Procedimiento para auditoria de servicios

Transcripción

Nombre del documento: Procedimiento para
Auditorías de Servicio.
Código: ITA-CA-PO-002
Revisión: 0
Referencia a la Norma ISO 9001:2008
5.2, 8.2.1
1.
Página 1 de 5
Propósito
Evaluar en forma sistemática, los servicios que ofrece el Instituto Tecnológico en relación con las
expectativas del cliente.
2.
Alcance
Aplica a todas las áreas de servicio al cliente en el Instituto Tecnológico de Acapulco
3.
Políticas de operación
3.1. El RD elabora el programa para la aplicación de Auditorías de Servicios, el cual se adecuará cuando
exista alguna contingencia derivada de las quejas del cliente.
3.2. El RD del Instituto Tecnológico, es directamente responsable de la aplicación y evaluación de las
Auditorías de Servicios.
3.3. Las Encuestas de Servicios se realizarán en forma electrónica tomando como base la fecha establecida
en el Programa Anual del SGC elaborado por el RD.
3.4. El RD obtendrá de manera electrónica los resultados de la Auditoría de Servicios.
3.5. El RD entregará a cada área auditada su informe correspondiente para presentar las Acciones
Correctivas en caso de incumplimiento con el indicador establecido en el Plan Rector, en un tiempo
límite de 15 días hábiles posteriores a esta fecha.
3.6. El RD y el responsable del Área Auditada resguardarán la información para su seguimiento.
3.7. Los documentos electrónicos pertenecientes a la Encuesta de Servicio deberán conservarse en la base
de datos del programa de Sistema Gestión de la Calidad, con base en lo establecido en los
procedimientos de Control de Registros de Calidad y Control de Documentos.
ELABORÓ
M.C. Laura Sánchez Hernández
Coordinador de Calidad
Firma:
25 de Enero de 2012
CONTROL DE EMISIÓN
REVISÓ
M. C. Beatriz Gabriel Salmerón
Representante de la Dirección
Firma:
27 de Enero de 2012
AUTORIZÓ
Ing. Jorge Aceves Jiménez
Director
Firma:
30 de Enero de 2012
Toda copia en PAPEL es un “Documento No Controlado” a excepción del original.
ITA-CA-PO-002
Rev.0
Revisión: 0
5.2, 8.2.1
4.
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Diagrama del procedimiento
RD
Centro de Cómputo
Áreas Auditadas
Inicio
2
1
Elabora
programa
Recibe y publica programa
de Auditoría
3
Recopila resultados y
entrega informe a las
áreas auditadas
4
Recibe Informe
5
Analiza
resultados y
compara con
indicador de
Plan Rector
7
Supervisa
cumplimiento de
Acciones .
si
no
6
Define Acciones
Correctivas y
da seguimiento
8
Cierra RAC
Fin
ITA-CA-PO-002
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Revisión: 0
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5.
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Descripción del procedimiento.
Secuencia de etapas
Actividad
1. Elabora y envía 1.1 Elabora el Programa de Auditorías de Servicio a las áreas
programa
de
auditadas y se publica en el portal.
Auditoría
de
Servicios.
2. Recibe y publica
2.1 Recibe Programa de Auditoría y publica en el portal
Programa de
Auditoría.
Responsable
RD
Centro de Computo
3. Entrega informe a
las áreas
auditadas.
3.1 Recopila los resultados por forma electrónica de las áreas
auditadas.
3.2 Entrega a las áreas auditadas el informe correspondiente
ITA-CA-PO-002-03.
4. Recibe informe
4.1 Recibe informe de Resultados de la Auditorías de Servicio
Áreas auditadas.
5. Analiza resultados
y compara con
indicador del Plan
Rector
5.1 Si el resultado:
NO cumple, aplica política 6
SI cumple, termina.
Áreas auditadas.
6. Define acciones
correctivas y da
seguimiento
6.1 Aplica procedimiento de Acciones Correctivas y da
seguimiento.
Áreas auditadas
7. Supervisa
cumplimiento de
acciones.
7.1 Supervisa el cumplimiento de acciones implementadas.
8. Cierra
RAC
8.1 Cierra RAC
6.
RD.
RD.
RD.
Documentos de referencia
Documentos
Manual de Calidad
Procedimiento para Acciones Correctivas ITA-CA-PG-005
Directrices para la Auditoría de los Sistemas de Gestión de la Calidad y/o Ambiental ISO 19011
ITA-CA-PO-002
Rev.0
Revisión: 0
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7. Registros
Registros
Tiempo de
Responsable
Código de
Retención
de conservarlo
Registro.
1 año
RD
ITA-CA-PO-002-01
Encuesta de Servicio.
1 año
RD
ITA-CA -PO-002-02
Informe de Resultados de la Encuesta de
1 año
RD
ITA-CA-PO-002-03
1 año
RD
ITA-CA-FE-04
1 año
RD
ITA-CA -PG-005-01
Programa
Anual
de
Auditorías
de
Servicios
Servicio.
Formato
electrónico
para
informe
de
resultados de Auditorías de servicio.
Requisición de Acciones Correctivas
8. Glosario
Área auditada: Área que presta el servicio que se audita y en donde puede haber una no conformidad.
Auditoría: Análisis sistemático e independiente para determinar si las actividades de Calidad cumplen las
disposiciones establecidas y si éstas son implantadas eficazmente, y son apropiadas para alcanzar los
objetivos propuestos.
Auditado: Para efecto de las Auditorías de Servicio el auditado es el área o departamento del plantel que
proporciona el servicio al Estudiante.
Encuesta de Servicio. Análisis sistemático e independiente, para determinar si los servicios proporcionados a
los Estudiantes y sus resultados cumplen las disposiciones establecidas en el SGC, se implantan
eficazmente y son apropiadas para alcanzar los objetivos
Encuesta. Instrumento que sirve para recabar información de acuerdo a lo que se quiere medir.
Evidencia de la Auditoría: Registros, declaraciones de hechos o cualquier otra información pertinente y
verificable para los criterios de Auditoría.
Programa de Auditoría: Conjunto de una o más Auditorías planificadas en un periodo determinado y dirigidas
hacia un propósito específico.
SGC: Sistema de Gestión de la Calidad.
Criterios de Auditoría: Son las referencias usadas frente a la cual se determina la conformidad y pueden
incluir políticas, procedimientos, normas, leyes y reglamentos, requisitos del SGC, requisitos contractuales
o códigos de conducta.
Centro de Cómputo: Es el área en donde los estudiantes realizan prácticas, consultan Internet, o cualquier
otra actividad relacionada. Esta área puede recibir nombres diversos dependiendo del plantel de que se
trate.
ITA-CA-PO-002
Rev.0
Revisión: 0
5.2, 8.2.1
9.
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Anexos
9.1
9.2
9.3
Formato para Programa Anual de Auditorías de Servicio.
ITA-CA-PO-002-01
Formato para Encuestas de Servicio.
ITA-CA-PO-002-02
Formato para el Informe de Resultados de las Auditorías de Servicios. ITA-CA-PO-002-03
10.
Cambios a esta versión
Número de
Fecha de la
revisión
actualización
Descripción del cambio
Se actualiza la codificación sustituyendo SNEST por ITA
0
30 de enero de 2012
Se cambia el logo Institucional
Se cambia la coordinadora y la representante de la dirección
3
2
18 de septiembre del 2009 Revisión total
22 de marzo de 2007
Se modifica el logo Institucional y el código IC a CA
Se anexa
ITA-CA-PO-002
Rev.0

Procedimiento para auditoria de servicios

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