Opiniones y percepciones sobre el servicio de bancos y cajas en

Transcripción

Opiniones y percepciones
sobre el servicio de bancos y
cajas en Asturias
Enero de 2015
Opiniones y percepciones sobre
el servicio de bancos y cajas
en Asturias
ÍNDICE
Página
1. PRESENTACIÓN
3
2. GRADO DE SATISFACCIÓN CON EL SERVICIO DE BANCOS Y CAJAS
4
3. INCIDENTES CRÍTICOS CON BANCOS Y CAJAS
6
4. PERCEPCIÓN DE LA PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES
7
5. OPINIÓN SOBRE LAS AYUDAS PÚBLICAS A BANCOS Y CAJAS
9
6. PRINCIPALES CONCLUSIONES
12
Ficha técnica de la encuesta
13
Equipo de trabajo
14
2
Opiniones y percepciones sobre el servicio de bancos y cajas
Unión de Consumidores de Asturias
1. PRESENTACIÓN
Esta encuesta de opinión es fruto de un convenio de colaboración
educativa entre el Departamento de Economía de la Universidad de Oviedo
y la Unión de Consumidores de Asturias.
La
encuesta
que
aquí
presentamos es una parte de un estudio de opinión más amplio en el que se
aborda la percepción sobre los alimentos transgénicos y los servicios de las
compañías de electricidad, que se presentan en los correspondientes informes.
En este caso, los resultados que aquí se exponen nos permiten acercarnos al
conocimiento de las opiniones y percepciones de los consumidores y usuarios
sobre el servicio de los bancos y cajas de ahorros.
Los ejes fundamentales de este esta encuesta son el grado de
satisfacción con el servicio que proporcionan los bancos y cajas, los incidentes
o conflictos más frecuentes entre entidades financieras y los consumidores, la
opinión sobre el nivel de protección ante las malas prácticas de los bancos y
cajas, así como el nivel de acuerdo con las ayudas públicas que han recibido
las entidades ante la crisis de financiera desatada tiempo atrás.
De tal forma que los datos obtenidos nos proporcionan una serie de
conclusiones sobre las opiniones y percepciones que tiene la ciudadanía
acerca de los bancos y cajas, en un contexto de privatización de las cajas de
ahorros, rescate con fondos públicos de algunas de las más importantes,
subida desmesurada de las comisiones por servicio y estafa a cientos de miles
de ahorradores a través de las denominadas preferentes y subordinadas.
Enero, 2015
3
2. GRADO DE SATISFACCIÓN CON EL SERVICIO DE BANCOS Y CAJAS
DE AHORROS
El servicio que proporcionan los bancos y las cajas de ahorros
obtiene un suspenso por parte de los consumidores, 4 puntos sobre 10.
Suspenso que crece por encima de la media entre las personas entrevistadas
que tienen estudios primarios (3,7 puntos) y estudios medios (3,9 puntos).
Valoración (0 a 10) del servicio de bancos y cajas según
estudios
5,00
4,00
3,00
2,00
3,7
3,9
4,3
1,00
0,00
Primarios o
menos.
Medios
Universitarios
(bachiller y FP)
Fuente: Encuesta Bancos y Cajas_Unión de Consumidores de Asturias_Nov2014
Dentro de una valoración general de suspenso, el grado de satisfacción
desciende conforme aumenta la edad de los consumidores. Situándose por
debajo de la puntuación media entre quienes tienen de 45 a y 54 años (3,5
puntos), mayores de 75 años (3,7 puntos) y entre las personas que tienen entre
55 y 64 años (3,8 puntos). Mientras que entre las personas de 65 a 74 se
puntúa en la media y ligeramente por encima entre los grupos más jóvenes.
4
Valoración (0 a 10) del servicio de bancos y cajas según edad
5,00
4,00
3,00
4,2
2,00
4,6
4,2
3,8
3,5
4,0
3,7
1,00
0,00
De 16 a
24 años
De 25 a
34
De 35 a
44
De 45 a
54
De 55 a
64
De 65 a 75 años y
74
más
Por último, la insatisfacción con el servicio de bancos y cajas es muy semejante
entre los tres estratos sociales, aumentando a medida que se desciende en la
escala social.
Valoración (0 a 10) del servicio de bancos y cajas según
estatus social
5,00
4,00
3,00
2,00
3,9
4,1
4,2
Medio Bajo y
Bajo
Medio/Medio
Medio Alto y
Alto
1,00
0,00
5
3. INCIDENTES CRÍTICOS CON BANCOS Y CAJAS
El 22% de las personas entrevistadas declara haber tenido algún incidente o
conflicto con bancos y cajas en el último año. Siendo el principal incidente
crítico el cobro abusivo de comisiones (65%), seguido del cobro abusivo por
uso de tarjeta (11%) y la insatisfacción con el trato recibido y la limitación de
horario para pagar recibos no domiciliados, en ambos casos con el 8% de los
motivos del incidente.
¿Cuál fue el motivo del incidente?
Cobro abusivo de
comisiones
Cobro indebido por uso
tarjeta
Insatisfacción trato
recibido
Limitación horas pago
recibos
65%
11%
8%
8%
3%
Motivos varios
cobro abusivo intereses
crédito
Cobro abusivo por cláusula
suelo
Traspaso dinero sin
premiso de cliente
Actuación entidad con
gastos para usuario
2%
1%
1%
1%
0
20
40
60
Porcentaje
Asimismo, se observa que la clase media es quien declara en un mayor
porcentaje (25%) haber tenido algún incidente con bancos y cajas, seguido de
la clase baja (21%) y la clase media-alta (19%). Al tiempo que según los
estudios terminados el mayor porcentaje de incidentes y conflictos se produce
con las personas de estudios primarios (25%), seguido de entre quienes tienen
estudios medios (23%) y, por ultimo, con las personas que tienen estudios
universitarios (18%).
6
4. PERCEPCIÓN DE LA PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS DE LOS
CONSUMIDORES ANTE BANCOS Y CAJAS
El Banco de España tiene entre sus principales funciones vigilar las prácticas
de bancos y cajas en relación a los derechos de los consumidores, pues bien,
más de 9 de cada 10 personas entrevistadas considera que los
ciudadanos estamos indefensos ante las prácticas de los bancos y cajas.
¿Estamos protegidos o indefensos ante bancos y cajas?
Porcentaje
100
80
60
91%
40
20
9%
0
Más bien indefensos
Más bien protegidos
Se constata, por otro lado, que las personas con estudios medios son los que
en mayor porcentaje (95%) se consideran indefensos ante los bancos y cajas,
seguido de quienes tienen estudios primarios (89%) y universitarios (82%).
Estudios
terminados
100,0%
95%
Primarios o
menos.
Medios
(bachiller y FP)
Universitarios
89%
Porcentaje
80,0%
82%
60,0%
40,0%
20,0%
18%
11%
5%
0,0%
7
Asimismo, la percepción de indefensión es mayor entre las edades de 25 a 34
años y de 55 a 64 años, con porcentajes del 95%, que entre las personas de
más edad.
Grupos de edad
100,0%
95
94
%
%
Porcentaje
80,0%
De 16 a 24 años
De 25 a 34
De 35 a 44
De 45 a 54
De 55 a 64
De 65 a 74 años
75 años y más
95
91 %
89 %
%
79 79
% %
60,0%
40,0%
20,0%
21 21
% %
11%
6%
5%
0,0%
9
% 5%
También se constata que conforme es más bajo el estatus social del
consumidor más elevada es la percepción de indefensión y a la inversa.
Estatus social
100,0%
Medio Bajo y
Bajo
Medio/Medio
Medio Alto y
Alto
94%
87%
Porcentaje
80,0%
85%
60,0%
40,0%
20,0%
13%
15%
6%
0,0%
8
5. OPINIÓN SOBRE LAS AYUDAS PÚBLICAS A LOS BANCOS Y CAJAS
A consecuencia de la crisis financiera internacional, la burbuja inmobiliaria e
inversiones en obras faraónicas, los bancos y las cajas españolas han recibido
más de 60.000 millones de euros en ayudas públicas. Preguntadas las
personas entrevistadas sobre la medida en que están de acuerdo con que se
hayan dado dichas ayudas, el 84% declara estar poco o nada de acuerdo
con esas ayudas a los bancos y cajas, frente al 15% que dice estar bastante
o muy de acuerdo.
¿Está usted de acuerdo con que se hayan dado ayudas a bancos y
cajas?
50
Porcentaje
40
30
20
42%
42%
10
13%
2%
0
Nada de
acuerdo
Poco de
acuerdo
Bastante de
acuerdo
Muy de
acuerdo
Este amplio rechazo, que los datos constatan, a que se haya otorgado dicha
enorme cantidad de dinero público a bancos y cajas, probablemente tiene
mucho que ver con la percepción social de la nefasta gestión realizada
-particularmente en la mayoría de las cajas- y los atropellos y engaños
cometidos contra cientos de miles de ahorradores, mediante productos
financieros tóxicos como las denominadas preferentes y subordinadas, al
tiempo que sus directivos se enriquecían escandalosamente.
9
Según el nivel de estudios, quienes más rechazan que se hayan dado ayudas
públicas a bancos y cajas son las personas con estudios primarios (96% nada
o poco de acuerdo), seguido de quienes tienen estudios medios (89%) y las
personas con formación universitaria (69% nada o poco de acuerdo).
cajas?
Estudios
terminados
70
%
Primarios o
menos.
Medios
(bachiller y FP)
Universitarios
Porcentaje
60,0%
48
%
40,0%
41
%
37
%
32
%
26
%
20,0%
25
%
9%
1% 7%
5%
0,0%
Nada de
acuerdo
Poco de
acuerdo
Bastante de
acuerdo
Muy de
acuerdo
Atendiendo a la edad, son las personas de más edad las que más en contra se
manifiestan de las ayudas, frente a la opinión de las más jóvenes.
cajas?
65%
Grupos de edad
64%
De 16 a 24 años
De 25 a 34
De 35 a 44
De 45 a 54
De 55 a 64
De 65 a 74 años
75 años y más
60,0%
Porcentaje
50%
54%
52%
49%
4
7
%
40,0%
3 3
3 4
% %
20,0%
2
1
%
4
4
%
3
5
%
2
9
%
1
8
%
1
2
%
1
8
%
6 7
% %
0,0%
Nada de
acuerdo
Poco de
acuerdo
Bastante de
acuerdo
10
4%
1%
6
%
… …
Muy de
acuerdo
Por último, quienes están en un estatus bajo más rechazan (90% nada o poco
de acuerdo) las ayudas a bancos y cajas, seguido de quienes se sitúan en la
clase media (80% nada o poco de acuerdo), al tiempo que las personas de
clase media alta dicen estar nada o poco de acuerdo con dichas ayudas
públicas en un 78%.
cajas?
Estatus social
50,0%
Porcentaje
40,0%
44 44
% %
Medio
Bajo/Bajo
Medio/Medio
Medio Alto/Alto
47
%
46
%
36
%
30,0%
31
%
20,0%
15
%
10,0%
19
%
10
%
1%
0,0%
Nada de
acuerdo
Poco de
acuerdo
Bastante de
acuerdo
5%
Muy de
acuerdo
11
3%
6. PRINCIPALES CONCLUSIONES
1. El grado de satisfacción con el servicio de los bancos y cajas es de
suspenso: 4 puntos sobre 10.
2. El 22% de las personas entrevistadas declara haber tenido algún
incidente o conflicto con bancos y cajas en el último año. Siendo el
principal incidente crítico el cobro abusivo de comisiones (65%).
3. El 91% de las personas entrevistadas considera que los ciudadanos
estamos indefensos ante las malas prácticas de los bancos y cajas.
4. Por último, el 84% declara estar poco o nada de acuerdo con las ayudas
a los bancos y cajas mediante dinero público.
12
FICHA TÉCNICA
Universo: Población mayor de 18 años, residente en las ciudades de Avilés,
Gijón y Oviedo.
Muestra: 404 entrevistas a personas seleccionadas de forma aleatoria y
proporcional para cada ciudad y cuotas de sexo y edad.
Error muestral: Margen de error del ± 5% para un nivel de confianza de dos
sigmas y bajo el supuesto de máxima indeterminación, es decir p=q=50%.
Tipo de entrevistas: Personal a la puerta de supermercados, seleccionados
de forma aleatoria en cada una de las ciudades, mediante cuestionario
estructurado y realizadas entre el 11 de agosto y el 24 de septiembre de 2014.
Tratamiento de datos: Supervisión, depuración, codificación y grabación.
13
EQUIPO DE INVESTIGACIÓN
Esta encuesta ha sido realizada por:
Pablo García Fernández y Edgar Diánez Sánchez: Diseño del cuestionario.
Pablo García Fernández (sociólogo): Grabación informática de datos, análisis
y redacción del informe final.
Edgar Diánez Sánchez (estudiante de Grado de Economía en la Universidad
de Oviedo): entrevistas personales.
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