Nº116 Año 2010 - Asociación de Consumidores de Navarra Irache
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Nº116 Año 2010 - Asociación de Consumidores de Navarra Irache
ASOCIACIÓN DE CONSUMIDORES DE NAVARRA IRACHE Año 2010 • N.º 116 • Navas de Tolosa, 19 - 1º dcha. • Tfno.: 948 17 70 00 • Director: Manuel Arizcun Biurrun. IRACHE RECIBE MÁS DE 120 CASOS DE SUPUESTOS SEGUROS FRENTE A LA SUBIDA DEL EURIBOR QUE ESTÁN COSTANDO MILES DE EUROS A LOS CONSUMIDORES Con el Euribor en sus cotas más altas, algunos consumidores recibieron una llamada de sus bancos. Se trataba, según les dijeron, de un producto que iba a cubrir la cuota hipotecaria respecto a posibles subidas del Euribor. Lo que muchos no sabían era que si en lugar de subir, el Euribor caía, tendrían que pagar por ello. Y, efectivamente, debido al progresivo y continuado descenso del índice bancario, algunos clientes han llegado a perder miles de euros. Irache ha recibido más de 120 de socios afectados por los ‘swaps’ bancarios o permutas financieras. En algunas ocasiones, se ha conseguido resolver el contrato o llegar a condiciones aceptables para el consumidor. En otros, sin embargo, el banco no ha respondido de forma adecuada y si las circunstancias particulares lo han permitido, se han llevado a los juzgados. S U M A R I O SEGUROS SANITARIOS Algunas compañías de seguros están negando indemnizaciones por no haber declarado enfermedades en los seguros sanitarios de la póliza 3 CON LA MARCA DEL FABRICANTE Empresas de reparación de electrodomésticos utilizan marcas de productores sin ser su servicio oficial 4 TRES VECES MÁS CARA Una reparación doméstica puede costar el triple que una ordinaria cuando se atiende como urgencia 6 EN PAPEL Irache solicita a las compañías telefónicas que envíen un contrato por escrito al cliente tras darle de alta 11 EDITORIAL Sobre roca firme Irache se sustenta sobre roca firme, fuertes cimientos estables y sólidos. 40.000 familias asociadas, unas a través de las oficinas propias, otras a través de las oficinas de información al consumidor. La base de su financiación son las cuotas de sus asociados, pequeñas cuotas anuales de 29,70 euros a miles y miles de familias, y pequeñas cuotas mensuales a decenas y decenas de ayuntamientos que creen y confían en la labor de Irache a través de sus servicios. Este año la financiación propia puede alcanzar casi el 85% de sus recursos. 16 trabajadores, este año uno más que el pasado, gente joven con amplia experiencia en la defensa de los consumidores. El que se incorpora si está contento se queda, la rotación de personal no es política de Irache: personas capaces y formadas, todas licenciadas y con espíritu y ganas de servicio a los demás. Las encuestas muestran como la credibilidad entre los ciudadanos crece de año en año. Roca sólida, muy sólida. Irache trabaja en libertad al margen de poderes políticos y económicos y eso hoy en día es difícil, muy difícil. ¿Democracia? Sí, democracia, pero que nadie opine distinto a lo que yo digo, hago y decido, que las organizaciones sociales no armen mucho revuelo, que haya paz y tranquilidad bajo los parámetros que yo impongo. En 31 años las envidias, la tentación de manejar un poder independiente y a la vez muy fuerte, han sido constantes, generalmente a través de obstáculos y pequeñas piedras en el camino, evitando el encontronazo de forma directa y la rueda de prensa, la manifestación o la amplia publicación en difusión y tirada. ¡Ojalá algún día ese tipo de política cambie! Nuevos tiempos, nuevas formas, nuevas personas, miramos con esperanza al futuro. Es necesario esperar para ver y recoger los frutos. Tiempo al tiempo. Lo fundamental en Irache: no perder sus principios, sus valores, su modelo de financiación basado en un importante porcentaje de recursos propios, sin que el dinero sea un obstáculo para que cualquier persona pueda ser socia de Irache. El único fin, el servicio a los demás, mejorar las cosas: la sanidad, la vivienda, el consumo, pero también la economía, la educación, el transporte público, el medio ambiente, los servicios y valores sociales. En todo somos consumidores, en todo podemos aportar algo, en muchas ocasiones mucho. Irache tiene pasado: 31 años a sus espaldas; tiene presente: sus 40.000 familias asociadas, 72 oficinas en Navarra, una fuerte y unida junta directiva, 16 trabajadores y una enorme credibilidad entre los navarros; pero sobre todo tiene futuro. ¿A dónde llegaremos? A donde los consumidores quieran, las posibilidades son enormes, todo por y para el consumidor. Con Austeridad 40.000 asociados. Quisiéramos haberlo celebrado de alguna manera. Una pequeña fiesta, un homenaje más que merecido a los fundadores de Irache -30 años de constante dedicación con muchos momentos buenos pero también con otros difíciles-, una placa, un fuerte aplauso, quizás un sencillo aperitivo. Y poco más. Los momentos económicos actuales y la crisis no lo han permitido. Queda pendiente para el futuro. Como la claridad y la transparencia es la forma de trabajar de Irache -valores que igualmente deberían ser ejes de funcionamiento en todas las organizaciones, instituciones y administración- adjuntamos en un breve cuadro comparativo los principales números de Irache y sus fuentes de financiación en los últimos años y hasta el día de hoy. Obtenga sus propias conclusiones. 1989 1999 2004 2008 2009 2010 Nº Socios 20.264 30.543 34.808 38.468 39.367 40.060 (*) Nº Trabajadores 4 6 8 15 15 16 (*) Nº Oficinas 4 15 38 66 70 72 (*) Votantes proyecto "Tu eliges, tu decides" ------ -------- ------- 1.113 1.240 1.170 (*) Cuotas socios 28.628,76 101.147,33 197.890,26 267.621,20 285.058,42 287.222,20 (*) Cuotas socios indirectas 0 40.043,60 109.298,84 219.945,72 256.602,76 244.727,85 (Año completo) Subvenciones consumo 35.267,68 84.141,69 95.361 134.543,20 124.708,47 134.243,01 (Año completo) (*) A 15 de octubre de 2.010 CRACK! Quizás ustedes tengan una casa de campo, o vivan en algún pueblo. Y quizás también hayan experimentado como súbitamente las fisuras que no le preocupaban han cambiado de tamaño alarmantemente en un espacio de tiempo reducido. Con bastante frecuencia la causa de este problema se encuentra relacionado con el modo en que construimos, actualizamos o ampliamos nuestras carreteras y caminos. Si es su caso, puede encontrar de interés la siguiente reflexión: ADAGIO El paso del tiempo, años, y los inevitables movimientos y deformaciones que acompañan a todo edificio ocasiona que los elementos más frágiles de éstos se suelten, fisuren y agrieten. A través de las grietas y fisuras se introduce agua, polvo, partículas en suspensión (provenientes de la contaminación) que combinadas con los cambios de temperatura y las heladas completen un ciclo natural cuyo resultado, expresado en términos optimistas decimos que… mueve el sector económico de las reparaciones. Cuando el deterioro de los edificios se produce a lo largo de décadas consideramos que es natural, que nuestras casas se deterioran. Pagamos el arreglo y nos olvidamos. ALLEGRO El paso del tiempo, siglos, ha permitido que vivamos tiempos en los que una tuneladora suiza, con nombre de princesa, atraviese 57.000 metros de roca bajo los Alpes Suizos, consuma en su camino 7.500 millones de euros, mantenga un empeño empresarial durante 15 años y sacrifique ocho vidas en el camino…la moderna y brutal princesa Sisi ha conseguido reducir el trayecto de Zurich a Milán en una hora… Está claro que en nuestro tiempo, y en sintonía con la cultura dominante, otorgamos un valor estratégico a las infraestructuras, invertimos en ellas y no nos detenemos por costes, vidas ni retos técnicos. Si algo no se puede hacer, se ingenia y construye la máquina que pueda hacerlo. Pagamos los costes y seguimos. PRESTO E VIVACE El paso del tiempo, unas horas, gracias a la combinación de las leyes de la física y nuestros avances técnicos permiten que anodinas y plebeyas apisonadoras de gran tonelaje cumplan su labor eficazmente, compactando el firme de nuestras carreteras mediante vibrados intensos durante lapsos breves de tiempo. Estos vibrados provocan leves compactaciones en los terrenos adyacentes a las vías, ocasionando que los elementos supuestamente más fuertes de nuestras casas se fracturen o desplacen de un modo alarmante. Cuando un viejo edificio se encuentra cerca de una joven o vieja carretera (en obras) no hay que esperar a que el invierno arrecie susurrando a través del proceso expansivo de la congelación del agua aumentando el tamaño de las grietas o a que transformaciones químicas alteren el estado de los materiales, para que las fisuras se alarguen y ensanchen. Cuando esto ha ocurrido se nos ha introducido en casa una nueva familia de patologías; si su alcance se extiende a la estructura, tabiquería, y fachadas…se trata de una familia numerosa, y a pesar de que nuestras chispeantes gobernantas se hayan adornado con modernidades tales como suprimir el libro que acredita tal honor, la familia existe. Y si es numerosa el proceso de mantenimiento de la casa y sus reparaciones es largo, tedioso y caro. Las dos situaciones, Adagio y Allegro son distintas por el radical cambio de ritmo con el que ahora podemos transmitir energía al subsuelo. En cualquier caso…si ven acercarse una apisonadora a su vivienda…prepare la billetera, llame a su abogado o corra a Consumidores Irache. [email protected] Arquitecto y Colaborador de Irache. Irache advierte sobre las dificultades de los consumidores para cobrar los seguros de vidas y sanitarios Con la crisis se incrementan los casos en los que las compañías alegan razones, como el cuestionario médico, para no compensar al tomador En los últimos meses, las compañías seguramente en mayores dificultades por la crisis económica-, ponen cada vez más trabas a los beneficiaros de los seguros de vida para recibir las compensaciones. La existencia de enfermedades anteriores a la firma de la póliza es una de las razones más aducidas por las aseguradoras para no pagar. Por ello, desde Irache se recomienda no firmar el seguro en el momento, si no llevar el contrato a casa y estudiarlo de forma detenida, especialmente las condiciones particulares y los cuestionarios médicos. La compañía se negaba a pagar nueve mil euros por fallecimiento cuando no había sometido al asegurado a cuestionario de salud En uno de los casos gestionados por Irache, la aseguradora, que alegaba la existencia de una enfermedad anterior no declarada de la persona fallecida, no había sometido a ésta al preceptivo cuestionario de salud o análisis médico, cuando tuvo lugar la contratación del seguro ni tampoco había entregado las condiciones generales de la póliza. Estas circunstancias fueron alegadas por Irache y, finalmente la aseguradora pagó las indemnizaciones por fallecimiento contempladas en la póliza, que ascendían a nueve mil euros. Otro asociado, tras la defunción de su hermano, se encontró con que éste había firmado un préstamo de seis mil euros con una entidad en el que se había incluido un seguro opcional de amortización, por el que había pagado más de trescientos euros. La aseguradora se negó a pagar la indemnización contemplada escudándose en una enfermedad anterior a la solicitud de adhesión. Sin embargo, la inexistencia del cuestionario obligó a la compañía a dar por amortizado el préstamo. Le dan a firmar a la hija del asegurado un cuestionario ya rellenado previamente En ocasiones, las irregularidades son aún más flagrantes. Así, una agente de una compañía dio a firmar el cuestionario, que ya había rellenado la agente previamente, a la hija del tomador del seguro en lugar de al titular de la póliza. Las compañías de seguros tienen el deber de someter al consumidor a un cuestionario para conocer las circunstancias que crea que pueden ser de interés para la firma de la póliza. Si no es así, la compañía no puede alegar el ocultamiento de estas circunstancias como razón para denegar la indemnización. Inmaculada Guergué acudió al registro de seguros de vida tras el fallecimiento de su padre. Irache recomienda no firmar en el momento Treinta años dan para mucho En cualquier caso, Irache recomienda a los ciudadanos que cuando suscriban un seguro de vida o de enfermedad redoblen su atención al rellenar el cuestionario médico que les entregue la compañía. Si el consumidor no declara en estos documentos enfermedades anteriores o circunstancias que le son requeridas, la compañía podrá escudarse en estas omisiones para no pagar la futura indemnización. Por ello, antes de firmar el seguro, el tomador debe leer detenidamente las condiciones de la póliza. Es conveniente que no se deje apremiar por el agente para firmar el contrato en el momento, sino que lo lleve a su casa para estudiarlo detenidamente. Una vez suscrito las cláusulas son vinculantes y es complicado echarse atrás. Hay que tener en cuenta que en ocasiones las cláusulas son engañosas y conviene leer la letra pequeña. Por ejemplo, a la hora de firmar seguros de enfermedad, algunos contratos exoneran de cubrir al asegurado de las enfermedades que declare. Por tanto, se da la paradoja de que precisamente las dolencias que el ciudadano pretende que sean cubiertas, quedan fuera de la póliza. “No se dan cuenta de que están tratando con personas, no con papeles” Cuando falleció el padre de Inmaculada Guergué, ésta acudió al registro de seguros de vida, donde le dijeron que el fallecido contaba con dos pólizas. Sin embargo, en la primera de las compañías le informaron que se trataba de un seguro de deceso, mediante el que se habían hecho cargo de todos los trámites funerarios tras el fallecimiento pero que no había ninguna póliza más. Sin embargo, posteriormente, cuando se acercó para tratar otros temas familiares en la misma aseguradora, localizaron el seguro de vida y comprobaron que el motivo de que antes no lo hubiesen localizado era que hubo un error al anotar el apellido. Por su parte, la otra póliza era un seguro de amortización sobre un préstamo de seis mil euros que el fallecido había firmado años atrás. Le piden el historial médico Para no pagar, algunas compañías utilizan como pretexto enfermedades anteriores del titular del seguro, aún sin haber cuestionario de por medio Es aconsejable llevarse la póliza y el cuestionario a casa para estudiarlo todo detenidamente antes de firmar En ambos casos, le pidieron que les facilitase un historial médico del fallecido. “Me sentó bastante mal, me sentí indignada… ¡que le hubiesen pedido el informe médico cuando firmó el préstamo y el seguro, no ahora! El ha estado pagando, ellos han estado cobrando y ahora es cuando piden el informe médico”, recuerda Inmaculada. Tras recibir el historial, ambas compañías denegaron la indemnización porque, tres años atrás, el fallecido había sufrido una diabetes que no había declarado, según decían las compañías, en los cuestionarios de adhesión que le entregaron con la póliza. “Es imposible que mi padre rellenara ese test así que pido la copia del seguro pero me comienzan a dar largas”, recuerda. Fue entonces cuando decidió acudir a Irache, desde donde se solicitaron sendas copias de los seguros. En la primera compañía sí enviaron una copia del seguro firmada por el fallecido en la que había una cláusula en la que el tomador reconocía no tener ninguna enfermedad. Aún así, decidieron devolver las primas abonadas por la persona fallecida. Por su parte, desde la segunda le pagaron la indemnización contemplada en la póliza. “Desde esta compañía no enviaron la copia, porque no existía ese cuestionario y se hicieron cargo de la indemnización correspondiente. No estuvo firmado en ningún momento”, afirma contundente. Cobró un año y medio después Y comenzó el trámite para hacer el pago. “Me volvieron loca: desde que dijeron que sí hasta que se efectuó el pago pasaron siete meses y si contamos desde el fallecimiento de mi padre, pasó año y medio. Me marearon, tuve que dar mil vueltas, mil vueltas”, se queja para afirmar que tuvo que amenazar con una demanda hasta conseguir acabar todo el papeleo. Cuando se había efectuado el pago correspondiente quiso hablar personalmente con el director de la aseguradora: “Me pareció un abuso, no se dan cuenta que un seguro de vida es porque alguien ha fallecido, que estás tratando con personas, no con papeles. Y, por su culpa, estás continuamente recordando a la persona fallecida cuando más necesitas tranquilidad. Acabé muy descontenta. Me quedé con la sensación de que si no pongo todo mi empeño y mis fuerzas no cobro. Cualquier otra persona se queda sin cobrar, porque te vuelven loco y tienes que creer mucho en la justicia de lo que estás haciendo porque si no te echas atrás. Si las aseguradoras no van a cumplir lo que prometen que no lo ofrezcan. Yo sé cómo era mi padre y todo esto me molesta mucho porque le quisieron engañar”. Aún así, meses después no le habían sido devueltas las cuotas pagadas desde el fallecimiento de su padre, puesto que, hasta el desenlace definitivo siguió pagando el seguro, aconsejada por la entidad que facilitó el préstamo. “¿Y quién me paga los 1.500 euros que he puesto en este tiempo? Me dijeron que había un vacío, pero el vacío fue para mí, que nadie me devolvió lo puesto. Es mucho dinero. Pero ahora no tengo ni tiempo ni ganas de dar más vueltas al asunto. Pero el día que tenga más empeño lo averiguaré”, asegura. Algunas empresas de reparación de electrodomésticos se anuncian con la marca del fabricante sin ser servicio técnico oficial Varias personas han acudido a Irache al percatarse de esta circunstancia tras tener algún problema en el trabajo realizado La Asociación de Consumidores de Navarra Irache advierte sobre la confusión que se está dando entre algunos consumidores a la hora de elegir la empresa para reparar sus electrodomésticos, ya que acuden a uno que creen que es el servicio técnico oficial del fabricante cuando no lo es. Utiliza la marca del fabricante en la guía telefónica Ya son varias las consultas que se están recibiendo en esta asociación por estos casos. Al consumidor se le avería un electrodoméstico y acude al listín telefónico para buscar una empresa que se lo repare. En la guía ve una empresa que se anuncia con el nombre de la marca del electrodoméstico en mayúsculas. En consecuencia, el consumidor entiende que se trata del servicio técnico oficial de la marca. Sin embargo, posteriormente, y en general tras tener algún problema en la reparación, comprueba que es una compañía independiente que no tiene nada que ver con el fabricante del electrodoméstico. Sin duda, la forma de anunciarse la empresa da lugar a equivocación para el consumidor, ya que al usar la marca del fabricante como reclamo da a entender que se trata de un servicio oficial cuando no lo es. De hecho, el Real Decreto 58/88 sobre servicios de reparación de aparatos de uso doméstico establece que en “los talleres no autorizados como SAT oficiales de marca, queda prohibida la ostentación de referencias a marcas, que pueda inducir a confusión o error al usuario”. Publicidad engañosa Además, el anuncio podría ser publicidad engañosa, ya que la Ley 29/2009 considera “desleal por engañosa cualquier conducta que contenga información falsa o información que, aun siendo veraz por su contenido o presentación, induzca o pueda inducir a error a los destinatarios” en aspectos como “la asistencia posventa al cliente y el tratamiento de las reclamaciones”. Los servicios de asistencia técnica oficial cuentan con una autorización del fabricante y además están obligados a reparar los electrodomésticos de la marca en cuestión. Por el contrario, algunas de las empresas que hacen uso de una marca sin ser servicio oficial no ofrecen posteriormente un servicio adecuado. CIEN EUROS POR UNA REPARACIÓN DEFECTUOSA Así le sucedió a una asociada que acudió a una empresa de reparación para que arreglasen su lavavajillas pensando que se trataba de un servicio oficial. Acudieron a su domicilio y le realizaron la reparación, que costó cien euros. Sin embargo, el trabajo fue defectuoso y el lavavajillas no realizaba el ciclo completo del programador. Por ello, la afectada llamó en repetidas ocasiones a los dos números de contacto que aparecían en la guía telefónica e incluso se personó en la oficina indicada, sin conseguir contactar con la empresa por lo que tuvo que contratar una nueva reparación en otro servicio técnico. En cualquier caso, desde Irache se recomienda a los consumidores que se cercioren de que la empresa de reparación es efectivamente el servicio técnico oficial del fabricante, si quieren que sea éste el que arregle su electrodoméstico. Al usar la marca del fabricante como reclamo en el listín telefónico, la empresa da a entender que se trata de un servicio oficial cuando no lo es Crece el número de padres que ponen normas para que sus hijos usen internet Se mantiene la alta preocupación de los adultos -70%- por la utilización que los menores puedan hacer de esta herramienta El 50% de los padres que tienen hijos menores de edad dispone de normas y tiempo para el uso de internet por parte de éstos, según una encuesta de la Asociación de Consumidores de Navarra Irache. Este porcentaje representa un crecimiento de siete puntos respecto a las respuestas dadas el pasado año. De hecho, se mantiene la inquietud de los adultos acerca de la utilización que pueden hacer los hijos de internet y de los peligros que este uso puede conllevar: el 70% se muestra muy o bastante preocupado por esta cuestión. Controlar las páginas en las que entran, la medida más utilizada La medida más utilizada por los padres es la de controlar las páginas en las que entran sus hijos -lo hacen el 24% de los padres con hijos menores-, seguida de limitar el tiempo e instalar un programa que restringe el acceso a determinadas páginas -ambas opciones las llevan a cabo el 11% de los entrevistados con hijos menores-. Ejemplo de la preocupación existente entre los padres por el uso de internet, es que algunos de ellos han acudido a esta asociación para mostrar su preocupación ante esta situación y para buscar información y orientación acerca de los mejores caminos para controlar el uso de internet o los teléfonos móviles por parte de sus hijos. Poner el ordenador en el salón o realizar juegos con los hijos, algunas posibles pautas Desde la Asociación de Consumidores de Navarra Irache se proponen una serie de medidas que pueden ser útiles para que los padres vivan con más tranquilidad el uso que sus hijos hacen de internet. - Es conveniente ubicar el ordenador en un lugar común o de paso, no en el cuarto de los menores. - No dejarles solos a los niños cuando están conectados a internet. - Hacer actividades, juegos conjuntos con ellos en la red. - Hablar habitualmente con los chicos sobre el uso de Internet y aconsejarlos sobre las medidas de seguridad que deben tomar. - Verificar que los lugares públicos en donde navegan dispongan de filtros de contenidos para menores de edad. - Permíteles conectarse sólo por un tiempo y en un horario predeterminado, siempre de día y no de noche. - Proteger a los niños de sitios inconvenientes utilizando algún sistema de prevención. - Nunca deben proporcionar información personal. La medida adoptada por los padres en mayor medida -24%- es controlar las páginas en las que entran sus hijos mientras navegan por internet NUESTROS CASOS Le venden dos audífonos por cinco mil euros pero uno de ellos no funciona Una asociada, que sufre un problema de audición, acudió a un comercio en el que le vendieron dos audífonos por cinco mil euros. En la tienda le aseguraron que con estos aparatos se solucionaría su problema de audición. Para pagar los aparatos tuvo que pedir un préstamo al banco de cuatro mil euros. La asociada no acababa de oír todo lo bien que pensaba al utilizar los dos aparatos. Cuando probó cada uno de los aparatos de forma independiente, se dio cuenta que uno de ellos no funcionaba y utilizándolo no oía prácticamente nada. Acudió a Irache desde donde se reclamó la restitución del aparato o, en su defecto, la devolución del dinero correspondiente. Desde el comercio cambiaron el audífono defectuoso por uno nuevo que, este sí, funcionaba a satisfacción de la consumidora y ahora le permite oír bien. “A nadie le resulta agradable estar riñendo pero a veces no queda otra si quieres que te den lo tuyo” Enrique Mañeru tuvo que reclamar a la promotora el dinero correspondiente al trabajo de pintura para tapar las grietas que surgieron en su nueva casa A Enrique y su familia se les había quedado la casa algo pequeña y, cuando se dieron una serie de circunstancias afortunadas, pudieron comprar otra vivienda algo mayor. Cuando se trasladaron, comprobó que comenzaban a verse grietas en techos pero no le dio excesiva importancia. “Desde la promotora nos insistían en que era normal que saliesen grietas al principio así que di los avisos y no me preocupé mucho más. A mí no me corría prisa”, comenta. Con el tiempo, se llegaron a ver hasta once grietas diferentes. Pasaron varios meses hasta que aparecieron los técnicos a arreglar las grietas. Estuvieron trabajando pero, al acabar, ni lijaron ni pintaron las paredes aunque le aseguraron que se pasarían a hacerlo. Sin embargo, tras pasar el tiempo sin que acudiesen y con las paredes en malas condiciones llamó a la promotora. “Me molestó su contestación por escrito, me sorprendió mucho: no sólo se negaron a pintar las grietas, sino que negaron que me lo hubiesen ofrecido, poco menos que me tildaron de mentiroso y me sentó realmente mal”, recuerda Enrique. Le roban a un italiano la tarjeta de crédito en Canarias y le quitan 3.000 euros Un ciudadano italiano se encontraba de vacaciones en Canarias cuando le sustrajeron la tarjeta de crédito. En cuanto se dio cuenta del robo, puso una denuncia en la Policía. Unos días después descubrió que le habían dejado la cuenta a cero y posteriormente recibió una carta en la que le reclamaban 1.200 euros más. Posteriormente, la persona vino a vivir a Pamplona y, como aún no se había solucionado el tema, acudió a Irache con la correspondiente denuncia policial y los justificantes de las cuentas bancarias. Desde la Asociación se reclamó la devolución de los 3.000 euros y la entidad accedió. Casi la mitad de los menores de 30 años vuelan con estas compañías, según indica la última En esos momentos,encuesta decidió acudir a Irache para que solucionasen su problema. “No encargada por Irache es tanto por el dinero, que es importante. Es por reclamar lo que es mío. Yo no quiero que me den más de lo que me corresponde, pero sí lo que he pagado. A nadie le resulta agradable estar riñendo pero a veces no queda otra si quieres que te den lo que es tuyo en justicia. Creo que había pagado un buen dinero por la casa, como para que me la diesen en buenas condiciones” comenta. Reconocimiento moral Enrique sabía que los mismos técnicos que arreglaron sus grietas sin pintar las paredes, habían estado trabajando en otras viviendas del edificio. Habló con uno de los vecinos, que le dejó la factura de los trabajos efectuados. “Yo no quiero ser más que nadie, pero menos tampoco”, apostilla. Un conductor atropella a un perro y pide compensación al dueño de éste por los daños en el vehículo Una asociada paseaba con su perro cuando éste se le escapó y al pasar por la carretera fue atropellado por un coche. A consecuencia del accidente, el coche sufrió varios desperfectos, cuya reparación en el taller supusieron una factura de 2.725 euros. El dueño del vehículo reclamó en el juzgado el pago de la reparación y se determinó que el abono de los arreglos del vehículo debía ser abonado solidariamente entre los dueños del perro y su aseguradora del hogar. A pesar de que la compañía alegó que el seguro no cubría el siniestro ya que el dueño del perro era el compañero de la propietaria de la casa asegurada y no ésta, la sentencia determinó que la póliza cubría igualmente al “cónyuge no separado o quien ostente similar condición” por lo que se entendió que el seguro cubría el accidente. Por todo ello, desde Irache se reclamó a la compañía el pago total de la indemnización correspondiente, capital que fue depositado en el juzgado por la aseguradora. Con el documento, desde Irache se reclamó el pago de los trabajos que finalmente tuvo Enrique que contratar por su cuenta. La promotora pagó al asociado de Irache 1.044 euros. “El dinero siempre viene bien, pero tampoco voy a salir de pobre. Estoy satisfecho, pero sobre todo por el reconocimiento moral que supone el pago, de que yo reclamaba lo que me correspondía, ni más ni menos. Es triste tener que estar detrás de las empresas para que no te engañen pero yo hace un tiempo que tomé la decisión de hacerlo. Si no, no consigues nada y yo no quiero que nadie se me ría a la cara”, concluye. No sólo se negaron a pintar las grietas, sino que negaron que me lo hubiesen ofrecido Le devuelven 3.574 euros por haberle estado cobrando el consumo de gas del vecino Un asociado acudió extrañado a las oficinas de Irache porque consideraba que los cobros del gas no correspondían con el gasto que efectuaba de este servicio. Desde la Asociación se redactó una queja a la empresa, quien comprobó el contador del afectado e informó que por error llevaban años computando lo consumido por su vecino. Ante la exigencia de que se solucionase el problema y se compensase al consumidor, la mercantil arregló el contador y devolvió 3.574 euros que había cobrado por error hasta el año 2005. La empresa dijo no poder acceder a la facturación anterior a este año. Por este motivo, y como el afectado tenía a su favor un total de 2.733 metros cúbicos de consumo, se los aplicarán en las siguientes facturas. Una reparación urgente puede costar el triple que una ordinaria Si el consumidor no solicita un presupuesto previo antes de que realicen el trabajo, puede llevarse un susto a la hora de pagar No lleva el material, tiene que volver a la empresa y le cobra dos viajes Para uno de cada diez ciudadanos los servicios a domicilio representan uno de los campos que le genera mayor decepción y quejas -un 10%- , por delante de otros ámbitos como el transporte público, los automóviles, el comercio o las agencias de viajes. Es muy significativo que el porcentaje llega casi al 20% cuando las personas son mayores de 65 años y las mujeres se muestran más molestas con estos servicios que los hombres. Las razones principales por las que se producen consultas suelen estar relacionadas con el precio o la mala calidad del trabajo realizado. Sin embargo, los casos son de lo más variados y curiosos. Quiere volver a cobrarle por un trabajo mal realizado Así, una persona tuvo un problema con el aire acondicionado en pleno verano. Debido a las altas temperaturas en plena ola de calor- llamó a un servicio de urgencias que tuvo que desplazarse a setenta kilómetros de Pamplona. Días después se volvió a estropear. La empresa le dijo que si tenía que desplazarse otra vez le cobraría por un nuevo trabajo. Como no había en- tendimiento, el consumidor le ofreció que se olvidase del tema a condición de que no le cobrase el trabajo defectuoso realizado, a lo que la empresa accedió. Finalmente, el aire acondicionado lo arregló, y gratis, un amigo. Apagón en plena noche que resultó caro Una persona sufrió un apagón a las nueve de la noche. Nervioso, llamó a una empresa de servicios a domicilio para que acudiese inmediatamente. El ciudadano firmó la factura sin tan siquiera mirarla, y pagó con la tarjeta de crédito. A la mañana siguiente, el susto fue monumental: 700 euros. Otra persona que sufrió un apagón tuvo que pagar 500 euros por un trabajo que, según asegura, costó al técnico menos de cinco minutos puesto que fue un simple cambio del diferencial. LA NOTA Cuidado con los horarios de urgencia. No existen criterios unificados para los horarios de urgencias: mientras que en algunas empresas sólo están incluidos los fines de semana o las noches, en otras cualquier servicio fuera del horario laboral se considera urgente. Cerciórese de ello porque el precio se puede disparar. ALGUNAS CONCLUSIONES Desde Irache se han realizado estudios sobre estos servicios en los que se han extraído las siguientes conclusiones: 1. Una reparación urgente puede costar el triple que una ordinaria. Existen notables diferencias de precio entre los servicios ordinarios de fontanería, que trabajan en horario laboral –generalmente horario de oficina- y las empresas especializadas en la reparación urgente de fontanería, que atienden más rápidamente y las veinticuatro horas. Así, una reparación urgente de una hora un fin de semana puede costar alrededor de 210 euros y triplicar de esta forma el precio de un trabajo llevado a cabo entre semana por una empresa ordinaria que, dependiendo de la avería, puede acercarse a los 70 euros. 2. Coste añadido por elegir la hora de la reparación. Según el funcionamiento de algunas empresas, el cliente verá encarecido el precio del servicio por el hecho de establecer la hora a la que acuda el fontanero, algo necesario si se trata de una urgencia. En realidad, se trata de un plus que se cobra por la urgencia del servicio. El coste añadido de este servicio puede oscilar desde los 29 hasta los 48 euros. En otra ocasión, en casa de un particular se fundió una lámpara fluorescente y el afectado llamó a una empresa de electricidad para que lo arreglasen. Llegó un técnico que no disponía de una lámpara para reponer. Tuvo que volver a la empresa a coger un recambio. Cuando le llegó la factura le habían cobrado dos desplazamientos y habían sumado la mano de obra por dos veces. Desde Irache se consiguió que la facturase se ajustase a un desplazamiento y un solo trabajo realizado y pasase de 120 a 80 euros. Los servicios a domicilio generan más quejas que el transporte público, los automóviles, el comercio o las agencias de viajes Qué debe hacerse 3. Diferencias sensibles entre empresas. Un trabajo en horario urgente de fin de semana puede resultar setenta euros más caro según la empresa elegida. Pero no es el precio la única diferencia. Así, algunas empresas expresan su preocupación por la falta de profesionalidad de otras. 4. Cobro por hacer diagnóstico de la avería. Lo habitual es que estas empresas cobren por hacer un diagnóstico de la avería aunque no lleguen a repararla. Este concepto puede suponer un gasto añadido de entre diez y veinte euros, al que habría que sumarle el pago por acudir al domicilio, el desplazamiento si se superan un número de kilómetros desde la empresa hasta la vivienda o el servicio urgente si se ha pedido que acudan a una hora determinada. 5. Horarios de urgencia. No existen criterios unificados para acotar los horarios que se consideran de servicios urgentes. Así, mientras que algunos sólo consideran urgencias el fin de semana o la noche, otros incluyen también los servicios solicitados entre semana pero fuera del horario laboral de la empresa. 1. Antes de acudir a un servicio de urgencia, valore si la avería puede esperar unas horas o un día a ser reparada. 2. Solicite previamente por teléfono acerca del coste que le va a suponer el desplazamiento, la asistencia y la hora de mano de obra. 3. Sepa que cuando el fontanero llegue a su casa, tiene la obligación de realizar un presupuesto previo. 4. Solicite una factura una vez terminado el arreglo. 5. Estos trabajos tienen una garantía de tres meses. 6. Cuidado con la publicidad, el anuncio más llamativo no es necesariamente el de la empresa más fiable. “Desde hace veinte años me rondaba la idea de hacerme de la Asociación así que lo del teléfono fue la excusa perfecta para apuntarme” Carmen Lezano, tras recibir en su casa un móvil que no había solicitado, se ha convertido en la socia número 40.000 de Irache “Leías cosas de Irache, sobre temas que nos podían afectar a todos y la gente hablaba muy bien” “Qué casualidad, a mí que nunca me toca nada”, así reaccionaba Carmen Lezano cuando le decían que era la socia 40.000 de Irache. Esta trabajadora, madre de dos hijos, llevaba mucho tiempo pensando en apuntarse a la Asociación pero, por una razón u otra, lo había ido dejando. “Desde que llegué a Pamplona, hace veinte años, me rondaba la idea hacerme de la Asociación. Leías en los periódicos cosas de Irache, sobre temas que nos podían afectar a todos y la gente hablaba muy bien. Así que cuando me pasó este tema del teléfono me pareció la excusa perfecta para apuntarme”, explica Carmen. “Pensé que se trataba de algún regalo” El motivo para unirse a la Asociación comenzó al volver de las vacaciones de verano en Torrevieja. En la puerta de casa tenía un aviso de que habían entregado a un vecino un paquete de Movistar destinado a ella. “Fíjate qué tonta, cuando lo leí pensé que podía ser algún regalo y, luego, cuando tenía que abrir la caja, me daba mie- do al no saber qué podía ser”, confiesa. Se trataba de un teléfono móvil y un contrato sin rellenar. Nada más leerlo llamó a la compañía para que pasasen a recogerlo. “Yo no había pedido nada. Así que llamé para que lo recogiesen, me pareció lógico. Pero no recibí más que las pegas de un operador, que me decía que tenía una conversación grabada conmigo. A mí, si me interesa un móvil voy a las tiendas y elijo, no soy de comprar nada por catálogo”, asegura. Cobro anulado Acudieron a recoger el paquete pero al día siguiente recibió una llamada de la compañía en la que le exigían un pago de 31 euros por el alta y el consumo efectuado. “¡Hice una mala uva!, ¿Cómo voy a pagar por algo que ni he pedido ni he usado? Me exigían una carta de renuncia, incluso. Así que me dije: esta es la mía, fui a Irache y me hice socia”, relata. Desde la Asociación se contactó con la compañía, quien dio por anulado el cobro al asumir que se trataba de un error. Carmen admite que hubiese recurrido a cualquier vía necesaria para no pagar. “Lo que hacen es casi como robar. No es por el dinero, me da igual que sea mucho o poco. Es porque es mi dinero, que bastante me cuesta ganarlo, como para que me lo quiten cuando no les corresponde. Y molesta más aún cuando se trata de empresas grandes, tan poderosas”, se lamenta. “Creo que merece la pena” En cualquier caso, Carmen se muestra muy contenta por el trato recibido en Irache -“me atendieron muy bien, la asesora entendió perfectamente de qué se trataba y llevó adelante mi reclamación”- y muestra su intención de continuar en la Asociación de aquí en adelante: “A mí me interesa, no me molesta nada pagar treinta euros al año. Creo que hace falta que nos ayuden en mil temas que pueden surgir y, cuando no se pueden solucionar, al menos que nos asesoren o nos orienten. Creo que el precio merece la pena. Yo, lo que es, seguiré los años que pueda”. Irache edita 48.780 trípticos sobre las garantías de los productos de consumo Los derechos al adquirir electrodomésticos o aparatos informáticos originan buena parte de las consultas y reclamaciones en la Asociación La Asociación de Consumidores de Navarra Irache ha editado 48.780 trípticos para informar a los ciudadanos sobre las garantías de los productos de consumo. Estas publicaciones se han distribuido en las 72 oficinas que gestiona la Asociación en otras tantas localidades navarras. el consumidor pueden pactar un plazo menor, que no podrá ser inferior a un año. Además de la garantía legal, el vendedor o el fabricante pueden ofrecer una garantía comercial adicional y ampliar de esta manera el plazo de la garantía comercial. Garantía legal de dos años En los seis primeros meses se presupone que el defecto existía en la venta Como norma general, los productos de consumo, como electrodomésticos, aparatos informáticos o coches, por ejemplo, tienen una garantía legal de dos años, a contar desde el momento en que se entregan al consumidor. Cuando se trata de un bien de segunda mano la garantía es igualmente de dos años, pero el vendedor y En caso de que el producto presente algún defecto o no sea conforme con el contrato, el consumidor podrá solicitar al vendedor su reparación o sustitución, una rebaja en su precio o su devolución, según unas reglas señaladas en la normativa. Salvo prueba en contrario, se presumirá que las faltas de conformidad que se manifiesten en los seis meses posteriores a la venta ya existían en el momento de la entrega, excepto cuando el defecto sea incompatible con la naturaleza del producto o la falta de conformidad. Conseguir una buena garantía comercial y conservar el tique de compra En cualquier caso, desde Irache aconsejamos que, cuando vaya a comprar un producto, se asegure de que dispone de una buena garantía comercial. También es conveniente guardar el tique de compra, puesto que es fundamental para poder realizar cualquier reclamación. Asimismo, se recuerda que en los productos de naturaleza duradera se tiene derecho a un adecuado servicio técnico y a la existencia de repuestos durante cinco años a partir de que el producto deje de fabricarse. Como norma general, los productos de consumo tienen una garantía legal de dos años Los controvertidos ‘swaps’ bancarios Irache ha recibido a más de 120 personas que creyeron contratar un seguro contra la subida del Euribor, pero les supuso pérdidas, en ocasiones de miles de euros Durante el verano del pasado año comenzaron a llegar personas a Irache que habían recibido una llamada de sus bancos un año atrás, cuando el Euribor estaba al alza por encima del 5%, en la que le ofrecían un seguro que ofrecía cubrir la subida del índice bancario durante dos o tres años. Es decir, si se pactaba un 5%, aunque el Euribor llegase al 6%, el punto de diferencia no le afectaría al cliente. logía de los casos es muy amplia: desde productos ofertados con una deficiente información a otros en los que el cliente no ha llegado ni a firmar el contrato. En la mayor parte no se le ha dado a conocer al cliente convenientemente los riesgos económicos a los que está sometido y, prácticamente en todos ellos se utiliza un lenguaje técnico y farragoso, imposible de comprender para la mayor parte de los consumidores. A otros clientes no se les ha entregado un test de idoneidad -tal como señala la normativa- o éste ha sido rellenado por la propia entidad. Además, en algunos casos de afectados, se ha dado la circunstancia de que se ha suscrito un contrato de permuta sobre una hipoteca que ya contaba con un suelo hipotecario. Hay que añadir que las permutas financieras son productos financieros sofisticados, que están concebidos para empresas o profesionales de las finanzas, pero nunca para un consumidor inexperto en esta materia. Sin embargo, la entidad no comentó en muchos casos el otro lado de la moneda, es decir, que si el Euribor bajaba por debajo del 2%, como ha sucedido, el consumidor tendría que afrontar la cuota al interés pactado y pagar de su bolsillo la diferencia de más tres puntos. 4.000 euros a pagar y 10.000 para cancelar el contrato En el momento de revisar la hipoteca, los afectados se dieron cuenta que este producto les había supuesto un gasto adicional para el pago de la casa, que en algunos casos había llegado a los 4.000 euros de más. Además, comprobaron que para cancelar este contrato debían pagar unas liquidaciones de intereses que podían superar los diez mil euros. En realidad, el seguro no era tal, sino que se trataba de un contrato de permuta financiera o ‘swap’. Esto supone, en cuanto a los efectos económicos para el cliente, pasar, por un periodo de tiempo, del interés variable que tenían acordado con el banco a un interés fijo, en un momento en el que el Euribor estaba tocando techo. Para liquidar el contrato, hay casos en los que el consumidor debe pagar indemnizaciones de hasta diez mil euros La caída del Euribor supone un desastre para el cliente Las entidades bancarias presentaron estos productos como una forma de proteger al cliente frente a la subida del Euribor. Sin embargo, a partir de la época en que se firmaron estos productos, con el Euribor en máximos históricos, este índice ha ido progresivamente cayendo. Así, la devaluación del Euribor ha sido para el cliente un verdadero desastre y en algunos casos ha supuesto la puntilla que les ha llevado incluso a no poder afrontar sus pagos. El máximo beneficio del cliente es de 250 euros y el del banco de 10.750 Generalmente, el riesgo que asume el banco frente al que asume el cliente es desproporcionado. Es el caso de un consumidor que adquirió un producto aplicado a su hipoteca. El cliente ganaría invariablemente 250 euros si el Euribor subiese de 5,2%. Sin embargo, cuando el índice baja del 4,4%, como ha sido el caso en los últimos dos años, el cliente tenía que pagar desde 1.750 euros con el Euribor al 4%, 4.750 al 2,8% ó 10.750 euros si, por ejemplo, el índice estuviese al 0,4%. De hecho, el afectado ha tenido que pagar más de diez mil euros en los dos últimos años. Además, para cancelar el contrato, en ocasiones ha habido que pagar hasta doce mil euros. Es un ejemplo en el que se pone de manifiesto el desequilibrio entre el banco y el consumidor. Irache ha recibido más de 120 casos En Irache se han recibido más de 120 casos de este tipo de hasta siete entidades diferentes. Lo cierto es que la tipo- CUANDO SE SUMA EL SUELO HIPOTECARIO En algunos casos, los firmantes de una permuta financiera se ven doblemente perjudicados porque cuentan en su hipoteca bancaria con un suelo hipotecario. ¿Qué significa? Un interés final mínimo aplicable a la cuota mensual. Esto significa que el cliente no se beneficiará de las bajadas del Euribor, siempre que su valor sumado al diferencial pactado suponga un porcentaje inferior al señalado como límite mínimo en las escrituras de la vivienda. Es decir que además de tener que pagar los porcentajes contemplados en la permuta financiera por la bajada del interés bancario, no podrá beneficiarse en la bajada de éste en su cuota hipotecaria cuando la caída supere los límites contemplados en el préstamo. Así, en una hipoteca con un suelo del 3%, tendrá que calcular su cuota en función de este porcentaje aunque el Euribor haya bajado hasta el 1%, por ejemplo. Esta caída, de la que no se puede beneficiar en la bajada de su hipoteca, sí le perjudicará a la hora de calcular el dinero que tendrá que pagar como consecuencia del swap. Esta cláusula del suelo hipotecario no se está aplicando de forma mayoritaria pero algunas de las entidades que sí la utilizan no están informando de ella al consumidor a la hora de presentar las condiciones del préstamo. Irache ha llevado a los juzgados algunos casos en los que la entidad no ha contestado las reclamaciones efectuadas Se ha llevado a los juzgados aquéllos casos en los que, tras las diversas mediaciones, no ha obtenido respuesta El trabajo de Irache ha venido marcado por las circunstancias particulares de cada caso. En ocasiones, ha sido suficiente con una mediación con la oficina bancaria que lo vendió. En otras, ha sido necesario, tras haber efectuado las reclamaciones oportunas, ponerse en contacto con el defensor del cliente de la entidad. En unos casos se ha conseguido dar por anulado el contrato, conseguir unas reducciones en el capital exigido para cancelarlo y en otras establecer unas condiciones más justas para el consumidor. Sin embargo ha habido casos en los que ninguna de las actuaciones de Irache ha obtenido respuesta. Por ello, y cuando se ha comprobado que por la vía amistosa no se ha obtenido ningún resultado satisfactorio, esta Asociación ha interpuesto demandas judiciales en aquellos casos en los que se considera que la entidad no ha respondido como debiera frente a un cliente. “Los swaps no se deben ofrecer a personas sin conocimientos financieros importantes” Irache ha recibido a más de 120 personas que creyeron contratar un seguro contra la subida del Euribor, pero les supuso pérdidas, en ocasiones de miles de euros Miguel Alvarez Erviti es licenciado en Ciencias Económicas y Empresariales por la Universidad Autónoma de Madrid y Licenciado en Derecho por la Universidad de Navarra. Profesionalmente se dedica a la asesoría de empresas, especialmente en temas tributarios, y es auditor de cuentas, socio de ALER AUDITORES S.L. Igualmente, ejerce como profesor asociado en la Facultad de Ciencias Jurídicas de la Universidad Pública de Navarra. ¿Cómo definiría los llamados swaps? Existen diversos tipos de swaps: de divisas, de acciones, de materias primas o de tipos de interés. Un swap de tipos de interés es un contrato por el que se intercambiará el resultado de aplicar sobre una cantidad de dinero pactada un tipo de interés fijo y un tipo de interés variable, durante un período de tiempo determinado. Por ejemplo, se intercambia el resultado de aplicar durante un año y sobre 100.000 euros un tipo de interés fijo de un 5% y el Euribor a un año. Según cuál sea el tipo de interés variable, en este caso el Euribor, una de las partes deberá pagar o cobrar la diferencia a la otra. ¿Para qué tipo de clientes están concebidos? Generalmente son dirigidos a clientes que asumen riesgos importantes por alguna operación financiera -préstamos, pagos en divisas…- y desean disminuir sus riesgos. Otra posibilidad es emplearlos con fines puramente especulativos. ¿Es adecuado ofrecerlo a consumidores sin conocimientos financieros? Los swaps son productos financieros complejos, de forma que incluso una persona con conocimientos en esta materia puede tener dificultades para entender el alcance real de una de estas operaciones. Por este motivo, considero que no deben ser ofrecidas a personas que carezcan de unos conocimientos financieros importantes. ¿Cuál es el riesgo que asume el consumidor al contratar uno de estos productos? Quien contrata un swap puede obtener beneficios, pero también importantes pérdidas. En muchas ocasiones estas pérdidas no eran esperadas por el cliente, que no había comprendido realmente las condiciones establecidas en el contrato. Incluso, existen algunos tipos de contrato en las que el posible beneficio a obtener es mínimo en comparación con las eventuales pérdidas. Miguel Álvarez Erviti es asesor de empresas y especialista en materia tributaria. Algunas entidades han comercializado estos productos alegando que son un instrumento de cobertura del riesgo de incremento del tipo de interés. Pero, ¿puede un swap proteger a los consumidores ante la subida de tipos? ¿Es un seguro? ¿Qué sucede si los tipos de interés bajan? Un swap no es un seguro ante los aumentos en el tipo de interés aunque puede limitar el efecto de una subida. Por ejemplo, supongamos que tenemos un préstamo y hemos contratado un swap a un tipo fijo del 5%; cuando el Euribor aumenta por encima del 5%, el banco deberá pagarnos la diferencia entre los intereses que resultan de aplicar el Euribor y el 5%. Sin embargo, cuando el Euribor baja, el cliente deberá pagar al banco la diferencia entre aplicar el Euribor y el 5%, resultando perjudicado. Es decir, que el resultado de la operación es incierto para el contratante. Como muchos swaps se firmaron con un Euribor muy alto, se establecieron como referencia tipos de interés fijos muy altos y, al descender mucho el Euribor, los clientes se han encontrado en la obligación de pagar a los bancos cantidades muy elevadas. ¿Qué conocimientos cree que son necesarios para comprender estos productos? Considero que es necesario tener unos importantes conocimientos financieros y jurídicos. Incluso es frecuente que empleados de las propias entidades financieras que comercializan estos productos no los comprendan. He conocido a directores financieros de PYMES que han contratado estos productos confiando en unas explicaciones vagas de la entidad financiera y luego se han visto desagradablemente sorprendidos por los resultados. Es frecuente que empleados de las propias entidades financieras que comercializan estos productos no los comprendan Al descender mucho el Euribor, los clientes se han encontrado en la obligación de pagar a los bancos cantidades muy elevadas “No contraten si no han entendido claramente el funcionamiento” ¿Qué recomendaría a las personas que les ofrezcan estos productos en su entidad financiera? Mi recomendación es que traten de obtener explicaciones profundas sobre el contrato y soliciten el asesoramiento de quien conozca estos productos. Y, sobre todo, se debe aconsejar rotundamente que no los contraten si no han entendido claramente el funcionamiento del producto. ¿Considera que se debe dar más educación financiera a los consumidores? ¿Qué papel cree que pueden jugar las asociaciones de consumidores en la formación de los consumidores? Sería deseable que los consumidores tuviesen una mayor cultura financiera. En nuestro sistema educativo la mayor parte de los estudiantes finalizan la ESO o el Bachillerato sin haber adqui- rido ningún conocimiento sobre materias económicas o financieras, y deben afrontar posteriormente situaciones para las que no están preparados. En esta situación, las asociaciones de consumidores pueden prestar un gran servicio en el asesoramiento a los consumidores con anterioridad a la firma de contratos y, en la defensa de sus intereses en caso de problemas posteriores. Si España gana... Algunas empresas no cumplieron ofertas ligadas a la victoria de España en el Mundial de Fútbol porque los consumidores no se habían registrado, un requisito no recogido en los anuncios publicitarios corresponde lugar donde se realizó la compra. Así lo determina la Ley para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, cuando califica de “abusiva” la sumisión a un juez distinto al que corresponda al domicilio del consumidor o a un derecho extranjero con respecto al lugar donde se publicite el producto o efectúe la compra. Algunas empresas ven en la afición al fútbol un filón para hacer crecer sus ventas. Así sucedió con el Campeonato del Mundo disputado este verano. Varias empresas decidieron lanzar diferentes ofertas, como devolución del coste total del producto, vales de hasta cien euros o importantes descuentos, ligados a los resultados de la Selección Española. Muchas personas aprovecharon esta oportunidad para adquirir algún producto. Sin embargo, el problema surgió con la victoria final de la selección española. La Asociación de Consumidores de Navarra Irache recibió numerosas consultas y quejas tras la conclusión del Mundial por parte de personas que vieron como no se cumplió lo prometido por el vendedor. Ordenadores, navegadores, televisiones Varias empresas, entre ellas Toshiba o Tom Tom, habían publicitado una promoción en la que prometían a aquellos consumidores que comprasen ordenadores personales, televi- Finalmente, algunas de las empresas anunciaron semanas después que procederían a la devolución del coste los productos incluidos en la oferta a sus compradores aunque éstos no se hubiesen registrado en la página web. sores o navegadores que, en caso que la selección española ganase el Campeonato del Mundo de Fútbol, se les devolvería todo el dinero que había costado el producto. Sin embargo, cuando acabó el torneo y solicitaron recibir el dinero, a algunos de ellos se les denegó esta devolución porque, según les comunicaron desde las empresas, uno de los requisitos para poder beneficiarse de esta promoción era registrarse en una página web, un requisito que los consumidores desconocían. Las ofertas no daban a conocer de forma suficientemente clara algunas condiciones que había que cumplir, como registrase en una página web, para poder beneficiarse de las promociones. La Ley de Competencia Desleal afirma que es “engañosa”, cualquier conducta que, “aun siendo veraz, por su contenido o presentación induzca o pueda inducir a error a los destinatarios” Presencia de cláusulas irregulares Además, algunas de las cláusulas recogidas en las condiciones generales de estas promociones eran irregulares. Una de ellas determinaba que, en caso de surgir conflicto, éste se dirimiría por las leyes y los tribunales de Reino Unido, cuando la legislación y jurisdicción competente Además de que los anuncios no especificaban los pasos a seguir, algunas cláusulas de las ofertas eran abusivas El 70% de los que han tenido algún problema con su compañía telefónica se muestran insatisfechos con la atención recibida La satisfacción de los ciudadanos hacia los servicios de atención al cliente ha disminuido ocho puntos en el último año Si usted sufre algún imprevisto con el servicio telefónico, es probable que no se solucione tan rápido como usted cree. Al menos, esto parece mostrar una encuesta de la Asociación de Consumidores de Navarra Irache, que pone de manifiesto que el 41% de los navarros están descontentos con el servicio de atención al cliente de su empresa de telefonía, y, de entre los que han tenido algún problema con ella, la insatisfacción se eleva al 70%. Los jóvenes, los más insatisfechos El porcentaje de personas satisfechas con la atención recibida ha bajado ocho puntos respec- to al año anterior y se sitúa en el 59%. Además, los jóvenes son los que se muestran más insatisfechos -el 60% de ellosy conforme aumenta la edad, aumenta la satisfacción de los encuestados. A juicio de Irache los datos de la encuesta son inaceptables y ponen de manifiesto las deficiencias que muestran actualmente los servicios de atención al cliente de las compañías telefónicas. No es admisible que un sector que cada vez es objeto de más reclamaciones no facilite al consumidor un trato mínimamente satisfactorio para resolver las dudas o problemas que puedan surgir. Es, cuando menos, paradójico que el creci- UTILIZACIÓN DE NÚMEROS DE TARIFICACIÓN ADICIONAL Irache ha podido comprobar que las páginas web de algunas compañías ofrecen como servicio de atención al cliente un número de tarificación adicional, lo que vulnera el Código de Conducta de estos números, cuya última modificación tuvo lugar en julio del pasado año y que establece que “no podrán utilizarse números con tarificación adicional para la prestación de servicios de atención al cliente o de posventa vinculados a la adquisición de un bien o la prestación de un servicio”. Por ello, desde esta Asociación se presentó una denuncia de estos hechos ante la Secretaría de Estado para las Telecomunicaciones. miento de ventas del sector telefónico haya provocado, en lugar de una mejora, un deterioro en la relación de las empresas con el usuario. Es paradójico que el crecimiento de un sector conlleve un deterioro de las relaciones entre la empresa y el usuario Irache solicita a las compañías telefónicas que remitan un contrato por escrito al dar de alta a un cliente El 30% de los navarros ha tenido algún problema con su compañía telefónica El 30% de los ciudadanos ha tenido problemas con su compañía telefónica, según una encuesta encargada por Irache. La falta de un documento de contratación por escrito es la principal causa de muchos de estos problemas. Por ello, desde la Asociación nos hemos dirigido por carta a las principales empresas de telefonía para instarles a que pongan en marcha esta práctica. “Me dejaron sin teléfono; Telefónica me devolvió el dinero pero no la situación en la que estaba” Los jóvenes son los que tienen más conflictos con las empresas Los jóvenes son el grupo de edad que en mayor medida ha tenido algún conflicto con su compañía de teléfono, un porcentaje que alcanza el 45%, mientras que las personas de más de 65 años son los que menos problemas dicen haber sufrido con el servicio -19%-. Los problemas en las facturas, la principal causa de conflicto Los problemas en la facturación son, con gran diferencia, el principal problema al que se enfrentan los consumidores, ya que el 64% de los conflictos son por desacuerdos con los recibos. En segundo lugar, se encuentran las quejas por interrupción de la línea, que suponen el 20% y, tras ellos, las dificultades para darse de alta o de baja en la compañía, con un 13%. Por edad, la interrupción de la línea sube mucho entre las personas de entre 30 y 45 años y los problemas de facturación entre los más jóvenes y los mayores de 65 años. Campañas de captación de clientes sin suficiente información La mayor parte de estos problemas tienen su origen en la inexistencia de un contrato “Todos los contratos tendrían que ser por escrito, que te den el número de reclamación no vale para nada” A José María Muñoz le dieron de alta en una compañía de ADSL sin pedirlo y no ha podido recuperar la línea de voz que tenía con la empresa anterior Cuando llegó a casa, José María Muñoz vio que su vecino le había cogido un ‘router’ que le habían mandado de Telefónica, cuando hace unos meses que tenía el ADSL contratado con otra compañía. “Estos me la van a liar”, pensó. Por eso, llamó esa misma noche a Telefónica, donde una tele operadora le aseguró que no había ningún problema, que el asunto estaba arreglado y que estuviese tranquilo. Al día siguiente no tenía internet. Intentó buscar una explicación, pero no la había. Él había llamado seis meses atrás a Telefónica para interesarse por el servicio de ADSL pero le informaron que no podían ofrecérselo porque en esos momentos la línea no llegaba a Villava, localidad donde vive. Por eso acabó contratando con otra compañía. Y ahí quedó todo. Sin internet y pagando a dos compañías por el servicio Ahora estaba con dos empresas y tenía que pagar dos facturas. “Intenté conectar con Telefónica para ver cómo podía dejar el servicio pero me dijeron que me había dado de alta y no me podían desconectar. Todo esto con conversaciones muy largas, una hora con el teléfono colgado, esperando a que me atendiesen. Ninguno de los dos decía que me podía devolver la línea: Telefónica que no, y Ya.com que tenía el contrato y que les daba igual”, explica. Acudió a Irache y se dio de baja en Telefónica mediante un buro fax. Se denunció el caso a la Agencia Española de Protección de Datos, que acabó sancionando con seis mil euros a Telefónica por el alta no consentida. “La Agencia me daba la razón pero valoraba que me habían devuelto el dinero en un plazo breve y parecía que su comportamiento había sido bueno. Pero a mí no me han devuelto el perjuicio, me dejaron los cables colgando y tengo que encargarme yo de volver a la situación anterior”, protesta Muñoz. Sin línea de teléfono Pero ahí no acabó todo. Ahora no podía llamar por teléfono. Desde Ya.com le informaron de que, para recuperar la línea de voz y las llamadas, tenía que darse de baja y solicitar nuevamente el alta. “Me dejaron sin teléfono; Telefónica me devolvió el dinero pero no la situación en la que estaba. Llamo para recuperar la línea de voz, pasa un mes y sigo sin llamadas. Pregunto y me dicen que la petición ha sido rechazada por Telefónica. Lo vuelvo a solicitar y vuelve a suceder lo mismo. Eso no puede ser”. “Es una resistencia numantina” Por esta razón, se interpuso una denuncia ante la Secretaría de Estado para las Telecomunicaciones y Sociedad de la Información, que la ha desestimado, dos años después, por un supuesto defecto de forma. “Una de las alegaciones era que Ya.com no podía ponerse en contacto conmigo, cuando tienen mi teléfono, mi email… hasta mi número de cuenta”, protesta. Tras su experiencia, José María Muñoz desconfía de las compañías y de las autoridades que supuestamente las controlan. “Yo no sé si están tapando a las compañías o intentan maquillar las estadísticas. Es una resistencia numantina porque si sueltan un poco la cuerda se les puede escapar de las manos. Lo que está claro es que no compensa, por pagar 16 euros de línea, todos estos quebraderos de cabeza. Todos los contratos tendrían que ser por escrito, que te den el número de reclamación no vale para nada. Estás indefenso porque las autoridades no te protegen. Todo esto me parece una barbaridad”, concluye. escrito. Actualmente la legislación permite que la contratación de estos servicios se realice vía telefónica y las empresas aprovechan esta circunstancia para llevar a cabo campañas comerciales, en ocasiones muy agresivas, para hacer nuevos contratos. La información suele ser insuficiente y el consumidor no es siempre consciente de las condiciones ofrecidas. Es igualmente frecuente que los agentes comerciales no tengan la formación adecuada para llevar a cabo estas contrataciones. El hecho de que no haya contrato escrito dificulta notablemente cualquier reclamación posterior o resolver cualquier conflicto que pueda surgir y en esta relación sin documento escrito el consumidor es quien se encuentra más expuesto. Irache recomienda no aceptar altas por teléfono Desde Irache recomendamos que no se acepten los contratos por teléfono y que se firme un documento contractual como condición para darse de alta. En cualquier caso, los consumidores deben saber que, una vez que han aceptado darse de alta en una compañía mediante una conversación telefónica, tienen derecho a que se les envíe a su domicilio un documento escrito de este contrato, si así lo solicitan. Además, publicarán sus condiciones generales de contratación en un lugar fácilmente accesible de su página de Internet. El 64% de los conflictos con las empresas tienen su origen en desacuerdos con las facturas recibidas MUCHAS GRACIAS "Irache" agradece la valoración que le ofrecen los consumidores navarros a la labor que desempeña en defensa de sus intereses. VALORACIÓN ASOCIACIONES DE CONSUMIDORES DE NAVARRA Excelente 2007 7% 2010 7% Muy buena Buena 14% 45% 14% 56% Regular 10% 9% Mala No tengo opinión 4% 20% 4% 10% El 86% de la población navarra que opina tiene una valoración positiva de las Asociaciones de Consumidores creciendo 11 puntos en los últimos 3 años. ¿Deben ser más tenidas en cuenta por la Administración? SÍ 2007 96% 2010 95% NO 3% 5% SÍ 2007 93% 2010 93% NO 5% 7% ¿Deben ser libres e independientes? Encuesta Cíes marzo 2010 Por otro lado es unánime la respuesta de que sus opiniones deben ser tenidas más en cuenta por la Administración y que deben ser libres e independientes de los poderes políticos y económicos. JOSÉ DOMINGO CABRERA ORTEGA, 59 AÑOS, SUBDIRECTOR DE SALUD MENTAL “Antes sufrir tenía un sentido; ahora lo ha perdido y se pide cualquier pastilla que nos lo quite” A pesar de tener una dilatada experiencia de trabajo en la salud mental, José Domingo Cabrera no esconde la dificultad que en ocasiones hay en establecer límites nítidos entre el sufrimiento psicológico y la patología. Y, a la vez, considera fundamental seguir trabajando en dos vertientes: promocionar la salud mental y mejorar en el diagnóstico y tratamiento de las enfermedades mentales, que “tocan al ser, afectan a la persona en sí misma y están más arraigadas que las dolencias físicas”. Cuando estamos tristes, deprimidos, ¿se puede decir que estamos enfermos? Hablamos de problemas psicológicos pero éstos no son enfermedades en sí mismas, aunque haya un sufrimiento. Si a una persona le despiden de su trabajo, puede tener un cuadro de baja autoestima, un ánimo deprimido, dificultad para conciliar el sueño… pero no tiene por qué ser patológico. De hecho, uno de los problemas es que se están tratando erróneamente problemas psicológicos con psicofármacos. Que una persona que ha perdido a un ser querido esté deprimida puede ser normal aunque lo pase mal. ¿Cuándo un dolor psíquico comienza a ser patológico? No es sencillo saberlo. Tenemos unas medidas endebles para diagnosticarlo, no es como sacar en sangre el nivel de glucosa. Lo que tenemos es un consenso estadístico para determinar las patologías pero el problema es cuando se tratan en los centros de salud mental problemas fisiológicos que no son patologías. La gente ha bajado el umbral de tolerancia, entre otras cosas, porque estamos en una sociedad de consumo y acudimos al médico como cuando vamos a el Corte Inglés. Ya no aguantamos un dolor de cabeza, en seguida buscamos la aspirina, el ibuprofeno… la prueba es que hoy tenemos un arsenal de pastillas para distintas cosas, estamos en la sociedad de la analgesia. ¿Cómo mejorar la atención médica? No es fácil porque el paciente se muestra habitualmente impermeable a cualquier argumentación verbal del médico. Cuando lo estoy pasando mal, no escucho. Lo que quiero es que me quite el dolor, la angustia. No quiero que me cuenten si es normal o no, quiero que me dé una pastilla para quitarlo y punto, aunque sea un dolor de cabeza. ¿Por qué sabemos sufrir menos? Antes, hubo una época en que sufrir tenía una relación con lo religioso y tenía un sentido. Sin embargo, ahora lo ha perdido y al ser un dolor sin sentido, se pide cualquier pastilla que nos lo quite. Creo que también influye la pérdida de variables protectoras en el sistema social. Y no sólo eso, sino que además tenemos que estar permanente situados en el placer. ¿Nos sentimos más solos? Hay mucha soledad. La relación con otras personas, cara a cara, es un factor Ante la crisis veo a la gente expectante, pero sin mostrar una reacción. Hay falta de credibilidad en las personas y un individualismo muy acentuado. Es muy importante que todo niño tenga referentes. Más allá de los distintos modelos familiares, lo importante es el soporte afectivo que se recibe al desarrollarse protector para la salud psíquica. Y eso es lo que hay que estimular. En este sentido, nuestra sociedad es paradójica porque está más avanzada que nunca pero nos cuesta más abrirnos a los otros y lo vivimos como algo agresor. Y, a la vez, los instrumentos de comunicación son los más avanzados. Quizá por eso tienen tanto éxito las redes anónimas de internet, porque las personas se sienten protegidas. ¿Cree que la crisis está afectando psicológicamente a los ciudadanos? Ante la crisis, veo a la gente expectante, pero no está mostrando una reacción, una respuesta a este desafío. Hay una pérdida de credibilidad importante en el sistema y en las personas. Y en lo psicológico, dependiendo del caudal de recursos psicológicos, la respuesta es tendente a lo depresivo o al optimismo. Personalmente, creo que es una aberración que no haya una mayor interrelación grupal para afrontar el problema. Hay un individualismo muy acentuado. Puede dar la sensación de que cada vez se oye con más fuerza la palabra depresión: ¿hay más que antes? Lo que ocurre es que se diagnostica más de todo, porque hemos mejorado la detección de todos los trastornos mentales. “ Lo importante es el soporte afectivo” ¿Qué importancia tiene la familia en la salud mental de una persona? Es muy importante que todo niño o niña tenga referentes. Más allá de los distintos modelos familiares, lo importante es el soporte afectivo que recibe el individuo al desarrollarse. Valga como ejemplo el trabajo de un autor que observó que en un orfanato sobrevivían mejor los niños que estaban cerca de la puerta porque la limpiadora, al acabar su trabajo diario e irse, se despedía de ellos de forma cariñosa. Los demás sufrían deprivación afectiva. ¿Cómo promocionar la salud mental? Tiene que ver con los estilos de vida. Y otro factor fundamental es intentar acortar el plazo de identificación de un problema mental y su tratamiento. Porque a veces queda silenciado hasta que se identifica y se trata. Cuanto más largo es el tiempo de demora, más difícil es la recuperación. ¿Son las drogas causantes de trastornos mentales? Sí. El consumo de drogas está claro que es causa de trastornos mentales. He visto psicosis por fumar marihuana. Te puede no tocar, pero es como jugar a la ruleta rusa. ¿Nos cuidamos? Nos cuidamos más que nunca pero nos descuidamos más que nunca. Estamos en la sociedad de la mentira porque existen productos que sirven para todo, para adelgazar, para ser guapo, para ser joven… que luego se saben que no son verdad. Comemos más hamburguesas que nunca y queremos una pastilla que nos haga adelgazar. Buscamos las soluciones fuera. Quiero disfrutar, no sufrir y que me den algo que lo haga por mí. La sociedad está más avanzada que nunca pero no cuesta abrirnos a los otros. Quizá por eso tienen tanto éxito las redes anónimas de internet Comemos más hamburguesas que nunca y queremos una pastilla para adelgazar Imitan las páginas web de los bancos para estafar a los clientes El ‘phishing’ puede llegar por un email falso o al utilizar un buscador de internet para dar con la página de mi entidad Son continuas las consultas que se reciben en Irache por personas que han sido estafadas a través de internet. Una buena parte de estos casos se trata de phishing, una práctica que consiste en suplantar la página web de una entidad bancaria para conseguir los datos del usuario y de esta manera poder extraer el dinero de sus cuentas. Cuidado al buscar la página web del banco a través de buscadores En algunas ocasiones, los delincuentes llegan al consumidor a través del correo electrónico y en otras, acceden a él cuando éste intenta localizar la página web de su banco a través de un buscador online. Así le sucedió a un asociado que pretendía hacer una transferencia a través de la página web de su banco. Le resultó extraño que le pidiesen veinte números clave, cuando lo habitual es que para confirmar una operación sólo hiciese falta uno. Pero estaba convencido de que se trataba de la web de su banco, no le dio mucha importancia y las facilitó puesto que la transferencia no podía esperar. Cinco días después, cuando comprobó rutinariamente el estado de sus cuentas, se percató de que habían desaparecido ochocientos euros, dejándole en su cuenta con cincuenta. Acudió a Irache, desde donde se le informó de que, con toda probabilidad había sido víctima de una estafa. Se efectuó una reclamación al banco y se le recomendó que efectuase la correspondiente denuncia. Correos sospechosos del banco En otra ocasión, una mujer acudió a la Asociación porque le habían robado quinientos euros de su cuenta. En esta ocasión, la afectada había recibido un correo de su banco -eso creía ella- en el que le solicitaban los datos para “actualizar el registro de clientes”. No sospechó en ningún momento que se trataba de un fraude. En otros correos recibidos por socios, las supuestas páginas web de varios bancos informaban de que “el servicio técnico del banco debe realizar unos trabajos necesarios y obligatorios para incrementar la seguridad y elevar la calidad de los servicios”. Curiosamente, el contenido de estos correos electrónicos era idéntico y sólo cambiaba la imagen, que se adaptaba a la del banco que trataba de suplantar. El 69% no se fían de internet para comprar Con la creciente implantación de internet entre la ciudadanía, han crecido paralelamente los fraudes online mediante el que los delincuentes roban dinero a través de las operaciones que se realizan en la red. De hecho, el 40% de las estafas denunciadas en Navarra se cometen utilizando internet. Esto ha provocado que, se mantenga la desconfianza entre los consumidores para realizar compras u otras operaciones online. Así lo refleja la última encuesta encargada por Irache, que pone de manifiesto que el 69% de los navarros se fían poco o nada de internet como medio de compra. Aún así el número de personas que navegan por la red ha aumentado trece puntos respecto al año anterior, situándose en un 63%. La página falsa pide los datos del usuario con el pretexto de que el banco quiere mejorar la calidad o la seguridad del servicio En caso de dudas en un accidente de tráfico, solicitar un atestado policial En Irache tramitamos a lo largo del año numerosos casos relacionados con accidentes de tráfico. En muchas ocasiones, el consumidor está disconforme con la decisión de la compañía de rechazar el siniestro; en otras ocasiones, el consumidor se ve perjudicado por el retraso en su tramitación. Nuestra experiencia es que disponer de un atestado policial facilita enormemente la reclamación y la resolución positiva del caso. nada, ya que la propia policía solicitará a las partes implicadas en el siniestro todos los datos necesarios y transcribirá la descripción de los hechos, relatada por las partes implicadas y posibles testigos. Además podrá incorporar distintas pruebas de interés como el nivel de alcoholemia de los conductores, metros de frenada... El parte amistoso Otra fórmula posible consiste en rellenar un parte amistoso entre las partes. Sin embargo, si existen dudas acerca de cómo ha sido el accidente, o sobre la culpabilidad del mismo, o incluso si no se sabe rellenar de forma adecuada el parte, es absolutamente recomendable solicitar la presencia de la policía en el lugar del accidente, y que se levante un atestado. De acuerdo a distintas encuestas se calcula que más de un 60% de los consumidores no saben rellenar de forma adecuada el parte amistoso. Si se rellena de forma errónea puede dificultar enormemente la resolución del conflicto. El atestado El atestado surte los mismos efectos que el parte, pero resulta mucho más fiable ya que lo realiza una persona profesional y además está firmado por la autoridad. Si en un siniestro llamamos a la Policía, en principio no debemos preocuparnos por Disponer de un atestado facilita enormemente las posibilidades de éxito de la reclamación. QUÉ DICEN LOS JUECES Le tienen que devolver el dinero del nuevo billete a un viajero al que no se permitió coger el vuelo de vuelta por no haber usado el de ida La compañía aérea tiene que devolver el incremento de precio por llevar en el vuelo una tabla de surf Un ciudadano había contratado un viaje de ida y vuelta de Bilbao a Lanzarote. Al llegar al aeropuerto se le indicó que si quería facturar la tabla de surf que llevaba debía abonar 121 euros por la ida y otros 121 euros por la vuelta, dinero que pagó el consumidor. En el juicio, la compañía aérea reconoció que la exigencia de un precio por exceso de equipaje era una “norma interna”. El juez determinó que, si el contrato hubiera remitido a unas condiciones generales en las que se especificase esta posibilidad, el cobro hubiera sido correcto. Pero lo que hizo la compañía fue “exigir un precio sin amparo contractual” y un precio diferente al pactado “no puede imponerse unilateNo obstante, el magistrado concluye ralmente por una de las partes”. En que, aunque formara parte del contraconsecuencia la compañía tuvo que to, esta cláusula sería nula porque causa pagar 242 euros al afectado. un “desequilibrio” entre las partes. Estima que podría ser razonable perder una bonificación aplicada al hecho de contratar ida y vuelta pero no “que se niegue absolutamente la prestación contractual pactada”. Una compañía aérea fue condenada por cancelar un billete aéreo porque el consumidor no había utilizado el billete de ida. El consumidor tuvo que pagar 377 euros por un billete nuevo, cuando el coste del viaje de ida y vuelta había sido de 44 euros. La compañía alegó que la página web de la empresa advertía sobre esta circunstancia. Sin embargo, el juez consideró que no es exigible que el consumidor “despliegue todas y cada una de las pantallas” para buscar las condiciones contractuales. Entiende que es necesario que la compañía “informe sobre su existencia” y “se acepten expresamente” por el contratante. Iratxek kontsumitzaileek bizitza eta osasun aseguruak kobratzeko dituzten zailtasunei buruz ohartarazten du Azkeneko hilabeteetan, aseguru-etxeek (krisiaren ondorioz ziurrenez zailtasun gehiago dituztelarik) geroz eta oztopo gehiago jartzen diete bizitza-aseguruen onuradunei konpentsazioak jasotzeko. Ez ordaintzeko, poliza sinatu aurretik zeuden gaixotasunak dira aseguru-etxeek aipatutako arrazoirik gehienetakoa. Horregatik, Iratxek asegurua momentuan bertan ez sinatzea aholkatzen du, baizik eta kontratua etxera eraman eta arretaz aztertzea, batez ere baldintza bereziak eta osasun galdeketak. medikoa egin. Azkenean, aseguru-etxeak polizan jasotako kalte-ordainketak ordaindu zituen, kopurua bederatzi mila eurokoa zelarik. Iratxek gestionatutako kasuetariko batetan, aseguru-etxeak, zeinek hildako pertsonak aurretik aipatu ez zuen gaixotasun bat zeukala argudiatzen zuen, ez zuen arauzko osasun galdeketa edo azterketa Beste erkide batek, bere anaiaren heriotza eta gero, anaiak sei mila euroko mailegua sinatu zuela aurkitu zuen; mailegu honetan aukerako amortizazio aseguru bat zegoen. Aseguru-etxeak kopuru ordain- gabea ordaintzeari uko egin zion baina galdeketaren faltak ordainketa egitera behartu zuen. Nolanahi ere, Iratxek bizi edo eritasun aseguru bat izenpetzean aseguru-etxeak emandako osasun galdeketa arreta haundiz betetzeko gomendatzen die herritarrei. Zenbait etxetresna elektrikoen konponketarako enpresak fabrikatzailarean markarekin iragartzen dira zerbitzu tekniko ofiziala ez direnean ere Iratxe Nafarroako Kontsumitzaile Elkarteak etxetresna elektrikoak konponduko dituen enpresa aukeratzean zenbait kontsumitzaileen artean sortzen den nahasmenari buruz ohartarazten du, kontsumitzaileek zerbitzu tekniko ofizialera jo dutela uste bai dute, horrela ez denean. Kontsulta ezberdinak jaso ditugu elkarte honetan kasu hauei buruz. Etxetresna elektriko bat aberiatzen denean kontsumitzaileak telefono-liburua hartu eta konponketa egingo duen enpresa bat bilatzen du. Liburuan letra larriekin etxetresna elektrikoaren markarekin iragartzen den enpresa bat ikusten du. Ondorioz, kontsumitzaileak zerbitzu tekniko ofiziala dela uste du. Hala ere, beranduago (eta orokorrean konponketarekin arazoren bat izan eta gero) etxetresna elektrikoaren fabrikatzailearkin zerikusirik ez duen enpresa libre bat dela egiaztatzen du. Zalantzarik gabe, enpresaren iragarkiak nahasmena dakar kontsumitzailearentzat. Fabrikatzailearen marka erakargarri bezala erabiltzean zerbitzu ofizial bat dela ulertzera eraman gaitzake, horrela ez denean. Izan ere, 58/88 Errege dekre- tuak, etxetresna elektrikoak konpontzeko zerbitzuan kontsumitzailearen eskubideak babesteari buruzkoak, hurrengoa ezartzen du: “markaren LZT (Laguntza zerbitzu tekniko) ofizial bezala zilegituta ez dauden tailerrak, markari buruzko erreferentziak egitea debekatuta dute, erabiltzailea nahasmen edo okerrera eraman dezakelako”. PAMPLONA. ESTELLA. Navas de Tolosa, 19, 1º Dcha. Tel.: 948 17 70 00 Fax.: 948 17 79 99 Horario para el consumidor: De lunes a viernes, ambos inclusive, de 9,30 a 13,30 h. y de 17 a 19,30 h. Atendida por Técnicos en Consumo, Abogados y Lic. en Dirección y Admon. de Empresas. ANSOAIN (OMIC). Horario para el consumidor: Martes: 9,30 a 13,30 h. Atendida por Licenciado en Derecho. TUDELA. Plaza Santiago, 43 Tel.: 948 54 66 66 Horario para el consumidor: (provisional, se piensa ampliar) Lunes de 16 a 19 h. Viernes de 10 a 13 h. Atendida por Licenciado y Técnico en Consumo. Hay asesoría jurídica. BERRIOZAR (OMIC). Avda. de Berriozar, Tel.: 948 30 11 04 Horario para el consumidor: Lunes y jueves de 9,30 a 13,30 h. Atendida por Licenciado en Derecho. BURLADA (OMIC). Villa de Lanz s/n, Tel.: 948 13 09 80 Horario para el consumidor: Martes: 8 a 13,30 h. Jueves: 8 a 14 h. Viernes: 8 a 13 h. Miércoles: Asesoría jurídica. Atiende Subdirectora de Irache. Díaz Bravo 1, Entreplanta Tel.: 948 41 04 00 Horario para el consumidor: (provisional, se piensa ampliar) Lunes y Jueves de 17 a 19 h. Martes de 10 a 13 h. Atendida por Licenciada en Derecho. Hay asesoría jurídica. NOAIN-VALLE DE ELORZ (OMIC). TAFALLA (OMIC). c./ Real 44, Tel.: 948 34 81 11 Horario para el consumidor: Martes: 9,30 a 13,30 h. Atendida por Licenciado en Derecho. Plaza de Navarra, 5 Tel.: 948 70 18 11 Horario para el consumidor: Martes y Viernes : 9,30 a 13,30 h. Atendida por Licenciado en Derecho. OFICINAS MUNICIPALES (OMICS). ALLO, ALSASUA, ANDOSILLA, AOIZ, ARGUEDAS, ARRÓNIZ, AZAGRA, BARÁSOAIN, BAZTÁN, BERBINZANA, BERRIOPLANO, BERRIOZAR, BERTIZARANA, BUÑUEL, BURLADA, CABANILLAS, CADREITA, CAPARROSO, CARCAR, CARCASTILLO, CÁSEDA, CASCANTE, CASTEJÓN, CENDEA DE GALAR, CENDEA DE OLZA, CINTRUÉNIGO, CORELLA, ETXARRI ARANATZ, EZCABARTE, FALCES, FITERO, FUNES, FUSTIÑANA, IRURTZUN, LAKUNTZA, LARRAGA, LEITZA, LEKUNBERRI, LERÍN, LODOSA, LOS ARCOS, MANCOMUNIDAD DE BORTZIRIAK, MARCILLA, MÉLIDA, MENDAVIA, MENDIGORRÍA, MILAGRO, MIRANDA DE ARGA, MURCHANTE, MURILLO EL CUENDE, MURILLO EL FRUTO, NOAIN (VALLE DE ELORZ), OBANOS, OLAZAGUTÍA, ORCOYEN, PERALTA, PITILLAS, RIBAFORADA, SAN ADRIÁN, SANTACARA, SARTAGUDA, SESMA, TAFALLA, UTERGA, VALLE DE EGÜÉS, VALTIERRA, VIANA, VILLAFRANCA. Los horarios de atención a los consumidores son comunicados para cada población. Atendidas por Abogados, Licenciados y Técnicos en Consumo. Ttipi Ttapa Aldizkaria. Colaboración. Radio Navarra AM/FM - COPE Pamplona. Martes, 13,00 h. Beleixe Irratia (Alsasua). Colaboración. Peralta Televisión. Colaboración. Onda Cero Estella. Jueves, 13,30 h. Esan Erran Irratia (Ultzama). Mendixut Aldizkaria. Colaboración. Peralta Radio Navarra - COPE. Colaboración. Irati Irratia (Aezkoa). Colaboración. Guaixe Aldizkaria. Colaboración. Leitza. Karrape Irratia. Miércoles 1º y 3º de cada mes. Xaloa Telebista. Cada 15 días. Ttipi Ttapa Telebista. Colaboración. Euskadi Irratia. 1º y 3º Lunes. Onda Ribera. Miércoles, 12,30 h. Punto Radio Tudela, Miércoles, 12,00 h. Euskal Herria Irratia. Colaboración. Aralar Irratia. Colaboración. Ser Tafalla. Lunes, 12,45 h. Baztan. Xorroxin Irratia, Jueves, 2º y 4º de cada mes. Onda Cero Tudela. Miércoles, 12,30 h. Onda Vasca, Lunes, 11,30 h. Ribaforada. TV local. Una vez al mes. Ser Tudela, Martes, 12,00 h. Popular TV, Viernes, 22 h. Cada dos semanas. 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