manual de procedimiento de ventas

Transcripción

Manual de Procedimiento de Ventas
RANA FURNITURE - 2011
CAPITULO I
REGULACIONES
Reglamento de Turnos, “Be-Backs” y Split Commisions.
(Reglas del Piso)
1. 1 Reglamento Turnos, “Be-Backs” y Split Comisión
Febrero 2011
Este reglamento se ha diseñado con la intención de hacer llegar a todo el equipo de ventas
(managers y vendedores), de una manera unificada y universal, las normas que deben regir la
asignación de Turnos, “Be-Backs” y Split Commisions, tomando en cuenta que el cliente es lo
más importante para Rana Furniture y su atención profesional debe estar dirigida al cierre de
la venta:
1.1.1 TURNOS:
Los clientes son de Rana Furniture, no son de ningún vendedor en particular. CADA CLIENTE
QUE ENTRA A LA TIENDA CUENTA COMO UN TURNO y debe ser atendido a la brevedad por el
vendedor que este de primero en el orden del upboard, SOLO A EXCEPCION DE:
a.- Cliente que requiera UNICAMENTE customer service (cancelación de órdenes,
adición de protecciones o deliveries, pago de lay-aways). Este cliente y NO DEBE tomarse en
cuenta como un turno. Si el vendedor original no está en la tienda el proceso de customer
service podrá ser realizado por el vendedor que este anotado de último en el upboard.
Modificación de ordenes o de lay-aways no se considera customer service y por tal razón
CUENTA COMO UN TURNO.
b.- El cliente que UNICAMENTE venga a consignar documentos de financiamiento no
cuenta como un turno.
c.- Cuando existen Barreras de lenguaje que imposibiliten el cierre de una venta, el
cliente debe ser atendido por el siguiente vendedor en el orden del upboard que domine el
idioma. En este caso, el vendedor que es sustituido vuelve a tomar turno de inmediato,
colocándose de primero en el upboard.
1.1.2. TURN OVER:
Un manager podrá asignar a un nuevo vendedor para atender a un cliente cuando:
a.- El vendedor original este’ ofreciendo un mal servicio durante el transcurso de una
venta. Este vendedor perderá su turno y se anotara’ al final del upboard. Proveer mala atención
o atender de manera negligente a un cliente es una falta grave dentro de Rana Furniture; por
ello, el vendedor que incurra en esta falta será sancionado según la REGLA 7 de este texto.
b.- Cuando se demuestra claramente que el vendedor no tiene el control sobre la
venta. En este caso el vendedor no perderá el turno y seguirá de primero en el upboard.
1.1.3 BE-BACKS:
Se considerara un cliente como un “be-back” si:
a.- El cliente pregunta directamente por el vendedor, sea la razón que sea. Al cliente se
le da lo que el cliente pida. No está permitido preguntarle al cliente “quien lo atendió” en
anterior oportunidad.
b.- El vendedor ya tiene en su poder algún documento del cliente que indique que el
ciclo o proceso de venta ya fue iniciado por ese vendedor. Ej: Documentos de progressive.
1.1.4 SPLIT COMMISIONS:
Se considerara “comisión compartida o split commission” cualquier venta que fue posible
gracias a la intervención de dos miembros del cuerpo de venta y que de acuerdo a la discreción
del manager participaron activa y diligentemente en la consecución de la mencionada venta.
Solo es permitido comisión compartida entre 2 miembros en partes iguales.
1.1.5 ROLLOVER:
Se define como ROLLOVER a la implementación de otro integrante del equipo durante el
transcurso de una venta con el objeto de incrementar las posibilidades de su cierre. Para
realizar un ROLLOVER el vendedor se apoyara por preferencia en el manager de la tienda; sin
embargo también se puede utilizar como apoyo a otro vendedor con más antigüedad y/o
experiencia.
Durante el transcurso de todo ROLLOVER el vendedor original DEBE PERMANECER EN TODO
MOMENTO junto al cliente. Este vendedor estará haciendo uso de su turno y no podrá anotarse
en el upboard hasta que el cliente atendido abandone la tienda.
1.1.6 DISCUCIONES:
Bajo ningún concepto será permitida discusión alguna en presencia de los clientes. Una vez que
los clientes abandonen la tienda tal situación irregular deberá ser canalizada a través del
manager, quien estará en disposición de generar solución al conflicto.
1.1.7 SANCIONES:
Aquel integrante del equipo de ventas que incumpla cualquiera de las reglas que aquí se
exponen será sancionado por escrito y quedara archivado en su expediente. Las sanciones
serán las siguientes:
a.- Primera falta: Una advertencia o “warning”
b.- Segunda falta: El infractor será suspendido por el resto del día.
c.- Tercera falta: El infractor será suspendido por una semana.
d.- Cuarta Falta: El infractor será suspendido de manera indefinida. La empresa se
reserva el derecho a prescindir de los servicios del empleado de manera permanente.
1.2 EL UPBOARD
1.2.1 RESPONSABLES
PROCEDIMIENTO:
USO DEL UPBOARD
EJECUTOR:
VENDEDOR
SUPERVISOR:
GERENTE DE TIENDA
1. EL UPBOARD
1.2.2 OBJETIVO
 Aumentar el regreso de clientes a Rana Furniture
 Aumentar el regreso de prospectos de clientes a Rana Furniture
 Mantener el control del orden de los turnos de atención de los vendedores
OBJETIVOS ESPECIFICOS
 Crear y mantener una base de datos de clientes
 Contactar a los clientes para hacerle seguimiento a las potenciales compras
y a las compras ya realizadas.
 Mantener la relación del cliente con el vendedor y con Rana Furniture.
1.2.3 DEFINICION:
Es un sistema informático que permite archivar información sobre los clientes y que tiene como
función principal permitirle al vendedor hacerle seguimiento al cliente posterior a su visita a la
tienda. Su uso a cabalidad OBLIGATORIO.
Al abrir la tienda, cada vendedor deberá anotarse en el upboard según su orden de llegada. El
primer vendedor que llegue a la tienda se anotara en la primera posición del upboard y estará
listo para atender al primer cliente que entre a la tienda. El segundo vendedor que se anote en
el upboard quedará automáticamente de segundo en turno y así sucesivamente con los
vendedores restantes.
Cada vendedor será responsable de bajarse a sí mismo “al piso” cada vez que vaya a atender a
un cliente y deberá colocarse de nuevo en la columna de espera una vez que el cliente salga de
la tienda.
El vendedor está en la obligación de archivar toda la información recabada durante el contacto
con el cliente:
a. Si el cliente no compra: nombre y apellido, número de teléfono, dirección, así como
también una breve descripción de su actividad en la tienda que incluya el número de ítem que
el cliente necesita, los motivos por qué no compro, fecha tentativa de retorno del cliente,
acción a tomar por parte del vendedor.
b. Si el cliente compra: Nombre apellido, número de orden, muebles comprados y muebles que
el cliente no compro pero que le interesaron en un futuro, junto con una breve descripción de
los motivos por los cuales no compro esos ítems y la acción a tomar por parte del vendedor
para un futuro seguimiento.
Para más información sobre el Upboard ir a pagina 107 de este manual.
FUNCIONAMIENTO DEL UPBOARD
Vendedor
NO?
Esperar su turno
Se anota en el Upboard
NO?
SI?
No atiende clientes
Vendedor de turno
De 1ro en el Upboard?
SI
No, cliente no cuenta
como “turno”
Atiende al cliente?
NO
SI?
Cierra la venta?
Cliente está en
SI
la tienda?
SI
NO
Anotar los datos del
cliente en el upboard
ESPERAR
Fig. 1.2.4: Flujograma de funcionamiento del Upboard.
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CAPITULO II
PROCESO DE VENTA
2. PROCESO DE VENTA
2.1 RESPONSABLES
PROCEDIMIENTO:
VENTA
EJECUTOR:
VENDEDOR
RESPONSABLES:
VENDEDOR / GERENTE DE TIENDA /
GERENTE GENERAL / C.E.O
SUPERVISOR:
GERENTE DE TIENDA / GERENTE GENERAL
PROCESO DE LA VENTA
2.2 OBJETIVO
 Ofrecer un servicio que busque proveer al cliente de un
producto que satisfaga sus necesidades.
 Producir un beneficio mutuo entre el cliente y la empresa
2.3 DEFINICION
Se entiende como “venta” a un proceso mediante el cual, una empresa, organización o persona
ofrece algún producto o servicio en el mercado que busca satisfacer las necesidades de un
comprador para mutuo beneficio entre el vendedor y el cliente.
En Rana Furniture aplicamos como filosofía el “servicio orientado a la venta”, donde más que
vender por vender, se busca la plena satisfacción de las necesidades reales de nuestros clientes.
Para lograr esto, es necesario que el vendedor aprenda, comprenda y domine las técnicas más
eficientes para lograr satisfacer al cliente en cada una de las diferentes etapas del proceso de
venta.
El proceso de venta comienza en el momento que el cliente entra a la tienda por primera vez y
se le da el recibimiento y culmina con el “cierre de la venta” y su respectivo seguimiento. Pero
también atraviesa por el proceso de descubrimiento de las necesidades del cliente y por la
presentación del mueble.
La clave para prestar nuestro servicio de manera eficiente está en la aplicación de estos pasos
de manera ordenada y sistematizada. Por ello, el esquema y las técnicas que el vendedor debe
seguir durante todo el proceso de venta se presentan a continuación en el siguiente diagrama
de flujo:
1
2
3
EL SALUDO
Inicio
DESCUBRIR NECESIDADES
DEL CLIENTE
PRESENTACION DE LA SOLUCION
4
5
CIERRE DE LA VENTA
SEGUIMIENTO AL CLIENTE
Fig. 2.4: Flujograma del Proceso de Ventas
Fin
2.5 EL SALUDO
2.5.1 RESPONSABLES
PROCEDIMIENTO:
EL SALUDO
EJECUTOR:
EL VENDEDOR
SUPERVISOR:
GERENTE DE TIENDA
2.5 EL SALUDO
2.5.2 OBJETIVO PRINCIPAL
Descubrir el propósito de la visita del cliente
 Comenzar una buena relación de empatía con el cliente.
 Realizar Declaración de Propósito o “Purpose Statement” por parte del
vendedor.
 Canalizar eficientemente al cliente que “Solo está mirando” o “I’m just
looking”
 Reaproximarse eficientemente a un cliente que está solo en la tienda.
2.5.3
PROCEDIMIENTO DEL SALUDO:
1. El vendedor debe darle al cliente un saludo amistoso
Como si estuviéramos saludando a un amigo (Hola, Cómo está?, Buenos Días, bienvenidos, etc.).
2. Realizar preguntas abiertas (que no se puedan responder con SI o NO).
Estas preguntas abiertas establecen una breve conversación que busca estimular al cliente a que
exprese el propósito de su visita. A través de este paso se logra romper el hielo y se comienza a entablar
una buena relación con el cliente
Evite peguntar: “Como lo podemos ayudar?” O “Que lo trae por aquí el día de hoy?”. Ya que estas
preguntas estimulan a que el cliente responda “solo estoy mirando”
3. Escucha Atentamente y respóndele a tu cliente apropiadamente
En este paso se busca mantener el 100% de la atención en el cliente y llevar una conversación coherente
que tiene como objeto descubrir el propósito de la visita del cliente.
Utiliza siempre oraciones completas para responder, evitando responder durante el saludo con palabras
como: Ok, great, uh-huh, ya veo, claro, etc.
4. Declaración de Propósito o “Purpose Statement”
Cuando el cliente exponga el propósito de su visita es momento de que el vendedor haga su Declaración
de Propósito o “PURPOSE STATEMENT”. Con el “purpose statement” el vendedor expresa su entusiasmo
y voluntad por ayudar al cliente, le presenta el Proceso de Descubrimiento o “Discovery Process”,
Saludo
Amistoso
Pregunta abierta
NO
Cliente Revela el
Propósito de su Visita?
Escuchar y Responder
Apropiadamente
SI
Realizar el
Purpose Statement
Fig.: 2.5.4:
Flujograma del Saludo Básico de RANA FURNITURE. Nótese que no se presentan
situaciones de “I’m Just Looking” ni “Reapproach”
2.5.5 PROCEDIMIENTO DE MANEJO DEL CLIENTE QUE “SOLO ESTA
MIRANDO” O “I’M JUST LOOKING”
1. Expresarle al cliente que “está bien que mire”.
Este paso busca expresarle al cliente que nos agrada que los clientes nos visite, así sea
solo para mirar.
2. Decirle algo útil de la tienda.
Decirle algo útil de la tienda al cliente, por ejemplo, la forma como están distribuidos los
muebles en el piso, se hace con la intención de que el cliente revele cual es el propósito
de su visita.
3. Persuade al cliente que te diga el propósito de su visita.
Preguntas como: “por donde te gustaría comenzar a ver?” o “qué tipo de mueble te
gustaría ver primero?” buscan persuadir a cliente a decir el motivo de su visita.
4. Ten paciencia con el cliente.
Si los pasos 1, 2 y 3 se realizan con habilidad y aun así el cliente insiste en que solo
quiere ver, hay que tener paciencia, hay que darle espacio al cliente y que vea con
tranquilidad.
Saludo
Amistoso
Cliente:
“Solo estoy mirando”
1
Está bien que mire
2 Decir algo útil de la tienda
PURPOSE
STATEMENT
SI
Revela el
Propósito de su visita?
NO
3 Preguntar sobre sus
Necesidades futuras
PURPOSE
STATEMENT
SI
Revela el
NO
4
Paciencia
RE-APPROACH
Fig. 2.5.6: Flujograma de Manejo del Cliente que “Solo está Mirando”
2.5.7
PROCEDIMIENTO DE REAPROXIMACION O THE RE-APPROACH”
1. Re-aproximarse al cliente con una pregunta abierta sobre el mueble que
ha le llamado la atención.
Esta ha demostrado ser la forma más eficiente de restablecer una conversación con
un cliente que ha expresado que solo quiere ver. También es útil cuando para el
vendedor que ha retrasado la atención a un cliente por cierto tiempo.
P.ej: Overflow.
2. Escuchar y responderle al cliente apropiadamente y acorde con la
conversación que se está llevando a cabo
Este paso insta al vendedor a mantener la continuidad y coherencia de la
conversación con el cliente, en busca de cualquier comentario que indique el motivo
de su visita.
3. Realizar preguntas sobre los intereses futuros del cliente
Este paso insiste en averiguar el motivo de la visita de un cliente. Utiliza como
instrumento el indagar sobre los intereses futuros que puede tener un cliente que
solo está mirando. Por ejemplo:
Vendedor:
“Yo sé que solo estas mirando el día de hoy, pero en un futuro cual
sería el mueble que te interesaría cambiar de primero en tu casa?”
4. Compartir la Declaración de Propósito o “Purpose Statement”
Cuando el cliente exponga el propósito de su visita es momento de que el vendedor
haga su Declaración de Propósito o “PURPOSE STATEMENT”. Con el “purpose
statement” el vendedor expresa su entusiasmo y voluntad por ayudar al cliente, le
presenta el Proceso de Descubrimiento o “Discovery Process”,
Cliente Mirando
1 Aproxímate con una
Pregunta amistosa
Cliente Revela el
SI
2 Escucha y responde
Apropiadamente
NO
3
Pregunta sobre sus
Necesidades Futuras
Cliente Revela el
NO
4
SI
PURPOSE
STATEMENT
Considera un
“Rollover” o un “Turn-over”
Fig. 2.5.8: Proceso de reaproximación a un cliente que esta solo viendo en la tienda.
El “re-approach”
2.5.9
La Declaración de Propósito del Vendedor o
“PURPOSE STATEMENT”
NOTA: El “Purpose Statement” se realiza siguiendo los pasos en el orden
preciso en el que se presentan a continuación:
1. Muestra entusiasmo por ayudar.
Cuando el cliente exprese un motivo concreto para su visita es el momento para que
el vendedor realice su Declaración de Propósito o “Purpose Statement”. El “purpose
statement” comienza expresándole al cliente el entusiasmo y la voluntad que tiene
el vendedor por ayudarlo.
2. Presentar el “Proceso de Descubrimiento”
Se le informa al cliente que a continuación se le van a realizar algunas preguntas
estratégicas acerca de su casa y sus preferencias personales que van a ayudar al
vendedor a ofrecer el producto que mejor cubra las necesidades del cliente
3. Vender los beneficios de la ayuda del vendedor
En este paso se busca explicar la importancia y beneficios de la asesoría de un
vendedor.
4. Pedir autorización para comenzar el “Proceso de Descubrimiento”
Corroborar que el cliente esté de acuerdo y autorice al vendedor a realizarle
preguntas, que inicialmente pueden parecer personales, pero que prontamente
exhiben su relevancia en el proceso de selección de un mueble nuevo
EJEMPLO DE UN “PURPOSE STATEMENT”
Cliente: Estoy buscando un juego de sala nuevo.
Vendedor: Que bueno! Porque nos acaban de llegar unos juegos de sala espectaculares y me
gustaría mostrártelos… Y mientras vamos viéndolos me gustaría también hacerte una serie de
preguntas sobre tu casa y sobre lo que tienes en mente para tu sala; de esa manera vamos a
encontrar mucho más rápido un mueble que sea perfecto para ti……. Te parece bien?
Cliente: Muy bien!!
1
Mostrar entusiasmo por ayudar
2
3
4
INICIO
Presentar el “Discovery Process”
Vender los beneficios de la ayuda del vendedor
Pedir permiso para comenzar el “Discovery Process”
FIN
Fig. 2.5.10: “Declaración de Propósito” del vendedor o “Purpose Statement”. Se recuerda la importancia
de realizar este procedimiento en el orden exacto que se presenta en este flujograma.
2.6 El Proceso de Descubrimiento o “Discovery Process”
2.6.1 RESPONSABLES
PROCEDIMIENTO:
“DISCOVERY PROCESS”
EJECUTOR:
VENDEDOR
SUPERVISOR:
GERENTE DE TIENDA
2.6 Proceso de Descubrimiento (Discovery Process)
2.6.2
OBJETIVO
Descubrir a fondo las necesidades reales del cliente
 Acelerar el proceso de la venta al enfocarse solamente en las necesidades
reales del cliente.
 Aumentar el número de piezas vendidas.
 Ayudar a evitar que cliente haga una compra equivocada.
 Aumentar el número de clientes satisfechos por la compra.
 Aumentar el número de clientes que regresan a la tienda y clientes que
refieren a otros potenciales compradores.
2.6.3 CATEGORIAS DE DESCUBRIMIENTO
El vendedor se debe preocupar por conocer los detalles específicos de cada cliente que puedan
influir en la elección de un mueble determinado. Esto se logra cuando el vendedor pregunta
acerca de las siguientes categorías:
2.6.3.1
Características preferidas por el cliente.
Se trata de determinar cuáles características busca el cliente en un mueble. Conociendo que
características busca un cliente en un mueble, el vendedor no solo será capaz de señalar los
beneficios y ventajas asociados a tales características sino también reducir las posibilidades de
elección solo a aquellos muebles que presentes tales características.
2.6.3.2 El usuario final
Quien utilizará el mueble? Hay mascotas en la casa? Niños pequeños? Ancianos?. Estas
preguntas ayudan a determinar, entre otras cosas, las funciones, durabilidad, resistencia y
materiales de construcción del mueble que mejor se adapten al cliente.
2.6.3.3 La habitación
Como será utilizado el mueble? Naturaleza de la habitación y detalles de su uso?. Decoración,
colores, tamaño y distribución de la habitación?. Otros muebles presentes en la habitación?. La
importancia de estas preguntas y su influencia en la decisión de compra son obvias.
2.6.3.4 Urgencia de Tiempo
Determinar el momento en el que el cliente requiera el mueble es muy importante. Si un
cliente expresa premura por adquirir el mueble, entonces el vendedor debe limitarse a ofrecer
aquellos productos que tengamos a disposición inmediata. De lo contrario y de ser necesario, el
vendedor podrá ofrecer un mueble que tenga un lapso de espera para la entrega. Ej: venta por
catálogo.
2.6.3.5 Recursos y presupuesto
Es conveniente indagar sobre el presupuesto con el cual cuenta el cliente para la compra de un
mueble en particular. Esto ayuda a establecer las características y el tipo de mueble que busca
el cliente. Se recomienda ser muy delicado al indagar sobre este respecto.
2.6.3.6 Quién toma la decisión de compra?
Es importante siempre dirigirse a la persona que tiene la responsabilidad de tomar la decisión
sobre la compra. El vendedor debe ayudar a esta persona explicándole muy bien las ventajas y
beneficios de un mueble en particular.
Tómese en cuenta que, a veces, la persona que toma la decisión ni siquiera está presente en la
tienda.
2.6.3.7 Motivos de la compra
Existen ciertos elementos de origen emocional que también juegan un papel fundamental en
un cliente a la hora de tomar una decisión de compra. Estos elementos se denominan MOTIVOS
DE COMPRA. Los motivos de compra más comunes son:
2.6.3.7.1 Valor
Hay clientes que se ven motivados o buscan un “buen negocio” o “good deal”. CALIDAD
MAXIMA A PRECIO MINIMO.
2.6.3.7.2 Imagen Única
Estos clientes buscan una imagen original y única en el mueble.
2.6.3.7.3 Sentirse aceptados
Existen clientes que se sienten más cómodos con un mueble común, tradicional o que esté “de
moda”. La opinión que tengan los demás sobre su mueble es muy importante para este cliente.
Estos clientes suelen evitar un mueble con diseño único o poco ortodoxo. No son “trendsetters”
2.6.3.7.4 Confort y practicidad
Hay clientes que son motivados por la comodidad o la practicidad que le pueda ofrecer un
mueble. A estos clientes es conveniente ofrecerle productos que presenten ciertos ventajas
que le sugieran CONFORT Y LA PRACTICIDAD. Algunas de estas ventajas son: fácil
mantenimiento, fácil manejo, comodidad y sencillez.
2.6.3.7.5 Apariencia estética
Al tipo de clientes que se ven motivados por la apariencia de un mueble, es conveniente utilizar
palabras que estimulen los sentidos (vista, oído, tacto, olfato, gusto) durante la presentación
del mueble. Este tipo de cliente puede comprar un mueble solo por su apariencia y es capaz de
colocar a la calidad y al precio del mueble en segundo y tercer plano en el orden de
importancia.
2.6.3.7.6
Entretenimiento
Cada vez son más comunes los clientes que buscan que sus muebles tengan ciertas
características que lo ayuden a disfrutar mucho más de su tiempo libre (ej.: sofá con reclinables,
con masajes, o centros de entretenimiento, etc.). Estos clientes se caracterizan por querer o
poseer dispositivos diseñador para el entretenimiento como TV de última generación, teatros
caseros, consolas de video juegos, etc. y esperan que el mueble que compren complemente su
estilo de vida.
2.6.3.4.8 Evitar perdida
Los clientes pueden tener temor a perder su dinero, el mueble o una buena oportunidad. Este
tipo de cliente se preocupa por buscar la mejor garantía que pueda conseguir, con la intención
de sentir que su inversión (o su mueble) están seguros.
Estos clientes también temen perder una buena oportunidad, como esa que se presenta
cuando los precios bajan como parte de un especial de temporada. Este tipo de cliente
seguramente le pregunte al vendedor “esta oferta seguirá la semana que viene?” o “si vengo la
semana que viene todavía tendrás este sofá?”
2.6.4 Habilidades del Vendedor
Es deber del vendedor, conocer, practicar y dominar las siguientes habilidades:







Escuchar activamente al cliente
Concentrarse al máximo en el cliente
Utilizar siempre las preguntas “abiertas” como método para obtener información del
cliente.
En todo momento mantener con el cliente un trato casual, conversacional pero
respetuoso.
Aclarar cualquier duda en el momento.
Aceptar al cliente como es y jamás juzgarlo
Disfruta tu trabajo
PURPOSE STATEMENT
DISCOVERY PROCESS
INDAGAR ACERCA DE:
Usuario
Final
La Habitación
Presupuesto
Características
Preferidas
Motivos de
La compra
Quien toma
la decisión
Urgencia
de tiempo
PRESENTAR LA SOLUCION
Fig. 2.6.5: Proceso de Descubrimiento o “Discovery Process”. Nótese que el comienzo de este
proceso lo marca el final del Saludo con el “Purpose Statement” y su culminación sugiere el
inicio de la “Presentación de la Solución”
2.7 PRESENTAR SOLUCIONES
2.7.1 RESPONSABLES
PROCEDIMIENTO:
PRESENTACION DE SOLUCIONES (PRESENTAR EL MUEBLE)
EJECUTOR:
VENDEDOR
SUPERVISOR:
GERENTE DE TIENDA
2.7 PRESENTAR SOLUCIONES
2.7.2 OBJETIVO
Ofrecer el mueble que mejor satisfaga las necesidades específicas de cada
cliente.
 Presentarle el mueble al cliente.
 Explicarle al cliente como el mueble presentado es capaz de cubrir sus
necesidades.
 Involucrar el cliente con el mueble.
 Exponer eficientemente los beneficios, ventajas y características del
mueble.
2.7.3 Pasos a seguir por el vendedor para presentar las soluciones:
1. Realizar un resumen de las necesidades del cliente.
Cuando el vendedor realiza un resumen de las necesidades reales del cliente discutidas durante
el “discovery process”, él le está reafirmando al cliente que fue entendido correctamente.
Además, este resumen le permite al vendedor aclarar cualquier malinterpretación acerca de las
necesidades del cliente que pudo ocurrir durante el “discovery process”.
2. Presentar la solución (presentar el mueble)
Este paso consiste en una breve presentación del mueble elegido para el cliente. El vendedor
debe enfocarse en mostrar solo los beneficios más importantes del producto.
3. Exponer los beneficios del producto.
En este paso el vendedor se debe asegurar de exponer en detalle y con mucha claridad todos
los beneficios del mueble que se dirijan a satisfacer las necesidades del cliente, una vez que el
cliente aprueba inicialmente el mueble mostrado por el vendedor en el paso anterior.
4. Justificar los beneficios expuestos con las características y ventajas del
producto.
Cada beneficio expuesto debe ser justificado por su característica y ventaja correspondiente. Si
el vendedor expresó que uno de los beneficios del mueble ofrecido es su “comodidad” ahora es
el momento de explicarle al cliente que características y ventajas tiene ese mueble que lo hace
“cómodo”. Ejemplo: Característica: Asientos reclinables, ventaja: posición horizontal del
cuerpo, beneficio: Comodidad. “Este es un sofá tiene asientos reclinables, lo que permite que
tu cuerpo descanse de manera horizontal… Por eso es que este mueble es tan COMODO”.
2.8 Cierre de la Venta
2.8.1 RESPONSABLES
PROCEDIMIENTO:
CIERRE DE LA VENTA
EJECUTOR:
VENDEDOR
SUPERVISOR:
GERENTE DE TIENDA
2.8 Cierre de la Venta
2.8.2 OBJETIVO
Materializar la adquisición del mueble por parte del comprador.
 Ayudar al cliente a tomar la decisión de comprar.
 Identificar las señales de compra que genere el cliente.
 Proponer el cierre de la venta tantas veces sea necesario.
 Manejar las objeciones que presente el cliente.
2.8.3 Técnicas de cierre
Generalmente hay que proponerle el cierre de la venta al cliente en varias ocasiones, por esto
es de extrema importancia que el vendedor conozca y domine una variedad de técnicas que le
permitan proponer el cierre de la venta.
1. Cierre Directo.
Se utiliza cuando el cliente ha expresado una señal de compra muy evidente e importante.
Utiliza la formula (2 beneficios del mueble + proposición de cierre = cierre de la venta)
2.
Cierre por Entusiasmo del cliente
El cliente queda tan emocionado por la presentación del producto que el mismo sugiere el
cierre de la venta.
Se recomienda que el vendedor sea lo más persuasivo que le sea posible durante la
presentación del mueble. Para esto es necesario involucrar los sentidos del cliente (vista, oído,
tacto, olfato) durante la presentación. Esto genera en el cliente “el deseo” por el producto.
3. Cierre por Elección
Se utiliza en casos donde el cliente expresa su agrado por el mueble que se le ha presentado,
pero le cuesta mucho tomar la decisión de cierre. En estos casos el vendedor hace que el
cliente elija entre dos alternativas relacionada con los DETALLES de la compra en vez de hacerlo
pensar en la compra como tal.
Ejemplo:


“Prefieres que te hagamos el “delivery” de este sofá un día de semana o prefieres un
sábado?”
“Te lleno la orden incluyendo el GAVETERO”
Preguntas como estas dejan por sentado en la mente del cliente que la compra ya es un hecho
y que solo debemos ocuparnos de los pequeños detalles.
4. Cierre Resumen
Útil para reforzarle al cliente los beneficios de un producto cuando el cliente no está seguro de
la conveniencia del producto a largo plazo. El vendedor le hace énfasis al cliente en “cómo los
beneficios del mueble logran satisfacer sus necesidades reales”. Esta técnica tranquiliza al
cliente que está preocupado por hacer la compra equivocada. Una vez se culmine con el
resumen de los beneficios el vendedor debe proponer el cierre sin retrasos.
5. Cierre por Desglose de Costos
Esta técnica es útil para cerrar la venta de un producto que cueste más dinero del que el cliente
tenía pensado gastar. Se basa en la comparación del costo de dos productos a la larga en
función de su durabilidad.
Ejemplo:
Producto A
Precio: 400$
Durabilidad:
Costo anual del producto:
5 años
80 $ anuales
(400$ / 5 años = 80$/año)
Producto B
Precio: 900 $
Durabilidad:
Costo anual del producto:
15 años
60 $ anuales
(900$ / 15 años = 60$/año)
PRESENTACION DE LA SOLUCION
NO
Estimular señal
de compra
SEÑAL DE COMPRA?
SI
Proponer el cierre
de la venta
Fig. 2.8.4: Este flujograma indica el momento apropiado para proponer el cierre de una venta
2.8.5 Manejo de Objeciones

Reconocer cuando una objeción ha ocurrido

Hacer empatía con el cliente

Aclarar la objeción

Resolver la objeción

Verificar si se ha tenido éxito en el manejo de la objeción
Señal de compra
Proposición de Cierre
De la venta
Hay objeción
del cliente?
SI
Manejar y solucionar
objeción
NO
CIERRE DE LA VENTA
Fig. 2.8.6: Flujograma del ciclo de “Manejo de Objeciones”
CAPITULO III
OPERACIONES ADMINISTRATIVOS DEL CIERRE DE LA VENTA
CAPITULO III
3. OPERACIONES ADMINISTRATIVAS DEL CIERRE DE LA VENTA
3.1 RESPONSABLES
PROCEDIMIENTO:
CIERRE ADMINISTRATIVO DE LA VENTA
EJECUTOR:
VENDEDOR
SUPERVISOR:
GERENTE DE TIENDA
3.
OPERACIONES ADMINISTRATIVAS DEL CIERRE DE LA VENTA
3.2 OBJETIVO
Llevar a cabo los procedimientos de la tienda necesarios para formalizar la
compra del mueble.
 Chequeo de Inventario
 Escribir la Orden de Compra
 Explicación de las pólizas de delivery, protecciones extendidas y cancelación
de órdenes
 Firma de la orden por parte del cliente.
 Realizar las transacciones de cobro.
 Ingresar la Orden de Compra en el sistema
3.3 Chequeo de Inventario
3.3.1 RESPONSABLES
PROCEDIMIENTO:
CHEQUEO DE INVENTARIO
EJECUTOR:
VENDEDOR
RESPONSABLE:
VENDEDOR
SUPERVISOR:
GERENTE DE TIENDA, GERENTE GENERAL.
3.3 CHEQUEO DE INVENTARIO
3.3.2 OBJETIVO
Verificar la existencia de un producto y determinar su disponibilidad para ser
vendido a un cliente.
OBJETIVO ESPECIFICO
Determinar el Tiempo Estimado de Llegada (ETA) de un mueble consultando al
GERENTE DE TIENDA para poder brindarle al cliente el Tiempo Estimado de
Llegada (ETA) del ítem que desea.
3.3 CHEQUEO DE INVENTARIO
Existen 2 maneras de chequear el inventario en Rana Furniture:
 Inventario Rápido (Item Availability Module “IAM”)
 Inventario Global (NETSUITE)
El Inventario Rápido (IAM) será utilizado por el vendedor como primera herramienta de
verificación de inventario. Si la información suministrada por el sistema IAM no satisface las
necesidades de algún caso en particular, entonces estará disponible el sistema de chequeo de
inventario a través de NETSUITE, el cual proveerá al vendedor con información mucho más
detallada acerca de la situación de inventario de un ítem.
3.3.3 Inventario Rápido (IAM)
En cada computador de las tiendas existe un ícono llamado “Inventory” o “IAM”. Haciendo
“doble-click” sobre este icono se abrirá el Modulo de Disponibilidad de los Ítems o Item
Availability Module por sus siglas en inglés “IAM” que permitirá el chequeo del inventario de
manera simplificada.
Al abrir el portal IAM, se podrá apreciar un rectángulo de búsqueda. Para verificar el inventario
solo habrá que colocar el código alfa-numérico del mueble (letras y números), por ejemplo:
b105, 200511, 100500, 42222, etc. (Favor presionar la tecla “ENTER” o hacer “click’ en el botón
“Search” después de escribir el código del mueble)
Los resultados de la búsqueda arrojaran los siguientes datos:
Número del Ítem, descripción del ítem, disponibilidad, precio regular, precio especial e
información adicional.
Disponibilidad (Availability): Una unidad que presente la palabra “AVAILABLE” indica que está
disponible no solo para la venta sino también para su entrega inmediata (ver “same day
delivery” en la página 67). La palabra “AVAILABLE” será de color VERDE, indicando suficiente
cantidad de unidas disponibles en el inventario. La palabra “Available” será sustituida por un
número de color NEGRO del 3 al 9 que corresponderá el número exacto de unidades
disponibles. Cuando solo hay 1 o 2 unidades disponibles, el sistema cambiara el color de los
números a ROJO.
Regular Price / Special Price: Un ítem puede presentar dos precios, regular y/o especial.
Cuando un ítem presente un precio especial (Special Price) el vendedor deberá ofrecer y vender
el mueble por este precio.
3.3.4 Inventario NETSUITE
Una vez que el vendedor acceda al sistema NETSUITE deberá realizar la búsqueda del Ítem,
colocando el nombre o código del ítem en el recuadro de búsqueda “Search” desde cualquier
pantalla del sistema. El recuadro de búsqueda está localizado en la parte superior derecha del
portal NETSUITE.
Cuando el sistema presente el ítem buscado, el vendedor deberá hacer “click” en el botón
“INVENTORY” ubicado a mitad de pantalla. Este botón mostrara la distribución actual de las
unidades existentes de un mismo ítem en un recuadro que presenta distintas columnas. Si el
botón “INVENTORY” no presenta la distribución de un ítem el vendedor deberá hacer “click” en
el botón “LOCATIONS”, igualmente ubicado a mitad de pantalla
A continuación se describe el significado de la información presentada en la pantalla de
inventario de un ítem en el sistema NETSUITE.
3.3.4.1 Disponible en Warehouse
El único inventario que se puede ofrecer para la venta debe ser aquel que este marcado en el
sistema (NETSUITE) como “DISPONIBLE” o “AVAILABLE” en el WAREHOUSE. Los muebles
ubicados en el Centro de Distribución (o warehouse) estarán a disponibilidad inmediata para
delivery.
3.3.4.1.1 Excepciones:
a. Colchones (Mattresses): Rana Furniture coloca la orden de compra de colchones (para
cualquier marca) los días lunes y tal mercancía es entregada a Rana el viernes inmediato
a la colocación de la orden. Un vendedor podrá ofrecer un colchón aunque no esté
disponible en el sistema (Netsuite) si la orden de compra para el cliente se coloca antes
del día domingo.
También es posible hacer la venta de un colchón aun cuando no esté “disponible” en el
warehouse si dicho colchón esta ordenado con anterioridad y la diferencia en el sistema
entre el ítem “on order” y “committed” indica la disponibilidad de por lo menos un
colchón. En otras palabras, si no hay colchones disponible (availables), y hay 10
colchones “on order” y hay 4 colchones “committed” quiere decir que de esos 10
colchones en orden van a quedar 6 “disponibles”; por ende, se pueden vender 6
colchones. Esto hace posible que un vendedor ofrezca un día jueves un colchón para el
día sábado a pesar de que el colchón no esté disponible en el warehouse
b. Se podrá ofrecer un ítem a pesar de no estar disponible en el warehouse únicamente
con la autorización del Gerente de Tienda. Si un cliente quiere un producto que no está
disponible en el warehouse el vendedor debe consultar con el Gerente de Tienda el
estatus de dicho mueble. Independientemente de la procedencia del producto y su
proveedor el vendedor debe estar al corriente del inventario y preguntar cuando sea
necesario al Gerente de Tienda sobre el Tiempo Estimado de Llegada (o ETA) de algún
producto. La Gerencia General se ocupa de mantener bien informados a los Gerentes de
Tienda sobre el ETA de un producto.
En este apartado se incluyen la ordenes por CATALOGO o SPECIAL ORDERS.
c. Inventario colocado en las tiendas: Por lo general, Rana Furniture exhibe un mueble de
cada modelo en cada tienda. Estos muebles que se utilizan como exhibición quedan
registrados en el sistema de NETSUITE como inventario de tienda. En algunos casos
durante la verificación del inventario el vendedor observará que el ítem buscado solo se
encuentra en existencia en las tiendas. Esto significa que el ítem es un mueble de
“exhibición” y no estará disponible para la venta, excepto que el mueble este marcado
como “FLOOR SAMPLE”
Hay dos posibles escenarios para un mueble que solo esté en existencia en las tiendas:
a. Es un mueble que estamos vendiendo pero que se nos acabó el inventario. En un futuro
inmediato recibiremos un nuevo envío de este mueble para seguir vendiéndolo y es
necesario que el modelo siga siendo exhibido en la tienda mientras llega el nuevo lote.
Un mueble bajo estas condiciones SOLO PUEDE SER VENDIDO SI HA SIDO ORDENADO
(“ON ORDER”). En este caso es imprescindible consultar y verificar el ETA (o Tiempo
Estimado de Llegada) del mueble con el Gerente de Tienda.
b. “FLOOR SAMPLE”: Un mueble marcado como “floor sample” es un mueble
descontinuado por el proveedor o por Rana Furniture y que simplemente no se va a
comprar más. Generalmente la última unidad disponible de un modelo de mueble
determinado se encuentra en una de las tiendas. La única manera de que un vendedor
pueda ofrecer un mueble que solo exista en las tiendas es cuando el mueble es
categorizado como “FLOOR SAMPLE” por la Gerencia General. Es responsabilidad del
Gerente de Tienda marcar debidamente un artículo como “Floor Sample”. Está prohibido
vender un “floor simple” de otra tienda. El vendedor debe tomar en cuenta y explicarle al
cliente que el mueble “floor Sample” requiere varios días para poder estar disponible
para su entrega, debido a que requiere de cierta logística para ser retirado de la tienda
para ser llevado al Centro de Distribución.
NOTAS:
 Los empleados del Centro de Distribución son únicas personas autorizadas
para introducir o extraer muebles o piezas de las tiendas de Rana Furniture.
Por ello, bajo ningún concepto se le podrá entregar ningún ítem a un
cliente directamente en la tienda.
 Es OBLIGACION del vendedor velar porque el mueble sea entregado al
cliente el día ofrecido durante el cierre de la venta. Cualquier inconveniente
relacionado a la fecha del delivery será RESPONSABILIDAD ABSOLUTA DEL
VENDEDOR, por lo que se recomienda dominar a la perfección la
verificación del inventario y su Tiempo Estimado de Llegada al warehouse
(ETA)
3.3.4.2 Inventario en el Sistema (NETSUIT)
El vendedor una vez que busca un ítem en el sistema por su nombre o número y selecciona el
botón “inventory” será capaz de ver una ventana similar a esta (si no aparece inmediatamente
habrá que hacer “click” en el botón “locations”:
Item Name/Number: 3420235
Location
Quantity
on hand
Value
Average
Cost
Last
Purchase
Price
Reorder
Point
Preferred
Stock
Level
Default
Return
Cost
Quantity
on Order
Quantity
Commited
Quantity
Available
8th Street
1
0
Hialeah
Gardens
Pembroke
Pines
Warehouse
1
1
1
0
Warehouse
Damage
Liquidation
1
4
9
4
Quantity
Back
Ordered
0
0
Warehouse
Overseas
Tabla 1.1: Imagen de la página de inventario del sistema NETSUIT. En este caso la tabla
representa la verificación de inventario para el ítem #3420235
1
Quantity
In
Transit
3.3.4.2.1 Tabla de Inventario del Sistema (NETSUIT):
Location: Se refiere a la UBICACION FISICA DEL ITEM. En esta columna están presentes todas las
posibles locaciones para un mueble. Un mueble dentro de Rana Furniture puede estar ubicado
en:







8th Street (tienda)
Hialeah Gardens (tienda)
Pembroke Pines (tienda)
Warehouse (centro de distribución)
Warehouse Damage (área de artículos dañados en el warehouse)
Liquidation (artículos en liquidación)
Warehouse Overseas (Artículos ordenado a proveedores localizados fuera de USA)
Quantity On Hand: Indica la CANTIDAD TOTAL EXISTENTE de un Ítem. Esta cantidad total está
distribuida entre las diferentes locaciones. Las unidades ubicadas en esta columna no se
encuentran necesariamente disponibles para la venta. En la Tabla 1.1 se puede observar que
del Ítem # 3420235 existen 1 en Calle 8, 1 en Hialeah, 1 en Pembroke Pines, 4 en el Warehouse
y 1 en el área de artículos dañados del warehouse (Warehouse Damage)
Value, Average Cost, Last Purchase, Reorder Point y Preferred Stock Level: En estas columnas
se expresan datos pertinentes a la compra del mueble por parte de Rana Furniture. Son
utilizadas por la Gerencia General y no presentan UTILIDAD ALGUNA para la verificación o
chequeo del Inventario.
Quantity On Order: Esta columna indica el NUMERO DE UNIDADES que han sido ORDENADAS a
los proveedores de Rana Furniture. La Tabla 1.1 indica que han sido ordenadas 9 unidades del
Ítem #3420235. El vendedor deberá consultar con el Gerente de tienda sobre el ETA (Estimated
Time of Arrival o Tiempo Estimado de Llegada) del mueble. SOLO EL PERSONAL DEL
WAREHOUSE ESTA AUTORIZADO PARA ORDENAR INVENTARIO.
Quantity Commited: Esta columna indica el número de unidades que están presentes en el
Warehouse, pero que están COMPROMETIDAS a través de ventas ya realizadas. En la Tabla 1.1
se observa que existen 4 unidades que ya están comprometidas (Committed) del mueble #
3420235. Es importan saber que las unidades comprometidas pueden ser reasignada a otro
cliente por la Gerencia de Operaciones si se determina que la fecha del delivery de un ítem
comprometido (commited) es posterior a la ETA de ese mismo Ítem ordenado (On Order). El
vendedor deberá consultar con el Gerente de Tienda y este a su vez con el Gerente de
Operaciones para poder obtener la autorización para reasignar un ítem comprometido
(committed).
Quantity Available: Se refiere al número de UNIDADES QUE ESTAN DISPONIBLES. El vendedor
solo puede disponer para la venta con las unidades que estén DISPONIBLES (Available)en el
WAREHOUSE. Unidades Disponibles en otras locaciones, como las tiendas, solo indican que el
ítem es un mueble que está siendo exhibido en la tienda y no puede ser vendido (a menos que
esté debidamente marcado como “Floor Sample”). La Tabla 1.1 indica que no hay ninguna
unidad disponible en el warehouse.
Quantity Back Ordered: Unidades pendientes por recibir del proveedor que hacen falta para
satisfacer las ordenes ya existentes en el sistema
3.3.4.2.2 Análisis de la Tabla 1.1
La Tabla 1.1 refleja que el ítem #3420235 tiene el siguiente estatus:

Existe 1 unidad en cada tienda. Este ítem esta exhibido en cada una de las tiendas.
Ninguna de estas unidades estará disponible para la venta.

Existen 4 unidades en el warehouse, de las cuales NINGUNA ESTA DISPONIBLE PARA LA
VENTA (Ver “available”)

Existe 1 unidad en el área de ítems dañados.

Existen 9 unidades ordenadas al proveedor (“on order”). Estos muebles no han llegado al
warehouse aun, pueden estar en tránsito, en el warehouse del proveedor o incluso
pueden estar siendo fabricados en ese momento. Se debe verificar siempre el ETA en un
ítem “on order” con el Gerente de Tienda.

Existen 4 unidades comprometidas (committed). Estas son unidades que ya fueron
vendidas y están esperando por su entrega al cliente. Esta es la causa por lo cual las 4
unidades existentes en el warehouse no están disponibles para la venta.

Existen cero (0) unidades disponibles (“available”) para la venta. Solo las unidades
existentes en esta columna pueden ser dispuestas para la entrega al cliente de manera
inmediata. Como norma, cuando un vendedor observe que un mueble no está disponible
(available) debe verificar si el mueble ha sido ordenado (“on order”) o no y consultar el
ETA con el Gerente de Tienda.

Existe 1 unidad re-ordenada (back ordered). Esto indica que un cliente compro 1 unidad de
este mueble cuando el mueble no estaba en existencia en el warehouse. De las 9 unidades que
fueron ordenadas (on order) 1 ya estará destinada a este cliente, esto quiere decir que de las 9
unidades ordenadas solo habrá 8 disponibles para la venta una vez que lleguen al warehouse.
Cliente quiere un Mueble
Disponible en Warehouse
NO
Si
Vender el Mueble
Es un colchón?
FIN
NO
SI
FIN
FIN
Vender y Explicar tiempo
Estimado para Delivery
Preguntar al Gerente De Tienda
Tiempo Estimado de Llegada al Warehouse
Fig. 3.3.5: Chequeo de Inventario y disponibilidad de un mueble para la venta
3.4 ESCRIBIR LA ORDEN DE COMPRA
3.4.1 RESPONSABLES
PROCEDIMIENTO: ESCRIBIR LA ORDEN DE COMPRA.
EJECUTOR:
VENDEDOR.
RESPONSABLE:
VENDEDOR.
SUPERVISOR:
GERENTE DE TIENDA y GERENCIA DE OPERACIONES.
3.4 ESCRIBIR LA ORDEN DE COMPRA
3.4.2 OBJETIVO
Dejar por escrito todos los datos relacionados a una transacción de compra-venta
de un producto entre un cliente y Rana Furniture







Escribir los datos del comprador y su dirección
Escribir los datos de quien recibe el envío o delivery y su dirección
Identificar al vendedor que realiza la venta
Identificar la tienda donde se realiza la venta
Identificar con detalle los ítems que se están vendiendo
Indicar el número de ítems que se están vendiendo
Indicar la forma de pago de la compra
3.4.3 Escribir la Orden de Compra o “Sales Order” (Definición)
Después de haber verificado la disponibilidad de un producto es posible escribir la ORDEN DE
COMPRA (Sales Order / SO)
En Rana Furniture se escriben las Órdenes de Compra en una forma de papel que tiene 3
páginas. Una página (blanca) donde se escribirá la orden. La página blanca debe ser enviada
inmediatamente al warehouse a través del fax una vez se haya cerrado la venta y luego debe
ser guardada junto con aquellos documentos que componen la “caja diaria de la tienda” y que
te tendrán al warehouse como destino final.
Lo que se escriba en la página blanca se transcribirá automáticamente en las subsiguientes
copias amarilla y rosada. Detrás de la página blanca se encuentra una página amarilla la cual
debe permanecer en los archivos de cada tienda. La última página de la Orden de Compra es
una copia rosada que se le entregara al cliente como Factura de Compra o Purchase Invoice.
Una Orden de Compra jamás se puede destruir incluso cuando haya sido invalidada (VOID) por
algún motivo. La numeración de la factura constituye un elemento de orden y contraloría para
el departamento de operaciones de Rana Furniture, por ello, cuando una orden haya sido
invalidada (VOID) debe ser igualmente enviada por fax al warehouse y enviada físicamente
junto con la “caja diaria de la tienda”.
SALES ORDER
RANA
8 Street
FURNITURE
Hialeah Gardens
Pembroke Pines
A - 12345
Warehouse
SO#
RANAFURNITURE.COM
Sold To:
Address:
City:
Phone:
Date:
State:
ZIP:
Other Phone:
Sales Rep:
QTY
1
1
1
1
1
1
SAN-42212H
SAN-42212F
SAN-42262R
SAN-42206
SAN-42210
SAN-42222
1
1
PC7H2D-Q
WFHBASE-Q
Shipped to
Address
City:
Phone:
Terms:
State:
SHIP VIA:
Zip:
Other Phone:
SHIP DATE:
DESCRIPTION
SHIP HOUR:
UNIT
AMOUNT
CAFÉ LA JOYA QUEEN BED
DRESSER
MIRROR
NIGHT STAND
$ 599
PILLOW TOP PREMIER QUEEN MATTRESS
____________________________
Customer Signature
Account Number:________________________________
Special Order
Floor Sample
Assembly
See reverse side for terms and conditions of this contract
$ 449
Sub Total
$ 1048
Fl Sales Tax
$
73.36
Delivery
$
88
TOTAL
$ 1209.36
Fig. 3.4.4: Formato de una Orden de Compra (Sales Order). Ver explicación en la siguiente
página
3.4.5 Glosario de la Orden de Compra
RANA FURNITURE: Logo y nombre de la empresa. Ubicado en la parte superior izquierda de la
Orden de Compra (Sales Order). En esta parte de la Orden también se puede identificar la
dirección web de la compañía (WWW.RANAFURNITURE.COM).
TIENDAS: En la parte superior y en el centro de la Orden de Compra se encuentra la dirección
de cada una de las tiendas y del warehouse con sus respectivos números telefónicos. El
vendedor debe marcar la tienda en donde se está haciendo la Orden de Compra.
SALES ORDER: En la parte superior derecha de la Orden de Compra se encuentra un recuadro
que indica el número la factura con código formado por una letra seguida de cinco números. La
letra inicial (A-, C-, o D-) identifica a la tienda donde se está haciendo la orden, donde la letra
“A” corresponde la tienda de Calle 8, la letra “C” corresponde a la tienda de Hialeah Gardens y
la letra “D” corresponde a la tienda de Pembroke Pines. El número impreso después de la letra
(Ejemplo: A- 58422) sigue una secuencia de forma ascendente y debe corresponder al orden en
que se estén escribiendo las Órdenes de Compra en cada tienda.
SO#
Debajo del número de factura Orden de Compra hay un recuadro con las letras
SO#(Sales Order Number). Al lado de estas iniciales se debe colocar una cifra de 5 números que
será generada por el sistema (NETSUIT) una vez que la orden de compra haya sido procesada en
el sistema.
SOLD TO: Aquí debe ir el nombre(s) de la(s) persona(s) que está realizando la compra,
específicamente el nombre de la persona quien paga. Si la orden está siendo financiada por
Progressive Finance el nombre a colocar en este espacio será Progressive Finance.
ADDRESS, CITY, STATE, ZIP (Left Side): Dirección actual de la persona a quien se le ha vendido
el mueble (sold to). Usualmente corresponde a la dirección de correo del cliente.
PHONE (Left Side): Número telefónico primario del cliente a quien se le vende el mueble.
OTHER PHONE (Left Side): Número telefónico secundario del cliente a quien se le vende el
mueble.
DATE (Left Side): Fecha de la compra
SALES REP (Left Side): Aquí se escribe el nombre del vendedor que realizó a venta. Si son dos
vendedores colaborando en una misma venta ambos nombres deben escribirse en este
recuadro.
TERMS: Indica los términos de la compra. Se escribirá PREPAID si la compra ha sido pagada en
efectivo o tarjeta de crédito. Escriba ATM si el pago ha sido a través de tarjeta de débito. Se
escribirá “FINANCED GE” si la compra ha sido financiada por General Electric Finance (GE
Finance) o “FINANCED PF” si la compra ha sido financiada por Progressive Finance. Se escribirá
LAYAWAY si la compra ha sido realizada bajo esta figura de pago.
SHIPPED TO: El lado derecho de la Orden de Compra se dejara en blanco siempre y cuando el
comprador (SOLD TO) sea la misma persona que va a recibir el mueble (SHIPPED TO). Si por
ejemplo el cliente JOHN DOE (sold to) compra un mueble para su, entonces el nombre Mrs.
JANE DOE debe ir escrito en donde dice SHIPPED TO
ADDRESS, CITY, STATE, ZIP (Right Side): Se escribirá aquí la dirección a donde van a ir los
muebles. Esta es la dirección del delivery que se dejara en blanco si corresponde a la dirección
de la persona que compro el mueble.
PHONE (Right Side): Corresponde al número de teléfono primario de la persona que va a recibir
el mueble. Se dejará en blanco si el número corresponde a aquel de la persona que compró el
mueble (sold to).
OTHER PHONE (Right Side): Corresponde al número de teléfono secundario de la persona que
va recibir el mueble. Se dejará en blanco si el numero corresponde a aquel de la persona que
compro el mueble (sold to).
SHIP VIA: Se indica si la orden será entregada al cliente por medio de nuestro servicio de
delivery o si el cliente prefiere buscar los muebles en nuestro centro de distribución
(warehouse). Esta diferencia se indica escribiendo en este espacio las palabras “DELIVERY” o
“PICK UP” respectivamente.
SHIP DATE: N/A
SHIP HOUR: N/A
QTY o QUANTITY: Aquí se escribe el número que corresponda a la cantidad que solicita el
cliente del mismo ítem. (4 sillas, 2 mesas de noche, 1 colchón)
DESCRIPTION: Aquí se debe colocar el código de identificación del mueble seguido de una
breve descripción del mismo. Ejemplos:


PC7H2D-Q Pillow Top Premier Queen Mattress (código del ítem) + (Breve
descripción del ítem.
CST 200511KE King bed (código del ítem) + (breve descripción del ítem)
UNIT: Cuando sea necesario en este espacio se podrá escribir el precio por unidad de un ítem.
AMOUNT: Indica el precio del ítem en dólares, sin contar el monto del impuesto o TAX.
SUB-TOTAL: Aquí se escribe la suma de los montos escritos en AMOUNT. Este número describe
el precio total de los productos sin incluir los impuestos de compra (TAXES) ni el precio del
delivery.
FL Sales Tax: Aquí se escribirá el monto en dólares del costo correspondiente al impuesto de
venta (Sales Tax). Nótese que el porcentaje de impuesto puede variar de un condado a otro,
por ejemplo, en Miami-Dade County el impuesto a las ventas (Sales TAX) es del 7% del monto
descrito en el SUB-TOTAL mientras que en Broward County el impuesto de las ventas es del 6%
del monto expresado en el SUB-TOTAL de la orden. VER TABLA DE IMPUESTOS DE LA FLORIDA
EN PAGINA 118.
El impuesto pagado por el cliente debe corresponder al condado donde permanecerán los
muebles. Si el cliente compra en Rana Furniture Pembroke Pines (BROWARD COUNTY) pero la
dirección de delivery (SHIPPING ADDRESS) está localizada en MIAMI-DADE COUNTY el impuesto
a esa venta debe ser el 7% correspondiente a Miami-Dade County.
DELIVERY: Este espacio se dejara en blanco si el cliente decide buscar sus muebles en el centro
de distribución (PICK UP). De lo contrario se debe colocar el costo del envió o Delivery.
(Para saber cómo se calcula el costo del delivery refiérase a la página 66 de este manual).
TOTAL: Es este espacio se escribirá el monto total de la factura que debe incluir el SUB-TOTAL,
el impuesto (TAX) y el costo del DELIVERY.
CUSTOMER SIGNATURE: Cuando el cliente firma la Orden de Compra está declarado que está
de acuerdo con los montos expresados en la factura y con los términos y condiciones del
contrato.
ACCOUNT NUMBER: En caso de que la compra haya sido financiada en este espacio se deben
colocar los números de contrato o el número de cuenta de Progressive Finance o GE Finance
respectivamente.
SPECIAL ORDER: Marque esta casilla cuando la Orden de Compra contenga algún producto que
sea considerado Orden Especial (Special Order).
FLOOR SAMPLE: Marque esta casilla para indicar que la orden contiene un producto catalogado
como FLOOR SAMPLE.
ASSEMBLY: Esta casilla de debe marcar cuando un cliente ha decidido retirar la mercancía por sí
mismo en el centro de distribución (hacer PICK UP) y ha señalado que prefiere los muebles
ensamblados. Marcar esta casilla significa que los muebles se ensamblaran en el warehouse
cuando el cliente se presente a hacer el Pick Up de la orden, y no se cobrará ningún cargo
adicional al cliente por este servicio.
Para el ensamblado de un mueble el cliente debe estar presente en el warehouse y consignar la
factura de compra (purchase invoice) en la recepción. Bajo ningún concepto los muebles se
ensamblarán antes de que este proceso haya sucedido.
3.5 POLITICAS
3.5.1 RESPONSABLES
PROCEDIMIENTO:
EXPLICACION AL CLIENTE DE LAS POLIZAS RELACIONADAS
ALA VENTA DE NUESTROS PRODUCTOS.
EJECUTOR:
VENDEDOR
RESPONSABLE:
VENDEDOR
SUPERVISOR:
GERENTE DE TIENDA
3.5 POLITICAS
3.5.2 OBJETIVO
Explicarle al cliente las políticas relacionadas a la compra de productos en
Rana Furniture
 Explicarle al cliente la Política de Delivery
 Explicarle al cliente la Política de Devoluciones
 Explicarle al cliente la Política de Cancelaciones
3.5.6 Política de Delivery
El envío o delivery de una venta depende del Departamento de Operaciones de Rana Furniture.
Este proceso envuelve la planificación de las rutas de envío, la preparación de los productos a
ser enviados, la comunicación con el cliente para confirmar el delivery entre otras actividades.
El equipo de delivery de Rana Furniture colocará los muebles en la habitación determinada por
el cliente. Para ello es necesario que el cliente espere el delivery con la habitación despejada y
libre de muebles. EL EQUIPO DE DELIVERY NO ESTA AUTORIZADO A RETIRAR LOS ANTIGUOS
MUEBLES DEL CLIENTE.
Tomando en cuenta que todos los artículos ordenados por el cliente están disponibles en el
warehouse el cliente puede solicitar la fecha del delivery de la siguiente manera:
3.5.6.1
Envió Regular (Regular Delivery):




Se refiere a los envíos que se realizan de lunes a sábado de 9:00am hasta las
6:00pm (o hasta que se termine de realizar todos los envíos planeados para es
día en esa ruta). El rango de espera por parte del cliente es de 2 horas
aproximadamente.
Este delivery estará disponible para el día siguiente de realizada la orden si la
orden se coloca antes de las 2 pm. (Antes de ofrecer un Delivery para el día
siguiente SIEMPRE debe verificar su “factibilidad” con el Gerente de
Operaciones).
Si el cliente puede esperar 48 horas entonces el vendedor podrá solicitar el
delivery sin tener que confirmar con el Departamento de Operaciones.
Usualmente hay disponibilidad operativa para hacer el delivery de una orden 48
horas después de cerrada la venta.
El costo de este servicio será igual al 7% de la venta más 30$, siendo 69$ el costo
mínimo del delivery.
3.5.6.2
Envío el Mismo Día (Same Day Delivery / After 5 pm Delivery):





Solo para órdenes colocadas antes de las 2 pm.
La hora de envío será entre las 5 pm y hasta la media noche. Si el cliente no está
dispuesto a recibir el delivery a la media noche es conveniente que elija el envío
regular.
Solo se podrán hacer envíos de esta manera de lunes a viernes.
La hora de confirmación de este delivery será entre las 3:00 pm y las 4:00 pm
El costo de este servicio será igual al 7% de la venta más 30$, siendo 69$ el costo
mínimo del delivery.
El cliente podrá solicitar el día del delivery pero no podrá establecer la hora del delivery. Es
importante que le recuerde al cliente que el Departamento de Operaciones se comunicará con
ellos a través del teléfono, de no ser posible la comunicación el delivery será cancelado.
Si el delivery llega a la residencia de cliente y no hay nadie que reciba la orden, ese delivery será
cancelado y el cliente deberá pagar nuevamente por un nuevo envío. La persona que reciba el
delivery debe ser mayor de edad.
El cliente es responsable por revisar el estado de los muebles apenas lleguen a su destino y
mientras el equipo de delivery SE ENCUENTRE PRESENTE EN SU CASA. Si el cliente encuentra
algún desperfecto menor en el mueble durante esta revisión, como alguna marca o raya deberá
informarle al equipo de delivery y ellos están preparados para retocarlos. De no ser posible se
debe retornar la pieza dañada con ellos mismos.
Es OBLIGATORIO que el vendedor le explique al cliente la política del delivery de la siguiente
manera:
“El delivery incluye el ensamblado y nos llevamos las cajas. Por favor tenga el espacio
vacío para su nuevos muebles y una vez que ellos terminen señálenle cualquier detalle a
retocar. Todos los equipos de delivery son profesionales y llevan marcadores especiales
para todo tipo de retoque. Si el mueble está roto devuélvalo con el mismo camión, para
evitar pagar los $55 del servicio de inspección.”
3.5.6.3
Delivery Parcial y Cálculo de Costo del Delivery
El costo del delivery corresponde a un monto igual al impuesto de la venta (TAX) más 15 dólares
si se utiliza el servicio de delivery regular o el impuesto (TAX) mas 30 dólares si se utiliza el
servicio “after 5pm”.
DELIVERY = 7% + 15$/30$ STOP CHARGE
Si un cliente solicita delivery parcial para una orden, el costo será igual al impuesto de la venta
(sales tax) más la suma de todos los “stop charges” solicitados por el cliente (Un “STOP
CHARGE” será cobrado cada vez que el camión de delivery vaya a casa de un cliente).
Sin embargo, el COSTO MINIMO de un delivery parcial será de 110 $ y 138 $ para “delivery
regular” y para “delivery after 5pm” respectivamente.
Ejemplo 1:
Un cliente compra un juego de cuarto por 1300$ y un seccional por 1099$. El juego de cuarto
está disponible en el warehouse pero el seccional llegará en 10 días. El cliente necesita el juego
de cuarto ASAP, así que el vendedor establece el delivery del juego de cuarto para el día
siguiente “After 5pm” y el delivery del seccional lo coloca para dentro de 12 días como “delivery
regular”.
Cómo se calcula este delivery?:
Juego de Cuarto
1300 $
1099 $
2399 $
167.93 $
Seccional
SUB TOTAL
TAX (7%)
168$ (7% Sales Tax)
30$ (“After 5pm” Stop Charge) JUEGO DE CUARTO
15$ (Regular Stop Charge) SECCIONAL
DELIVERY
TOTAL
213$
213 $
2779.93 $
Ejemplo 2:
Un cliente compra un futton por 249$, un foundation full por 90$ y una Coffee Table por 115$.
El futton está disponible, el foundation llega en 5 días y la coffee table llega en 10 días. El
cliente solicita delivery parcial, quiere el futton para hoy after 5 pm.; quiere el foundation para
dentro de 5 días con “regular delivery” y quiere la coffee table para dentro de 10 días también
con “regular delivery”.
Como se calcula este delivery?:
Futton
249 $
90 $
119 $
458 $
32.06$
Foundation
Coffee Table
SUB TOTAL
TAX (7%)
DELIVERY
TOTAL
69$ (Costo mínimo “after 5pm”)
FUTTON
55$ (Costo mínimo “Regular delivery”) FOUNDATION
55$ (Costo mínimo “Regular delivery”) COFFEE TABLE
179$
179 $
669.06 $
El ejemplo 1 y 2 cumplen la condición mínima del costo de un delivery parcial de 110 $ para un
delivery regular y 138 $ para un delivery “After 5 pm”.
En el Ejemplo 1 el monto del impuesto (7%) ya es superior al costo mínimo del delivery (55 $ /
69$), por ello solo se cobran los “Stop Charges” adicionales.
En el Ejemplo 2, el costo mínimo del delivery es de 69 $, que cubren el delivery “after 5pm” del
futton. Adicionalemente, hay que sumar el costo mínimo del delivery regular para el foundation
y otro delivery regular mínimo para el coffee table, tomando siempre en cuenta que el total de
este delivery no debe ser menor a 138$.
El costo del delivery se aplicará de la forma arriba mencionada solo a aquellos envíos que estén
ubicados en Miami, limitado por los siguientes puntos de referencia:

Al NORTE:
869 Sawgrass Expressway (incluyendo a Coral Spring, Pompano beach)

Al OESTE:
Krome Avenue

Al SUR:
Homestead, más específicamente hasta donde comienza el 821 Florida Turnpike
Si un cliente solicita un delivery que excede los límites arriba mencionados, se calculará el
precio del servicio de esta manera:
DELIVERY = 4$ / Mille + 30$ surcharge
Esta cotización debe ser aprobada por el Gerente de Tienda.
3.5.7 Pick-Up
Se conoce como “pick-up” a la acción que realiza un cliente cuando viene al Centro de
Distribución y se lleva los productos que ha comprado utilizando sus propios medios de
transporte.
Es muy importante que el vendedor le explique al cliente que:





Si el día de la venta el cliente solicita que sus muebles sean ensamblados esto se hará
cuando el cliente se presente en el Centro de Distribución a retirar sus muebles. Bajo
ningún concepto se ensamblarán muebles antes de que el cliente se presente a
retirarlos. El servicio de ensamblado no representará ningún costo adicional para el
cliente.
Tomando en cuenta que ningún mueble esta armado y que cada mueble está ubicado
en un estante o “rack” diferente, preparar el mueble para entregárselo al cliente puede
tardar incluso 2 horas. Hay que tomar también en cuenta que en ocasiones hay más de
un cliente haciendo “pick up” simultáneamente.
El cliente debe inspeccionar el mueble de manera meticulosa justo en el momento en
que le sean entregados por el personal del Centro de Distribución. Si en ese momento
se detecta algún desperfecto en alguna pieza, la misma podrá ser reparada o cambiada
inmediatamente (obviamente, dependiendo de la disponibilidad).
El cliente firmará un documento en el Centro de Distribución que hace constar que está
CONFORME con los productos recibidos. Una vez firmado ese documento, la integridad
del mueble es responsabilidad absoluta del cliente.
El cliente que decida hacer “pick up” debe estar preparado para manipular el mueble
dentro o sobre su vehículo y debe estar preparado también para asegurarlo al vehículo
apropiadamente. El warehouse no proveerá con materiales para el embalaje o amarre
de ninguna pieza. De igual manera, los empleados del Centro de Distribución no están
autorizados a prestar ayuda para manipular ningún mueble sobre o dentro del vehículo
del cliente ni tampoco a realizar ningún tipo de amarre para asegurar el mueble al
vehículo.
3.6
PROCESAMIENTO DE PAGOS EN LAS TIENDAS
3.6.1 RESPONSABLES
PROCEDIMIENTO:
PROCESAMIENTO DE PAGOS
EJECUTOR:
VENDEDOR
REPONSABLE:
VENDEDOR
3.6 PROCESAMIENTO DE PAGOS EN LAS TIENDAS
3.6.2 OBJETIVO
Recibir y procesar el pago del monto de la Orden de Compra (Sales Order)
que ha hecho el cliente, tanto en la caja de la tienda como en el sistema
(NETSUIT).
 Recibir pagos en efectivo
 Procesar pagos con tarjetas de débito
 Procesar pagos con tarjetas de crédito
NOTA: El vendedor es el único responsable por recibir y procesar los pagos correspondientes a
las Órdenes de Compra (Sales Orders). Es su responsabilidad absoluta verificar que están
ingresando a la caja de la tienda y al sistema (NETSUITE) la cantidad de dinero exacta y
correspondiente a los ítems vendidos.
3.6.3 Recibir y procesar pagos en efectivo.
Consiste en recibir el pago en efectivo por parte del cliente. El vendedor debe:
1. Verificar que la cantidad de dinero recibida sea mayor o igual al monto total de la Orden
de Compra.
2. Verificar la autenticidad de cada billete recibido.
3. Proporcionar al cliente con el “vuelto” o “cambio” exacto.
4. Generar un recibo de efectivo y disponer de las copias debidamente.
5. Depositar el efectivo en la caja fuerte.
REFIERASE AL ANEXO: “MANEJO DE EFECTIVO” UBICADO EN LA PAGINA 110 DE ESTE MANUAL.
3.6.3.1
Recibo de Efectivo
En cada tienda existe un cuaderno de “recibos de efectivo”. Cada recibo esta codificado
por una letra seguida por 4 o 5 números. Ej: C09825. A6560. D3794, donde las “A”, “C” y
“D” identifican a las tiendas de Calle 8, Hialeah y Pembroke Pines respectivamente. La
numeración de los recibos está impresa en el block de manera secuencial; te tal forma el
recibo A0001 va a ser seguido por el recibo A0002, A0003, A0004, etc, etc. Si se
cometiera un error al escribir un recibo, el vendedor deberá escribir la palabra VOID
sobre el papel, asegurándose que la palabra sea impresa en las 3 copias del recibo; en
este caso, la copia blanca y amarilla deben ser igualmente enviadas al warehouse y la
copia rosada queda en el libro dando constancia del error.
Cada recibo está formado por 3 páginas, una original y 2 copias:
 La página blanca es la página original y será desprendida del cuaderno de
recibos y entregada al cliente como comprobante de pago en efectivo.
 La página amarilla es una copia que será desprendida del cuaderno de recibos
y que pertenecerá a la caja de la tienda.
 La página rosada quedara prendida al cuaderno de recibos de efectivo de cada
tienda.
En el recibo de efectivo deben quedar identificados:





El cliente
El número de la Orden de Compra (Sales Order) correspondiente. Ej: A-34703
Fecha del Pago
Vendedor responsable por recibir el pago
Cantidad pagada
3.6.4 PAGOS CON TARJETAS DE CREDITO, DEBITO y DE FINANCIAMIENTOS:
NOTA: Para proteger la confidencialidad de los datos del cliente, el manejo de las tarjetas de
crédito, débito, e identificación deben seguir las procedimientos expuestos en el MANUAL DE
MANEJO DE INFORMACION




El vendedor debe verificar siempre que el nombre y apellido del cliente sean el mismo
tanto en la identificación primaria (ID) como en la tarjeta de crédito/debito.
El vendedor deberá obtener siempre una fotocopia de la identificación primaria del
cliente (ID) cada vez que este realice un pago con TARJETA DE CREDITO.
El vendedor NO PODRA obtener una fotocopia de la TARJETA DE CREDITO del cliente a
excepción que dicha tarjeta sea emitida por General Electric Finance (Tarjeta GE).
En cada tienda existen 2 terminales bancarios que permiten hacer cobros con tarjetas
de crédito, tarjetas de débito y cargos a financiamientos GE (General Electric Finance)
TERMINAL GE: Por este terminal se procesarán los cobros con tarjetas de crédito VISA, MASTER
CARD y tarjetas GE. Además, esta es la terminal que permitirá realizar los cargos a los
financiamientos GE procesados en las tiendas.
TERMINAL GE: CC VISA, MASTER CARD y GE
TERMINAL DEBITO: Es fácilmente reconocible por la presencia de un teclado auxiliar unido a la
terminal de cobro por un cordón telefónico retraible. Este teclado auxiliar es el que utiliza el
cliente para ingresar su PIN (Personal Identification Number) cuando paga con la tarjeta de
débito.
En esta terminal se procesan los cobros realizados con tarjetas AMERICAN EXPRESS, DISCOVERY
y TARJETAS DE DEBITO.
TERMINAL DEBITO: CC AMERICAN EXPRESS, DISCOVERY
Y ATM (tarjetas de débito)
3.6.5 PAGOS CON TARJETAS DE DEBITO
Procedimiento de cobro:
I. Deslizar la Tarjeta de Débito como ilustra el diagrama de la terminal de cobro. Utilizar la
TERMINAL DEBITO.
II. En la pantalla LCD aparecerán las palabras “DEBIT” y “CREDIT”. Oprimir el botón que se
encuentra al lado derecho de la palabra “DEBIT”.
III. Ingresar el monto de la venta y presione la tecla “ENTER”. Favor verificar que la cantidad
ingresada sea la correcta.
IV. La terminal solicitará que el cliente ingrese su PIN en el teclado auxiliar y que luego presione
la tecla “ENTER”
V. Una vez el PIN haya sido ingresado se podrán leer las palabras “TRANSMITTING” y
“PROCESSING” en la pantalla LCD del terminal de cobro.
VI. Las palabras “APPROVED” (aprobado) o “DECLINED” (rechazado) aparecerán en la pantalla
LCD de la terminal de cobro dependiendo del resultado del procesamiento del pago por
parte del banco.
VII. En este momento se estará imprimiendo el comprobante de pago que DEBE SER
ENGRAPADO O PRESILLADO a la Orden de Compra y será identificado por la maquina con las
palabras “MERCHANT COPY” impresas en la parte baja del comprobante de pago.
VIII. El vendedor debe oprimir el botón situado a la derecha de la pantalla LCD en donde se
lee la frase “CUSTOMER COPY”. Esta acción imprimirá una copia del comprobante de pago
que se le entregara al cliente al final del cierre de la venta. Esta copia está identificada con
las palabras “CUSTOMER COPY” impresas en la parte baja del comprobante de pago.
Deslizar tarjeta
por la terminal
Presionar botón
“DEBIT”
Ingresar
Monto
Ingresar
PIN
Imprimir
“Merchant Copy”
Anexar Comprobante
a la Orden de Compra
Imprimir
“Customer Copy”
Entregar
al Cliente
FIN
Fig. 3.6.6: Flujograma de Pagos con Tarjetas de Débito
3.6.7 PAGOS CON TARJETAS DE CREDITO VISA y MASTER CARD
PROCEDIMIENTO:
I.
Deslizar la Tarjeta de Crédito como ilustra el diagrama de la terminal de cobro.
Utilizar la TERMINAL GE.
II.
En la pantalla LCD aparecerá la palabra “SALE”. Oprimir el botón que se encuentra al
lado derecho de la palabra “SALE”.
III.
Ingresar el monto de la venta y presione la tecla “ENTER”. Favor verificar que la
cantidad ingresada sea la correcta.
IV.
Ahora se podrán leer las palabras “TRANSMITTING” y “PROCESSING” en la pantalla
LCD del terminal de cobro.
V.
Las palabras “APPROVED” (aprobado) o “DECLINED” (rechazado) aparecerán en la
pantalla LCD de la terminal de cobro dependiendo del resultado del procesamiento
del pago por parte del banco.
VI.
En este momento se estará imprimiendo el comprobante de pago que DEBE SER
FIRMADO POR EL CLIENTE y ENGRAPADO O PRESILLADO a la Orden de Compra. Este
comprobante será identificado por la maquina con las palabras “MERCHANT COPY”
impresas en la parte baja del papel.
VII.
El vendedor debe oprimir el botón situado a la derecha de la pantalla LCD en donde
se lee la frase “CUSTOMER COPY”. Esta acción imprimirá una copia del comprobante
de pago que se le entregara al cliente al final del cierre de la venta. Esta copia está
identificada con las palabras “CUSTOMER COPY” impresas en la parte baja del
comprobante de pago.
Deslizar tarjeta
por la terminal
Presionar botón
“SALE”
Ingresar
Monto
Imprimir
“Merchant Copy”
Firma del
Cliente
Anexar Comprobante
Imprimir
“Customer Copy”
Entregar
al Cliente
FIN
Fig. 3.6.8: Flujograma de pago con Tarjetas de Crédito VISA y MASTER CARD
3.6.9 PAGOS CON TARJETAS DE CREDITO AMERICAN EXPRESS y DISCOVERY
Procedimiento
I.
En la “TEMINAL DEBITO” Marcar F2/ SALE
II.
Deslizar la Tarjeta de Débito como ilustra el diagrama de la terminal de cobro.
III.
En la pantalla LCD aparecerán las palabras “DEBIT” y “CREDIT”. Oprimir el botón que
se encuentra al lado derecho de la palabra “CREDIT”.
IV.
Ingresar el monto de la venta y presione la tecla “ENTER”. Favor verificar que la
cantidad ingresada sea la correcta.
V.
Las palabras “APPROVED” (aprobado) o “DECLINED” (rechazado) aparecerán en la
pantalla LCD de la terminal de cobro dependiendo del resultado del procesamiento
del pago por parte del banco.
VI.
En este momento se estará imprimiendo el comprobante de pago que DEBE SER
ENGRAPADO O PRESILLADO a la Orden de Compra UNA VEZ QUE EL CLIENTE LO
HAYA FIRMADO y será identificado por la maquina con las palabras “MERCHANT
COPY” impresas en la parte baja del comprobante de pago.
VII.
El vendedor debe oprimir el botón situado a la derecha de la pantalla LCD en donde
se lee la frase “CUSTOMER COPY”. Esta acción imprimirá una copia del comprobante
de pago que se le entregara al cliente al final del cierre de la venta. Esta copia está
identificada con las palabras “CUSTOMER COPY” impresas en la parte baja del
comprobante de pago.
Presionar
“SALE” F2
DESLIZAR
TARJETA
Presionar
“CREDIT”
Ingresar
Monto
Imprimir
“Merchant Copy”
Firma del
Cliente
Adherir Comprobante
Imprimir
“Customer Copy”
Entregar
al Cliente
FIN
Fig. 3.6.8: Flujograma de pago con Tarjetas de Crédito AMEX y DISCOVERY
3.6.11
PROCESO DE COBRO A TRAVES DE FINANCIAMIENTO GE
1. GE Sales Draft
Cuando los Ítems estén disponibles para su entrega inmediata y el cliente desea su delivery
dentro de la primera semana de la compra el vendedor debe aplicar un “SALES DRAFT” al
crédito GE del cliente como método de pago.
El “Sales Draft” se realiza en la terminal GE.
PROCEDIMIENTO
I.
II.
III.
IV.
V.
VI.
VII.
Marcar “GE” (botón F2)
Marcar “Transaction” (botón F2)
Ingresar el “GE ACCOUNT NUMBER” completo y presionar “ENTER” (el “account
Number” aparece en la hoja de aprobación de crédito)
Ingresar el monto de la compra incluyendo los decimales y presionar “ENTER”
Ingresar el Código de Promoción que le corresponda al cliente según el monto de la
compra. (VER PROMOCION VIGENTE).
Imprimir voucher “MERCHANT COPY”. ESTE RECIBO DEBE SER FIRMADO POR EL
CLIENTE Y DEBE SER ANEXADO (engrapado, presillado) ALA ORDEN DE COMPRA.
Imprimir la copia del recibo “CUSTOMER COPY” y entregársela al cliente.
2. Autorización de Venta GE (GE Sales Authorization)
Se hace una Autorización de Compra (Authorization Only) cuando el cliente desea el delivery de
la mercancía después de una semana de realizada la compra, bien sea porque los ítems que el
cliente desea no están disponibles para su delivery, o son Ordenes Especiales que se puedan
tardar en llegar al Centro de Distribución más de una semana.
La intención de este proceso es evitar que el cliente reciba las cuentas de cobro de GE antes de
recibir los muebles.
PROCEDIMIENTO
I.
II.
III.
IV.
V.
VI.
VII.
Marcar número 2.
La terminal solicitara “Enter Secondary Key Number”, en este caso se presiona el
número 1 y se marca el key number o se desliza la tarjeta GE en caso de que el
cliente ya la tenga.
Marcar el “key Number” y presionar “ENTER”
Marcar el monto total de la venta, incluyendo los decimales y presionar “ENTER”
Introducir el Código Promocional Vigente que le corresponda al cliente según el
monto de su compra y presionar “ENTER”
Tomar el voucher “MERCHANT COPY. ESTE RECIBO DEBE SER ANEXADO (engrapado,
presillado) A LA ORDEN DE COMPRA UNA VEZ QUE EL CLIENTE LO HAYA FIRMADO.
Imprimir el voucher “CUSTOMER COPY” y entregárselo al cliente.
3.7 Financiamientos y Planes de Pago
3.7.1 Financiamiento General Electric (GE Money)
3.7.1.1 PLANILLA DE APLICACION
I.
II.
III.
IV.
El cliente debe llenar la planilla de aplicación para financiamiento “GE application
form”. Todos los campos pertinentes al aplicante deben ser completados,
igualmente la firma del aplicante debe ser colocada en la parte baja de la planilla.
Si existe un co-aplicante en la solicitud, este debe llenar todos los datos requeridos
en el punto 2 de la planilla de aplicación (segundo punto: datos del co-aplicante) e
igualmente debe firmar en la parte baja de la aplicación
El vendedor debe comprobar la identidad, fecha de nacimiento, dirección y firma de
los aplicantes solicitándoles los respectivos documentos de Identificación
Documentos de Identificación NO EXPIRADOS:
a. ID Primario:
i. State Issued Driver’s License or ID (Licencia de Conducir)
ii. Passport (Pasaporte)
iii. Military ID (Identificación Militar)
iv. Government issued Green Card or Residency Allien Card
b. ID Secundario:
i. Credit Card. VISA, Master Card, American Express or Discovery. (Las
Tarjetas de Débito NO SERAN ACEPTADAS como documento
identificación valido según el contrato de GE Money con Rana Furniture.
Los vendedores debe abstenerse de utilizar las Tarjetas de Débito como
ID secundario). Las Tarjetas de Crédito deberán tener una fecha de
expiración valida y el vendedor debe asegurarse de solo copiar los
últimos 4 dígitos de la numeración de la tarjeta en la planilla de
aplicación.
NOTAS:



El vendedor debe verificar la autenticidad de los documentos de identificación
utilizando la lámpara UV presente en cada tienda.
La firma del ID debe coincidir con la firma en la aplicación de crédito.
Si Ud. sospecha de la posibilidad de que un “FRAUDE” se esté cometiendo, llame a GE
Money y diga que Ud. tiene un “CODE 10 ALERT” y será instruido sobre qué hacer.
3.7.1.2 APLICACIÓN ON-LINE (The Business Center):
Una vez que el cliente haya completado y firmado la aplicación de crédito vaya Ud. a la
computadora y siga los siguientes pasos para Aplicar On-Line. Este proceso tardará menos de 5
minutos y la respuesta de la aplicación se obtendrá en solo segundos:
I. Busque en la pantalla y haga “click” sobre el icono “BUSINESS CENTER”.
II. Haga “click” sobre el botón “APPLICATIONS”
III. Complete cada uno de los campos que se presentan en la pantalla con la información de
cliente tomando en cuente que hay algunos que hay que llenar de manera
OBLIGATORIA. Los campos obligatorios están identificados con el símbolo “*”.
IV. En la parte baja de la pantalla existe un recuadro que hay que seleccionar si el cliente
está utilizando a un CO-APLICANTE. En este caso los datos del CO-APLICANTE se
completan en la aplicación a continuación.
V. Cuando la información del aplicante y co-aplicante están completas (incluyendo el
ingreso de los datos de los documentos de Identificación), el vendedor debe marcar un
recuadro que aparece en la parte inferior de la aplicación afirma que el cliente “HA
FIRMADO Y LE HA COLOCADO LA FECHA A LA APLICACION DE PAPEL.
VI. Ahora haga “click” en el botón “SUBMIT” para procesar la aplicación.
VII. En solo segundos se abrirá una página con el resultado de la aplicación. Si la aplicación
es aprobada, la pantalla de “CREDIT APPLICATION APPROVED” aparecerá, el vendedor
podrá entonces proceder con la venta seleccionando el botón “PROCEED WITH SALES
TRANSACTION.
 Si la aplicación es rechazada “DECLINED”, imprima la pantalla donde dice
“DECLINED” e informe al cliente en privado que “EL SISTEMA NO PUEDE
PROVEER UNA APROBACION INMEDIATA EN ESTE MOMENTO” y que el cliente
recibirá una carta con la explicación en 2 semanas.
 Si la aplicación está pendiente “PENDING” quiere decir que requiere un poco
más de tiempo de análisis para su aprobación. Haciendo “click” en el botón
“Back to Application List” luego de unos 15 minutos de la respuesta inicial y
chequeando el estatus de la aplicación se podrá ver cualquier actualización
hecha en la presente aplicación.
VIII.
En la página de aprobación el vendedor podrá ver el nombre del aplicante, el
límite del crédito aprobado y el número de cuenta GE del cliente “Account Number”. El
vendedor podrá realizar la transacción de venta en la TERMINAL GE utilizando este
“Account Number”. (Ver detalle del proceso de cobro con GE Money en la página 80 y
81 de este manual).
IX. SE DEBE TOMAR EN CUENTA QUE EL SERVICIO DE DELIVERY ES OBLIGATORIO LA
PRIMERA VEZ QUE UN CLIENTE COMPRA EN RANA FURNITURE A TRAVEZ DE GE MONEY.
3.7.2 PROGRESSIVE FINANCE
Este sistema de financiamiento es provisto por la empresa PROGRESSIVE FINANCE y también se
conoce como el sistema “No Credit Check”.
El monto de aprobación dependerá de:



La actividad financiera del cliente
Balance de la Cuenta Bancaria del Cliente
Salario actual del cliente
El cliente puede disponer del Delivery de sus muebles una vez que el financiamiento haya sido
aprobado y todos los documentos pertinentes hayan sido firmados. PF NO COBRARA INTERESES
por el financiamiento durante los primeros 90 DIAS de la compra. A partir del 3 mes, PF
comenzara a cobrar intereses por el financiamiento de hasta un 65%.
PF hará retiros directos de la cuenta de cheques del cliente dependiendo de la frecuencia con la
que el cliente reciba su sueldo en el trabajo. Por ejemplo: Si el cliente cobra su salario cada 15
días, PF establecerá los retires directos cada 15 días.
El cliente debe pagar obligatoriamente el monto total de los impuestos de la venta más el costo
de la aplicación de PF:
Downpayment =
TAX
+
Costo de la aplicación PF
3.7.2.1 Condiciones Esenciales Para Calificar:
1.
El cliente ha estado trabajando por los últimos seis (6) meses en el mismo trabajo.
2.
El cliente recibe un salario mayor de $1000 mensuales
3.
El cliente posee una cuenta de cheque con actividad en los últimos tres (3) meses en
la que se haya depositado al menos $500 mensuales
4.
El cliente no presenta ningún balance negativo ni sobregiros en la cuenta en los
últimos treinta (30) días
3.7.2.2 Documentos Necesarios para la Aplicación PF:
Para aplicar por financiamiento a través de PF, el cliente debe presentarse en cualquiera de
nuestras tiendas y consignar los siguientes documentos:
1. Aplicación PF completamente llena.
Cada tienda posee un formulario que el cliente debe llenar por completo. Esta
aplicación tiene un costo de 25$ más TAX (26.75$ en MIAMI-DADE COUNTY y 26.50$ en
BROWARD COUNTY) que deben ser pagados en la tienda si el financiamiento es
aprobado.
2. PAY STUB
El Pay Stub del cliente debe especificar claramente cuanto ha sido su salario total a lo
largo del año.
3. Últimos 30 días de Movimiento Bancario
PF solicita estrictamente los últimos 30 días de actividad bancaria. Un Estado de Cuenta
Bancario que tengo solo un par de días de haber sido emitido funcionará, sin embargo,
el Movimiento Bancario más actualizado es aquel obtenido por el cliente a través del
portal bancario On-Line o en una oficina bancaria EL MISMO DIA DE LA APLICACIÓN o en
du defecto el día anterior a que la aplicación sea procesada. Las dos condiciones
esenciales que se deben comprobar en los Estados de Cuenta es que el cliente no
presente:
 Ningún Sobregiro (overdrafts)
 Ningún Balance Negativo en la cuenta (No negative balances)
4. Cheque Void
PF hará retiros (Direct Drafts) directamente de la cuenta bancaria con la que el cliente
está aplicando. Para eso, PF utiliza la información del número de cuenta y numero de
enrutador del banco (Account # y Routing #) que se encuentra en un cheque afiliado a la
cuenta bancaria del cliente. El cliente debe consignar uno de sus cheques y le escribirá la
palaba “VOID” a lo largo del papel.
Si el cliente no posee cheques, la agencia bancaria podrá emitir un documento oficial
donde se exprese el nombre del cliente, el número de su cuenta y el número de
enrutador del banco.
5. Copia de la Licencia de Conducir.
6. Copia de la Forma W-2.
Si la aplicación se está haciendo dentro de los primeros 6 meses del año es necesario
que el cliente presente una copia de su forma W-2.
SI EL CLIENTE TRABAJA POR SU CUENTA “SELF-EMPLOYED” debe presentar en la tienda:
1. Forma 1099
2. Últimos 90 días de actividad bancaria
3. Copia de la Licencia de conducir
4. Aplicación PF.
3.7.2.3 Descripción del Proceso de Aplicación
I.
II.
III.
IV.
V.
VI.
El cliente se debe presentar en cualquiera de nuestras tiendas y consignar los
documentos especificados en los párrafos anteriores.
El cliente debe llenar por completo la aplicación de PF. (Las planillas de aplicación se
encuentran en cada una de las tiendas y en nuestra página web
WWW.RANAFURNITURE.COM)
La planilla de aplicación será enviada a PF junto con los documentos consignados por el
cliente.
Dentro delas próximas 24 horas se obtendrá la respuesta de PF aprobando la aplicación
de cliente o en algunos casos solicitando documentos adicionales.
Una vez que el cliente ha sido aprobado, debe presentarse a nuestra tienda y escoger
los ítems que desea comprar.
Una vez escogida la mercancía, el vendedor deberá enviar a PF la copia de la factura
emitida por Rana Furniture. PF enviara vía FAX el contrato que el cliente deberá firmar.
VII.
Una vez que el cliente haya aceptado y firmado los términos del contrato, deberá pagar
los cargos de aplicación ($25 + Taxes).
3.7.2.4 Proceso de Aplicación PF



El vendedor se debe asegurar que los documentos presentado por el cliente coincidan
con su identidad. Así mismo el vendedor siempre debe comprobar que los datos estén
escritos en forma correcta en todos y cada uno de los documentos implicados en la
aplicación de PF (incluso los enviados por PF). Se hace un énfasis especial en la
DIRECCION DEL CLIENTE.
El cheque “void” debe tener impreso el Nombre del cliente, su dirección y teléfono.
La dirección a donde van a permanecer los muebles es la dirección que el cliente debe
escribir en la planilla de aplicación.
I.
II.
III.
IV.
V.
VI.
VII.
VIII.
IX.
X.
Explicar al cliente como funciona PF y cuáles son los documentos necesarios para
aplicar. (El vendedor debe entregarle uno de los panfletos o “FLYERS” de PF)
Cuando el cliente traiga los documentos se llena la planilla de aplicación PF. Verificar
todos los Documentos.
Ingresar al sistema para enviar documentos PF a través de un e-mail o en su defecto
enviarlos por FAX.
Una vez que PF envié por fax la respuesta de aprobación, el cliente puede elegir sus
muebles y el vendedor podrá escribir una Orden de Compra.
El vendedor deberá escribir una Orden de Compra adicional que refleje el pago de la
aplicación de PF. El monto total de esa orden es $26.75 (Miami-Dade) y $26.50
(Broward)
El servicio de Delivery es OBLIGATORIO la primera vez que un cliente haga una
compra a través de PF.
El cliente debe dar un DOWNPAYMENT que corresponde a los TAXES de la venta más
el costo de la aplicación PF ($25 + TAX), ya que los TAXES de la venta NO SON
CUBIERTOS por el financiamiento PF
Enviar a PF por FAX o por E-mail la hoja de Aprobación de PF junto con la Orden de
Compra para que PF envié el contrato de compra.
PF enviará el paquete o “Funding Package” que el cliente debe firmar. Verificar
todos los datos escritos en el “Funding Package”
XI.
La transacción estará completada cuando el cliente haya firmado:
a. El contrato PF
b. Las Ordene de Compra (Orden de Compra de los muebles y Orden de Compra de
la aplicación PF)
c. Los recibos de ATM o CC (en caso de que el cliente haya pagado el
downmpayment a través de tarjetas de débito o crédito)
3.7.3 LAY-AWAY
Rana Furniture también ofrece a sus clientes la modalidad de pago denominada “LAY-AWAY”.







Este sistema consiste en que el cliente va a la tienda y un vendedor le escribe una Orden
de Compra en el sistema la cual el cliente irá pagando mensualmente hasta que el
monto total de la orden haya sido pagado. Dependiendo del monto de la Orden de
Compra, el cliente tendrá de 6 meses a un año para pagar.
Los pagos son flexibles, el cliente es quien determina cuanto quiere pagar y cuan
frecuentemente desea realizar un pago, siempre y cuando el cliente haya pagado por
completo el monto de la Orden de Compra dentro del tiempo estipulado.
Los muebles estarán disponibles para el cliente solo cuando haya pagado la totalidad del
monto de la Orden de Compra.
Aun cuando el cliente haya terminado de pagar el Lay-Away, este deberá esperar a que
el mueble se encuentre en el Centro de Distribución bajo la modalidad de disponible o
“Available” para delivery.
Rana Furniture requiere que el cliente pague un porcentaje del total de la Orden el
mismo día que se escribe la Orden de Compra a modo de inicial o “Downpayment”.
Cada vendedor debe consultar con su Gerente de Tienda para determinar cuál es el
porcentaje VIGENTE del “downpayment” (generalmente oscila entre un 20% y un 50%
del monto total de la factura).
Este pago inicial o “downpayment” le garantiza al cliente el PRECIO del producto al
término de los pagos, pero sin embargo NO LE GARANTIZA LA EXISTENCIA DEL
PRODUCTO. Si cuando el cliente termina de pagar el Lay-Away el mueble que
originalmente eligió ya no se encuentra disponible en el centro de Distribución o el
mueble ha sido Descontinuado, el cliente deberá elegir un mueble substituto de igual o
mayor precio al mueble original teniendo que pagar la diferencia de precio si el mueble
sustituto tiene un precio mayor al mueble original. Si el precio del mueble substituto es
menor al precio del mueble original el cliente cancelar la orden original y es posible que
tenga que le sea retenido un 20% por concepto de “Cancelation Fee”.
Los pagos de Lay away se hacen en persona y directamente en la tienda donde se realizó
la Orden de Compra.
3.8
INGRESAR LA ORDEN EN EL SISTEMA NETSUITE
3.8.1 RESPONSABLES
PROCEDIMIENTO: INGRESAR LA ORDEN DE COMPRA EN EL SISTEMA NETSUITE
EJECUTOR:
VENDEDOR
RESPONSABLE:
VENDEDOR
SUPERVISOR:
GERENCIA DE OPERACIONES
3.8
INGRESAR LA ORDEN DE COMPRA EN EL SISTEMA (NETSUITE)
3.8.2 OBJETIVO
Ingresar en el sistema NETSUITE todos los datos relacionados a una venta.
Más específicamente, los datos del cliente, los datos de la compra y la
información de pago.
 Verificar la existencia de un cliente en el sistema NETSUITE.
 Crear un cliente nuevo en el sistema NETSUITE.
 Crear una Orden de Compra “Sales Order” en NETSUITE.
 Registrar los pagos relacionados a la venta en el sistema NETSUITE.
3.8.3 NOTAS IMPORTANTES DEL SISTEMA:
1. Para ingresar al sistema NETSUITE haga “doble-click” en el ícono “NETSUITE”
que se encuentra en el escritorio de la computadora. Si el ícono “NETSUITE”
no se encuentra en el escritorio, abra la página de “INTERNET EXPLORER” y
haga “click” en “FAVORITOS”. Allí encontrara el enlace para entrar al sistema
NETSUITE.
2. Una vez que se abra el portal NETSUITE, el vendedor deberá ingresar el
NOMBRE DEL USUARIO y la CONTRASEÑA. Comuníquese con el Gerente de
Tienda para obtener los diferentes USUARIOS y CONTRASEÑAS existentes para
cada tienda.
3. Al final del Cierre Administrativo de la Venta, el vendedor deberá realizar
los siguientes procedimientos en el sistema NETSUITE:
 Verificar la existencia de un cliente en la base de datos de NETSUITE
 Crear un Cliente Nuevo en la base de datos del sistema NETSUITE
 Crear una ORDEN DE COMPRA “Sales Order” en NETSUITE

Ingresar el pago correspondiente a una compra dentro del sistema
NETSUITE
3.8.4 Verificar la existencia de un cliente en la base de datos de NETSUITE
El vendedor deberá verificar la existencia de un cliente dentro de la base de datos del sistema
NETSUITE para realizar los siguientes procedimientos:
Crear una orden de compra
Recibir y procesar cualquier pago realizado por el cliente
Verificar el estado de una orden y/o delivery
Procedimiento:
I.
II.
III.
Ingresar al sistema NETSUITE
Ingresar el NOMBRE o NUMERO TELEFONICO DEL CLIENTE en el recuadro de
búsqueda “search” del sistema. Este recuadro se encuentra en la parte superior
derecha del portal NETSUITE
Cuando el cliente ha sido localizado dentro del sistema, es importante verificar su
identidad. Hay que entender que en el sistema pueden existir varios clientes con el
nombre JOHN DOE; por eso es importante verificar si el cliente existente en el
sistema es el mismo que el cliente que estamos buscando. Para eso se verifica la
coincidencia del NOMBRE con la DIRECCION y/o el NUMERO TELEFONICO.
3.8.5 Crear un Cliente en el sistema NETSUITE
Después de haber comprobado que un cliente NO EXISTE en el sistema, el vendedor deberá
crearlos.
Procedimiento:
I.
Hacer “click” en el botón “CUSTOMER”. Este botón está ubicado en la parte
SUPERIOR IZQUIERDA del portal y está identificado con una pequeña figura humana
que le sigue a la frase “Create New:”
Esta acción abre una página que presenta 3 menús principales:
a. GENERAL. Con la información general del cliente
b. ADDRESS. Las direcciones de facturación (billing) y entrega (Delivery) se ingresan
aquí.
c. ACCOUNT INFORMATION. Aquí se especifica la forma de pago del cliente.
II.
Menú GENERAL. Aquí se ingresara la información general del cliente:
a.
b.
c.
d.
NOMBRE Y APELLIDO DEL CLIENTE
CATEGORIA. Seleccionar “RANA CUSTOMER”
PHONE: Teléfono primario
ALT PHONE: Teléfono alternativo o secundario.
III.
Menú ADDRESS: En este menú existen dos elementos que están seleccionados
automáticamente en el sistema: DEFAULT SHIPPING y DEFAULT BILLING. “Shipping
Address” se refiere a la dirección a donde van a ser enviados los muebles y “Billing
Address” se refiere a la dirección actual del cliente (es la dirección que aparece en su
identificación “ID”).
a. Si la dirección de envío (delivery) es igual a la dirección de facturación (billing)
deje marcadas ambas casillas (Default Shipping y Default Billing)
b. Si la dirección de envío (delivery) y la dirección de facturación (billing) son
diferentes, entonces se deberán ingresar ambas direcciones por separado.
c. Desmarque “Default Shipping” para ingresar la dirección de facturación (billing)
escribiendo el número del edificio y la calle en la línea “Address 1”. El número de
unidad, apartamento o suite se ingresa en la línea “Address 2”. Ingrese el ZIP
CODE. Generalmente, al ingresar el ZIP code el sistema coloca automáticamente
en pantalla la Ciudad y el Estado de la dirección. Cuando estos datos hayan sido
correctamente ingresados oprima el botón “ADD/EDIT” del menú “ADDRESS”
d. Desmarque “Default Billing” para ingresar la dirección de envío (DELIVERY)
escribiendo el número del edificio y la calle en la línea “Address 1”. El número de
unidad, apartamento o suite se ingresa en la línea “Address 2”. Ingrese el ZIP
CODE. Generalmente, al ingresar el ZIP code el sistema coloca automáticamente
en pantalla la Ciudad y el Estado de la dirección. Cuando estos datos hayan sido
correctamente ingresados oprima el botón “ADD/EDIT” del menú “ADDRESS”
IV.
Menú ACCOUNT INFORMATION: En este menú se ingresan la forma de pago del
cliente y la información de la cuenta cuando el cliente utiliza Financiamiento GE o
Financiamiento PF como forma de pago.
En la casilla “TERMS” aparecerá un submenú con las diferentes opciones de pago del
cliente. Se seleccionará:
a. PREPAID cuando el cliente paga con efectivo o tarjeta de crédito.
b. FINANCE GE si el cliente paga con GE.
c. FINANCE PF si el cliente paga a través de Progressive Finance.
d. ATM si el cliente paga con tarjeta de débito.
V.
e. LAYAWAY si el cliente utiliza esta forma de pago.
Una vez se haya ingresado toda la información necesaria en los campos GENERAL,
ADDRESS y ACCOUNT INFORMATION el vendedor debe salvar dicha información en
el sistema haciendo “click” en el botón salvar “SAVE” ubicado en la parte SUPERIOR
IZQUIERDA e INFERIOR IZQUIERDA de la pantalla.
De esta manera el cliente ha sido creado y su información ha sido salvada en el sistema.
Ingresar a NETSUITE
BUSCAR
NOMBRE Y APELLIDO O NUMERO TELEFONICO
En el recuadro “SEARCH”
NO
Cliente existe?
Crear Cliente
SI
Ingresar SALES ORDER
Ingresar PAGO
Fig. 3.8.6: Verificación de un cliente en la base de datos NETSUITE.
3.8.7 Ingresar una Orden de Compra en el sistema NETSUITE
Después de que el cliente haya sido creado en el sistema, el vendedor será capaz de crear una
Orden de Compra bajo el nombre del cliente.
3.8.7.1 Crear un Sales Order
PROCEDIMIENTO
I.
II.
III.
Buscar el cliente colocando su nombre o número telefónico en el recuadro de
búsqueda “Search”.
Una vez localizado el cliente se selecciona haciendo “click” sobre su nombre.
Una vez comprobada la identidad del cliente, hacer “click” en el icono “CREATE
NEW”. Este icono está representado por una hoja de papel con el signo “+” sobre
ella y está localizado debajo del nombre del cliente, al lado izquierdo del botón
“MORE ACTIONS”. Al hacer “click” en esta hoja se abrirá un menú y el vendedor
debe hacer “click” en la opción” SALES ORDER”.
3.8.7.2 Campos de la Orden de Compra (Sales Order)
Para poder generar una orden de compra o Sales Order” Correctamente se deben llenar todos
los campos obligatorios (identificados con un asterisco rojo).
a. TERMS: Seleccionar la forma en que el cliente va a pagar la Orden de Compra que se está
generando (PREPAID, ATM, FINANCED, LAYAWAY)
b. SO#: Aquí se debe colocar el número que identifica la hoja de Orden de Compra. Este
número ubicado en la parte superior derecha de la hoja de Orden de Compra o “Sales Order”
debe comenzar con la letra correspondiente a la tienda “A-“, “C-“ o “D-“ seguida de 5 números.
c. MEMO: En este campo se escribirá cualquier información con respecto al cliente y su orden y
que resultan importantes para el Delivery o la facturación y cobro de la Orden. Ej:




Order with FLOOR SAMPLE.
ORDER ON HOLD, CHECK PF DOCUMENTS.
BUILDING WITH HOURS RESTRICTIONS.
THIS ORDER HAS AN EXTENDED PROTECTION, SEE SO# 12345
d. REQUESTED DELIVERY DATE: Indicar el día del delivery ofrecido al cliente.
e. SALES ORDER #: Este campo dice “TO BE GENERATED” mientras el vendedor este ingresando
los datos de la Orden de Compra en el sistema. Una vez la Orden de Compra (Sales Order) sea
salvada, el sistema generará un código numérico y cambiará el mensaje “To Be Generated” por
los 5 números que forman el código recién creado.
A mitad de página el vendedor podrá identifica 6 “pestañas” que abren 6 diferentes pantallas
las cuales contienen campos obligatorios que el vendedor debe llenar:
f. SALES TEAM: En esta pantalla el vendedor debe identificar al empleado responsable por
realizar la venta. 2 vendedores podrán ser ingresados en este campo si ambos se consideran
responsables por la venta según la regla del “SPLIT COMMISION” (Página 3 de este manual.)
g. ITEMS: En esta ventana se selecciona todos los Ítems que van a formar parte de la venta. En
esta pantalla de identifican varios campos obligatorios:


Transaction Discount: Seleccionar “Order Discount”
Rate: Para obtener el monto del descuento, el vendedor deberá restar el monto del
SUBTOTAL presentado por NETSUITE “MENOS” el SUBTOTAL de la Orden de Compra de
papel. De esta resta resulta un numero el cual debe ser colocado en el sistema como
una cifran “negativa” utilizando el signo “-“. Ejemplo:
o Subtotal Netsuite: 2245$
o Subtotal SO:
1980$
o Diferencia:
265$
o El vendedor debe escribir en el campo “RATE” -265.00.
IMPORTANTE: El vendedor debe verificar que el monto pagado por el cliente es el

mismo monto registrado en el sistema y que después de aplicar cualquier descuento (en
caso de que haya sido necesario) también coincide con el monto escrito en la Orden de
Compra.
Add Multiple: Al seleccionar este botón se abrirá una pantalla de búsqueda de
inventario llamada “CHOOSE ITEM”. El vendedor deberá buscar cada ítem solicitado por
el cliente. Una vez ubicado un ítem el vendedor debe hacer “click” sobre él para
agregarlo a la Orden de Compra. Una vez que un ítem haya sido agregado a la Orden
este aparecerá en el lado derecho de la pantalla “Choose Item”. Al lado del cada ítem
existe un recuadro que permite colocar el número de unidades requeridas por el cliente.
Este recuadro permite incluir un número determinado de unidades del mismo ítem, por
ejemplo 6 sillas, 2 mesas de noche, etc. Cada vez que se agrega un ítem a la orden de
compra el monto de la misma va aumentando. Antes de ingresar in ítem a la Orden de
Compra el vendedor debe verificar su disponibilidad en el warehouse.
h. ADDRESS 1 y ADDRESS 2: Estas 2 ventanas muestran las direcciones y números telefónicos
del cliente respectivamente. El vendedor deberá verificar si ha habido algún cambio en estos
datos desde la creación del cliente en el sistema hasta el momento de la creación de la Orden
de Compra y hacer cualquier modificación que permita llevar a término el Delivery de la Orden.
i. SHIPPING: Campos presentes:



Ship Date: Verificar y/o establecer la fecha del Delivery.
Shipping Method: Seleccionar “RANA TRUCKS” para indicar que la orden lleva Delivery
regular. Seleccionar “SAME DAY / AFTER 5pm” para indicar esta modalidad de Delivery o
seleccionar “PICK UP” si el cliente ha declinado del servicio de Delivery y prefiere buscar
sus muebles en el Centro de Distribución.
Shipping Cost: El vendedor deberá verificar y hacer cualquier modificación necesaria
para que el monto calculado por el sistema coincide con el monto del Delivery cobrado
al cliente.
j. COMMUNICATION: En el campo “To Be E-mailed” el vendedor deberá ingresar su e-mail
corporativo. Ej: [email protected].
En este momento todos los campos obligatorios ya deben haber sido ingresados en el sistema y
el vendedor podrá salvar la orden en el sistema haciendo “click” en el botón “SAVE” ubicado en
la parte superior izquierda e inferior izquierda de la pantalla.
Una vez salvada la orden, el sistema le asignara un número de identificación de 5 dígitos (Sales
Order #). El vendedor deberá escribir en la hoja de Orden de Compra el número de SALES
ORDER generado por el sistema.
Identificar
NEW: SALES ORDER
Verificar
Sales Team / Vendedor(es)
Ingresar en el Sistema
Address 1
Items
Direcciones
Verificar Descuento
Verificar
Address 2
Teléfonos
Save Order
FIN
Verificar tipo y fecha
Shipping
Verificar Costo
Communication
Ingresar e-mail de confirmación
Fig. 3.8.9: Ingreso de una Orden de Compra (Sales Order) en el Sistema NETSUITE.
Flujograma.
3.8.10 Ingresar un Pago en el Sistema NETSUITE
Para registrar un pago en el sistema, bien sea por que se acaba de realizar una venta o
porque un cliente viene a realizar un pago de un LAYAWAY, el vendedor debe realizar el
siguiente procedimiento:
I.
II.
III.
IV.
V.
VI.
Buscar el cliente colocando su nombre o número telefónico en el recuadro de
búsqueda “Search”.
Una vez localizado el cliente se selecciona haciendo “click” sobre su nombre.
Una vez comprobada la identidad del cliente, hacer “click” en el icono “Accept
Payment”
En el campo “Sales Rep” hay que seleccionar del menú el nombre del vendedor
responsable por recibir el pago.
Existen 2 ventanas:
Apply: En esta ventana se observara un campo llamado “Payment Amount”. En
este espacio se debe colocar el monto exacto en U.S $ del pago que está realizando
el cliente.
Payment Method: En este campo se ingresa la forma de pago llenado los siguientes
campos:
a. Payment Method: Seleccionar del menú el tipo de pago (ATM, VISA, MS, Finance
GE, Finance PF, Cash, etc)
b. Reference #: En este campo se escribe el número de referencia del pago. Cada
tipo de pago utiliza un numero de referencia especial:
i. Cash: Numero del recibo de Cash. Es un código de una letra seguida de 4
o 5 números.
ii. ATM y Tarjetas de Crédito: Se colocan los últimos 4 dígitos de la tarjeta.
iii. Finance GE: Se coloca el número de cuenta GE (account number)
iv. Finance PF: Se coloca el número de referencia PF (ref. number)
VII.
SAVE: Cuando todos los datos del pago hayan sido ingresados se hace “click” en el
botón “SAVE” ubicado en la parte superior izquierda o inferior izquierda de la
pantalla.
NOTA: Cuando un cliente utilice distintas formas de pago en una orden de
compra CADA PAGO debe ser ingresado en el sistema POR SEPARADO.
3.9 SEGUIMIENTO DEL CLIENTE (FOLLOW UP)
3.9.1 Cuando el cliente no compra durante su visita a Rana Furniture
Cada persona que entra a las tiendas RANA FURNITURE es considerada un cliente en
potencia o prospecto de cliente y el vendedor debe agotar todos sus recursos para lograr
venderle a esta persona el ítem que busca. Sin embargo, a pesar de todos los esfuerzos del
vendedor, a veces el cliente puede irse de la tienda sin haber realizado la compra.
El “Follow Up” debe ser realizado a través de llamadas telefónicas o e-mails. En estas
comunicaciones el vendedor busca crear y/o fortalecer su relación del cliente, de esta
manera será más fácil que el cliente retorne a la tienda y concrete la compra del mueble
que motivo su visita inicialmente.
3.9.1.1 Datos Necesarios para Realizar un seguimiento o “Follow Up”
Mientras el vendedor sepa más acerca del cliente mucho más fácil será hacerle un buen
“Follow Up”.
Los datos que el vendedor debe conocer del cliente son:






Nombre y Apellido
Teléfono(s)
Dirección
Motivo de su visita (Que ítem(s) buscaba)
Motivo de su ida (Por qué se fue sin comprar?)
Tiempo estimado de retorno (Cuándo volverá?)
3.9.1.2
Anotar los Datos en el Upboard
Al terminar de atender a un cliente el vendedor debe “subirse” del recuadro “On the Floor”
al recuadro “On Deck” localizados a la izquierda de la pantalla del upboard e ingresar los
datos del cliente en el sistema.
PROCEDIMIENTO:
I.
II.
III.
IV.
V.
VI.
VII.
Hacer “click” sobre el nombre del vendedor en el recuadro “ON THE FLOOR”
Hacer “click” en el botón “ENTER OPPORTUNITY” localizado en la parte inferior
izquierda de la pantalla.
Hacer “click” en el botón “CUSTOMER INFORMATION” e ingresar todos los datos
conocidos del cliente en los campos correspondientes. Se considera como un
mínimo OBLIGATORIO el ingresar en el sistema los datos mencionados en la página
anterior.
En la parte baja de esa pantalla existe un recuadro llamado “EMPLOYEE ACTION”.
Aquí, el vendedor debe ingresar”
a. Acción a tomar: Del menú disponible en el campo “ACTION” el vendedor debe
elegir una acción a tomar con el cliente en cuestión.
b. El vendedor debe establecer la fecha para realizar la “Acción a Tomar”. Para
esto, se elige la fecha en el campo “ACTION DATE”.
c. En el campo “COMMENTS” el vendedor debe mencionar los ítems en los que el
cliente mostro interés, también debe mencionar la causa por la cual el cliente no
compro ese día y cuando piensa regresar a la tienda. El vendedor se debe basar
en esta información para realizar la llamada de “follow up”
Una vez completados todos los campos necesarios, el vendedor debe hacer “click”
en el botón “OK” ubicado en la parte inferior de la pantalla. Esto salva la información
del cliente en el sistema UPBOARD y lo regresa a la pantalla inicial del upboard.
Ahora el vendedor debe seleccionar un elemento de cada uno de los recuadros
localizados en la parte baja del Upboard. Advertising Category, Product Category y
Reason Category. El vendedor debe elegir de cada recuadro el elemento que más se
ajuste al cliente en cuestión.
Ahora el vendedor está listo para salvar en el sistema los datos completos del
TURNO. Haga “click” en el botón “SAVE OPPORTUNITY” localizado en la parte baja
de la pantalla.
3.9.1.3
Acceso a la información del Upboard
Procedimiento:
I.
II.
III.
IV.
En la pantalla inicial del Upboard seleccionar el enlace “SALESPERSON ACTIVITY”
En el menú “SALES PERSON” seleccionar el nombre del vendedor quien ingreso los
datos del cliente.
Seleccionar el rango de tiempo que se desea acceder colocando las fechas de inicio y
final en los campos correspondientes
En pantalla aparece un listado de los clientes que se han ingresado en el Upboard
dentro de la fecha que ese selecciono. El vendedor puede hacerle seguimiento a
estos clientes tomando en cuenta la acción establecida por el mismo y los
comentarios anexados a la información del cliente.
3.9.2 Cuando un cliente compra en Rana Furniture
El proceso de venta no termina cuando el vendedor hace una orden de compra y el cliente
se va para su casa. En el proceso de la venta está también incluido el servicio y la atención al
cliente.
Cuando una venta es realizada el vendedor debe verificar en el sistema la confirmación del
delivery y llamar al cliente a más tardar 24 horas después de que sus muebles le han sido
entregados. Durante esta llamada y con la intención de verificar que el delivery de la orden
se llevó a cabo sin ningún contratiempo y para obtener el “feedback” de nuestros clientes
se debe completar una encuesta o “SURVEY” en-línea haciendo “click” en el enlace:
http://www.zoomerang.com/Survey/WEB22CF4SQ4QQF
ANEXO 1
MANEJO DE EFECTIVO EN LAS TIENDAS
1. MANEJO DEL EFECTIVO
1.1 CAJA FUERTE
1. Todo pago en efectivo y/o cheque deberá ser depositado en la caja fuerte de la tienda al
momento que el vendedor lo reciba y debe estar acompañado de la copia de recibo de pago. El
monto expresado en el recibo debe coincidir exactamente con el efectivo. Ej: Si el cliente pagó
1390$ debe haber 1390$ en billetes junto a la copia del recibo de efectivo.
2.- El gerente de la tienda será el responsable de contabilizar el dinero de la caja fuerte en un
proceso diario. Al final del día debe haber un número de billetes acompañados por sus
respectivas copias de recibos, correspondientes a todos los pagos en efectivo que los clientes
realizaron en el día. El gerente deberá constatar que el monto expresado en cada recibo sea
acompañado por un monto exactamente igual en efectivo.
3.- El dinero en efectivo siempre deberá ser procesado a través de la máquina contadora de
billetes. En el caso de haber una irregularidad o discrepancia con algún monto en efectivo el
gerente deberá dirigirse al vendedor que recibió el dinero según la copia del recibo de pago.
Ejemplo de un depósito en la caja fuerte:
El cliente le paga a Desiree 735$ en efectivo. Desiree deberá contar el dinero y
asegurarse que los billetes estén en buenas condiciones y comprobar su autenticidad,
engraparlos (presillarlos, adjuntarlos, etc.) a la copia de recibo de efectivo (actualmente,
la copia amarilla) y depositarlos por la ventanilla de depósito de la caja fuerte. En la
copia del recibo debe estar el nombre del vendedor, en este caso “Desiree” y el monto
expresado en el recibo debe ser 735$. Si existe alguna discrepancia entre el monto del
recibo y el monto en efectivo, o si existe alguna irregularidad con los billetes del
depósito, entonces el gerente se dirigirá a Desiree para solucionar la situación.
4.- El efectivo se totalizará todos los días al final de la jornada, como un elemento más del
proceso de CIERRE DE CAJA DE LA TIENDA. El Gerente será responsable por depositar en el
banco el monto total de la CAJA DIARIA
NOTA:
1. No se podrá designar a ningún otro empleado diferente al gerente de la
opere la caja fuerte.
tienda para que
2. Los vendedores asumirán la responsabilidad sobre el efectivo que reciban, por ello deberán
confirmar la autenticidad de cada billete.
1.2 CAJA DE CAMBIO:
En cada tienda existirá otra caja que llamaremos “caja de cambio” y contendrá 300$ en billetes
de baja denominación. Los vendedores tendrán acceso a esta caja con la finalidad de proveer al
cliente de cambio exacto en efectivo.
1.- La caja de cambio estará formada por billetes y monedas distribuidos de la siguiente
manera:
BILLETES:
4 billetes de 20$
= 80$
10 billetes de 10$
= 100$
16 billetes de 5$
= 80$
40 billetes de 1$
= 40$
TOTAL EN BILLETES
300$
MONEDAS:
10 monedas de 0.25$
= 2.5$
12 monedas de 0.10$
= 1.2$
20 monedas de 0.05$
=
30 monedas de 0.01$
= 0.3$
TOTAL EN MONEDAS
1$
5$
TOTAL EN CAJA DE CAMBIO: 305$
2.- Contraloría de la Caja de Cambio (Arqueo de caja): Todos los días se debe contar el efectivo
de la caja de cambio al abrir y antes de cerrar la tienda. Este proceso debe ser realizado en todo
momento por 2 vendedores quienes después de contar el efectivo deben firmar conformes en
la forma de “arqueo de caja”. Cualquier irregularidad debe ser anotada en la forma de arqueo
de caja y debe ser reportada al gerente de tienda de inmediato.
Los vendedores designados para realizar el arqueo de caja deben ser aquellos que puedan,
según su horario, estar presentes a la hora indicada para cada arqueo.
Si un vendedor realizó el arqueo de caja en la mañana y en la tarde debe ausentarse por el
resto del día, se deberá realizar un arqueo de caja y otra persona recibirá la responsabilidad de
la caja de cambio por ese día. Ej: Desiree realizó el arqueo de caja en la mañana cuando abrió
la tienda, pero ella trabaja hoy hasta las 3pm. Antes de irse, Desiree debe realizar un arqueo de
caja junto a otro vendedor que se pueda quedar hasta el momento del cierre de la tienda para
poder realizar el arqueo final del día.
La caja de cambio debe contener SIEMPRE 300$ distribuidos como se explica en el PUNTO 1. El
Gerente podrá solucionar cualquier discrepancia en la distribución del dinero de la caja de
cambio cuando vaya a hacer el depósito diario de la caja de la tienda.
EJEMPLO DE MANEJO DE EFECTIVO DURANTE UNA VENTA:
El monto total de una factura es de 1152.43$ y el cliente paga 1200$ en efectivo con billetes de
100$. Desiree coloca uno de esos billetes de 100$ en la caja de cambio y retira de allí 47.57$
para devolverle al cliente. Desiree también debe sacar de la caja de cambio 52.43$ para
completar el efectivo que será depositado en la caja fuerte. De esta manera quedan en la caja
fuerte 1152.43$ y en la caja de cambio quedan 300$
MONTO TOTAL DE LA FACTURA: 1152.43$
CLIENTE PAGA 1200$ EN EFECTIVO
1200$ SON AUTENTICADOS
1100$
100$
47.57$
CAMBIAN
AL CLIENTE
52.43$
se devuelven
352.43$
C. DE CAMBIO
52.43$
SOBRAN?
1152.43$
300$
A CAJA FUERTE
C. CAMBIO
FIG 1: Ejemplo de proceso de cambio de efectivo
NOTA IMPORTANTE: Todos los días y en un horario sugerido entre las 3:00 y 5:00pm se deberá
hacer una verificación preliminar de todas las transacciones hechas en la tienda. Se sugiere
realizar esta auditoría entre las 3:00 y las 5:00pm. Esta auditoria preliminar permitirá una
detección temprana de cualquier irregularidad con la caja, evitando con esto un proceso de
cierre de caja más complejo al final de día, que haga que el vendedor permanezca en la tienda
más allá del tiempo necesario.
ARQUEO DE CAJA DE CAMBIO
TIENDA:___________________
FECHA: ___________________
ARQUEO DE APERTURA
HORA:________
ARQUEO DE CIERRE
HORA:________
RESPONSABLES:________________________ Y ___________________________
BILLETES
MONEDAS
20$ X _____ = ______$
0.25$ X _____ = _____$
10$ X _____ = ______$
0.10$ X _____ = _____$
5$ X _____ = ______$
0.05$ X _____ = _____$
1$ X _____ = ______$
0.01$ X _____ = _____$
TOTAL EN BILLETES: ______$
TOTAL EN MONEDAS:______$
TOTAL EN CAJA DE CAMBIO:_______$
OBSERVACIONES:
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
_________________________________________________________________
FIRMAN CONFORMES
__________________
____________________
CAJA DE CAMBIO
Asegúrese que esta caja siempre contenga el dinero distribuido de esta
forma:
BILLETES:
MONEDAS:
4 billetes de 20$
= 80$
10 monedas de 0.25$
= 2.5$
10 billetes de 10$
= 100$
12 monedas de 0.10$
= 1.2$
16 billetes de 5$
= 80$
20 monedas de 0.05$
=
40 billetes de 1$
= 40$
30 monedas de 0.01$
= 0.3$
TOTAL EN BILLETES
300$
TOTAL EN MONEDAS
1$
5$
TOTAL EN CAJA DE CAMBIO: 305$
Fig. 2 Esta etiqueta deberá ser pegada de manera visible en el lugar donde estará
localizada la caja de cambio
ANEXO 2
Impuesto a las Ventas en los condados del
Estado de la Florida
Impuesto a las Ventas del Estado de la Florida
(Florida State Sales Tax Rates)
County
Sales Tax Rate
County2
Sales Tax Rate3
Alachua
Baker
Bay
Bradford
Brevard
6.25%
7.00%
6.50%
7.00%
6.00%
Broward
6.00%
Calhoun
Charlotte
Citrus
Clay
Collier
Columbia
De Soto
Dixie
Duval
Escambia
Flagler
Franklin
Gadsden
Gilchrist
Glades
Gulf
Hamilton
Hardee
Hendry
Hernando
Highlands
Hillsborough
Holmes
Indian River
Jackson
Jefferson
Lafayette
Lake
7.00%
7.00%
6.00%
7.00%
6.00%
7.00%
7.00%
7.00%
7.00%
7.50%
7.00%
6.00%
7.00%
7.00%
7.00%
7.00%
7.00%
7.00%
7.00%
6.50%
7.00%
7.00%
7.00%
7.00%
7.50%
7.00%
7.00%
7.00%
Lee
Leon
Levy
Liberty
Madison
Manatee
Marion
Martin
6.00%
7.50%
7.00%
7.00%
7.50%
6.50%
6.50%
6.50%
Miami-Dade
7.00%
Monroe
Nassau
Okaloosa
Okeechobee
Orange
Osceola
Palm Beach
Pasco
Pinellas
Polk
Putnam
St. Johns
St. Lucie
Santa Rosa
Sarasota
Seminole
Sumter
Suwannee
Taylor
Union
Volusia
Wakulla
Walton
Washington
7.50%
7.00%
6.00%
7.00%
6.50%
7.00%
6.50%
7.00%
7.00%
7.00%
7.00%
6.00%
6.50%
6.50%
7.00%
7.00%
7.00%
7.00%
7.00%
7.00%
6.50%
7.00%
7.00%
7.00%
ANEXO 3
LEYENDA DE LOS SIMBOLOS UTILIZADOS EN LOS FLUJOGRAMAS
Leyenda de los símbolos de Flujogramas
INICIO DE PROCESO. Situación o evento que desencadena un proceso
PROCESO. Acción a realizar.
OPCION.
Situación que presenta dos posibles acciones.
El Color NARANJA sugiere situación de ATENCION.
El color VERDE indica una respuesta positiva y el proceso puede seguir
por esa vía.
El color ROJO indica una respuesta desfavorable para el proceso. De no
existir una opción alternativa el proceso culminaría en ese punto.
TERMINADOR. Indica el final de un proceso.
CONECTOR.
Indica que el proceso actual es la continuación de un
proceso previo o que será continuado por un proceso posterior.
DOCUMENTO.
Este símbolo indica que hay un documento
involucrado en el proceso (voucher, recibo de compra, etc).
RETRASO.
Este símbolo indica un retraso en el proceso.

manual de procedimiento de ventas

Transcripción

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Memoria de calidades R9