Unitono fusiona sus canales de contacto gracias a Altitude Software

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Unitono fusiona sus canales de contacto gracias a Altitude Software
Unitono fusiona sus canales de contacto
gracias a Altitude Software
Unitono es un referente en el sector del contact
center. Más de 5.000 personas lideradas por
equipos especializados trabajan en su
organización para conseguir las máximas
eficiencia y calidad, lo que se traduce en un alto
grado de fidelización de sus clientes.
Cuenta con más de 23.000 m2 repartidos en doce plataformas de contact center a lo largo del
mundo, desde donde se realizan más de 100 millones de interacciones anuales. Unitono pone a
disposición de sus clientes dos servicios exclusivos: Unitono Ecommerce y Unitono Social
Contact Center.
“Unitono necesitaba fusionar
los canales de contacto que
mantiene con sus clientes
activos: teléfono, fax, mail e
internet (RRSS, twitter,
ClickToCall…).”
Roberto Robles Lopez - Director
Corporativo de Tecnología e Innovación,
GRUPO AVANZA.
Su alto grado de calidad e innovación genera un importante valor añadido en los servicios de
atención al cliente y ventas.
Ofrece servicios de atención e información multicanales y multilingües, soporte y asistencia
técnica, fidelización, retención y recuperación de clientes, concertación de visitas comerciales,
venta de productos y servicios, encuestas de satisfacción, actualización de BBDD, entre otros.
Gracias a una tecnología punta consigue la excelencia en la gestión de todos sus servicios,
sosteniendo un gran número de posiciones.
Además, Unitono cuenta con su propio plan de igualdad que garantiza la igualdad de
oportunidades entre hombres y mujeres en el ámbito corporativo.
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La iniciativa de Unitono por convertirse en un
referente en el ecommerce hacía necesario
disponer de una solución tecnológica dinámica.
Unitono necesitaba fusionar los canales de contacto que mantiene con sus clientes activos:
teléfono, fax, mail e internet. A su vez, su iniciativa por convertirse en un referente en el
ecommerce utilizando modelos de gestión End to End hacía necesaria una solución tecnológica
dinámica que aumentase las tasas de productividad existentes.
El foco donde las personas responsables de la operación de Unitono pusieron su vista se
concentraba en los siguientes ámbitos:
Perfil de cliente
Referente en el sector del Contact
Center con más de 5.000 empleados
que garantizan la máxima eficiencia,
calidad y un alto grado de fidelización
de sus clientes. Apuesta clara por
convertirse en referente en la
captación de clientes en modelo de
ecommerce, en un proceso de gestión
End to End.
Perfil del Proyecto
1. Disponer de una solución que permitiese
 Disponer de una solución Omnicanal.
integrar el mundo online y el sistema de
 Aumento de la productividad de los
marcación automática en clave de
agentes.
gestión por procesos.
 Trabajar en un sistema con mayor
2. Tener un entorno que aumentase la
estabilidad, que permitiese asumir
grandes volúmenes de registros.
productividad de los agentes activos en
 Conseguir un modelo de alta
el sistema por encima de las tasas
escalabilidad con contención de costes.
medias conocidas.

Disponer de un sistema de reporting
3. Trabajar en un sistema con mayor
inteligente.
estabilidad, que permitiese asumir

Medir en tiempo real los niveles de
grandes volúmenes de registros y
servicio.
agentes sin sufrir incidencias en los
 Posibilidad de combinar modelos LIFO,
entornos productivos.
FIFO y mix de ambos.
4. Conseguir un modelo de alta
 Disponer de un punto único de gestión
escalabilidad con contención de costes.
e información.
5. Disponer de un control absoluto del
proceso, rastreando las interacciones
realizadas previamente, para conseguir
tomar decisiones en tiempo real que impliquen una reducción de la inversión en
adquisición.
6. Medir de manera constante y en tiempo real los niveles de servicio en la respuesta, la
productividad del proceso y la calidad en el desempeño.
7. Posibilidad de combinar, en base a un algoritmo previo de análisis, modelos LIFO, FIFO y
mix de ambos la marcación automática en base al comportamiento de venta de cada
agente logado en la plataforma.
8. Disponer de un punto único de gestión e información.
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Unitono consiguió un mayor aprovechamiento de
sus bases de datos y una mejora en la
productividad
Ya en la fase de pruebas de concepto se registró
una mejora significante de productividad. Los
datos muy positivos se deben principalmente al
mejor aprovechamiento de las bases de datos, así
como a su impacto directo en el incremento de
productividad de los agentes. Estos resultados se
están trasladando de manera directa en una
mejora de la cuenta de resultados de las
operaciones de cliente.
Beneficios




Mejor aprovechamiento de las
bases de datos
Mejora de la productividad de
los agentes
Control del impacto de leads
negativos
Aumento del ingreso por
agente activo
Perfil de la Solución

“Cuando hicimos las pruebas de
concepto experimentamos
resultados muy positivos gracias
al mejor aprovechamiento de las
bases de datos, lo que supuso un
incremento de productividad de
los agentes.”
El próximo objetivo de Unitono es la estabilización de
su plataforma de marcación automática que, en
siguientes pasos, se expandirá a los países en los
cuales tiene presencia la compañía para generar una
plataforma homogénea de funcionamiento y
estandarizada a niveles de control y gestión.
Una vez se disponga del despliegue en los países en los
cuales la empresa realiza acciones de Contact Center,
se procederá a realizar un proyecto global de Big Data.
Unitono
Parque Empresarial San Fernando
Avda. de Castilla, 2; Edificio Canadá, 2ª planta.
28830 San Fernando de Henares (Madrid).
© Altitude Software Case Study – Reservados todos los derechos
Altitude uCI: gestión integral
de todas las interacciones
independientemente del canal
que las genere
Pablo Gomez de Castro – Director General de
Unitono Contact Center
Altitude Software
C/ San Joaquin, 1
28231 – Las Rozas, Madrid
Tel. + 34 917 320 350
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