Procedimiento para quejas apelaciones y disputas

Transcripción

Organismo de Certificación
Procedimiento para el Tratamiento de Quejas, Apelaciones y Disputas
Procedimiento para el Tratamiento de
Quejas, Apelaciones y Disputas
NC-27.130-01
Elaboró: Antonio Vázquez Delgado
Fecha: 27-noviembre-2014
NC-27.13-01
Revisó: Fernando Chico Ruiz
Fecha: 28-noviembre-2014
Página 1 de 1
Aprobó: Ricardo Ruiz Rivera
Fecha: 01-diciembre-2014
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Formato NC-28.03-01, anexo 1
1. PROPÓSITO
Definir un procedimiento mediante el cual el cliente del OC u otras partes interesadas
interpongan una queja, una apelación como recurso de manifestación de inconformidad o
que represente una disputa con el servicio brindado o por las prácticas del OC y se le de el
seguimiento apropiado.
2. ALCANCE
Aplicable a los procesos de certificación del OC sobre los que algún cliente o parte
interesada interponga una queja o apelación a y sobre el OC y toda manifestación que
represente una disputa resultado de la intervención y dictamen sobre los procesos de
certificación del OC.
3. REFERENCIAS
3.1 ISO/IEC 17065:2012 – Evaluación de la conformidad – Requisitos para organismos
que certifican productos, procesos y servicios.
3.2 “Manual de la Calidad” (NC-18.01-01).
3.3 “Procedimiento Maestro del Organismo de Certificación” (NC-28.03-01).
3.4 “Procedimiento de Operación del Comité Técnico de Certificación” (NC-25.01-01).
3.5 “Procedimiento General de Certificación” (NC-27.01-01).
3.6 “Procedimiento para la Subcontratación” (NC-26.02-01).
3.7 “Procedimiento de Ética” (NC-24.02-01).
3.8 “Procedimiento para las Acciones Correctivas y Acciones Preventivas” (NC-28.07-01).
3.9 DEFINICIONES.
3.9.1 Queja. Interposición o manifestación ante el OC de un supuesto agravio
ocasionado por este último a algún interesado que de alguna forma sería
beneficiario de la aplicación del proceso de certificación.
3.9.2 Apelación. Recurrir a una instancia superior para pedir que enmiende
agravios acerca de un proceso de certificación.
3.9.3 Disputa.
Debate, discusión o altercado.
3.9.4 Resolución. Decreto o fallo que emite el OC como última respuesta e
irrevocable en primera instancia sobre una queja interpuesta ante este, en el
que se detallan los hechos y evidencias analizadas que lo fundamentan
4. ANEXOS
No.
Nombre
¿Registro?
1
Registro de Quejas, Apelaciones y
Disputas
Si
2
Formato de manifestación de
Queja
Si
3
Formato de Carta de Apelación o
Si
NC-27.13-01
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Conserva
NC-37.13-01 Carpeta
de Quejas, Apelaciones
y Disputas
NC-37.13-01 Carpeta
y Disputas
NC-37.13-01 Carpeta
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Disputa
y Disputas
5. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO
5.1. REQUISITOS
5.1.1. Del Coordinador del OC:
a) Emprender acciones para investigar la veracidad de agravio citado en la queja
o la apelación o disputa presentada.
b) Dar respuesta a la queja, apelación o disputa por escrito.
c) En caso de determinar la veracidad del agravio:
 Emprender las acciones necesarias para enmendar la falta.
 Realizar la investigación de causas.
 Tomar las medidas necesarias para evitar la reincidencia de la falta.
 Notificar al quejoso o quien manifieste el agravio sobre las acciones
tomadas para enmendar la falta.
d) Dar resolución por escrito al quejoso o a quien manifieste el agravio.
5.1.2. Del Ingeniero de Certificación:
a) Hacer la difusión de este procedimiento a los clientes.
b) Brindar la atención necesaria a cada queja o apelación recibida o disputa
presente, proporcionando la información necesaria para la mejor resolución.
c) Llevar a cabo las acciones correctivas o preventivas necesarias aplicando el
procedimiento NC-28.07-01.
5.1.3. Del Cliente:
a) Hacer un uso razonado de este procedimiento.
b) Llenar el formato de manifestación de queja (anexo 2) o de carta de apelación
o disputa (anexo 3) según corresponda y presentarlo al OC.
c) Proporcionar las evidencias que sean necesarias, durante el desarrollo del
proceso de tratamiento de queja, de apelación o disputa.
d) Proporcionar los recursos necesarios para el tratamiento de la queja la
apelación o disputa para facilitar el proceso.
e) Analizar el informe de acciones tomadas o de resolución y, en su caso,
manifestar por escrita que está o no de acuerdo.
f) En caso de no estar conforme con la resolución, recurrir a una instancia
mayor, según juzgue su pertinencia.
5.1.4. Del Comité Técnico de Certificación:
a) Revisar que las quejas presentadas por los clientes (y demás beneficiarios)
del OC hayan sido atendidas en tiempo y forma, así como las características
del tiempo y la forma de resolución.
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b) Dar seguimiento a cada uno de los recursos de apelación interpuestos ante el
OC o disputas presentes.
c) Solicitar al Coordinador acciones o evidencias para el seguimiento de las
quejas, las apelaciones o disputas interpuestas al OC.
5.1.5. Del Administrador del Sistema de Calidad del OC:
a) Recabar toda queja y carta de apelación o disputa.
b) Canalizar toda queja y carta de apelación o disputa al CTC.
c) Vigilar que se apliquen las medidas apropiadas en caso de que la apelación
resulte procedente.
d) Documentar toda queja, apelación o disputa presentada.
e) Archivar toda la información referente a la presentación de quejas,
apelaciones y disputas.
5.2.
PROCEDIMIENTO
5.2.1. Sobre las quejas:
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ADMINISTRADOR DEL
SISTEMA DE CALIDAD
AFECTADO
COORDINADOR DEL OCP
COMITÉ TÉCNICO DE
CERTIFICACIÓN
Inicio
Recibe y
documenta queja
(anexo 2)
Manifiesta su
queja (anexo 5.1)
Realiza
investigación
sobre la veracidad
de la falta
Canaliza queja al
coordinador
Emite respuesta
de queja en un
plazo de 48 horas
¿Es veraz la
falta?
Si
Analiza las causas
¿Es atribuible
al OC?
No
Aplica sanciones
según el convenio
de
subcontratación
Si
(NC-22.06-01,
anexo 5)
No
Emprende
correcciones y
acciones
correctivas
Notifica al
afectado sobre las
acciones tomadas
Emite resolución
Revisa resolución
Revisa notificación
y/o resolución
Si
¿Se apega a
los principios
éticos?
No
¿Esta
conforme?
Si
No
Realiza
recomendaciones
de apego a
principios éticos
Firma aceptación
de la resolución
Recurre a una
instancia superior
Elabora informe
de quejas
Analiza informe de
quejas
No
¿Amerita
recomendacion
es?
Si
Archiva
información
generada
Aplica
recomendaciones
Emite
recomendaciones
Fin
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Consideraciones sobre el procedimiento de quejas:
a) Toda respuesta relativa a una queja, deberá ser emitida en un plazo máximo de
48 horas.
b) Toda resolución deberá ser presentada en un plazo máximo de 30 días naturales
c) En los casos en los que el supuesto afectado no este conforme con la resolución,
este tendrá la libertad de acudir a instancias superiores si así lo considera
conveniente (CTC, dirección general, EMA, etc.). En tales casos, el proceso a
seguir se apegará al que dichas autoridades marquen.
d) En ciertos casos, es de considerar que por la supuesta afectación ocasionada, el
quejoso se niegue a colaborar con el OC en la aplicación de este procedimiento,
sin embargo, esto no exime al OC a atender probables oportunidades de mejora,
por lo cual, toda situación de este tipo deberá ser informada al administrador del
sistema de calidad quien establecerá contacto con el quejoso incitándolo a seguir
el procedimiento y de mantener su negativa, dicho administrador fungirá como su
representante hasta la culminación del proceso.
e) Las resoluciones a las quejas las emitirá el coordinador mediante carta en donde
detalle los hechos abriendo un espacio para que el quejoso firme su conformidad
cuando esto tenga efecto.
5.2.2. Sobre las apelaciones y disputas:
En caso de que el cliente, beneficiario u otras partes consideren que le han
antepuesto condiciones discriminatorias; o que el Organismo de Certificación haya
sido parcial durante la prestación del servicio de certificación; o que los resultados
de la evaluación de la conformidad le sean desfavorables por omisión, por error o
de forma fortuita, en el momento en que esto suceda y cuando reciba el informe de
certificación, hasta 5 días hábiles posteriores a la fecha de recepción del informe o
comunicado respectivo, tiene de plazo para hacer efectivo el recurso de apelación
al que tiene derecho, mediante el formato del anexo 3 “Formato de Carta de
Apelación o Disputa” dirigido al Coordinador del OC.
Toda carta de apelación o disputa deberá ser presentada ante el Administrador del
Sistema de Calidad de OC ya sea de manera directa por el afectado o por
mediación del Ingeniero de Certificación o por el Coordinador. El Administrador del
Sistema de Calidad del OC tendrá la obligación de registrar la apelación o disputa y
posteriormente canalizar el recurso de apelación ante el Coordinador del OC quien
analizará el caso y dictaminará al respecto, debiendo atender cada caso en un
plazo no mayor a 3 días hábiles, informando al CTC ya sea en la siguiente reunión
ordinaria programada, o si el caso lo amerita (por su gravedad), en sesión especial,
sobre su resolución y estado actual.
Para apelaciones o disputas relativas a los resultados de los ensayos de laboratorio,
el OC atenderá el caso de forma integral siempre que haya sido el mismo OC quien
subcontrató directamente los ensayos al laboratorio, de lo contrario, sólo dará el
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seguimiento respectivo, debiendo el cliente notificar este hecho al OC; en este caso,
las resoluciones serán manejadas de manera independiete entre laboratorio y cliente,
pudiendo intervenir el OC cuando así resulte procedente conforme las cláusulas del
convenio de subcontratación establecido con el laboratorio.
Si se considera que se cumple las especificaciones de la norma evaluada,
contrariamente al resultado emitido por el OC, el afectado tendrá el derecho a solicitar
una verificación del proceso realizado con anterioridad, y si se tratase de los
resultados de ensayos de laboratorio, se podrán correr los ensayos a los duplicados
de las muestras depositadas bajo resguardo del solicitante, siempre que el ingeniero
de certificación verifique en el sitio de resguardo que estas no han sido cambiadas o
alteradas, ya sea en el mismo laboratorio o en otro debidamente acreditado con el que
el OC tenga convenio. Si en la segunda verificación se demuestra que el producto o
servicio cumple satisfactoriamente las especificaciones, se tendrá por desvirtuado el
primer resultado; si no las cumple, se tendrá por confirmado y el cliente deberá cubrir
los gastos de evaluación correspondientes. En el caso de que los resultados de la
segunda evaluación demuestren que los primeros resultados eran erróneos (por error
u omición en estos), los gastos del servicio de evaluación correspondientes serán
cubiertos por el OC o el propio laboratorio, según corresponda o se acuerde entre las
partes, y el OC deberá emitir un nuevo informe con los nuevos resultados y la
correspondiente aclaración; en caso contrario (cuando el error haya sido fortuito
atribuible a la variación de las muestras o que caiga dentro del margen de la
incertidumbre, que implique un cambio al dictamen originalmente generado), los
gastos correrán por cuenta del cliente.
Si la apelación no se realiza en los cinco días hábiles después de que se tuvo
conocimiento del resultado de la verificación, quedará en firme el resultado de la
verificación.
Al notificarse el resultado de la verificación, las muestras o sus partes sobrantes
resguardadas por el OC que no son necesario mantener, quedan a disposición del
titular de la concesión para que pueda recogerlos o hacer uso de ellos por un mes a
partir de la fecha de notificación de resultados, transcurrido este periodo, el material
quedará a entera disposición del organismo certificador, en caso de no haber sido
recogido por el cliente.
En caso en el que sea demostrada falta de ética o falla por parte del laboratorio
subcontratado, esto será considerado como incumplimiento al convenio de
subcontratación aplicándose las cláusulas correspondientes a las sanciones
establecidas en dicho convenio de subcontratación, para lo cual, será necesario
que las partes afectadas presenten la evidencias de daños ocasionados por tal falta
o falla a fin de hacer efectiva la aplicabilidad de la cláusula.
Cuando la apelación o disputa se lleve a cabo por cuestiones atribuibles a los
ensayos de laboratorio, sólo resultará procedente la aplicación de este
procedimiento cuando se trate de laboratorios con los que el OC tenga convenio o
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contrato de subcontratación. En caso contrario, el OC no aceptará los resultados de
los ensayos de laboratorio.
6. HISTORIAL DE LOS CAMBIOS
Número
de
versión
Fecha de
actualización
Descripción de la actualización
7. TRANSITORIO
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