Todo lo que hay que saber sobre la concertación de visitas

Todo lo que hay que saber sobre la concertación de visitas

2013
Todo lo que hay que saber sobre
la concertación de visitas. La
verdad y nada más que la
verdad.
Guía para la
concertación de visitas
Resumen: La concertación de vistas es un elemento clave en la
acción comercial. En este artículo presentamos en detalle cómo
hay que preparar este proceso y además adjuntamos dos
herramientas esenciales para hacerlo. Las podéis descargar aquí:
1- Modelo de argumentario
2- Herramienta para el control de llamadas
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de visitas. La verdad y nada más que la verdad.
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de visitas. La verdad y nada más que la verdad.
En el mercado actual, la avalancha de ofertas ha llevado a que la captación a “puerta
fría” haya dejado de ser rentable para los equipos comerciales, generando pérdidas de
tiempo y dinero para las empresas.
El proceso para la concertación de visitas comerciales requiere mucho tiempo y
dedicación, así como una planificación adecuada para contactar con el interlocutor
válido en el momento preciso y que nuestros esfuerzos no sean en vano.
Sigue siendo fundamental conseguir ser el primero en llevar tus productos o servicios a
los clientes y presentárselos a la persona cualificada que tenga la capacidad de decidir
en el proceso de compra, por lo que las agendas de los comerciales han de estar
siempre llenas de nuevos leads que permitan detectar nuevas oportunidades de
negocio, captar clientes e incrementar las ventas.
La concertación de visitas, esencial para conseguir los objetivos de ventas
En el proceso comercial, la concertación previa de una entrevista con tu cliente
potencial es un elemento básico para conseguir tus objetivos de ventas. En este
artículo vamos a contar, desde nuestra experiencia, cuales son los elementos básicos
para una concertación de visitas de calidad dentro de un marco B2B.
Existen tres procesos esenciales para garantizar el éxito en la concertación de visitas:
1- La base de datos de clientes y/o potenciales
2- El argumentario
3- La llamada telefónica.
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1. La base de datos de clientes y/o potenciales
Una base de datos de calidad es esencial para garantizar el éxito. Pero, ¿Qué significa
una base de datos de calidad? Una base de datos de calidad es aquella que contiene de
forma precisa el público objetivo de tu producto o servicio.
Para
encontrar
al
público
objetivo hay que disponer de
información que nos permita
segmentar adecuadamente la
base de datos de la empresa.
Existen tres tipos de variables
que hay que tener en cuenta a la
hora de crear o comprar una base de datos:
-
Variables demográficas: son aquella que permiten localizar a los clientes en un
área geográfica determinada. Básicamente, dirección, localidad, código postal y
provincia.
-
Variables económicas: son aquellas que permiten seleccionar las empresas a
las que se quiere dirigir una acción desde el punto de vista de su potencial
económico. La más importante es la facturación, pero también se pueden
considerar variables como crecimiento, rentabilidad, etc. En este apartado
también se incluye el número de trabajadores, pues es una variable orientada a
conocer el potencial de la empresa.
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-
Variables de actividad: son aquellas que nos permiten conocer a qué se dedica
el cliente. Existen clasificaciones de actividad como la Clasificación Nacional de
Actividades Económicas (CNAE), o Clasificación Estándar Industrial (SIC), que en
principio informan sobre la actividad, pero si queremos una información más
detallada como qué productos comercializa, cuál es su principal actividad o
quién es el responsable de marketing por ejemplo, deberemos realizar una
labor de investigación utilizando el teléfono, internet, directorios, etc.
En el caso de que la base de datos se compre a empresas especializadas, no hay
problema para segmentar por variables demográficas y económicas, así como tampoco
por variables de actividad como CNAE o código SIC, pues todos esos datos se recogen
adecuadamente. Pero si de lo que se trata es de utilizar tu propia base de datos, esa
que has ido elaborando durante mucho tiempo en tu relación comercial, o de disponer
de otro tipo de información de valor, lo primero que hay que hacer es depurarla y
cualificarla. Esto quiere decir: eliminar duplicados por un lado y conseguir aquella
información de la que no dispones para segmentarla adecuadamente por otro. Se trata
de un proceso tedioso que requiere coger el teléfono y llamar para conseguir la
información precisa, realizar búsquedas en internet, etc., En tal caso, hay dos
opciones: disponer recursos internos para esta tarea o contratar una empresa externa
que se dedique a ello.
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2. El argumentario
Antes de ponernos a llamar sin más, es importante preparar la argumentación de la
llamada y lo primero que nos tenemos que preguntar es: “¿que necesito transmitir a
mi interlocutor y que necesito obtener en esa interacción?”
La estructura básica de un argumentario es la siguiente:
1- Presentación. En ella informamos a nuestro interlocutor de quién somos. Por
ejemplo:
“Buenos días, mi nombre es [nombre de la persona que llama], le llamo de
[nombre de la empresa], quisiera hablar con [nombre o cargo del destinatario
de la llamada]”
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2- Argumentación. Es esta fase explicamos el motivo de la llamada. Los primeros
segundos son cruciales y determinan el éxito o fracaso de la misma. Es
importante captar la atención de nuestro interlocutor y predisponerle
positivamente para escucharnos. Resaltaremos los aspectos positivos y
diferenciales de nuestra propuesta, contestaremos a las objeciones y
obtendremos la información de valor que necesitaremos para preparar
adecuadamente la entrevista posterior.
3- Cierre. Proponemos un día y una hora concreta para la entrevista. Por ejemplo:
“D. XXX, entonces ¿le viene bien el próximo dia XX?, ¿a las 11 o a las 12?”
La concertación de una entrevista telefónica puede hacerse de tres maneras que se
diferencian en la forma en cómo se prepara la entrevista con el interlocutor:
Entrevista directa. En este caso la propuesta de entrevista es inmediata, sin dar opción
a la argumentación ni oposición. Se utiliza fundamentalmente para acciones que se
deben realizar en poco tiempo dirigidas a un gran número de personas, o bien para
acciones dirigidas a clientes que ya conocen la empresa desde la que estamos
llamando y donde no es necesario explicar el motivo de la entrevista porque ya se
conoce. Por ejemplo, visitas de mantenimiento de una instalación, para la revisión del
gas, para compras repetitivas, etc.
Entrevista argumentada. Se Establece un diálogo en el que se muestran nuestros
puntos fuertes y especialmente nuestros valores diferenciales respecto a la
competencia, y se responde a las objeciones para llegar a una propuesta de visita. Con
esto se motiva al cliente y se le prepara para la entrevista.
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Entrevista completa. En este caso se añade la indagación para obtener información de
valor con la finalidad de conocer si es positivo proponerle la visita en relación a su
potencial.
*Modelo de argumentario. Se puede adaptar a las necesidades de cada uno.
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3. La llamada telefónica
Si ya tenemos una base de datos adecuada y la argumentación de la llamada, solo nos
queda coger el teléfono y empezar a llamar. Parece obvio, pero en muchas ocasiones
no conseguimos nuestros objetivos porque esta fase no la realizamos correctamente.
En esta fase es importante la regularidad. Tenemos que ser metódicos, establecer unas
horas al día y unos días por semana que dedicaremos exclusivamente a llamar.
Esta suele ser la parte de la concertación
más odiada por los comerciales y siempre
encontramos excusas para no llamar: “no
tengo tiempo”, “mientras estoy al teléfono
no estoy vendiendo”…, y puede que tengan
razón, pero no hay más, si no se es metódico en esta fase, no se conseguirán visitas.
Hay que estudiar si interesa más hacerlo por cuenta propia o si resultaría más rentable
que los comerciales se dedicasen a vender, y recurrir a una empresa especializada para
que la agenda de los comerciales este siempre llena de visitas, visitas de calidad.
Si finalmente son los comerciales los que se ocupen de su agenda de visitas, es
imprescindible que “persigan” a la persona que tiene capacidad para tomar decisiones
en relación con tu propuesta. Decimos “perseguir” porque seguramente se tratará de
una persona muy ocupada cuyo tiempo para atender una llamada estará muy limitado.
De nada sirve quedar con alguien que simplemente recoge la información y no tiene
ninguna capacidad para evaluarla.
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Además, hay que crear una agenda de seguimiento de las llamadas y programar
adecuadamente la re-llamada. Pero es necesario establecer un máximo, no tiene
sentido empecinarse en contactar con alguien que no quiere escuchar y no tiene la
capacidad de decir que “no”.
Existen programas informáticos que facilitan esta fase del proceso. Permiten realizar
las llamadas de forma automática, disponer del argumentario con el historial de las
llamadas por cliente, reprogramar la llamada para el día y la hora en que te han
indicado que estará disponible el interlocutor, etc.
*Documento Excel para una gestión adecuada de las llamadas en la actividad
comercial.
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