manual de politicas y procedimientos de posventa honda

Transcripción

MANUAL DE POLITICAS Y PROCEDIMIENTOS
DE POSVENTA HONDA
PREFACIO
Objetivo de este Manual
Este Manual describe los procedimientos de posventa a aplicar por los Departamentos de
Servicio de los Concesionarios Honda y por los Servicios Oficiales Honda.
Tiene por objeto uniformizar los procedimientos de manera de ofrecer al cliente la misma
calidad de servicio en cualquiera de los puntos disponibles.
Un Concesionario administrado con eficiencia y calidad no solo será próspero y lucrativo, sino
también transmitirá esa imagen a sus Clientes y a la comunidad en general
Todo el personal afectado al Servicio deberá conocer y aplicar los procedimientos descriptos en
este Manual.
Ámbito de aplicación
Este manual es de uso estrictamente interno para el personal del Servicio del Concesionario
Oficial de Honda Motor de Argentina S.A. y no está destinado a ser exhibido al cliente.
Depto de Posventa – Servicio Técnico – Div. Automóviles
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ESTE MATERIAL ES DE USO EXCLUSIVO DE CONCESIONARIOS Y SERVICIOS OFICIALES HONDA. PROHIBIDA SU REPRODUCCIÓN Y DISTRIBUCIÓN TOTAL O PARCIAL.
HONDA MOTOR DE ARGENTINA. TODOS LOS DERECHOS RESERVADOS.
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POLÍTICAS GENERALES
El principio de la compañía
“Con un espíritu global, nos dedicamos a ofrecer productos de la más alta calidad,
por un precio justo, para la satisfacción de nuestros clientes en todo el mundo.”
Filosofía Honda
Desde su modesto inicio en 1948, Honda ha crecido hasta tomar una posición de liderazgo en el
campo de motocicletas, automóviles y productos de fuerza, comprometida en la actualidad en
actividades comerciales a escala global.
Una de las más valiosas contribuciones de los fundadores de Honda, el Sr. Soichiro Honda y el
Sr. Takeo Fujisawa, fue la Filosofía que sirve de base para el trabajo.
Es necesario que los colaboradores de Honda del mundo entero entiendan, respeten,
compartan e implementen esa misma filosofía unificada. Esta filosofía debe ser la base de las
acciones y decisiones de todas las empresas y colaboradores dentro del grupo Honda en el
mundo.
Esta filosofía perderá el sentido si solo queda en palabras. Las palabras solas no son
importantes; lo que es realmente importante es que el significado real de las palabras sea
internamente entendido y convertido en acciones para que esta filosofía eche raíces como la
cultura de cada empresa.
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Respeto por el individuo
Preocupación y respeto por el Ser Humano y la Sociedad.
La Filosofía de Respeto por el Individuo incluye:
• Iniciativa: Los colaboradores de Honda no pueden ser limitados por ideas pre-concebidas,
deben, en cambio, usar la creatividad y actuar con iniciativa y juicio propios; entendiendo que
deberán convertirse en los responsables por todos los resultados de sus acciones.
• Igualdad: Significa reconocimiento y respeto por las diferencias de cada uno y tratamiento
justo para todos. Nuestra compañía está comprometida con este principio y la creación de
oportunidades iguales para cada individuo. Raza, sexo, edad, religión, nacionalidad, educación,
situación social y económica de cada individuo tienen ninguna relación con oportunidades
diferentes.
• Confianza: La relación entre colaboradores de Honda se debe basar en la confianza mutua.
La confianza es producto del reconocimiento de la individualidad de cada uno. La confianza se
manifiesta al ayudar cuando alguien encuentra alguna dificultad, aceptar ayuda cuando
tenemos dificultades, compartir nuestros conocimientos y hacer un esfuerzo sincero para
cumplir nuestras responsabilidades.
Las Tres Alegrías
1. La Alegría de Comprar:
El cliente debe primeramente entender el producto y su concepto fundamental.
En segundo lugar, el cliente debe aceptar el producto y tomar la decisión de comprar el
producto.
En tercer lugar, el cliente debe estar completamente satisfecho con el producto. Finalmente, el
cliente experimentará La Alegría de Comprar si podemos fabricar productos y servicios que
superen las expectativas de nuestros clientes.
2. La Alegría de Vender:
Cuando nuestra red de ventas y servicios, especialmente nuestros concesionarios y
distribuidores, experimentan orgullo y logran una relación positiva con nuestros clientes, ellos
sienten La Alegría de Vender.
3. La Alegría de Crear:
La Alegría de Crear incluye a los sectores de manufactura, ingeniería, investigación y desarrollo,
así como a todos los proveedores. Produciendo productos de calidad que exceden las
expectativas de los clientes y concesionarios, podemos experimentar el orgullo en un trabajo
bien hecho.
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Las 5 Pautas
Honda estableció cinco pautas para guiar a los colaboradores en la realización de sus
responsabilidades diarias. Esas pautas ayudarán a todos los asociados y colaboradores a poner
en práctica la filosofía y los principios de la compañía mutuamente compartidos.
Los colaboradores en las posiciones de gerencia tienen la responsabilidad de, no solamente
seguir estas pautas de forma personal, sino también crear un ambiente de trabajo donde sus
subordinados puedan también seguirlas y manifestarlas.
Estas cinco pautas o políticas de operaciones son:
1. Mantenga siempre los sueños y el espíritu joven.
2. Valore las teorías, las ideas y el tiempo.
3. Disfrute su trabajo y valore la comunicación.
4. Cree constantemente un flujo de trabajo armonioso.
5. Tenga siempre en mente los valores de la investigación y la perseverancia.
Compromiso de Honda con el Individuo y el Medio Ambiente
El respeto por el individuo es la piedra basal de la Filosofía Honda, entendiendo por tal el
respeto por el individuo y por la sociedad en su conjunto. Para Honda Motor y todas sus
subsidiarias alrededor del mundo, el cuidado del Medio Ambiente es prioridad fundamental
dentro de las políticas de la Compañía, y es una forma tangible de respetar su propia Filosofía.
Honda realiza un importante esfuerzo en investigación y desarrollo, creando tecnologías y
productos que ayuden a cuidar la Ecología. Es la empresa pionera en el desarrollo de vehículos
amigables con el Hombre y el Medio Ambiente.
Honda siempre procura estar un paso delante de la legislación vigente.
Organismos Oficiales como la Environmental Protection Agency de EEUU o entidades no
gubernamentales como American Council for an energy Efficient Economy (ACEEE), del
mismo país, han ubicado a los vehículos Honda en los primeros lugares del ranking de vehículos
limpios (verdes) año tras años durante la última década.
Continuando con este compromiso, los Concesionarios y Servicios Oficiales Honda en Argentina
deben asumir la responsabilidad de cuidar el Medio Ambiente en cada uno de los pasos de la
gestión de Posventa.
El orden, la limpieza de las instalaciones y la eliminación responsable de los residuos y efluentes
son fundamentales en este aspecto.
El respeto por el Medio Ambiente comienza con el respeto por el Hombre. Los Concesionarios
velarán por las condiciones de seguridad de su personal y por condiciones de trabajo cordiales y
confortables.
El Concesionario Honda deberá contratar y recibir asesoramiento por parte de empresas
habilitadas por la Secretaría de Medio Ambiente; deberá realizar el transporte, tratamiento y
disposición final de los residuos que se enumeran abajo con empresas habilitadas:
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•
•
•
•
•
•
Aceites usados
Filtros de aceite usados
Trapos con solventes o diluyentes (Thinner)
Otros fluidos como líquido refrigerante, de frenos, solventes, etc.
Baterías
Neumáticos usados
No deberá almacenar en el mismo recipiente aceites usados con otros fluidos, como líquido de
frenos, refrigerante, etc.
Deberá asegurarse de recibir el correspondiente Certificado por el Tratamiento y disposición
final de residuos.
Jamás deberá arrojar los productos líquidos antes mencionados a las cloacas o directamente a
la calle.
Deberá utilizar estaciones de recupero del aire acondicionado de los vehículos, a fin de evitar su
venteo al exterior.
Deberá concientizar a todo su Personal sobre todos estos cuidados del Medio Ambiente.
El orden y la limpieza se deben entender como una práctica más dentro del ámbito del Servicio.
En el caso de que se contrate una empresa de limpieza, el personal asignado por la misma que
se desempeñe dentro del área de Servicio, debe conocer y poner en práctica las políticas antes
mencionadas.
Es aconsejable que este personal sea siempre el mismo, de esta forma se logra que esté
compenetrado con el flujo y metodología de trabajo dentro del Servicio, y pueda colaborar con
él.
De esta manera este personal tendrá autonomía para decidir, por ejemplo, cómo desechar un
filtro usado, un repuesto o una caja de cartón.
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EL CONCESIONARIO OFICIAL HONDA
Proceso de Apertura de nuevos Concesionarios o reformas de instalaciones
Procedimientos básicos
La inauguración o reinauguración estará condicionada al pre-requisito de que, en el día de la
apertura/inauguración, el Concesionario esté en condiciones de operación plena en cualquiera
de las áreas de actividades, ya sea: ventas, repuestos o servicios.
Pre-requisitos
1. El Concesionario o candidato presenta un proyecto preliminar para homologación por
Honda, incluso mediante la inspección física del local presentado. Con base en los
conceptos preestablecidos y en la inspección realizada, el proyecto podrá ser ajustado,
alterado o aceptado plenamente por Honda.
2. En casos de ajustes y/o alteraciones, el Concesionario deberá presentar un nuevo
proyecto para un nuevo análisis hasta la aprobación definitiva de Honda.
3. El Concesionario presentará un cronograma de obra con base en un contrato con la
constructora responsable de la ejecución del proyecto.
4. El envío del pedido de automóviles por parte de Honda al Concesionario, incluso para la
inauguración e inicio de la comercialización, estará vinculada a la aprobación del
cronograma de obras por parte de Honda.
5. El acompañamiento y control del plan de obra será efectuado por el Departamento de
Desarrollo de Concesionarios de Honda.
6. El Concesionario deberá presentar ante Honda los siguientes documentos para su
apertura como empresa:
•
•
•
•
•
•
Datos de la Razón Social constituida
Estatuto
Balances
Nro de CUIT
Constancia de inscripción en AFIP
Constancia de inscripción en RENTAS
7. Honda enviará y facturará el kit inicial de repuestos, catálogos de piezas, manuales de
servicios, herramientas especiales, vestimenta de servicio, y otros al momento de
efectivizarse la aceptación del Concesionario.
8. Los Departamentos de Servicio y Comercial de Honda administrarán un entrenamiento
para el personal de servicio y de ventas del Concesionario. La capacitación inicial debe
cumplimentarse antes de la inauguración, por lo que es imprescindible la contratación
del personal en tiempo hábil.
9. El Departamento de Desarrollo de Concesionarios de Honda homologa las instalaciones
del Concesionario y establece la fecha de inauguración una vez cumplimentados los
requisitos anteriormente descriptos y habiéndose finalizado el plan de obras
presentado.
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10. La inspección del local por parte de Honda tomará en cuenta los siguientes ítems, de
acuerdo con los estándares y recomendaciones de Honda:
11. Término de la construcción / reforma
12. Colocación de muebles y útiles
13. Instalación de los equipos de informática
14. Instalación de máquinas y equipos
15. Imputación del kit inicial
16. Cartelería
17. Honda solamente autorizará la liberación de los vehículos si se satisfacen todas las
exigencias de los ítems anteriores.
18. Después del recibimiento y preparación de los automóviles, el Concesionario estará
apto para iniciar las actividades.
En caso de que el Concesionario opte por una ceremonia de inauguración, deberá obedecer los
siguientes requisitos:
a.
La programación de la ceremonia y/o más eventos de la fecha de inauguración debe ser
informada con antelación al Departamento de Desarrollo de Concesionarios de Honda.
b.
Todo material audiovisual a ser utilizado en el Concesionario deberá ser sometido a la
aprobación del Departamento de Marketing de Honda.
c.
Las dependencias del Concesionario deberán estar limpias en sus partes interiores y
exteriores, incluyendo vidrios, pisos, muebles, utensilios y jardines, cuando los haya.
Honda se reserva el derecho de, en cualquier momento, interceder en el sentido de aplazar la
inauguración del Concesionario que no cumpla con cualquiera de las instrucciones contenidas
en esta norma.
Locación y Dimensionamiento del Concesionario y su Área de Servicio
Tanto para diseñar o ampliar un Concesionario o su Área de Servicio deben considerarse los
siguientes conceptos generales, para alcanzar altos niveles de calidad y satisfacción del Cliente.
•
•
•
•
Adecuada ubicación geográfica – estratégica
Facilidad de acceso para los Clientes
Permitir un flujo de trabajo eficiente, acorde a los procedimientos definidos en este Manual
Potencial para expansión en función de las ventas y demanda de servicio
La Capacidad Operativa
La locación, las instalaciones y equipos, y el personal contratado definen la capacidad instalada
del Servicio.
Un servicio de alta calidad exige que cada etapa tome el tiempo necesario, cuando la oferta
equipara a la Capacidad Instalada el servicio alcanza la saturación.
Si la oferta sobrepasa a la capacidad instalada pueden darse las tres situaciones siguientes.
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La primera alternativa sería que el Servicio decida ampliar su capacidad instalada a corto plazo,
ya sea por ampliación o por optimización, esta es una actitud esperada por Honda.
La segunda alternativa sería que el Servicio decida limitar o seleccionar la recepción de
vehículos, esta actitud hará que Honda se vea obligada a desarrollar nuevos servicios en la
cercanía que puedan atender el excedente de trabajo.
La tercera alternativa sería que el Servicio intente absorber el exceso simplemente tomando
toda la oferta de trabajo, esto implica indefectiblemente disminuir la calidad del Servicio y será
una actitud enfrentada con los intereses de Honda.
Las directivas específicas sobre la locación y dimensionamiento se detallan en el Manual de
Instalaciones.
Distribución del Área de Servicio
Los requerimientos de cantidad de puestos de trabajos, elevadores y otras superficies se
detallan en el Manual de Instalaciones.
Seguridad patrimonial
Por ser una empresa que interactúa con productos de alta tecnología y calidad, el Concesionario
debe adoptar un plan de seguridad patrimonial eficiente.
El plan debe incluir no solo los recursos humanos –tales como guardias, vigilantes nocturnos,
etc- sino también equipos de alarma y seguridad general (cámaras, sensores, etc).
Para dimensionar toda esa operación se recomienda la contratación de una empresa
especializada en seguridad patrimonial, que desarrollará un proyecto completo, no solo en
cuanto a equipos e instalaciones, sino también de recursos humanos necesarios, contratación
de seguros acordes al capital y bienes en custodia, etc.
Además, esa empresa también prestará servicios de seguridad, suministrando los equipos,
guardias, vigilantes, seguros y demás.
La tercerización es la forma más eficiente para garantizar la seguridad patrimonial del
Concesionario.
Bienes en custodia
Honda exige al Concesionario la absoluta responsabilidad sobre los bienes en custodia
(vehículos de clientes), razón por la cual el Concesionario deberá contratar un seguro contra
robo, incendio y daños.
Servicios Generales y de Limpieza
Para la ejecución de diversas tareas, como limpieza de las áreas administrativas y de
exposición, mantenimiento de jardines y floreros del salón, etc, también se recomienda la
contratación de una empresa especializada, que presentará un plan de operación y prestación
de servicios, incluyendo los recursos humanos.
El aspecto general del Concesionario debe ser lo más aseado y arreglado posible, transmitiendo
así una imagen de organización y limpieza, que se refleja en la calidad de la atención y de los
servicios prestados.
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Es importante que todo el personal tercerizado que trabaje en el Concesionario utilice uniformes
blancos, lo más parecidos posible a los uniformes del personal del área de Servicio.
Mantenimiento
Otro punto importante es contar con un técnico (personal contratado o tercerizado) para
ejecutar servicios simples de mantenimiento, tales como: cambio de lámparas quemadas,
instalaciones eléctricas y servicios hidráulicos simples. Algunas empresas de prestación de
servicios generales suministran también este tipo de mano de obra, pudiendo ser consultadas
en el momento de su contratación.
Seguridad en el trabajo
El Concesionario debe dedicar especial atención a las cuestiones de seguridad del trabajo,
siempre de acuerdo con la legislación vigente.
Especial atención se debe tener en el área de talleres de mecánica, electricidad, reparación de
carrocería y pintura, etc.; por realizarse en estos lugares operaciones que envuelven la
manipulación de equipos de considerable riego de utilización. El propio ambiente y local de
trabajo ofrecen riesgos a sus usuarios.
De esta forma, se recomienda que el Concesionario, al planear sus instalaciones, tome en
cuenta las cuestiones antes mencionadas en su proyecto.
Existen algunas empresas especializadas en seguridad del trabajo que suministran consultoría
sobre como implantar un plan de operación eficiente, incluso con relación a las instalaciones.
Algunas también brindan entrenamientos y exposiciones periódicas sobre cómo evitar
accidentes, cómo utilizar equipos de seguridad, cómo proceder en casos de incendio, etc. Se
recomienda, por lo tanto, la contratación de estos servicios.
Reiteramos que el Servicio es responsable de cumplir con la legislación local vigente, y esta
será mandatoria sobre este Manual.
El Área de Servicio de su Concesionario es un área de peligro. No se deberá permitir el tránsito
de personas ajenas en dicha área.
Ninguna persona deberá colocarse debajo de un elevador para vehículos cuando este se
encuentre en movimiento o hasta que las calzas de seguridad se hayan activado.
Cada elevador deberá tener el certificado de mantenimiento al día correspondiente.
Ninguna persona, excepto el personal técnico del Servicio, podrá colocarse debajo de un
elevador.
Los tanques de aire comprimido u otros depósitos sometidos a presión, deberán exhibir el
certificado de prueba hidráulica correspondiente.
El manejo de combustible en bidones plásticos está prohibido.
Las herramientas neumáticas de impacto deberán utilizarse únicamente con los tubos y
alargues de impacto correspondientes.
Las protecciones oculares estarán disponibles una por puesto de trabajo y una por equipo de
riesgo.
La iluminación portátil será alimentada únicamente con 12 voltios.
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No se permitirá la existencia de fosas para vehículos.
Los elevadores para vehículos, aparejos para elevación de motores o transmisiones etc.,
deberán exhibir la etiqueta de carga máxima admisible original.
El lubricante usado (viejo) es cancerígeno, por lo tanto, el personal que esté en contacto con
este elemento deberá utilizar los guantes de protección impermeables correspondientes.
Los vehículos en marcha emiten monóxido de carbono. Los talleres deberán contar con la
alarma correspondiente.
Seguridad en el Área de Almacenaje de Repuestos
Una de las áreas que requieren atenciones especiales de la seguridad es el área de repuestos,
dónde el depósito incorrecto y las fallas en el movimiento de materiales pueden causar serios
accidentes.
Es importante que los empleados del sector sean concientes de la importancia de observar
determinadas reglas a los efectos de garantizar mayor seguridad en el trabajo.
Ellas son:
• Mantener limpio y en buen estado el piso de los locales donde se manejan y transitan los
materiales;
• Usar equipos para protección personal, como por ejemplo, guantes;
• Localizar las piezas en puntos más bajos y de fácil acceso, de acuerdo al tamaño o peso;
• Nunca almacenar piezas puntiagudas o largas que perjudiquen el paso por los pasillos;
• Los pasillos deben estar siempre aseados y libres de cualquier obstáculo que impida el libre
movimiento del personal;
• No almacenar piezas en cantidades que excedan la capacidad de los estantes;
• No hacer pilas de piezas;
• No depositar piezas sobre los anaqueles, mantener las mismas siempre dentro de los
armarios y cajones;
• Fijar firmemente y nivelar perfectamente los estantes en el piso;
• Fijar adecuadamente los dispositivos de pared;
• Tomar los cuidados necesarios en cuanto a las extensiones eléctricas, enchufes e
interruptores de electricidad, manteniendo una llave general instalada en lugar accesible;
• Tomas las medidas necesarias para evitar riesgo de incendio, tales como colillas de
cigarrillos, chispas, etc, prohibiendo fumar en el recinto de almacenaje;
• Adoptar ascensores de piezas (“montacargas”) con los debidos dispositivos de seguridad y
aprobados por los órganos de control de la autoridad competente.
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LA GESTIÓN DE POSVENTA HONDA
Objetivo de la Posventa
Los Concesionarios Honda de Automóviles deben cubrir las siguientes tres funciones:
¾ Venta de Automóviles Honda 0 km
¾ Servicio de Mantenimiento Programado y Reparaciones de los vehículos Honda oficialmente
importados al país. (Incluye recepción, almacenaje y preentrega de vehículos 0 km).
¾ Venta de Repuestos e Insumos Genuinos
La continuidad ininterrumpida de estas tres funciones en el país pese a los vaivenes de la
economía ha posicionado a la marca Honda en el sitio que hoy ostenta.
La Venta de Vehículos tiene una importancia intrínseca y a través de ella los Concesionarios
logran su solidez comercial e institucional.
El Servicio Técnico y la provisión de Repuestos son las bases de la Gestión de Posventa, que
permite asegurar la fidelidad del Cliente en el ciclo de renovación de los vehículos en operación.
Los Clientes Honda, plenamente satisfechos por la calidad del servicio recibido, vuelven a
comprar un nuevo vehículo de la marca.
El objetivo de la gestión de posventa es lograr la satisfacción del Cliente a través de un
proceder profesional de altísima calidad a lo largo de todas las etapas involucradas.
Las instalaciones, el equipamiento, la disponibilidad de repuestos y el recurso humano deben
estar a la altura del costo y la tecnología de nuestros vehículos, como así también de la alta
expectativa de nuestros clientes.
La intención de recompra del cliente dependerá del éxito en alcanzar su Satisfacción.
Asegurando este objetivo se podrá alcanzar la fidelidad del cliente para con la Marca y al mismo
tiempo para con el Concesionario.
Por Posventa entendemos toda la gestión que sigue a la venta de un vehículo nuevo,
comenzando con la Inspección de Preentrega (PDI) y sigue con la Entrega del Vehículo Cero
Kilómetro. Estos dos pasos aparentemente simples, son frecuentemente descuidados y dejados
en mano de personal nuevo, inexperto o no adecuadamente entrenado, siendo esta una causa
frecuente de reclamos en los primeros kilómetros de uso.
La gestión de posventa en forma integral comienza cuando el Cliente solicita un
turno y finaliza varios días después cuando Usted confirma el éxito de su
intervención, a través de un llamado a su Cliente y este expresa su total
satisfacción.
Ética Profesional – Usted También es Honda
Honda produce y comercializa vehículos de altísima calidad y tecnología. Para que cada vehículo
llegue a las manos de un Cliente intervienen miles de Profesionales y Técnicos.
Usted es uno más de la familia, usted también es Honda.
Honda Motor de Argentina presta servicio y trata con los Clientes únicamente por intermedio de
su Red de Concesionarios y Servicios Oficiales, siendo por lo tanto cada uno de los integrantes
de dicha Red el punto de encuentro con Honda para el Cliente.
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Cuando un Cliente ingresa a su Concesionario/Servicio Oficial ve en toda aquella persona con la
que trata a Honda.
En todo momento los actos y expresiones del Concesionario/Servicio Oficial deben encuadrarse
dentro de un marco ético, de forma tal que no se contrapongan con los actos y expresiones del
resto de la familia Honda.
Expresiones encontradas entre diferentes Servicios o expresiones encontradas con las
recomendaciones de Honda confunden al cliente y desprestigian a todos por igual.
Cuando un Concesionario detecta algún tipo de falla, presumiblemente atribuible a otro
Concesionario/Servicio Oficial, o sospecha del no cumplimiento de alguna tarea programada, no
debe trasladar su duda al cliente causando su lógica desconfianza en toda la Red Oficial y en la
misma marca Honda.
Toda sospecha o presunción de falla humana; falta de cumplimiento de tareas programadas o
procedimientos de trabajo; uso de repuestos o insumos inadecuados; precios incorrectos, etc,
debe ser consultada al Departamento de Servicio de Honda, quien determinará los pasos a
seguir.
Honda es Usted para el Cliente, él esperará de Usted Cordialidad, Autoridad Técnica
y Ética Profesional.
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Los Recursos Humanos
Perfiles y atribuciones requeridos para cada función
Gerente de Servicio
Perfil
¾
¾
¾
¾
¾
¾
¾
¾
¾
Buena presencia
Liderazgo
Emprendedor
Postura impecable
Buena dicción
Desenvuelto
Apto para trabajar bajo presión
Aptitud para negociar
Excelente trato con Clientes
Graduación / Pre-requisitos
¾
¾
¾
¾
¾
¾
Graduación terciaria o universitaria en Administración
Dominio de Computación
Cursos HAR cumplimentados
Conocimiento de la Ley de Defensa del Consumidor
Nociones de administración financiera
Nociones sobre derechos laborales
Atribuciones
¾ Se reporta directamente al Gerente General o Director
¾ Planea, organiza y administra todas las actividades del Departamento de Servicio
¾ Define y aplica métodos prácticos de trabajo
¾ Coordina todo el flujo de trabajo en su rutina diaria, en los aspectos prácticos, técnicos y
burocráticos, siendo por ellos responsable
¾ Acompaña y garantiza la satisfacción de los Clientes. Es responsable de la implementación
del índice “TSI” en el Servicio
¾ Planea las estrategias de contención de Clientes, siendo responsable de cumplir con la
legislación vigente
¾ Planea y controla presupuestos. Toma medidas correctivas para alcanzar los objetivos
¾ Motiva al equipo técnico. Es responsable del entrenamiento del personal
¾ Es el interlocutor del Servicio con Honda
¾ Es el responsable de difundir, implementar y garantizar el cumplimiento de las políticas y
procedimientos de posventa de Honda
¾ Analiza el movimiento diario/mensual del Servicio. Es responsable de enviar el Resumen
Mensual de Actividades a Honda
¾ Evalúa el trabajo del Servicio utilizando herramientas de control de la calidad, como P.D.C.A.
¾ Efectúa campañas de Servicio
¾ Es responsable de la Auto evaluación
¾ Conocimiento/actualización de las actividades de Honda y de la competencia
¾ Cargos y salarios
Jefe de Taller
Perfil
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¾ Buena presentación
¾ Dinámico
¾ Aptitud para coordinar grupos de trabajo a su cargo
¾ Curso técnico
¾ Cursos HAR (IST, niveles MT, RT y DT) cumplimentados
¾ Profundos conocimientos sobre vehículos
Atribuciones
¾ Se reporta directamente con el Gerente de Servicio
¾ Controla el flujo de trabajo del taller, distribuyéndolo entre su personal y supervisando la
calidad del mismo a través de la inspección final
¾ Supervisa e instruye a los técnicos
¾ Es responsable por los trabajos tercerizados
¾ Auxilia en el diagnóstico
¾ Es el responsable técnico por los servicios, equipos, herramientas, limpieza y organización del
Área de Servicio. Responde administrativamente por el sector.
¾ Es el responsable de la implementación y control de las políticas de “Reparado bien la
primera vez” y “Cinco S”.
¾ Reporta diagnósticos de servicio y todo el flujo de servicios de los vehículos a Honda
Asesor de Servicio:
Perfil
¾
¾
¾
¾
¾
¾
¾
Empatía
Buena dicción
Desenvoltura
Postura impecable
Buena presencia
Actitud preactiva
Excelente trato con los clientes
¾
¾
¾
¾
¾
¾
¾
¾
¾
¾
¾
¾
Título técnico
Profundos conocimientos sobre vehículos
Cursos HAR (IST Entrenamiento General y PDI)
Dominio total del funcionamiento de los automóviles Honda
Dominio total de las condiciones de la garantía
Dominio total del Libro de Servicio
Dominio total del Manual del Propietario
Conocimientos de técnicas de diagnóstico
Conocimientos en reparaciones de carrocería y pintura
Conocimientos de computación
Conocimientos de la Ley de Defensa del Consumidor
Experiencia en trato con Clientes
Atribuciones
¾ Recibe al Cliente
¾ Inspecciona las condiciones del vehículo, las pertenencias del Cliente y da ingreso al vehículo
completando la Orden de Trabajo
¾ Coloca las protecciones al vehículo
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¾
¾
¾
¾
¾
¾
¾
¾
¾
¾
¾
¾
Entrevista al Cliente siguiendo los estándares Honda
Emite y encamina la Orden de Trabajo siguiendo los estándares Honda
Prueba el vehículo junto al Cliente (si aplica)
Establece el “Acuerdo de Entendimiento” con los Clientes
Inspecciona y prueba los vehículos posterior a la reparación
Programa y reserva los horarios de los servicios
Comunica a los Clientes el progreso de los servicios
Comunica y revalida el Acuerdo de Entendimiento en caso de se necesario
Registra los mantenimientos programados en el Libro de Servicio
Registra los mantenimientos programados en el portal web de Honda HARWS
Cierra la Orden de Trabajo
Entrega el vehículo al Cliente
Técnico de diagnóstico
Perfil
¾ Buena presencia
¾ Dinámico
¾ Curso técnico
¾ Cursos HAR (IST, niveles MT, RT y DT) cumplimentados
¾ Profundos conocimientos sobre vehículos
Atribuciones
¾
¾
¾
¾
¾
¾
Diagnóstico de
Diagnóstico de
Diagnóstico de
Diagnóstico de
Diagnóstico de
Diagnóstico de
motores
transmisión manual y automática
chasis
sistemas eléctricos
sistemas de aire acondicionado
ruidos
Técnico de reparación
Perfil
¾ Buena presencia
¾ Dinámico
¾ Curso técnico
¾ Cursos HAR (IST, niveles MT y RT) cumplimentados
¾ Conocimientos sobre vehículos
Atribuciones
¾
¾
¾
¾
¾
Reparación
Reparación
Reparación
Reparación
de
de
de
de
motores
transmisión manual y automática
chasis, frenos, suspensión, dirección hidráulica
aire acondicionado, electricidad
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Técnico de mantenimiento
Perfil
¾ Buena presencia
¾ Dinámico
¾ Curso técnico
¾ Cursos HAR (IST, nivel MT) cumplimentado
¾ Nociones sobre vehículos
Atribuciones
¾
¾
¾
¾
¾
¾
¾
Ejecuta PDI
Ejecuta mantenimiento periódico
Ejecuta instalación de accesorios y electricidad
Ejecuta alineación y balanceo
Ejecuta rectificación de discos de freno
Comunica al Jefe de Taller las irregularidades
Se responsabiliza por la conservación y orden de las herramientas y equipos
Administrativo de recepción
Perfil
¾
¾
¾
¾
¾
Buena presencia
Actitud preactiva
Postura impecable
Buena dicción
Empatía
¾
¾
¾
¾
Secundario completo
Conocimientos de computación
Conocimientos básicos sobre vehículos
Conocimientos de mecánica básica
Atribuciones
¾
¾
¾
¾
Recibe al Cliente
Dirige al Cliente al sector que corresponde
Presenta al Cliente al Asesor de Servicio
Ejecuta check list inicial en las horas pico
Administrativo encuestador
Perfil
¾ Empatía
¾ Buena dicción
¾ Desenvoltura
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¾ Secundario completo
¾ Profundos conocimientos de computación
¾ Experiencia en trato telefónico con Clientes (call center o similar)
Atribuciones
¾
¾
¾
¾
Contacta a los Clientes luego de su visita al Servicio
Actualiza el registro de Clientes del servicio
Carga la información en la web de Honda HARWS
Emite reportes, gestiona los reclamos de Clientes con el Gerente de Servicio
Encargado de garantías
Perfil
¾ Buena presencia
¾ Actitud proactiva
¾ Conocimientos de mecánica básica
Atribuciones
¾
¾
¾
¾
¾
Procesa y envía a Honda los Reclamos por reparaciones en garantía
Solicita piezas a Honda para reparaciones en garantía
Identifica y almacena piezas en garantía
Analiza piezas reemplazadas en garantía
Emite reportes RTH y otra información adicional requerida por Honda
Cajero
Perfil
¾ Buena presencia
¾
¾
¾
¾
Experiencia en facturación
Buenos conocimientos de computación
Capacitación en procedimiento de facturación Honda (Cultura de Servicio)
Conocimientos de Ley de Defensa del Consumidor
Atribuciones
¾ Recibe las Ordenes de Trabajo y efectúa la facturación
¾ Cobra a los Clientes
Administrativo de Servicio
Perfil
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¾ Buena presencia
¾ Capacitación HAR cumplimentada
Atribuciones
¾ Registra vehículos en Garantía en portal web de Honda, HARWS
¾ Registra las Operaciones de Servicio en HARWS
Organigrama de funciones del Personal de Servicio
Gerente de
Encargado
Supervisión
Recep.
Enc. Oficinas
Taller/Resp.
Chapa y
Encuestadora
Administrativo
Cajero
Consultor
mecánica y
electricidad
Consultor
chapa y
pintura
Jefe de
Chapa y
Pintura
Jefe de Taller
Técnicos DT
Asesor de
Téc. Rep.
Piloto de test
Técnico de
Colorista
Presupuestista
Técnicos RT
Técnicos MT
Portero/
Guarda
Lavadores
Auxiliares de
Auxiliar
Requerimientos de Cantidad de Personal de Servicio
La cantidad de Personal de Servicio en cada una de sus especialidades se define según lo
estipulado en el Manual de Instalaciones.
Consideraciones Especiales sobre el personal de Servicio
Todo Servicio deberá contar como mínimo con un Técnico de Diagnóstico.
La proporción de técnicos de Mantenimiento vs. Reparación se establecerá para cada Servicio
en función de las proporciones informadas de dichos trabajos.
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Los Técnicos pueden cubrir puestos de categorías inferiores a la propia. Un Técnico de
Diagnóstico puede contabilizarse como técnico de Mantenimiento o Reparación.
La cantidad o empleo de Ayudantes de taller no está regulada por Honda, el Servicio deberá
instruir a este personal para que pueda incorporarse al Sistema de Entrenamiento de Honda.
Capacitación del Personal
Con la finalidad de preparar al personal de su Red de Servicio para las tareas de las que es
responsable, Honda Motor de Argentina dicta regularmente Cursos de Entrenamiento, tanto
para el personal técnico, como para el personal jerárquico y administrativo de Servicio.
La asistencia a dichos curso tiene carácter obligatorio para el Concesionario.
• Entrenamiento Técnico
El Entrenamiento Técnico continuo y sistemático es el único medio para lograr la idoneidad
necesaria en las tareas de mantenimiento programado y reparación y mantener al personal
actualizado con las nuevas tecnologías incorporadas en cada modelo.
Las particularidades del Entrenamiento Técnico se encuentran descriptas en el “Anexo de
Entrenamiento Técnico”, del presente Manual.
• Entrenamiento en Gestión
Honda dicta entrenamiento en Gestión de Posventa para el personal jerárquico y Administrativo
de Servicio: Gerentes de Servicio; Jefes de Taller; Asesores de Servicio y personal afectado a
Garantías, Registro de Cero kilómetros etc.
Las particularidades del entrenamiento en Gestión de Posventa se comunicarán con antelación
a cada entrenamiento.
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PRACTICAS DE SERVICIO
Tratamiento de Vehículos Cero KM
Recepción de Vehículos Cero KM
Inspección de Recepción – Carta de Porte
Este procedimiento tiene como objetivo aclarar y estandarizar la recepción de vehículos
entregados por el transporte al Concesionario.
La recepción de los vehículos debe ser hecha bajo acompañamiento de un responsable por la
Concesionaria y un responsable por la empresa transportadora.
La inspección de recepción es fundamental para deslindar su responsabilidad sobre posibles
faltantes o daños que se pueden haber originado en el transporte del vehículo desde la fábrica
hasta su Concesionario.
Verificación Inmediata
Todos los vehículos deben ser revisados al momento de ser bajados del camión. Los faltantes o
defectos encontrados deberán ser asentados en la Carta de Porte.
Para mayores detalles sobre este proceso deberá contactarse al Dpto de Logística de Honda
Motor de Argentina.
Inspección visual
Es necesaria e imprescindible la verificación de los posibles defectos del vehículo en la
recepción, tales como, deformaciones, rayas, bollos y piezas dañadas.
Si hay irregularidades, daños o faltantes, anótelos en la carta de porte.
Ponga el vehículo en contacto, verifique que arranque, verifique que se apaguen todos los
indicadores del tablero. Anote cualquier anormalidad en la carta de porte.
Si los vehículos son entregados fuera del horario normal y no es posible la inspección, el
responsable del Concesionario podrá mencionar la siguiente el siguiente texto en la carta de
porte: “Vehículo recibido fuera del horario, sujeto a verificación posterior de la Carrocería”.
Para cada caso, Honda tomará las acciones correspondientes, con el objetivo de suplir
eventuales ítems faltantes o resarcir al Concesionario por los costos de la reparación.
Recepción con Faltantes
Verifique la existencia de todas las copias de las llaves y controles remotos.
Verifique la existencia del Manual del Propietario y del Libro de Servicio.
Verifique la existencia de todos los accesorios desarmados, antena exterior, fusibles, etc.
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Verifique la existencia de las herramientas.
Verifique la existencia del Código de Radio y Código de Llave.
Registre los faltantes en la carta de porte e infórmelo al Departamento de Logística de HAR.
El Concesionario es responsable de informar a Honda de inmediato el faltante de alguno o
varios de estos ítems, utilizando las vías y procedimientos establecidos en este Manual, de
forma de que el/los mismos puedan ser sustituidos antes de la entrega del vehículo al Cliente.
Recepción con Problemas Mecánicos Electrónicos o de Chapa y/o Pintura
Los vehículos recibidos con problemas una vez inspeccionados e informados a Honda serán
reparados en el Servicio. Todos los Servicio Honda están capacitados para reparar al vehículo
regresándolo a su condición original y asegurando la calidad durante el período de garantía del
vehículo.
Almacenaje de Vehículos Cero KM
Si los vehículos 0 KM son almacenados a la intemperie deben conservarse con las protecciones
de transporte. El Concesionario deberá asegurarse que tanto el techo como las ventanillas estén
perfectamente cerrados. Deberá asegurarse, además, la ausencia de animales o alimañas en el
predio.
En ningún caso las llaves deben ser insertadas en el interruptor de arranque.
Los vehículos no deben ser empleados como hospedaje diurno ni nocturno del personal de
vigilancia.
Los neumáticos deberán conservar una presión de 50 psi en todo momento.
En caso de permanencias prolongadas se deberá cambiar de posición a los vehículos de forma
de variar el punto de apoyo de los neumáticos.
Es recomendable que se desconecte el Terminal negativo de la batería para evitar su descarga,
igualmente se deberá incluir un servicio de conservación de la carga de la batería con
instrumental de reconocida calidad.
Vehículos en el Salón de Ventas
Los vehículos expuestos en salones de venta no tendrán la llave insertada en el interruptor de
arranque para evitar la descarga de la batería.
Conservación de la Carga de la Batería
Para conservar la carga de la batería en el salón se utilizarán cargadores o fuentes de 12 voltios
de corriente continua de onda completa de marca reconocida.
En caso de descarga de la batería, se procederá a desconectar el borne negativo y luego se
proporcionarán 8 horas de carga lenta con un cargador de baterías de 12 voltios de marca
reconocida.
El uso de arrancadores, elementos que no respetan los voltajes antes mencionados, aparatos
en mal estado o de dudosa calidad y la inversión de polaridad son errores frecuentes que
causan daños irreversibles sobre diferentes unidades de control electrónico del vehículo.
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La Inspección de Preentrega - PDI
Cuál es la importancia de la PDI
La PDI es la última inspección de la Calidad del Vehículo antes de ser entregado al Cliente,
como tal es la última oportunidad de detectar posibles fallas de fabricación o problemas
surgidos en el transporte evitando la desilusión del cliente.
Quién y Cómo se debe realizar la PDI
A lo largo del proceso productivo el vehículo pasa por muchas inspecciones de calidad, todas
están en manos de empleados calificados.
La PDI no es lavar el vehículo, el PDI es una inspección profunda y quien lo realiza deberá
conocer profundamente la operación de todos los sistemas del vehículo y el uso de las
herramientas de diagnóstico Honda necesarias en las tareas de aprendizaje de los diversos
sistemas electrónicos.
Un PDI inexistente o incompleto se traduce en quejas de clientes relacionadas frecuentemente con
situaciones como: el comportamiento anormal de la suspensión por neumáticos cuya presión no fue
ajustada y están sobre inflados; sistemas eléctricos que no funcionan por haber omitido instalar fusibles;
marcas o manchas de pinturas que no fueron detectadas; ingreso de agua por falta de instalación de
tapones de piso; comportamiento errático del motor o de la transmisión por no haber realizado los
aprendizajes correspondientes; vicios en la dirección por no haber hecho una prueba de carretera mínima
etc.
Ante una situación como las comentadas, el resultado que obtenemos es un Cliente que prontamente
pierde la confianza en su Servicio y difícilmente vuelva a confiar en él.
Por lo antes expuesto, Quien realiza la PDI deberá estar debidamente certificado por Honda.
Retiro de materiales de protección
Los vehículos Honda pueden salir de fábrica cubiertos con un film protector o con un
recubrimiento de parafina, que se deben retirar durante la Inspección de Pre-entrega.
En el caso de vehículos con film protector, quitar el mismo de acuerdo con la siguiente
orientación:
- Desde la parte delantera del capó hacia el parabrisas;
- En el techo, desde el parabrisas hacia el baúl;
- En el maletero, desde la apertura de la puerta hacia el cristal trasero.
Si el vehículo tiene techo solar, el respectivo fusible estará fuera de la caja de fusibles, y se
debe instalar después de quitar el film.
Si se encuentra algún daño en la pintura luego de retirar el film, comunicarse con el
Departamento de Servicio de Honda, para definir la solución a aplicar en cada caso.
En el caso de unidades con protección de parafina utilizar un desparafinante químico de calidad
siguiendo las instrucciones de aplicación del mismo.
No intente retirar la parafina por medios mecánicos, ya que resultará dañada la pintura.
Descripción de la PDI
La inspección de Preentrega comprende dos aspectos principales el Estático y el Dinámico.
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El Aspecto Estático comprende:
Retirar todos los elementos de protección.
Utilizar producto desparafinante recomendado por Honda cuando sea necesario.
Lavar el vehículo, limpiar y secar la carrocería y los cristales.
Transportar el vehículo al box de preentrega.
Revisar los niveles de todos los fluidos.
Instalar los fusibles y otros elementos externos.
Realizar el aprendizaje de los sistemas electrónicos necesarios y su verificación con el HDS.
Inspeccionar el exterior en busca de irregularidades en la pintura, deficiencias en la separación
entre paneles, golpes, deficiencias en el cierre de las puertas, etc.
Inspeccionar el interior en busca de defectos en paneles y tapizados, comprobar el
funcionamiento de los sistemas eléctricos y accesorios, programar el reloj y las estaciones de
radio y el sistema GPS, etc.
Inspeccionar la parte inferior en busca de pérdidas de fluidos o elementos flojos o mal
montados, de elementos averiados en el transporte, etc.
El Aspecto Dinámico comprende:
Probar en carretera el vehículo tomando un recorrido corto, pero que asegure una diversidad de
tipos de camino.
No efectuar una prueba de alta velocidad donde se ponga en riesgo la seguridad, basta con un recorrido
normal verificando el comportamiento general del vehículo en busca de vicios de la dirección o
funcionamiento tosco de los comandos.
Detalle de tareas de la inspección de Preentrega
El Libro de Servicio detalla las tareas que deben completarse, al lado de cada una existe una
casilla para tildar una vez realizado dicho punto.
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Tenga en cuenta que esa tabla es genérica para todos los modelos, realice y marque sólo
aquellas tareas que corresponden al modelo que está inspeccionando.
Cada modelo tiene tareas especiales a realizar en la inspección PDI que solamente están
explicadas en el Boletín de Servicio de PDI del modelo en cuestión.
Es fundamental que quién esté realizando la inspección tenga en mano el Boletín
correspondiente.
(ver Boletines de Servicio)
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Cómo se documenta la PDI
Al mismo tiempo que se realiza la PDI deben irse completando las casillas correspondientes en
el Libro de Servicio.
Recuerde que marcar todas las casillas, incluidas las de sistemas que no corresponden al vehículo en
cuestión, es indicativo de un PDI no confiable.
El responsable de los trabajos de PDI del Concesionario deberá firmar, aclarar y sellar la hoja
de QDS del Libro de Servicio del vehículo cuando se haya finalizado el trabajo. (*1)
*1. El procedimiento mencionado se explica en detalle en la sección “Información relativa a la venta de Unidades –
Registro de Unidades en Garantía” de este Manual.
Fallas Comunes de PDI
En muchos casos, abusando de la calidad de los vehículos Honda, los Servicios Oficiales
entregan las unidades sin realizar la preentrega correspondiente; considerando la tarea como
de escasa importancia y para la cual no se necesita tener conocimientos técnicos.
Honda Motor de Argentina ha recibido quejas de clientes que, transcurrido poco tiempo desde que
retiraron su vehículo, cuestionan el sistema de suspensión de un Honda por el que pagaron U$S 30.000 y
en donde el único problema que tenía la suspensión era la falta de PDI y una excesiva presión en los
neumáticos (40-50 lbs).
Otros clientes han reclamado una falla en la recepción de la radio. En algunos de estos casos se comprobó
la ausencia de PDI al no haber sido programado el cambio de las estaciones de radio; una operación muy
sencilla pero que, ante la falta de conocimiento sobre el tema, algunos Servicios han sustituido el equipo
aduciendo un desperfecto en el mismo.
Registramos también, por ejemplo, velocímetros que no funcionan por estar desconectados; vehículos con
problemas y elementos que no funcionan por el solo hecho de no tener colocados los fusibles en la
preentrega.
Tratamiento de las anormalidades
Todas las posibles anormalidades detectadas deberán ser solucionadas por el Concesionario
antes de la entrega del vehículo. Los costos serán asumidos por Honda o por la aseguradora de
transporte, siempre que pueda ser debidamente probado el origen de dicha anormalidad.
Los faltantes deberán ser procesados de acuerdo a lo oportunamente informado.
Todo mal funcionamiento deberá ser reparado.
La tercerización de tareas de reparación (por ejemplo, chapa y pintura) en otras empresas, así
como la tercerización total del servicio de posventa (incluido PDI) en un Servicio Oficial Honda
no exime al Concesionario vendedor de la responsabilidad de asegurar la calidad del vehículo
que entrega.
La entrega de un vehículo al cliente con daños no advertidos o mal reparados será considerada
como falta grave, siendo responsable el Concesionario de implementar las medidas de
contención necesarias para subsanar finalmente el problema y lograr la conformidad plena del
cliente.
Sistema de Entrega de Calidad (QDS)
Uno de los momentos más importantes en la relación del Concesionario con el Cliente es la
entrega del vehículo que éste acaba de adquirir. La expectativa del Cliente por el automóvil que
está adquiriendo es muy grande; por ello la falta de calidad en el este procedimiento puede
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resultar en una decepción muy grande para el Cliente. De ser así, el Concesionario no logrará
conseguir la fidelidad del Cliente ni aumentar su intención de recompra de vehículos Honda.
El QDS es un procedimiento estandarizado que abarca todos los aspectos, desde la negociación
hasta la entrega del vehículo adquirido, y permite que el Concesionario le explique al Cliente
todos los detalles necesarios sobre el vehículo. Es importante observar el Sistema de Entrega de
Calidad para alcanzar las expectativas del Cliente, en todos los casos.
Entrega de calidad
La entrega del vehículo 0KM
La entrega es un acto indelegable del Concesionario vendedor, que debe realizarse dentro de
un marco de alta calidad dado por el confort de las instalaciones y la excelente presencia y
predisposición del personal afectado.
En este momento, el Concesionario entrega el vehículo totalmente libre de cualquier defecto
con el que pudiere haberlo recibido, y en perfectas condiciones de presentación. Explica y
demuestra al cliente el uso de todos los sistemas y funciones del vehículo, y expone la
documentación de la unidad.
Este es el primer contacto del personal de Servicio con el cliente, de este paso depende que
usted se gane su confianza. Al momento de retirar su vehículo nuevo la expectativa del Cliente
es máxima, y lograr su satisfacción es condición necesaria para aspirar a conseguir la lealtad
del mismo para con la marca y para con el Concesionario y Servicio.
Demostraciones en el vehículo
El Gerente de Servicio en el encargado de explicarle al Cliente el Programa de Mantenimiento
Obligatorio de la unidad, sus obligaciones en el mantenimiento del vehículo, el Libro de Servicio,
el Manual del Propietario, etc.
Para la demostración del equipo de audio se deberá contar con varios discos compactos (CDs)
si se trata de un equipo con cargador múltiple, y se debe efectuar la carga de cada uno y luego
su descarga.
No se debe saltear este paso, una explicación simple y corta no basta para transmitir al Cliente
el conocimiento correcto.
Si el equipo de audio admite distintos formatos: audio; MP3; WMA; DVD-Audio; etc., el
Concesionario deberá contar con al menos un disco de cada uno de ellos y efectuar la
demostración.
Explique el funcionamiento del sistema SRS (Airbags), dejando en claro sus limitaciones.
Haga referencia al Manual del Propietario y al folleto Sistema de Retención Suplementaria SRS.
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Explique el funcionamiento de la Transmisión Automática. Explique los malos hábitos comunes.
Explique el funcionamiento de la Transmisión CVT.
Explique en funcionamiento de la Transmisión 4x4 Dual Puma (Real Time), VTM4 o SH AWD,
deje en claro al cliente las limitaciones de las mismas y las técnicas conductivas en arena.
Explique el funcionamiento del sistema VSA.
Las explicaciones y demostraciones deberán realizarse disponiendo del tiempo necesario para
asegurar la comprensión de cada Cliente, demostrando el Concesionario la mayor predisposición
para atender a todas sus inquietudes y sin transmitir una sensación de apuro.
Recuerde que Usted es HONDA y, cómo tal, el cliente estará esperando una explicación
profesional, proveniente de alguien con autoridad técnica.
Instalaciones exclusivas para entrega
El Concesionario deberá disponer de un sector exclusivo para entrega de 0km. El mismo debe
contar con instalaciones acordes a la categoría de la marca.
Personal afectado a la entrega
El vehículo 0km deberá ser entregado por el vendedor o un experto en entrega activa.
El mismo deberá vestir de forma apropiada y acorde a la marca. En el caso de que la entrega la
efectúe el vendedor, vestirá saco y corbata. En el caso de que esta tarea sea efectuada por un
experto en entrega, el mismo deberá vestir también saco y corbata o, en su defecto,
vestimenta correspondiente al Asesor de Servicio.
Es recomendable acompañar el acto de la entrega con algún obsequio al nuevo propietario, por
ejemplo, flores, champagne o algún souvenir de la boutique Honda.
Tareas administrativas de la entrega de calidad
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Al momento de la entrega, luego de haber realizado todas las explicaciones y demostraciones
descriptas precedentemente al cliente, el vendedor que realizó la operación comercial
constatará el estado del vehículo y firmará la Hoja de QDS “Sistema de entrega de calidad” del
Libro de Servicio en señal de conformidad.
Luego hará firmar al Cliente la Hoja QDS en el lugar apartado para tal fin.
El Concesionario es responsable de asegurar que este paso se cumpla en todas las entregas
realizadas bajo su injerencia, por ser éste el único documento que avala que el Cliente estuvo
de acuerdo con las condiciones en que el vehículo le fue entregado, ante eventuales litigios
legales.
Programa de Mantenimiento Obligatorio
Servicio de 1000 KM
El servicio de 1000 Km tiene la particularidad de ser gratuito para el Cliente.
Esto tiene por objeto asegurar la concurrencia del Cliente y permitirle a Usted la posibilidad de
ganar un Cliente regular en el Área de Servicio.
Las tareas estipuladas por Honda a ser realizadas en el servicio de 1000 Km están descriptas en
el Libro de Servicio. Proponer al cliente tareas adicionales con cargo en este servicio va
directamente en contra de los intereses de Honda.
En el caso de que el cliente concurra a un Servicio de la Red diferente al vendedor del vehículo,
el costo del servicio de 1000 Km deberá ser facturado directamente al Concesionario Vendedor.
Servicios cada 10.000 KM o 6 Meses
Bajo Condiciones Normales se realizará mantenimiento cada 10.000 Km, o bien cada 6 meses,
si no se ha superado este kilometraje.
Se aceptará una tolerancia de +/- 1.000 kms, respecto del kilometraje correspondiente a cada
servicio.
El Cliente tiene total libertad en la elección del Concesionario o Servicio Oficial al que desea
concurrir para realizar los servicios de mantenimiento periódico.
Registro de los servicios de mantenimiento obligatorio
- En el Libro de Servicio
El Libro de Servicio consta de 2 talones para el registro de los mantenimientos programados de
1000 km y los posteriores cada 10000 km (o 6 meses, lo que ocurra primero).
El Talón original (adosado al lomo del Libro) debe ser completado, firmado y sellado por el
Concesionario o Servicio Oficial interviniente, sólo si se han realizado todos los puntos indicados
al dorso del mismo, y guardado en el Libro de Servicio.
El talón secundario debe ser cortado del Libro de Servicio por el Concesionario, quién lo
archivará junto con la Orden de Trabajo.
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- Registro en la Base de Datos de Honda
El Concesionario / Servicio Oficial es responsable de registrar en la Base de Datos de Honda,
HARWS, los mantenimientos obligatorios realizados sobre vehículos Honda, cómo máximo a las
72hs de entregada la unidad. (*1)
Reporte de Operaciones de Servicio (TSI)” de este Manual.
Condiciones de Uso severo
Cuando el Concesionario / Servicio Oficial Honda detecte que el vehículo es sometido
regularmente a una condición de uso severo le informará al propietario que deberá realizar el
mantenimiento programado cada 5.000 kms regularmente, para continuar con la vigencia de la
garantía.
Se considerará como uso severo a cualquiera de las siguientes condiciones: vehículos que
recorran más de 5.000 kms por mes; vehículos conducidos regularmente por carreteras no
pavimentadas; vehículos utilizados regularmente a alta velocidad o alto régimen de motor;
vehículos utilizados habitualmente en zonas climáticas extremas.
Registro de los servicios de uso severo
En los modelos en los que el Libro de Servicio posea Talones de Uso Severo, el Concesionario
es responsable de completar, firmar y sellar los mismos y archivar el talón secundario junto con
la Orden de Reparación.
Luego registrará el servicio en la intranet HARWS; siguiendo el procedimiento detallado para el
Registro de Operaciones de Servicio.
En el caso de los modelos en los que el Libro de Servicio no posee Talones adicionales para
registro del Mantenimiento de Uso Severo, el Concesionario es responsable de registrar en la
Intranet HARWS y asentar en la Orden de Servicio el trabajo realizado.
Inspección posterior a situaciones excepcionales
Además del mantenimiento programado, el propietario es responsable de hacer inspeccionar el
vehículo inmediatamente luego de sufrir una colisión, impacto de cualquier tipo de agente
externo, inmersión parcial en agua, etc.
La continuación de la marcha y sus posibles derivaciones luego de ocurrido alguno de los
eventos mencionados anteriormente, quedarán bajo exclusiva responsabilidad del propietario.
El Precio y las Tareas Adicionales no Estipuladas
Honda establece Precios Sugeridos para cada uno de los mantenimientos programados de los
diferentes vehículos.
Honda confecciona y distribuye los Carteles con la Lista de Precios Sugeridos al Público a todos
los Servicios de su Red Oficial; quienes deberán exhibirlos en un lugar visible en la Recepción
de Servicio.
Esos precios sugeridos están calculados en base a las tareas estipuladas en el programa de
mantenimiento de cada modelo.
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Toda tarea adicional con cargo al cliente se entenderá como tarea de reparación, no como
parte del servicio de mantenimiento, y deberá existir una causa previa que justifique dicha
tarea.
Se deberá siempre informar al cliente antes de realizar la reparación, y obtener la aprobación
del mismo para realizar el procedimiento.
Se deberá también explicar al Cliente y detallar claramente en la factura los cargos por dicha
reparación.
Entrega del vehículo luego del mantenimiento
Tras la finalización de la tarea de Mantenimiento programado y antes de la entrega del mismo
al cliente, el Concesionario debe chequear el éxito del trabajo realizando una inspección final
del vehículo.
Esta inspección final tiene como objetivo detectar posibles errores o fallas producidas durante el
servicio antes de que el cliente los descubra y reclame por ellos. Una correcta inspección final
permite minimizar la cantidad de retornos de clientes por reclamos y reducir los costos de retrabajo.
¿Cómo se debe efectuar la Inspección final?
1.
El Asesor de Servicio o responsable de pruebas debe analizar la Orden de Servicio,
comprobar las inquietudes del cliente y confrontarlas con las reparaciones y procedimientos
registrados por el/los técnicos; además de las piezas sustituidas y la mano de obra
empleada.
2.
Efectuar la Inspección estática: comprobar niveles de fluidos y funcionamiento de la parte
eléctrica; neumáticos; programación de la frecuencia de la radio; freno de estacionamiento;
lavado del vehículo; inexistencia de abolladuras o rayones no existentes al ingreso, etc.
3.
Luego, efectuar la Inspección dinámica: realizar una prueba del vehículo en la calle, en un
circuito cercano al Concesionario chequeando el funcionamiento del vehículo en
movimiento; alineación; balanceo; suspensión; motor; aire acondicionado; frenos, etc.
4.
Si se identifica una reparación inexistente, ineficaz, insatisfactoria u otra se deberá asentar
esto en la Orden de Servicio y se reprogramará el trabajo.
Bajo ningún motivo debe entregarse el vehículo al cliente en estas condiciones, esperando
que el mismo nunca note el problema o forzándolo a que regrese cuando lo detecte.
5.
En casos como el relatado en el punto 4, el Concesionario/Servicio deberá darle a ese
vehículo tratamiento prioritario, a fin de minimizar lo máximo posible las demoras e
inconvenientes que pudiera ocasionar al cliente.
El Mantenimiento no Programado
Inspecciones periódicas
Además del Mantenimiento Programado, los vehículos Honda deben realizarse otro tipo de
inspecciones periódicas, tales como, controles del nivel de aceite del motor; del nivel de líquido
de frenos; del refrigerante del motor; de la condición de la batería; de todas las luces,
incluyendo los indicadores; de la presión y condición de los neumáticos; del nivel del líquido del
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lavador del limpia parabrisas. De estos controles es responsable el propietario del vehículo. El
Servicio deberá asesorar al mismo sobre el correcto mantenimiento de la unidad.
Inspecciones posteriores a situaciones excepcionales
Además del Mantenimiento Programado, el propietario es responsable también de hacer
inspeccionar el vehículo inmediatamente luego de sufrir una colisión, impacto de cualquier tipo
de agente externo, inmersión parcial o total en agua, etc.
El Servicio del Concesionario deberá advertir al Cliente, ante la ocurrencia de situaciones como
las detalladas precedentemente y similares, los inconvenientes que pudiera producirle al
vehículo la incorrecta intervención posterior a estos incidentes.
El Servicio del Concesionario deberá informar a Honda sobre la existencia de estos casos.
Reparaciones
Todo Concesionario Oficial es responsable de realizar trabajos relacionados con la asistencia
mecánica, reparación, revisión, y otros a los vehículos Honda que así se lo soliciten;
entendiendo como tales a los automóviles comercializados en cualquier momento por Honda y
Surauto S.A, dentro del territorio de la República Argentina.
Diagnosis de averías
El diagnóstico rápido y correcto depende sobre todas las cosas de la correcta transmisión al
técnico de las condiciones y síntomas del vehículo. Muchas veces el diagnóstico incorrecto es
consecuencia de fallos en la comunicación entre el Cliente, el Asesor de Servicio y el Técnico.
El éxito del diagnóstico depende de que el técnico tenga a su disposición la información de la
forma más completa y clara posible. Para poder recopilar la información más eficazmente, el
Asesor de Servicio deberá utilizar, en los casos que sea necesario, los siguientes Formularios:
-
Cuestionario sobre Aire Acondicionado y Control de Clima
Cuestionario sobre Combustible y Emisiones
Cuestionario sobre Consumo de Aceite
Cuestionario sobre Transmisiones Automáticas
Cuestionario sobre Ruidos
Hoja de Trabajo del Sistema de Audio
Registro de las reparaciones
- Registro en la Base de Datos de Honda
El Concesionario / Servicio Oficial es responsable de registrar en la Base de Datos de Honda,
HARWS, los trabajos de reparación, chapa y pintura, colocación de accesorios, y otros,
realizados sobre vehículos Honda, cómo máximo a las 72hs de entregada la unidad. (*1)
Reporte de Operaciones de Servicio (TSI)” de este Manual.
Las Campañas de Saneamiento
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Cuando Honda detecta un problema generalizado en un modelo de vehículo puede decidir
implementar una Campaña de Saneamiento.
Las Campañas de Saneamiento se comunican por carta a todos los propietarios del modelo en
cuestión y tienen carácter gratuito, aún cuando el vehículo esté fuera del periodo de garantía.
Las Campañas se implementan a través de un Boletín de Servicio, el cual estandariza el
procedimiento de reparación a realizar. Dicho procedimiento de reparación no admite ningún
tipo de modificación.
Los Servicios tienen la obligación de realizar la Campaña en forma gratuita, en el momento que
el cliente se presente al Servicio y sin condicionar el cumplimiento a la coincidencia con un
servicio de mantenimiento regular.
Toda recomendación de reparación encontrada con la Campaña de Saneamiento será
considerada una falta grave.
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Gestión Administrativa de Posventa
Vías de Intercambio de Información con HAR
Las vías electrónicas autorizadas para el intercambio de información entre Honda y su red de
Servicios oficiales son las casillas de correo electrónico con las extensiones:
[email protected] y [email protected].
El Departamento de Servicio de Honda no recibe ni envía información de ninguna otra dirección
de correo electrónico.
El Concesionario es responsable de mantener ambas casillas en condiciones de enviar y recibir
información.
Dado que la capacidad de almacenaje de las mismas es limitada, el Concesionario es
responsable de eliminar los correos basura e información desactualizada de la casilla. De ser
necesario, almacenar los e-mails recibidos y enviados en una casilla soporte.
Todos los empleados que se desempeñen en los Concesionarios y Servicios Oficiales deberán
contar, además, con una casilla de correo corporativa a su nombre, no estando permitido el
contacto desde casillas personales o de servidores gratuitos.
El Concesionario es responsable de informar las altas y bajas de personal que se desempeña en
las diferentes áreas.
Confidencialidad de las vías de comunicación
Todas las vías de comunicación con Honda Motor de Argentina aquí expuestas (números de
teléfono y direcciones de correo electrónico) están disponibles exclusivamente para el personal
de Servicio y ventas de los Concesionarios.
Está expresamente prohibida su difusión pública a clientes o terceros en general.
Receptores de Información en HAR
Honda difunde periódicamente a su Red Oficial el Organigrama del Departamento de Servicio,
donde se detallan las tareas e ingerencias específicas de cada uno de sus integrantes.
El Gerente de Servicio es el responsable de controlar el flujo de comunicación de sus empleados
con Honda, asegurándose que se respeten las vías y procedimientos establecidos por Honda;
evitando demoras y complicaciones en la gestión.
Los nombres, cargos y datos personales del personal de Honda son información confidencial de
utilidad exclusiva de los empleados de los Concesionarios y Servicios Oficiales.
Está expresamente prohibida su difusión pública a Clientes o terceros.
Calidad de comunicación
Para asegurar la máxima calidad en la comunicación entre los Concesionarios / Servicios
Oficiales y Honda, ésta última establece pautas de contacto a las que deberán adherir todos los
empleados de los primeros, bajo supervisión y responsabilidad del Gerente de Servicio.
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La Orden de Reparación
La Orden de Servicio u Orden de Reparación que utilice el Concesionario/Servicio Oficial, ya sea
en formulario impreso o formato digital, deberá adecuarse al modelo homologado por Honda;
desarrollado según requerimientos legales y de trabajo interno. Podrán incorporar mayor
información si se desea, manteniendo los campos detallados.
Orden de Reparación
A requerimiento de la Ley de Defensa del Consumidor, Ley Nº 24.240, vigente para todo el
territorio nacional, toda vez que un Concesionario/Servicio reciba un vehículo para realizar
tareas de mantenimiento, acondicionamiento, limpieza, reparación de cualquier tipo, u otras
similares, deberá extender un presupuesto que contenga, como mínimo, los siguientes datos:
a.
b.
c.
d.
e.
f.
g.
h.
Nombre, domicilio, y otros datos del prestador del Servicio;
La descripción del trabajo a realizar;
Una descripción detallada de los materiales a emplear;
Los precios de los materiales a emplear y la mano de obra;
El tiempo en que se realizará el trabajo;
Si otorga o no garantía por la reparación y, en su caso, el alcance y duración de la misma;
El plazo para la aceptación del presupuesto;
Los números de inscripción en la Dirección General Impositiva y en el Sistema Provisional
Todos estos datos, y otros necesarios para el trabajo específico de la empresa, están
contenidos en la Orden de Servicio Modelo.
El Concesionario/Servicio es responsable de completar la misma en todos los casos; sin omitir
ninguna información solicitada.
La Orden de Servicio consta de dos partes: un cuadro principal y un talón troquelado para
entregar al cliente.
Al momento de la recepción del vehículo, el Asesor de Servicio completa la Orden de
Reparación en presencia del cliente. Consigna en la misma todos los datos del vehículo y del
cliente; indica claramente el trabajo que va a realizarse a la unidad; pone por escrito de manera
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clara y completa la solicitud del cliente; indica los repuestos y tiempo de mano de obra que va a
requerir el trabajo y los precios respectivos a cada ítem.
Una vez completa la Orden de Servicio hace firmar la misma al cliente en señal de conformidad
y entrega una copia al mismo, en el caso de que la solicite. A continuación entrega al cliente el
talón troquelado con el plazo de entrega, costos y demás datos completos.
Durante la reparación el técnico o alguien en su reemplazo registrará en detalle en la Orden
todas las novedades relativas al trabajo realizado; incluyendo piezas, insumos y mano de obra
no contempladas en el presupuesto original. También escribirá el diagnóstico del problema
detectado y el procedimiento realizado para solucionarlo.
En caso que durante los trabajos se hayan realizado servicios, tareas, empleo de materiales o
costos adicionales a los convenidos, y que estos hayan sido aceptados por el cliente, se
agregarán estos ítems a la Orden.
Al finalizar la tarea de reparación también se asentarán en la misma los resultados finales; se
escribirán de forma entendible para el cliente la/las anomalías detectadas; el/los procedimientos
técnicos empleados para revertirlas; y todas las novedades pertinentes.
Cuando el costo de un mantenimiento programado se aparte del precio sugerido informado por
Honda en el cuadro respectivo, el Concesionario deberá explicar al cliente las razones de tal
diferencia, y consignará por escrito el precio final a pagar.
Cuando el precio de una reparación no pueda precisarse a priori, se consignará el precio
estimado aclarando en la Orden la leyenda “Precio sujeto a alteraciones posteriores al
desarme”.
En esos casos que se ajusten a la última descripción, una vez realizado el desarme y
confeccionado el presupuesto final, el Concesionario/Servicio deberá informar al cliente el
presupuesto final modificado y obtener expreso consentimiento de forma fehaciente, antes de
proceder a realizar el trabajo.
Si la modificación del precio fuese significativa sobre el valor inicial se deberá solicitar una
aprobación escrita, que podrá efectivizarse vía fax o correo electrónico.
La Orden de Servicio o Reparación constituye documento con fuerza legal, que puede ser, y de
hecho es, utilizado por los clientes para reclamar ante organismos de Defensa del Consumidor.
Ordenes de Reparación no completadas correctamente han causado que Honda Motor de
Argentina deba comparecer ante estos organismos de Defensa del Consumidor, y como
resultado de las negociaciones producidas allí haya tenido que responder devolviendo al cliente
el importe abonado, más los costos de honorarios del Mediador Oficial y abogados de parte;
esto sin tener en cuenta los propios costos internos del Departamento Legal de Honda Motor de
Argentina y el desprestigio que esta situación crea en la imagen de la marca en los clientes.
La omisión de constancia escrita del presupuesto en la Orden de Servicio, en el caso de
presentarse un reclamo, será causal del resarcimiento de todos los costos que Honda deba
afrontar, derivados del mal accionar del Concesionario/Servicio involucrado.
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Documentación del vehículo
El Libro de Servicio
El Libro de Servicio explica los alcances del contrato de garantía limitada entre Honda y el
Cliente. En tal sentido, es un instrumento clave para aclarar diferencias de criterios con el
Cliente respecto de la aplicación de la garantía.
El Libro de Servicio describe también el Mantenimiento Programado en función del kilometraje
recorrido o del tiempo transcurrido, y de las condiciones de uso del vehículo.
Es comparable con el carnet de una prestación médica. Le permite a Usted saber si el Cliente
ha cumplido con los Servicios Programados.
Bajo el período de garantía Usted debe exigir al cliente la presentación del Libro de Servicio y
chequear el cumplimiento del programa de mantenimiento obligatorio estipulado por Honda.
Si un cliente manifiesta haber perdido el Libro de Servicio se deberá gestionar un duplicado
ante Honda antes de realizar tareas que pudiesen estar contempladas por la garantía.
Honda emitirá un duplicado del Libro de Servicio al Cliente en base al historial de servicio
registrado para el vehículo en su Base de Datos. El duplicado será remitido al Servicio Oficial
interviniente sin cargo por parte de Honda. El Concesionario deberá gestionar y entregar el
mismo sin costo para el Cliente.
Todo el personal del Servicio del Concesionario que trabaja en la atención a los Clientes debe
tener perfecto conocimiento del contenido del Libro de Servicio, y debe estar preparado para
utilizarlo al dar explicaciones a consultas de los mismos.
El Libro de Servicio ha sido confeccionado adhiriendo a la Ley de Defensa del Consumidor y
otras normativas relacionadas que rigen para el territorio de la República Argentina.
El Concesionario Honda es responsable de respetar y acatar todos los lineamientos que éste
contiene, a fin de evitar confrontaciones legales con los Clientes.
Registro de Clientes y Sistema de entrega de Calidad
El Concesionario vendedor es responsable de completar, firmar y sellar la Tarjeta de Registro de
la Garantía, el Certificado de Garantía y el Sistema de Entrega de Calidad (QDS), al momento
de la venta del vehículo 0km.
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Las especificaciones sobre este punto se encuentran en el punto “Registro de Unidades en
Garantía”.
Registro del mantenimiento obligatorio
El Servicio firmará y sellará la hoja correspondiente a un servicio en particular, siempre que se
hayan cumplido todas las tareas estipuladas para el modelo.
El Servicio deberá adosar a la Orden de Reparación el talón del Servicio como prueba para el
taller de la realización del mismo.
Si por pedido del Cliente no se han cumplido en su totalidad las tareas estipuladas, no se
acreditará el servicio correspondiente en el libro.
Si un Cliente ha superado el kilometraje establecido para realizar el servicio de mantenimiento
+
programado (cada 10.000 kms con una tolerancia de /- 1.000 km) NO se le firmará en el Libro
como servicio realizado.
Tampoco se ingresará como Servicio de Mantenimiento en la web de Servicio HARWS.
Manual del Propietario
Manual del Propietario es un documento fundamental que permite conocer profundamente
todas las características del vehículo, la operación de todos los sistemas, las responsabilidades
de Propietario en el mantenimiento diario y las advertencias relativas a la seguridad.
El personal afectado a la inspección PDI deberá conocer la información relativa a la operación
de todos los sistemas, para poder controlar su funcionamiento.
El personal afectado a la entrega de vehículos 0 Km también deberá conocer esta información y
tener un claro dominio de este documento, a fin de poder explicarlos claramente al Cliente.
Los Asesores de Servicio deberán conocer profundamente este Manual y referirse a él al
contestar las dudas de los Clientes.
El Manual del Propietario se diferencia del Libro de Servicio por ser genérico. Algunas de las
tareas descriptas pueden no aplicarse a determinados modelos comercializados en el país.
Si existieran diferencias entre las tareas o recomendaciones del Manual del Propietario respecto
del Libro de Servicio, se tomarán por válidas las últimas, debido a que el Libro de Servicio
contempla las particularidades del país mientras que el primero es general.
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Recursos en la WEB
iN Honda
Todos los Técnicos participantes del sistema de Entrenamiento de Honda tendrán acceso al sitio
Web www.in.honda.com, a través de este podrán cumplimentar la parte teórica de sus
estudios y tendrán acceso en línea a los Manuales de Servicio actuales.
HARWS
El portal web HARWS, “Honda Argentina Web Services”, es un lugar de almacenamiento e
intercambio de información entre Honda Motor de Argentina y su Red Oficial de venta y
posventa.
Este Manual regula el funcionamiento de la sección Servicio, relativa a la gestión de Posventa.
En este módulo, la intranet HARWS funciona primeramente como Base de Datos de Clientes e
historia de servicio de los vehículos comercializados por Honda en el país desde el año 1991.
La Base de Datos de Honda está regulada por la Ley de Protección de Datos Personales, Nº
25.326. Toda la información que se almacena en ésta es de uso exclusivo de los Concesionarios
y Servicios Oficiales Honda para la realización de sus actividades de venta y posventa.
Está terminantemente prohibida la venta, cesión o difusión de la Base de Datos en su totalidad,
o parte de ella; o el uso de sus datos en actividades ajenas a las tareas inherentes al
Concesionario y/o Servicio Oficial.
Cada Concesionario y/o Servicio, según su actividad, tendrá acceso a la historia de vehículos
comercializados por él y/o a la historia de su actividad de servicio, llevada a cabo desde su
apertura dentro de la Red Oficial Honda.
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A la intranet HARWS se accede a través de la dirección www.harws.com/concesionario.
Para poder ingresar a este portal web se debe contar con un usuario y clave otorgados por el
Departamento de Servicio de Honda.
Usuarios
El Departamento de Servicio de Honda otorgará los permisos de acceso a las personas que
hayan recibido la capacitación necesaria, y que, a criterio de Honda, cuenten con los
conocimientos y destrezas necesarias para trabajar sobre cada módulo.
El otorgamiento de un usuario de acceso implica para el empleado la total aceptación de las
condiciones de uso de la web, y expresa su compromiso de utilizar de la información que se
administra según los límites de la Ley de Protección de Datos Personales Nº 25.326, que rige
para el territorio de la República Argentina.
El Concesionario es responsable del uso que se le da a la información almacenada en la Base de
Datos. Deberá como tal controlar a sus empleados e instruirlos adecuadamente.
Cada operador obtendrá permisos específicos, de acuerdo a la tarea que realice dentro del
Concesionario o Servicio Oficial.
El Gerente de Servicio deberá solicitar por escrito la creación de un usuario y clave de acceso
para cada empleado que, bajo su responsabilidad, asigne para registrar información en el
portal; indicando las tareas que está autorizado a llevar a cabo. El Gerente de Servicio es
responsable de brindar los medios y capacitación necesaria para que desempeñe sus funciones
de acuerdo a los Lineamientos de Honda.
La información que se ingresa en la Web HARWS es:
9
9
9
9
9
Registro de unidades en Garantía
Encuesta al Nuevo Propietario (NOS)
Informe semanal de Servicio (TSI)
Encuesta de Seguimiento de Servicio
Solicitud de Códigos de Radio
Información disponible para consultas:
9
9
9
9
9
9
•
Boletines de Servicio
Noticias de Servicio
Manuales de Servicio
Formularios de gestión de Servicio
Guías de Servicio
Circulares de Servicio
Bases de Consulta
9 Consulta de Base de Datos histórica de unidades propias. Esta Base incluye los datos
completos de los vehículos y los datos de los clientes registrados.
9 Consulta de Base de Datos histórica de Honda Motor de Argentina. En esta Base se
obtienen datos útiles de todos los vehículos comercializados en el país desde el año 1991,
excluyendo los datos personales de los Clientes.
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Requerimientos Sistemáticos de Información
Información Relativa a la Venta de Unidades
•
Registro de Unidades en Garantía
Para que cada vehículo Honda comercializado cuente con la cobertura de garantía limitada de 3
años o 100.000 Km, éste debe ser Registrado en Garantía siguiendo la operatoria dispuesta por
Honda para tal fin.
El punto de inicio del plazo de 3 años es la fecha de entrega de la unidad al Cliente. El
Concesionario es responsable de informar a Honda la fecha de entrega de cada vehículo
comercializado, junto con los datos personales de los compradores, en total cumplimiento de la
legislación vigente.
Proceso de Registro de vehículos en Garantía
El procedimiento de Registro que todo Concesionario Oficial es responsable de llevar a cabo
consta de 2 etapas.
En primera instancia, el Concesionario vendedor debe registrar el vehículo en garantía en la
intranet HARWS, inmediatamente después de realizada la entrega del mismo.
El plazo inamovible para realizar el registro es de 72hs a partir de la entrega de la unidad.
El retraso en el registro del vehículo genera complicaciones en la operatoria de toda la Red de
Servicio; imposibilitando el correcto funcionamiento del sistema de cobertura de garantía. El
incumplimiento de este plazo es considerado falta grave para con las responsabilidades del
Concesionario para con Honda en la evaluación del Servicio.
El Gerente de Servicio es responsable de controlar y hacer cumplir este plazo.
En segunda instancia, el Concesionario Oficial es responsable de llevar el archivo impreso de las
“Tarjetas de Registro de la Garantía”.
Junto con la Tarjeta de Garantía deben ser archivadas la “Encuesta al Nuevo Propietario
(NOS)” y el “Talón de QDS (Sistema de Entrega de Calidad)”, según las indicaciones del
Manual regulatorio.
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Las disposiciones legales obligan a conservar esta documentación durante 10 años. La misma
deberá ser puesta a disposición de Honda cada vez que la solicite; ante requerimientos legales
o auditorias internas.
El Manual que contiene la normativa vigente para el Registro de Unidades en Garantía es el
“Manual para el Registro de Unidades en Garantía” (Vigente a la fecha de emisión del
presente: Versión Noviembre 2007 en edición digital).
•
Talón de PDI – QDS “Sistema de entrega de Calidad”
El talón de QDS – Sistema de Entrega de Calidad- es el documento que certifica la conformidad
del Cliente con relación a las condiciones en que recibe el vehículo 0Km.
Dicho documento, debidamente completado y firmado por el responsable del Servicio, el
vendedor y el cliente, deberá ser cortado del Libro de Servicio de la unidad y ser archivado
junto con la Tarjeta de Registro de la Garantía y Encuesta NOS. (Ver Sección PDI en el presente
Manual).
Este documento es material de prueba en posibles litigios legales, por lo que debe ser sin
excepción firmado por el Cliente y archivado por el Concesionario.
El detalle sobre el archivo de la información y responsabilidades del Concesionario Oficial al
respecto se encuentra en el “Manual para el Registro de Unidades en Garantía”.
Informes de Servicio
El Servicio Oficial es responsable de enviar a Honda diferentes reportes de su actividad:
• Reporte de Operaciones de Servicio (TSI)
Todas las intervenciones llevadas a cabo sobre cada unidad Honda, deben ser reportadas a
Honda. Las Operaciones de Servicio son: Mantenimiento programado, reparaciones, trabajos de
chapa y pintura, colocación de accesorios, inspecciones de Pre-entrega y promociones
especiales.
Todas las operaciones de TSI deben reportarse a Honda ingresándolas en la web HARWS.
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Asimismo, el Servicio debe guardar un archivo de los Talones de Inspección adosados a las
respectivas Órdenes de Reparación, como comprobante de la realización del mantenimiento
programado.
• Reporte Mensual de Servicio (MSR)
El informe Mensual (MSR) es un resumen que totaliza las operaciones realizadas por el Servicio
a lo largo del mes.
El mismo debe ser enviado por vía electrónica a Honda Motor de Argentina antes del día 5 de
cada mes, sin excepción. El incumplimiento de este plazo es considerado falta grave para con
las responsabilidades del Concesionario para con Honda en la evaluación del Servicio.
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LA EJECUCION DEL SERVICIO
Los 12 pasos de la Cultura de Servicio Honda
Con la intención de uniformizar el proceso de la Transacción de Servicio, Honda ha desarrollado
el sistema denominado “Los 12 pasos de la Cultura de Servicio Honda”.
El cumplimiento de este sistema ayuda a estandarizar el flujo de trabajo y garantizar el éxito de
cada Transacción de Servicio.
El Gerente de Servicio debe asegurar que se cumplan los 12 pasos sobre el 100% de las
transacciones de servicio.
• Paso 1 - Sistema de Otorgamiento de Turnos
Programar los turnos de servicio, tomando en cuenta la conveniencia de los clientes y la
capacidad del servicio. Incluye el otorgamiento y confirmación de las citas.
Atención telefónica
Cuando un Cliente llama al Servicio recibe la primera impresión del trato que tendrá una vez
que concurra físicamente al mismo.
El Servicio del Concesionario deberá disponer de líneas telefónicas en cantidad suficiente para
brindar un servicio rápido.
Recepcione la comunicación antes de que llame 3 veces.
Si el teléfono es atendido por un empleado, este deberá mencionar el nombre completo del
Servicio y luego su nombre personal con amabilidad y atención.
Mencionar el nombre de Servicios de otras Marcas o el nombre de “Honda”; atender sin hablar
o manteniendo una conversación interna son faltas de respeto graves hacia el cliente Honda.
Si el Servicio cuenta con un contestador telefónico, este deberá dar opciones simples y en un
orden de ocurrencia lógico.
Contestadores con demoras extremas, cantidad desmedida de opciones o números internos con
gran cantidad de cifras, internos dedicados a otros fines (pago a proveedores, etc.) hacen que
el cliente sienta que él está al servicio del Concesionario y no a la inversa.
Reserva de horarios
Ante la solicitud de turnos, reserve cómo máximo un 70% de la capacidad operativa del
Servicio.
El 30% restante se guardará para cubrir imprevistos, tales como, presentaciones espontáneas;
baja de capacidad operativa por ausentismo del personal; reprogramación de trabajos
atrasados, reparaciones en garantía, entre otros.
Determine el intervalo de atención entre clientes de acuerdo a la capacidad de la recepción.
Personal de atención telefónica
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El personal afectado al otorgamiento de turnos y atención al público debe ser capacitado y
entrenado específicamente en la atención de clientes conflictivos; educado y cordial en el trato;
que sepa determinar qué necesita el cliente.
Debe ser capaz de ahondar en las necesidades del vehículo y las expectativas del cliente para
evitar sorpresas al momento de la cita.
• Paso 2 - Ingreso al Servicio – Bienvenida del Cliente
Brindar a todos los clientes un servicio con el cual se sientan a gusto desde el mismo momento
en el que ingresan. Bienvenida cordial e inmediata, actividad a cargo de un recepcionista o del
Asesor de Servicio, y en un ambiente agradable y cómodo.
Señalización Adecuada
El cliente deberá tener fácil acceso al estacionamiento del Servicio, siendo asistido si fuese
necesario por personal del Concesionario, quién le dará bienvenida.
Una vez en el interior se adoptarán los medios de señalización necesarios para que el cliente
llegue con facilidad hasta la Recepción y sea atendido de inmediato.
Sala de espera
La sala de espera de clientes debe cumplir con los estándares de calidad de que merece la
marca Honda.
El Gerente de Servicio o un responsable nombrado por él asegurará que la misma esté siempre
en condiciones de limpieza y orden adecuados y con suministros básicos para la comodidad de
los clientes, tales como, wi-Fi; café; acceso señalizado a baño exclusivo para clientes.
Bienvenida a los clientes
Cada cliente debe ser saludado personalmente en menos de un minuto por el Asesor de
Servicio, personal de seguridad o recepcionistas. Ningún cliente debe verse deambulando por el
Servicio sin saber a dónde debe dirigirse. Debe ser inmediatamente asistido y derivado al sector
que corresponde.
• Paso 3 - Recepción del Vehículo
Identificar y entender el motivo que llevó al cliente al servicio. El Asesor de Servicio obtiene
toda la información que necesitará el técnico para solucionar el desperfecto, reproduce junto al
cliente la falla y documenta todos los detalles en la Orden de Reparación.
El Cuidado de los Vehículos Recibidos
Es obligatorio el uso de fundas de asiento y volante, tanto como las protecciones exteriores
sobre los guardabarros.
El cuidado del vehículo, además de evitar daños accidentales, transmite al cliente una imagen
de seguridad y seriedad profesional.
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De Quién se Debe Recibir un Vehículo para Servicio
Honda presta servicio directamente a los propietarios de los vehículos.
Muchas veces estos pueden dejar en manos de un colaborador (chofer, secretario, transporte
del seguro) la tarea de llevar el vehículo al Concesionario, aún así será conveniente que se trate
con el cliente directamente para explicar las particularidades del caso.
El Servicio deberá tener en claro con quién está tratando y verificará la documentación del
vehículo al momento de recibirlo. Es conveniente verificar la cédula verde o la cédula azul
cuando los vehículos ingresan por primera vez al Servicio.
El Servicio deberá evitar recibir vehículos de talleres particulares o revendedores.
La Orden de Reparación
Siempre que el cliente deja su vehículo, sea para efectuar un servicio de mantenimiento
regular; un presupuesto o una reparación ya aceptada, se completará una Orden de Reparación
especificando dicho motivo.
Constancia para el cliente
Se le entregará en toda ocasión al cliente el talón troquelado como constancia de la recepción
del vehículo.
Si el cliente lo requiere, se le entregará copia de la Orden de Reparación validada por él.
El Presupuesto
Cuando el Cliente deja el vehículo para presupuestar un trabajo se completará una Orden de
Reparación consignando como motivo la Confección de un Presupuesto.
Obtención de Información útil relativa a los síntomas del Vehículo
Como se expone con anterioridad en este Manual, el Asesor de Servicio es una figura clave en
el aseguramiento de éxito de la reparación.
En este paso, un Asesor de Servicio experimentado obtiene toda la información necesaria del
cliente referida a su reclamo, Qué, Cómo; Cuándo, etc. ocurre el problema.
El trabajo eficaz en este punto hace posible cumplir con el propósito de “Vehículo Reparado
Bien la Primera Vez”.
Para obtener más información ver el Manual “Reparado Bien la Primera Vez”.
En el caso de que el vehículo se encuentre dentro del plazo de cobertura de garantía, en este
momento se debe chequear que el propietario haya cumplido con el programa de
mantenimiento obligatorio en tiempo y forma. Consultar el Libro de Servicio del Cliente y el
portal HARWS.
No pueden tomarse vehículos para realizar reparaciones en garantía que no presenten el Libro
de Servicio, aun con la promesa de entrega posterior.
El Asesor de Servicio tomará, además, los datos necesarios para registrar la operación de
Servicio (TSI) ante Honda.
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Inspección del vehículo
Realizar la inspección completa de la unidad.
Consignar en la Orden los objetos olvidados, marcas, golpes u otros daños que presente la
unidad.
Colocar las protecciones de volante, asientos, palanca de cambios y guardabarros en presencia
del cliente.
Comprobación del reclamo
El Asesor de Servicio entrevista al cliente para obtener la información que necesitarán los
técnicos para diagnosticar la avería. Debe reproducir la falla que el cliente refiere en las mismas
circunstancias en que el desperfecto se presenta.
Existen casos en que para poder reproducir la anomalía es necesario realizar una prueba de
carretera junto al cliente. En casos como el expuesto, el Concesionario es responsable de
realizar la prueba de funcionamiento en presencia del cliente para corroborar o desestimar la
queja del mismo.
Ante determinados síntomas, el Asesor necesitará averiguar más detalles sobre el problema del
vehículo. De corresponder, deberá completar un Formulario de Diagnóstico, el cuál será
adosado a la Orden de Reparación y servirá como guía para el proceso de reparación. (*ver
modelos al final de este Manual)
Cerciórese de que entendió perfectamente las expectativas del cliente. Registre sus solicitudes,
bien detalladas y claramente expuestas en la Orden.
No cargue al cliente con servicios innecesarios.
En caso de que no haya podido constatar la existencia del problema que el cliente manifiesta,
hágaselo saber de forma clara y franca. No deben ingresarse al Servicio vehículos sin anomalías
con una promesa de reparo al cliente.
Acuerdo de entendimiento
El Asesor de Servicio registra en la Orden de Servicio y en el Talón troquelado de la misma el
plazo estimado de entrega y el costo que tendrá el trabajo a realizar.
A su vez, repasa brevemente junto al cliente las expectativas de este en cuanto al trabajo que
espera recibir.
El Servicio debe obtener en todos los casos la firma del cliente para validar el Acuerdo de
Entendimiento.
• Paso 4 - Distribución del Trabajo
Asignar los trabajos a los técnicos apropiados para asegurar que se cumplan los tiempos
prometidos y que el trabajo se realice correctamente. El Gerente de Servicio o el Jefe de Taller
son los encargados de calcular la capacidad del Servicio y distribuir el trabajo de acuerdo a
esta.
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Esta tarea es de fundamental importancia ya que está directamente encadenada con la
rentabilidad del Servicio, sobre todo en momentos en que la capacidad del taller esta cercana a
los máximos.
Tablero de Control
El trabajo diario será monitoreado a través de un tablero de control de doble entrada (dos ejes)
En las columnas se representarán las horas laborables y en las filas cada uno de los Técnicos.
La imagen siguiente sirve de ejemplo de Tablero de Control. El mismo puede ser modificado de
acuerdo a las necesidades específicas, según el dimensionamiento de cada Servicio.
El Jefe de Taller es el responsable de distribuir el trabajo teniendo como principal objetivo la
optimización de recursos. Debe conocer la especialización y versatilidad de su personal.
Trabajos tercerizados
En el caso de que el Concesionario/Servicio tercerice ciertos trabajos sigue siendo responsable
por la calidad de los mismos, sin trasladar la misma al cliente.
El Jefe de Taller es responsable de controlar los trabajos tercerizados como si se trataran de un
“empleado más”.
• Paso 5 - Verificación y Estimación de la Hora de Entrega y presupuesto
Controlar que la promesa de reparación se cumpla, informando de ser necesario de los
progresos o novedades de la reparación a los clientes. El Gerente de Servicio o el Jefe de Taller
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deben inspeccionar el progreso de cada trabajo y asegurarse que los cambios sean asentados
en la orden de reparación y que los clientes sean contactados para informarse.
El Asesor de Servicio es responsable por el seguimiento de los vehículos que ha tomado en
cuanto al cumplimiento del plazo entrega; y de que se cumpla el presupuesto que el cliente ha
aceptado.
Es responsable de mantenerlos al tanto a los clientes sobre el estado del trabajo, evitando sus
llamadas innecesarias.
En este paso, en el caso de que uno de estos ítems acordados no pueda cumplirse, el
Concesionario/Servicio tiene la obligación de hacerle saber al cliente esta novedad, con la
suficiente antelación como para causarle la menor cantidad de trastornos posibles.
Deberá reevaluarse la previsión de entrega, en caso de constatación de servicios adicionales a
los previstos oportunamente.
Paso 6 - Reparación
Reparar la falla bien, con calidad y en la primera visita.
Estas son las mínimas expectativas que tiene el cliente al momento de dejar su vehículo en el
Servicio, ya sea para mantenimiento programado o para una reparación.
Si Usted no cumple con esta premisa, cualquier otra cosa que haga para satisfacer al cliente no
servirá para nada.
Reparado Bien La Primera Vez
En el caso de las operaciones de reparación, que suelen ser simultáneas con el mantenimiento
programado, la parte central del proceso es propiamente la reparación en sí.
Si el cliente deja su vehículo para realizar un servicio programado y al mismo tiempo efectúa un
reclamo por un mal funcionamiento, de nada servirá realizar dedicadamente el mantenimiento
programado si no se le da solución al reclamo del cliente por insignificante que parezca. El
cliente se sentirá defraudado después de pagar el mantenimiento.
El objetivo central de Honda es reparar bien el vehículo en la primera visita al Concesionario.
Para que ello sea posible, es necesario, en primer lugar, coordinar turnos especiales en caso de
reparaciones mayores previendo la existencia de los repuestos más probablemente necesarios.
En segundo lugar, es clave asegurar el éxito de la reparación a través de un correcto
diagnóstico, esta es la causa más frecuente de retornos al taller con un problema no
solucionado.
Ejecución del trabajo
El técnico debe guiarse por las anotaciones que se hicieron en la Orden de Servicio para
entender el reclamo del cliente. Anotará en la Orden el diagnóstico realizado por él y la
reparación que hizo.
Se regirá en todo momento por los procedimientos de trabajo descriptos en la literatura de
servicio (Manuales, Boletines, etc)
Utilizará siempre las herramientas adecuadas, indispensables para garantizar la calidad.
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Separará e identificará las piezas sustituidas para enviar a Honda en caso de reparaciones en
garantía o entregar al cliente en reparaciones a su cargo.
El Orgullo Profesional
Generalmente las tareas de Reparación pueden ser consideradas como de baja rentabilidad si
se las compara con el Mantenimiento Programado, muchas veces las reparaciones son a priori
difíciles de acotar en horas de mano de obra.
Aún así las tareas de reparación de vehículos actuales no pueden ser rechazadas o diferidas con
la intención de alejar al cliente hacia otro Servicio.
Todo Servicio deberá estar capacitado y contar con los medios para realizar tareas de
reparación.
Honda no realiza ninguna tarea de servicio, son todos los Servicios Oficiales de su red de
Concesionarios quienes salvaguardando su Orgullo Profesional asumen la reparación y
asegurarán el éxito.
Las Cinco Tareas del Proceso de Reparación
A - Comprobar el problema
El primer paso del proceso de reparación será indefectiblemente la constatación del reclamo del
cliente en su presencia. Sin lugar a dudas omitir esta comprobación es la causa más común de
malos entendidos, problemas sin reparar o bien búsqueda de defectos donde no los hay.
El Asesor de Servicio, o si fuese necesario un Técnico, junto al cliente procurarán reproducir el
problema. De no lograrlo le pedirán al cliente que vuelva cuando se repita el problema, si el
reclamo del cliente se refiere a algo característico del vehículo entonces probarán con el cliente
otro vehículo similar para tranquilizarlo.
Sólo se pasará al siguiente paso cuando se tenga la certeza de ocurrencia de una falla, y
cuando se halla comprobado un funcionamiento diferente comparado con vehículos del mismo
modelo.
B- Analizar el problema
El análisis de un problema consiste en formular una hipótesis técnica de la causa que lo
produce. Para ello el Técnico debe revisar la información técnica del sistema o circuito
correspondiente en el Manual de Servicio o en el Manual ETM y focalizar los puntos más
probables de origen del problema.
C- Aislar la falla
Una vez que el Técnico ha formulado la Hipótesis antes descripta entonces podrá comenzar con
el Diagnóstico del Problema.
Conocidos los puntos probables de origen de la falla se procederá a aislarlos y diagnosticarlos
uno a la vez.
El Manual de Servicio será la guía a seguir para cada paso de diagnóstico.
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El Técnico agotará todos los recursos a su alcance antes de efectuar la consulta al Soporte
Técnico Telefónico de Honda.
Los errores de diagnóstico son una de las causas más comunes del regreso al taller sin solución
del problema, causando la lógica decepción del cliente y perjudicando la imagen del producto.
Honda controla sistemáticamente las piezas reemplazadas en garantía evaluando de esta forma
la idoneidad en el diagnóstico de cada Servicio Oficial.
D- Reparar la falla
El proceso de reparación será tal que asegurará la calidad original de producto. Se usarán
repuestos e insumos originales, se respetará el concepto de pieza única, no se efectuarán
tareas fuera de las estipuladas en el Manual de Servicio.
E- Verificar el Éxito de la Reparación
Al terminar la reparación el Técnico deberá verificar el éxito de la misma, será está la única
forma de asegurar que el vehículo fue Reparado en la Primera Visita.
Todo servicio contará con un Técnico o Asesor de Servicio idóneo, responsable y debidamente
habilitado para realizar un recorrido de prueba con el vehículo.
Paso 7 - Lavado del Vehículo
Proporcionar una señal visible de servicio de calidad al cliente.
El propósito de este punto es que el Cliente note un cambio entre el momento en que dejó el
vehículo y el que lo recibe. Aun el los casos en los que el cliente deja su unidad en buenas
condiciones de limpieza, va a percibir el profesionalismo del Servicio en el cuidado de su
vehículo.
Constituye un valor agregado al Servicio.
Se encuentra incluido dentro del tarifario sugerido emitido por Honda, por lo que el
Concesionario/Servicio es responsable de lavar todos los vehículos que realizan un
mantenimiento programado.
Esta tarea debe realizarse dentro del servicio. Honda no aprueba que se le entregue a los
clientes “vales” para ser utilizados en lavaderos en otra ocasión, por supuesto tampoco que se
omita este paso.
El Asesor de Servicio debe comunicar al cliente durante la Consulta que se realizará el lavado,
dándole la posibilidad de rechazarlo. Este rechazo debe asentarse en la Orden de Servicio.
Intente mantener los controles del vehículo en la misma posición (asientos, espejos, frecuencia
de la radio, etc)
Antes de entregar el vehículo, el Asesor es responsable de verificar que se haya realizado el
lavado y que se lo haya incluido en la factura como parte del servicio.
El Concesionario/Servicio es responsable por la tercerización de este trabajo.
Paso 8 - Inspección Final
Asegurar la realización de servicios y reparaciones rentables y de alta calidad.
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El Jefe de Taller o el Asesor de Servicio verificarán la realización del trabajo de reparación,
además verificarán el estado general en que el vehículo será entregado, la existencia de
pertenencias en el interior y el funcionamiento de la radio con las estaciones debidamente
memorizadas, si fue desconectada la batería.
Esta es la última oportunidad para identificar cualquier irregularidad y de comprobar que los
ítems exigidos fueron solucionados. Libere el vehículo para entrega solamente cuando tenga
certeza de la calidad del trabajo.
Paso 9 - Facturación
Proporcionar a los clientes información clara y específica del servicio o reparación que se
efectuó sobre sus vehículos.
Todas las facturas deben ser claras y precisas, “autoentendibles” para el cliente.
La Factura debe contener el detalle de todos los trabajos efectuados y materiales empleados,
sean con o sin cargo para el cliente.
Paso 10 - Entrega Activa
Informar a los clientes acerca de todo el trabajo realizado en sus vehículos.
Una información clara y real de los trabajos realizados es la clave para que el cliente no se
sienta sorprendido a la hora del Cobro, esta explicación se brindará utilizando el “Libro de
Comunicación con el Cliente” que cuenta con ilustraciones sencillas concebidas para este
fin.
Se deberá dedicar especial atención a explicar aquellos cargos no contemplados por la Garantía
Honda o no incluidos dentro del precio sugerido del servicio correspondiente detallando los
motivos de los mismos.
El Asesor de Servicio prepara la entrega, contacta al cliente, entrega la unidad explicando el
proceso realizado sobre la misma y, finalmente, obtiene la conformidad del cliente del trabajo
realizado.
Paso 11 - Cobro
Finalizar la Transacción de Servicio.
El Asesor de Servicio acompaña al cliente hasta el cajero.
Explique claramente a los clientes la forma de pago.
Explicación de los cargos
La factura entregada deberá ser específica en el detalle de cada uno de los cargos al cliente,
separando cada una de las tareas realizadas y cada uno de los repuestos o insumos facturados.
El cliente tiene derecho legal de recibir la factura detallada, además de una copia de la Orden
de Reparación cerrada.
Paso 12 - Seguimiento
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Confirmar la satisfacción del cliente los días posteriores a la entrega de la unidad.
Encuesta de Seguimiento
El Servicio oficial es responsable de seguir el programa de seguimiento de satisfacción de
clientes, a través de la Encuesta de Seguimiento de Servicio, incorporada en el portal HARWS.
El Concesionario es responsable de contactar a todos los clientes que han concurrido a realizar
algún trabajo sobre su vehículo, con el objetivo de conocer su opinión sobre la atención de
posventa recibida, el aspecto de las instalaciones, su impresión sobre el Servicio en general, y
otros puntos de interés.
El objetivo de esta encuesta es que el Concesionario conozca sus puntos débiles y pueda, a
partir del análisis de estos, establecer políticas de mejora tendientes a cumplir su objetivo de
máxima: brindar el mayor nivel de satisfacción a todos los clientes, todas las veces.
La Encuesta de Seguimiento de Servicio ha sido estandarizada por Honda. El formulario de
preguntas y los lineamientos de realización son los mismos a los utilizados por Honda en las
otras filiales del mundo; por lo que no pueden ser modificados, ampliados ni acortados
unilateralmente por los Concesionarios/Servicios Oficiales.
Esta encuesta analiza, con una puntuación de 1 a 5 puntos, los siguientes temas:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
El desempeño del Asesor de Servicio
Cumplimiento del plazo de entrega prometido
Satisfacción del cliente con la reparación efectuada
Razonabilidad de los cargos abonados
Opinión del Servicio a nivel general
Expectativa de retorno al Servicio
El contacto con los clientes es únicamente vía telefónica. El llamado debe realizarse entre los 7
10 días, contados desde la entrega de la unidad reparada al cliente.
Para ver los Lineamientos de utilización del sistema ver CD de Instrucciones de Uso de Encuesta de
Seguimiento – HARWS.
La Encuesta de Satisfacción cierra el ciclo de la Transacción de Servicio Estándar diseñada por
Honda, escuchando al cliente y obteniendo sus impresiones sobre los servicios prestados.
La encuesta debe ser realizada por personal capacitado para tal fin.
El Gerente de Servicio es responsable de dar atención a los reclamos, sugerencias o consultas
que realicen los clientes durante este sondeo, estableciendo acciones correctivas y preventivas
a las debilidades que surjan.
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LA EVALUACION Y CALIFICACION DEL SERVICIO
Honda Motor de Argentina evalúa su red de Concesionarios y Servicios Oficiales
semestralmente, con el objetivo de estandarizar procedimientos, instalaciones, imagen
corporativa, calidad de atención y equipamiento entre otros. El objetivo final es brindar a
nuestros Clientes un Servicio Posventa de calidad superior, respetando los estándares
internacionales.
Cada evaluación efectuada sobre el Área de Posventa de cada Concesionario tiene una
calificación final, la cuál tiene una validez de 6 meses. Durante ese período se realizan visitas de
seguimiento, para asegurar el cumplimiento del plan de acción acordado entre el Departamento
de Posventa de Honda y el Concesionario.
El sistema de Calificaciones “4H” se presenta de la siguiente manera y se determina en base al
porcentaje de los puntos obtenidos durante la evaluación.
Sistema 4H de Calificaciones
¾
0H: 0 a 55 puntos
¾
1H: 55.1 a 60 puntos
¾
¾
¾
4H: 80.1 a 100 puntos
Los puntos a inspeccionar durante la evaluación, se encuentran detallados en la Sección 7 del
“Manual de Lineamientos para el Servicio del Concesionario Oficial Honda”.
Sistema de Calificaciones del Servicio
A continuación se detallan los puntos a ser evaluados durante las Inspecciones que
se realizan en el Área de Servicio del Concesionario.
Asesoramiento adecuado:
>
>
>
>
>
>
Explicación de la cobertura de garantía
Explicación de características y defectos
Explicación de los Cargos por reparación y mantenimiento
Explicación de la reparación
Asesoramiento en la utilización general del vehículo
Contención de clientes - derivación de los mismos a Honda Motor
Trato – Cortesía
>
>
>
>
>
Atención personalizada
Recepción adecuada
Asesoramiento
Disponibilidad de turnos
Seguimiento de reparaciones y/o mantenimiento
Capacidad técnica
>
>
>
>
>
>
Capacitación del personal de servicio efectuado por Honda Motor
Disponibilidad de herramientas
Disponibilidad de información técnica de servicio y repuestos
Trabajos innecesariamente tercerizados
Calidad en la reparación
Diagnóstico incorrecto y reclamaciones incorrectas en garantía
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Calidad en Servicio
>
>
>
>
>
>
>
>
>
Cantidad y calidad suficiente de personal en cada una de las áreas del servicio
Instalaciones adecuadas
Imagen corporativa general
Intercambio de información con Honda Motor
Cumplimiento en tiempo y forma de los procedimientos Honda
100% Uso de fluidos, repuestos y accesorios genuinos
Protección del vehículo durante la reparación (interior y exterior)
Confección de órdenes de trabajo
Base de datos de clientes y de reparaciones y/o mantenimiento.
Faltas graves
> Falta de responsabilidad y compromiso con la marca
> Desconocimiento de normativas y requisitos del servicio oficial Honda
> Uso injustificado de repuestos No genuinos
> Adulterar o negar información solicitada por Honda Motor
> Entrega de vehículos sin PDI
> Cobro de servicios gratuitos - mantenimiento - campañas
> Negarse a atender al cliente.
Auto Evaluación
Con la finalidad de facilitar el proceso de evaluación y anticipar el propio conocimiento de su
situación particular, cada Servicio recibirá una planilla detallada donde deberá consignar la
cantidad existente de cada uno de los ítems detallados.
Esta planilla abarcará Instalaciones; Equipamiento; Herramientas Especiales y Herramientas
Comunes.
Una vez recibida la planilla será completada firmada y devuelta a Honda según las formas
oportunamente informadas.
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RECLAMOS Y QUEJAS DE CLIENTES
Atender Todo Reclamo del Cliente
Todo reclamo recibido debe ser atendido y evacuado por el responsable de Atención al Cliente
del Concesionario o Servicio Oficial.
Si considera que el reclamo no es razonable, el Concesionario tendrá que encontrar la manera
de demostrar esto al cliente, pero nunca podrá desatender o ignorar el reclamo.
La justicia entiende que un Concesionario Oficial es Honda. Por esto, el Concesionario debe
actuar en todo momento con la profesionalidad, rapidez y conocimientos que un cliente de la
marca merece y espera; y de acuerdo a la legislación vigente en materia de Defensa del
Consumidor.
El Cliente no tendrá paciencia infinita, no sobreestime su grado de confianza o amistad con él.
Si usted procede con liviandad o en forma irresponsable comprometerá directamente a su
Concesionario y solidariamente a Honda Motor de Argentina S.A.
Plan de Recuperación del Cliente
Todo Concesionario y/o Servicio Oficial es responsable de contar con un Plan de Recuperación
de la Relación con el Cliente. El mismo constituye una herramienta para resolución de conflictos
de forma extrajudicial.
El plan deberá consistir en un listado de propuestas progresivas, que deberán guardar relación
tanto con el supuesto perjuicio como con la antigüedad del vehículo. Algunos ejemplos de
medidas que podrán ofrecerse al Cliente son: un lavado gratuito; bonificación de accesorios;
descuento/s o bonificación/nes de Servicio/s, entre otras; dependiendo del caso del que se
trate.
Para casos extremos, el plan incluirá propuestas comerciales tendientes a facilitar el cambio del
modelo, mediante una negociación conveniente. Esto podrá ser necesario cuando el cliente esté
altamente disconforme con las características del modelo adquirido, o bien en casos donde se
requieran reparaciones de alto costo con relación al valor del vehículo.
Este Plan de Recuperación tiene el objetivo de restablecer la relación con los clientes, en
aquellos casos en los que la insatisfacción de los mismos con el Concesionario y/o Servicio y/o
con Honda lo ameriten. Dicho plan podrá aplicarse de motus propio por el Concesionario o a
requerimiento del Departamento de Atención al Cliente de Honda Motor de Argentina, frente a
reclamos no judiciales que tengan un mínimo de razonabilidad, o bien cuando la gestión previa
haya dejado resquicios que permitan un posible reclamo judicial.
Por requerimiento expreso de Honda frente a un caso determinado el Concesionario/Servicio
deberá remitir su propuesta de solución al Departamento de Atención al Cliente de Honda para
su análisis.
El Concesionario/Servicio podrá en su propuesta solicitar la colaboración de Honda haciendo
explícita referencia al pretendido alcance de la misma.
En aquellos casos en los que el cliente no quiera volver al Concesionario/Servicio, Honda podrá
requerir a este que colabore en una propuesta de recuperación externa –derivación del cliente a
otro Concesionario/Servicio Oficial, asumiendo el costo de la recuperación, por ejemplo-.
Cuando el Concesionario/Servicio no responda al requerimiento con una propuesta acorde a las
necesidades, Honda determinará los pasos a seguir, reservándose el derecho de exigir al
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Concesionario/Servicio el pago del costo de recuperación o de los gastos de conciliación judicial
que pudieran devenir.
Honda requerirá oportunamente a cada Concesionario/Servicio la presentación de un Plan de
Recuperación por escrito y debidamente firmado por el Gerente de Servicio o responsable.
Comunicación con el Cliente - Cuidar lo que se Dice
Es importante centralizar el trato con el cliente en una sola persona, cuidar lo que se dice evita
reclamos y demandas posteriores.
Sin lugar a dudas todo lo que diga será usado en su contra, es decir en contra de Honda.
Siempre trate de tranquilizar y contener al cliente, no lo alarme innecesariamente. Palabras
cómo “fallas” o “defectos comunes” a otros vehículos generan una desconfianza imposible de
revertir.
Constatar la queja en Presencia del Cliente
Este es el paso fundamental a la hora de atender un reclamo del cliente, si usted no comprueba
la queja toda gestión posterior será impredecible.
Usted debe probar el vehículo en presencia del cliente.
Si usted no percibe nada extraño debe ser firme frente al cliente demostrando autoridad
técnica.
Si usted reconoce que la queja del cliente se debe a un comportamiento normal del vehículo
debe ser firme y convincente frente al cliente.
Probar con el Cliente un vehículo Similar
Siempre que el Cliente no acepte su explicación usted deberá demostrar sus dichos probando
un vehículo similar.
Obtención de la Conformidad luego de la Reparación
Cuando un reclamo de un cliente lleve a una reparación del vehículo será fundamental obtener
la conformidad del titular probando conjuntamente el vehículo al momento de la entrega.
Esta conformidad escrita sobre la orden de reparación será la única forma de acreditar a
posteriori que el reclamo fue atendido oportunamente.
Estrategia de Atención de Reclamos
Con la finalidad de sistematizar la atención de reclamos y evitar los errores típicos que
periódicamente terminan en situaciones difíciles de manejar, donde finalmente el cliente resulta
enfrentado con HAR, Honda Motor de Argentina ha establecido su Estrategia de Atención de
Reclamos a través de un diagrama lógico que muestra los pasos a seguir.
Este diagrama está orientado al Asesor de Servicio quién deberá adquirir un íntimo
conocimiento de esta metodología.
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Departamento de Atención al Cliente de Honda
Todo cliente que no quede satisfecho con el accionar de cualquier Servicio tendrá la posibilidad
de contactar al Departamento de Atención al Cliente de Honda. A tal fin Honda hace públicos
los números de teléfonos y direcciones de correo electrónico.
El Servicio arbitrará todos los medios que estén a su alcance para contener al Cliente. El
Departamento de Atención al Cliente de Honda no es un recurso para que los Servicios deriven
a sus Clientes a Honda cuando existe algún reclamo.
Las vías de comunicación disponibles con el Departamento de Posventa son exclusivamente
para uso interno de los Concesionarios y Servicios.
Está prohibido para el Concesionario proporcionar esta información al cliente.
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Tratamiento de Quejas Relacionadas con la Seguridad
Porqué se desplegaron o porqué no se desplegaron los Airbag?
(Valido para Cinturones Pirotécnicos o Sistema de Capot Activo)
Ante este tipo de consulta utilice el folleto “Sistema De Restricción Suplementario SRS” para
explicar al cliente el funcionamiento del sistema.
Infórmese técnicamente antes de hablar con el cliente, tenga en cuenta que a partir del año
2001 se difundieron los sistemas i-SRS de Honda con características particulares.
Recuerde que Honda no realiza servicio directamente ni mucho menos peritajes. Si el cliente no
está conforme con su explicación podrá acudir a organismos oficiales.
No tome contacto con el vehículo si el cliente no está presente. Sólo reciba el vehículo si es con
una finalidad clara de reparación. Abra la correspondiente orden de Trabajo.
El Auto no Frenó
Pruebe en vehículo en su Servicio sólo si el cliente está presente, si no hay indicios de problema
realice una prueba de carretera con el cliente y haga funcionar enérgicamente los frenos.
Si las pruebas son satisfactorias explique al cliente que los frenos funcionan correctamente y no
reciba el vehículo.
El Auto Arrancó Solo – El Auto se subió a la Acera
Pruebe en vehículo en su Servicio sólo si el cliente está presente, verifique la palanca de
cambios y el accionamiento del acelerador si no hay indicios de problemas explique al cliente el
funcionamiento de la transmisión.
Estadía en el Servicio de autos Siniestrados Bajo Alguna de las Quejas Anteriores
Todo vehículo que ingresa al servicio debe hacerlo con un propósito claramente definido, si
usted recibe un vehículo siniestrado deberá abrir una Orden de Trabajo y entregar al Cliente un
Presupuesto de Reparación.
Su Servicio no es un ente de Investigación, no reciba el vehículo a menos que esté clara la
intención de reparación por parte del cliente.
Todo cliente que intente hacer responsable a Honda de un siniestro deberá hacerlo a través de
las vías legales correspondientes, nunca reciba un vehículo bajo un planteo de este tipo, si ya lo
hizo intime al cliente a iniciar la reparación o retirar el vehículo.
Cualquier tipo de reconocimiento de responsabilidad sobre un vehículo siniestrado generará
responsabilidad sobre los terceros involucrados en el siniestro.
Tratamiento de Quejas relacionadas con el Consumo de Combustible
Frente a esta queja frecuente debe plantearse dos preguntas, ¿Cuál es la expectativa de
consumo del cliente?, ¿Cómo estima el cliente el consumo de combustible de su vehículo?
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En primer lugar conviene aclarar que Honda Motor de Argentina no publicita consumos de
combustible de sus modelos. El consumo de combustible es el resultante de una serie de
factores, climáticos, topográficos y de uso del vehículo.
El estado Argentino no ha estandarizado un método de ensayo para la medición y publicación
del consumo de combustible. Honda Motor de Argentina se abstiene de publicar valores ante
esta falta de marco equitativo para la publicación del consumo de combustible.
Cabe destacar que los Países Centrales tienen entidades oficiales encargadas de ensayar y
publicar estos parámetros de forma equitativa, para cualquier vehículo. Un ejemplo de ello es la
Agencia de Protección del Medioambiente (EPA) de USA.
Un factor a tener en cuenta es que generalmente el cliente se informa de valores de consumo
publicados por organismos extranjeros como el citado, y luego espera lograr esos valores en
cualquier condición de uso.
A modo de ejemplo podemos citar que los ensayos de consumo realizados por la EPA están
efectuados de la siguiente forma:
Respecto de la segunda pregunta. En primer lugar se debe verificar si el vehículo está equipado
con indicador de consumo, de ser así, usted deberá comprobar efectuando un recorrido a
velocidad constante de que el cliente sepa cómo reinicializar el medidor para medir el consumo.
Si el vehículo no está equipado con un medidor de consumo usted deberá explicar al cliente que
las estimaciones en base a la indicación de los surtidores son absolutamente imprecisas.
En caso de no conformidad del cliente y en presencia de este se deberá vaciar el depósito de
combustible utilizando la propia bomba del vehículo hasta que no fluya más combustible. Luego
se cargará en el tanque una cantidad fija no menor de 5 litros medidos con probeta graduada
de vidrio normalizada de uso médico mayor de ½ litro. Se probará el vehículo a una velocidad
constante acordada previamente no mayor de 120 KM/h y sin efectuar aceleraciones bruscas.
Se conducirá el vehículo una distancia no menor de 40 KM en un sentido por una carretera
plana y luego se regresará por la misma ruta en iguales condiciones hasta que el vehículo se
detenga por falta de combustible. De esta forma se determinara aceptablemente el consumo a
la velocidad acordada. No olvide de llevar un bidón con combustible para el regreso al
concesionario.
Tratamiento de Quejas relacionadas con el Consumo de Aceite
Los lubricantes modernos tienen un alto porcentaje de elementos volátiles que se vaporizan y
pasan a la cámara de combustión consumiéndose regularmente. Los motores Honda en
particular desde el año 1998 han ido disminuyendo la tensión de los aros de pistón para
disminuir la fricción del aro contra las paredes del cilindro. Estas características hacen que el
aceite de motor sea considerado un elemento consumible.
El manual del propietario advierte que la tasa de consumo de aceite puede llegar hasta 1 litro
cada 1000 KM sin que esto signifique la existencia de un problema. También se advierte sobre
la absoluta responsabilidad del conductor en revisar periódicamente el nivel de aceite del
motor. Honda no puede garantizar el nivel de aceite a lo largo del período de mantenimiento.
Por favor muestre las páginas correspondientes de manual del Propietario al cliente.
Para casos en que la tasa de consumo de aceite esté en duda se implementara un control con
reposición gratuita por 10.000 KM. Ver Formulario (*)
Tratamiento de Quejas relacionadas con las Prestaciones
Honda Motor de Argentina no publicita valores relacionados con la Velocidad Final ni
Aceleración, por lo tanto no es responsable por las expectativas del cliente.
V. 2009-10-1
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Los vehículos actuales utilizan relaciones de engranajes extremadamente largas en la última
marcha, para lograr una marcha de crucero relativamente económica. La velocidad final se
obtendrá en la anteúltima marcha.
Los controles de crucero establecidos en velocidades extremadamente altas además de
constituir un peligro para el conductor provocarán un funcionamiento inestable de la
transmisión automática cambiando permanentemente de marcha.
Tratamiento de Quejas relacionadas con el consumo de Elementos de Desgaste
El Libro de servicio explica claramente que los elementos sometidos a fricción, como los forros
de freno y embragues; tanto como las piezas metálicas en contacto con dichos elementos, no
están contemplados por la garantía.
El Cliente me Exige un Informe
Usted no es un científico. Abra una Orden de Reparación, anote solo lo que ve, no saque
conclusiones, solo describa lo que tiene delante.
No use adjetivos como “atípico” “raro” “prematuro”. Por ejemplo si usted ve una biela cortada
escriba “biela cortada” no “falla de una biela” o “biela defectuosa”. Finalmente entréguele copia
de la Orden de Trabajo al cliente.
Litigios y Negociaciones
Recuerde que usted también es Honda, en casos de litigios nunca inicie negociaciones por su
cuenca sin conocimiento de Honda, su acción bien intencionada puede comprometer a la
marca.
El Concesionario deberá contar con una Asesoría Legal propia, a los fines de responder a
posibles requerimientos legales (respuestas de cartas documentos, mediaciones, etc).
Los letrados de Honda no representarán en estas situaciones a los Concesionarios.
V. 2009-10-1
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GARANTÍA HONDA
El objeto de la garantía es cubrir posibles defectos de fabricación, solo alcanza a piezas
defectuosas, no tiene efecto preventivo sino reparador.
Las piezas reemplazadas expiran su garantía conjuntamente con la expiración de la garantía del
vehículo, aún cuando hayan sido sustituidas al término de la misma.
Este manual trata generalidades sobre la aplicación de la garantía y proporciona algunos
ejemplos típicos, para un mayor detalle diríjase al Libro de Servicio.
Casos comunes de expiración anticipada de la Garantía
Vehículos de uso Comercial
Si un vehículo es usado como Taxi o Remis expira totalmente su garantía.
Instalación de equipos de GNC – Blindajes.
Si sobre un vehículo se instala un sistema de GNC expira totalmente su garantía por tratarse de
una instalación altamente invasiva realizada sin los controles de calidad de fábrica.
Si un vehículo es blindado expira totalmente su garantía por tratarse de una instalación
altamente invasiva realizada sin los controles de calidad de fábrica.
Accesorios no originales, Rastreadores, Alarmas etc.
Si sobre un vehículo se instala alguno de los sistemas mencionados el vehículo conserva su
garantía general. De registrarse cualquier daño comprobadamente causado por la instalación de
tales sistemas, la reparación del mismo no estará cubierta por la garantía.
Vehículos Adaptados para Discapacitados
Las modificaciones en los comandos tienen influencia sobre el comportamiento de la
transmisión automática y los frenos. De registrarse cualquier daño comprobadamente causado
por tal modificación, la reparación del mismo no estará cubierta por la garantía.
Puntos Particulares de la Garantía
Baterías
La batería original del vehículo está cubierta por la garantía al 100 % de su valor durante los 2
(dos) primeros años y al 50 % de su valor al reponerla por una batería original durante el
tercer año.
Este régimen particular está informado en una etiqueta colocada sobre la misma batería.
Nunca despegue dicha etiqueta. Toda batería enviada a Honda sin la correspondiente etiqueta
será considerada sin garantía y el reclamo será rechazado.
V. 2009-10-1
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Neumáticos
La garantía de los neumáticos es cubierta por el fabricante de los mismos.
En casos en que el desgaste de un neumático se considere anormal o ante un reclamo del
cliente, el servicio realizará un diagnóstico verificando que los ángulos de alineación estén
dentro de las especificaciones del Manual de Servicio, descartadas las causas atribuibles al
vehículo el Servicio deberá requerir un análisis del neumático en el distribuidor local de la
marca.
En casos de imposibilidad de balanceo el Servicio intentara agotar las posibilidades
desmontando el neumático y volviéndolo a montar, o recurriendo a aplicar calor en la cabina de
pintura y volviéndolo a montar. De persistir el problema el Servicio deberá requerir un análisis
del neumático en el distribuidor local de la marca.
En todos los casos en que deba entregarse un neumático al distribuidor de la marca para su
análisis en la fábrica, el Servicio adoptará los medios a su alcance para facilitar
temporariamente un neumático sustituto al cliente.
El Servicio siempre exigirá del distribuidor oficial de la marca un informe por escrito firmado.
Equipamientos Locales (p.e. Equipo de Audio Sony para FIT)
La garantía de los equipamientos locales se aplica de forma diferente a lo tratado en este
manual.
Las particularidades de cada caso serán comunicadas mediante una Circular de Servicio.
Consecuencias del Uso Incorrecto del Vehículo
Omisión de la Inspección Periódica
Además del Mantenimiento Regular el conductor es responsable de la realización de las
inspecciones periódicas detalladas en el Libro de Servicio y en el Manual del Propietario.
Toda consecuencia de la omisión de alguna de tales inspecciones no estará cubierta por la
garantía, por ejemplo las consecuencias de no controlar regularmente el nivel de aceite del
motor, nivel de refrigerante etc.
Conducción Bajo Condiciones Ambientales o Topográficas Inadecuadas
Las consecuencias del uso bajo condiciones inadecuadas no están cubiertas por la garantía.
Las consecuencias de circular por caminos anegados, como la aspiración de agua por el motor o
el deterioro de rodamientos o componentes eléctricos, no están cubierta por la garantía.
Los daños producidos debido a la conducción por caminos irregulares, por ejemplo daños
causados por impactos de piedras sobre cristales, carrocería y parte inferior del vehículo; daños
causados por conducción en arena o barro, como rotura de embragues o componentes de la
transmisión, etc., no están cubiertos por la garantía.
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Prosecución de la Conducción Después de un Accidente
Los daños debidos a la prosecución de la conducción después de un accidente sin la debida
reparación o control técnico del vehículo, no están cubiertos por la garantía. Por ejemplo las
consecuencias de continuar conduciendo después de un impacto frontal que pudiera haber
provocado la rotura del radiador.
Uso Inadecuado del Equipo de Audio
Los daños debidos a la carga incorrecta de discos compactos, uso de discos contraindicados por
el Manual del Propietario, ingreso de objetos extraños como monedas, etc., no están cubiertos
por la garantía.
Consulta de Aplicabilidad de Garantía
Frente a cualquier problema infrecuente y/o cuando la falla no resulte visualmente comprobable
sobre la pieza a reemplazar el servicio contactara por la vía correspondiente (*) al Dpto. de
Servicio de HAR para comunicarle los resultados del diagnostico efectuado y la necesidad
puntual de reemplazo de una pieza determinada.
El personal de HAR juzgará los pasos seguidos y bien podrá pedir profundizar el diagnostico o
bien adjudicara un “Numero de Seguimiento” indicativo del conocimiento del caso por parte de
HAR.
El otorgamiento del Numero de Seguimiento no implica la aprobación automática de la
garantía, la misma se decidirá con posterioridad a la evaluación de la pieza y del registro de
mantenimiento del vehiculo.
Para mayor detalle consultar el Anexo de Garantía
Otorgamiento de Garantía
La finalidad de la garantía es cubrir posibles defectos de fabricación, volviendo el vehículo a sus
condiciones de funcionamiento normal.
El servicio deberá en cada caso llegar elaborar su propio juicio técnico sobre la existencia o no
de un defecto de fabricación.
Cuando el Servicio entienda que no corresponde la aplicación de la garantía deberá explicar los
motivos al cliente claramente y con autoridad.
Una garantía mal otorgada en ocasiones en las que no ha existido un defecto de fabricación
causa un desprestigio innecesario para el Producto, atribuyéndole problemas que en realidad no
le son propios.
Honda siempre aplicará el beneficio de la duda en favor del cliente. Es responsabilidad del
Servicio ahondar en las causas del problema en busca de signos de uso inadecuado, ya que de
ser esta la razón del problema, al pretender favorecer al cliente se estará desprestigiando
directamente al producto.
Reparaciones de Vehículos en Período de Garantía
Vehículo Parado
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Todo vehículo parado durante una reparación en garantía es un potencial problema, informe
siempre del caso al Departamento de Servicio de Honda.
Toda reparación de magnitud o que pueda requerir piezas de recambio infrecuente, si puede
diferirse, debe ser consensuada previamente con el Departamento de Servicio de Honda, a fin
de minimizar los tiempos de espera de repuestos.
Su Servicio no debe ser un Garaje. El vehículo debe ser retirado al terminar la reparación. Su
gentileza en permitir una estadía por razones de ausencia del cliente, asociada a una reparación
en garantía, abre la puerta a una futura demanda a Honda.
Concepto de Pieza Única
Nunca desarme, intervenga, repare, suelde, etc., una pieza de un vehículo en garantía,
simplemente reemplácela.
Si un elemento tiene un solo número de parte, entonces no lo desarme. (p.e. Compresor de
A/A, Equipo de Audio, ETC)
Reparaciones con Cargo Cliente bajo Calidad Honda
Las reparaciones motivadas por siniestros o uso inadecuado que se efectúan con cargo cliente
deben realizarse de acuerdo con las indicaciones del Manual de Servicio si se desea continuar
con la garantía Honda.
Estas reparaciones deben ser efectuadas con una calidad tal que permita asegurar su
durabilidad durante el período de garantía.
Toda reparación no descripta en el Manual de Servicio hace caducar la garantía, asegúrese de
explicar esto claramente al cliente cuando se busca una solución más económica, deje asentada
esta decisión del cliente en la Orden de Reparación.
Recuerde que Usted es Honda, no piense con el bolsillo del cliente, si su solución económica no
funciona, el cliente o el futuro comprador, reclamará a Honda.
Tercerización de Trabajos
Los Servicios que no dispongan de equipamiento y personal para tareas determinadas como:
Reparaciones de Chapa y Pintura; Alineación y Balanceo de ruedas; Aire Acondicionado;
Colocación de Parabrisas; Instalación de Accesorios y Polarizados de Cristales etc., podrán
tercerizar dichos trabajos.
El Servicio conservará su responsabilidad técnica frente a Honda Motor de Argentina por los
trabajos tercerizados.
El Servicio será comercialmente responsable por la perdurabilidad de la calidad del trabajo
realizado durante el período de garantía.
El Servicio deberá presentar la información técnica que Honda Requiera en el formato
establecido.
El Servicio deberá garantizar que el tercero efectué el trabajo de acuerdo al procedimiento
establecido por Honda, con los materiales insumos y repuestos correspondientes.
El Servicio será responsable frente a Honda por la divulgación de información técnica que
pudiese realizar el tercero.
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Modificaciones sobre los sistemas de seguridad
Honda, como importador de vehículos, es responsable de conservar el diseño que ha sido
homologado ante el estado Argentino.
Toda modificación sobre cualquier sistema del vehículo relacionado en forma directa o indirecta
con la seguridad compromete directamente a Honda ante futuras implicancias legales.
Cualquier modificación de diseño que el cliente desee realizar (sistemas SRS, Sistema de freno y
ABS, control de crucero, adaptaciones para discapacitados, depósitos de combustible, etc.)
deberá ser desestimada por el Servicio Oficial.
El cliente tendrá la libertad de realizarlo fuera de la red de Servicio de Honda.
Uso de Repuestos e Insumos Legítimos
Fluidos Honda
La vigencia de la Garantía Honda estará condicionada al uso de los siguiente Fluidos Honda:
Refrigerante Honda Type 2
ATF Z1 Honda
MTF Honda
Fluido CVT Honda
Dual Pump Fluid Honda
Refrigerante de Motor
Lubricante para Transmisión Automática
Lubricante para Transmisión Manual
Lubricante para Transmisión CVT
Lubricante para Diferencial Real Time (CR-V)
Filtros de Aire y Aceite
La vigencia de la Garantía Honda estará condicionada al uso de filtros de aire y aceite Honda.
Adhesivos, Juntas, Sellos, Retenes, Rodamientos, Baterías
La vigencia de la Garantía Honda estará condicionada al uso de adhesivos, juntas, sellos,
retenes, rodamientos y baterías Honda.
Reclamos de Garantía
Objeto del Reclamo
El reclamo de garantía, además del obvio reintegro económico hacia el Servicio de los costos de
mano de obra y repuestos, tiene una finalidad de mucho mayor trascendencia.
El reclamo de garantía es la única forma que tiene la fábrica de tener información estadística
sobre tipo y cantidad de problemas de cada modelo de vehículo.
No hay posibilidad de mejoras o reformas de diseño si no se efectúan los reclamos de garantía
por irrelevantes que parezcan.
Reporte Técnico Honda RTH
El Reporte Técnico Honda (RTH) es un documento de fundamental importancia para el
intercambio de información relativa a inconvenientes técnicos, entre los Concesionarios y
Servicios Oficiales y las Fábricas, con Honda como agente de intermediación.
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El RTH es emitido por el Servicio del Concesionario cuando surge un nuevo defecto u se detecta
la ocurrencia de un problema en forma repetitiva. Puede tratarse de un defecto causado por
una pieza defectuosa o mal instalada, o puede ser una inquietud del Concesionario o de un
cliente sobre una posible mejora del producto.
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Envío de piezas
Las piezas desmontadas a causa de la reparación en garantía pasan a ser propiedad de Honda
a partir del momento de la reparación, motivo por el cual deberán ser enviadas a Honda Motor
de Argentina según las especificaciones indicadas en el “Manual de Operaciones de Garantía” –
punto 2.3.5 “Envío de Piezas en Garantía”.
Atención Comercial Honda
En casos excepcionales en que no resulte aplicable la garantía, Honda podrá otorgar una
Atención Comercial.
La Atención Comercial se otorga al cliente mientras que la Garantía se aplica al Vehículo.
El criterio general de aplicación tiene en cuenta el grado de fidelidad del cliente con la marca, la
regularidad en cumplir con el mantenimiento programado, la ausencia de responsabilidad del
cliente sobre el origen del problema, etc.
Las piezas reemplazadas como consecuencia del otorgamiento de una Atención Comercial
carecen de garantía futura.
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manual de politicas y procedimientos de posventa honda

Transcripción

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