Del desastre a la normalidad en 3 semanas

Del desastre a la normalidad en 3 semanas

Terremoto en Concepción:
Del desastre a la normalidad en 3 semanas
José María Pérez Melber
General Manager, Iberia & South Europe
Transcom Chile
Transcom empieza su actividad en Concepción – Chileen 2006, para dar servicio off-shore al mercado Español a
un coste atractivo. Desde entonces Transcom Chile ha
experimentado un notable crecimiento, abriendo un
segundo Contac Center en Valdivia para absorber el
aumento de nuevos clientes.
Transcom Chile da soporte a varios clientes, cubriendo
todo el espectro de contactos: inbound, outbound, back
office, programas de retención y fidelizacion, así como
servicios de valor añadido. Actualmente continuamos
dando servicio a los mismos clientes con los cuales
empezamos, así como nuevos proyectos, trabajando con
Empresas lideres en el mercado financiero, aseguradoras
y de telecomunicaciones. Anualmente Transcom Chile
recibe 5.25 millones de llamadas, gestiona 600,000 tareas
de backoffice y realiza ventas de 17,500 productos y
servicios.
Concepción (2 sites):
Posiciones: 680
Puestos Coordinación / Supervisión: 48
Formadores: 61
Empleados: 900.
Valdivia (1 site):
Posiciones: 234
Puestos Coordinación / Supervisión: 24
Formadores:20
Empleados: 120
27 – 02 - 2010
El terremoto de Chile de 2010 tuvo lugar a las 03:34:17 hora local
(UTC-3), del sábado 27 de febrero de 2010, y que alcanzó una
magnitud de 8,8 en la escala de Richter.
El epicentro se ubicó en el Mar Chileno, frente a las localidades de
Curanipe y Cobquecura, cerca de 150 kilómetros al noroeste de
Concepción y a 63 kilómetros al suroeste de Cauquenes, y a 47,4
kilómetros de profundidad bajo la corteza terrestre.2 El sismo, tuvo
una duración de cerca de 2 minutos 45 segundos.
El terremoto es el segundo más fuerte en la historia del país y uno
de los cinco más fuertes registrados por la humanidad. Sólo se ha
superado -a nivel nacional- por el cataclismo del terremoto de
Valdivia de 1960, el de mayor intensidad registrado por el hombre
mediante sismómetros. El sismo chileno fue 31 veces más fuerte y
liberó cerca de 178 veces más energía que el devastador
terremoto de Haití ocurrido el mes anterior.
Nos enfrentábamos a una pérdida total de la operación de
nuestros sites de Concepción y Valdivia y a un drama humano
importante: una agente desaparecida, 5 familiares de
trabajadores Transcom fallecidos y 60 agentes con sus casas en
ruinas.
Comité de Crisis
Creación de 4 workstreams
Comunicación Local (Chile)
Recursos Humanos
•Liderazgo: Dirección de
Legal & Infraestructura.
•Liderazgo:
RRHH
Dirección
•Misión: obtener toda la
información posible sobre:
• Daños personales de la
fuerza de trabajo a través
de Cruz Roja y listados del
gobierno chileno.
• Estado
de
las
infraestructuras. Contacto
con
arquitectos
para
estudio local de daños y
plan de recuperación.
•Misión:
•Localización y contacto
con el mayor número de
agentes posible, utilizando
programas
de
radio
locales, facebook, etc.
•Comprobar disponibilidad
de los agentes hallados
para su traslado al site de
contingencia en Valdivia.
Operaciones Cliente
•Liderazgo: Dirección de
Operaciones y Dirección de
Clientes.
•Misión:
•Establecer
un
flujo
de
comunicación constante con el
cliente afectado.
•Toma de decisiones rápida sobre
desvío de servicios hacia otros
sites. Mapa de servicios.
•Estudio de la capacidad actual de
agentes en cuanto a disponibilidad
y formación.
•Comunicación con los agentes
para solicitar su apoyo y un
esfuerzo especial.
Tecnología
•Liderazgo: Dirección IT
•Misión:
•Estimación
del
tiempo
necesario
para
la
recuperación del servicio.
•Recuperar
el
suministro
eléctrico.
•Comunicación constante con
los
proveedores
de
telecomunicaciones.
Del desastre a la normalidad en 3 semanas
Escenario original Chile:
Site Valdivia: 120 empleados
Site Concepción: 900 empleados
Inbound: 5.25 M. de llamadas
Outbound: 1.7 M de llamadas
Backoffice: 600,000
Ventas de 17,500 productos y
servicios diferentes.
900
120
Del desastre a la normalidad en 3 semanas
28 de febrero
Constitución del Comité de
Crisis. Alerta Sites León y
San Fernando.
Inventario de daños
?
Ayuda humanitaria
?
Localización de nuestro personal
Del desastre a la normalidad en 3 semanas
6 de Marzo
Sites contingencia
funcionando en Chile.
Formación en Sevilla para
servicio adicional.
Expatriación de desplazados
en helicóptero.
Traslado equipamiento de
Concepción a Valdivia
Recuperación de suministro
eléctrico y desescombro
Concepción.
Recuperación líneas
comunicaciones.
200
Ayuda humanitaria agentes
Contactados 200 agentes en
Concepción. 160 puestos
disponibles en Valdivia a 6 de
marzo.
160
Del desastre a la normalidad en 3 semanas
15 de Marzo
Operativas las 370 posiciones
de Concepción I, que
comenzaran a operar el día
16 por la mañana.
Sevilla en Operación.
370
Ayuda humanitaria a los agentes,
recuperación de viviendas.
160
Recursos Humanos
“… Se crearon distintos grupos en Facebook, se
lanzaron mensajes por radio, envío de SMS
masivos, se cruzó el catastro con todas las listas
de fallecidos oficiales del Gobierno Chileno y se
publicó en la página web oficial de Transcom…”
Rosana García, HHRR Regional Manager
Ayuda humanitaria
Algunos trabajadores Transcom beneficiados con casa.
Raúl, sufrió la perdida
completa de la vivienda por
efecto del tsunami en el
sector costero. Únicos
ingresos de su núcleo
familiar. Mujer, un hijo y
otros familiares a su cargo.
Joselin, 23 años y madre de
una hija. Su grupo familiar
esta compuesto por padres,
hermanos
e
hija.
Construcción
de
casa
prefabricada
también
donada por Transcom.
Evelyn, 27 años y madre de una
hija. Es el único ingreso económico
estable del grupo familiar. Padres y
hermanos desempleados por pérdida
del negocio familiar en el seísmo.
Infraestructuras
“… en estos días se realizaron numerosos pagos excepcionales y de carácter
urgente, casi todos relacionados con el traslado de trabajadores al centro
situado en Valdivia, de modo que se pudiera mantener la operación en Chile
(hoteles, autobuses, manutención)…”
Rocío Martínez, Finance Regional Manager
“…al mismo tiempo, nuestro equipo de RRHH iba encontrando gente, y
empezamos a ser conscientes de las necesidades de nuestros empleados,
como primera medida se decidió enviar una furgoneta desde Santiago con
productos de primera necesidad. La furgoneta llegó después de 12 horas de
viaje…”
Raquel Elizondo, Legal & Procurement Regional Manager
… si no existe un equipo que esté dispuesto a todo lo que requiere levantar
una operación después de un evento tan crítico, no consigues nada. Hay
que estar dispuestos a dejar incluso a tu familia sola mientras las réplicas
siguen sucediendo…”
Sergio Canales, Operations Manager Chile
Lessons learned
Separación clara en dos focos: Operativo y Humanitario
Plan de contingencia para disponer de protocolos acordados que
incorporan el aprendizaje a partir de catástrofes anteriores.
Tecnología redundante & state of art: sólo gracias a las
comunicaciones redundantes y voip, Altitude estandarizada,
hemos podido restablecer y migrar los servicios en 24 horas.
Comunicación con el equipo y el cliente. Clave para la velocidad
y los resultados.
Motivación de los equipos tras una tragedia personal tan
importante. Herramienta clave en una situación catastrófica.
¿Preguntas?
José María Pérez Melber
General Manager, Iberia & South Europe