quién es quién - revista contact center

quién es quién - revista contact center

QSQ 2015
QUIÉN ES QUIÉN
1
Avda. San Luis, 27. Oficina 1
28033 Madrid. España
91 378 84 90
[email protected]
Principales servicios
de la compañía
Principales servicios de la
compañía:
ENGAGEMENT
MANAGEMENT
• Unified and Adaptive Agent
Desktop
• Knowledge Management
• Case Management
• Co Browsing / Screen
Sharing
• Live Chat
• Click to Call / Tap to Call
• Web Self Services
• Mobile Customer Service
• Secure Messaging
• Email Management
• Whitemail Management
• Social Insight
• Smart Engagement
• Experience Community
• Enterprise Feedback
Management
CONVERGED
COMMUNICATIONS • Implantación de
Lync/Skype for Business
• Integración Lync/Skype
for Business con
la telefonía corporativa
• Gateways de SS7/ISDN
a VoIP
• Session Border
Controllers (SBC)
• Soluciones para VAS
• Monitorización redes VoIP
• Teléfonos VoIP
• Soluciones para
WebRTC
Tecnología más
demandada en 2014
• Speech Analytics
• Workforce Management
• KANA Enterprise
Evolución de
la compañía
Reforzamos la alianza con
VERINT con la incorporación de la propuesta de
valor de KANA, que un
año más son reconocidos
por Gartner y Forrester
como líderes globales en
la provisión de soluciones
de Customer Engagement
que permite a las organizaciones mejorar la forma
en que gestionan las interacciones con sus clientes
y comunicar con estos a
través de canales de autoservicio, contact center,
mobile y redes sociales.
Filosofía
empresarial y
valores diferenciales
Configuramos proyectos
modulares y escalables,
que permiten la puesta
en práctica de una estrategia Customer Engagement Optimization con
las soluciones de VERINT
2
DATOS CORPORATIVOS
Consejero Delegado
Santiago Martínez
Directora Financiera
Anabel Serrano Regidor
Director de Operaciones
Juan José García Cabello
Directora de Consultoría
Ana Puente García
Director de Marketing y Ventas
David Sánchez de Miguel
Director de Com. Convergentes
Félix Toledano Marugán
Actividad empresarial:
Customer Engagement
Optimization
Customer Analytics & workforce
Optimization: Ponemos a disposición
de toda la organización, de forma
modular y escalable, a un clic de ratón,
información que puede ayudarle
a tomar decisiones para mejorar
sus resultados con las soluciones
de VERINT + KANA: Speech & Text
Analytics, Desktop & Process Analytics,
Recording & Quality Monitoring,
Performance Management, Customer
Feedback y Workforce Management.
Engagement Management:
Ayudamos a la transformación digital
de los procesos de servicio al cliente,
y a crear una experiencia consistente,
completa, eficiente y personalizada en
todos los canales con las soluciones
de VERINT + KANA: Agent Desktop,
Knowledge Management, Case
Management, Live Chat, Co Browsing,
Secure Messaging, Web & Mobile
Self-Services, Email & Whitemail
Management, Social CRM…
Converged Communications
Integramos y ponemos en marcha las
mejores soluciones de comunicaciones
+ KANA en los procesos y
operaciones de nuestros
clientes.
zados por el cliente, incluyendo todos los canales:
teléfono, correo, chat, móvil
o campaña…
Simplicidad, Conveniencia,
Velocidad y Consistencia.
Ofrecemos propuestas flexibles, integrales, de alto impacto y costes competitivos para la implementación
de cada solución de forma
inmediata, reduciendo los
tiempos y costes de puesta
en producción.
CUSTOMER ANALYTICS & WORKFORCE
OPTIMIZATION
• Speech Analytics
• Text Analytics
• Desktop & Process Analytics
• Recording
• Quality Monitoring
• Performance Management
• Feedback
• Workforce Management
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equipo directivo
Proyectos para
el 2015: Nuevas
tendencias
Hoy en día estamos conectando datos desde la web
hasta el contact center, social
media, encuestas a clientes,
y en muchas organizaciones
analizando datos estructurados y desestructurados
para predecir las acciones
de clientes, entregar un servicio personalizado y mejorar la experiencia de cliente
en toda la organización con
las soluciones de VERINT
para Customer Analytics y
Workforce Optimization.
Las soluciones para
la
transformación digital de
procesos de servicio al
cliente de KANA están definiendo tendencia en tres
líneas principales:
1. Escritorio unificado de
empleado
Permitir al empleado tener
una visión de 360 grados
del cliente y disponer de
toda la información relevante para el contexto del
cliente en cada interacción,
información
contextualizada y personalizada por
perfil de cliente, con las
interacciones previas, los
productos y servicios utili-
2.Procesos de contratación
remota
Ofrecer a los clientes en
línea una forma sencilla y
rápida de comunicarse con
un empleado para aumentar las ventas online, mejorar la calidad, reducir las
tasas de abandono de transacciones, creando más
clientes satisfechos y leales
al ofrecer una experiencia
consistente en los diferentes canales y en la transición entre canales.
3. Autoservicio Web y Móvil
Transformar la experiencia
de cliente del servicio digital impulsando el autoservicio de forma sencilla,
permitiendo a los clientes
acceder a su propia área
personal para gestionar su
cuenta, obtener información, ver o adquirir nuevos
productos, o realizar transacciones online.
Apuesta por
la omnicanalidad
Ayudamos en la transformación digital de los procesos de servicio al cliente,
y a crear una experiencia
consistente, completa, eficiente y personalizada en
todos los canales desde
tres perspectivas:
1. Perspectiva del cliente
Omni-channel Customer Engagement.
Experiencia consistente en
los diferentes canales y en la
transición entre canales.
unificadas y convergentes con
productos de Audiocodes, Dialogic,
Kemp, Microsoft (Lync y Skype for
Business) y Oracle: Media Gateways,
Session Border Controllers (SBCs),
Proxy Reverso, Monitorización y
Teléfonos HD VoIP…
Año de implantación: 2001
Origen: Spin-off de Intel Iberia
Clientes de referencia:
Atento, AVIS, Bankia, BBVA, Direct
Seguros, Cetelem, ING Direct, Jazztel,
Mapfre, Multiasistencia, Reparalia,
Securitas Direct, Telefónica, Unisono,
Sabadell, Vodafone, Orange…
2. Perspectiva de negocio
Gestión de Casos, Rendimiento y Cumplimiento Normativo.
Información contextualizada y personalizada, orientada a la gestión de casos,
mejora del rendimiento y
el cumplimiento normativo. End-to-End Customer
Journey.
3. Perspectiva del empleado
Gestión del Conocimiento, Soporte y Escritorio
Unificado.
En un sólo lugar, datos
de múltiples fuentes en el
momento que se necesitan, procesos, velocidad,
soporte a las decisiones y
control de interacciones.
Retos
tecnológicos 2015:
Visión de futuro
tecnológico en el
contact center
El reto en 2015 será completar el análisis de cliente
en todos los canales con
una tecnología Omnicanal que permita hacer Big
Data procesando todas las
interacciones en todos los
puntos de contacto para
conocer realmente que
está sucediendo en cada
interacción, conocer su
trazabilidad, saber cuanto
esta cuesta, y que oportunidades hay en para la
mejora de la experiencia
de cliente, reducción del
riesgo operacional, optimización de costes y el incremento de ingresos.
3 PERFIL
Santiago Martínez Contreras,
Consejero Delegado
Fundador y CEO de Callware. Ingeniero Superior
de Telecomunicaciones por la Universidad
Politécnica de Madrid, y MBA por el Instituto de
Empresa. Cuenta con una extensa experiencia
internacional como ejecutivo, en marketing,
ventas y dirección de empresas de tecnología.
no76 Junio 15
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