Atención al cliente en turismo ecuestre

Transcripción

Noema
consulting
Atención al cliente en
turismo ecuestre
[Seleccionar la fecha]
Plan de formación del turismo ecuestre
EQUUSTUR
Encargado por el
Consorci de Turisme de les
Valls del Montcau
Autores:
Francesc Rabat
Olga Villacampa
NOEMA CONSULTING
2010
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Noema
consulting
ÍNDICE
EQUUSTUR, un proyecto por y para las personas 3
ATENCIÓN AL CLIENTE _________________________________________ 4
•
•
•
•
•
•
•
El cliente, el centro de nuestros servicios _____________________ 4
Cómo conocer a nuestros clientes ___________________________ 6
La buena actitud ante el cliente ____________________________ 10
Nuestra imagen también comunica _________________________ 10
La comunicación personal. Técnicas de comunicación ___________ 11
La comunicación telefónica _______________________________ 12
Cómo gestionar las quejas de los clientes ____________________ 15
IDENTIFICACIÓN DE LOS MOMENTOS CLAVE DE ATENCIÓN AL CLIENTE _
• Profesionales clave de atención al cliente en las rutas ecuestres __
• El trabajo en equipo_____________________________________
• Momentos de interacción _________________________________
o La reserva
o El primer contacto en las instalaciones
o El cliente consume el servicio
o El pago del servicio
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LA ATENCIÓN DE GRUPOS EN RUTA ______________________________
• Identificación de la tipología de grupos y asignación de caballos __
• Selección de itinerarios apropiados al grupo __________________
• Control y organización de los grupos ________________________
• Liderazgo y técnicas de hablar en público ____________________
• Técnicas de solución de conflictos en grupos__________________
• Conocimientos del destino y del entorno _____________________
• Creatividad en la dinamización de rutas ecuestres y propuestas
para acompañantes _____________________________________
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EQUUSTUR, un proyecto por y
para las personas.
La voluntad de servicio del profesional y la
mejora continua, tienen como objetivo la
satisfacción del cliente, y un paso más allá, la
búsqueda y el esfuerzo de la organización en
conseguir un cliente satisfecho que nos
recomiende.
Tanto los prestatarios de servicios en centros
ecuestres como los profesionales de los
alojamientos, restaurantes, oficinas de
información turísticas, entidades locales, guías
turísticos… que participan en Equustur,
tendrán una especial atención por orientar su
organización al cliente.
Para ello, es importante conocer las
necesidades de nuestros clientes, ponernos en
su piel, y ser excelentes en servicio, para que
vuelvan a sus hogares encantados de la
experiencia vivida.
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Atención al cliente
El cliente es el centro de nuestro negocio, su satisfacción supone en gran parte nuestra supervivencia
como organización. Si el cliente es tan importante, tendríamos que pensar si verdaderamente lo
conocemos, si sabemos sus preferencias, si escuchamos sus sugerencias, si atendemos correctamente sus
quejas, para poder mejorar nuestros servicios.
Tenemos la gran suerte que el cliente está presente a la hora del consumo y es mucho más sencillo para
nuestras organizaciones conocerlo mejor.
En una ruta de turismo ecuestre el cliente interactuará con diversos profesionales durante su viaje: en los
servicios de información, reserva y venta, el transportista, el personal que interviene en el consumo del
producto principal: guías de turismo ecuestre, profesional docente de diferentes disciplinas de
equitación, recepcionistas, camareros, director de los establecimientos, los otros turistas, los ciudadanos,
etc. Todos formarán parte de su experiencia turística conjuntamente con la calidad de las instalaciones,
los equipamientos, los servicios y los recursos que formarán parte de la ruta.
El cliente, el centro de nuestros servicios
Pensando en el cliente para organizar la ruta
ecuestre
La ruta ecuestre es nuestra propuesta principal, hemos de estar atentos a una serie de características
del cliente o grupo que nos influirán a la hora de la organización de la ruta de turismo ecuestre, para
adecuar nuestros servicios.
1) El número
Es recomendable que el número de clientes por grupo no sea superior a 10 jinetes. Esto nos permite la
utilización de un solo guía. Hay que considerar siempre la importancia de la relación del guía con el
grupo: a mayor número, menor relación.
2) Nacionalidad
Con referencia a la nacionalidad de nuestros clientes, nos afecta en dos aspectos:
•
El idioma. El guía ha de hablar correctamente el idioma de los clientes, especialmente el inglés,
el idioma más común, y el francés, por ser el mayor consumidor de turismo ecuestre.
•
Las costumbres horarias. Hemos de ser prudentes con los horarios de nuestros clientes, ya que
no se puede pretender que, un cliente recién salido de su país, se adapte en un día a nuestras
costumbres horarias.
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3) Motivación
La motivación no es un concepto sencillo, podríamos definirlo como aquel impulso que nos hace actuar.
Los jinetes de exterior pueden tener diferentes motivaciones:
•
•
•
•
•
•
•
•
Experimentar la libertad con su caballo
Descansar, y evadirse
Buscar la aventura
Vivir la naturaleza
Conocer nuevos destinos
Descubrir lugares históricos y degustar la gastronomía autóctona
Tener una experiencia social con sus amigos
Entre otras.
Por ello tenemos que estar muy atentos a estas motivaciones, para poder adecuar nuestra oferta.
Podemos decir que la motivación es lo que tendríamos que vender. Hemos de hacer un proyecto
atractivo para nuestro cliente: paisaje, arquitectura, historia, gastronomía, etc., con un punto de aventura
(leyendas de bandoleros, aquelarres de brujas,...), indagar en la tradición popular y lo que el entorno
pueda ofrecernos.
Otros puntos a considerar:
4) La vinculación y homogeneidad del grupo
Para una ruta con los objetivos claros y bien diseñados en la que el cliente sabe lo que se le ofrece, no
ha de ser motivo de preocupación. Aunque en una ruta se mezclen turistas de regiones más lejanas con
turistas locales, el buen hacer del organizador y el guía será saber encontrar un punto intermedio en
temas importantes como los horarios, los menús o el idioma.
5) La edad
En general, la necesidad de aventura no es la misma para un joven de 15 años que para un adulto de
50. En grupos no homogéneos en que se mezclen familias con hijos jóvenes con grupos de adultos,
pueden llegar a ser más importantes las actividades paralelas, bañarse en un río, lago o mar, que el
hecho de ir a galope en un prado o playa etc. durante la ruta.
Al finalizar la jornada ofrecer actividades para todos los gustos y recordar que los más jóvenes tienen
necesidad de quemar energía. Estos son factores que pueden determinar, pues, el éxito de nuestro
producto.
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6) Nivel de equitación
Un nivel de equitación basado en los galopes 2 y 3 de exterior (ver página 23) suele ser suficiente,
aunque el factor determinante son las horas en que el jinete estará cabalgando, por lo que el
entrenamiento que tenga y también el tipo de montura a la que esté acostumbrado, serán de suma
importancia. Para un jinete acostumbrado a una silla vaquera, le será muy duro adaptarse a una silla
inglesa. De aquí, la importancia de detallar en nuestro dosier de ruta, el tipo de equipamiento que
llevará el caballo y prever cambios en el equipo si fuera necesario.
7) Coherencia y adecuación de los otros servicios
El alojamiento, la restauración, las visitas programadas tendrán en cuenta las motivaciones y
características de los clientes, y existirá una coherencia entre la oferta, con un nivel de calidad y
servicios adecuados. Además tendremos que prever si será necesario tener menús especiales para niños,
para personas con problemas con algunos tipos de alimentos, habitaciones familiares, preferencia de
establecimientos, restaurante con sala para grupos, picnics, etc.
Cómo conocer a nuestros
clientes
Existen diferentes herramientas para conocer los gustos, necesidades y expectativas del cliente así como
para medir su satisfacción frente al servicio prestado.
Pero antes es importante aclarar que clarifiquemos algunos conceptos:
El cliente cada vez es más exigente y más experimentado, por tanto mayor son sus expectativas sobre
el servicio.
La SATISFACCIÓN del cliente está en función de la CALIDAD PERCIBIDA, y
La CALIDAD PERCIBIDA está en función de las EXPECTATIVAS DEL CLIENTE y LOS
RESULTADOS DEL SERVICIO
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SP>SE=☺
Servicio
PERCIBIDO (SP)
Servicio
ESPERADO (SE)
5
3
=
CALIDAD DEL
SERVICIO
2
SP=SE=
SP<SE=
El servicio esperado, es decir las expectativas del cliente dependerán de diferentes factores: de
su experiencia pasada, de la comunicación recibida, de los comentarios de otros clientes, de sus
propias necesidades.
Por ello hemos de tener cuidado con no generar grandes expectativas y después no poderlas
cumplir
La disminución de la satisfacción del cliente no siempre significa una disminución de la calidad
del servicio, sino de las expectativas depositadas por parte del cliente.
Es importante conocer la satisfacción del cliente de los servicios principales de la ruta ecuestre, así como
aquellas informaciones que nos puedan hacer mejorar la calidad ofrecida.
Las principales técnicas que podemos utilizar son:
•
•
•
•
•
•
•
Encuestas de satisfacción
Quejas
Sugerencias
Observación
Libros de visita
Focus group
Blogs/opiniones on- line
Encuestas de satisfacción
El objetivo es medir la satisfacción de la ruta de turismo ecuestre (servicio de acogida, caballos,
montura, el diseño de la ruta, etapas y descansos, actividades complementarias,
guía, alojamiento, comidas…) tanto desde el aspecto de servicio, equipamientos,
instalaciones y personal
Para ello tendremos que identificar:
•
•
•
•
•
Lo que queremos medir
Diseñar el cuestionario
Distribuir el cuestionario
Tabular las respuestas y datos estadísticos
Interpretar los resultados, y observar detenidamente los aspectos a mejorar y aquello que más
valora el cliente.
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Quejas y sugerencias
Las quejas y sugerencias de los clientes han de ser vistas siempre como una ocasión para mejorar. Esta
consideración supone que hemos de facilitarle la comunicación de sus opiniones.
Las quejas y las sugerencias pueden ser expresadas verbalmente y formalmente por escrito, a través de
un formulario. Tanto unas como otras han de registrarse para valorarlas y tomar las medidas oportunas.
Respecto a las quejas, aparte de cumplir la normativa vigente con los formularios adecuados y a
disposición del público, es muy importante diseñar un protocolo de actuación rápido y darlo a conocer
al personal. Lo importante de las quejas es su resolución y comunicar las medidas que se van adoptar.
La queja bien solucionada puede ser una forma de fidelizar al cliente.
Respecto a las sugerencias, hemos de agradecer al cliente su colaboración y posteriormente comunicar,
a ser posible personalmente, las acciones emprendidas al respecto.
Observación
Todo el personal en contacto con el cliente ha de estar atento a su conducta. Por ejemplo, si la ruta es
guiada, tendremos la gran suerte que nuestros clientes hablarán en los momentos de descanso, no
solamente del viaje, sino de aspectos de su vida, sus gustos y sus insatisfacciones. El guía acompañante,
es una figura clave porque es el que estrecha más el vínculo con el cliente que está realizando la ruta,
para ello es importante saber observar y ponerse en lugar del cliente, igualmente el alojamiento
también es una buena fuente de información. Todo ello nos permitirá después caracterizar a los grupos,
y mejorar nuestros servicios.
Observar supone, fijarse en los comportamientos, conversaciones y solicitudes del cliente, por ejemplo:
•
Solicitud de más tiempo libre después de cada etapa.
•
Solicitud de actividades para los niños de tipo educativo.
•
Demanda de menú infantil.
•
Quejas sobre la montura.
•
Quejas sobre los caballos.
•
Los clientes van siempre a una zona determinada del centro ecuestre buscando comodidad y
tranquilidad, en cambio no se dirigen a otras zonas.
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Libros de visita
El libro de visitas, supone una invitación a la espontaneidad. Una hoja en blanco permite que el cliente
exprese libremente su opinión. Es una opción excelente para obtener información de aspectos que no
hayamos considerado en el cuestionario de satisfacción o no
hayamos observado en su conducta.
Para fomentar su uso, debemos considerar:
•
Ubicar el libro en un lugar cómodo, visible y tranquilo.
•
Éste debe ser atractivo y un buen diseño es muy
aconsejable.
Focus group
Es una técnica cualitativa de investigación muy recomendable para tratar diferentes temáticas,
destacamos aquellas reuniones que tengan como objetivo la mejora del producto turístico, el diseño de
nuevos productos, o la valoración de mensajes y soportes de comunicación. Es conveniente que la reunión
de grupo esté monitorizada por un especialista. Se seleccionarán a aquellos clientes que creamos que
puedan ser interesantes para nuestros objetivos, también podemos realizar esta técnica con clientes de
confianza, para mejorar algunos servicios.
Blogs/opiniones on-line
Los cliente opinan libremente en la red, ante un medio donde no tienen porque identificarse. Estas
opiniones, son una forma de conocer nuestra reputación on-line. Cada vez más los usuarios comparten
sus experiencias, recomiendan viajes, o todo lo contrario, critican sin complejos un establecimiento, con lo
que ello conlleva. Hemos de estar atentos a aquellos lugares que tienen mayor afluencia de público en
cada país, y especialmente en temáticas como turismo de aventura, turismo de naturaleza, turismo
ecuestre:
• Blogs de viajes,
• Redes sociales on-line: facebook, twitter, etc.
• Agencias de viaje online, centrales de reservas, etc.
• Medios de comunicación on-line especializados.
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La buena actitud ante el cliente
Los profesionales han de tener una buena actitud ante el cliente, ya que su aptitud se les supone.
Actitud: Predisposición de la persona a responder de una manera determinada frente a un estímulo tras
evaluarlo positiva o negativamente.
Aptitudes: Capacidad para el buen desempeño de una tarea.
www.diccionariosdigitales.com
Para ello hemos de tener presente algunas áreas clave que en su conjunto conforman las cualidades que
esperamos de los profesionales que se encuentran de cara al cliente e interaccionan con él.
Nuestra imagen también
comunica
El contacto visual del cliente con el personal de contacto y el establecimiento es clave.
¿Qué entendemos por una buena imagen personal?
•
Aseado (cuidado con el cabello, malos olores y las manos)
•
Vestimenta limpia, en buen estado y acorde a su cometido profesional.
•
Evitar excesos en peinados, maquillaje, abalorios.
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La comunicación personal.
Técnicas de comunicación
Los recursos que hemos de fomentar en nuestra comunicación personal son:
Para ello el personal en contacto con el cliente tendrá presente las siguientes recomendaciones:
Comunicación personal, verbal y no verbal
No haremos otros trabajos mientras se atiende al cliente.
Miraremos a los ojos al cliente, y asentiremos cuando el cliente habla.
No señalaremos al cliente, ni a otras personas.
No apoyarnos.
Si el cliente está de pie nosotros nos pondremos de pie, si el cliente está sentado nosotros nos sentaremos.
Estaremos a la vista de los clientes.
Hay que estar observante hacia el cliente. No darle la espalda para evitar ser preguntado.
Priorizaremos la atención personal al cliente, antes que otras tareas, siempre que sea posible.
Si no podemos atender al cliente de inmediato, nos disculparemos o le pediremos permiso, y lo
atenderemos lo más rápidamente posible.
Los problemas del trabajo se han de mantener al margen del cliente. Nunca alzar la voz, ni mostrar un
lenguaje incorrecto.
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Si tenemos que hacer esperar a un cliente, porque estamos atendiendo una llamada o atendiendo a otro,
se ofrecerá un lugar donde pueda sentarse, y pueda ojear propuestas e información del destino.
El lenguaje será en un tono amigable y con respeto.
No utilizar muletillas “verdad” “vale” eh”, o palabras vulgares.
Hemos de utilizar un lenguaje preciso y sencillo, en especial cuando nos comunicamos a nuestro interlocutor
en una lengua que no es su idioma materno.
No mezclar conceptos e ideas. El discurso oral tiene que estar ordenado, ya que podemos provocar
confusión a nuestro interlocutor.
Una buena dicción es importante, sobre todo en los que son guías, pues va directamente relacionado con
la comprensión de los mensajes. La buena pronunciación de las palabras, el tono adecuado y la buena
actitud son fundamentales para desempeñar bien ese puesto de trabajo. No podemos dirigirnos al público
en susurros, sin sentimiento ni emoción, porque transmitiremos aburrimiento y monotonía.
Como hemos dicho antes la aptitud del profesional en sus tareas se le supone, pero es necesario que los
profesionales que prestan diferentes servicios en la ruta ecuestre tengan unos conocimientos
compartidos.
Competencias básicas comunes
Conocemos el destino, sus características históricas, naturales y culturales que lo caracterizan. Tenemos
información sobre los principales recursos, y los hemos visitado para poder hablar con propiedad de
ellos, tenemos información detallada para su visita y podemos gestionar una reserva.
Conocemos los productos turísticos
•
Sabemos que servicios comprende y podemos resolver dudas.
•
Trabajamos en red, no perdemos la ocasión de atender, informar de forma objetiva y ayudar
a que el cliente realice una reserva si fuera el caso. Tenemos información de las otras
empresas proveedoras y podemos facilitar los datos de contacto.
•
Sabemos dirigir al cliente si son consultas muy específicas a alguien de la organización que le
puede resolver las dudas.
Tenemos las herramientas, soportes necesarios, en buen estado y actualizado para poder asesorar,
mostrar y facilitarle el material informativo necesario.
Somos proactivos, buscamos la información.
Somos capaces de seleccionar la información pertinente según el tipo de cliente, asesorándole según
sus necesidades y gustos.
Atendemos al cliente en su idioma, o en un idioma que él conoce. Tenemos recursos para darle
información en su idioma (folletos, carta en diferentes idiomas, web…)
Si no hay información disponible, o necesita una información más precisa podemos gestionarlo
ofreciéndole el teléfono de la oficina de información, de la web del destino, de la agencia de viaje
receptiva, o del guía según fuese el caso.
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La comunicación telefónica
El lenguaje verbal es aquí el protagonista, el cliente no visualiza otros aspectos que puedan influir en su
valoración del servicio (imagen del establecimiento, imagen y conducta no verbal del personal) Por
tanto, aquí el sentido primordial es el oído.
Como regla general el personal de atención telefónica tiene que ser una persona conocedora de los
productos y servicios de la organización. Ha de saber perfectamente quiénes son las personas que
podrán ayudar al cliente, si fuera el caso, para consultas muy específicas. Ha de ser amable, educado,
respetuoso y eficaz con el cliente.
En turismo los idiomas son muy importantes, por tanto, al menos tendrá que dominar el inglés como
lengua internacional, y muy recomendable conocer el francés por ser un mercado muy amante del
turismo ecuestre. En los soportes de comunicación se tendrá que informar del teléfono de atención al
cliente, los horarios, y las lenguas en el que se puede ser atendido.
El teléfono puede ser utilizado:
•
•
Por parte del potencial cliente para:
o Precisar información sobre el producto y servicios, para resolver dudas o a veces
simplemente confirmar que se ha comprendido bien las condiciones del producto.
o Realizar reservas.
o Pedir información sobre alguna promoción o servicios.
Por parte de la organización para:
o Apoyo comercial:
Para concertar visitas a potenciales clientes.
Seguimientos de mailings.
o Atender quejas.
o Realizar encuestas de satisfacción.
El saludo
•
•
•
•
•
•
Muy importante, no dejar sonar el teléfono hasta la desesperación. Con tres timbrazos es
suficiente.
Identificarse con su nombre y también la organización.
El tono tiene que ser agradable y cordial, sin ser excesivamente familiar. Utilizar el usted, a no
ser que sea un cliente amigo.
Sonreír, de esta forma la voz será más simpática.
Hemos de evitar dejar en espera a un potencial cliente. Si estamos atendiendo otra llamada, se
ha de atender, disculparse, pasar la llamada o informar de que estará en espera o si se
prefiere llamar unos minutos más tarde.
Cuidado con el contestador, da una imagen de la empresa, identifique la organización y
comunique los horarios de atención al público en los diferentes idiomas.
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Algunos consejos
NO por favor
SÍ, por favor
Hola
Buenos días, buenas tardes
¿Sí? ¿Qué?
¿Dígame?
¿Quién le llama?
¿De parte de quién?
¿Qué quiere?
¿Cómo puedo ayudarle?
La conversación
Cuando estemos en plena conversación, no hemos de olvidar:
•
Continuar con la sonrisa y lograremos una conversación más
agradable.
•
Identificar a nuestro interlocutor, apuntaremos sus datos y durante la
conversación le nombraremos de vez en cuando.
•
Escuchar y responder. Cuidado con los silencios, unos pocos segundos pueden parecer una
eternidad.
•
Identificar rápidamente el motivo de la llamada y responder de forma concisa.
NO
SÍ
Creo…. (no utilizar nunca creo da la sensación de
inseguridad)
Este producto…./ o sé que …
No lo sé, puede ser ( estamos comunicando falta
de profesionalidad)
Un momento, voy a consultarlo.
¿Espera o vuelva a llamar?
¿Prefiere esperar o llamar dentro de unos
minutos?
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¡No cuelgue!
Gracias por esperar.
Un momento por favor
En que puedo ayudarle.
NO NO NO, cuidado con el NO. Podemos perder
un potencial cliente.
Busque alternativas a las fechas, horarios, o
busque una solución entre otros establecimientos.
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La despedida
Tanto una llamada, como una entrevista hemos de acabarla con una conclusión, y comunicándole al
cliente qué se hará. Para ello, si se ha pedido información o aclaraciones, es muy importante pedirle el
correo electrónico para pasarle la información por escrito, si no es necesario, haremos un resumen y la
conclusión final.
La despedida será cordial, como toda la conversación, y si nos hemos comprometido a algo, lo hemos
de cumplir.
Situaciones a evitar y que desgraciadamente suceden en demasiadas ocasiones
No solamente en la comunicación telefónica sino también en la personal:
•
•
•
Atenderemos al cliente en un entorno tranquilo. Cuidado con los ruidos del entorno, voces de
compañeros más altas de lo normal, músicas estridentes, risas….
Aunque pensemos que no se oye, hemos de evitar tener caramelos o chicles en la boca.
Por favor, todos hemos de conocer cómo se pasa una llamada a un compañero, y una vez le
hayamos pasado la llamada, hemos de darle la información de quién llama y qué desea. No
pasar la llamada sin haber identificado al interlocutor.
Cómo gestionar las quejas de
los clientes
¿Cómo tenemos que responder ante la queja verbal de un cliente?
•
•
•
•
•
•
Primero escuchar la queja y no interrumpir.
Mirar a la persona a la cara con verdadero interés.
Entender la queja, si tenemos alguna duda, preguntar.
Si el cliente ha estado descontento con un servicio le ofreceremos
la posibilidad de repetirlo, siempre que se pueda.
No subir el tono de voz, mantener la calma.
Proponerle una solución según lo estipulado, y obtener su
conformidad. Siempre que haya un cambio de producto o servicio
contratado, el intercambio ha de ser superior para el cliente, nunca
inferior.
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•
•
•
•
Dedicarle el tiempo necesario, y hacerle sentir importante.
No echar la culpa a nadie, ni criticar a compañeros ni a la organización.
Finalmente anotar la queja y la solución aportada.
Hacer un seguimiento.
Por favor NO utilice términos ni excusas semejantes:
Perdone pero ahora no puedo atenderlo, estoy solo.
Lo siento pero no puedo ayudarle.
Perdone, pero por lo que ha pagado, no sé de qué se queja.
Nadie se había quejado antes.
Lo siento, pero esto dígaselo al jefe.
Sé que le dije que lo solucionaríamos, pero no ha podido ser.
Por favor, la persona encargada no se encuentra, venga usted dentro de un rato.
Etc.
¿Cómo responder ante una queja escrita?
•
•
•
•
•
La respuesta debe ser personal
Se agradecerá el interés mostrado por el cliente.
La queja escrita se atenderá rápidamente. La respuesta tiene que
aclarar si el problema podrá ser solucionado o no.
Si no puede ser resuelto, evaluar la queja y valorar una
compensación.
Hacer un seguimiento de la queja.
Es más fácil volver a
captar a un cliente
descontento que a
uno nuevo.
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Identificación de los momentos clave de atención al cliente
en nuestra organización
Cómo gestionar las quejas de los clientes
Profesionales clave de atención
al cliente en la rutas ecuestres
En una ruta ecuestre de varios días, o una estancia para iniciarse en las rutas de exterior, intervienen
diferentes profesionales que conformarán al final la calidad de la experiencia turística del cliente.
Todos aquellos servicios que haya contratado el cliente, y que estén dentro de los proveedores que
conformen el producto, tendrán que tener una calidad de servicio similar y una atención al cliente
excelente. Por tanto, el personal de los alojamientos, restaurantes, centros ecuestres, de las guías de los
lugares visitados, el personal de bodegas, y sobre todo el guía de turismo ecuestre será clave en la
valoración del producto.
Un guía profesional competente, atento a las necesidades del cliente y con una buena preparación, es
uno de los factores clave para el éxito de una ruta ecuestre.
El guía de turismo ecuestre, competencias
•
Conocer el comportamiento de los caballos, saber tratarlos y conducirlos para la realización de
los trabajos a los que se le destina. Un ejemplo: preparar los caballos para transportarlos, saber
atarlos con seguridad, ocuparse de su alimentación, etc.
•
Conocimientos de anatomía, fisiología y los principios de hipología del caballo y primeros
auxilios equinos.
•
Conocer y dominar las técnicas de equitación, tanto en ruta como en pista, así como de los
materiales y equipos necesarios.
•
Conocer las técnicas de herraje y saber realizar actuaciones elementales de urgencia.
•
Tener conocimientos de guarnicionería y saber realizar actuaciones básicas.
•
Conocer y saber utilizar los materiales y las instalaciones ecuestres.
•
Organizar y ejecutar actividades de turismo ecuestre de diferentes tipologías. Dentro de este
apartado, podemos considerar:
o 1.- Planificar las rutas a caballo teniendo en cuenta todos los condicionantes, criterios y
recursos necesarios para garantizar la seguridad y satisfacción de los participantes.
o 2.- Saber diseñar rutas ecuestres incorporando en el recorrido visitas de interés histórico,
cultural, artístico y naturaleza de cada territorio.
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o 3.- Conocimientos básicos referentes a historia, costumbres y usos del lugar, del territorio
en que se desarrolla la actividad ecuestre.
o 4) Saber equipar el caballo según el tipo de actividad e implante de intendencia
escogido.
o 5) Saber orientar al cliente en relación al equipo personal imprescindible y dar las
consignas necesarias para su correcta realización.
o 6) Dominar las técnicas de orientación en el medio natural, así como el uso de mapas,
brújula y GPS.
o 7) Saber seguir con seguridad los itinerarios establecidos, controlando el tiempo y
valorando la situación en cada momento.
o 8) Saber escoger y distribuir los caballos en función de las características de cada cliente
y el tipo de actividad a realizar.
o 9) Decidir los aires del caballo, el ritmo y la intensidad de la marcha sobre la base del
nivel de equitación y la particularidad de los participantes, teniendo en cuenta todos los
factores condicionantes presentes en cada actividad.
o 10) Saber escoger los lugares más apropiados para las paradas y descansos en ruta,
creando las condiciones más adecuadas en cada caso.
o 11) Saber atar los caballos en el medio natural, en condiciones de seguridad.
o 12) Saber tratar a los clientes de forma educada, contribuyendo al bienestar y cohesión
del grupo.
o 13) Conocer los códigos y normas que afectan a la circulación de caballos y carruajes.
o 14) Saber dar las consignas a los participantes en situaciones de rutas ecuestres.
•
Conocer y saber aplicar los criterios, las nociones y las técnicas de socorrismo y primeros auxilios
referentes a las personas.
El trabajo en equipo
La ruta de turismo ecuestre, supone ya por su concepto un trabajo en equipo. Es importante, tanto en su
creación, como en su puesta en marcha y difusión, que todos los integrantes de la ruta tengan
conocimiento y hayan participado en su procesos.
El objetivo es dar una imagen de unidad, donde el cliente que realice la ruta pueda comprobar que
existen unos buenos estándares de calidad de servicio entre los participantes, que existe un verdadero
conocimiento del producto y de las necesidades del turista que realiza la ruta.
Así mismo, el trabajo en equipo una vez la ruta está en marcha, ha de continuar para establecer una
dinámica de mejora continua.
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Momentos de interacción:
Cada integrante que participa en prestar servicios en la ruta ha de conocer cuáles son sus momentos de
interacción con el cliente en su organización, también llamados momentos de la verdad.
La suma de todos los momentos de la verdad que acumule el cliente dará como resultado la evaluación
de la calidad percibida del producto turístico.
Esta orientación basada en el cliente, supone que todo el personal ha de estar concienciado en tender
al error cero en sus tareas, ya que su trabajo de forma directa o indirecta dará una interacción que
evaluará el cliente, por tanto todo tiene que estar en perfecto estado de revista: limpieza, estado de
mantenimiento de las instalaciones, alimentación y sanidad de los caballos, equipamiento de los jinetes,
etc.
Para ello es imprescindible al menos gestionar los MOMENTOS CRÍTICOS, aquellos dónde
verdaderamente nos la jugamos, y por tanto no podemos fallar. Hemos seleccionando los siguientes
momentos críticos:
•
•
•
•
La reserva
El primer contacto en las instalaciones
El cliente consume el servicio
El pago del servicio
La reserva
•
•
•
Los encargados de información y reserva de los servicios han de conocer y poder gestionar de
forma eficiente y eficaz... Estos pueden ser directamente el prestador del servicio, o a partir de
un agente de viajes, central de reservas de una asociación o de un destino, etc. según como se
gestione la comercialización.
Hemos de ser capaces de explicar y resolver dudas al cliente
sobre los servicios que conforman la ruta de turismo ecuestre u
otro producto relacionado. Para ello conoceremos los datos
Momento de la verdad
claves para poder asesorar bien al cliente: nivel de equitación
Cualquier situación en
en exterior (iniciados, jinetes con galope 2 y 3, jinetes
que el turista entra en
experimentados) forma física), corroborar si viajan en grupo o
contacto con la
en familia, tipo de alojamiento preferido, y tener en cuenta
organización, y puede
casos especiales que nos puedan preguntar, por ejemplo:
evaluar el servicio de la
regímenes alimenticios, idiomas, programa para acompañantes,
misma.
programa o servicios para niños pequeños, etc. Hemos de estar
capacitados para hacer una oferta a medida.
Nos hemos acostumbrado cada vez más, gracias a las nuevas
tecnologías, a que queremos las respuestas de forma rápida. Por
ello, hemos de poder responder rápidamente a cuestiones como
la disponibilidad existente para unas fechas, tarifas, formas de
pago, promociones existentes, etc.
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•
•
•
•
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Las peticiones de reservas han de ser debidamente atendidas. Si hemos recibido una reserva
contestaremos no más tarde de las próximas 12 horas. Si la solicitud ha sido mediante e-mail, o
por corro y tenemos los datos de la persona, es preferible priorizar la vía más directa: el
teléfono y el correo electrónico, para informar de las condiciones de la reserva y poder obtener
la conformidad.
El siguiente paso, una vez tengamos la respuesta del cliente a las posibilidades de reserva y
condiciones de pago, será completar los datos y obtener la conformidad. Para ello se le
enviará la solicitud, rellenada con los datos acordados en la mayor brevedad posible.
Se le entregará el justificante de la reserva o bono mediante correo electrónico o correo
ordinario.
Siempre intentaremos cerrar una venta, ofreciéndole al cliente otras alternativas. Si no fuera
posible, nos disculparemos y le ofreceremos la posibilidad de recibir nuestras propuestas.
El primer contacto en las instalaciones
•
•
•
Es indispensable que la acogida del cliente se realice en un lugar privilegiado. La entrada al
centro ecuestre o al alojamiento es una de las primeras imágenes que reciben del viaje. Si es
posible es adecuado tener una sala para recibir a los clientes, confortable y que promocione el
destino: sus atractivos, las diferentes actividades y en especial, las ecuestres.
Se le ha de dar la bienvenida cordialmente y no hacerle esperar a recibir la habitación
después del viaje. Por tanto, se harán los trámites necesarios lo más ágilmente posible. Si es un
grupo y han de esperar, habrá un lugar donde puedan sentarse y descansar y beber algo.
Una vez el cliente esté acomodado se le citará a una reunión de bienvenida en la que podrá
conocer y resolver dudas sobre el programa, e informarle sobre las actividades y posibilidades
que podrá realizar. Se le facilitará: la información detallada de la programación, los teléfonos
de contacto básicos para tener una estancia segura y confortable, las direcciones y mapas de la
zona y de la ruta.
El cliente consume el servicio
Es el momento que lo vendido se convierta en realidad. Las diferentes piezas del puzle tienen que
encajar adecuadamente.
•
•
•
•
•
•
El destino, el paisaje y sus atractivos,
La temática del viaje: descubrimiento de las tradiciones ecuestres de un país, socialización,
convivencia en familia, ruta en libertad…
Alojamiento escogido,
Los caballos y el equipamiento,
Las actividades complementarias al viaje,
El transporte en ruta, si ha sido contratado según tipología de viaje,
Página 21
•
•
•
Noema consulting
Las comidas,
Los acompañantes, guías y demás personal en contacto,
Todas las instalaciones, los equipos y en general los soportes físicos estarán en perfecto estado,
mantenimiento y limpieza, adecuados al jinete y al caballo.
El pago del servicio
•
•
•
•
•
•
Antes de entregar la factura al cliente con los diferentes servicios, se le proporcionará una copia
detallada para su comprobación.
Si existiera alguna duda por parte del cliente se procederá a disculparse y a revisar la factura,
y si fuese necesario se le explicará al cliente el detalle.
Según la modalidad de pago, bien sea en efectivo o vía tarjeta de crédito, se comprobará el
cambio y la firma del cliente.
Sera el momento de preguntar al cliente si está satisfecho con el servicio recibido, se le
despedirá cordialmente invitándole a su retorno.
Es recomendable despedirle con un detalle, que le haga recordar en un futuro el viaje.
También es un buen momento para pedirle si quiere recibir información de ofertas, nuevas
propuestas y acontecimientos que podrá recibir directamente a través de su correo electrónico.
Se le pedirá su permiso por escrito para que forme parte de nuestra base de datos comercial.
Página 22
Noema consulting
Atención de grupos en ruta.
Identificación de la tipología
de grupos y asignación de
caballos
Cada grupo tiene una personalidad propia, ya que cada uno de los jinetes aportará al grupo aspectos
positivos y negativos de su personalidad, de sus gustos e intereses, y la interacción entre los
componentes hará que se cree más o menos armonía.
Hemos de tener en cuenta que en muchas ocasiones los grupos provienen de clubes, centros hípicos,
asociaciones, que en muchas ocasiones se conocen entre los miembros, bien porque existe relación de
parentesco, familias y parejas, o por amistad. Es importante saberlo, porque ello puede conllevarnos
conflictos.
Para unificar expectativas de los componentes del grupo es muy importante que el cliente haya estado
bien informado sobre el tipo de ruta que va a realizar para después no tener malentendidos. El cliente
ha llegado hasta nosotros a partir de nuestra oferta, en la que hemos detallado el tipo de ruta, los
lugares a visitar, la duración de las jornadas y su dureza, el equipaje apropiado que deberá llevar, así
como del caballo adecuado del que dispondrá toda la ruta, con su correspondiente equipo.
Contenido del dosier de ruta
1.- Reclamo turístico de la zona.
2.-Ficha técnica de la ruta: duración, distancia, horarios, desniveles, todo detallado por días. Se
incluirá el mapa del recorrido con las coberturas de móvil definidas en el plano.
3.-Ficha de los puntos de parada: descripción de los servicios ofrecidos por los distintos alojamientos,
(menús, habitaciones, baños, etc.).
4.-Ficha técnica de los caballos: nombre con foto, raza, edad, sexo, capa, procedencia, fecha del
último herraje y observaciones tales como: carácter, si es comilón, andares, etc.
5.-Lista de clientes, debe incluir: peso, altura, contraindicaciones médicas, afiliación a mutua o
seguridad social (número), teléfono propio y teléfono de contacto en caso de emergencia.
6.-Ficha sobre la comida de los caballos, principalmente para caballos ajenos a la explotación.
7.-Ficha sobre el Equipo general en ruta: número y tipo de monturas, alforjas, contenido de los
primeros auxilios humanos, contenido de los primeros auxilios equinos, Kit de herraje y su contenido, Kit
de reparaciones y su contenido, etc.
8.-Lista de teléfonos de urgencia: veterinarios, médicos, Cruz Roja, cuerpos de seguridad, previsión
meteorológica, etc.
9.-Recomendaciones para los jinetes: ropa, calzado, comportamiento, etc.
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Noema consulting
La charla de bienvenida recordará los aspectos clave de la ruta, así como las reglas grupales para un
buen desarrollo de la actividad. La breve entrevista con nuestro cliente nos servirá para analizar, por
una parte, su condición física (peso, estatura, estado físico, contra indicaciones médicas, alergias, etc.),
comprobando su nivel de equitación con unos ejercicios básicos a caballo, que podrían corresponder a
los niveles 2 y 3 de los galopes de exterior. Esto nos permitirá asignar los caballos con garantía de
seguridad y ocio, para que así la ruta resulte un éxito.
GALOPE 2
Después de haber efectuado una limpieza
completa, embridar y ensillar el caballo, ser capaz
de desplazarse a los tres aires.
EQUITACIÓN
•
•
•
Equilibrarse.
Avanzar.
Girar.
TERRENO VARIADO
•
•
Al paso
•
•
•
Estabilizar su equilibrio sentado.
Cambiar de aire a voluntad.
Trazar curvas cerradas.
Descubrir su equilibrio sobre los
estribos en las dificultades en
terreno variado
Mantener el aire al abordar
dificultades en terreno variado.
CUIDADOS
Al trote
•
Buscar su equilibrio.
•
•
•
Buscar su equilibrio al trote levantado.
Trazar curvas amplias.
•
•
•
•
Efectuar una limpieza completa.
Embridar y ensillar.
Poner y quitar mantas.
Respetar y mantener las
guarniciones (cueros/aceros).
Al galope
•
•
•
•
Buscar su equilibrio sobre los estribos.
Descubrir su equilibrio sentado.
Mantener el galope.
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Noema consulting
TIPOLOGIA DE LA PRUEBA GALOPE 2
Nº
0-1
Aire
En la
1
Planos inclinados ascendentes y descendentes, 30º, 3 m.
2
Tronco (0,3 ó 0,4 m, frente 3 ó 4 m).
3
Corredor en Z (ángulo 90º, ancho 1m)
4
Montar por la izquierda con ventaja (círculo de 3 m. de diámetro).
Paso
5
Slalom de cinco puertas (intervalo de 5 m).
Trote
6
Tronco (altura 0,4 m, frente 3 ó 4 m).
Paso
7
Sendero (largo 8 m, ancho 0,8 m).
8
Parada en el extremo del borde.
9
Cuatro barras en el suelo, frente 4 m, a un tranco.
10
Plano inclinado ascendente (30º, con una longitud entorno a los 3 m).
Trote
levantado
11
Slalom de cinco puertas a intervalo de 7 m.
Galope
12
Galope a la derecha, 30 ó 50 m, entre dos PO.
13
Transición al trote en una zona concreta de 8 m x 2 m.
14
Sendero (largo 8 m., ancho 1 m).
15
Parada en un círculo de 5 m de diámetro.
mano
Trote en
equilibrio
Trote
TOTAL
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Noema consulting
Galope 3
Después de haber verificado el buen estado
general de su montura y de haber ajustado
el equipo, ser capaz de montar su caballo a
los tres aires, salvando obstáculos aislados.
EQUITACIÓN
•
Equilibrarse.
•
Avanzar.
•
Girar.
SALTO
•
•
Al paso
•
•
•
Reforzar la autonomía en los
desplazamientos.
Partir y caer al paso en un punto
preciso.
Buscar su equilibrio sobre los estribos
en saltos aislados en terreno
variado.
Controlar el aire al partir y en la
recepción de saltos aislados en
terreno variado.
Conducir en la batida y en la
recepción de saltos aislados en
terreno variado.
CUIDADOS
Al trote
•
•
•
•
•
•
Trotar levantado sobre la diagonal
deseada.
Estabilizar su equilibrio sobre los
estribos.
Evolucionar solo.
Partir y caer al trote en un punto
preciso.
Trazar curvas cerradas.
•
Inspección de las extremidades y
cuidados elementales antes y
después del trabajo.
Ajustar el equipo.
Al galope
•
•
•
Buscar su equilibrio sentado.
Evolucionar solo.
Partir al galope en una zona
definida.
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Noema consulting
TIPOLOGIA DE LA PRUEBA GALOPE 3
Aire
Nº
0-1
En la
1 Plano ascendente (30º en 3 m mínimo).
mano
2
Plano descendente (30º en 3 m mínimo).
3 Contrabajo o contralto (altura 0,5 ó 0,6 m, frente 3 m mínimo).
4 Montar por la derecha con ventaja (círculo de 3 m de diámetro).
Trote
levantado
Trote
sentado
5 Trote con dos cambios de diagonal en 30 m.
6 Sendero (largo 8 m, ancho, 0,80 m)
7 A 10 m, slalom de 5 puertas (alto mínimo de los banderines 1,5 m mínimo,
intervalo 6 m)
Galope
8 Partir al galope a la izquierda en un semicírculo de 15 m de diámetro.
9 Mantener el galope a la derecha de 30 m a 50 m (2 PO).
10 Tronco (altura 0,6 ó 0,7 m, frente 4 m mínimo).
Trote
11 A 15 m, pasar 3 barras en el suelo (a un tranco).
Paso
12 A 15 m, desplazar un banderín durante 5 m (altura del banderín 1,5 m.
Trote
13 Trote con dos cambios de diagonal en 30 m.
Galope
Trote
14 Salida al galope a la derecha en un semicírculo de 15 m de diámetro.
Mantener el galope en una línea recta de 30 m a 50 m (2 PO).
15
16 Transición al trote.
17 Contrabajo (altura 0,5 ó 0,6 m, frente 4 m mínimo).
18 Parada en un círculo de 3 m de diámetro.
TOTAL
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Noema consulting
Selección de itinerarios
apropiados al grupo
Los profesionales de turismo ecuestre son los que presentan la oferta a un determinado tipo de cliente,
por tanto la calidad de la información presentada ha de evitar confusiones en el modelo de ruta
elegido. En el caso de grupos homogéneos provenientes de asociaciones, centros hípicos etc., el
profesional tendrá que adaptar su oferta a las necesidades y capacidades del grupo a partir de los
datos que pueda obtener del colectivo interesado.
Dado que “técnica en equitación no es sinónimo de horas a caballo”, podemos encontrarnos que un buen
jinete de doma esté fatigado después de 4h. de marcha, por tanto, se impone la prudencia, es mejor
que un cliente se quede con ansias de seguir montando a que quede agotado y no disfrute
suficientemente. Hemos de priorizar “Seguridad antes que disfrute”.
En la selección de itinerarios nos acogeremos a los criterios determinados por el protocolo de turismo
ecuestre EQUUSTUR
1. CAMINOS
La práctica de turismo ecuestre requiere unos
elementos imprescindibles: un caballo, un camino
transitable a caballo, alojamiento y comida para
caballo y jinete.
poder establecer unas pautas básicas que los
determinen hemos partido además del imprescindible
consejo de profesionales de turismo ecuestre, del
estudio del Reglamento Internacional de TREC
“Técnicas de Rutas Ecuestre de Competición”.
En este primer capítulo trataremos de determinar que
precisa un camino para que discurra por él una ruta
ecuestre. Las características principales de estos
caminos son específicas y no siempre un camino
idóneo para bicicletas o senderismo es apto para
rutas ecuestres.
El motivo de la elección no daba lugar a dudas, esta
disciplina hípica es la única que trata de reunir en
una competición todas las dificultades y habilidades
que un caballo y su jinete deben dominar para
disfrutar al máximo de un largo paseo o ruta por el
campo.
La aptitud de un camino para la práctica de rutas
ecuestres depende de varios factores intrínsecos del
camino y extrínsecos que pueden afectar a su
viabilidad para llevar a cabo una ruta por ellos.
Pero además, valoramos el origen de esta
modalidad deportiva. Nació en Francia, hace unos
30 años, como una necesidad de fijar criterios, esto
es establecer un buen hacer para jinetes y caballos
de ruta, y formar a los guías ecuestres ante un
turismo en amplio desarrollo. Esta intención de
buscar a profesionales preparados en turismo
ecuestre y las modificaciones que a lo largo de los
años se han ido realizando para perfeccionar el
Reglamento de TREC, nos han permitido basarnos en
los baremos empleados en dicho Reglamento para
analizar gran parte de los factores intrínsecos
necesarios para que un camino sea apto para el
desarrollo de una ruta ecuestre.
Entendemos por factores intrínsecos del camino las
características físicas de dicho camino, como puede
ser su anchura, pendiente, altura de paso libre, la
morfología del terreno, la profundidad de los ríos
que se deban cruzar, los obstáculos que se deban
sortear, entre otros.
Y por factores extrínsecos aquellos que pueden
influir en que un camino sea apto para realizar
turismo ecuestre en determinados momentos del año
o en situaciones concretas, como son el clima, el
estado del firme que puede variar según la
meteorología, etc.
Nos centraremos en los factores intrínsecos y para
Estos baremos vienen establecidos para jinetes
preparados y en condiciones de terreno y
climatológicas óptimas, por lo que consideramos que
estos estándares pueden ser perfectamente aplicados
Página 28
Noema consulting
y adaptados a las condiciones que un camino ha de
tener para ser considerado apto para una ruta
ecuestre.
Antes de pasar a fijar las características del camino,
queremos dejar claro que las pautas marcadas por
Equustur en este Protocolo son orientativas y que
consideramos imprescindible el criterio de un
profesional del sector del turismo ecuestre, a ser
posible reconocido por una institución, para su
valoración definitiva.
Partiendo de esta reflexión inicial pasamos a definir
las características que intervienen en que un camino
sea apto para la creación de rutas ecuestre.
1.1. Anchura
Entendemos por anchura del camino el espacio
transitable libre de vegetación y obstáculos, que
permite desplazarse a caballo con toda seguridad,
en ambos sentidos.
Proponemos establecer la anchura mínima de 1,5 m
en senderos que discurran en campo abierto, por
terreno llano y sin dificultad.
En el caso de un sendero que discurra por zona de
barrancos, desfiladeros o acantilados y cualquier
zona con mucho desnivel, debe quedar un espacio
libre transitable mínimo de 3 m. Debiendo permitir el
paso de dos caballos que se crucen en un
determinado lugar sin riesgo de accidente, o que
posibilite el giro a uno de ellos para retroceder hasta
hallar un lugar más ancho por el que pasen al menos
dos caballos con total seguridad.
1.2. Pendiente
En el Reglamento internacional de TREC, se definen
unos parámetros en cuanto a la pendiente del terreno
en determinadas pruebas.
En las de mayor nivel, siempre partiendo de
condiciones climatológicas y de terrenos óptimos y un
jinete experimentado, se permite una pendiente
máxima de un 40 %. En el caso de las pruebas de
categoría inferior, destinadas a jinetes noveles,
únicamente se permite una pendiente máxima de un
20%.
Por lo que, los valores máximos de pendiente
permitida se establecerán entre un 20% y un 40 %
teniendo en cuenta la dificultad de la ruta o camino y
el nivel de conocimiento de los jinetes que sea
requerido.
1.3. Altura de paso
Todo camino apto para la práctica de rutas ecuestres
debe permitir el paso del caballo y jinete montado en
la mayor parte de su recorrido, a excepción de
algún paso puntual que obligue al jinete a agacharse
para sortear alguna dificultad o a desmontar si lo
considera necesario para su seguridad.
Con independencia de las decisiones que pueda
tomar puntualmente un jinete, siguiendo con nuestra
intención de establecer unas pautas que permitan
identificar caminos aptos para la práctica del turismo
ecuestre y según se extrae del Reglamento
Internacional de TREC, la altura mínima que permite
el paso de caballo sin necesidad de desmontar es de
entre 0,20m y 0,30m a partir de la cruz del caballo.
De modo que si partimos de una altura de caballo de
1,70 m a la cruz, consideramos que una altura de
paso libre de 2 m será el mínimo exigible en una
ruta.
1.4. Morfología del camino
La geología del terreno puede condicionar la aptitud
del camino para la práctica de turismo ecuestre, por
lo que es un elemento a tener en cuenta a la hora de
valorar un camino para esta actividad.
La tipología del terreno puede condicionar el ritmo
de la marcha así como la seguridad de la ruta.
Deberemos evaluar el tipo de firme por el que
discurrirá la ruta, piedras sueltas en el camino,
grandes rocas que obstaculicen el paso, losas donde
haya peligro de resbalones, cambios de nivel que
añadan dificultad al camino. Se debe tener en
cuenta, especialmente:
•
•
•
losas grandes y/o pendientes
rocas en medio del camino
contraltos y contrabajos
1.5. Paso de ríos
Vadear ríos a caballo puede entrañar un peligro,
tanto por su profundidad como por la corriente que
lleve.
Página 29
Acudiendo nuevamente al Reglamento Internacional
de TREC, vemos que se establece un máximo de entre
0,50m y 1m de profundidad para el paso de ríos en
diferentes pruebas.
Por lo que consideramos como máximo
recomendable permitir el paso de ríos sin corriente
con una profundidad de 0,50m.
Aconsejamos evitar el cruce de ríos caudalosos y en
caso de efectuarse que se haga cerciorándose
previamente de su viabilidad y, por supuesto con
mucha prudencia.
1.6. Pasos canadienses
Se conoce como paso canadiense una zanja
escavada y cubierta con rejas o placas de hierro
plano colocadas en algunos caminos para evitar que
el ganado suelto en un prado o en la montaña pase
y se pueda escapar. Del mismo modo que las reses,
los caballos no pueden cruzar los pasos canadienses
por el riesgo a hundir una pata entre las rejas que
cubren la zanja.
Noema consulting
En algunos casos, cerca de este paso canadiense se
encuentra un paso alternativo cerrado con una
barrera o cancela.
Por ello, únicamente se podrán aceptar caminos en
los que si se halla un paso canadiense cuenten con un
paso alternativo próximo que permita el paso a
caballo.
1.7. Titularidad de los caminos y su uso
Si queremos garantizar el tránsito de jinete-caballo
por un camino tenemos que conocer su titularidad y
posibilidad de uso.
De tratarse de caminos públicos o bien con
servidumbre de paso, en principio no tiene que haber
limitaciones para transitar a caballo.
En el caso de caminos que discurren por propiedad
privada, será necesario cerciorarse de la buena
predisposición del propietario del camino a permitir
el paso de caballos. Desde Equustur, aconsejamos
evitar, en la medida de lo posible, el paso por
propiedades privadas.
Página 30
Noema consulting
Control y organización de los
grupos
Para un guía que prepara la ruta para ejecutarla con sus propios caballos, establecerá el orden del
grupo en función del conocimiento que tenga de sus animales y las relaciones que existan entre ellos, de
manera que se sientan cómodos tanto los caballos como los jinetes.
El guía ha de poder mantener un contacto visual con todos los miembros del grupo, ocupando siempre una
posición avanzada.
En grupos superiores a 8 y 10 caballos será necesaria la presencia de dos guías, ocupando los primeros y
últimos puestos. También cabe la posibilidad de dividir el grupo en varios más pequeños, con un guía en
cada grupo, distanciados unos cinco minutos aproximadamente unos de otros.
En el caso de grupos con caballos propios, el guía tendrá que aumentar el control sobre el grupo,
principalmente en lo que se refiere a distancias de seguridad entre los caballos, e ir comprobando las
afinidades entre ellos para llegar a establecer un orden dentro del grupo. No es conveniente la presencia
de caballos enteros en las rutas.
Otros aspectos relevantes en la conducción de grupos para propiciar un ambiente agradable y de
confianza es la utilización de algunas de las siguientes técnicas:
•
El guía se presentará al grupo, al igual que cada una de los integrantes.
•
Aprenderse los nombres de los participantes, y fomentar que se llamen por su nombre.
•
En la presentación se hará un pequeño resumen de la ruta y de las actividades previstas.
•
Se acordarán las normas del grupo para el buen funcionamiento.
•
Asegurarse del conocimiento y cumplimiento de las normas de seguridad.
•
Estar atento ante el cansancio físico del grupo, que puede presentarse en forma de conflicto,
para poder adecuar el ritmo de la ruta, y valorar el realizar algún descanso o alguna actividad
relajante (un baño o un buen café).
•
Hemos de tener previsto que en el transcurso de la ruta se podrán sufrir retrasos o imprevistos.
Tendremos preparadas alternativas, lugares para resguardarse, otras visitas, etc.
•
Hemos de ir al ritmo adecuado del grupo, ello supone la compensación interna del grupo (edad,
tamaño, experiencia, motivaciones...)
•
Se será flexible durante la ruta, nunca dando una imagen de tensión y prisas.
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Noema consulting
En cuanto estamos en movimiento y el guía ocupa el primer lugar, el lenguaje de los signos resulta
imprescindible. Algunos de los signos convencionales más frecuentes son:
ATENCIÓN:
Alzamos la mano pidiendo atención, suele anteponerse alguna que otra señal o
llamada.
TROTE:
Con el puño cerrado subimos y bajamos el brazo.
GALOPE:
Con el brazo levantado realizamos círculos amplios.
PARADA:
Con el brazo y la mano extendida, subimos y bajamos el brazo.
EN MARCHA:
Con el brazo en alto y la palma de la mano abierta y mirando hacia delante,
movemos el brazo de atrás hacia delante.
EN COLUMNA DE A DOS:
Con el brazo extendido y con dos dedos extendidos requerimos al grupo que se
ponga de a dos.
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Noema consulting
EN BATERÍA O ABANICO:
Con el brazo extendido y la palma de la mano abierta oscilamos el brazo de
izquierda a derecha, haciendo que el grupo se abra en abanico.
Liderazgo y técnicas de hablar
en público
El liderazgo es un rol que asigna el grupo, para que los organice. El guía ha de ganarse el liderazgo.
Aunque formalmente el guía sea el líder formal, ello no quiere decir que esté aceptado por el grupo,
para lograrlo es necesario que:
•
Demuestre en su quehacer diario las competencias como guía ecuestre: conocimiento de la zona,
correcto manejo de los caballos, habilidad en situaciones de peligro, etc.
•
Su dominio de la comunicación y su capacidad para manejar las relaciones personales del
grupo.
•
Tener un tipo de liderazgo democrático, no autoritario, donde el guía conduce el grupo pero el
grupo también expresa sus opiniones.
•
Ser capaz de identificar al líder informal del grupo, que suele erigirse como el portavoz del
grupo expresando los sentimientos con autorización del resto, y lograr alianzas con él, sin entrar
en competencia.
Hablar en público no es una tarea sencilla. Es bien cierto que hay personas que de forma natural tienen
facilidad comunicativa, son seguros de sí mismos, poseen un carácter afable y un tono de voz adecuado y
agradable. Todas estas características, apoyadas en los conocimientos y la preparación, nos acercan al
concepto del buen guía ecuestre. Estas cualidades pueden ser aprendidas, ya que la experiencia y el
esfuerzo nos permitirán desarrollar estas habilidades.
A continuación expondremos una serie de consejos, que nos pueden guiar a la hora de enfrentarnos a un
grupo.
•
Es imprescindible que el guía conozca muy bien la ruta, que la haya experimentado, para de esta
manera estar mucho más seguro y poder transmitir esa seguridad.
•
Los conocimientos y experiencias del guía ecuestre son muy valorados por los turistas. Pero hay que
saberlos dosificar cuando realizamos las paradas, o cuando tenemos una conversación amigable. No
hay que ser pesado, sino que hay que saber compensar las anécdotas, el buen humor y los
conocimientos.
•
Nunca hay que tener una actitud prepotente y arrogante. La humildad es una de las virtudes de un
buen guía.
•
Hemos de ser naturales, es uno de los aspectos más valorados.
Página 33
Noema consulting
•
Los miedos más comunes de la persona que habla en público, es obsesionarse con que hay que
hacerlo bien y hacer cábalas de la opinión que tendrán los componentes del grupo sobre su persona.
Estos pensamientos negativos tienen que ser desterrados, pues lo único que se logra es incrementar el
nerviosismo. Para ello es recomendable concentrarse en lo que tiene que decir y en los conceptos
que quiere transmitir.
•
Nunca caer en el error de entrar en competencia con el grupo, el guía ecuestre ha de crear siempre
un buen clima, y para ello es imprescindible mantener una buena actitud.
Página 34
Noema consulting
Técnicas de solución de
conflictos en grupos
Como hemos comentado anteriormente cada grupo tiene su propia dinámica y personalidad. El guía
tiene un papel fundamental a la hora de cohesionar al grupo, y de resolver aquellos conflictos que
puedan surgir en el mismo.
El grado de exigencia y las expectativas del turista en un viaje suelen ser altas, ya que uno desea
escapar de la rutina diaria y espera encontrar una experiencia
especial. Normalmente la predisposición del viajero es buena, está
relajado, viene con ánimos de pasarlo bien, pero también puede
El autocontrol del guía es
reaccionar de una forma más negativa a la frustración.
clave a la hora de
afrontar los conflictos
El intercambio entre las personas del grupo es un punto clave de
grupales.
valoración de la experiencia. Por ello es responsabilidad del guía
hacer que la ruta y el viaje sea un éxito. Para ello es necesario estar
muy atentos a las personas autoritarias, o conflictivas.
¿Qué hacer en casos de conflicto?
•
No entrar en una pelea personal.
•
Ante las descalificaciones, no contestar. Es mejor referirse al grupo para que sea éste el que
ponga límites.
•
No demostrar debilidad, para no ser suplantado, y crear alianzas con la persona autoritaria
(siempre que el grupo le preste un reconocimiento). Darle alguna responsabilidad, tenerlo
ocupado y de esta forma promover el reconocimiento del grupo.
•
En otras ocasiones podemos encontrarnos con personas excesivamente dependientes. Éstas se
caracterizan por querer estar al lado del que ejerce la función de líder, es decir del guía.
Siempre quieren agradar, llamar la atención y en otras ocasiones suelen ser personas
excesivamente demandantes, que requieren la constante atención. Tanto una personalidad muy
demandante, como excesivamente servicial puede llevar al hartazgo. Cuando no se les hace
caso suelen tener conductas manipuladoras, se enojan, se apartan del grupo para llamar la
atención, pudiendo crear sentimientos de culpa a las otras personas. En otras ocasiones, puede
llevar al enfrentamiento debido a las reiterantes quejas. Las personas muy serviciales es mejor
asignarles una tarea y reconocerles. En las muy demandantes, el caso es más complejo, pues
requieren mayor autocontrol por parte del guía para evitar el enfrentamiento.
•
En momentos críticos es bueno apoyarnos en otro integrante del grupo, que hayamos apreciado
sus buenas cualidades de consenso y de buen trato.
•
En muchas ocasiones escuchar y apoyar es suficiente, ante un momento de cansancio o enfado, la
persona se desahoga y el mal momento va desapareciendo.
Página 35
•
Noema consulting
Recordemos, que es importante esforzarnos para no focalizar la atención a una persona, si no
que hemos de repartirlo entre todos los integrantes. Pensemos que nuestros grupos no
sobrepasarán los diez integrantes, por tanto es posible que cada uno tenga su parcela de
atención durante la jornada.
Conocimientos del destino y
del entorno
El guía de turismo ecuestre ha de ser un buen conocedor del destino, tendrá que tener claro cuáles son
aquellas paradas necesarias para que el grupo pueda apreciar los atractivos turísticos, tanto naturales
como culturales de la ruta.
Para ello tendrá que tener conocimientos de la geografía, de la flora, de las construcciones oriundas, de
los productos artesanos, de las costumbres locales, de los episodios históricos más relevantes, de los usos
antiguos de los caminos, de la fauna existente.
A continuación a modo de lista presentamos algunos de los argumentos que pueden ser de interés para el
turista:
•
La etimología de las palabras (su origen),
•
Algún acontecimiento de actualidad,
•
Los aspectos económicos y sociales de la zona y el país, por ejemplo muchas veces se pregunta el
salario medio, los horarios laborales, etc.
•
Los modos de vida,
•
La artesanía y determinados productos típicos, así como dónde se pueden comprar,
•
La gastronomía es una baza segura,
•
Los aspectos culturales propios; idioma, bandera, horarios de comidas, costumbres.
•
Los personajes célebres,
•
Las leyendas,
•
Las anécdotas,
•
El vocabulario curioso,
•
Los aspectos históricos que relacione el destino con el origen de los turistas. Por ejemplo tenemos
muchos aspectos históricos que relacionan España, Francia y Portugal.
•
En el entorno de la ruta podremos encontrarnos: cultivos, flora, fauna, puentes, monasterios,
construcciones agrarias, lagos, etc. hay que conocerlos para dar respuesta a las curiosidades del
turista.
Página 36
•
Noema consulting
Y no olvidemos saber contestar a cuestiones prácticas: cómo llamar al extranjero, una farmacia
etc.
Creatividad en la
dinamización de rutas
ecuestres y propuestas para
acompañantes
Hay que tener en cuenta que en los grupos derivados de asociaciones, centros ecuestres, clubs, etc. es
frecuente la existencia de núcleos familiares, con la posibilidad de que no todos monten o que compartan
caballos (núcleos familiares de 4 personas con uno o dos caballos). El profesional tendrá que diseñar rutas
paralelas para los acompañantes, para que puedan disfrutar del paisaje, la arquitectura, la fauna etc.
simplemente ocio, para finalmente reencontrarse al mediar la tarde con el resto del grupo.
Este tipo de oferta debe encontrarse dentro de nuestros medios de comunicación.
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Noema consulting
Página 38

Atención al cliente en turismo ecuestre

Transcripción

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Actividades Ecuestres

Comunicado de Prensa - Costa Rica Ecuestre