FEMSA maneja más de 80 mil tickets de TI, finanzas y RH

FEMSA maneja más de 80 mil tickets de TI, finanzas y RH

CUSTOMER SUCCESS STORY
FEMSA maneja más de
80 mil tickets de TI,
finanzas y RH con
CA Service Desk Manager
PERFIL DEL CLIENTE
Industria: Bebidas
Compañía: FEMSA
Empleados: +177 mil (global)
EMPRESA
FEMSA es una empresa
líder que participa en la
industria de refrescos,
en el comercio al
detalle y en cerveza.
Tiene 215 millones de
consumidores en nueve
países en América Latina.
DESAFÍO
La compañía estructuró
su centros de servicios
compartidos y buscó
una solución le
permitiera consolidar la
administración y operación
de los procesos, logrando
sinergias y economías de
escala a FEMSA.
SOLUCIÓN
Inicialmente, CA Service
Desk Manager soportaba
procesos de TI del centro
de servicios compartidos.
La solución pasó a soportar
procesos de RH y finanzas,
y hoy maneja más de
80 mil tickets mensuales.
BENEFICIOS
Con CA Service Desk
Manager, FEMSA obtuvo
beneficios en las frentes
de TI y del negocio,
prestando servicios con
excelencia y reduciendo
costos en procesos en TI,
RH y finanzas.
agility
made possible™
FEMSA
Empresa
Innovación en la industria de bebidas
Fundada en Monterrey, México, en 1890, FEMSA es una empresa líder que participa en la industria de
refrescos, a través de Coca-Cola FEMSA, el embotellador independiente más grande de productos
Coca-Cola en el mundo; en comercio al detalle a través de FEMSA Comercio, operando OXXO, la cadena
de tiendas de conveniencia más grande y de mayor crecimiento en América Latina; y en cerveza, siendo
el segundo accionista más importante de Heineken, una de las cerveceras líderes en el mundo con
presencia en más de 70 países.
También cuenta con negocios estratégicos y un centro de servicios compartidos, especialmente
diseñados para impulsar a las unidades de negocio y que juntos cumplen el compromiso de innovación
de FEMSA.
FEMSA cuenta con más de 177 mil colaboradores y 215 millones de consumidores en los nueve países
a los cuales sirve en América Latina: México, Guatemala, Nicaragua, Costa Rica, Panamá, Colombia,
Venezuela, Brasil y Argentina.
Desafío
Administración y operación consolidadas
El área de Tecnología de Información tiene un rol muy importante para los negocios de FEMSA. Por eso,
en 2003, la compañía trató de buscar alternativas de cómo administrar mejor sus servicios. De esa
fecha a hoy, estructuró centros de servicios compartidos, que proveen soluciones de finanzas, TI y
Recursos Humanos a las unidades de negocio de FEMSA. “Los centros consolidan la administración y
operación de los procesos a su cargo, logrando sinergias y economías de escala a la empresa”, explica
Raúl Collins, gerente de help desk y call centers de FEMSA. “Ellos permiten que los negocios de FEMSA
se enfoquen en su ‘core’ y apoyan el crecimiento sostenible de la compañía.”
“FEMSA buscó una herramienta que
cumpliera con estándares basados
en ITIL.”
Raúl Collins
Gerente de help desk y call centers, FEMSA
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FEMSA
Cuando se creó el centro de servicios compartidos de TI, se quiso dar continuidad a los procesos que ya
se venían desarrollando, basados en mejores prácticas de ITIL (Information Technology Infrastructure
Library®). FEMSA utilizaba una herramienta de un proveedor tercero, la cual le daba un buen servicio.
Pero ante el reto de crecimiento que iba a tener el centro compartido de servicios de TI, FEMSA optó
por buscar una herramienta más robusta. “FEMSA buscó una herramienta que cumpliera con
estándares basados en ITIL, que tuviera capacidades importantes para poder administrar el
volumen esperado de crecimiento, que tuviera alta capacidad y disponibilidad y que soportara
múltiples servicios de negocio”, enumera Collins. “Era importante que fuera una herramienta de una
empresa reconocida y que también cumpliera con los desafíos de integración con otras soluciones en
uso en FEMSA.”
La compañía realizó un concurso para seleccionar la herramienta. Participaron 3 proveedores,
incluyendo CA Technologies. “Además de evaluar las tres herramientas del punto de vista técnico,
FEMSA hizo visitas a clientes de referencia”, cuenta Collins.
Solución
Más de 80 mil tickets manejados con CA Service Desk Manager
Desde la concepción de Centro de Servicios de TI, se tuvo claro que las herramientas a utilizar deberían
estar alineadas a las mejores prácticas de ITIL y contar con buena reputación probada. “Evaluamos las
tres herramientas y la que resultó ganar fue CA Service Desk Manager. Fue la que más se acercaba a
nuestras necesidades y la que tenía la mejor relación costo/beneficio”, asegura Collins.
La solución CA Service Desk Manager era capaz de, entre otras cosas:
• Adaptarse a los procesos de ITIL ya implementados con la intención de continuar la maduración de
los mismos
• Administrar un volumen mucho mayor de tickets a lo históricamente presentado
• Integrarse a otras herramientas: monitoreo, reporteo, aplicaciones satélite, etc.
• Soportar varios servicios de negocio además de TI.
Con el soporte de CA Technologies y del partner ABS, FEMSA revisó los procesos que ITIL implementados,
principalmente procesos de incidentes, requerimientos, cambios y la parte de CMDB. La herramienta se
implementó con el mínimo de customización y en el final de 2005, FEMSA inició el uso de la versión
6 de CA Service Desk Manager. “La implementación y el proceso de capacitación fueron sencillos
porque partimos de los procesos que ya teníamos definidos y de catálogos utilizados en herramientas
anteriores”, cuenta Collins.
Inicialmente la herramienta fue adquirida para soportar los procesos de Tecnología de Información, la
parte de incidentes y requerimientos. A la medida que la empresa fue avanzando, vio que además de
soportar procesos de TI, CA Service Desk Manager era muy amigable para soportar otros tipos de
procesos, por ejemplo de recursos humanos y finanzas.
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FEMSA
80.000
tickets manejados en los
centros de servicios
compartidos a través de
CA Service Desk Manager
“Arrancamos con TI y con recursos humanos para administrar incidentes y requerimientos. Años más
tarde, se implementó CA Service Desk Manager en el centro de servicios compartidos de finanzas”, dice
Collins.
Cinco años después, FEMSA se dio cuenta de que la herramienta ya tenía que ser actualizada y pasó a
la versión 12.1 de CA Service Desk Manager. En esa ocasión, el reto fue una re implementación de la
herramienta y la compañía aprovechó para revisar nuevamente sus procesos, incorporando nuevos y
tornando otros más sencillos.
Hoy en día, sumados procesos de TI, finanzas y RH, CA Service Desk Manager administra
mensualmente más de 80 mil tickets, divididos de la siguiente manera:
• 30 mil tickets de TI (help desk FEMSA)
• 15 mil tickets de TI (help desk Heineken)
• 21 mil tickets de RH (línea RH México)
• 2 mil tickets de RH (línea RH Brasil)
• 10 mil tickets de finanzas (atención a proveedores)
• 4.500 tickets de finanzas (gastos de viaje).
Autoservicio
En la versión 12.1, en una instancia más amigable, con interfaces para integrarse a otras herramientas
más poderosas, FEMSA pudo seguir potenciando el uso de CA Service Desk Manager de tal manera que
se desarrollaron interfaces para esquemas de auto registro.
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FEMSA
“Es lo que llamamos portales de servicios y de requerimientos, que permiten disminuir la cantidad de
requerimientos telefónicos relacionados a procesos que el propio usuario puede gestionar. En caso de
necesidad, el requerimiento es escalado hacia el especialista”, explica Collins. “Dejamos en la mesa de
servicios solamente aquellos requerimientos donde el factor humano es importante.”
Este modelo que FEMSA logró crear con CA Service Desk Manager y con herramientas o desarrollos
hechos por el equipo interno, le permitió a la compañía incorporar de forma muy rápida otros procesos
de negocios, de tal manera que soluciones para la parte comercial, para la parte fiscal, recursos
humanos y finanzas se han seguido incorporando hasta obtener una solución donde distintas áreas de
negocio registran o mantienen asentados todos sus registros de requerimientos.
“Vemos a CA Technologies como un socio estratégico para el centro de servicios compartidos porque
en conjunto desarrollamos soluciones para nuestros clientes internos, en este caso, unidades de
negocios de FEMSA”, dice Collins. “CA Technologies es un proveedor que va con nosotros desarrollando
y encontrando maneras de atender a las nuevas necesidades del negocio.”
Beneficios
Excelencia en la gestión de servicios compartidos
Los beneficios obtenidos por FEMSA con el uso de CA Service Desk Manager se dieron en dos frentes: de
TI y del negocio.
Para el área de TI, la solución permitió:
• Homologación y control de procesos en la administración de servicios
• Estabilidad de la solución ante el crecimiento
• Simplicidad en la incorporación de nuevos servicios
• Facilidad en la integración con otras herramientas.
CA Service Desk Manager ha permitido a FEMSA estandarizar y controlar los servicios que proporciona
como área de TI. Le permite tener registrada toda la información relacionada con las incidencias, los
requerimientos y todo lo que pasa en cada uno de los servicios. “Esa herramienta le ha permitido que
en muy corto plazo FEMSA pueda incorporar nuevos servicios y no solamente servicios que tienen que
ver con TI, pero servicios de recursos humanos y finanzas, en los cuales el común denominador es que
todos representan incidentes y requerimientos”, dice Collins.
Para el negocio, CA Service Desk Manager proporcionó:
• Estabilidad en los servicios de negocio
• Mejora en la toma de decisiones
• Mejora en la percepción de la calidad de los servicios
• Reducción de costos de soporte.
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FEMSA
“Esa herramienta le ha permitido
que en muy corto plazo FEMSA
pueda incorporar nuevos servicios.”
Raúl Collins
Gerente de help desk y call centers, FEMSA
“Los beneficios encontrados han sido en el orden de reducción de costos al permitir que no
necesariamente todos los registros tengan que ser contestados por una persona”, explica Collins. El
ejecutivo dice que un punto importante para FEMSA es lograr la satisfacción de sus clientes.
“Y al haber incorporado la parte del seguimiento a los servicios que proporcionamos nos ha permitido
que la satisfacción de nuestros clientes vaya a la alza.”
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