Oportunidades MÓDULO CRM

Oportunidades
MÓDULO
CRM
INTRODUCCIÓN
Instructivo
Módulo CRM Oportunidades
El CRM (Customer Relationship Management) Gestión
de relaciones con el cliente, es una herramienta
fundamental para administrar las relaciones con todos
los clientes actuales y potenciales; el sistema CRM
representa una estrategia de negocios ideal para hacer
seguimiento a ciclos de marketing, venta, servicios y
postventa, permitiendo anticiparse de manera exacta a
las necesidades. En este instructivo se muestra el
manejo de Oportunidades.
TEMAS:
1. Crear Oportunidad
2. Soluciones para Oportunidades
3. Crear Incidencia
4. Visualizar Oportunidad
5. Histórico de Oportunidad
6. Consultar Oportunidades por Usuario
Vídeos en:
www.vimeo.com/channels/mekano
7. Peticiones
Sección 1
Crear Oportunidad
CREAR OPORTUNIDAD
La creación de oportunidades es útil para gestionar prospectos de
clientes que se encuentran interesados en nuestro producto/Servicio.
Imagen 1.1 Nueva Oportunidad
Para la creación de una oportunidad, primero se debe acceder por la
opción CRM / CRM Movimiento. En la parte izquierdo se encuentra
el Menú Oportunidades, se selecciona la opción “Nuevo”, donde se
despliega la ventana de búsqueda de tercero, bastará con digitar las
primeras letras del nombre ó código, dar [Enter] y se visualizan las
coincidencias que el sistema haya encontrado. Se selecciona el
tercero deseado y se da [Enter], automáticamente se despliega la
ventana de registro, donde encontrará los siguientes campos:
Tercero: Código numérico asociado al tercero. Generalmente es el
documento de identidad. El sistema lo registra automáticamente.
Nombre del Tercero: Nombre de la persona/empresa que esta
asociado a la oportunidad. El sistema lo registra automáticamente.
Fecha: El sistema registra la fecha actual y se tiene la posibilidad de
modificarla.
Nivel de Interés:
2
Muy Interesado
Cliente que ha manifestado su intención de
inversión en el producto y/o servicio.
Cotización: Número de la cotización enviado al cliente, en caso de
existir.
Interesado
Cliente que demostró interés en lo ofrecido
pero no ha manifestado abiertamente la
posibilidad de adquirirlo.
Debajo de los campos antes mencionado, aparece un campo de texto
en blanco, donde podrá anotar todos los datos necesarios para
documentar la situación presentada.
Poco Interesado
Cliente que no muestra interés en los
productos/servicios que se le ofrecen.
No interesado
Cliente reacio a recibir información del
producto/servicios, no muestra interés.
No aplica
Cuando en la oportunidad no es necesario
manifestar grado de interés.
Concluido
Se efectuó de manera satisfactoria la venta.
Cerrado
No fue efectiva la venta, el cliente no compro
el producto/servicio.
Reabierto
La oportunidad se había dado por cerrada
pero el cliente volvió a mostrar interés en los
productos/servicios.
Responsable: Usuario responsable de dar seguimiento al cliente
potencial.
Finalmente se terminará la oportunidad, seleccionando una opción
entre los botones que se encuentran en la parte inferior:
Congelar: Permite cerrar la ventana de registro y en otro momento
acceder de nuevo a la oportunidad para completar información
pendiente. Esta opción no permite generar incidencias hasta tanto no
se seleccione la opción “Aceptar”, “Terminar” ó “Terminar y Evento”.
Terminar: La oportunidad queda almacenado con la información
diligenciada. Si se registró alguna fecha en el campo “Próxima
Gestión” el sistema no la tendrá en cuenta.
Terminar y Evento: El caso queda almacenado con la información
diligenciada. Si se registró alguna fecha en el campo “Próxima
Gestión” el sistema lo registrará en la Agenda.
Cancelar: El caso no se almacena y se pierde la información
registrada en éste.
Próxima Gestión: Fecha en que se desea tener el próximo contacto.
Al dar click en esta opción se desplegará un calendario para
seleccionar la fecha y hora. Esta opción se mostrará en el calendario
si al finalizar el registro selecciona el botón “Terminar y Evento”.
Relación: Medio o canal por el cual se realiza el contacto con el
cliente. Las opciones se personalizan desde la opción CRM /
Parámetros CRM, pestaña “Relaciones”.
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Sección 2
Soluciones para
Oportunidades
SOLUCIONES PARA OPORTUNIDADES
Lo primero que se debe realizar es alimentar la Base del
Conocimiento con los procesos de preventa de la organización.
Mekano CRM permite importar soluciones preexistentes en forma de
lista de chequeo, la cual contiene la secuencia de actividades y/o
acciones que siempre se deben realizar para ejecutar una labor. De
esta forma se ahorra tiempo en la digitación y registro de
oportunidades reiterativos donde es necesario realizar la misma serie
de pasos.
Se accede al menú CRM / Base Conocimiento y se selecciona el
botón Secundario y luego la opción “Temas”. En esta ventana se
crean los temas generales de la organización que se quieran
establecer para agrupar las soluciones.
Imagen 1.2 Registro de Temas
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Para adicionar un tema se debe recurrir a la barra inferior de la
ventana y seleccionar el símbolo [+] que determina la adición de un
registro. Inmediatamente se activaran los campos de la columna
“Código” y “Descripción del Tema” en modo edición. Para guardar se
da click en el símbolo [ ].
La siguiente configuración es en el botón “Principal” donde se
encuentran las opciones “Soluciones” y “Pasos”.
La opción “Solución” contiene una tabla con los campos:
Código: Identificador numérico de la solución.
Para eliminar un tema primero se selecciona y se da click en el
símbolo [-], se abrirá una ventana emergente confirmando la decisión
con el mensaje “Eliminar Registro?”.
Breve Descripción: Frase corta que describe la solución presentada.
Para editar un registro después de almacenado basta con
Tema:
Se debe asignar un tema que previamente se haya
configurado en la opción “Temas” (Punto anterior).
seleccionarlo y dar click en el símbolo [
en modo edición.
Fecha: Fecha en formato dd/mm/aaaa en que se crea la solución.
], se activarán los campos
Imagen 1.3 Registro de Soluciones
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Author: Nombre del usuario que creó la solución.
Aprobado: Campo para verificar que la solución fue aprobada por un
usuario autorizada.
Para adicionar una solución
se seleccionar el símbolo [+] que
determina la adición de un registro. Inmediatamente se activaran
todos los campos de la tabla para ingreso de datos. El paso siguiente
es registrar en el campo tipo párrafo, ubicado en la parte inferior de la
pantalla, la solución detallada del problema. Luego se procede a
guardar dando click en el símbolo [ ].
La segunda opción del menú es “Pasos”, en la que se realiza la
descripción general de cada uno de los pasos necesarios y/o
obligatorios que se deben realizar para dar por concluida la labor. Esta
seria de pasos son los que se visualizan cuando se importa la
solución de la oportunidad.
Se utiliza con los mismos símbolos que las demás ventanas:
[+] Adicionar paso
[
]. Guardar
[-] Eliminar
[
] Editar
Para eliminar una solución se selecciona y se da click en el símbolo
[-], se abrirá una ventana emergente confirmando la decisión.
Imagen 1.4 Registro de pasos
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Para emplear las soluciones en una oportunidad, entramos a CRM / CRM movimiento y en la parte superior en el campo “Buscar Solución“
escribimos alguna palabra clave contenida en la descripción de la solución, de esta forma el sistema lista todas las coincidencias. Para indicar la
solución que se desea utilizar basta con seleccionarla.
Imagen 1.5 Listado de soluciones
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Lo siguientes es crear la Oportunidad, se selecciona la opción
“Nuevo” del menú Oportunidades, nos sale la búsqueda de tercero, la
cual se puede hacer por código o nombre, recuerde que si no tiene
presente el nombre completo puede copiar parte de él y el sistema
trae las coincidencias.
Cuando encuentre el tercero que necesita
se selecciona y se da [Enter], de esta manera se abre la ventana para
registrar la Nuevo Oportunidad.
Imagen 1.6 Importar solución Cambiar Imagen
Esta ventana tiene habilitado el botón “Importar”, que al presionarse
trae la lista de pasos de la solución preseleccionada, cada paso
precedido por una casilla de verificación, útil para seleccionar las
actividades concluidas.
Lo siguiente es diligenciar los campos Tipo de Relación, Acción,
Asunto, Estado, Responsable y Próxima Gestión como se explica en
el Capítulo 1 . Crear Caso.
Para terminarlo se selecciona entre la opción deseada: Congelar,
Terminar, Terminar y Evento ó Cancelar para no almacenar el caso.
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Sección 3
Crear incidencia
CREAR INCIDENCIA
Una incidencia es una gestión adicional que se registra sobre una
Oportunidad ya existente. Con el registro de incidencias se va
formando el historial de la oportunidad creado.
Para realizar una incidencia accedemos a CRM / CRM Movimiento.
En el buscador que se encuentra en la parte superior de la pagina se
digita el nombre del
tercero y [Enter], inmediatamente se
desplegarán las coincidencias que el sistema haya encontrado.
Después de identificar el tercero, se selecciona y nos dirigimos al
menú “Oportunidades” que se encuentra a la izquierda de la pantalla
y seleccionamos “Por Tercero”. De esta forma se despliegan todas las
Oportunidades que se le hayan creado al tercero.
La tabla de oportunidades contiene los siguientes campos:
Imagen 1.7 Lista de Oportunidades por tercero
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Oportunidad: Identificador único de la oportunidad. El sistema lo
genera automáticamente.
Tercero: Nombre del tercero que tiene asociada la oportunidad.
Duración Oportunidad: Días y tiempo en horas y minutos que la
oportunidad ha permanecido abierto sin concluirse o cerrarse.
Pendiente por resolver la situación.
Tiempo Inactivo: Días y tiempo en horas y minutos que la
oportunidad ha permanecido inactivo desde la última gestión
ingresada.
Después se procede a seleccionar la oportunidad a la que se desea
adicionar la gestión. Se presiona la tecla [F2] y se abre la ventana
emergente de Incidencias con los datos de la última gestión realizada.
Todos los campos con permiso de edición a excepción de “Tercero” y
“Nombre del tercero”.
Después de realizar las modificaciones pertinentes, se procede a
guardar por cualquiera de las opciones Congelar, Terminar, Terminar y
evento ó Cancelar para no guardar la incidencia.
Imagen 1.8 Ventana Nueva incidencia
Nivel de Interés:
Inicio Gestión: Fecha y hora en que la oportunidad fue creada.
Ultima Gestión: Fecha y hora de la última gestión realizada a la
oportunidad.
Próxima Gestión: Fecha y hora que se tiene planeado hacer una
gestión de la oportunidad.
Relación: Medio o canal por el cual se realiza el contacto con el
cliente. Las opciones se personalizan desde la opción CRM /
Parámetros CRM, pestaña “Relaciones”.
Zona:
10
Sección 4
Visualizar Oportunidad
VISUALIZAR OPORTUNIDAD
Primero se debe buscar el tercero en la opción de búsqueda situada
en la parte superior de la ventana, basta con escribir las primeras
letras del nombre, dar [Enter] y el sistema sacará las coincidencias.
Después de tener el Tercero seleccionado, en el menú
“Oportunidades” de la parte izquierda de la pantalla se selecciona
“Por Tercero”. De esta manera se despliegan todas las oportunidades
existentes.
Se selecciona la oportunidad deseada y en el Frame de la parte
inferior de la pantalla aparece la información resumida. Si se desea
ver la oportunidad como la ventana de ingreso, dar click en [Enter].
Cabe anotar que esta visualización no se puede editar, es de sólo
consulta.
Imagen 1.9 Visualizar Oportunidad
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Sección 5
Histórico de Oportunidades
HISTORICO DE OPORTUNIDADES
Para visualizar el histórico, se debe seleccionar el registro de la
oportunidad a consultar y dirigirse al menú “Oportunidades” ubicado
en la parte izquierda de la pantalla y seleccionar “Histórico”, de esta
manera se desplegaran todas las incidencias relacionadas.
Nótese que en la columna Oportunidad se conserva el mismo
identificador numérico para todas las incidencias.
Cuando se selecciona una oportunidad a la que no se le han realizado
incidencia aparece el mensaje “No hay Histórico para el caso”.
Imagen 1.11 Mensaje
Informativo
Imagen 1.10 Histórico de Oportunidades
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Sección 6
Consultar Oportunidades
por Usuario
CONSULTAR OPORTUNIDADES POR USUARIO
El CRM permite buscar las oportunidades pendientes de un usuario
preexistente, se debe ir al campo “Usuario” ubicado en la parte
superior de la ventana y seleccionar alguna de las opciones listadas,
con este simple paso se despliegan las oportunidades que tenga
asociado el Usuario.
Si el usuario no tiene oportunidades pendientes por resolver
aparecerá el mensaje “No hay oportunidades pendientes para este
usuario”.
Imagen 1.13 Mensaje Informativo
Imagen 1.12 Oportunidades por Usuario
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Sección 7
Peticiones
PETICIONES
La opción “Peticiones” permite visualizar todas las cotizaciones que
se hayan realizado por el módulo Gestión a un tercero específico.
Para visualizarlas, primero se busca el tercero, en el campo “Buscar
Tercero”, ubicado en la parte superior de la ventana, si no lo recuerda
puede colocar las primeras letras del nombre dar [Enter] y el sistema
traerá las coincidencia. Se selecciona el tercero deseado y click en la
opción “Peticiones” que se encuentra en el Menú Oportunidades, se
despliega una tabla con los campos:
Referencia: Código alfanumérico del producto ó servicio cotizado.
Nombre de la referencia: Nombre Descriptivo del producto / servicio
cotizado.
Solicitado: Cantidad de productos/servicios cotizados.
Despachado: Cantidad de productos/servicios registrados en la
cotización que han sido entregados.
Imagen 1.14 Peticiones pendientes por tercero
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Pendiente: Cantidad de productos/servicios
registrados en la
cotización que están pendientes por entregar, es la resta de
solicitados menos despachados.
Fecha: Fecha en que se realizó la cotización.
Tipo: Código del documento utilizado.
Prefijo: Prefijo del documento que tiene ligado el número de la
cotización.
Número: Número de la cotización.
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