a nuestros compromisos

Transcripción

AZUCENA, CLARA
Y DEMETRIO
son protagonistas de
algunos de los proyectos
de responsabilidad
corporativa en Grupo Vips.
Más información
en el interior.
INFORME
DE RESPONSABILIDAD
CORPORATIVA
Personas que dan vida
a nuestros compromisos
2015
TABLA DE CONTENIDOS
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INFORME RC 2015 GRUPO VIPS
1
MENSAJES
2
GRUPO VIPS. ¿QUIÉNES SOMOS?
3
PLAN DIRECTOR DE
RESPONSABILIDAD
CORPORATIVA
4
DIÁLOGO CON LOS GRUPOS
DE INTERÉS
4.1 Empleados
· Código ético
· Diversidad e igualdad
· Integración laboral y
generación de empleo
· Formación y desarrollo de
talento
· Seguridad
4.2 Clientes
· Calidad e I+D
· Alimentación saludable y
consumo responsable
· Club Vips y servicio de
atención al cliente
· Atención al cliente en
Social Media
4.3 Proveedores
· Proveedores locales
4.4 Sociedad
· Voluntariado
· Donaciones
4.5 Presencia institucional
5
MEDIOAMBIENTE
6
CONCLUSIONES Y
COMPROMISOS PARA EL 2016
7
TABLA DE INDICADORES
02
AZUCENA
SAN NARCISO es
gerente de Ginos y VIPS
y participa activamente
en actividades de
voluntariado.
CAPITULO 01
MENSAJES
Queremos compartir
Contigo
1.1 Mensaje de Maite Arango.
1.2 Mensaje de Enrique Francia.
03
01 MENSAJES
02 03 04 05 06 07
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REDUCIR
IMPRIMIR
MENSAJE DE
MAITE ARANGO
Siempre nos hemos considerado
un negocio de personas. Por ello,
el foco principal ha sido que
todos los equipos que forman
parte de Grupo Vips vivieran y
representaran los valores de la
Compañía, que se sintiesen
responsables y parte de este gran
proyecto.
Hoy vemos con orgullo cómo
estos valores se reflejan en cada
departamento, en nuestros
procesos y acciones, y en cada
contacto con nuestros grupos de
interés.
MAITE ARANGO
Vicepresidenta del Consejo
de Administración.
“Siempre
nos hemos
considerado
un negocio de
personas”
En 2015 estrenamos un nuevo
Plan Director de Responsabilidad
Corporativa con mayores retos,
nuevas ilusiones y proyectos más
integrados en nuestra operación.
Hemos querido que sean cada
vez más protagonistas las
personas, que su implicación y
creatividad sea capaz de dar
respuesta a las necesidades del
entorno, de los clientes, de la
sociedad. Que trabajando con los
grupos de interés puedan
generar soluciones nuevas. En
esta memoria son ellos quienes
nos cuentan en primera persona
sus experiencias y resultados: 252
jóvenes que han realizado sus
prácticas con nosotros
acompañados por tutores de
cada cafetería, 260 personas en
riesgo de exclusión incorporadas
al grupo, más de 1.000 personas
de diferentes colectivos que han
podido disfrutar de nuestras
actividades de voluntariado…
Pero lejos de conformarnos con
esto, seguimos mirando hacia
afuera. Porque los retos a nuestro
alrededor son cada vez más
complejos y se convierten en
estructurales, necesitamos idear
respuestas distintas. Es el
momento de que empresas,
instituciones, ONG’s
colaboremos de forma
estratégica para abordar estos
desafíos, desde el diseño a la
implementación de programas,
porque sólo de esta manera las
soluciones podrán desarrollarse a
la escala necesaria. Es el
momento de crear redes y
construir proyectos comunes
capaces de transformar
realidades.
Aprovecho el cierre del 2015
para reconocer a quien más lo
merece: Nuestros equipos de
profesionales y los aliados que
nos acompañan. Muchísimas
gracias a todos.
MAITE ARANGO
Vicepresidenta del Consejo
de Administración.
04
01 MENSAJES
02 03 04 05 06 07
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REDUCIR
IMPRIMIR
MENSAJE DE
ENRIQUE FRANCIA
ENRIQUE FRANCIA
Consejero Delegado
"Nos hemos centrado
en que nuestra RC esté
anclada en nuestras
operaciones y sea un
valor transversal en
todas las personas del
Grupo"
El año 2015 ha sido para nuestro
Grupo un año de transición entre
la finalización de la profunda
trasformación que empezamos en
el 2011 y el inicio de una nueva
etapa de crecimiento, donde la red
de franquiciados ocupa un papel
fundamental y diferencial sobre las
etapas anteriores. Este periodo de
transición también se ha reflejado
en nuestras actividades de
Responsabilidad Corporativa
donde, además de seguir
incrementando en calidad y
cantidad nuestras acciones, hemos
aprovechado el año para hacer
balance de los resultados del Plan
Director 2012-2014 y definir un
nuevo Plan Director 2015-2017
que nos sirva de guía en estos
años.
En nuestras operaciones la nueva
etapa que estamos comenzando
debe venir marcada, no solo por el
mantenimiento de los valores de
nuestro grupo que lo ha hecho un
referente en España durante más
de 40 años, sino también por
mantener los ejes en los que se
sustentaba nuestra transformación
- foco en nuestros clientes, la
excelencia en nuestras
operaciones, la calidad en nuestros
productos y atención, el desarrollo
de nuestros equipos y la
innovación permanente y
transversal -, además de un afán
constante, y desde la humildad, de
mejora continua. Ahora nos toca
acelerar nuestro crecimiento para
desde esos mismos pilares y con la
máxima disciplina y rigurosidad
crecer en todas nuestras enseñas y
territorios.
En responsabilidad Corporativa el
Plan Director 2012-2104 se
basaba en gran medida en
centrar nuestras actividades en
unos ejes muy concretos –
participación en la comunidad,
inserción socio laboral,
empleabilidad de jóvenes,
alimentación saludable y
sostenibilidad y medio ambiente
- y en hacer que la
Responsabilidad Corporativa no
estuviera limitada a un reducido
número de personas, sino que
estuviera completamente anclada
en nuestras operaciones y fuera
un valor transversal de todas las
personas que forman nuestro
Grupo.
En el Plan Director 2015-2017
hemos buscado continuar
avanzando sobre estos mismos
ejes pero ampliar la participación
a nuestros clientes, nuestros
franquiciados y nuestros
proveedores y mantener el
enfoque de permanente
colaboración con otras
asociaciones y empresas que
promueven iniciativas similares
para que entre todos tengamos
más impacto y sumemos más.
ENRIQUE FRANCIA
Consejero Delegado.
05
CLARA CALVO
equipo Gestión del
Talento de Grupo Vips.
Participa actualmente
en el diseño de los
procesos de gestión
de personas.
CAPITULO 02
BIENVENID@!
!
2.1
2.2
2.3
2.4
2.5
Marcas del Grupo VIPS.
Misión, visión y valores.
La Historia de Grupo VIPS.
Modelo de negocio.
Tendencias futuras.
06
01 02 GRUPO VIPS: ¿QUIÉNES SOMOS?
Grupo Vips es uno de los
grupos multimarca y
multiformato líderes del
sector de la hostelería y
comercio en España.
Integra restaurantes,
cafeterías y tiendas. La
compañía gestiona en
propiedad o bajo el
régimen de franquicia un
total de 6 reconocidas
cadenas: 4 enseñas de
creación propia VIPS
(cafetería - restaurante y
tienda), VIPSmart, GINOS y
The Wok y 2 marcas de
renombre internacional
Starbucks Coffee y Fridays.
Grupo Vips es desde el año
2001 el único y exclusivo
socio licenciatario de
Starbucks Coffee, líder
mundial del café, para
desarrollar la marca en
03 04 05 06 07
España y Portugal. Tiene
por otra parte un acuerdo
de licencia en exclusiva con
Fridays, primera cadena de
casual dining de Estados
Unidos, para operar la
marca en España. Además,
el Grupo cuenta con 3
restaurantes singulares
entre los que se encuentran
Lucca, Rugantino Casa Tua
y Tattaglia.
La empresa suma 354
establecimientos que
atienden a más de 120.000
clientes diarios. Posee un
programa de fidelización
pionero y líder en el sector
de la restauración, el Club
VIPS, cuya APP, única en el
mercado, y lanzada a
finales de abril 2015,
cuenta ya con más de
400.000 descargas.
AMPLIAR
REDUCIR
IMPRIMIR
Grupo Vips es una
compañía de capital
privado fundada en 1969.
Goldman Sachs Capital
Partners adquirió el 30% de
la compañía en 2006. El
Grupo Vips da empleo
directo a más de 8.000
personas y más de 1.000
en franquicia. Cerró el
ejercicio 2015 con 377,6
millones de euros de
facturación.
* Datos a cierre 2015
07
03 04 05 06 07
AMPLIAR
REDUCIR
IMPRIMIR
MARCAS DEL GRUPO VIPS
2.1. MARCAS DEL
GRUPO VIPS
VIPS es una cadena de
restauración y comercio de
origen español. Opera con
dos formatos, ofreciendo
servicio de
cafetería-restaurante
combinado con tienda o bien
solamente servicio de
restauración sin tienda.
El concepto VIPS se
caracteriza por su amplio
horario de atención al público
y por abrir 365 días al año.
Con una trayectoria de más
de 45 años, Vips es una
referencia en el sector de la
restauración en nuestro país.
Nº DE CAFETERÍAS I
83
La versión “Fast Casual” de
nuestra cadena VIPS. VIPSmart
es un innovador concepto de
restauración que combina las
ventajas de un restaurante de
fast casual con lo mejor de un
restaurante VIPS.
Nº DE LOCALES EN PROPIEDAD I
Nº DE FRANQUICIAS I
13
19
12
El grupo opera también una fábrica
de sándwiches y ensaladas de alta
calidad, British Sandwich Factory, que
da servicio a varias de sus enseñas así
como a clientes externos.
Es una cadena de restaurantes
especializados en auténtica
cocina italiana. Platos elaborados
de manera artesanal, en un
entorno donde destacan los
detalles para que el cliente se
sienta como en casa.
25
Es un nuevo concepto de
comida americana con un
ambiente informal enfocado en
la diversión y en proporcionar
una experiencia única al cliente.
06
14
Nº DE TIENDAS VIPS I
(sólo cafeterías)
03
Propone una cocina asiática
diferente. Platos de calidad, llenos
de sabor elaborados de forma
sana y natural en el tradicional
wok. Sus restaurantes son espacios jóvenes, modernos e informales, pensados para disfrutar.
75
Con más de 22000 tiendas en 70
países, es el primer tostador y
distribuidor de café en el mundo.
Gracias a su compromiso con la
excelencia, Starbucks Coffee
Company ofrece una experiencia
gratificante, que enriquece la
vida de la gente taza a taza.
Nº DE LOCALES
EN ESPAÑA EN PROPIEDAD
I 80
Nº DE LOCALES
EN PORTUGAL EN PROPIEDAD
I 09
Nº DE LOCALES TRAVEL CHANNEL I 12
La compañía cierra 2015 con casi 300
establecimientos propios entre
cafeterías, restaurantes y tiendas, y
más de 55 establecimientos en régimen de franquicia (en concreto las
marcas VIPS, Ginos y Vipsmart), en
ambos casos repartidos en más de 20
provincias españolas y en Portugal.
Diariamente, los 9.300 profesionales
que forman parte del equipo humano
de Grupo Vips atienden a más de
120.000 clientes, con el objetivo de
aportarles una experiencia única en
cada una de las marcas del grupo.
08
03 04 05 06 07
AMPLIAR
IMPRIMIR
REDUCIR
MARCAS DEL GRUPO VIPS
01
01
01
01
01
01
01
01
01
01
01
TIENDAS
01
01
02
19
01 01
06
01
TIENDAS
24
01
03 03
51
08
01
11
02
01
01
01
FINE
DINING
03
63 07
49 07
01
01
01
04 01
06
01
01
01
01
02
05
01
06
01
02
01
02 01
01
01
04
03
01
TIENDAS
01
03
02
01
01
PROPIOS
05
01
01
02
FRANQUICIAS
02
02
03
01
01 01
09
00
03 04 05 06 07
AMPLIAR
REDUCIR
IMPRIMIR
MISIÓN, VISIÓN Y VALORES
2.2. MISIÓN, VISIÓN
Y VALORES
La misión de Grupo Vips es ejercer
un liderazgo basado en la excelencia
profesional y en la confianza del
consumidor, que es la clave del éxito
de la compañía. Una confianza que
se logra con el esfuerzo y atención
de los profesionales que componen
el grupo, que ofrecen un servicio de
alta calidad y proporcionan al cliente
una experiencia nueva y gratificante
en cada visita.
Para ello, las personas que forman
parte de la compañía tienen
presentes cinco pilares
fundamentales que guían las
relaciones internas entre los equipos
y el servicio a los clientes:
RESPETAR
A LAS
PERSONAS
VALORANDO SU
DIVERSIDAD
CONSEGUIR
LA MÁXIMA
SATISFACCIÓN
DE LOS
CLIENTES
ENTENDER
EL ÉXITO
ASOCIADO AL
TRABAJO EN
EQUIPO
CONTRIBUIR
POSITIVAMENTE
A LA
SOCIEDAD
COMPRENDER
QUE LA
RENTABILIDAD ES
ESENCIAL PARA EL
PRESENTE Y PARA
EL ÉXITO DEL
FUTURO
A lo largo de los años, la compañía ha hecho un esfuerzo por desarrollar el alcance de su gestión responsable en cada uno de sus procesos y departamentos,
buscando el crecimiento del negocio de manera sostenible; económica, social y medioambientalmente.
El objetivo de rentabilidad y crecimiento se busca siempre analizando y teniendo en cuenta las necesidades de las comunidades donde desarrolla su actividad
y el impacto en el entorno. Cada establecimiento es capaz de innovar con servicios diferentes que den respuesta a las necesidades de su entorno.
10
03 04 05 06 07
AMPLIAR
REDUCIR
IMPRIMIR
HISTORIA DEL GRUPO VIPS
2.3. HISTORIA DEL GRUPO VIPS
1975
Primer Vips
en Madrid
1992
Primer TGI Fridays
1985
Primer GINOS
1996
Lanzamiento de
Club Vip
2004
Primer Starbucks
en París
2002
Primer Starbucks
en Madrid
2005
Adquisición
deThe WOK
2008
Lanzamiento
de BSF
2006
Adquisición del 30%
del grupo por Goldman Sachs
2011
Lanzamiento de
H3 y VIPSmart
2009
Primer Starbucks
en Lisboa
2015
Lanzamiento de
de App Club VIPS
2016
Recompra 49%
de Starbucks
2013
Lanzamiento del
proyecto de Franquicias
11
00
03 04 05 06 07
AMPLIAR
REDUCIR
IMPRIMIR
MODELO DE NEGOCIO
2.4. MODELO DE NEGOCIO
COMPETENCIA
DIRECTA
RECURSOS
NATURALES
ENERGÍA VERDE
RECURSOS
NATURALES
MATERIAS PRIMAS
COMPETENCIA
INDIRECTA
OTROS
RESTAURANTES
BRITISH SANDWICH
FACTORY
CENTROS ESPECIALES
DE EMPLEO
PROVEEDORES
PROVEEDORES
LOCALES Y PYMES
CENTROS DE
FORMACIÓN
SDH
TIENDAS
ENTIDADES
FINANCIERAS
RESTAURANTES
OFICINAS
CORPORATIVAS
FRANQUICIAS
SOCIEDAD
CLIENTES
CLIENTES
EMPLEADOS
ACCIONISTAS
CAFETERÍAS
CLIENTES
EMPLEADOS
EMPLEADOS
CAPITALINTELECTUAL
CAPITAL NATURAL
CAPITAL HUMANO
CAPITAL SOCIAL_RELACIONAL
CAPITAL FINANCIERO
CAPITAL INDUSTRIAL
TARJETA DE
FIDELIDAD
12
03 04 05 06 07
AMPLIAR
REDUCIR
IMPRIMIR
TENDENCIAS FUTURAS
2.5. TRAYECTORIA
Y TENDENCIAS
FUTURAS
2.5.1. APERTURAS,
REANUDANDO EL
CRECIMIENTO
El número de establecimientos de
los sistemas del Grupo se
incrementó en 12 unidades
sumando un total de 354
establecimientos al cierre de
2015. Este crecimiento está
fuertemente impulsado por la
activa labor franquiciadora de las
marcas VIPS, Vipsmart y Ginos en
todo el territorio nacional.
2.5.2. APUESTA EN FIRME
POR LA DIGITALIZACIÓN
Para Grupo Vips la digitalización
de la empresa es, más que una
necesidad, es una condición
indispensable para ser un actor
de peso en el mercado actual y
futuro. Es un negocio que se
desarrolla en el sector servicios,
un sector de personas por
excelencia – tanto por los cientos
de miles de clientes que se
atienden cada día en los locales
como por los miles de
trabajadores que se forman,
desarrollan y trabajan a diario en
las instalaciones. Los hábitos de
consumo están cambiando, las
demandas de los clientes
evolucionan, igual que lo hacen
las expectativas laborales de los
trabajadores, actuales y futuros
de la compañía. Y el Grupo
quiere gestionar ese cambio de
forma que permita atraer y
retener el talento de los
empleados y dar la máxima
satisfacción a los requerimientos
de los consumidores. Y la
digitalización, las TIC´s, se han
convertido en herramientas
indispensables para la gestión
del cambio. Por ello, Grupo Vips
emprendió a principios de esta
década un proceso de
transformación digital transversal
de toda la compañía, con el fin
de ajustarse a esta nueva realidad
y no perder oportunidades de
convertirse en una empresa
mejor.
13
03 04 05 06 07
AMPLIAR
REDUCIR
IMPRIMIR
TENDENCIAS FUTURAS
Dicha transformación engloba
tanto la gestión de los procesos
internos como la optimización de
la experiencia del cliente final.
Sin duda, el hito más destacable
del último ejercicio fue la
digitalización del Club de
Fidelización, Club VIPS, con el
lanzamiento el pasado mes de
abril de una innovadora APP que,
en menos de un año, ha
cosechado más de 400.000
descargas. Todo un récord.
La APP se caracteriza por un triple
enfoque: transaccional, relacional
y facilitador para los clientes del
Grupo. Contiene funciones y
servicios que aportan más valor al
Socio del Club mejorando su
experiencia con las diferentes
marcas. El nuevo Club VIPS
conserva todos los valores y
beneficios de la clásica tarjeta
pero adaptándose a las nuevas
fórmulas y necesidades que
plantea la actual era de la
movilidad.
Sólo con descargarse la APP, el
Socio puede seguir disfrutando de
las promociones y beneficios del
Club sin necesidad de llevar la
tarjeta o los cheques EuroVIPS
encima. Además, la APP dispone
de una pasarela de servicios que
incluye: diferentes métodos de
pago a través del móvil, servicio
de pedido Take Away, reserva de
mesa, geolocalización de
establecimientos, y la
virtualización de la tarjeta y
cheques EuroVIPS que, hasta
ahora, se enviaban por correo
postal o se imprimían desde la
web.
Pero la apuesta digital no se
detiene ahí, la Compañía quiere
escuchar y hablar con sus clientes
y las redes sociales son un gran
facilitador, Grupo Vips tiene más
de 2,8 millones de usuarios. Se
han renovado completamente las
webs para convertirlas en sitios
100% móviles y en activos mucho
más enfocados al negocio, se han
emprendido campañas y
promociones on line con la
integración de un marketing
digital multicanal que trata de
adaptarse al nuevo “viaje del
consumidor”, integrando cada día
mejor sus puntos de contacto On
& Off…Grupo Vips continuará
construyendo en esta línea.
2.5.3. ESTRATEGIA Y RETOS
CLAVE 2016
En el 2016 se continuará
trabajando para que el Plan de
Transformación del Grupo siga
dando frutos, de modo que todas
las marcas y negocios caminen
hacia la rentabilidad. Se cuidará
tanto del crecimiento de los
restaurantes actuales como del
que vendrá de las nuevas
aperturas tanto propias como
franquiciadas. El objetivo es que
sea un crecimiento sostenible. Por
eso, se realizará también un
significativo esfuerzo inversor en
las actuales unidades de VIPS y de
GINOS, para adecuarlas a la
nueva imagen y servicio de estas
marcas que tantos éxitos están
dando.
14
JAVIER ALEJOS
es learning manager de Starbuks
y participa como voluntario
impartiendo formación en
habilidades para ayudar
a jóvenes en riesgo de
exclusión social.
CAPITULO 03
El camino a seguir
3.1 Historia de la Responsabilidad Corporativa en Grupo Vips.
3.2 Plan Director 2015-2017.
15
01 02 03 PLAN DIRECTOR DE RC
04 05 06 07
AMPLIAR
REDUCIR
IMPRIMIR
HISTORIA DE LA RESPOSABILIDAD
CORPORATIVA EN GRUPO VIPS
3.1. HISTORIA DE LA
RESPONSABILIDAD
CORPORATIVA EN
GRUPO VIPS
El objetivo de la Responsabilidad
Corporativa en Grupo Vips ha sido
siempre la creación de valor
sostenible y rentable, evolucionando
hacia un modelo de Empresa
Responsable en el que cada persona
y cada proceso reflejen unos valores
compartidos.
Respondemos a los retos a través de
estrategias integradas con el
negocio, de manera que la
generación de valor de la empresa
se oriente a la sociedad.
2005
2008
Puesta en marcha del portal de
voluntariado corporativo.
Un portal pionero y novedoso en
ese momento. Realizado en
colaboración con la Fundación
Hazloposible con quienes se ha
mantenido la relación a lo largo
de todos estos años.
Modelos de voluntariado
temáticos con personas con
discapacidad.
Acciones recurrentes y replicables
en el tiempo que se multiplican
en los restaurantes.
2006
Grupo Vips se
involucra en los
entornos donde se
encuentran sus
establecimientos,
formando parte de la
comunidad.
Programa de Acogida Brazos
Abiertos.
Acción de voluntariado interno de
acogida a profesionales
contratados en país de origen.
2007
“Día del voluntariado”
Iniciativa con el objetivo de
sensibilizar e involucrar a los
profesionales.
2009
Cursos de cocina para personas
con discapacidad de cara a
incrementar su empleabilidad.
2010
Apoyo al proyecto
“Emprendedores sociales” de
Ashoka.
Se aprueba el primer Plan de
igualdad.
16
04 05 06 07
AMPLIAR
REDUCIR
IMPRIMIR
HISTORIA DE LA RESPOSABILIDAD
CORPORATIVA EN GRUPO VIPS
2011
Colaboración con Fundación
ONCE.
Grupo Vips comienza a trabajar
de manera conjunta con
Fundación ONCE haciendo
realidad la integración laboral de
personas con discapacidad.
2012
Primer Plan Director de
Responsabilidad Corporativa.
Se pone en marcha el plan y se
lanza el proyecto de Menús sin
Gluten.
Proyecto Mejora Empleabilidad
2014
Fundación Seres galardona a
Grupo Vips por el proyecto
“Formación Compartida” de
mejora de la empleabilidad de
jóvenes en riesgo.
2015
Segundo Plan Director de
Responsabilidad Corporativa.
Se trabaja en planes específicos
para cada marca, lanzando los
dos primeros proyectos
específicos para las marcas VIPS
y GINOS.
2013
Aprobación del Código Ético y
de Conducta Profesional.
17
04 05 06 07
AMPLIAR
REDUCIR
IMPRIMIR
PLAN DIRECTOR
2015-2017
OBJETIVOS DEL
PLAN DIRECTOR
Tras analizar los resultados del
plan director 2012 – 2014, en
2015 Grupo Vips lanza su nuevo
plan director 2015 – 2017 que es
comunicado al Comité de
Responsabilidad Corporativa de
la compañía y aprobado por el
mismo en febrero de 2015.
Los objetivos de este Plan
Director se centran en:
CREAR VALOR
PARA LOS
PROFESIONALES DE
GRUPO VIPS,
DESARROLLANDO
SUS COMPETENCIAS,
SU POTENCIAL
Y COMPROMISO
CONTINUAR
APORTANDO
SOLUCIONES PRÁCTICAS
A NECESIDADES
CONCRETAS DEL
ENTORNO, LOGRANDO
UNA MAYOR
INVOLUCRACIÓN DE
TODOS LOS GRUPOS
DE INTERÉS
CONSOLIDAR E
IMPULSAR SINERGIAS
ENTRE LOS DIVERSOS
PROGRAMAS
CREADOS PARA
CADA UNA DE LAS
MARCAS
AVANZAR EN LOS
PROCESOS DE
RESPUESTA A LAS
NECESIDADES DEL
CLIENTE, LOGRANDO
LA EXCELENCIA EN
CALIDAD
18
04 05 06 07
AMPLIAR
REDUCIR
IMPRIMIR
PLAN DIRECTOR
2015-2017
CONSTRUIR
OPORTUNIDADES
DE EMPLEO.
EJES DE ACTUACIÓN
DEL PLAN DIRECTOR
Estos objetivos se desarrollan en
torno a los siguientes ejes de
actuación:
Intervención
integral en todos los procesos
que facilitan el desarrollo de
habilidades para la empleabilidad
de la persona – formación técnica,
formación en habilidades transversales,
prácticas en la compañía, inserción
laboral completa. Foco en
colectivos en riesgo de
exclusión y con necesidades
especiales
HACER
COMUNIDAD
potenciando la participación
de los profesionales como
agentes del cambio a través de la
creación de proyectos que den
respuesta a necesidades
concretas y reales de los
entornos donde opera Grupo
Vips en contacto con las
entidades sociales
TRABAJAR
EN EL FOMENTO
DE LOS HÁBITOS
SALUDABLES Y DE UNA
ALIMENTACIÓN
EQUILIBRADA,
innovar en la oferta manteniendo
el respeto a los ingredientes locales
y de primera calidad, y la
coherencia con la propuesta
gastronómica de
cada marca
REDUCIR
EL IMPACTO
MEDIOAMBIENTAL
de la actividad a través
de la medición, el análisis del
impacto y la implantación
de medidas correctoras
aplicables a todos los
restaurantes
19
DEMETRIO CAMPOS
es gerente de VIPS y
Ginos y se encarga de
tutelar a jóvenes en
riesgo de exclusión social
durante la realización de
sus prácticas laborables
en la compañía.
CAPITULO 04
DIÁLOGO CON LOS
GRUPOS DE INTERÉS
HABLAMOS?
4.1
4.2
4.3
4.4
4.5
Empleados.
Clientes.
Proveedores.
Sociedad.
Presencia institucional.
20
01 02 03 04 DIÁLOGO CON LOS GRUPOS DE INTERÉS
05 06 07
AMPLIAR
REDUCIR
IMPRIMIR
EMPLEADOS
MODELO DE EMPRESA RESPONSABLE
IMPUTS
PARTNERS CLAVE
EMPLEADOS
Brazos abiertos
Diversidad
PROVEEDORES
IMIDRA
Producto Local
ASOCIACIONES - ONG´S
IntegracIOn
colectivos en
riesgo
Capacidades
diferentes
ESCUELAS HOSTELERÍA
ACTIVIDADES CLAVE
PROCESOS
Calidad-Seguridad
alimentaria
FormacION,
capacitaciON
PrevenCION de
riesgos
laborales
ENTORNOS
FormacIOn con
compromiso de
contratacIOn
SensibilizacIOn
Enclave laboral
Accesibilidad
PRActicas
RECURSOS
Formacion dual
CONSUMOS
Homologacion
Energía verde
GaranTIas calidad
Racionalizar
consumos
Minimizar merma
PAPEL FSC
PROPUESTA DE
VALOR
RELACIONES
CLIENTES
OUTPUTS
OFERTA GASTRONoMICA
CLUB VIPS
COMUNIDAD-BARRIO
Menus equilibrados
Celíacos
Servicio de
atencion al cliente
MeNu infantil
Aplicacion Club Vips
AlerGENos
MODELO DE SERVICIO
Atencion al cliente
con discapacidad
REDES SOCIALES
Difusion
iniciativas
CLIENTES
EmpaTIa
Esto es bueno
Protocolos
Cafe solidario
INTERNA
Desarrollo
Manteletas
COMUNICACIoN
Mesa para todos
Proactivos
Voluntariado
Notas de prensa
Club del empleado
Web
Políticas
RC por marca
Codigo de conducta
Reporting
RC Franquiciados
Universidad Vips
Tarjeta
preferente
SOCIEDAD
Voluntariado
Comedores
JoVENES
Formacion
compartida
Círculo del talento
Coach
MEDIO AMBIENTE
Reciclaje aceite
y papel
Reduccion peso
envases
Bolsas de papel
Nuevos envases
take away
Plan para empleados
21
05 06 07
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EMPLEADOS
4.1. EMPLEADOS
El centro del éxito de Grupo Vips
son sus profesionales: su pasión
por las marcas, el trabajo y la
relación con el cliente para
ofrecerle una experiencia única en
los diferentes establecimientos. Las
personas que forman parte de
Grupo Vips son la base para el
crecimiento de la compañía.
Para impulsar esta pasión, la
relación de la compañía con los
profesionales debe ser fluida,
transparente y constante,
ofreciendo múltiples canales
bidireccionales de comunicación.
Por otra parte, la compañía invierte
en tener a los mejores
profesionales en su plantilla y
desarrollar su compromiso con
Grupo Vips, tanto por su formación
técnica, como por las
oportunidades de desarrollo y
crecimiento profesional, la
formación transversal, los proyectos
de participación e involucración, y
las diversas medidas de
conciliación.
“Las personas que
forman parte de
Grupo Vips son la
base para el
crecimiento de la
compañía.”
4.1.1 CÓDIGO ÉTICO
Un paso importante en la relación
entre los profesionales de Grupo
Vips fue la aprobación del Código
Ético y de Conducta Profesional y
la creación del Comité de
Cumplimiento. En este código,
que entró en vigor en diciembre
de 2013, se exponen los valores y
principios de actuación que
deben guiar el comportamiento
de todas las personas que forman
parte de Grupo Vips,
independientemente del tipo de
vinculación, nivel en la
organización, centro de trabajo o
sociedad del grupo en la que se
desarrolle la actividad.
Para velar por el cumplimiento de
este código se estableció un
comité y los canales a los que
acudir para plantear cualquier
duda relativa al contenido del
código. Toda esta información fue
comunicada a los profesionales. El
código se encuentra además
accesible en la intranet de Grupo
Vips al alcance de todos los
profesionales.
22
05 06 07
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EMPLEADOS
Los principios éticos sobre los que se fundamenta este código son:
CUMPLIMIENTO
NORMATIVO
Cumplimiento de toda la
legislación aplicable a las
actividades de la compañía,
desarrollando políticas
y procedimientos
necesarios para garantizar
su ejecución.
EQUIDAD
Respeto a la igualdad de las
personas y a su diversidad,
donde no caben actitudes
discriminatorias bajo ningún
concepto.
PROFESIONALIDAD
INTEGRIDAD
Asumir el desarrollo de
las funciones propias con
interés, dedicación y
responsabilidad,
y ser objetivos en la
toma de decisiones
y actuaciones.
Actuar con integridad,
de forma diligente,
responsable y eficiente,
manteniendo un
comportamiento
leal, honesto y de
buena fe.
RESPONSABILIDAD
CORPORATIVA
Todos los profesionales de
Grupo Vips deben actuar de
manera responsable con la
sociedad, el cuidado del
entorno de trabajo y el
desarrollo sostenible para
contribuir al progreso
económico y social.
TRANSPARENCIA
Clave para fortalecer la confianza
de los grupos de interés de la
compañía, impulsando la información
abierta y bidireccional y la rendición
de cuentas de nuestras actividades.
Grupo Vips quiere ser una empresa
capaz de generar confianza entre
todos los que participan
y se relacionan con
el grupo.
Por otra parte, desde Grupo
Vips se busca generar un
ambiente de confianza
basado en relaciones
personales y profesionales
íntegras, donde la resolución
de posibles conflictos se
lleve a cabo siempre desde
la participación y el diálogo.
Para ello, se proporcionan
herramientas de
comunicación y coaching a
través de cursos de
formación específicos que
facilitan la gestión de
equipos y las relaciones
interpersonales.
23
05 06 07
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EMPLEADOS
4.1.2 DIVERSIDAD E
IGUALDAD
EDAD
La diversidad es uno de los
mayores activos del Grupo, que
fomenta y promueve. Grupo Vips
entiende el concepto de
diversidad desde su más amplio
espectro: de género, de
nacionalidad, de generación y de
cultura.
PORCENTAJE EMPLEADOS
UNIDADES PROPIAS POR EDADES
Los datos de la plantilla de Grupo
Vips a cierre de 2015 son:
NACIONALIDADES
NÚMERO DE NACIONALIDADES
DIFERENTES EN UNIDADES
PROPIAS
66
32,61%
de 18 a 25 años
32,97%
La compañía trabaja de manera
constante para ofrecer igualdad de
oportunidades en la plantilla global,
equilibrando las incorporaciones
desde los perfiles de selección:
GÉNERO
PORCENTAJE EMPLEADOS
UNIDADES PROPIAS POR GÉNERO
47,14%
Hombres
de 26 a 35 años
24,35%
de 36 a 45 años
10,07%
más de 45 años
52,86%
Mujeres
PROFESIONALES
NÚMERO TOTAL DE
EMPLEADOS DEL SISTEMA
9.300
24
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EMPLEADOS
En junio de 2015 se firmó el III Convenio
Colectivo de Grupo Vips. Sin duda,
ha sido un ejemplo de diálogo social
abierto y transparente que culminó
con la firma del Convenio para los
próximos cuatro años por parte de la
empresa y de la totalidad de la
representación social (CCOO,
FETICO y UGT).
Se trata de un convenio con un
sistema de compensación basado en
los resultados de la empresa. Este
principio se refleja en la retribución
fija y variable. Cuanto mejores sean
los resultados de la compañía,
mayores incrementos tendrán los
trabajadores. Por otro lado, es un
convenio con grandes avances
sociales para los trabajadores sobre
todo en materia de conciliación de la
vida personal y profesional.
El diálogo social sigue abierto en la
empresa y por ello se han creado
diferentes comisiones para tratar
asuntos específicos a lo largo de la
duración del convenio (materia
social, económica, conciliación…)
Las nuevas medidas incluidas en el
Convenio Colectivo así como en el
nuevo Plan de Igualdad, se dirigen a
mejorar el equilibrio de género en los
niveles de mayor responsabilidad,
incluyendo planes específicos de
desarrollo, formación y conciliación.
En concreto:
Maternidad y paternidad
Movilidad geográfica
Se conceden dos tipos de
permisos retribuidos:
· Reproducción asistida:
Cubre el tiempo que necesiten las
las trabajadoras en el tratamiento.
· Adopción internacional:
Permiso de dos días para la
realización de trámites previos.
· Aspectos de protección familiar:
embarazos de riesgo,
acumulación de horas de
lactancia, unión de baja por
maternidad con vacaciones,
reducción de jornada por cuidado
de menor, familiar directo o
persona con discapacidad a su
cargo y reducción de jornada en
caso de nacimientos prematuros.
· En caso de necesidad de
movilidad, tendrán prioridad
en la elección de destino
aquellas personas que
tengan a su cargo personas
dependientes y cuando se
tengan que atender
situaciones familiares
relacionadas con régimen de
visitas en caso de separación
o divorcio. En este último
caso, también se dará
preferencia para los turnos
de vacaciones.
Personas dependientes
Excedencias
Excedencias para cuidado de
descendientes o familiares, o por
estudios.
Se ofrece un permiso no retribuido
para atender necesidades de:
· Descendientes menores de 15 años.
· Personas dependientes a su
cargo para atender situaciones
que exijan su presencia.
25
05 06 07
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REDUCIR
IMPRIMIR
EMPLEADOS
Adicionalmente, en este mismo
convenio se ha desarrollado un
procedimiento de prevención y
tratamiento de situaciones de acoso
moral y sexual.
Por último, exceptuando los puestos
de máxima responsabilidad, la política
de contratación y movilidad interna
establece que los profesionales
trabajarán en aquellos
establecimientos que se encuentren
más cercanos a su domicilio, de
manera que se facilite la conciliación.
4.1.3 INTEGRACIÓN LABORAL
Y GENERACIÓN DE EMPLEO
Uno de los ejes fundamentales de la
Responsabilidad Corporativa de Grupo
Vips, alineado con su estrategia de
negocio, es la inserción sociolaboral.
Obtener un empleo digno
y de calidad es un objetivo
fundamental para todas las
personas, y es el primer
escalón para poder mejorar
su situación vital y la de las
personas de su entorno.
facilitar y fomentar el desarrollo de
habilidades que mejoren la
empleabilidad de la persona.
4.1.3.1 PROGRAMAS PARA
FACILITAR EL ACCESO AL EMPLEO
Contratación directa a través de
entidades sociales y el servicio público
de empleo
Las entidades sociales son una de las
vías de contratación para facilitar el
acceso al empleo a personas que se
encuentran en situación de desempleo
o riesgo de exclusión. Durante el año
2015, la colaboración con el Servicio
Público de Empleo, la Agencia para el
Empleo de Madrid, Aprocor, Cruz Roja
Toledo, Fundación Integra y Cruz Roja
Guadalajara ha facilitado el acceso al
empleo a 260 personas.
Programa de prácticas
Es un ambicioso programa puesto
en marcha en 2014 que busca el
desarrollo de habilidades, tanto
técnicas como competenciales, de
jóvenes mientras finalizan sus
estudios de Hostelería, Formación
Profesional Básica o Formación
Dual. A través de este programa, los
jóvenes pueden optar a un puesto
en la compañía, siendo el objetivo
final la empleabilidad de la persona.
A través de este programa,
han hecho prácticas en
restaurantes y tiendas de
Grupo Vips 252 personas y
se ha contratado ya a 56 de
ellos.
JESSICA CRISTINA ERAZO GUAÑA
Recepcionista y camarera de VIPS Islazul
Jessica realizó prácticas con
Grupo Vips a través de la
Fundación Exit, ha ido
desarrollándose en su carrera
profesional y actualmente
está plenamente integrada
en la compañía.
Desde Grupo Vips se trabaja desde la
formación y el entrenamiento para
26
05 06 07
AMPLIAR
REDUCIR
IMPRIMIR
EMPLEADOS
Para el programa de prácticas se ha
contado con la colaboración de 27
escuelas y entidades sociales.
· Se han desarrollado programas
formativos individualizados para
cada entidad y escuela.
Con este programa, el grupo
pretende ser un referente en el sector:
Formación transversal en
habilidades para el empleo
· Ofreciendo un programa
estructurado y de calidad, con
formación práctica adaptada a las
necesidades del alumno.
· Garantizando el éxito de la
experiencia del alumno.
· Formando a profesionales que sean
la cantera del mañana de la
compañía.
· Asemejando la realización de
prácticas a una experiencia laboral.
Profesionales de Grupo Vips han
impartido sesiones y talleres de
manera voluntaria sobre temáticas
como calidad, gestión de producto,
comunicación, resolución de
conflictos y formación en inglés.
Estas sesiones para generar
oportunidades para el empleo se
han incluido dentro del currículo
formativo de diversas entidades
sociales como Fundación Exit y
Fundación Tomillo.
Tras el análisis de la experiencia de
2014, se ha trabajado en áreas de
mejora detectadas. Para ello:
· Se ha establecido un programa
de seguimiento individual tanto
para el alumno/a como para el
tutor/a.
· Se ha intensificado la relación con
la entidad social, de manera que
haya una comunicación constante
y fluida.
DEMETRIO CAMPOS GARCÍA
Gerente de VIPS y Ginos Rivas Futura
Tutor de jóvenes en riesgo
de exclusión derivados
de entidades sociales,
en el proyecto de prácticas.
También, y de cara a facilitar el
acceso al mercado laboral, desde el
equipo de selección de la compañía
se han realizado talleres de
orientación laboral en los que se han
trabajado aspectos como el
curriculum vitae o cómo participar
en dinámicas de selección.
JAVIER ALEJOS BERNABEU
Learning Manager Starbucks
Formador voluntario de las
sesiones transversales en el
Proyecto Formación
Compartida de la Fundación
Tomillo para jóvenes
en riesgo.
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05 06 07
AMPLIAR
REDUCIR
IMPRIMIR
EMPLEADOS
Formación en hostelería para
entidades sociales
Durante 2015 se ha ofertado
formación en hostelería, hecha a
medida por Grupo Vips para estas
entidades sociales. Durante el
pasado año, han participado 32
personas en dos cursos organizados
con la Fundación Adsis y 12
personas en la formación realizada
en colaboración con la Fundación
ONCE.
Colaboraciones con Centros
Especiales de Empleo
Grupo Vips trabaja de manera
estable con Centros Especiales de
Empleo como parte de las medidas
de excepcionalidad y generando
relaciones de continuidad que
contribuyan a desarrollar el
potencial de estas empresas.
4.626.492,23 €
Invertidos en 2015 por Grupo Vips en Centros Especiales de Empleo
Cademadrid SL
Kit Cream Product Factory SL
Artesa SL
La Hogareña
Centro Especial
de Empleo
5%
1%
4.1.3.2 ESTIMULACIÓN DEL
ESPÍRITU EMPRESARIAL Y
CREACIÓN DE EMPLEO A TRAVÉS
DE FRANQUICIAS
Grupo Vips ha impulsado desde
2015 la creación de franquicias de
sus marcas más consolidadas: VIPS,
Ginos y VIPSmart, y ha promovido la
creación de empleo facilitando la
apertura de nuevos negocios.
La relación de Grupo Vips con sus
franquiciados es constante,
asesorándoles a través de un
equipo de consultores internos,
para poder optimizar el know how y
la experiencia del grupo.
18%
El año 2015 se cierra con
18 franquicias nuevas que
han creado 300 nuevos
empleos.
76%
New World Sight
SL CEE
28
05 06 07
AMPLIAR
REDUCIR
IMPRIMIR
EMPLEADOS
4.1.4 FORMACIÓN Y
DESARROLLO DE TALENTO
DURANTE EL 2015,
SE HAN REALIZADO:
68.464
4.1.4.1 Formación para el
empleado
HORAS DE FORMACIÓN
PRESENCIAL U ON LINE
Desde Grupo Vips se contempla
como prioritario y fundamental el
acceso a la formación de todos los
profesionales que trabajan en las
diferentes marcas y departamentos.
3.311
CURSOS
Para ello, se ha desarrollado un
completo programa formativo, con
formación obligatoria y formación
optativa, tanto presencial como
on-line.
Estos itinerarios formativos están
vinculados con las necesidades
individuales de desarrollo y
crecimiento de cada persona,
poniéndose al servicio de la
detección del talento interno y de
la promoción interna.
26.191
PARTICIPANTES HAN
DISFRUTADO DE DIFERENTES
SESIONES FORMATIVAS
CLARA CALVO SOTO
Equipo Gestión del Talento de Grupo Vips
Participa actualmente en
el diseño de los procesos
de gestión de personas,
trabajando en la
consolidación de los
mismos.
Para facilitar el acceso a la
formación de todos los
profesionales,
independientemente de su
ubicación física y su jornada
laboral, en 2013 se creó la
plataforma Universidad Plus. En
este espacio web, el profesional
tiene acceso a un gran catálogo de
cursos, píldoras, vídeos… desde
cualquier dispositivo electrónico
con acceso a internet y en
cualquier momento del día.
Dentro del programa formativo
destacan los cursos incluidos dentro
del Programa de Líderes. Este
programa está dirigido a aquellos
profesionales identificados como
potenciales managers. Se trata de
una formación preparatoria para un
adecuado desempeño en la
categoría superior.
El Programa de Líderes se divide en
módulos y niveles en los que
paulatinamente se va profundizando
en aspectos más enfocados a la
gestión económica del negocio
(administración de personal,
selección de personas, finanzas), la
operación (gestión del producto y
servicio) y la gestión de personas y
equipos (liderando personas,
habilidades de coaching,
comunicación efectiva, etc.).
29
05 06 07
AMPLIAR
REDUCIR
IMPRIMIR
EMPLEADOS
Durante 2015, han participado en
el Programa de Líderes 602
profesionales.
Áreas de Conocimiento del Programa de Líderes
Grupo Vips entiende que sus
empleados son su mayor activo y que
tienen un impacto directo en la
satisfacción del cliente y la consecución
de resultados. Promover y desarrollar el
talento de las personas que forman la
compañía es una prioridad en cada
negocio.
Durante 2015 se ha desarrollado e
implantado un completo programa de
identificación y desarrollo del talento
interno, para asegurar la sucesión en
los puestos clave y reforzar el
compromiso de los equipos.
MARCA
GESTIÓN ECONÒMICA
NIVEL
INICIACIÓN
EN LA FORMACIÓN
DE SUS PROFESIONALES
GESTIÓN COMERCIAL
NIVEL
INTERMEDIO
GESTIÓN DE PERSONAS
NIVEL
AVANZADO
895.000 €
GESTIÓN OPERACIONAL
NIVEL
PLUS
GESTIÓN DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE
LA COMPAÑÍA HA
REALIZADO UNA INVERSIÓN
DIRECTA DE:
4.1.4.2 POLÍTICAS DE GESTIÓN DEL
TALENTO
30
05 06 07
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REDUCIR
IMPRIMIR
EMPLEADOS
Los objetivos de este programa son:
· Localizar, reconocer y trabajar el
talento interno.
· Definir el perfil de éxito de los
puestos clave.
· Unificar criterios de selección
interna y externa.
· Establecer planes de carrera
concretos.
· Trabajar el seguimiento y apoyo a
las nuevas incorporaciones a
puestos.
· Plan de sucesión de la compañía a
largo plazo.
Este proyecto conlleva mejorar en
los procesos de selección,
acogida, evaluación, formación
continua y planes de carrera.
Adicionalmente, los planes
formativos se han adaptado para
dar respuesta a este perfil de éxito
identificado para cada posición.
Durante 2015 han sido
evaluadas 758 personas,
543 con el objetivo de
mejorar su desarrollo y
215 para identificar
profesionales potenciales
de promocionar a una
categoría superior. De
este segundo grupo, 30
personas ya han
promocionado a una
categoría de mayor
responsabilidad.
EJEMPLOS DE LA FORMACIÓN ON LINE EN PRL
4.1.5 SEGURIDAD
De octubre a diciembre de 2015,
Grupo Vips realizó una formación de
actualización en Prevención de
Riesgos Laborales y Emergencias
para los profesionales plantilla base.
Esta formación se llevó a cabo de
manera on-line para facilitar el
acceso a todas las personas.
Se han certificado 2.445 personas.
31
05 06 07
AMPLIAR
REDUCIR
IMPRIMIR
CLIENTES
4.2. CLIENTES
El objetivo de la compañía se
centra en la satisfacción de sus
clientes. Grupo Vips trabaja para
ofrecerles experiencias únicas en
cada una de las marcas que
componen el grupo. Para ello, está
comprometido con la excelencia en
la calidad de los productos que
ofrece y la constante búsqueda de
la innovación, clave para la
diferenciación en el sector.
La experiencia del cliente comienza
desde el origen del producto y la
relación de la compañía con los
productores hasta la interacción con
los profesionales que atienden en los
diferentes establecimientos.
Para poder ofrecer esta experiencia,
la comunicación y la relación con el
cliente son constantes y
bidireccionales, a través de
diferentes canales: redes sociales,
encuestas y atención al cliente. A
través de estas vías, se reciben sus
sugerencias, propuestas, quejas y
reclamaciones, comprometiéndose y
dando respuesta siempre lo más
rápidamente posible.
4.2.1. CALIDAD E I+D
Dada la importancia que tiene
para Grupo Vips la máxima
satisfacción de sus clientes, en
2015 el área de Calidad de la
compañía ha sido la primera en
completar su proceso de gestión
de riesgos en materia de
cumplimiento de requisitos
técnicos y legales.
Las áreas de Calidad
Corporativa y de Calidad de
Proveedores han realizado
34 proyectos de apoyo a la
Operación, en los que se ha
buscado incrementar la
eficiencia de los procesos.
Entre estos proyectos
destacan:
• Diseño y realización de
manuales de calidad de
hostelería y tiendas.
• Gestión de información
sobre alérgenos.
• Recopilación de
información nutricional.
• Control de la cadena
de distribución en frío.
Durante 2015, se han completado y
puesto a disposición de los
operadores el Manual de Calidad de
Hostelería y el Manual de Calidad de
Tiendas VIPS. Estos manuales
recogen los procedimientos de
calidad y han permitido a los
establecimientos mejorar sus
estándares de calidad, con un reflejo
directo en la mejora de sus notas de
auditoría.
En respuesta a las exigencias del
reglamento europeo 1169/2011
sobre la información facilitada al
consumidor, las áreas de Calidad
Corporativa y de Calidad de
Proveedores han consolidado durante
este año el procedimiento de gestión
de alérgenos en los platos y bebidas
de las unidades de hostelería. Así, se
ha facilitado a los clientes que
padecen algún tipo de alergia
alimentaria la información necesaria
para que puedan elegir su
consumición sin riesgos para su salud.
Más allá del estricto cumplimiento de
la legislación en materia de calidad y
seguridad alimentaria, en 2015 se
consolidó el proyecto de recopilación
de información nutricional, que
comenzó en 2014 y que continuará
desarrollándose en 2016.
Respecto a la garantía de
seguridad alimentaria, como
parte del plan de verificación
del Sistema de Análisis de
Puntos Críticos (APPCC) de
Grupo Vips, durante 2015 se
han efectuado 771 visitas
programadas a los
establecimientos, de las
cuales 604 han sido auditorías
de calidad y 167 re-auditorías.
Se han realizado además
5.000 análisis sobre muestras
de alimentos, manos de
manipuladores y superficies
de trabajo.
32
05 06 07
AMPLIAR
REDUCIR
IMPRIMIR
CLIENTES
El plan de evaluación y
homologación de Proveedores del
Sistema de APPCC de Grupo Vips,
garantiza que todos sus productos
e instalaciones son examinados
minuciosamente como paso previo
a su inclusión en el listado de
proveedores. En este sentido,
durante 2015 se han efectuado 10
auditorías y se ha hecho un
seguimiento especial de los
proveedores de productos sin
gluten para garantizar la correcta
implantación de una nueva oferta
sin gluten en Fridays, que
complemente a la actual.
Se ha diseñado además una nueva
herramienta de auditoría, que
incluye la evaluación de las
principales normas de calidad y
seguridad alimentaria que se le
exige a los proveedores (BRC, IFS,
ISO 22000).
Por último, el proyecto de súper filtración del aceite de freír
ha incorporado a las operaciones de cocina una máquina
filtradora con un impacto positivo en:
LA
CALIDAD
DE LOS
INGREDIENTES
FRITOS
LOS
GASTOS
OPERATIVOS
DEL
NEGOCIO
LA GENERACIÓN
DE RESIDUOS
DE ACEITE
DE FRITURA
33
05 06 07
AMPLIAR
REDUCIR
IMPRIMIR
CLIENTES
4.2.2. ALIMENTACIÓN
SALUDABLE Y CONSUMO
RESPONSABLE
Grupo Vips participa en el
fomento de una alimentación y
hábitos saludables, trabajando de
manera permanente en su oferta
gastronómica, los ingredientes y
procedimientos de elaboración, y
ofreciendo alternativas de
elección a cada cliente.
Grupo Vips ha sido pionero en
dar respuesta a las necesidades
de las personas celíacas,
desarrollando menús sin gluten y
protocolos de preparación y
servicio en cada marca. Estos
menús se revisan de acuerdo a
sugerencias de clientes y
demandas, para poder ofrecer
cada vez mejores productos, que
satisfagan las necesidades de
estos colectivos. Estas mejoras se
realizan siempre con el apoyo de
la Federación de Asociaciones de
Celíacos de España y con los
departamentos de I+D, calidad,
investigación de mercados,
marketing y operaciones de
Grupo Vips.
El año 2014 finalizó con la
implantación de estos menús en
todos los restaurantes de las
marcas VIPS, VIPSmart y GINOS
En 2015 la marca Fridays
comenzó a incorporar menús sin
gluten, cuya implantación
finalizará en los primeros meses
de 2016.
En 2015 se ha hecho
además un intenso trabajo
para fomentar el consumo
responsable desde
diferentes aspectos:
• Modificación de cartas
añadiendo platos
innovadores y saludables
que incorporan
ingredientes como el
bulgur, la quinoa o los
zumos vegetales.
• Disponibilidad de
recipientes take away
en todos los
establecimientos.
34
05 06 07
AMPLIAR
REDUCIR
IMPRIMIR
CLIENTES
4.2.3. CLUB VIPS
Con el objetivo de mejorar la atención y
cuidado que dedica a sus clientes y para
favorecer la comunicación constante con
los mismos, la compañía creó en 1996
el primer programa de fidelización del
sector de la hostelería en España, el
Club VIPS.
Los socios reciben habitualmente
encuestas sobre su índice de
satisfacción con las diferentes
marcas del grupo, que permiten
introducir medidas correctoras o
potenciadoras en base a las
necesidades de sus clientes.
Durante el 2015, los socios
respondieron a 86.025 encuestas
con los siguientes resultados:
VALOR
VISITA
IMAGEN
SERVICIO
PROCESOS
PRODUCTO
2015
2014
7,9
7,8
8,1
8,0
En cuanto al número de incidencias
y felicitaciones recibidas:
INCIDENCIAS
INCIDENCIAS 2015
2.750
INCIDENCIAS 2014
2.510
% VARIACIÓN
9,6 %
INCIDENCIAS 2013
2.643
% VARIACIÓN
-5 %
FELICITACIONES
8,4
8,1
8,4
8,0
FELICITACIONES 2015
1.548
FELICITACIONES 2014
1.603
% VARIACIÓN
-3 %
FELICITACIONES 2013
979
% VARIACIÓN
TRATO
AL CLIENTE
8,5
8,5
GESTIÓN
DE VENTA
8,4
7,5
CALIDAD
PRECIO
7,3
7,2
NÚMERO
ENCUESTAS
86.025
69.869
63,7 %
Grupo Vips dispone de un servicio
de atención al cliente cuyo objetivo
es dar respuesta a todas las
consultas, propuestas e incidencias
que lleguen desde cualquiera de los
posibles canales de comunicación
que dispone la compañía, dando
una atención personal e
individualizada a cada cliente y
vinculando a los establecimientos y
los clientes.
Con el fin de facilitar la relación con el
cliente y digitalizar todo el sistema de
comunicación, en abril de 2015 se
lanzó la APP Club Vips para todos los
socios de este programa de
fidelización. Esta aplicación móvil
supone una innovación tecnológica
que permite al cliente realizar
reservas, abonar la consumición,
encargar comida para recoger en el
establecimiento o acceder
directamente a las promociones y
ventajas del Club VIPS, todo desde el
móvil. Desde su lanzamiento hasta
diciembre del mismo año, realizaron
más de 400.000 descargas de la
aplicación.
35
05 06 07
AMPLIAR
REDUCIR
IMPRIMIR
CLIENTES
4.2.4. ATENCIÓN AL CLIENTE
EN SOCIAL MEDIA
Las redes sociales son un canal
constante de relación y
comunicación con el cliente.
Grupo Vips tiene un compromiso
de atención al cliente con una
política de respuesta entre semana
y en horario de oficina en menos
de 4 horas y fuera de ese horario
en menos de 12 horas. En el caso
de detectar a tiempo una queja vía
redes sociales en relación a un
establecimiento concreto, la
compañía dispone de un protocolo
por el cual se informa en ese
momento al responsable del
establecimiento para que pueda
atender al cliente en ese mismo
momento.
CASI TRES MILLONES DE FANS EN REDES SOCIALES
36
05 06 07
AMPLIAR
REDUCIR
IMPRIMIR
PROVEEDORES
4.3. PROVEEDORES
4.3.1. PROVEEDORES
LOCALES
Desde Grupo Vips se fomenta, en la
medida de lo posible, las compras y
la colaboración con proveedores
locales.
• Todas las hamburguesas que se
sirven son de carne de vacuno de
origen gallego.
• La mayoría de los proveedores de
pescado disponen de la
certificación MSC y ASC.
En relación a los proveedores
de alimentación, el 87% son
locales. En cuanto a los
proveedores de bebidas, lo
son el 94%.
Adicionalmente, Grupo Vips busca
el desarrollo de la agricultura local
siempre que la estacionalidad y la
producción lo permite:
• Fresas y naranjas de Huelva
• Berenjenas, calabacín
y pimiento de Mazarrón
• Aceite de oliva de Andalucía
En cuanto a la política de compras,
Grupo Vips ha establecido que se
rija por los principios de
transparencia, equidad e
imparcialidad. Tanto la política
como los procedimientos garantizan
la homogeneidad de los
proveedores y el cumplimiento de
los sistemas de normativas y
responsabilidad corporativa, tanto
por parte de la compañía como de
sus proveedores.
En concreto, todos los
proveedores que
trabajan con Grupo Vips
han de cumplimentar un
documento en el que se
comprometen con:
• Cumplimiento de la
legalidad y la
responsabilidad
corporativa.
• Establecimiento de
medidas eficaces para
prevenir conductas
delictivas.
• Sistemas de verificación
externos de mapa de
riesgos, sistemas de
prevención de delitos
y control de delitos.
• Suscripción a algún
estándar social como
el Pacto Mundial de
Naciones Unidas.
• Certificación de que la
empresa cumple con los
estándares laborales
establecidos por la OIT
en los que se prohíbe
explícitamente el trabajo
infantil o forzado.
• Sistema de gestión
de responsabilidad
empresarial.
• Aplicación de un Código
de Conducta, con
referencia explícita a la
política anticorrupción y
antisoborno.
37
05 06 07
AMPLIAR
REDUCIR
IMPRIMIR
SOCIEDAD
4.4. SOCIEDAD
Grupo Vips mantiene una relación
constante con su entorno más
cercano, analizando las
características de los lugares en los
que se encuentran los
establecimientos y creando
programas que puedan dar
respuesta a las necesidades más
inmediatas. Esta relación se
establece a través de los
profesionales que trabajan en
los propios restaurantes.
4.4.1. VOLUNTARIADO
Los profesionales que trabajan en las
unidades de negocio son los
protagonistas de todos los programas
y actuaciones que refleja esta
memoria. Son ellos quienes impulsan
los compromisos de Responsabilidad
Corporativa de la compañía.
En 2015 se trabajó en la declinación de
la Responsabilidad Corporativa a las
diferentes marcas, desarrollando
proyectos específicos para ellas. En el
marco del voluntariado, el objetivo es
impactar y ofrecer soluciones concretas
4.4.2 DONACIONES
en las comunidades donde están los
diferentes establecimientos, detectar
las necesidades del entorno y
establecer proyectos a medio plazo
con entidades sociales del distrito,
centros educativos y residencias, entre
otros.
En este año se han llevado a cabo 52
acciones de voluntariado, que han
impactado a más de 1.000
beneficiarios de diferentes colectivos:
jóvenes y menores en riesgo de
exclusión, personas con discapacidad,
menores tutelados, personas sin
hogar. Las acciones han sido variadas,
desde concursos de sándwiches, pizzas
o cócteles sin alcohol, hasta talleres de
cocina, jornadas deportivas o
actividades medioambientales.
Estás acciones han sido posibles
gracias a los 361 voluntarios y
voluntarias que han trabajado
para establecer proyectos a
largo plazo y colaboraciones
con entidades sociales,
invirtiendo más de 1.000 horas
de su tiempo libre para hacer
posible estos proyectos.
Grupo Vips dispone de un sistema
de donación de alimentos y artículos
de tienda desde los almacenes que
de forma periódica se donan a
diversas entidades.
A través de la British Sandwich
Factory, se han realizado donaciones
de sandwiches para diferentes
eventos sociales.
AZUCENA SAN NARCISO MARTÍNEZ
Gerente de VIPS y Ginos
de Méndez Álvaro.
Promotora de la colaboración
con la Fundación Bobath
en Mirasierra. Desarrolla
con su equipo y de manera
mensual actividades de
voluntariado para trabajar
con menores con parálisis
cerebral .
En cuanto a artículos de tiendas VIPS,
se han donado libros y juguetes a la
Asociación de Salesianos de Soto del
Real, Cáritas y a la Sociedad Italiana
de Beneficiencia, así como diversos
productos de las propias tiendas
para mercadillos benéficos y
subastas.
Adicionalmente, las tiendas VIPS
ponen en venta productos con
contribución directa a diferentes
entidades sociales como Acción
contra el Hambre, la Fundación
Carmen Pardo Valcarce, UNICEF o
Intermon.
Durante el año 2015, se han
realizado donaciones por un valor de
78.284€.
38
05 06 07
AMPLIAR
REDUCIR
IMPRIMIR
PRESENCIA INSTITUCIONAL
4.5. PRESENCIA
INSTITUCIONAL
Grupo Vips entiende el desarrollo de su Responsabilidad Corporativa siempre desde el punto de vista de la
construcción colaborativa de programas con empresas y entidades sociales.
Por ello siempre ha establecido relaciones sólidas y estables en el tiempo, desde el diseño de los programas hasta la
implementación.
PARTICIPACIÓN Y VOLUNTARIADO
Save the children-Valencia
F. Seur
Adisli
F. Trebol
Down Madrid
Best Buddies
Soñar despierto
Bobath
Mahou + San Miguel
JÓVENES Y EMPLEO
F. Tomillo
Lanzaderas
FACE
F. Sta María la Real
A. Celiacos-Madrid
Voluntare
Madrid sin Gluten
F.Adsis
A. Celiacs Catalunya
Cruz Roja
WWF
F.Exit
ECOEMBES
F. Fco de Vitoria - Altius
F. Secret. Gitano
ALIMENTACIÓN, SALUD Y MEDIOAMBIENTE
Hazloposible
F. Pinardi
F.SERES
Forética
Corresponsables
FORTALECIMIENTO SECTOR SOCIAL Y RC
FSC Inserta
ONCE
Aprocor
Novaterra
F. Integra
DISCAPACIDAD E INTEGRACIÓN LABORAL
39
LOURDES CEPERO
es gerente de calidad y
medioambiente en British
Sandwich Factory. Ha
impulsado medidas bajo
la premisa de las 3Rs:
reducir, reciclar y reutilizar
CAPITULO 05
MEDIOAMBIENTE
Como CuiDamos
Nuestro Hogar
40
01 02 03 04 05 MEDIOAMBIENTE
06 07
AMPLIAR
REDUCIR
IMPRIMIR
GESTIÓN AMBIENTAL EN
RESTAURANTES, TIENDAS Y OFICINA
Las pautas que rigen esta política son:
POLÍTICA
DE GESTIÓN
AMBIENTAL
La política de gestión ambiental
de Grupo Vips se plantea desde
el respeto y la protección del
medio ambiente, fomentando el
comportamiento eficiente en
todas las actividades
desarrolladas en sus
restaurantes, tiendas y en la
fábrica de sándwiches, ensaladas
y productos para llevar.
REALIZAR
UN USO
EFICIENTE DE LA
ENERGÍA EN
TODOS LOS
LOCALES
MINIMIZAR
LAS
EMISIONES
DE CO2
GESTIONAR
ADECUADAMENTE
TODOS LOS
RESIDUOS
GENERADOS
POR LA
ACTIVIDAD
OPTIMIZAR
EL CONSUMO
DE AGUA
EN SUS
ACTIVIDADES
41
06 07
AMPLIAR
IMPRIMIR
REDUCIR
5.1. GESTIÓN
AMBIENTAL EN
RESTAURANTES,
TIENDAS Y OFICINA
Actualmente, 62 establecimientos
disponen de sistema de seguimiento
diario de consumo para establecer
medidas correctoras de manera
inmediata.
El consumo en 2015 ha sido de
62.770.719,20 KwH, lo que supone
una reducción de -0,35% frente a 2014
(62.989.265,53 KwH).
En 2015, Grupo Vips trasladó su sede
corporativa a un nuevo edificio. Este
edificio se encuentra en proceso de
obtención de la certificación Leed y
aspira a conseguir la certificación Leed
Oro.
Adicionalmente, en lo que respecta a
las políticas de medioambiente , tanto
en los restaurantes como en la fábrica
y en las oficinas centrales se fomenta y
facilita la separación de residuos,
disponiendo de contenedores de
separación de los diferentes
materiales.
En concreto, en las oficinas existen
contenedores separados para el
reciclaje de envases, papel y pilas, y se
promueve la utilización de papel
reciclado 100% (certificación Blaue
Engel) para el consumo interno así
como la utilización de papel de
bosques certificados (FSC) en todos los
materiales de marketing y cartas de
marcas. Se han sustituido las bolsas de
plástico de las cafeterías por bolsas de
papel para el take away.
PROCESO DE RECICLAJE DE ACEITE
UCO
RECOGIDA
UCO
Bidones 25-50 L.
Venta de Autónomos
a Gestores
ALBARÁN
FACTURA
ALMACENAMIENTO
DE MERMA
ENVÍO
GESTOR
ALBARÁN
DESCARGA
Adicionalmente, en todos los
restaurantes se mantiene la política de
recogida y reciclado de aceite para su
transformación en biodiesesl, y en el
2015 se ha establecido un nuevo
sistema de filtrado del mismo que
permite aumentar su vida en nuestros
restaurantes.
VACIADO
FILTRADO
ALMACENAMIENTO
EN DEPÓSITO PISCINA
BOMBEO
A TANQUE
RECICLAJE DE ACEITE
CALENTADO
DURANTE EL 2015 SE
RECICLARON
152.710 l.
DE ACEITE
ALBARÁN
ENVÍO GESTOR ALMACENAMIENTO
DE UCO
SEPARACIÓN
ALMACENAMIENTO
DE AGUA
CARGA DE
CISTERNA
CONTROL
DE STOCKS
MERMAS
Y CALIDAD
BÁSCULA
ALBARÁN
FACTURA
42
06 07
AMPLIAR
REDUCIR
IMPRIMIR
Durante el 2015 se ha trabajado en:
GESTIÓN
AMBIENTAL EN
BRITISH SANDWICH
REDUCCIÓN DE
UN
47% DE CARTÓN
FACTORY
EN LAS CAJAS DE
Lourdes Cepero García
Gerente de Calidad, Medio Ambiente
y Prevención de la British Sandwich Factory
Es la encargada, entre otras
cosas, del desarrollo e
implantación de las
medidas de protección
medioambiental que se
llevan a cabo en la BSF.
Grupo Vips es una empresa
adherida a Ecoembes y
realiza anualmente su
declaración de envases
tanto los generados por la
fábrica BSF, como los
utilizados en las tiendas,
cafeterías y restaurantes. En
2015 se renovó el acuerdo
con Ecoembes incluyendo el
plan de prevención
2015–2017 de reducción de
impacto medio ambiental.
PALETIZADO DE LOS
PRODUCTOS
INTRODUCIENDO
CAJAS IFCO
ELIMINACIÓN DE
ETIQUETAS DE
ALGUNASGAMAS
DE SANDWICHES
IMPRIMIENDO
DIRECTAMENTE
LA INFORMACIÓN
EN EL ENVASE
SUSTITUCIÓN DE
DIVERSOS TIPOS
DE VASOS Y BOWLS
DE PLÁSTICO POR VASOS
DE PAPEL.
ELIMINACIÓN DE TAPAS
POR TERMOSELLADO.
REDUCCIÓN DE 1,6
TONELADAS DE
PLÁSTICO
43
JESSICA
CRISTINA ERAZO
trabaja de recepcionista en
VIPS. Empezó haciendo
prácticas formativas
gracias a la colaboración
de Fundación Exit.
Hoy está plenamente
integrada en la compañía.
CAPITULO 06
CONCLUSIONES Y
COMPROMISOS PARA
EL 2016
Con toda la ilusiOn
44
01 02 03 04 05 06 CONCLUSIONES Y COMPROMISOS PARA EL 2016 07
CONCLUSIONES Y
COMPROMISOS
PARA EL 2016
Incremento de las vías para
facilitar y trabajar en la
empleabilidad de las personas en
situación de riesgo de exclusión,
impactando en un mayor número
de personas.
REDUCIR
IMPRIMIR
Fomento del impacto de los
diferentes establecimientos en
sus zonas de actuación, siendo
los propios profesionales quienes
desarrollen las actuaciones en sus
zonas de influencia.
Grupo Vips cierra 2015 con la
satisfacción de haber logrado los
retos que se había propuesto en las
diferentes áreas de actuación:
Generación de orgullo de
pertenencia y satisfacción de los
profesionales, ofreciendo una
formación de calidad y
fomentando la participación en
las políticas y actuaciones de la
compañía.
AMPLIAR
Mejora continua de la calidad de
los productos y en la respuesta a
las necesidades y demandas
específicas de los clientes,
manteniendo una comunicación
constante desde diferentes vías.
Foco en la innovación,
emprendimiento y generación de
empleo a través de las
franquicias.
Impulso en la generación de
empleo nacional a través de la
contratación de proveedores
locales.
Digitalización de diferentes áreas
de la compañía, creando
herramientas nuevas de
comunicación con los clientes y
potenciando las herramientas
internas.
Reducción del impacto en el
medio ambiente de la compañía
a través de diferentes medidas.
45
01 02 03 04 05 06 CONCLUSIONES Y COMPROMISOS PARA EL 2016 07
Con estos logros conseguidos, la
compañía pone su mirada en 2016 y
en los nuevos retos que se
establecen en este año con nuevos
objetivos:
IMPRIMIR
· Potenciar la oferta al cliente
de productos sanos y
equilibrados.
· Fomentar hábitos de vida
saludables, comenzando
por los profesionales de la
compañía.
· Aumentar el número de
entidades sociales con las que
colabora, expandiendo la
capacidad de ofrecer
oportunidades de empleo a
más personas y colectivos
diferentes.
· Formar y sensibilizar a los
tutores de las personas en
prácticas para potenciar su
impacto en el desarrollo
profesional de estos jóvenes.
REDUCIR
Eje de alimentación:
Eje de empleo:
· Involucrar a los colaboradores
de la compañía en el
desarrollo de habilidades
y competencias de los jóvenes
que realizan prácticas en la
compañía.
AMPLIAR
· Trabajar para reducir el
desperdicio alimentario.
Eje de participación:
Eje de medioambiente:
· Desarrollar un nuevo modelo
de voluntariado que se
involucre en el entorno donde
opera la compañía, elaborando
modelos de impacto local.
· Fomentar la cultura del reciclaje
en la compañía.
· Vincular proyectos de
voluntariado con el desarrollo
de habilidades y competencias
de los profesionales de la
compañía.
· Continuar trabajando en la
utilización de envases más
eficientes y con menos
impacto medio ambiental.
· Controlar el consumo
energético de los diferentes
establecimientos.
46
CAPITULO 07
TABLA DE
INDICADORES
47
01 02 03 04 05 06 07 TABLA DE INDICADORES
COMPROMISO
RESULTADOS
2014
2013
1.327
1.305
1.150
361
212
300
76.262 €
148.838 €
82.182 €
260
424
118
4.626.492 €
4.688.207 €
4.571.855 €
Jóvenes en formación o prácticas
413
266
249
Sesiones de orientación laboral
20
32
20
Restaurantes con menú para celíacos
327
306
265
62.770.719 Kwh
62.989.265 Kwh
79.005.142 Kwh
1,6 Ton
407 Kgs
1,9 Ton
152.710 l
230.820 l
290.242 l
Personas voluntarias
Donaciones por venta de productos solidarios
Continuar con el compromiso de integración
socio - laboral de personas en riesgo de
exclusión.
Implementar un programa integrado para
mejorar la formación y la empleabilidad de
los jóvenes.
Desarrollo de una oferta equilibrada y
adaptada para necesidades alimentarias
Personas en riesgo contratadas
Compras a CEE
Kwh consumidos
Disminución del impacto medioambiental
y mejora de le eficiencia energética.
IMPRIMIR
REDUCIR
2015
Horas de voluntariado
Aumentar la involucración y participación
de los equipos en sus comunidades.
AMPLIAR
Ahorro peso envases
Aceite reciclado
48

a nuestros compromisos

Transcripción

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