BIENVENIDO AL NUEVO CONCEPTO EMPRESARIAL: SERVICE

ARE YOU READY?
ENTREVISTA CON... Fernando Gallego
BIENVENIDO AL NUEVO CONCEPTO EMPRESARIAL: SERVICE CLOUD
Asistencia
multicanal. Una atención más
conectada
Wave Analytics App. El primer análisis de
aplicaciones construidas
para los usuarios de
Service Cloud
Servicio de
asistencia eficaz. Un secreto
a voces
Fernando Gallego, Director de Service Cloud.
Salesforce España
El cliente
inteligente. Transformando la
experiencia del
cliente
Nueva consola
Lightning Experience.
Mejor productividad
a través de cualquier
canal
Atención al
cliente siempre
activo. Invierte en
confianza
Servicio
personalizado. Por y para ti
SDK de Service Cloud.
Una base de
conocimiento en
cualquier aplicación
móvil del cliente
Conector con
Marketing Cloud.
Conectando customer
journeys con la
satisfacción al cliente
V
uestra plataforma de CRM se ha
convertido en el ecosistema empresarial en la nube más importante del mundo. ¿Qué valores os han permitido posicionaros como empresa líder del
sector?
Nacimos en la nube con el objetivo de
convertirnos en los líderes mundiales del
Cloud Empresarial y el año que viene
tenemos previsión de convertirnos en
una de las cuatro empresas de software
más grandes del mundo. El modelo de
suscripción permite a los clientes comprar
lo que necesitan, los tres upgrades al año
ofrecen constante innovación y permiten
a los clientes focalizarse en su negocio.
Nuestros valores diferenciales son un
nuevo modelo tecnológico basado en una
arquitectura multi-tenant, que permite
democratizar el software, un nuevo modelo
de negocio, donde nuestro éxito depende
del éxito de nuestros clientes, que están
en el centro de todo, y un nuevo modelo
filantrópico que denominamos 1-1-1 y que
nos permite devolver a la sociedad parte de
nuestro éxito.
En base a tu expertise como Service Cloud
Leader para España y Portugal, ¿Cómo
crees que está posicionada la marca
Salesforce en España?
El éxito de Salesforce a nivel mundial es tan
sólo un reflejo del éxito de nuestros clientes.
A día de hoy somos la 6ª empresa de software
más importante del mundo, considerada
por Forbes la empresa más innovadora a
nivel mundial durante cuatro años seguidos.
Salesforce tiene presencia en España
desde hace 7 años y está experimentando
un crecimiento espectacular en número
de clientes y empleados, así como del
ecosistema de partners que apuestan por
nuestra plataforma. Nuestros resultados
locales están en línea con los de EMEA,
la región con mayor crecimiento a nivel
mundial en Salesforce. Contamos con
un equipo compuesto por los mejores
profesionales y seguimos necesitando
reclutar el mejor talento del mercado para
asegurar la expansión de la compañía en
España y Portugal.
¿Cuáles son las ventajas de vuestros
servicios en la nube? ¿En qué medida la
innovación impulsa al contact center hacia
la excelencia?
Las ventajas de nuestro modelo tecnológico
de cloud computing empresarial son muchas
e incluyen nuestro foco en el éxito de nuestros
clientes, la seguridad de sus datos, el liderazgo
de nuestras soluciones en la nube según
todos los analistas (Gartner, Forrester, IDC,
etc.), la plataforma multi-tenant basada
en metadatos, la innovación constante,
la facilidad de desarrollar aplicaciones y
personalizaciones, un ecosistema abierto con
más de 2800 aplicaciones en nuestro market
place (AppExchage), la disponibilidad en
dispositivos móviles y una completa solución
CRM que incluye ventas, atención al cliente,
marketing, analytics, internet de las cosas, etc..
La constante innovación que Salesforce
proporciona con una nueva versión cada
4 meses permite a los clientes centrarse en
su negocio y adoptar algunas de las cientos
de novedades incluidas en cada versión.
Esta innovación tiene como origen, en gran
medida, a los propios clientes, que a través de
nuestro Portal de Ideas incorporan mejoras
y votan aquellas que serán incorporadas
al roadmap de Salesforce. Esto, llevado
al mundo del Contact Center, permite a
nuestros clientes desplegar nuevos canales
como el vídeo en aplicaciones móviles,
disfrutar de un diseño de la consola de los
agentes más sencillo y atractivo o utilizar una
base de conocimiento que mejore el FCR y la
satisfacción de los clientes.
¿Qué beneficios otorga Service Cloud
respecto a las soluciones de otras
compañías?
Service Cloud es la aplicación más completa
de Salesforce ya que además de todas las
funcionalidades y procesos específicos
de atención al cliente incluye todas las
funcionalidades y procesos comerciales de
Sales Cloud. Service Cloud es por sexto año
consecutivo líder destacado en el Magic
Quadrant de Gartner de CRM Customer
Engagement, y se diferencia de sus
competidores por ofrecer una solución en la
nube flexible y sencilla de utilizar que ayuda a
reducir el esfuerzo de cliente y agente a la hora
de resolver los casos, mejora la productividad
del agente y la satisfacción del cliente y
permite desplegar una estrategia omnicanal
que realmente transforme el modelo de
relación. Es totalmente diferencial el timeto-market que permite lanzar proyectos
en semanas en vez de meses o en meses
en vez de años mediante una estrategia de
despliegue ágil.
¿En qué medida ayuda Service
Cloud de Salesforce a aumentar la
productividad, la eficiencia y los
beneficios de sus clientes?
Salesforce Service Cloud es usado por más de
50.000 clientes, y según la última encuesta
independiente que lanzamos a nuestros
clientes (Marzo 2015) estos experimentan
una mejora del 45% en la satisfacción del
cliente, 47% de mejora en la productividad de
los agentes y 48% en la mejora de tiempo de
resolución de los casos. Es por este motivo
que más y más clientes confían cada año en
nuestra solución para transformar el modelo
de relación con sus clientes. Unos clientes
que cada día son más móviles y sociales,
que confían en otros usuarios para buscar
respuestas, que demandan autoservicio y
una experiencia homogénea en todos los
canales. Además la adopción de la aplicación
por parte de los agentes de atención es tan
rápida que se reducen enormemente los
costes de formación de las empresas.
¿Qué planes de futuro y objetivos se
ha marcado la compañía para el 2016?
Salesforce acaba de presentar unos
resultados de nuestro Q3 que han superado
las previsiones y la orientación de facturación
para el próximo año fiscal, que supera
los 8.000 millones de dólares con un
crecimiento superior al 30% a nivel mundial,
siendo nuevamente EMEA la región que
experimentará el mayor crecimiento. Además
contaremos con casi 19.000 empleados y un
ecosistema de partners consolidado donde
se encuentran consultoras e integradores de
sistemas de todos los tamaños.