas generales 6. Pautas generales en caso de incidencias En caso de imposibilidad de satisfacer la demanda de embarque, por cancelación del servicio ferroviario o retrasos de cualquier duración, las personas con discapacidad y/o movilidad reducida y sus acompañantes tendrán derecho a recibir la atención correspondiente lo antes posible. Las personas con discapacidad visual o auditiva deberán ser informadas de sus derechos utilizando los medios alternativos adecuados. Se dará prioridad al transporte de las personas con discapacidad y/o movilidad reducida y sus acompañantes o perro guía o de asistencia, que tengan esa consideración según la legislación vigente. En todo momento, el viajero estará atendido adecuadamente intentando solucionar o minimizar cualquier problema que tenga en lo relativo a su viaje, intentando ofrecerle una solución adecuada a sus exigencias, con la máxima educación, con el objetivo de solucionarle el problema, manteniendo una actitud responsable y respetuosa. El cliente sólo desea realizar su viaje disfrutando de los servicios que ha contratado y tiene derecho a ser tratado correctamente: “Su derecho es nuestra obligación”. Los Centros de Gestión de AV-LD, Media Distancia y Centros de Información de Cercanías (CIC) coordinarán todas las tareas y establecerán sistemas alternativos de viaje accesibles cuando sean necesarios, decidiendo qué sistema es más adecuado en cada momento. Pautas generales en caso de coincidencias 65 plaza “H” comunicación accesibilidad comunicación diseño universal plaza “H” diseño universal normalización apoyo accesibilidad plaza “H” glosario Glosario GLOSARIO Accesibilidad: cualidad que tienen los espacios para que cualquier persona, incluso las afectadas porunadiscapacidaddemovilidadocomunicación,puedanllegaratodosloslugaresyedificiossin sobreesfuerzos, acceder a ellos y hacer uso de sus instalaciones y servicios con comodidad. Accesibilidad universal: es la condición que deben cumplir los entornos, procesos, bienes, productos y servicios, así como los objetos o instrumentos, herramientas y dispositivos, para ser comprensibles, utilizables y practicables por todas las personas en condiciones de seguridad y comodidad y de la forma más autónoma y natural posible. Presupone la estrategia de diseño para todos y se entiende sin perjuicio de los ajustes razonables que deban adoptarse. Ajustes razonables: seentenderánlasmodificacionesyadaptacionesnecesariasyadecuadasque no impongan una carga desproporcionada o indebida, cuando se requieran en un caso particular, para garantizar a las personas con discapacidad el goce o ejercicio, en igualdad de condiciones con las demás, de todos los derechos humanos y libertades fundamentales. Apoyo isquiático: son elementos que permiten el descanso al apoyarse, sin necesidad de tener que realizar el esfuerzo de sentarse y levantarse. Este mobiliario es especialmente útil para personas mayoresquetienendificultadesparaincorporarseyparapersonasqueutilizanmuletasobastonespara desplazarse. Contribuyen al confort de todos los viajeros durante el tiempo de espera en el andén. Ayudas técnicas: cuandoeldesarrollodelatécnicanopuederesolverlasdificultadesqueaparecen a la hora de realizar actividades y participar en la vida social, cuando las soluciones a aplicar resultan desproporcionadas o cuando los factores ambientales o personales no lo permiten, hay que utilizar ayudas técnicas. una ayuda técnica es cualquier producto, instrumento, equipo o sistema que sirva para prevenir, compensar, mitigar o neutralizar una discapacidad o una dificultad de interacción con el entorno. Son ejemplos de ayuda técnica los bastones y las sillas de ruedas, los teléfonos de texto –para personas sordas–, las lupas, las barras de apoyo de los aseo,… Comunicación: incluirá los lenguajes, la visualización de textos, el Braille, la comunicación táctil, los macrotipos, los dispositivos multimedia de fácil acceso, así como el lenguaje escrito, los sistemas Glosario 67 MANuAL DE ATENCIóN A vIAJEROS CON DISCAPACIDAD O MOvILIDAD REDuCIDA auditivos, el lenguaje sencillo, los medios de voz digitalizada y otros modos, medios y formatos aumentativos o alternativos de comunicación, incluida la tecnología de la información y las comunicaciones de fácil acceso. Lengua de signos: lengua utilizada por las personas sordas signantes. Consiste en una serie de signos gestuales articulados con las manos y acompañados de expresiones faciales, mirada intencional y movimientos corporales, dotados de función comunicativa. Lenguaje: incluye el lenguaje oral como la lengua de señas y otras formas de comunicación no verbal. Discriminación por motivos de discapacidad: se entenderá cualquier distinción, exclusión o restricción por motivos de discapacidad que tenga el propósito o el efecto de obstaculizar o dejar sin efecto el reconocimiento, goce o ejercicio, en igualdad de condiciones, de todos los derechos humanos y libertades fundamentales en el ámbito político, económico, social, cultural, civil o de otro tipo. Incluye todas las formas de discriminación, entre ellas, la denegación de ajustes razonables. Diseño universal: se entenderá el diseño de productos, entornos, programas y servicios que puedan utilizar todas las personas, en la mayor medida posible, sin necesidad de adaptación ni diseño especializado. El diseño universal no excluirá las ayudas técnicas para grupos particulares de personas con discapacidad, cuando se necesiten. Barreras: las barreras son la expresión de la falta de accesibilidad, la parte negativa, las que hacen que ésta no sea posible. Estas barreras puede serlo para desarrollar la capacidad de movimiento, para establecer comunicaciones con diferentes fuentes de información para comprender los mensajes. Ceguera: condición caracterizada por una limitación total de la función visual. Hablamos de personas con ceguera para referirnos a aquéllas que no ven nada en absoluto o solamente tienen una ligera percepción de luz que pueden ser capaces de distinguir entre luz y oscuridad, pero no la forma de los objetos. Fuente: www.once.es. Diseño para todos: proceso de crear productos, servicios y sistemas que sean utilizables por la mayor gama posible de personas con distintas habilidades, abarcando el mayor tipo de situaciones posibles. Fuente: Trace Center de la Universidad de Wisconsin, EEUU, 1996. 68 Discapacidad: la discapacidad es un concepto que evoluciona y que resulta de la interacción entre las personas con discapacidades y las barreras debidas a la actitud y al entorno, que evitan su participación plena y efectiva en la sociedad, en igualdad de condiciones con las demás. Discapacidad auditiva: disminución o pérdida de la sensibilidad para captar, reconocer, discriminar y comprender el estímulo auditivo y la información que éste porta consigo. Discapacidad física: disminución importante en la capacidad de movimiento de una o varias partes del cuerpo. Puede referirse a la disminución del movimiento, incoordinación del movimiento, trastornos en el tono muscular o trastornos del equilibrio. Discapacidad intelectual:esunadiscapacidadcaracterizadaporlimitacionessignificativastantoen el funcionamiento intelectual como en la conducta adaptativa, expresada en habilidades adaptativas conceptuales, sociales y prácticas. Esta discapacidad se origina antes de los 18 años. Fuente: Luckasson, R. et al., MentalRetardation.Definition,ClassificationandSystemsofSupports, 10th ed., Washington DC, American Association on Mental Retardation, 2002. Traducción al castellano de M. A. Verdugo y C. Jenaro, Madrid, Alianza Editorial. Discapacidad visual: es una situación de desventaja en la que alguien se encuentra como consecuencia de una discapacidad o de una discapacidad, que limita o impide su desarrollo personal en condiciones de igualdad de oportunidades respecto del resto de personas de la comunidad en que vive. Fuente: CIDDM I, Clasificación Internacional de Discapacidades, Discapacidades y Minusvalías. (1980) de la OMS, Organización Mundial de la Salud. Normalización: se entiende por normalización el principio en virtud del cual las personas con discapacidad deben poder llevar una vida normal, accediendo a los mismos lugares, ámbitos, bienes y servicios que están a disposición de cualquier otra persona. Otra acepción de normalización hace referencia a la tarea de elaborar normas, documentos de aplicaciónvoluntariaquecontienenespecificacionestécnicasbasadasenlosresultadosdelaexperienciay del desarrollo tecnológico. Glosario 69 MANuAL DE ATENCIóN A vIAJEROS CON DISCAPACIDAD O MOvILIDAD REDuCIDA Personas sordas: son aquellas que padecen una pérdida auditiva, en mayor o menor grado, y que encuentran en su vida cotidiana barreras de comunicación. Plaza “H”: plazaespecíficaparaviajerosdemovilidadreducidaqueviajanacomodadosensillade ruedas. Dispone de anclajes y cinturones para asegurar la silla de ruedas. Signar: comunicación mediante la lengua de signos. Transferencia: términoqueseutilizaparadefinirelactoenelqueunusuariodesilladeruedaspasa de la silla a otro lugar como la cama, el inodoro, etc., o viceversa. 70 bibliografía y fuentes Bibliografía y fuentes documentales BIBLIOGRAFÍA Y FUENTES DOCUMENTALES • Guía ¡Pregúntame sobre accesibilidad y ayudas técnicas!, Alides Ceapat, Imserso e IBv, Madrid, 2005. I Plan Nacional de Accesibilidad 2004-2012: por un nuevo paradigma, el Diseño para Todos, hacia la plena igualdad de oportunidades, Ministerio de Trabajo y Asuntos Sociales, Madrid, 2003. •Hernández,Jesús;Sánchez,MaríaJosé(coord.)etal.,Turismo para todos, desde la accesibilidad a la excelencia, Fundación ONCE, Madrid, 2007. • Flujas, María José, Protocolo accesible para personas con discapacidad, Fundación ONCE, Madrid, 2006. • Centro Español de Documentación sobre Discapacidad del Real Patronato. • Guía abreviada de la atención a personas con discapacidad, Fundosa Social Consulting, 2005. • Guía de estilo sobre discapacidad para profesionales de los medios de comunicación, Real patronato sobre discapacidad, Ministerio de Trabajo y Asuntos Sociales, 2006. Bibliografía y fuentes documentales 71 MANuAL DE ATENCIóN A vIAJEROS CON DISCAPACIDAD O MOvILIDAD REDuCIDA normativa.. Normativa de accesibilidad ESTATAL Constitución Española. Artículos 9, 14, 41, 47 y 49 (BOE 29-12-78) •Ley13/1982,de7deabril,deIntegraciónSocialdelosMinusválidos(Lismi). • Real Decreto 3.250/1983, de 7 de diciembre, por el que se regula el uso de perros guía para deficientesvisuales. •RealDecreto556/1989,de19demayo,demedidasmínimassobreaccesibilidadenlosedificios. •Ley3/1990,de21dejunio,porlaquesemodificalaLey49/1960,de21dejulio,dePropiedadHorizontal,parafacilitarlaadopcióndeacuerdosquetenganporfinalidadlaadecuadahabitabilidadde minusválidoseneledificiodesuvivienda. • Ley 15/1995, de 30 de mayo, por la que se establecen los límites del dominio sobre inmuebles para eliminar barreras arquitectónicas en favor de las personas con discapacidad. • Ley 43/1995 del Impuesto de Sociedades. • Ley 31/1995, de 8 de noviembre, de Prevención de Riesgos Laborales. • Ley 13/1996, de 30 de diciembre, de Medidas Fiscales, Administrativas y de Orden Social. •Leyde5denoviembrede1999deOrdenacióndelaEdificación. • Ley 34/2002, de 11 de julio, de Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico. • Ley 32/2003, de 3 de Noviembre, General de Telecomunicaciones. • Ley 39/2003, de 17 de noviembre, del Sector Ferroviario. 72 • Ley 51/2003, de 2 de diciembre, sobre Igualdad de Oportunidades, No Discriminación y Accesibilidad universal. • Ley 49/2007, de 26 de diciembre, por la que se establece el régimen de infracciones y sanciones en materia de igualdad de oportunidades, no discriminación y accesibilidad universal de las personas con discapacidad. • Ley 27/2007, de 23 de octubre, por la que se reconocen las lenguas de signos españolas y se regulan los medios de apoyo a la comunicación oral de las personas sordas, con discapacidad auditiva y sordociegas. • Real Decreto 1.414/2006, de 1 de diciembre, por el que se determina la consideración de persona con discapacidad a los efectos de la Ley 51/2003, de 2 de diciembre, de Igualdad de Oportunidades, No Discriminación y Accesibilidad universal de las Personas con Discapacidad. • Real Decreto 1.417/2006, de 1 de diciembre, por el que se establece el sistema arbitral para la resolución de quejas y reclamaciones en materia de igualdad de oportunidades, no discriminación y accesibilidad por razón de discapacidad. • Real Decreto 1.542/2007, de 23 de noviembre, por el que se regulan las condiciones básicas de accesibilidad y no discriminación para el acceso y utilización de los modos de transporte para personas con discapacidad. • Real Decreto 366/2007, de 16 de marzo, por el que se establecen las condiciones de accesibilidad y no discriminación de las personas con discapacidad en sus relaciones con la Administración General del Estado. •OrdenPRE/446/2008,de20defebrero.Especificacionesycaracterísticastécnicasdelascondiciones y criterios de accesibilidad y no discriminación establecidos en el Real Decreto 366/2007 sobre requisitos de accesibilidad en las relaciones de las personas con discapacidad con la Administración General del Estado. • Real Decreto 1.494/2007, de 12 de noviembre, por el que se aprueba el reglamento sobre las condiciones básicas para el acceso de las personas con discapacidad a las tecnologías, productos y servicios relacionados con la sociedad de la información y medios de comunicación social. Normativa de accesibilidad 73 MANuAL DE ATENCIóN A vIAJEROS CON DISCAPACIDAD O MOvILIDAD REDuCIDA • Real Decreto 505/2007, de 20 de abril, por el que se aprueban las condiciones básicas de accesibilidad y no discriminación de las personas con discapacidad para el acceso y utilización de los espaciospúblicosurbanizadosyedificaciones. •Ley56/2007,de28dediciembre,deMedidasdeImpulsodelaSociedaddelaInformación(BOE 29-12-07). •InstrumentodeRatificacióndelaConvencióndeDerechosdelasPersonasconDiscapacidad,dado el 21 de abril de 2008. UNIóN EUROPEA E INTERNACIONAL •Reglamento(CE)nº1.371/2007delParlamentoEuropeoydelConsejo,de23deoctubrede2007, sobre los derechos y las obligaciones de los viajeros de ferrocarril. •Reglamento(CE)nº1.107/2006delParlamentoEuropeoydelConsejo,de5dejuliode2006,sobre los derechos de las personas con discapacidad o movilidad reducida en el transporte aéreo. •DecisióndelaComisión,de21dediciembrede2007,sobrelaespecificacióntécnicadeinteroperabilidad relativa a las personas de movilidad reducida en los sistemas ferroviarios transeuropeos convencional y de alta velocidad • Convención sobre los Derechos de las Personas con Discapacidad de la ONu del 13 de diciembre de 2006. NORMATIVA AUTONóMICA SOBRE ACCESIBILIDAD Andalucía • Decreto 72/1992, de 5 de mayo, por el que se aprueban las Normas Técnicas para la Accesibilidad y la Eliminación de Barreras Arquitectónicas, urbanísticas y en el Transporte de Andalucía (BOJA23-5-92). 74 • Decreto 133/1992, de 21 de julio, por el que se establece el régimen transitorio en la aplicación del Decreto 72/92, de 5 de mayo, por el que se aprueban las Normas Técnicas para la Accesibilidad y la Eliminación de Barreras Arquitectónicas, urbanísticas y en el Transporte de Andalucía (BOJA23-7-92). • Orden del 17 de febrero de 1994, de la Consejería de Asuntos Sociales, por el que se aprueba el modelo y procedimiento de concesión de la tarjeta de aparcamiento de vehículos que lleven personas conmovilidadreducida(BOJA3-3-94). • Resolución del 15 de marzo de 1994, del Instituto Andaluz de Servicios Sociales, por la que se determinanlosrequisitosyseestablecenmodelosdecertificaciónaemitirparalaconcesiónde la tarjeta de aparcamiento de vehículos que lleven a personas con movilidad reducida (BOJA 15-4-94). • Orden del 3 de mayo de 1995, de la Consejería de Asuntos Sociales, por la que se crea una Comisión Técnica dependiente de la Comisión de Accesibilidad y Eliminación de Barreras Arquitectónicas, UrbanísticasydelTransporteenAndalucía(BOJA12-1-95). • Decreto 298/1995, de 26 de diciembre, por el que se aprueban los criterios para la adaptación de losedificios,establecimientoseinstalacionesdelaJuntadeAndalucíaysusempresaspúblicasal Decreto72/92,de5demayo(BOJA6-2-96). • Orden del 5 de septiembre de 1996, de la Consejería de Asuntos Sociales, por la que se aprueba el modelodefichaparalajustificacióndelcumplimientodelDecreto72/92,de5demayo,delaConsejeríadePresidencia(BOJA26-9-96). • Ley 5/1998, de 23 de noviembre, relativa al uso en Andalucía de perros guía por personas con disfuncionesvisuales(BOJA12-12-98). • Decreto 32/2005, de 8 de febrero, por el que se regula el distintivo de perro guía y el procedimiento para su concesión y se crea el registro de perros guía de la Comunidad Autónoma de Andalucía (BOJA22-2-05). Normativa de accesibilidad 75 MANuAL DE ATENCIóN A vIAJEROS CON DISCAPACIDAD O MOvILIDAD REDuCIDA Aragón • Decreto 89/1991, de 16 de abril, de la Diputación General de Aragón para la Supresión de Barreras (BOA29-4-91). • Ley 3/1997, de 7 de abril, de Promoción de la Accesibilidad y Supresión de Barreras Arquitectónicas, UrbanísticasydelaComunicación(BOA2-5-97). • Decreto 19/1999, de 9 de febrero, de Promoción de la Accesibilidad y Supresión de Barreras Arquitectónicas,Urbanísticas,deTransporteydelaComunicación(BOA15-3-99). Asturias •Ley5/1995,de6deabril,dePromocióndelaAccesibilidadySupresióndeBarreras(BOPA19-4-95). •Decreto39/1998,de25dejunio,denormasdediseñoenedificiosdestinadosavivienda(BOPA16-7-98). • Decreto 180/1999, de 30 de diciembre, por el que se crea la tarjeta de estacionamiento de vehículos quetransportenpersonasconmovilidadreducida(BOPA31-12-99). • Decreto 37/2003, de 22 de mayo, por el que se aprueba el Reglamento de la Ley 5/1995 en los ámbitos arquitectónico y urbanístico. Baleares • Ley 3/1993, de 4 de mayo, para la Mejora de la Accesibilidad y de la Supresión de Barreras Arquitectónicas(BOCAIB20-5-93). • Decreto 96/1994, de 27 de julio, reglamento para la Mejora de la Accesibilidad y de la Supresión de BarrerasArquitectónicas(BOCAIB94). •Ley5/1999,de31demarzo,deperrosguía(BOCAIB10-4-99). • Decreto 20/2003, de 28 de febrero, por el que se aprueba el Reglamento de Supresión de Barreras Arquitectónicas. 76 Canarias • Ley 8/1995, de 6 de abril, de Accesibilidad y Supresión de Barreras Físicas y de la Comunicación (BOC24-4-95). • Decreto 227/1997, de 18 de septiembre, por el que se aprueba el Reglamento de la Ley 8/95, de 6 de abril,deAccesibilidadySupresióndeBarrerasFísicasydelaComunicación(BOC21-11-97). •Decreto148/2001,de9dejulio,porelquesemodificaelDecreto227/97queapruebaelreglamento de la Ley 8/95 de 6 de abril, de Accesibilidad y Supresión de Barreras Físicas y de la Comunicación. Cantabria • Decreto 61/1990, de 6 de junio, de Evitación y Supresión de Barreras Arquitectónicas y urbanísticas deCantabria(BOCA90). • Ley 3/1996, de 24 de septiembre, sobre Accesibilidad y Supresión de Barreras Arquitectónicas, urbanísticasydelaComunicación(BOCA2-10-96). Castilla y León •Ley3/1998,de24dejunio,deaccesibilidadysupresióndebarreras(BOCyL1-7-98). • Decreto 217/2001, de 30 de agosto, por el que se aprueba el Reglamento de Accesibilidad y Supresión de Barreras. •Ley3/1998,de24dejunio,modificadaporlaLey11/00,de28dediciembre,deMedidasEconómicas, Fiscales y Administrativas. Castilla-La Mancha • Ley 1/1994, de 24 de mayo, de Accesibilidad y Supresión de Barreras en Castilla-La Mancha (DOCM24-6-94). •Decreto158/1997,de2dediciembre,CódigodeAccesibilidad(DOCM5-12-97). Normativa de accesibilidad 77 MANuAL DE ATENCIóN A vIAJEROS CON DISCAPACIDAD O MOvILIDAD REDuCIDA Cataluña • Ley 20/1991, de 25 de noviembre, de Promoción de la Accesibilidad y de Supresión de Barreras Arquitectónicas(DOGC4-12-91). • Ley 10/1993, de 8 de octubre, que regula el acceso al entorno de personas con disminución visual acompañadasdeperrosguía(DOGC93). • Decreto 135/1995, de 24 de marzo, de Desarrollo de la Ley 20/91, de 25 de noviembre, de Promoción de la Accesibilidad y de Supresión de Barreras Arquitectónicas y de aprobación del Código de Accesibilidad(DOGC28-4-95). • Decreto 204/1999, de 27 de julio, de nueva redacción del capítulo 6 del Decreto 1.365/1995, de PromocióndeAccesibilidadySupresióndeBarrerasArquitectónicas(DOGC3-8-99). Extremadura •Ley8/1997,de18dejunio,dePromocióndelaAccesibilidadenExtremadura(DOE3-7-97). • Decreto 153/1997, de 22 de diciembre, del reglamento de la Ley de Promoción de la Accesibilidad en Extremadura(DOE24-1-98). • Ley 6/2002, de 27 de junio, de Medidas de Apoyo en Materia de Autopromoción de viviendas, Accesibilidad y Suelo. • Decreto 8/2003, de 28 de enero, por el que se aprueba el reglamento de la Ley de Promoción de la AccesibilidadenExtremadura(DOE20-2-03). Galicia •Decreto286/1992,de8deoctubre,deAccesibilidadyEliminacióndeBarreras(DOG21-10-92). • Ley 5/1996, de 6 de junio, sobre el Acceso al Entorno de Personas con Discapacidades visuales (DOG6-6-96). 78 •Ley8/1997,de20deagosto,deAccesibilidadyEliminacióndeBarreras(DOG29-8-97). •Decreto35/2000,de28deenero,deaccesibilidadyeliminacióndebarreras(DOG29-2-00). • Ley 10/2003, de 26 de diciembre, de acceso al entorno de las personas con discapacidad acompañadasdeperrosdeasistencia.(DOG31-12-03). Madrid • Ley 8/1993, de 22 de junio, de Promoción de la Accesibilidad y Supresión de Barreras Arquitectónicas (BOCM29-6-93). •Decreto138/1998,de23dejulio,deespecificacionestécnicasdelaLey8/1993(BOCM30-7-98). • Decreto 141/1998, de 30 de julio, del Consejo de Gobierno, por el que se regulan las ayudas técnicas destinadas a la eliminación de barreras y a la promoción de ayudas técnicas. • Ley 23/1998, de 21 de diciembre, de acceso de las personas ciegas o con discapacidad visual usuariasdeperrosguía(BOCM4-1-99). • Decreto 13/2007, de 15 de marzo, del Consejo de Gobierno, por el que se aprueba el Reglamento Técnico de Desarrollo en Materia de Promoción de la Accesibilidad y Supresión de Barreras Arquitectónicas. Murcia •Decreto39/1987,4dejunio,sobreSupresióndeBarrerasArquitectónicas(BORM14-8-87). • Orden de 15 de octubre de 1991, de la Consejería de Política Territorial, Obras Públicas y Medio Ambiente,sobreAccesibilidaddeEspaciosPúblicosyEdificación(BORM11-11-91). • Resolución de 26 de enero de 1994, de la Directora General de Bienestar Social, por la que de da publicidadalProtocoloparalacreacióndeunaTarjetadeestacionamientoparaMinusválidos(BORM10-2-94). •Ley3/1994,de26dejulio,delosDisminuidosVisualesUsuariosdePerrosGuía(BORM5-8-94). Normativa de accesibilidad 79 MANuAL DE ATENCIóN A vIAJEROS CON DISCAPACIDAD O MOvILIDAD REDuCIDA •Ley5/1995,de7deabril,deCondicionesdeHabitabilidadenEdificiosdeViviendasydePromoción delaAccesibilidadGeneral(BORM4-5-95). Navarra • Decreto Foral 74/1987, de 6 de marzo, sobre Eliminación de Barreras Arquitectónicas en obras y construccionespropiasosubvencionadasporlaAdministracióndelaComunidadForal(BON8-4-7). •LeyForal4/1988,de11dejulio,sobreBarrerasFísicasySensoriales(BON15-7-88). • Decreto Foral 250/88 que crea la Comisión Interdepartamental de Barreras Físicas y Sensoriales. • Decreto Foral 154/1989, de 29 de junio, por el que se aprueba el Reglamento para el Desarrollo y AplicacióndelaLeyForal4/88,de11dejulio,sobreBarrerasFísicasySensoriales(BON21-7-89). • Decreto Foral 57/1990, de 15 de marzo, por el que se aprueba el Reglamento para la Eliminación de BarrerasFísicasySensorialesenlosTransportes(BON26-3-90). • Ley Foral 7/1995, de 4 de abril, reguladora del régimen de libertad de acceso, deambulación y permanencia en espacios abiertos y otros delimitados, correspondientes a personas con disfunción visual o severayayudadasporperrosguía(BON12-4-95). La Rioja •Decreto38/1988,de16deseptiembre,sobreEliminacióndeBarrerasArquitectónicas(BOLR29-9-88). •Decreto21/1989,de7deabril,porelquesemodificaelDecreto38/88,de16deseptiembre,sobre EliminacióndeBarrerasArquitectónicas(BOLR13-4-89). •Decreto12/1991,de18deabril,porelquesemodificaelartículo13delDecreto38/88,de16de septiembre,sobreEliminacióndeBarrerasArquitectónicas(BOLR25-4-91). • Ley 5/1994, de 19 de julio, de Supresión de Barreras Arquitectónicas y Promoción de la Accesibilidad (BOLR23-7-94). 80 •Decreto19/2000,de28deabril,deaccesibilidadenbarrerasurbanísticasyarquitectónicas(BOLR 20-6-00). • Ley 1/2000, de 31 de mayo, de perros guía acompañantes de personas con discapacidad visual (BOLR3-6-00). Valencia • Decreto 193/1988, de 12 de diciembre, por el que se aprueban las Normas de Accesibilidad y EliminacióndeBarrerasArquitectónicas(DOGV2-1-89). • Ley 1/1998, de 5 de mayo, de accesibilidad y supresión de barreras arquitectónicas, urbanísticas y de lacomunicación(DOGV7-5-98). • Decreto 39/2004, de 5 de marzo, que desarrolla la Ley 1/1998 en materia de accesibilidad en la edificacióndepúblicaconcurrenciayenelmediourbano. País Vasco •Decreto59/1981,de24demarzo,deSupresióndeBarrerasUrbanísticas.(BOPV21-5-81). • Decreto 291/1983, de 19 de diciembre, sobre Normativa para la Supresión de Barreras Arquitectónicas (BOPV19-1-84). • Decreto 236/1989, de 17 de octubre, por el que se crea y se regula la tarjeta de aparcamiento para vehículosquellevenapersonasconmovilidadreducida(BOPV6-11-89). •Ley17/1997,de21denoviembre,deperrosguía(BOPV12-1297). •Ley20/97,de4dediciembre,paralaPromocióndelaAccesibilidad(BOPV24-12-97). • Decreto 68/2000, de 11 de abril, por el que se aprueban las normas sobre accesibilidad de los entornosurbanos,edificacioneseinformaciónycomunicación(BOPV12-6-00). Normativa de accesibilidad 81 MANuAL DE ATENCIóN A vIAJEROS CON DISCAPACIDAD O MOvILIDAD REDuCIDA • Decreto 68/00, de 11 de abril, del departamento de Ordenación del Territorio, vivienda y Medio Ambiente, por el que se aprueban normas técnicas sobre condiciones de accesibilidad de los entornosurbanos,espaciospúblicos,edificacionesysistemasdeinformaciónycomunicación. • Decreto 126/2001, de 10 de julio, por el que se aprueban las Normas Técnicas sobre condiciones de Accesibilidad en el Transporte. •Decreto42/2005,de1demarzo,demodificacióndeldecretoporelqueseapruebanlasnormastécnicassobrecondicionesdeaccesibilidaddelosentornosurbanos,espaciospúblicos,edificacionesy sistemas de información y comunicación. • Ley 10/2007, de 29 de junio, sobre Perros de Asistencia para la Atención a Personas con Discapacidad (BOPV20-7-07). 82 documentos Documentos de normalización • ISO 7.000:2004. Graphical symbols for use on equipment. Index and synopsis. •ISO 7.193. Sillas de ruedas. Dimensiones totales máximas. • ISO 8.421-6:1987. Fire protection. vocabulary. Part 6: Evacuation and eans of escape. •ISO 9.241 UNE-EN 29.241.Requisitosergonómicosparatrabajosdeoficinaconpantallasdevisualización de datos. •NBE-CPI/96. Condicionesdeproteccióncontraincendiosenlosedificios. • Norma Británica 5.588-8:1999. Fire precautions in the design, construction and use of buildings. Part 8: Code of practice for means of escape for disabled people. •Norma Quality in Practice. Internet: www.quip.at. • Normalización de Interfaces de usuario para Discapacitados, del SC 8, del Comité 131 de Aenor. • Pr EN 1005-4. Safety of machinery. Human physical performance. Part 4 Evaluation of working postures and movements in relation to machinery. •Pr UNE 139.804. sobre lengua de signos española en la web. •Serie UNE-EN 50.090. Sistemaselectrónicosparalaviviendayedificios(HBES). •UNE 111.915:1991. Sillas de ruedas. Dimensiones totales máximas. •UNE 139.801:2003. Aplicaciones informáticas para personas con discapacidad. Requisitos de accesibilidad al ordenador. Hardware. • UNE 139.802:2003. Aplicaciones informáticas para personas con discapacidad. Requisitos de accesibilidad al ordenador. Software. Documentos de normalización 83 MANuAL DE ATENCIóN A vIAJEROS CON DISCAPACIDAD O MOvILIDAD REDuCIDA •UNE 139.803:2004. Aplicaciones informáticas para personas con discapacidad. Requisitos de accesibilidad para contenidos en la web. •UNE 170.001-1:2001. Accesibilidad global. Criterios para facilitar la accesibilidad al entorno. Parte 1: requisitos Dalco. •UNE 170.001-2:2001. Accesibilidad global. Criterios para facilitar la accesibilidad al entorno. Parte 2: sistema de gestión de la accesibilidad global. •UNE 170.006 IN. Directrices para que el desarrollo de las normas tenga en cuenta las necesidades delaspersonasmayoresylaspersonascondiscapacidad.Versiónoficial,enespañol,delaGuía CEN-Cenelec Guide 6, de enero de 2002, que a su vez adopta íntegramente la Guía ISO-IEC 71 2001, AsociaciónEspañoladeNormalizaciónyCertificación,Madrid2003. •UNE 26.364. vehículos para el transporte colectivo, incluidas las personas con movilidad reducida. Capacidad superior a nueve plazas incluido el conductor. •UNE 26.494. vehículos de carretera. vehículos para el transporte de personas con movilidad reducida. Capacidad igual o menor a 9 plazas incluido el conductor. •UNE 41.500 IN.Accesibilidadenlaedificaciónyelurbanismo.Criteriosgeneralesdediseño. •UNE 41.510. Accesibilidad en el urbanismo. • UNE 41.520. Accesibilidadenlaedificación.Espaciosdecomunicaciónhorizontal. •UNE 41.523. Accesibilidadenlaedificación.Espacioshigiénico-sanitarios. •UNE EN 12.182. Requisitos generales y métodos de ensayos de las ayudas técnicas para personas con discapacidad. •UNE EN-ISO 9.999:1999. Ayudas técnicas para personas con discapacidad. • UNE EN-ISO 9.999:2002. Clasificacióndeayudastécnicas. •ONU. Normas uniformes sobre Igualdad de Oportunidades para las Personas con Discapacidad. Resolución 48/96, de 20 de diciembre de 1993, Imserso, Madrid, 1996. 84 organizaciones Organizaciones de personas con discapacidad ASPACE(ConfederaciónEspañoladeAsociacionesdeAtenciónalasPersonasconParálisisCerebral) C/ General Zabala, 29 - 28002 Madrid www.aspace.org CERMI (ComitéEspañoldeRepresentantesdePersonasconDiscapacidad) C/ Recoletos, 1 bajo - 28001 Madrid www.cermi.es CNSE (ConfederaciónEstataldePersonasSordas) C/ Montesa, 38, c/v Pasaje Martí - 28006 Madrid www.cnse.es COCEMFE (ConfederaciónCoordinadoraEstataldeMinusválidosFísicos) C/ Luis Cabrera, 63 - 28002 Madrid www.cocemfe.es CONFEDERACIóN AUTISMO ESPAÑA C/Guadiana,38-28224PozuelodeAlarcón(Madrid) www.autismo.org.es DOWN ESPAÑA (FederaciónEspañoladeSíndromedeDown) C/ Machaquito 58 - 28043 Madrid www.sindromedown.net FEAFES (ConfederaciónEspañoladeAgrupacionesdeFamiliaresyEnfermosMentales) C/ Hernández Mas, 20-24 - 28053 Madrid www.feafes.com FEAPS (ConfederaciónEspañoladeOrganizacionesafavordelasPersonaconDiscapacidad Intelectual) C/ General Perón, 32 - 28020 Madrid www.feaps.org Organizaciones de personas con discapacidad 85 MANuAL DE ATENCIóN A vIAJEROS CON DISCAPACIDAD O MOvILIDAD REDuCIDA FEDACE(FederaciónEspañoladeDañoCerebral) Avda. General Perón, 32 - 28020 Madrid www.fedace.org FEDER(FederaciónEspañoladeEnfermedadesRaras) Avda. San Francisco Javier, 9, planta 10, módulo 24 - 41018 Sevilla www.enfermedades-raras.org FESPAU(FederaciónEspañoladePadresdeAutistas) C/ Navaleno, 9 - 28033 Madrid www.fespau.es FIAPAS(ConfederaciónEspañoladeFamiliasdePersonasSordas) C/ Núñez de Balboa, 3-1º interior - 28001 Madrid www.fiapas.es FORO DE VIDA INDEPENDIENTE http://es.groups.yahoo.com/group/vidaindependiente/ ONCE(OrganizaciónNacionaldeCiegosEspañoles) C/ Del Prado 24 - 28014. Madrid www.once.es 86 Organismos Organismos de la administración CEAPAT(CentroEstataldeAutonomíaPersonalyAyudasTécnicas) C/ Los Extremeños, 1 - 28018 Madrid www.ceapat.org REAL PATRONATO SOBRE DISCAPACIDAD C/ Serrano, 140 - 28006 Madrid www.rpd.es otros centros Otros centros y entidades Todas las asociaciones de personas con discapacidad nos pueden ofrecer ayuda o adaptaciones, o al menosnospuedenorientar.Aquíseindicanalgunasqueproporcionanserviciosorecursosespecíficos: •Comunicación a través del Centro de Intermediación del IMSERSO: distintos operadores cuya función es la de intermediar en la comunicación entre personas sordas y oyentes cuando los interlocutores se ven obligados a utilizar sistemas de comunicación diferentes. Sus funciones consisten en recibirmensajesatravésdeunavíadecomunicación(teléfono,DTS,fax,...)eirtransmitiéndolosal destinatario convertido en otra vía de comunicación. •CIDAT:eselCentrodeInvestigación,DesarrolloyAplicacióndelaTiflotecnologíadelaONCEyse ocupa de la realización de proyectos de investigación, así como del diseño y desarrollo de equipos propios. Además, proporciona asesoramiento a las personas o entidades interesadas en la accesibilidad a Internet para personas ciegas o con discapacidades visuales. Organismos de la administración 87 MANuAL DE ATENCIóN A vIAJEROS CON DISCAPACIDAD O MOvILIDAD REDuCIDA •Centros de Producción Bibliográfica de la ONCE: facilitan adaptaciones de diversos materiales impresos en cualquiera de los tres soportes accesibles para personas ciegas y personas con discapacidades visuales: Braille, sonoro o relieve. •Como complemento a las tareas de producción en los Centros de ONCE de su red territorial 50, existen núcleos de producción bibliográfica al objeto de cubrir las necesidades puntuales que se demanden. Así, podrá solicitarse la conversión del documento que aportemos a sistema Braille entregando éste en disquete o CD-Rom. También los instructores y técnicos nos podrán facilitar la confección y copias de planos o dibujos en relieve. Las Concejalías de Urbanismo de los distintos Ayuntamientos facilitan vallas metálicas que se pueden colocar a modo de barandillas para proteger algunas zonas, salvar obstáculos o para acotar determinados espacios. 88