Gestión - Cuadrodemando
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Gestión - Cuadrodemando
Cuadro de Mando Integral Hospital de Zumarraga RENTABILIDAD SOCIAL EQUILIBRIO FINANCIERO PERSPECTIVA ECONÓMICA PERSPECTIVA CLIENTES INGRESOS SEGÚN PRODUCCIÓN EFICIENCIA EN GASTO MEJORA GLOBAL SISTEMA SANITARIO SATISFACCIÓN POBLACIÓN COBERTURA POBLACION ASISTENCIA EFECTIVA ATENCIÓN ADECUADA COOPERACIÓN SISTEMA GESTIÓN MEJORA CONTINUA PERSPECTIVA PROCESOS LIDERAZGO PERSPECTIVA PERSONAS SATISFACCIÓN INTEGRACIÓN PERSONAL ADECUACIÓN TRABAJO F. PROFESIONALES F. PERSONALES Zaragoza 11-2004 Esteban Ruiz Director RRHH Hospital de Zumarraga F. ABORALES IMPLICACÍON PROYECTO HERRAMIENTAS GESTION MEJORES PRÁCTICAS HOSPITAL DE ZUMARRAGA Atención especializada 100.000 habitantes Recursos: Actividad: 450 profesionales 120 camas, Hospital de día (8), Quirófanos (4), Reanimación (8) Consultas (39) 27.000 euros 7.000 ingresados, 120.000 consultas, 25.000 urgencias, 3.600 Intervenciones quirúrgicas Gestión: Calidad Total Evaluación EFQM desde 1996 Gestión por Procesos-Certificación ISO Reconocimientos: Q Plata 2000 Golden Helix 2001 Hospital amigo de los Niños (UNICEF) 2002 Premio Ciudadanía 2002 Q Oro 2003 Hitos en Calidad 1992 Plan Integral de Calidad 1995 Modelo EFQM como referente de la calidad del sistema de gestión 1998 Plan Estratégico de Osakidetza /Servicio vasco de salud 1999 Gestión por Procesos 2003 Plan Estratégico 2004 Equipos Modelo Innovación ESQUEMA ESQUEMA DE DE GESTIÓN GESTIÓN Misión Misión HOSPITAL ENTORNO Misiones Misiones de de los los Procesos Procesos Clientes Clientes Visión Visión Valores Valores Personas Personas Plan Plan Estratégico Estratégico Plan Plan de de Gestión Gestión Gestión Gestión Personas Recursos Procesos Sistema Sistema Sanitario Sanitario Resultados Resultados Sociedad Sociedad Evaluación EFQM Proveedores Proveedores Resultados Clave Política y Estrategia Misión Visión Estructura Estratégica Objetivos Hospital Cuadros de mando Valores Información necesidades Información rendimiento Factores Clave de Éxito (FCE) DAFO: Análisis interno: Fortalezas y debilidades Análisis entorno: Amenazas y oportunidades Selección de estrategias Elaboración Plan Estratégico Estrategia MISIÓN Qué somos y debemos ser El Hospital de Zumarraga es un centro público de Osakidetza/Servicio vasco de salud cuyo fin es elevar el nivel de salud de la población y satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes mediante la prestación de servicios sanitarios especializados. Para ello asumimos como guías de actuación el desarrollo de la mejora continua en: • La implicación y el crecimiento profesional de las personas que trabajan en el hospital. • La eficiencia y el equilibrio financiero en la actuación. • Favorecer la mejora global del sistema sanitario mediante la cooperación con otras organizaciones. Con qué cualidades lo conseguiremos VALORES Trabajamos para el paciente Respeto mutuo Trabajo en equipo Comunicación abierta Orientación al resultado VISIÓN Qué queremos ser Queremos ser un hospital de excelente calidad, en permanente crecimiento profesional y técnico, que logre un alto grado de satisfacción en la sociedad, las personas que lo componen y especialmente sus clientes Apuesta por la innovación Sentido de pertenencia Consenso Objetivos Estratégicos SATISFACCIÓN SISTEMA SANITARIO EQUILIBRIO FINANCIERO SATISFACCIÓN NECESIDADES SALUD Y EXPECTATIVAS SERVICIO SATISFACCIÓN INTEGRACIÓN PERSONAS MEJORA GLOBAL SISTEMA SANITARIO GESTIÓN MEJORA CONTINUA Cuadro de Mando Integral RENTABILIDAD SOCIAL EQUILIBRIO FINANCIERO PERSPECTIVA ECONÓMICA PERSPECTIVA CLIENTES INGRESOS SEGÚN PRODUCCIÓN EFICIENCIA EN GASTO MEJORA GLOBAL SISTEMA SANITARIO SATISFACCIÓN POBLACIÓN COBERTURA POBLACION ASISTENCIA EFECTIVA ATENCIÓN ADECUADA COOPERACIÓN SISTEMA GESTIÓN MEJORA CONTINUA PERSPECTIVA PROCESOS LIDERAZGO PERSPECTIVA PERSONAS SATISFACCIÓN INTEGRACIÓN PERSONAL ADECUACIÓN TRABAJO F. PROFESIONALES F. PERSONALES F. ABORALES IMPLICACÍON PROYECTO HERRAMIENTAS GESTION MEJORES PRÁCTICAS SATISFACCIÓN SISTEMA SANITARIO Rentabilidad Social EQUILIBRIO FINANCIERO SISTEMA SANITARIO FACTURAR LO PRODUCIDO MEJORA SISTEMA COOPERACIÓN CON SISTEMA CONTROL PRODUCCIÓN SEGÚN PRESUPUESTO COMPRAS EFICIENTES INFORMACIÓN Y TRATO ADECUAR RECURSOS A DEMANDA ORGANIZACIÓN PROCESOS ADECUACIO N TRABAJO PROFESIONALES CUALIFICADOS Y SATISFECHOS INFORMACIÓN ADECUADA CARTERA SERVICIOS DISPONIBILIDAD SERVICIO PROCESOS EFECTIVOS Y EFICIENTES PROGRAMACIÓ N TRABAJO ATENCIÓN ADECUADA ASISTENCIA EFECTIVA COBERTURA POBLACIÓN DIFUSIÓN MEJORES PRACTICAS MEJORES PRACTICAS ASISTENCIA EFECTIVA Y DISPONIBLE CLIENTES SATISFECHOS NIVEL INNOVACIÓN EFICIENCIA OPERATIVA PROCESOS GESTIÓN TRATO ADECUADO PROCESOS EFECTIVOS TECNOLOGÍA EFECTIVA INTEGRACIÓN MEDIOS ADECUADO S PROFEIONAES CUALIFICADOS PERFIL ADECUADO TRATO F.PROFESIO NALES DESARROLLO PROFESIONAL LIDERAZG O PROFESIONALES SATISFECHOS F.LABORALES F.PERSONALES EMPOWERMENT ORGANIZACIÓN/MEDIOS F. PROFESIONALES INTEGRACIÓN/IMPLICACIÓN “Mapa estratégico” SATISFACCIÓN SISTEMA SANITARIO Rentabilidad Social PERSPECTIVA FINANCIERA PERSPECTIVA CLIENTES PERSPECTIVA PROCESOS APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO Suficiencia financiera, eficiencia Cooperación y valor y equilibrio presupuestario añadido al sistema Servicios suficientes, Información y Trato disponibles y efectivos adecuados Procesos efectivos, eficientes, adecuados y seguros Cualificados y capacitados Tecnología y Conocimiento Implicados con el proyecto Empowerment y Liderazgo OBJETIVO FCE SUBFACTOR 1 COBERTURA POBLACIÓN SATISFACCIÓN DE LAS NECESIDADES DE SALUD Y EXPECTATIVAS DE SERVICIO Profesionales cualificados Tecnología efectiva Procesos/protocolos efectivos Información adecuada ASISTENCIA EFECTIVA ATENCION ADECUADA EQUILIBRIO FINANCIERO Trato adecuado INGRESOS ADAPTADOS A LA PRODUCCION EFICIENCIA EN EL GASTO MEJORA GLOBAL DEL SISTEMA SANITARIO GESTION DE LA MEJORA CONTINUA Perfil adecuado Satisfacción personal Precio Facturación todo lo producido Control producción acorde a presupuesto Compras eficientes Coste de personal Eficiencia operativa COOPERACIÓN CON EL SISTEMA PROPORCIONAR MEJORES PRÁCTICAS ADECUACIÓN TRABAJO SATISFACCIÓN E INTEGRACION DE LAS PERSONAS SUBFACTOR 2 Adecuación Recursos a demanda Eficiencia Operativa Disponibilidad Servicio (Actividad) Cooperación con Sistema Cartera de Servicios FACTORES PROFESIONALES Adecuado nivel de difusión Alto nivel innovación Cualificación profesional Adecuada organización Procesos Adecuada programación trabajo Medios conformes al trabajo Desarrollo profesional Alto empowerment FACTORES PERSONALES FACTORES LABORALES IMPLICACIÓN CON EL PROYECTO ALTO NIVEL DE LIDERAZGO ADECUACIÓN HERRAMIENTAS DE GESTIÓN INTEGRACIÓN / SATISFACCIÓN PERSONAS Indicadores y Objetivos EQUILIBRIO FINANCIERO OBJETIVO F.C.E. SUBFACTORES 1 INDICADOR A Beneficio c/resultados (pérdida gasto autorizado) Ingreso real / ingreso autorizado ----- INGRESOS Precio ADAPTADOS A LA PRODUCCIÓN Facturación todo lo producido % actividad facturada/realizada Control producción acorde a Grado ejecución C.Programa presupuesto Gasto real/gasto autorizado Compras eficientes EFICIENCIA EN EL GASTO Coste de Personal Eficiencia Operativa I Comparación “cesta compra” 2002 Obj -306.957 <1% 99,96% = 100 % 100% = 100 % 98,8% = 100 % 100,5% =100% ---- < 105 % INDICADOR B Costes unitarios (seg) 2002 Obj 1.609 € /grd (2º) 92 €/urg ( 8º) 190€/ cons (2º) 1º - 2º 6º - 7º 1º - 2º 6 €/GRD 2.968€/pac 344€/grd Incremento < 5 % en € constantes ----Productividad (en desarrollo) Gasto farmacéutico/GRD G.farmac/ambulatorio Gasto material sanitario/GRD Indicadores - Globales: Cuadro de mando 8 - Parciales: Factores críticos de éxito 96 - Salud: 58 - Económicos: 13 - Personas: 16 - Mejora Sistema: 12 - Mejora Continua: 5 Cuadro de Mando OBJETIVO HOSPITAL Satisfacción del Sistema Sanitario INDICADOR Cumplimiento del resto de indicadores GRADO CUMPLIMIENTO 2007 7/7 6/7 5/7 => 95 => 90 < 90 (70+25) (65+25) (60+30) => 100 < 100 < 98 % Desviación sobre presupuesto < 1% >1% > 2% Beneficio cuenta resultados 0% - 1% - 2% 85 > 80 < 80 Satisfacción Integración de las Índice de satisfacción del personal Personas > 65 % < 65 % < 60% Gestión de la Mejora Continua > 600 <600 =< 500 Satisfacción de las Necesidades de Índice satisfacción Cliente * Salud y Expectativas de Servicio % Realización Contrato Programa ** Equilibrio Financiero Mejora Global del Sistema Sanitario Índice de satisfacción global*** Puntuación EFQM evaluación externa La “Z” Estratégica Sistema Sanitario Me jor aC ont ínu a Necesidades Salud Equilibrio Financiero Satisfacción Profesionales Mejora Sistema La “Z” Estratégica ejemplo OBJETIVO HOSPITAL Satisfacción del Sistema Sanitario INDICADOR Cumplimiento del resto de indicadores GRADO CUMPLIMIENTO 2002 2/7 Satisfacción de las Necesidades de Índice satisfacción Cliente * Salud y Expectativas de Servicio % Realización Contrato Programa ** Equilibrio Financiero 98,8 98,8 % Desviación sobre presupuesto 2,29% Beneficio cuenta resultados - 1,17% Mejora Global del Sistema Sanitario Índice de satisfacción global*** 54 Satisfacción Integración de las Índice de satisfacción del personal Personas 57 Puntuación EFQM evaluación externa 450-500 Sistema Sanitario Necesidades de Salud Equilibrio Financiero Mejora del Sistema Me Co jora ntí nua Gestión de la Mejora Continua Satisfacción de los Profesionales DESARROLLO ESTRATEGICO RELACIONES EXTERNAS • SISTEMA SANITARIO •CONTRATO TERCEROS • ALIANZAS • SOCIEDAD GESTIÓN DE LA INFORMACIÓN VOZ CLIENTE ATENCION AL CLIENTE C.PRO GRAMA SAPU INNOVACION ACTUALIZACION PLAN GESTION GESTION POR PROCESOS INFORMACIÓN ECONÓMICA ESTADÍSTICA GESTION PLAN ESTRATEGICO VOZ PERSONAS VOZ A.PRIMARIA VOZ SOCIEDAD MEJORA CONTINUA PLANIFICACION ESTRATEGICA CONTROL GESTION RECLAMACIONES A. ESPIRITUAL EVALUACION EFQM EVALUACION PRACTICA CLINICA A. SOCIAL SERVICIO SANITARIO QUIROFANO URGENCIAS C L I E N T E PROCESO ASISTENCIAL C L I E N T E HOSPITALIZACION URPA AMBULATORIA TRADICIONAL TRATAMIENTO AMBULATORIO TRATAMIENTO AMBULATORIO CONSULTAS EXTERNAS REHABILITACIÓN HEMODIALISIS HOSTELERIA LIMPIEZA RESTAURACIONSEGURIDAD LAVANDERIA APOYO CLINICO APOYO DIAGNOSTICO COCINA RADIOLOGIA ANALISIS ANATOMIA PRUEBAS CLINICOS PATOLOGICADIAGNOSTICAS JARDINERIA FARMACIA DOCUMENTACION CLINICA BANCO SANGRE ESTERILIZACION DOCENCIA EXTERNA GESTION DE PERSONAS ADMON PERSONAS PROGRAMACIÓN ESTRUC. ORGANIZ SALUD LABORAL LIDERAZGO EMPOWERMENT RECONOCIMIENTO COMUNICACIÓN GESTIÓN CONOCIMIENTO BENCHMARKING FORMACIÓN BIBLIOTECA GESTIÓN TECNOLOGÍA INFORMÁTICA TEC.SANITARIA APROVISIO NAMIENTO COMPRAS ALMACEN G.INSTALACIONES MANTENIMIENTO AD.ESTRUCTURA G.RESIDUOS G.ECONOMICA TESORERIA CONTABILIDAD C.PRESUPUESTO OBJ 1 SATISFACCIÓN NECESIDADES SALUD Y EXPECTATIVAS SERVICIO (A) Cobertura de la población (A) Cartera de servicios (C) Disponibilidad de servicio (A) Adecuación de recursos a demanda (A) Eficiencia operativa (A) •Relaciones•Contrato Programa externas •Control de gestión Profesional cualificado (A) Tecnología efectiva (A) Atención adecuada (B) Procesos / Protocolos efectivos (A) Cooperac. Sistema (B) •G. procesos •Quirófano •Planif. Asistencia efectiva (A) •Alianzas •Formación •G. tecnología •Voz Atención •Evaluación •Mantenimiento •Ap. diagnóstico •Hospitalización •C.externas •Urgencias Primaria del desempeño •Relaciones externas •Ev. práctica clínica •Urgencias •Quirófano •Adecuación •Programación •Mantenimiento estructura •Formación •G. tecnología •Doc.clínica estructura •Informática Trato Adecuado (A) Perfil adecuado (A) •SAPU •Formación •Urgencias •Evaluación •Quirófano •Hospitalización •C.Externas •C.Externas •Apoyo diagnóstico •Apoyo diagnóstico •Tto. ambulatorio •Tto. ambulatorio •Doc. clínica •Voz del cliente práctica clínica •G.tecnol •Adecuación Satisfacción personal (B) (*) OBJ 4 •Hospitalización estratégica•Administración•Evaluación personas Información Adecuada (A) desempeño •Gestión liderazgo •Voz del cliente SATISFACCIÓN DEL PERSONAL GESTIÓN DEL TRABAJO DE LOS PROCESOS (A) ADECUADA ORGANIZACIÓN DEL TRABAJO (A) DIMENSIONES – Organización del trabajo. GESTIÓN DE LAS PERSONAS (A) ADECUACIÓN DE LOS RECURSOS (B) DIMENSIONES – Recursos para el trabajo. – Tecnología – Información – Formación GESTIÓN FACTORES PERSONALES (A) DIMENSIONES – Desarrollo Profesional. – Reconocimiento – Participación – Clima de trabajo GESTIÓN LIDERAZGO (A) GESTIÓN FACTORES LABORALES (A) DIMENSIONES – Retribución – Gestión laboral LIDERAZGO EMPRESA (IMPLICACIONES EN EL PROYECTO EMPRESA) (A) DIMENSIONES – Imagen Empresa. – Conocimiento e identificación de objetivos – Innovación LIDERAZGO PERSONAS (A) DIMENSIONES – Empowerment – Estilo de dirección Qué tiene que hacer el hospital Acciones estratégicas Equipo Directivo Propuesta objetivos Plan Estratégico Consenso Gestores de proceso Objetivos Planes de Acción Mejora Continua Cómo mejoramos Plan de Gestión F.C.E. SUBF. 1 SUBF. 2 LÍNEA ESTRATÉGICA Aumentar el grado de satisfacción de los clientes con el servicio sanitario del hospital Mantener el grado de cumplimiento del Contrato Programa COBERTURA POBLACIÓN Mejorar la cobertura sanitaria de la población Mejorar disponibilidad del servicio - Mejorar la capacidad instalada por aumento de horario Adecuación y acercamiento de servicios en picos de demanda Recursos a - Aumentar capacidad instalada en el hospital, demanda especialmente en CCEE y Urgencias Disponibilidad Servicio Eficiencia Operativa - Incorporación de Hospitalización a Domicilio - Impulsar la disponibilidad de RNM - Consulta C. Paliativos ASISTENCIA EFECTIVA Mejorar el grado de cumplimiento de los compromisos de calidad del Contrato Programa - Impulsar y sistematizar la adquisición y mejora de competencias de los Profesionales profesionales cualificados - Desarrollar un sistema de evaluación del desempeño Objetivos actividad IS demora> 75 Deriv< 1% IO> 80 Deriv < 30 Derivación < 30 80 exc > 35 >95 Ie > 60 Tecnología efectiva - Mantener el nivel tecnológico en base a una gestión sistemática de la tecnología que asegure un máximo aprovechamiento del parque IS pers con tecnológico tecnología >60 - Desarrollar los sistemas de información para aumentar la efectividad de la asistencia Procesos / protocolos efectivos - Mejora de la evaluación de la práctica clínica en los procesos asistenciales - Mejorar de forma continua los procesos - Mejorar el conocimiento de asignación de recursos (coste, horas / persona...) a los procesos Mejorar los índices de excelencia de las encuestas a clientes A TE > 95 (Exc 70) - Mantener niveles de productividad en hospitalización y quirófanos - Mejorar niveles de productividad en urgencias y CCEE Objetivos - Mejora de la coordinación en admisión Productividad - Plan de mantenimiento integral para asegurar el máximo aprovechamiento del parque tecnológico Cooperación - Mejorar la coordinación con el sistema optimizando la con Sistema derivación de Atención Primaria Cartera Servicios OBJETIVO 2007 CP > 85 % > 95 FICHA OBJETIVOS PROCESO OBJETIVOS ESTRATÉGICOS Mejorar disponibilidad del servicio Mejorar niveles de productividad en urgencias y CCEE. OBJETIVOS DE PROCESO − • Mejorar niveles de productividad en urgencias y CCEE Demora media Lista de espera < 30 días − Elaboración calendario base de consultas (Equipo de mejora de proceso) Planes de unidades - Incremento 1% del horario efectivo • Aumentar consultas de alta • Establecer y validar sistema de resolución (establecer indicador en información de CAR 2004) • • • Mejorar los sistemas y calidad de la información para aumentar los índices de excelencia en las encuestas a clientes (información). Mejorar los índices de excelencia en las encuestas a clientes (trato) PLANES DE ACTUACIÓN • • • • • • - • Índice suc/prim < 2,20 Porcentaje cancelaciones • < 4% hematología) - Porcentaje inasistencias • < 10% Índice satisfacción con información > 85% Índice de excelencia información Consultas > 47 % Indice satisfacción con trato > 95% (CP general) Indice excelencia trato Consultas > 55% Indice ocupación programada 100% Índice ocupación posible > 40% Planes de unidades Planes de unidades Analizar causas de inasistencias y detectar sistemas de minimización (benchmarking) Estudio de adecuación de demanda de consultas (junio y julio) e implantación de acciones de mejora • Implantar planes de unidades para mejorar l a información en consultas • Establecimiento y difusión de perfiles de expectativas del paciente r especto a trato • Monitorizar y validar índices de ocupación posible de CCEE Equipo de Proceso Mejorar la capacidad instalada por aumento de horario y acercamiento de servicios en picos de demanda. MACRO: CONSULTAS PROCESO: CONSULTAS Mejorar niveles de productividad en urgencias y CCEE Mejorar los sistemas y calidad de la información para aumentar los índices de excelencia en las encuestas a clientes (información) Mejorar los índices de excelencia en las encuestas a clientes (trato) Mejorar niveles de productividad en urgencias y CCEE MACRO: CONSULTAS PROCESO: CONSULTA PEDIATRÍA OBJETIVOS DE PROCESO Demora media Lista de espera < 5 días Mantener horario efectivo Aumentar consultas de alta resolución (establecer indicador 2004) Índice suc/prim < 5 Porcentaje cancelaciones < 4% Porcentaje inasistencias < 9% Índice satisfacción con información > 85% Índice de excelencia información Consultas > 47 % Índice satisfacción con trato > 95% (CP general) Índice excelencia trato Consultas > 55% Índice ocupación programada > 100% Índice ocupación posible > 40% PLANES DE ACTUACIÓN Gestor de Proceso FICHA OBJETIVOS PROCESO OBJETIVOS ESTRATÉGICOS Mejorar disponibilidad del servicio Mejorar la capacidad instalada por aumento de horario y acercamiento de servicios en picos de demanda FICHA OBJETIVOS PROCESO OBJETIVOS ESTRATÉGICOS Mejorar disponibilidad del servicio Mejorar la capacidad instalada por aumento de horario y acercamiento de servicios en picos de demanda Mejorar niveles de productividad en urgencias y CCEE Mejorar los sistemas y calidad de la información para aumentar los índices de excelencia en las encuestas a clientes (información) Mejorar los índices de excelencia en las encuestas a clientes (trato) Mejorar niveles de productividad en urgencias y CCEE MACRO: CONSULTAS PROCESO: CONSULTA PEDIATRÍA OBJETIVOS DE PROCESO Demora media Lista de espera < 7 días Mantener horario efectivo Aumentar consultas de alta resolución (establecer indicador 2004) Porcentaje cancelaciones < 4% Porcentaje inasistencias < 9% Índice satisfacción con información > 85% Índice de excelencia información Consultas > 47 % Índice satisfacción con trato > 95% (CP general) Índice excelencia trato Consultas > 55% Índice ocupación programada > 100% Índice ocupación posible > 40% PLANES DE ACTUACIÓN Mantener actividad programada Mantener el nivel de actividad actual e incrementar la oferta de servicio en 8 horas mensuales (Consulta digestivo infantil) Consultas de alta resolución 50% de los pacientes nuevos Cobertura por personal facultativo para evitar cancelaciones (además de mantener la consulta habitual personalizada) Depurar el sistema de información con enfermería para la recogida del porcentaje de inasistencias (validar el dato mensualmente) Mantener el nivel de información personalizada Mantener folletos informativos en patología , asma, obesos, constipación Introducir folletos informativos , reflujo gastroesofagico, infección urinaria Continuar informatización consultas PCH Actual en neumología infantil. Ampliar a neurología, nefrología y endocrinología infantil (50%) Mejorar la puntualidad. Consulta efectiva 95% del tiempo programado ------------------ Dificultades - Proceso costoso en dificultad y tiempo - Necesidad de amplia participación - Elaboración de indicadores relacionados - Automatización soporte indicadores - Actualización de resultados e hipótesis Ventajas -Excelente mecanismo de participación y reflexión conjunta - Herramienta de difusión y conocimiento - Seguimiento indicadores - Integración conceptual - Operatividad a la estrategia Nunca hay vientos favorables si no sabemos a donde vamos