SIA_2015 Preparo_p1 Dr Eric Jeltsch F.

SIA_2015
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ERP, CRM y BPM: El término Optimización de Procesos de Negocio se confunde
frecuentemente con ERP, CRM, y BPM, pero existen diferencias en sus propósitos y
alcances. Para explicarlo, vamos a hablar por un momento de las definiciones de alto nivel
y del uso general de ERP, CRM y BPM.
Un ejemplo clásico: La situación habitual en la mayor parte de las empresas de tamaño
pequeño o mediano es tener varios programas de gestión: uno para la contabilidad, otro
para la nómina y una base de datos con información de los clientes. Es decir, cada
departamento dispone de su propio programa y no comparten la información. Si llama un
cliente para notificar que ha cambiado su dirección es posible que si la persona que
atiende la llamada pertenece al departamento de finanzas modifique ese dato en el
programa de contabilidad pero en la base de datos que maneja el departamento de
marketing siga estando erróneo. La solución es un sistema integrado de
gestión o ERP (Enterprise Resource Management).
Más que programas de computadoras son sistemas de información que integran
aplicaciones informáticas para gestionar todos los departamentos y funciones de una
empresa: contabilidad financiera y analítica, finanzas, producción, mantenimiento,
logística, recursos humanos, materiales, gestión de activos, compras y pagos, ventas y
cobros, bancos y efectos, tesorería, cartera, gestión de proyectos, etc. Por tanto la
característica principal que distingue a un ERP es la integración.
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Este ERP es un completo y seguro Sistema de Información Empresarial que permite
integrar los siguientes procesos de la organización:

Gestión de compras

Gestión de almacenes e inventarios

Gestión de proyectos y servicios

Gestión de la producción

Gestión comercial y CRM (Customer Relationship Management)

Gestión de finanzas y contabilidad

Generación de informes de inteligencia de negocio (BI)

Administración de puntos de Venta
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ERP (Planeación de Recursos de la Empresa) provee una plataforma de software para
la gestión de los recursos de la empresa u otros requisitos de rendimiento. Los sistemas
ERP incluyen herramientas de reportes y, algunas veces, un conjunto de instrumentos de
análisis para identificar los problemas o para resaltar las cuestiones de cumplimiento.
Por su parte, las soluciones CRM (Administración de la Relación con el Cliente)
incluyen una serie de capacidades que cubren los múltiples requisitos de la gestión de
clientes, incluyendo el seguimiento, los hitos de relaciones, la gestión de casos, la
alineación de procesos y una buena parte de las capacidades de análisis y presentación de
reportes.
Administración basada en la relación con los clientes. CRM es un modelo de gestión
de toda la organización, basada en la satisfacción del cliente (u orientación al mercado
según otros autores). El concepto más cercano es marketing relacional (según se usa en
España) y tiene mucha relación con otros conceptos como: clienting, marketing
1x1,marketing directo de base de datos, etc.
CRM o Customer Relationship Management aplicación supervisa las interacciones con
los clientes, servicio al cliente, las actividades de ventas y comercialización de productos.
Esta aplicación se limita a las actividades relacionadas con las ventas. ERP o Enterprise
Resource Planning supervisa la gestión de la producción, gestión de cuentas y la gestión
de la cadena de suministro. Asegura un flujo fluido de información entre la
administración, contabilidad, recursos humanos y la producción. Ambas aplicaciones se
pueden utilizar juntos por la integración de los internos del negocio con el ERP y el
seguimiento del rendimiento de las ventas individuales, servicios al cliente, las
actividades de marketing, etc con el CRM. Customer Relationship Management se utiliza
en las áreas de marketing y ventas, mientras que Enterprise Resource Planning se utiliza
en todas las áreas de la organización.
BPM. Todas las organizaciones funcionan mediante procesos de negocio. Por ejemplo,
presentar una propuesta a un cliente, contratar un nuevo empleado, realizar una venta,
brindar soporte, proponer ideas y mejoras… todos son procesos. Las empresas de gran
tamaño han identificado métodos para optimizar y centralizar esos procesos, utilizando
por ejemplo la disciplina Gestión de Procesos de Negocio (BPM). BPM es una
metodología corporativa y disciplina de gestión, cuyo objetivo es mejorar el desempeño
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(eficiencia y eficacia) y la optimización de los procesos de negocio de una organización,
a través de la gestión de los procesos que se deben diseñar, modelar, organizar,
documentar y optimizar de forma continua. Por lo tanto, puede ser descrito como un
proceso de optimización de procesos.
Entre tanto, el BPM (Administración del Proceso de Negocios) debería permitir que la
empresa manejara la creación y la mejora de un amplio espectro de procesos que directa
-o indirectamente– impactan al cliente.
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bpm/#sthash.EJgBwERE.dpuf
Cuadro comparativo ERP y BPM
Características
Enfoque
Alcance
ERP
BPM
Organizaciones que trabajan
Organizaciones que trabajan
por funciones y transacciones.
por procesos.
Algunas
Todas
áreas
organización.
de
la
las
áreas
de
la
organización.
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“push”, define roles y tareas
para cada usuario, alerta en caso
de que no se realicen las tareas
Acción
“pull”, espera a que el usuario
en el tiempo previsto, se acopla
actúe.
al cambio de forma rápida.
Debe realizarse por módulos o
grupos de módulos completos,
Puede
no es gradual.
gradual, proceso por proceso.
Desconectados la mayor parte
Activos e integrados con los
del tiempo, emiten y reciben
procesos, reciben y emiten
Participación de
documentos que interactúan de
tareas y comparten documentos
terceros
forma manual.
y datos.
Implantación,
Compleja y lenta, requiere de
Fácil, sin programación, solo la
personalización
personas con conocimientos
configuración, es muy intuitiva
y cambios
específicos y del fabricante.
para manejar.
Ejecución
realizarse
de
forma
Los ERPS y los BPMS son soluciones que si bien no son iguales se complementan, el
ERP muchas veces termina integrándose al BPM para lograr una versión integral del
negocio.
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Ejemplo de ERP,
De pago: SAP R/3, JD Edwards Oracle, Dynamics GP
Código Abierto: Open Bravo, Open ERP, Neogia, Compire, ERP5, etc
SOA es un estilo arquitectónico para la construcción de aplicaciones de software en base
a servicios disponibles. Entre sus principales características destacan:

Su flexibilidad, que permite la reutilización.
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
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Su versatilidad, que hace posible que los servicios puedan ser consumidos por los
clientes en aplicaciones o procesos de negocio distintos.

Sus posibilidades, que optimizan el trabajo con datos y su coordinación.
SOA permite la reutilización de activos existentes para nuevos servicios que se pueden
crear a partir de una infraestructura de TI que ya se había diseñado. De esta forma, permite
a las empresas optimizar la inversión por medio de la reutilización que, además, conlleva
otra ventaja: la interoperabilidad entre las aplicaciones y tecnologías heterogéneas.
La arquitectura orientada a servicios es fuente de ventaja competitiva ya que, por su
configuración:

Aumenta la eficiencia en los procesos.

Amortiza la inversión realizada en sistemas.

Reduce costes de mantenimiento.

Fomenta la innovación orientada al desarrollo de servicios.

Simplifica el diseño, optimizando la capacidad de organización.
BPM - SOA: principales diferencias.
En la siguiente tabla se recogen algunos de los puntos donde radican las desigualdades
más significativas entre BPM y SOA:
SOA
BPM
Es un estilo arquitectónico, cuyo objetivo es Es una disciplina empresarial que busca
el diseño de los sistemas de la empresa tanto soluciones orientadas a la mejora operativa.
en el área de IT como en el área de negocio.
Es un modelo de pensamiento que ayuda a Es una forma de construir soluciones
descomponer
problemas
complejos
en operativas en base a la detección de una
componentes bien definidos y reutilizables. necesidad
o
la
previsión
de
una
oportunidad.
Se destina a arquitectos e ingenieros, Se orienta a los analistas de negocio y de
profesionales que no están equipados para procesos,
que
desconocen
el
identificar ni definir las necesidades de funcionamiento de los entresijos complejos
de ingeniería de sistemas.
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negocio y mucho menos para plantear una
estrategia.
Su punto de partida es el conjunto de Su meta es poder elaborar una declaración
servicios
disponibles
para
apoyar
la del nivel deseado de automatización que
automatización deseada, donde se recogen ayude al desarrollo de la arquitectura.
las
necesidades
de
negocio,
siempre
entendidos desde el punto de vista del
conocimiento
y
no
del
puramente
tecnológico. De esta forma se puede
garantizar
la
construcción
de
una
arquitectura mediada uniforme que consiga
conectar de forma efectiva las principales
partes interesadas tanto dentro como fuera de
Un buen diseño de procesos de negocio
necesita partir de unas condiciones mínimas
de integridad, única forma de procurar su
optimización
desde
una
perspectiva
operacional. Hay que buscar la conexión
entre el automatismo requerido y las
capacidades relevantes de IT que les dan
soporte.
la empresa.
La noción de mediación entre el consumidor
y el proveedor es fundamental para SOA y,
por eso, la aplicación de los servicios de
negocios debe tener en cuenta a las personas,
pero sobre todo debe incluir procesos de
conexión
(como
consumidores
de
capacidades de automatización) y servicios
(como proveedores de capacidades de
automatización).
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Business Intelligence es la habilidad para transformar los datos en información, y la
información en conocimiento, de forma que se pueda optimizar el proceso de toma de
decisiones en los negocios.
Desde un punto de vista más pragmático, y asociándolo directamente con las tecnologías
de la información, podemos definir Business Intelligence como el conjunto de
metodologías, aplicaciones y tecnologías que permiten reunir, depurar y transformar
datos de los sistemas transaccionales e información desestructurada (interna y externa a
la compañía) en información estructurada, para su explotación directa (reporting, análisis
OLTP / OLAP, alertas...) o para su análisis y conversión en conocimiento, dando así
soporte a la toma de decisiones sobre el negocio.
La inteligencia de negocio actúa como un factor estratégico para una empresa u
organización, generando una potencial ventaja competitiva, que no es otra que
proporcionar información privilegiada para responder a los problemas de negocio:
entrada a nuevos mercados, promociones u ofertas de productos, eliminación de islas de
información, control financiero, optimización de costes, planificación de la producción,
análisis de perfiles de clientes, rentabilidad de un producto concreto, etc...
Los principales productos de Business Intelligence que existen hoy en día son:
Cuadros de Mando Integrales (CMI)
Sistemas de Soporte a la Decisión (DSS)
Sistemas de Información Ejecutiva (EIS)
Por otro lado, los principales componentes de orígenes de datos en el Business
Intelligence que existen en la actualidad son:
Datamart
Datawarehouse
Los sistemas y componentes del BI se diferencian de los sistemas operacionales en que
están optimizados para preguntar y divulgar sobre datos. Esto significa típicamente que,
en un datawarehouse, los datos no están “normalizados” para apoyar consultas de alto
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rendimiento, mientras que en los sistemas operacionales suelen encontrarse normalizados
para apoyar operaciones continuas de inserción, modificación y borrado de datos. En este
sentido, los procesos ETL (extracción, transformación y carga), que nutren los sistemas
BI, tienen que traducir de uno o varios sistemas operacionales normalizados e
independientes a un único sistema desnormalizado, cuyos datos estén completamente
integrados.
El Cuadro de Mando Integral (CMI), también conocido como Balanced Scorecard
(BSC) o dashboard, es una herramienta de control empresarial que permite establecer y
monitorizar los objetivos de una empresa y de sus diferentes áreas o unidades.
También se puede considerar como una aplicación que ayuda a una compañía a expresar
los objetivos e iniciativas necesarias para cumplir con su estrategia, mostrando de forma
continuada cuándo la empresa y los empleados alcanzan los resultados definidos en
su plan estratégico.
Diferencia con otras herramientas de Business Intelligence
El Cuadro de Mando Integral se diferencia de otras herramientas de Business Intelligence,
como los Sistemas de Soporte a la Decisión (DSS) o los Sistemas de Información
Ejecutiva (EIS), en que está más orientados al seguimiento de indicadores que al análisis
minucioso de información.
Un Sistema de Soporte a la Decisión (DSS) es una herramienta de Business Intelligence
enfocada al análisis de los datos de una organización.
En principio, puede parecer que el análisis de datos es un proceso sencillo, y fácil de
conseguir mediante una aplicación hecha a medida o un ERP sofisticado. Sin embargo,
no es así: estas aplicaciones suelen disponer de una serie de informes predefinidos en los
que presentan la información de manera estática, pero no permiten profundizar en los
datos, navegar entre ellos, manejarlos desde distintas perspectivas... etc.
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El DSS es una de las herramientas más emblemáticas del Business Intelligence ya que,
entre otras propiedades, permiten resolver gran parte de las limitaciones de los programas
de gestión. Estas son algunas de sus características principales:
Informes dinámicos, flexibles e interactivos, de manera que el usuario no tenga que
ceñirse a los listados predefinidos que se configuraron en el momento de la
implantación, y que no siempre responden a sus dudas reales.
No requiere conocimientos técnicos. Un usuario no técnico puede crear nuevos
gráficos e informes y navegar entre ellos, haciendo drag&drop o drill through. Por
tanto, para examinar la información disponible o crear nuevas métricas no es
imprescindible buscar auxilio en el departamento de informática.
Rapidez en el tiempo de respuesta, ya que la base de datos subyacente suele ser un
datawarehouse corporativo o un datamart, con modelos de datos en estrella o copo de
nieve. Este tipo de bases de datos están optimizadas para el análisis de grandes
volúmenes de información.
Integración entre todos los sistemas/departamentos de la compañía. El proceso
de ETL previo a la implantación de un Sistema de Soporte a la Decisión garantiza la
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calidad y la integración de los datos entre las diferentes unidades de la empresa. Existe
lo que se llama: integridad referencial absoluta.
Cada usuario dispone de información adecuada a su perfil. No se trata de que todo
el mundo tenga acceso a toda la información, sino de que tenga acceso a la
información que necesita para que su trabajo sea lo más eficiente posible.
Disponibilidad de información histórica. En estos sistemas está a la orden del día
comparar los datos actuales con información de otros períodos históricos de la
compañía, con el fin de analizar tendencias, fijar la evolución de parámetros de
negocio... etc.
Tipos de Sistemas de Soporte a Decisiones
Sistemas de información gerencial (MIS).
Los sistemas de información gerencial (MIS, Management Information Systems),
tambien llamados Sistemas de Información Administrativa (AIS) dan soporte a un
espectro más amplio de tareas organizacionales, encontrándose a medio camino entre
un DSS tradicional y una aplicación CRM/ERP implantada en la misma compañía.
Sistemas de información ejecutiva (EIS)
Los sistemas de información ejecutiva (EIS, Executive Information System) son el
tipo de DSS que más se suele emplear en Business Intelligence, ya que proveen a los
gerentes de un acceso sencillo a información interna y externa de su compañía, y que
es relevante para sus factores clave de éxito.
Sistemas
expertos
basados
en
inteligencia
artificial
(SSEE)
Los sistemas expertos, también llamados sistemas basados en conocimiento, utilizan
redes neuronales para simular el conocimiento de un experto y utilizarlo de forma
efectiva para resolver un problema concreto. Este concepto está muy relacionado con
el datamining.
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Sistemas
de
apoyo
a
decisiones
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de
grupo
(GDSS)
Un sistema de apoyo a decisiones en grupos (GDSS, Group Decision Support
Systems) es "un sistema basado en computadoras que apoya a grupos de personas que
tienen una tarea (u objetivo) común, y que sirve como interfaz con un entorno
compartido". El supuesto en que se basa el GDSS es que si se mejoran las
comunicaciones se pueden mejorar las decisiones.
Un Sistema de Información para Ejecutivos o Sistema de Información Ejecutiva es
una herramienta software, basada en un DSS, que provee a los gerentes de un acceso
sencillo a información interna y externa de su compañía, y que es relevante para sus
factores clave de éxito. La finalidad principal es que el ejecutivo tenga a su disposición
un panorama completo del estado de los indicadores de negocio que le afectan al instante,
manteniendo también la posibilidad de analizar con detalle aquellos que no estén
cumpliendo con las expectativas establecidas, para determinar el plan de acción más
adecuado.
De forma más pragmática, se puede definir un EIS como una aplicación informática que
muestra informes y listados (query & reporting) de las diferentes áreas de negocio, de
forma consolidada, para facilitar la monitorización de la empresa o de una unidad de la
misma.
El EIS se caracteriza por ofrecer al ejecutivo un acceso rápido y efectivo a la información
compartida, utilizando interfaces gráficas visuales e intutivas. Suele incluir alertas e
informes basados en excepción, así como históricos y análisis de tendencias. También es
frecuente que permita la domiciliación por correo de los informes más relevantes.
A través de esta solución se puede contar con un resumen del comportamiento de una
organización o área específica, y poder compararla a través del tiempo. Es posible,
además, ajustar la visión de la información a la teoría de Balanced Scorecard o Cuadro
de Mando Integral impulsada por Norton y Kaplan, o bien a cualquier modelo
estratégico de indicadores que maneje la compañía.
Un Datamart es una base de datos departamental, especializada en el almacenamiento
de los datos de un área de negocio específica. Se caracteriza por disponer laestructura
óptima de datos para analizar la información al detalle desde todas las perspectivas que
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afecten a los procesos de dicho departamento. Un datamart puede ser alimentado desde
los datos de un datawarehouse, o integrar por si mismo un compendio de distintas fuentes
de información.
Un Datawarehouse es una base de datos corporativa que se caracteriza por integrar y
depurar información de una o más fuentes distintas, para luego procesarla permitiendo su
análisis desde infinidad de pespectivas y con grandes velocidades de respuesta. La
creación de un datawarehouse representa en la mayoría de las ocasiones el primer paso,
desde el punto de vista técnico, para implantar una solución completa y fiable de Business
Intelligence.
La ventaja principal de este tipo de bases de datos radica en las estructuras en las que se
almacena la información (modelos de tablas en estrella, en copo de nieve, cubos
relacionales... etc). Este tipo de persistencia de la información es homogénea y fiable, y
permite la consulta y el tratamiento jerarquizado de la misma (siempre en un entorno
diferente a los sistemas operacionales).
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LosprincipalessoftwareparaBusinessIntelligence
1. Business Objects: Ofrece a los usuarios el acceso constante y de manera sencilla y
clara a los datos relevantes, para facilitar el análisis de la información que ha sido
almacenada, y el posterior desarrollo de distintos informes para mejorar los procesos
globales de la empresa.
2. Cognos: Este brinda un sistema efectivo para llevar a cabo evaluaciones correctas de
la información y una posterior toma de decisiones adecuada. Cabe destacar que
Cognos cuenta además con una herramienta especial, que ha sido desarrollada para
permitir la realización de modelos, pronósticos y simulaciones de negocios, con el fin
de ofrecer la posibilidad de planificar el futuro de las operaciones.
3. Microstrategy: Es otra de las herramientas más difundidas, cuya característica
fundamental reside en que provee de las soluciones necesarias a los clientes de
cualquier tipo de empresa o sector funcional de las mismas, con el objetivo de brindar
un marco de ayuda que les permitirá acceder a un mayor conocimiento de la
información que está siendo manejada por la empresa.
4. Oracle BI: Al igual que las diversas aplicaciones de su tipo, ofrece la posibilidad de
tener acceso a la información, compartir esos datos con los diversos sectores de la
compañía, y permitir el análisis de dicha información para llevar a cabo las decisiones
correctas, que estarán basadas en datos obtenidos de manera sencilla y rápida.
5. WorkMeter: Recopila información sobre el uso de las aplicaciones informáticas y de
otros dispositivos (PBX, móviles,…) para determinar el nivel de carga y el esfuerzo
de las personas. Ésta información es agrupada y presentada tanto al gestor como al
mismo
empleado,
generando
un
ambiente
de
objetividad
y
transparencia. Workmeter ofrece la base objetiva necesaria para facilitar procesos de
evaluación y mejora, permitiendo asimismo medir el impacto positivo de los cambios.
Microsoft BI, IBM Cognos Enterprise, Jaspersoft BI Suite, OlikTech OlikWiew
¿Cómo saber si se necesita una solución BI?
Recuerde que el objetivo del Business Intelligence es colocar todos los datos al alcance
de toda la empresa, proporcionando las herramientas para extraerlos de las aplicaciones,
conferirles un formato estándar, y posteriormente almacenarlos en un repositorio
optimizado para una entrega de la información rápida y resumida que haga posible un
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análisis muy detallado. Para realizar un diagnóstico instantáneo de su empresa, sólo tiene
que responder al siguiente cuestionario:
¿Está seguro de qué productos y clientes son los más importantes para su empresa?
Sí
No
N/a
¿Tiene problemas para crear una visión clara de toda su organización?
Sí
No
N/a
¿Sabe si está perdiendo cuota de mercado con respecto a su competencia?
Sí
No
N/a
¿Ha perdido oportunidades de negocio por recibir información atrasada?
Sí
No
¿Dedica
Sí
No
N/a
horas
extras
a
analizar
documentos
e
informes?
N/a
¿Tiene informes de varios sistemas operacionales que no concuerdan?
Sí
No
N/a
¿Dispone de alguna ventaja competitiva clara con respecto a las demás empresas
de
su
Sí
No
sector?
N/a
¿Sabe con certeza si su gente está alcanzando los objetivos planificados?
Sí
No
N/a
Si al menos la mitad de las respuestas han sido afirmativas, su empresa puede encontrar
importantes beneficios al implantar un sistema de Business Intelligence. En caso
contrario, puede consultar aquí los motivos por los que quizá llegue a interesarle en un
futuro.
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