nombre del proyecto alumno asesor externo

Transcripción

INSTITUTO TECNOLÓGICO
Superior de Apatzingán
RESIDENCIAS PROFESIONALES
EMPRESA/INSTITUCION
Hospital clínica ISSSTE
NOMBRE DEL PROYECTO
Elaboración e implementación del manual de procesos del área de vigencia.
ALUMNO
Mateo Ezequiel Hernández Álvarez
CARRERA
Ingeniería Industrial
ASESOR INTERNO
Esbán Isaí Escobedo Álvarez
ASESOR EXTERNO
Silvia Ramos Arroyo
Apatzingán, Michoacán; Febrero 2016
Reporte final de Residencias Profesionales
pág. 1
INDICE
Introducción………………………………………………………………………………………………….1
Justificación…………………………………………………………………………………………………..2
Objetivos: General y específicos…………………………………………………………………….3
Problemas a resolver……………………………………………………………………………….…4-5
Procedimientos y descripción de las actividades realizadas………………………6-34
Resultados………………………………………………………………………………………………35-39
Conclusiones y recomendaciones………………………………………………………………..40
Competencias desarrolladas………………………………………………………………………...41
Glosario……………………………………………………………………………………………………….42
Índice de imágenes………………………………………………………………………………………43
Reporte Final de Residencias Profesionales
ii
1. INTRODUCCIÓN
La clínica hospital ISSSTE basándose en varios estudios de los cambios que sufre la sociedad
con el día a día de sus vidas, surge la necesidad de expandir a si misma a nuevas tecnologías y
técnicas lo cual llevo a la clínica a buscar una Certificación de Calidad en Establecimientos de
Atención Médica ((SiNaCEAM) Es el proceso por el cual el Consejo de Salubridad General
reconoce a los establecimientos de atención médica, que participan de manera voluntaria y
cumplen los estándares necesarios para brindar servicios con buena calidad en la atención
médica y seguridad a los pacientes). Con esto se garantiza que todas las clínicas certificadas
cuenten con la tecnología y técnicas requeridas para cubrir las necesidades de sus usuarios. La
clínica no cuenta con manuales de procesos estandarizados de cada una de las áreas
existentes tanto clínicas como administrativas, en este documento se hablará de la realización
de uno de los manuales requeridos para esta certificación de la clínica. El proceso es lento
pero progresivo, revisando meticulosamente cada uno de los movimientos realizados para
cada proceso del área de vigencia de derechos.
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Elaboración e implementación del manual de procesos del área de vigencias.
2. JUSTIFICACIÓN
En la clínica del ISSSTE Apatzingán se requiere lograr la Certificación de Establecimientos de
Atención Médica ((SiNaCEAM) Es el proceso por el cual el Consejo de Salubridad General
reconoce a los establecimientos de atención médica, que participan de manera voluntaria y
cumplen los estándares necesarios para brindar servicios con buena calidad en la atención
médica y seguridad a los pacientes). para Coadyuvar en la mejora continua de la calidad de
los servicios de atención médica y de la seguridad que se brinda a los pacientes, además de
impulsar a las instituciones participantes a mantener ventajas competitivas para alcanzar,
sostener y mejorar su posición en el entorno.
Con el constante crecimiento de nuestra población, incrementa el número de
derechohabientes por clínica, esto trae problemas consigo dado que cada clínica está diseñada
para atender una cantidad específica de pacientes, con el tiempo el número de pacientes
sobrepaso la capacidad de la clínica y fue cuando las irregularidades surgieron en todas las
áreas de la clínica. Sobrepoblación de pacientes en todos los departamentos tanto
administrativos como clínicos. Esto llevo a la clínica ISSSTE a querer certificarse con SiNaCEAM
para crecer como clínica manteniéndose a la vanguardia en medicina y cirugía, ya que al
acreditar la certificación SiNaCEAM sería una garantía que la clínica se encuentra en las
mejores condiciones para la atención de todo derechohabiente.
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3. Objetivos
General:
Elaborar el manual de procedimientos del área de vigencia de derechos, en contribución de la
certificación de calidad de la clínica ISSSTE Apatzingán.
Específicos:

Facilitar el manejo de dicha área.

Agilizar tiempos y movimientos.

Mejorar trato al derechohabiente.

Estandarizar los procesos del área.
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4. PROBLEMAS A RESOLVER PRIORIZANDOLOS
Debido al aumento considerable de derechohabientes, se han detectado los siguientes
problemas en el área, los cuales se pretenden eliminar en su totalidad al conseguir la
certificación en calidad.

Estandarización de los procesos del área.

Debido a la presencia excesiva de derechohabientes el tiempo de espera por
documentos o trámites es bastante largo. Los derechohabientes se presentan incluso
de noche en la sala de urgencias y a las 5 am comienzan a llegar los pacientes de citas
regulares.

El equipo de cómputo se ubica en un área distinta al equipo de impresión. La impresora
se encuentra en un cuarto por separado de la computadora donde se descargan los
documentos digitales a imprimir, lo cual hace que cualquier proceso que requiera una
impresión obliga a desplazarse de un lugar a otro lo cual extiende el periodo de espera.

Eventualmente no hay señal y los programas usados no responden por la falta de
internet. Estos programas cuentan con un numero de interfaces, primero se ingresa a
ellos con la contraseña personal del representante de dicha área, una vez ingresado se
elige la opción dependiendo del trámite a realizar el tiempo de espera de ingreso al
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programa es bastante largo por la pobre señal de internet que se recibe en esa área
que a veces es nula.
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5. PROCEDIMIENTOS Y DESCRIPCIÓN DE LAS ACTIVIDADES REALIZADAS
Durante la estancia de residencias hubo actividades que fueron realizadas diariamente o
mensualmente dependiendo el caso, para lograr alcanzar el objetivo de un manual de procesos
efectivo para el área de vigencia de derechos. A continuación se mencionan y se describen
dichas actividades realizadas:
Ingreso de trabajadores al sistema:
El ingreso de los trabadores por artículo 24 se da cuando sus dependencias omiten darlos de
alta. Los trabajadores pueden presentarse en ventanilla a cualquier momento del horario hábil
con los documentos requeridos;

Alta del trabajador.

Curp.

Acta de nacimiento.

Comprobante de domicilio.

Foto tamaño infantil.
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Imagen 1
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Ingreso de beneficiario:
Cuando un trabajador asegurado desea agregar alguno de sus familiares son clasificados como
beneficiarios. Este trámite puede ser solicitado en tiempo hábil del departamento de vigencias
los documentos requeridos podrán variar dependiendo de la relación que exista con el
trabajador; hijo, hija, esposa(o), padres, abuelos, concubinato. Los documentos requeridos
para dar de alta hijo(a) es la misma acta de nacimiento, curp, talón de cheque y una foto
tamaño infantil. Esposa(o) concubina(o) se requiere acta de matrimonio o de concubinato, acta
de nacimiento, curp y una foto tamaño infantil. Para padres y abuelos se requiere; constancia
de dependencia económica, actas de nacimiento de cada uno, curp de cada uno y foto tamaño
infantil de cada uno para el carnet. Se ingresa en el SIPE usando el RFC del trabajador ya afiliado
del menú que se desprende se da clic en registrar familiar, del siguiente menú solo se llenan
las cacillas con la información que las mismas se indican al terminar se da en aceptar y se llena
la siguiente página de información y así sucesivamente hasta terminar con el proceso. En todos
los casos el procedimiento es el mismo es en el sistema donde solo solicita diferente
información para cada situación.
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Imagen 1.1
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Entrega de vigencias:
Estas son solicitadas por los derechohabientes cuando requieren realizar un trámite interno
en la clínica o externo en otras clínicas (traslados, equipo con el cual no se cuenta en esta
clínica). El derechohabiente debe presentar su solicitud de traslado o un talón de cheque
cuando éste desee solicitar la vigencia por algún motivo externo. Se verifica en el SIPE con el
RFC que el derechohabiente este activo en el sistema, de estarlo se sella la solicitud de traslado
y se imprime el documento de vigencia, se sella y firma por el encargado de área. Estas
vigencias pueden ser solicitadas cualquier día a cualquier hora del horario de la clínica, no
requiere cita puede hacerlo directamente o algún beneficiario del trabajador asegurado.
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Imagen 1.2
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Entrega de carnet (reposición, actualización):
Los carnet son entregados cuando los trabajadores y beneficiarios son dados de alta, con el
tiempo algunos pierden sus carnet en otros casos sus carnet quedan obsoletos y requieren
actualización. Reposición: cuando un derechohabiente pierde su carnet debe presentarse al
departamento de vigencia de derechos para solicitar uno nuevo para lo cual necesita su talón
de cheque y una foto tamaño infantil (cuando es actualización requiere los mismos
documentos excepto cuando sea por un cambio de domicilio, requerirá el comprobante del
nuevo domicilio), se procede a comprobar en el SIPE que el derechohabiente está vigente en
sistema de ser asi procede a laborar el nuevo carnet con la información correspondiente
(dependencia, RFC, nombre, consultorio, foto, fecha de nacimiento de no ser el carnet del
trabajador ( prorroga de existir alguna)). Una vez terminado se sella y firma y se entrega. Este
procedimiento puede ser solicitado en cualquier momento del tiempo hábil en ventanilla.
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Imagen 1.3
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Cambio de domicilio:
Este trámite se realiza cuando un derechohabiente cambia de domicilio o cuando uno de sus
beneficiarios cambiara de domicilio y este desea estar registrado en la clínica más cercana a su
nuevo domicilio. Este trámite puede ser solicitado en ventanilla a cualquier hora del tiempo
hábil del departamento, los documentos requeridos son:

Comprobante del nuevo domicilio.

Talón de cheque.
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Imagen 1.4
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Cambio de datos:
Dado que hay fallas con en todas las instituciones existen ocasiones que documentos
contienen información errónea (transcripciones erróneas, números o letras extras, etc.) esto
provoca inconvenientes a los derechohabientes con otros trámites en otras instituciones, por
lo cual los derechohabientes piden la corrección de estos, los documentos necesarios
dependen de la modificación deseada (curp, acta de nacimiento, talón de pago). Se ingresa al
SIPE con el RFC del talón de cheque. Ya dentro del SIPE se da clic en el nombre de la persona
sobre quien se realizará la modificación. Del menú que se desprende se hace clic en la opción
datos generales en esa opción se muestra toda la información del trabajador ya en el sistema
y se presenta la opción de modificar cualquiera de las casillas de información ya existente, se
elimina la información errónea y se ingresa la nueva información corregida.
NOTA: la curp del trabajador (asegurado) no puede ser modificada una vez ingresada.
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Imagen 1.5
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Cambio de consultorio:
Para el cambio de consultorio se requiere:
•
•
Talón de cheque.
El cambio resulta de un cambio de domicilio o por inconformidad médica.
Se ingresa al sistema de cita médica con el RFC correspondiente, ya en el sistema se presenta
la opción cambio de consultorio se hace clic. Después de eso se selecciona el núcleo si es toda
la familia o solo al derechohabiente que desea cambiar de consultorio. Se busca el nuevo
consultorio deseado se elige y después en comentario se agrega “cambio de domicilio” o “por
inconformidad medica”.
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Imagen 1.6
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Prorroga por estudios:
Documentos requeridos:
•
Constancia de estudio.
•
Talón de cheque.
De ya estar en el sistema se tendrá que dar de baja para poder reingresarlo con la prorroga
correspondiente. Esta prórroga se tiene que estar renovando cada termino del ciclo escolar
(semestre, bimestre, cuatrimestre) se anotara en el carnet la fecha de término de la prorroga
cada vez que sea actualizada satisfactoriamente. De no ser renovada quedara sir derecho a
servicio médico.
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Imagen 1.7
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Prorroga por incapacidad temporal (fracturas de hueso, contusiones, enfermedades etc.)
•
Constancia de incapacidad.
•
Talón de cheque.
Se ingresa al sistema SIPE con el RFC obtenido del talón de cheque, del menú que se desprende
se identifica al beneficiario que requiere la incapacidad, se da clic sobre su nombre del nuevo
menú se da clic en la opción prorroga, una vez hecho eso se ingresa toda la información
requerida por el sistema. Se verifica que la información sea correcta se da clic en aceptar.
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Imagen 1.8
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Prorroga de por vida (enfermedades congénitas, deficiencias mentales o motrices).
•
Certificado médico de la incapacidad.
•
Talón de cheque.
Se ingresa al sistema SIPE se ingresa el RFC del talón de cheque, del menú se da clic en el
nombre del beneficiario. Del nuevo menú que se desprende se da clic en prorroga y ahí se
inserta la información que este requiera.
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Imagen 1.9
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Carta de no derechohabiente
•
Curp.
•
•
Acta de nacimiento o credencial electoral.
Se va a la computadora donde ya se cuenta con un formato en blanco donde solo hay que
llenar los espacios vacíos con la información necesaria, se imprime el documento, ya impreso
se sella y se firma el documento y se procede a entregar al solicitante.
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Imagen 2
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Sellado de vigencia de traslados:
El derechohabiente que requiere un traslado lo solicitara en el área de traslados
posteriormente tendrá que reportarse al servicio de vigencia de derechos para corroborar que
está vigente en el sistema. Se checa en el SIPE de estar vigente se procede a sellar y firmar el
documento y se entrega al derechohabiente.
Imagen 2.1
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Registro de recién nacido
Documentos necesarios:
•
Acta de nacimiento.
•
Curp.
•
Talón de cheque.
•
certificado de registro de nacimiento.
Se ingresa al SIPE con el RFC de talón de cheque, del menú que se desprende se da clic en la
opción registrar recién nacido, una vez en esa opción se ingresa la información que este
requiera para dicha acción. Cuando el registro del recién nacido es concluido.
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Imagen 2.2
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Paloteo:
El área de vigencia de derechos cuenta con un formato para paloteo donde se registra
diariamente lo siguiente:
•
Número de vigencias solicitadas.
•
Número de cambios de domicilios.
•
Número altas de trabajadores (cronológicamente (edad)).
•
Número de altas de beneficiarios (cronológicamente (edad)).
•
Número de derechohabientes dados de baja.
•
Número de vigencias de traslados selladas.
•
Número de bajas por defunción.
•
Número de bajas por trabajador.
•
Número de bajas por divorcio.
•
Número de bajas por término de concubinato.
•
Número de bajas por mayoría de edad no estudiante.
Antes de ser enviado debe ser corregido buscando algún posible error cometido al momento
de ingresar la información posterior a la revisión en los 5 primeros días de cada mes este
formato debe ser enviado.
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Imagen 2.3
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Depuración de documentos:
Después de realizar el paloteo se procede a identificar todas las bajas:
•
Bajas por defunción.
•
Bajas por trabajador.
•
Bajas por divorcio.
•
Bajas por término de concubinato.
•
Bajas por mayoría de edad no estudiante.
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Imagen 2.4
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6. RESULTADOS
Los resultados recabados durante la realización de la residencia son los siguientes:
El objetivo principal era disminuir tiempos muertos, agilizar trámites y lograr mayor eficiencia
en el área de vigencia de la clínica del Instituto de Seguridad y Servicio Social de los
Trabajadores del Estado (ISSSTE) Apatzingán, esto se logró mediante lo siguiente:
a).- Después de la observación constate se llegó a la conclusión de que el equipo de impresión
es uno de los factores más involucrados con el largo tiempo de espera dado que el equipo de
impresión se encuentra ubicado en un lugar aparte del equipo de cómputo donde se obtenían
los documentos a imprimir. Por lo tanto se requería bajar una gran cantidad de documentos,
guardarlos en una memoria USB y después trasladarse al área donde estaba localizada la
impresora e imprimir. Cuando era un trámite individual era incluso más tardado. Una vez
localizado el conflicto se procedió a buscar solución:
Existían dos posibilidades mover la impresora a donde la computadora con internet o
llevar internet a la computadora conectada a la impresora. Se optó por llevar internet a
la computadora conectada a la impresora. Se utilizó un cable de Ethernet para llevar del
modem a la computadora la conexión a internet, la ruta utilizada para el cable era una
ya existente instalada con anterioridad por el jefe de mantenimiento, solo fue necesaria
realizar una perforación en la pared para la salida del cable. Después de realizar lo ya
descrito se pudo notar un considerable cambio el en tiempo de espera ya que los
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tramites con documentos a imprimir se podían hacer directamente en un solo equipo sin
necesidad de trasladarse de un lugar a otro, en la misma computadora donde se
descargaba el archivo se podía imprimir. No obstante los resultados fueron efectivos
pero no óptimos, se descubrió que el cable de Ethernet proporcionado por el almacén
de las instalaciones no era el adecuado la secuencia de este no coincidía con el modem
y las computadoras. Después de consultar con un ingeniero en informática obtuvimos la
información requerida, explico la secuencia y con un cable nuevo con la secuencia
especifica se logró el resultado óptimo esperado se pudo observar un aumento en la
rapidez de nuestros servicios de 5 y 7 minutos por tramite. Dentro de esta estimación se
cuenta el tiempo ahorrado al no tener que descargar el documento guardar en la
memoria USB, sacar la memoria luego llegar a la otra computadora insertando la
memoria abrir la memoria seleccionar el documento e imprimirlo.
b).- en cuanto al objetivo general que consistía en la elaboración de un manual de procesos
del área de vigencia del ISSSTE Apatzingán, se entregó dicho manual; el cual facilita la forma
de trabajo a los servidores, contando con instrucciones de trabajo en donde se registra paso a
paso el proceso o las diferentes operaciones que el departamento realiza, desde la más simple
hasta la más complicada. Se puede inferir que dicho manual logro una mejora en la eficiencia
del departamento reduciendo sus tiempos de proceso en un 50%, que se traduce en una
mejora a la imagen, en el nivel de confianza y en la opinión para la clínica en general.
Previa evaluación del proceso, el cumplimiento del manual orientado a la agilización del
servicio en base a más de doce procesos analizados a minuciosidad, realizados directamente
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I.T.S.A.
sobre las acciones ejecutadas por la encargada del departamento de la institución, así como la
propia experiencia del analista al realizar en persona y en tiempo real cada uno de los servicios
y tramites que el departamento presta a los derechohabientes.
Para realizar el análisis del trabajo en el área de vigencia de derechos las actividades ejecutadas
fueron: entregar vigencias, altas de trabajadores, alta de beneficiarios, prorrogas, vigencias,
sellos de vigencias de traslados, etc... De cada uno de los procesos se tomó nota, para ver paso
a paso sus procesos individuales, con el tiempo y el trabajo se obtuvo la información requerida
para la realización del manual de procesos del área.
La estandarización de los procesos del área de vigencias de derecho se logró a base de la
ejecución de cada uno de los procesos o servicios ahí prestados, al inicio se hizo notable una
cantidad excesiva de derechohabientes, el tiempo laboral del día no era suficiente para
satisfacer los procesos solicitados por los derechohabientes por lo tanto siempre había una
cantidad considerable de trabajo rezagado y esta cantidad continuaba en ascenso.
En las primeras tentativas de aplicación del manual de procesos se hicieron evidentes mejoras
como:
-
La atención es más fluida y personalizada: hace que la atención al público sea más
rápida y se trate directamente con el derechohabiente, lo que facilita en algunos
casos la celeridad de los procesos.
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I.T.S.A.
-
Los trámites tardan menos en ser resueltos: como ya se mencionó ciertamente el
tiempo de espera es menor a cada solicitud de un trámite.
-
Ocurre lo mismo en la solución de los expedientes ya que la mayoría de veces hubo
reducción del tiempo establecido, lo que ocasiona mayor satisfacción en los
derechohabientes
-
En proceso de mejora se da en pequeños porcentajes por el acoplamiento progresivo
de la encargada del departamento al manual y a las nuevas rutas de procedimiento,
así como al lento abandono de prácticas programadas viciadas adquiridas en años de
repetición de patrones burocráticos: el proceso de mejora se está dando
progresivamente.
-
El derechohabiente cree que aún faltan muchas cosas por corregir y superar en la
resolución de los expedientes, ya que es muy corto el tiempo para adaptarse a estas
nuevas rutas de procesos.
En cuanto a los resultados inesperados o poco convenientes tenemos que:
-
Los horarios de atención a derechohabientes no son susceptibles de mejora por
políticas de la clínica y acuerdos previos nacionales pero siguen siendo factor de
conflicto fehaciente y creciente para alcanzar la productividad máxima y se
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I.T.S.A.
manifiesta de cierta forma en el manual que tuvo que ser adaptado a los horarios
establecidos.
-
Errores materiales en la emisión de resoluciones: en más de una ocasión las personas
encargadas de emitir la resolución en un proceso dado cometen errores materiales
como: el cambio de nombre, fechas, entre otros datos de importancia lo que dificulta
y extiende más el procesos resultando de ello el alargamiento en tiempo medido para
las mejoras de procesos en tiempo.
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7. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Al término de la estancia residencial, con el manual de procesos finalizado se obtuvo un
entendimiento mejor de cómo funcionan todos los servicios que hay en esa área (vigencia de
derechos) se ofrecen. La captura correcta de información hace la diferencia entre crear
problemas y no. Es una área en constante movimiento siempre hay algún documento o trámite
en proceso y varios más en espera.
RECOMENDACIONES
Se recomienda explotar más el equipo tecnológico (computadoras, impresoras, sistema de
redes) con el que se cuenta, ya que observo que no se utiliza el potencial total de esta
tecnología. En su totalidad se utilizan archivos en documento físico (papel) lo cual es
inadecuado, cuando se cuenta con computadoras y los archivos podrían ser digitales y cada
doctor tendría acceso al archivo en su computadora en lugar de tener que esperar por el
archivo de estar en uso en otro consultorio. Si todos los actuales archivos en físico estuvieran
digitalizados en algún programa en red disponible para todos los doctores de la institución
ahorraría una considerable cantidad de tiempo y trabajo.
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I.T.S.A.
8. COMPETENCIAS DESARROLLADAS
En el lugar de estancia residencial ciertas competencias eran requeridas para poder entrar al
lugar y algunas fue necesario desarrollarlas en el lugar como el uso y manejo de programas
que ahí se utilizan a continuación se hace una lista de tales competencias:

Mecanografía.

Manejo de nuevo software de captura de datos (SIPE, CITAS MEDICAS, REVISION DE
PENSIONES).

Uso de la computadora.

Trabajo en equipo.

Trato con la gente.

El conocimiento adquirido en algoritmos y lenguaje de programación al realizar tablas,
diagramas de flujo en el manual de procedimientos.
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GLOSARIO
ASEGURADO: indica al trabajador afiliado al ISSSTE o en conservación de derechos.
PENSIONISTA DIRECTO: es todo asegurado que origine derecho para obtener la calidad de
pensionista.
PENSIONISTA: toda persona con derecho a pensión.
BENEFICIARIO: se refiere a los familiares del asegurado o pensionista directo con derecho a los
servicios y prestaciones que la ley establece.
DERECHOHABIENTE: se aplica en conjunto o indistintamente al asegurado, a los pensionistas
y a los beneficiarios de ambos.
CONCUBINA: es la mujer con la cual el asegurado o pensionista hace vida conjunta, bajo el
mismo techo y con fama pública de marido y mujer estando ambos libres de matrimonio.
CARNET: se refiere a la tarjeta que se expide al asegurado por parte del instituto y que contiene
su registro federal de contribuyente.
S.I.P.E.: sistema integral de prestaciones económicas.
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I.T.S.A.
INDICE DE IMÁGENES
Imagen 1……………………………………………………………………………………………………………7
Imagen 1.1………………………………………………………………………………………………………..9
Imagen 1.2………………………………………………………………………………………………………..11
Imagen 1.3………………………………………………………………………………………………………..13
Imagen 1.4………………………………………………………………………………………………………..15
Imagen 1.5………………………………………………………………………………………………………..17
Imagen 1.6…………………………………………………………………………………………………………19
Imagen 1.7………………………………………………………………………………………………………..21
Imagen 1.8………………………………………………………………………………………………………..23
Imagen 1.9……………………………………………………………………………………………………….25
Imagen 2…………………………………………………………………………………………………………..27
Imagen 2.1………………………………………………………………………………………………………..28
Imagen 2.2………………………………………………………………………………………………………..30
Imagen 2.3……………………………………………………………………………………………………….32
Imagen 2.4………………………………………………………………………………………………………..34
43

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