propuesta de un plan de accion para la aplicación de la normativa

Transcripción

REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIÒN
UNIVERSITARIA
MINISTERIO DE PODER POPULAR PARA EL TURISMO
INSTITUTO NACIONAL DE TURISMO
COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES
VENEZOLANOS
MÉRIDA ESTADO MÉRIDA
PROPUESTA DE UN PLAN DE ACCION PARA LA
APLICACIÓN DE LA NORMATIVA DE LOS ESTANDARES
DE CALIDAD EN LAS ÁREAS DE PRODUCCIÓN DEL
DEPARTAMENTO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS DEL
HOTEL VENETUR VALENCIA.
MÉRIDA, JULIO DE 2012
Carta Aprobación Tutor Empresarial
ii
Acta de Aprobación del Jurado
iii
MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIÒN UNIVERSITARIA
MINISTERIO DE PODER POPULAR PARA EL TURISMO
COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS
MÉRIDA ESTADO MÉRIDA
Autor: Plaza. P. Miguel. A.
Tutor Académico: Lcda. Yesenia Romero
Fecha: Julio 2012.
RESUMEN
El entrenamiento empresarial se llevó a cabo en el Hotel VENETUR Valencia
donde la investigación se desarrolló, específicamente en el Departamento de
Alimentos y Bebidas, teniendo como finalidad de proponer un plan de acción para
la aplicación de la normativa de los estándares de calidad en las áreas de
producción, a través de un plan de acción de sensibilización y formación al
personal administrativo y operativo. La metodología de la investigación es de
campo descriptiva, para ello se utilizó la técnica de observación directa y la
encuesta. La población está conformada por cincuenta y dos (52) clientes internos,
tomando como muestra una cantidad de veintiséis (26) empleados. Llegando a la
conclusión de la importancia que tiene el Departamento como principal generador
de ingresos para el Hotel y la necesidad de implementar la normativa para la
aplicación de los estándares de calidad creando una mejora en este servicio.
Palabras claves: estándares, calidad, cliente interno, sensibilización,
optimización, norma.
iv
Dedicatoria
A Dios Quiero dedicar este logro primeramente, que ha permitido que esta
experiencia sea una de las mejores de mi vida como estudiante, dándome fuerza
de voluntad y constancia en el alcance de cada una de mis metas.
A mis padres Mary y Miguel, de igual forma a mi familia, en especial a mi
madre que ha sido fruto de mi inspiración y ejemplo de fuerza y sacrificio para
lograr mis metas apoyándome en cada momento de necesidad, gracias a ambos
los amo.
A mis hermanos Karina y Jean Pierre que me han ayudado y apoyado en
todo este tiempo, Gracias los quiero mucho.
A mi novia Ori, por ser un gran ejemplo a seguir a imitar, debido a sus
grandes fortalezas, por ser esa persona tan especial que tengo a mi lado
y
brindarme ese apoyo incondicional, gracias por estar y apoyarme en todos los
momentos buenos y malos y además extrañare esos días y noches de trasnocho
y diversión vividos. Je T’aime.
Al Colegio Universitario Hotel Escuela de Los Andes Venezolanos
(C.U.H.E.L.A.V), por permitirme formar parte de esta familia y ser el principal pilar
de nuestra formación como hoteleros y seguir brindándonos las herramientas para
nuestro desarrollo integral. Agradezco a todos los docentes que contribuyeron a
esa formación, en especial grandes profesores, Baltazar Guerrero, Doris Villareal,
William Díaz.
Hotel VENETUR Valencia a ti por ser una nueva casa de aprendizaje, por
brindarme dentro de tus instalaciones todos los conocimientos referente a mi
carrera, gracias, por permitirme formar parte de ese gran equipo conformado por
v
un
personal extraordinario
y tan importante en el Hotel icono de la ciudad
Valencia . Gracias Dra. Leticia Medina, Sr. Richard Duran, Sr. Michael Ramón,
Sra. Dorangel Alfaro, Sra. Mayela Pinto, Lcda. Jenny Rodríguez.
Familiares y Conocidos a mi familia en general tías, tíos, primos y toda mi
promoción, “Promoción 34” y todas aquellas personas que se relacionaron de
alguna u otra forma en el transcurrir de mi formación académica.
Amigos que en el transcurso de la carrera fueron y seguirán siendo.
vi
Agradecimiento
Son muchas las personas a las que tendría que agradecer su apoyo y
solidaridad para el desarrollo y culminación de el informe final de pasantía, como
también la culminación de mi carrera, primordialmente a Dios, a mi familia,
hermanos, en especial a mis padres, a esa personita que estaba siempre a mi
lado Ori, aquellas personas pertenecientes al hotel VENTUR valencia, amigos de
promoción, conocidos en el transcurso de todo este tiempo, entre otros.
Especialmente agradezco a mi tutora Lcda. Yesenia. Romero, ya que ella
ha sido de gran ayuda con sus conocimientos, brindando su apoyo así como sus
orientaciones y gran parte de su tiempo.
"El estudio y, en general, la búsqueda de la verdad y la belleza conforman
Un área Donde podemos seguir siendo niños toda la vida."
Albert Einstein
“Esto es la humildad científica: cualquiera puede enseñarnos algo.”
Humberto Eco
vii
COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS
SUBDIRECCIÓN ACADÉMICA
ÁREA DE PASANTÍAS
Tutor Académico: Lcda. Yesenia Romero
Autor: Miguel Plaza
Tutor Empresarial: Lcda. Jenny Rodríguez
MÉRIDA, JULIO DE 2012
viii
INDICE GENERAL
p.p
Carta de Aprobación Tutor Empresarial………………………………………………...ii
Acta de Aprobación del Jurado…………………………………………………………………..iii
Dedicatoria…………………………………………………………………………………iv
Agradecimiento…………………………………………………………………………….v
Resumen……….………………………………………………………………………….vi
Índice de Cuadros………………………………………………………………………..xii
Índice de Tablas………………………………………………………………………….xiii
Índice de Gráficos…………………..……………………………………………………xv
Índice de Anexos……………………………………………………….………………xvii
INTRODUCCION……………………………………………………..……….…………. 1
FASE I: LA EMPRESA
1.1.
Presentación del estudio……………………………………..…………..3
1.2.
Nombre de la empresa …………………………………..……………….4
1.3.
Descripción del Ámbito Organizacional…………………..……….……...
1.3.1. Servicios…………………………………………………….……………...5
1.3.2. Capacidad de Alojamiento………………………………..………………7
1.3.3. Capacidad Plazas Cama………………………………………...............8
ix
p.p
1.3.4. Índice de ocupación…………………………………..............................8
1.3.5. Rif…………………………………………………….……………………….
1.4.
Ubicación Geográfica………………………………….……………..…….
1.5.
Reseña Histórica……………………………………………………….….9
1.6.
Bases Legales……………………………………………………………10
1.7.
Filosofía Corporativa…………………………………………………….11
1.8.
Lineamientos Estratégicos………………………………………...……12
1.9.
Estructura Organizativa………………………………………...............13
1.9.1. Estructura Organizacional del Hotel VENETUR Valencia……………...
1.10. Unidad Administrativa donde el estudiante
1.11. desempeño actividade…………………………………..………………15
1.11.1.
Departamento de Alimentos y Bebidas…………………………...
1.11.2.
Descripción de actividades………….........................…………17
FASE II: LA PROBLEMÁTICA
2.1.
Planteamiento del problema………….……………..……….……...….22
2.2.
Objetivo General……………………………………………………….…26
2.3.
Objetivos específicos………………………………….……………………
x
2.4.
Análisis FODA………………………………………………………….……
p.p
2.5.
Construcciones de Bases Teóricas…………………………………….28
2.5.1. Bases Conceptuales………………………………………….………….29
2.5.2. Fundamentación Teórica………………………………………………..32
2.5.3. Bases Históricas………………………………………………………….38
2.5.4. Basamento Legal…………………………………………..………….…40
2.6.
Diseño Metodológico…………………………………………………….44
2.6.1. Tipo de Investigación…………………………………………………….45
2.6.2. Población y muestra…....…………………………………………………..
2.6.3. Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos………….….......47
2.7.
Técnicas e Instrumentos de Procesamiento de Información………..47
2.8.
Presentación, interpretación y análisis de resultado………………....48
FASE III LA PROPUESTA
3.1. Planteamiento de la propuesta………………………………………...….64
3.2. Objetivo general………………………………………………...…………..66
3.2.1. Objetivos específicos……………………………………………..…………
3.3. Desglose y desarrollo de la propuesta……………………………………67
xi
Conclusión………………………………………………………………………..80
p.p
Análisis Comparativo…………………………………………………………….81
Recomendaciones……………………………………………….………………83
Referencias bibliográficas……………………………………………..………..84
Anexos…………………………………………………………………………….85
xii
INDICE DE CUADROS
p.p
Cuadro.1.
Organigrama General……………….…………………..…….…14
Cuadro. 2.
Organigrama Departamento de Alimentos y Bebidas………..16
Cuadro. 3.
Análisis FODA……………………………………………..……..27
xiii
INDICE DE TABLAS
p.p
PARTE A
Tabla 1. Edades comprendidas del personal……….............................................49
Tabla 2. Género del personal. …………………………………………………………50
Tabla 3. Nivel de Educación del personal…………………………….......................51
Tabla 4. Antigüedad del personal……………………………………………………...52
Tabla 5. Capacitaciones dictadas por la empresa…………………………..……….53
Tabla 6. Utensilios necesarios en áreas de producción………………………….…54
Tabla 7. Inspección de equipos y utensilios adecuados para la producción
De Alimentos y Bebidas………...……………………………………………….……...55
Tabla 8. Cumplimiento de Normas Higiénicas por parte del personal………….....56
Tabla 8. Cumplimiento de Normas Higiénicas por parte del personal…………….57
Tabla 9. Trabajo en conjunto (Empresa-Departamento de Alimentos
y Bebidas)…………………………………………….………………………………......58
Tabla 10. Importancia de la frase “con la calidad no se juega”………………….....59
PARTE (B)
Tabla 1. Áreas Afectadas del Departamento de Alimentos y Bebidas…………….60
Tabla 2. El Deber ser de un hotel cinco (5) estrellas………………………………..61
Tabla 3. Debilidades más comunes de las Áreas de Producción…………………62
xiv
Tabla 4. Accidentes Laboral dentro de las Áreas de Producción…………………63
p.p
Tabla 5. Acciones a tomar para mejoras de las Áreas de Producción…………….64
Plan de acción 1
Tabla 1: charla de sensibilización al personal administrativo y operativo del
Hotel VENETUR Valencia………………..…………………………………………..…74
Tabla 1.1 descripción de la charla……………………………………………………….
Plan de acción 2
Tabla 2: Taller de Higiene y Manipulación de Alimentos al personal
administrativo y operativo de las áreas de producción del Hotel
VENETUR Valencia……………………………………………………………......……75
Tabla 2.1 descripción del taller………………………………………………..………76
Plan de acción 3
Tabla 3: Taller de Seguridad Industrial al personal administrativo y operativo
de las áreas de producción del Hotel VENETUR Valencia…………………...…….77
Tabla 3.1 descripción del taller…………………………………………………………...
Plan de acción 4
Tabla 4: taller de mantenimiento adecuado de utensilios y herramientas
al personal administrativo y operativo de las áreas de producción del
Hotel VENETUR Valencia……………………………………………...……………….79
xv
Tabla 4.1 descripción del taller…………………………………………………………...
ÍNDICE DE GRÁFICOS
p.p
Gráfico 1. Distribución porcentual de edades comprendidas del personal………49
Gráfico 2. Distribución porcentual del Género del personal……………….............50
Gráfico 3 Distribución porcentual del nivel educacional del personal………........51
Gráfico 4. Distribución porcentual de la antigüedad del personal……..………….52
Gráfico 5. Distribución porcentual de las Capacitaciones dictadas por
la empresa…………………………………………………………...…………………..53
Gráfico 6. Distribución porcentual de Utensilios necesarios en áreas
de producción………………………………………………………...………………..…54
Gráfico 7. Distribución porcentual de Inspecciones a equipos y
utensilios adecuados para la producción de Alimentos y Bebidas………..…..……55
Gráfico 8. Distribución porcentual del Cumplimiento de Normas Higiénicas
por parte del personal…………………..……………………………………….………56
Gráfico 9. Distribución porcentual del Trabajo en conjunto
(Empresa-Departamento de Alimentos y Bebidas)…………………….. …………..57
Gráfico 10. Distribución porcentual sobre la Importancia de la frase “con la
xvi
calidad no se juega”…………………………………………………. …………………58
PARTE (B)
Gráfico 1. Distribución porcentual de las Áreas Afectadas del Departamento
de Alimentos y Bebidas………………………………….………………………..…….59
p.p
Gráfico 2. Distribución porcentual del Deber ser de un hotel cinco
(5) estrellas………………………………………………………………………..……...60
Gráfico 3. Distribución porcentual de las Debilidades más comunes de las
Áreas de Producción……………………….……………………………………………61
Gráfico 4. Distribución porcentual referente a los Accidentes Laboral dentro de
las Áreas de Producción…………………………...…………………………………..62
Gráfico 5. Distribución porcentual de las Acciones a tomar para mejoras de
las Áreas de Producción…………………………...…………………………………..63
xvii
INDICE DE ANEXOS
p.p
Anexo 1. Modelo de encuesta realizada a los empleados del
Hotel VENETUR Valencia…………………………………………………........86
Anexo 2. Utensilios del área de carnicería del Departamento de
alimentos y Bebidas del Hotel VENETUR Valencia………………………….89
Anexo 3. Vaso de medición utilizado por el área de panadería en
estado de desgaste……………………………………………………………..90
Anexo 4. Condiciones de utensilios del Área de Panadería
Departamento de alimentos y Bebidas del Hotel VENETUR Valencia...…..91
Anexo 5. Estado de la Maquinaria y/o equipo de las áreas
de producción..............................................................................................92
Anexo 6. Brocha de pastelería en estado de desgaste……………………..93
Anexo 7. Estado de los implementos de Trabajo en las ares de
producción del Departamento de Alimentos y Bebidas del Hotel
VENETUR Valencia…………………………………………………………..….94
Anexo 8. Lista de cotejo………………………………………………..……….95
Anexo 9. Bitácoras de actividades…………………………………................96
Anexo 10. Control de asistencia……………………………...………….……….
xviii
xix
INTRODUCCIÓN
La Hotelería es una actividad socio-económica, que se ocupa de la
venta de servicios de alojamiento y gastronomía, básicamente. Su íntima
relación con el turismo ha hecho de ésta, un complemento clave en los
componentes de cualquier plataforma turística.
La industria hotelera, como empresa de servicios amerita una gestión
interna que se basa en la planificación, coordinación y control de cada uno
de los departamentos que la conforman, teniendo cada uno de éstos
funciones específicas que contribuyen al correcto funcionamiento de la
empresa. Algunas de esa áreas de gran importancia son los departamentos
de Ventas, Compras, Alojamiento (Recepción, Reservas, Conserjería, Ama
de Llaves), Alimentos y Bebidas.
En relación con éste último, es el departamento que se encarga de
gestionar todo lo relacionado con el servicio de gastronomía, los procesos
involucrados en su compra, almacenamiento, manipulación, transformación y
venta. De la misma que el Departamento de de Alojamiento, son
considerados como los principales en cualquier entidad hotelera, pues son
éstos quienes generan los mayores ingresos económicos.
Gracias a la implantación de las innovadoras técnicas aplicadas en los
procesos mencionados anteriormente, es que ha surgido una necesidad por
parte de las industrias hoteleras, de mantenerse en el constante mundo de la
competitividad, donde la calidad de los procesos y servicios, son un factor
clave para posicionar cualquier empresa en el mercado, logrando las
mismas, acogerse a medidas y reglas implementadas para el control y
manipulación de alimentos y bebidas.
1
De igual manera es importante para una institución hotelera el correcto
aprovechamiento y mantenimiento de sus áreas, más que para cualquier otro
tipo de empresa, de vital importancia, ya que son sus instalaciones y servicio
su principal producto.
En este sentido, la presente investigación se enfoca en establecer
una normativa para la aplicación de los estándares de calidad del
Departamento de Alimentos y Bebidas del Hotel VENETUR Valencia, en
donde se desempeñaron actividades durante el entrenamiento empresarial,
lo cual le permitió al autor experimentar situaciones diversas que le motivaron
a la selección del tema. El desarrollo de la misma se recopila en tres (03)
fases, las cuales se describen a continuación.
Fase I: en esta fase se dan a conocer los valores corporativos de la
empresa, así como también su reseña histórica, ubicación geográfica,
servicios, la estructura organizacional de la misma y la descripción de las
actividades efectuadas por el autor en su período de pasantías.
En la fase II, se muestra la problemática encontrada a los largo del
desarrollo de actividades, se señalan los objetivos de la investigación. Así
mismo se da a conocer la metodología implementada en el presente informe,
y las bases teóricas que fundamentan los criterios establecidos.
En la fase III, se establece la propuesta que aportará una posible
solución a la problemática observada durante el entrenamiento empresarial.
2
FASE I
LA EMPRESA
1.1.
Presentación del Estudio
En Venezuela, para optar por un título universitario sea cual sea la
universidad o institución de educación universitaria, es indispensable la
presentación de una tesis, un informe de pasantías, un trabajo de grado o las
prácticas empresariales, sin importar la carrera o el nivel de estudio que se
desee alcanzar. Esto es realizado con el fin de egresar estudiantes
capacitados, tanto intelectual como operativamente, con calidad, aptitud y
actitud profesional, idónea para el campo laboral en el que se desee
desempeñar o desenvolver.
En tal sentido, el Colegio Universitario Hotel Escuela de Los Andes
Venezolanos, único en su estilo, fundamenta su pensum de estudios en la
filosofía del “Aprender Haciendo”, donde los estudiantes se preparan en los
ámbitos operativos y administrativos, desarrollando habilidades y destrezas,
bajo la práctica de los conceptos teóricos enseñados en las aulas de clase e
incluyendo dos (2) pasantías en los tres años de carrera universitaria.
Entre estas últimas, la primera pasantía se debe aprobar y desarrollar
en el tercer semestre, mostrando un acercamiento con la industria hotelera
que motiva al estudiante a poner en práctica los conocimientos adquiridos y
lograr el aprendizaje de nuevas técnicas y procedimientos que le sirvan de
base para su preparación profesional. Seguidamente al cabo de un (1) año,
el
estudiante,
tiene
como
objetivo
general,
aprobar
las
prácticas
empresariales y realizar un trabajo dirigido hacia el planteamiento de una
posible solución a un problema o necesidad existente en la empresa.
3
En efecto, dicha práctica debe ser realizada en un solo departamento
administrativo, en vista de que con ello se logra la realización de un estudio
más profundo, que localiza al estudiante en una realidad consistente y facilita
el planteamiento de una idea factible y se desarrollan en la Red de Hoteles
VENETUR, brindando la oportunidad al pasante de realizar aportes
relevantes que podrían ser tomados en cuenta para la gestión y
funcionamiento de esta institución, gracias a su reciente creación,
consolidación y crecimiento.
A continuación, se expone el informe que ha sido realizado por
requerimiento del área de Pasantías del C.U.H.E.L.A.V para optar por el
título de Técnico Superior Universitario en Hotelería y Servicios de la
Hospitalidad, el cual tiene como objeto precisar, la situación actual del Hotel
VENETUR Valencia, perteneciente a la Red de Hoteles VENETUR S.A
1.2.
Nombre de la Empresa
Hotel VENETUR Valencia.
1.3.
Descripción del Ámbito Organizacional
El Hotel VENETUR Valencia de razón social Tacarigua C.A, hace
parte de los doce (12) hoteles distribuidos a nivel nacional de la Red Hotelera
Venezolana de Turismo S.A. Tiene como categoría cinco (5) estrellas, está
inscrito en el Registro Turístico Nacional (RTN),
gracias a su estructura
física, cantidad y calidad de servicios que ofrece. Además, clasifica dentro
del mercado hotelero empresarial como hotel de negocios, comprendiendo
que el mismo , es aquel desarrollado en base al funcionamiento comercial de
las organizaciones en la ciudad, sus tipos de negociación son principalmente
las realizadas por el Departamento de Alimentos y Bebidas en cuanto a la
venta de reservaciones en salones, restaurantes, bar y área de la piscina; y
4
las realizadas por el Departamento de Ventas , dirigidas hacia la captación
de grupos que se hospeden en el hotel y de artistas que brinden un alto
prestigio y renombre.
1.3.1. SERVICIOS
Salones para Eventos Sociales y Corporativos:
 Salón Tacarigua: Cuenta con capacidad para atender entre sesenta
(60) y cien (100) personas.
 Salón Araguaney: Cuenta con capacidad para atender veinte (20)
personas.
 Salón Cabriales: Cuenta con una capacidad para atender entre
sesenta (60) y cien (100) personas.
 El Gran Salón: que tiene un capacidad para atender hasta trescientas
(300) personas, éste salón tiene la disposición de dividirse en tres (3)
salones, con ello tiene la posibilidad de ofertar eventos corporativos
múltiples, éstos son:
o Salón Carabobo: Cuenta con una capacidad máxima de
doscientas (200) personas.
o Salón Valencey: Cuenta con capacidad es para atender sesenta
(60) personas.
o Salón Michelena. Cuenta con una capacidad máxima de (70)
personas.
5
Alimentos y Bebidas
Cuenta con dos (2) Restaurantes y un (1) Bar, diseñados para satisfacer
las necesidades de clientes y huéspedes. Estos son:
 Restaurante La Braserie: Oferta una variedad gastronómica amplia
para atender hasta ochenta (80) comensales, ofreciéndoles a sus
clientes desayunos y almuerzos tipo Buffet de Lunes a Viernes.
 Restaurante La Pérgola: Oferta comida internacional estilo buffet y a la
Carta, ofreciendo también noches temáticas en las que destacan
(Mexicanas Italianas, Árabe-Libanés), así como también servicio de
sushi, pizza a la leña y top grill,
atendiendo a una capacidad de
sesenta y seis (66) comensales. Está abierto de Lunes a Viernes para
la cena, y fines de semana para almuerzos cenas.
 Bar Camoruco: Abierto todos los días desde las doce del mediodía
(12:00m) hasta la media noche donde ofertan una amplia de bebidas
nacionales e internacionales, con una capacidad para atender hasta
cincuenta (50) clientes.
 Bar La Pérgola: Ubicado dentro del Restaurant La Pérgola.
Instalaciones Especiales y Complementarias
El Hotel VENETUR Valencia pone a disposición de huéspedes y clientes
servicio de recepción las veinticuatro (24) horas, botones, lavandería,
tintorería, Wifi, equipos audiovisuales para reuniones, cajeros automáticos,
servicio de taxis. Así mismo ofrece otras facilidades como:
 Piscina para adultos y niños al aire libre.
 Áreas verdes.
6
 Gimnasio:
Abierto
las
veinticuatro
(24)
horas
con
asistencia
personalizada y ofrece servicio de Sauna.
 Salón de Belleza.
 Canchas Deportivas de Básquetbol.
 Locales comerciales.
 Centro de Negocios
 Estacionamiento.
 Agencia de viaje VENETUR
 Room Service las veinticuatro (24) horas.
 Servicio de Lavandería
 Servicios médicos las veinticuatro (24) horas.
1.3.2. CAPACIDAD DE ALOJAMIENTO:
El Hotel VENETUR Valencia cuenta con ciento sesenta y dos (162)
habitaciones, equipadas con todos sus servicios, incluyendo conexión a
internet de alta velocidad, room service las veinticuatro (24) horas, servicio
de mini bar, lavandería y servicio de entrega. Sus habitaciones son
clasificadas de la siguiente manera:
•
10 BUSINESS ROOM: Es la habitación adecuada para el target
ejecutivo, con una cama King size, un escritorio y silla ergonómica, fax,
impresora, lámpara halógena y material de oficina.
•
96 SINGLE ROOM: Es la habitación sencilla que cuenta con una cama
King size, mini bar, caja fuerte, y ducha sin bañera.
7
•
50 DOUBLE ROOM: Es la habitación que cuenta con dos camas King
size, mini bar, caja fuerte, y a escoger con vista a la piscina o la montaña.
•
2 SUITE PRESIDENCIAL: Es la habitación más grande del hotel,
cuenta con una sala de recibo, comedor, kitchenette, dos baños con jacuzzi,
puertas comunicantes con las habitaciones anexas.
•
3 JUNIOR SUITE: Esta habitación posee los mismos servicios que la
presidencial, y además tres (3) habitaciones dobles, un estudio y una gran
terraza con parrillera y bar.
1.3.3. CAPACIDAD DE PLAZAS CAMA: 424 PAX
1.3.4. INDICE DE OCUPACIÓN
Debido al target ejecutivo que se presenta en el Hotel VENETUR
Valencia, se mantiene durante el año un estimado de una ocupación entre el
cuarenta y sesenta por ciento (40 y 60%) según datos arrojados por el
Sistema Hotelero CQR en el Departamento de Recepción, siendo los meses
de Enero, Abril y Julio la ocupación más baja según el comportamiento
corporativo por la temporada vacacional (2012).
1.3.5. Rif: J-07503504-6
Razón social: Hotel Tacarigua C.A
1.4.
Ubicación Geográfica
El Hotel VENETUR Valencia se localiza en la Urbanización La Viña,
específicamente en la Calle Juan Uslar, una de las áreas más prestigiosa de
8
la zona, rodeada de centros nocturnos, cafés, bares, discotecas y
restaurantes de la ciudad de Valencia, estado Carabobo.
1.5.
Reseña Histórica del Hotel VENETUR Valencia
A comienzos del año 1967, un grupo de personalidades encabezadas
por el Dr. Carlos Luis Ferrero, convence a la Corporación Venezolana de
Fomento (CVF) para invertir en la construcción del primer hotel cinco (5)
estrellas en Valencia, donde el Arq. Martin Vegas es el encargado de
elaborar el proyecto para el edificio y de empezar la construcción a finales de
1968.
Para marzo de 1971, se realiza la pre-apertura , pero es finalmente el
veinticuatro (24) de junio de 1971 cuando es oficialmente inaugurado y
abierto al público por el entonces Presidente de la República Rafael Caldera,
en la zona más prestigiosa del estado Carabobo.
A mediados del año 1997, comienza un proceso de remodelación en
todo el hotel que termina a principios del año 1999, a partir del mes de
marzo de 2000, se inicia la implementación de un sistema de gestión
integrado con base en las normas ISO 9001-2000(International Organization
for Standardization) para el área de calidad de sus servicios y de la norma
ISO 14001 para los aspectos ambientales relacionados.
También, se incluye en el sistema de gestión, la implementación del
sistema, Análisis de Riesgos y Control de Puntos Críticos (HACCP), para los
procesos de preparación y servicio de comidas. Creando con ello la
sistematización de los procesos relacionados con prioridad en la mejora
continua, a fin de garantizar tanto la calidad, como la conservación del
ambiente.
9
Es a partir de marzo del 2010, cuando se inicia un proceso de cambio
de administración de cadena hotelera Intercontinental a la Red de Hoteles
VENETUR dándole, una nueva imagen al Hotel Tacarigua como parte del
estado y brindándole la oportunidad de seguir creciendo bajo la dirección del
Ministerio de Turismo
(MINTUR) basados en su misión y visión,
contemplando el esfuerzo y la constancia de todos sus empleados.
1.6.
Base Legal
En este apartado se darán a conocer algunos de los soportes legales
que respaldan el funcionamiento de la Empresa.
 Lineamientos Generales Hoteles VENETUR
Estos lineamientos se establecieron con la finalidad de fortalecer la
gestión hotelera de la Red de Hoteles VENETUR, los mismos son de
obligatorio cumplimiento y representan los indicadores de gestión que serán
evaluados durante el año. Cubriendo gran parte de aspectos en especial,
aspectos para la excelencia de la calidad de servicio.
 Normas COVENIN
La Comisión Venezolana de Normas Industriales (COVENIN), es un
organismo creado en el año 1958, mediante Decreto Presidencial No. 501 y
cuya misión es planificar, coordinar y llevar adelante las actividades de
Normalización y Certificación de Calidad en el país, al mismo tiempo que
sirve al Estado Venezolano y al Ministerio de Producción y Comercio en
particular, como órgano asesor en estas materias.
10
 Reglamentos internos
El reglamente Interno del Hotel VENETUR Valencia, se encarga de
regular las relaciones laborales entre él y los trabajadores que prestan sus
servicios en el mismo, respetando lo establecido en la ley orgánica del
trabajo; su reglamento y el contrato colectivo vigente.
 Normas de Higiene y Seguridad industrial
Se encarga del estudio de los riesgos y los peligros inherentes a la
actividad laboral. Analiza, investiga y recomienda normas, procedimientos y/o
medidas apropiadas para el logro de operaciones seguras en el trabajo.
 Ley Orgánica de Prevención, Condiciones y Medio Ambiente de
Trabajo (LOPCYMAT)
Es de gran importancia, tanto para el empleado como para el
empleador; ambas partes se ven beneficiadas de esta ley, ya que favorece la
salud y la seguridad del trabajador, así como también le permite al
empleador ahorrarse contratiempos, preocupaciones, en un medio ambiente
de trabajo adecuado y propicio para el ejercicio de sus facultades físicas y
mentales.
 Proyecto de Ley Orgánica de Desarrollo Agrario y Soberanía
Alimentaria
Su objetivo es garantizar a las ciudadanas y los ciudadanos
venezolanos el acceso oportuno de alimentos de calidad, en cantidad
suficiente, con preferencia de aquellos producidos en el país, siempre y
cuando un alimento sea considerado inocuo y de calidad, cumpliendo con
los parámetros físico-químicos, microbiológicos y posean las propiedades
11
organolépticas establecidos en las normas y lineamientos que se dicten al
efecto
1.7.
Filosofía Corporativa
Venezolana de Turismo S.A., VENETUR, es la operadora turística
más grande del país que tiene como labor desarrollar todas aquellas
actividades relacionadas con la comercialización y mercadeo de los
productos turísticos nacionales e internacionales.
VENETUR S.A, ofrece a todos sus clientes asistencia personalizada al
momento de planificar su viaje de negocios o turismo. Del mismo modo,
gestiona y administra una amplia red de hoteles y servicios cinco estrellas,
ubicados en estratégicas locaciones cerca de los principales atractivos
naturales y urbanos de Venezuela.
Para VENETUR S.A. es de suma importancia ofrecer un turismo de
altura, productos y servicios de calidad hechos a la medida y a precios
insuperables para dar a conocer y enaltecer las maravillas de nuestra cultura,
tradiciones y hermosos paisajes que sólo Venezuela puede ofrecer.
1.8.
Lineamientos Estratégicos del Hotel VENETUR Valencia
Visión
Ser líderes en el mercado nacional e internacional, en brindar la mayor
calidad, confort y atención al cliente, a través del servicio de: Habitación,
banquetes, eventos, alimentos y bebidas, a través de la excelencia y el
conocimiento del recurso humano al servicio de la colectividad.
12
Misión
Ofrecer el mayor confort y calidad de servicio al huésped, clientes
corporativos, institucionales, comunidad local y del exterior, donde la
atención y la satisfacción de nuestros clientes es prioridad para el talento
humano, en armonía con el bienestar laboral y de la comunidad,
manteniendo los estándares de calidad y posicionamiento del Hotel como
Pionero de la ciudad.
Valores
 Responsabilidad.
 Respeto
 Compañerismo.
 Compromiso.
1.9.
Estructura Organizativa
1.9.1. Estructura Organizacional del Hotel VENETUR Valencia
La estructura organizativa del hotel, según Gómez. G. (1997) “es de
forma vertical ya que las unidades se desplazan según su jerarquía de arriba
hacia abajo, siguiendo el orden de responsabilidad y la cadena de mando
que ejerce el encargado, se encuentra en la parte superior de la
organización, la Gerente General seguida por los gerentes de departamento,
los jefes de área y posteriormente las diferentes subdivisiones por rangos y
cargos.”
13
Cuadro 1: Organigrama General del Hotel VENETUR Valencia.
14
Fuente: Hotel VENETUR Valencia. (2011)
1.10. Unidad Administrativa donde el estudiante desempeñó
actividades.
1.10.1. Departamento De Alimentos Y Bebidas
El Departamento de Alimentos y Bebidas abarca todo lo relacionado
con el servicio tanto gastronómico, como de bebidas. Es una de las áreas
más importantes de un hotel, pues le genera al mismo grandes ingresos
económicos en la medida que influye en el porcentaje de ocupación. Éste se
encarga de coordinar a diario las operaciones en los restaurantes, bares,
room service y cocina general; velando por los estándares de calidad
exigidos por un hotel cinco (5) estrellas.
A su vez, es el encargado de planificar noches temáticas en los
diferentes puntos de ventas del hotel, organizar planes y paquetes para las
temporadas, dinamizar y promocionar la operatividad del área de servicio
para la satisfacción de los clientes.
En la misma forma, el departamento descrito anteriormente no sólo
vela por la calidad de sus servicios, sino que
cuida el proceso de
elaboración, selección de la materia prima adecuada, mantiene la
continuidad del abastecimiento evitando deterioros y desperdicios en la
producción y conserva bajos costos sin afectar la calidad de sus productos.
15
Cuadro 2. Organigrama del Departamento de Alimentos y Bebidas del Hotel
VENETUR Valencia.
Venetur
Gerencia General
Asistente Auxiliar
Asistente
Administrativo
Gerencia de
Alimentos y Bebidas
Gerencia de
Banquetes
Chef
Ejecutivo
Coordinador de
Banquetes
Capitán de Banquetes
y Restaurantes.
Jefe de Cocina
Supervisor de
Steward
Banqueteros
Mesoneros
Cocineros
Steward
Ayudante
de Cocina
Fuente: Plaza; (2012).
A continuación, se identificarán las actividades desarrolladas por el
pasante, especificando el período y cargo desempeñado.
o Departamento: Gerencia de Alimentos y Bebidas.
o Período: Desde 18/01/2012 al 18/05/2012
o Hora: Desde las 09:00am hasta las 05:00pm
o Cargo Desempeñado: Asistente de Gerencia de Alimentos y
Bebidas.
16
1.10.2. Descripción de Actividades
Durante las dieciocho (18) semanas ejecutadas, el pasante realizó
diversas actividades en el departamento de Alimentos y Bebidas, apoyando
en la ejecución de eventos conmemorativos organizados por dicho
departamento.
De igual manera, se apoyó de manera operativa y administrativa en la
gestión de alimentos y bebidas. En el proceso de inducción y acoplamiento al
departamento se realizaron funciones rutinarias de aprendizaje tales como:
Procesos operativos:
 Lectura de documentos relacionados con el área de trabajo.
 Familiarización con el Sistema Operativo CQR.
 Habituación con la terminología del área, los procesos y las
actividades desarrolladas bajo la gestión actual.
 Ubicación en el espacio de trabajo, arreglo de oficina para la
comodidad en el desarrollo de la pasantía.
 Recepción de llamadas telefónicas.
 Distribución de folletos referentes a planes y paquetes en las
instalaciones del Hotel.
 Apoyo en la supervisión de trabajos a ejecutar por el Departamento de
Mantenimiento en todas las áreas del Departamento de Alimentos y
Bebidas.
 Ejecución de traspasos de diversos productos en los diferentes puntos
de ventas del Departamento de Alimentos y Bebidas.
17
 Elaboración de requisiciones al Almacén General.
 Entrega de nóminas del personal que integra el Departamento de
Alimentos y Bebidas.
 Supervisión continúa de las cavas de Almacén.
 Coordinación de auditorías de limpieza en áreas de producción por
parte del personal de Steward.
 Seguimiento a los horarios del personal quincenal extra (eventuales)
de todas las áreas de producción.
 Colaboración en atenciones exclusivas especiales realizadas a
personas muy importantes (VIP).
 Ejecución y supervisión de pequeños eventos realizados al personal
del Hotel VENETUR Valencia.
Procesos Administrativos:
 Vaciado de información en
formatos para las diferentes áreas de
producción (cocina general, carnicería, panadería y pastelería).

Elaboración de formatos para el control de entrega de camisas al
personal que labora en los eventos realizados en el área de la piscina.
 Trabajos
con
el
equipo
de
oficina
computadora
impresora,
Fotocopiadora, correo y sistema, los cuales sirvieron de apoyo a las
actividades del personal.
 Ingreso
en el sistema de
todas las actividades según las
especificaciones y directrices suministradas, por ejemplo: elaboración de
18
nóminas semanales del departamento y emisión de órdenes de servicio a
departamentos involucrados.
 Suministro
de
información
referente
a
confirmaciones,
programaciones, cancelaciones o invitaciones de eventos tanto al cliente
interno como externo.
 Equipamiento de la oficina con los materiales y recursos necesarios
bajo la realización de pedidos y requisiciones.
 Archivo de documentos pertenecientes al Departamento de Alimentos
y Bebidas Banquetes y Eventos. (Cronogramas semanales, requisiciones
de compra, solitudes de compras, entre otros)
 Participación en la optimización del reciclaje de materiales en el
Departamento de Alimentos y Bebidas.
 Elaboración de nóminas y de permisos del personal perteneciente al
Departamento.
 Elaboración de minutas y órdenes de servicio para eventos a
realizarse.
 Actualización de Bases de Datos de Clientes con información
recolectada en los diferentes eventos organizados por el Hotel VENETUR
Valencia.
 Ingreso de información en sistema referente a aquella contemplada
en los libros de novedades ubicados en los puntos de venta,
(restaurantes, bares, cocina, room service).
 Preparación de informes sobre las auditorias de limpieza.
19
 Ingreso de información en sistema sobre nuevos clientes solicitantes
de la tarjeta gourmet (Tarjeta otorgada a clientes VIP para descuentos en
los diferentes puntos de ventas del Departamento de Alimentos y Bebidas
del Hotel VENETUR Valencia).
 Venta de cupones para eventos a realizarse.

Atención
al
cliente,
ofreciéndoles
los
servicios
ofertados
y
realizándoles presupuestos según solicitud.
 Elaboración de bases de datos del Departamento de Alimentos y
Bebidas, ingresando información de las diferentes productoras musicales.
 Propuesta, coordinación y ejecución de labor de remplazo de
utensilios utilizados por el área de producción de alimentos (Carnicería,
Pastelería).
 Aporte para mejoras en depósito de bebidas y cavas con la reposición
de bisagras y candados en los diferentes puntos de ventas del Hotel
VENETUR Valencia.
 Remplazo de refrigeradores de una reconocida empresa de bebidas, a
la cual también se les solicitó la reparación de hieleras y dispensadores.
 Actualización de carteleras con la finalidad de que el personal
evidenciar las deficiencias presentadas por los mismos y se vieran
motivados a mejorarlas.
 Apoyo en los diversos eventos sociales, desempeñando el cargo de
Asistente de Gerencia de Alimentos y Bebidas. Supervisando y
coordinando el desarrollo del evento en todas sus fases. Alguno de los
eventos a los cuales se brindó apoyo fueron:
20
o Gran Cena día de los Enamorados.
o Full Day en las temporadas de Carnaval y Semana Santa.
o Conciertos.
o Gran Brunch día de las Madres.
o Eventos sociales, organizados por el área de Banquetes y
Eventos.
21
FASE II
LA PROBLEMÁTICA
2.1.
Planteamiento del Problema
La industria hotelera, es una actividad social, diseñada para atender a
sus clientes proporcionándoles los servicios necesarios para su bienestar. Su
principal producto es la renta de habitaciones, no obstante, la gastronomía
en la actualidad es un factor importante dentro de sus servicios. Su
estructura organizativa está conformada por diferentes Departamentos (Ama
de Llaves, Compras, Almacén, Alimentos y Bebidas, entre otros) que
persiguen el logro de objetivos, bajo un proceso constante de planificación y
control.
En este sentido, se pudiese considerar al Departamento Alimentos y
Bebidas, como aquel donde los procesos antes mencionados requieren
mayor énfasis, pues éste gestiona lo relacionado con los alimentos y los
procedimientos involucrados para la transformación de los mismos hasta su
venta o servicio.
Por ello, la necesidad en la sociedad de hoy en día, de disponer de
personal profesional cabal y suficientemente preparado en el departamento
antes mencionado, lo cual obliga a una educación formal para todas aquellas
personas destinadas a tener bajo su responsabilidad la administración,
operación, supervisión y control de los servicios que proporcionan la gestión
de Alimentos y Bebidas; esto adquiere mayor relevancia si se considera que
nuestro país surge cada día turísticamente.
En efecto, en la industria hotelera han surgido una gran variedad de
opciones, que se enfocan en brindar cada vez mayores y más versátiles
22
servicios, donde la gastronomía juega un papel fundamental. La innovación
que la era globalizadora ha traído consigo ha permitido que los procesos de
producción se realicen de forma eficaz y eficiente, generando una mejora
que impulsa a esta industria a alcanzar o superar el nivel de sus
competidores.
Un elemento clave en este proceso de competitividad, es la calidad de
los servicios ofrecidos, pudiendo así hacer mención al dicho popular “Con la
calidad no se juega”, el cual no sólo hace referencia a los productos que se
ofrecen, sino también a los procesos que implica la transformación de la
materia prima para la venta de los mismos. Tomando en cuenta que el cliente
merece el mejor servicio y la mejor atención; por ello, las empresas hoteleras
deben abastecerse de recursos que les permitan alcanzar dicho fin, tales
como una planeación creativa, uso de tecnologías, gestión eficaz de los
recursos materiales y humanos para un mayor beneficio.
Con referencia a lo anterior, se considera de gran importancia la
coordinación de talento humano sobre todo en el área de cocina, con el fin
de que el mismo labore bajo las Normas de Seguridad e Higiene
establecidos, en el que la materia prima sea manipulada adecuadamente, los
equipos y utensilios sean utilizados correctamente con su respectivo
mantenimiento, la trascendencia que tiene la seguridad en la cocina, su
espacio físico, y aprovechamientos del mismo,
además de crear en los
empleados un sentido de pertenencia con la empresa para que puedan
trabajar efectivamente y que esto conlleve a una mejora en la producción,
ventas y satisfacción del cliente.
Así mismo, es de gran ventaja para toda organización contar con un
armónico clima laboral, donde se haga presente la motivación del personal,
puesto que éste, podría considerarse como el motor de impulso para el logro
de objetivos de toda empresa y permitiría a la misma desarrollarse eficaz y
23
eficientemente, influyendo directamente en la productividad y el compromiso
que tenga el personal con la empresa, la cual debe estar dotada de
herramientas y espacios propicios para la ejecución de actividades.
Dentro de este marco, en el Hotel VENETUR Valencia, actualmente
en las áreas de producción, la manipulación de los alimentos se realiza con
utensilios, equipos y maquinarias en estado de desgaste, y en muchos casos
incompletos, de igual forma existe un deterioro en el espacio físico. El
mantenimiento del área de servicio se realiza diariamente, sobre aquellas
áreas visiblemente usadas, podría definirse como una jornada de limpieza
diaria.
En cuanto al mantenimiento preventivo y correctivo de equipos
y
maquinarias no se estipula una frecuencia definida, al igual que con la
supervisión. Por otra parte, los empleados del Área de Producción del
Departamento de Alimentos y Bebidas del Hotel VENETUR Valencia,
desempeñan sus labores con el objetivo de culminar las actividades
designadas, lo cual es un factor fundamental que interviene directamente en
las condiciones de trabajo que se presentan.
En consecuencia la producción de algunos alimentos ha disminuido y
en otros ha cesado su producción, razón por la cual se han visto en la
necesidad de adquirir dichos productos, con el posible resultado de un
incremento de costos y una disminución de las ganancias.
Basado en las situaciones planteadas, se propone en este estudio,
desarrollar diversas actividades que permitan el fortalecimiento de las áreas,
para esto se plantean las siguientes interrogantes:
¿Es posible indagar los estándares de calidad en el área de
producción del Hotel VENETUR Valencia?
24
¿Se puede determinar el nivel de formación en higiene y manipulación
de alimentos de los empleados del área de producción del
Hotel
VENETUR Valencia?
¿Es posible diagnosticar el estado de calidad e higiene de los equipos
y utensilios pertenecientes a las áreas de producción del Hotel
VENETUR Valencia?
25
OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN
2.2.
Objetivo General
Identificar los estándares de calidad en el área de producción del
Departamento de Alimentos y Bebidas de Hotel VENETUR Valencia.
2.3.
Objetivos específicos
 Indagar los estándares de calidad en el área de producción del Hotel
VENETUR Valencia.
 Determinar
el nivel de formación en higiene y manipulación de
alimentos de los empleados del área de producción del
Hotel
VENETUR Valencia.
 Diagnosticar el estado de calidad e higiene de los equipos y utensilios
pertenecientes a las áreas de producción del Hotel VENETUR
Valencia
2.4.
Análisis FODA
Roberto Dvoskin. (2004). “Es una metodología de estudio de la
situación competitiva de una empresa en su mercado (situación externa) y de
las características internas (situación interna) de la misma” (p.23).
Con el fin de determinar sus Debilidades, Oportunidades, Fortalezas y
Amenazas, la situación interna se compone de dos factores controlables:
fortalezas y debilidades, mientras que la situación externa se compone de
dos factores no controlables que lo son las oportunidades y amenazas.
Se presenta el análisis FODA realizado al Departamento de Alimentos
y Bebidas del Hotel VENETUR Valencia. ( ver el Cuadro 3)
26
Cuadro 3. Análisis FODA del Departamento de Alimentos y Bebidas
 El Hotel VENETUR Valencia cuenta con un
prestigio de 40 años de experiencia y calidad, siendo
el Ícono de la ciudad.
 Posicionamiento efectivo en el mercado Hotelero de
Valencia.
 Se cuenta con personal calificado, que brinda buena
 Incrementar
participación de empresas que
controlen la gestión de calidad, especialistas que
introduzcan estrategias para ofrecer un servicio de
calidad.
atención al cliente, con iniciativa.
 La estructura es antigua y el mantenimiento no es
constante.
 A pesar de contar con un área encargada de la calidad de
los servicios, éste sólo se enfoca en el servicio de
alojamiento.
 Deterioro de las instalaciones, tuberías, iluminación,
alcantarillado, utensilios, maquinaria e instrumentos de
trabajo que perjudican la transformación de alimentos y
bebidas.
 Falta de planes de mantenimiento preventivo para mejorar
las condiciones de las instalaciones del hotel en especial las
áreas de producción.
 Falta de coordinación en las gestión de calidad.
 Poca organización de cursos de capacitación a empleados
de departamento y de área de producción para tener una
mejora.
 Incurrimiento en la aplicación de estándares y manuales
para el control de la calidad.
 Carencia de Implementos y material de trabajo.
 La entrada de nuevos competidores en categoría de
hoteles 5 estrellas de la ciudad que ofertan nuevos
productos de calidad.
 El personal de alimentos y bebidas no está debidamente
entrenado debido a la rotación, lo que repercute en la
calidad del servicio.
 Pérdida de clientes por insatisfacción y falta de
estándares de calidad.
 Carencia de Inversión en mantenimiento y
remodelación.
 Los problemas en el deterioro de la instalación generan
quejas constantes de todos los clientes del Hotel.
Fuente: Plaza; (2012).
27
2.5.
Construcción de las bases teóricas
Según Arias (2006), “las bases teóricas implican un desarrollo amplio
de los conceptos y proposiciones que conforman el punto de vista o enfoque
adoptado, para sustentar o explicar el problema planteado.”
2.5.1. Bases Conceptuales
Es conveniente conocer conceptos inherentes de gran importancia a
la investigación, ya que a través de su estudio se podrán desarrollar aquellos
que sean necesarios para el mejoramiento del sistema por el cual se rige el
Departamento de Alimentos y Bebidas del Hotel VENETUR Valencia.
 Gerencia de Alimentos & Bebidas: Departamento o puesto que se
encarga de dirigir
las funciones relacionadas con el proceso de
producción de Alimentos y Bebidas, como son, elegir la materia prima,
buscar el proveedor, cuidar del proceso de elaboración, velar por la
calidad del mismo, regular la frecuencia de compra de materia prima,
existencia y disponibilidad de los alimentos cuando sean solicitados.
 Gestión: Acción y consecuencia de administrar o gestionar algo.
 Gestionar: Llevar a cabo diligencias que hacen posible la realización
de una operación comercial o de un anhelo cualquiera.
 Calidad:
Productos
o
servicios
excelentes,
que
satisfacen
expectativas y, más aún, las rebasan. Tales expectativas se definen
en función del uso que se dará al producto o servicio en cuestión y de
su respectivo precio de venta.
Confianza que inspira el servicio, tanto por experiencias anteriores
como por el desarrollo eficiente de su prestación.
28
 NORMAS ISO: Normas de referencia mediante la cual una
organización documenta e implanta su Sistema de Gestión de calidad,
con el objeto de demostrar su capacidad para proporcionar
productos/servicios que cumplan con los requisitos de los clientes y
orientarse hacia la satisfacción de los mismos.
 Higiene: Conjunto de conocimientos y técnicas que se ocupan de
controlar aquellos factores nocivos para la salud de los seres
humanos, pero también la higiene se refiere al aseo, limpieza y
cuidado de nuestro cuerpo o el de cualquier otra persona o el de algún
ambiente.
 Cliente: Persona u organización que realiza una compra. Puede
estar comprando en su nombre, y disfrutar personalmente del
bien adquirido, o comprar para otro, como el caso de los artículos
infantiles. Resulta la parte de la población más importante de la
compañía. (Diccionario de Marketing, de Cultural S.A).
 Control de Calidad: Proceso mediante el cual se verifica el
cumplimiento de las normas de calidad en la elaboración de los
productos para que cumplan una vida útil, tengan una aceptabilidad en
el mercado y satisfacción por parte de los consumidores.
 Calidad del servicio: Según kotler y Armstrong (1991) “un servicio de
notable calidad proporciona una poderosa ventaja competitiva, la base
es satisfacer o rebasar las expectativas del cliente en cuanto a la
calidad de servicio”.
 Aseguramiento de calidad: Conjunto de acciones planificadas y
sistemáticas que son necesarias para proporcionar la confianza
adecuada de que un producto servicio, cumple con los requisitos de
calidad establecidos.
29
 Norma: Regla que debe ser respetada y que permite ajustar ciertas
conductas o actividades. En el ámbito del derecho, una norma es un
precepto jurídico.
 Estándares de calidad: Proceso que parte de los criterios de
autoevaluación de una organización. Estos sirven para medir y velar,
la excelencia del servicio prestado por la organización.
 Optimizar: Buscar la mejor manera de realizar una actividad
 Sistema
de
calidad
Estructura operacional de trabajo,
bien
documentada e integrada a los procedimientos técnicos y gerenciales,
para guiar las acciones de la fuerza de trabajo, la maquinaria o
equipos, y la información de la organización de manera práctica y
coordinada y que asegure la satisfacción del cliente y bajos costos
para la calidad.
 Mantenimiento: Disciplina cuyo objetivo es prolongar de forma
rentable, la vida útil de las instalaciones y equipos.
-
Mantenimiento Preventivo: Se realiza de manera sistemática, a
intervalos conocidos, para adelantarse a posibles averías, y
evitarlas, hasta un punto económicamente razonable
-
Mantenimiento Correctivo o no Programado: Consiste en
trabajos de reparación de averías, que no han sido programados
con anterioridad.
 Decisiones estratégicas: Toma de decisiones a corto plazo con el
propósito de adaptarse a circunstancias cambiantes, lográndose mejor
uso de los recursos disponibles.
30
 Higiene industrial Conjunto de procedimientos destinados a controlar
los factores ambientales que pueden afectar la salud en el ámbito de
trabajo. entendiéndose por salud al completo bienestar físico, mental y
social.
La higiene industrial, por lo tanto, debe identificar, evaluar y, si es
necesario, eliminar los agentes biológicos, físicos y químicos que se
encuentran dentro de una empresa o industria y que pueden ocasionar
enfermedades a los trabajadores.
 Seguridad industrial: Área multidisciplinaria que se encarga de
minimizar los riesgos en la industria. Parte del supuesto de que toda
actividad industrial tiene peligros inherentes que necesitan de una
correcta gestión.
Los principales riesgos en la industria están vinculados a los
accidentes, que pueden tener un importante impacto ambiental y
perjudicar a regiones enteras, aún más allá de la empresa donde
ocurre el siniestro.
 Satisfacción: Situación en la que un consumidor queda satisfecho
con un servicio. La satisfacción de los clientes es perseguida por todas
las compañías ya que un cliente satisfecho volverá a usar los servicios
o productos de la compañía, valorara más a la competencia.
 Motivación: son los estímulos que mueven a la persona a realizar
determinadas acciones y persistir en ellas para su culminación. Este
término está relacionado con voluntad e interés.
 Objetivos: Meta que se quiere alcanzar, logro al que son dirigidos a
todos los esfuerzos. Si es un objetivo de calidad es una meta de
calidad que se quiere alcanzar.
31
 Inocuo: de óptimas condiciones, no causa daño.
 Propiedades Organolépticas: Son aquellas características físicas
que poseen los alimentos y pueden ser percibidas a través de los
sentidos, por ejemplo su sabor, textura, olor, color.
2.5.2. Fundamentación Teórica.
La fundamentación teórica de la investigación es imprescindible para
el estudio del problema planteado. Según Arias (2006) “implican un
desarrollo amplio de los conceptos y preposiciones que conforman el punto
de vista o el enfoque adoptado, para sustentar o explicar el problema
planteado”. (p.60)
 Gestión
Se entiende que desde la antigüedad, el hombre ha tenido la
necesidad de regular sus acciones y recursos en función de su supervivencia
como individuo o grupo social organizado. En cualquier caso, existió en
primer momento, un instinto de conservación y con el posterior desarrollo biopsico-social, una conciencia de organización que les permitió administrar sus
recursos; surgiendo así un proceso de regulación y definición de actividades
que garantizaba: orientarse hacia una idea o necesidad determinada,
guiados generalmente por un líder; contar con alimentos, herramientas, tierra
y hasta lugares para la pesca en determinado período del año; conocer
exactamente, quién o quiénes eran responsables de una u otra labor;
detectar alguna falta y las posibles causas y actuar ante una situación que
atentara en contra de lo que se encontraba previsto.
Este proceso que inicialmente era una actividad intuitiva, fue
perfeccionándose gradualmente y con el tiempo evolucionó a modelos que
reforzarían su carácter racional y por lo tanto, profundizando y refinando sus
32
mecanismos de funcionamiento y formas de ejecución, hasta convertirse en
Sistemas que, adaptados a características concretas y particulares, han
pasado a formar parte elemental y punto de atención de cualquier
organización de la actualidad.
La gestión está caracterizada por una visión más amplia de las
posibilidades reales de una organización para resolver determinada situación
o arribar a un fin determinado. Puede asumirse, como la disposición y
organización de los recursos de un individuo o grupo para obtener los
resultados esperados; pudiera generalizarse también como una forma de
alinear los esfuerzos y recursos para alcanzar un fin determinado.
De todo esto se desprende la
importancia para la investigación,
debido a que la gestión como historia, en la antigüedad la conocemos de
una forma instintiva que fue evolucionando en los tiempos, de tal manera que
en la actualidad el nuevo mundo de la competitividad, la gestión juega un
papel determinante y dentro de un hotel o departamento no se puede ver
afectada en su organización, ni en los resultados debido a que perjudicarían
los logros a alcanzar.
 Control de Calidad
Se conoce la calidad total como el estadio más evolucionado dentro
de las sucesivas transformaciones que ha sufrido el término Calidad a lo
largo del tiempo. La filosofía de la Calidad Total proporciona una concepción
global que fomenta la mejora Continua en la organización y la involucración
de todos sus miembros, centrándose en la satisfacción tanto del cliente
interno como del externo.
En un primer momento se habla de Control de Calidad, que se basa
en técnicas de inspección aplicadas a Producción. Posteriormente nace el
33
Aseguramiento de la Calidad, fase que persigue garantizar un nivel continuo
de la calidad del producto o servicio proporcionado. Finalmente se llega a lo
que hoy en día se conoce como Calidad Total, un sistema de gestión
empresarial íntimamente relacionado con el concepto de Mejora Continua y
que incluye las dos fases anteriores.
Al respecto se puede mencionar que la calidad es una característica
de gran importancia para su aplicación en el presente estudio, la cual dirigida
al departamento de alimentos y bebidas seria de gran utilidad pudiendo
garantizar un nivel continuo de procesos y productos en óptimo estado
alcanzando la mayor satisfacción de sus clientes interno y externos.
 Estandarización
Se conoce como estandarización, al proceso mediante el cual se
realiza una actividad de manera previamente establecida. Tiene como
connotación principal la idea de seguir entonces el proceso a través del cual
se tiene que actuar o proceder. Al mismo tiempo, esta idea supone la de
cumplir con reglas que, si bien en ciertos casos pueden estar implícitas, en la
mayoría de las oportunidades son reglas explícitas y de importante
cumplimiento a fin de que se obtengan los resultados esperados y aprobados
para la actividad en cuestión.
Persigue fundamentalmente tres objetivos:

Simplificación: Se trata de reducir los modelos quedándose
únicamente con los más necesarios.

Unificación: Para permitir un servicio de calidad persistente.

Especificación: Se persigue evitar errores de identificación
creando un lenguaje claro y preciso
34
Sobre las bases de las consideraciones anteriores,
es importante
destacar que para obtener resultados consistentes, es necesario conocer y
aplicar las estandarizaciones, en este caso las de calidad, considerando que
en el presente estudio, este proceso es lo que se desea fortalecer dentro del
 Motivación Laboral
De acuerdo a lo expuesto por Arana, (2005)
“Una de las características que se observa en este
mundo competitivo y globalizado es que las empresas
se empeñan en ser cada vez mejores. Para ello
recurren a todos los medios disponibles que permitan el
cumplimiento de sus objetivos, la motivación del
personal se constituye en uno de los factores de
especial importancia para el logro de los objetivos
empresariales y facilitar el desarrollo del trabajador”
(p.1).
En dicho contexto, la óptima administración del factor humano tiene
singular importancia. Se dice que una empresa será buena o mala
dependiendo de la calidad de sus recursos humanos. Con el objetivo de
desarrollar al máximo el potencial humano, las empresas desarrollan
complejos procesos.
Resulta oportuno tomar en consideración lo antes expuesto, ya que
para la investigación la motivación laboral, sería de gran utilidad para el
Departamento de Alimentos y Bebidas, pues al ser un área tan concurrida,
sería de gran utilidad contar con diversos elementos motivadores que hagan
sentir a los empleados en un armónico ambiente laboral creando sanas
relaciones entre los mismos.
35
 Teoría de los dos factores de Frederick Herzberg
Herzberg a finales de los años 50 desarrolla la teoría de los dos
factores donde plantea que las necesidades de nivel bajo, entre las que se
encuentra el salario, no necesariamente conducen al aumento de la
productividad. Estas necesidades se satisfacen rápidamente y una vez
satisfechas, solo logran motivar ofreciendo más de lo mismo; lo que conduce
a un círculo vicioso que no finaliza jamás.
De acuerdo a su propuesta teórica Herzberg en la motivación
intervienen en dos factores: los higiénicos y los motivadores.
Según Frederick Herzberg
“Factores higiénicos: Condiciones que rodean al
individuo cuando trabaja; comprenden las condiciones
físicas y ambientales de trabajo, el salario, los
beneficios sociales, las políticas de la empresa, el tipo
de supervisión recibida, el clima de las relaciones entre
los directivos y los empleados, los reglamentos internos,
las oportunidades existentes, etc., corresponden a la
perspectiva ambiental y constituyen los factores que las
empresas han utilizado tradicionalmente para lograr la
motivación de los empleados. Sin embargo, los factores
higiénicos poseen una capacidad muy limitada para
influir en el comportamiento de los trabajadores. La
expresión higiene refleja con exactitud su carácter
preventivo y profiláctico, y muestra que solo se destina
a evitar fuentes de insatisfacción en el ambiente o
amenazas potenciales a su equilibrio.
Cuando estos factores son óptimos, simplemente evitan
la insatisfacción, puesto que su influencia en el
comportamiento no logra elevar la satisfacción de
manera sustancial y duradera. Cuando son precarios,
producen insatisfacción y se denominan factores de
insatisfacción. Ellos incluyen: condiciones de trabajo y
comodidad; políticas de la organización y la
administración; relaciones con el supervisor; salarios;
estabilidad".
36
La Teoría de Herzberg señala que los factores motivadores también
denominados intrínsecos, son los que se ocupan de elevar la satisfacción y
con ello, la productividad. Teniendo que ver con el contenido del cargo y
con la naturaleza de la tarea que se lleva a cabo, entre ellos tenemos el
logro, el reconocimiento, la responsabilidad, el ascenso, la posibilidad de
desarrollo y el trabajo mismo.
En el orden de las ideas anteriores, la Teoría de Herzberg es de gran
aporte, ya que actualmente el cuidado especial hacia los clientes internos de
las empresas, podría garantizar el alcance de los objetivos de la misma y la
búsqueda de la excelencia. Así mismo, se puede acotar que sus teorías son
de gran utilidad para la investigación, ya que se refieren a las condiciones
físicas del trabajo y su influencia en el desempeño de los empleados,
contribuyendo a la satisfacción de los mismos. Teniendo en cuenta que la
motivación del cliente interno es la clave para elevar su nivel de satisfacción.
 Inocuidad De Los Alimentos, Calidad Para El Consumo
Una alimentación adecuada es fundamental para la salud. Los
alimentos aportan la energía y los nutrientes esenciales que todos los seres
humanos necesitamos para mantener un buen estado de nutrición. La Salud
a diferencia de lo que muchos consideran, no es la ausencia de enfermedad,
sino que debe ser entendida como un completo estado de bienestar físico,
mental y social. El aporte de alimentos sanos, es fundamental para nutrirse
debidamente, pero también lo es para evitar enfermarse por su consumo.
Una inadecuada preparación, cocción o almacenamiento de un
alimento, son las principales causas para la aparición de las bacterias en
cualquier plato de comida, que comienzan a multiplicarse y hacen que el
consumo del alimento sea peligroso para la salud.
37
Según lo establecido por el Codex Alimentarius el código que
reglamenta la calidad e inocuidad de los alimentos, un alimento se considera
contaminado cuando contiene agentes vivos, sustancias químicas, tóxicas,
orgánicas y extrañas a su constitución normal como también elementos
naturales tóxicos en concentración mayor a las permitidas.
La presencia de bacterias se hacen visible en los alimentos,
presentando cambios de sabor, olor o, incluso, alteraciones en su aspecto.
Debido a que: puedes estar contaminados y alterados. El objetivo de la
higiene en este sentido es garantizar la producción y elaboración de
alimentos que sean óptimos.
La inocuidad alimentaria es un proceso que asegura la calidad en la
producción y elaboración de los productos alimentarios. Garantiza la
obtención de alimentos sanos, nutritivos y libres de peligros para el consumo
de la población, de acuerdo con los requisitos higiénico-sanitarios.
En relación con las consideraciones anteriores, es importante la
preservación de los alimentos saludables debido a que implica la adopción
de metodologías las cuales permitirán la identificación y evaluación de los
potenciales peligros de contaminación en las áreas de producción,
disminuyendo el riesgo de enfermedades para los clientes.
2.5.3. Bases Históricas
Tamayo y Tamayo. (1998) “Los antecedentes de la investigación
constituyen una síntesis conceptual de las investigaciones o trabajos
realizados sobre el problema formulado”
Con la finalidad de proporcionarle a la investigación sustentos
teóricos, se presentan a continuación algunas teorías y estudios especiales
38
de grado los cuales hacen referencia al área de estudio, el Departamento de
Con respecto a la calidad Dale H. Besterfield (1995) señala:
“Calidad es la totalidad de aspectos y características de
un producto o servicio que permiten satisfacer
necesidades implícita o explícitamente formuladas.
Estas últimas se definen mediante un contrato, en tanto
que las primeras se definen según las condiciones que
imperen en el mercado, aunque también es necesario
determinarlas y definirlas. Entre los elementos que
conforman estas necesidades figuran la seguridad, la
disponibilidad, la mantenibilidad, la confiabilidad, la
factibilidad de uso, la economía, es decir precio, y el
ambiente. El precio se expresa sin mayor problema en
función de una unidad monetaria” (p. 36).
Besterfield en esa misma obra, refiere algunos aspectos
sobre la responsabilidad de la calidad por áreas, donde
se menciona lo siguiente:
“Sí, bien es cierto que la calidad es estudiada
con la institución, también es cierto que el recurso
humano es quién la lleva a cabo y no deberá ser
considerada como la responsabilidad de una sola
persona o de una sola área, sino más bien como una
tarea que todos deben compartir. De ella participan
tanto los empleados como las autoridades de la
institución, por ello la responsabilidad se distribuye
entre las diferentes áreas facultadas para tomar
decisiones”.
Al respecto, se puede mencionar, que el término calidad es de
gran importancia para la gestión de las diferentes actividades
desempeñadas en una entidad hotelera, lo expuesto por Besterfield, es
de gran utilidad para la presente investigación, pues en la misma se
pretende fortalecer este concepto, y sería una gran ventaja la calidad
se aplicase desde cualquier enfoque como tarea de todos.
39
Rosales, A. (2006), en su trabajo especial de grado tuvo como
objetivo la Reestructuración de los procedimientos de calidad del
Departamento de Alimentos y Bebidas del Hotel Gran Bahía PríncipePunta Cana, teniendo como diseño de investigación descriptiva. La
técnica utilizada para el análisis de resultados le arrojó como conclusión
que a través de la aplicación de nuevos y mejores procedimientos de
sanidad e higiene en las estructuras del hotel, en conjunto con la
captación
del
personal
se
podrían
disminuir
los
riesgos
de
enfermedades y aumentar el nivel de competencia dentro de la cadena.
Petersen (2011), en su trabajo especial de grado tuvo como
objetivo principal fortalecer la calidad del servicio de restauración
prestado en el comedor de empleados del Hotel VENETUR Maracaibo;
a través de la implementación de un plan dirigido al personal que labora
directamente en el comedor de empleados. La investigación se sustenta
en un estudio de campo descriptivo, bajo la modalidad de proyecto
factible. El plan de acción propuesto para la mejora del servicio de
alimentación ofrecido por el hotel, podría garantizar un buen
funcionamiento del mismo y mantener el incentivo y bienestar
emocional de los empleados.
2.5.4. Basamento Legal
En la elaboración del presente estudio y según la problemática
planteada, es necesario respaldar la información con lo establecido
legalmente, en este sentido se citarán las leyes y sus artículos
correspondientes.
40
a) NORMAS ISO 9000
Son un conjunto de normas orientadas a ordenar la gestión de la
empresa que han ganado reconocimiento y aceptación internacional
debido al mayor poder que tienen los consumidores y a la alta
competencia internacional acentuada por los procesos integracionistas.
Algunas de estas normas especifican requisitos para sistemas de calidad
(ISO 9001, 9002, 9003) y otras dan una guía para ayudar en la
interpretación e implementación del sistema de calidad (ISO 9000-2, ISO
9004-1)
b) NORMAS DE SEGURIDAD E HIGIENE LABORAL.
Articulo 36. Todas las partes móviles de la maquinaria y equipo y su
protección, así como los recipientes sujetos a presión y generadores de
vapor, deberán revisarse y someterse a mantenimiento preventivo y, en
su caso, al correctivo, de acuerdo a las especificaciones de cada
maquinaria y equipo.
Para la operación y mantenimiento de las partes móviles a que se refiere
el párrafo anterior, el patrón deberá contar con el programa de seguridad
e higiene, mismo que dará a conocer al personal operativo de dicha
maquinaria y equipo.
c) LEY ORGÁNICA DE DESARROLLO AGRARIO Y SOBERANÍA
ALIMENTARIA
Artículo 63. A los efectos del presente Decreto con Rango, Valor y
Fuerza de Ley Orgánica, para que un alimento sea considerado
inocuo y de calidad, debe cumplir con los parámetros físico-químicos y
microbiológicos, establecidos en las normas y lineamientos que se
dicten al efecto.
41
En aquellos casos en los que se carezca de normativa, se deberá
solicitar la certificación correspondiente ante los órganos y entes de la
Administración Pública Nacional competentes en materia de inocuidad
y calidad de los alimentos.
Garantía de la inocuidad y calidad de los alimentos
Artículo 64. La disponibilidad y acceso oportuno a los alimentos
inocuos, de calidad y en cantidad suficiente a la población, debe
garantizarse en toda la cadena de producción agroalimentaria, desde
la producción agrícola, pecuaria, pesquera o acuícola, y a lo largo de
las etapas de recolección, elaboración o procesamiento, transporte y
distribución hasta el almacenamiento y preparación.
Sujeción a principios y normas sobre calidad
Artículo 65. A fin de asegurar la inocuidad y calidad de los alimentos
en la cadena agroalimentaria, todas las personas que realicen
actividades relacionadas con los alimentos o la alimentación deberán
cumplir con las normas y lineamientos que dicten al efecto los órganos
y entes de la Administración Pública Nacional con competencia en la
materia.
Implementación de Sistemas de Gestión de Calidad
Artículo 70. Toda persona que realice actividades relacionadas con
los alimentos o la alimentación, con una plataforma productiva
desarrollada, debe implementar sistemas de gestión de calidad, que
permitan garantizar la calidad e inocuidad de los alimentos en cada
una de las fases de la cadena agroalimentaria.
42
d) INSTRUCTIVO DEL COMITÉ DE CALIDAD DE LA RED DE
HOTELES VENETUR
Es un instructivo aplicado a todos los hoteles pertenecientes a
la cadena VENETUR el cual tiene como objetivos establecer las
normas y procedimientos para el funcionamiento eficiente de una
excelente gestión de calidad en todos nuestros hoteles.
e) LEY ORGÁNICA DE PREVENCIÓN, CONDICIONES Y MEDIO
AMBIENTE DE TRABAJO (LOPCYMAT)
Según el artículo 53 de la LOPCYMAT, todo trabajador tiene
derecho a trabajar en un ambiente adecuado; entendiéndose como un
ambiente adecuado al sitio cuyas condiciones físicas, de seguridad y
salubres le permitan al trabajador desarrollar plenamente sus labores
y funciones sin menoscabar su integridad física o metal.
f) LEY DEL SISTEMA VENEZOLANO PARA LA CALIDAD
Artículo 1. Esta Ley tiene por objeto desarrollar los principios
orientadores que en materia de calidad consagra la Constitución de la
República Bolivariana de Venezuela, determinar sus bases políticas, y
diseñar el marco legal que regule el Sistema Nacional para la Calidad.
Asimismo, establecer los mecanismos necesarios que permitan
garantizar los derechos de las personas a disponer de bienes y
servicios de calidad en el país, a través de los subsistemas de
Normalización,
Metrología,
Acreditación,
Reglamentaciones Técnicas y Ensayos.
43
Certificación
y
Artículo 111. Sin perjuicio de la responsabilidad penal, civil o
administrativa, las sanciones aplicables por el órgano administrativo
competente son:
1. Amonestación
2. Multa
3. Comiso, reexportación o destrucción de las mercancías
objeto de la infracción.
4. Cierre temporal del establecimiento de los productores,
importadores y prestadores de servicio, cuando éstos no cumplan
con las reglamentaciones técnicas correspondientes.
5. Suspensión
o
revocación
de
la
acreditación
o
aprobación.
g) REGLAMENTO GENERAL DE HIGIENE DE LOS ALIMENTOS
MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA SALUD
Su principal objetivo es Identificar las normas higiénicas y las
Buenas prácticas de fabricación que deben aplicarse durante la
manipulación
de
alimentos.
Aplicar
pautas
de
desempeño,
procedimientos operativos y exigencias de higiene en la manufactura,
expendio
y
manipulación
de
alimentos,
en
el
contexto
de
cumplimiento de las exigencias legales y de salubridad.
-
Normas y regulaciones venezolanas de higiene de los alimentos
Exige a todo establecimiento dedicado a la manufactura,
preparación, expendio y/o transporte de alimentos que el personal
44
que los manipula sea certificado como manipulador de alimentos.
Gaceta oficial 25-864 (1959) resolución sg-457-96 (MSAS)
2.6.
Diseño Metodológico
En este apartado se dará a conocer el tipo de investigación, las
técnicas y los procedimientos utilizados para llevar a cabo la indagación.
2.6.1. Tipo de investigación
 Según el Nivel
Fidias Arias, (1999) “El nivel de investigación se refiere al grado de
profundidad con que se aborda un objeto o tema” (p.19).
La presente investigación se clasifica en:
Investigación Descriptiva: “Consiste en la caracterización de un hecho,
fenómeno (…) estableciendo su estructura o comportamiento. Los estudios
descriptivos miden de forma independiente las variables y aún cuando no se
formulen hipótesis, las primeras aparecerán enunciadas en los objetivos de
la investigación. (Arias, 1999, p. 20)
 Según el Diseño
El diseño de la investigación es la estrategia que adopta el
investigador para responder al problema planteado. (Arias, 1999, p.20).
Para poder cumplir con los objetivos planteados en el presente
Informe Final de Pasantías, se adoptó la investigación de campo, por lo que
45
en ésta, los datos más relevantes se recogen de forma directa de la realidad,
mediante el trabajo ejecutado por el investigador.
2.6.2. Población y muestra
A continuación, se describirá la población objeto de estudio del
presente informe y su respectiva muestra.
Población.
Es la totalidad de individuos relacionados directamente con el
fenómeno en estudio, los cuales poseen una serie de características
comunes que darán origen a los resultados.
La población objeto de estudio está conformada por los cincuenta y
dos (52) clientes internos del área de producción del Departamento De
Alimentos y Bebidas de Hotel VENETUR Valencia.
Muestra
Es un subconjunto, el cual se extrae de la población general en
estudio mediante la utilización de técnicas de muestreo, la cual sirve para
inferir, concluir, en las características de toda la población.
Se define como un número de individuos o población, es decir, un
conjunto de la población con la que se está trabajando. Para seleccionar la
muestra se utilizó el método de muestreo aleatorio simple, tomando en
cuenta que toda la población tienen las mismas posibilidades de ser
escogidos.
46
En este sentido, se trabajó con los empleados del Hotel VENETUR
Valencia, en especifico los que laboran dentro de las Áreas de Producción
del Departamento de Alimentos Y Bebidas y se determinó el tamaño de dicha
muestra, tomando en cuenta lo señalado por Sabino (1992, p 65) “a medida
que incrementamos el tamaño de la muestra el error tiende a reducirse”,
escogiendo el cincuenta por ciento (50%) de la población total, una cantidad
de veintiséis (26) empleados.
2.6.3. Técnica e instrumento de recolección de datos
Los instrumentos de recolección de datos son uno de los aspectos
más importantes en cualquier tipo de investigación, ya que de su escogencia
y diseño, depende la calidad de la información y el éxito de la misma.
Basado en las técnicas de observación y encuesta se escogió como
instrumento la lista de cotejo y el cuestionario, definiendo este último, como
“la modalidad de encuesta que se realiza de forma escrita mediante un
instrumento o formato en papel contentivo de una serie de preguntas. Se le
denomina cuestionario auto-administrado porque debe ser llenado por el
encuestado, sin intervención del encuestador” (Arias, 2006:74).
La encuesta, tiene por objetivo obtener información directa, de los
empleados de las áreas de producción del Departamento de Alimentos y
Bebidas
del
Hotel VENETUR
Valencia,
acerca
de
sus opiniones,
apreciaciones y experiencia laboral en las áreas antes mencionadas. En este
sentido, la misma consta de dos (2) secciones: parte A y parte B, en donde
las preguntas fueron estructuradas de manera abierta y cerrada con un total
de dieciséis (16) ítems.
47
La encuesta estructurada es cuando el investigador despliega una
serie de preguntas que guían al entrevistado hacia la dirección que el
investigador necesita. (ver anexo 1)
2.7.
Técnicas e instrumentos de procesamiento de información
El procesamiento de la información se realizó mediante un análisis
descriptivo de los resultados obtenidos en la aplicación de la encuesta
utilizada, para determinar el nivel de conocimiento acerca de los estándares
de calidad que deben ser aplicados en el área de estudio.
2.8.
Presentación, interpretación y análisis de resultados.
A continuación se presentan los gráficos y tablas con el análisis de los
mismos.
48
PARTE A.
Pregunta 1. ¿Edades comprendidas?
Tabla 1. Edades comprendidas del personal.
Alternativas
Frecuencia
Entre 20 y 29 años
9
Entre 30 y 39 años
13
Entre 40 y 49 años
3
Entre 50 años y mas
TOTAL
1
26
Fuente: Plaza, (2012).
Gráfico 1. Distribución porcentual de edades comprendidas del personal.
11%
4%
entre 20 y 29 años
35%
50%
entre 30 y 39 años
entre 40 y 49 años
Análisis de los resultados: En los resultados, se puede observar que el
cincuenta por ciento (50%) de la muestra está representado por edades
comprendidas entre 30 y 39 años de edad, siendo la mayor cantidad de
empleados adultos contemporáneos dentro del Departamento de Alimentos y
Bebidas del Hotel VENETUR Valencia.
49
Pregunta 2. ¿Cuál es su género?
Tabla 2. Género del personal.
Alternativas
Frecuencia
Masculino
Femenino
TOTAL
16
10
26
Gráfico 2. Distribución porcentual del Género del personal.
Análisis de los resultados: Se puede observar que el sesenta y dos por
ciento (62%) de la muestra está representado por el género masculino, lo
que permite concluir que la mayoría del personal que labora dentro del
Departamento de Alimentos y Bebidas del Hotel VENETUR Valencia está
conformado por este género.
50
Pregunta 3. ¿Cuál es su nivel educativo?
Tabla 3. Nivel de Educación del personal.
Alternativas
Primaria
Secundaria
Bachillerato
universidad
TOTAL
Frecuencia
0
5
14
7
26
Gráfico 3. Distribución porcentual del nivel educacional del personal.
Análisis de los resultados: Se evidencia que la mayoría del personal
operativo del Departamento de Alimentos y Bebidas, representado por un
cincuenta y cuatro por ciento (54%), posee un nivel de educación media
(bachilleres), no obstante, un importante porcentaje, veintisiete por ciento
(27%), posee un nivel de educación superior.
51
Pregunta 4. ¿Cuánto tiempo lleva laborando en esta empresa?
Tabla 4. Antigüedad del personal.
Alternativas
Menos de 1 año
de 1 a 5 años
de 6 a 10 años
11 años y mas
TOTAL
Frecuencia
7
9
3
7
26
Gráfico 4. Distribución porcentual de la antigüedad del personal.
Análisis de los resultados: En los resultados arrojados se puede apreciar
que la mayoría del personal que labora dentro de las Áreas de Producción
del Departamento de Alimentos y Bebidas, representado por el treinta y cinco
por ciento (35%),en relación al tiempo de antigüedad está comprendido de
uno (1) a cinco (5) años, así mismo se puede acotar que uno de los
veintisiete por ciento (27%) del personal
operativo del departamento es
integrado en la nueva Cadena VENETUR siendo el tiempo de antigüedad de
un (1) año.
52
Pregunta 5.
¿La empresa constantemente dicta capacitaciones sobre
normas de higiene y seguridad industrial al personal?
Tabla 5. Capacitaciones dictadas por la empresa.
Alternativas
Frecuencia
Si
10
No
14
No lo sabe
2
TOTAL
26
Gráfico 5.
Distribución porcentual de las Capacitaciones dictadas por la
empresa.
Análisis de los resultados: Se puede observar, que la mayoría de
empleados del Departamento de Alimentos y Bebidas, representados por un
cincuenta y cuatro por ciento (54%) no recibe capacitaciones constantes
sobre Normas de Higiene y Seguridad Industrial.
53
Pregunta 6. ¿Usted considera que el área de producción está dotada con los
equipos y utensilios necesarios e higiénicos para que los trabajadores
cumplan con sus labores?
Tabla 6. Utensilios necesarios en áreas de producción.
Alternativas
Frecuencia
Si
No
TOTAL
8
18
26
Gráfico 6. Distribución porcentual de Utensilios necesarios en áreas de
producción.
si
31%
no
69%
Análisis de los resultados: Gracias a los resultados obtenidos se puede
señalar que el Departamento de Alimentos y Bebidas del Hotel VENETUR
Valencia no cuenta con una dotación necesaria de equipos
y utensilios
adecuados e higiénicos para la producción de alimentos y bebidas.
54
Pregunta 7. ¿La empresa inspecciona que los trabajadores cuenten con
equipos y utensilios adecuados para la producción de Alimentos y Bebidas?
Tabla 7. Inspección de equipos y utensilios adecuados para la producción de
Alternativas
Frecuencia
si
no
TOTAL
10
16
26
Gráfico 7. Distribución porcentual de Inspecciones a equipos y utensilios
adecuados para la producción de Alimentos y Bebidas.
Análisis de los resultados: Se puede observar que de los trabajadores del
Departamento de Alimentos y Bebidas un sesenta y dos por ciento (62%)
plantean que la empresa no realiza inspecciones a los mismos, referentes a
los equipos y utensilios adecuados
para la producción de alimentos y
bebidas.
55
Pregunta 8. ¿Usted como trabajador cumple con las normas de higiene y
manipulación de los Alimentos y Bebidas?
Tabla 8. Cumplimiento de Normas Higiénicas por parte del personal.
Alternativas
Si
No
Algunas veces
TOTAL
Frecuencia
26
26
Gráfico 8. Distribución porcentual del Cumplimiento de Normas Higiénicas
por parte del personal.
Análisis de los resultados: En el resultado obtenido, podemos visualizar,
que la totalidad de los encuestados señalan cumplir con las normas de
higiene y manipulación de los alimentos. Sin embargo, en el gráfico 6 se
puede apreciar que la mayoría de los encuestados señala no contar con los
utensilios adecuados e higiénicos para la manipulación de alimentos. De la
misma manera en el gráfico 3 de la parte B, señalan que una de las mayores
debilidades del área es la falta de sentido de pertenencia de personal aunado
al poco mantenimiento que recibe el Departamento. Por lo tanto, se crea una
discrepancia entre las respuestas, inclinadas mayormente a considerar que
en el área de producción de Alimentos y Bebidas no se cumplen con la
normas de higiene.
56
Pregunta 9. ¿Considera usted que la empresa trabaja en conjunto al
Departamento de Alimento y Bebidas en referencia de optimizar la calidad de
las Áreas de Producción?
Tabla 9. Trabajo en conjunto (Empresa-Departamento de Alimentos y
Bebidas).
Alternativas
Frecuencia
si
8
no
18
TOTAL
26
Gráfico 9. Distribución porcentual del Trabajo en conjunto (EmpresaDepartamento de Alimentos y Bebidas).
Análisis de los resultados: En los resultados obtenidos, el sesenta y nueve
por ciento (69%) de los encuestados, señala que no existe un trabajo en
equipo de la Empresa con el Departamento de Alimentos y Bebidas para
mejorar y optimizar la calidad de las Áreas de Producción.
57
Pregunta 10. ¿Usted cree que es importante la frase “con la calidad no se
juega” dentro de una Gestión de Alimentos y Bebidas?
Tabla 10. Importancia de la frase “con la calidad no se juega”
Alternativas
Si
No
TOTAL
Frecuencia
26
26
Gráfico 10. Distribución porcentual sobre la Importancia de la frase “con la
calidad no se juega”
Análisis de los resultados: En el resultado obtenido, podemos observar
que la totalidad de encuestados, el cien por ciento (100%) asume que la
frase popular “con la calidad no se juega” es de gran importancia dentro de
una gestión de calidad, debido a que es considerada la mayor expresión de
servicio que debe ser asumida por ellos como fundamental aplicación.
58
PARTE B.
Pregunta 1. ¿Cuáles cree usted que sean las áreas de producción más
afectadas del Departamento de Alimentos y Bebidas en relación de la
calidad, optimización y mejoras?
Tabla 1. Áreas Afectadas del Departamento de Alimentos y Bebidas.
Alternativas
Cocina
Carnicería
Pastelería
Restaurant
TOTAL
Frecuencia
5
14
5
2
26
Gráfico 1. Distribución porcentual de las Áreas Afectadas del Departamento
de Alimentos y Bebidas.
Análisis de los resultados: Gracias a los resultados arrojados se puede
apreciar que el área de producción más afectada según los encuestados es
el área de carnicería, representada por un cincuenta y cuatro por ciento
(54%) seguido del las áreas de pastelería y cocina con similares porcentajes
de diecinueve por ciento (19%).
59
Pregunta 2. ¿Cómo cree usted que debería ser la Producción de Alimentos y
Bebidas de un Hotel cinco (5) estrellas?
Tabla 2. El Deber ser de un hotel cinco (5) estrellas.
Alternativas
Excelente
De calidad
Altos estándares
Eficiente
Optima
TOTAL
Frecuencia
15
5
3
1
2
26
Gráfico 2. Distribución porcentual del
Deber ser de un hotel cinco (5)
estrellas.
Análisis de los resultados: En los resultados obtenidos se puede observar
que el cincuenta y ocho por ciento (58%) de los encuestados de la muestra
opinan que la producción de un hotel cinco (5) estrellas, el deber ser es de
gran excelencia y calidad lo cual quiere decir que bajo esos ítems es que
deberían laborar.
60
Pregunta 3. ¿Cuáles son las debilidades más comunes que usted considere
en las Áreas de Producción del Departamento de Alimentos y Bebidas?
Tabla 3. Debilidades más comunes de las Áreas de Producción.
Alternativas
Estructura
Utensilios, Herramientas
Falta de cumplimientos de normas por el personal
Falta sentido de pertenencia por el personal
Mantenimiento Adecuado
Capacitaciones al personal
TOTAL
Frecuencia
2
11
5
3
3
2
26
Gráfico 3. Distribución porcentual de las Debilidades más comunes de las
Áreas de Producción.
Análisis de los resultados: Gracias a los resultados obtenidos, se puede
observar con gran facilidad que los empleados del Departamento de
Alimentos y Bebidas asumen que la mayor debilidad dentro del mismo. Es la
falta de equipos y utensilios adecuados necesarios para la producción de
alimentos y bebidas, siendo representado con un cuarenta y dos por ciento
(42%), así mismo otra de las debilidades con mayor porcentaje, es el
incumplimiento por parte del personal de las normas establecidas.
61
Pregunta 4. ¿Ha sufrido algún accidente laboral como consecuencia de una
condición insegura en una de las Áreas de Producción del Departamento de
Alimentos y Bebidas?
Tabla 4. Accidentes Laboral dentro de las Áreas de Producción.
Alternativas
frecuencia
Si
3
No
23
total
26
Gráfico 4. Distribución porcentual referente a los Accidentes Laboral dentro
de las Áreas de Producción.
Análisis de los resultados: Se muestra que un doce por ciento (12%) de los
encuestados ha sufrido de accidentes laborales, quienes en la mayoría de
sus respuestas, señalan que se debe al tipo de piso con el que se cuenta en
las áreas de producción, el cual califican como inseguro y resbaladizo.
62
Pregunta 5. ¿Qué medidas de acción cree usted se deberían tomar en las
áreas de producción, para mejorar la Gestión de Calidad dentro del
Departamento de Alimentos y Bebidas del hotel VENETUR valencia?
Tabla 5. Acciones a tomar para mejoras de las Áreas de Producción.
Alternativas
Compras de Utensilios
Mantenimiento Constante
Requisición de personal
mayor supervisión
TOTAL
Frecuencia
10
7
4
3
2
26
Gráfico 5. Distribución porcentual de las Acciones a tomar para mejoras
de las Áreas de Producción.
12%
8%
Compras de Utensilios
Mantenimientop Constante
Requisicion de personal
mayor supervision
38%
15%
27%
Análisis de los resultados: Se consideran de gran importancia para el
desarrollo de las actividades las medidas de acción a tomar con referencia a
las compras de utensilios adecuados siendo el porcentaje treinta y ocho por
ciento (38%) más alto de las opiniones de los empleados, para que de igual
forma se le realice un adecuado mantenimiento, haciéndose notorio las
necesidades de los encuestados de compras de utensilios y mantenimiento
constante.
63
FASE III
LA PROPUESTA
3.1.
Planteamiento de la propuesta.
El Departamento de Alimentos y Bebidas es uno de los principales
departamento que generan mayores ingresos en un hotel, por lo que requiere
de una labor efectiva enmarcadas en los altos estándares de calidad, para
así poder ofrecer un servicio que satisfaga las necesidades más exigentes.
En este sentido, el talento humano es decisivo para el logro de los
objetivos de la empresa, puesto que en el caso del departamento antes
mencionado, son los encargados del proceso que amerita la producción de
alimentos y bebidas, bajo una minuciosa tarea de planificación y control.
Con referencia a lo anterior, para lograr tal fin se hace necesario que
la empresa aplique los estándares de calidad existentes y establecidos en la
ley, así mismo favoreciendo las condiciones laborales que la empresa ofrece
a sus empleados de manera que incida directamente en su desempeño y
favoreciendo su motivación.
El Hotel VENETUR Valencia forma parte de unas de las empresas que
brindan servicios de la hospitalidad en nuestro país, cuenta con una gran
gestión de alimentos y bebidas y brinda un versátil servicio gastronómico
para sus clientes, lo cual es una fortaleza que conlleva al autor a presentar
una propuesta basada en establecer una
normativa para la aplicación
apropiada de los estándares de calidad existentes en el área de producción
64
Cabe destacar, que los hoteles hoy en día deben estar a la vanguardia
con calidad total dentro de la gestión de alimentos y bebidas
ya que la
competencia entre las empresas brindadoras de este servicio, velan por el
cuidado y cumplimiento de los procesos fundamentales que rige la ley.
Sin embargo, el Hotel VENETUR Valencia escapa de esta realidad y
el incumplimiento de estándares lo pone en desventaja con el resto de los
hoteles con similar categoría de la ciudad, pues a no cumplir con la
aplicación de dichos estándares podrían acarrear la preferencia de sus
clientes con estos hoteles. Aun no siendo una amenaza potencial, es de
suma importancia cumplir y hacer cumplir favoreciendo los objetivos
establecidos por la empresa.
Siguiendo este mismo orden de ideas, se establece la implementación
de un plan de acción el cual estará comprendido por actividades y
estrategias de capacitación, de acuerdo a las necesidades observadas, en
relación con aspectos que se presentaron en el transcurso de las pasantías
administrativas.
De esta manera, se les brindaría a los clientes una gestión de calidad
de servicio, óptimo de una producción de alimentos y bebidas, considerando
que la alimentación es de suma importancia para el ser humano,
convirtiéndose además de una necesidad en un momento de complacencia.
65
3.2.
Objetivos de la Propuesta
3.2.1. Objetivo General
Proponer un plan de acción para la aplicación de la normativa de los
estándares de calidad en las áreas de producción del Hotel VENETUR
Valencia.
3.2.2. Objetivos Específicos
 Identificar los estándares de calidad existentes en las áreas de
producción del Departamento de Alimentos y Bebidas del Hotel
VENETUR Valencia.
 Describir la normativa para la aplicación de estándares de calidad en
el área de producción del Departamento de Alimentos y Bebidas del
 Diseñar un plan de acción para la aplicación de la normativa de los
estándares de calidad en las áreas de producción de alimentos y
bebidas,
dirigido
al
personal
administrativo
y
operativo
del
Departamento de Alimentos y Bebidas del Hotel VENETUR Valencia.
66
3.3.
Desglose y desarrollo de la propuesta.
La siguiente propuesta corresponde a un plan de acción que permita
ser aplicado al personal administrativo y operativo del Hotel VENETUR
Valencia, es por ello que el objetivo de esta propuesta está orientado a la
aplicación de una normativa de estándares de calidad para las áreas de
producción de alimentos y bebidas a través de la implementación del plan de
acción propuesto.
Identificación de los estándares de calidad.
A continuación se Identificaran los estándares de calidad existentes
para las áreas de producción del Departamento de Alimentos y Bebidas del
-
NORMAS ISO 9000
Se definen como un conjunto de normas orientadas a ordenar la
gestión de la empresa que han ganado reconocimiento y aceptación
internacional debido al mayor poder que tienen los consumidores y a la alta
competencia internacional acentuada por los procesos integracionistas.
Organización Internacional de Normalización (ISO) Se entiende por
Norma aquellos acuerdos documentados que contienen especificaciones
técnicas
u
otros
criterios
precisos,
destinados
a
ser
utilizados
sistemáticamente como reglas, directrices o definiciones de características
para asegurar que los materiales, procesos y servicios son aptos para su
empleo.
67
-
ANÁLISIS DE PELIGROS Y PUNTOS CRÍTICOS DE CONTROL
(APPCC o HACCP, por sus siglas en inglés)
Es un proceso sistemático preventivo para garantizar la seguridad
alimentaria, de forma lógica y objetiva. Es de aplicación en la industria
alimentaria, aunque también se aplica en la industria farmacéutica, cosmética
y en todo tipo de industrias que fabriquen materiales en contacto con los
alimentos. En él se identifican, evalúan y previenen todos los riesgos de
contaminación de los productos a nivel físico, químico y biológico a lo largo
de todos los procesos de la cadena de suministro, estableciendo medidas
preventivas y correctivas para su control tendentes a asegurar la inocuidad.
-
NORMAS DE SEGURIDAD E HIGIENE LABORAL
Son medidas que ayudan a prevenir accidentes laborales y protegen
la salud del trabajador, motivando el cuidado de los utensilios, herramientas y
equipos, los cuales el personal desarrolla su jornada laboral.
El éxito de la aplicación de las normas de seguridad resulta de la
capacitación constante, en conjunto de la responsabilidad en el trabajo y la
concientización del personal que desarrollan las tareas.
El trabajador debe comprender que el no respeto de las normas,
puede poner en peligro su integridad física y la de los compañeros que de
igual forma se desempeñan, en este punto la conciencia de equipo y el
sentido de pertenencia a una institución son fundamentales para la
responsabilidad y respeto de normas de higiene y seguridad.
68
-
Ley Orgánica de Seguridad y Soberanía Agroalimentaria
Artículo 1º. El presente Decreto con Rango, Valor y Fuerza de Ley Orgánica
tiene por objeto garantizar la seguridad y soberanía agroalimentaria, en
concordancia con los lineamientos, principios y fines constitucionales y
legales en materia de seguridad y defensa integral de la Nación, sin perjuicio
de las disposiciones contenidas en la ley que regula las tierras y el desarrollo
agrario.
Artículo 2º. El presente Decreto con Rango, Valor y Fuerza de Ley Orgánica
rige todas las actividades ejecutadas en el territorio nacional, relacionadas
con la garantía de seguridad y soberanía agroalimentaria, tales como la
producción, el intercambio, distribución, comercialización, almacenamiento,
importación, exportación, regulación y control de alimentos, productos y
servicios agrícolas, así como de los insumos necesarios para su producción.
-
INSTRUCTIVO DEL COMITÉ DE CALIDAD DE LA RED DE
HOTELES VENETUR
Como se había señalado anteriormente, consiste en un instructivo
aplicado a todos los hoteles pertenecientes a la cadena VENETUR el cual
tiene como principal objetivos establecer las normas y procedimientos para
el funcionamiento eficiente de una excelente gestión de calidad en todos los
hoteles de la red VENETUR.
69
-
LEY ORGÁNICA DE PREVENCIÓN, CONDICIONES Y MEDIO
AMBIENTE DE TRABAJO (LOPCYMAT)
Promueve la implementación del Régimen de Seguridad y Salud en el
Trabajo, en el marco del nuevo Sistema Seguridad Social, abarca la
promoción de la salud de los trabajadores, la prevención de enfermedades
profesionales y accidentes de trabajo, la atención, rehabilitación y reinserción
de los trabajadores y establece las prestaciones dinerarias que correspondan
por los daños que ocasionen enfermedades ocupacionales y accidentes de
trabajo.
Establece las instituciones, normas y lineamientos de las políticas, y
los órganos y entes que permitan garantizar a los trabajadores y
trabajadoras, condiciones de seguridad, salud y bienestar en un ambiente de
trabajo adecuado y propicio para el ejercicio pleno de sus facultades físicas y
mentales, mediante la promoción del trabajo seguro y saludable, la
prevención de los accidentes de trabajo y las enfermedades ocupacionales,
la reparación integral del daño sufrido y la promoción e incentivo al desarrollo
de programas para la recreación, utilización del tiempo libre, descanso y
turismo social.
-
LEY DEL SISTEMA VENEZOLANO PARA LA CALIDAD
Esta Ley tiene por objeto desarrollar los principios orientadores que en
materia de calidad consagra la Constitución de la República Bolivariana de
Venezuela, determinar sus bases políticas, y diseñar el marco legal que
regule el Sistema Nacional para la Calidad. Asimismo, establecer los
mecanismos necesarios que permitan garantizar los derechos de las
personas a disponer de bienes y servicios de calidad en el país, a través de
70
los subsistemas de Normalización, Metrología, Acreditación, Certificación y
Reglamentaciones Técnicas y Ensayos.
-
REGLAMENTO GENERAL DE HIGIENE DE LOS ALIMENTOS
MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA SALUD.
Como se había señalado anteriormente, su principal objetivo es
Identificar las normas higiénicas y las Buenas prácticas de fabricación que
deben aplicarse durante la manipulación de alimentos. Aplicar pautas de
desempeño, procedimientos operativos y exigencias de higiene en la
manufactura, expendio y manipulación de alimentos, en el contexto de
cumplimiento de las exigencias legales y de salubridad.
NORMATIVA PARA LA APLICACIÓN DE ESTÁNDARES DE CALIDAD EN
EL ÁREA DE PRODUCCIÓN DEL DEPARTAMENTO DE ALIMENTOS Y
BEBIDAS DEL HOTEL VENETUR VALENCIA.
Siendo el Departamento de Alimentos y Bebidas el encargado de
garantizar la gestión de producción adecuada con referencia a los servicios
gastronómicos, se hace necesario que en el proceso de control se
implemente una normativa, la cual optimizará su aplicación y desempeño,
además de crear en los empleados un sentido de pertenencia con la
empresa para que puedan trabajar efectivamente y que esto conlleve a una
mejora en la producción, ventas y la satisfacción al cliente.
71
Por lo anteriormente expuesto, se describirán las normativas que
deberán ser aplicadas dentro de las áreas de producción del Departamento
de Alimentos y Bebidas:
 Compromiso por parte de la
Gerencia General y la Gerencia de
Alimentos y Bebidas en correlación de esta norma de aplicación en los
estándares de calidad para las áreas de producción.
 Asegurar la gestión de calidad dentro de las áreas de producción del
Departamento de Alimentos y Bebidas a cargo del Chef ejecutivo y los
Sub-chef.
 Establecer responsabilidades en la aplicación de los estándares de
calidad a los jefes directos de cada área de producción dentro del
 Se supervisará a los empleados de las áreas de producción del
Departamento de Alimentos y Bebidas (carnicería, cocina general,
pastelería y panadería), la aplicación continua de la normativa de los
estándares de calidad en:
-
Mantenimiento general de las herramientas y utensilios por parte del
área de Steward finalizada cada jornada
-
Manejo y cuidado adecuado de las herramientas y utensilios por parte
de los empleados, de las áreas de producción durante sus jornadas
de trabajo.
-
Aplicación constante del mantenimiento correctivo y preventivo de la
estructura física, equipos y maquinarias de las diferentes áreas de
producción.
72
-
Porte de la indumentaria correspondiente según lo amerite el área de
producción.
-
Verificación del desempeño laboral de cada uno de los empleados de
las áreas de producción.
 Capacitación constante a los trabajadores en materia de gestión de
calidad.
 Promover la divulgación de información en referencia a materia de
gestión de calidad a todas las áreas de producción de Alimentos y
Bebidas.
**El incumplimiento de esta normativa, será motivo para aplicar una sanción,
tomando en cuenta los canales regulares**
NOTA: los canales regulares dependen del organigrama del Departamento
de Alimentos y Bebidas, con relación de los jefes directos de cada área de
producción. Tipos de sanción: amonestaciones verbales y escritas.
73
PLAN DE ACCIÓN PARA LA APLICACIÓN DE ESTÁNDARES DE
CALIDAD EN LAS ÁREAS DE PRODUCCIÓN DE ALIMENTOS Y
BEBIDAS, DIRIGIDO AL PERSONAL ADMINISTRATIVO Y OPERATIVO
DEL HOTEL VENETUR VALENCIA.
 PLAN DE ACCIÓN - FASE I: Sensibilización al personal administrativo y
operativo del Hotel VENETUR Valencia.
Se plantea el desarrollo de charlas dirigidas al personal administrativo
y operativo del Hotel VENETUR Valencia, para dar a conocer del escaso
cumplimiento de los estándares de calidad en las áreas de producción del
Departamento de Alimentos y Bebidas con el objetivo de elevar el nivel de
conocimiento de estos aspectos y concientizar sobre la aplicación adecuada
de esta normativa.
Las charlas serán organizadas de carácter obligatorio para una mayor
receptividad, y se desarrollarán de la manera que a continuación se
presentan:
74
Tabla 1: Charla de sensibilización al personal administrativo y operativo del Hotel VENETUR Valencia.
Contenido: Realidad de las Áreas de producción del Departamento de Alimentos y Bebidas en relación a estándares de calidad.
PLAN DE ACCIÓN - FASE I
Metas
Estrategias
Sensibilización
y concientización
Charlas
Recursos
Materiales
Técnicas
*Lluvia de ideas
*Feed Back
* Exposiones de la teoría
*Intervenciones de los participantes
*Aplicación de la técnica del (P.N.I) positivo,
negativo, interesante, al final de cada charla
Tiempo
Responsable
2 horas
teóricas
2 turnos
T.S.U. Miguel
Plaza
*VideoBeam
*Material de
apoyo
(trípticos )
Tabla 1.1 Descripción de la charla.
Unidad
Curricular
Régimen
Modalidad
Carácter
Horas de la
charla diaria
Facilitador
Numero de
participante
Charla
Diario por departamentos en
dos turnos
Presencial
Obligatorio
2 horas
teóricas
T.S.U. Miguel
Plaza
20 por día
Fuente: Plaza, (2012)
Observación: Por tratarse de una charla, la misma será evaluada: a través de un feed back al finalizarla.
75
 PLAN DE ACCIÓN - FASE II: Taller de Higiene y Manipulación de
Alimentos al personal administrativo y operativo de las áreas de
producción de Alimentos y Bebidas del Hotel VENETUR Valencia
El objetivo principal de este taller es dar a conocer la importancia de
aplicar adecuadamente las normas de higiene y manipulación de alimentos,
además de ser un complemento para el posterior taller de seguridad
industrial, para ello en el momento de laborar en cada una de las áreas de
producción
se vieran beneficiada en cuanto a las cualidades que debe
aplicarse de los estándares de calidad de una gestión de alimentos y bebidas
optima y cumpla con los requerimientos de Ley.
76
Tabla 2: Taller de Higiene y Manipulación de Alimentos dirigido al personal administrativo y operativo de las áreas
de producción del Hotel VENETUR Valencia.
Contenido: Definiciones Higiene y salud, alimento, microorganismos. Contaminación cruzada, técnica de manipulación e higiene
Metas
Formación de
Higiene y
Manipulación
de Alimentos
PLAN DE ACCIÓN – FASE II
Recursos
Técnicas
Materiales
Estrategias
Taller
 Exposiciones de la teoría
 Intervenciones de los participantes
 Lluvia de ideas
 Feed Back
 Aplicación de la técnica del (P.N.I)
positivo, negativo, interesante, al final de
cada charla
Video Beam
Material
electrónico
Guía de trabajos
Tiempo
Responsable
Evaluación
12 horas
teóricas
T.S.U. Miguel
Plaza
Formativa
Facilitador
Numero de
participante
Tipo de
Evaluación
Tabla 2.1 Descripción del taller.
Unidad Curricular
Taller de Higiene y
Manipulación de Alimentos
Régimen
Semanal en dos
turnos mañana y
tarde
Modalidad
Presencial
Carácter
Obligatorio
Horas del
taller
12 horas
teóricas
T.S.U.
10 por día
Miguel Plaza
FORMATIVA
Observación: El taller será evaluado: mediante evaluación formativa al finalizar el mismo, a través de un feed back.
77
 Plan de acción III: Taller de Seguridad Industrial al personal
administrativo y operativo de las áreas de producción de Alimentos y
El presente taller se realizará con la finalidad de dar a conocer la
importancia de la seguridad industrial, tomando en cuenta su objetivo
principal el cual es la prevención de accidentes laborales y el establecer de
los lineamientos generales para el manejo adecuado de los posibles riesgos,
beneficiándose así el logro de la optima aplicación de los estándares de
calidad.
A continuación se presenta el formato “Taller de Seguridad Industrial”
aplicando los procesos requeridos para la formación de los participantes:
78
Tabla 3. Taller de Seguridad Industrial de Alimentos al personal administrativo y operativo de las áreas de producción
Contenido: conceptos básicos de seguridad, Introducción a la seguridad hotelera, Importancia de la seguridad para el buen
funcionamiento del hotel, manejo adecuado de las herramientas y utensilios, equipamiento en cocina, manejos de riesgos,
mantenimiento adecuado de herramientas y equipos.
PLAN DE ACCIÓN – FASE III
Metas
Estrategias
Técnicas
Recursos
Formación
en
Seguridad
Industrial
Taller
 Intervenciones de los
participantes
 Lluvia de ideas
 Feed Back
 Aplicación de la técnica del (P.N.I)
positivo, negativo, interesante, al
final de cada charla
 Audiovisual
 Material de apoyo
(trípticos )
 Material
electrónico
 Guía de trabajos
Tiempo
Responsable Evaluación
12 horas T.S.U. Miguel
teóricas
Plaza
Formativa
Unidad Curricular
Régimen
Taller de Seguridad
Semanal en dos turnos
Industrial
mañana y tarde
Modalidad
Carácter
Presencial
Obligatorio
Horas del Facilitador
taller
2 horas
T.S.U.
teóricas Miguel Plaza
Numero de
participante
Tipo de
Evaluación
10 por día
FORMATIVA
79
 Plan de acción – Fase IV: Taller de mantenimiento adecuado de
utensilios y herramientas al personal administrativo y operativo de las
áreas de producción del Hotel VENETUR Valencia.
El
taller de mantenimiento adecuado de utensilios y herramientas
tiene como objetivo principal brindar básicos y sólidos conocimientos de la
materia, que puedan contribuir al desarrollo de una nueva conciencia en la
aplicación adecuada de los estándares de calidad en el Departamento de
Alimentos y Bebidas del Hotel VENETUR Valencia.
A continuación se presenta el “Taller de mantenimiento adecuado de
utensilios y herramientas” aplicando los procesos requeridos para la
formación de los participantes:
80
Tabla 4. Taller de mantenimiento adecuado de utensilios y herramientas dirigido al personal administrativo y operativo de las áreas de
producción del Hotel VENETUR Valencia.
Contenido: Conceptualizaciones sobre tipos de mantenimiento en equipos, utensilios y herramientas.
PLAN DE ACCIÓN – FASE IV
Metas
Estrategias
Técnicas
Recursos
Formación en
mantenimiento
adecuado de
utensilios y
herramientas
Taller
 Intervenciones de los
participantes
 Lluvia de ideas
 Feed Back
Aplicación de la técnica del (P.N.I)
positivo, negativo, interesante, al
final de cada charla
Tiempo
Responsable
Evaluación
12 horas
 Audiovisual
teóricas
 Material de apoyo
(trípticos )
 Material electrónico
 Guía de trabajos
T.S.U. Miguel
Plaza
Formativa
Numero de
participante
Tipo de
Evaluación
10 por día
FORMATIVA
Unidad Curricular
Régimen
Modalidad
Carácter
Taller de mantenimiento adecuado
de utensilios y herramientas
Semanal en
dos turnos
mañana y tarde
Presencial
Obligatorio
Horas
del taller
Facilitador
12 horas
T.S.U.
teóricas Miguel Plaza
81
CONCLUSIONES
El Colegio Universitario Hotel Escuela de Los Andes Venezolanos
(CUHELAV), es una institución académica cuyo objetivo primordial es la
formación de los estudiantes en las áreas de los servicios de la hospitalidad,
la cual es de gran importancia para enfrentar con gran capacidad la demanda
en el mundo real inmerso de la hotelería.
Es por ello, que las herramientas aportadas en las aulas de clases, y
en las prácticas de las diferentes cátedras son para los estudiantes una gran
ventaja para que el mismo pueda desenvolverse con gran facilidad durante el
entrenamiento empresarial, adoptando así, la ideología de un estándar cinco
(5) estrellas, para el que es preparado.
Fue el Hotel VENETUR Valencia quien permitió al pasante, desarrollar
sus habilidades y destrezas en el Departamento de Alimentos y Bebidas que
integra esta importante entidad hotelera, siendo este el encargado de
garantizar la gestión de producción de la calidad adecuada con referencia a
los servicios gastronómicos, haciendo necesario la aplicación de los
estándares de calidad existentes y establecidos en la ley, y a su vez
favoreciendo las condiciones laborales que la empresa ofrece a sus
empleados de manera que incida directamente en el desempeño de los
mismo.
En este sentido, se hace necesaria la aplicación de la presente
normativa para la atención de los estándares de calidad dentro de las áreas
de producción, la cual optimizará su desarrollo y desempeño, además de
crear en los empleados un sentido de pertenencia con la empresa, para que
puedan trabajar efectivamente, esto conllevaría a una mejora tanto en la
producción como en la satisfacción del cliente, alcanzando los objetivos de
la entidad hotelera.
82
ANALISIS COMPARATIVO
El proceso de formación llevado a cabo en el Colegio Universitario
Hotel Escuela de Los Andes Venezolanos (C.U.H.E.L.A.V) comprende dos
períodos de entrenamiento empresarial, en el cual se ponen a prueba los
conocimientos teórico-prácticos adquiridos en el desarrollo de la carrera.
Después de culminada las pasantías administrativas correspondientes al
segundo entrenamiento empresarial, el estudiante adquiere conocimientos
teóricos dirigidos a los diferentes procesos administrativos llevados a cabo en
la gestión hotelera.
Gracias al entrenamiento empresarial en el Hotel VENETUR Valencia
en conjunto a la Casa de Estudios, Colegio Universitario Hotel Escuela de los
Andes Venezolano (CUHELAV), quienes brindaron una formación basada en
principios de excelencia y calidad, el pasante logró alcanzar cada uno de los
objetivos propuestos para este proceso.
El haber reforzado y desarrollado cada uno de los conocimientos,
habilidades y destrezas adquiridos a lo largo de la especialización del
desarrollo humano en el ámbito del servicio y la hospitalidad, permitió al
pasante lograr desenvolverse con facilidad y seguridad en el transcurso del
desempeño empresarial, la cual fue de gran enseñanza e importancia para
afrontar con éxito las responsabilidades y situaciones que el gran mundo de
la hotelería depara para el futuro.
De igual forma, cabe destacar que las diferentes unidades curriculares
generaron un aporte importante en el desempeño del estudiantes durante su
período empresarial, pudiendo mencionar gestión de alimentos y bebidas,
administración de personal, hospitalidad comparativa, entre otras que
bridaron las herramientas necesarias para la detección de diversas
83
situaciones que motivaron al estudiante a la generación de un cambio, y la
posible solución de una problemática.
84
RECOMENDACIONES
Para el Hotel VENETUR Valencia
 Adquirir nuevos utensilios y herramientas, así como también remplazar
los equipos en mal estado para el Departamento de Alimentos y
Bebidas, con el fin de contribuir a la gestión de calidad de dicho
departamento.
 Invertir en el mantenimiento preventivo y correctivo del hotel,
especialmente en las áreas de producción de Alimentos y Bebidas.
 Aplicar los estándares de calidad existente y vigente con lo que cuenta
el hotel.
 Mejorar el proceso de captación y reclutamiento de personal.
 Contratar un personal de seguridad capacitado para ejercer funciones
de resguardo, protocolo y seguridad de clientes externos e internos.
 Aplicar la propuesta del plan de acción para contribuir al cumplimiento
de la normativa de los estándares de calidad en las áreas de
producción.
Para el Colegio Universitario Hotel Escuela de Los Andes Venezolanos
(C.U.H.E.L.A.V):
 Brindar a estudiantes mayor información sobre el acontecer
diario de
la institución, como por ejemplo las novedades en la gestión, creación
de nuevos espacios, entre otros.
 Brindar información oportuna de los diferentes departamentos con los
que cuentan los hoteles, con el fin de mejorar el proceso de selección
de pasantías.
85
BIBLIOGRAFÍA
Arias, F. (1999). El Proyecto de investigación- Guía para su elaboración. (3a
ed.). Caracas: Episteme.
Arias, F. (2006). El Proyecto de investigación- Introducción a la metodología
científica. (5ta ed.). Caracas: Episteme.
Ley Orgánica de Seguridad y Soberanía Agroalimentaria (2008) Gaceta
Oficial de la República Bolivariana de Venezuela. Nº 5.891(Extraordinaria),
31-07-08.
Normas COVENIN. (1958). Consultado el 27 de Mayo de 2012 en:
http://www.aqc.com.ve/NormasCOVENIN/NormasCoveninCOVEN.htm
Petersen (2011), Fortalecer la calidad del servicio de restauración prestado
en el comedor de empleados del Hotel VENETUR Maracaibo. Trabajo
especial de grado. Mérida: Colegio Universitario Hotel Escuela de Los Andes
Venezolanos.
Pujol Bngoechea, B (1999) Diccionario de Marketing. Madrid: Cultural S.A.
Real Academia Española. (2011). Diccionario de la lengua española (32.a
ed.). Consultado en http://www.rae.es/rae.html
Rosales, A. (2006), Reestructuración de los procedimientos de calidad del
Departamento de Alimentos y Bebidas del Hotel Gran Bahía Príncipe- Punta
Cana. Trabajo especial de grado. Mérida: Colegio Universitario Hotel Escuela
de Los Andes Venezolanos.
Tamayo y Tamayo. (1998). El Proceso de la Investigación Científica.
(Fundamentos de Investigación con Manual de Evaluación de Proyecto).
(3era ed.). México: Limusa.
86
ANEXOS
87
Anexo 1. Modelo de encuesta realizada a los empleados del Hotel
VENETUR Valencia.
MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIÓN UNIVERSITARIA
MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA EL TURISMO
COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS.
ENCUESTA A LOS EMPLEADOS DEL DEPARTAMENTO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS DEL HOTEL
VENETUR VALENCIA
En breve será abordado por una serie de preguntas, referente a la calidad de las áreas de
producciones del departamento de alimentos y bebidas del hotel VENETUR Valencia la cual está
constituida por dos (2) partes: parte (A) y parte (B). Marque con una X la opción seleccionada o
complete según sea la pregunta a responder.
PARTE (A)
1) Área donde usted trabaja ____________________
2) Edad
Entre 20 y 29
Entre 30 y 39
Entre 40 y 49
Entre 50 y más
3) Género
Masculino
4) Nivel de educación
Primaria
Secundaria
Femenino
Bachillerato
Universitaria
5) ¿Cuánto tiempo lleva laborando en esta empresa?
Menos de 1 año
De 1 a 5 años
De 6 a 10 años
11 años y más
88
6) ¿La empresa constantemente dicta capacitaciones sobre normas de higiene y seguridad
industrial al personal?
Si
No
No lo sabe
7)
¿Usted considera que el área de producción está dotada con los equipos y utensilios
necesarios e higiénicos para que los trabajadores cumplan con sus labores?
Si
No
8) ¿La empresa inspecciona que los trabajadores cuenten con equipos y utensilios
adecuados para la producción de alimentos y bebidas?
Si
No
9) ¿Usted como trabajador, cumple con las normas de higiene y manipulación de alimentos?
Si
No
Algunas veces
10) ¿Considera usted que la empresa trabaja en conjunto al departamento de alimentos y
bebidas en referencia de optimizar la calidad de las áreas de producción?
Si
No
11) Usted cree que es importante, la frase C
gestión de alimentos y bebidas?
Si
No
LA CALIDAD NO “E JUEGA
De ser afirmativa su respuesta, señale el ¿por qué?
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
PARTE (B)
1) ¿Cuáles cree usted que sean las áreas de producción más afectadas del departamento de
alimentos y bebidas en relación de la calidad, optimización, mejoras?
___________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________
2) ¿Cómo cree usted que debería ser la producción de alimentos y bebidas de un hotel cinco
(5) estrellas?
89
_________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________
3) ¿Cuáles son las debilidades más comunes que usted considere en las áreas de producción
del departamento de alimentos y bebidas?
_________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________
4) ¿Ha sufrido algún accidente laboral como consecuencia de una condición insegura en un
área de producción del departamento de alimentos y bebidas?
Si
No
De ser afirmativo explique brevemente su vivencia.
___________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________
_________________________________________
5) ¿Qué medidas de acción cree usted se deberían tomar en las áreas de producción para
mejorar la gestión de calidad dentro del departamento de alimentos y bebidas del hotel
VENETUR Valencia?
___________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________
90
Anexo 2. Utensilios del área de carnicería del Departamento de alimentos y
Fuente: Plaza; (2012)
91
Anexo 3. Vaso de medición utilizado por el área de panadería en
estado de desgaste.
92
Anexo 4. Condiciones de utensilios del Área de Panadería Departamento de
alimentos y Bebidas del Hotel VENETUR Valencia.
.
93
Anexo 5. Estado de la Maquinaria y/o equipo de las áreas de producción.
.
94
Anexo 6. Brocha de pastelería en estado de desgaste.
95
Anexo 7. Estado de los implementos de Trabajo en las ares de producción
del Departamento de Alimentos y Bebidas del Hotel VENETUR Valencia.
96
Anexo 8. Modelo de lista de cotejo.
MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIÓN UNIVERSITARIA
MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA EL TURISMO
COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS.
Propósito Específico: Determinar las condiciones actuales de las áreas de producción del
Departamento de Alimentos y Bebidas del Hotel VENETUR Valencia en función a los
estándares de calidad.
INDICADORES
Dictan capacitaciones sobre normas de Higiene y Seguridad Industrial al
personal
Cuentan con utensilios higiénicos necesarios para la producción de alimentos y
bebidas
Cuentan con equipos higiénicos necesarios para la producción de alimentos y
bebidas
Cumplen las normas de higiene en la manipulación de alimentos y bebidas
Aplican los estándares de calidad dentro de las áreas de producción del
departamento de Alimentos y Bebidas
Afectan negativamente la productividad del hotel por el incumplimientos de
estándares de calidad en las áreas de producción
Han tenido algún accidente laboral
Posee disposición para el trabajo en equipo
97
SI
NO

propuesta de un plan de accion para la aplicación de la normativa

Transcripción

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