falla - Enlace TP

ÍNDICE
1. ATENCIÓN A CLIENTES
2. OPCIONES DE PAGO
3. MEJORA TU SEÑAL WIFI
4. OPTIMIZA Y PROTEGE TU
CONMUTADOR
5. SERVICIOS DIGITALES PARA
TELEFONÍA FIJA
6. PROCESO DE PORTABILIDAD
7. PÓLIZA DE GARANTÍA DE PBX
8. SOLUCIÓN DE PROBLEMAS
TERMINAL ÓPTICA
9. PREGUNTAS FRECUENTES
ATENCIÓN A CLIENTES
Ponemos a tu disposición el número 01 800 303 3333 al cual podrás comunicarte para
resolver cualquier duda de tu servicio, facturación y soporte técnico. Estamos para servirte
durante los siguientes horarios:
>> Lunes a viernes las 24 horas
>> Sábado y domingo de 6 a 23 horas
Además tienes a tu disposición los medios electrónicos (Facebook, Twitter, Chat del portal,
etc.) para resolver cualquier duda:
>> Lunes a sábado de 9 a 21 horas
Te recomendamos que al solicitar cualquier servicio a través de nuestro Call Center guardes los
siguientes datos:
>> Nombre de quién te atendió
>> Folio otorgado
También puedes visitarnos en nuestro sitio web, ahí podrás enterarte de las novedades en
servicios de telecomunicación empresarial de Enlace TP, así como ponerte en contacto vía
chat, correo electrónico y redes sociales.
[email protected]
enlacetp.mx
Síguenos
3
OPCIONES DE PAGO
Esta es la Razón Social a la que debes realizar el pago de tus servicios de
conectividad y comunicación:
Enlace TPE S.A. De C.V
A continuación te presentamos las diversas opciones para realizar el
pago de tus servicios.
>> Con cargo automático a tu tarjeta de crédito o débito. Solicita el
registro llamando a nuestro departamento de Cobranza desde el
interior de la República al 01 800 033 6522 y desde la Ciudad de
México al 6235 2509 de Lunes a Sábado en un horario de 9:00 a
21:00 hrs.
Puntos de Pago:
Podrás realizar tus depósitos en los siguientes bancos con las referencias
bancarias que aparecen en tu factura.
Banco Azteca
BBVA Bancomer
HSBC
Banorte
Scotiabank
Santander
Banamex
Amex
>> Pago en Ventanilla Bancaria. Solo necesitas presentar tu factura.
>> Podrás realizar tus pagos mediante transferencia SPEI desde el
portal bancario de tu preferencia, si desconoces la cuenta CLABE
de Banco Azteca, ésta la podrás encontrar en tu factura.
4
Recuerda que recibirás
tu factura vía e-mail
a la dirección que
registraste al firmar tu
contrato con grandes
beneficios para ti:
La confianza de recibir
siempre y a tiempo tu
factura
Calendarízate
y aprovecha el
descuento de Pronto
Pago en los servicios
que aplique.
Toma estas consideraciones al realizar tu pago:
>> Presenta tu factura al momento de efectuar el depósito para la
correcta aplicación de tu pago.
>> Si realizas tu pago por depósito, éste se verá reflejado de 24 a 72 hrs.
>> Revisa y anticipa tus fechas de pagos para evitar cortes en el servicio.
>> Si realizas tu pago en Banco Azteca, ejecutivo de cobranza o
con cargo a Tarjeta de Crédito o Débito se realizarán de manera
inmediata.
Para recibir el beneficio de Pronto Pago te recomendamos considerar las
siguientes políticas:
>> El descuento por Pronto Pago sólo aplica en los primeros 10 días
después de la fecha de corte.
>> Cubrir en su totalidad el saldo de tu factura anterior y dentro de la
fecha límite indicada en tu factura.
>> Tomar en cuenta los tiempos de depósito y transferencias entre
bancos, mismos que pueden ir de 24 horas en días hábiles hasta 72
horas los fines de semana.
Recuerda que con pago recurrente a tu tarjeta de crédito o débito pagarás
de forma rápida y sencilla sin preocupaciones, solicítalo llamando a la línea
de Atención a Clientes al 01 800 303 3333.
5
MEJORA TU SEÑAL WIFI
Maximiza el poder de la Fibra Óptica de Enlace TP
El WiFi es una señal inalámbrica que se transmite por el ambiente,
en consecuencia puede verse afectada haciendo que su velocidad
disminuya, por ello recomendamos lo siguiente para navegar a la
máxima velocidad contratada:
>> Asegura que tu módem se encuentre en un espacio abierto,
sobre una superficie alta.
>> No lo coloques en el suelo ni lugares cerrados y aléjalo de las
paredes.
>> Evita interferencias colocando tu módem lejos de equipos
telefónicos.
>> Protege tu señal con contraseña y evita que alguien se cuelgue.
>> Mantén siempre conectado tu módem a la corriente eléctrica.
6
OPTIMIZA Y PROTEGE TU CONMUTADOR
Recomendaciones para optimizar el uso de tu IP PBX
AVAYA / PANASONIC / CISCO / IP-PBX / ENLACE PBX
Seguridad en los servicios:
Para evitar accesos no autorizados, virus, malware, SPAM y ataques DDos.
>> Contraseñas con al menos 8 caracteres alfanuméricos y cambia tu
contraseña cada 90 días.
>> Configura una lista de control de acceso (ACL) en el IP PBX y en los
dispositivos.
>> Si tu PBX es virtual habilita el firewall del sistema operativo.
>> Evita que el segmento de red en donde resida en PBX y los teléfonos
tengan acceso a Internet.
>> Utiliza protocolos de comunicación seguros como: HTTPS.TLS y SRTP
>> Desactiva los siguientes puertos en el servidor:
>> 21(fttp), 22 (escritorio remoto), 25 y 110 (correo
electrónico), 80 (navegación), 3478 (VoIP), 1024,
3230 al 3237.
>> Utiliza un puerto distinto al 5060 para el protocolo
SIP, puede ser el 5061.
>> Recuerda utilizar un puerto distinto al 22 para el
acceso vía SSH.
Administración de tu IP PBX:
Para evitar ataques DDoS, Flooding y riesgo de vulnerabilidad.
>> Configura perfiles de administrador, gerente y operador.
7
>> Cambia las contraseñas de estos perfiles.
>> Mantén tu IP PBX con las últimas actualizaciones (Aplicaciones de
administración, sistema operativo, software, firmware)
>> También realízalo en tus teléfonos, IP-Phone y softphones.
Evita el mal uso de recursos:
Para evitar el bypass, uso mal intencionado y asegurar el control de gastos.
Configura el parámetro parra limitar llamadas de acuerdo al número de
troncales contratadas.
>> 4 a 8 troncales: Call-limit=2
>> 10 troncales: Call-limit=2
>> 20 troncales: Call-limit=4
>> 30 troncales: Call-limit=6
Desarrolla un plan de marcación y restricción considerando lo siguiente:
>> Configura claves telefónicas de 6 caracteres para llamada externas
>> Implementa un Plan de Marcado considerando: extensiones, números
locales, celulares, internacionales y servicios especiales.
>> Crea un número especial para la salida a la Red Telefónica Pública
(PSTN).
>> Restringe las extensiones donde no se requiere el servicio fuera del
horario laboral.
>> Configura un número exclusivo de extensión por dispositivo.
>> Si es posible inhabilita las llamadas a países como: Suecia (42),
Indonesia (62), Pakistán (92), Afganistán (93) y Myanmar (95)
Genera un reporte periódico para llevar un control de llamadas,
considerando destinos y extensiones con mayor marcación y casos fuera de
lo normal.
8
SERVICIOS DIGITALES PARA TELEFONÍA FIJA
Conoce los Servicios Digitales que mejorarán tu comunicación empresarial disponibles
para Planes Productividad y Conexión SIP Analógicos.
Identificador de llamadas1: Ve en la pantalla
de tu teléfono el número del que te están
llamando.
Llamada en Espera: Contesta una nueva llamada sin colgar.
Transferencia de Llamada: Podrás enlazar dos llamadas.
9
Pausar Llamada: Podrás realizar una nueva llamada sin colgar.
SERVICIOS PARA DESVÍO DE LLAMADA
Ocupado: Podrás desviar tus llamadas entrantes a otro número
telefónico cuando tu línea esté ocupada.
No contesta: Podrás transferir a otro número la llamada cuando no
contestes.
10
Completo: Podrás desviar todas tus llamadas entrantes a otro número.
Falla de servicio2: Podrás establecer un número para redirigir las
llamadas cuando tu teléfono no esté disponible ya sea por falla de
equipo, corte de luz, etcétera.
Recuerda que esta solución funciona en equipos
telefónicos que cuentan con pantalla (display)
1
Esta característica tiene prioridad sobre todos los demás
desvíos por lo que se recomienda que se defina una
vez recibido el servicio o bien solicítalo con Atención a
Clientes al 01 800 303 3333 en caso de algún percance.
2
11
PROCESO DE PORTABILIDAD
Con nosotros puedes conservar tu número telefónico al cambiar tu ubicación.
La portabilidad numérica es derecho de todo usuario y consiste en
conservar tu número telefónico, en caso de cambiar de proveedor de
servicios de telefonía.
Requisitos
>> Factura del proveedor anterior con una antigüedad no mayor a
10 días después de la fecha límite de pago, anexando el detalle
de las líneas a portar.
>> Último comprobante de pago del proveedor anterior.
>> Solicitud de Portabilidad a nombre del titular de la factura del
proveedor anterior.
>> Identificación Oficial (INE, pasaporte o CURP) del titular de la
factura, proveedor anterior o del representante legal, en caso
de que trate de una persona moral.
Importante
>> La portabilidad de una línea tarda en promedio de 24 horas
para líneas normales (Paquetes Productividad, Conexión
Analógico y Conexión SIP) y para paquetes con PBX
aproximadamente 5 días.
>> Cancelar el servicio con el proveedor anterior hasta que la
portabilidad haya sido concretada satisfactoriamente.
>> Una vez instalado su servicio de Enlace TP, deberá comenzar
su proceso de portabilidad.
12
>> No tener saldos pendientes al haber realizado la portabilidad
de sus números telefónicos, de lo contrario, estos serán
retirados por el proveedor anterior.
>> Durante el trámite de portabilidad, el cliente deberá cubrir
los cargos del saldo corriente con su proveedor anterior y el
servicio facturado con Enlace TP, a partir de su instalación y
hasta concluir la portabilidad numérica.
>> Todo trámite de portabilidad con PBX debe de contener la
siguiente información en el cuerpo del correo: nombre del
contacto , número del contacto diferente a los que se van
a portar (celular), marca y proveedor del PBX. Información
técnica: IP del servicio del voz del cliente, proxy, numero de
la serie de la ONT, la numeración dummy, y deberán avisar al
proveedor del PBX en caso que sea del cliente el Equipo PBX la
fecha de portabilidad.
Flujo de proceso
13
A)
B)
C)
D)
Se realiza la
instalación y
comienza a facturar
el servicio Enlace TP.
Se solicitan los
documentos en el
campo de requisitos.
Enlace TP recibe la
documentación y
comienza el trámite.
Una vez autorizada,
se notifica al cliente
que la Portabilidad
de los números que
realizó.
PÓLIZA DE GARANTÍA
Garantía y mantenimiento conmutador AVAYA / PANASONIC / ENLACE
En Enlace TP estamos comprometidos con
el buen funcionamiento del servicio que
acabas de adquirir, por lo que ponemos a tu
disposición la siguiente información sobre la
garantía, respaldo, mantenimiento y cuidados
que debes considerar:
GARANTÍA
El equipo cuenta con garantía durante el
plazo contratado, misma que se hará válida
directamente con Enlace TP.
Adicionalmente, incluye Mantenimiento y
Soporte Técnico durante el plazo contratado.
Marca al 01 800 303 33 33 para reportes.
El equipo pierde garantía cuando sea
alterado por adaptaciones adicionales,
reparado o cambiado del sitio de instalación
en cualquiera de sus partes por personal no
autorizado o cuando no haya sido instalado
u operado de acuerdo a los requerimientos
mínimos.
14
RECOMENDACIONES
>> No quitar o remover las etiquetas
de control de garantía que incluye el
conmutador.
>> En caso de necesitar un cambio de
domicilio y/o reubicación del equipo,
comunícate con nosotros al para verificar
cobertura de Fibra Óptica y recibir una
cotización.
>> Es importante que el conmutador se
mantenga siempre en el mismo lugar y
bajo las mismas condiciones de instalación
(espacio, temperatura, humedad, tierra
física, etc.), para garantizar un excelente
funcionamiento del equipo.
>> Es necesario el uso de un no-break para
disminuir el riesgo de que variaciones
eléctricas puedan afectar a su equipo.
REQUERIMIENTOS DE GARANTÍA
Lugar de instalación
>> Es necesario que el site cuente con espacio
suficiente en un rack apropiado para instalar
el/los equipos+
>> Limpieza: Alejado de áreas con polvo
>> Seguridad: Acceso limitado a personal
autorizado
>> Distribuidor: Panel de parcheo y cable UTP
categoría 5
Requisitos ambientales
>> Temperatura: de 0°C a 19°C+
>> Humedad: de 10 y 90% sin condensación
>> Iluminación: La suficiente para trabajar
>> Interferencia: Alejar a cuando menos
de 3 mts. de distancia de equipos que
generen tensión tales como: motores,
transformadores, y cualquier equipo que
cuente con embobinados
Requisitos eléctricos y protección de tierra de
seguridad
>> Tierra Física: Con una impedancia no mayor a
5 ohms+
>> Regulador de voltaje con respaldo de
energía+
>> Principal: 120 Volts +/- 10%
>> Panel de AC: 1 breaker de 15 Amp
15
NOTA: En caso de no seguir
las indicaciones anteriores, se
perderán los convenios de Garantía
y Mantenimiento.
+ Imprescindible para hacer válida
la garantía.
Se
aplican
restricciones
y
condiciones
expresas
en
el
Contrato de Venta y Servicios.
Grupo Iusacell, Subsidiarias y
Representantes no se hacen
responsables
por
Cambios,
Alteraciones y Daños provocados
por el Cliente o usuario del mismo,
siendo responsabilidad del Cliente
y sus usuarios el cuidar, resguardar
apropiadamente y operar el
Sistema en su conjunto, conforme
a las instrucciones y advertencias
de uso que se incluyen en el
presente documento.
SOLUCIÓN DE PROBLEMAS
TERMINAL ÓPTICA
FALLA
POSIBLE SOLUCIÓN
No tiene acceso a Interne
1. Verifica que los Led’s que se encuentran
en la parte frontal de la Terminal Óptica
(ONT), se encuentre en color verde fijo
(Power, LINK, y AUTH)
NOTA: Si te conectas por medio de cable
Ethernet (RJ45), favor de validar de forma
adicional el LED Internet, este se debe encontrar
en color verde (puede estar fijo o parpadeando,
mas no apagado) Fig. 1
APOYO VISUAL
2. Asegúrate de que tu Terminal Óptica
(ONT) se encuentre correctamente
conectada a la PC o Laptop.
3. Verifica que la conexión entre tu PC o
Fig. 1
OPT
TICAL
OPTICAL
Internet
Inte
erne
et
TV 1
TTV
V2
TV 3
TV
TEL 1
TEL 2
ON/OFF
POWER
Laptop y la Terminal Óptica (ONT) sea
la correcta, es decir, en el Puerto 1 (LAN
1 ó INTERNET). El Led LAN 1 deberá
marcarse en color verde en la parte
frontal de la ONT.
4. Apagar y encender la Terminal Óptica
(ONT), desde el botón de on/off que
se encuentra en la parte posterior del
equipo.
Si continúas sin tono de marcado, llama al
01 800 303 33 33, Asistencia Técnica.
16
FALLA
No tengo tono de marcado
en mi teléfono
POSIBLE SOLUCIÓN
APOYO VISUAL
1. Verifica que el Led de VOIP que se
encuentra en la parte frontal de la
Terminal Óptica (ONT), se encuentre
en color verde. Fig. 2
2. Si el Led de VOIP se encuentra
apagado, desconecta durante 5
segundos el cable de la corriente
eléctrica de la Terminal Óptica (ONT),
y vuelve a conectarlo (esperar a que
encienda el LED: VOIP)
Fig.2
3. Verifica que el cable del teléfono
(RJ 11), se encuentre correctamente
conectado en la parte posterior de la
Terminal Óptica (ONT) en el Puerto
TEL 1 (en caso de contar con una 2da
línea, debes validar que se encuentre
esta última en TEL 2) Fig.3
Fig. 3
OPT
TICAL
OPTICAL
Internet
Inte
erne
et
TV 1
TTV
V2
TV 3
TV
TEL 1
TEL 2
ON/OFF
POWER
NOTA: Si tu paquete cuenta con más de 2
líneas telefónicas verifica que el cable Ethernet
del equipo adicional que se instaló, esté
conectado en el Puerto WLAN, y se encuentre
bien conectado en el Puerto 4, o TV 3 que se
encuentra en la parte posterior de tu Terminal
Óptica (ONT). El LED LAN 4, deberá marcarse en
color verde en la parte frontal de la ONT (puede
estar fijo o parpadeando, mas no apagado).
Si continúas sin tono de marcado, llama al
01 800 303 33 33, Asistencia Técnica.
17
FALLA
No encienden los Leds de
AUTH y/o Link en mi terminal
Óptica (ONT)
POSIBLE SOLUCIÓN
1. Verifica que se encuentre bien conectado
el cable de corriente.
2. Desconecta y conecta el cable de
corriente durante 5 segundos.
3. Si continúa sin acceso llama al call center
al 01 800 303 33 33, Asistencia Técnica.
APOYO VISUAL
OPT
TICAL
OPTICAL
18
Internet
Inte
erne
et
TV 1
TTV
V2
TV 3
TV
TEL 1
TEL 2
ON/OFF
POWER
FALLA
Mi terminal Óptica (ONT)
no enciende. Todos los Leds
apagados
POSIBLE SOLUCIÓN
1. Verifica que el cable de alimentación
eléctrica se encuentre conectado
correctamente en el contacto eléctrico y
en la parte posterior a la Terminal Óptica
(ONT) y/o en la batería marca HUAWEI.
APOYO VISUAL
NOTA: Se puede omitir el uso de la batería,
conectando la ONT directamente al contacto
eléctrico con el cable de energía eléctrica. Si
la ONT enciende, sólo será necesario reportar
reemplazo de batería.
Si continúas sin tono de marcado, llama al
01 800 303 33 33, Asistencia Técnica.
OPT
TICAL
OPTICAL
Internet
Inte
erne
et
TV 1
TV
TV 2
TV 3
TV
TEL 1
TEL 2
ON/OFF
POWER
NOTA: Revisar conexiones eléctricas hacia
el multicontacto o no break (el cual se debe
encontrar encendido).
19
PREGUNTAS FRECUENTES
Dudas sobre el servicios
¿El cableado de Fibra Óptica llega hasta mi negocio?
Sí, la conexión de Fibra Óptica entra directamente a tu negocio.
¿El contrato tiene vigencia mínima?
Dependiendo del paquete contratado.
¿Existe alguna penalización si cancelo el servicio antes de concluir el
período mínimo de 18 meses?
Si solicitas la cancelación de tu servicio dentro del plazo mínimo,
deberás pagar una penalización correspondiente al cargo de
instalación de acuerdo al plan contratado.
¿Dónde puedo consultar mi saldo?
Llamando sin costo al 01 800 303 3333. Elegir la opción 3 del menú
donde con gusto te proporcionaremos tu saldo.
¿Puedo recibir mi factura por correo electrónico?
Claro, únicamente tienes que solicitar el servicio a tu Ejecutivo de
cuenta o comunicarte al 01 800 303 3333 y solicitarlo.
20
¿Es posible cambiar el paquete que contraté inicialmente?
Sí, en cualquier momento siempre y cuando sea un paquete
superior al contratado en un principio.
¿En qué consiste la instalación?
>> Llevamos la Fibra Óptica hasta tu oficina
>> Conectamos una terminal óptica
>> Dejamos funcionando los servicios
>> Es indispensable que tengas autorización de la administración,
asociación o arrendador del inmueble para instalar el cable de
Fibra Óptica en el domicilio
¿El servicio cuenta con acceso inalámbrico (WiFi)?
Sí, los paquetes de Enlace TP incluyen equipo inalámbrico (WiFi).
Consulta la disponibilidad de equipos para conexión inalámbrica en
tu paquete contratado.
¿Puedo agregar servicios adicionales?
Sí, ya sea líneas telefónicas adicionales, aumentar la velocidad de
la conexión a Interne, etc. Te invitamos a conocer todas nuestras
soluciones para que puedas completar tu servicio.
¿Puedo continuar con mi número telefónico de otra compañía?
Así es. Contamos con el práctico servicio de Portabilidad y puede
trasladar con nosotros tu antiguo número telefónico.
¿Puedo contratar un número 01800 Nacional? ¿Cuáles son los
requisitos y cuánto cuesta?
Claro, el proceso es muy sencillo y los requisitos son los siguientes:
>> Firma de contrato con Enlace TP
>> Número 01800 deseado (para verificar disponibilidad)
>> Número al que se enrutará
21
>> Credencial de elector del representante legal
>> Copia del acta constitutiva
>> Comprobante de domicilio fiscal
>> Comprobante del domicilio al cual se enviará la factura
>> Especificar restricciones del servicio
¿Existe portabilidad para números 01800?
Sí, comunícate con tu Ejecutivo de cuenta o al 01 800 303 3333.
¿Dónde puedo consultar la cobertura de Enlace TP?
Haciendo clic aquí.
¿Hay portabilidad en las líneas o troncales?
La portabilidad se hace a los números. Es posible poner tus
números actuales en las nuevas líneas o troncales, para esto
deberás iniciar el proceso de portabilidad con Enlace TP y entregar
los documentos y formatos requeridos.
¿Puedo conectar mis sucursales y hablar sin costo entre ellas?
Es posible entre puntas con paquetes Enlace TP. Es una
funcionalidad que debe ser validada y cotizada por separado.
¿Puedo conectar los teléfonos que tengo actualmente?
En extensiones analógicas puedes conectar cualquier equipo.
Para líneas digitales o IP es necesario revisar compatibilidad y
licenciamiento, incluso si son equipos marca Avaya.
¿A nombre de quién se emite la licencia del PBX?
Se emite a nombre de Enlace TP ya que es un equipo que se ofrece
como parte del servicio que contratas.
22
¿El PBX será de mi propiedad al finalizar el plazo del contrato?
El PBX se entrega en comodato, si tu plan finalizó y deseas adquirir
el PBX deberás de cubrir el monto señalado aquí abajo, según tu
paquete contratado.
Cantidad a pagar según su plan:
>> Conexión SIP 4 con PBX $5,500.00
>> Conexión SIP 8 con PBX $6,900.00
>> Conexión SIP 10 con PBX $11,500.00
>> Conexión SIP 20 con PBX $20,500.00
>> Conexión SIP 30 con PBX $24,600.00
Nota: No aplica para PBX Virtual.
¿Qué puedo hacer en caso de robo del equipo?
Deberás reportarlo inmediatamente a nuestro Call Center
(01 800 303 33 33) donde te indicarán el proceso a seguir para la
reposición del mismo.
Tengo problemas con mi conexión a interne ¿qué hago?
Comunícate al teléfono de Asistencia Técnica 01 800 303 3333 o si
cuentas con algún dispositivo con acceso a interne te recomendamos
ingresar a nuestro canal de Youtube en el cual contamos con una serie
de videos enfocados a la solución de las fallas más comunes.
23