PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE

PIG-15
HOTEL - RESTAURANTE
PROCESOS RELACIONADOS
CON EL CLIENTE
Fecha:
Edición: 01
Página: 1/4
PROCESOS RELACIONADOS
CON EL CLIENTE
Elaborado por:
JAVIER ARRANZ LAPRIDA
Revisado por:
Aprobado por:
PIG-15
HOTEL - RESTAURANTE
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Fecha:
Edición: 01
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1. OBJETO
Definir la sistemática a seguir para la determinación de los requisitos relacionados con el
servicio, la revisión de los requisitos relacionados con el servicio y la comunicación con el
cliente.
2. ALCANCE
El presente procedimiento afecta a todos aquellos trabajos que se realicen en HOTEL RESTAURANTE, S.L.
3. REFERENCIA
El presente procedimiento ha sido elaborado de acuerdo con la filosofía contenida en:
− UNE EN ISO-9001: 2008.
− UNE EN ISO-14001:2004
− Capítulo 18 del Manual de HOTEL - RESTAURANTE, S.L.
4. PROCEDIMIENTO
4.1. Determinación de los requisitos relacionados con el servicio
HOTEL - RESTAURANTE, S.L. definirá claramente los requisitos relacionados con el servicio
definidos por el Cliente y cuando se considere necesario otros requisitos no establecidos por el
Cliente o requisitos legales y reglamentarios.
Debido a los trabajos a los que presta servicio la empresa, ninguno de ellos requiere servicio de
post-venta. En el caso de que fuera así, se detallaría tanto en los requisitos iniciales en caso de
presupuesto, si es pedido, o en el contrato.
En el caso de contratos elaborados por HOTEL - RESTAURANTE, S.L. se verificará en todo
caso, que se recogen los requisitos específicos de cada pedido, definiendo al menos los
siguientes aspectos:
- Equipos requeridos.
- Datos del cliente.
- Fecha de entrega del producto/servicio
- Normativa de aplicación (si procede).
- Servicio de post-venta (si procede)
4.2. Revisión de los requisitos relacionados con el servicio
El Gerente podrá revisará antes de aceptar cualquier oferta o contrato de Clientes, en el que
comprobará:
− Requisitos del servicio o producto.
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− Se ha resuelto cualquier diferencia con el Cliente.
− HOTEL - RESTAURANTE, S.L. tiene capacidad para lleva a cabo el servicio.
Cuando exista alguna modificación con respecto a los requisitos iniciales, ésta será registrada
en el documento original (AÑANDIENDO LA FIRMA DEL RESPONSABLE Y LA FECHA DE LA
MIDICFICACIÓN)
4.3. Comunicación con el Cliente
HOTEL - RESTAURANTE, S.L., establece un sistema de recogida de opiniones del Cliente
acerca de la Calidad del servicio que ofrece. Las opiniones de los Clientes serán recabadas
mediante “Encuestas de Evaluación de Servicio” según se adjunta en el este Sistema de
Gestión Integrado que serán enviadas a lo largo del ejercicio a un número determinado de
clientes de HOTEL - RESTAURANTE, S.L.
Los responsables de poner en práctica esta evaluación serán el Gerente o Responsable de
Calidad y Medioambiente
Los cuestionarios se modificarán periódicamente dependiendo de las diferentes orientaciones o
incidencias que puedan ir derivándose del estudio de los datos obtenidos y de la evaluación de
la calidad del servicio.
Las reclamaciones o quejas del Cliente se recepcionarán a través del informe de reclamaciones
propio de HOTEL - RESTAURANTE, S.L.
La recepción, tratamiento y resolución de las reclamaciones de los Clientes es uno de los
factores principales para conseguir la satisfacción de los mismos.
Tienen dos consecuencias:
− Mejora de prestigio e imagen de HOTEL - RESTAURANTE, S.L..
− Eliminación de las causas que han producido la reclamación.
Las reclamaciones de los Clientes pueden ser recibidas por cualquier personal de HOTEL RESTAURANTE, S.L., los cuales registran los datos de la reclamación e informan a la Gerencia
de HOTEL - RESTAURANTE, S.L.
El Responsable de Calidad y Medioambiente conjuntamente con el Gerente determinará la
resolución.
Las decisiones a tomar serán:
− Informar al Cliente: La reclamación procede de un mal entendimiento por parte del
Cliente.
− Reinspeccionar: Se inspeccionará el producto o servicio que haya sido motivo de la
reclamación.
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− Reproceso: El servicio o producto debe ser corregida o elaborada de nuevo.
La resolución de la reclamación será registrada por el Responsable de C-MA y será transmitida
al cliente a través del mismo.
Todos los datos relativos a la reclamación serán recogidos en el Informe de Reclamación.
Dichos informes serán codificados de la siguiente manera:
Se marcará la casilla IR correspondiente al Informe de Reclamación
Nº-XXX – YY donde:
XXX: Numeración correlativa comenzando por el 001 a principios de cada año.
YY: Dos últimas cifras del año en curso.