encuesta de satisfacción de clientes

Resultados de la
encuesta de satisfacción de clientes
2009
del Puerto de Gijón
INTRODUCCIÓN
l Puerto de Gijón, de acuerdo a su estrategia de mejora
de la calidad de los servicios, ha puesto en marcha desde
hace años diversas actuaciones con el fin de realizar un
seguimiento de la satisfacción de sus clientes. Entre estas
actuaciones se encuentran: la realización de encuestas
(acompañadas o no de entrevista personal, con carácter
bienal desde el año 2002), entrevistas personales “ad hoc”
(mantenidas entre clientes y responsables del Puerto) y
otros tipos de sondeos (como por ejemplo, los realizados
en los equipos de trabajo de la Asociación Comunidad
Portuaria).
información útil para orientar la mejora de las características
de los servicios prestados. A su vez, dichos resultados
constituyen la base para el seguimiento de la satisfacción
percibida por los clientes en lo referente al cumplimiento
de sus necesidades y expectativas.
Este seguimiento de la satisfacción de los clientes tiene
como fin obtener, de forma eficaz y eficiente, la información
suficiente, precisa y fiable, para determinar los puntos
fuertes y áreas de mejora de la gestión realizada en el Puerto.
A continuación se presentan los resultados de la última
encuesta realizada en el presente año 2009, difundiéndose
a través de la Asociación Comunidad Portuaria, entre cuyos
objetivos se encuentra el desarrollo de actividades para la
mejora de la calidad de los servicios prestados en el Puerto
de Gijón, a fin de poner en marcha las acciones de mejora
que se consideren oportunas.
E
La combinación de los resultados obtenidos en las encuestas,
junto con los de las entrevistas personales, proporcionan
Esta medición de la satisfacción, responde a los requisitos
establecidos en la Norma ISO 9001, a los establecidos en
los referenciales de servicios e incluso a las directrices del
Modelo Europeo de Excelencia, todas ellas herramientas
utilizadas en distintas organizaciones del Puerto.
METODOLOGÍA
a principal mejora introducida en el proceso de
encuestación realizado en el año 2006, respecto al
proceso desarrollado en el año 2004, consistió en segmentar a los clientes/usuarios del Puerto de Gijón en
función del tipo de actividad que desarrollaban en el
mismo. Basándose en esta segmentación un equipo de
trabajo, vinculado a la Asociación Comunidad Portuaria,
diseñó formularios de encuestas específicos para cada
grupo de clientes/usuarios.
L
En el presente año 2009 finalizó el proceso que, habiéndose
iniciado a finales del pasado año 2008, tenía por objeto
revisar la herramienta y metodología de encuestación. En
este proceso y tomando como punto de partida los cuestionarios diseñados en el año 2006, se ha profundizado en
el detalle de las características de calidad asociadas a los
servicios que se ofertan en el Puerto de Gijón. La mayor
segmentación de la percepción de los clientes/usuarios
hace que la información obtenida sea más específica,
agilizándose así su análisis y utilización.
De igual modo se han incorporado al proceso de valoración
a través de cuestionarios, servicios cuya importancia ha ido
creciendo en los últimos años.
Resultados de la
A continuación, se
muestran los servicios
valorados a través del
cuestionario, junto con
el grupo de actividad que
participó en su
valoración.
Autorizados
Concesionarios
de pesca
Concesionarios
Transportistas de
contenedores
Gestiba
Consignatarios de
carga y transitarios
Consignatarios de
buque y empresas
estibadoras
del Puerto de Gijón
Practicaje,
Remolque y
Amarre
2009
encuesta de satisfacción de clientes
Conexiones marítimas
Señalización marítima y ayudas a la navegación
Practicaje
Remolque
Amarre
Atraque
Suministro de agua a buques
Bunkering
Avituallamiento a buques
Recepción de residuos
Iluminación de la zona operaciones
Grúas
Carretillas y medios mecánicos
Personal de estiba
Almacenaje cubierto
Almacenaje descubierto
Básculas de camiones
Concesiones y autorizaciones
Suministro de agua y saneamiento
Suministro eléctrico
Recogida de residuos sólidos urbanos
Naviera-transitario
Terminal de contenedores
Inspección
Transportistas de contenedores
Infraestructuras terrestres
Otras infraestructuras
Ordenación de los lugares de estacionamiento
Señalización viaria, informativa y de seguridad
Iluminación general del Puerto
Limpieza general del Puerto
Sistema de riego
Seguridad
Medio ambiente
Controles de acceso al Puerto
Facturación de los servicios de la APG
Información metereológica
Información disponible en la web
Ventanilla única
Atención al cliente
Asociación comunidad portuaria
Valoración global
La metodología utilizada, para el desarrollo de todo el
proceso de realización de encuestas y posterior análisis de
resultados, ha seguido las recomendaciones de la norma
UNE 66176:2005 “ Guía para la medición, seguimiento
y análisis de la Satisfacción del Cliente”
El formato de respuesta que han utilizado los clientes/usuarios para valorar cada uno de los aspectos contenidos
en la encuesta fue diseñado para que contestasen en grados
variables en función de su nivel de satisfacción. La escala
gradual estuvo comprendida entre el 1 (muy mal) y el 5
(muy bien).
Las encuestas se enviaron por correo electrónico u ordinario
a cada uno de los clientes/usuarios. Previamente a la
realización de los correspondientes mailing, se contactó
telefónicamente con los destinatarios al objeto de informarles acerca del proceso de encuestación que iba a tener
lugar y recabar los datos de la persona idónea para cumplimentar la encuesta.
Los cuestionarios fueron enviados durante la segunda
quincena de marzo, recogiéndose a lo largo del mes de
abril.
El índice de participación obtenido en el proceso de
encuestación ha sido del 59%, con un total de 97 participantes.
RESULTADOS DE LA ENCUESTA
ANÁLISIS GENERAL
n general, el resultado de la encuesta ha sido muy positivo, ya que la puntuación
media otorgada al Puerto de Gijón, por sus clientes y usuarios, es de 3.95
sobre 5, incluyéndose en la misma una valoración del Puerto de Gijón frente a
sus puertos competidores. Este resultado supone una mejora de 0.16 puntos
respecto al año 2006:
E
GRUPOS ENCUESTADOS. VALORACIÓN GLOBAL
5
4
4,00
3,89
3,86
3
4,02
4,28
Concesionarios
de pesca
Autorizados
3,79
3,33
3,95
2
1
0
Practicaje,
remolque
y amarre
Consignatarios de
carga o transitarios
Consignatarios de
buque y empresas
estibadoras
Transportistas de
contenedores
Concesionarios
Global
En la encuesta se valoraban 41 servicios prestados en el Puerto de Gijón, divididos en 18 servicios principales y 23 servicios complementarios
Los resultados obtenidos en ambos grupos de servicios han sido los siguientes:
SERVICIOS PRINCIPALES
SERVICIOS COMPLEMENTARIOS
4,45
Remolque
Amarre
Practicaje
Seguridad
Almacenaje cubierto
Almacenaje descubierto
Señalización marítima y ayudas a la navegación
Atraque
Transportistas de contenedores
Infraestructuras terrestres
Limpieza general del puerto
Conexiones marítimas
Naviera-transitario
Terminal de contenedores
Personal de estiba
Grúas
Iluminación de la zona operaciones
Inspección
4,40
4,37
4,15
4,10
4,00
3,89
3,79
3,78
3,73
3,71
3,67
3,67
3,56
3,52
3,50
3,39
3,15
1
2
3
4
5
4,38
Bunkering
Suministro de agua a buques
Concesiones y autorizaciones
Medio ambiente
Avituallamiento a buques
Facturación de los servicios de la APG
Básculas de camiones
Información portuaria disponible en la web
Atención al cliente
Asociación Comunidad Portuaria
Información metereológica
Iluminación general del Puerto
Señalización informativa, viaria y seguridad
Controles de acceso al Puerto
Suministro de agua y saneamiento
Carretillas y medios mecánicos
Ordenación de los lugares de estacionamiento
Ventanilla única
Recepción de residuos
Otras infraestructuras
Recogida de residuos sólidos urbanos
Suministro eléctrico
Sistema de riego
4,29
4,17
4,16
4,14
4,14
4,10
4,10
4,10
4,04
4,00
3,94
3,91
3,85
3,83
3,80
3,75
3,67
3,43
3,37
3,35
3,04
2,83
1
ANÁLISIS COMPARATIVO
2
3
4
5
Esta es la cuarta ocasión en la que el Puerto de Gijón lleva a cabo la medición de la satisfacción de sus clientes mediante la realización
de encuestas. Se dispone por tanto de datos suficientes para poder realizar un análisis comparativo de los resultados obtenidos en los años
2002, 2004 y 2006 con los alcanzados en el año 2008. A continuación se presentan los principales resultados.
SERVICIOS PRINCIPALES
Señalización marítima y
ayudas a la navegación
Practicaje
Remolque
Amarre
Atraque
5
4
3
3,47
3,76
3,87
3,89
3,79
3,75
2004
2006
2008
2002
2004
4,14
4,37
3,79
3,75
2002
2004
4,14
4,37
3,83
4,14
4,40
3,77
3,53
3,88
4,10
3,44
4,00
3,30
3,70
4,00
3,40
3,86
2
1
0
2002
2006
2008
2006
2008
2002
2004
2006
2008
2002 2004
2006
2008
Disponibilidad de puesto de atraque
Limpieza de la zona de operaciones
Satisfacción con la comisaría de la APG
Satisf. estado de conservación de pavimento, coronación
de muelles y otras infraestructuras
SERVICIOS PRINCIPALES
Iluminación de la zona
de operaciones
Grúas
Personal de estiba
Almacenaje cubierto
5
4
3
4,10
3,53
3,19
3,06
3,50
3,40
3,39
2,68
2
3,52
3,21
3,00
2,39
2,23
2004
2006
3,05
3,38
2,75
1
0
2002
2004
2006
2008
2002
Almacenaje descubierto
2004
2006
2008
2002
Infraestructuras
terrestres
2008
2002
Limpieza general
del Puerto
2004
2006
2008
4,00
4,15
2006
2008
Seguridad
5
4
3
4,00
3,05
2
3,63
3,38
3,68
3,72
3,12
2,75
3,26
3,16
2002
2004
3,70
3,71
2006
2008
1
0
2002
2004
2006
2008
2002
2004
2006
2008
2002
2004
SERVICIOS COMPLEMENTARIOS
Suministro de agua
a buques
Recepción de residuos
Básculas de camiones
Suministro de agua
Suministro eléctrico
5
4
4,00
3
4,29
3,80
3,83
3,76
3,73
4,10
3,43
2,99
4,00
3,50
3,28
3,06
2002
2004
3,80
3,83
3,95
3,84
3,60
3,20
3,04
2
1
0
2002
2004
2006
2008
2002
Recogida de residuos
sólidos urbanos
2004
2006
2008
Ordenación de los lugares
de estacionamiento
2006
2008
Señalización informativa,
viaria y de seguridad
2002
2004
2006
2008
2002
Iluminación general
del Puerto
2004
2006
2008
Medio ambiente
5
4
3,98
3
3,63
3,35
3,17
3,57
3,75
2006
2008
3,78
3,17
3,36
3,78
4,16
3,94
3,91
3,35
3,18
3,40
2002
2004
2006
3,64
2
1
0
2002
2004
2006
2008
2002
Controles de acceso
al Puerto
2004
Facturación de los servicios
de la APG
2002
2004
2006
2008
Información portuaria
disponible en la web
2008
2002
Ventanilla única
2004
2006
2008
Atención al cliente
5
4
3,81
3,85
3
4,11
4,14
4,10
3,75
3,67
3,75
2002
2004
2006
3,24
3,81
4,11
4,07
4,11
2002
2004
3,67
3,85
4,10
2
1
0
2002
2004
2006
2008
2002
2004
2006
2008
2008
2002
2004
2006
2008
2006
2008
VALORACIÓN GLOBAL
5
4
4,21
3
3,79
3,95
2006
2008
3,78
3,85
3,33
3,98
3,92
3,86
4,05
2
1
0
2002
2004
2006
2008
Satisfacción con el Puerto de Gijón
Valoración del Puerto de Gijón con respecto a sus puertos competidores
Capacidad de anticipación de la APG para satisfacer sus necesidades
Capacidad de respuesta de la APG ante las demandas de los clientes