Clientes Potencialmente Vulnerables

Transcripción

RESTRICTED
RBWM Mexico
1
¿Por qué es importante?
2
¿Quién es un cliente vulnerable?
3
¿Qué es una acción mitigante?
4
Acciones Mitigantes
RESTRICTED
 En HSBC queremos proteger a los clientes que reconocemos como potencialmente vulnerables, y
dado su “vulnerabilidad” podrían correr algún riesgo derivado de sus circunstancias (producto
apropiado, longitud del contrato, etc.)
 Definimos circunstancias específicas en las que los clientes pueden ser identificados como
vulnerables y las “acciones mitigantes” que el equipo de HSBC deberá realizar para proteger los
intereses de sus clientes.
 Los riesgos asociados a cada categoría de clientes vulnerables depende del producto y las
condiciones del cliente.
 Con esto estaremos protegiendo mucho mejor a nuestros clientes y nuestra reputación ya que
estaremos en condiciones de entender las circunstancias de nuestros clientes y ofrecer los
productos/servicios adecuados.
 Necesitamos que nos apoyen a lograr proteger a todo cliente potencialmente
vulnerable
RESTRICTED
RBWM Mexico
1
2
3
4
Acciones Mitigantes
RESTRICTED
¿Quién es un cliente potencialmente vulnerable (PVC)?
Categorías de clientes Vulnerables
 Tiene menos de 18 años.
 Tiene más de 65 años.
 Presenta algún síntoma de deterioro cognitivo como demencia o enfermedad de
Alzheimer, entre otros y durante el transcurso de la interacción se pueden presentar
señales por tal deterioro, incluyendo la pérdida de memoria, problemas de lenguaje,
desorientación de tiempo y espacio, etc.
 Capacidad limitada en el idioma español.
 Está atravesando por cambios en su salud que impacten la perspectiva del tiempo
(Por ejemplo una enfermedad grave).
 Presenta alguna situación de cambio de vida donde reciba una gran cantidad de
dinero.
RESTRICTED
¿Quién es un cliente potencialmente vulnerable (PVC)?
Posibles Riesgos
Categorías de clientes vulnerables :
Riesgos comunes (no necesarieamente
se encuentran en todas las categorías) :
• Edad – Mayores de 65 años
• Capacidad de resistir pérdidas.
• Plazo
• Edad – menores de 18 años
• Liquidez
• Deterioro cognitivo
• Cambio de circunstancias
• Cambios en su salud que impacten la
perspectiva del tiempo
• Comprensión
• Capacidad limitada en el idioma español
• Cambio de vida donde reciba una gran
cantidad de dinero.
• Fraude/Coerción
• Decisiones apresuradas
• Cláusulas de exclusión (p.e. seguros)
RESTRICTED
RBWM Mexico
1
2
3
4
Acciones Mitigantes
RESTRICTED
¿Qué puedo hacer?
 Apoyo de tu jefe directo o un compañero de la sucursal para atender al cliente.
 Asegurar que el producto es adecuado a las circunstancias del cliente.
 Ofrecer acompañamiento.
 Ofrecer un periodo de reflexión.
 Ofrecer servicios de traducción.
 Solo en ciertas circunstancias, negar la venta.
RESTRICTED
RBWM Mexico
1
2
3
4
Acciones Mitigantes
RESTRICTED
¿Qué debes hacer tu?
Como apoyar en la identificación de un cliente potencialmente vulnerable
 Solo te pedimos que al momento de ingresar una solicitud de un cliente potencialmente
vulnerable nos lo indiques claramente indicando que el cliente necesita asesoría
adicional cuando envíes el correo refiriéndolo
 El Ejecutivo del Contact Centre detectará el tipo de vulnerabilidad del cliente referido y
continuará con el proceso natural de seguimiento a la solicitud
 El Ejecutivo Hipotecario deberá dar seguimiento a alguno de los protocolos propuestos
a continuación
RESTRICTED
¿Qué debe hacer el Ejecutivo Hipotecario HSBC?
Ofrecer la acción mitigante que mejor se adecúa a las condiciones de mi
cliente y documentar.
 Tiene menos de 18 años.
 Un menor no es parte de los criterios de elegibilidad para un crédito hipotecario pero para
cualquier otro producto financiero, se le debe indicar que debe ir acompañado por un padre
o tutor para la condiciones de contratación del Servicio y/o Producto.
 Tiene más de 65 años.
 Ofrecer acompañamiento. El acompañante no deberá ser considerado PVC.
 De 65 a 70 años es a discreción del staff ofrecer o no acción mitigante.
 Periodo de reflexión.
 Sí el cliente se niega al acompañamiento, invitar a un compañero al proceso de venta.
 Si el cliente solo quiere ser atendido por su Ejecutivo, se solicitará al gerente acercarse al final de
la conversación con el cliente y realizar preguntas para validar el entendimiento del cliente. En el
caso del gerente, se solicitará apoyo a un Ejecutivo
RESTRICTED
 Deterioro cognitivo.
 La ley requiere que una persona con deterioro cognitivo esté acompañado de su tutor
legal.
 Debemos solicitar al cliente la presentación de documentación que acredite dicho
estado de salud. (Acompañamiento)
 Cambios en su salud.
 Ofrecer al cliente acompañamiento.
RESTRICTED
 Capacidad limitada en el idioma español.
 Ofrecer al cliente acompañamiento de alguna persona que pueda actuar como
intérprete en la contratación del producto/servicio.
 Periodo de reflexión
 Cambio de vida donde reciba una gran cantidad de dinero.
 Periodo de reflexión de tres.

Ofrecer al cliente acompañamiento.
RESTRICTED
¿Qué debo hacer?
Ofrecer la acción mitigante y documentar.
IMPORTANTE:
SIEMPRE deberás evaluar las condiciones del cliente y ofrecer productos de acuerdo a
su situación.
El Ejecutivo de HSBC puede ofrecer más de una acción mitigante al cliente dependiendo
de sus condiciones.
El cliente podrá negarse al acompañamiento o al periodo de reflexión pero es
OBLIGATORIO OFRECER alguna de las ACCIONES MITIGANTES.
RESTRICTED

Clientes Potencialmente Vulnerables

Transcripción

Documentos relacionados

¿Qué tan diversos somos?

Dónde puedo encontrar más información sobre mi Hipoteca

Misión, Visión y Objetivos - Ministerio de Desarrollo Social