Información sobre normativa y procedimientos aplicables a las

Información sobre normativa y procedimientos aplicables a las

Información sobre normativa y procedimientos aplicables
a las quejas y reclamaciones presentadas por los clientes
de entidades financieras
Los procedimientos de resolución de las quejas y reclamaciones presentadas por los clientes de entidades
financieras se encuentran regulados en los artículos 22 a 31 de la Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de
Medidas de Reforma del Sistema Financiero y en la Orden del Ministerio de Economía ECO/734/2004,
de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atención del cliente de las entidades financieras.
En cumplimiento de lo dispuesto en el artículo 9 de la citada Orden Ministerial, informamos a nuestros
clientes de los siguientes extremos:
1. Las entidades aseguradoras pertenecientes al Grupo Ergo en España, “DKV Seguros y Reaseguros,
Sociedad Anónima Española” (Sociedad Unipersonal), “Ergo Vida Seguros y Reaseguros, Sociedad Anónima”
(Sociedad Unipersonal), “Unión Médica La Fuencisla, Sociedad Anónima, Compañía de Seguros” (Sociedad
Unipersonal) y “Victoria Meridional, Compañía Anónima de Seguros y Reaseguros, Sociedad Anónima”
(Sociedad Unipersonal), disponen de un área de Atención al Cliente común que tiene por objeto atender
y resolver las quejas y reclamaciones que presenten sus clientes en relación con sus intereses y derechos
legalmente reconocidos.
2. El Departamento de Atención al cliente de las entidades del Grupo Ergo en España está ubicado en el
edificio DKV, en la Torre DKV, Avda. María Zambrano, 31, de Zaragoza, al que pueden dirigirse nuestros
clientes para la presentación de quejas y reclamaciones mediante correspondencia postal, enviando un e-mail
a la dirección de correo electrónico [email protected], dirigiéndose al responsable de Atención
al Cliente en cualquiera de nuestras oficinas o bien llamando al Centro de Atención Telefónica 902 499 499.
3. El Departamento de Atención al Cliente está obligado a atender y resolver, en un plazo de dos meses
desde su presentación, las quejas y reclamaciones presentadas por nuestros clientes, relacionadas con sus
intereses y derechos legalmente reconocidos.
4. A partir de la finalización del plazo de dos meses contemplado en el apartado anterior, o en caso de que el
cliente estime que la resolución que dicte el Departamento de Atención al Cliente no es satisfactoria para sus
intereses, este podrá acudir directamente al Comisionado para la Defensa del Asegurado y del Partícipe en
Planes de Pensiones en Paseo de la Castellana, 44, 28046 Madrid o en la dirección de correo electrónico que
ese Comisionado establezca al efecto, siendo necesario agotar la vía previa del Departamento de atención al
cliente para poder formular las quejas y reclamaciones ante el Comisionado para la Defensa del Asegurado
y del Partícipe en Planes de Pensiones.
5. Existe a disposición de los clientes un reglamento de funcionamiento del Departamento de Atención al
Cliente del Grupo Ergo en España.
En resumen
1. Todas las compañías del grupo ERGO, ponen a su disposición un área común de atención al cliente
para atender y resolver sus quejas.
2. Nuestro departamento de atención al cliente está ubicado en Zaragoza.
3. Nos damos un plazo máximo de 2 meses para resolver su queja o reclamación.
4. En caso de que la solución no sea satisfactoria, la ley establece que podrá recurrir a otros
estamentos para que le den solución.