arquitectura del centro de contacto
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arquitectura del centro de contacto
ARQUITECTURA DEL CENTRO DE CONTACTO MR. MR. ENTORNO DEL MERCADO AHORA MAYOR INDIVIDUALIZACION CON MENOR COSTO Y MAYOR VOLUMEN ANTES MAYOR INDIVIDUALIZACION CON MAYOR COSTO Y MENOR VOLUMEN EL RETO ENTORNO DE LOS NEGOCIOS de... hacia... a b c Visión de Convergencia Objetivos Procesos Información Equipos de Trabajo b + a + c Grupos Virtuales Multidisciplinarios Las ventajas competitivas se logran innovando los procesos orientados al cliente... no a las funciones lineales Negocio ( Interacción Eficaz) Negocio Antes Producción Desarrollo de Productos y Servicios Planeación y control Después CLIENTE PROVEEDOR Cliente Ventas Manufactura Contabilidad Proveedor Servicio y Mantenimiento ENTORNO DEL CENTRO DE CONTACTO LA PUERTA DE ENTRADA A SU ORGANIZACIÓN COMPONENTES DEL CENTRO DE CONTACTO Admin. De Canales • Interfaz Fuente del Canal • Inicio del Trabajo • Control del • Canal Administrador de Procesos Admin. De • • • • • • Maquinaria del Flujo Admin. de Recursos Admin. del Nivel de Servicio Eval. Reglas de Negocio Monitoreo/Rastreo de Procesos Modelo de Reuso de Objetos Extras de Información agentes • • • • • • Calidad Supervision Entrenamiento Reportes Evaluación Programación • Conectividad de Fuentes de Datos • Traducción de Datos/Protocolo • Importación/Exportación de Información Almacenes o fuentes de Información Empresarial Agentes o personal de la organización Canales de Interacción Aplicaciones de negocio HOY EN DIA SI CONSIDERAMOS LA ARQUITECTURA DE LOS CENTROS DE CONTACTO NO SOLO TENEMOS QUE HABLAR DE LA COEXISTENCIA O INTEGRACIÓN DE DEL MUNDO DE CÓMPUTO Y COMUNICACIONES ES INDISPENSABLE ACEPTAR LA FUSIÓN DE AMBOS MUNDOS . TENDENCIAS COMUNES Como han evolucionado los centros de contacto DE MENOS A MAS DE MAS A MENOS COMPUTO MAIN FRAME BASES DE DATOS PC´S ESTANDARES ABIERTOS REDES LAN INTEROPERABILIDAD INTERNET TCP/IP SWICH CALL CENTER PBX DIGITAL ACD´S CTI IVR SERVIDORES DE TELEFONÍA TEX TO SPEACH RECONOCIMIENTO DE VOZ APLICACIONES MÓBILES VOZ SOBRE IP VOICE MAIL AUTO ATTEND PREDICTIVE DIAL MUNDO OBSOLETO DE MENOS A MAS REDES TRONCALES ANALÓGICAS TRONCALES DIGITALES HDLC / SDLC MODEMS X.25 ISDN F.O. MULTIMODO/ UNIMODO FRAME RELAY ATM REDES INHALAMBRICAS TCP/IP FUSIÓN DE AMBOS MUNDOS DESARROLLO CONJUNTO EN LOS 70´S EN LOS 80´S EN LOS 90´S ¡ HOY ! O CI A C LI P A S NE r ist ail ion d ll Em but ca i r eb st W di Information System u ib n tio e tiv c ra te n I ice Vo e ns o sp Re M Agent m tiul t dis l ia ed tio ir bu n DI E PR E IV T C D s & ion ...) g ce t n i a t c g gg ran pli m o l p su a ce ce In i IS kfor Vo ality M or u (w Q R LE A I Unified Management & Supervision ROMPIENDO PARADIGMAS EL CTI ES OBSOLETO LOS EQUIPOS PROPIETARIOS Y CERRADOS SON REBASADOS POR SERVIDORES DE TELEFONÍA LA FUNCIONALIDAD PROPIETARIA SE CONVIERTE EN APLICACIONES ABIERTAS TCP/IP SERÁ EL PROTOCOLO DOMINANTE EN REDES LAN/WAN LAS APLICACIONES REMOTAS Y MÓBILES DOMINARAN EL MERCADO ARQUITECTURA DEL CENTRO DE CONTACTO DE HOY CARACTERÍSTICAS SERVIDOR DE TELEFONIA LA FUNCIONALIDAD DE TELEFONIA ESTA DADA POR APLICACIONES CARGADAS AL SERVIDOR VOZ DATOS VIDEO INTERNET VOIP ANALOGICO DIGITAL ALTA VELOCIDAD •IVR •OPERADORA AUTOMATICA •ACD •FAX •MULTIMEDIA •UMC •PREDICTIVE DIALER •GRABCIÓN •Q/A MANEJO DE TODAS LAS INTERACCIONES Y DE TODOS LOS MEDIOS DE COMUNICACIÓN EN UN AMBIENTE TRANSPARENTE PARA TODAS LAS APLICACIONES