1. OBJETIVO Analizar, controlar y eliminar las causas de No

1. OBJETIVO Analizar, controlar y eliminar las causas de No

PIEDECUESTANA DE SERVICIOS
PUBLICOS ESP.
PROCESO: Mejora Continua
PROCEDIMIENTO: ACCIONES CORRECTIVAS Y/O PREVENTIVAS
C6digo
GCI-MC.ACP04-200
Version
1
Fecha: 20/04/2016
COPIA CONTROLADA
1. OBJETIVO
Analizar, controlar y eliminar las causas de No Conformidades potenciales que
podrian afectar el Sistema de Gestion de Calidad.
2. ALCANCE
Inicia con el registro de Ia no conformidad potencial u oportunidad de mejora
detectada en los diferentes procesos, continua con el analisis del problema para
determinar las causas de Ia no conformidad, Ia definicion del plan de acci6n
requerido para eliminar la causa de la no conformidad y la ejecuci6n de planes de
accion definidos. Finaliza con Ia revision del seguimiento de las acciones tomadas
y el reporte de las mismas.
3. DEFINICIONES
Auditoria: Proceso sistematico, independiente y documentado para obtener
evidencias de Ia auditoria y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar
Ia extension en que se cumplen los criterios de auditoria.
Auditor: Persona con la competencia para Ilevar a cabo una auditoria.
Auditado: Entidad, proceso o persona que ejecuta, verifica, controla o dirige una
actividad o proceso el ci ial se va a auditar.
Agenda de auditorias: descripcion de las actividades y de los detalles
acordados de una auditoria.
Criterios de auditoria: conjunto de politicas, requerimientos o requisitos; se
utilizan como una referencia frente a Ia cual se compara la evidencia de la
auditoria.
Eficacia: Extensi6n en Ia que se realizan las actividades planificadas y se
alcanzan los resultados planificados.
Eficiencia: RelaciOn entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.
Efectividad: Cumplimiento de Ia eficiencia y la eficacia.
Evidencia Objetiva: Datos que respaldan Ia existencia o veracidad de algo.
[
ELABORO
Coordinador de
Calidad
FECHA
20/04/2016
REVISO
Director Administrativo y Financiero
FECHA
06/07/2016
APROBO
Comite de Calidad
FECHA
07/09/2016
Pagina 1 de 5
PIEDECUESTANA DE SERVICIOS
POBLICOS ESP.
PROCESO: Mejora Continua
PROCEDIMIENTO: ACCIONES CORRECTIVAS Y/O PREVENTIVAS
Codigo
GCI-MC.ACP04-200
Version
1
Fecha: 20/04/2016
COPIA CONTROLADA
Equipo auditor: uno o más auditores que Ilevan a cabo una auditoria con el
apoyo, si es necesario, de personas que aporten conocimientos o experiencias
especificas.
No Conformidad: Incumplimiento de un requisito.
Programa de auditoria: conjunto de una o más auditorias planificadas para un
periodo de tiempo determinado y dirigidas hacia un proposito especifico.
Plan de Auditoria: DescripciOn de las actividades en el sitio y arreglos para una
auditoria.
Accion correctiva: Accion tomada para eliminar la causa de una no conformidad
detectada u otra situacion indeseable
Accion preventiva: Accion tomada para eliminar la causa de una no conformidad
potencial u otra situacion potencialmente indeseable con respecto al Sistema de
Gestion de Ia Calidad implantado
Registro de No Conformidad: En el que se registra, clasifica y describe la no
conformidad detectada y se respalda con Ia identificaci6n de la evidencia objetiva.
Adecuacion: Determinaci6n de Ia suficiencia total de las acciones, decisiones,
etc, para cumplirlos requisitos.
Conformidad: Cumplimiento de un requisito.
Concesion: Autorizaci6n para utilizar o liberar un producto que no es conforme
con los requisitos especificados.
Conveniencia: Grado de alineacion o coherencia del objeto de revision, con las
metas y politicas de Ia compania.
Eficacia: Extensi6n en la que se realizan las actividades planificadas y se
alcanzan los resultados planificados.
Eficiencia: Relacion entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados
Accion de Mejora: Accion tomada con el objeto de optimizar algOn aspecto de los
procesos de gestion, a fin de mejorar su nivel de calidad, efectividad y/o eficiencia
en la Entidad
ELABORO
Coordinador de
Calidad
FECHA
20/04/2016
REVISE
Director Administrativo y Financiero
FECHA
06/07/2016
APROBO
Comite de Calidad
FECHA
07/09/2016
r
Pagina 2 de 5
PIEDECUESTANA DE SERVICIOS
PUBLICOS ESP.
T
Pieci4ecuestana
PROCESO: Mejora Continua
PROCEDIMIENTO: ACCIONES CORRECTIVAS Y/O PREVENTIVAS
C6digo
GCI-MC.ACP04-200
Versi6n
1
Fecha: 20/04/2016
COPIA CONTROLADA
4. DESARROLLO
No.
1.
ACTIVIDADES
Determinar la
accion
pertinente
METODOLOGIA
RESPONSABLE
REGISTRO
Toda Ia Entidad
Acci6n
Correctiva y/o
Preventiva
Diligenciar el formato de registro de
seguimiento a la accion correctiva y/o
preventiva una vez detectado el problema o
la oportunidad de mejora por parte del
funcionario y del lider del macroproceso.
Los problemas u oportunidades de mejora se
pueden detectar a traves de:
• Medicion y seguimiento de procesos.
• Producto no conforme
• Resultado de indicadores
• El reporte de atenci6n al ciudadano
Auditorias
• Revisiones por la Dirección
• Medici6n de Ia Satisfacci6n del cliente
I2
Establecer
acciOn
implementar
Analisis
causas
la
a
de
Evaluar el plan
de acciOn
Seguimiento
5.
ELABORO
Coordinador de
Calidad
Revisar Ia acciOn correctiva y/o preventiva y
determinar la necesidad de aplicar las
acciones pertinentes con el fin de evitar su
recurrencia o para evitar que una situacion
potencialmente indeseable para el sistema de
gestion de Ia calidad se presente.
Con base en el analisis, se determina su
causa, mediante la aplicacion de tecnicas
estadisticas (Iluvia de ideas, diagramas, causa
— efecto, tecnica de los tres ques, entre otras),
apropiadas a cada caso y que contribuyan a
esclarecer el origen de la misma.
Conocida Ia causa de la no conformidad se
determina el plan de accion a seguir para su
eliminaciOn, designando responsables y se
procede a su implementacion. El plan de
accion definido se registra en el formato
"Accion correctiva/preventiva
Verificar el cumplimiento y eficacia del plan de
acciOn implementado, y registrar los resultados
en el formato "accion correctiva/preventiva". Si
FECHA
20/04/2016
REVISO
Director Administrativo y Financiero
FECHA
06/07/2016
Toda Ia Entidad
Toda Ia Entidad
Toda la Entidad
Accion
correctiva y/o
preventiva
Accion
correctiva/preve
ntiva
Accion
correctiva/preve
ntiva
AcciOn
APROBO
Comite de Calidad
FECHA
07/09/2016
Pagina 3 de 5
r
PIEDECUESTANA DE SERVICIOS
PUBLICOS ESP.
COdigo
GCI-MC.ACP04-200
Versi6n
1
Pie.de.cuesta na
Fecha: 20/04/2016
PROCESO: Mejora Continua
PROCEDIMIENTO: ACCIONES CORRECTIVAS Y/O PREVENTIVAS
No.
ACTIVIDADES
METODOLOGIA
la accion tomada no fue eficaz se continua
nuevamente desde la actividad 2 del presente
procedimiento.
COPIA CONTROLADA
RESPONSABLE
Toda la Entidad
REGISTRO
correctiva/preve
ntiva
5. NORMATIVA LEGAL
NTC-ISO 9000 Sistema de Gesti6n de Calidad. Fundamentos y Vocabulario
NTC-GP 1000:2009 Sistema de Gestion de Calidad. Requisitos.
Ley 872. Por Ia cual se crea el Sistema de Gestion de Calidad en Ia Rama
Ejecutiva del Poder PCiblico y en otras entidades prestadoras de Servicios
Decreto 943 del 214
6. RIESGOS
Incumplimiento del plan de accion generando que las causas a los problemas
continuen.
Desconocimiento por parte de los funcionarios del diligenciamiento de estos
formatos.
Plan de accion inadecuado para Ia accion correctiva y/o preventiva que se levante.
7. INDICADOR
Acciones correctivas eficaces
(%ACE= ACC/ACP* 100)
% ACE = Acciones correctivas eficaces
ACC = Acciones correctivas que eliminaron Ia causa de Ia no conformidad
ACP= Acciones correctivas generadas en el period()
Acciones preventivas eficaces (%APE= APC/API * 100 )
% APE = Acciones preventivas eficaces
APC = Acciones preventivas cerradas en el period()
API= Acciones preventivas generadas en el periodo
8. PUNTO DE CONTROL
Seguimiento a las no conformidades detectadas
ELABORO
Coordinador de
Calidad
FECHA
20/04/2016
REVISO
Director Administrativo y Financiero
FECHA
06/07/2016
APROBO
Comite de Calidad
cti,
FECHA
ri
07/09/2016
Pagina 4 de 5
PIEDECUESTANA DE SERVICIOS
PUBLICOS ESP.
Codigo
GCI-MC.ACP04-200
Versi6n
1
Ia'ic?decvc~s~c3 fld
Fecha: 20/04/2016
PROCESO: Mejora Continua
COPIA CONTROLADA
PROCEDIMIENTO: ACCIONES CORRECTIVAS Y/O PREVENTIVAS
9. LISTA DE DISTRIBUCION
FIRMA RECIBIDO
FECHA
NOMBRE/CARGO
10.HISTORIAL DE REVISIONES
DescripciOn del cambio
Version
0
Emision del Documento
15/10/2016
1
Actualizacion Actividades
07/09/2016
FIRMA
CARGO
NOMBRE
,
Aprobado
Fecha
Elaboro
Alexander Contreras
Gonzalez
Coordinador de Calidad
Revise)
Gustavo Avellaneda Rojas
Director Administrativo y
Financiero
Aprobo Jaime Ordoilez Ordoriez
ELABORO
Coordinador de
Calidad
FECHA
20/04/2016
,
,
, ,,p
-.'"
i
,,
Gerente
REVISO
Director Administrativo y Financiero
FECHA
06/07/2016
APROBO
Comite de Calidad
FECHA
07/09/2016
Pagina 5 de 5