docmanual de buenas prácticas de hostales y pensiones
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manual de buenas prácticas de hostales y pensiones
-3- 0.- PRESENTACIÓN Tradicionalmente han sido los Hoteles y Hoteles-Apartamentos quienes han emprendido acciones encaminadas a mejorar la calidad percibida por el cliente, y han sido los referentes en cuanto a obtención de certificaciones de Calidad y Medio Ambiente, frente a los grupos de hostales y pensiones. Es un hecho que las características inherentes a los hostales y pensiones (número reducido de habitaciones, empresa eminentemente familiar, escaso margen de beneficio, etc.) dificulta el acceso de los mismos a las certificaciones de calidad y medio ambiente más reconocidas en el mercado. Sin embargo, el no disponer de una certificación no impide que estos establecimientos puedan, día a día, ir mejorando la atención prestada a los clientes así como su propia gestión interna. Por tanto, el objetivo general de la Asociación de Hoteles de Sevilla y Provincia, que me honro dirigir, con el presente proyecto es crear una herramienta útil y eminentemente práctica que favorezca la incorporación de los hostales y pensiones a la cultura de la calidad turística mediante lo que hemos denominado “detalles de calidad”. Manuel Otero Alvarado Presidente de la Asociación de Hoteles de Sevilla y Provincia -5- ÍNDICE 0.- PRESENTACIÓN ........................................................................................................ 3 1.- PRIMERA IMPRESIÓN ............................................................................................... 7 2.- PROCEDIMIENTOS DE TRABAJO. INDICADORES............................................... 11 3.- LA ESTANCIA: COMPORTAMIENTOS ................................................................... 14 3.1.3.2.- ATENCIÓN PERSONAL ........................................................................................ 14 ATENCIÓN TELEFÓNICA ..................................................................................... 20 4.- ALGUNOS DETALLES DE CORTESÍA ................................................................... 23 5.- GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES ......................................................... 25 5.1.6.- RECLAMACIONES OFICIALES ............................................................................ 27 GESTIÓN AMBIENTAL............................................................................................. 28 ANEXOS................................................................................................................................ 31 -6- -7- 1.- PRIMERA IMPRESIÓN “La primera impresión es la que cuenta”. Efectivamente, es fundamental que demos una muy buena imagen de nuestro alojamiento e incluso de nosotros mismos. “La primera vez que usted ve a un cliente, ES LA ÚLTIMA OPORTUNIDAD QUE TENDRÁ EN EL RESTO DE SU VIDA PARA CREAR UNA BUENA PRIMERA IMPRESIÓN” De este modo, podríamos tener en cuenta las siguientes claves: El personal: - La vestimenta del personal debe estar en consonancia con el tipo de clientela. Es conveniente vestir uniformado. Esto no significa que haya que ir con traje de chaqueta, bastaría un polo o una camisa, con un pantalón o falda discreto. (Evitar vaqueros o ropa deportiva). - Es conveniente que el personal vaya identificado mediante una chapa con su nombre. Da muy buena imagen con un coste muy reducido. - Se debe tener un aspecto aseado y cuidado, y especialmente en el caso de las personas encargadas de realizar la limpieza y de la cocina o el restaurante. - El aspecto agradable y la sonrisa facilita el acercamiento entre el cliente y el personal. - Es preciso cuidar el lenguaje corporal, puesto que nuestro cuerpo también “habla”. Debemos sonreír siempre y mirar al cliente a los ojos, evitando posturas que impliquen rechazo Ej.: cruzar los brazos, ocultar las manos… ¡NO! -8- El Establecimiento - La zona de Recepción debe estar impecable, puesto que es el primer lugar que verán nuestros clientes. El orden, la pulcritud y una limpieza extrema (tanto de suelos y muebles, como de elementos decorativos) son imprescindibles. A continuación se detallan algunos aspectos que, siendo obvios, conviene recordar: - Limpieza: es fundamental, tanto en las zonas comunes como en las habitaciones. Es conveniente planificar la limpieza de aquellos elementos que no se lavan a diario (cortinas, colchas…) y controlar que las habitaciones que no han sido usadas durante varios días, continúan estando en condiciones de ser entregadas al cliente. - El establecimiento no puede tener elementos rotos: cortinas descosidas, cerraduras que no abren bien, toallas con algún pequeño agujero… Hay dos cuestiones que los clientes valoran especialmente: las camas, los baños y la luz: Para las cuestiones de luminosidad, se tendrá en cuenta: - Si en las habitaciones colocamos mesas escritorio hay que asegurar su correcta iluminación. - Si no existe iluminación exterior (patios interiores) debe asegurarse de que la iluminación general es suficiente. - Evitar colocar lámparas que sean demasiado opacas, conseguiremos más luz sin aumentar la potencia de las bombillas. Las camas deben tener un buen colchón – evitar que se noten abultamientos y los muelles -, con ropa de cama limpia, sin desgarros, ni remiendos y que sea agradable al tacto. Cuartos de baño, duchas y servicios en general: es imprescindible para que una persona se sienta como en casa. Es fundamental que presenten un aspecto muy higiénico. En los últimos años se ha generalizado el uso de precintos para el retrete ya que psicológicamente el cliente, al verlos, confía más en la limpieza que hemos realizado. - Además en los servicios hay que poner pestillos simples, que no se queden atascados. - Cuidado con las sillas y mesas inestables: nos pueden dar algún susto -9- - Si nuestro alojamiento tiene televisión, los canales deben estar bien sintonizados. En las zonas comunes, disponer los siguientes elementos ayuda a causar buena imagen: - Periódicos del día tanto a nivel nacional, como regional o local. - Incluir determinadas novelas, sobretodo best-sellers, para permitir la lectura de los clientes (en salas de lectura o en recepción a petición de los clientes). - Si existiese clientela de otras nacionalidades es muy positivo disponer de algún periódico de sus países de origen. - Disponer de diferentes tipos de revistas – en función de la clientela más habitual - . - Disponer de juegos de mesa más habituales: cartas, ajedrez, damas… - Colocar un terminal de Internet en la zona de entrada a disposición de los clientes. - Disponer de folletos explicativos del hostal o pensión en la Recepción, con plano de los alrededores en la parte posterior del folleto. - Disponer de información turística de la ciudad y alrededores que incluya líneas de autobuses y paradas más cercanas, museos, etc. Publicidad Los medios clásicos de publicidad no deben descuidarse y es conveniente mantener la presencia, con mayor o menor periodicidad, en ellos. Los folletos y anuncios en prensa también proyectan nuestra imagen, así que debemos tener cuidado en su elaboración. De este modo se tendrán en cuenta: - Publicitarse al menos en las Páginas Amarillas. - Aparecer en guías de hostales y pensiones de la ciudad. Asegurar que se está incluido en las guías turísticas gratuitas facilitadas por el Ayuntamiento. - Dejar folletos explicativos del hostal o pensión en las Oficinas de Turismo, así como en los Aeropuertos, Estaciones de Tren y Autobuses. - 10 - Internet Una buena web es nuestra mejor tarjeta de presentación. No sólo es un medio de comercialización sino que además proyecta ya una imagen de nuestro alojamiento, que puede ser determinante para que se decidan o no por él. Es importante, por tanto, ponernos en manos de un profesional que nos asesore al respecto. En general podemos destacar ciertos aspectos que deben ser tenidos en cuenta: - El título de la web (URL) debe ser fácil: (evitar nombres complejos y difíciles de olvidar Ej.: www.hostxxp23.com). - Asegurar que aparece en los primeros puestos de los buscadores de Internet. - La web debe ser “rápida” de descargar. - Incluir buenas fotos. Es un dinero bien gastado. - Siempre que sea posible, incluir los precios, con la fecha de actualización de los mismos, así como cualquier otro dato relevante para el cliente: nº de habitaciones, capacidad alojativa, otros servicios complementarios… - Incluir mapa de acceso al alojamiento. - Es aconsejable resaltar los elementos interesantes de la zona: visitas culturales, gastronomía… - Incluir la posibilidad de comunicación con el hostal o pensión mediante correo electrónico - Incluir la posibilidad de realizar reservas on-line - Indicar las formas de pago - Indicar al cliente la Política de Cancelaciones (pago por adelantado, retención de un % del importe total por anulación de reserva, etc.) - 11 - 2.- PROCEDIMIENTOS DE TRABAJO. INDICADORES Procedimientos de Trabajo Para una mayor uniformidad en la realización de las actividades entre el personal y para que cada uno conozca cuáles son las tareas que se realizan en cada puesto, es conveniente que las actividades principales queden establecidas por escrito. Estos documentos pueden denominarse procedimientos o instrucciones de trabajo. Ejemplos de actividades que puede ser conveniente que se describan en procedimientos o instrucciones son: - Limpieza de Habitaciones y Zonas comunes. - Gestión de Reservas de Habitaciones - Mantenimiento de Habitaciones y zonas comunes - Servicio de Lavandería - Gestión de cobros - Gestión de las quejas de los clientes - … La estructura de estos procedimientos debe ser uniforme, manteniendo un mismo formato, e incluyendo la lista secuencial de tareas a realizar. Es bueno incluir en estos documentos un nombre del procedimiento y el nombre o logotipo del hostal o pensión. Los procedimientos estarán a disposición del personal encargado de realizar esas actividades. Los procedimientos ayudan a estandarizar el servicio y proporcionan una mayor confianza a los empleados. A continuación se muestra un ejemplo de un Procedimiento de Limpieza: - 12 - PENSIÓN “EL MIRADOR” Logotipo SERVICIO DE LIMPIEZA DIARIO Habitaciones: Llamar a la puerta, y verificar que el cliente no está Abrir las ventanas y airear la habitación Vaciar ceniceros y Papeleras Retirar ropa de cama, y toallas si el cliente lo dispusiese Recoger la bolsa de ropa para la lavandería Anotar cualquier desperfecto encontrado en la habitación y comunicarlo a mantenimiento Hacer las camas Barrer y quitar el polvo Limpiar el cuarto de baño Reponer elementos del baño: champú, gel, pastilla de jabón… Fregar el Suelo Zonas Comunes: Airear la estancia Vaciar ceniceros y papeleras Eliminar el polvo Barrer el suelo Fregar el Suelo - 13 - Indicadores La dirección debe identificar y registrar aquellos datos que representen mejor los resultados del funcionamiento del hostal o pensión, como por ejemplo la satisfacción de los clientes. Estos datos se suelen denominar indicadores. A cada actividad importante de la gestión del hostal o pensión se le puede asociar un indicador. La evolución de estos indicadores en el tiempo permitirá conocer la gestión del hostal o pensión. Así, por ejemplo, podrían recogerse los siguientes datos: - % ocupaciones efectivas con respecto a reservas realizadas - % habitaciones ocupadas - % de clientes nacionales - % clientes de negocios, turistas, familiar - % quejas de cliente con respecto a número total - Caracterización de las quejas: limpieza, mantenimiento, reservas, cobros … - Servicios Adicionales solicitados por cliente y por tipo (si varios clientes solicitan un mismo tipo de servicio, quizás el hostal o pensión podría considerar incluirlo en su oferta) - % de Encuestas de Satisfacción de Clientes positivas - Número de Hojas de Reclamaciones - % de Averías urgentes no solucionadas en menos de 24 horas - Número de acciones de mantenimiento preventivo que no se realizan en plazo - Consumo de Agua / Luz / Gas… - 14 - 3.- LA ESTANCIA: COMPORTAMIENTOS 3.1.- ATENCIÓN PERSONAL Preparación Se debe tener en cuenta que una buena toma de datos al realizar una reserva es una actividad que permite conocer ciertos detalles del cliente y de nuestro negocio: cómo conoció el hostal o pensión, nacionalidad, motivos de la estancia – trabajo, turismo, familiares,… Para ello se debe establecer una Sistemática de Reservas que evite errores y permita conocer en todo momento las reservas realizadas. Se puede utilizar un formato de reservas (ver ANEXO 1), que debe ser conocido y empleado por todo el personal del establecimiento. Además, los hostales y pensiones suelen anotar cada reserva en una Hoja de Reserva, adjuntando a la misma toda la información del cliente (teléfono, datos bancarios si son necesarios, justificante de pago…) y archivándola por fecha de llegada. Este orden transmite seriedad y profesionalidad al cliente. Al final del capítulo se muestra un ejemplo de Hoja de Reserva. Realizar un buen mantenimiento del alojamiento y de todos los equipos utilizados. Se pueden realizar revisiones periódicas de cada habitación en profundidad, comprobando que los enchufes estén bien anclados a la pared, la hermeticidad de las ventanas, no hay cuadros torcidos o inestables… Debemos establecer un sistema para detectar y anotar todas las posibles averías: rellenando Partes de Avería evitaremos que se nos olvide repararlas. Estos Partes de Avería pueden, incluso, ser facilitados a los clientes para su uso. (Ver ejemplo en el ANEXO 2). Pensar en todas las necesidades de nuestros clientes nos puede llevar a tener preparadas las cosas antes de su llegada. Intente ponerse en el lugar del cliente - 15 - Acogida La acogida debe realizarse siempre de manera personal. - Adelántese al saludo. Si conoce la hora prevista de llegada, esté atento para salir a recibir al cliente. Procure adecuar el tratamiento (tu/usted) en función de la edad y la apariencia. En caso de dudas tratar de usted. - Pregunte por el viaje. - No atosigue al cliente. No parlotee ni hagas demasiadas preguntas personales. - Verifique con el cliente los datos de la reserva. - No olvide rellenar el Parte de Viajeros. - Utilice una Ficha de Entrada de clientes que recoja la identificación del cliente, del servicio ofrecido y las tarifas aplicables (especificando el IVA). Esta ficha de entrada es firmada por el cliente y servirá como prueba en caso de quejas o reclamaciones. - 16 - HOSTAL “LA VELETA” Logotipo FICHA DE ENTRADA Nombre:____________________________________________________________ Name Número de Habitación: _____ Nr of Room Simple___ Doble___Matrimonio___ C. Supl.____ Single Double King Size Three bedded Fecha entrada:_____________________ Fecha salida:______________________ Check-in date Check-out date Precio__________________________ Régimen de alojamiento:______________ Price Modality of Stay (IVA XXX %) (XXX% Taxes) - En Recepción se dispondrá, atendiendo a la procedencia de los visitantes, de un formulario de preguntas y respuestas más habituales, en los idiomas que sean más necesarios para una mejor y más correcta atención a clientes de otras nacionalidades. Sobretodo, relacionado con la toma de datos a la hora de efectuar la reserva: - Explique el uso que no sea trivial o sencillo de los elementos o equipos. Supone amabilidad y además evita llamadas a horas intempestivas. También se pueden redactar instrucciones sencillas colocadas en un lugar visible (ver ejemplo en ANEXO 4). - Entregar una tarjeta del hostal o pensión (tamaño estándar – tipo tarjeta de crédito -), que incluya los datos más relevantes: Nombre, dirección, teléfono, fax, web, correo electrónico y en la parte trasera un plano esquemático de cómo llegar. - Disponga de un Folleto Explicativo: El cliente agradecerá el disponer de un folleto con las características más significativas del establecimiento: normas, horarios, teléfonos de interés, actividades culturales y recreativas de la zona y en la parte - 17 - trasera un mapa de situación indicando, además, los lugares más interesantes de la zona. - Disponga de un Plano de la Zona: Para el caso en el que se le agoten los folletos explicativos podrá, en cualquier momento, imprimir un callejero de la zona. Tenga dos formatos, uno en A-4 y otro más amplio en A-3. - Tenga accesible un parte meteorológico de los próximos días. Por ejemplo, consultar http://espanol.weather.com - Explique las normas del hostal o pensión: horarios del desayuno/comedor, actividades organizadas, horas de silencio, etc. Estas normas pueden ser igualmente colocadas en un lugar visible del alojamiento. - Acompañe al Cliente a su habitación: este hecho será agradecido por el cliente y durante el trayecto y en la habitación podrá explicar y resolver cualquier duda que se le plantee. - Cliente habitual: Si un cliente repite y le agradece la hospitalidad recibida, propóngale cambiar y conocer otras habitaciones. Facilítele los trámites de toma de datos. (Usted debe de tenerlos recogidos de la visita anterior). Durante la estancia - Recepción personalizada: Si conoce los gustos, aficiones o tipo de trabajo del cliente obséquiele con periódicos / informaciones que puedan ser de su interés. - No se esconda de los clientes. Esté siempre accesible, que el cliente no se sienta desatendido. - Tampoco debemos estar muy encima: respete la intimidad y llame antes de entrar en una habitación. - Tenemos que olvidarnos de nuestra vida privada, de nuestros problemas…y ser encantadores - Pregunte cómo va todo, y si hay algún problema, resuélvalo inmediatamente. - 18 - - No se queje de todo el trabajo que tiene, evite realizar comentarios de las tareas que tiene que realizar en el día. Y de lo duro que es su trabajo. - No ponga excusas a las peticiones del cliente: atiéndalas dentro de sus posibilidades. No diga frases del tipo “eso es imposible”, “No tengo tiempo”, “Hágalo usted”. Cambie a fórmulas del tipo “intentaré buscárselo…”, “Ahora mismo le atiendo…”, “No se preocupe, nosotros nos encargamos…” ¡ASÍ NO! ¡ASÍ SÍ! Despedida Debe realizarse siempre de manera personal. Es la última ocasión que tenemos para que el cliente se lleve una buena imagen, para corregir las posibles insatisfacciones que se hayan producido y conocer la opinión de nuestros clientes. - Pregunte si la estancia ha sido satisfactoria. Se puede pedir amablemente que se rellene una Encuesta de Satisfacción de Clientes (Encontrará un ejemplo en el ANEXO 3) - Desee un buen viaje. - Tenga cambio preparado para cobrar la estancia. - Guarde todos los objetos perdidos durante un tiempo, bien identificados. En función de las características del cliente y del objeto, se podrá poner en contacto telefónico con él para comunicarle que el objeto ha sido encontrado, pero hay que tener cuidado con no cometer indiscreciones. - 19 - logotipo PENSIÓN “EL MIRADOR” HOJA DE RESERVA Reserva Anulación Modificación Nombre:__________________________________________________________________________ Tipo de alojamiento:_______________________________ Nº Personas:_____________________ Fecha entrada:______________________Fecha salida:___________________________________ Precio_____________________________ Régimen de alojamiento:_________________________ Teléfono de contacto:______________________ Observaciones: ___________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ FORMA DE PAGO Fianza: Tarjeta de crédito Al contado Fecha y firma_________________________ - 20 - 3.2.- ATENCIÓN TELEFÓNICA El teléfono suele suponer la primera toma de contacto del cliente con nuestro alojamiento. La imagen que proyectemos puede ser decisiva para que reserven o no. Preparación • Tenga a mano el material necesario (tarifas, características de las habitaciones, bolígrafos…) • Responda la llamada en los primeros tonos • No termine una frase después de descolgar • Deje cualquier tarea para después • En caso de tener contestador automático, preste atención al saludo grabado (que contenga la información más relevante y necesaria para el cliente) y revise frecuentemente la recepción de nuevos mensajes de voz Acogida • Debe ser corta, precisa, amable • Es importante identificarse, para que el cliente sepa que no se ha equivocado de número • Si reconoce a un antiguo cliente, hágaselo notar y facilítele todos los trámites. Personalice la llamada. Ej: “Hostal La Veleta, Buenos días, le atiende Sonia, ¿en qué puedo ayudarle? Detección de necesidades • Disposición de ayuda • Evite sensación de interrogatorio • Deje hablar al cliente Acción • Tome datos si es preciso • De respuesta a las peticiones de información: precio, cómo se llega… • Atienda eventuales quejas - 21 - Cierre y despedida • Antes de colgar, recuerde todos los términos de la reserva, en su caso: fecha, número de personas, precio… • No cuelgue hasta estar seguro de que el cliente ha cortado la comunicación: podría querer añadir algo importante • Despídase amablemente, agradeciendo la llamada. Después de llamar • Anote los datos donde corresponda • No olvide enviar la información que corresponda ASPECTOS A TENER EN CUENTA POR TELÉFONO • Sonría, se nota • Separe el auricular 5 cm. • Relájese • Concéntrese • Demuestre interés • Tenga buen humor • No hable ni muy alto ni muy bajo • Hable más lento • Articule • Use palabras sencillas, cortas y precisas • Evite ruidos de fondo • Evite decir algo a personas presentes, tapando el auricular con la mano: el cliente oye más de lo que parece Se debería elaborar una “Guía de Preguntas usuales”, que consiste en adelantarnos a las posibles preguntas de nuestros clientes, preparando las respuestas. Esto es especialmente útil con clientes extranjeros. - 22 - Es importante: aclarar si los precios son con IVA o no, y si el precio es por habitación/día o persona/día. También debemos precisar el tipo de régimen (alojamiento y desayuno, media pensión…). En cuanto a las orientaciones para llegar al hostal o pensión, hay que dar indicaciones precisas, con elementos fáciles de identificar incluso por la noche. Aclarar si la zona es conocida por un nombre distinto del oficial y no olvidar que el cliente probablemente no conozca la ciudad o la población. Es conveniente tener elaborado un plano que recoja claramente cómo llegar al lugar, para poder enviarlo por e-mail o fax. - 23 - 4.- ALGUNOS DETALLES DE CORTESÍA A continuación se presenta un breve listado de ideas que pueden hacer que nuestro cliente se encuentre más cómodo en nuestro alojamiento: - Se puede dejar una carta de bienvenida en la habitación. - Información sobre ambulancias… - Dossier con información turística de la zona: monumentos o lugares de interés, restaurantes, calendario de fiestas de la zona, excursiones, actividades alternativas…También con la historia de la casa y otras curiosidades. ¡Cuidado con no dar información obsoleta! - En caso de chimeneas, un poco de leña preparada y elementos para encenderla. - Zona común con juegos y libros sobre recetas de la zona, lugares de interés… - Muestras de productos típicos de la zona en pequeño formato (se puede acordar con el proveedor y luego venderlo a los clientes en la recepción). - Periódicos (gratuito o de pago). Si tenemos Internet, podemos extraer las noticias más importantes de la red y ponerlas en un tablón de anuncios. - Cestillo de caramelos - Cestillo con flores / pétalos perfumados - Una botella de agua en la época de verano - Encuesta de satisfacción de clientes o Libro de visitas teléfonos relevantes de la zona: bomberos, policía, - Ceniceros de agua, que evitan que las cenizas se esparzan por la habitación y ahorran riesgos - Jarrón con flores. - Cargadores de móviles - Secador de Pelo - Plancha - Si la clientela suele ser de negocios, tener a disposición de los clientes que lo necesiten llaves de memoria USB. - Mantener acuerdos con aparcamientos públicos cercanos al hostal o pensión, o al menos una lista con los aparcamientos más próximos y sus tarifas. - Si se carece de servicios de lavandería, establecer acuerdos con lavanderías cercanas, o al menos disponer de una lista de las lavanderías próximas con las tarifas en vigor. - 24 - - Si el hostal o pensión no dispone de servicios de restauración, contactar y establecer acuerdos con empresas proveedoras de Maquinas Expendedoras de Refrescos, Cafés y Dulces. - Parte meteorológico (http://espanol.weather.com) Si el cliente se siente a gusto volverá, o al menos nos recomendará - 25 - 5.- GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES Siempre debemos estar abiertos a atender quejas o reclamaciones de nuestros clientes. Es importante conocer las razones que generan descontento en nuestros huéspedes. Aunque el cliente no llegue a expresarnos directamente una queja, debemos estar atentos y reaccionar ante situaciones en las que percibamos (o intuyamos) que el cliente puede no estar satisfecho. Es importante que el cliente perciba que su posible malestar nos preocupa y, por tanto, emprendemos soluciones para recuperar su satisfacción. Un cliente satisfecho puede que nos recomiende. Un cliente insatisfecho seguro que no nos recomienda. Las quejas y reclamaciones deben considerarse, siempre, una oportunidad para mejorar. QUEJA = OPORTUNIDAD DE MEJORAR Aunque se habla por igual de “queja” o “reclamación”, podemos distinguir entre: QUEJA: comentario negativo respecto al servicio o producto. RECLAMACIÓN OFICIAL: la queja se plasma en un documento administrativo oficial, las Hojas de Reclamaciones. Cuando un cliente nos está exponiendo una queja, debemos mostrar flexibilidad, tacto y sentido común. EL CLIENTE NO SIEMPRE TIENE LA RAZÓN PERO ES MÁS IMPORTANTE SOLUCIONAR EL PROBLEMA - 26 - ANTE UNA QUEJA O RECLAMACIÓN • TENER UNA ACTITUD SERENA Y NO AGRESIVA, sin alzar la voz ni ser mal educado. • ESCUCHAR sin interrumpir. Hacer preguntas para que todo quede claro. • AGRADECER al cliente su comentario: la información que nos da, nos ayuda a mejorar. • PEDIR DISCULPAS, sin intentar minimizar el problema. No culpes a otro compañero. • BUSCAR UNA SOLUCIÓN que sea adecuada y proporcionada. • CONFIRMAR LA SATISFACCIÓN del cliente con la solución. No infravalores las quejas: un pequeño problema se soluciona más fácil que un gran problema. Muchos pequeños problemas dan lugar a una gran queja. Es interesante conservar un registro de quejas y/o sugerencias. De esta forma conoceremos más a nuestros clientes y podremos atenderles más adecuadamente. Si le parece bien, podríamos solucionarlo de esta manera… - 27 - 5.1.- RECLAMACIONES OFICIALES Los clientes tienen derecho a solicitar una Hoja de Reclamaciones, sin que podamos negársela. Sin embargo, con una buena gestión de la queja, podemos resolver la situación sin tener que llegar a cumplimentar la Hoja de Reclamaciones. El Decreto 171/1989 de la Junta de Andalucía regula las Hojas de quejas y reclamaciones de los consumidores y usuarios de Andalucía (ANEXO 4). De acuerdo con este Decreto, todos los establecimientos que presten servicios en Andalucía deben tener a disposición de los consumidores y usuarios, un libro de “quejas y reclamaciones”, debidamente numerado y sellado por las Delegaciones Provinciales de Consumo, que en el caso de Sevilla está situado en la C/ Cardenal Bueno Monreal. 45 plt-baja. Tfno: 955066911. Horario de 9:00 a 14:00 horas. Cada Hoja de Reclamación de las que se compone el libro, tiene tres copias: una rosa (para el establecimiento), una blanca (para la Administración) y una verde (para el cliente). Una vez que el cliente haya rellenado la Hoja de Reclamación, se quedará con el folio de color blanco y con el verde. El establecimiento se queda con el folio de color rosa, para poder presentarlo en caso de recibir una visita de inspección. Debemos contestar al cliente en un plazo máximo de 10 días, razonando lo que estimemos oportuno con respecto a la reclamación. Si el cliente no queda satisfecho con nuestra respuesta, podrá dirigirse a las Oficinas Municipales de Información al Consumidor, a la Delegación Provincial de Consumo, o a una Asociación de Consumidores y Usuarios, quienes podrán realizar acciones tendentes, entre otras, a conseguir las indemnizaciones que puedan corresponder. Por otra parte, la Ley 13, 2003, de 17 de diciembre, de Defensa y Protección de los Consumidores y Usuarios de Andalucía, regula todo lo relativo a infracciones, sanciones,…en materia de consumo, lo cual hace muy conveniente su localización y lectura. Hoja de Reclamaciones ______________ ______________ ______________ ___________ - 28 - 6.- GESTIÓN AMBIENTAL Las actividades de hostelería, al igual que cualquier otra actividad que se realice, tendrán sus efectos en el medio ambiente. Resulta imposible evitar los impactos sobre éste pero es nuestra obligación minimizarlos o, al menos, intentar que sean lo más inofensivos posibles. Así, para una mejora ambiental de los hostales y pensiones se podrían acometer las siguientes actuaciones: - Separar los residuos que se puedan reutilizar, reciclar o valorizar, como el papel, cartón, vidrio, envases plásticos o metálicos, bricks o los aceites vegetales de cocina, y entregarlos a empresas gestoras autorizadas. - Instalar contenedores adecuados y retirarlos periódicamente. Adecuar las condiciones de almacenamiento y retirada a lo establecido por los Servicios Municipales de Limpieza o concertar la gestión con una empresa autorizada que los lleve a un vertedero autorizado con la frecuencia necesaria. - Colocar contenedor de pilas usadas en recepción. - Habilitar zonas de fumadores y no fumadores. Gestión del Papel - Colocar papeleras en las zonas de mayor tránsito y uso, incluyendo contenedores de papel en las áreas comunes (sala de televisión y prensa) y en recepción. - No usar servilletas o rollos de papel para la limpieza - No utilizar papel higiénico coloreado, por los tintes que contiene PAPEL Gestión del Agua - Asegurar que se cierran completamente los grifos. - Recomendar a los clientes el cierre de grifos mientras se realiza otra actividad, como cepillarse los dientes, afeitado o el enjabonado de las manos. - Colocar en los grifos reductores de caudal/mezcladores de aire. - Colocar en los WC cisterna con el sistema de doble carga. - No usar el WC como basurero ni tirar de la cadena innecesariamente. - Colocar sensores de apertura automática de grifos por movimiento. - 29 - - Cambiar las toallas y la ropa de cama por deseo de los clientes, permitiendo la posibilidad de repetir de un día para otro. - Recomendar el uso de la ducha frente al baño. Gestión de la Energía - Apagar las luces cuando no se utilicen. - Usar interruptores temporizados. - Usar lámparas de bajo consumo. - Limpiar las lámparas y los puntos de luz para que permitan el correcto paso de luz. - Recomendar al servicio de limpieza que desconecte la electricidad de las habitaciones cuando terminen las tareas de limpieza. - Adecuar la temperatura del agua a las estaciones del año. - Limpiar los filtros de los aparatos acondicionado. Mejorará su rendimiento. - Asegurar el correcto cierre de puertas y ventanas para evitar las perdidas de aire frío de los aparatos de aire acondicionado. - No abusar del aire acondicionado en verano puesto que consume mucha energía. de aire - 31 - ANEXOS Anexo 1: Ejemplo de Formato Libro de Reservas Anexo 2: Ejemplo de Parte de Averías Anexo 3: Ejemplo de Inventario Anexo 4: Ejemplo de Instrucciones de Uso Anexo 5: Ejemplo de Encuesta de Satisfacción de Clientes (Español e Inglés) Anexo 6: DECRETO 171/1989, de 11 de julio, por el que se regulan las Hojas de quejas y reclamaciones de los consumidores y usuarios de Andalucía. - 33 - ANEXO 1: EJEMPLO FORMATO LIBRO DE RESERVAS NOVIEMBRE 20_ _ HAB\ 1 DIA 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 101 102 103 104 105 201 202 203 204 205 206 301 302 303 TOTAL Escribir el nombre, número de personas (pax.) por habitación para cada día. No olvidar los totales por día y por habitación. 28 29 30 1 T - 34 - ANEXO 2: EJEMPLO DE PARTE DE AVERÍA HOSTAL “LA VELETA ” Logotipo PARTE DE AVERÍA HABITACIÓN: ________________ AVERÍA DETECTADA POR: CLIENTE LIMPIEZA MANTENIMIENTO ELEMENTO AVERIADO: ______________________________________________ ___________________________________________________________________ FECHA DE DETECCIÓN:___________________ REPARACIÓN REPARADO POR: ___________________________________________________ FECHA DE REPARACIÓN:__________________ DETALLE DE LA REPARACIÓN: ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ - 35 - ANEXO 3: EJEMPLO DE ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE CLIENTES HOSTAL “LA VELETA ” ¡AYÚDENOS A MEJORAR! Estimado cliente, queremos saber su opinión Señale con una cruz, la casilla correspondiente. GRACIAS Muy Bien Bien Normal Mal Muy mal RESERVA TELEFÓNICA Atención y rapidez SEÑALIZACIÓN Y ACCESOS ZONAS COMUNES ESTADO DE LAS HABITACIONES Limpieza y orden Acogedora y confortable Equipamiento PERSONAL Amabilidad Profesionalidad y eficiencia SUGERENCIAS Y COMENTARIOS: __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________ ______________________________________________________________ - 36 - ANNEXE 3: INQUIRY EXAMPLE OF CLIENTS SATISFACTION HOSTAL “LA VELETA ” ¡Help us improve! Dear Clients, we would be pleased to have your evaluation Please, tick the corresponding box. THANK YOU B Very Good Good Average Bad Very Bad Telephone Reservation Attention and speed Access Common Area Clean and in order Friendly and Comfortable Equipments PERSONNEL kindness Professional and eficient Comments and suggestions : __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________ ______________________________________________________________ - 37 - ANEXO 4: DECRETO 171/1989, de 11 de julio, por el que se regulan las Hojas de quejas y reclamaciones de los consumidores y usuarios de Andalucía. La Constitución Española, en su artículo 51, de forma imperativa declara la garantía a los Consumidores y usuarios, y en concordancia con la misma el Estatuto de Autonomía de Andalucía determina la competencia exclusiva de la Comunidad Autónoma en esta materia. La Ley 5/1985 de 8 de julio, de los Consumidores y usuarios en Andalucía, fija como objetivo fundamental la defensa de los consumidores y usuarios en la Comunidad Autónoma de Andalucía, mediante las medidas oportunas que permitan garantizar tal derecho. En base a lo expuesto, y a propuesta del Consejero de Salud y Servicios Sociales, previa deliberación del Consejo de Gobierno en su reunión del día 11 de julio de 1989, DISPONGO Artículo 1º Todos los sujetos responsables de la producción, comercialización, distribución y venta de bienes y productos o prestación de servicios en la Comunidad Autónoma Andaluza deberán contestar, por escrito razonado, las quejas y reclamaciones de los consumidores y usuarios, de acuerdo con el artículo 15 de la Ley de Consumidores y Usuarios en Andalucía. Artículo 2º Todos los establecimientos o centros comerciales de bienes y productos o que presten servicios en Andalucía, deberán tener a disposición de los consumidores y usuarios un libro de «quejas y reclamaciones», debidamente numerado y sellado por las Delegaciones Provinciales de Salud y Servicios Sociales. Artículo 3º 1 - Como modelo final de «libro de quejas y reclamaciones» de los consumidores y usuarios se aprueba el insertado en el anexo del presente Decreto. 2 - Las «hojas de quejas/reclamaciones» que compongan el libro, estarán integradas por un juego unitario de impresos, compuesta por un folio original de color blanco para enviar a la Administración una copia de color rosa para el establecimiento y otra verde para el consumidor o usuario. 3 - Las «hojas de quejas/ reclamaciones» serán editadas en español e ingles. 4 - Los libros de quejas/ reclamaciones se adquirirán en las Delegaciones Provinciales de Salud y servicios Sociales, mediante abono del precio público que se determine conforme al procedimiento previsto en la Ley 4/1988, de 5 de julio de Tasa y Precios públicos de la Comunidad Autónoma de Andalucía. Artículo 4º 1 - Todos los establecimientos, a que se refiere el presente Decreto, estarán obligados a exhibir al público, de forma perfectamente visible y al menos en los dos idiomas en los que van redactadas las hojas de «quejas/reclamaciones», la siguiente leyenda: «Este establecimiento tiene libro de hojas de «quejas/reclamaciones» a disposición del consumidor que la solicite». 2 - El cartel anunciador estará situado en el espacio destinado en el establecimiento a la concurrencia del público quedando por tanto, prohibida cualquier ubicación que impida a los consumidores su visibilidad y legibilidad. 3 - El tamaño de las letras de la leyenda a que se refiere el punto 1 de este artículo debe ser como mínimo de un centímetro. Artículo 5º - 38 - 1 - Para formular la queja o reclamación en su establecimiento, el consumidor o usuario, podrá en cualquier momento, disponer de una hoja de «quejas/ reclamaciones» para cumplimentarla, haciendo constar su nombre, nacionalidad, domicilio y número de Documento Nacional de Identidad o pasaporte, así como los demás datos a que se refiere el impreso, exponiendo claramente los hechos que motivan la queja o reclamación, con expresión de la fecha en que esta se formule. El consumidor retirará las copias de color blanco y la verde, y el establecimiento se quedará con la copia de color rosa a disposición de la Inspección correspondiente. 2 - Los establecimientos deberán contestar mediante escrito razonado «las hojas de quejas/reclamaciones» que les sean formuladas, en relación con los mismos, por los consumidores o usuarios en el plazo máximo de 10 días, contados desde el día siguiente a la fecha de recepción de la misma. Transcurrido dicho plazo el consumidor o usuario, en caso de no recibir contestación o de no estar de acuerdo con la misma, podrá dirigirse a las Oficinas Municipales de Información al Consumidor o en su defecto a las Delegaciones Provinciales de salud y Servicios Sociales, remitiendo la «hoja de queja/ reclamación» con aquellos documentos que estimen conveniente para fundamentarla y, en su caso, el escrito de contestación del establecimiento. 3 - Las Oficinas Municipales de Información al Consumidor o las Delegaciones Provinciales, en su caso, acusarán recibo de las «hojas de quejas/reclamaciones» de los consumidores y usuarios, y en función de información y asesoramiento deberán asistir a los mismos sobre los derechos y mecanismos de defensa que la Ley les reconoce, remitiéndolas a las Entidades u Organismos competentes para la instrucción del oportuno expediente y adopción de resolución que proceda, de conformidad con la legislación específica en la materia que constituya el contenido de la reclamación, sin perjuicio de poder elevarlas al Consejo de Consumo correspondiente, de acuerdo con el artículo 17.3 letra c) y d) de la Ley de Consumidores y usuarios en Andalucía en los casos que sea procedente. Artículo 6º Las infracciones por incumplimiento a lo dispuesto en los artículos 1 y 2 del presente Decreto podrán ser sancionados con multas de hasta 1.000.000 de pesetas, al amparo de lo dispuesto en la Ley 26/84, de 13 de julio, General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y en el Real Decreto 1945/83, de 22 de junio. Artículo 7º Son órganos competentes para la imposición de sanciones o incoación de expedientes por infracciones a los mandatos establecidos en los artículos 1º y 2º del presente Decreto, los que se establecen en el Capítulo IX de la Ley 5/85, de 8 de julio, de los Consumidores y usuarios en Andalucía. Disposición transitoria única El presente Decreto entrará en vigor a los tres meses para aquellos establecimientos en que su normativa específica exijan las hojas de quejas/ reclamaciones, y de un año para aquellas donde ésta no se exija, contándose ambos plazos a partir de la fecha de publicación en el «Boletín Oficial de la Junta de Andalucía». Disposición final única Se faculta al Consejero de Salud y Servicios Sociales para dictar las disposiciones necesarias en orden a la aplicación y desarrollo del presente Decreto. Disposición derogatoria única Queda derogada toda disposición de igual e inferior rango que se oponga al presente Decreto. - 39 - HOJA DE RECLAMACIONES
