ConsUCE Revista Unión de Consumidores
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ConsUCE Revista Unión de Consumidores de la Comunitat Valenciana //Septiembre 2012 - N.º 15 Cuotas participativas y participaciones preferentes ¿Qué han hecho los bancos con los ahorros de sus clientes? Entrevista a José Cholbi, Síndic de Greuges de la Comunitat Valenciana La factura del agua en Alicante al detalle Número 15. Septiembre 2012 Cons UCE Revista de la Unión de Consumidores de la Comunitat Valenciana Sumario 3 4 EDITORIAL JORNADA III Foro sobre Innovación, Economía y Calidad de Vida 6 ENTREVISTA José Cholbi, Síndic de Greuges de la Comunitat Valenciana Plaza Barón de Cor tés, s/n. (Mercado de Ruzafa) 2.º 46006 VALENCIA Teléfonos 96 373 71 61 - 96 373 71 09 Fax 96 395 20 99 [email protected] www.uniondeconsumidores.org 9 10 ASAMBLEA PARTICIPACIONES PREFERENTES ARTÍCULO DE OPINIÓN Protección legal y conducta privada 12 ESTUDIO La factura del agua en Alicante al detalle 15 Consejo Directivo: Pedro Hernández Rodríguez Teresa Llamazares Camy Sigfrido Or ts Miralles Asesoría jurídica: Francisco Rodríguez Baixauli Pablo Pajín Echevarría Colaboradores: Vicente Cuñat Edo Fernando López Alonso Diseño Portada: Irene Esteve Sorribes Maquetación e impresión: Industria Gráfica Valenciana, S. L. www.ingraval.com LEGISLACIÓN La mediación en asuntos civiles y mercantiles 19 20 LOGROS UNIÓN DE CONSUMIDORES C.V. CONSEJOS Mantener una buena condición física en el trabajo y fuera de éste 22 ¿QUÉ OPINIÓN TIENE? Unión Gremial sobre la compra de material escolar 24 INFORME Arbitraje de consumo. Cuestiones prácticas 27 29 31 ASESORÍA JURÍDICA FICHA SOCIO PRENSA Depósito Legal: V-588-2009 Edita: Unión de Consumidores de la Comunitat Valenciana La revista editada por la Unión de Consumidores de la Comunitat Valenciana no admite publicidad comercial. La Unión de Consumidores de la Comunitat Valenciana no suscribe necesariamente las opiniones expresadas por los colaboradores de esta revista. Publicación de distribución gratuita La Unión de Consumidores de la Comunitat Valenciana es una asociación de consumidores de carácter privado, democrático e independiente, que sin ánimo de lucro, se dedica a mejorar la calidad de vida de los ciudadanos como consumidores y usuarios, a representar y defender sus intereses, y a la participación social. Dejemos de imaginar bilidades, que cada uno asuma las consecuencias de sus decisiones, tanto políticas como económicas. Estamos hartos de escuchar la palabra “hay que reducir el déficit” y sobre todo que se reduzca siempre a los mismos, a los consumidores, con bajadas de sueldo, subidas de impuestos y recortes en servicios. No creemos que sean necesarios muchos masters, ni muchos asesores para saber que así, claro que se reduce el déficit. Eso lo sabemos todos. Lo que tal vez no saben estos políticos, sean del color que sean, es que así también se acaba con la sociedad de bienestar, poco a poco ahogándonos. Vamos a imaginar que despertamos, que hacemos valer la fuerza que tenemos cada uno de los consumidores como grupo, que los políticos, banqueros, etc. que no hacen bien su trabajo sean despedidos como el resto de los mortales (gracias a la nueva reforma laboral), que desaparezcan las múltiples instituciones de la administración que duplican y triplican las funciones. Hace seis años también imaginábamos poder ganar la Eurocopa y el Mundial y lo conseguimos. DEJEMOS DE IMAGINAR Y ACTUEMOS. 3 Editorial Tenemos la sensación de que los consumidores estamos hipnotizados, con la que está cayendo y está por venir, subida de IVA, recopago sanitario (la sanidad ya la pagamos los ciudadanos con nuestros impuestos), reformas y recortes por todos los lados, y aún no nos hemos sublevado. Por si esto no fuera poco, nuestras entidades bancarias, en las que confiábamos no sólo nos han “tomado el pelo” con las participativas, preferentes, sino que además han naufragado, como consecuencia de la mala gestión de sus consejos de administración de los últimos años. Es hora de depurar responsa- OMICS GESTIONADAS POR LA UNIÓN DE CONSUMIDORES EN CASTELLÓN EN ALICANTE ONDA ALTEA C/ El Pla, 1 Teléfono: 964600050 Horario de Invierno: Martes de 16:00 a 18:30 h. Jueves de 09:30 a 14:00 h. Viernes de 09:30 a 14:00 h. Horario de Verano: Miércoles de 9:30 a 14:00 h. Jueves de 09:30 a 13:00 h. Viernes de 09:30 a 13:00 h. L’ALCORA Ayuntamiento. C/ San Francisco, 5 Teléfonos: 964360002, 964361486 Horario: Viernes de 10:00 a 13:30 h. ALQUERÍAS DEL NIÑO PERDIDO Ayuntamiento. Plz. Mayor, 1 Teléfono: 964592000 Horario: Lunes alternos de 10:00 a 13:00 h. Ayuntamiento. Pza. José Mª Planelles, 1 Teléfono: 965841300 ext. 214 Viernes (Agosto cerrado) de 10:00 a 14:00 h. EL CAMPELLO SIAC (Servicio de Información y Asesoramiento al Consumidor) Pza. Canalejas, 3 (edificio Urbanismo) Teléfono: 965637200 ext. 2621 Miércoles de 10:00 a 14:00 h. Lunes y miércoles, de Julio a Septiembre JIJONA C/ de Alcoy, 12 - Teléfono: 965610300 ext. 342 Lunes (Agosto cerrado) de 10:00 a 14:00 h. MUTXAMEL C/ Mare de Deu del Pilar, 62 (Oficinas Municipales) Teléfono: 965955910 ext. 250 Primer Jueves de cada mes (Agosto cerrado) de 10:00 a 14:00 h. SANT JOAN C/ Mercat, s/n (Mercado Municipal) Teléfono: 965656367 Viernes alternos (Agosto cerrado) de 10:00 a 14:00 h. Los expertos defienden en Valencia un consumo responsable y sostenible Legislación Jornada 4 D.ª Rosa Fuster, presidente del Ilustre Colegio Oficial de Médicos de Valencia, D.ª Paloma Lemonche, miembro de la Junta Directiva de la Asociación Española de Profesionales de Compras, Contratación y Aprovisionamientos, D. Javier Quiles, director de relaciones externas de CONSUM y D.ª Teresa Llamazares, directora-gerente de la UCCV. E l nuevo consumidor quiere participar en el diseño de productos que mejoren su calidad de vida E l cambio en el patrón de consumo hacia la calidad de vida es una oportunidad para las empresas de innovar y mejorar su competitividad El consumo responsable y sostenible no solo es posible sino que además es necesario en una época marcada por la crisis del modelo socioeconómico actual. Esta es una de las conclusiones extraídas del III Foro sobre Innovación, Economía y Calidad de Vida organizado en Valencia el pasado 21 de junio por el Instituto de Biomecánica (IBV) y la Asociación CVIDA. En esta tercera edición del Foro se ha abordado un tema de capital importancia para el desarrollo de una nueva forma de entender y hacer las cosas: las compras y el consumo para la calidad de vida como palancas del cambio. “De ahí el interés por analizar la situación actual y las tendencias más relevantes en consumo, y situar las compras y el consumo como una etapa fundamental en la innovación orientada por las personas, destacando los roles que pueden desempeñar los diferentes agentes que participan en ese proceso”, ha explicado el director del IBV, Pedro Vera. La economía de la calidad de vida surge como una alternativa de desarrollo socioeconómico que conduce a esta nueva forma de entender el consumo donde las personas tienen mucho que decir. “Se trata de que las personas participemos en los nuevos productos y servicios, no solamente que se nos vigile desde el marketing y las encuestas sobre qué deseamos comprar. Como consumidores queremos participar en el diseño del nuevo mobiliario, de los nuevos automóviles e incluso de los nuevos servicios turísticos, tenemos potencial y lo reivindicamos desde escenarios como este foro”, asegura Pedro Vera. El nuevo perfil de consumidor estará interesado en participar en el diseño y desarrollo de bienes y servicios que tengan en cuenta sus características, preferencias, necesidades y expectativas, como vía para mejorar de manera efectiva su calidad de vida. Este cambio en el patrón de consumo orientado hacia la calidad de vida ofrece oportunidades de innovación y negocio para los diferentes agentes involucrados cuya colaboración resulta necesaria. Asimismo, los expertos abogan por un consumo en clave local donde las empresas de nuestro entorno innoven en productos propios que tengan en cuenta las necesidades de las personas y el impacto ambiental, económico y social más próximo, aportando soluciones integrales que ganan relevancia como fuente de valor y diferenciación. Los responsables de compras y los prescriptores de los productos y servicios también tienen mucho que aportar en este nuevo modelo de consumo. Se puede comprar equipos de protección individual para nuestras empresas o mobiliario para las habitaciones de los hospitales, por ejemplo, pensando en el impacto sobre la calidad de vida de los usuarios a los que van dirigidos y el impacto económico sobre la industria local. Asimismo, durante la jornada se ha destacado el papel que las agencias de comunicación y marketing tienen en este cambio de modelo, dado que su aportación es clave para transmitir a los consumidores los mensajes relevantes sobre los productos y los servicios pensando en el bienestar de los ciudadanos. “Hablamos de un modelo de comunicación orientada por las personas en la que los consumidores participan activamente en el diseño de la campaña promocional”, señala Pedro Vera. 5 III Foro sobre Innovación, Economía y Calidad de Vida Esta tercera edición dedicada al consumo ha sido inaugurada por la directora general de Comercio y Consumo, Silvia Ordiñaga, el presidente de la Asociación CVIDA, Javier Portolés, y el director del IBV, Pedro Vera. Estructurado en dos sesiones, la primera de ellas ha abordado la situación actual, tendencias y consecuencias del consumo, en la que han participado el catedrático de Sociología de la Universidad Autónoma de Madrid, Luis Enrique Alonso, y el director de Desarrollo de Mercados del IBV, Miguel Tito. La segunda parte del Foro ha consistido en una mesa redonda en la que se han expuesto casos prácticos que ha sido moderada por Teresa Llamazares, directora de la Unión de Consumidores de la Comunitat Valenciana (UCCV). En la mesa han participado Javier Quiles, director de relaciones externas de CONSUM, Paloma Lemonche, miembro de la Junta Directiva de la Asociación Española de Profesionales de Compras, Contratación y Aprovisionamientos (AERCE), Rosa Fuster, presidente del Ilustre Colegio Oficial de Médicos de Valencia, y Óscar Marín, responsable de Comunicación del IBV. Legislación Entrevista 6 D. José Cholbi, Síndic de Greuges JOSÉ CHOLBI (Síndic de Greuges) ¿Cuáles son las funciones del Síndic de Greuges, es decir, para qué sirve? ¿Tiene competencias para defender a los consumidores y usuarios? La función del Síndic es supervisar el funcionamiento de la Administración autonómica y local valenciana (consellerias, diputaciones, ayuntamientos, etc.) respecto a los derechos de la ciudadanía. Aquí tramitamos las quejas que los ciudadanos nos hacen llegar y, en muchas ocasiones, actuamos de oficio para investigar posibles vulneraciones de los derechos de los colectivos más desfavorecidos. También tenemos competencia para promo- José Cholbi Diego es Síndic de Greuges de la Comunitat Valenciana desde el 9 de marzo de 2009. Tiene una dilatada trayectoria como parlamentario. Ha sido diputado autonómico en cinco legislaturas, vicepresidente primero de las Cortes Valencianas, presidente de la Comisión Especial de Reforma del Estatuto de Autonomía, senador por la Comunitat Valenciana en tres legislaturas y diputado nacional por Alicante en otras tres legislaturas, todo formando parte de la Comisión del Defensor del Pueblo. Ha sido miembro de la Asamblea Suprema de la Cruz Roja. Ha formado parte de expediciones de ayuda humanitaria. También ha sido observador internacional en procesos electorales. ver cambios legislativos. De acuerdo con el Estatuto de Autonomía de la Comunidad Valenciana, el Síndic es el Alto Comisionado de Les Corts Valencianes para la defensa de los derechos y libertades de los ciudadanos/as valencianos/as recogidos en la Constitución Española y en dicho Estatuto. En lo que se refiere a la protección y defensa de los consumidores y usuarios, nuestra actuación se produce cuando se vulneran los derechos de los mismos por falta de celo de la administración. Es decir, la administración debe controlar de forma directa las prestaciones del sector privado que sean conside- radas servicios de interés general, como por ejemplo los suministros de agua, electricidad, gas o telefonía. ¿Han aumentado las reclamaciones de los consumidores frente a los servicios que prestan las administraciones públicas? Sí y mucho, por dos razones básicamente: por la grave crisis económica que padecemos que hace que las personas requieran una mayor ayuda por parte de las Instituciones públicas y porque esta Institución es cada vez más conocida y está más arraigada en la sociedad valenciana. Las actuaciones realizadas por el Síndic de Greuges, constituidas por el número de quejas y consultas recibidas en 2011, suman un total de 28.688, lo que representa un incremento del 35% respecto a las 21.246 actuaciones realizadas durante el año 2010. En relación con los servicios de interés general prestados por empresas privadas, los sectores más reclamados han sido el suministro de luz y gas, servicios de telefonía (sobre todo debido a una prestación de servicios deficitaria o por disconformidad con la facturación bien por exceso o por la periodicidad de la misma) y vivienda. No obstante, en lo que llevamos de 2012, la materia más demandada sin lugar a dudas en este sector ha sido los productos financieros. A día de hoy, hemos recibido 446 quejas, procedentes tanto de la Unión de Consumidores como de pequeños ahorradores que solicitan nuestra intervención en relación con el control en la contratación de los llamados “productos tóxicos” (cuotas participativas, deuda subordinada y acciones preferentes) ofertados por determinadas entidades financieras. En este sentido, me gustaría subrayar que en el Síndic somos especialmente receptivos ante las demandas de estos pequeños ahorradores que están atravesando una difícil situación debido a los problemas generados por sus inversiones en dichos productos financieros. ¿Qué materias son las más reclamadas ante dicha institución? En relación con los servicios prestados por la Administración, la mayor parte de las quejas presentadas en 2010 y 2011 se refieren a la falta o retraso en el pago de las ayudas, subvenciones y prestaciones sociales como consecuencia de la crisis económica: ayudas de la Ley de la Dependencia, la Renta Ga- 7 Administración afectada, se le soluciona el problema al ciudadano, que es de lo que se trata. 8 rantizada de Ciudadanía, acceso y alquiler vivienda, becas de comedor y para la adquisición de libros, etc. Asimismo, también se han recibido quejas con relación al uso del valenciano, urbanismo y vivienda, educación, servicios sociales, sanidad, medio ambiente y servicios prestados por los Ayuntamientos (agua, recogida de residuos sólidos urbanos, limpieza vías públicas), etc. ¿Suelen colaborar las administraciones públicas con el Síndic de Greuges? ¿Aceptan sus recomendaciones? El grado de colaboración de las Administraciones Públicas Valencianas con esta Institución es muy elevado y satisfactorio. Las Administraciones colaboran cada vez más y mejor con el Síndic de Greuges, remitiendo sus informes con mayor celeridad, gracias a que en muchas Consellerias y Ayuntamientos se designa a un funcionario que actúa como interlocutor directo con esta Institución. Y en lo que se refiere a las recomendaciones que le hacemos llegar a la Administración, me gustaría destacar el significativo grado de aceptación por parte de las mismas, que en el último informe anual del Síndic es del 85%. Es decir, de un total de 1.413 resoluciones realizadas por el defensor valenciano, la administración aceptó 1.187. Además, me gustaría destacar también que muchas de las quejas que los ciudadanos nos plantean se solucionan sin necesidad de que hagamos ninguna recomendación, es decir, que durante su tramitación, gracias a la intervención del Síndic y a la colaboración de la ¿Qué logros destacaría del Síndic de Greuges desde su mandato? Uno de mis principales objetivos al tomar posesión como Síndic de Greuges fue dar a conocer esta Institución, para ello hemos llevado a cabo diversas actuaciones, hemos recorrido múltiples municipios de las tres provincias y hemos firmado más de 100 convenios de colaboración con ayuntamientos, diputaciones, y consellerias. Todos ellos con dos objetivo muy claros: incrementar el grado de conocimiento del Síndic y, mejorar la interlocución entre el Síndic y la administración, lo que se traduce en una reducción significativa de los tiempos de respuesta de la misma, lo que sin lugar a duda, revierte en beneficio de la ciudadanía. Asimismo, y como no puede ser otra forma ya que hoy en día no se puede trabajar dando la espalda a los avances tecnológicos, durante mi mandato en el Síndic, estamos llevando a cabo, de forma paulatina, diversas actuaciones dirigidas a impulsar nuevas formas de comunicación y relación con la ciudadanía. La más destacada sería la puesta en marcha de nuestro nuevo portal www.elsindic.com desde el cual, queremos ofrecer un servicio eficaz y eficiente a la ciudadanía para que pueda llevar a cabo el mayor número de trámites a través de la red. Hoy en día, las personas que así lo deseen pueden presentar quejas, consultas, alegaciones, aportar cualquier tipo de documentación, así como consultar el estado de tramitación en tiempo real de sus expedientes de queja a través de este medio. ¿La crisis económica ha tenido una importante repercusión en el número de quejas y en sus materias? Sí. Esta Institución es un verdadero reflejo de la realidad social de la Comunidad Valenciana. Si durante los años de bonanza el mayor número de queja versaba sobre temas de urbanismo, en estos tiempos de crisis han aumentado considerablemente las quejas sobre servicios sociales, acceso a la vivienda, empleo, subvenciones, pagos a proveedores. Por supuesto, la falta de liquidez de las Administraciones públicas provoca un retraso en el puntual cumplimiento de las prestaciones, ayudas y pagos, y ello, a su vez, genera mayores quejas de las personas afectadas por el impago. Ya se han celebrado reuniones en Almenara, Alfafar y Patraix ASAMBLEAS DE AFECTADOS POR LA COMPRA DE PREFERENTES Y PARTICIPATIVAS En la actualidad la Unión de Consumidores de la Comunitat Valenciana representa a un gran número de afectados, que ya han iniciado acciones judiciales contra las entidades financieras reclamando el importe invertido. Asamblea La Unión de Consumidores de la Comunitat Valenciana y AvanzAC Abogados & Consultores ha estado realizando asambleas informativas en Ayuntamientos y Entidades de la Comunitat Valenciana en respuesta a las múltiples demandas de información que están recibiendo sobre las participaciones preferentes y participativas. A destacar la reunión informativa del pasado 6 de junio en Almenara y las dos celebradas el 23 de julio en la Asociación de Vecinos de Patraix en Valencia, y en el Barrio Orba de Alfafar. 9 Reunión del 23 de julio en la Sala Sanchis Guarner, Barrio Orba de Alfafar. Las entidades financieras están ofertando el canje de preferentes por acciones, que suponen pérdidas sobre el capital inicialmente invertido. Estas ofertas están provocando dudas entre los afectados, que en muchas ocasiones se ven forzados a aceptar el canje para obtener liquidez. Asamblea celebrada el pasado 6 de junio en Almenara. La Unión de Consumidores de la Comunitat Valenciana en nombre de los socios afectados presentará en los primeros días de septiembre la demanda colectiva contra la Caja de Ahorros del Mediterráneo –CAM y Banco CAM SAU y el Banco Sabadell por las cuotas participativas. PROTECCIÓN LEGAL Y CONDUCTA PRIVADA Artículo de Opinión 10 Vicente Cuñat Edo Socio fundador de la Unión de Consumidores de la Comunitat Valenciana. Presidente de la UCCV 1989-1990 Jurista y Profesor de Derecho Mercantil de la Universidad de Valencia. La gravedad de los problemas que se han producido en el sector del consumo con ocasión de la crisis que vivimos, merece alguna reflexión, en cuanto nos pone de relieve “debilidades” del sistema de protección de los consumidores que se agudizan en la actualidad. Quiero comenzar recordando de un modo simplista, que en materia de consumo no está prohibido que se ofrezcan en el mercado productos o servicios de baja calidad, pero sí que lo está siempre el engaño, como lo está siempre en Derecho, pero con mayor firmeza en nuestro caso, cuando, como ocurre habitualmente en el consumo, se dan las circunstancias de desigualdad entre los contratantes que son características de esta parte del mercado. Pero también es propio de la regulación actual del mercado, que los productos o servicios, cuando su naturaleza lo requiere (por seguridad, sanidad, interés, etc.) sean objeto de una operación que podemos llamar genéricamente de “homologación”, que los califique como aptos para el mercado. Siempre centrándonos dentro del sector financiero genéricamente en los “productos estructurados” y en las llamadas “preferentes”, nos duzcan los efectos jurídicos pertinentes, resulta evidente la sensación de “engaño” que ha presidido una parte de esta contratación. hallamos que ambos han pasado, de un modo, u otro el examen de “homologación” que los hace aptos para el mercado, incluso el del consumo, pero no para cualquier consumidor. Atendiendo a esta previsión, existía un protocolo de obligado cumplimiento para la contratación de tales productos, que permitía, teóricamente, determinar la idoneidad del producto en relación con el adquirente. Pero a pesar de todo leemos habitualmente titulares como “las preferentes se vendieron a clientes de edad y baja cultura” y con ello se llama la atención, sobre algunas de las consideraciones de un auto judicial en que se dice: “en muchas ocasiones se elegían (a los compradores de preferentes sistemáticamente dado su bajo índice de conocimientos culturales”. Sin perjuicio de la necesidad de probar, en sede judicial, apreciaciones semejantes para que se pro- De ello pueden dar prueba los documentos utilizados para cumplir el protocolo de contratación, en el que de forma coincidente y muy extendida, en algunos casos, personas que carecen presumiblemente de cultura financiera, por su edad condición y profesión, firman una declaración en la que se niegan a contestar las preguntas necesarias para determinar en relación con sus conocimientos, la idoneidad del producto que se pretende contratar. La proporción de contrataciones en este sentido, dentro de determinadas entidades, hace estadísticamente muy improbable que sean ciertas, y a ello se une, con todas las cautelas, la expresión habitual del cliente bancario cuando se le pregunta si sabía lo que decía el documento que firmaba, que muchas veces nos dice,”yo firmé muchos papeles y no recuerdo ese”. En otro orden de cosas pero en la misma línea y confiabilidad proyectiva, resulta relevante la proposición de la Defensora del Pueblo que, en su búsqueda de sistemas informativos que eviten engaño, se dice en los medios de comunicación, que para evitarlos deberían usarse “señales” evidentes y sugiere “un sistema efectivo podría ser por ejemplo, un código de colores “sencillo e intuitivo” como los que utilizan los semáforos en el que el verde indicara riesgo bajo, el amarillo un riesgo medio, y el rojo un riesgo alto”. Desde estas consideraciones quisiera destacar, que no ha sido falta de regulación en la protección del consumidor lo que ha fallado, aunque tal vez ahora sí muestre insuficiencias para reparar el daño que han producido las infracciones. Creo que mas que las normas ha sido decisivo el modo en que se han aplicado, a veces solo de modo aparente, y tal vez también como han entendido algunos la vigilancia de su correcta aplicación. Respecto de la vigilancia siempre hay que decir sin embargo, que es muy difícil excluir todos riesgos en cualquier mercado por esta vía, y más en los que tienen complejidad como el financiero. Por ello queremos centrarnos en el incumplimiento, y advertir de cómo no podemos creer en un Estado que porque legisla nos puede “proteger” de todos los riesgos, al menos de los dolosos, por qué por mucha norma y vigilancia que articule, no puede garantizar en todas la operaciones la aplicación del derecho y a menudo tampoco la eficaz corrección de las infracciones. La regulación es especialmente un medio para que nosotros, los consumidores, individualmente y a través de nuestras asociaciones, procuremos que el mercado funcione dentro de los parámetros marcados por la ley. Ello nos obliga a “no confiar” y a “preocuparnos” de defender nuestra posición individual y también a informarnos y exigir que se nos “informe” y sólo aceptar las operaciones cuando las entendemos. También sabemos que esto es tarea casi “imposible” de cumplir en todos los casos y por ello muchas veces “confiamos” y lo hacemos en quienes tenemos depositada a veces durante muchos años nuestra confianza. La ley no parte de la confianza como garantía, sino de la “aceptación” de nuestros actos con libertad y conocimiento. Este es un defecto de la ley, o mejor una limitación de cualquier ley protectora, aunque en ellas habitualmente, también existen remedios para cuando se ha traicionado nuestra confianza (la represión del fraude, la corrección del error o, etc.), pero el remedio no es generalmente suficiente. Por ello hemos de recordar que las leyes, aún las mejores, son sólo instrumentos en nuestras manos, pero es nuestro interés el manejarlas bien. Y en esta labor previa y en la de reparación de los daños cuando se han producido, tienen especial relevancia nuestras asociaciones. Con carácter preventivo, porque los hechos nos muestran hasta qué punto hemos de asesorarnos cuando nos salimos de aquellos mercados que, por materiales, o en general habituales, (alimentos bebidas algunos instrumentos, etc.) nos resultan generalmente conocidos. Ello es especialmente importante cuando lo adquirido es algo cuasi inmaterial, y que está definido, en su contenido y consecuencias, en un contrato de difícil lectura (varios papeles, cláusulas oscuras, condiciones generales y particulares etc.) y así lo vemos en algunos contratos de servicios, los bancarios, los de viajes, seguros, etc. Pero además cuando algo ha fallado es todavía más indispensable acudir a la unión para defendernos. Porque a través del arbitraje de consumo en muchas ocasiones, podemos resolver las incidencias producidas, y ello resulta comparativamente mucho más favorable que las reclamaciones judiciales costosas y largas, en demasiadas 11 ocasiones. Pero además tanto en el arbitraje como en las reclamaciones judiciales, el “sumar” reclamaciones no sólo puede reducir el coste, sino, y esto es lo que quiero resaltar, facilita la prueba de hechos de difícil constatación y con ello mejoramos nuestras posibilidades de convencer al Juez de la justicia de nuestra reclamación. La coincidencia por ejemplo de 100 declaraciones idénticas, con contenido contradictorio a la finalidad pensada para ellas, (las renuncias de las que antes hablábamos) le dan al juez un mayor índice de probabilidad de su exactitud, que la individual confrontación del reclamante con el reclamado. Sirva pues esta reflexión para recordarnos que cada uno de nosotros ha de defender su posición, conociendo sus derechos y sobre todo lo que estamos contratando, porque es falso creer en un sistema que protege por sí mismo contra todo abuso. También para recordar que la fortaleza actual en la protección del consumidor arrancó de los movimientos sociales que la impulsaron y estos de nuevo se muestran necesarios, por lo que debemos relanzarlos en un funcionamiento más allá de la “confianza en la ley”, que en ocasiones linda casi con la apatía, lo que por desgracia últimamente se veía en la práctica de muchos o algunos consumidores. Ello nos recuerda que las asociaciones de consumidores no son sólo un elemento más del sistema, han de ser, continuar siendo, los impulsores, con nuestra presencia de un mejor funcionamiento del mercado en favor de todos nosotros. Estudio 12 La factura del agua en Alicante al detalle Existen determinados productos que, al no comprarlos envasados ni ser abonados directamente en el momento de la compra, resulta difícil calibrar su precio exacto; más aún si, como en el caso del agua del grifo, donde la unidad de medida empleada es el metro cúbico, es difícil de asociar a la cantidad de agua empleada en cada una de nuestras acciones cotidianas como son el aseo, la bebida, la limpieza, el ocio, etc. No es necesario recordar la enorme importancia del agua en la vida de los seres vivos, para darnos cuenta de que sigue siendo uno de los productos más baratos en nuestra vida ordinaria. Según datos del Instituto Nacional de Estadística (2010) para el conjunto del país, cada familia tiene al año un gasto medio de agua de 165 euros. Si comparamos los gastos de agua con la media de gastos fa- miliares, éste queda muy por debajo del resto, incluso de los demás servicios. Gastos varios EUROS/AÑO Ocio: 1.976,30 Transporte: 3.679,63 Alimentación: 4.278,58 Vestido y calzado: 1.676,44 Teléfono: 907,56 Luz: 734,86 Gas: 245,94 Agua: 165,27 Fuente: Datos de la Encuesta de Presupuestos Familiares de 2010 (INE). Así pues, la incidencia económica del agua en el conjunto de los gastos familiares es aproximadamente de un 1,20%. El ciclo urbano del agua Es verdad que el agua nos la ofrece la naturaleza –aunque cada vez más escasa–, pero también es cierto que para el consumo humano no sólo hay que obtenerla, sino que debe de llegar a nuestros hogares en las condiciones óptimas en cuanto a calidad, caudal y presión, y luego hay que devolverla a la naturaleza de manera respetuosa con el medioambiente. Para ello es preciso llevar a cabo una serie de procesos fundamentales como son su almacenamiento, potabilización, distribución, gestión, controles de calidad, saneamiento y depuración. Es lo que se conoce como «Ciclo urbano del agua». Todo ello está recogido en distintas normativas de ámbito comunitario, nacional, autonómico y local, que garantizan el cumplimiento de los requisitos sanitarios adop- tados para proporcionar a los ciudadanos un servicio óptimo y para proteger el medio hídrico con criterios de sostenibilidad. Así pues, la factura del agua recoge los gastos ocasionados en los distintos procesos ya mencionados, derivados de transformar el agua que proporciona la naturaleza en agua apta para el consumo humano y de nuevo su retorno al medio natural en perfectas condiciones. 13 El agua del grifo: un producto de absoluta garantía Para fijar la calidad que debe tener el agua del grifo, la Unión Europea, siguiendo las recomendaciones de la Organización Mundial de la Salud (OMS) especifica los límites de determinados componentes presentes en el agua. Para definir los niveles de potabilidad, los investigadores toman como base el consumo diario de una persona a lo largo de su vida –dos litros diarios durante 70 años– con unos márgenes de seguridad muy elevados. AMAEM pone todos sus medios técnicos y humanos para garantizar la salubridad del agua suministrada a las poblaciones que abastece. A fin de controlar la calidad del agua suministrada se realizan análisis de agua tal y como se establece en un calendario de toma de muestras que se revisa anualmente. En dicho calendario se fijan puntos de control en depósitos y en la red de abastecimiento, tipologías de análisis y frecuencias de muestreo de manera que se cumpla con la legislación vigente en materia de calidad de agua de consumo humano. Así en 2011 se realizaron 11.978 análisis, de los cuales 7.665 fueron de cloro y 185 de Legionella y enterovirus. Resumen análisis realizados en 2011: Todo ello permite garantizar que el agua suministrada por Aguas de Alicante supera con creces la normativa sanitaria más estricta establecida por la OMS, la Unión Europea y las autoridades sanitarias de nuestro país. 14 consumo de agua que se haya registrado. La suma de los importes de la cuota y el consumo del alcantarillado se utiliza para el mantenimiento de la red de saneamiento y de pluviales que recorre nuestras calles, y que llega hasta la planta de tratamiento y depuración. La factura del agua En la ciudad de Alicante, la factura de agua sí engloba todos los conceptos que componen el ciclo integral del agua: • • Agua: La cuota de servicio garantiza la disponibilidad inmediata y el acceso permanente al servicio del agua, y su importe varía dependiendo del calibre del contador instalado. El importe del consumo de agua, se calcula por tramos para incentivar un consumo eficiente del agua, premiando a los clientes que hagan un uso más responsable, y penalizando el uso excesivo del agua. Conservación del contador: Su importe varía dependiendo del calibre del contador instalado, y se destina para el mantenimiento del contador. Dicho importe sufraga todos los gastos de sustitución originados por la antigüedad o por la rotura. • Alcantarillado: La cuota de alcantarillado es la que garantiza el servicio de alcantarillado independientemente de que exista o no consumo. Igualmente su importe varía dependiendo del calibre del contador instalado. El importe del consumo de alcantarillado, se aplica según el • El canon del saneamiento: Es un tributo de la Generalitat Valenciana que gestiona el EPSAR con finalidad ecológica, y que se destina a la depuración de las aguas residuales para que una vez regeneradas se reutilicen o se devuelvan al entorno natural con el menor impacto medioambiental posible. Todas las tarifas de los conceptos asociados a la factura son públicas, y se pueden consultar en los Boletines Oficiales de tu provincia o comunidad, o a través de la web. Bonificaciones especiales En Aguas de Alicante son sensibles a las solicitudes de colectivos como son las familias numerosas, por lo cual en Alicante ya se dispone de una tarifa bonificada que varía en función del n.º de hijos que componen la unidad familiar. También para situaciones de fuga involuntaria de agua, existe una tarifa bonificada, regulada mediante unas condiciones y requisitos establecidos. Ambas bonificaciones con los requisitos establecidos para su aplicación, se pueden consultar en las publicaciones oficiales descritas anteriormente. E-factura Aguas de Alicante tiene a disposición de sus clientes la e-factura, lo cual permite para aquellos clientes que ya disponen de ella, poder recibir una comunicación inmediata mediante correo electrónico de la disponibilidad de dicha factura. A partir de ese momento el cliente puede acceder a la web de Aguas de Alicante y consultar o descargar dicha factura. Con este servicio, se colabora con la protección del medio ambiente ya que se reduce la producción de papel y los costes energéticos asociados a su fabricación y transporte. Facturación Insitu Como novedad desde principios del año 2011, Aguas de Alicante puso en servicio un nuevo sistema de facturación en las zonas de extrarradio y pedanías de las poblaciones abastecidas, consistente en la facturación e impresión de la factura de forma inmediata a la toma de lecturas realizada por los operarios. Con este servicio queda garantizada la disponibilidad inmediata del documento-factura para los clientes, en aquellas áreas donde muchas veces el reparto de correspondencia puede ser deficiente o incluso no existir. Legislación 15 Real Decreto-ley 5/2012, de 5 de marzo, de mediación en asuntos civiles y mercantiles Recientemente ha entrado en vigor este Real Decreto-Ley como un método alternativo de resolución de conflictos. Para nosotros que vivimos en el mundo de los derechos de los consumidores es un concepto que no nos es extraño, puesto que diversas normas de protección al consumidor refieren la mediación previa al arbitraje y o en su caso la vía judicial. Distintos sectores de la sociedad demandan cada vez más la institución de la mediación. De hecho en nuestro estado se ha regulado la mediación familiar y laboral, es cierto que esta norma excluye la materia de consumo, pero también es más cierto que los conflictos judiciales se eternizan y sus costes son cada vez mayores. Por ello en su exposición de motivos se refleja lo siguiente: “La mediación, como fórmula de autocomposición, es un instrumento eficaz para la resolución de controversias cuando el conflicto jurídico afecta a derechos subjetivos de carácter disponible. Como institución ordenada a la paz jurídica, contribuye concebir a los tribunales de justicia en este sector del ordenamiento jurídico como un último remedio, en caso de que no sea posible componer la situación por la mera voluntad de las partes y puede ser un hábil coadyuvante para la reducción de la carga de trabajo de aquellos, reduciendo su intervención a aquellos casos en que las partes enfrentadas no hayan sido capaces de poner fin, desde el acuerdo, a la situación de controversia”. ✂ Son las partes en conflicto las que deben buscar el acuerdo para solucionarlo con la ayuda de un profesional mediador que debe actuar desde la imparcialidad y neutralidad. Legislación 16 CONCEPTO DE MEDIACIÓN INSTITUCIONES DE MEDIACIÓN Se entiende por mediación aquel medio de solución de controversias, cualquiera que sea su denominación, en que dos o más partes intentan voluntariamente alcanzar por sí mismas un acuerdo con la intervención de un mediador. Tienen la consideración de instituciones de mediación las entidades públicas o privadas y las corporaciones de derecho público que tengan entre sus fines el impulso de la mediación, facilitando el acceso y administración de la misma, incluida la designación de mediadores. Deberán garantizar la transparencia en la designación de mediadores y asumirán subsidiariamente la responsabilidad derivada de su actuación. Si entre sus fines figurase también el arbitraje adoptarán las medidas para asegurar la separación entre ambas actividades. MATERIAS OBJETO DE MEDIACIÓN Este real decreto-ley es de aplicación a las mediaciones en asuntos civiles o mercantiles, incluidos los conflictos transfronterizos, siempre que no afecten a derechos y obligaciones que no estén a disposición de las partes en virtud de la legislación aplicable. En defecto de sometimiento expreso o tácito a este real decreto-ley, la misma será aplicable cuando, al menos, una de las partes tenga su domicilio en España y la mediación se realice en territorio español. Las instituciones de mediación darán publicidad de los mediadores que actúen en su ámbito, informando, al menos, de su formación, especialidad y experiencia. LOS PRINCIPIOS DE LA MEDIACIÓN Igualdad de las partes e imparcialidad de los mediadores, en el procedimiento de mediación se garantizará que las partes intervengan con plena igualdad de oportunidades, sin que el mediador pueda actuar en perjuicio o interés de cualquiera de ellas. Neutralidad, las actuaciones de mediación se desarrollarán de forma que permitan a las partes en conflicto alcanzar por sí mismas un acuerdo de mediación, actuando el mediador de acuerdo con lo dispuesto en el art. 13. Confidencialidad, el procedimiento de mediación y la documentación utilizada en el mismo es confidencial. La obligación de confidencialidad se extiende al mediador y a las partes intervinientes de modo que no podrán revelar la información que hubieran podido obtener derivada del procedimiento. Las partes en la mediación sin perjuicio del respeto a los principios establecidos en este real decreto-ley, la mediación se organizará del modo que las partes tengan por conveniente. Las partes en conflicto actuarán conforme a los principios de buena fe y respeto mutuo. Durante el tiempo en que se desarrolle la mediación las partes no podrán interponer entre sí ninguna acción judicial o extrajudicial en relación con su objeto. Mediador, el mediador facilitará la comunicación entre las partes y velará porque dispongan de la información y el asesoramiento suficientes. El mediador desarrollará una conducta activa tendente a lograr el acercamiento entre las partes, con respeto a los principios recogidos en este real decreto-ley. El mediador podrá renunciar a desarrollar la mediación, con obligación de entregar un acta a las partes en la que conste aquélla. El mediador no podrá iniciar o deberá abandonar la mediación cuando concurran circunstancias que afecten a su imparcialidad. ✂ Voluntariedad y libre disposición, la mediación es voluntaria y debe versar sobre materias de libre disposición de las partes que se someten a la misma. PROCEDIMIENTO DE MEDIACIÓN El procedimiento de mediación podrá iniciarse: a) De común acuerdo entre las partes. En este caso la solicitud incluirá la designación del mediador o la institución de mediación en la que llevarán a cabo la mediación, así como el acuerdo sobre el lugar en el que se desarrollarán las sesiones y la lengua o lenguas de las actuaciones. b) Por una de las partes en cumplimiento de un pacto de sometimiento a mediación existente entre aquéllas. Información y sesiones informativas, Recibida la solicitud y salvo pacto en contrario de las partes, el mediador o la institución de mediación citará a las partes para la celebración de la sesión informativa. En caso de inasistencia injustificada de cualquiera de las partes a la sesión informativa se entenderá que desisten de la mediación solicitada. La información de qué parte o partes no asistieron a la sesión no será confidencial. En esa sesión el mediador informará a las partes de las posibles causas que puedan afectar a su imparcialidad, de su profesión, formación y experiencia; así como de las características de la mediación, su coste, la organización del procedimiento, las consecuencias jurídicas del acuerdo que se pudiera alcanzar, así como del plazo para firmar el acta de la sesión constitutiva. Sesión Constitutiva, el procedimiento de mediación comenzará mediante una sesión constitutiva en la que las partes expresarán su deseo de desarrollar la mediación y dejarán constancia de los siguientes aspectos: ✂ a) La identificación de las partes. b) La designación del mediador y, en su caso, de la institución de mediación o la aceptación del designado por una de las partes. c) El objeto del conflicto que se somete al procedimiento de mediación. Legislación 17 d) El programa de actuaciones y duración máxima prevista para el desarrollo del procedimiento, sin perjuicio de su posible modificación. e) La información del coste de la mediación o las bases para su determinación, con indicación separada de los honorarios del mediador y de otros posibles gastos. f) La declaración de aceptación voluntaria por las partes de la mediación y de que asumen las obligaciones de ella derivadas. g) El lugar de celebración y la lengua del procedimiento. 2. De la sesión constitutiva se levantará un acta en la que consten estos aspectos, que será firmada tanto por las partes como por el mediador o mediadores. En otro caso, dicha acta declarará que la mediación se ha intentado sin efecto. TERMINACIÓN DEL PROCEDIMIENTO El procedimiento de mediación puede concluir en acuerdo o finalizar sin alcanzar dicho acuerdo, bien sea porque todas o alguna de las partes ejerzan su derecho a dar por terminadas las actuaciones, comunicándoselo al mediador, bien porque haya transcurrido el plazo máximo acordado por las partes para la duración del procedimiento, así como cuando el mediador aprecie de manera justificada que las posiciones de las partes son irreconciliables o concurra otra causa que determine su conclusión. ✂ Legislación 18 EDREAMS INDEMNIZA A UN SOCIO POR EL DEFICIENTE FUNCIONAMIENTO DE SU PÁGINA WEB AL CONTRATAR UNOS VUELOS La empresa eDreams indemniza a un socio de la Unión de Consumidores de la Comunitat Valenciana con la cantidad de 306,54€ por los perjuicios e incidencias derivadas del mal funcionamiento de su página web. Nuestro socio entró en la pagina web eDreams para contratar un vuelo de ida y vuelta. Pero en el momento en que se disponía a confirmar el pago, le redireccionaba constantemente a la misma página y le indicaba en un mensaje que la sesión había caducado y que volviera a introducir sus datos. Siguiendo las indicaciones realizó en dos ocasiones más esta operación, ya que la página en ningún momento confirmaba que hubiera realizado contratación alguna. Al día siguiente recibió un correo en el que le informaba de la realización y cargo en cuenta de di- versas reservas de vuelos. Al intentar proceder a la cancelación, le remitieron a las propias aerolíneas. EDreams es una página que obtiene los precios más baratos entre las distintas aerolíneas, por lo que las reservas se habían realizado tanto con Ryanair como con Vueling. En un primer intento de cancelación, si que aceptaban la devolución del importe de alguna reserva, entendiendo que era una duplicidad, pero no en todas las que le habían contratado y cargado por error de la página web. Tras tramitar desde la Unión de Consumidores de la Comunitat Valenciana la pertinente reclamación se obtiene resolución favorable y reconocimiento por parte de la empresa eDreams de un error de funcionamiento de su página web y de la correspondiente indemnización al socio. Logros UCCV 19 Mantener una buena condición física en el trabajo y fuera de éste Consejos 20 Estira y vencerás Realiza pausas y descansos frecuentes durante tu jornada laboral de trabajo y aprovéchalos para realizar estiramientos. Evitarás sobrecargas y fatigas. No dejes de moverte Anda todos los días para ir o volver del trabajo, sitúa la impresora a cierta distancia de tu escritorio, sube por las escaleras. No dejes de moverte, mejorarás tu estado de forma. Cuida tu columna, solo tienes una Ejercita tu cuerpo de manera frecuente pero no demasiado intensa. Fortalecerás tus músculos y evitarás los dolores de espalda. Haz deporte, vivirás más y mejor El aumento de la actividad física favorece la longevidad y mejora tu estado de salud general. Di adiós al estrés El ejercicio frecuente provoca un bienestar mental y psicológico. Practicando ejercicio desconectarás de tu rutina diaria, y reducirás tu nivel de ansiedad y estrés. CONSEJOS PARA TRABAJAR DE PIE CÓMODAMENTE Debes disponer de un asiento o taburete para poder sentarte cada cierto tiempo. Comprueba si en tu tarea puedes trabajar con los brazos a lo largo del cuerpo y sin tener que encorvarte ni girar la espalda excesivamente. Si trabajas tras una mesa, mostrador o banco lo mejor es que sean ajustables a distintas alturas y te permita realizar distintas tareas. Normalmente tomaremos la altura de los codos como referencia. Cuanto más baja, más deberás inclinar la espalda al trabajar y la tarea te resultará más penosa. No obstante, si tienes que cargar con peso, lo mejor es que la mesa o banco de apoyo sea bajo. Por el contario, si realizas trabajos de precisión y necesitas apoyar los antebrazos, entonces lo más Debes llevar zapatos con empeine reforzado y tacos bajos cuando trabajes de pie. No debes estar mucho tiempo de pie. Si lo haces, puede provocarte dolores de espalda, inflamación de piernas, problemas de circulación sanguínea, llagas en los pies y cansancio muscular. Para evitarlo, deberías cambiar de postura cada cierto tiempo y procura repartir la carga en ambos pies. No debes estirarte para realizar tus tareas. Ten a tu alcance todos los elementos necesarios para trabajar. Y de vez en cuando conviene caminar un poco y desentumecer los músculos de las piernas. El trabajo que realices debería estar a unos 20 ó 30 centímetros frente a tu cuerpo. CONSEJOS PARA ELEGIR UNA MESA DE DESPACHO CONFORTABLE adecuado son bancos o mesas altas. Así tendrás el objeto que manipulas más cerca de la vista. Si el mobiliario no es ajustable en altura, existirá un pedestal para elevar la superficie de trabajo a los trabajadores más altos. A los más bajos, se les debe facilitar una plataforma para elevar su altura. Una tarima para los pies, o escabel, te ayudará a reducir la presión sobre la espalda y a cambiar de postura. Trasladar peso de vez en cuando disminuye la presión sobre las piernas y la espalda. En el suelo debe haber una estera para que no tengas que estar de pie sobre una superficie dura. Si el suelo es de cemento o metal, se puede tapar para que absorba los choques. El suelo debe estar limpio, liso y no resbaladizo. A la hora de comprarla, es necesario considerar cuál va a ser la mesa que por tamaño, forma y funciones, mejor se adapta al trabajo que vas a realizar y el espacio disponible para situarla. Comprueba que tiene capacidad suficiente Toma medidas Estando sentado apoya las manos sobre la mesa y comprueba que no quedan demasiado elevadas. Movilidad garantizada Es importante mantener el espacio libre necesario debajo de la mesa para no limitar la movilidad de las piernas. Este espacio, como mínimo, debe ser de 70 cm de altura y de 45 cm de profundidad, desde el borde de la mesa hacia dentro. Elementos imprescindibles para facilitar el trabajo En el caso de que tengas un espacio reducido para ubicar la mesa es aconsejable el uso de una bandeja extraíble para el teclado del ordenador. Los cajones deben ser de fácil acceso. Por último, es recomendable que la mesa tenga acanaladuras para alojar el cableado ya que la gran cantidad de elementos conectados a la red con los que se suele trabajar puede representar un estorbo cuando es necesario moverse o desplazarse. 21 ¿Qué opinión tiene? 22 ¿Qué opinión tiene Unión Gremial sobre la compra de material escolar? Francesc Ferrer Escrivà President d´Unió Gremial Comerços d’Unió Gremial “la vuelta la cole” Comença l’estiu i acaba un curs que ha estat dur en molts aspectes: retallades generalitzades, augment de l’atur, tancament de comerços, canvis legislatius, ... Qui més qui menys encara l’estiu amb la sana esperança de poder desconnectar uns dies i què, a la tornada a l’activitat normal, al mes de setembre, la situació millore per a un mateix i per a les persones del nostre entorn. Els canvis que s’avenen, imposats molts i voluntaris altres, faran canviar –ja ho han fet– els nostres hàbits com a consumidors, però el ben cert és que hi haurà una cosa que indefugiblement no canviarà: haurem de comprar els llibres de text dels nostres fills i tot el necessari per a l’inici del nou curs escolar. Si bé el preu és un dels principals aspectes a tindre en compte a l’hora de decidir-se per la compra en un lloc o altre, l’actual conjuntura fa especialment necessària una reflexió al respecte, ja que hem de ser conscients de les conseqüències dels nostres actes, no només a curt termini, sinó també a mitjà i llarg. És de sobres conegut que la gran superfície (si, eixa mateixa que “pres- siona” el Govern en la liberalització salvatge d’horaris i que no té problemes en fer EREs brutals si venen mal donades) ajusta el preu dels llibres ratllant pràctiques deslleials, aprofitant el tiró del llibre de text (cosa que inexplicablement està permesa per una llei que ho prohibeix amb qualsevol altre tipus de llibre, però per això també “pressionaren” quan s’aprovà eixa llei) per a incrementar l’afluència als seus centres comercials, que ompli de forma compulsiva uns carros de la compra què, al remat, no eixen tan barats. També és conegut, i legal, moral i legítim, que les xicotetes llibreries trauen un marge comercial venent llibres de text. Un marge adequat al treball que es realitza i al servei que es presta. Perquè en el servei prestat també està la virtut: no només en el fet de que els llibres estiguen en la data compromesa, sense errors, sense mancances (i si falta algun, el podrem anar a arreplegar sense més problemes, sense agafar el cotxe, sense tornar a l’híper, sense omplir de nou el carro), sinó que és un servei que es manté al llarg de l’any, on podem comprar una llibreta (i no obligatòriament un paquet de cinc), un bolígraf (i no deu) i una goma d’esborrar (i no una caixa), no només ara, sinó en febrer o en maig, a un preu raonable. Perquè està clar que molta gent necessita estalviar-se uns euros, però ¿què passarà el dia que la papereria del cantó tanque? ¿on comprarem un sobre? ¿i aquella llibreta de pautat especial que ens ha demanat la mestra de tercer? ¿I tot allò que no és de consum massiu, que només tenen als comerços especialitzats, i que si no ho tenen, ens ho demanaran? El dia que tanque la papereria del poble, per comprar una llapissera haurem d’anar al hipermercat, comprar-ne cinc, pagar-les al preu de deu i desitjar-li a l’empleat sort per a que no treballe el diumenge següent. I eixe dia, enyorarem la papereria del nostre barri. A les llibreries de proximitat trobareu tots els avantatges que us ofereixen en qualsevol lloc, les llibreries són llocs amb professionals preparats i disposats a ajudar-vos en les vostres necessitats, busquen els llibres més difícils, us donen un servei postvenda impecable, atenen les comandes que feu. A l’hora de facilitar-vos el pagament, compten amb totes les darreres ferramentes que millor s’ajusten a les vos- 23 tres necessitats. Sistemes de tarja bancària, amb ajornaments fins a 6 mesos sense interessos. Sistemes de compra amb bonificacions i ofertes per a aconseguir la vostra millor satisfacció i la de la vostra família. Ara no oblidem sobretot que que amb “la vuelta al cole”, el xicotet comerç us atendrà en totes les vostres sol·licituds i consultes de tèxtil, complements, material esportiu i tot el que busqueu després del període estiuenc i per preparar-vos cap a la tardor. La fidelitat del comerç tradicional aporta el valor substantiu més de la nostra economia de ciutat, donem vida als carrers i llocs on vivim, ajudem a la integració i socialització de tots el ciutadans. El comerç paga impostos al nostre territori, aporta al producte interior brut i treballa tot l’any per tal de millorar la qualitat i les condicions de treball de tots els seus professionals. Si penseu que tots açò pot interessar-vos, és el moment de visitar el comerç del vostre poble o ciutat. Amb la vostra decisió contribuireu a mantenir una estructura fonamental i necessària tot l’any. Així doncs, us convide a comprar al comerç de proximitat, del vostre carrer, barri o poble. Aquell del qual conegueu pel nom a l’ama i als treballadors, els que us saluden pel carrer, els que somriuen els vostres fills. 24 Arbitraje de Consumo. Cuestiones prácticas Fernando López Alonso Informe Abogado www.lopezalonso.es En nuestra legislación el arbitraje de consumo se instauró por primera vez por el Real Decreto 636/1993, de 3 de mayo, por el que se regula el sistema arbitral de consumo. El preámbulo de dicha norma aludía al artículo 51 de la Constitución Española. Este artículo 51 de la Carta Magna, establece uno de los caracteres que, bajo mi opinión, resulta básico para el correcto funcionamiento de este sistema: la eficacia; señala tal precepto que “Los poderes públicos garantizarán la defensa de los consumidores y usuarios, protegiendo, mediante procedimientos eficaces, la seguridad, la salud y los legítimos intereses económicos de los mismos”. La eficacia del arbitraje de consumo representa un elemento fundamental para que este mecanismo de resolución de conflictos funcione, y sobre esta cuestión expondré unas breves consideraciones. El arbitraje de consumo que, tal y como se señaló el párrafo anterior, se estableció por el Real Decreto 636/1993, de 3 de mayo, a día de hoy se rige por el Real Decreto 231/2008, de 15 de febrero, por el que se regula el Sistema Arbitral de Consumo. El artículo 1 del Real Decreto 231/2008, señala que por este sistema un consumidor puede plantear ante un colegio arbitral una determinada reclamación que tenga contra un empresario o profesional con el que ha contratado, sin necesidad de acudir a los tribunales de justicia. Aunque resulta cierto que un empresario o profesional no puede instar una reclamación ante el incumplimiento de un consumidor con el que ha contratado, el empresario o profesional el cual se ve sometido a un arbitraje de consumo por una solicitud de un consumidor, si se encuentra habilitado para reclamar a éste último lo que estime conveniente, siempre que dicha reclamación guarde relación con la solicitud inicial que planteó el consumidor, de acuerdo con el artículo 43 del Real Decreto 231/2008. Desde la creación de este arbitraje, los consumidores han recurrido a este procedimiento para resolver sus controversias con empresarios o profesionales, habiéndose incrementado de forma considerable el número de asuntos sometidos al mismo; sirvan como ejemplo los datos aportados por la Comunidad de Madrid: en dicha región el número de asuntos sometidos a este sistema en el año 1993 (3580) se ha multiplicado aproximadamente por cinco en el plazo de 18 años hasta alcanzarse en 2011 el número de 20.360 arbitrajes de consumo realizados1. 1 Dirección General de Consumo de la Comunidad de Madrid, Memoria de Consumo 2011, 2011. Los consumidores españoles, que ante un problema con un empresario o profesional pueden acudir a los tribunales o al arbitraje de consumo, cada vez recurren más a esta última figura, por las ventajas que el arbitraje de consumo presenta frente al procedimiento judicial: 1. El artículo 41 del Real Decreto 231/2008 establece la gratuidad como uno de los principios que rige el procedimiento arbitral de consumo; resultando cierto que para que un consumidor pueda interponer una demanda civil ante los tribunales contra un empresario o profesional por una cuantía inferior a los 2.000 euros, no es necesario que el consumidor contrate los servicios de abogado y procurador, dado que el procedimiento judicial resulta más formalista y técnico, desde mi punto de vista optar por afrontar uno de estos procedimientos judiciales sin abogado no es lo más apropiado (no es muy frecuente en la práctica, que en estas reclamaciones civiles, aún cuando se pueda actuar sin abogado, se prescinda de los servicios del letrado); estas razones, en mi opinión, deben llevar a que, ante la disyuntiva de acudir al arbitraje de consumo o al procedimiento judicial, se deba optar por el arbitraje; amén de la gratuidad de este sistema, la falta de formalidades especiales del arbitraje de consumo supone una de las grandes diferencias con el procedimiento judicial, tal y como determinó el artículo 31 Ley 26/1984, de 19 de julio, General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios cuando estableció los caracteres que debían regir el arbitraje de consumo. No sólo supone un ahorro para el consumidor el acudir al arbitraje de consumo, también resulta beneficioso a nivel estatal el uso de este sistema frente al procedimiento judicial ya que el recurso a esta clase de arbitraje supone un ahorro estimado de 3.000.000 de euros a la Administración de Justicia2; sirva como referencia el señalar que el coste medio de un juicio, por menor que sea, asciende aproximadamente a los 3.000 euros3. 2. Considerando que, desde la interposición por un consumidor de una demanda judicial contra un empresario o profesional hasta la obtención de sentencia, puede pasar un año o más tiempo, resulta mucho más ágil el arbitraje de consumo; el artículo 49 del Real Decreto 231/2008, establece que, con carácter general, el colegio arbitral dispone para dictar el laudo arbitral de un plazo máximo de 6 meses a empezar a contar desde el día siguiente al inicio del procedimiento. Si bien, no se puede negar el éxito del arbitraje de consumo, existen ciertas cuestiones que pudieran ser 2 3 Dirección General de Medios de la Comunidad de Madrid, La Comunidad promociona el sistema arbitral de consumo para resolver conflictos de forma extrajudicial y gratuita, 2012. Redacción del Elderecho.com, “Cualquier juicio, por menor que sea, cuesta una media de 3.000 euros, según la UE”, en Elderecho.com, 25 mayo, 2011. revisadas con el fin de que mejorar aún más este procedimiento. Una de las cuestiones que se ha planteado como posible materia del arbitraje de consumo a revisar, ha sido la cuantía del procedimiento: tanto la regulación del arbitraje de consumo dada por el Real Decreto 636/1993, como la adoptada por la norma que lo derogó, el Real Decreto 231/2008, optaron por admitir que se pudieran someter al arbitraje de consumo reclamaciones de cualquier cantidad, no existiendo límite en razón de la cuantía de la reclamación. Existen determinados laudos que han resuelto reclamaciones de un montante mínimo; basta citar dos laudos adoptados por la Junta Arbitral de Consumo de Aragón que resolvieron sobre reclamaciones interpuestas solicitando la devolución de 8,79 Euros y 9,65 Euros respectivamente4. Aunque el Real Decreto 231/2008 finalmente no adoptó tal medida, el Borrador y el Proyecto del mismo plantearon como causa de inadmisión para las reclamaciones presentadas por un consumidor, la falta de relevancia de las cuantías reclamadas (“podrán inadmitirse las solicitudes…de cuantía insignificante, en las que tal afectación de derechos económicos sea insignificante). Ante tal posibilidad se mostró contrario MARCOS FRANCISCO5, destacando la inseguridad jurídica en la que se podría incurrir a la hora de determinar si una reclamación tiene “cuantía insignificante” o no, ya que, de acuerdo con la regulación propuesta, tal decisión vendría sometida a los presidentes de las Juntas Arbitrales. 4 5 Dirección General de Consumo del Gobierno de Aragón, Laudos 2003. Cuadernos de Consumo nº 40, 2008. Diana Marcos Francisco, El arbitraje de consumo y sus nuevos retos, València: Tirant lo Blanch, 2010, p. 173. Siendo cierto que los costes que suponen un arbitraje de consumo que resuelva sobre una reclamación de escasa cuantía, pueden resultar mayores que la propia cuantía de la reclamación formulada (honorarios de los árbitros, costes de las notificaciones, etc.), desde mi perspectiva, la decisión tomada finalmente por el legislador de no limitar por razón de la cuantía las reclamaciones a someter al arbitraje de consumo, aun cuando tal medida podría tener resultados positivos al disuadir al consumidor de plantear cuestiones de escasa importancia, responde a una lógica: si un consumidor no encuentra ninguna limitación por razón de la cuantía para interponer una demanda civil en reclamación de la más mínima cifra, no incurriendo dicho consumidor en coste alguno, no resultaría lógico que este consumidor no pudiera someter la misma cuestión por medio de un arbitraje de consumo en esas mismas condiciones. Dejando de lado la cuestión de las reclamaciones de escasa cuantía, la principal dificultad práctica que encuentra el arbitraje de consumo se centra en la voluntariedad de la adhesión de los empresarios y profesionales al mismo; la doctrina defiende que el establecimiento del arbitraje de consumo como un sistema al que obligatoriamente se tuvieran que someter los empresarios y profesionales, resultaría inconstitucional; así GARCÍA GÓMEZ6 seña6 Ramón García Gómez, “El convenio arbitral de consumo. Arbitraje de consumo y justicia material”, en Estudios de derecho de obligaciones. Homenaje al Profesor Mariano Alonso Pérez, Madrid: LA LEY, 2006, Tomo I, p. 789. 25 sometiera al arbitraje de consumo, tal requerimiento no fue aceptado por el empresario o profesional8. 26 la que el dotar de tal obligatoriedad al arbitraje de consumo supondría una vulneración del artículo 24 de la Constitución Española; en este sentido MARCOS FRANCISCO7 alude como ejemplo para ilustrar que en el ordenamiento jurídico español no cabe el establecimiento de un arbitraje obligatorio, a la Sentencia del Tribunal Constitucional de 23 de noviembre de 2011 que declaró la inconstitucionalidad del artículo 38.2 de la Ley 16/1987, de 30 de julio, de Ordenación de los Transportes Terrestres, precepto que venía a establecer la necesidad de someter a un arbitraje especial determinadas cuestiones cuya cuantía fuera inferior a cierta cifra. De acuerdo con el artículo 37 del Real Decreto 231/2008, un consumidor no puede obligar a un empresario o profesional que no se haya adherido al sistema arbitral de consumo previamente, a que se someta a tal sistema ante una reclamación interpuesta por este consumidor, si bien existe la posibilidad de que un empresario o profesional pueda aceptar someterse a tal arbitraje ante una solicitud interpuesta por un consumidor aún cuando no esté adherido, aunque tal aceptación del empresario o profesional no adherido no suele darse en muchas casos: en la Junta Arbitral de Consumo de Aragón, el 62% de las ocasiones en que a un empresario o profesional que no había aceptado previamente la adhesión se le requirió que se 7 Diana Marcos Francisco, El arbitraje de consumo y sus nuevos retos, València: Tirant lo Blanch, 2010, p. 166. Si se atiende a la evolución de los profesionales o empresarios adheridos al arbitraje de consumo, se ve como no todo aquel que acepta el someterse a tal sistema, mantiene tal decisión. Si nos fijamos en los números del año 2007 facilitados por el Instituto Nacional de Consumo, datos no demasiado recientes pero que bien sirven de ejemplo, en tal periodo por las 8.338 empresas o profesionales que se unieron a tal sistema, 2.186 retiraron su adhesión9. No debe obviarse que el empresario o profesional adherido al arbitraje de consumo puede verse invitado a abandonar tal sistema de observar que las reclamaciones que contra él se plantean acaban mayoritariamente por conceder la razón al consumidor; baste con señalar el sentido en que la Junta Arbitral de Consumo del Ayuntamiento de Madrid resolvió los laudos que a este organismo se plantearon en el primer semestre de 2011: tal Colegio Arbitral emitió 249 laudos estimatorios, frente a 218 laudos desestimatorios y 61 conciliatorios10. La decisión de un empresario o profesional de adherirse al arbitraje de consumo puede venir motivada por razones de imagen; con tal adhesión se puede conseguir incrementar la credibilidad del negocio y desarrollar la imagen de marca de la empresa. Sin embargo, en muchas ocasiones, estas ventajas no son consideradas suficiente razón por el empresario G. Aragón, “Las solicitudes por arbitraje crecen un 19% en Aragón”, en Heraldo. es, 11 nov., 2011. 9 Instituto Nacional de Consumo, Memoria del Sistema Arbitral de Consumo, 2007. 10 Ayuntamiento de Madrid, El arbitraje de consumo aumenta un 40% en 2011, 25 julio, 2011. o profesional para adherirse al sistema arbitral de consumo. En este medio de resolución de conflictos, como adelantamos al comienzo de este escrito, resulta fundamental contar con la colaboración del sector empresarial, parte fundamental de este sistema, ya que su ausencia lo hace ineficaz; tal y como señaló LARA GONZALEZ “de poco sirve que las distintas administraciones públicas con competencia en la materia hayan procedido a establecer y financiar Juntas Arbitrales de Consumo… en aras a que los consumidores y usuarios cuenten con un procedimiento específico donde puedan defender sus derechos legalmente reconocidos, si el sistema arbitral de consumo no cuenta con la confianza de los empresarios”11. Para fomentar la adhesión de los profesionales y empresarios al arbitraje de consumo, considero de utilidad determinadas medidas a adoptar por las Administraciones Públicas: i) La creación de ayudas públicas para los empresarios y profesionales que se adhieran al arbitraje de consumo. ii) Dar preferencia en la contratación pública, a la hora de valorar las diferentes ofertas que se hayan podido presentar en una licitación o concurso público, a los empresarios o profesionales adheridos al sistema arbitral de consumo. iii) Por último, una política fiscal que presente deducciones y bonificaciones fiscales para los sujetos adheridos al arbitraje de consumo. 8 11 Rafael Lara González, “La importancia de la participación de los empresarios y de sus entidades representativas en el Sistema Arbitral de Consumo”, en Aranzadi civil: revista doctrinal doctrinal, Pamplona, Aranzadi, núm. 3, 2005, p. 2258. Me di de baja de una página web de compra de artículos de segunda mano. Tras confirmarme la baja, me aseguraron que eliminarían mi correo electrónico de su base de datos y que no recibiría más comunicaciones por su parte. Pero ya en varias ocasiones he recibido varios correos de promociones de esa página web. ¿Qué puedo hacer? En líneas generales, a fin de evitar nuevas comunicaciones, los consumidores pueden dirigirse al domicilio social de la compañía solicitando la baja y cancelación de sus datos personales. En el caso de que el consumidor o usuario disponga de algún contrato con dicha compañía, esta no puede darlos de baja totalmente, dado que debe seguir disponiendo de ellos para el cumplimiento del contrato suscrito, pero sí que puede solicitar que den de baja los datos a efectos comerciales. En el caso de que no se tenga relación contractual alguna con la compañía, se puede solicitar la baja y cancelación definitiva de todos los datos en cualquier tipo de archivo o base de datos que tenga la empresa. De esta forma, no dispondrá de los datos del consumidor o usuario para volver a contactar con él. En todo caso, si la empresa se niega a dar de baja los datos personales o continúa contactando tras remitirles la solicitud, se puede acudir a una asociación de consumidores o a los organismos públicos de consumo. Si la empresa no resolviera satisfactoriamente la reclamación, podrá acudirse también a la Agencia de Protección de Datos por incumplimiento de la normativa de protección de datos personales. Si el problema surge no sólo con una empresa sino con varias, también pueden los consumidores adherirse a la llamada “Lista Robinson” a fin de que las empresas que están adheridas a este sistema (la mayoría) dejen de enviarle publicidad (por correo o por teléfono). La inscripción a la “Lista Robinson” se realiza a través de su página web: www.listarobinson.es Asesoría Jurídica 27 28 En el cumpleaños de mi hija le regalaron un pijama que no le estaba y con el ticket y dentro del plazo indicado me dirijo a devolverlo. La dependienta me dice que no me puede abonar la prenda, ya que según su política de empresa las compras realizadas con VISA se debe realizar la devolución en la VISA. ¿Puedo reclamar? La devolución de productos que se ajusten a lo contratado y no sean defectuosos, únicamente es posible cuando existe publicidad o información de la empresa (normalmente en el contrato o factura de compra), en este sentido, indicando además, el plazo en el que es posible la devolución y los requisitos (ya que forma parte de la garantía comercial, voluntaria por parte de la empresa). Esta garantía comercial está sujeta a los plazos, requisitos y formas que indique el propio establecimiento (como, por ejemplo, el modo de pago o devolución cuando la compra se ha realizado mediante tarjeta). Habitualmente, en los casos de regalos adquiridos mediante tarjeta, también los establecimiento suelen ofrecen “tarjetas regalo” o vales para realizar la compra con posterioridad. No obstante, todas estas cuestiones entran dentro de las decisiones de la empresa, al ser la garantía comercial totalmente voluntaria. La garantía legal únicamente permite la devolución cuando lo entregado no se ajusta al producto que el consumidor contrató o no se ajusta a las descripciones y cualidades realizadas por el vendedor. En el caso de que el producto sea defectuoso, corresponderá en primer lugar la reparación de los desperfectos y, si no fuera posible o el bien no quedara en adecuadas condiciones, la sustitución o devolución de los importes. En todo caso, si desea reclamar puede hacerlo a través de los organismos públicos de su localidad o asociación de consumidores, a fin de que intervengan en su nombre para buscar una solución al conflicto planteado. En mi urbanización hay algunos adosados que para acceder hay 3 peldaños en la zona comunitaria. Estos vecinos quieren hacer una rampa de 5 metros de larga para eliminarlos, que al mismo tiempo anula totalmente una bancada que tenemos para sentarnos los vecinos en zona común. ¿Para hacer esta modificación en la zona común es necesaria la unanimidad o por mayoría absoluta de los presentes? En primer lugar, indicarle que las decisiones de la Comunidad, reformas, reparaciones, etc., corresponderá realizarlas en las correspondientes Juntas de Propietarios, debidamente convocadas e informadas y realizada la votación conforme a la Ley de Propiedad Horizontal. Según dicha normativa, el artículo 17.1 recoge el régimen de mayorías necesario para la aprobación de acuerdos: Sin perjuicio de lo dispuesto en los artículos 10 y 11 de esta Ley, la realización de obras o el establecimiento de nuevos servicios comunes que tengan por finalidad la supresión de barreras arquitectónicas que dificulten el acceso o movilidad de personas con minusvalía, incluso cuando impliquen la modificación del título constitutivo, o de los estatutos, requerirá el voto favorable de la mayoría de los propietarios que, a su vez, representen la mayoría de las cuotas de participación. A los efectos establecidos en los párrafos anteriores de esta norma, se computarán como votos favorables los de aquellos propietarios ausentes de la Junta, debidamente citados, quienes una vez informados del acuerdo adoptado por los presentes, conforme al procedimiento establecido en el artículo 9, no manifiesten su discrepancia por comunicación a quien ejerza las funciones de secretario de la comunidad en el plazo de 30 días naturales, por cualquier medio que permita tener constancia de la recepción. RECOMENDACIONES VUELTA AL COLEGIO Empieza el curso escolar y la Unión de Consumidores de la Comunitat Valenciana hace una serie de recomendaciones para afrontar la vuelta al cole. NO dejar la compra de material escolar para los últimos días. Es necesario ser previsor en la adquisición de libros. No comprar todo el material a la vez en el mis- mo establecimiento, ya que puede haber variaciones de precios de unos lugares a otros. Hay que ser reflexivos, valorar el material del que se dispone en casa (bolígrafos, pinturas, mochilas, lápices, etc.) y no “comprar por estrenar” o hacerlo de forma impulsiva. No hay que dejarse llevar por los deseos del menor, al que además hay que inculcar valores como el respeto y la conservación de sus útiles de trabajo (libros, ropa escolar, cuadernos, etc.). Huir de las marcas o de los productos escolares con recursos publicitarios. Numeroso material escolar utiliza personajes del mundo de la animación, de la televisión o del cómic para promocionar su venta. Este tipo de recursos de marketing suponen un incremento del precio del producto final puesto que el consumidor debe asumir los costes de derechos de autor y de promoción publicitaria en medios. Las “marcas blancas” abaratan hasta un 30% el importe de la factura final del material escolar. La Unión de Consumidores de la Comunitat Valenciana recomienda no acudir a créditos rápidos para la financiación de los gastos de la vuelta al cole ya que este tipo de préstamos tienen unos altos intereses que pueden poner en jaque la economía familiar. ✂ Para el alta en la asociación se abonará una cuota de 36 €, independientemente de la fecha de alta. Las siguientes cuotas se renovarán en enero del año siguiente. La cuota se renovará por un año entero, salvo que, con un mes de antelación al antedicho vencimiento, se produzca por su parte comunicación escrita en su contra. Esta información –totalmente voluntaria– queda registrada en un fichero automatizado gestionado exclusivamente por la Unión de Consumidores de la Comunitat Valenciana. Usted tiene derecho a acceder a ella, rectificarla o cancelarla. DOMICILIACIÓN BANCARIA FICHA DE SOCIO Sr. Director: N.º ______________________ Deseo ser socio, para lo cual facilito los siguientes datos: Para el abono de su cuota cumplimente la domiciliación bancaria. (Cumplimentar con letra mayúscula) Ruego abonen a la Unión de Consumidores de la Comunitat Valenciana los recibos periódicos que, en concepto de cuota de socio, le sean presentados por la misma. NOMBRE: __________________________________________________________ BANCO O CAJA: ____________________________________________________ APELLIDOS: ________________________________________________________ DIRECCIÓN: ________________________________________________________ D.N.I.: _____________________ TEL: ____________________________________ CALLE: ____________________________ Nº: _____ PTA _____ LOCALIDAD: _______________________________________________________ C.P.: __________________ PROVINCIA: _________________________________ FECHA DE NACIMIENTO: ____________________________________________ E-MAIL: ____________________________________________________________ Fecha: Firma del Socio: C.P.: _________________ LOCALIDAD: __________________________________ TITULAR C.: _________________________________________________________ COD BANCO: _____________ COD SUC: _____________ DC: _____________ CALLE: __________________________________ Nº: _________ PTA _________ Nº CC: _____________________________________________________________ Fecha: Firma del titular: 29 Asóciate Unión de Consumidores de la Comunitat Valenciana LA UNIÓN DE CONSUMIDORES DE LA COMUNITAT VALENCIANA RECHAZA EL MODELO DEL GOBIERNO PARA EL PAGO DE LOS MEDICAMENTOS DE LOS PENSIONISTAS La puesta en marcha del nuevo modelo de copago farmacéutico el pasado mes de julio tiene a juicio de la Unión de Consumidores de la Comunitat Valenciana varias consecuencias negativas, entre ellas, que los jubilados deben adelantar la diferencia entre el porcentaje de copago correspondiente a su renta y el importe máximo que marca el decreto. Dicho adelanto se mantiene durante un periodo indeterminado, que, según el gobierno, no superará los seis meses. Según la nueva norma, los pensionistas deben adelantar el 10% del precio de los medicamentos, pero ese porcentaje no superará los 8, 18, o 60 euros en función de la renta; en caso de que el 10% adelantado supere el máximo según la renta, el Gobierno se compromete a devolver la diferencia en un periodo máximo de seis meses. El pensionista financia al pagar por adelantado, con un plazo de devolución de seis meses, una obligación de la administración sanitaria. Además, en el caso de los jubilados con tratamientos crónicos, esta financiación es perpetua ya que se van sucediendo adelantos tras adelantos todos los meses. Todo esto sin entrar a valorar el fondo del decreto con el cual, ya anunciamos, estamos profundamente en desacuerdo. Por otra parte, este modelo obliga a los jubilados a guardar las copias de sus recetas y los tickets de caja de las farmacias a fin de comprobar que el abono que se producirá al cabo de seis meses es el correcto. En este sentido, la Unión de Consumidores propone el siguiente modelo para los pensionistas: 1. Las recetas del grupo de pensionistas no deberán pagar nada en la farmacia al recoger sus medicamentos. 2. El sistema sanitario, igual que en el modelo propuesto por la administración, deberá calcular el gasto mensual del pensionista y el porcentaje que debe pagar. En lugar de abonar la diferencia entre el 10% y el máximo que le corresponda, el sistema adeudará en la cuenta del pensionista el importe que corresponda, bien el 10% o, si este lo supera, se cargará el máximo por grupo que corresponda 8, 18 ó 60 €. El modelo propuesto por Unión de Consumidores garantiza el cobro de los máximos marcados por la norma sin que suponga una carga excesiva sobre un colectivo vulnerable. ✂ Asociarse a la Unión de Consumidores de la Comunitat Valenciana le da derecho a: Asóciate 30 – – – – – – – – – Utilizar el SERVICIO DE INFORMACIÓN Y DEFENSA AL CONSUMIDOR que personal o telefónicamente le atenderá cuando lo precise, consiste en el asesoramiento y tramitación de consultas y reclamaciones por vía extrajudicial y entre la Junta Arbitral de Consumo, así como la interposición de denuncias y quejas entre los organismos competentes. Utilizar el SERVICIO DE DEFENSA JURÍDICA, que aplica un 25% de descuento en las tarifas del colegio de Abogados, para las demandas judiciales. Un descuento del 30% en la elaboración de informes y dictámenes técnicos por peritos tasadores judiciales. Un descuento del 10% por la utilización del servicio de asesoramiento financiero-económico en materia de consumo. La obtención de informes jurídicos relativos a la compra o contratación de bienes o servicios, de forma verbal o por escrito. Recibir sin coste alguno la revista ConsUCE y los folletos informativos que publique la Unión de Consumidores de la Comunitat Valenciana. Participar en todas las actividades formativas e informativas organizadas por la Unión de Consumidores de la Comunitat Valenciana. Participar con voz y voto en los órganos de la Asociación en la forma establecida estatutariamente. Consultar nuestra página web uniondeconsumidores.org, que incluye información actual sobre temas de consumo. Para poder utilizar este servicio es imprescindible estar al corriente de pago de la cuota y mantenerse de alta como socio, en el importe y forma que los órganos rectores de la asociación establezcan. Causar baja de condición de asociado paralizará cualquier actuación que se esté realizando. Recortes de Prensa 31 OF ICI NAS UCCV www.uniondeconsumidores.org [email protected] ALICANTE C/ Castaños, 4 – 1º. 03001, Alicante Telf – Fax: 96 5217852 [email protected] CASTELLÓN C/ Mayor 76 – 1º. 12001, Castellón Telf: 96 4236706 Fax: 96 4224167 [email protected] VALENCIA Plaza Barón de Cortés s/n (Mercado de Ruzafa Interior, 2ª Planta) 46006, Valencia Telf: 96 3737161 / 96 3737109 Fax: 96 3952099 [email protected] PROVINCIA ALICANTE PROVINCIA VALENCIA Elche (Alicante) [email protected] Los Serranos, (Valencia) [email protected] Benidorm (Alicante) [email protected] Dénia (Alicante) [email protected] OMICS GESTIONADAS POR LA UNIÓN DE CONSUMIDORES Sant Joan d’Alacant C/ Mercat, s/n Mutxamel C/ Mare de Deu del Pilar, 62 Xixona C/ Alcoi, 12 El Campello Plaza Canalejas, 3 Edificio Urbanismo Altea Plaza José María Planells, 1 Edificio Ayuntamiento