normativa internacional viajeros trenes renfe

Transcripción

NORMATIVA
INTERNACIONAL VIAJEROS
TRENES RENFE-SNCF EN
COOPERACIÓN
BARCELONA-PARIS
BARCELONA-LYON
BARCELONA-TOULOUSE
MADRID-BARCELONA-MARSELLA
EDICIÓN 1 DE MARZO 2014
La presente normativa recoge las principales condiciones de comercialización del
producto internacional de alta velocidad gestionado conjuntamente entre RenfeViajeros y SNCF (Ferrocarriles Franceses) à través de su filial común ELIPSOS
Internacional S.A.
Esta normativa hace referencia exclusivamente a las condiciones de
comercialización de los trayectos internacionales para puntos de venta autorizados
de Renfe.
Los criterios de comercialización (gama tarifaria, precios, servicios, posventa…) de
los trayectos interiores que son servidos por estos trenes, quedan regulados en la
normativa específica de Renfe en los recorridos domésticos españoles y de SNCF
en los efectuados en el territorio francés.
BASE LEGAL DEL TRANSPORTE
Salvo disposiciones contrarias en las presentes condiciones particulares, el
transporte se rige por:




Las Reglas Uniformes al Contrato de Transporte Internacional de Viajeros
por Ferrocarril (CIF-Apéndice A de COTIF), y/ o
El Reglamento (CE) 1371/2007 del Parlamento Europeo y del Consejo del
23 de octubre de 2007 sobre los derechos y las obligaciones de los viajeros
por ferrocarril (PRR), y/o
Las Condiciones Generales de Transporte para el Transporte Ferroviario de
Viajeros (GCC-CIV/PRR), y/o
El derecho nacional.
1
ÍNDICE DE CONTENIDOS
1. Descripción del producto
2. Horarios
3. Material rodante
4. Gama tarifaria internacional
5. Precios trayectos internacionales
6. Servicios
7. Venta
8. Condiciones comerciales
9. Condiciones de posventa
2
1. DESCRIPCIÓN DEL PRODUCTO
TRENES DIRECTOS A PARÍS, LYON, TOULOUSE Y MARSELLA
Desde el 15/12/13: primeras rutas directas en alta velocidad de Barcelona a París,
Lyon y Toulouse; y de Madrid a Marsella.
A partir del 31/03/2014:
3 i/v diarias entre
BARCELONA y PARÍS
1 i/v diaria entre
BARCELONA y LYON
1 i/v diaria entre
BARCELONA y TOULOUSE
1 i/v diaria entre
MADRID-BCN y MARSELLA
3
2. HORARIOS
Ver anexo 3 (horarios periodo A, horarios periodo B)
3. MATERIAL RODANTE
Los servicios serán prestados con trenes de alta velocidad de Renfe y SNCF
adaptados para permitir la circulación por las infraestructuras españolas y
francesas.
Las principales características del material utilizado son las siguientes:
S-100
DUPLEX/ EURODUPLEX
300 km/h
320 km/h
8 coches - 347 plazas
2 coches - 80 plazas. Incluye
"Sala Club" (coche 1)
Turista/ Segunda Clase
Plazas PMR
2 (coche Turista/ 2ª)
2 (coche Preferente/ 1ª)
Se comercializa como 2ª clase
Todas las plazas
1 toma por cada 2 asientos y 1
toma en asientos individuales
En ramas Euroduplex: en
todas las plazas
Bar
Sí
Sí
Audio/video
Sí
No
Sólo en S-100
Proyección films
Sí
No
Sólo en S-100
Sí
Sí, material Euroduplex
Visuales dinámicos con
información a tiempo real
Velocidad máxima
Composición
Preferente/Primera Clase
Toma corriente eléctrica
S.I.V.E.
(Sistema de información al viajero)
OBSERVACIONES
"Sala Club": 8 plazas
enfrentadas 4 a 4. Posibilidad
de conectar PC a las pantallas
(Se adjunta en anexo 1, el diagrama de la distribución de plazas)
4. GAMA TARIFARIA INTERNACIONAL
Las únicas tarifas admitidas en los trayectos internacionales son las aquí
publicadas. La gama tarifaria está basada en dos tarifas con diferentes niveles de
precios y de flexibilidad: tarifas Flexi y Esencial.




Existirán diferentes niveles de precio en función del recorrido y la antelación
de compra.
El cliente podrá elegir una u otra tarifa en función de sus necesidades de
flexibilidad de cambios y anulaciones.
En determinadas fechas o períodos, y en función de la demanda, se
comercializarán promociones específicas no recogidas en esta gama.
El sistema siempre propondrá en cada tarifa el precio más barato
disponible.
4
TARIFA
TIPO DE
PASAJERO
GASTOS DE ANULACIÓN
ADULTO
FLEXI
NIÑO
ACOMPAÑANTE
CIEGO/MINUSVÁLIDO
ADULTO
ESENCIAL
NIÑO
Niveles de precio diferente en función de la antelación de compra y el recorrido
Sin gastos hasta las últimas 48h antes de la salida del
tren.
10% de gastos en las últimas 48h
FIP SERVICIO
FIP OCIO
50% de reducción sobre precio ESENCIAL disponible. Obligatorio viajar con la
persona titular de la tarjeta de minusvalía.
ADULTO
Sin gastos hasta la hora de salida
Válido para poseedores de Eurail Global Pass, Eurail One Country Spain, Eurail
Regional Pass incluyendo Francia y España.
Válido para poseedores de InterRail Global Pass u One Country France u One
Country Spain.
Válido tambien para poseedores de France Rail Pass.
ADULTO
JOVENES (<26 AÑOS)
- >120 Días : sin gastos
- 119 a 30 dias: 20% gastos
- 29 a 7 días: 30% gastos
- últimos 6 días: 75% gastos
ADULTO
Sin gastos hasta las últimas 48h antes de la salida del
tren.
10% de gastos en las últimas 48h
ADULTO
EMPLEADOS OCIO
TARIFA ESPECIAL
R.I.T. (1)
ADULTO
NIÑO
R.I.T. FAMILIA (1)
ADULTO
R.I.T. PROMOCIONAL
(1)
ADULTO
ANIMAL DE COMPAÑÍA
REACOMODACION
50% de reducción sobre precio FLEXI disponible. Obligatorio viajar con la persona
titular de la tarjeta de minusvalía.
ACOMPAÑANTE
CIEGO/MINUSVALIDO
FRANCE RAIL PASS
GRUPOS
Niños de 4 años a 14 sin cumplir. 40% de reducción sobre precio FLEXI disponible.
Niños menores de 4 años no abonan billete (sin derecho a ocupar plaza)
Niveles de precio diferentes en función de la antelación de compra y el recorrido.
Tarifa no disponible a la venta en las últimas 24h.
Niños de 4 años a 14 sin cumplir. 40% de reducción sobre precio ESENCIAL
Hasta 7 días antes de la salida del tren: 25% de gastos disponible.
Entre 7 días y la hora de salida del tren: 50% de gastos Niños menores de 4 años no abonan billete (sin derecho a ocupar plaza)
EURAIL PASS
INTERRAIL
CONDICIONES
ADULTO
Válido a partir de 10 viajeros.
Peticiones de presupuesto a solicitar a [email protected]
Beneficiarios de una tarjeta FIP o un permiso FIP de otras redes.
Beneficiarios de carnet ferroviario con descuentos en Renfe.
Necesario presentar carnet ferroviario.
Emisión autorizada por ELIPSOS
Niños de 4 años a 14 sin cumplir. 40% de reducción sobre precio RIT Adulto.
Hasta D-4: 15%
A partir de D-3: 25%
Mínimo 3 pax y máximo 9.
Promociones puntuales.
Un animal de 10 kg. Máximo, viajando en una jaula.
Emisión junto con un viajero. Precio en función del trayecto
Previa autorización ELIPSOS. Emisión exclusivamente en las estaciones del recorrido.
IMPORTANTE: El cálculo de los gastos de anulación, se realiza en función de la hora de salida del tren por tramos de 24h, y no por días naturales.
(1) Se establecen condiciones especiales para la elaboración de Paquetes Turísticos, según lo acordado con Turoperadores
5
5. PRECIOS TRAYECTOS INTERNACIONALES
PRECIOS
La información detallada de precios y tarifas disponibles para cada uno de los
recorridos, son consultables a través del sistema de información y reservas SIVER.
Los precios propuestos por el sistema de venta estarán definidos a través de las
técnicas de revenue management y ofrecerán el mejor nivel de precio disponible
en cada momento para cada tarifa solicitada.
A modo de ejemplo, se indican los precios de llamada de las principales
relaciones para la tarifa ESENCIAL.
SALIDA DESDE BARCELONA
(PRECIOS DESDE)
PREFERENTE
/1
ére
Classe
PERPIGNAN
CARCASSONE
TOULOUSE
MONTPELLIER
LYON
MARSEILLE
PARIS
38€
54€
54€
54€
78€
69€
99€
SALIDA DESDE MADRID
PREFERENTE
(PRECIOS DESDE)
PERPIGNAN
MONTPELLIER
MARSEILLE
/1
ére
Classe
110€
119€
119€
TURISTA
/2
nde
Classe
29€
37€
39€
39€
49€
49€
59€
TURISTA
/2
nde
Classe
84€
89€
89€
6
6. SERVICIOS
Servicios a bordo:




Servicio de Bar-Cafetería con bebidas frías y calientes, bocadillos, platos
fríos y calientes.
Bar móvil.
Tripulación a bordo bilingüe.
Servicio de audio y video (trenes S-100, destinos Toulouse, Lyon y Marsella).
Servicios en tierra:


Sala Club. Libre acceso a las Salas Club (Barcelona Sants, Madrid Puerta de
Atocha y Girona) desde 2 horas antes de la salida del tren para aquellos
clientes con billete de clase Preferente (1ª Clase).
Aparcamiento con franquicia para los clientes de Clase Preferente / 1ª Clase
en las estaciones de Barcelona-Sants, Girona y Figueres-Vilafant (24 horas,
billetes de ida y 48 horas billetes de ida y vuelta).
7. VENTA
La reserva y emisión de billetes podrá ser efectuada por los diferentes puntos de
venta de las estaciones, máquinas autoventa multiproducto, venta telefónica,
www.renfe.com, agencias de viajes y turoperadores autorizados.
Se consideran títulos de transporte válidos para viajar en estos trenes:



Los billetes en formato IATA (ATB) según norma RCT2, emitidos por Renfe
en estaciones y a través de las máquinas autoventa multiproducto.
Los billetes PDF en formato internacional impresos desde el portal de
agencias o en la web de venta online de Renfe. (Ver anexo 2- Modelos de
billetes).
E-billets y billetes IATA (ATB) según norma RCT2 emitidos por SNCF.
En los canales de agencias y www.renfe.com, con emisión de billetes PDF, la venta
estará disponible hasta 4 horas antes de la salida del tren de la estación de subida
del viajero.
Desde la opción “Operaciones con reserva”, en los canales autorizados, se podrán
emitir localizadores reservados previamente por el booking.
7.1 Venta a bordo y control en ruta:
7

Las únicas tarifas aceptadas para la venta en ruta serán:
o Flexi adulto
o Flexi Niño
o Flexi acompañante ciego/discapacitado)
o Pases
o FIP Servicio
o Animales domésticos

No está prevista de manera sistemática la realización de check in, ni control
de billetes en el acceso al tren en las estaciones francesas. El control se
realizará en ruta por el personal de intervención.
En España, se realizará un control de acceso al tren en todas las estaciones.

8. CONDICIONES COMERCIALES
8.1. GRUPOS
La gestión de grupos se realizará a través del Booking de Renfe:
Teléfono:
e-mail:
902 105 205 (lunes a viernes de 07:00 a 23:00 horas)
[email protected]
La emisión de los billetes se realizará en los canales autorizados, desde la opción
“Operaciones con reserva” con los localizadores facilitados por el Booking.
Todas las plazas de un localizador se imprimirán en un solo billete de grupo (ver
modelo en Anexo 2).
Cualquier modificación en las condiciones del grupo deberán solicitarse al
Booking antes de su emisión.
Una vez emitidos los billetes se aplicarán las condiciones de anulación recogidas
en la gama tarifaria. Estos billetes no admiten anulaciones parciales.
8
8.2. NIÑOS
Los niños menores de 4 años podrán viajar gratis sin necesidad de adquirir billete
pero sin derecho a ocupar plaza.
Los niños menores de edad que viajen solos deberán viajar con la autorización
escrita de sus padres y/o tutores legales.
Se considerará Niños a los menores de 14 años, beneficiándose tanto de la tarifa
Flexi Niño como Esencial Niño.
8.3.- ACCESIBILIDAD Y CONDICIONES DE COMERCIALIZACIÓN A
PERSONAS CON MOVILIDAD REDUCIDA
Las personas con discapacidad superior o igual al 65%, o que acrediten la
necesidad de ir acompañados, tendrán derecho a un billete para un acompañante
con una reducción del 50% sobre el precio de la tarifa FLEXI o ESENCIAL
disponibles y deberán viajar siempre en la misma clase que la persona a la que
acompañan.
8.3.1 Plazas para viajeros en silla de ruedas
Características de las plazas para viajeros en silla de ruedas:
a) Trenes Duplex: Dispone de 2 plazas H que se encuentran ubicadas en la
planta baja del primer coche de Preferente/1ª Clase: coche nº1 u 11). El
cliente puede realizar el viaje en su propia silla o solicitar ser transferido a la
butaca.
b) Trenes S-100: Dispone de 2 plazas H que se encuentran ubicadas en el
coche 8 de Turista/2ª clase. El cliente debe realizar el viaje en su propia silla
de ruedas.
c) En los trenes S-100, aquellos clientes que utilicen silla de ruedas plegable y
quieran transferirse pueden viajar en cualquier plaza regular, solicitando la
asistencia a la Oficina Central Atendo (OCA) de Renfe.
9
8.3.2 Reserva de las plazas H
La Venta Internacional permite la adquisición de estas plazas tanto en el S-100
como en el TGV DUPLEX hasta 48hrs hasta la salida del tren. Para ello en el
momento de realizar la compra, será necesario seleccionar:
a) En VCX: sobre “solicitud de preferencia”, elegir Plaza H
b) En VLA/VLP: “solicitar plaza especial”
Es imprescindible facilitar el teléfono y nombre del viajero ya que al adquirir estas
plazas (plazas H) se crea automáticamente la solicitud de asistencia al servicio
Atendo.
Cuando se solicita un trayecto con varios trenes de enlace, sólo será posible
adquirir dichas plazas si en todos los trenes del recorrido multitramo existe dicho
tipo de plaza y en todos ellos dicha plaza está disponible.
La tasación de los billetes para estos viajeros y sus acompañantes se realizará
según los precios definidos en Turista/2ª clase.
8.3.3. Asistencia para otros viajeros con movilidad reducida
Las personas con movilidad reducida que viajan en plaza regular (no viajan en
plaza H) pueden solicitar asistencia a través de la Oficina Central Atendo (OCA)
de Renfe.
Correo electrónico: [email protected]
Teléfono: 91 774 40 40
La OCA se encargará de organizar de forma gratuita dicho servicio para todo el
recorrido.
La solicitud deberá realizarse con 48 horas de antelación, sobre la hora de salida
del tren en la estación de origen.
8.4.- ANIMALES DOMÉSTICOS
Condiciones:

El transporte se limitará a pequeños animales domésticos, entendiendo
como tales, perros, gatos, hurones y aves (no de corral), cuyo peso máximo
no exceda de 10 Kg.
10




El animal viajará en una jaula cuyas dimensiones no superen 60 x 35 x 35
cm., y que dispongan de algún dispositivo que permita contener y retirar los
residuos.
Se admitirá un animal por viajero.
El viajero deberá ir provisto del billete de animal.
El transporte de animales será posible siempre y cuando no moleste a los
demás viajeros y que éstos lo acepten.
Venta:



A través del sistema de venta, siempre asociado a un billete de viajero.
A bordo del tren.
Los precios varían en función del trayecto y son independientes de la clase
o tarifa del viajero.
8.5.- OBJETOS PERDIDOS
Como norma general, los objetos que los viajeros pudieran dejar olvidados en el
tren y que el personal de supervisión/intervención pudiera encontrar, serán
depositados en el Servicio de Objetos perdidos de la estación en la que finalice su
recorrido el tren en cuestión.
Dependiendo del territorio, el cliente, para reclamar un objeto perdido, deberá
dirigirse a:
ESPAÑA
FRANCIA
[email protected]
Teléfono: 902 320 320
www.gares-en-mouvement.com/es/
8.6.- EQUIPAJES
Se acepta como equipaje los bolsos de mano, maletas, bolsas de viaje, mochilas
siempre que no superen los 3 bultos y no excedan de 290cm ni sobrepasen las
dimensiones de 85 x 55 x 35 cm. El peso total de los 3 bultos tiene un límite de
hasta 25Kg.
También se aceptan como equipaje de mano que no exceda los 46 cm x 70 cm y
con un peso inferior o igual a 30 kg:



Esquís, sillas de bebé y bolsa de golf
Tabla de surf que no exceda los 1.20mx 0,90m
Sillas de ruedas
11
Los equipajes deben ir provistos de una etiqueta visible con el nombre y apellidos
del viajero.
8.7.- TRANSPORTE DE BICICLETAS
Solo se admitirá el transporte de bicicletas desmontadas o dobladas y contenidas
en una funda de 120x90cm, dimensiones máximas, como si de equipaje ordinario
se tratara. Este servicio es gratuito.
9. CONDICIONES DE POSVENTA
9.1. CAMBIOS Y ANULACIONES
9.1.1. Cambios
No existe una operativa específica de cambios para los billetes internacionales en
ninguno de los canales Renfe. Si el cliente solicita un cambio de billete se debe
proceder realizando una nueva reserva y anulando el billete original. Esto no
supone un perjuicio para el cliente ya que las condiciones de anulación y de
cambio son las mismas para cada tarifa.
9.1.2. Anulación y reembolso de billetes emitidos por los canales Renfe
Las anulaciones deben realizarse a través del mismo canal por el que se realizó la
emisión de los billetes, con arreglo a las condiciones de cada tarifa.
Como norma general, no se puede anular ni reembolsar ningún billete después
de la hora de la salida del tren.

Los billetes ATB solo pueden ser anulados en terminales de estaciones
españolas hasta 5 minutos antes de la salida del tren.

Los billetes PDF internacionales podrán anularse, como máximo, hasta 2
horas antes de la salida del tren en los siguientes canales:
-
Si están pagados con tarjeta de crédito puede anularse
en el canal donde se emitieron o en los puntos de venta
de las estaciones españolas.
Si están pagados en metálico, sólo pueden anularse en
la misma agencia donde se emitieron.
12

Los billetes RIT, emitidos por Agencias de viajes sólo podrán ser anulados y
reembolsados por el Turoperador emisor.
Si el cliente se encuentra fuera de España, sin acceso a los canales de Renfe
habituales, para solicitar la anulación de los billetes hay que tener en cuenta que:




Los billetes emitidos por Renfe no podrán ser anulados en puntos de venta
de otra red.
Los billetes obtenidos a través de www.renfe.es pueden anularse por el
mismo medio.
Los billetes PDF pagados con tarjeta de crédito podrán dirigirse al teléfono
Renfe Contigo (34) 902 320 320.
Para los billetes ATB, si el cliente lo solicita, en las estaciones de SNCF
podrán anotar en el billete la mención “billete no utilizado”, junto con la
fecha y la hora en la que se ha presentado el billete. En este caso, el cliente
deberá solicitar el reembolso a su regreso a España en un punto de venta
Renfe.
El punto de venta Renfe, procederá de la forma siguiente:


Si la fecha de viaje continúa en vigor, se realizará directamente a través del
terminal. En caso de que los gastos de anulación que devuelve el sistema,
fueran superiores a los que debería corresponder, se procederá a la
devolución de la diferencia a través de una operación Fuera Venta,
Operación 164.
Si la fecha de viaje no está en vigor, se realizará a través de una operación
Fuera Venta, Operación 164, previa deducción de los gastos de anulación
correspondientes.
En este último caso, el plazo para solicitud de reembolso del billete no utilizado,
será de 3 meses desde la fecha de viaje.
9.1.3. Anulación y reembolso de billetes emitidos por otras redes
No está permitido ni el cambio ni el reembolso de ningún billete emitido por otras
redes. Para los clientes portadores de billetes que soliciten el reembolso se
propondrá al cliente dirigirse al distribuidor a través del cual adquirió sus billetes.
En las Estaciones se respaldará el billete mediante el sello "Billete no utilizado"
añadiendo la hora y fecha en la que se ha presentado el billete.
De manera específica, a los viajeros con billetes emitidos por la SNCF se les podrá
remitir al servicio telefónico de la SNCF Ligne Directe (Te.: 00 33 892 35 35 35). Si
se tratara de billetes electrónicos (e-billet o pdf), también podrán dirigirse a la
página web en la que adquirieron sus billetes.
13
9.2. INDEMNIZACIONES
Cualquier reclamación podrá ser dirigida al Centro de Atención Posventa de Renfe
Viajeros, Avenida Ciudad de Barcelona, 6, 28007 Madrid o a través de
www.renfe.com. Formulario de Atención al Cliente y en las hojas de reclamaciones
de las Oficinas de Atención al Cliente de Adif, Centros de Servicios al Cliente de
Renfe y a bordo del tren.
9.2.1 Plazo de presentación de la reclamación
Los clientes dispondrán de 3 meses para presentar su reclamación a contar desde
la finalización del viaje en tren.
9.2.2 Cálculo de la compensación e importe mínimo y máximo.
La compensación se calcula sobre la base del precio del billete y / o de la reserva
pagada por el cliente. El importe de los gastos de servicios (comida a la plaza,
equipajes, bicicletas, …) no se considera para el cálculo de la compensación.
En el caso de los viajes de Grupo, el cálculo de la compensación se realiza
partiendo del precio global del viaje que figura en el billete (o en los billetes,
mismo tren, misma fecha).
Todas las indemnizaciones son acumulables, no pudiendo superar el 100 % del
importe del billete.
El importe calculado de compensación deberá ser igual o superior a 4 euros para
que el cliente tenga derecho a la misma.
9.2.3 Compromiso de puntualidad. Compromiso horario garantizado
La indemnización por retraso, tal y como se describe en el presente documento
sólo se aplicará a los recorridos internacionales de estos trenes.
Retrasos en origen del viaje
Si el cliente ha adquirido su billete de forma anticipada, tendrá las siguientes
opciones:
 Desistir del viaje y solicitar el reembolso íntegro de su billete.
 Realizar el viaje y, en su caso, solicitar posteriormente la indemnización a la
que tiene derecho por retraso en destino.
14

Cambiar el billete para otro tren o fecha según las modalidades de la gama
tarifaria.
Retrasos en destino del viaje
Según sea la duración del retraso del tren, el cliente tendrá derecho a las
siguientes indemnizaciones:


Si el retraso es inferior a 60 minutos: el cliente no recibirá ninguna
compensación.
Si el retraso es igual o superior a 60 minutos: existe, un único nivel de
compensación (50%).
Se excluyen del anterior criterio general las causas externas siguientes para las que
se aplicará una indemnización del 25% para retrasos iguales o superiores a 60
minutos, y del 50% para retrasos iguales o superiores de 120 minutos:







Medidas de seguridad debidas a condiciones meteorológicas
excepcionales
Interrupción de las circulaciones por causa de incendio (salvo que esté
causado por el tráfico ferroviario), fuga o depósito de materias peligrosas
en los aledaños de las vías.
Obstáculo en la vía que necesita la parada del tren (actos malintencionados
confirmados, caída de un camión, grúa en la vía, vehículo, caída de un cable
eléctrico en la vía, Personas en los aledaños de las vías, manifestantes,
choque con un vehículo o un animal paquete sospechoso)
Intervención de las autoridades (policía, socorro, justicia, aduana,
bomberos)
Agresión al personal de RENFE / SNCF / prestadores à bordo
Avisos telefónicos de bomba
Fallo de alimentación eléctrica no relacionado con las instalaciones de
Renfe / SNCF
9.2.4 Compensaciones por problemas de confort y servicios a bordo
En los casos en que el servicio ofrecido al cliente sea deficiente por algún fallo
producido, se ofrecerá al cliente una indemnización por la molestia causada.
Estas indemnizaciones se clasifican en tres niveles, según el grado de carencia del
servicio causado, y cada uno tiene un porcentaje de compensación definido.
Estos porcentajes, según la causa y la gravedad, están definidos en el documento
de Gerencia de Servicios de Atención al Cliente de fecha 13-12-2013, distribuido a
los diferentes departamentos.
15
Asimismo, la incidencia por problema de confort o servicio a bordo y el porcentaje
correspondiente de indemnización, quedarán reflejados en la aplicación
Copérnico.
9.2.5 Supresiones de trenes, huelgas y causas de fuerza mayor
Previa autorización de Elipsos, los puntos de venta Renfe podrán reembolsar al
cliente los billetes (excepto RIT ) no utilizados por estas causas.
En el caso de huelgas, las Agencias de Viajes podrán solicitar estos reembolsos al
Departamento de Facturación a través de la dirección de correo electrónico
avldfacturació[email protected].
9.2.6 Modalidades de obtención de la compensación
Ambas redes (Renfe y SNCF) realizarán la recepción de las reclamaciones que los
clientes del tren les presenten. Sin embargo, corresponde a cada red (Renfe y
SNCF) la resolución de las reclamaciones sobre los billetes que cada una ha
emitido.
Los clientes deberán dirigirse a las siguientes direcciones:
RENFE
SNCF
Centros de atención al cliente y venta
en las estaciones
(devolución a partir de 24h)
Utilización de los sobres “Garantie
Ponctualité” distribuidos en las
estaciones francesas cuando hay un
retraso
Dirección General de Viajeros
Centro de Atención de Postventa,
Avenida Ciudad de Barcelona nº6,
28007 Madrid
Service Relation Client SNCF :
62973 Arras Cédex 9 - France
www.renfe.com
www.sncf.fr
Formulario de atención al cliente
Las Oficinas de Atención al Cliente de Adif y Centros de Servicios al Cliente de
Renfe, una vez comprobada la incidencia en la aplicación Copérnico, sellarán el
billete con el % de devolución correspondiente para su abono en taquillas.
16
El abono, tanto para las indemnizaciones por retraso, confort y servicios a bordo
como por supresiones de trenes, huelgas y causas de fuerza mayor se realizará
utilizando la operación Fuera de Venta clave 164 *: DEVOLUCIÓN EN TRENES
RENFE-SNCF, introduciendo el número de control del billete, número de tren y
fecha de viaje.
El cliente con billete de Renfe, además de en las direcciones anteriormente
señaladas, podrá también presentar su reclamación por escrito en las hojas de
reclamaciones de las Oficinas de Atención al Cliente de Adif, Centros de Servicios
al Cliente de Renfe y a bordo del tren.
* Esta clave lleva asociada la operación de ingreso 064: Anulación clave 164. Importe erróneo.
17
Anexo 1.- Folleto descriptivo TGV EURODUPLEX
COCHE 1 – Preferente/1ªClase - 61 plazas
COCHE 2 – Preferente/1ªClase - 60plazas
18
COCHE 5 – Turista/2ª clase- 76 plazas
19
COCHE 6-7 – Turista/2ª clase- 80 plazas
COCHE 8 – Turista/2ª clase- 92 plazas
20
Folleto descriptivo AVE S-100
COCHE 3 – Turista/2ªClase - 54 plazas
21
COCHE 5-6-7 – Turista/2ªClase - 56 plazas
COCHE 8 – Turista/2ªClase - 45 plazas
22
Anexo 2.- Modelos de billetes.
EMITIDOS POR RENFE
a) Billete PDF Internacional emitido por Renfe
23
b) Billete ATB – RCT2: taquillas y máquinas autoventa multiproducto
c) Billete de grupo
24
EMITIDOS POR SNCF
a)
Modelo confirmación e-billet (sólo taquillas)
b)
Modelo e-billet: internet
25
c)
Modelo ATB-RCT2: taquillas, máquinas autoventa multiproducto (BLS)
EMITIDO POR RAIL EUROPE
Billete sobre “papier à valeur”: Rail Europe, agencias de viaje
Anexo 3.- Horarios
26
PERIODO A – Hasta el 30 de marzo de 2014
27
PERIODO B – Desde el 31 de marzo hasta el 5 de julio de 2014
28

normativa internacional viajeros trenes renfe

Transcripción

Documentos relacionados

Autorización de Descuento

Autorización de Descuento

Oviedo-Caces-Oviedo

ROTULADOR DE BILLETES FALSOS