LA COMPRA ONLINE EN COLOMBIA

Transcripción

La compra online en Colombia"
Diciembre 2013!
Objetivos"
1  Cuantificar el impacto de la compra online, y
dispositivos más empleados para la compra!
2  Internet como canal de información: aspectos más
relevantes sobre los que se busca información en
relación a la categoría y efecto ROPO !
3  Puntos clave de la compra online: ventajas,
motivaciones y principales inconvenientes a la hora
de cerrar el proceso de compra!
4  Profundizar en aquellas categorías más relevantes en
relación a productos, canales y gasto realizado!
5  Entender los motivos por los que el NO comprador
no está llevando a cabo compras mediante este
canal!
Metodología del proyecto"
3!
Técnica!
CAWI, mediante envío de invitaciones a email!
Universo!
Población internauta avanzado (con alta frecuencia de conexión)!
!
Público objetivo!
Individuos entre 18 años y 55 años!
Muestra!
!
1.019 encuestas representativas de la población internauta último
día en cuanto a sexo y edad (fuente: ComScore)!
Duración!
15 minutos por término medio!
Error muestral!
Para la muestra de 1.019 individuos asumimos un error muestral
en las peores condiciones de muestreo de un 3,1%, con nivel de
confianza de 95%!
Fecha!
Las encuestas se realizaron durante las dos primeras semanas de
Septiembre de 2013!
COMPRA ONLINE EN COLOMBIA !
1– El impacto de la compra
online"
Categorías analizadas"
5!
ALIMENTACIÓN"
Comida, bebida…!
MODA"
Ropa, calzado, accesorios…!
MEDICAMENTOS"
Medicamentos con o sin receta!
ELECTRÓNICA/INFORMÁTICA"
Celulares, cámaras fotográficas, TVs…!
BELLEZA"
Perfumería, maquillaje, cosméticos…!
TELÉFONO, INTERNET, TV POR
CABLE (TELECOMUNICACIONES)"
Contratación de tarifas de telefonía móvil o fija,
internet…!
CULTURA"
Libros, revistas, música, películas…!
OCIO"
Boletas de espectáculos, cine…!
DEPORTES"
Ropa, material deportivo…!
CASA"
Decoración, electrodomésticos…!
VIAJES"
Pasajes, hoteles, renta de carro…!
BANCA"
Contratación de productos bancarios (cuentas,
tarjetas…)!
SEGUROS"
Contratación de seguros de vida, hogar, auto…!
Categorías compradas en los últimos 12 meses"
De los siguientes productos y
servicios, ¿cuáles ha comprado en
los últimos 12 meses (ya sea en un
establecimiento, por Internet, etc)?!
!
% total compra!
% compra online!
compra online!
sobre total!
100"
10"
10"
MODA!
75"
19"
25"
MEDICAMENTOS!
64"
6"
9"
ELECTRÓNICA/INFORMÁTICA!
60"
23"
38"
BELLEZA!
57"
12"
21"
TELECOMUNICACIONES!
53"
15"
28"
CULTURA!
48"
12"
25"
OCIO!
46"
16"
35"
DEPORTES!
33"
9"
27"
CASA!
30"
6"
20"
VIAJES!
24"
15"
63"
BANCA!
20"
5"
25"
SEGUROS!
15"
3"
20"
ALIMENTACIÓN!
Base: población internauta (1.019)
6!
Compra offline Vs. Compra online"
De forma gráfica, los territorios
quedan de la siguiente manera:!
!
AFIANZADAS
ONLINE STARS
Conversión on-off
ELECTRÓNICA
OCIO
MODA
TELCOS
% ha comprado online
VIAJES
CULTURA
BELLEZA
ALIMENTACIÓN
DEPORTES
MEDICAMENTOS
CASA
BANCA
SEGUROS
CONDICIONADAS
COMPLEJAS
% ha comprado
offline
7!
Compra online en los últimos 12 meses"
52%
48%
Ha efectuado compra online en
los últimos 12 meses
No ha efectuado
compras online
en los últimos
12 meses
58%"
Ha comprado
1o2
categorías!
25%"
Ha comprado
3o4
categorías!
¿Cómo es el comprador online según su edad y estrato?
8!
18-24
25-34
35-44
45-55
Estrato
5/6
Estrato
3/4
Estrato
1/2
46%
59%p
52%p
56%p
85%p
60%
39%
17%"
Ha comprado
5 o más
categorías!
Grupos de categorías por perfil de usuario"
¿Qué categorías COMPRÓ en
Internet?!
Analizando específicamente a los
compradores de cada categoría,
encontramos diferentes perfiles de
compra en cuanto a la diversidad de
categorías compradas, formando los
siguientes conjuntos de categorías:!
!
CASA
SEGUROS
VIAJES
5,6! 5,6! 5,6!
categorías categorías categorías
de media! de media! de media!
ALIMENTO
S
4,9 !
categorías de media!
ELECTRÓNICA
9!
VIAJES
MODA
DEPORTES
MEDICAMENTOS
5,1 !
TELCOS
5,3 !
OCIO
BELLEZA
CULTURA
3,8 !
3,8 !
4,1 !
4,2 !
4,3 !
4,4 !
4,6 !
categorías de
media!
categorías
de media!
categorías
de media!
categorías
de media!
categorías
de media!
categorías
de media!
categorías
de media!
Categorías afines"
Profundizando sobre posibles puntos
en común entre las categorías, nos
encontramos lo siguiente:!
!
% compra online
sobre total
compradores online
ELECTRÓNICA&
INFORMÁTICA
(229)
VIAJES
(152)
MODA
(192)
TELCOS
(151)
OCIO
(163)
BELLEZA
(123)
CULTURA
(125)
ELECTRÓNICA&
INFORMÁTICA
43%
––––
38%
44%
68%
45%
39%
46%
VIAJES
29%
25%
––––
25%
29%
42%
26%
30%
MODA
36%
37%
31%
––––
37%
41%
48%
45%
TELCOS
28%
45%
29%
29%
––––
33%
29%
35%
OCIO
31%
32%
45%
34%
35%
––––
42%
53%
BELLEZA
23%
21%
21%
31%
23%
31%
––––
34%
CULTURA
24%
25%
25%
29%
29%
41%
34%
––––
ALIMENTACIÓN
18%
21%
23%
25%
19%
26%
34%
28%
DEPORTES
16%
21%
18%
33%
21%
25%
24%
27%
MEDICAMENTOS
12%
16%
12%
20%
17%
14%
25%
20%
CASA
11%
17%
16%
19%
13%
14%
19%
19%
5%
9%
7%
6%
11%
7%
7%
9%
10%
14%
16%
16%
15%
15%
17%
18%
SEGUROS
BANCA
10!
¿Qué categorías COMPRÓ en Internet?
Categorías avanzadas y sofisticadas"
Profundizando sobre posibles puntos
en común entre las categorías
avanzadas y sofisticadas, nos
encontramos lo siguiente:!
% compra online
ALIMENTACIÓN
(97) *
DEPORTES
(87) *
MEDICAMENTOS
(65) *
CASA
(59) *
SEGUROS
(28) *
BANCA
(53) *
43%
51%
55%
57%
66%
71%
59%
29%
36%
28%
31%
23%
24%
18%
16%
12%
11%
5%
10%
36%
49%
29%
44%
31%
28%
59%
39%
35%
48%
39%
41%
39%
39%
57%
43%
32%
39%
36%
18%
21%
29%
100%
47%
59%
43%
47%
40%
42%
36%
28%
26%
21%
sobre total
compradores online
ELECTRÓNICA,
INFORMÁTICA
VIAJES
MODA
TELCOS
OCIO
BELLEZA
CULTURA
ALIMENTACIÓN
DEPORTES
MEDICAMENTOS
CASA
SEGUROS
BANCA
!
43%
36%
100%
21%
30%
26%
10%
20%
72%
37%
47%
35%
39%
23%
100%
23%
26%
6%
17%
45%
31%
100%
20%
9%
22%
* Bases reducidas
11!
¿Qué categorías COMPRÓ en Internet?
63%
32%
39%
39%
41%
42%
39%
22%
100%
14%
19%
32%
17%
100%
Equipamiento tecnológico"
Por favor, indique si dispone de… !
!
100%"
Computador /
Portátil!
41%"
Smartphone!
Consola!
Tablet!
Smart TV!
28%"
26%"
12%"
12!
Dispositivos empleados en el proceso de compra"
¿A través de cuáles de los siguientes
dispositivos ha realizado estas
compras por Internet?!
26%"
% ha comprado la categoría online
desde Computadora / Portátil!
% ha comprado la categoría
online desde Smartphone!
% ha comprado la categoría
online desde Tablet!
ALIMENTACIÓN!
10"
8"
3"
4"
MODA!
19"
19"
4"
5"
6"
6"
1"
4"
ELECTRÓNICA/
INFORMÁTICA!
23"
21"
8"
8"
BELLEZA!
12"
11"
3"
4"
TELECOMUNICACIONES!
15"
14"
3"
5"
CULTURA!
12"
12"
4"
5"
OCIO!
16"
13"
7"
7"
DEPORTES!
9"
8"
2"
1"
CASA!
6"
6"
1"
4"
VIAJES!
15"
15"
3"
4"
BANCA!
5"
5"
2"
2"
SEGUROS!
3"
3"
0"
1"
(1,019)
(416)
(85)*
Base: posee el dispositivo
* base reducida
41%"
% compra
online!
MEDICAMENTOS!
13!
100%"
Cómo aplicaremos
tecnología que ofrezca a
nuestros clientes nuevas y
mejores maneras de
rastrear, ahorrar y gastar su
dinero"
2– Internet como canal de
información"
Aspectos más relevantes sobre los que
se busca información en relación a la
categoría y efecto ROPO !
Información en medios online: drivers de información por
categoría"
El 91% de los internautas emplea Internet
como herramienta de búsqueda de
información para la compra de al menos una
categoría (independientemente de donde
realice la compra finalmente, on u offline)!
Las motivaciones para la búsqueda de
información en este entorno cambian en
función del tipo de producto o servicio. !
Para entender mejor la información,
diferenciaremos entre:!
!
Productos!
Electrónica,
informática, moda,
alimentación,
medicamentos, …
16!
Servicios!
Ocio, telefonía,
internet, cultura,
viajes, …
Productos!
Drivers de consulta por categoría de producto"
¿Qué beneficios cree que le ha
aportado la búsqueda de información
en Internet de _____________?!
!
17!
ELECTRÓNICA
MODA
ALIMENTACIÓN
BELLEZA
MEDICAMENTOS
DEPORTES
CASA
Promedio
Conocer mejor el producto
43%
33%
37%
41%
54%
35%
37%
40%
Ayudar a la decisión de compra
37%
38%
31%
28%
31%
41%
32%
34%
Encontrar la mejor oferta calidad-precio
39%
33%
36%
32%
18%
43%
41%
34%
Comparar productos
32%
33%
27%
26%
24%
36%
32%
30%
Evitar tener que ir a tiendas
26%
27%
21%
28%
31%
29%
32%
28%
Localizar contacto de la tienda
15%
23%
25%
30%
32%
21%
23%
24%
Encontrar el lugar más barato
20%
23%
27%
24%
18%
22%
25%
23%
Comentarios de otros usuarios
25%
27%
22%
25%
20%
15%
18%
22%
Consultar disponibilidad de producto
21%
16%
23%
17%
25%
21%
20%
20%
Base: se ha informado sobre la categoría en
internet
(502)
(446)
(341)
(305)
(256)
(215)
(193)
Servicios!
Drivers de consulta por categoría de servicio"
¿Qué beneficios cree que le ha
aportado la búsqueda de información
en Internet de _____________?!
!
18!
TELCOS
OCIO
CULTURA
VIAJES
BANCA
SEGUROS
Promedio
Conocer mejor el servicio
41%
23%
45%
22%
58%
36%
37%
Evitar tener que ir a tiendas
29%
37%
33%
42%
54%
27%
37%
Comparar servicios
34%
30%
29%
34%
27%
42%
33%
Encontrar la mejor oferta calidad-precio
35%
28%
27%
44%
14%
26%
29%
Consultar disponibilidad de servicio
13%
43%
26%
36%
35%
19%
29%
Ayudar a la decisión de compra
26%
23%
25%
16%
33%
42%
28%
Localizar contacto de la tienda
18%
25%
23%
15%
22%
23%
21%
Encontrar el lugar más barato
18%
19%
16%
39%
5%
18%
19%
Comentarios de otros usuarios
26%
17%
30%
12%
13%
15%
19%
Base: se ha informado sobre la categoría en internet
* base reducida
(394)
(343)
(322)
(213)
(106)
(62) *
Efecto ROPO"
Research Online – Purchase Offline!
Se informa pero NO compra online!
27%"
Electrónica/ informática!
Moda!
76%"
se ha informado de
alguna categoría online y
ha terminado comprando
offline
19!
25%"
Alimentación!
24%"
Telcos!
24%"
Cultura!
19%"
Medicamentos!
19%"
Ocio!
18%"
Belleza!
18%"
Deportes!
13%"
Casa!
13%"
6%"
Viajes!
Banca!
5%"
Seguros! 3%"
El deseo de los usuarios de
información relevante, útil y
oportuna es insaciable; y
continuarán prefiriendo
productos, herramientas y
servicios que la provean en
el momento adecuado de
forma intuitiva y accionable."
3– Puntos clave de la compra
online"
Ventajas, motivaciones y principales
inconvenientes a la hora de cerrar el
proceso de compra!
!
Ventajas de realizar una compra online"
¿Cuáles son para usted las
principales ventajas de comprar por
Internet?!
!
Comodidad de hacerlo desde casa o en
cualquier momento
67%
44%
Mejores precios que en las tiendas
Encontrar marcas, establecimientos o productos
que no encuentro donde vivo
Poder comparar: distintas webs, distintos
precios, distintos productos, ...
38%
28%
Base: ha comprado online (533)
22!
Aspectos más relevantes del pago"
En cuanto al PAGO, ¿qué es lo que
más valora a la hora de comprar un
producto por Internet?!
!
48%"
Que acepte distintos
medios de pago:
tarjetas, PayPal,…
23!
42%"
38%"
21%"
Que sea un sitio con
sello de pago seguro
(Verisign,…)
Que permita el pago
contra-entrega
Que se conecte con
mi banco para
realizar el pago
Forma de pago habitual"
¿Qué forma de pago utiliza con más
frecuencia en sus compras por
Internet?!
!
25%"
Tarjeta de crédito!
22%"
Contra-entrega!
Tarjeta de débito!
16%"
Pago en un establecimiento!
11%"
Transferencia!
10%"
PayPal!
6%"
Tarjeta prepago!
2%"
Pagosonline (PayU)!
2%"
Pago móvil!
1%"
Pago telefónico!
1%"
41%
Usa tarjeta de
crédito o débito
24!
Condiciones de entrega y devolución"
En cuanto a las condiciones de
ENTREGA Y DEVOLUCIÓN, ¿qué es
lo que más valora a la hora de
comprar un producto por Internet? !
!
1º!
2º!
3º
4º!
5º!
8%
6º!
Seguimiento
del producto
17%
Flexibilidad
en horarios
de entrega
32%
Tienda
online con
tienda física
32%
Claridad en
fecha y hora
de entrega
!
41%
42%
Envío gratis
Facilidad en
devoluciones:
sin sobre
costos,
recogida en
hogar…
!
25!
Problemas en la compra y principales causantes"
¿Alguna vez ha experimentado algún
problema o incidencia con compras que
haya realizado por Internet?!
!
¿Cuáles fueron estos problemas?!
41%
3%"
18%"
Ha tenido problemas con la compra
34%"
El producto no era lo que esperaba!
Sí, muchas veces!
Sí, más de una vez!
Sólo una vez!
59%"
Nunca!
20%"
Demoras en la entrega del pedido!
29%"
El producto no era exactamente lo que yo compré: diferentes
características, tallas, colores…!
28%"
El proceso de devolución fue muy complicado!
19%"
Problemas con el servicio en línea!
18%"
El producto llegó defectuoso!
16%"
Me cobraron más que el precio especificado!
16%"
Nunca recibí la compra, y aún así me lo cobraron!
26!
13%"
Base: ha tenido problemas (215)
Los usuarios siempre han
estado preocupados por el
precio, pero gracias a la
tecnología, sus
percepciones se han vuelto
cada vez más complejas"
4– Categorías más relevantes"
Moda: ropa, calzado, accesorios…"
¿Quiénes son?
Percepción sobre
cantidad de compra
Gasto en compra online
52% 48%
41%
Tienen entre
25 y 35 años
Menos de 100.000 COP!
16%!
Entre 100.000 y 300.000 COP!
43%!
Entre 300.000 y 500.000 COP!
19%!
Entre 500.000 y 1.100.000 COP!
15%!
Más de 1.100.000 COP!
7%!
59%
Compra más MODA
desde que compra por internet
Top of mind webs de moda
Productos más comprados
38%"
Mercado Libre!
65%"
62%"
Linio!
eBay!
23%"
Calzado!
29!
Ropa de
Accesorios!
adulto o joven!
21%"
Dafiti!
13%"
7%"
Groupon! 4%"
20%"
Infantil!
14%"
Joyería /
Bisutería!
Amazon! 4%"
Geelbe! 3%"
Éxito! 3%"
Base: ha comprado moda online (164)
Cultura: libros, música, películas o videos…"
¿Quiénes son?
58% 42%
64%
Tienen entre
18 y 35 años
39%!
Entre 100.000 y 300.000 COP!
41%!
Entre 300.000 y 500.000 COP!
15%!
Entre 500.000 y 1.100.000 COP!
4%!
Más de 1.100.000 COP!
1%!
Analógico!
Digital!
41%"
60%
Compra más CULTURA
Top of mind webs de cultura
Mercado Libre!
33%"
Amazon!
36%"
31%"
29%"
Percepción sobre
cantidad de compra
32%"
28%"
17%"
Linio!
8%"
iTunes!
7%"
Google! 4%"
eBay! 4%"
Librería Nacional! 3%"
Libros!
30!
Pelícluas o videos!
Música!
Base: ha comprado cultura online (93) *
* base reducida
Electrónica, informática: celulares, tablets, computadoras,
consolas, TVs…"
¿Quiénes son?
Percepción sobre
cantidad de compra
70% 30%
69%
Tienen entre
18 y 35 años
33%!
Entre 500.000 y 2.000.000 COP!
46%!
Entre 2.000.000 y 5.000.000 COP!
15%!
Más de 5.000.000 COP!
6%!
66%
Compra más ELECTRÓNICA
E INFORMATICA desde que
compra por internet
Top of mind webs de informática
58%"
Mercado Libre!
35%"
29%"
Linio!
28%"
20%"
17%"
17%"
15%"
14%"
10%"
Amazon!
8%"
eBay!
8%"
Éxito!
6%"
Groupon! 4%"
Dell! 3%"
Smartphone!
31!
Tablet !
Portátil o !
Cámara !
computadora! fotos / video!
Celular !
básico!
Televisor!
Consola!
Impresora!
Falabella! 2%"
Base: ha comprado electrónica, informática online (196)
Viajes: pasajes, alojamientos, renta de carro…"
¿Quiénes son?
45% 55%
49%
Tienen entre
35 y 55 años
22%!
Entre 500.000 y 2.000.000 COP!
40%!
Entre 2.000.000 y 5.000.000 COP!
26%!
Más de 5.000.000 COP!
12%!
83%"
40%"
17%"
32!
Alojamiento! Pasaje de bus!
74%
Compra más VIAJES
Top of mind webs de viajes
Pasaje de
avión!
Percepción sobre
cantidad de compra
17%"
Paquete
vacacional!
8%"
7%"
Tour!
Alquiler de
carro!
Despegar.com!
41%"
Avianca!
26%"
LAN!
22%"
Viva Colombia!
17%"
Tiquetsmasbaratos!
12%"
Atrápalo!
5%"
Copa Airlines!
4%"
Bolivariano!
3%"
Easyfly!
3%"
Base: ha comprado viajes online (121)
Ocio: boletas de espectáculos, cine, conciertos…"
¿Quiénes son?
Percepción sobre
cantidad de compra
53% 47%
65%
Tienen entre
18 y 35 años
24%!
Entre 500.000 y 2.000.000 COP!
43%!
Entre 2.000.000 y 5.000.000 COP!
21%!
Más de 5.000.000 COP!
11%!
61%
Compra más OCIO
Top of mind webs de ocio
41%"
Cine Colombia / Cineco!
78%"
Tuboleta!
Cinemark!
Groupon!
42%"
32%"
11%"
9%"
Procinal! 6%"
32%"
Mercado Libre! 6%"
5%"
Boleta de cine!
33!
Boleta de concierto!
Espectáculos!
Exposiciones!
Royal Films! 4%"
Ticket Express! 2%"
Base: ha comprado ocio online (127)
5– No compradores online"
Compra online en los últimos 12 meses"
¿Cuál es el motivo más importante por el
cual no ha comprado por internet en los
últimos 12 meses?!
!
¿Tiene algún motivo más?!
48%
52%
No ha efectuado
compras online en
los últimos 12
meses
Ha efectuado
compra online en
los últimos 12
meses
Motivos por los que no ha comprado en Internet
CONFIANZA"
Prefiero ver los productos antes de comprarlos!
SEGURIDAD"
No me convencen las formas de pago!
27%"
29%"
20%"
No lo he necesitado!
13%"
Falta de costumbre!
12%"
Prefiero la asesoría de las tiendas!
11%"
24%"
12%"
44%"
25%"
22%"
20%"
56%"
34%"
31%"
Cuando quiero algo, lo quiero tener en ese momento! 5%" 11%" 16%"
Tuve una mala experiencia! 3%"4%" 7%"
No me ofrece ninguna ventaja adicional! 2%"7%" 9%"
Primera mención
Resto de menciones
Base: no ha comprado online (486)
35!
Potenciales compradores"
¿Qué tan probable es que usted compre
por Internet durante los próximos 3
meses? !
¿Qué tipo de producto cree que sea
probable que compre por Internet
durante los próximos 3 meses?!
!
!
20%
5%"
15%"
25%"
Muy probable!
Bastante probable!
Poco probable!
Nada probable!
Comprará online en los próximos 3 meses
Electrónica/ Informática!
58%"
Telcos!
40%"
Moda!
38%"
Ocio!
31%"
Viajes!
29%"
Cultura!
27%"
Deportes!
26%"
Belleza!
Alimentación!
Medicamentos!
55%"
Casa!
25%"
17%"
15%"
13%"
Banca!
13%"
5%"
Seguros!
Base: considera comprar online en los próximos 3 meses (98) *
* Base reducida
36!
No compradores"
¿Qué tan probable es que usted compre
online en los próximos 3 meses? ¿Qué
es lo que debería cambiar para que
usted considere comprar por Internet?!
!
80%
5%"
15%"
25%"
Muy probable!
Bastante probable!
Considera poco probable la compra online en los
próximos 3 meses, y piensa que los siguientes
aspectos deberían cambiar
Pagar en la entrega y sin emplear tarjeta!
51%"
42%"
Formas de pago más seguras!
Poco probable!
Facilidades en la devolución !
Nada probable!
Promociones!
35%"
25%"
Que fuera más sencillo realizar una compra!
21%"
Tener más dinero disponible para compras!
21%"
Que fuera un producto que sólo existiera en 14%"
55%"
No me lo he planteado! 12%"
No tener tiempo para ir a las tiendas!11%"
Base: NO considera comprar online en los próximos 3 meses (388)
37!
Gracias!"
Para descargar el estudio completo: The Cocktail Analysis blog http://tcanalysis.com/blog Twitter: @tcanalysisLatam email: [email protected]!

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