coordinador de atención al usuario

COLOMBIANA DE SALUD S.A.
MANUAL DE FUNCIONES Y
PERFILES DE CARGO
CDS PTH 8.1
Revisión 04
Agosto 2010
I. IDENTIFICACION
Denominación del Empleo:
No de Cargos:
Dependencia:
Cargo del Jefe Inmediato:
COORDINADOR(A) DE ATENCIÓN AL
USUARIO
1
Dirección de Aseguramiento
Director (a) de Aseguramiento
II. PROPOSITO PRINCIPAL
Atender todas las inquietudes, planteamientos y necesidades del usuario para establecer un
proceso de mejoramiento continuo basado en la transformación de las expectativas y
necesidades en estándares operativos del servicio.
III. DESCRIPCION DE LAS FUNCIONES ESPECIFICAS
1. Informar y orientar las inquietudes y/o solicitudes de los usuarios sobre la red de
servicios, cobertura, procesos y demás procedimientos de la dinámica de prestación
de servicios.
2. Atender de manera personalizada las inquietudes y sugerencias de los usuarios de
los servicios de salud para garantizar el adecuado y oportuno uso del servicio.
3. Atender, recepcionar y tramitar las inconformidades, reclamos, solicitudes y
solicitudes de reembolso de los usuarios, generando una respuesta oportuna para
tomar los correctivos necesarios que permitan mejorar la calidad del servicio.
4. Clasificar, sistematizar, analizar y responder oportunamente las inquietudes, y
sugerencias planteadas por los usuarios para identificar la causa de insatisfacción
de los usuarios con el fin de implementar planes y acciones de mejora tendientes al
cumplimento de los objetivos de calidad de la institución.
5. Conformar y participar en los comités de usuarios para promover una adecuada
dinámica de trabajo que permitan identificar la percepción que se tiene del servicio
prestado.
6. Recepcionar y direccionar las acciones de tutela para trámite de respuesta en
COLOMBIANA DE SALUD S.A.
MANUAL DE FUNCIONES Y
PERFILES DE CARGO
CDS PTH 8.1
Revisión 04
Agosto 2010
términos legales.
7. Presentar mensualmente a la Dirección de Aseguramiento los informes de gestión
que permitan identificar el grado de satisfacción de los usuarios con respecto al
servicio prestado para de diseñar los correctivos necesarios que permitan mejorar la
calidad del servicio.
8. Apoyar la Dirección de Aseguramiento en la representación de la institución ante las
diferentes instancias legales en lo relacionado con la atención a los usuarios y la
prestación del servicio para dar solución oportuna a los requerimientos de los
usuarios.
9. Liderar la implementación de proyectos de servicios y fidelización de clientes para
mejorar la calidad del servicio.
10. Desarrollar propuestas de capacitación para los funcionarios de las diferentes áreas
de la empresa sobre atención al cliente y gerencia del servicio.
11. Participar en los diferentes comités de veedurías para aclarar aspectos relacionados
con la prestación de servicios.
12. Establecer un canal de comunicación entre la empresa y los usuarios para
responder a las sugerencias acerca del mejoramiento del servicio.
13. Evaluar y analizar los resultados del proceso de investigación de satisfacción del
usuario para definir las acciones correctivas correspondientes.
14. Mantener comunicación permanente y fluida con las asociaciones de usuarios y
proveedores que permitan evaluar la calidad de la atención y del servicio prestado.
15. Proveer a las asociaciones de usuarios de manera sistemática y periódica
información y capacitación sobre los derechos y deberes de los usuarios modelo de
atención, red de servicios y estándares de calidad que permita hacer un adecuado
uso de los servicios de salud (manual del usuario, talleres, boletines, volantes, etc.).
16. Desarrollar propuestas de capacitación para los usuarios de las diferentes áreas de
la empresa, Modelos de Atención, Red de Servicios, Estándares de Calidad Plan de
Beneficios, Sistema de Información y Sistema General de Salud.
17. Propone a la Dirección de Aseguramiento mejoras y nuevos modelos de atención a
partir
del análisis y evaluación de la información relacionada con las
inconformidades, solicitudes y/o sugerencias de los usuarios.
COLOMBIANA DE SALUD S.A.
MANUAL DE FUNCIONES Y
PERFILES DE CARGO
CDS PTH 8.1
Revisión 04
Agosto 2010
18. Establecer mejoramiento continuo en cada uno de los procedimientos del área
según el sistema de gestión de calidad de la institución, para optimizar los recursos
que permitan dar respuesta oportuna al cliente interno y externo.
19. Plantear y diseñar los correctivos en la prestación de los servicios relacionados con
las inconformidades de los usuarios para dar cumplimiento al Aseguramiento de la
calidad.
IV. CONTRIBUCIONES INDIVIDUALES (Criterios de Desempeño)
1. Usuarios informados sobre la red de servicios, cobertura, procesos y demás
procedimientos de la dinámica de prestación de servicios.
2. Inquietudes y sugerencias de los usuarios atendidas de manera oportuna,
confiable, veraz y eficaz.
3. Inconformidades, reclamos, solicitudes y solicitudes de reembolso de los usuarios,
atendidas, recepcionadas y tramitadas en forma oportuna y eficaz.
4. Inquietudes
y sugerencias planteadas por los usuarios,
sistematizadas, analizadas y respondidas oportunamente.
clasificadas,
5. Comités de usuarios conformados y con alta participación.
6. Acciones de tutela para trámite de respuesta en términos legales, recepcionadas y
direccionadas.
7. Informes de gestión que permitan identificar el grado de satisfacción de los
usuarios, presentados mensualmente a la Dirección de aseguramiento.
8. Implementación de proyectos de servicios y fidelización de clientes para mejorar la
calidad del servicio con alto liderazgo desde la coordinación.
9. Propuestas de capacitación para los funcionarios de las diferentes áreas de la
empresa sobre atención al cliente y gerencia del servicio desarrollados e
implementados.
10. Participación en los diferentes comités de veedurías.
COLOMBIANA DE SALUD S.A.
MANUAL DE FUNCIONES Y
PERFILES DE CARGO
CDS PTH 8.1
Revisión 04
Agosto 2010
11. Resultados del proceso de investigación de satisfacción del usuario evaluados y
analizados y acciones correctivas implementadas.
12. Información y capacitación sobre los derechos y deberes de los usuarios modelo
de atención, red de servicios y estándares de calidad que permita hacer un
adecuado uso de los servicios de salud, provistas a las asociaciones de usuarios
de manera sistemática, oportuna y completa.
V. CONOCIMIENTOS BASICOS O ESENCIALES
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Procesos de Atención al Usuario
Ley 91 de 1989
Sistema General de Seguridad Social en Salud
Informática básica
Office y Windows Vista
Bases de Auditoría de Servicios de Salud
Administración básica de Servicios de Salud
Solución de conflictos
Términos de referencia vigentes
VI. REQUISITOS DE ESTUDIO Y EXPERIENCIA
•
•
Sicólogo o áreas similares
Experiencia en cargos similares no menor de dos años