CallRex Workforce Management
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CallRex Workforce Management
CallRex Workforce Management S O F T WA R E D E P R O N Ó S T I C O Y P R O G R A M A C I Ó N FICHA DEL PRODUCTO El Reclutamiento de personal puede ser uno de los retos más grandes al administrar un centro de contactos o un grupo de ventas o de soporte. Controlar los costos y, al mismo tiempo, ofrecer un servicio de excelencia puede ser una verdadera lucha; encontrar el equilibrio entre la gestión de recursos humanos y los niveles de servicio es la clave de la productividad y la eficiencia. Un completo sistema de administración de personal, como el software CallRex Workforce Management™, puede permitir a las empresas administrar de forma eficaz su activo más importante: los empleados. El software CallRex Workforce Management puede pronosticar con exactitud los volúmenes de llamadas, aprovechar procesos de programación flexibles, proporcionar datos de de nivel de servicio en tiempo real y producir informes que miden el rendimiento de los agentes, del centro de llamadas y de los equipos de ventas y de soporte. El software CallRex Workforce Management pone a disposición de las empresas de todos los tamaños una solución de administración eficaz y asequible. La solución es flexible y aprovecha la tecnología de clase mundial para automatizar la administración de personal, además de proporcionar las herramientas que necesita para optimizar su centro de contactos y las operaciones de ventas o de soporte. Optimización de la programación Los procesos de programación automatizados y exactos disminuyen significativamente la carga administrativa y le permiten tomar decisiones más proactivas e informadas sobre la programación. De acuerdo con el volumen de llamadas pronosticado, el motor de programación del simulador del software incorpora todos los tipos de llamadas y directivas de enrutamiento para generar programaciones de personal que optimizan una amplia gama de factores, tales como la disponibilidad de los agentes, los reglamentos de trabajo, las habilidades profesionales, los días festivos y descansos, los niveles de servicio y los presupuestos del centro de llamadas. El software CallRex Workforce Management le permite: • ELIMINAR el enfoque manual de la administración de personal al automatiza el tedioso proceso de pronosticar los volúmenes de llamada y la programación de los empleados. • APROVECHAR al máximo los datos históricos y en tiempo real para tomar decisiones más informadas respecto a la dotación de personal, reducir los conflictos de programación y mejorar la motivación. • MINIMIZAR el tiempo que los supervisores dedican a revisar las excepciones de programación de los agentes, lo que les permite concentrarse en tareas más importantes, como el entrenamiento y la supervisión del rendimiento. • MEJORAR la productividad al asegurar que el personal adecuado se encuentre en su puesto cuando los clientes los necesiten • ALCANZAR una optimización total del personal por una fracción del costo y, al mismo tiempo, mejorar la rentabilidad. • Administrar FÁCILMENTE el personalen varias ubicaciones, conjuntos de habilidades y zonas horarias. • HACER MÁS EFICIENTES las tareasadministrativas que consumen muchotiempo, mejorar el rendimiento, aumentar los niveles de servicio al cliente y reducir significativamente los costos globales. CALLREX WORKFORCE MANAGEMENT // SOFTWARE DE PRONÓSTICOS Y PROGRAMACIÓN Toma de decisiones eficiente Evalúe los requisitos de personal actuales y futuros con características integrales de pronóstico. Realice la pronóstico para calcular el número de agentes necesarios para cada intervalo de tiempo en función del volumen pronosticado de llamadas. programación más eficaz de los recursos El software CallRex Workforce con un pronóstico exacto de las cargas Management proporciona un pronóstico de trabajo normales y específicas exacto, basado en una combinación de eventos previos y de lo que ocurrirá La interfaz gráfica de usuario de CallRex probablemente en el futuro. El sistema Workforce Management le permite realiza los pronósticos de acuerdo con arrastrar y soltar descansos, almuerzos lo que ya ha ocurrido para establecer y otros cambios en las programaciones tendencias que lo ayudarán a tomar de los agentes. El sistema muestra los decisiones de forma proactiva. Los excedentes y las carencias para cada pronósticos exactos le permiten crear momento del día, lo que le permite programaciones optimizadas que tomar decisiones informadas sobre el equilibran los niveles de servicio, los procuramiento de personal y el nivel de costos, los requisitos de agentes y la servicio. planificación precisa para las necesidades Genere rápidamente pronósticos exactos para varias ubicaciones, estrategias complejas de enrutamiento y agentes polivalentes. Pronóstico: Cumpla con todos los desafíos para realizar pronósticos al analizar los datos históricos de trabajo de los agentes a partir de sistemas de ACD y al calcular un pronóstico del volumen futuro de llamadas, los requisitos de los agentes, el tiempo promedio operativo y otros indicadores clave del desempeño (KPI) para cualquier intervalo del día de acuerdo con los objetivos de nivel de servicio. Use los diversos modelos de de dotación de personal a largo plazo de centro de llamadas. de contactos para recopilar los datos históricos de las llamadas y los eventos de adherencia. • Cliente de CallRex Workforce Management: el cliente de CallRex Workforce Management se instala directamente en los escritorios de los supervisores que ejecutan Microsoft Windows. • Para exportar los informes se requiere Microsoft Excel 2007 o posterior. Requisitos mínimos del servidor • Servidor de procesador único compatible con Intel • Sistemas operativos compatibles: • Windows 7 • Windows Vista Requisitos técnicos • Windows Server 2008 La solución de software CallRex • Windows Server 2003 con Service Pack 2 o posterior Workforce Management cuenta con tres componentes principales: • Base de datos SQL de CallRex los datos de CallRex Workforce Management se almacenan en una base de datos que se ejecuta en Microsoft SQL Server o Microsoft SQL Server Express. • Servidor de CallRex Workforce Management: el servidor de CallRex Workforce Management se conecta con el sistema de software del centro • Windows XP con Service Pack 3 o posterior • 1 GB RAM • 20 GB de espacio libre en disco • Tarjeta de interfaz de red de 100 MB • Microsoft Windows Server 2003 SP2 oposterior Acerca de Enghouse Interactive Enghouse Interactive constituye la unión de los productos y el conocimiento experto de varios proveedores líderes de soluciones como Arc Solutions, CosmoCom, Datapulse, Syntellect, Telrex y Trio. Ahora una sola organización mundial, Enghouse Interactive brinda soluciones flexibles y escalables que satisfacen las necesidades de comunicaciones de las empresas en toda su organización, entre otras: administración de las comunicaciones globales, soluciones para centros de contactos, consolas de operadoras, soluciones IVR o de autoservicio y herramientas de grabación de llamadas y la administración de calidad. Obtenga más información en www.enghouseinteractive.com © 2011 Enghouse Systems. All Rights Reserved.