Opinando sobre la calidad… - Observatori del Tercer Sector

Transcripción

Reflexiones sobre la cultura
de calidad en el Tercer Sector
Ana Villa
www.tercersector.org.es
Abril 2007
Opinando sobre la calidad…
Entiendo que los temas de calidad
son clave… pero parece que lo realmente
importante es el nuevo sistema de calidad…
Me pregunto si a lo que llamamos calidad no son sólo
procedimientos y más burocracia
para el conjunto de la organización…
Esto de la calidad está muy bien, pero,
¿qué pasa con los costes “ocultos”?
1
Algunos datos previos:
La calidad en las ONL sociales
Ana Villa
¿Qué se entiende por calidad?
«Calidad quiere decir trabajar bajo parámetros
de mejora continua, apostando por: delimitar
los procesos, aportar herramientas de evaluación
adecuadas, optimizar los recursos, tener
retroalimentación con el cliente y hacer una apuesta
para la innovación en todos sus aspectos,
tanto instrumentales como de gestión.»
«La calidad tiene que ser nuestra manera de hacer,
ha de estar impregnada en todo aquello que organizamos
y gestionamos. Calidad es la manera de realizar
un trabajo socialmente útil y reconocible por la sociedad»
2
Valoración de la calidad desde las organizaciones
¿Cual es el grado de acuerdo con la frase
“La calidad es fundamental dentro del tercer sector”?
Más de 1,5 millones
Entre 600.000 y 1,5
millones
6,1
78,8
4,0
Entre 12.000 y 60.000
Menos de 12.000
15,2
96,0
17,6
5,0
0%
10,0
82,4
10,0
15,0
20%
50,0
40%
60%
10,0
80%
100%
Encuesta a organizaciones sociales en Catalunya en 2005
La cultura de calidad
Identificación de tres variables clave
Comunicación
Con los involucrados
Cultura
de Calidad
Satisfacción
Medida del grado
Implicación
Agentes clave organización
3
Los primeros pasos en una organización
¾
Los primeros pasos suelen ser una aproximación,
tentativos
¾
Normalmente, en un área directamente relacionada
con la actividad de la organización, o sea, las
actividades de inserción, y posteriormente se extiende
al resto de áreas de gestión de la entidad
¾
Dos actividades fundamentalmente:
• Protocolos de actuación
• Evaluación e indicadores de seguimiento
Protocolos de actuación
“Existencia de protocolos en la organización”
82,2%
Atenció als usuaris
75,0%
Tasques administratives habituals
70,4%
Gestió d’incidències
65,1%
Avaluació
Formació
60,5%
Processos de comunicació interna
59,9%
53,9%
Gestió de persones remunerades
42,8%
Gestió del voluntariat
7,9%
La meva organització no utilitza cap tipus de protocol
NS/NR
1,3%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
4
Sistemas de evaluación
“La organización utiliza algún sistema de evaluación”
10,5%
3,9%
36,8%
Sí, intern i extern
Sí, intern
Sí, extern
No
NS/NR
48,0%
Los sistemas de calidad
¾
La definición de políticas de calidad propias para el tercer
sector tiene máxima prioridad para el 47% de entidades.
¾
Y… qué SGC escogemos? Norma ISO? Modelo EFQM?
ONGconCalidad? Otras???
¾
El más común con diferencia es la ISO, que casi es el
estándar (lo tienen un 65% de las que han implantado SGC y
afirman querer tenerlo más de un 75% de las que piensan
implantar un SGC en el futuro)
¾
Menos implantados se encuentran EFQM u ONGconCalidad.
En materia de inserción laboral encontramos INSERQUAL
5
Implantación de sistemas de calidad…
“En un 50% de las que han implantado un sistema
este afecta a menos del 50% de actividad organizativa”
15,5%
100%
15,5%
7,1%
Menos del 50%
21,4%
27,4%
13,1%
Menys del 25%
Entre el 25% i el 50%
Entre el 50% i el 75%
Més del 75%
100%
NS/NR
El caso de NovaFeina…
Los procedimientos que se han documentado para el sistema de calidad de
Nova Feina son:
¾
¾
¾
¾
¾
¾
¾
¾
¾
¾
¾
¾
PR.1 Recepción de usuarios
PR.2 Orientación por cuenta ajena
PR.3 Intermediación
PR.4 Autoempleo
PR.5 Medición y satisfacción del usuario
PR.6 Control de la documentación y los registros
PR.7 Auditorías internas
PR.8 No conformidades, reclamaciones, acciones correctivas y preventivas
PR.9 Formación
PR.10 Compras
PR.11. Selección de personal
PR.12 Revisión por la Dirección
Documento aprobado en fecha 22/02/2007
6
Principales dificultades en las organizaciones
¾
Necesidad de tener más apoyo externo, involucrar tanto a
financiadores, voluntariado, etc
¾
Sensación de una excesiva burocratización
¾
Obligatoriedad de la implantación
¾
Consumo de recursos humanos y materiales
¿En qué punto está el tercer sector social?
1. Importancia de usuarios/as y beneficiarios
2. Necesidad de mejorar los vínculos con agentes externos
3. Diferencias poco significativas en el funcionamiento según
ámbitos de actuación
4. Importancia de los recursos disponibles
5. La gestión de la calidad: un proceso gradual y con similitudes entre
organizaciones
6. Las personas como clave en el camino hacia la calidad
7. Diversidad de perfiles organizativos en la evolución hacia
la cultura de calidad
7
Algunas reflexiones
Ana Villa
5 Reflexiones después de la investigación
1. El cambio cultural
2. La necesidad de recursos
3. El rol de las entidades de segundo nivel
4. Aprendizajes y referentes
5. Monitoraje y conocimiento
8
1. El cambio cultural
¾
La calidad como necesaria para garantizar el futuro
de las organizaciones y su rol social
¾
Superar la contradicción de la cultura de calidad
versus la burocratización de las certificaciones
¾
Cambio cultural: Se está produciendo. Ritmo?
¾
La cultura de calidad como caldo de cultivo para
implantar los sistemas
¾
La obligación sin recursos… no genera el cambio
cultural!!!
“La calidad no
es una etiqueta
o un certificado:
es una manera
de pensar sobre
lo que hacemos
para mejorar”
1. El cambio cultural: el tamaño importa
¾
Diferencia de la percepción de la calidad por tamaño de las
organizaciones
Más de 1,5 millones
Entre 600.000 y 1,5
millones
6,1
Entre 12.000 y 60.000
Menos de 12.000
78,8
96,0
17,6
5,0
0%
¾
15,2
4,0
10,0
82,4
10,0
20%
15,0
50,0
40%
60%
10,0
80%
100%
Una tarea colectiva para incorporar todas las organizaciones en
la cultura de la calidad (ex. La contabilidad, La participación, ...)
9
2. La necesidad de recursos
¾
La calidad no es gratis
¾
Los costes indirectos son todavía más altos
que los altos costes económicos
¾
Problemas para incorporar los costes de la
calidad a los proyectos: Culpa compartida
• Financiadores: Valorización
• Directivos del sector: Aceptar situaciones
“Con todo el
equipo
trabajando al
150%, no les
puedo pedir
que, además,
hagan el
esfuerzo de
implantar un
sistema de
calidad...”
2. La necesidad de recursos (II)
Organizaciones
-Visualizar los costes ocultos
-Escandallar
-Conocer el esfuerzo
organizativo real
Administraciones y
financiadores
-Dar soporte
-Obligación sin recursos no
provoca cambio cultural
-Asumir los costes de calidad
como un coste más del
proyecto
10
3. El rol de las entidades de segundo nivel
¾
Diferencias de resultados cuando la entidad de
segundo nivel impulsa el proceso
¾
Importancia de las actividades para enfocar
¾
Factor de comparación entre entidades
¾
Importancia del aprendizaje compartido competitividad
“Es más fácil
desde su
perspectiva que
con nuestro día
a día”
3. El rol de las entidades de segundo nivel (II)
“Guardar los valores”
del sector
Compartir
aprendizajes
ENTIDADES DE
SEGUNDO NIVEL
Interlocución Adm.
Pública:
Economizar
recursos:
Descuentos,
reutilización
Apoyar y orientar
las entidades
valorización, soporte
11
4. Aprendizajes y referentes
¾
¾
¾
¾
“Esto es todo un
Búsqueda de referentes externos que puedan mundo y me
adaptarse a las organizaciones
siento perdido...
Por suerte,
A nivel sectorial
desde que hablé
con ellos que ya
A nivel nacional, estatal, internacional...
lo han hecho,
me siento más
“Aprender de los otros” - Mutuamente
seguro para
poner en
marcha el
proceso”
4. Aprendizajes y referentes (II)
La fórmula: Combinar adecuadamente A + I + A
Aprovechar
Combinar
adecuadamente
Adaptar
Inventar
12
5. Monitoraje y conocimiento
¾
Conocer el punto en el que nos encontramos:
• Saber lo que hemos recorrido
• Saber el camino que está pendiente
¾
Necesidad de espacios de reflexión para tratar
específicamente este tema
¾
Responsabilidad compartida de todos los actores de la
calidad
¾
Saber donde estamos hoy, nos permitirá evaluar de aquí a
tres años el camino recorrido
Y ahora que ya tenemos la ISO…
LA
LACERTIFICACIÓN
CERTIFICACIÓNES
ESUN
UNPASO
PASO
MÁS
HACIA
EL
FUTURO:
MÁS HACIA EL FUTURO:
SI
SINO
NOSE
SEUTILIZA
UTILIZAPARA
PARAMEJORAR
MEJORAR
DIARIAMENTE
Y
SE
QUEDA
DIARIAMENTE Y SE QUEDA
EN
ENUNA
UNAESTANTERÍA…
ESTANTERÍA…
NO
NOSIRVE
SIRVEDE
DENADA!!!
NADA!!!
13
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