DUMBO Gestión automatizada de atención a usuarios

DUMBO Gestión automatizada de atención a usuarios

DUMBO
Gestión automatizada de atención a usuarios
Portal Integrado para la Gestión de Peticiones de Cambio e Incidencias de la
Universidad Politécnica de Cartagena
Herramienta que integra de una manera ágil la gestión de incidencias y atención a
usuarios en las dos vertientes que éstas conllevan: los usuarios que las originan y los
expertos que se encargan de resolverlas. Solución tecnológicamente avanzada, Dumbo
es un sistema web apoyado sobre una arquitectura de tres capas que garantiza fácil
acceso, instalación cero e independencia de la plataforma cliente utilizada.
Con el objetivo de ofrecer un mejor servicio a nuestra comunidad universidad, se pone
en marcha este nuevo portal, que integra en un único punto de acceso diferentes
aplicaciones y funcionalidades ya existentes.
Se pretende gestionar de forma única y sencilla las solicitudes e incidencias
relacionadas con:
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CTSI (Centro de Tecnologías y Sistemas de Información)
OTRI (Oficina de Transferencia de Resultados de Investigación)
Ofrece valiosa información a responsables de Sistemas de Información y a equipos
directivos, permitiendo detectar "zonas problemáticas tipo".
Totalmente integrado en un motor de base de datos, Sistema Dumbo es accesible por
Internet para usuarios e informáticos.
Principales ventajas
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Automatiza la gestión de solicitudes e incidencias.
Información como soporte a la decisión.
Mejora de la calidad del servicio prestado
Gestión y control de los cambios
Indicadores de rendimiento, efectividad, eficiencia y mejora de la calidad
Informes de trabajos realizados.
Control de tareas de personal y de aplicaciones/servicios.
Funcionalidades del Sistema Dumbo.
Solución avanzada tecnológicamente, Sistema Dumbo se apoya en una arquitectura de
tres capas: cliente -empleando Javascript y DHTML-, servidor de aplicaciones empleando Java- y servidor de base de datos, de la cual es independiente. Sistema
Dumbo permite gestionar las incidencias generadas en un proyecto, satisfaciendo los
siguientes requerimientos:
Solicitud de nuevas tareas, tanto para los usuarios como para los expertos informáticos.
Se da la opción de poder marcar la aplicación/servicio a la que esta vinculada la tarea, lo
que conlleva una asignación automático al experto informático que tiene que resolver la
tarea. También hay posibilidad de diferenciación entre tipos de tareas.
Exploración de tareas solicitadas. Todos los usuarios de Sistema Dumbo podrán
realizar un seguimiento de la evolución de las tareas solicitadas y saber, en cada caso,
quién es el experto a cargo de las mismas, así como su estado.
Atención de tareas recibidas. Los expertos que trabajen con Sistema Dumbo podrán
gestionar todas las tareas que les hayan sido asignadas, teniendo a su alcance
información completa sobre ellas, así como opciones para crear subtareas, reasignar la
tarea, anularla, gestionarla, pasarla a espera, planificarla o finalizar su actividad.
Gestión global. Sistema Dumbo permite la definición de secciones y
aplicaciones/servicios los cuales tienen asignados responsables y miembros. Los
responsables, mediante esta opción, pueden gestionar las tareas de cualquier miembro
de la aplicación/servicio al cual coordina, así como todas las tareas a nivel de
aplicación/servicio o a nivel de sección, según sea su grado de responsabilidad.
Gestión de la cola genérica de tareas. La cola genérica de tareas contiene todas las
tareas que los usuarios han solicitado y que no tienen vinculada la aplicación/servicio a
la que afecta la tarea; mediante esta opción se podrán asignar las tareas al experto más
adecuado previa vinculación a la aplicación/servicio.
Gestión de la cola de problemas. La cola de problemas contiene tareas dirigidas a
supervisores que informan de problemas. Un problema es la causa, conocida o
desconocida, que origina la ocurrencia de una o más incidencias.
Administración del Sistema. Permite la actualización de la información relativa a la
estructura base del sistema, tal como secciones, aplicaciones, técnicos, etc.
Estadísticas. Sistema Dumbo integra un módulo de estadísticas, tanto personales como
estratificadas por aplicaciones/servicios y secciones, y también globales.
Alertas. Dumbo dispone de un sistema de alertas a 3 niveles: informático, gestor
responsable y supervisor, que avisa de tareas que estan en estado atípico, bien por que
deberían estar resueltas y no lo están, bien porque falta cumplimentar alguna
información de especial relevancia.
Notificaciones. Dumbo contempla un sistema de notificaciones por e-mail, tanto a
experto informático como a usuario, cuando se producen eventos de relevancia en la
vida de la solicitud de una tarea que les afecta.