POLITICA DÉ BITO AUTOMA TICO

POLITICA DÉBITO
AUTOMATICO
DIRECTV COLOMBIA
2015
Código: COL.OS.AE.P.002
POLÍTICA
DÉBITO AUTOMÁTICO
Versión: 01
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1. OBJETIVO
Brindar los lineamientos necesarios para la correcta inscripción del débito automático de cliente nuevo y
cliente actual, pospago de internet y televisión.
2. ALCANCE
Esta política está dirigida a los colaboradores de DIRECTV, que interactúan con el proceso de débito
automático. Comprende los procesos de inscripción, actualización, depuración y cobro de la mensualidad por
débito automático.
3. GLOSARIO
La definición de los conceptos que se enuncian a continuación, se encuentran disponibles en la herramienta
de procesos Portal BE, para consultar dar clic sobre cada palabra.
Cliente Nuevo
Cliente Actual
Pre notificación
Depuración
Confronta
Débito Automático
4. POLITICAS
4.1. La inscripción al Débito Automático para clientes Nuevos y Actuales, se debe realizar a través de la
herramienta de audio respuesta (IVR).
4.2. La herramienta de audio respuesta IVR es el medio que permite inscribir y almacenar la información
financiera de los clientes de forma segura, sin embargo el recibir un numero de aprobación NO garantiza
la efectividad del débito y puede ser depurado en los filtros siguientes de validación ( Validación de
cuentas, Prenotificaciòn y Respuestas del cobro).
4.3. En los casos que el IVR presente inconvenientes de funcionamiento se debe reportar a la mesa de ayuda
de DIRECTV a través del correo electrónico [email protected] o la extensión 1220.
4.4. Solamente el suscriptor nuevo (venta) y actual es quien debe realizar el ingreso de los datos de la tarjeta
de crédito, cuenta de ahorros o cuenta corriente según sea el caso. Para el caso de cliente nuevo esta
actividad debe ser realizada antes de la finalización de la venta.
4.5. Está prohibido que cualquier funcionario de DIRECTV almacene datos de la información financiera de los
clientes o que envíe la información por aplicaciones o software de mensajería como Whatsapp, correo
electrónico, mensaje de texto, llamada telefónica, Skype entre otros.
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4.6. Para el caso de inscripción al débito automático con tarjeta de crédito para un cliente nuevo siempre se
generará un cobro de 5.000 pesos para confirmar que la tarjeta existe, no obstante ese valor será
abonado en su primera factura mensual.
4.7. Los clientes que ingresen con promoción al momento de adquirir el servicio deben permanecer mínimo 6
meses inscritos al débito automático para conservar el descuento otorgado al ingresar con esta
modalidad de pago.
4.8. Para el caso de clientes corporativos con venta finalizada por activaciones inmediatas:
4.8.1
4.8.2
Cuando la factura esta unificada se realiza el proceso de reporte de ventas por Smart Dealer
ligando el número de aprobación al IBS o IBS padre.
Cuando es un cliente corporativo que no acepta unificación de factura y la venta se reporta
por medio de activaciones inmediatas, se debe
enviar un correo a
[email protected] con el asunto: CAPTURA METODO DE PAGO CLIENTE
CORPORATIVO, informando número de aprobación y relacionando el o los IBS donde debe
quedar registrado el método de pago. El tiempo de solución (SLA) es de 2 días hábiles.
(Recordar que para los casos mencionados anteriormente solo se necesita un número de aprobación de IVR,
partiendo del criterio que es la misma cuenta ahorro/corriente o tarjeta de crédito para todos los IBS, de no ser
así deberá realizarse aprobación por cada cuenta ahorro/corriente o tarjeta de crédito diferente especificando
en que IBS debe ser capturada).
4.9. Cuando en el proceso de venta se requiera corregir el número de cedula asignado en el proceso de
inscripción del débito automático mediante el IVR, debe ser escalado a través del 1220 mediante un
correo electrónico. El tiempo de solución (SLA) es de 12 horas hábiles.
4.10. Para el escenario de aprobaciones especiales, clientes rechazados aprobados por selección de clientes
quienes envían solicitud de captura de información al correo de [email protected]. El
tiempo de solución (SLA) es de 2 días hábiles.
4.11. Para garantizar el proceso de venta con débito automático, es importante seleccionar en Smart Dealer el
o los números de aprobación generados para que la información financiera (MOP) y las transacciones
financieras (PAGOS) se reflejen correctamente en IBS.
4.11.1 Cuando se realice el proceso por la opción 1 de IVR, se debe seleccionar en Smart dealer
¿Matricula D.A. Pago Mensual IVR? SI
4.11.2 Cuando se realice el proceso por la opción 2 de IVR, se debe seleccionar el Smart dealer ¿Pago
Inicial Por IVR? SI
4.11.3 Cuando se realice el proceso por la opción 3 de IVR, se debe seleccionar el Smart dealer ¿Pago
Inicial Por IVR? SI ¿Matricula D.A. Pago Mensual IVR? SI
4.12. Se debe realizar el proceso de actualización como está establecido para cliente actual a través de la línea
de servicio al cliente COL.SC.AH.T.003 Procedimiento Inscripción Débito Automático , para los casos en
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que el proceso no se realice dentro del flujo normal de venta con débito automático debido a los
escenarios que se presentan a continuación:
4.12.1 Error del asesor en cierre de venta (venta con débito y finaliza como bancos) no uso de
aprobación de la matricula por medio de IVR.
4.12.2 Si la respuesta de un incidente escalado a 1220, es que se debe finalizar como bancos.
4.12.3 Si la respuesta de un incidente escalado a 1220, es finalizar la venta por activaciones
inmediatas.
4.12.4 Capturas de ventas desde activaciones inmediatas por restricciones de Smart Dealer (Nexus
rural, clientes internet que adquieren servicio de televisión o que tienen televisión y
adquieren internet).
4.12.5 Aprobación de planeación comercial de finalización por activaciones inmediatas o como
bancos.
4.12.6 En caso que el cliente requiera cambio de método de pago y la venta esté finalizada.
4.12.7 Solución de casos por repuesta: cuenta rechazada en el proceso de pre notificación.
Importante:




La venta debe visualizarse en estado POTENCIAL.
El asesor debe realizar seguimiento a su venta para garantizar ofertas o ajustes, si aplica.
Recordar que todo proceso de ingreso de datos financieros por medio de IVR lo debe realizar el cliente.
El área de recaudo realizará seguimiento y validación de los casos de ventas que registran el débito por el
proceso de cliente actual, esta información se enviara a planeación comercial con el fin de retroalimentar
a la fuerza de ventas y fortalecer la calidad en la venta.
4.13.
A toda cuenta de ahorro / corriente se le realizara una validación previa a su inscripción, si la respuesta
es un RECHAZO, El asesor al momento de realizar el reporte de la venta en Smart dealer, obtendrá un
mensaje de notificación que le informa el estado de la cuenta inscrita y no le permite hacer uso de la
misma. Para este caso DIRECTV no tiene incidencia en las respuestas debido a que son otorgadas
directamente por la entidad bancaria.
4.14.
Para los casos en que el rechazo especifica que se valide la Entidad o El tipo de cuenta, es importante que
el asesor no continúe con el reporte de venta y valide con el cliente si la información que ingreso es la
correcta, de no ser así es necesario realizar nuevamente el proceso de inscripción por IVR y ligar el último
número de aprobación.
4.15.
Los clientes con proceso de prenotificación exitoso tendrá un evento “210 - Cuenta matriculada” en IBS y
aquellos cuya prenotificación no haya sido exitosa serán marcados con un evento “521 – Banco confirma
inconsistencia en datos”.
4.16.
Toda tarjeta de crédito, cuenta de ahorro o corriente que en el proceso de cobro mensual sea rechazado
por una causal de incobrabilidad, será retirada del sistema IBS dentro del proceso de depuración.
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4.17.
Para el proceso de inscripción al débito automático no se aceptan tarjetas de crédito internacionales,
cuentas bancarias de pensionados o tarjetas de marcas propias como Falabella o Jumbo entre otras que
no sean representadas por franquicia Visa o MasterCard.
4.18.
El área de recaudo es la única autorizada para registrar transacciones de pago a los suscriptores de
DIRECTV.
4.19.
Solo los analistas de recaudo con el perfil necesario para llevar a cabo las actividades concernientes al
débito automático, están autorizadas para visualizar los datos financieros de los clientes en el sistema IBS
4.20.
Las inscripciones de débito automático para cliente actual deben ingresar a través de la línea de servicio
de acuerdo a lo establecido COL.SC.AH.T.003 Procedimiento inscripción débito automático.
4.21.
Se debe confirmar la identidad del Suscriptor mediante la herramienta CONFRONTA para la matricula al
débito automático de un cliente actual.
4.22.
Los clientes que su estado sea POTENCIAL, pueden realizar modificación de su método de pago cuando lo
requiera.
4.23.
El área de Recaudo rechazará los contact asignado para el proceso de cambio de débito automático para
cliente actual dejados por Servicio al Cliente cuando no cumpla las características ya especificadas en el
documento COL.SC.AH.T.003 Procedimiento inscripción débito automático:







El ACTION TAKEN este vacío o con 0.
Exista más de un Contact para un mismo IBS
El ACTION TAKEN tenga caracteres inválidos tales como "." o ","
El ACTION TAKEN sea diferente de valor numérico.
El ACTION TAKEN este separando los IBS con caracteres diferentes a “;”
El ACTION TAKEN contenga un IBS que no Pertenece al Documento del Cliente.
Cuando se repita el Contact para el mismo IBS se rechazará el que tenga menor número de IBS
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 Cuando exista un Contact igual con fecha posterior se rechaza el que tiene la menor fecha de
creación.
4.24. Se considera un error en el procedimiento de matrícula por la opción 3 para un cliente actual cuando
exista un registro de IVR sin contact asociado. En este caso el área de Recaudo notificará a los
supervisores y monitores de entrenamiento para que realicen la retroalimentación a los asesores.
4.25. El área de Recaudo solo considerará el rechazo Tipo 7 en la respuesta del Confronta para la matrícula del
débito automático, por tratarse de clientes con cédula de extranjería o nuevas cédulas porque no tienen
historial crediticio.
4.26. Los clientes con la modalidad de pago débito automático, se les realizará el proceso de cobro el día de
vencimiento de la factura. Cualquier cambio en el cronograma de facturación será notificado con
anterioridad.
4.27. Los clientes con la modalidad de pago débito automático que presentan saldo en Overdue, serán incluidos
en los procesos de cobro siguientes a la fecha de vencimiento de su última factura y cuando vuelva a
facturar, en la siguiente fecha de vencimiento se enviará el cobro del nuevo valor más el Overdue.
4.28. Solo se envían a cobro clientes con saldo mayor o igual a 10.000 pesos.
4.29. El área de recaudo es responsable de garantizar el proceso de conciliación de las transacciones de débito
automático.
4.30. Los analistas de débito automático no deben manipular los archivos generados para él envió a las
entidades bancarias.
4.31. En caso de inconvenientes en el proceso de cobro o aplicación de pagos el área de Recaudo notificará a
las áreas de Servicio, Telecenter y Cartera para informar al cliente y minimizar el impacto.
4.32. El área de Recaudo reportará al área de Fraude casos de reclamaciones que se consideren deban ser
analizados por dicha área.
5. DOCUMENTOS DE REFERECIA
Código
COL.SC.AH.T.003
COL.OS.RV.I.017
Nombre Documento
Procedimiento Inscripción al Débito Automático
Instructivo para la matrícula de débito automático a través del IVR
Código: COL.OS.AE.P.002
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6. CONTROL DE CAMBIOS
Versión
Fecha de
publicación
Descripción del Cambio
Elaborado por
(Nombre y cargo)
Revisado por:
(Nombre y Cargo)
Aprobado por
(Nombre y cargo)
Jenny Garcia
Analista de Recaudo
01
17/07/2015
Creación del documento
Yeisson Rios Leon
Analista de Procesos
Yenny Patricia Quintero
Analista de Procesos
7. ANEXOS
N/A
Leonardo Alvarado Luis Felipe Gallego
Jefe de Recaudo Gerente de Recaudo